Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010

Beste Panelleden, Het is alweer even geleden dat u nieuws van ons hebt ontvangen. In 2009 hebben we weer een aantal interessante onderzoeken over de zorg en uw zorgverzekering uitgevoerd. Wij willen u hartelijk bedanken voor uw deelname in het afgelopen jaar. Veel panelleden hebben onze vragen beantwoord en daarom kunnen we u nu de belangrijkste resultaten presenteren. Hieronder de inhoudsopgave van deze nieuwsbrief. Naamwijziging VGZ Verzekerdenpanel in Verzekerdenpanel Resultaten van 2009 o Waardering service van VGZ o Wel of niet gewisseld van Zorgverzekeraar o Vergelijk en kies een GGZ-instelling

Agenda voor de komende maanden Veelgestelde vragen

Naamwijziging VGZ Verzekerdenpanel

Zoals u misschien al weet, is VGZ een tijdje geleden samen gegaan met de zorgverzekeraars Univé, IZA en Trias. Dit betekent dat nu ook verzekerden van Univé, ZEKUR, IZA, VNG en Trias lid worden van het VGZ Verzekerdenpanel. Daarom veranderen we nu de naam van het panel. De naam wordt kort en krachtig: ‘het Verzekerdenpanel’. Door deze naamsverandering verandert ook het e-mailadres. Dit is vanaf nu: [email protected] Verder verandert er voor u helemaal niets. U kunt als VGZ verzekerde dus gewoon lid blijven. En wij blijven ons net als de afgelopen jaren inzetten voor een goede samenwerking met u. Met vriendelijke groeten, Namens het NIVEL Romy Bes Sonja Wendel Judith de Jong

Namens uw verzekeraar Emile Curfs

Resultaten van 2009

Waardering van de service van VGZ Net als vorig jaar hebben we weer vragenlijsten aan u verstuurd over de service van VGZ. Heel belangrijk, omdat wij zo van u horen wat u van onze dienstverlening vindt en op welke punten wij ons nog kunnen verbeteren! Een prachtig cijfer! Op een schaal van 1 tot 10 heeft u onze service gemiddeld een 7,6 gegeven. Dit vinden we al een prachtig cijfer. Maar we willen toch graag naar een 8. De meesten (91,7%) van u zijn tevreden met de snelheid van het uitbetalen van declaraties. Bijna altijd (94,2%) vond u dat het juiste bedrag werd overgemaakt. De meeste mensen (88%) worden snel telefonisch geholpen door de klantenservice en bijna altijd kreeg u de informatie die u nodig had. Ook was u erg positief over hoe u behandeld werd door de medewerkers van de klantenservice. Als mensen wel eens een klacht indienen, wordt dat meestal (75%) telefonisch gedaan. Soms (15%) gaan mensen daarvoor naar een winkel van VGZ. De aspecten die door u het belangrijkst gevonden worden zijn: een goede telefonische bereikbaarheid, in één keer een goed antwoord krijgen aan de telefoon, en een snelle uitbetaling van de nota’s. Zeer tevreden U bent over het algemeen zeer tevreden over uw verzekeraar en daar zijn wij erg blij mee. Toch blijven wij onze service verbeteren, want wij willen u nog beter bedienen. Daarom zijn we op zoek naar nog meer belangrijke serviceaspecten die we dan in ons volgend onderzoek weer aan u voorleggen.

Wel of niet gewisseld van zorgverzekeraar Dit is een jaarlijks terugkerende vragenlijst die we ook weer in oktober 2009 aan u hebben voorgelegd. We hebben u gevraagd of u van plan was te wisselen van verzekeraar en waarom u dat wel of niet zou doen. Ook hebben we u een aantal vragen gesteld over keuzes in de zorg. Vindt u het bijvoorbeeld belangrijk dat er meer keuze is tussen ziekenhuizen, verzekeraars of medisch specialisten? Weinig overstappers De ruime meerderheid (85,8%) was in oktober 2009 niet van plan over te stappen naar een andere verzekeraar. 1% wilde dit wel en de overigen wisten op dat moment nog niet wat ze gingen doen. De meest voorkomende reden dat u niet over wilt stappen is dat u tevreden bent over één of meerdere aspecten van uw huidige verzekering. Een aantal panelleden (18,7%) geeft aan dat het te veel moeite is om te zoeken naar een andere verzekeraar. De meest voorkomende reden om wel te wisselen is dat de werkgever een collectieve polis aanbiedt bij een andere verzekeraar. De belangrijkste bron voor het zoeken naar een nieuwe zorgverzekering is het internet en dan vooral de websites van de verzekeraars zelf. Maar ook www.kiesbeter.nl wordt regelmatig door u bezocht. Uiteindelijk heeft een klein aantal VGZ-verzekerden voor een andere VGZverzekering gekozen. Slechts een klein percentage is vertrokken naar een andere zorgverzekeraar, maar net iets meer verzekerden van andere zorgverzekeraars heeft nu voor VGZ gekozen, waardoor we per saldo weer iets zijn gegroeid. Over het algemeen vindt u het belangrijk dat er meer keuze is tussen verzekeraars, zorgaanbieders en specialisten. Wat doen we hier nu mee? Het blijkt dat veel panelleden tevreden zijn met de huidige verzekeraar en daar is uw verzekeraar natuurlijk erg blij mee. Het aantal VGZ verzekerden dat is gewisseld van zorgverzekeraar wijkt nauwelijks af van het landelijk gemiddelde. Deze informatie is belangrijk. Het percentage verzekerden dat wisselt van zorgverzekeraar zegt iets over de werking van het zorgstelsel.

