Notitie Social media in en bij de gemeente Ede 2.0 Evaluatie huidige inzet en vooruitblik toekomstige ontwikkelingen

Gemeente Ede

Notitie ‘Social media in en bij de gemeente Ede’ 2.0 Evaluatie huidige inzet en vooruitblik toekomstige ontwikkelingen 1.

Samenvatting Op 16 maart 2011 heeft het DT de notitie ‘Social media in de gemeente Ede’ vastgesteld. Doel van deze notitie was het bieden van een overzicht van de op dat moment bestaande social media en een aanzet voor de wijze waarop de gemeente Ede daar mee zou kunnen werken. De voornaamste aanbeveling was om ervaring op te gaan doen met het gebruik van social media. Onderdeel van de notitie vormde een evaluatie na een jaar om zo in te kunnen spelen op de snelle ontwikkelingen die zich binnen de social media voordoen. Inmiddels zijn we een jaar verder. Social media hebben zich stormachtig ontwikkeld (en doen dat nog steeds). Nu de piek van de hype-cycle (zie kader) langzaamaan voorbij is, worden de verwachtingen bijgesteld en de (on)mogelijkheden duidelijker. De gemeente Ede heeft de eerste stappen op het social mediapad gezet. Deze stappen worden in deze notitie geëvalueerd. Alles overziend kunnen we concluderen dat social media inmiddels een duidelijke plek hebben binnen de ‘mediamix’ van de gemeente. Wel valt op dat de gemeente zich overwegend als ‘zender’ opstelt. De dialoog-mogelijkheden van social media worden nog weinig gebruikt. Wat verder opvalt is dat binnen de gemeente (nog) weinig aandacht is voor het opvangen van geluiden vanuit de social media en die geluiden betrekken in de (communicatie)strategie. Voor deze beide punten is in de toekomst meer aandacht gewenst. Het gebruik van social media door medewerkers en bestuurders wordt meer en meer vanzelfsprekend.

Figuur 1: De Gartner hype cycle brengt de acceptatiecyclus in kaart van nieuwe technologieën. Hierin zijn verschillende fasen te onderscheiden. Na de startfase volgt een fase waarin in de hype (te) grote verwachtingen ontstaan. Vervolgens komt een fase van teleurstelling. Uiteindelijk komt er een realistischer benadering van de (on)mogelijkheden van de nieuwe technologie, waarna de nieuwe technologie productief wordt.

2.

Inhoudsopgave 1.

Samenvatting................................................................................................ 1

2.

Inhoudsopgave ............................................................................................. 2

3.

Evaluatie van de aanbevelingen................................................................... 3

4.

Ontwikkeling naar de toekomst toe .............................................................. 7 4.1. Veranderende maatschappij .............................................................. 7 4.2. Veranderende organisatie .................................................................. 7 4.3. Integrale communicatie ...................................................................... 7 4.4. Betrouwbaarheid, herkenbaarheid en authenticiteit........................... 8 4.5. Meten van effect................................................................................. 8

5.

Participatie .................................................................................................... 9 5.1. Dialoog opzoeken............................................................................... 9 5.2. Huidige inzet biedt perspectief ........................................................... 9

6.

Communicatie: Crisiscommunicatie ........................................................... 10 6.1. Basisaccount voor crisiscommunicatie ............................................ 10 6.2. Crisiswebsite .................................................................................... 10 6.3. Omgevingsanalyse ........................................................................... 10 6.4. Na de crisis....................................................................................... 11 6.5. Preventieve maatregelen bij evenementen...................................... 11 6.6. Mensen, middelen en opleiding........................................................ 11

7.

Communicatie: Continue omgevingsanalyse ............................................. 12 7.1. Generieke omgevingsanalyse .......................................................... 12 7.2. Onderwerpspecifieke omgevingsanalyse......................................... 12 7.3. Mensen, middelen en opleiding........................................................ 12

8.

Communicatie: Platforms & communities................................................... 13 8.1. Beheer .............................................................................................. 13 8.2. Redactie ........................................................................................... 13 8.3. Verdere inzet en promotie ................................................................ 14 8.4. Mensen, middelen en opleiding........................................................ 14

9.

Dienstverlening: Webcare .......................................................................... 15 9.1. Plaats in de organisatie .................................................................... 15 9.2. Werkwijze ......................................................................................... 15 9.3. Externe partijen ................................................................................ 16 9.4. Mensen, middelen en opleiding........................................................ 16

10. Opleiding en bewustwording van medewerkers......................................... 17 10.1. Interne scholing ................................................................................ 17 10.2. Externe partijen ................................................................................ 17 10.3. Mensen, middelen en opleiding........................................................ 17 11. Conclusies en actiepunten ......................................................................... 18 11.1. Speerpunten ..................................................................................... 18 11.2. Actiepunten....................................................................................... 18 11.3. Uren.................................................................................................. 19 11.4. Budget .............................................................................................. 19

Notitie ‘Social media in en bij de gemeente Ede’ 2.0 Evaluatie huidige inzet en vooruitblik toekomstige ontwikkelingen

Pagina 2 van 19

3.

Evaluatie van de aanbevelingen In de notitie ‘Social media in en bij de gemeente Ede’ van maart 2011 zijn een aantal concrete adviezen gedaan: 1. Het opzetten van een social media training voor ‘heavy users’, in samenwerking met de afdeling Personeelsmanagement; 2. Het opstellen van een handreiking voor het gebruik van social media. De handreiking dient vooral stimulerend en niet beperkend te zijn; 3. De functionaliteit van Yammer te integreren in het nieuwe intranet zodat dit standaard en laagdrempelig voor alle medewerkers beschikbaar is; 4. Een reactiemogelijkheid te koppelen aan de nieuwe digitale nieuwsbrief; 5. Het YouTube-kanaal van de gemeente Ede actief inzetten om filmpjes over belangrijke gebeurtenissen in Ede uit te dragen; 6. De gemeente Ede een eigen groep/community geven op LinkedIn, Facebook en Hyves. De afdeling Personeelsmanagement vragen een communitymanager te leveren voor de LinkedIngroep. De afdeling Communicatie vragen een communitymanager te leveren voor het YouTube-kanaal, Hyves en Facebook; 7. Bij ten minste twee gemeentelijke projecten burgerparticipatie bevorderen door (ook) gebruik te maken van social media; 8. In overleg met Wijkbeheer bezien of enkele wijksites van de gemeente als proef uit te breiden zijn met social media faciliteit; 9. Na een jaar deze activiteiten evalueren en besluiten welke voldoende kansrijk zijn om door te zetten; 10. Naar aanleiding van deze evaluatie ook besluiten nemen over de integratie van social media in de in- en externe communicatie van de gemeente. Hieronder staat van elk advies hoe dit is opgepakt.

1. Het opzetten van een social media training voor ‘heavy users’, in samenwerking met de afdeling Personeelsmanagement; Er zijn twee trainingen gegeven. Voor de training van 21 juni, specifiek voor personeel van Ede, hebben zich 59 mensen ingeschreven. Een kleine 50 zijn daadwerkelijk gekomen. De training van 27 september is bezocht door 6 ambtenaren en 12 raads- en commissieleden. De tweede training is duidelijk beter ontvangen – hierin was ook meer interactie mogelijk die in de eerste training vanwege de groepsgrote achterwege bleef. Duidelijk leerpunt uit de trainingen is dat vele gebruikers vooral hulp willen toegespitst op hun persoonlijke situatie. Een meer individuele trainingsbenadering kan hierbij effectiever blijken.

