praktische informatie voor dienstverleners in de overheid
loovaneck
nieuwsbrief
• Gemeente Beuningen houdt de vinger aan de pols • Gratis whitepaper over telefoneren! • Stelling: alleen een jurist kan trainen in juridisch schrijven • Nieuw boek: presenteren is compenseren • Gemeente, bent u helder genoeg in 2016?
• Gebakkelei en een voorzitter die schuttert. En daar heldere notulen van maken? • ‘U bekijkt het maar. Nú van mijn terrein af!’ • Opleidingsadviseurs gemeente Almere in opleiding • Waarom zijn we beste opleider voor de overheid?
Gemeente Beuningen houdt de vinger aan de pols
Dokter, ik heb zo’n last van ambtelijk taalgebruik … Hoe kunnen we op een leuke manier aandacht besteden aan onze teksten? Dat was de vraag van Anita Coster, kwaliteitsmedewerker Dienstverlening bij Gemeente Beuningen. Al jaren werken we plezierig samen aan het verbeteren van hun teksten: brieven, e-mails en voorstellen. En dat gaat goed! Maar ook na trainings- en herschrijftrajecten moet je de vinger aan de pols blijven houden om in ‘Begrijpelijk Beunings’ te blijven schrijven. Iedere ambtenaar met klachten mag op het spreekuur komen bij de taaldokter Dat was het antwoord van Ton Vogels, adviseur bij Loo van Eck. En zo geschiedde. De gemeentesecretaris was de
1e patiënt. En velen volgden. De taaldokter schreef medicijnen uit tegen ambtelijk taalgebruik, bracht verband aan om teksten bij elkaar te houden en plakte pleisters op pijnlijke spelfouten. Taaldokter Ton had uiteraard ook ruimte voor spoedgevallen. De medewerkers waren erg enthousiast! Want ze gingen op een luchtige en leuke manier teksten verbeteren. De gemeente overweegt om ook eigen medewerkers spreekuur te laten houden. De specialist in het perfecte heldere en strategische voorstel bijvoorbeeld. Of de korte bondige brievenexpert. Of spellingspecialist.
Gratis Whitepaper ‘Telefoneren’! Want bellen blijft voorlopig populair … … dat blijkt uit onderzoek naar de communicatie van de dienstverlening door het Center for e-Government van de Universiteit Twente. Zelfs mensen die digitaal zeer vaardig zijn, willen niet alle zaken met de gemeente digitaal afhandelen. Telefoon, balie (en ook website) blijven veel gebruikte communicatiekanalen. Zorg dus voor klantgerichte en effectieve communicatie via deze middelen. Ja maar bellen, hoe moeilijk is dat? Bellen wordt vaak gezien als iets vanzelfsprekends. We bellen immers privé ook allemaal. Toch is vlot, effectief én een beetje vriendelijk bellen een vak apart. Je kunt dat vak goed beheersen als je je bewust wordt van de verschillende technieken om goed de regie op een telefoongesprek te hebben. Weet u bijvoorbeeld hoe u reageert in gesprekken? Doet u dat vaak vanuit een volwassen rol? Of eerder vanuit een kinder- of ouderrol? Als u weet wat uw voorkeursrol is,
dan is het gemakkelijker om die eventueel aan te passen aan de situatie. Waarom u dat zou doen? Zo kunt u de reactie van uw gesprekspartner een beetje sturen. Wist u dat bellen een gesprek voeren met een grote handicap is? U ziet namelijk uw gesprekspartner niet. In een live gesprek interpreteert u de boodschap van uw gesprekspartner met 45% op basis van het non-verbale gedrag. Dat gemis moet u dus compenseren door heel actief te luisteren. Gebruikt u weleens metataal als een gesprek moeizaam of chaotisch verloopt? Bijvoorbeeld om een pittige boodschap mee in te leiden. Metataal is heel handig: u bespiegelt het verloop van het gesprek door even op een niveau boven het gesprek te ‘hangen’. En zo hebben we heel veel concretere tips met voorbeelden waarmee u uw telefoongesprekken verbetert. U leest ze uitgebreid in ons whitepaper Telefoneren op www.loovaneck.nl/whitepapers.html
Stelling:
De trainer van een training over helder juridisch schrijven moet een jurist zijn Natuurlijk! Want een jurist begrijpt als geen ander de inhoud. Ook kent hij het juridisch taalgebruik, hij heeft er immers jarenlang voor gestudeerd. Bovendien: met een jurist weet u zeker dat u iedere zaak van een klant wint, mocht het zover komen. Omdat alle (polis)voorwaarden en andere regels van uw organisatie correct en waterdicht zijn beschreven. Die argumenten kloppen als een bus, toch zijn wij het oneens met deze stelling Want een jurist is geen communicatiespecialist! Natuurlijk is de jurist de expert van de juridische inhoud. Maar … vraag een jurist eens om die ingewikkelde taal in begrijpelijke taal uit te leggen. De meesten zullen u teleurstellen. En wat is nu het voornaamste doel van bijvoorbeeld een set voorwaarden bij een verzekering of een lening? Juist: dat de klant zich houdt aan die regels. Maar als hij die regels niet begrijpt, wordt dat lastig … Niet zo klantgericht ook trouwens.
