Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra práva
Nekalé obchodní praktiky zaměřené na seniory Bakalářská práce
Autor:
Gabriela Hálová Právní administrativa v podnikatelské sféře
Vedoucí práce:
Praha
JUDr. Aleš Rozehnal, Ph.D.
Duben, 2014
Prohlášení
Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Písku dne 30. 4. 2014
Gabriela Hálová
Poděkování Za cenné rady, náměty a inspiraci bych chtěla touto cestou poděkovat vedoucímu práce JUDr. Aleši Rozehnalovi, Ph.D.
Anotace Bakalářská práce se zabývá problematikou nekalých obchodních praktik, které jsou prodejci aplikovány převáţně na seniorech a duševně či fyzicky slabých jedincích. Teoretická část práce by měla čtenáři pomoci se v dané problematice orientovat a to především v oblasti ochrany spotřebitele, tedy aby spotřebitelé byli seznámeni s tím, na které organizace či instituce se mají v případě, ţe byli jakýmkoliv způsobem oklamáni, obrátit. Dále se zabývá problematickou podomního, pochůzkového prodeje a předváděcích akcí. Část praktická se věnuje výzkumu provedeným dotazníkovým šetřením, který by měl potvrdit fakt, ţe se prodejci zaměřují při svých nekalých obchodech především na seniory. Další část výzkumu provedená řízeným rozhovorem by měla zjistit zkušenosti seniorů s podomním, pochůzkovým prodejem a v případě předváděcích akcí by měla také objasnit, proč se senioři předváděcích akcí účastní. Závěr práce shrnuje informace zjištěné ve výzkumu, které jsou doplněny o navrţená opatření, jeţ by mohla zabránit prodejcům v aplikaci nekalých obchodních praktik. Klíčová slova nekalé jednání, ochrana spotřebitele, podomní prodej, předváděcí akce, senior Annotation The bachelor thesis deals with the problems of unfair commercial practices which the sellers predominantly aim to seniors and mentally or physically disabled individuals. The theoretical part of the thesis is supposed to help the reader to be well informed about the given problems, especially in the sphere of consumer protection. That means the consumers should be knowledgeable in institutions and organizations which can be contacted in the case the consumers have been deceived. Next, the part is concerned with the issue of door to door sales and demonstration sales. The practical part occupies with the survey conducted by the questionnaire. This was supposed to confirm the fact that the major target group of unfair commercial practices is just the seniors. Another part of the survey, which was conducted by the controlled interview, was supposed to discover the seniors´ experiences with door to door sales and to reveal the fact why the seniors tend to participate in demonstration sales. The conclusion of the thesis summarizes the facts revealed by the survey and these are completed with suggested procurements, which should prevent the sellers to apply the unfair commercial practices. Key words unfair conduct, consumer protection, doorstep selling, promotional events, senior
Obsah Obsah .......................................................................................................................................... 5 Úvod ........................................................................................................................................... 6 1
2
Nekalé obchodní praktiky................................................................................................... 7 1.1
Klamavé obchodní praktiky ......................................................................................... 8
1.2
Agresivní obchodní praktiky ..................................................................................... 10
Ochrana spotřebitele ......................................................................................................... 11 2.1
3
4
Ochrana spotřebitele v ČR a EU ................................................................................ 11
2.1.1
Legislativa EU .................................................................................................... 12
2.1.2
Česká legislativa ................................................................................................. 15
2.2
Spotřebitelské smlouvy .............................................................................................. 16
2.3
Instituce na ochranu spotřebitele ............................................................................... 20
Senioři - skupina ohroţená komerčním zneuţíváním....................................................... 25 3.1
Ţivotní změny ve stáří ............................................................................................... 26
3.2
Komerční zneuţívání seniorů .................................................................................... 27
3.2.1
Podomní a pochůzkový prodej ........................................................................... 28
3.2.2
Předváděcí akce .................................................................................................. 29
3.2.3
Praktiky prodejců................................................................................................ 32
Empirická část .................................................................................................................. 35 4.1
Kvantitativní výzkum ................................................................................................ 36
4.2
Kvalitativní výzkum................................................................................................... 39
Závěr ......................................................................................................................................... 46 Seznam pouţité literatury ......................................................................................................... 49 Seznam pouţitých grafů ........................................................................................................... 53 Seznam pouţitých tabulek ........................................................................................................ 53 Seznam příloh ........................................................................................................................... 53 Přílohy
5
Úvod V současné době se stále více z médií dozvídáme o problémech týkajících se zadluţení seniorů. Lidé, kteří celý ţivot pracovali, se ocitají v tíţivé finanční situaci a najednou mají problém např. s placením nájemného či se získáním finančních prostředků na základní potřeby – na stravu. Důvodů, proč tomu tak je, existuje několik. Mě nejvíce zaujal ten, díky němuţ se senioři stali oběťmi komerčního zneuţívání, tedy podlehli prodejcům na předváděcích akcích, či při podomním a pochůzkovém prodeji. Cílem bakalářské práce je poskytnout čtenáři komplexní pohled na problematiku nekalých obchodních praktik a zjistit důvody jejich aplikace především na seniory jako cílovou skupinu spotřebitelů. Tato práce je rozdělena do dvou částí, na teoretickou a praktickou. V první části jsem se zabývala vymezením nekalých obchodních praktik a jejich rozdělením dle zákonné normy na klamavé a agresivní. Dále jsem se zaměřila na ochranu spotřebitele a to především na právní úpravu ochrany spotřebitele a to jak na úrovni ČR, tak i na úrovni EU, a v neposlední řadě také institucemi, které mají spotřebitele hájit. Problém, na který bych ve své práci ráda upozornila, je stále se zvětšující počet zneuţitých seniorů při různých prodejních akcích a podomních prodejích, na nichţ se starší lidé nechají zmanipulovat ke koupi zboţí, které nepotřebují. Je důleţité, aby senioři, pokud uţ se do této situace dostali, věděli, jak se mají zachovat a na koho se obrátit, aby se díky své nevědomosti právě např. nezadluţili. Z tohoto důvodu jsem v jedné části své zaměřila na stáří jako jednu z etap lidského ţivota a vymezila ţivotní změny ve stáří, čímţ bych si chtěla potvrdit své domněnky, ţe je tato skupina nejvíce ohroţena neseriózním chováním ze strany obchodníků. V závěru této části se snaţím přiblíţit všeobecně nejvíce diskutované formy prodeje, kterými jsou pouliční prodej, podomní prodej, předváděcí akce, a poukázat na praktiky, které jsou prodejci velmi často pouţívány. V rámci praktické části jsem pouţila kvalitativní i kvantitativní výzkum. Kvantitativním bych chtěla prokázat obecný fakt, ţe se obchodníci zaměřují při svém prodeji převáţně na seniory, neboť ti klamavým či dokonce agresivním praktikám snadněji podlehnou, k čemuţ jsem pouţila formu dotazníku. K lepšímu zpřehlednění jsou výsledky dotazníku zpracovány do grafů. Řízený rozhovor jsem pak praktikovala v rámci kvantitativního výzkumu, který by mi měl pomoci objasnit postoj a jednání seniorů v konkrétních situacích při prodeji. Tato bakalářská práce by měla přispět k vyššímu povědomí o právech, které má spotřebitel a jak se lze účinně bránit rizikům při nákupu zboţí a sluţeb. 6
1 Nekalé obchodní praktiky Obchodní praktika je povaţována za nekalou v případě, kdyţ jednání podnikatele1 vůči spotřebiteli2 je v rozporu s poţadavky odborné péče3 a mohlo by změnit ekonomické chování spotřebitele a přesvědčit jej, aby učinil obchodní rozhodnutí, které by jinak neprovedl.4 Nekalé obchodní praktiky se zejména dělí na klamavé a agresivní, označovány také jako tzv. malé generální klauzule, které jsou obecně upraveny ve Směrnici Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES, o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu, a proto je nutné kaţdý případ výskytu nekalých praktik prozkoumat samostatně, jelikoţ paušálně je zakázat nelze. Nedílnou součástí zmíněné směrnice je Příloha č. 1 pojmenována také jako „černá listina“, která obsahuje výčet obchodních praktik, které jsou za všech okolností povaţovány za nekalé, a není zapotřebí ţádného posouzení dle ostatních ustanovení této směrnice. Tento výčet 23 klamavých a 8 agresivních praktik je platný ve všech členských zemích EU a lze jej měnit pouze změnou směrnice. Postup při nakládání se směrnicí je takový, ţe nejprve se zjišťuje, zda posuzované jednání není zahrnuto ve výčtu agresivních či klamavých praktik, pokud ve výčtu zahrnuto je, tak se jiţ dále nemusí nic zkoumat, neboť zcela
jasně
byly
naplněny
podmínky
nekalých
obchodních
praktik
vyjádřené
v článku 5 směrnice. Pokud však posuzované jednání ve výčtu nalezeno není, tak je
1
podnikatelem je osoba, jeţ prodává výrobky či poskytuje sluţby spotřebiteli za účelem dosaţení zisku. Můţe jím být však také fyzická osoba, která spotřebiteli prodává lesní plodiny, výrobky rostlinného nebo ţivočišného typu z vlastní drobné pěstitelské anebo chovatelské činnosti. Dle § 421 NOZ je podnikatelem ten, kdo je zapsán v obchodním rejstříku, kdy podmínky pro zapsání a povinnost zapsání jsou stanoveny speciálním rejstříkovým zákonem. V právním styku vystupuje podnikatel pod vlastním jménem, u kterého můţe pouţít nějaké odlišující dodatky blíţe charakterizující jeho osobu, aby veřejnost dokázala od sebe jednotlivé subjekty odlišit a nedocházelo tak k jejímu klamání. 2
pojem spotřebitel je vymezen v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v § 2 odst. 1 písm. a) „jako fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání“. Tato definice byla novelou zákona o ochraně spotřebitele s účinností od 1. 8. 2010 dána zákonodárci do souladu se směrnicí 2005/29/ES, dle které je spotřebitel definován pouze jako fyzická osoba. Před datem 1. 8. 2010 bylo moţné za spotřebitele povaţovat také právnickou osobu, která však nejednala v rámci své obchodní činnosti, tedy nakupovala výrobky či uţívala sluţby za jiným účelem neţ pro podnikání. Spotřebitelem je tedy chápán konečný příjemce, adresát nebo konzument zboţí či sluţby, aniţ by právě toto zboţí či sluţby byly předmětem jeho podnikatelské činnosti. Jedná se jednoduše řečeno o osobu, která přijde na místo realizace obchodu či nabízení sluţby a projeví vůli stát se vlastníkem nějakého produktu, za který zaplatí. Pojem spotřebitel je také definován v Novém občanském zákoníku (dále jen NOZ), který říká, ţe spotřebitelem je kaţdý člověk jako osoba fyzická s přirozenými právy, jeţ s podnikatelem uzavírá smlouvu nebo s ním jedná, kdy za takovéto jednání se povaţuje jednání faktické ale také právní. 3
odborná péče je úroveň zvláštních dovedností a péče, jenţ můţe být od podnikatele ve vztahu ke spotřebiteli očekávána, a která odpovídá poctivým obchodním praktikám či obecným zásadám dobré víry v oblasti jeho činnosti. Tento pojem je také definován v § 5 NOZ, přičemţ jeho znění je přesně okopírované ze Směrnice č. 2005/29/ES, ve které je však uţíván pojem náleţitá profesionální péče. 4
§4, odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, v platném znění
7
zkoumáno, zda posuzované jednání splňuje některé podmínky z tzv. malých generálních klauzulí5 a zároveň podmínky obecné generální klauzule v článku 5 směrnice, nazývané také jako velká generální klauzule. Pokud však nemůţe být případ kvalifikován jako klamavá či agresivní praktika, hodnotí se jednání pouze na základě velké generální klauzule, coţ umoţňuje postihovat i jiné nekalé praktiky vztahující se ke spotřebitelům, neţ jsou praktiky agresivní a praktiky klamavé.6
1.1 Klamavé obchodní praktiky Jedná se o takové praktiky, které vedou nebo mohou uvést spotřebitele v omyl, jelikoţ obsahují mylný či správný, avšak zavádějící údaj a spotřebitel by tak učinil obchodní transakci, kterou by v případě dostatečných informací nerealizoval. O klamavou praktiku se například jedná i tehdy, kdyţ podnikatel při své činnosti uvádí, ţe je vázán určitými pravidly chování, kterými se musí řídit a dodrţovat je, tzv. kodex chování, a které následně poté jednoznačným a prokazatelným způsobem poruší. Ve směrnici 2005/29/ES jsou klamavá jednání rozdělena do dvou kategorií a to na klamavá opomenutí a klamavá jednání. V případě klamavých opomenutí směrnice 2005/29/ES stanovuje určité mnoţství podstatných informací, jenţ spotřebitel potřebuje znát k tomu, aby mohl provést rozhodnutí týkající se obchodní transakce. Pro rozhodování v takovýchto případech bude pak podstatnou roli hrát významnost opomenuté informace a vliv znalosti takové informace na rozhodnutí spotřebitele. O klamavém jednání hovoříme tehdy, kdyţ obchodník úmyslně sdělí mylné údaje či pojímá informace věcně správné, avšak uvádí spotřebitele v klam, tedy nesplňuje tzv. informační povinnost7. Příkladem takovéhoto jednání 5
čl. 6 a čl. 7 Směrnice o nekalých obchodních praktikách, které stanovují, které praktiky jsou povaţovány za klamavé, a čl. 8 a čl. 9 téţe směrnice stanovující praktiky, které jsou povaţovány za agresivní. 6
HAJN, Petr. Směrnice o nekalých obchodních praktikách a české právo. Právní rozhledy. 2007, roč. 15, č. 22, s. II. ISSN 1210-6410. 7
Informační povinnost spočívá v závazku prodávajícího řádně informovat spotřebitele o veškerých vlastnostech prodávaného výrobku nebo o charakteru poskytovaných sluţeb, o způsobu pouţití, údrţby výrobku a současné také o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného pouţití nebo údrţby, případně o riziku souvisejícího s poskytovanou sluţbou. Prodávající se mnohdy snaţí zbavit své odpovědnosti za neposkytnutí potřebných informací tím, ţe mu nebyly náleţité či nezbytné informace poskytnuty jiţ výrobcem či dodavatelem, kdy však není moţné, aby se prodávající zprostil své odpovědnosti vůči konzumentovi. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele jasně stanovuje údaje a označení, které má výrobek nést. S ohledem na charakter výrobků, způsob a dobu jejich uţívání je prodávající povinen předat veškeré potřebné informace prostřednictvím návodu, který musí být v českém jazyce. Prodávající je dále povinen informovat spotřebitele o ceně prodávaných výrobků či poskytovaných sluţeb v souladu s cenovými předpisy, například zřetelným označením zboţí cenovkou či jiným vhodným způsobem, a seznámit jej o způsobu případného uplatnění práva z vadného plnění včetně informací o místech, na kterých lze reklamaci uplatnit. 7 Na základě ustanovení § 1811 odst. 3 NOZ však nemá prodávající informační povinnost u vyřizování kaţdodenních záleţitostí běţného ţivota, jestliţe má bezprostředně dojít k plnění smlouvy.
8
můţe být situace, kdy obchodník vědomě klame zákazníka, ţe jím nabízený produkt je léčivý a ţe bez něj můţe být spotřebitel v ohroţení ţivota. Velmi často jsou lidé vlákáni do tzv. pyramidového programu spočívající v tom, ţe zákazník obdrţí nějaké výhody pouze za předpokladu získání nových potencionálních klientů. Za klamavá jednání jsou také povaţovány imitace různých např. módních značek, nazývané také jako „výrobkové pirátství“,8 se kterými se lze většinou setkat u stánkového prodeje. V případě padělání zboţí jsou porušovány práva na ochranu duševního vlastnictví majitele značky, který nedal k napodobování zboţí prodejci výslovný souhlas. Sankcionovat a vůbec dopadnout takovéto prodejce za napodobeniny výrobků je však velmi těţké, jelikoţ ti jsou v převáţně většině na kontroly učiněné pracovníky ČOI, celní správy či policie, připraveni a mívají u sebe několik výrobků originálních. Podpora takovéhoto pirátství je však i ze strany spotřebitelů, kteří neustále napodobeniny zboţí vzhledem k niţší ceně oproti originálu nakupují. I přesto, ţe se problematika nekalých obchodník praktik řeší několika právními předpisy a to v rámci EU a jejími členskými státy, stále je klamání spotřebitelů jedním z nejčastějších pochybení, které prodejci pouţívají proti spotřebitelům. Například v termínu od 18. 2. do 31. 5. 2013 proběhla mimořádná kontrola v příhraničních oblastech Karlovarského, Plzeňského a Ústeckého kraje, která byla učiněna na základě Usnesení vlády ČR č. 68, a které se mimo ČOI zúčastnila také Celní správa ČR, Policie ČR, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Hasičský záchranný sbor ČR, krajské hygienické stanice a Česká inspekce ţivotního prostředí. Při této kontrole zaměřené na plnění povinností stanovených prodávajícím zákonem o ochraně spotřebitele a samozřejmě i na další obecně závazné předpisy bylo zkontrolováno na předem vybraných trţištích a trţnících 345 prodejců, přičemţ porušení bylo zjištěno v 264 případech, tedy u tří čtvrtin prodejců. Nejčastějším porušením bylo právě plnění povinností stanovených zákonem o ochraně spotřebitele, kdy plná třetina prodejců porušila zákon tím, ţe nabízela či prodávala padělané zboţí (převáţně oblečení a elektroniky), čímţ se prodejci dopustili klamání spotřebitele, dalším častým prohřeškem bylo, ţe prodejci neseznámili kupující řádně s cenou výrobků. Při kontrole bylo zjištěno, ţe celkem 7 817 kusů výrobků porušuje některá práva duševního vlastnictví, přičemţ jejich prodejem by majitelům práv mohla vzniknout škoda v odhadované výši
8
HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele po vstupu do Evropské unie. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2006,
ISBN 80-245-1106-1, s. 151
9
10 082 103 Kč.9 Z výsledků této kontroly České obchodní inspekce je jasně zřejmé, ţe mezi problematické oblasti trhu patří stále prodej v pohraničí, a proto je nutné, aby akce s obdobným zaměřením pokračovaly i v dalším období. Nicméně do té doby, dokud budou lidé falzifikáty kupovat, tak budou samozřejmě vyráběny.