2. Het opstellen van een handreiking voor het gebruik van social media. De handreiking dient vooral stimulerend en niet beperkend te zijn; De handreiking is positief ontvangen. Hiervan hebben we extra bij moeten maken. Voor directe naslag voor de collega’s is ook een pagina met aandachtspunten en Frequently Asked Questions (FAQ) gevuld op Dinges.

3. De functionaliteit van Yammer te integreren in het nieuwe intranet zodat dit standaard en laagdrempelig voor alle medewerkers beschikbaar is; Naast een verwijzing naar Yammer is hier nog geen verdere integratie gekomen. De verschillende inlogsystemen spelen ons hier parten. Gekeken wordt nog naar een mogelijkheid via Yammer te reageren op berichten, of reacties op berichten automatisch op Yammer te laten verschijnen.


Pagina 3 van 19

4. Een reactiemogelijkheid te koppelen aan de nieuwe digitale nieuwsbrief; Artikelen in de Jeweetwel bieden via Dinges een reactiemogelijkheid. Op (nieuws)berichten zijn 47 reacties binnen gekomen, op blogs 25. In de korte periode dat de Single Sign-on (SSO, het automatisch inloggen op basis van de Windows login) wel gewerkt heeft was er een bijzonder hoog aantal extra reacties. Het niet goed functioneren van de SSO creëert duidelijk een extra drempel om te reageren. De reacties worden op dit moment nog niet systematisch gecontroleerd. Gekeken wordt nog naar een methode om automatisch de auteur van een artikel in te seinen om daarmee de interactie te bevorderen. Gezien het reageren sterk afhankelijk is van het automatisch inloggen wordt daar eerst de focus op gelegd.

5. Het YouTube-kanaal van de gemeente Ede actief inzetten om filmpjes over belangrijke gebeurtenissen in Ede uit te dragen; Het afgelopen jaar zijn 19 filmpjes via het YouTuTitel Views be kanaal verspreid. Enkelen alleen voor intern Herinrichting Veldhuizen A 4.523 Gemeente Ede Promotiefilm 1.453 gebruik (afgeschermd), het merendeel openbaar. WOZ waardebepaling 1.078 Filmpjes voor intern gebruik worden zo’n 200 Kernhem Fase 2 730 (kick-off Nieuw Edes Werken) tot 400 (videoboodschap nieuwe concerndirectie) keer bekeken. De Tabel 1: Meest bekeken filmpjes op filmpjes voor extern gebruik worden gemiddeld het Edese YouTube kanaal. 299 keer bekeken, maar de spreiding is groot. Duidelijk is dat informatieve films meer views krijgen dan evenementenverslagen. Het YouTube kanaal wordt vooral gebruikt voor online opslag en ontsluiting van de diverse filmpjes. Publicatie van de films gebeurt vooral elders, zoals embedded in de gemeentelijke website ede.nl of op Facebook. Uit deze manier van inzetten volgt dat YouTube hier niet zo zeer tot de social media gerekend moet worden, maar als het medium film binnen de communicatiemiddelenmix.

6. De gemeente Ede een eigen groep/community geven op LinkedIn, Facebook en Hyves. De afdeling Personeelsmanagement vragen een communitymanager te leveren voor de LinkedIngroep. De afdeling Communicatie vragen een communitymanager te leveren voor het YouTube-kanaal, Hyves en Facebook; LinkedIn: Op LinkedIn is een groep ‘Werken bij de gemeente Ede’ opgezet. Op dit moment telt deze ruim 100 leden. Personeelsmanagement maakt hiervan gebruik om vacatures te publiceren. Hiermee is LinkedIn onderdeel geworden van de arbeidsmarktcommunicatie van de gemeente Ede. De medewerkers van personeelsmanagement hebben een training gehad over hoe te publiceren in de groep, en – effectiever – hoe functiegerelateerde groepen benaderd kunnen worden om de vacatures verder te verspreiden naar de specifieke doelgroep. Geïnteresseerden worden doorverwezen naar de sollicitatieomgeving van Connexys op onze website. Omdat dit pakket niet bijhoudt waar bezoekers vandaan komen zijn er geen effectcijfers bekend. Beheer: Ria Adams en Ron de Ligt Hyves: Monitoring van de verschillende Ede-groepen op Hyves toont aan dat dit platform de slag verloren heeft van Facebook. Het aantal leden daalt (voor zover het mensen lukt hun profiel te beëindigen) en er is vrijwel geen activiteit in de groepen. De Hyves groep ‘Gemeente Ede’ is al geclaimd door iemand buiten de organisatie. Er is geen energie gestoken in het ‘terug’ claimen van de naam – besloten is de energie te richten op de ‘community’ op Facebook. Hiermee bereiken we een bredere doelgroep, en dit platform sluit beter aan op het beeld dat we van de gemeente neer willen zetten. Voor acties voor de Hyves-doelgroep hebben we nog steeds een eigen account om onderwerpspecifieke groepen mee aan te maken. Met dit account is bijvoorbeeld in 2010 de Jan Hilgers hyve opgezet. Toekomstige projecten kunnen op eenzelfde wijze, zonder ‘algemene gemeente-community’, opgezet worden.


Pagina 4 van 19

Facebook: Op Facebook is op 12 juli een eigen fan-page gestart. De insteek is vooralsnog een online aanwezigheid en geschiedenis op te bouwen, die de basis vormen voor de authenticiteitservaring bij latere campagnes. Momenteel wordt Facebook nog vooral gevuld met evenementenpromotie en opmerkelijk nieuws. Met het gemeentearchief is een eerste gesprek geweest om ook de Edese canon hierlangs in de belangstelling te zetten. De Facebook fan-page ontvangt 130 unieke bezoekers per week en heeft daarmee een potentieel bereik van 13.726 unieke profielen in hun netwerken. Er zijn 40 conversaties gestart. De plaats Ede heeft 1.302 likes. De gemeente Gemeente Plaatspagina Community Verhouding Ede haalt er 82, naar verhouding Ede 1.302 likes 82 likes 6,3% beter dan omliggende gemeentes. Wageningen 1.429 likes 51 likes 3,5% Dit verschil komt vooral doordat Amersfoort 4.631 likes 158 likes 3,4% inwoners eerder geneigd zullen Arnhem 4.716 likes 148 likes 3,1% Apeldoorn 2.398 likes 14 likes 0,5% zijn hun netwerk te willen tonen trots te zijn op de eigen woonTabel 2: Likes voor plaatspagina’s t.o.v. communities plaats, dan op de gemeentelijke organisatie. Opmerkelijk is dat dit bereikt is zonder campagne om mensen naar Facebook te krijgen, of projecten waarmee de dialoog met inwoners gestimuleerd wordt. Beheer: Michiel Steenvoort en Judith Wind Andere platforms – Twitter: Voor Twitter worden de accounts @GemeenteEde en @EdeMarketing gebruikt. Het account @GemeenteEde wordt vooral als zender gebruikt van onze nieuwsberichten. Het is ook ons kanaal voor crisiscommunicatie. Op dit moment hebben we 1.982 volgers. Met de laatste 50 tweets zijn dankzij retweets 1 en mentions 30.361 ‘impressions’ gehaald. Beheer @GemeenteEde: Michiel Steenvoort

Figuur 2: Exposure @GemeenteEde: 30.361 impressions. Taartpunten vertegenwoordigen hoe veel mensen hoe veel tweets zagen.