Vergelijk en Kies een Geestelijke gezondheidszorg (GGZ) – instelling In januari heeft een aantal van u per e-mail de vragenlijst ‘Vergelijk en Kies een GGZ-instelling’ gekregen. Het doel van deze vragenlijst was om een website van VGZ te beoordelen op gebruiksvriendelijkheid, overzichtelijkheid en duidelijkheid. Op deze website, genaamd “vergelijk en kies”, kunt u een GGZ-instelling zoeken bij u in de buurt. Het is daarbij mogelijk aan te geven voor welke aandoening u hulp zoekt en hoe ver u maximaal wilt reizen. Bij de resultaten is vervolgens te zien hoe de effectiviteit en cliëntgerichtheid van elke instelling in de buurt is beoordeeld en hoe lang de wachttijd is. U vindt “vergelijk en kies” op de website van VGZ. Er is ook een “vergelijk en kies: ziekenhuizen en klinieken”. Belangrijkste resultaten Ongeveer een derde van u had al eens eerder gehoord van “vergelijk en kies”. Het merendeel (55%) van de respondenten vond de website overzichtelijk, begrijpbaar en nuttig. Toch waren er ook een aantal mensen die de website niet duidelijk vonden. In de vragenlijst konden zij aangeven waarom. Een veelgenoemde reden was dat er te veel vaktermen op de website staan die de tekst wat lastig maken. Veel mensen (43,4%) kozen voor 30 km als maximale afstand die men bereid is te reizen voor een GGZ-instelling, maar 11,1% van de respondenten zegt dat de afstand hen niets uitmaakt. Iets meer dan de helft van de respondenten zegt dat het waarschijnlijk of heel waarschijnlijk is dat ze “vergelijk en kies” zullen gebruiken, mochten ze in de toekomst op zoek zijn naar een behandelaar. Veel reacties Op deze vragenlijst zijn veel reacties van panelleden gekomen. Over het algemeen bleek de vragenlijst vrij lastig te zijn, in verband met diverse links en pop-ups. Ook hebben we gemerkt dat veel panelleden de vragenlijst onvoldoende relevant vonden. Veel respondenten hebben hem daarom niet afgemaakt. De niet volledig ingevulde vragenlijsten konden wij helaas niet meenemen in het onderzoek. Wij willen alle panelleden hartelijk danken voor de reacties, vragen en opmerkingen. Dit maakt het voor ons mogelijk de vragenlijst te evalueren en ervan te leren voor het maken van volgende peilingen.

Agenda voor de komende maanden

Er staat weer een aantal peilingen in planning voor 2010. Hieronder staan enkele hiervan met een beschrijving van de inhoud en het doel. Deze peilingen zullen dit jaar worden verstuurd naar een deel van de panelleden. Niet iedereen ontvangt dus alle onderstaande peilingen.

Computergebruik De eerste peiling die dit jaar plaats gaat vinden is een peiling over computergebruik. Deze vragenlijst heeft niet direct iets te maken met uw zorgverzekeraar of uw zorgverzekering. Wel is het een heel belangrijke vragenlijst, omdat wij hierdoor meer inzicht verkrijgen in hoe we een duidelijke en overzichtelijke online vragenlijst kunnen samenstellen die voor u ook prettig is om in te vullen. Dit komt weer ten goede aan de resultaten die we uit toekomstige online vragenlijsten verkrijgen. Deze vragenlijst wordt alleen verstuurd via e-mail.

Kwaliteit van dienstverlening en klachtenmanagement Deze peilingen komen ieder jaar weer terug in de vorm van vragenlijsten, zodat uw verzekeraar de service en kwaliteit kan blijven verbeteren.

Verloskundigenzorg Verloskundigenzorg is een nieuw thema binnen het onderzoeksgebied van het Verzekerdenpanel. Het doel van dit onderzoek is te ontdekken wat de wensen en verwachtingen zijn van u als verzekerde wat betreft de verloskundigenzorg. Uw verzekeraar wil de zorg graag afstemmen op de wensen van de klant. Bijvoorbeeld wat betreft innovaties als preconceptiezorg, pijnbestrijding en geboortehotels. Het is de bedoeling dat we voor deze peiling alleen vrouwen aanschrijven die graag een kind willen, vrouwen die momenteel zwanger zijn en vrouwen die 5 jaar of korter geleden moeder zijn geworden.

