NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK?
ZAAKGERICHT WERKEN 2017 staat bij veel gemeenten rood omcirkeld in de agenda.
Uw organisatie verschuift van taakgericht naar procesgericht
Vanaf die datum moet iedere burger en bedrijf al hun zaken
werken. Taken en verantwoordelijkheden komen op een
met de overheid digitaal kunnen afhandelen. U werkt als
andere plaats te liggen. Van ambtenaren wordt verwacht dat
gemeente hard aan het bereiken van deze doelstelling door
zij anders werken. Dat gaat niet zomaar. Een organisatiever-
zaakgericht te werken. Zaakgericht werken biedt de
andering is noodzakelijk. Maar hoe doet u dat?
gemeente grip op het verbeteren van haar dienstverlening. Dat wordt niet alleen bereikt met de aanschaf van een
Wij delen graag onze aanpak met u aan de hand van vijf
ICT-systeem. Voor zaakgericht werken zijn aanpassingen
concrete stappen. Hiermee is uw gemeente in staat de
nodig in dienstverlening, processen en informatievoorziening.
volgende stap te zetten in digitalisering waarin uw klant, de
Steeds meer gemeenten komen tot dat besef.
burger en het bedrijf, centraal staat.
www.qnh.eu
NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK? IN 5 STAPPEN NAAR SUCCESVOLLE BOTTOM-UP AANPAK
Voordelen van zaakgericht werken
Voor zaakgericht werken is een bottom-up benadering met een integraal karakter de succesfactor. Samen met onze klanten hebben wij de kracht hiervan ervaren. Met als sprekend voorbeeld de gemeente Hengelo die met deze aanpak een Computable award wist binnen te halen. Deze winnende aanpak wordt gekenmerkt door vijf cruciale stappen: Stap 1: Visie De eerste stap richting een succesvolle bottom-up aanpak voor zaakgericht werken is het hebben van een gezamen-
• U houdt zicht op de afhandeling van zaken en kunt hierop sturen • Overdracht van zaken tussen keten partners wordt vereenvoudigd • Er ontstaat één centraal klantbeeld • U bent in staat resultaten op verschillende manieren te publiceren • Dienstverlening richting burgers en bedrijven wordt verbeterd • Procesmatiger en efficiënter werken
lijk beeld oftewel een integrale visie. Dit beeld wordt idealiter gevormd door mensen die buiten de bestaande kaders durven te denken. Zij verwoorden en presenteren
Mijlpalen worden gemarkeerd en het passeren hiervan
hun visie aan het managementteam die hierop vervolgens
dient gevierd te worden. Een doorlopende open
doorpakt. Via diverse communicatiekanalen, waaronder
communicatie is ook bij teleurstelling van essentieel
nieuwsbrieven en bijeenkomsten, wordt iedereen binnen
belang.
de organisatie geïnformeerd, om rondom de ingezette koers organisatiebreed draagvlak te creëren.
Stap 4: Middelen Zaakgericht werken verbetert de dienstverlening, de
Stap 2: Belang
efficiency van werken en de toegankelijkheid van
Succesvol zaakgericht werken houdt verband met de wijze
informatie. Door het voeren van een eerlijke dialoog gaan
waarop de implementatie wordt georganiseerd. Het is
medewerkers dat ook inzien, wat leidt tot enthousiasme
belangrijk om medewerkers uit verschillende afdelingen en
om te participeren. Om dit mogelijk te maken zijn
lagen binnen de organisatie mee te nemen in het proces.
voldoende financiële middelen nodig. Beschikking over
Zij zijn immers de eindgebruiker en weten exact hoe de
goed werkende programmatuur en deelname aan
processen eruit zien. Door te praten over de gewenste
trainingen voor medewerkers is een essentiële schakel in
procesgang, hun ideeën, aanwezige angsten en bezorgd-
de overgang naar zaakgericht werken.