Het account @EdeMarketing wordt vooral gebruikt voor evenementenpromotie. Hiermee gaan we ook daadwerkelijk de dialoog aan met mensen en bedrijven. Hieruit zijn al enkele concrete initiatieven ontstaan, zoals onlangs de gesprekken met KNA Lunteren voor de zomerconcerten in 2012. Juist het aangaan van de dialoog is de kracht van Twitter. Dit zien we ook terug in het bereik; met slechts 948 volgers wor2 den 33.146 impressions gehaald. Beheer @EdeMarketing: Marieke Laméris, Tessa van de Wetering en Judith Wind.

Figuur 3: Exposure @EdeMarketing: 33.146 impressions. Taartpunten vertegenwoordigen hoe veel mensen hoe veel tweets zagen. 1 2

Bron: http://tweetreach.com/reach?q=gemeenteede, 23 februari 2012. Bron: http://tweetreach.com/reach?q=edemarketing, 23 februari 2012.


Pagina 5 van 19

Naast onze officiële accounts wordt Twitter bij diverse projecten ingezet. Ook twitteren veel collega’s (zowel privé als werkgerelateerd) en de meeste collegeleden. Ongeveer de helft van de raadsleden twittert en gebruikt Twitter ook om onderling te discussiëren buiten (en soms ook binnen) de reguliere vergaderingen. Om het volgen van de Edese politiek op Twitter te faciliteren is onder het @GemeenteEde account een lijst aangemaakt met alle op Twitter aanwezige raadsleden, fractievolgers en collegeleden; 43 profielen in totaal. Andere platforms – GroenEde: Deze community is opgeheven en de leden zijn doorverwezen naar Facebook. Het opheffingsbericht (bereikt alle leden per mail) heeft wel een piek gegeven in het Facebook-bezoek. Andere platforms – Yammer: Is het afgelopen jaar verder gegroeid naar 349 leden, met ondertussen 4.404 berichten en 36 subgroepen. Beheer: n.v.t. Andere platforms – Google+: We wachten tot dit platform meer body heeft gekregen voordat we hier op in gaan zetten. Vooralsnog heeft vooral Facebook genoeg massa.

7. Bij ten minste twee gemeentelijke projecten burgerparticipatie bevorderen door (ook) gebruik te maken van social media; Het project Visie Ede 2025 maakt al breed gebruik van social media. Op basis van de resultaten daarvan wordt nu ook voor de sportnotitie een social media aanpak gekozen. Hiervoor is een Facebookpagina ‘SportenInEde’ ingericht.

8. In overleg met Wijkbeheer bezien of enkele wijksites van de gemeente als proef uit te breiden zijn met social media faciliteit; De wijksites van de gemeente zelf zijn niet uitgebreid met extra functies. Wel is er 3 voor Veldhuizen de site ‘Goede Buur Veldhuizen’ gestart. Andere wijkverenigingen hebben al aangegeven hierbij aan te willen sluiten. De eerste resultaten zijn positief, een evaluatie laat nog op zich wachten. Ondertussen zijn er wijkagenten en Wijk- en JeugdBoa’s die gebruik maken van Twitter. Ook wijkcoördinatoren gaan hiermee experimenteren. Het is nog te vroeg om hier conclusies uit te trekken.

9. Na een jaar deze activiteiten evalueren en besluiten welke voldoende kansrijk zijn om door te zetten; Is met deze notitie gebeurd.

10. Naar aanleiding van deze evaluatie ook besluiten nemen over de integratie van social media in de in- en externe communicatie van de gemeente. Wordt verder uitgewerkt in de volgende hoofdstukken.

3

http://www.goedebuurede.nl. Een project van De Medewerker, in samenwerking met de gemeente Ede en Veldhuizen Actief.


Pagina 6 van 19

4.

Ontwikkeling naar de toekomst toe

4.1.

Veranderende maatschappij Binnen afzienbare termijn kan iedereen overal online zijn. Deze mobiele maatschappij is voor een groot deel gebaseerd op directe behoeftevervulling: (“Ik sta nu op plaats X en ik zie / wil / verwacht Q”). Bedrijven en organisaties springen hier, al dan niet uit commerciele motivering, op in en versterken dit effect. Deze veranderende grondhouding heeft ook gevolgen voor de verhouding en omgang tussen burger en overheid. De burger is volwassen en heeft een eigen mening. Hierover gaat men online in gesprek met anderen in tijdelijke verbanden rond een bepaald thema. Daarin is de overheid vaak niet betrokken, terwijl het in veel gevallen onderwerpen betreft die de gemeente wel degelijk raken. Nieuwe ontwikkelingen als social media geven de gemeente echter ook de mogelijkheid de dienstverlening te verbeteren. Een betere en directere dienstverlening die de burgers verwachten.

4.2.

Veranderende organisatie Onze organisatie is volop in beweging. Grote ontwikkelingen zoals de verandering van de hoofdstructuur van de organisatie, Het Nieuwe Werken, de ontwikkeling van de visie Ede 2025 en de concentratie van de middelenfuncties strekken zich uit tot in de haarvaten van de organisatie. Dit geheel is samengevat onder de naam Nieuw Edes Werken. Centraal staat het ontwikkelen van een organisatie waarin medewerkers slagvaardig (samen-)werken binnen en buiten de organisatie aan het realiseren van de bestuurlijke ambities en opgaven. Een organisatie waarin medewerkers optimaal worden ondersteund, gestimuleerd en uitgedaagd om duurzaam het beste van zichzelf te geven en om optimaal te presteren.

Organisatiewijziging van huidige naar gewenste situatie 1. Van sectorgericht denken en werken naar gemeentebreed denken en werken 2. Van vak- en functiegericht werken naar vraag-, probleem-, proces-, burger- en wijkgericht denken 3. Van hiërarchisch, gelaagd en bureaucratisch naar open, plat, maatwerk, vertrouwen, verantwoordelijkheid en transparantie 4. Van sturen op inhoud naar sturen op resultaat, ontwikkeling en waarden 5. Van sturen op basis van hiërarchie naar sturen op basis van gezag 6. Van gemoedelijk, vriendelijk en vrijblijvend naar warm zakelijk, kritisch, uitdagend en veeleisend 7. Van gewone (of middelmatige) prestaties naar excellente prestaties 8. Van bescheiden naar jezelf onderscheiden 9. Van risicomijdend en behoudend naar ondernemend en dynamisch met lef 10. Van overleggen, consensus en compromissen naar meningen naast elkaar zetten en besluiten nemen 11. Van ad hoc naar planmatig en resultaatgericht 12. Van analoog naar digitaal 13. Van zelf doen naar gebruik maken van de kracht van de samenleving en de regio 14. Van een grote, logge organisatie naar een hoogwaardige, slanke en flexibele organisatie Tabel 3: Overzicht van de organisatiewijziging in structuur en cultuur.

