Nyilvános vetkőzés A bankokba vetett bizalom helyreállítása a Web 2.0 erejével

Nyilvános vetkőzés A bankokba vetett bizalom helyreállítása a Web 2.0 erejével

IBM Global Business Services CRM – Ügyfélkapcsolat-menedzsment

Nyilvános vetkőzés A bankokba vetett bizalom helyreállítása a Web 2.0 erejével A bankok hagyományosan a közösség megbízható, értékelt tagjai. A globalizáció és az újkori kommunikáció együttese azonban, eltávolította az intézményt és az ügyfelet. A bizalom helyreállítása érdekében értő figyelemmel kell az ügyfelek felé fordulni és teljes átláthatóság szükséges. Hogyan találjunk újra kapcsolatot az egyre változatosabb, széttagoltabb és gyanakvóbb ügyfélbázissal a globális pénzügyi zűrzavar idején? Nincs mese: meg kell mutatni mindent és fel kell használni a Web 2.0 változatos és erőteljes eszköztárát (ld. keretes fogalomtárunkban).

A

makacsul

csökkenő

árrés,

a

nehéz

gazdasági helyzet és a bankokba vetett bizalom megrendülése eredményeként az erős

ügyfélkapcsolatok és a bizalom mára még fontosabb, mint valaha. Úgy véljük, hogy a Web 2.0-ás közösségi eszközökkel, valamennyi ügyfél előtt zajló, átlátható,

nyílt

dialógus

segítségével

újraépíthető az eredeti hagyományosan szoros kapcsolat és a bizalom.

IBM Global Business Services

2

A Forrester előrejelzései szerint 2010-ben immár csaknem a vállalatok fele használt közösségi szoftvereket az együttműködés és a termelékenység javítása érdekében, pedig ezek üzleti célokból csupán 3 éve bukkantak fel a cégeknél!

Nyilvános vetkőzés

Napjainkban kezdenek

mind

használni

eszközöket

–

többen

A felhasználók, akik nagyrészt banki

2.0-ás

ügyfelek, nem elégednek már meg csupán

oldalakat,

a bankszámláik egyenlegének ellenőrzé-

Web

közösségi

blogokat, wikiket és hasonlókat. Az

sével

emberek

rendezésével.

kapcsolatokat

segítséget döntéseikhez

építenek,

és

a

havi

számláik

Szívják

magukba összevetnek

az

kapnak

mindennapi

információt,

ezen

eszközökön

mindenről megosztják a véleményüket,

keresztül.

kutatnak,

online és

tapasztalataikat.

Az online népesség kétharmada látogat közösségi oldalakat vagy blogokat. Ezen szájtok immár a

Az online népesség kétharmada látogat közösségi oldalakat vagy blogokat. Ezen szájtok immár a negyedik legnépszerűbb kategóriát alkotják, megelőzve az e-mail-t is. eltöltött 11 percből egyet online blogok eltöltött olvasásával/írásával vagy kapcsolatépítéssel, közösségi vagy Praktikusan minden 11 percből egyet blogok olvasásával/írásával kapcsolatépítéssel, közösségi szolgáltatásokkal, játékokkal töltenek – állapítottafoglalkozó meg a szolgáltatásokkal, játékokkal töltenek – állapította meg a Nielsen közösségi hálózatokkal Nielsen közösségi hálózatokkal foglalkozó tavaszi jelentése. A Gartner 2009 elején zárult tavaszi jelentése. A Gartner év elején zárult kutatása szerint pedig az amerikai felnőttek csaknem fele kutatása szerint pedig az amerikai felnőttek csaknem fele bankol is online, a britteknek bankol online, a britteknek pedig 30 százaléka. pedigis30 százaléka. negyedik legnépszerűbb kategóriát alkotják, megelőzve az e-mail-t is. Praktikusan minden online