‘Let me know the rules, so i can ignore them?’ Laat dus het WAT aan de jurist over en het HOE aan een communicatiedeskundige Of leer juristen helder schrijven tijdens een training speciaal voor juristen. Het WAT blijft dan het uitgangspunt
in een training, daar tornen onze communicatietrainers niet aan. Zij vertalen de boodschap slechts naar heldere taal. En adviseren en leren hoe juristen heldere en nog steeds juridische boodschappen begrijpelijk overbrengen aan de lezer. Niet meer en niet minder. “Ik begrijp wel dat veel klanten verbaasd zijn als ik vertel dat we geen enkele échte jurist in huis hebben. Ook al hebben we meer dan 30 jaar ervaring met het adviseren over en herschrijven van juridische teksten. Onze klanten vertrouwen er uiteindelijk op, maar na een training Heldere juridische teksten schrijven, zijn ze pas echt overtuigd …” Simone van Gelderen, adviseur bij LVE Meer weten over een training Juridische teksten schrijven? Zoals we die onder andere gaven aan Gemeente Den Haag en Gemeente Zeewolde?
Meer weten over het laten herschrijven van vergunningen, beschikkingen, bezwaarbrieven, overeenkomsten, coalitieakkoorden of algemene voorwaarden? Zoals we dat deden voor gemeente Ede, Huizen, West, Maas en Waal, Rhenen en Sittard-Geleen. Bel gerust een van onze adviseurs: (0318) 69 69 00.
Gebakkelei. Een voorzitter die schuttert. Mensen die door elkaar praten. Hoe maak je daar heldere notulen van? Wat schrijft u op tijdens een rommelige vergadering? Een vergadering die u zelf maar moeilijk kunt volgen? En waarin u twijfelt over wat nu écht belangrijk is om te notuleren? Schrijft u ijverig maar zoveel mogelijk op, zodat u altijd nog kan schrappen? En als u de volgende dag uw aantekeningen bekijkt, ziet u een chaos op papier. Hoe maakt u hier een helder verhaal van? Het cassettebandje gewoon nog eens afluisteren en opnieuw beginnen? Zonde van uw moeite en frustraties. Notuleren is een vak. Een vak dat vraagt om een schaap met vijf poten. En dat begint al voor de vergadering. U moet discussies kunnen volgen en tegelijkertijd samenvatten. U moet van een chaotische vergadering toch een begrijpelijk effectief stuk produceren. • U leert daarom een heldere structuur aan te brengen in uw notulen Gericht luisteren, een vaste opbouw kiezen en logisch en snel aantekeningen maken. • U leert daarom de zaken die écht belangrijk zijn weer te geven Een goede voorbereiding, ieder agendapunt een eigen structuur, een heldere schrijfstijl. • U leert daarom wat uw rechten en plichten zijn als notulist Afspraken tussen u en de voorzitter en assertief zijn. Joke van Buuren, administratief-secretarieel medewerker bij de gemeente Gouda na een individuele begeleiding Notuleren: “Ik geef de training een 9. En de trainer vond ik uitstekend. Een pluim voor haar!” Meer informatie over een training Efficiënt Notuleren leest u op www.loovaneck.nl/trainingen/efficient-notuleren of wij vertellen het u en geven antwoord op uw vragen aan de telefoon of op uw kantoor.