1.2 Agresivní obchodní praktiky Jednání, kdy je výrazně omezená svobodná volba či chování spotřebitele, se povaţuje za agresivní. Dochází k obtěţování, donucování a to i za pouţití fyzické síly, či k ovlivňování, jeţ patrným způsobem zhoršuje svobodnou vůli či chování spotřebitele, který tím pádem můţe učinit takové rozhodnutí o obchodní transakci, které by za normálních okolností neučinil.10 Při posuzování agresivních praktik je přihlíţeno zejména na její načasování, místo a dobu trvání, uráţlivost, výhruţnost či způsob jednání, a proto je ve směrnici uveden výčet kritérií pro posouzení, zda jde o donucování včetně pouţití fyzické síly nebo náleţité ovlivňování, o obtěţování, tedy zdali jde o nátlak na spotřebitele. Příkladem obchodní praktiky agresivní je například opakovaný podomní prodej výrobku či sluţby, avšak pouze v tom případě, ţe spotřebitel zřetelně prodejci uvedl, ţe jiţ o podobné návštěvy nemá zájem a tudíţ ani o nabízené zboţí či sluţbu. V současném moderním světě jsou nejrozšířenější nabídky zasílané prostřednictvím elektronické pošty avšak bez souhlasu adresáta, přičemţ takovéto praktiky jsou taktéţ povaţovány za agresivní. Agresivní praktiky můţe spotřebitel rozeznat jiţ v průběhu toho, co jsou obchodníkem prováděny, zatímco výše uvedené klamavé praktiky spotřebitel z převáţně většiny rozezná teprve aţ zpětně, tedy aţ poté, co byl oklamán.
9
Česká obchodní inspekce. Tisková zpráva: Prodejci v pohraničí nabízejí padělky a neinformují o cenách [online]. 2013. Dostupné z: http://www.coi.cz/prodejci-v-pohranici-nabizeji-padelky-a-neinformuji-o-cenachnc764/ 10
čl. 8 směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu
10
2 Ochrana spotřebitele Jednou z podmínek dobře fungujícího trţního hospodářství je právě ochrana spotřebitele, která je na jedné straně zastřešována státem, jenţ vypracovává koncepci ochrany spotřebitele na daném území a zajišťuje zákony ve prospěch této ochrany. Na straně druhé jsou vytvářena různá dobrovolná sdruţení na ochranu spotřebitele, jejichţ cílem je spotřebitele informovat, vychovávat je k odpovědnému rozhodování na trhu a prosazovat jejich zájmy ve státních orgánech, přičemţ ve vyspělých zemí takováto sdruţení zastupují spotřebitele i například při některých soudních sporech. 11 Specifickým cílem ochrany spotřebitele je tedy zajištění dostatečného mnoţství informací pro spotřebitele na konkurenčním trhu o vlastnostech výrobků, o svých právech při koupi zboţí a téţ o moţnostech, jak své ekonomické zájmy na trhu uplatnit. Prodávající i spotřebitel by měli mít v ideálním konkurenčním trţním systému shodné obchodní postavení a měli by konat rozhodnutí na základě svobodné vůle, bez jakéhokoliv naléhání či neopodstatněné výhody vůči protější straně. Ve skutečnosti však takovýto systém není reálný, neboť v praxi se obvykle setkáváme s nerovným postavením mezi spotřebitelem a prodávajícím spočívající zejména v poskytování informací či ve schopnosti učinění správného rozhodnutí směřujícího k výhodnému uzavření smluvního vztahu. Aby došlo k vyrovnání tohoto nerovného postavení, je velmi důleţitá právní regulace.12
2.1 Ochrana spotřebitele v ČR a EU Na ochranu spotřebitele je kladen zákonodárnými sbory Evropské unie a Parlamentem České republiky velký důraz, a proto dochází k neustálému vývoji a zdokonalování této oblasti. Spotřebitel má velkou kvantitu právních prostředků, kterými se můţe v případě, ţe by byl ohroţen nějakými nekalými obchodními praktikami ze strany soutěţitelů, bránit. Otázkou však je, zdali se má takovýto spotřebitel následně při své obraně postupovat soukromoprávní formou či formou veřejnoprávní. Základním rozdílem ochrany spotřebitele mezi těmito formami je, ţe ve veřejnoprávní ochraně hají zájmy spotřebitele orgány veřejné správy, které konají na základě podání učiněného spotřebitele, avšak orgán můţe konat také z moci úřední, tedy bez podání spotřebitele. V případě soukromoprávní formy jedná spotřebitel sám za sebe 11
VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, ISBN 978-80-
247-1782-1, s. 34 12
HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele. Vyd. 2. V Praze: Oeconomica, 2004, ISBN 80-245-0690-4, s. 86
11
a to za pomoci právních norem, které mu postup na jeho ochranu umoţňují s tím, ţe celá záleţitost je poté řešena soudní cestou v občanskoprávní rovině.
2.1.1 Legislativa EU Evropská unie se snaţí jiţ od poloviny sedmdesátých let o vytvoření určité minimální úrovně ochrany spotřebitele, jeţ bude garantována ve všech členských zemích, k čemuţ tedy došlo poprvé na paříţském summitu v říjnu 1972. Tři roky poté byl poprvé publikován Předběţný program EHS o ochraně spotřebitele a o informační politice, ve kterém bylo uvedeno pět základních zásad pro ochranu spotřebitele v EU. Jednalo se o tyto zásady právo na ochranu zdraví a bezpečností právo na náhradu škody právo na informace a vzdělávání právo na ochranu ekonomických zájmů právo na zastupování (právo být slyšet).13 V roce 1985 byl zveřejněn dokument Bílá kniha, ve kterém byla určena opatření nezbytná pro dokončení vnitřního trhu. Dokument Jednotný právní akt schválen v únoru 1986 s účinností od 1. 7. 1987 byl první velkou revizí Římských smluv, přičemţ jeho základním cílem bylo učinit nový impuls evropské integraci a dokončit realizaci vnitřního trhu do 31. 12. 1992. Zároveň se také v primárním právu poprvé objevil nový pojem – spotřebitel, který však nebyl přesněji definován. Na základě článku 9514 smlouvy mohla Evropská komise navrhovat opatření na ochranu spotřebitelů s tím však, ţe základem měl být vysoký stupeň ochrany zaloţený zejména na vědeckých poznatcích. Maastrichtská smlouva, jeţ byla podepsána 7. 2. 1992 a vstoupila v platnost dne 1. 11. 1993, pojala ochranu spotřebitele jako plnohodnotnou komunitární politiku a začlenila ji jako politiku samostatnou, kdy v článku 15315 je ustanoveno, ţe Společenství musí přispívat k posilování ochrany spotřebitele. Zakotvení tohoto článku do smlouvy vedlo k dalšímu rozmachu, který se následně projevil v přijetí mnoha nových opatření.
13
Rozhodnutí Rady ze dne 14. 4.1975 o EHS na ochranu spotřebitele a o informační politice. EUR-lex [právní informační systém]. Úřad pro publikace Evropské unii. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/ 14
dle původního číslování 100a
15
dle původního číslování 129a
12
Další změny v oblasti ochrany spotřebitele přinesla platnost tzv. Amsterdamské smlouvy v roce 1999, která Maastrichtskou smlouvu a Římské smlouvy zrevidovala a zároveň také upravila článek 15316 tak, ţe je moţné, aby členské státy EU přijímaly konkrétnější opatření na ochranu spotřebitele.17 Společně s rozšiřováním EU začala být úprava ochrany spotřebitele čí dál tím více roztříštěnější a to především kvůli nejednotnosti pouţívaných pojmů, výkladu a aplikaci práva, a proto v roce 2004 začala EU tento stav řešit přezkumem tzv. spotřebitelského acquis18. Cílem přezkumu bylo zjednodušit stávající právní rámec a vytvořit takový vnitřní trh, jeţ by všem spotřebitelům v rámci EU poskytoval shodnou úroveň ochrany, zaručoval shodná práva a podnikatelům zajistil rovnoprávný přístup na všechny národní maloobchodní trh EU na principu rovné konkurence, čímţ by došlo k usnadnění přeshraničních obchodních vztahů. Jeho výsledky jsou uvedeny v tzv. Zelené knize, kdy směrnice EP a Rady 2011/83/EU19 je povaţována za výsledek právě spotřebitelského acquis. Právní akty týkající se ochrany spotřebitele jsou z převáţné míry vydávány jako směrnice, které musí být následně v daném čase implementovány členskými státy do svých právních norem. Instituce odpovědné za provádění politiky ochrany spotřebitele a správní, soudní a reklamační procedury si mohou členské státy upravit dle svého úsudku, avšak musí při tom zabezpečovat srovnatelnou úroveň ochrany práv spotřebitelů. Otázky a problémy týkající se postavení právní ochrany spotřebitele řeší Evropská informační střediska, která mají sídla po celé Evropě a kontakt na ně lze získat přes příslušný zastupitelský úřad. Z hlediska ochrany spotřebitele jsou za nejdůleţitější směrnice EU, které byly postupně implementovány také do zákonodárství všech členských států Evropské unie, povaţovány např.: Směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/6/ES o ochraně spotřebitele při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli – Cílem této směrnice je stanovení označování prodejní ceny a jednotkové ceny zboţí nabízeného obchodníky spotřebitelům, čímţ by se mělo docílit ke zlepšení informovanosti spotřebitelů, kteří by pak mohli lépe porovnávat ceny za zboţí. Předmětná směrnice je částečně zakomponována do zákona č. 526/1990 Sb., o cenách. 16
dle původního číslování 129a KLABUSAYOVÁ, Naděţda, Renata BURDILÁKOVÁ a Jana ZLÁMALOVÁ. Ochrana spotřebitele: geneze a současnost. 1. vyd. Ostrava: VŠB - Technická univerzita Ostrava, 2009, ISBN 978-80-248-2037-8, s. 14 - 17 18 pod tento pojem je zahrnováno 8 směrnic (směrnice 85/577/EHS, 90/314/EHS, 93/13/EHS, 94/47/ES, 97/7/ES, 98/6/ES, 98/27/ES, 1999/44/ES), které prosazují ochranu spotřebitele 19 Touto směrnicí byla změněna směrnice Rady 93/13/EHS, směrnice EP a Rady 1999/44/ES a zrušena směrnice Rady 85/577/EHS, směrnice EP a Rady 97/7/ES 17
13
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2001/95/ES o obecné bezpečnosti výrobků – Směrnice vymezuje obecné poţadavky na bezpečnost všech výrobků, které jsou uváděné na trh a určené spotřebitelům včetně výrobků, které jsou spotřebitelem vyuţívání v rámci určité sluţby. Přičemţ výrobek se povaţuje za bezpečný, jestliţe splňuje bezpečnostní ustanovení právních předpisů Evropské unie či zvláštní vnitrostátní předpisy členského státu, ve kterém je uváděn na trh, a zároveň je plně v souladu s evropskou normou. Na základě této směrnice má tedy výrobce povinnost uvádět na trh pouze bezpečné výrobky a zároveň musí také důsledně upozorňovat na případná rizika, která mohou při pouţití vzniknout a to prostřednictvím návodů k výrobkům přiloţeným. Směrnice byla do legislativy ČR implementována zákonem č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků. 20 Směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2005/29/ES, o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu – Tato směrnice, jenţ je jedním z nejdůleţitějších předpisů pro účely vypracování této bakalářské práce, vymezuje pojmy jako např. nekalé obchodní praktiky, agresivní obchodní praktiky a klamavá jednání, a stanovuje jejich zákaz, čímţ chrání zájmy spotřebitelů uzavírající obchodní transakce s obchodníky. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů – Tato směrnice nahrazuje Směrnici Rady č. 85/577/EHS pro ochranu spotřebitele v případě smluv uzavřených mimo obchodní prostory a Směrnici 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, coţ bylo učiněno z toho důvodu, aby došlo ke sjednocení spotřebitelského práva ve všech členských zemí EU, které nesmějí ponechat stávající či zavádět nová s touto směrnicí rozdílná ustanovení. Komunitární právo tedy určuje minimální základ obligatorní právní úpravy, na které si členský stát můţe vytvořit vlastní úpravu spotřebitelského práva. Předmětná směrnice určuje pravidla týkající se informací poskytovaných v případě smluv uzavřených na dálku či uzavřených mimo obchodní prostory. Smlouvy, které jsou uzavírány mezi obchodníky a spotřebiteli, se také vztahují na smlouvy týkající se dodávek plynu, vody, elektřiny či tepla z dálkového vytápění. Směrnice se také zaměřuje na smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory např. na prezentačním zájezdu či v bytě kupujícího, dotýká se tedy z převáţně většiny podomních obchodníků, kteří nabízejí jak zboţí, tak i sluţby, avšak nevztahuje se na pojišťovací smlouvy, smlouvy týkající se nemovitostí či distribuci potravin. Dle evropských pravidel má zákazník moţnost výrobek koupit, avšak v případě, ţe s ním bude nespokojen, můţe od smlouvy odstoupit a dané zboţí 20
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2001/95/ES o obecné bezpečnosti výrobků [online]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32001L0095:CS:HTML
14
bez sankce vrátit. Tedy základním právem kupujícího je moţnost jednostranným úkonem a bez udání důvodu odstoupit. Dále se směrnice zabývá smlouvami uzavíranými pomocí prostředků komunikace na dálku, kdy tyto tzv. distanční smlouvy jsou realizovány zejména přes internet či prostřednictvím teleshoppingu. Pro odstoupení bez udání důvodu od smlouvy uzavřené na dálku či mimo obchodní prostory je dána směrnicí jednotná čtrnáctidenní lhůta. Ve směrnici je také kladen důraz na ochranu soukromí spotřebitele, kdy jednotlivé členské státy musí zajistit, aby kupujícím, kteří poskytli své osobní údaje vč. adresy, nebyly zasílány různé formy reklam a nabídky zboţí, o které neprojevili zájem. Česká republika zapracovala tuto směrnici do zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.21
2.1.2 Česká legislativa Do základních obecných pramenů ochrany spotřebitele v České republice je řazen ústavní zákon č. 1/1993 Sb., Ústava České republiky, ve znění pozdějších předpisů a usnesení předsednictví České národní rady č. 2/1993., o vyhlášení Listiny základních práv a svobod, ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb., kterým se mění Listina základních práv a svobod. Jiţ v preambuli Ústavy ČR je moţné se setkat s podstatou ochrany občana, tedy i spotřebitele, kde je kladen důraz na úctu k lidským právům a na nedotknutelnost hodnot lidské důstojnosti, která je v poslední době velmi často právě při pouţívání nekalých praktik pošlapávána. Listina základních práv a svobod vyjadřuje vztah mezi státem a občanem, kdy obsah jejích některých článků se dotýká nepřímo také ochrany spotřebitele a to například v Hlavě druhé Lidská práva a základní svobody či v Hlavě páté Právo na soudní a jinou právní ochranu. Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitelů je pak řazen k nejvýznamnější právní normě pro oblast ochrany spotřebitele. Tento zákon byl od své účinnosti několikrát novelizován, naposledy v souvislosti NOZ, jenţ je účinný od 1. ledna 2014, a to především z důvodu pojmového sjednocení, jelikoţ se jedná o předpisy, které jsou vzájemně provázány. Zákon o ochraně spotřebitele, který zapracovává a zároveň navazuje na příslušné předpisy Evropské unie, stanovuje některé podmínky podnikání, jeţ jsou pro ochranu spotřebitele významné, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele, a dále zakotvuje oprávnění spotřebitelů, sdruţení spotřebitelů či jiných právních osob, které jsou zaloţeny k ochraně spotřebitelů. Výčet zákonů upravující ochranu spotřebitele v České Republice je uveden v příloze.