A Web 2.0 lehetővé teszi, hogy az ügyfelek tetszőleges módon interakcióba lépjenek. Akár a bankjukkal is. Az igényekre válaszul a bankoknak be kell

kapcsolódni a dialógusba. Az ügyfelek internetes kapcsolati hálójába lépve aknázható ki a közösség értékteremtő ereje. Kutatásaink alapján hisszük, hogy a közösségi internet pozitívan hat a front-line-on: •

lehetővé teszi új ügyfelek jobb elérését

•

javítja az ügyfélkiszolgálást

•

az

innováció

magasabb

szintjét eredményezi

Úgy véljük továbbá, hogy egy mind költséghatékonyabb és egyre jobban összekapcsolt Web 2.0 infrastruktúra használata back-office fejlesztést is eredményezhet. IBM Global Business Services

3


közösségi oldal: profiloldalakat, kapcsolati hálót megjelenítő oldal, 400 millió felhasználóval büszkélkedő Facebook, amelyet csaknem 123 millió egyéni felhasználó látogatott meg 2009 júliusában, személyenként átlagosan több, mint három órányi szórakozásra a hónap során wiki: közös szerkesztésű weboldal, pl. a Wikipédia online enciklopédia, amely tízpercekkel a londoni öngyilkos bombatámadások után már szócikket terjesztett a tragédiáról; „Már nem birtokoljuk többé a híreket”- vallotta be Richard Sambrook, a BBC globális hírek divíziójának vezetője blog: hozzászólásokkal tarkított internetes napló közösségi címkézés: olvasók által kategórizált webtartalmak RSS: feliratkozás tartalmak változásának, újdonságoknak a nyomon-követésére, a hírlevélhez hasonló, csak magunk állítjuk össze: a minket érdeklő oldalak változásairól kapunk értesítést podcast/vidcast, videómegosztás: letölthető hang-/videófelvétel és ezeket közkinccsé tétele pl. a Youtube-on, amelynek júliusban már 78 millió egyedi látogatója volt prediction markets: tömegek egyéni becsléseit gyűjtő, összesítő eszköz előrejelzésekhez

Túl az alapokon Az online jelenlét, információnyújtás

és

általánossá,

számlakezelés úgyszólván

A Bank of America például 2006 óta alapvető személyes pénzügyi funkcionalitást kínál. A budgeting-en és kategorizáláson túl egy sor előre formázott riportot tesz elérhetővé, többek között: cash-flow elemzést, költségelemzést, költségvetés és tényszámok összevetését, Sok más pénzintézet a vagyonhitelkártya kihasználtság kimutatását, tranzakció riportok lekérdezését és büdzsé célok kijelölésének lehetőségét.

mára

alapkövetel-

ménnyé vált. Néhány bank azonban túllépett a tipikus szolgáltatásokon: több kényelmet kínálnak és értéket nyújtanak budgeting és cash-flow alkalmazásaikkal.

Teljes

körű

számlaképpel

szolgálnak ügyfeleiknek (amelybe más számlák

Sok más pénzintézet a vagyon-

egyenlege is beleértendő) pénzügyi

kezelés és nyugdíj területén is szolgál

portáljukon vagy azonnali segítséget

befektetésekkel és készpénz menedzs-

nyújtva, online csevegést tesznek lehe-

ment eszközökkel. Brókerházak törnek

tővé az ügyfélszolgálati képviselőkkel.

be

pénzintézeteknél

vezetett

a

bankok

fenségterületére

cash

menedzsment és befektetési eszközeikkel. Automatikus

fizetést

és

(a

kiadásokról

értesítő)

riasztásokat,

online

számlafizetést kínálnak. A befektetéseket automatikusan folyószámlákra áramoltatják és egyre kifinomultabb online vagyonkezelő eszközöket nyújtanak.