Iedereen kan presenteren ‘Iedereen kan presenteren’. Zo heet het nieuwe boek van Martijn Jacobs, directeur van Loo van Eck. Het is niet alleen de titel van het boek, het is ook meteen de visie van Loo van Eck op presenteren. “Iedereen kan tijdens een training leren een goede presentatie te geven,” verklaart Jacobs. “Hoe? Door tijdens een training vooral de nadruk te leggen op wat de cursisten al goed doen. Door hun sterke kanten te verstevigen, compenseren ze hun zwaktes. We noemen dat de ‘compensatiemethode’. Een voorbeeld? Als iemand een eentonige spreekstijl heeft, wordt zijn presentatie saaier. Dat is lastig te verbeteren. Je zorgt er namelijk niet zo snel voor dat iemand ineens levendiger gaat spreken. Toch kun je de presentatie wel minder saai maken door andere elementen te versterken. Stel dat diezelfde persoon juist goed is in het vertellen van anekdotes of in het aangaan van interactie, dan kan hij daarmee de zwakte van de stem prima compenseren. De presentatie wint dan weer aan amusementswaarde. Doordat we vooral aandacht besteden aan wat mensen goed kunnen, wordt leren leuker. En het leerproces gaat veel sneller. Je werkt immers aan wat mensen al in de basis goed kunnen. Dat maakt onze trainingen dan ook zo effectief.” In het boek ‘Iedereen kan presenteren’ geeft Martijn Jacobs tips om uw presentatievaardigheden te verbeteren. Het boek ligt vanaf 10 maart in de boekhandel. Verkoopprijs € 15 | Paperback, 128 blz. | Bruna Uitgevers A.W. | ISBN 9789400505650
Wat? Hoe? En waarnaartoe? We horen vaak dat organisaties íets willen op het gebied van communicatie. Maar niet goed weten wát. Ook geven veel klanten aan dat ze verder willen, maar dat ze niet weten waarheen precies. En er zijn veel klanten die eens kritisch naar zichzelf en hun manieren van communiceren willen kijken, maar ze weten niet goed hoe. Wij helpen hen dan met een spiegelsessie! Adviseur Inge de Bor: “De naam zegt het al: we houden een organisatie een anderhalf uur durende spiegel voor. Een spiegel waarin we het effect benoemen van hun communicatie. Wat is hun uitstraling op de website, in brieven, folders, social media, gesprekken? Zo’n sessie zet ze weer op scherp. En helpt ze om prioriteiten te stellen.” Twijfelt u over uw manier van communiceren? En durft u in de spiegel te kijken? Bel ons voor die kritische blik: (0318) 69 69 00. Er zijn al veel organisaties u voor gegaan. Zij waren enthousiast over de aanpak. De drempel was laag en het heeft hen veel opgeleverd.
Gemeente, bent ú helder genoeg in 2016?
“Kom op, dít snappen mijn lezers toch wel?!” Dat horen wij vaak in trainingen. Maar weet u dat ongeveer 60 procent van de bevolking moeite heeft met teksten van bedrijven en overheden? Hoe dat komt? Teksten zijn simpelweg te moeilijk. De lezer moet een te hoog taalniveau hebben om de teksten te kunnen begrijpen. Daarom … … doet u er goed aan om te schrijven in taalniveau B1 Want als u dát doet, dan begrijpt 80% procent van de Nederlandse bevolking uw teksten zonder moeite! En dat is fijn. Niet alleen voor de burger, waarbij uw boodschap overkomt. Maar ook voor u. U hoeft waarschijnlijk minder vragen te beantwoorden aan de telefoon, via mail of aan de balie. Dat scheelt geld en tijd. Tijd die u kunt besteden aan het échte werk. Waar uw expertise ligt en passie.