21
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů [online]. Dostupné z: http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/protection_ of_consumers/co0007_cs.htm
15
2.2 Spotřebitelské smlouvy Spotřebitelskými smlouvami jsou kupní smlouvy, smlouvy o dílo či jiné smlouvy, které uzavírá podnikatel se spotřebitelem. Na rozdíl od starého ObčZ není v NOZ obsaţena definice spotřebitelských smluv, přičemţ hlavním cílem těchto smluv je ochrana spotřebitele jako smluvní strany slabší. Pro případy, při nichţ by mohlo dojít ke vzniku zneuţití slabší strany, jsou v NOZ obsaţena ochranná ustanovení, přičemţ se jedná zejména o: § 433, jenţ zakazuje zneuţití hospodářského postavení podnikatele vůči osobě, která jedná mimo spojitost s vlastním podnikáním. § 1810 a násl., které upravují ochranu spotřebitele, např. § 1812 odst. 1 stanovuje pravidla pro výklad obsahových náleţitostí smlouvy, jelikoţ pokud je pouţita ve smlouvě formulace, která připouští různý výklad, tak se obsah smlouvy vyloţí takovým způsobem, aby byl příznivější pro spotřebitele. § 1793 – 1797, které se zabývají neúměrným krácením a lichvou. § 1798 a násl., které regulují postavení stran smluv uzavíraných adhezním způsobem.22 V současné době dochází k četnému uzavírání smluv prostřednictvím formulářů či všeobecných obchodník podmínek, avšak spotřebitel nemá příliš velkou moţnost jejich obsah ovlivnit. V tomto případě existuje nebezpečí, ţe by mohlo dojít k určité nerovnováze v právech a povinnostech smluvních stran, a proto jsou dána určitá pravidla ve prospěch slabší strany, která jsou v NOZ sepsána v části týkající se úpravy obchodních podmínek a v části týkající se smluv uzavíraných adhezním způsobem.23 Zvláštní ochrana přísluší spotřebiteli, se kterým je uzavírána smlouva buď za pouţití prostředků komunikace na dálku či kdyţ je se spotřebitelem uzavřena smlouva mimo obchodní prostory. Za smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory se povaţují zejména smlouvy uzavřené v prostorech spotřebitele, tzv. podomní prodej, dále pak v prostorách, jenţ neslouţí podnikateli jako jeho provozovna, či smlouvy uzavřené na zájezdu, jehoţ organizátorem byl právě podnikatel. V souvislosti s distančními smlouvami se do popředí velmi dostávají moderní komunikační prostředky, prostřednictvím kterých lze zahájit jednání
22
ASOCIACE PRO PRÁVNÍ ODPOVĚDNOST. Nový občanský zákoník: Stručný přehled změn [online]. Dostupné z: http://helphand.cz/data/novy-obcansky-zakonik-strucne.pdf 23
MINISTERSTVO SPRAVEDLNOSTI ČR. Nový občanský zákoník: Smluvní právo [online]. 2013-2014 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://obcanskyzakonik.justice.cz/smluvni-pravo/obecne/
16
o uzavření smlouvy a nakonec i uzavření smlouvy mezi stranami, které se nikterak neznají. Jedná se především o typový dopis, reklamu v tisku, elektronickou poštu, teleshopping a internet. V takovýchto případech však hrozí zvýšené riziko zneuţití ve spotřebitelův neprospěch, a proto je velmi důleţité, aby bylo právně zabezpečeno poskytování pravdivých a kompletních informací. Základním znakem takovýchto smluv je skutečnost, ţe smluvní vztah vznikl ze specifických okolností, tj. bez fyzické přítomnosti stran.24 U těchto dvou typů smluv je spotřebitel chráněn zejména před nedostatkem informací o předmětu, obsahu smlouvy a svých povinnostech a právech. Podnikatel má zákonnou povinnost poskytnout spotřebiteli vyjma předsmluvních informací ještě zpřesňující informace a to zejména o ceně a nákladů plnění, době poskytovaného plnění, mimosoudním vyřizování stíţností a právu na odstoupení od smlouvy či nemoţnosti odstoupení. Spotřebitel má zákonné právo bez udání důvodů do 14 dnů25 jednostranným úkonem bez uvedení důvodu odstoupit od smlouvy. Pokud by však nebyl spotřebitel řádně poučen o právu odstoupení od smlouvy, tak je moţné odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodů do jednoho roku, přičemţ lhůta začíná vţdy běţet ode dne uzavření smlouvy či v případě smlouvy kupní ode dne převzetí zboţí, a 14 dnů se počítá aţ od chvíle, kdy během této roční lhůty obchodník svou povinnost dodatečně splní. Po odstoupení od smlouvy má spotřebitel povinnost do 14 dnů zboţí předat podnikateli zpátky, přičemţ náklady spojené s odstoupením hradí podnikatel, pokud nebylo dohodnuto v předsmluvní informaci jinak. V případě, ţe jde o takový druh zboţí, který nelze vrátit prostřednictvím pošty a podnikatel jej sám dovezl ke spotřebiteli, tak pouze postačí, kdyţ spotřebitel odstoupí od smlouvy, jelikoţ obchodník si musí zboţí odvést na vlastní náklady. Pokud však podnikatel na výslovnou ţádost spotřebitele zahájí poskytování nějaké sluţby či práci ještě před uplynutím čtrnáctidenní lhůty, je spotřebitel povinen v případě odstoupení uhradit poměrnou částku ze sjednané ceny. Podnikatel má povinnost předat zpátky spotřebiteli přijaté finanční prostředky a to stejným způsobem, kterým je získal, pokud však také nebyla učiněna jiná dohoda. Od některých typů smluv však spotřebitel nemůţe odstoupit a to i přesto, ţe byly uzavřeny na dálku či mimo provozovnu. Jedná se například o smlouvy, u kterých se cena určuje podle burzy či podobného trhu, které vznikly ve veřejné elektronické draţbě podle zákona, dále pak nemůţe spotřebitel vrátit zboţí, které podléhá rychlé zkáze, které se prodává v hygienickém obalu, jenţ byl jiţ porušen, či není moţné poţadovat odstoupení od smlouvy v případě zakoupení hudby či filmu na internetu po jejím staţení. 24
ONDŘEJ, Jan. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele: ekonomické, právní a sociální aspekty. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2013, Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-446-9, s. 30 25
Podle NOZ nezáleţí na tom, ţe vrácené zboţí reálně dorazí prodejci později, rozhodující je čas odeslání.
17
Za zmínku rozhodně také stojí zřejmá ochrana těch spotřebitelů, kteří sice s podnikatelem dojednali obsah smlouvy mimo obchodní prostory, avšak k jejímu uzavření došlo aţ v jeho provozovně. Avšak tím, ţe došlo k uzavření smlouvy sice v provozovně, ale v bezprostřední časové návaznosti na dojednání smluvních podmínek mimo prostory provozovny, je spotřebitel chráněn, jako by smlouva byla uzavřena mimo obchodní prostory. Tato ochrana je spotřebiteli dána od 1. 1. 2014, tedy od účinnosti NOZ. Před účinností tohoto zákona nalákali vţdy prodejci na předváděcí akci spotřebitele do své provozovny, jelikoţ smlouvy uzavřené v provozovně nebylo moţné ve lhůtě 14 dnů, tak jako tomu bylo v případech uzavření smlouvy mimo prodejní prostory, vypovědět. Existuje několik typů spotřebitelských smluv, avšak pro účely této práce jsem vybrala pouze jednu z nich, kterou se budu zabývat, a tou je smlouva o zájezdu. Úprava této smlouvy je obsaţena v ustanovení § 2521 a násl. v NOZ a odráţí se od Rady 1990/314/EHS ze dne 13. 6. 1990 o souborných sluţbách pro cesty, pobyty a zájezdy. Na základě uzavření smlouvy o zájezdu se zavazuje pořadatel zájezdu zajistit pro zákazníka dopředu připravený souhrn sluţeb cestovního ruchu, za který má zákazník povinnost uhradit souhrnnou cenu. U tohoto typu smlouvy je pouţíván pojem zákazník26, kterým je osoba, zpravidla fyzická osoba, která uzavřela smlouvu o zájezdu či osoba, v jejíţ prospěch byla smlouva o zájezdu uzavřena, coţ je tedy jedna smluvní strana a druhou smluvní stranou je dle § 2523 NOZ27 pořadatel zájezdu. Zájezdem se rozumí soubor sluţeb cestovního ruchu, pokud je však pořádán na více neţ 24 hodin či obsahuje přenocování a současně alespoň ubytování, dopravu či jinou sluţbu cestovního ruchu, přičemţ současně musí obsahovat minimálně dvě z výše uvedených plnění. Pořadatel má zákonnou povinnost vydat zákazníkovi doklad, kterým je potvrzení o zájezdu, jenţ můţe nahrazovat stejnopis smlouvy o zájezdu. Pokud by se tyto dva dokumenty lišily, tak platí ten dokument, který je pro zákazníka výhodnější. Pořadateli je také uloţena informační povinnost, na základě které musí mj. sdělit zákazníkovi veškeré vízové a pasové poţadavky a zároveň také veškeré nutné zdravotní doklady vyţadované pro potřeby cesty. 26
Zákazníkem je nikoliv pouze spotřebitel ve smyslu § 419 NOZ, ale mohou jim býti i jiné subjekty. Na základě čl. 2 odst. 4 směrnice 1990/314/EHS je spotřebitelem osoba „která si koupí nebo se zaváže, že si koupí, soubor služeb („hlavní smluvní strana“) nebo jakákoliv osoba, jejímž jménem se hlavní smluvní strana zavazuje ke koupi souboru služeb („ostatní příjemci“) nebo jakákoliv osoba, na kterou hlavní smluvní strana nebo ostatní příjemci převedou soubor služeb („příjemce“)“. Smlouva o zájezdu je povaţována za spotřebitelskou smlouvu pouze v tom případě, ţe zákazníkem bude spotřebitel právě ve smyslu § 419 NOZ. 27
Za pořadatele se povaţuje ten, kdo nabízí zájezd veřejnosti nebo skupině osob podnikatelským způsobem, a to i prostřednictvím třetí osoby. (2) Kdo zprostředkuje nebo zařídí jednotlivé sluţby cestovního ruchu, povaţuje se za zprostředkovatele, vyvolá-li na základě zvláštních okolností u třetích osob představu, ţe sluţby cestovního ruchu poskytuje jako zájezd na vlastní odpovědnost.
18
Dále musí doručit zákazníkovi, nejméně 7 dní před zahájením zájezdu, veškeré potřebné a důleţité údaje spojené se zájezdem.28 Zvýšení ceny zájezdu můţe být provedeno pouze v tom případě, ţe se do jednadvaceti dní před sjednaným zahájením zájezdu zvýší buď cena za dopravu (pohonné hmoty), platby spojené s dopravou (např. přístavní či letištní) anebo se změní směnný kurs české koruny, jenţ byl pouţit pro stanovení ceny zájezdu, a to v průměru o více neţ 10 %. Zákazník můţe smlouvu o zájezdu postoupit třetí osobě, pokud splňuje podmínky účasti na zájezdu, kdy však o postoupení smlouvy musí být pořadatel alespoň 7 dní před zahájením zájezdu informován. Odstoupit od smlouvy můţe zákazník před zahájením zájezdu odstoupit vţdy a z jakéhokoliv důvodu, avšak pokud se bude jednat o jiný důvod, neţ porušení povinností ze strany pořadatele, má povinnost zaplatit pořadateli odstupné. Odstupné je zákazník povinen uhradit i v tom případě, ţe pořadatel odstoupí od smlouvy pro porušení povinností ze strany zákazníka. Totéţ právo, týkající se odstoupení od smlouvy v podstatě kdykoliv, však nemá pořadatel. Ten můţe od smlouvy odstoupit pouze tehdy, jestliţe došlo ke zrušení zájezdu či v případě, ţe zákazník porušil svou povinnost. Jestliţe nemá zájezd takové vlastnosti, o nichţ byl zákazník pořadatelem ujištěn či které byly očekávány z nabídky, musí je zákazník vytknout bez zbytečného odkladu, nejlépe jiţ na místě zájezdu, aby měl pořadatel případně moţnost učinit nápravu. Pokud nebude náprava ze strany pořadatele zjednána ve lhůtě stanovené zákazníkem, můţe si takovouto náhradu zajistit zákazník sám s tím, ţe následně můţe ţádat o náhradu nákladů právě po pořadateli. Zákazník má také v případě vad zájezdu a jejich nenapravení nárok na slevu z ceny zájezdu a to ve výši podle rozsahu a trvání vady. Za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu vyplývajících odpovídá pořadatel, který při porušení těchto povinností musí zákazníkovi nahradit nejen škodu na majetku, ale také případnou újmu za narušení zájezdu, který byl sjednán za účelem dovolené či odpočinku cestujícího, a to především pokud byl zájezd zmařen či podstatně zkrácen.29
28
BĚLOHLÁVEK, Alexander J. Nový občanský zákoník: srovnání dosavadní a nové občanskoprávní úpravy včetně předpisů souvisejících. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2012, ISBN 978-80-7380-
413-8, s. 806 - 810 29
ELIÁŠ, Karel. Nový občanský zákoník s aktualizovanou důvodovou zprávou a rejstříkem. 1. vyd. Ostrava: Nakladatelství Sagit, 2012, ISBN 978-80-7208-922-2, s. 918 - 923
19
2.3 Instituce na ochranu spotřebitele V této kapitole se budu věnovat významným institucím, které v ČR hájí zájmy spotřebitelů, a na které se mohou lidé v případě nějakých problémů či pouze s ţádostí o radu obrátit, jelikoţ se domnívám, ţe spotřebitelé nemají povědomí o tom, které orgány státní správy či neziskové organizace se ochranou spotřebitele zabývají. Veřejný ochránce práv – je nestranným a nezávislým státním orgánem, jenţ stojí mimo veřejnou správu. Ze zákona plní funkci dohlíţecí a kontrolní a to právě nad činností veřejné správy. Ombudsman má dále oprávnění k provádění nezávislých šetření, kterými však nemůţe nahrazovat činnost orgánů státní správy, měnit či rušit jejich rozhodnutí, ale při zjištění pochybení můţe státní instituci vyzvat k sjednání nápravy.30 K státním dozorovým organizacím, které vykonávají dozor v oblasti ochrany spotřebitele, a jejichţ úkolem je především garance na státní úrovni ochrany spotřebitele, kontrola, postihy a prevence proti poškozování spotřebitele, patří Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR (MPO ČR) a to zejména prostřednictvím jeho Odboru ochrany spotřebitelů. Toto ministerstvo koordinuje řešení otázek spotřebitelské politiky v oblastech ochrany spotřebitele, které jsou buď zcela či částečně v působnosti jiných orgánů státní správy. Dalšími orgány veřejné správy, které provádějí kontrolu a dozor nad dodrţováním legislativy v oblasti ochrany spotřebitele je například Česká obchodní inspekce, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa ČR, ţivnostenské úřady. Česká obchodní inspekce (ČOI) – je orgánem státní správy, který je podřízeným přímo Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, a její činnost je řízena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, přičemţ ředitele ČOI jmenuje právě ministr MPO ČR, kterým v současné době je doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. Tento orgán se rozděluje na ústřední inspektorát a podřízení inspektoráty sídlící v krajských městech. Inspektoráty této inspekce neprovádějí pouze preventivní kontroly a dozor nad dodrţováním zákonů, ale také prošetřují případná podání a podněty spotřebitelů. Náplní ČOI je dohled nad dodrţováním podmínek, které jsou stanovené k zabezpečení kvality zboţí (vyjma potravin) a téţ, aby bylo nezávadné. Dále dozoruje, zda prodejci pouţívají ověřená měřidla, zda jsou výrobky opatřeny řádným označením, zda jsou dodrţeny podmínky pro skladování a dopravu. ČOI také samozřejmě
30
Veřejný ochránce práv. Působnost veřejného http://www.ochrance.cz/verejny-ochrance-prav/
20
ochránce
práv
[online].
2014.
Dostupné
z:
kontroluje, zdali jsou na trhu uvedené výrobky bezpečné, a o nebezpečných výrobcích31 následně spotřebitele informuje na svých webových stránkách v sekci „výsledky kontrol“. Souhrnně tedy sleduje právnické a fyzické osoby, které poskytují výrobky, zboţí, sluţby na trhu v České republice nebo spravují trţiště či umoţňují spotřebitelský úvěr. Při nedodrţení podmínek nebo porušení zákonů můţe uloţit ČOI pokutu a to ve výši aţ 50 milionů Kč a případně i zákaz uvedení výrobků na trhu. Pokud se jedná o méně závaţné porušení, tak kontrolovaný subjekt můţe od České obchodní inspekce resp. od inspektorů dostat blokovou pokutu do 5 000 Kč. 32 Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) – je orgánem státní správy, je podřízená přímo ministerstvu zemědělství ČR a vykonává kontrolu dotýkající se zdravotní nezávadnosti, jakosti a řádného označování potravin neţivočišného původu. Dozor SZPI je zaměřován na kvalitu potravin, surovin k jejich výrobě, zemědělských a tabákových výrobků. Ke kompetencím tohoto orgánu patří také kontroly výroby, skladování, přepravy, prodeje a dovozu.33 Státní veterinární správa ČR (SVS ČR) – tento orgán vykonává dozor nad zdravotní a hygienickou nezávadností potravin ţivočišného původu, nad hygienickou nezávadností a kontroluje biologickou hodnotu ţivočišných produktů. Také dozírá na to, aby na naše území nedošlo k zavlečení nebezpečných nákaz.34
31
Nebezpečný je takový výrobek, který při patřičném způsobu pouţívání, uchování nebo sestavování představuje nějaké nepředvídatelné nebezpečí ohroţení ţivota, majetku či zdraví z důvodu vady nebo mylné či nedostatečné informace. Nebezpečný výrobek je v § 2 odstavec 1 písmeno „k“ zákona o ochraně spotřebitele definován jako: „výrobek, který je nebezpečný svou zaměnitelností s potravinou, a který není potravinou, má však tvar, vůni, barvu, vzhled, obal, označení, objem, nebo rozměry, které mohou způsobit, že spotřebitelé, zejména děti, jej mohou zaměnit s potravinou a v důsledku toho si jej mohou dávat do úst, cucat nebo polykat, což může být nebezpečné pro lidské zdraví, zejména způsobit dušení, otravu nebo perforaci či zablokování zažívacího ústrojí.“ Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, nepouţívá pojem nebezpečný výrobek, ale definuje jej jako výrobek, který z důvodu nesplněných stanovených kritérií, není bezpečný. Výrobci a distributoři výrobků mají zákonnou povinnost informovat o nebezpečných výrobcích a to v případě váţného rizika do 3 dnů a do 10 dnů v případech ostatních počínaje dnem, kdy se informace o nebezpečném výrobku objeví. Pro rychlou výměnu informací o nebezpečných spotřebitelských výrobcích nepotravinářského charakteru na vnitřním trhu EU slouţí výstraţný informační systém RAPEX, jehoţ právní základ byl dán Směrnicí č. 2001/95/ES o obecné bezpečnosti výrobků. Cílem tohoto systému je rychlá výměna informací mezi členskými státy. Kontaktním místem v ČR je Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR, přičemţ informace o nebezpečných výrobcích je moţno sledovat buď na internetových stránkách Evropské komise, Sdruţení obrany spotřebitelů či na webovém portálu Spotřebitel.cz. 32 Česká obchodní inspekce. Působnost úřadu [online]. 2014. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/ocoi/pusobnosturadu/ 33
Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Působnost úřadu [online]. 2014 Dostupné http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1002118&docType=ART&nid=11314 34 Státní veterinární správa: O Státní veterinární správě [online]. 2009-2013. Dostupné http://eagri.cz/public/web/svs/portal/zakladni-informace/
21
z: z:
Státní ústav pro kontrolu léčiv – tato organizační sloţka státu má za úkol v zájmu ochrany zdraví občanů zajistit, aby byla v ČR dostupná pouze léčiva, která jsou farmaceuticky jakostní, bezpečná, účinná, dále se musí podílet na tom, aby byly pouţívány pouze bezpečné suroviny pro výrobu a přípravu léčiv a funkční zdravotnické prostředky doprovázené vţdy odpovídajícími informacemi. Dále musí přispívat k tomu, aby se léčiva i zdravotnické pomůcky byly pouţívány racionálně a zároveň také musí dbát na přiměřené uplatňování regulačních opatření, aby nedocházelo ke vzniku zbytečných překáţek týkající se dostupnosti léčiv a zdravotnických prostředků či při zavádění nových léčebných postupů.35 Ţivnostenské úřady (ŢÚ) – tyto státní orgány v souvislosti s ochranou spotřebitele vykonávají dohled nad řádným výkonem ţivností a kontrolují dodrţování povinností vyplývajících ze zákona o ţivnostenském podnikání, tedy například viditelné označení provozovny, označení zboţí cenami, uvedení provozní či prodejní doby apod. Od roku 2013 na ŢÚ začíná fungovat systém Spotřebitelského ombudsmana, který má být okamţitě ve spolupráci s nevládními neziskovými organizacemi nápomocen spotřebitelům, zejména seniorům, kteří byli poškozeni praktikami prodejců při uzavírání spotřebitelských smluv mimo prostory obvyklé pro jejich podnikání, tedy v případě tzv. předváděcích akcí. Jedná se o mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které má přinést jednoduché, rychlé a místně dostupné řízení, za které navíc spotřebitelé nehradí ţádné poplatky. V praxi to znamená, ţe pracovník příslušného kontaktního místa na ţivnostenském úřadu bude navíc v neutrálním postavení, coţ by mělo odbourat moţnou psychickou bariéru ze strany seniorů. Pracovník kontaktního místa si od spotřebitele převezme pouze potřebné doklady a sám pak kontaktuje prodejce, senior se tak nemusí obávat osobního setkání s agresivním prodejcem. Pilotní projekt si jiţ Ministerstvo průmyslu a obchodu v minulých letech vyzkoušelo a jeho výsledky ukázaly, ţe lze spotřebitelské spory takto úspěšně řešit.36 Celní správa – tento bezpečnostní sbor, podřízený Ministerstvu financí ČR, zajišťuje výkon kompetencí v oblasti správy cel a některých daní, a provádí kontrolu u dováţeného, vyváţeného a prováţeného zboţí za účelem odhalování zboţí neznámého původu se zaměřením na alkohol a nekolkované cigarety dle celního zákona.