4


Egykor

őrültségnek

tűnhetett

Mára azonban az ügyfelek egy

ezen szolgáltatásokat online felkínálni –

egészen új típusa van kialakulóban.

az

Hamar túlléptek a tömeges tranzakciók

ügyfélszolgálati

bankfiókokra interakciókra

és

stratégiák a

a

személyes

lebonyolításán

és

Az

műértők tudatos csoportjává fejlődtek.

online banking a számlaegyenlegek

Keresik a módját, hogy a személyes

elérésére

a

pénzügyi menedzsmentjüket leegyszerű-

megtalálására

sítsék, felgyorsítsák és növeljék annak

szolgált. A vagyonkezelés olyan téma

értékét. Egyre jobban bekapcsolódnak és

volt, amelyet szemtől szemben, egy

sokkal

irodában beszél meg az ember egy

vezéreltek. Sokkal gyakrabban kutatnak,

megbízható tanácsadóval.

vásárolnak

legközelebbi

összpontosítottak.

költséghatékony

vagy fiók

egyszerűen

önállóbbak, és

önmaguk hoznak

által

pénzügyi

döntéseket egyedül, mint a hagyományos ügyfelek. Többet akarnak a kapcsolatból, sóvárognak

a

kapcsolatfelvételre

és

átláthatóságot követelnek. A folyamatos információ-áradatban

több

bizonyítékra

van szükségük a vásárláshoz. Az bankok online ügyfelei hozzászoktak az átláthatósághoz, ezért ezt a bankoknak is biztosítania kell, amennyiben azt kívánják nyújtani, amit a felhasználók keresnek. Az adatok bizalmas kezelése és a biztonság továbbra is az érdeklődés középpontjában áll. Azonban az ügyfelek azt is értékelik, ha kérdéseket tehetnek fel, megvizsgálhatják a termékek minőségét és ár összehasonlításokat végezhetnek. Továbbra is a bizalom, az érték és a kényelem hármasáról szól a történet, de a Web 2.0 szubjektív világában ezen szavak teljesen mást jelentenek.

A közösségi száj(t) értéke A közösségi hálók mindig is kritikus szerepet játszottak a pénzügyi döntéshozatalban. A hagyományos bankolás és pénzügyi szolgáltatások ajánlások rendszerére épültek.


5


Az online bankároknak továbbra is fontos, hogy kit •

az ügyfelek növekvő

ismersz. Azonban az online bankolás és az internetes

magabiztossága saját

közösségi

pénzügyeik

hálózatok

születése

drasztikusan

megváltoztatta a bankár-ügyfél arányt. Hagyományo-

menedzsmentjét illetően

san egy bankárra néhány egyén jutott. Ma e helyett •

és

ügyfelek milliói is juthatnak egy bankárra!

érdeklődés

Napjaink bankjainak két egymást keresztező trend teremt új kihívásokat és lehetőségeket:

1

erősödő

felhasználói a

kétirányú

interakciókra a közösségi oldalakon

2 Az iwiw, a Facebook és a LinkedIn közösségi szájtok sikere bizonyította a kapcsolati hálók rohamosan bővülő online változatainak népszerűségét. Az elérhető több százezer fogyasztó az elmúlt években már a vállalatokat is fellépésre késztette a közösségi színtérre. Legtöbben még csak márkaépítésre és a bizalom elnyerésére alkalmazzák a legújabb webes eszközöket. Ugyanakkor olyan amerikai cég (Serena Software) is van, amely belső intranet hálózata helyett a Facebook-ot hasz-

Márkaépítés, a bizalom erősítése és kommunikáció a diverzifikált és szétaprózott közönséggel – minderre használják a közösségi hálózatokat a vállalatok.

nálja kapcsolattartásra, a 820 alkalmazott a közösségi oldal egy biztonságosan elkerített, vállalati csoportjának tagja. Hasonló csoportok révén a legtöbb nagyvállalat, vezető márka jelen van a különböző nemzetközi közösségi webhelyeken. Még a hazai iwiw-en is szép számmal találhatunk márkaklubokat. Néhány cég a közösségek erejét, tudását is kiaknázza, de az óvatosabbak is felismerték hogy nem maradhatnak ki a webes kommunikációból és aktívan bekapcsolódva pozitívabb képet formálhatnak. Az internetre lépve a cégek egy közvetlenebb, nyíltabb,

őszintébb

emberek

a

weben

kommunikációval a

meztelen

találkoznak. igazságot

Az

teszik

közszemlére, cenzúrázatlanul kiöntenek magukból hideget, meleget. A vállalatoknak tehát erre kell felkészülni és transzparensekké, nyílttá kell válniuk. IBM Global Business Services

6


A

bankok

oldalai

napokon belül megosztották tanácsaikat

egyesítik a közösségi hálózat és a

(az "5 legjobb konkrét dolog, amit tehetsz

kényelmes

a nehezebb időkre való felkészülés

előnyeit,

web

2.0-es

pénzügymenedzsment ezáltal

értéket

teremtve

érdekében").

