Návrh rámcového postupu a konceptu implementace
standardů taxi MODRÝ ANDĚl s.r.o., srpen 2015
Obsah
Prohlášení a motivace k návrhům standardů Návrh rámcového konceptu zavedení standardů Podrobnější rozpad realizačních fází Výběr, obecná kritéria a hlediska standardů Popis realizace průzkumu Příklad int. realizace zapojení dispečinku MA Přechodná fáze zavedení “značky kvality” Návrh na postup činnosti pracovní skupiny
2
3 4 5 6 8 9 10 11
Prohlášení a motivace k návrhům standardů Taxi služba není podnikatelský sektor fungováním oddělený od veřejnosti, ale je nedílnou součástí ekosystému města. Naší snahou by tedy mělo být poskytovat přidanou hodnotu zákazníkům i občanům Hlavního města Prahy nad pouhý rámec alternativy k osobní dopravě. Zahraniční trendy dlouhodobě ukazují na vzestup vnímání taxi jako standardního prostředku ke každodenní osobní dopravě (např. NY), který šetří dopravní kapacity města, přispívá ke snížení potřeby parkovacích, a tím i pasivních, ploch města a v neposlední řadě též přímo ovlivňuje kvalitu života občanů. Taxislužba zůstává zároveň na čelním místě prezentace úrovně metropole zahraničním návštěvníkům a je často pevnou součástí vnímání její identity (vzpomeňme například London mini cab). Příležitost snahy o vytvoření standardů “kvality taxi” tedy nevnímáme pouze z pohledu ochrany zákazníka či zvýšení okamžitého zisku. Jde nám o celkovou změnu vnímání služby, odklon zákazníků od negativního stereotypu uvažování o oboru taxislužby, který zůstává stále ve společnosti ve velké míře přítomen. V současnosti EU též čelí problému řešení otázek integrace nových skupin obyvatelstva a je nasnadě, že budoucí podoba taxislužby byde tímto trendem také ovlivněna. První místo by tak podle nás neměla zaujímat hlediska okamžitého efektu či “hašení požárů”, ale jednotná a udržitelná vize vycházející z potřeb všech zúčastněných stran. Ta zajistí udržitelnou ziskovost, spokojenost zákazníků i výchdiska pro řešení budoucích sporných situací s jedinci zneužívajících systém. Věříme, že navrhované kroky pomohou nejrychlejší cestou k posílení důvěry občanů a zákazníků v současnou taxislužbu a nastaví trend, na kterém bude možné v budoucnosti dále stavět.
3
Návrh rámcového konceptu zavedení standardů V tuto chvílí došlo k návrhu zvýšení maximální ceny, které vede k: • zlepšení podmínek (ziskovosti) pro řidiče • u veřejnosti ke zvýšení negativního vnímání taxislužby - efekt “zvýšení ceny za nic”
Navrhujeme využít příležitost a nabínout řešení v podobě - “ano, zvýšíme cenu, ale společně nastavíme očekávnou kvalitu taxislužby”. Tedy společně s veřejností. Je to postup, kdy veřejnost bude držitelem vyššího podílu účasti na definici služby. Efektem bude zvýšení akceptace úpravy cen, vyšší angažovanost. a míru zpětné vazby. Jedná se o úpravu a odlehčenou verzi “Londýnského modelu”. Přepokládá základní fáze a oblasti (realizační rámec následuje na dalších stránkách.