35
Státní úřad pro kontrolu léčiv. Všeobecné informace o SÚKL [online]. 2010. Dostupné z: http://www.sukl.cz/sukl/uredni-deska 36 Spotřebitel net: Spotřebitelský ombudsman [online]. 2010-2013. Dostupné z: http://spotrebitel.net/spolecnosta-pravo/2299-spotebitelsky-ombudsman
22
Policie – státní i městská policie činí kontrolu podomního a stánkového prodeje, při které se zaměřuje na nabývací doklady na zboţí a na další povinnosti vyplývající ze zákona o ţivnostenském podnikání. Při ochraně spotřebitelů mají také nezastupitelnou úlohu nestátní organizace, sdruţení či asociace, jeţ jsou sdruţeny v Asociaci spotřebitelských organizací, a ke kterým patří například Sdruţení obrany spotřebitele - Asociace, Občanské sdruţení spotřebitelů TEST či Evropské spotřebitelské centrum Česká republika. Existují jak na úrovni evropské, tak na národních úrovních, přičemţ jejich společným cílem je chránit zájmy spotřebitelů a to obecně či se zaměřením na určitou oblast konzumentských zájmů. Při některých soudních sporech mohou být spotřebitelé zastupováni právě také nestátní organizací či asociací. 37 Spotřebitele chrání také Nejvyšší správní soud, přičemţ příkladem můţe být jeho Rozsudek č. j. 1 As 13/2013 – 31, kterým byla zamítnuta kasační stíţnost. Předmětem právní věci bylo nezákonné jednání společnosti Blue style, s.r.o. (dále jen ţalobce), za které mu byla uloţena správním orgánem prvního stupně (ČOI) pokuta ve výši 10 000 Kč včetně povinnosti uhradit náklady řízení. Ţalobce dle ČOI klamal spotřebitele uvedením informace v katalogu tím, ţe označil cestovní pojištění BlueComfort jako povinný příplatek38, a ţe ve Všeobecných smluvních podmínkách řádně neinformoval o podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady sluţeb39. Městský soud v Praze dne 20. 12. 2012 se ztotoţnil se závěrem ČOI, jelikoţ spotřebitel má v případě reklamace vad poskytnutých sluţeb, tj. uplatit právo z odpovědnosti za vady jakoukoliv formou a to například i ústně. Ţalobce však ve všeobecných podmínkách uvedl povinnost sepsat spotřebitelem reklamační protokol s tím, ţe odpovídá za čitelnost a pravdivost údajů v něm uvedených. Ve své ţalobní námitce k této věci uvedl, ţe sepisování reklamačního protokolu zákazníkem by mělo vést výlučně jen k maximalizaci spokojenosti zákazníka, který je schopen přesně popsat vytýkaný nedostatek. Městský soud však uvedl, ţe ţalobce není oprávněn rozhodovat za spotřebitele a určovat mu, jaká forma uplatnění reklamace bude pro něj případně nejvhodnější. K povinnosti uzavřít cestovní pojištění BlueComfort Městský soud konstatoval, ţe bylo cestovní pojištění zahrnuto mezi takové
37
ŠVESTKA, Jiří a Jan DVOŘÁK. Občanské právo hmotné. 5., jubilejní aktualiz. vyd. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2009, ISBN 978-807-3574-680, s. 296 38 dle ČOI byl porušen § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb. – „Výrobce, dovozce, vývozce, dodavatel, prodávající nebo jiný podnikatel se dopustí správního deliktu tím, ţe a) poruší zákaz pouţívání nekalých obchodních praktik“ 39
dle ČOI byl porušen § 24 odst. 7 písm. i) zákona č. 634/1992 Sb. – „Prodávající se dopustí správního deliktu tím, ţe neinformuje spotřebitele podle § 13“, na základě kterého má být spotřebitel prodávajícím řádně informován mj. také o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a sluţeb.
23
příplatky (letištní a bezpečnostní taxi, víza a palivový příplatek), o kterých se spotřebitel domnívá, ţe jsou nevyhnutelnou částí ceny leteckého zájezdu a ţe bez jeho zaplacení není moţné zájezd uskutečnit. To, ţe se jednalo o povinný příplatek, dokazovala také formulace v katalogu „Povinné exkluzivní pojištění BlueComfort“. Takovýto nepravdivý údaj tedy mohl dle Městského soudu podstatně ovlivnit rozhodování zákazníků, tedy spotřebitelé mohli učinit rozhodnutí o zaplacení příplatku, tím pádem i o uzavření pojištění BlueComfort, které by v případě, ţe by jim byly poskytnuty pravdivé informace, neučinili. Nejvyšší správní soud, kterému byla doručena kasační stíţnost, po ověření a posouzení shledal veškeré námitky stěţovatele za nedůvodné, tedy kasační stíţnost zamítl jako nedůvodnou.40 Nejvyšší správní soud se zabýval ve skutkově srovnatelných věcech (porušení zákona č. 634/1992 Sb.) týkajících se tentýţ účastníků od roku 2010 jiţ pětkrát, přičemţ třikrát kasační stíţnost zamítl, v jednom případě ji odmítl z důvodu jejího opoţděného podání, a v případě posledním zrušil rozsudek Městského soudu v Praze a vrátil věc k dalšímu řízení.
40
Rozsudek Nejvyššího správního soudu ze dne 27. 6. 2013. Sp. zn. 1 As 13/2013 - 34 [online]. Dostupné z: http://www.nssoud.cz/files/SOUDNI_VYKON/2013/0013_1As__130_20130723101401_prevedeno.pdf
24
3 Senioři - skupina ohroţená komerčním zneuţíváním Cílem této kapitoly je seznámit se stářím a s ţivotními změnami v této etapě lidského ţivota. Další část bude zaměřena na komerční zneuţívání a to především na formu podomního, pochůzkového prodeje a prodeje při předváděcích akcí. V neposlední řadě se budu věnovat obchodním praktikám prodejců, které jsou právě na seniorech četně aplikovány. Kaţdý člověk má svá práva a povinnosti, tedy ani senior41 není výjimkou. Stáří42 je totiţ přirozená etapa lidského ţivota, která nelze však vymezit věkem. Díky zvýšené ţivotní úrovni a stále se zlepšující lékařské péči dochází ke stárnutí43 obyvatelstva a délka ţivota se prodluţuje. Světová zdravotnická organizace WHO stanovila hranici dle následující věkové kategorizace pro mladé stáří od 60 let věku: 45 – 59 let – střední věk 60 – 74 let – vyšší věk, rané (mladé) stáří 75 – 89 let – stařecký věk, senium – pravé stáří 90 let a výše – dlouhověkost44 Vědci zabývající se stárnutím vypracovali několik teorií, jeţ by mohly pomoci vysvětlit, proč vlastně ke stárnutí buněk dochází. Mezi tyto teorie patří např.: a) Teorie o působení zevních vlivů – Tato ekologická teorie říká, ţe vnější vlivy pozitivně či negativně ovlivňují proces stárnutí. Patří sem působení chemických látek na lidský organizmus, skladba potravy, ţivotní styl, působení mikroorganizmů či působení stresových a dalších psychosociálních faktorů.
41
Interpretace pojmu senior není jednoznačná, avšak nejčastěji se za seniora povaţuje člověk s dřívějším datem narození, tj. který dosáhl stanovené věkové hranice odchodu do starobního důchodu. Senioři se od sebe navzájem liší nejen kalendářním věkem, ale také zdravotním stavem, ekonomickým a sociálním zázemím, funkční zdatností a dalšími aspekty. Je tedy nutné kaţdou osobu vţdy individuálně posoudit. Pojem senior můţe být definován také jako osoba, u které její psychický či fyzický stav zaznamenal natolik významné změny trvalého chování, kvůli kterým je zcela či pouze částečně závislá na pomoci druhých osob. 42
Sociologický slovník definuje pojem stáří buď jako časový úsek, jenţ uplynul od narození člověka, či jako určitou ţivotní fázi nastávající převáţně po ukončení ekonomické činnosti, která je doprovázena biologickými a psychickými změnami. Pojem stáří je také vykládán jako vývojové stadium ţivota člověka začínající od 65 let výše či jako vyvrcholení stárnutí, které představuje poslední období ţivota jedince. 43
Stárnutí je děj pozorovatelný u všech ţivých organismů, je velmi komplikovaný multifaktoriální proces, který je ovlivněn recipročním působením genetických předpokladů a faktorů vnějšího prostředí. 44 ZAVÁZALOVÁ, Helena. Vybrané kapitoly ze sociální gerontologie. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2001, ISBN
80-246-0326-8, s. 12
25
b) Teorie volných radikálů – Tyto radikály, které vznikají v organizmu, způsobují poškození membrány buněk a další části buněk. Jedná se o škodlivé sloučeniny, které při jejich nadměrném mnoţství poškozují organizmus. c) Genetická teorie – Tato teorie říká, ţe délka ţivota člověka je předem geneticky dána, tedy pokud se rodiče doţívají vysokého věku, je velmi pravděpodobné, ţe se vyššího věku doţijí také jejich potomci. d) Imunologická45 teorie – Organizmus člověka není s jeho narůstajícím věkem schopen odstraňovat a rozpoznávat chyby, které nastávají při dělení buněk. Důsledkem je tedy autoimunitní proces, při kterém dochází k ničení vlastních buněk. 46
3.1 Ţivotní změny ve stáří V organizmu probíhá ve stáří řada změn. Většinou se rozdělují do třech úrovní: tělesné (biologické), psychické a sociální. Všechny jsou spolu navzájem propojené, např. tělesné změny mají vliv na psychiku člověka. Biologické změny Tyto změny, které jsou na pohled viditelné, se týkají vzhledu, např. dochází k tomu, ţe kůţe je v důsledku niţšího obsahu vody suchá, tenká, tvoří se tak na ni vrásky a vznikají pro seniory typické stařecké skvrny. Dále člověku začnou šedivět a řídnout vlasy, zmenšuje se jeho postava z důvodu opotřebování meziobratlových plotének, ochabuje se celkové svalstvo. Změna činnosti smyslů má za důsledek zhoršení funkcí smyslových orgánů jako například nedoslýchavost, ztráta chuti, zhoršené vidění. Při změnách v kardiovaskulárním (oběhovém) a respiračním (dýchacím) systému se sniţuje aktivita srdce, dochází k poklesu průtoku krve jednotlivými orgány, k ukládání tuků v tepnách, ke sníţení vitální kapacity plic, k zadýchávání a k častým infekcím dýchacích cest. Ve vyšším věku se objevuje opotřebení a ztráta zubů, můţe dojít ke zpomalení peristaltiky47 střev, k zácpě či vzniku stařecké formy cukrovky. Ve stáří se sniţuje kapacita močového měchýře, u muţů dochází ke zvětšení prostaty a u ţen k ochabnutí svalstva pánevního dna. V souvislosti se změnami nervového
45
zabývající se zkoumáním imunitního systému
46
MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, ISBN 978-802-4731-483, s. 13 47
rytmické smršťování svalstva trávicího ústrojí
26
systému se často zhoršuje koordinace pohybu. Senioři potřebují více času na zpracování podnětu a následnou reakci.48 Psychické změny Stárnutí zahrnuje různé změny psychiky, mezi které patří zejména časté zapomínání, sníţená schopnost zapamatování si nových informací, zhoršení paměti, myšlení, výkyvy nálad, sníţená emoční stabilita. Lidé mohou velmi výrazně změnit svou povahu a uspořádání ţebříčku svých ţivotních hodnot, které můţe vést aţ k neochotě zapojit se do jakékoliv aktivity, zejména po ztrátě ţivotního partnera. Samozřejmě ţe tyto změny jsou velice individuální a jsou úzce propojeny se změnami biologickými.49 Sociální změny Sociální změny jsou velmi ovlivněné odchodem do starobního důchodu a jsou jak pozitivní tak také negativní. Senior je totiţ někdy vnímán jako „zbytečný“ a to z důvodu, ţe čerpá peníze a společnosti nic nepřináší. V souvislosti s těmito změnami dochází ke zhoršení ekonomické situace, a proto se staří lidé v některých případech musí značně uskromnit a neudrţí si tak svůj standard, na který byli zvyklí. Tuto potřebu je nutné řešit jiţ v pracovním ţivotě a to např. zaloţením penzijního připojištění, či úsporami. U starých lidí se často objevují nemoci, které zapříčiňují nesoběstačnost a následnou závislost na druhých. To však není pravidlem, jelikoţ mnozí senioři ţijí naopak velmi aktivním ţivotem, pečují o svou domácnost a ve svém volném čase plánují mnoho různých aktivit.50
3.2 Komerční zneuţívání seniorů V této části se zaměřím na dvě dle mého názoru nejčastější formy komerčního zneuţívání seniorů a to na podomní, pochůzkový prodej a na předváděcí akce. Komerční zneuţívání pouţívají prodejci, kteří zneuţívají osoby tak, aby sami dosáhli určitého zisku, přičemţ mnohdy jsou ochotni pouţít i nátlak, manipulaci, agresi a poniţování, aby docílili svého záměru. Dále se pak pokusím popsat obchodní praktiky, které jsou prodejci nejčastěji pouţívány, a jeţ jsou často za hranicí zákona.