ügyfeleiknek. A Wesabe nevű site-ra például

különböző

bankok

Egy lépéssel tovább haladva a

és

bizalom, érték és kényelem mentén

bankszámlák adatai tölthetőek fel, amely

egyes webhelyek teljesen szakítanak a

lehetővé teszi a költekezések nyomon-

tradicionális hitelintézéssel. A magát a

követését és más, hasonló pénzügyi

kölcsönök

eBay-eként

célokkal

emberek

Prosper.com

ezáltal

céljaikra

hitelezést valósítja meg. A felhasználói

vonatkozó címkék hozzáadásával és

más látogató egyénektől kölcsönöznek

megosztásával

hitel megállapodások megkötése útján. A

rendelkező

megismerését.

A az

pénzügyi ügyfelek

tippeket

kaphatnak más tagoktól, hogy miként

közvetítőként

költsenek

ismerősök,

és

takarítsanak

meg

a

működő barátok,

hirdető közösségi

Virgin

Money

rokonok

hatékonyabban. Ezen online közösségek

kölcsönökkel

igen válasz-készek az egyéni igényekre.

visszafizetésben

Például a jelenlegi világméretű hitelkrízis

közvetlen lehívásokat intéz az adós

kezdetekor

bankszámlájáról.

a

Wesabe

felhasználói

foglalkozik. is

Még

közti

segédkezik,

a mert

A felvillantott közösségi példák nem csupán új banki üzleti modellek születését jelzik, hanem mintául is szolgálnak a bankoknak, hogy megérthessék mit is jelent a választás közvetítőjének lenni az online piactéren. A web 2.0-ás eszközök számos lehetőséget nyújtanak az ügyfelek vonzására. A bankok akár beszállnak a játékba, akár ki igyekszenek maradni belőle, az ügyfelek mindenképpen osztályozzák és rangsorolják, s kétségtelenül kritizálják is őket online a közösségi oldalakon. Az új kor megköveteli, hogy a bankok nevet szerezzenek maguknak ezen közvetítők webes lapjain, amelyek az

ügyfelek

érdeklődése

és

igényei

alapján

rendszereznek,

értékelnek,

összekovácsolnak. Hogy megértsék, mit is akarnak az ügyfelek, szerepet játsszanak a véleményük formálásában és végül is üzletet nyerjenek és tartsanak meg, a bankoknak "be kell szállni a játszmába". Azonban ez a legtöbb szervezet számára gyökeres fordulatot igényel, abban hogy miként és hol kezelik ügyfeleiket.


7


Vetkőzés Egykor arról kellett stratégiai döntést hozni, hogy hol nyíljon meg a következő bankfiók. ma viszont azt az online portát kell azonosítani, ahol érdemes virtuálisan jelen lenni. És ezen helyek egyre inkább különböznek a saját vállalati portáltól. Az ügyfelek vonzása, megtartása és a megbízható tanácsadói szerep visszaszerzése érdekében a bankoknak nem csupán a közösség részévé kell válniuk, de azt is meg kell érteniük, hogyan használják ezen interakciókat érték teremtésére. A bank akkor válhat a közösség részévé, ha magáévá teszi annak alapvető célját és maga kezdeményez. Számos lépéssel bekerülhetünk az online ügyfelek tudatába. Egyetlen stratégiai sem lehet teljes valamennyi csatorna figyelembe vétele nélkül. Az információ nagyobb átláthatósága szükséges: a meztelen igazság.