Hoe dienstverlenend moet een dienstverlener zijn? Iedereen kan leren schrijven op taalniveau B1 Daarvoor moet u eerst weten hoe mensen lezen. Het is belangrijk om het kennis-, interesse- en taalniveau van de lezer te bepalen. Tijdens een training leren wij u dat. Ook maakt u kennis met de 6 taalniveaus. U leert inschatten welk taalniveau teksten hebben. Vervolgens leert u zelf op taalniveau B1 te schrijven. U herschrijft ingewikkelde teksten naar begrijpelijke teksten. Tot slot leert u collega’s ook te overtuigen van het nut en de noodzaak van eenvoudige teksten. Het nut en de noodzaak van eenvoudige teksten … Lees hiernaast 2 fragmenten uit een verordening Wet kinderopvang. In het 1e kader het origineel. In het 2e kader een herschrijving. Oordeel vervolgens zelf …
Artikel 2 Doelgroepen Deze verordening heeft betrekking op: a. de aanspraak op een gemeentebijdrage kinderopvang ten behoeve van in
woonachtige ouders; - met een WWB, IOAW, IOAZ, of Anw-uitkering die een reintegratietraject volgen: - jonger dan 18 jaar die schoolgaand zijn en een WWBuitkering ontvangen of kunnen ontvangen b. de aanspraak op een gemeentebijdrage sociaal-medische indicatie voor in woonachtige ouders zoals omschreven in hoofdstuk 4 van deze verordening. Artikel 6 Aanspraak op een gemeentebijdrage 1. Een ouder heeft aanspraak op een gemeentebijdrage kinderopvang of een gemeentebijdrage sociaal-medische indicatie indien het college heeft vastgesteld dat deze tot de bewuste doelgroep als bedoeld in artikel 2 behoort en kinderopvang in het specifieke geval noodzakelijk is; 2. Een ouder heeft aanspraak op een gemeentebijdrage sociaal-medische indicatie indien het college op grond van voor bedoelde gemeentebijdrage vanwege een gebleken noodzaak op grond van sociaal-medische indicatie; 3. In aanvulling op het eerste en tweede lid bestaat slechts aanspraak op een gemeentebijdrage indien het gaat om kinderopvang in een geregistreerd kindercentrum of gastouderopvang die plaatsvindt door tussenkomst van een geregistreerd gastouderbureau.
1. Aan welke voorwaarden moet u voldoen om een bijdrage voor kinderopvang te krijgen? U woont in . En u krijgt een uitkering. - U krijgt een WWB-uitkering. • U bent jonger dan 18 jaar. • Of u bent 18 jaar of ouder. En u volgt een re-integratietraject. - U krijgt een IOAW-uitkering. • En u volgt een re-integratietraject. - U krijgt een IOAZ-uitkering. • En u volgt een re-integratietraject. - U krijgt een Anw-uitkering. • En u volgt een re-integratietraject. 2. Wanneer heeft u recht op de bijdrage voor kinderopvang? Als kinderopvang in uw situatie noodzakelijk is. En als uw kind naar een geregistreerd kindercentrum gaat. Of naar een gastouder die voor een geregistreerd gastouderbureau werkt.
“Loo van Eck laat onze ambtenaren de ogen openen hoe je met een iets andere schrijfstijl leukere, mooiere. begrijpelijkere brieven kunt schrijven voor onze burgers. En daar is het toch om te doen, de dienstverlening voor onze burger.” - Jan Borgstein, projectleider bij gemeente Geldermalsen, waar we 60 ambtenaren leerden om burgergericht te schrijven op taalniveau B1.
Omgaan met en voorkomen van weerstand en agressie
“U bekijkt het maar. Nú van mijn terrein af!” ‘Maar ach, we communiceren toch steeds meer digitaal. Dus in het voorkomen van agressie en weerstand hoeven we dan toch niet zo’n aandacht aan te besteden?’, denkt u misschien. Ondanks de digitalisering van uw dienstverlening blijven de telefoon en de balie populair. Zelfs voor die mensen die digitaal zeer vaardig zijn. Dat blijkt uit het onderzoek van het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente.