48
MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, ISBN 978-802-4738-727, s. 21 - 23 49
MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, ISBN
978-802-4731-483, s. 15 50
MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, ISBN 978-802-4738-727, s. 25 - 26
27
3.2.1 Podomní a pochůzkový prodej Podomní a pouliční prodej je jedna z praktik, na kterou upozorňuje mj. asociace Sdruţení obrany spotřebitelů. Často nastává situace, kdy spotřebitelé jsou na ulici nečekaně osloveni a v první chvíli souhlasí s tím, ţe si nabídku prodejců poslechnou, přičemţ nejčastěji bývají nabízeny telekomunikační sluţby, kosmetika, nádobí a někdy také nabídky energetických společností. Po vyslechnutí „jedinečné“ nabídky spotřebitelé slušně prodejce v obleku a s profesionálním úsměvem odmítnou, avšak ten se nenechá zaskočit a začne je přesvědčovat o výhodách jeho nabídky, na případný nezájem či váhání spotřebitelů reaguje na první pohled velmi logickými argumenty a to z jediného důvodu, ţe za kaţdý prodaný výrobek či sluţbu mu náleţí poměrně vysoká provize, přičemţ její výši odpovídá motivace pouličního prodejce. Není tedy divu, ţe jsou někteří prodejci stále více agresivnějšími, chytají své potencionální zákazníky za ruku, pokřikují na ně či s nimi flirtují a nenechají je městem klidně projít. Pokud se tato situace stane na veřejnosti, tak není nic jednoduššího neţ odejít a prodejce zanechat v číhání na novou oběť nebo zdvořile odmítnout hned na začátku, neţ se zástupci rozpovídají.51 Bohuţel horší situace nastává, kdy si podomního prodejce pozvou lidé domů. Ať uţ jim sám zazvoní u dveří nebo jim dá kontakt na ně někdo ze známých, či přátel. V této situaci by nikdy neměl být spotřebitel doma sám, neboť se prodejce beze svědků nezdráhá pouţít citového vydírání, nátlaku, manipulace. Naneštěstí se lidé mnohdy nechají tak říkajíc zahnat do kouta a nedokáţou se účinně bránit, a proto smlouvy podepíší, i kdyţ jsou si vědomy, ţe nedělají správně. Většinou se takto prodejci zaměřují na seniory, kteří se nechají snáze zmanipulovat a jsou bezbrannější. Ale podomním prodejcům „nalítnou“ i mladí lidé, kteří si důkladně neprostudují smlouvy (prodejce jim nedá čas) a přehlédnou tak důleţité informace. Asociace Sdruţení obrany spotřebitelů eviduje nejvíce stíţností na prodejce, kteří nabízí energii, zdravotní pomůcky, ale i na zástupce mobilních operátorů, kdy např. konečná cena za sluţby je podstatně vyšší, neţ o které byl spotřebitel informován. A přitom dnes si lze velmi jednoduše např. pomocí internetu zjistit, jak moc je nabídka výhodná. 52
51
OBČANSKÉ SDRUŢENÍ SPOTŘEBITELŮ TEST. Jak nespadnout do pasti [online]. 2014 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z:. http://www.c-budejovice.cz/cz/skolstvi-zdravotnictvi-socialni- pece/Documents/Brozura_seniori _2011.pdf. 52
Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace: Podomní prodej [online]. 2013. Dostupné z: http://www.asociacesos.cz/podomni-prodej/
28
Forma podomního prodeje je velmi nebezpečná také z toho důvodu, ţe si lidé mohou pustit do svého domova kohokoliv, např. tipaře, který si při seznámení s nabídkou dobře prohlídne prostory a následně osobu za pár dní, kdyţ tak neučiní přímo při nabízení zboţí či sluţby, můţe vykrást. Lidé tak riskují nejen to, ţe přijdou o finanční hotovost či o různé cennosti, ale také riskují své zdraví a vůbec ţivot. Je tedy velmi důleţité, aby občané, především senioři, byli opatrní a obezřetní při nákupech různého zboţí či sluţeb a zejména při uzavírání smluv tzv. mezi dveřmi. Lidé by v ţádném případě neměli pouštět cizí osoby do svých domovů, natoţ jim dávat nějakou finanční hotovost. V případě, ţe lidé zjistí, ţe byli podomním prodejcem oklamáni či okradeni, je zapotřebí, aby neprodleně o této záleţitosti informovali státní policii či, pokud je tedy v dané obci zřízena, policii městskou. Legislativa53 dává moţnost obcím, aby vydáním trţního řádu formou nařízení obce zakázaly na svém území podomní nebo pouliční prodej. Při porušení tohoto zákazu lze prodejce sankciovat aţ do výše 200.000,- Kč. Mnohým prodejcům se toto omezení nelíbí a pokládají ho za protiústavní zásah svobodného podnikání. Navíc celá řada prodejců však i přes tento zákaz ve své mnohdy dosti pochybné činnosti pokračuje, a proto je zapotřebí, aby byly prováděny častější kontroly ze strany obecní či státní policie. Paradoxem pak však je, ţe smlouvy, které byly uzavřeny v obci, ve které je tento zákaz vydán, jsou i přesto platné.
3.2.2 Předváděcí akce Další typ prodeje, o kterém se v současné době velmi mluví, ale i přesto je nadále postrachem seniorů, jelikoţ mladším lidem z drtivé většiny není na tyto akce vstup umoţněn. Předváděcí akce nazývané v marketingu také jako výlety vypadají na první pohled velmi lákavě a výhodně, avšak opak je pravdou. Na předváděcí akce jsou lidé zváni různým způsobem, přičemţ nejčastějším je leták doručený do schránek, který nabízí návštěvu nějaké pamětihodnosti a obdrţení dárku či poskytnutí obědu zdarma. Senioři se zpočátku pro tyto akce velmi nadchnou. Je to pro ně příleţitost „podívat se do světa“, dostat se tak mezi lidi a popovídat si se svými vrstevníky. A jak takové akce probíhají? Jaká je realita? Brzy ráno lidé nastoupí do připraveného autobusu, který pro ně zajede i do té nejmenší vesničky, aby to měli senioři pohodlné a mohli se zúčastnit i ti méně pohybliví. Všichni se těší na příjemně strávený den. Autobusem jsou poté odvezeni do obce s kulturním domem či restaurací, ve kterých je uzamknou, aby se během předvádění výrobků nikdo nepokusil opustit sál. Posléze prodejci začnou předvádět zboţí (hrnce, deky, nádobí, vysavače, různé 53
§ 18 odst. 3 zákona č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání, v platném znění
29
léčebné přístroje). Všechny výrobky vychválí, neboť jsou úţasné, jedinečné, ušetříte s nimi čas a samozřejmě peníze. Některé mají dokonce zázračné účinky a pomohou vám se uzdravit, a právě na tuto větu slyší zejména senioři, neboť ve svém věku trpí nejrůznějšími chorobami. Prezentace tak trvá i několik hodin a prodejci při ní pouţívají mnoho manipulativních technik. Dále seniory vyzvou k nákupu. Ti nemající dostatek správných informací o prezentovaném zboţí nedokáţou posoudit reálnou hodnotu produktů, avšak chtějí se prodejcům zavděčit a ukončit tak únavnou předváděcí akci a konečně se dočkat oběda a výletu. Zájemci podepisují smlouvy většinou v oddělených částí prostoru, přičemţ tyto smlouvy mají mnoho stránek, které jsou napsány drobným písmem. Problém ani nenastane při nedostatku hotovosti. Prodejci hbitě nabídnou moţnost spotřebitelského úvěru. Poté co je předváděcí akce rozpuštěna, neboť jiţ není čas, rychle se odbude prohlídka zámku, tedy pokud k ní vůbec nakonec dojde. Slíbený dárek také není pro všechny, ale jen pro ty, kteří se upsali a zakoupili předváděný výrobek. Lidé jsou rozvezeni domů, ale jiţ v autobuse jim začíná pomalu docházet, ţe zřejmě neinvestovali do kvalitního produktu a ţe jim moţná zbudou oči pro pláč. Doma se někteří senioři svěří své rodině a ta se pokusí zboţí vrátit, avšak čeká ji namáhavý a hlavně dlouhý proces a i tak je výsledek značně nejistý. Aby se zamezilo klamání spotřebitelů, je důleţité provádět na akcích tohoto typu kontroly, které ČOI jako příslušný orgán činí několika způsoby. Buď přímou účastí na předváděcích akcích, nebo na základě podnětu spotřebitele a svědeckých vypovědí, ţe bylo uţito nekalých obchodních praktik. Nejčastěji dochází k uvádění nepřesných informací na pozvánkách, kdy lidé jsou jiţ v průběhu akce uvedeni v omyl, jelikoţ informace v sepsaných smlouvách jsou neúplné či nepravdivé (např. chybí podmínky odstoupení od nákupu).54 Novou zákonnou úpravou, která vstoupila v platnost dne 15. ledna 2014, je organizátorům předváděcích prodejních akcí dána ohlašovací povinnost týkající se sdělení údajů a veškerých informací o připravované akci České obchodní inspekci. Organizátoři jsou povinni55 učinit podání oznámení buď písemně, ústně do protokolu, v elektronické podobě podepsané uznávaným elektronickým podpisem, včetně uvedení poskytovatele certifikačních sluţeb, jenţ certifikát vydal a vede jeho evidenci, nebo připojení certifikátu k podání, a v neposlední řadě také pomocí jiných technických prostředků např. telefaxem či veřejnou datovou sítí bez pouţití uznávaného elektronického podpisu a to za podmínky, ţe podání bude do 5 dnů 54
Česká obchodní inspekce. Působnost úřadu [online]. 2014. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/ocoi/pusobnosturadu/ 55
dle ust. § 37 odst. 4 a 5 zákona č. 500/2004 Sb., Správní řád, v platném znění.
30
potvrzeno či doplněno dle předchozích bodů. Pro podání oznámení můţe být také pouţit formulář dostupný na internetových stránkách ČOI, který je přílohou této práce a ze kterého je patrný obsah oznámení. Za organizovanou akci je povaţována56 akce určená pro omezený počet spotřebitelů, kteří na ni byli pozváni a to buď adresně či neadresně, a v jejímţ průběhu dochází k prodeji zboţí či k poskytování sluţeb nebo jejich propagaci či nabízení. V tomto případě není rozhodující, zda je součástí akce také doprava účastníku na akci. Organizovaná akce je tedy taková akce, při které prodávající provádí svou obchodní činnost mimo prostory obvyklé k jeho podnikání či v některé z jeho provozoven.
Tabulka 1 – Kontroly ČOI provedené v období 2010 - 2013
Rok
Počet kontrol
Kontroly se zjištěním
Zjištěná porušení v %
2010
133
63
47,4
2011
241
164
68,1
2012
281
204
72,6
2013
365
262
71,8
Zdroj: vlastní zpracování dle výročních zpráv ČOI
Z výše uvedené tabulky vyplývá, ţe od roku 2010 neustále dochází k porušování předpisů prodejci. V roce 2013 se procentuálně zjištěná porušení sice nepatrně sníţila, coţ je však zapříčiněno větší četností kontrol. Prodej uskutečněný prostřednictvím předváděcí akce je dle tiskového mluvčího ČOI Jana Rotbauera stále povaţován za nejproblémovější.57 Je tedy otázkou, zdali se novelou o ochraně spotřebitele, na základě které má ČOI od 15. ledna 2014 širší pravomoci nad pořádáním předváděcích prodejních akcí, situace oproti předcházejícím rokům o něco zlepší, čemuţ by měl napomoci právě ten fakt, ţe při porušení zákona hrozí organizátorovi pokuta aţ do výše 5 milionů Kč.
56
dle ust. § 20 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.
57
Česká obchodní inspekce. Oznamování předváděcích prodejních akcí [online]. 2014. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/oznamovani-predvadecich-akci/
31
V následující tabulce je přehled kontrol provedených ČOI za jednotlivá čtvrtletí v roce 2013. Tabulka 2 – Kontroly ČOI v jednotlivých čtvrtletí v roce 2013
Období
Počet kontrol
Počet
Počet
zjištěných
udělených
porušení
pokut
Výše sankce (v tis. Kč)
1. čtvrtletí 2013
113
92
37
5 355
2. čtvrtletí 2013
102
78
46
5 999
3. čtvrtletí 2013
77
43
50
7 446
4. čtvrtletí 2013
146
49
39
2 230
Zdroj: vlastní zpracování dle tiskových zpráv ČOI
I přes neustále kontroly a následné ukládání sankcí se nedaří nekalým a agresivním praktikám na předváděcích akcích zamezit. Z výsledků kontrol v jednotlivých čtvrtletích je také patrné, ţe tyto akce patří stále k nejproblematičtější formě prodeje na území České republiky a nátlak na účastníky je prodejci stále zvyšován. Samostatnou kapitolou by mohla být obchodní firma HOME TECH s.r.o., jejíţ název byl od 19. 5. 2011 do 9. 1. 2013 Beck Czech s.r.o. a následně od 9. 1. 2013 do 14. 8. 2013 BECK EUROPE s.r.o. Česká obchodní inspekce udělila této společnosti s IČ 24841994 od 24. 6. 2011 do 31. 7. 2013 14 pokut v celkové výši 3 773 tisíc Kč a to vyjma dvou případů, které se týkaly porušení zákona o spotřebitelských úvěrech, za porušení zákona o ochraně spotřebitele.58
3.2.3 Praktiky prodejců Tato kapitola se bude zabývat praktikami, které jsou prodejci nejčastěji pouţívány. Jedná se např. o manipulaci, kdy manipulativní člověk chce dosáhnout svého za pouţití nestandardních praktik, nečestným způsobem. Manipulátor zneuţívá slabého místa lidí a omezuje tak jejich svobodu rozhodování. Manipulaci lze dělit na agresivní, obchodní, psychologickou. Agresivní manipulace - Agresivní manipulátor zpravidla dosáhne svého, neboť dokáţe vyvolat strach a získat si tak moc nad druhými lidmi. Mezi agresivní praktiky patří křik, hrubé aţ vulgární výrazy, sarkastické připomínky. Agresor se nebojí pouţít i fyzické napadení. 58
Česká obchodní inspekce. Poskytnutí informací podle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím [online]. 2014. Dostupné z: http://www.coi.cz/userdata/files/prilohy-ke-106/14-03-28-ui.pdf
32
Obchodní manipulace - Samotní prodejci, kteří chtějí uspět a prodat co nejvíce výrobků, se účastní seminářů a školení, jak manipulovat se zákazníky a vnutit jim tak zboţí, které nepotřebují a které je třeba i nekvalitní. Snadnou obětí jsou tak děti, senioři a zdravotně postiţení občané, neboť se tyto skupiny lidí nechají zlehka přemluvit k nákupu pro ně zbytečných věcí.59 Psychologické manipulace - Jednou z psychologických technik, kterou manipulátoři pouţívají, je „Past vzájemnosti“ nebo také „Princip vzájemnosti“. Jejím principem je věnovat nějaký dárek, který vlastně aţ takovým darem není, neboť dostává spotřebitele do pasti, kdy je od něj za to poţadována protisluţba. Je u druhého vyvolán pocit, ţe je povinen se pozornost revanšovat. „Trik se zrcadlením“ je další technikou, kterou šikovní manipulátoři vyuţívají. Manipulátor se snaţí vzbudit sympatie tím, ţe má s obětí něco společného např. zájmy, názory a ta tak ztrácí pozornost. Mezi psychologické manipulace patří také taktika „Pozice drsného muţe.“ Manipulátor zvyšuje hlas, vystupuje silácky a zahání tak spotřebitele do kouta, který díky tomuto jednání ztrácí sebedůvěru a bojí se odporovat.60 Další psychologická manipulativní technika spočívá v šikovně kladených otázkách, na které není problém odpovědět souhlasně. „Myslíte, ţe by vám tento přístroj doma ulehčil práci?“ „Nebyl by to hezký dárek pro děti, vnoučata?“ „Chcete se doţít vysokého věku?“ Člověk má poté tendenci kladně pokyvovat i na další poloţené a souhlasit i s cenou produktu, která je samozřejmě nadsazená. Mezi formy chování prodejců, které jsou všechny do jedné podezřelé a neetické, patří: podpora agresivity, vyuţití důvěřivosti, radost z utrpení druhých, postupování zákeřně, lhaní, pouţívání lidí jako nástrojů bez vlastní vůle, přijímání moţné trestnosti jednání, obcházení a nerespektování svobodné vůle, zneuţívání důvěry, předstírání náklonnosti. Prodejci, kteří bez jakéhokoliv otálení pouţívají výše uvedené formy chování, ovládají bezpochyby také umění bezskrupulózní61 manipulace.62 Dalším trikem prodejců je snaha o vyvolání pocitu, ţe se zboţí velmi dobře prodává a to například uvedením, ţe má prodejce k dispozici jen poslední kus, protoţe veškeré zboţí jiţ
59
REIDL, Andreas. Senior zákazník budoucnosti: marketing orientovaný na generaci 50. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012, ISBN 978-80-265-0018-6, s. 74 60
EDMÜLLER, Andreas a Thomas WILHELM. Velká kniha manipulativních technik. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, ISBN 978-80-247-3778-2, s. 123 61 62
bezohledný, bez zábran BECK, Gloria. Zakázaná rétorika: 30 manipulativních technik. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, ISBN 978-80-
247-1743-2, s. 266
33
rozprodal. Dále také velmi rádi prodejci uvádějí cenu pouze částečnou a cena konečná je následně několikanásobně vyšší. V tomto případě se jedná o tzv. trik ceny a času, tedy prodávající se snaţí nalákat své potencionální zákazníky na to, ţe pouze v dnešní den je moţné si zboţí za tuto jedinečnou cenu koupit. Pouliční prodejci velmi rádi také poukazují na kvalitu prodávaného zboţí, které není moţné nikde jinde zakoupit. Avšak zboţí zakoupené právě v rámci pouličního prodeje má však v převáţné většině ke kvalitě velmi daleko, nicméně v některých případech lidé nabídku prodávajícího přijmou, jelikoţ se skutečně domnívají, ţe se jedná o výrobky, které nejsou jinde k sehnání. V případě předváděcích akcí je pouţívána mj. metoda zastrašování, kdy je seniorům oznámeno, ţe pokud si nabízené zboţí nezakoupí, takţe nebudou odvezeni zpět z předváděcí akce domů. Další oblíbenou taktikou prodejců při těchto akcí je tzv. výhra dárku údajně i za tisíce Kč, jehoţ získání je však podmíněno nákupem předváděného zboţí. Někteří prodejci také nechají spotřebitele podepsat smlouvu o opravě a údrţbě zakoupených věcí, kterou se zákazníci zaváţou, ţe po skončení záruční doby se jim bude prodejce po dobu 60 měsíců i nadále o zboţí starat. Za tuto sluţbu zaplatí spotřebitel mnohdy i tisíce Kč, nicméně odstoupení od takovéto smlouvy později jiţ není moţné. Prodejci na předváděcích akcích v hojném mnoţství pouţívají agresi a nátlak a to např. tím, ţe zadrţí návštěvníkovi jeho průkaz totoţnosti či mu brání v návštěvě toalety, kdy právě senioři mají ve svém věku ve v četných případech potíţe s častým vyměšováním. V některých případech se snaţí prodejci přesvědčit spotřebitele, aby podepsal smlouvu s nápadně starším datem, coţ zdůvodní tím, ţe právě v té době byla cena niţší a tím pádem tedy spotřebitel ušetří. Podpisem takovéto smlouvy však spotřebitel ztrácí právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření. Další běţnou nekalou praktikou obchodníků je zamlčování informací, které však musí spotřebitel před koupí ze zákona získat. Prodejce tedy např. neuvedením konečné ceny zboţí, nákladů na dodání, poučením o právu na odstoupení od smlouvy atd. nesplňuje informační povinnost, která je mu zákonem uloţena. Prodejci nepouţívají své praktiky pouze jen na spotřebitele, ale také na kontrolní orgány, kdy např. ČOI v rámci oznamovací povinnosti nahlásí na jeden den několik desítek akcí na několika místech najednou. Většinu z těchto akcí organizátoři na poslední chvíli odvolají, coţ se však pověření inspektoři dozvědí aţ v době, kdy zbytečně na místo dorazili.63
63
CENTRUM NOVÉ NADĚJE. Pro seniory: Předváděcí akce [online]. 2013. Dostupné z: http://proseniory6.webnode.cz/temata/predvadeci-akce-/
34
4 Empirická část V této praktické části bakalářské práce jsem zvolila jak kvalitativní typ výzkumu, tak také typ kvantitativní. Kvantitativní metodou rozumíme takový sběr dat, jenţ se zaměřuje získávání údajů o četnosti výskytu něčeho, co se jiţ stalo či právě probíhá. Zatímco kvalitativní výzkum zkoumá po příčinách, proč se něco stalo či se stále děje. Účelem této metody je zjištění motivů a postojů vedoucí k určitému chování, k čemuţ je vyuţíván individuální hloubkový či skupinový rozhovor, avšak jedná se o práci převáţně s menším vzorkem respondentů. U kvantitativního výzkumu jsou vyţadovány reprezentativnosti populace – náhodný výběr či kvótní výběr, avšak kvalitativní je zaměřen typologicky na cílovou skupinu a musíme dbát na vyloučení osob, které by mohly zkreslit výsledky tím, ţe jsou s problematikou svázány. Cílem kvantitativního výzkumu bylo zjistit, zdali se v rámci předváděcích akcí a podomního či pouličního prodeje zaměřují prodejci převáţně na seniory a zdali senioři velmi „lákavým“ nabídkám podléhají či jim zdárně odolávají. Pro tento typ výzkumu jsem zvolila formu dotazníku, coţ je soustava předem připravených otázek, na které respondent odpovídá písemně, ústně (face-to-face) a nebo třeba telefonicky, přičemţ otázky v dotaznících mohou být děleny na tři základní typy a to na otevřené, jenţ umoţňují volnou tvorbu odpovědi, uzavřené, kdy respondent vybírá odpověď z několika předem určených variant odpovědí, a polouzavřené (nazývané také jako polootevřené), coţ je kombinace obou předchozích typů. Pro svůj záměr jsem vybrala dotazník, jenţ byl sestaven ze dvou pouze uzavřených (strukturovaných) otázek a dvou podotázek, na které odpovídal respondent písemně. Výběr vzorku dat byl prováděn ve třech městech: Blatná, Strakonice, Písek.64 Pro kvalitativní výzkum jsem zvolila formu řízeného rozhovoru, kdy tazatel postupně pokládá otázky, na které respondent odpovídá a tazatel si jeho odpovědi zaznamenává do dotazníku. Tímto výzkumem jsem chtěla zjistit zkušenosti seniorů s předváděcími akcemi, podomním a pochůzkovým prodejem, jelikoţ právě tato část obyvatelstva se stává cílovou skupinou pro obchodníky pouţívající nekalé jednání. Dalším cílem řízeného rozhovoru bylo zjištění, zdali se senioři nechají k uskutečnění obchodu snadno přesvědčit a zdali následně vědí, na jaké organizace či instituce se mohou v případě nějakých pochybností obrátit.