Nézz a tükörbe! Kezdetnek a blogok, fórumok és online

szolgálja ügyfeleik igényeit sem.

csevegések monitoringját javasoljuk. Az

Mindegy milyen információ bukkan is a

ügyfelek gyakran mondanak kevéssé

felszínre, a bank előnyére fordíthatja

hízelgő dolgokat online a szolgáltatások-

online kommentár hozzáfűzésével, ha

ról, termékekről, a tapasztalt bánás-

tényekkel hárítja el a megalapozatlan

módról,

negativitást, s ezáltal javítja a márka

sőt

kapcsolatokról

még is.

társadalmi-politikai Ezen

ténynek

a

imázsát.

Ugyanakkor

a

megcélzott

figyelmen kívül hagyása nem szolgál a

ügyfelek közösségeire is rátalálhatunk,

bankok

amelyek helyben könnyen el is érhetőek.

hasznára, s

szintúgy

nem

Mutass némi húst! Javasoljuk, hogy a bankok jelenjenek meg az olyan népszerű közösségi oldalakon, mint az iwiw, a Facebook és a LinkedIn. Az ezen fórumokra csatlakozott ügyfelektől tanulhatunk - a célközönség demográfiáját, trendeket, vágyakat, igényeket és aggodalmakat - hogy aztán a bank speciális érdeklődésű csoportokat alakíthasson ki a már meglévő közösségi hálózatok kihasználásával. Vagy saját közösségi helyet is életre hívhat a bank a célközönség megszólítására, megismerésére.


8


Többen kísérleteznek már a különféle eszközökkel, a csatornákon

Ami már aztán igazán futurisztikusnak tűnik, az a virtuális

átívelő, zökkenőmentes

világokban (pl. Second Life-ban) való megjelenés. Sok bank

ügyféltapasztalat

mégis előrelépett már ezen a területen. Habár a legtöbbeknek

biztosítása érdekében.

korainak tűnne a virtuális környezetben pénzügyi szolgáltatásokat kínálni, a hely ideális fórum a fogyasztói magatartás és

vásárlási szokások, online trendek megfigyelésére.

Hol vess le mindent? A legjobb banki ügyfelek lehet, hogy az

tudás hálózatokkal kezdődött. Jelenleg

alkalmazottak. Ha mégsem, akkor a bank

olyan eszközökkel halad tovább, mint az

kihagyja az egyik leghatásosabb web

innovációs fórumok, blogok, wikik és a

2.0-ás

dolgozói

közösségi oldalak. Néhány bank már

hittérítést. Különösen az Y generáció

elfogadta, hogy lehetetlen kiiktatni ezen

tagjai járatosak a web 2.0 használatában:

új kommunikációs módozatokat, nem

személyes

leküzdeni, hanem megszelídíteni kell

marketingeszközt,

és

a

szakmai

kapcsolatok

kiépítésében, adatok megtalálásában és

őket,

elemzésében,

Következésképpen

online

vásárlásban

és

munka keresésben. Miért

várna

lehetséges

egy

csatlakozni

hozzájuk.

megjelentek

egyes bankok alkalmazottainak szóló bank

marketing

ötletekre,

újításokra

egy

csoportok

a

különféle

szájtokon,

például

LinkedIn-en

többféle

Raiffeisen,

megtalálható

információk

UniCredit és ING csoport.

megosztását

is

közösségi

a

külső közösségi oldalon, ha ugyanezen belső

ezen

bátoríthatja? A belső együttműködésre szolgáló

eszközök

meghonosítása

megkönnyíti a kommunikációt, bátorítja az innovációt és gyorsabb tanulást, a minőség

rohamosabb

javulását

teszi

lehetővé. A

szervezeti

határok,

silók

közötti

ötletmegosztás és a változatos közös eszközök terjedő használatának trendje a


Service Oriented Multiplatform Open Model

9


Végül,

egy

jól

stratégiának

átgondolt

Web

valamennyi

2.0

elemzésére

és

a

vagyonkezelés

csatorna

tervezésére szolgál. Riasztások útján

fejlődését tekintetbe kell venni, annak

pedig proaktívan értesítik az ügyfelet a

érdekében, hogy azt az átláthatóságot,

megfelelő

kényelmet és gyorsaságot tudja a bank

lehetőségről. Továbbá

biztosítani, amit az ügyfelek a következő

közvetlen online interakcióba lépnek az

pár évben meg fognak követelni és amit

ügyfelekkel

a technológia lehetővé tesz. Az új

találkozók és csevegési alkalmazások

generációs fejlesztések által teremtett

útján.