“Mensen hechten veel waarde aan een goede afhandeling van hun vraag. Ze hebben op dit punt de beste ervaringen met de balie.” onderzoeker Thea van der Geest Wees dus voorbereid! Net als de gemeente Oudewater Want agressie en weerstand kent altijd een oorsprong. Dat betekent dat je deze situaties vaak kunt voorkomen. Peter van den Berg, handhavingsjurist van gemeente Oudewater: “We hebben gelukkig weinig te maken met agressie of weerstand. Dat was dan ook niet de reden om deze training te organiseren. Maar de vaardigheden die je leert zijn eigenlijk toepasbaar in veel van onze dagelijkse werkzaamheden. Op momenten dat je inwoners spreekt aan de balie, aan de telefoon of in het veld. Op momenten waarop de situatie eigenlijk koek en ei is. We volgden de training met 9 collega’s. Een mooie groepsomvang als het gaat om een concrete vaardigheidstraining. Een deel van de collega’s houdt zich dagelijks bezig met het verlenen en/of controleren van omgevingsvergunningen. De andere collega’s zijn betrokken bij het klantcontactcentrum van onze gemeente, waaronder burgerzaken.”
“De aangeleerde vaardigheden zijn ook nuttig als de situatie nog koek en ei is” Welke vaardigheden zijn er dan zo nuttig? “Je leert je gespreksvaardigheden te verbeteren, empatischer te reageren, bewuster na te denken over de houding die je aanneemt. Voor jezelf en als team. Je ervaart tijdens de training bijvoorbeeld dat het voordeel van doorvragen is, dat je de behoeften en belangen van de burgers beter begrijpt. En daardoor ben je mogelijk ook meer dienstverlenend. Ook weet je als er ‘spannende situaties’ ontstaan, dat je jezelf en de situatie in de hand kunt houden door de geleerde vaardigheden,” geeft Peter aan.
WAT GAAT HIER MIS? Simon is gebiedsambtenaar in Oudewater. Hij verleent vergunningen en hij controleert ze ook. Zo loopt Simon ook regelmatig door de stad om te kijken of alles nog veilig is. En of iedereen zich aan de regels houdt. ‘Hee, die aanbouw van die hoekwoning daar, lijkt me niet veilig’, schat Simon in. Hij stapt naar de voordeur van de woning. Zonder dit eerder aangekondigd te hebben, belt hij aan. De bewoonster doet open. Simon vertelt wie hij is en dat hij even binnen wil kijken of er gevaar bestaat in de uitbouw. “Pardon? Daar heb ik helemaal geen zin in. Ik ken u niet en komt zomaar mijn huis binnenlopen. Bovendien: die aanbouw die hebben we al 10 jaar. Dus onveilig? Ik denk het niet. U gaat maar weer, meneer!”. Toch laat ze Simon uiteindelijk binnen. Het zit haar echter wel dwars en ze dient een klacht in bij de gemeente.” Een knap staaltje acteerwerk uit de training in Oudewater. Simon was een cursist, de burger was onze acteur.
“Leg de focus niet op de wet- en regelgeving” Anja Fricke, die de training gaf: “Wat de acteur en ik tijdens het eerste rollenspel zagen gebeuren, was dat de ambtenaar zich vooral focuste op de vergunning: ‘ik moet beoordelen of het veilig is’. Waardoor hij te weinig aandacht besteedde aan de signalen die de bewoonster gaf. Zonde, want de klacht die zij indiende had niets te maken met het wel of niet voldoen aan de vergunning!” “Wat zit er achter de emotie van de burger?” Peter van den Berg: “De rollenspellen met de acteur waren uiterst leerzaam. Je leert omgaan met emoties van burgers, te reflecteren op emoties zonder direct zelf de inhoud in te gaan of in de verdediging te schieten. Wat beweegt deze burger? Wat zit er ‘achter’ zijn emotie?”