De inzet van social media door de organisatie en het stimuleren van gebruik van social media door medewerkers van de gemeente sluit nauw aan op de geformuleerde wijzigingen. Mits effectief ingezet slecht het niet alleen de interne muren in de organisatie, het maakt de gemeente en haar medewerkers ook transparanter en toegankelijker voor de inwoners. En daarmee kan het bijdragen aan de realisatie van de genoemde 14 punten (Tabel 3) van de gewenste omslag.

4.3.

Integrale communicatie Hedendaagse communicatie bestaat uit een goede mix van verschillende kanalen om de doelgroep te bereiken. Social media zijn daarom uit communicatieoogpunt vooral een ex-


Pagina 7 van 19

tra communicatiekanaal om in te zetten in de bredere mediamix. Het is echter niet alleen ‘meer van hetzelfde’, social media voegen wel degelijk iets toe, namelijk de mogelijkheid om een gerichte dan wel ongerichte dialoog met de samenleving te voeren. Het feit dat in deze notitie wordt ingezoomd op social media betekent dus niet dat we social media als een op zichzelf staand gebeuren kunnen behandelen, maar we moeten wel blijven zoeken naar de meest effectieve inzet van social media voor het realiseren van de gemeentelijke (communicatie)doelen. Ons streven is uiteindelijk het mystieke aura af te breken, totdat de inzet van social media even ingeburgerd is als de inzet van andere communicatiekanalen – en de dialoog die dat met zich meebrengt ook als vanzelfsprekend ervaren wordt. Voor de communicatiespecialisten is hiervoor behoefte aan een breder inzicht in de mogelijkheden en de nieuwste ontwikkelingen. Dit zal helpen om de inzet van social media te stimuleren, maar ook om de kwaliteit van deze inzet te verhogen en te borgen. Deze kennisoverdracht willen we in eerste instantie met eigen mensen verzorgen. Uit de ontwikkelingen van social media destilleren we enkele deelgebieden, die verdere inbedding verdienen in onze organisatie. Een eerste aanzet voor deze deelgebieden werken we verder uit in de volgende hoofdstukken. Dit betreft burgerparticipatie (hoofdstuk 5), crisiscommunicatie (hoofdstuk 6), continue omgevingsanalyse (hoofdstuk 7), gemeentelijke aanwezigheid op platforms en een eigen community (hoofdstuk 8), webcare (hoofdstuk 9) en het blijven werken aan de bewustwording van de impact van social media bij onze medewerkers (hoofdstuk 10).

4.4.

Betrouwbaarheid, herkenbaarheid en authenticiteit Bij de aanwezigheid op social media neemt de gemeentelijke website een centrale plaats in. Social media zijn vaak openbare kanalen waarop de gemeente communiceert terwijl de website een gesloten systeem is waarbij de gemeente bepaalt wie er publiceert, en wat. De website is dus het digitale kanaal dat het meest direct onder controle staat van de gemeente. Bij het zenden of reageren op social media moet dan ook zo veel mogelijk verwezen worden naar informatie op Ede.nl. De informatie op Ede.nl kan namelijk eenvoudig geactualiseerd worden wanneer de omstandigheden hierom vragen. Om ontvangers in staat te stellen onze social media aanwezigheid te verifiëren bieden we op Ede.nl ook een overzicht van de accounts van de gemeente op social media platformen. Andersom verwijzen we vanuit deze kanalen ook naar informatie op Ede.nl. Dit zorgt voor transparantie en bevestigt de authenticiteit van de accounts. Om de herkenbaarheid van de gemeente als afzender te vergroten houden we ons, binnen de technische mogelijkheden van het platform, aan de gemeentelijke huisstijl. Dit geldt zowel voor de primaire ‘gemeente ede’-accounts als voor projectaccounts.

4.5.

Meten van effect Return on investment - wat levert het op - is ook voor de overheid belangrijk. Terwijl juist bij social media nog niet een gevestigde theorie bestaat om dat op juiste wijze te meten. Bereik en waardering zijn makkelijker meetbaar dan bij traditionele media, maar zeggen niet alles. Belangrijker is echter het formuleren van heldere doelstellingen waarop je de kwaliteit en de effectiviteit van deze inzet kan beoordelen. Door doelstellingen te definiëren voor communicatie kan de effectiviteit van afzonderlijke uitingen en kanalen beter beoordeeld worden. Dit geldt zeker ook voor de inzet van social media. Deze inzet mag nooit een doel op zich vormen. Bij goed meetbare communicatiedoelstellingen valt te meten in hoeverre de doelen bereikt worden en werken we aan het lerend vermogen van de organisatie. Wanneer de inzet van social media onderdeel vormt van een project is dit uiteraard onderdeel van het projectmanagement.


Pagina 8 van 19

5.

Participatie Volgens de nota ‘Burgerparticipatie in de gemeente Ede’ moet de gemeente voor alle projecten en beleidsontwikkelingen vooraf een keuze maken over de ‘trede op de participatieladder’ die zij kiest. De vorm waarin dit gebeurt wordt vrijgelaten. Social media lijken op het eerste gezicht een aantrekkelijk (hulp)middel om in te zetten voor participatie.

5.1.

Dialoog opzoeken Steeds meer burgers verwachten dat de gemeente in/op social media aanwezig is. De kracht van social media is de mogelijkheid van dialoog. Vanuit gemeentelijk perspectief bezien, zowel de dialoog tussen de gemeente en burgers als tussen burgers onderling. Inbreng van de burgers is dus essentieel. Het is juist op deze dimensie dat het social mediagebruik van de gemeente achterblijft. Een enkele uitzondering daargelaten stelt de gemeente zich nog vooral als een (traditionele) zender op. Via social media kan de gemeente partijen betrekken bij het maken van beleid, kan de gemeente heel open communiceren en kan de gemeente luisteren naar ieders ideeën. Betrokkenheid en participatie genereer je het beste als het praktisch vorm krijgt, bijvoorbeeld door deelname aan een concreet project met een duidelijk begin en eind.

5.2.

Huidige inzet biedt perspectief Met projecten als Ede 2025 en de participatie rond de nieuwe Sportnota maakt de gemeente een begin met het inzetten van social media voor een gerichte dialoog. Dat wil zeggen: een dialoog over een tevoren door de gemeente vastgesteld onderwerp binnen de door de gemeente vastgestelde spelregels. Het doel hiervan is verbindingen leggen tussen de gemeente Ede en bewoners, bedrijven en bezoekers, ondermeer om het gemeentelijke beleid meer doeltreffend en gedragen te maken. De resultaten van Ede 2025 zijn veelbelovend en tonen aan dat een dergelijke aanpak bij meer projecten ingezet kan worden. Wij adviseren dan ook te blijven experimenteren met de inzet van social media als tool voor participatie bij die onderwerpen en projecten die zich daar toe lenen.


Pagina 9 van 19

6.