lehetőségek

kihasználása

Azonban még ennél is

érdekében, több banknak radikálisan át

tovább kell gondolni,

kell

túl

jobb

alakítania

az

ügyfélképét,

az

banki

termékről,

közös

csatornán

kedvező

egyes

bankok

böngészés,

net-

és

ügyféladatok tárolásának és nyomon-

eszközön

követésének módját, az adatelemzést és

környezetig

az ügyfélviselkedésre adott reakcióit.

kultúráig,

Néhány szervezet máris kísérletezik egy

"bárhol,

maroknyi eszközzel és technológiával a

rugalmassága hajt és határoz meg.

csatornákon

ügyféltapasztalat

Olyan mobil ügyfélélmény felé tartunk,

biztosítása érdekében. A hagyományos

amely ügyfélszegmenseken, iparágakon

online modellel ellentétben, amely főként

és földrészeken átível. A nem túl távoli

a bank tranzakcionális kiterjesztéseként

jövőben az érintőképernyőkkel és a

működött,

az

vezeték

elérhető

technológiát

átívelő

új

modell

valamennyi az

egy olyan és amelyet

a

bármikor"

nélküli

elektromossággal

is

ügyfél

számolnunk kell, amelyek valószínűleg

élményének javítására használ fel. A

bármely felületen, helyen és méretben

gyakorlatban

lehetővé

naplószerű

blog-ok,

teszik

interfészek

letölthető hanganyagok, videók, valamint

kialakítását.

a

érzékelő alapú technológiák, a vásárlói

tartalomfigyelő

oktatási

és

RSS

promóciós

technológia

helymeghatározás

viselkedés

alkalmazásáról van szó. Néhányan a

hirdetések,

teljes

biometrikus azonosítás mind ígéretes

elmozdultak,

vezérlőpult

amely

a

felé

is

költekezések


elemzése, a

mobil

a

és

való

pénzügyi

célokra

A

hálózati

fizetés

célzott és

a

lehetőségekkel kecsegtet.

10


Mutasd meg magad! Nem az a kérdés, hogy hatással lesz-e a Web 2.0 a bankokra. Máris hatással van, akár tudatosan beszállnak a játékba, akár nem. Rákerestünk nemrégiben az olyan blogok-ra, amelyekben szerepel az egyik vezető bank neve, és másfél millió találatot kaptunk. A kérdés az, hogy milyen típusú információkat tartalmaznak ezek a blog-ok és miként használhatják azokat a bankok érték teremtésére. Hogyan reagáljanak a bankok? A közösségi szájtok felhasználószámának és az együttműködésen alapuló modellek vonzerejének kibontakozása, gyorsuló fejlődésük arra fogja késztetni a pénzügyi szolgáltatókat, hogy agresszívan újradefiniálják az online jelenlétük, a nyújtott tapasztalatokat. Mindenek előtt azt kell megérteni, hogy miért keresik fel a közösségi oldalakat az ügyfelek. A kutatások szerint a főbb mozgatórugók: •

emberek megismerése (78%)

•

tanulás (38%)

•

szórakozás (47%)

•

másokra hatás (23%)

Az emberek hasznosnak érzik a közösségi szájtokat, mert azokon olyan információkat, véleményeket ismerhetnek meg, amelyek segítik számos képesség, szolgáltatás, pl. a személyes pénzügymenedzsment értékének, használhatóságának megítélését. Ma az ügyfelek kutatnak a bankjuk után a neten, de a jövőben már a bankoknak is kutatnia kell az ügyfeleik jobb megismerése érdekében. A kulcsszavak: meghallgatni, megtanulni és hasznosítani. Nagyon fontos, hogy a bankok felülemelkedjenek az egyirányú interakciók világán. A nagyvállalatok 60%-a tervezi az ügyfelei bevonását olyan tartalmak létrehozásába, amelyek termékeit magyarázzák, támogatják, népszerűsítik vagy fejlesztik. 47%-uk egyenesen jövőbeni termékfejlesztő partnereinek tekinti az ügyfeleket. A web 2.0 a CRM következő határa. Meg kell barátkozni vele, akár egy népszerű közösségi szájton való megjelenésben nyilvánul meg, akár a virtuális világokba való beépülésben, új közösségi fórum teremtésében vagy ezek bármely kombinációjában. Kövesse a trendet! Az online világ egy olyan világ, amelynek máris része. Az új, innovatív üzleti modellek inváziójából senki sem maradhat ki. Minél hamarabb csatlakozik a beszélgetésbe, annál hamarabb válik az a hasznára.