64
CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Vydání 1. Praha: Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1369-4, s. 163
35
Řízený rozhovor jsem prováděla s 5 respondenty, které jsem si vybrala na základě vyplnění předchozího dotazníku. Kaţdého z nich jsem nejdříve seznámila s účelem a obsahem rozhovoru a následně jim začala klást dopředu stanovené otázky, které jsou ve výsledku výzkumu vţdy zhodnoceny. Dotazovaní souhlasili s pouţitím jejich křestního jména a věku v této bakalářské práci.
4.1 Kvantitativní výzkum Otázka č. 1 – Zúčastnil/a jste se předváděcí akce, na které Vám byl nabízen nějaký produkt? Cílem otázky bylo zjistit, zdali se předváděcích akcí zúčastňují převáţně starší osoby. Graf 1 - Četnost respondentů na předváděcích akcích
Zdroj: vlastní na základě dotazníkového šetření
Z celkového počtu respondentů 442 se předváděcích akcí minimálně jednou zúčastnilo 274 osob. Dotazníkového šetření se zúčastnilo 212 osob ve věku 20 – 64 let, přičemţ předváděcí akci navštívily převáţně jen jedenkrát 31,6 %, a 230 osob ve věku 65 – 90 a více, které navštívily předváděcí akce v 82 %, z toho minimálně 2x se dostavilo na tento typ akce 44 %. Z výše uvedeného je tedy patrné, ţe na předvádějící akce jezdí převáţně starší osoby, coţ můţe být však zapříčiněno také tím, ţe organizátoři leckdy nechtějí na své předváděcí skce mladším osobám vůbec umoţnit vstup.
36
Podotázka k č. 1 – Zakoupil/a jste nabízené zboţí na předváděcí akci? Cílem otázky bylo zjistit, zdali se lidé nechali prodejci zlákat a nabízené zboţí si zakoupili a to popřípadě i vícekrát. Z níţe uvedeného grafu je patrné, ţe z 255 lidí, kteří se zúčastnili předváděcí akce, nakoupilo nějaké zboţí celkem 171 osob, coţ představuje 67 %. Nejméně zboţí si na předváděcí akci zakoupily osoby ve věku 20 – 44 let, naopak nejvíce nákupů bylo učiněno respondenty ve věku 65 – 89 let, kteří zároveň také učinili nejčetněji nákup opakovaně. Graf 2 – Četnost nákupů na předváděcích akcích
Zdroj: vlastní na základě dotazníkového šetření
Otázka č. 2 – Byl/a jste někdy osloven/a prodejcem, který Vám nabízel sluţbu či zboţí v rámci podomního či pouličního prodeje? Cílem otázky bylo zjistit, zda se podomní či pouliční prodejci zaměřují s nabídkou sluţeb či zboţí převáţně na starší osoby. Z níţe uvedeného grafu vyplývá, ţe pouliční či podomní prodejci se se svými nabídkami neobrací na nějakou předem určenou cílovou skupinu. Z počtu 442 uvedlo pouze cca 10 % respondentů, ţe nikdy takovýmto prodejcem nebyli osloveni, 30 % respondentů bylo osloveno pouze jedenkrát, 48 % bylo osloveno 2 – 4x a 5x a více bylo osloveno 12 % respondentů. Je tedy patrné, ţe výskyt pouličních či podomních prodejců, kteří jsou velmi 37
dobře vyškoleni na „rychlý“ prodej a kteří v převáţně většině lidi obtěţují, je poměrně značný. Z tohoto důvodu také obce a města čím dál tím častěji přistupují k vydání obecně závazné vyhlášky o zákazu podomního a pouličního prodeje.
Graf 3 - Četnost nabídek sluţeb či zboţí učiněná podomními či pouličními prodejci
Zdroj: vlastní na základě dotazníkového šetření
Podotázka k č. 2 - Zakoupil/a jste zboţí či sluţbu od podomního či pouličního prodejce? Cílem otázky bylo zjistit, zdali starší lidé v početnější míře neţ lidé v mladším věku vyuţívají nabídky na nákup zboţí či sluţby poskytované podomním či pouličním prodejcem. Graf 4 - Četnost nákupů zboţí či sluţeb prostřednictvím pouličního či podomního prodeje
Zdroj: vlastní na základě dotazníkového šetření
38
Z celkového počtu 396 respondentů vyuţilo nabídku na nákup zboţí či sluţby od pouličního či podomního prodejce 178 osob, kdy nejvíce a to i opakovaně nakoupily zboţí či sluţby osoby ve věku 65 – 89 let. Tedy opět se potvrdilo, tak jako v případě nákupu zboţí při předváděcí akci, ţe nejvíce se nechají nabídkami obchodníků zlákat osoby ve starším věku.
4.2 Kvalitativní výzkum Otázka č. 1 – Zúčastnil/a jste se prodejní akce např. spojené s návštěvou nějaké pamětihodnosti? Pokud jste se zúčastnil/a vícekrát, co Vás k tomu vedlo? Cílem této otázky je zjistit, z jakého důvodu senioři navštěvují kolikrát i opakovaně předváděcí akce. Jaroslav (74) – „Ano zúčastnil jsem se, prodejní akce byla spojená s návštěvou pivovaru Nymburk a ochutnávkou zde vyráběných piv. Samozřejmě hlavním programem zájezdu byla prodejní akce dek. Těchto předváděček jsem navštívil poměrně mnoho a snad ještě nějaké navštívím, protože za těch pár korun, co zájezdy stojí, se podívám po mnoha krásných místech v republice a navíc k tomu dostanu šišku salámu či oběd.“ Jana (76) – „Zúčastnila jsem se celkem 4x, po první akci jsem již nechtěla jet, ale má kamarádka Eva mě vždy přemluvila, abych jela s ní, tak jsem bohužel jela. Teď si nadávám, že jsem tam kdy vůbec jela.“ Marie (69) – „Vy jste ještě mladá, vy nemůžete vědět, jaké to je, když je člověk pořád zavřený v jedné místnosti a tyto akce jsou jedinými, které si starý člověk může v dnešní době, kdy stát zdražuje snad úplně všechno, dovolit. Na předváděcích akcích jsem byla asi pětkrát.“ Jiří (80) – „Byl jsem kolikrát, velmi se mi na těchto zájezdech líbí, protože vás autobusem vyzvednou, dovezou na nějaké zajímavé místo, které si tedy ne vždy můžete prohlédnout, ale to vše jen za pouhých 89 Kč. Dokonce jsem jel také na výlet za 49 Kč a tam se mi moc líbilo, protože jsem se tam seznámil s partou dobrých lidí, se kterými od té doby navštěvuji další tyhle akce. Taky se mi na tom líbí, že dostaneme zdarma, teda taky ne vždycky, oběd či nějaký dárek.“ Milouš (71) – „Jednou mě přemluvila paní Jaruška, která bydlí v pečovateláku vedle v pokoji, abych s ní jel. Od té doby jezdíme pořád, alespoň přijdeme také někam mezi lidi, ale už jsme se oba taky nechali několikrát těma syčákama napálit. Avšak jsme rádi, že můžeme alespoň někdy na chvilku pryč z tohohle domu, i když je to tu pěkný, ale jsme tu pořád zavřeni. Navíc
39
my jezdíme pouze na výlety, který stojí do 100 Kč, víc bychom za ně nedali a vlastně ani kvůli málo penězům nemohli dát.“ Všech pět respondentů uvedlo, ţe se akcí účastní opakovaně, přičemţ hlavním důvodem je především nízká cena zájezdu, získání nějakého dárku či obědu zdarma a dále potom ten fakt, ţe se senioři dostanou tzv. „mezi lidi“. Otázka č. 2 - Zakoupil jste nějaký výrobek? Pokud ano, myslíte si, ţe to byl výhodný obchod nebo jste byl prodejcem nějakým způsobem zmanipulován? Cílem této otázky je zjistit, zdali se senioři domnívají, ţe nákup učinili dobrovolně či proto, ţe byli prodejci zmanipulováni. Jaroslav (74) – „Jak jsem Vám říkal o těch dekách, tak ty jsem samozřejmě zakoupil a to za 10 tisíc Kč. Kamarádka mi říkala, že tu samou deku mají u nás ve městě Vietnamci za 499 Kč, tak jsem se teda zašel do obchodu podívat a taky že jo, akorát měla jinou barvu. Z další předváděcí akce jsem si přivezl dva krásné hrnce dle prodejce za nejlevnější cenu na trhu. Bohužel jsem po té zjistil, že za cenu, kterou jsem za ně dal, bych si v krámu koupil hrnce minimálně čtyři. Takže ani v jednom případě se nejednalo o výhodný obchod, avšak po zhruba šesti hodinách, kdy jsme byli zavření v kulturáku, jsem argumentům prodejce o dokonalosti zboží podlehl.“ Jana (76) – S Evou jsme koupily sadu talířů za tisíc Kč, které jsme na místě zaplatily s tím, že nám bude zboží zasláno do týdne poštou. Už je to rok a nic, takže o výhodném nákupu tu nemůže být ani zmínka. Jo a představte si, že jsem před týdnem koupila vysavač za 18 tisíc Kč a dostala jsem k němu druhý zdarma, tak ho dám dceři, až bude mít narozeniny.“ Marie (69) – Nakoupila jsem na těchto akcích spousta věcí, jelikož takhle levně je prý nikde jinde neseženete. Bohužel jsem si jednou koupila zdravotní křeslo, které mě vyšlo hodně draze, protože jsem si na něj musela půjčit hodně peněz, a navíc nemělo vůbec ty funkce, které nám prodejce říkal, že má mít. V tomhle případě a to nejen mě, ale všechny, kteří si křeslo také koupili, pěkně napálili. Říkala jsem tehdy, že už nikam nepojedu, ale pak jsem zase stejně jela.“ Jiří (80) – „Je to zvláštní, koupil jsem několik zboží, za které mi potom moje rodina hodně nadávala, protože pak za mě musela bohužel platit dva měsíce nájem. Mně přišlo, že jsem vždy koupil samé levné a hezké věci, kdy největší radost jsem měl z biolampy vč. barevné terapie za pouhých 22 tisíc Kč, avšak rodina a hlavně dcera mi říkala, že stejný zboží bych 40
sehnal podstatně levněji i u nás, ale prodejce nám tam tloukl do hlavy, že levnější to nikde nemají. Zmanipulovaný jsem teda asi byl, ale přesto jezdím dál, abych se alespoň někam podíval a nebyl tady pořád jen zavřený.“ Milouš (71) – „Výrobky jsem nakoupil celkem 3, pak jsem toho vždycky strašně litoval. Nechal jsem se ovlivnit tím, že nám prodejci vždy vesměs říkali to samé, že bez této sady nožů, deky a hrnců nemůže člověk žít. Ale opak je pravdou, jelikož jsem ani jedno zboží ještě ani nevybalil z papíru, koukněte, támhle to je všechno ještě na skříni, no a žiju. Kamarád si koupil taky ty hrnce a říkal, že jsou prý úplně obyčejný a ne s tím keramickým dnem, jak nám slibovali.“ Všichni dotazovaní respondenti si alespoň jednou nějaké zboţí na předváděcí akci zakoupili. S odstupem času se však domnívají, ţe byli prodejci zmanipulováni a to nejčastěji sdělením, ţe levnější zboţí není na trhu k dostání. Otázka č. 3 - Setkali jste se na těchto akcích s nepříjemným chováním, vydíráním či násilím vůči účastníkům? Cílem této otázky je zjištění, zdali skutečně prodejci pouţívají násilí či nevhodné chování vůči bezbranným seniorům. Jaroslav (74) – „Nepříjemní jsou vždycky, zvlášť když si nikdo nic nechce koupit, ale člověk si to nesmí tak brát. Několikrát jsem však zažil, že někteří tzv. účastníci zájezdu byli obchodníky zavlečeni do jiných místností, ve kterých byli i několik hodin. Staří lidé potom vycházeli s pláčem, takže je tam zřejmě obchodníci tlačili do uzavření smlouvy. Také jsem byl účasten toho, že jeden obchodník uhodil staršího pána jenom kvůli tomu, že se stále domáhal, aby byl puštěn ze sálu, ve kterém se akce konala, ven. Těm, kteří se ho zastali, pak prodejci nadávali, aby se starali o své.“ Jana (76) – „Poměrně dost tam na nás někdy křičeli a byli velmi arogantní, až jsem se z toho dala do breku.“ Marie (69) – „Přímo s násilím jsem se tam nesetkala, ale někdy umí být ti prodejci hodně zlí a nadávají nám, když si nechceme nikdo nic koupit“. Oni nemají vůbec úctu ke starým lidem. Musím konstatovat, že prodejci jsou opravdu profesionálové, protože si umí vytipovat slabší jedince, kteří jejich nátlaku podlehnou“. Jiří (80) – „Prodejci jsou hodní pouze do té chvíle, než se zeptají, kdo si chce daný výrobek koupit, no a když se nikdo nepřihlásí, tak pak umí být fakt hodně nepříjemný. Jednou jsem se 41
jich dokonce i bál, protože chodili mezi námi a každému nám říkali, že jsme bezcenní a sprostě nám nadávali a uráželi nás. To vás pak nechají třeba taky celý den hlady i bez pití. Jo, toho všeho oni jsou schopní.“ Milouš (71) – „Ani mi nemluvte, kolikrát jsem zažil, jak nám říkali, že bez jejich věcí není možné, abychom my, senioři, vůbec přežili, že jsme akorát vyžírky státu a že nechceme udělat nic pro svoje zdraví, apod. Když si pár lidí výrobek zakoupí, tak už je to pak dobrý a dokonce dostaneme i ten slíbený oběd či dárek.“ Dotazovaní respondenti sdělili, ţe se při předváděcích akcí setkali s hrubostí, arogancí, nátlakem či nepříjemným chováním ze strany prodejců, kdy takovéto chování bylo směřováno buď přímo na jejich osobu či byli pouze svědky takovéhoto nevhodného chování prodejců. Je aţ zaráţející, ţe se někteří senioři i po takovéto zkušenosti na předváděcí akci opětovně přihlásí. Otázka č. 4 - Máte zkušenost s podomními prodejci či zastavil Vás někdo na ulici a nabízel Vám nějaký „výhodný“ produkt? Jaká sluţba nebo výrobek Vám byl případně nabízen? Došlo-li k prodeji, byl jste s výrobkem či sluţbou spokojen? Cílem této otázky je zjištění, zdali se senioři setkali s podomním či pouličním prodejem, a zdali podlehli lákavé nabídce prodejce, v tom případě, zdali svého nákupu následně nelitovali. Jaroslav (74) – „Ano, mám zkušenost, neboť mi byla nabízena elektrická energie za velmi výhodných podmínek. První co bylo, tak firma se mi zeptala, jak dlouho budu platit těm německým vydřiduchům (míněna firma E.ON), že oni jsou čistě česká firma a jsou zdaleka na trhu nejlepší, co se týče ceny energie. V tomto je však zakopaný pes, neboť cena byla opravdu zajímavá, nicméně byla to cena pouze za silovou energii, tzn. bez dalších poplatků. Vzhledem k tomu, že podomní prodejce, který ani nevlastnil nějaké pověření od firmy, kterou údajně zastupoval a vzhledem k tomu, že nebyl schopný říci, kolik mi bude stát, tzn., kolik celkově zaplatím za 1 kW, tak jsem podomního prodejce i s jeho nabídkou, vyhodil. Od té doby už odmítám i prodejce, kteří mě chtějí zastavit na ulici. Je to všechno jedna velká banda podvodníků.“ Jana (76) – „Na ulici mě potkávají dost často, několikrát jsem od nich i něco zakoupila, ale dvakrát jsem podepsal smlouvu na změnu distributora energie, to zazvonili u mě doma. Nevím, co ani říkali, všechno to na mě strašně rychle chrlili. Jednou jsem jim druhý den celá zoufalá volala, že to chci zrušit, tak mi to teda nakonec zrušili. Po druhé jsem to již nechala 42