Communicatie: Crisiscommunicatie Voorbeelden uit de praktijk hebben duidelijk gemaakt dat de procedure rond crisiscommunicatie ingehaald is door de tijd. Ook vanuit de Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden is veel aandacht voor communicatie via social media bij calamiteiten. Voor 2012 willen we dan ook de procedure hiervoor doorlopen om te kijken hoe dit aan de veranderende situatie aangepast moet worden. Duidelijk is wel dat social media in de crisiscommunicatie een cruciale rol spelen.

6.1.

Basisaccount voor crisiscommunicatie In een crisissituatie gebruikt de gemeente het bestaande twitteraccount @GemeenteEde voor officiële communicatie. Doordat dit account in ‘vredestijd’ gebruikt wordt in de dagelijkse communicatie heeft het een al gevestigde autoriteit, en een groot aantal bestaande volgers. De tijden bereikwinst van een dergelijk kanaal kunnen in tijden van crisis van grote waarde zijn. Naast het officiële gemeentekanaal kunnen andere kanalen eveneens meerwaarde bieden. Zo kunnen officiële accounts van politie en brandweer procesinformatie verspreiden, de communicatieadviseurs in hun eigen netwerk meer persgerichte informatie, en het kanaal van bekende persoonlijkheden als een burgemeester kan ingezet worden om belevingsinformatie te kanaliseren. Hierbij is wel een vereiste dat de verschillende ingezette kanalen elkaar niet tegenspreken. Indien hier geen overzicht op gehouden kan worden, geldt het adagium ‘bij twijfel, niet doen’.

6.2.

Crisiswebsite Sociale media zijn te beknopt om veel informatie te geven. Bovendien is het aantal gebruikers van sociale media te beperkt. Daarom is het gebruik van een crisiswebsite als centraal knooppunt waar alle informatie op gepubliceerd wordt onontbeerlijk.

6.3.

Omgevingsanalyse De doelstelling van monitoren tijdens noodsituaties is tweeledig: het binnenkrijgen van informatie waarmee relevante besluiten of acties ondernomen kunnen worden en het zenden van informatie om de noodsituatie te sturen en de betrokken personen te informeren. Bij het binnenkrijgen van informatie gaat het over: • vaststellen wat er gebeurt • zicht krijgen op de klassieke 5 W-vragen (wie, wat, waar, wanneer, waarom) • waarnemen hoe een noodsituatie zich verder ontwikkelt • inzicht krijgen in de volledige omvang van een crisis • inzicht krijgen in de beleving van de crisis door betrokken partijen, stakeholders, doelgroepen, publiek, zenders (betekenisgeving) en de waardering die deze geven aan de bij de crisisbestrijding betrokken partijen. Bij relevante besluiten of acties gaat het over acties om de crisis te beheren (crisismanagement). Zo kan via monitoring bekeken worden of er ergens onvermoede nood is aan hulpverlening, ordehandhaving of informatieverstrekking. Beeldvorming blijkt in crisissituaties van cruciaal belang te zijn en juist die beeldvorming is via social media goed te monitoren en beïnvloeden. Op basis van de bevindingen kan de overheidscommunicatie bijgestuurd worden. Dat laat een snelle en accurate informatieverstrekking toe. Beantwoorden van blijkbaar aanwezige vragen bij media en publiek neemt de mediadruk weg en geeft bestuurders de kans zelf de regie erover te nemen. In crisistijd moet en kan via sociale media niet op alle individuele vragen voor individuele problemen geantwoord worden. Wel kan algemeen op vragen ingegaan worden. Het antwoord kan ook gegeven worden in een langere bijdrage


Pagina 10 van 19

op de crisiswebsite. Op de sociale media kan er dan een verwijzing gepubliceerd worden. In het volgende omgevingsanalyserapport kan dan ook inzichtelijk gemaakt worden hoe de informatieverstrekking wordt ontvangen door het publiek.

6.4.

Na de crisis Na het einde van het incident loopt de communicatie nog een tijdje door. Sociale media kunnen ingeschakeld worden voor informatieverstrekking over wat mensen kunnen doen om verdere schade te voorkomen, om schade te herstellen, einde noodmaatregelen, slachtofferzorg, opvangmogelijkheden en rouwregister. Nog later kan ook relevante informatie gegeven worden over verzekering/schadevergoeding, resultaten van onderzoekscommissies en lessons identified en learned. In al deze communicatie kunnen sociale media een belangrijke rol spelen. Ze kunnen zelf een informatiebron zijn of leiden naar andere uitgebreidere informatiebronnen. Na het incident kunnen alle binnengekomen vragen gebundeld worden tot een FAQ.

6.5.

Preventieve maatregelen bij evenementen Bij (externe) evenementenorganisatie moet standaard aandacht zijn voor crisisbeheersing en -communicatie. Dit kan verplicht worden gesteld bij de verstrekking van een vergunning. Ook kan een minimale aanwezigheid op social media geëist worden. De officiële accountnaam, hashtag en url (inclusief QR-code) van het evenement moeten duidelijk zichtbaar zijn ter plekke. Bij grote evenementen kunnen vervolgens nog extra eisen gesteld worden aan bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een WiFi-connectie ter plaatse voor hulpdiensten en pers. Ook oplaadmogelijkheid voor smartphones kan gevraagd worden. Aanwezig publiek kan, als het mobiele netwerk overbelast dreigt te worden, opgeroepen worden het verzenden van foto’s en filmpjes te beperken. Deze foto’s en filmpjes kunnen echter ook waardevolle informatie bevatten die het beeld van de crisis vollediger maken. Als de netwerkcapaciteit dat toelaat moet een dergelijke oproep daarom bij voorkeur niet gedaan worden. Ook moet het publiek opgeroepen worden zelf in een statusupdate aan te geven of men in orde is – vitale informatie voor het thuisfront.

6.6.

Mensen, middelen en opleiding De crisiscommunicatie is een onderwerp voor de gehele afdeling communicatie. Zodra een dermate grote crisis zich voordoet dat een crisiscentrum ingericht wordt, zal ook een realtime monitoring opgezet moeten worden. Medewerkers die deze taak invulling geven zullen dan, afhankelijk van de duur van de crisis, elkaar moeten blijven afwisselen. Na een crisis zal voor de evaluatie ervan ook de nodige tijd vrijgemaakt moeten worden. In rustige tijden moet met enige regelmaat geoefend worden. Voor goede monitoring zijn specifieke tools nodig, voornamelijk een social media dashboard. Deze software zal op het netwerk beschikbaar gesteld moeten worden. Mensen die met voornoemde tools zullen gaan werken moeten de mogelijkheden van de tools leren kennen, voor zover ze nog niet bekend zijn. Deze kennis is aanwezig bij de afdeling communicatie en kan zonder externe trainers overgedragen worden.


Pagina 11 van 19

7.

Communicatie: Continue omgevingsanalyse Naast crisissituaties hoort een continue omgevingsanalyse te lopen. De social media als signaalfunctie voor de temperatuur van de samenleving. Net zoals iedere dag een nieuwsoverzicht gemaakt wordt, zullen ook de minder traditionele kanalen gemonitord moeten worden. Dit maakt een juiste interpretatie van de gegevens uit (social) media beter mogelijk.