11


Kutatóintézetünk A bankokba vetett bizalom helyreállítása a Web 2.0 erejével jelentést az IBM Institute for Business Value kutatóintézete adta ki eredetileg angol nyelven 2008-ban Harnessing the power of Web 2.0 to rebuild trust in bankig címmel. Az IBV kutatóintézet félszáznál is több kutatásra dedikált szakértővel rendelkező nemzetközi IBM szervezet, a vezetési tanácsadást nyújtó Global Business Services egyik része. A legfrissebb IBM IBV CRM jelentések: 1. Confident Outperformers - the 2009 IBV CRM Executive Study 2. The Path Forward - 2009 Global CRM Leaders Study 3. Strategies for the New Economy: Customer Smart and Channel Wise 4. Strategic Service Delivery on the path forward

Az IBM üzleti tanácsadási üzletága Az IBM Global Business Services üzletág világszerte 160 országban, több, mint 5300 CRM szakértővel segíti elő az átalakítást a stratégia alkotásától, az operatív CRM rendszerek bevezetésén, továbbá a marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat, contact centerek optimalizálásán át az analitikus, üzleti intelligencia megoldásokig. Az IBV kutatóintézet tanulmányát fordította és kivonatolta Pálfy M. Erika, a GBS szenior CRM tanácsadója. Figyelmébe ajánljuk a fordító témába vágó cikkeit a Figyelőben (Új webes

marketingfegyverek,

Virtuális

össztűz,

2008.

március

20.,

Cég+Piac

management) és a HVG-ben (Tudásmenedzsment 2.0, Hasznos közösködés, 2008. szeptember, Háló/navigátor). További információért forduljon bizalommal a szerzőhöz az [email protected] címen vagy a +36-20-823-5584-es telefonszámon.


12


© Copyright IBM Corporation 2008 IBM Global Business Services Route 100 Somers, NY 10589 U.S.A. Készült az Amerikai Egyesült Államokban 08-11 Minden jog fenntartva. Az IBM, az IBM logó és az ibm.com az International Business Machines Corporation védjegye vagy bejegyzett védjegye az Egyesült Államokban és/vagy más országokban. Amennyiben ezeket vagy más IBM védjeggyel rendelkező kifejezéseket a dokumentumban az első előfordulás helyén a védjegy jelzéssel láttuk el (® vagy ™), úgy ez a jelzés azt jelenti, hogy az IBM tulajdonában álló, az Egyesült Államokban bejegyzett vagy közönséges jog által védett védjegyről van szó a kiadás időpontjában. Ezek a védjegyek bejegyzett vagy közönséges jog által védett védjegyek lehetnek más országokban is. Az IBM védjegyeinek aktuális listája elérhető az Interneten a “Copyright and trademark information” cím alatt a következő weblapon: ibm.com/legal/copytrade.shtml. A kiadványban előforduló egyéb cégnevek, terméknevek vagy szolgáltatások nevei mások védjegyei vagy szolgáltatási védjegyei lehetnek. Bár a kiadványban hivatkozhatunk az IBM más termékeire vagy szolgáltatásaira, ez nem jelenti azt, hogy az IBM-nek szándékában áll ezeket az összes országban elérhetővé tenni, ahol az IBM működik.

CBE03117-USEN-00


13


Nyilvános vetkőzés A bankokba vetett bizalom helyreállítása a Web 2.0 erejével

Recommend Documents