“De belangrijkste eyeopeners? Heel voor de hand liggend: luisteren en doorvragen.”
Een interview met Lilian van Mourik: opleidingsadviseur Almere Academie van de gemeente Almere.
Ook opleidingsadviseurs volgen een opleiding … Dus jullie zorgen ervoor dat de ambtenaren in Almere zich blijven ontwikkelen? “Inderdaad! Wij verzorgen en coördineren eigenlijk alle centrale opleidingen voor hen. Ontwikkeling vinden we belangrijk. De opleidingen die wij de ambtenaren aanbieden, zijn eigenlijk een vertaling van onze visie op de stad en onze organisatie. Ieder jaar verzorgen zo’n 80 coaches en trainers (interne en externe) interessante en nuttige workshops, opleidingen en persoonlijke ontwikkeltrajecten voor de medewerkers.” Maar, dit keer wilden jullie een opleiding voor jullie zelf? “Ja dat klopt! Dat is eigenlijk gekomen doordat we ons afvroegen of onze kernwaarden wel tot uiting kwamen in onze communicatie-uitingen. Waren onze brochures, flyers en webteksten wel eigentijds, professioneel, vernieuwend, uitnodigend en een tikkeltje eigenwijs? Nee dus …”
“Komen we wel over zoals we willen overkomen?”
Als opleidingsadviseur ben je vast extra kritisch op didactiek en inhoud: wat vond je ervan? “De workshops hadden een goede mix van theorie en praktijk. Met de nadruk op zelf aan de slag gaan. Doordat we dat met eigen casussen deden, gingen we heel concreet aan de slag binnen onze eigen werksituatie. Dat sprak ons erg aan!” Hoe gaat het nu in de praktijk? “Veel teksten hebben we herschreven, opnieuw bekeken en soms alleen de titel boeiender gemaakt. Het leuke is dat alleen deze veranderingen al direct leidde tot meer inschrijvingen! En ook tot meer toegankelijke teksten. We hebben al veel positieve reacties ontvangen. De meeste winst is dat we meer met elkaar aan de voorkant bespreken: voor wie we schrijven en wat onze kernboodschap is. Dit maakt onze teksten al veel compacter en leesbaarder.”
“Toegankelijkere teksten. En direct méér inschrijvingen op onze trainingen!”
“Onze concrete vraag aan Loo van Eck was daarom: hoe zorgen we ervoor dat we met 1 herkenbaar gezicht naar buiten treden? We wilden in een training nieuwe ideeën opdoen, visies delen en kennis uitwisselen. En ook leren om de stap te maken naar digitale uitingen. Dus ook aandacht voor: lay-out, afbeeldingen, opmaak, kleurstelling, bladvulling, et cetera.” En: wat stond er op het programma van jullie opleiding ‘Elke poster of brochure een visitekaartje’? In 3 dagdelen behandelden we grofweg 3 onderwerpen: 1. Tekst: eigentijds en uitnodigend Wat is de techniek achter het schrijven van een wervende tekst? 2. Vormgeving: professioneel en uitnodigend Hoe maak je de communicatie-uitingen op? 3. Variatie en creativiteit: vernieuwd en een tikkeltje eigenwijs Hoe kom je ‘losser’ in je denk- en schrijfwijze. Wat zijn originele invalshoeken?
Waarom zijn we de beste opleider voor de overheid? Omdat onze opdrachtgevers de betrokkenheid, deskundigheid en betrouwbaarheid van onze medewerkers waarderen. Ook de kwaliteit van onze trainingen en de klantgerichte service werden met een 8 beoordeeld. Daarom werden we door PM Select uitgeroepen tot beste opleider voor de overheid. Daar zijn we ontzettend trots op! En daar blijven we dus ook mee doorgaan! We ontwikkelen veel specifieke communicatietrainingen voor de overheidsbranche. Nieuwsgierig wat zoal? Kijk op www.loovaneck.nl/trainingen www.loovaneck.nl (0318) 69 69 00