heden, worden zij serieus meegenomen in het proces richting zaakgericht werken. Onze ervaring leert dat dit
Stap 5: Competenties
een effectieve manier is om het gewenste draagvlak,
Computers en ICT liggen aan de basis van het zaakgericht
commitment en synergie te creëren.
werken en worden daarom intensief gebruikt. Dit vraagt om kennis en vaardigheden van de gemeentelijke
Stap 3: Plannen
medewerkers. Naast proceskennis en communicatieve
Zaakgericht werken gaat uit van de standaardisatie van
vaardigheden, zien wij ook digitale vaardigheid als een
processen. Het opstellen van een helder plan van aanpak
vereiste competentie van het personeel. Binnen een
waarin vastgelegd is wanneer welke processen geïmple-
integrale aanpak dient ook aandacht besteed te worden
menteerd worden is de derde stap in het proces. Dit leidt
aan de digitale competenties van medewerkers, zodat zij
binnen de organisatie tot inzicht en koersvastheid.
met voldoende vertrouwen het veranderingsproces ingaan.
NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK? VALKUILEN
Award winning benadering
Bij een goede mix van de eerdergenoemde stappen, ontstaat er duidelijkheid, commitment, koersvastheid, enthousiasme en vertrouwen. Indien één van de stappen wordt weggelaten of onzorgvuldig uitgevoerd, leidt dit onherroepelijk tot verwarring, weerstand, chaos, frustratie of angst.
November 2014 won de succesvolle implementatie van zaakgericht werken bij de gemeente Hengelo door QNH en PerfectView de Computable Award ‘Partner van het Jaar’. De jury stelde in haar oordeel dat vooral de onorthodoxe wijze van implementatie, het initiatief vanuit de medewerkers van de gemeente Hengelo, de doorslag heeft gegeven voor de nominatie en de uiteindelijke winst van de award. In het licht van de berichtgevingen over mislukte ICT-projecten binnen de overheid, laat de award zien dat succesvolle samenwerkingen met overheidsinstanties niet uitgesloten zijn.
ZAAKGERICHT VERANDEREN VISIE
BELANG
PLAN
MIDDELEN
COMPETENTIES
VERANDERING
VERWARRING
WEERSTAND
CHAOS
FRUSTRATIE
ANGST
NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK? BUILDING BLOCKS ONEGOV QNH is onderdeel van het samenwerkingsverband Onegov. De Building Blocks van Onegov staan voor een totaaloplossing die speciaal is ontwikkeld voor zaakgericht werken met standaard Microsoft producten en diensten. Deze standaard oplossingen zijn onderverdeeld in verschillende facetten: frontoffice (CMS, PDC, VAC (kennisbank), PIP en e-formulieren, mid-office (CRM, KCS, zaaksysteem, workflow, DMS, RMA en projecten), koppelingen naar basisregistraties en aanwezige backoffice-systemen. Frontoffice
• Workflow: Ook niet-ZTC+ processen dienen
• CMS: Het CMS van Onegov is overheid specifiek, web
geautomatiseerd te worden. Dit wordt mogelijk gemaakt
2.0 én drempelvrij. Hierdoor is informatie eenvoudig te
door een geïntegreerde werkprocesmodule die processen
maken, onderhouden en publiceren.
inzichtelijker maakt, waarna deze verbeterd kunnen
• PIP/mijnoverheid.nl: De burger heeft via het PIP een
worden.
persoonlijk portaal met inzicht rondom alle lopende zaken
• KCS: Medewerkers van de gemeente krijgen in één
en communicatie met de gemeente.
scherm toegang tot alle voor hun relevante
• PDC/VAC: De producten- en dienstencatalogus werkt
informatie. Zij kunnen hierdoor klanten via alle
met de verschillende vraag- en antwoordcombinaties snel
kanalen direct van dienst zijn.
en intuïtief. Dit maakt het voor burgers mogelijk om eenvoudig te vinden wat zij zoeken.