7.1.

Generieke omgevingsanalyse Voor het monitoren van Ede in het algemeen op de verschillende kanalen wordt een zogenaamde social media dashboard ingericht en ter beschikking gesteld aan de communicatieadviseurs. Het monitoren kan bij één persoon belegd worden, maar voor de continuïteit en flexibiliteit is het te verkiezen dat iedereen hier toegang toe heeft en (minimaal basis)kennis van heeft. Vanwege de snelheid waarmee een issue via social media kan ontstaan en uitgroeien – ook buiten kantooruren – is de omgevingsanalyse natuurlijk onderdeel van het perspiket. De zes communicatieadviseurs die bij toerbeurt het perspiket draaien zullen daarom ook actief de berichtgeving in de (social) media in de gaten gehouden.

7.2.

Onderwerpspecifieke omgevingsanalyse Het monitoren op specifiekere onderwerpen dan die waarbij de communicatiemedewerkers direct betrokken zijn, blijft de verantwoordelijkheid van specifieke beleids- en projectmedewerkers. We vinden het normaal dat professionals het omgevingsbewustzijn hebben om de kranten en tijdschriften op hun vakgebied of over hun projecten bij te houden. Even normaal moet het zijn dat men dat ook via social media doet. Hiertoe kan voor hen eenzelfde social media dashboard ingericht worden. Indien nodig voorziet Communicatie ook in een training in het gebruik ervan. Monitoren is één, beslissingen nemen of beleid maken op basis van de resultaten hiervan, dan wel het participeren in lopende discussies is nog een stap verder. Dit is duidelijk een punt van aandacht dat nader uitgewerkt moet gaan worden. Timing daarbij zou moeten zijn: eerst de monitoring goed op de rit (taakstelling voor 2012), daarna de stap maken naar het gericht beleid maken op basis daarvan.

7.3.

Mensen, middelen en opleiding Het bijhouden van social media behoort tot de dagelijkse nieuwsgaring. Met de juiste hulpmiddelen hoeft hier niet meer dan een kwartier tot een half uur per dag voor te staan. Voor goede monitoring zijn specifieke tools nodig, voornamelijk een social media dashboard. Deze software is gratis te downloaden, maar zal wel op het netwerk beschikbaar gesteld moeten worden. Mensen die met voornoemde tools zullen gaan werken moeten de mogelijkheden van de tools leren kennen, voor zover ze nog niet bekend zijn. Deze kennis is aanwezig bij de afdeling communicatie en kan zonder externe trainers overgedragen worden.


Pagina 12 van 19

8.

Communicatie: Platforms & communities Social media bieden ook mogelijkheden voor een ‘ongerichte dialoog’. Door social media te volgen kan de gemeente ‘de temperatuur van de samenleving’ meten, en door zich te mengen in lopende discussies kan de gemeente aanwezig zijn op die plekken die er toe doen en beter aansluiten op onderwerpen die mensen belangrijk vinden. Hierbij moeten we er rekening mee houden dat de normen en waarden van het platform van de doelgroep waarmee we willen communiceren leidend zijn. De gemeente heeft per definitie geen regie over de communicatie. Willen we effectief communiceren dan moeten we zoveel mogelijk aansluiten bij de kanalen die de doelgroep kiest. Door actief te zijn op een platform kiest de gemeente er voor om zich te gedragen naar de gebruiken van dit platform. Als een bepaald platform bedoeld is voor dialoog, dan dient de gemeente ook te reageren als hier iets gevraagd wordt. Dit kan ook reden zijn om een bepaald platform soms niet te kiezen. Mocht er een goede reden zijn om toch af te wijken van de gebruiken van het platform, dan meldt de gemeente dit expliciet op het account. Dit kan vaak in een omschrijving / biografie gedeelte van het account. De gemeente moet als grondhouding hebben om de dialoog aan te gaan. Bij (semi) besloten platforms ligt dat gecompliceerder – vaak is de gemeente daarbij niet uitgenodigd als gesprekspartner. Inmenging in dergelijke platformen zonder toestemming wordt snel gezien als ongewenst of zelfs als spam. De gemeente begeeft zich daarom alleen op (semi) besloten platformen na toestemming van een eigenaar / beheerder. De gemeente heeft geen rol als trendsetter op het gebied van social media. Als eerste aanwezig zijn op een nieuw platform draagt niet bij aan effectieve communicatie. Pas wanneer het gezien het bereik van een platform effectief en efficiënt is wordt de gemeente actief op een platform. Wel claimen we op verschillende potentieel interessante platforms alvast een naam voor de gemeente Ede, om imitators en misbruik te voorkomen

8.1.

Beheer Online media vragen om continu beheer. Wanneer dit niet goed geregeld is lopen we het risico dat verouderde informatie online blijft staan en dat er accounts ontstaan waar de gemeente geen toegang meer toe heeft. Om het overzicht te bewaken en om te garanderen dat ook op de lange termijn alle accounts onder controle van de gemeente blijven voert de afdeling Communicatie het functioneel beheer over alle gemeentelijke accounts. Dit functioneel beheer bestaat eruit dat de afdeling Communicatie verantwoordelijk is voor de inrichting en de eventuele opheffing van een account en dat de afdeling Communicatie te allen tijde beschikt over werkende inloggegevens. Ook toetst de afdeling Communicatie of gewenste accounts voldoen aan de criteria en voert de afdeling Communicatie webanalyse uit op de social media accounts.

8.2.

Redactie De redactie op een account, dat wil zeggen het plaatsen van berichten en het eventueel beantwoorden van vragen, kan zowel centraal bij de afdeling Communicatie als elders in de organisatie liggen. Er mag geen account worden gestart wanneer het niet helder is wie verantwoordelijk wordt voor de redactie op het account. Afhankelijk van het doel van een account, of het gaat om de dialoog in de voorfase van beleid, of het uitdragen van vastgesteld bereik, zou de Content Management Organisatie (CMO hierbij een rol kunnen gaan spelen.


Pagina 13 van 19

8.3.

Verdere inzet en promotie Ondanks het al behaalde bereik zonder campagne is het de moeite waard om speciale aandacht te genereren voor de Facebook community. Hiermee willen we ons bereik verder vergroten, ook met het oog op specifieke doelgroepen. Ten eerste moet de aandacht van de potentiële deelnemers worden getrokken. Het bestaan van de pagina moet bekend worden. Afhankelijk van welke doelgroep we ons op dat moment op richten kunnen hiertoe verschillende methodes ingezet worden, zowel online als offline. Als tweede moeten we bezoekers wijzen op de mogelijkheden die de community biedt, om daarmee de interesse in de pagina groter te maken. Hierop dienen we de bezoeker ook te overtuigen dat deelname aan de community voor hem/haar een toegevoegde waarde heeft. Hiermee willen we de bezoeker tot actieve deelname bewegen. Kritische succesfactoren hierbij zijn het bieden van onderwerpen waar mensen hun mening over kunnen geven, het duidelijk maken dat de mening gehoord wordt, en terugkoppelen naar de community dat met hun inbreng daadwerkelijke acties tot stand zijn gekomen. Door te laten zien dat hun opmerkingen gehoord worden en gevolg krijgen vergroten we de bereidwilligheid terug te blijven keren naar de community. Om commitment te verkrijgen van de bezoekers moet zoals gezegd duidelijk zijn wat er te halen is voor hen, en dat hun bijdrage gewaardeerd en gebruikt wordt (wat natuurlijk niet gelijk staat aan het honoreren van elke vraag). Inhoudelijk zullen we aansluiten met de gedefinieerde merkwaarden van Ede, door rubrieken aan te brengen in verschillende thema’s: wonen, werken, recreëren. Naast algemene thema’s zal via specifieke onderwerpen extra aandacht gegenereerd worden. Zo zal voor de actualisering van de sportnota ruimte gemaakt worden waar belanghebbenden en geïnteresseerden mee kunnen praten over de sportfaciliteiten en sportbeleving in Ede. Met dergelijke burgerparticipatie-projecten kan telkens een nieuwe doelgroep benaderd worden om actief te worden in de (sub-)community.