být a od té doby platím o 160 Kč měsíčně více, než jsem platila předtím a to mi slibovali, že budu platit podstatně méně. No a takhle jsem dopadla.“ Marie (69) – „Dost často mi zvoní na zvonek nějací mladíci a nabízí mi změnu telefonního operátora. Ale protože už jsem jednu takovouto smlouvu podepsala a platila jsem pak dva roky za nějaký internet, který pomalu ani nevím, co je, ale dříve to zrušit prý nešlo, tak už si nyní dávám pozor. Pak jsem taky podepsala nějakou smlouvu na změnu té organizace, co mi zajišťuje elektřinu. Ten pán mi tenkrát řekl, že to podepsala sousedka, tak jsem to podepsala taky. Pak nám to chtěla za dva dny zrušit má dcera, ale už to prý nějak nešlo.“ Jiří (80) – „Na ulici mě vždycky někdo zastaví, já si ho poslechnu a zase odejdu. Nevěřím totiž tomu, že ti mladí prodávají nějaké maňásky a výtěžek pak dávají, jak oni říkají, na charitu. Doma se za mou zastavili nějací pánové, abych prý změnil distributora elektriky, že prý hodně ušetřím. Málem jsem jim smlouvu podepsal, ale akorát přijela dcera a ty pány vyhnala. Jenže tu samou smlouvu podepsali dva lidi od nás z baráku a pak měli hodně starostí s tím, aby to zase zrušili.“ Milouš (71) – „Zastavili mě několikrát ve městě a taky u obchoďáku, ale já jim vždycky velmi rychle vysvětlil, že o jejich produkty fakt nemám zájem. Dokonce zvonili i u mě doma a chtěli, abych podepsal smlouvu na změnu dodavatele energie, že jí mají prý nejlevnější v republice. Nechtěli se mi prokázat nějakým průkazem, tak jsem jim řekl, aby urychleně odešli, než zavolám policii. Oni však zazvonili na sousedku, a proto jsem ty policajty radši přece jenom zavolal a oni je vyvedli ven a řešili to s nimi tam.“ Kaţdý z respondentů byl osloven buď podomním či pouličním prodejcem, v několika případech i oběma typy prodejců. Z převáţné části se prodejcům nepodařilo respondenty k vyuţití sluţby přemluvit. Například pan Jaroslav odmítl prodejce, který mu nabízel změnu distributora elektrické energie, jelikoţ byl zřejmě v dané oblasti kovanější a měl větší přehled neţ právě samotný prodejce. Pan Milouš správně poţadoval po prodejcích průkaz, který však nebyli ochotni předloţit. Je velmi důleţité, aby si lidé nejdříve ověřili totoţnost prodejce a následně aţ poté si vyslechli jeho nabídku. V případě paní Marie je zřejmé, ţe si ji prodejci vybrali cíleně, jelikoţ málokterý senior samozřejmě vyuţívá internetových sluţeb. Paní Marie a paní Jana podepsaly smlouvu na změnu distributora, coţ je v současné době nejtypičtější nabízená sluţba podvodnými prodejci. Souhrnně řečeno, je tedy zapotřebí, aby se lidem dostalo do podvědomí, ţe mohou v případě uzavření takovéto smlouvy do 14 dnů od jejího
43
podpisu odstoupit a zároveň je také nutné, aby lidé dbali zvýšené opatrnosti a takovýmto prodejcům raději neotvírali dveře a v ţádném případě je nepouštěli do svých domovů. Otázka č. 5 - Domníváte se, ţe Vám prodejce poskytl pravdivé a úplné informace o kupovaném produktu/sluţbě a případně smlouvě ve vztahu k této koupi? Cílem této otázky je zjistit, zda se zpětně senioři domnívají, ţe jim byly prodejcem poskytnuty pravdivé a úplné informace o koupi. Jaroslav (74) – „Jak jsem již předeslal v předcházející otázce, podomní prodejce nebyl schopen mi poskytnout nějaké, natož pravdivé a úplné informace. Ke smlouvě jsme se ani nedostali, i když o ní hovořil, ale z jeho „fundovaných“ odpovědí jsem pochopil, že o smlouvě, o tomto složitém ujednání, se nemá s tímto prodejcem cenu bavit.“ Jana (76) – „Rozhodně ne, nejhorší je, že oni se objeví z ničeho nic za dveřmi, po otevření dveří na vás začnou chrlit různé mylné informace a vy tomu nátlaku prostě podlehnete.“ Marie (69) – „Mě třeba neřekli úplné informace, sice jsem skutečně měla levnější volání, ale o nějakém internetu nebyla ani zmínka a za něj jsem platila navíc 300 Kč měsíčně. Dost mě to trápilo, ale nedalo se už nic dělat. Jsou to pěkný darebáci.“ Jiří (80) – „Jak už jsem uvedl, nevěřím tomu, že prodejci nabízející zboží, předávají své výtěžky na charitu či nemocným dětem. Oni vlastně ani nemůžou uvádět správné informace, jelikož potom by si od nich nikdo nic nekoupil či jim nepodepsal žádnou smlouvu třeba na změnu distributora.“ Milouš (71) – „Tihle prodejci určitě neříkají pravdivé informace, jsou to všichni podvodníci. Slušná firma totiž takto lidi neobtěžuje.“ Všichni dotazovaní respondenti uvedli, ţe jim nebyly prodejci poskytnuty pravdivé či úplné informace o kupovaném produktu/sluţbě. V tomto případě je však otázkou, proč někteří respondenti podlehli takovýmto prodejcům opakovaně. Otázka č. 6 - Vyuţil jste někdy 14 denní lhůty na odstoupení od smlouvy uzavřené na předváděcí akci? Víte, jaké kontrolní orgány tyto akce kontrolují a kam se popřípadě obrátit, kdyţ chcete od prodeje odstoupit či získat rady a informace ohledně spotřebitelské politiky? Cílem této otázky je zjištění, zdali senioři vědí, ţe mohou po dobu dvou týdnu bezplatně od smlouvy uzavřené na předváděcí akci odstoupit a zda vědí, na které instituce by se měli v oblasti spotřebitelské politiky obrátit. 44
Jaroslav (74) - „14 denní lhůty jsem nikdy nevyužil, pro blbost musí člověk platit. Vlastně o této možnosti ani nic nevím. Nicméně prvním, na koho bych se obrátil, by byl příslušný městský úřad, kde si myslím, že by byli ochotni mně poradit. Dále bych chtěl říct, že evropská unie disponuje dostatečným množstvím předpisů, které by měli chránit spotřebitele, nedoporučuji je vůbec číst, neboť si myslím, že aplikace do českého práva je prapodivná a nejsem si jist, zda jsou tyto předpisy vůbec aplikovány natož implementovány v původním znění. Kontrolou by se měla zabývat Česká obchodní inspekce. Na závěr chci říct, že si myslím, že se svého práva v našem státě jen těžko člověk dočká.“ Jana (76) – „Já ani nevím, že nějaká takováto možnost existuje. Pokud by mě skutečně někdo velmi podvedl, tak bych se určitě obrátila na policii, ta by mě měla pomoci a ta také podle mě musí provádět kontroly.“ Marie (69) – „Moje dcera se pokoušela jednou od smlouvy odstoupit, ale nějak to nebralo konce, tak jsme to nakonec nechaly být. Kam bych se obrátila o pomoc nevím, nikdy jsem nad tím nepřemýšlela. Možná živnostenský úřad, který uděluje prodejcům nějaké ty licence, a proto by je měl také kontrolovat, což ale asi moc často nedělá.“ Jiří (80) – „Nikdy jsem tuto možnost nevyužil, protože jsem do této doby ani o ní nevěděl. Kdybych měl nějaký problém, tak bych se obrátil na mého vnuka, který by mi na tom internetu našel, kam se mám obrátit a možná by mi to dokonce i vyřídil, on je totiž hodně šikovnej. Kdo provádí kontrolu nevím, je to asi nějaký speciální kontrolní úřad a možná i policie. Jo policie, ta má přece pomáhat a chránit, ne?“ Milouš (71) – „Tak to už si nepamatuju, ale říkala mi to paní ze sociálky, když mi vyřizovala odstoupení od smlouvy, což se jí teda nakonec taky nepovedlo. Musel jsem jí ale slíbit, že už nikam nebudu jezdit a že už nebudu podepisovat žádné papíry, jelikož pro mě vyřizovala tohle odstoupení bohužel již po třetí.“ Z výše uvedených rozhovorů vyplývá, ţe ţádný z respondentů nemá povědomí o tom, ţe můţe do 14 dnů od podpisu odstoupit od smlouvy, která byla uzavřena na předváděcí akci. Pokud se týká otázky, zdali je respondentům známo, kdo by měl předváděcí akce kontrolovat, tak pouze pan Jaroslav správně uvedl, ţe by tyto akce měla kontrolovat Česká obchodní inspekce. Ostatním respondentům není známo, která instituce by měla na předváděcích akcích kontrolu provádět. Dále nejčastěji respondenti uvedli, ţe by se v případě získání informací týkajících se spotřebitelské politiky obrátili na úřad, jeden respondent by se obrátil na policii a další na svou rodinu. 45
Závěr Bakalářská práce pojednává o nekalých obchodních praktikách, kterých se prodejci dopouštějí převáţně na seniorech. V teoretické části je vysvětlen význam nekalých obchodních praktik, ochrany spotřebitele a institucí, které se ochranou spotřebitele zabývají. V současné době je totiţ velmi důleţité, aby zejména státní instituce vykonávaly v rozsahu stanoveným zákonem dohled a prováděly kontroly při pouţívání neseriózních praktik prodejců. Důvod, proč si prodejci vybírají právě seniory jako svou cílovou skupinu, je zcela jednoznačný. Právě lidé s přibývajícím věkem jsou dle výše popsaných změn ve stáří mj. více psychicky zranitelnější, potřebují více času na zpracování podnětu a na následnou reakci, jsou snáze ovlivnitelní. Těchto vlastností vyuţijí prodejci ve svůj prospěch tím, ţe spotřebitele donutí ke koupi nepotřebného zboţí. Motivací účastnit se tzv. zájezdů jsou na pozvánce přislíbené pozornosti, kterými jsou např. dárky či oběd zdarma, a které zajišťují hojnou účast a to navzdory tomu, ţe jsou při takovýchto typech akcí pouţívány nekalé praktiky. V jedné kapitole bakalářské práce jsou tak popsány často pouţívané praktiky obchodníků, na základě kterých spotřebitelé, převáţně tedy senioři, velmi „výhodné“ či „jedinečné“ zboţí leckdy i pod nátlakem zakoupí. Výsledky praktické části jsem si ověřila, ţe se předváděcích akcí účastní zejména starší lidé a ţe i tato cílová skupina spotřebitelů stojí v popředí při nákupech zboţí či sluţeb v rámci pochůzkového, podomního prodeje a zejména při předváděcích akcích. Odpovědi respondentů při řízených rozhovorech mě utvrdili v tom, ţe se senioři předváděcích akcí účastní především proto, ţe nechtějí trávit celé dny jen ve svých domovech, neboť potřebují kontakt s osobami podobného věku a rádi se za pár korun podívají na slibovanou pamětihodnost. Zakoupení nabízeného zboţí neberou senioři jako prioritu zájezdu, avšak v konečném důsledku je avizovaný výlet podmíněn právě nákupem zboţí. Takovéto akce se následně mohou stát pro seniory i noční můrou, jelikoţ po příjezdu domů stráví lidé mnoho času při přemýšlení nad tím, jak ze svého nízkého důchodu budou splácet např. úvěr, ke kterému se zavázali. Bez ohledu na to však se někteří nepoučí a i přes nátlak a agresi se podobnou akci rozhodnou navštívit opětovně. Pouličním a podomním prodejcům podlehnou také nejvíce lidé staršího věku, i kdyţ jsou více obezřetnější, tak i přesto opět podepíší pro ně nevýhodné smlouvy např. proto, ţe jim prodávající uvedou jména lidí ze svého okolí (př. na základě jmenovek uvedených na zvoncích), kteří k podpisu nabízené smlouvy také přistoupili, a tudíţ v nich vyvolají pocit, ţe se jedná o výhodnou nabídku. 46
Dle mého názoru by mělo dojít k legislativní změně v případě předváděcích akcí spočívající v tom, ţe by za první zjištěné pochybení byla příslušným orgánem udělena sankce, která pokud by nebyla včas uhrazena, tak by došlo k odebrání ţivnostenského oprávnění odpovědnému subjektu. Pokud by sankce zaplacena byla, avšak následně by se u téhoţ subjektu opětovně nějaké porušení nalezlo, tak by bylo takovémuto subjektu odebráno oprávnění rovnou s tím, ţe by samozřejmě musel uhradit pokutu, jejíţ výše by však neměla být zanedbatelná, tedy mělo by se jednat o částku řádově statisíc Kč. V současné době totiţ některé subjekty dostávají pokuty opakovaně, ty však leckdy ani neuhradí, a i nadále pokračují ve svých nekalých jednáních. Z kvalitativního výzkumu také vyplynulo, ţe spotřebitelé nemají ponětí o tom, na jakou státní instituci se mají v případě oklamání prodejcem obrátit. Z tohoto důvodu bych navrhovala zpracování broţury, ve které by byly uvedeny veškeré informace týkající se nekalých praktik prodejců, dále pak na které organizace se můţe spotřebitel obrátit a také informace o moţnosti odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od jejího podpisu. Obdobnou broţuru vydalo sdruţení Občanské sdruţení spotřebitelů TEST, kterou si však občané v případě zájmu musejí zakoupit. Dle mého názoru by měla být takováto broţura, která chrání spotřebitele, dána občanům zcela zdarma a to prostřednictvím obcí. Náklady na broţuru by asi nebyly zanedbatelné, nicméně na druhou stranu je to právě stát, který má povinnost starat se o své občany. Dále by měly v kaţdém sociálním zařízení popřípadě na obecních úřadech probíhat besedy pro seniory, na které by byli přizváni sociální pracovníci, policie či jiní odborníci. Tato setkání by měla slouţit jako určitá prevence pro seniory, aby nekalým praktikám prodejcům nepodlehli, ba naopak předešli, a dále pak by měla slouţit k předávání zkušeností a informací týkajících se neseriozních praktik navzájem mezi seniory. Na těchto besedách by mohl být také promítnut dokument „Šmejdi“ reţisérky paní Sylvie Dymákové, který popisuje, co se na předváděcích akcích ve skutečnosti děje, praktiky prodejců, ze kterých člověka aţ mrazí, a pravdivé příběhy seniorů z těchto akcí. Případné náklady na tyto besedy by měly být hrazeny z obecních prostředků, jelikoţ je to právě obec, která dostává na své občany finanční prostředky z rozpočtového určení daní. Pochopitelně, ţe v první řadě by se měla o seniory postarat rodina, coţ však není ale ve všech případech moţné. Je tedy potřeba, aby se začaly starat sloţky státu. Domnívám se, ţe celé věci by mohlo také pomoci, kdyby v organizační struktuře ČOI vzniklo nové oddělení, které by se zabývalo kontrolou pouze předváděcích akcí. Navýšení počtu pracovníků by sice stálo 47
stát více finančních prostředků, avšak nekalé a agresivní praktiky prodejců a klamání spotřebitele je zapotřebí co nejdříve eliminovat. Závěrem bych chtěla říci, ţe předmětné téma týkající se nekalých obchodník praktik a ochrany spotřebitele je velice obsáhlé, avšak dle mého názoru je v práci uveden základní přehled, který by měl spotřebiteli pomoci se v dané problematice orientovat.
48
Seznam pouţité literatury Kniţní publikace 1.
BECK, Gloria. Zakázaná rétorika: 30 manipulativních technik. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 266 s. ISBN 978-80-247-1743-2.