Beslissingen over de basisverzekering Zoals u weet, is een basisverzekering wettelijk verplicht. Het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) geeft advies aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) om bepaalde zorgbehandelingen (bijvoorbeeld dyslexiezorg of de ‘sta-op stoel’ voor ouderen) toe te voegen aan de basisverzekering en om andere zorgbehandelingen juist uit de basisverzekering te halen. De minister van VWS stelt vervolgens de inhoud van de basisverzekering vast. Om advies te kunnen geven aan de minister, is het voor het CVZ van belang een beeld te krijgen van wat er in de maatschappij leeft. Het doel van dit onderzoek is dus om te onderzoeken welke zorgbehandelingen ú belangrijk vind.

Overige onderzoeken Naast de onderzoeken die we al in deze nieuwsbrief hebben genoemd zullen we ook ander onderzoek uitvoeren. Welk onderzoek dat precies wordt weten we nu nog niet precies. In elk geval willen we komend jaar graag meer weten over wat ú nu goede zorg vindt.

Veelgestelde vragen

Worden wijzigingen die ik doorgeef aan mijn zorgverzekeraar automatisch doorgegeven aan het Verzekerdenpanel en andersom? Nee. De administraties van uw zorgverzekeraar en van het Verzekerdenpanel staan helemaal los van elkaar. Als u belangrijke wijzigingen zoals een verhuizing of het opzeggen van uw verzekering wilt doorgeven, dan moet u dit rechtstreeks aan uw verzekeraar én aan het Verzekerdenpanel laten weten. Wijzigingen kunt u op verschillende manieren aan het Verzekerdenpanel doorgeven: u stuurt een e-mail naar [email protected], of u belt met het NIVEL op 030 27 29 841. Het is belangrijk om bij het doorgeven van deze wijzigingen uw registratienummer te vermelden. Dit nummer (uw registratienummer) vindt u rechtsboven in onze vragenlijst of e-mail.

Kan ik stoppen met het panel wanneer ik wil? Natuurlijk. Deelname aan het Verzekerdenpanel is geheel vrijwillig. U kunt uw lidmaatschap op elk moment stopzetten. Wij hopen echter dat u bereid bent enkele jaren de vragenlijsten in te vullen en op te sturen.

Ik heb een vraag over mijn declaraties. Kan ik hiervoor bij het panel terecht? Helaas kunnen wij u hierbij niet helpen in verband met uw eigen privacy. Uw deelname aan het Verzekerdenpanel loopt via het NIVEL. Uw verzekeraar weet niet wie er wel en wie er niet lid is van het panel. Als u wilt dat uw verzekeraar reageert op een persoonlijke vraag of probleem, dan kunt u het beste zelf rechtstreeks contact opnemen met uw verzekeraar.

Hoe vaak word ik gevraagd om een vragenlijst in te vullen? Wij benaderen u maximaal vier keer per jaar voor het invullen van een vragenlijst. Ieder panellid doet in ieder geval één keer per jaar mee aan een onderzoek. De lengte van de vragenlijsten varieert sterk. Hierdoor kunnen wij u niet zeggen hoeveel tijd u maximaal per jaar kwijt bent met het beantwoorden van onze vragen.

Mag iemand anders mijn vragenlijst invullen? Nee. Uw lidmaatschap is persoonsgebonden. Dit betekent dat als u lid bent alleen u en niemand anders onze vragen mag beantwoorden.

Kan ik lid blijven van het Verzekerdenpanel als ik niet meer verzekerd ben bij Univé, VGZ, IZA, Trias of ZEKUR? Nee. Als u niet meer verzekerd bent bij een van deze verzekeraars, dan vragen wij u het lidmaatschap van het panel te stoppen. Een groot deel van de vragen gaat namelijk over de dienstverlening van deze verzekeraars, waar u dan niet langer gebruik van maakt. Wij stellen het op prijs als u het ons laat weten wanneer uw zorgverzekering bij een van deze verzekeraars stopt. Dit kan door een e-mail te sturen naar [email protected] of door te bellen met het NIVEL op 030 27 29 841. Het is belangrijk om bij het doorgeven van deze wijzigingen uw registratienummer te vermelden. Dit nummer (uw registratienummer) vindt u rechtsboven in onze vragenlijst of e-mail.

Hoe is mijn privacy gewaarborgd? Gezien de Wet Bescherming Persoonsgegevens is het panel aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Uw persoonlijke gegevens worden door het NIVEL beheerd en uw verzekeraar heeft geen toegang tot gegevens die te herleiden zijn tot individuele verzekerden. Op deze wijze is uw privacy optimaal gewaarborgd.

Contactgegevens Verzekerdenpanel NIVEL, Postbus 1568, 3500 BN Utrecht Contactpersoon: mevrouw Ria Karamat Ali, Telefoonnummer: 030 27 29 841 (alle werkdagen, behalve woensdag, van 10.00-14.00 uur) E-mailadres: [email protected]