8.4.

Mensen, middelen en opleiding Het actueel houden van de informatie in een community vraagt continue alertheid. Hiertoe dient de Facebook-pagina opgenomen te worden in het mediamix arsenaal van de communicatieadviseurs. Redactie op onderwerpspecifieke communities beleggen we bij de betreffende beleidsmedewerkers. Benodigde tijd is naar verwachting een half tot heel uur per dag. Vooralsnog bieden de online beschikbare tools genoeg handvatten om de verschillende platformen te beheren. Hiertoe zijn geen extra middelen benodigd. Voor het beheer en de redactie van de platforms wordt gebruik gemaakt van al aanwezige kennis in de organisatie. Indien er redacteurs bijkomen die behoefte tonen aan meer kennis, wordt dit in eerste instantie intern gezocht. Deze kennis is aanwezig bij de afdeling communicatie en kan zonder externe trainers overgedragen worden.


Pagina 14 van 19

9.

Dienstverlening: Webcare Webcare is het reageren op vragen, klachten of complimenten die mensen op het web plaatsen. Direct online reageren op vragen of klachten zorgt voor een positieve benadering van belangstellenden en een goede uitstraling van de organisatie. Op het internet wordt veel geschreven en veel geklaagd. Consumenten klagen op fora, in social media of in blogs over producten of diensten. Geen enkele organisatie wil negatief in het nieuws komen. Of als dat toch gebeurt, hier in ieder geval direct op kunnen reageren. Daarom verdient webcare een plaats in de communicatiemix.

9.1.

Plaats in de organisatie De beantwoording van burgervragen is een primaire taak van het KCC. Dit moet ook gelden ook voor vragen via social media. Waar dat nodig is betrekt het KCC hier uiteraard ambtenaren van verschillende diensten bij. Wanneer er gevraagd wordt om een standpunt van de gemeente of wanneer er sprake is van een publicitair gevoelige kwestie, dan wordt de vraag doorgespeeld aan de afdeling Communicatie. De gemeente moet niet op alle opmerkingen en vragen geadresseerd aan de gemeente reageren. Sommige opmerkingen via social media worden wel gesteld als vraag, maar zijn niet bedoeld om een antwoord te krijgen. Informatieve vragen waar een antwoord gewenst is – vaak de simpeler vraag-antwoordcombinaties – kan gebruik gemaakt worden van de informatie op Ede.nl, waar mogelijk met verwijzing. Dergelijke vragen kunnen ook aanleiding vormen om content toe te voegen of aan te passen op Ede.nl.

Wat doen we wel • We geven informatie. • We verwijzen naar waar de informatie te vinden is. • We verwijzen daarbij zo veel mogelijk naar Ede.nl. • We helpen inwoners bij het vinden van het juiste kanaal. • We geven alleen feiten weer.

Wat doen we niet • We nemen geen aanvragen in behandeling. • We nemen geen klachten in behandeling. • We doen geen beloftes die we niet waar kunnen maken. • We geven geen persoonlijke en/of privacygevoelige informatie. • We geven geen antwoord op persoonlijke statusaanvragen. • We gaan niet in discussie. • We reageren niet op uitingen waarin wordt gescholden. • We antwoorden niet op persoonlijke titel. • We retweeten niet.

Tabel 4: Afbakening van de te verlenen webcare.

Bij opmerkingen of discussies waarbij niet specifiek een vraag aan de gemeente wordt gesteld moeten we zeer terughoudend reageren. Wanneer het zeer gewenst is kan er na overleg met de afdeling Communicatie dan wel de inhoudelijk betrokkene wel gereageerd worden. Een dergelijk reactie bestaat uit het corrigeren van foutieve informatie met een verwijzing naar Ede.nl of het bekendmaken en/of verhelderen van een gemeentelijk standpunt door te verwijzen naar Ede.nl. Discussies of vragen via social media kunnen uiteraard ook reden zijn voor de gemeente om via andere kanalen te reageren, zoals Ede.nl, InfoPagina en EdeMail, of een persbericht. Het aangaan van een discussie is geen onderdeel van Webcare, maar kan binnen projecten natuurlijk wel een zinvolle rol vervullen.

9.2.

Werkwijze Webcare begint met luisteren. Via een social media dashboard kunnen verschillende zoekopdrachten tegelijkertijd gevolgd worden. Naast Twitter zullen ook Facebook, Hyves en Google+ gemonitord worden. Voor de zoektermen gaan we voorlopig uit van de naam Ede en de verschillende kernen in de gemeente.


Pagina 15 van 19

Berichten die dan opvallen zullen gecategoriseerd moeten worden in vragen, klachten, verzoeken, meldingen, mededelingen en aanvragen. Vervolgens moet er gekozen worden of, en op welke wijze gereageerd wordt. Afhankelijk van wat er van de vrager bekend is kan dat in een e-mail of per telefoon, in een open, algemeen bericht, een specifieke reply of een persoonlijke, niet openbare direct message. Voor het reageren op berichten zal op elk der genoemde platforms een Ede-webcare account aangemaakt moeten worden.

9.3.

Externe partijen Een andere ontwikkeling op het gebied van dienstverlening zijn externe partijen die via apps of websites als intermediair optreden (zoals VerbeterDeBuurt, BuitenBeter en Bur4 gerConnect ). Dit sluit aan bij de organisatieontwikkeling meer gebruik te maken van de kracht van de samenleving, en de overheidsdoelstelling voor meer open data. Vanuit een social Ede bezien juichen wij deze ontwikkeling toe – inrichting van de processen en systemen om dit te faciliteren ligt echter op het vlak van dienstverlening en automatisering. Het is geen onderdeel van het communicatiebeleid.

9.4.

Mensen, middelen en opleiding Om goede en continue webcare te bieden zullen er meerdere mensen (waarschijnlijk een team van drie of vier personenen) ingewerkt moeten worden. Dit team kan dan zelf zorgen voor continue aanwezigheid. Webcare hoeft niet buiten kantooruren te gebeuren – de noodzaak van, en verwachting op reactie is lager dan in calamiteitensituaties. Vooralsnog is de ervaring dat het aantal vragen dat hierlangs binnen kan komen prima afgehandeld kan worden terwijl de medewerker ook telefonisch bereikbaar is. Voor goede webcare zijn specifieke tools nodig, voornamelijk een social media dashboard. Deze software is gratis te downloaden, maar zal wel op het netwerk beschikbaar gesteld moeten worden. Mensen die met voornoemde tools zullen gaan werken moeten de mogelijkheden van de tools leren kennen, voor zover ze nog niet bekend zijn. Deze kennis is aanwezig bij de afdeling communicatie en kan zonder externe trainers overgedragen worden.