2.
BĚLOHLÁVEK, Alexander J. Nový občanský zákoník: srovnání dosavadní a nové občanskoprávní úpravy včetně předpisů souvisejících. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2012, 829 s. ISBN 978-80-7380-413-8.
3.
EDMÜLLER, Andreas a Thomas WILHELM. Velká kniha manipulativních technik. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 264 s. ISBN 978-80-247-3778-2.
4.
ELIÁŠ, Karel. Nový občanský zákoník s aktualizovanou důvodovou zprávou a rejstříkem. 1. vyd. Ostrava: Nakladatelství Sagit, 2012, 1119 s. ISBN 978-80-7208-922-2.
5.
HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele. Vyd. 2. V Praze: Oeconomica, 2004, 136 s. ISBN 80245-0690-4.
6.
HOROVÁ, Olga. Ochrana spotřebitele po vstupu do Evropské unie. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2006, 185 s. ISBN 80-245-1106-1.
7.
CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Vydání 1. Praha: Grada Publishing, 2007, 265 s. ISBN 978-80-247-1369-4.
8.
JANDOUREK, Jan. Sociologický slovník. Vyd. 1. Praha: Portál, 2001, 285 s. ISBN 80-717-85350.
9.
KALVACH, Zdeněk a Alice ONDERKOVÁ. Stáří: pojetí geriatrického pacienta a jeho problémů v ošetřovatelské praxi. Praha: Galén, 2006, 44 s. CARE. ISBN 80-726-2455-5.
10. KLABUSAYOVÁ, Naděţda, Renata BURDILÁKOVÁ a Jana ZLÁMALOVÁ. Ochrana spotřebitele: geneze a současnost. 1. vyd. Ostrava: VŠB - Technická univerzita Ostrava, 2009, 164 s. ISBN 978-80-248-2037-8.
11. MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 328 s. ISBN 978-802-4731-483.
12. MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, 192 s. ISBN 978-802-4738-727.
13. ONDŘEJ, Jan. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele: ekonomické, právní a sociální aspekty. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, c2013, xvi, 365 s. Beckova edice právní instituty. ISBN 97880-7400-446-9.
49
14. PACOVSKÝ, Vladimír. O stárnutí a stáří. Vyd. 1. Praha: Avicenum, 1990, 135 s. ISBN 80-2010076-8.
15. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 158 s. ;. Sestra (Grada). ISBN 978-80-247-3271-8.
16. REIDL, Andreas. Senior zákazník budoucnosti: marketing orientovaný na generaci 50. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012, 256 s. ISBN 978-80-265-0018-6.
17. ŠVESTKA, Jiří a Jan DVOŘÁK. Občanské právo hmotné. 5., jubilejní aktualiz. vyd. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2009, 459 s. ISBN 978-807-3574-680.
18. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1.
19. ZAVÁZALOVÁ, Helena. Vybrané kapitoly ze sociální gerontologie. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2001, 97 s. ISBN 80-246-0326-8.
Elektronické prameny 1. ASOCIACE PRO PRÁVNÍ ODPOVĚDNOST. Nový občanský zákoník: Stručný přehled změn [online]. 2013-2014 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://helphand.cz/data/novy-obcanskyzakonik-strucne.pdf.
2. CENTRUM NOVÉ NADĚJE. Pro seniory: Předváděcí akce [online]. 2013 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://pro-seniory6.webnode.cz/temata/predvadeci-akce-/.
3. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Oznamování předváděcích prodejních akcí [online]. 2014 [cit. 2014-04-13]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/oznamovani-predvadecich-akci/.
4. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Poskytnutí informací podle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném
přístupu
k
informacím
[online].
2014
[cit.
2014-01-20].
Dostupné
z:
http://www.coi.cz/userdata/files/prilohy-ke-106/14-03-28-ui.pdf.
5. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Působnost úřadu [online]. 2014 [cit. 2014-01-13]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/pusobnosturadu/.
6. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE: Tiskové zprávy: Pokuty "šmejdům" přes 21 milionů [online]. 2014 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://www.coi.cz/pokuty-smejdum-pres-21-milionu-nc998/
7. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Tisková zpráva: Prodejci v pohraničí nabízejí padělky a neinformují o cenách [online]. 2013 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.coi.cz/prodejci-vpohranici-nabizeji-padelky-a-neinformuji-o-cenach-nc764/.
50
8. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Výroční zprávy o činnosti ČOI [online]. 2010-2013 [cit. 201404-21]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/vyrocni-zpravy/vyrocni-zpravy-o-cinnosti-coi/
9. EVROPSKÁ KOMISE. Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele. Povinnost výrobců a distributorů informovat o nebezpečných výrobcích [online]. 2006 [cit. 2014-01-24]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/consumers/cons_safe/prod_safe/gpsd/danger_def_cs.pdf.
10. MINISTERSTVO SPRAVEDLNOSTI ČR. Nový občanský zákoník: Smluvní právo [online]. 2013-2014
[cit.
2014-02-21].
Dostupné
z:
http://obcanskyzakonik.justice.cz/smluvni-
pravo/obecne/.
11. OBČANSKÉ SDRUŢENÍ SPOTŘEBITELŮ TEST. Jak nespadnout do pasti [online]. 2014 [cit. 2014-02-21].
Dostupné
z:.
http://www.c-budejovice.cz/cz/skolstvi-zdravotnictvi-socialni-
pece/Documents/Brozura_seniori_2011.pdf.
12. SDRUŢENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ - Asociace: Podomní prodej [online]. 2013 [cit. 201403-24]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/podomni-prodej/. 13. SPOTŘEBITEL NET: Spotřebitelský ombudsman [online]. 2010-2013 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://spotrebitel.net/spolecnost-a-pravo/2299-spotebitelsky-ombudsman.
14. STÁTNÍ ÚŘAD PRO KONTROLU LÉČIV. Všeobecné informace o SÚKL [online]. 2010 [cit. 2014-03-24]. Dostupné z: http://www.sukl.cz/sukl/uredni-deska. 15. STÁTNÍ VETERINÁRNÍ SPRÁVA: O Státní veterinární správě [online]. 2009-2013 [cit. 201402-05]. Dostupné z: http://eagri.cz/public/web/svs/portal/zakladni-informace/.
16. STÁTNÍ ZEMĚDĚLSKÁ A POTRAVINÁŘSKÁ INSPEKCE. Působnost úřadu [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?doc id=1002118&docType =ART& nid=11314. 17. VEŘEJNÝ OCHRÁNCE PRÁV. Působnost veřejného ochránce práv [online]. 2014 [cit. 201402-14]. Dostupné z: http://www.ochrance.cz/verejny-ochrance-prav/.
Právní předpisy 1.
Rozhodnutí Rady ze dne 14. 4.1975 o EHS na ochranu spotřebitele a o informační politice. In: EUR-lex [právní informační systém]. Úřad pro publikace Evropské unie [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/.
2.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES ze dne 11. května 2005 o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu. Úřad pro publikace Evropské unie [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/. 51
3.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2001/95/ES ze dne 3. prosince 2001 o obecné bezpečnosti výrobků. In: EUR-lex [právní informační systém]. Úřad pro publikace Evropské unie [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/.
4.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne 25. října 2011 o právech spotřebitelů, kterou se mění směrnice Rady 93/13/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES a zrušuje směrnice Rady 85/577/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES. In: EUR-lex [právní informační systém]. Úřad pro publikace Evropské unie [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/.
5.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/6/ES ze dne 16. února 1998 o ochraně spotřebitelů při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli. In: EUR-lex [právní informační systém]. Úřad pro publikace Evropské unie [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/.
6.
Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
7.
Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů.
8.
Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, ve znění pozdějších předpisů
9.
Zákon č. 1/1993 Sb., Ústava České republiky, ve znění pozdějších předpisů
10. Zákon č. 2/1993 Sb., o vyhlášení Listiny základních práv a svobod, ve znění pozdějších předpisů 11. Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitelů, ve znění pozdějších předpisů 12. Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů 13. Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů
Odborný článek 1.
HAJN, Petr. Směrnice o nekalých obchodních praktikách a české právo. Právní rozhledy. 2007, roč. 15, č. 22, s. II. ISSN 1210-6410.
Soudní rozhodnutí 1. Rozsudek Nejvyššího správního soudu ze dne 27. 6. 2013. Sp. zn. 1 As 13/2013 - 34 [online]. [cit. 2014-04-13].
Dostupné
z:
http://www.nssoud.cz/files/SOUDNI_VYKON/2013/0013_1As
__130_20130723101401_prevedeno.pdf
52
Seznam pouţitých grafů Graf 1 - Četnost respondentů na předváděcích akcích Graf 2 – Četnost nákupů na předváděcích akcích Graf 3 - Četnost nabídek sluţeb či zboţí učiněná podomními či pouličními prodejci Graf 4 - Četnost nákupů zboţí či sluţeb prostřednictvím pouličního či podomního prodeje
Seznam pouţitých tabulek Tabulka 1 – Kontroly ČOI provedené v období 2010 - 2013 Tabulka 2 – Kontroly ČOI v jednotlivých čtvrtletí v roce 2013
Seznam příloh Příloha č. 1 - Obchodní praktiky, jeţ jsou za všech okolností povaţovány za nekalé - tzv. černá listina Příloha č. 2 - Výčet zákonů zabývající se ochranou spotřebitele Příloha č. 3 - Formulář pro oznámení předváděcích prodejních akcí ČOI Příloha č. 4 - Dotazník
53
Přílohy
Příloha č. 1
OBCHODNÍ PRAKTIKY, JEŢ JSOU ZA VŠECH OKOLNOSTÍ POVAŢOVÁNY ZA NEKALÉ – tzv. černá listina Klamavé obchodní praktiky 1. Tvrzení, ţe obchodník podepsal kodex chování, ačkoli tomu tak není 2. Pouţívání značky důvěry, značky jakosti nebo rovnocenné značky bez získání potřebného povolení. 3. Tvrzení, ţe kodex chování byl schválen veřejným nebo jiným subjektem, ačkoli tomu tak není. 4. Tvrzení, ţe obchodníku (jakoţ i jeho obchodním praktikám) nebo produktu bylo uděleno schválení, potvrzení nebo povolení veřejného nebo soukromého subjektu, ačkoli tomu tak není nebo takové tvrzení není v souladu s podmínkami schválení, potvrzení nebo povolení. 5. Výzva ke koupi produktů za určitou cenu, aniţ by obchodník zveřejnil důvody, na základě kterých se můţe domnívat, ţe nebude sám nebo prostřednictvím jiného obchodníka schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných produktů za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném mnoţství vzhledem k povaze produktu, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama). 6. Výzva ke koupi produktu za určitou cenu a poté a) odmítnutí ukázat inzerovaný předmět spotřebitelům nebo b) odmítnutí přijetí objednávek produktu nebo dodání produktu v přiměřené lhůtě nebo c) předvedení vadného vzorku produktu s úmyslem propagovat jiný produkt (reklama typu „přivábit a zaměnit“). 7. Nepravdivé tvrzení, ţe produkt bude dostupný pouze po omezenou dobu nebo ţe bude dostupný pouze po omezenou dobu za určitých podmínek, za účelem přimět spotřebitele k okamţitému rozhodnutí bez příleţitosti nebo času potřebného k učinění informované volby. 8. Závazek poskytnout poprodejní servis spotřebitelům, s nimiţ obchodník před uzavřením obchodní transakce komunikoval jazykem, který není úředním jazykem členského státu, v němţ se obchodník nachází, a následné poskytování servisu pouze v jiném jazyce, aniţ to bylo spotřebiteli jasně sděleno předtím, neţ se spotřebitel zavázal k obchodní transakci. 9. Tvrzení nebo jiné vytváření dojmu, ţe prodej produktu je dovolený, i kdyţ tomu tak není. 10. Uvádění práv, která spotřebitelům vyplývají ze zákona, jako přednosti obchodníkovy nabídky. 11. Vyuţití prostoru ve sdělovacích prostředcích k propagaci produktu, za kterou obchodník zaplatil, aniţ by to byl spotřebitel schopen z obsahu, obrázků nebo zvuků jednoznačně poznat. (Placená reklama ve formě novinových článků, advertorial). Tím není dotčena směrnice 89/552/EHS. 12. Věcně nesprávné tvrzení o povaze a míře rizika pro osobní bezpečnost spotřebitele nebo jeho rodiny, pokud si produkt nezakoupí. 13. Propagace výrobku podobného výrobku konkrétního výrobce způsobem, jenţ cíleně vede k uvedení spotřebitele v omyl tak, ţe uvěří, ţe daný výrobek je vyroben týmţ výrobcem, i kdyţ tomu tak není. 14. Zahájení, provozování nebo propagace pyramidového programu, kdy spotřebitel zaplatí za moţnost získat odměnu, která závisí především na získávání nových spotřebitelů do programu, a nikoli na prodeji nebo spotřebě produktů. 15. Tvrzení, ţe obchodník zamýšlí ukončit obchodování nebo se stěhuje, ačkoli tomu tak není. 16. Tvrzení, ţe produkty usnadní výhru ve hrách zaloţených na náhodě. 17. Nepravdivé tvrzení, ţe produkt můţe vyléčit nemoci, poruchu nebo tělesné postiţení.
1
18. Poskytování věcně nesprávných informací o trţních podmínkách nebo o moţnosti opatřit si produkt s úmyslem přimět zákazníka k jeho pořízení za méně výhodných podmínek, neţ jsou běţné trţní podmínky. 19. Obchodní praktika, v níţ se tvrdí, ţe v rámci propagace probíhá soutěţ o ceny, aniţ by byly uděleny ceny, které odpovídají uvedenému popisu, nebo jejich odpovídající náhrada. 20. Popis produktu slovy „gratis“, „zdarma“, „bezplatně“ a podobnými, pokud musí spotřebitel zaplatit jakékoli jiné náklady, neţ jen nevyhnutelné náklady spojené s reakcí na obchodní praktiku a s vyzvednutím nebo doručením věci. 21. Přiloţení faktury nebo podobných dokladů pro provedení platby k marketingovým materiálům, čímţ se ve spotřebiteli vyvolá dojem, ţe si inzerovaný produkt jiţ objednal, ačkoli tomu tak není. 22. Nepravdivé tvrzení nebo vyvolávání dojmu, ţe obchodník nejedná za účelem spojeným s jeho obchodní nebo podnikatelskou činností, řemeslem nebo povoláním, nebo klamná prezentace obchodníka jako spotřebitele. 23. Vyvolávání klamného dojmu, ţe poprodejní servis k výrobku je dostupný v jiném členském státu, neţ ve kterém je výrobek prodáván.
Agresivní obchodní praktiky 24. Vytvoření dojmu, ţe spotřebitel nemůţe provozovnu opustit bez uzavření smlouvy. 25. Osobní návštěvy u spotřebitele a nedbání poţadavku spotřebitele opustit jeho byt a nevracet se, kromě situací a v rozsahu odůvodněném podle vnitrostátních právních předpisů za účelem vymáhání smluvních závazků. 26. Vytrvalé a nevyţádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, e-mailu nebo jiných prostředků přenosu na dálku, kromě situací a v rozsahu odůvodněném podle vnitrostátních právních předpisů za účelem vymáhání smluvních závazků. Tím nejsou dotčeny článek 10 směrnice 97/7/ES a směrnice 95/46/ES a 2002/58/ES. 27. Poţadavek, aby spotřebitel ţádající plnění z důvodu pojistné události předloţil doklady, které nelze odůvodněně pokládat za důleţité pro stanovení oprávněnosti nároku, nebo systematické neodpovídání na související korespondenci za účelem odradit spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy. 28. Začlenění do reklamy přímého nabádání určeného dětem, aby si inzerované produkty koupily nebo aby přesvědčily své rodiče nebo jiné dospělé, aby jim je koupili. Tímto ustanovením není dotčen článek 16 směrnice 89/552/EHS o televizním vysílání. 29. Poţadování okamţité nebo odloţené platby za produkty dodané obchodníkem, avšak nevyţádané spotřebitelem, nebo vrácení nebo uschování takových produktů, kromě případů, kdy se jedná o náhradní produkt dodaný v souladu s čl. 7 odst. 3 směrnice 97/7/ES (setrvačný prodej). 30. Výslovné sdělení spotřebiteli, ţe pokud si produkt nebo sluţbu nekoupí, ohrozí to pracovní místo nebo ţivobytí obchodníka. 31. Vytváření klamného dojmu, ţe spotřebitel jiţ vyhrál nebo vyhraje, popřípadě ţe vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, cenu nebo jinou obdobnou výhodu, ačkoli ve skutečnosti - neexistuje ţádná taková cena ani obdobná výhoda, nebo - pro získání ceny nebo jiné obdobné výhody musí spotřebitel vynaloţit finanční prostředky nebo mu vznikají výdaje.
2
Příloha č. 2
Výčet zákonů zabývající se ochranou spotřebitele
-
zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění,
-
zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, v platném znění,
-
zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění,
-
zákon č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci, v platném znění,
-
zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, v platném znění,
-
zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže, v platném znění,
-
zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, v platném znění,
-
zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, v platném znění,
-
zákon č. 61/1997 Sb., o lihu, v platném znění,
-
zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, v platném znění,
-
zákon č. 40/1995 Sb. o regulaci reklamy, v platném znění,
-
zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v platném znění,
-
zákon č. 570/1991 Sb., o živnostenských úřadech, v platném znění,
-
zákon č. 200/1990 Sb., o přestupcích, v platném znění,
-
zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, v platném znění,
-
zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, v platném znění,
-
zákon č. 141/1961 Sb., o trestním řízení soudním (trestní řád), v platném znění.
1
Příloha č. 3
Formulář pro oznámení předváděcích prodejních akcí ČOI
Příloha č. 4