DMS/RMA
• E-Loket: Het elektronische loket faciliteert online
• DMS: In het NEN2082 gecertificeerde DMS worden alle
aanvragen van producten en diensten. Deze is 24 uur per
gerelateerde documenten tijdens de behandeling van de
dag, 7 dagen per week beschikbaar.
zaak opgeslagen. • RMA: Bij het afsluiten van een zaak wordt alle bijbeho-
Midoffice
rende informatie, documenten, communicatie en bericht-
• Zaaksysteem: Het zaaksysteem met ZTC+
geving gearchiveerd in het RMA.
ondersteunt overheden met het registreren,
• Projecten: Via standaard templates worden sites
afhandelen en het monitoren van nieuwe en lopende
beschikbaar gesteld die de samenwerking binnen en
trajecten. De grootte van het proces maakt hierin niet uit.
tussen projectteams ondersteunen met onder andere
• Relatiebeheer: Om burgers zo optimaal mogelijk te
documenten, agenda’s, wiki’s en blogs.
bedienen en een goede klantgerichte dienstverlening te
• Vrij DMS: Alle niet-zaakgerelateerde documenten
realiseren, is inzicht in communicatie met de burger
worden gestructureerd opgeslagen in het vrij DMS.
noodzakelijk. Een CRM faciliteert dit en is de basis voor het KCS/zaaksysteem.
NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK? CASE: GEMEENTE HENGELO
de gemeente ontwikkelde unieke bottom-up aanpak is een essentiële bijdrage geweest aan de succesvolle implemen-
De gemeente Hengelo is een aantal jaar geleden gestart
tatie. Daarnaast is de keuze voor een geïntegreerd
met de plannen rondom digitalisering en zaakgericht
platform van Microsoft belangrijk geweest in de snelle
werken. Naast de kabinetseisen om lokale overheden in
realisatie en implementatie van het zaakgericht werken.
2017 volledig te digitaliseren, wil de gemeente inzetten op meer transparantie, efficiëntie en een optimalisatie van de
Arjan Lenferink, Programma Manager Digitaal Werken bij
dienstverlening richting bedrijf en burger. Daarnaast wilde
de gemeente Hengelo: “Een veelgemaakte fout is dat er
de gemeente in verband met de bouw van een nieuwe
teveel gekeken wordt naar het systeem, in plaats van naar
kantoorlocatie flexibeler kunnen werken. Zij liep echter
de eindgebruikers die er uiteindelijk mee moeten werken.
tegen de barrières van het huidige systeem aan, maar
Ook worden bestaande processen vaak via een
vond een partner met gedeelde visie in QNH en
gedetailleerde workflow in het zaaksysteem opgenomen.
PerfectView.
Om draagvlak te creëren en de adoptie uiteindelijk te vergroten was een bottom-up aanpak belangrijk. Om voor
Een implementatie van zaakgericht werken heeft enorm
draagvlak binnen de hele organisatie te zorgen, werd voor
veel om het lijf en gaat veel verder dan alleen een imple-
dit onderdeel een apart project opgesteld. De teamleden
mentatie van het systeem. Het doet een groot beroep op
bestonden alleen uit eindgebruikers van de gemeente zelf. Dit team was volledig vrij om zelf te bepalen op welke wijze het zaakgericht werken moest worden uitgerold. De vaste leden van het programmateam hebben zich daar niet mee bemoeid en de directie gaf ons vervolgens het vertrouwen dat we nodig hadden en liet ons volledig vrij om de juiste keuzes te maken.” Runners Een van de grootste succesfactoren bij de bottom-up implementatie waren de zogeheten runners. “Het is
de verandermogelijkheid en de flexibiliteit van medewer-
belangrijk dat mensen direct na de livegang goed
kers. Zij zullen zichzelf immers een andere werkwijze
geholpen kunnen worden. Een negatieve ervaring kan de
moeten aanmeten. Verandermanagement en draagvlak
adoptie al flink tegenwerken” aldus Lenferink. “Tijdens de
creëren is dus cruciaal. Dit realiseerde de gemeente zich
introductie zijn ‘runners’ ingezet: een mobiele helpdesk
maar al te goed en wist één ding zeker: dit moest het
van mensen die continu paraat stonden om vragen te
verhaal van de hele organisatie worden.