4

Zie www.verbeterdebuurt.nl, www.buitenbeter.nl en www.burgerconnect.nl.


Pagina 16 van 19

10. Opleiding en bewustwording van medewerkers Op de lange termijn zal het gebruik van social media dermate ingeburgerd raken dat voor bewustwording bij de medewerkers geen speciale aandacht meer gevraagd hoeft te worden. Vergelijk het met eerdere technologische vernieuwingen. Kennis van telefoon- en emailgebruik wordt momenteel ook vanzelfsprekend geacht. Tot het zo ver is blijft het echter belangrijk bewustwording en kennis over omgaan met social media bij de medewerkers te stimuleren. Missers rond social media kunnen gemakkelijk ontstaan door een verkeerde inschatting van de effecten van een uiting. Hiervoor kan instructie over social media, en de kansen en bedreigingen, uitkomst bieden. Zoals bij veel zaken rond integriteit is het delen van ervaringen en het tonen van goede en slechte voorbeelden erg belangrijk. Hierdoor kunnen medewerkers leren hoe ze met social media om moeten gaan.

10.1. Interne scholing Bijscholing van medewerkers is een verantwoordelijkheid van de afdeling waar iemand werkzaam is. Bij diverse afdelingen is behoefte gebleken aan cursussen in social media. Uit de gegeven trainingen is een wens voor individuele begeleiding gebleken. Hiervoor wil de afdeling communicatie in samenwerking met het opleidingencentrum inloopspreekuren voor ambtenaren organiseren. Hierin wordt ook de interne scholing, zoals bij verschillende punten is genoemd, meegenomen. Voor nieuwe medewerkers kan de handreiking voor het gebruik van social media toegevoegd worden aan de map voor nieuwe medewerkers.

10.2. Externe partijen Wij blijven verder kritisch kijken naar de kwaliteit van het cursusaanbod op dit gebied en zullen hierin adviserend optreden. Het is belangrijk dat cursussen verder gaan dan uitleg van de knoppen. Er moet nadrukkelijk aandacht zijn voor de afspraken binnen de gemeente en de manier waarop binnen de gemeente met social media wordt omgegaan.

10.3. Mensen, middelen en opleiding De benodigde kennis en vaardigheden voor het verzorgen van interne trainingen is aanwezig bij de afdeling communicatie en kan zonder externe trainers overgedragen worden. Voor het verzorgen van interne trainingen is beschikking tot het computertrainingslokaal voldoende. Ook de al ontwikkelde handout kan hierbij ingezet worden. Wel zal er zo’n € 1.000,- budget benodigd zijn voor het updaten en bijdrukken van extra hand-outs.


Pagina 17 van 19

11. Conclusies en actiepunten Gezien de snelheid van de ontwikkelingen op het gebied van social media is het lastig om voor de lange termijn aanbevelingen te doen. De insteek van de eerste nota ‘Social media in en bij de gemeente Ede’ was dat er nog veel te ontdekken valt voor wat betreft de inzet van deze nieuwe technologie. Daarom ons advies om zo veel mogelijk de mensen de vrijheid te geven om met social media te experimenteren voor hun werk, en zelf verschillende proeven op te zetten.

11.1. Speerpunten Uit de opgedane ervaring, en verdere ontwikkelingen van social media hebben we de volgende speerpunten geformuleerd, die verdere inbedding verdienen in onze organisatie: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Inzet bij burgerparticipatie (hoofdstuk 5) Inzet voor crisiscommunicatie (hoofdstuk 6) Continue omgevingsanalyse (hoofdstuk 7) Gemeentelijke aanwezigheid op platforms en een eigen community (hoofdstuk 8) Toepassing van webcare (hoofdstuk 9) En het blijven werken aan de bewustwording van de impact van social media bij onze medewerkers (hoofdstuk 10).

11.2. Actiepunten 1. Inzet bij burgerparticipatie • Actief promoten van de mogelijkheid social media in te zetten voor de (voorbereidende fase) van projecten en beleidsstukken. • Trainingsprogramma opzetten voor de inzet van social media door (project)medewerkers. (Valt ook onder ‘Interne opleidingen’) 2. Inzet voor crisiscommunicatie • Afstemmen van de communicatieprocedures op de nieuwe technologieën en de communicatiestrategie van de Veiligheids- en Gezondheidsregio GelderlandMidden. • Selectie, implementatie en training gebruik van een social media dashboard. (Valt ook onder ‘Continue omgevingsanalyse’) 3. Continue omgevingsanalyse • Selectie van een optimaal platform-onafhankelijk social media dashboard uit de vele gratis mogelijkheden. • Scripten van de gekozen software door afdeling I&A voor distributie op het netwerk. • Trainingsprogramma opzetten voor gebruikers van het social dashboard. (Valt ook onder ‘Interne opleidingen’) 4. Gemeentelijke aanwezigheid op platforms en een eigen community • Intern actief promoten van de mogelijkheid de Facebook-pagina in te zetten voor de (voorbereidende fase) van projecten en beleidsstukken. • Campagne om de Facebook-pagina Ede onder de aandacht brengen. • Opzetten content- en doelgroepstrategieën. • Opzetten en borgen van communitymanagement in de organisatie. • Trainingsprogramma opzetten voor communitymanagers. (Valt ook onder “Interne opleidingen’)


Pagina 18 van 19

5. Toepassing van webcare • Selectie, implementatie en training gebruik van een social media dashboard. (Valt ook onder ‘Continue omgevingsanalyse’) • In overleg met het KCC de inrichting van webcare opzetten en medewerkers opleiden. 6. Interne opleiding en bewustwording • Kracht van social media presenteren in het cluster communicatieadviseurs. • Trainingsprogramma opzetten voor de inzet van social media door (project)medewerkers. • Trainingsprogramma opzetten voor gebruikers van het social dashboard. • Trainingsprogramma opzetten voor webcare en communitymanagers. • Trainingen social media toe laten voegen aan het interne opleidingsplan. • Updaten en bijbestellen extra hand-outs.

11.3. Uren Interne promotie van social mediagebruik Externe promotie van Facebook pagina Ontwikkeling doelgroepstrategieën voor Facebook

2 uur per week 2 uur per week 40 uur

Opzet trainingsprogramma’s Uitvoeren trainingen Bijhouden ontwikkelingen vakgebied

40 uur P.M. 2 uur per week

Adviesfunctie integratie in bestaande processen

P.M.

11.4. Budget Social media dashboard Hand-out bij trainingen Extern campagnebudget


gratis € 1.000,Doorbelast

Pagina 19 van 19

Notitie Social media in en bij de gemeente Ede 2.0 Evaluatie huidige inzet en vooruitblik toekomstige ontwikkelingen

Recommend Documents