beantwoorden van onze medewerkers. Op elke verdieping was een runner aanwezig die iedere medewerker direct op
Unieke bottom-up aanpak
weg hielp met een vraag, maar ook de medewerkers direct
Samen met QNH en haar Onegov partner PerfectView is
opleidde in de nieuwe werkwijze. Vooral door het
de gemeente gestart met de implementatie van het
onderliggende probleem van vragen te achterhalen,
zaakgericht werken. De technische kennis van deze
zorgden wij ervoor dat processen geoptimaliseerd werden
partijen in combinatie met de domeinkennis van de
en het zaaksysteem verbeterde. Zo sloegen wij twee
gemeente Hengelo bleek een gouden combinatie. De door
vliegen in één klap.”
NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK? Toekomst
OVER QNH
Momenteel is de gemeente Hengelo nog volop bezig met
QNH helpt organisaties met het bijsturen en verbeteren
het zaakgericht werken traject. Zo werkt de gemeente op
van hun bedrijfsvoering door de inzet van slimme
dit moment aan een nieuw platform waarop alle medewer-
IT-oplossingen. Hierdoor kunnen organisaties via IT
kers, beleidsmakers en handhavers kunnen samenwerken
innoveren en beter presteren. De dienstverlening van QNH
aan documenten. Dit nieuwe platform in Sharepoint heeft
richt zich op het optimaliseren van de informatievoorzie-
een directe integratie met het zaaksysteem, waardoor het
ning, onderliggende IT-architecturen, applicaties en
proces van brainstorm tot officieel document aanzienlijk
mobiele toepassingen. Het bedrijf verbindt nieuwe
beter ondersteund wordt. Ook richt de gemeente haar
technologieën met bestaande en is daarbij verantwoorde-
pijlen op procesoptimalisatie. “Vaak wordt Lean manage-
lijk voor advies, ontwikkeling, implementatie en beheer.
ment als doel op zich gezien. Wij willen echter vooral de
QNH is in staat een totale projectaanpak te realiseren en
bewustwording bij de medewerkers vergroten en ze zelf
verbindt daarbij mensen, processen en IT. Er werken 400
laten nadenken over hoe processen geoptimaliseerd
mensen vanuit Nederlandse vestigingen in Amsterdam,
kunnen worden. Je moet de gebruikers verleiden en niet
Maastricht en Groningen, en in België vanuit de vestiging
dwingen. De bottom-up aanpak en de realisatie van het
in Hasselt. Meer informatie over QNH is te vinden op www.
zaaksysteem in samenwerking met QNH en PerfectView
qnh.eu of volg QNH op Twitter via @qnh_nl
liggen aan de basis hiervan”, aldus Lenferink.
OVER ONEGOV Onegov is een samenwerkingsverband tussen QNH Consulting, PerfectView en Seneca en heeft als doel overheden klantgericht en digitaal te laten werken met standaard inrichtbare software. Onegov werkt samen met gemeenten aan klantgerichte, digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven en levert oplossingen voor frontoffice en aanwezige backoffice-systemen. Deze totaaloplossing is ontwikkeld met standaard Microsoft producten en bouwstenen. Onegov biedt een uiterst krachtig en toekomstvast platform voor uw huidige en toekomstige wensen. Zonder maatwerk, vanuit het platform. De implementatie is turnkey en gestandaardiseerd door ervaringen te delen. Hierdoor zijn onze producten eenvoudig te implementeren. Kijk voor meer informatie op www.onegov.nl. Bezoek ook de websites van de partners PerfectView (www.perfectviewcrm.nl) of Seneca (www.seneca.nl)