4
Podrobnější rozpad realizačních fází Úprava výchozích podmínek • Podmínky pro řidiče - cena • Zákonné normy • Výsledek: nastavení podmínek pro všestrannou motivaci ke změně Specifikace standardů z tržních a regulačních hledisek – slouží ke zmapování východisek • Řidiči – realizovatelnost • Dispečinky – realizovatelnost • MHMP – kontrolovatelnost • Celkový efekt z hlediska zákazníka Specifikace označení taxi z hlediska • Nákladů • Možností falzifikace • Zákonných norem • Orientace pro zákazníka Specifikace standardů z hlediska veřejnosti i provozovatelů = průzkum vedoucí k obecnému konsensu • Využitelnost • Očekávání kvality vzhledem ke zvýšení ceny Přechodná fáze zavedení „značky kvality“ standardů - určená k testování, zpětné vazbě a korekci kritérií • Zavedení označení • Testovací zkoušky • Zavedení informační platformy pro veřejnost i řidiče • Platforma pro zpětnou vazbu od veřejnosti Plné zavedení standardů • Mandatorní zkoušky 5
Výběr, obecná kritéria a hlediska standardů CÍL: Nastavení smysluplných a udžitelných kategorií standardů jako východiska pro průzkum a hlasování veřejností. První krok je nastavení rámce standardů, který bude sloužit jako záladní šablona hodnocení pro průzkum.
Současná situace určuje pouze dvě kritéria standardů: • MANDATORNÍ NUTNÉ K VÝKONU ŽIVNOSTI - (ŘP, místopis aj.) • KOMPETETIVNÍ - využívané k vyšší akvizici a retenci zákazníků (jazyky, oblečení) Dojde-li k plošnému zavedení standardů, je nutné zvažovat kritéria jiná, podle kritérií: • EFEKT PRO ZÁKAZNÍKA (ve smyslu skutečné kvality služby) • REALIZOVATLENOST (schopnost provozovatelů implementovat a udržet - např. stáří automobilu může být realtivní) • UDRŽITELNOST (tj. schopnost kontroly, vymahatelnosti, regulace a zpětné vazby)
6
Věcné kategorie standardů Při návrhu a ověření kategorií standardů navrhujeme udržovat základní strukturu kategorií přehlednou zákazníkovi - pro případ hlasování:
• • • • • • • •
7
AUTOMOBIL - tech. vybavenost, bezpečnost, stáří, vybavení, doplňky ZNAČKA TAXI - označení taxi CENA - pevná, tarify místní a časové, standardizované trasy ZPŮSOBY PLATBY - terminály, drobné, zpropitné ZPŮSOBY REKLAMACÍ A ZPĚTNÉ VAZBY - reklamace a možnost řešení nestatandradního chování pro zákazníka ŘIDIČ ZNALOSTI - obecné a specializované znalosti a dovednosti ŘIDIČ VZHLED - oblečení, úprava případné další návrhy...
Popis realizace průzkumu Cíl: Určení kategorií spadajících pod standard a nadstandard “pražského taxi”. Cílem je konsesus s veřjností formou průzkumu. Účastnické strany: • • •
Zákazníci (občané Prahy) Řidiči Dispečinky
Navrhujeme využít stávající kanály jednotlivých dispečinků (apps, callcentra a digitální ústředny, emailingy) i stávajících kanálů M.hl.m.P. ke všeobecnému ověření reality navrhovaných standardů. Prioritu má samozřejmě veřejnost. Očekáváný výsledek: • “Objektivizované” argumenty a předpisy pro vizi kvalitní taxislužby a jejího budoucího udržitelného rozvoje ve směru maximálního přínosu v oblasti SUŽBY VEŘEJNOSTI. • Změna vnímání veřejnosti taxislužby jako celku (nikoli kvality jednotlivých dispečinků) • Zvýšení angažovanosti řidičů pro naplňování standardů • Prezentace snahy vedení hl.m. P. o vytvoření rámce služby podle potřeb a orientace zákazníků Opodstatnění návrhu: • Zkušenost se zavedením intenzivní zpětné vazby od zákazníků pomocí technologií (app, soc. sítě) vedla ve společnosti MODRÝ ANDĚL k rozeznatelnému zvýšení vnímání kvality služby ze strany zákazníků. Zároveň se zvýšila míra akceptace ze strany řidičů.
8
Příklad int. realizace zapojení dispečinku MA
1.) Aplikace Úprava klientské aplikace na možnost dotazu a zpětné vazby od zákazníka s tématem - jak by mělo vypadat kvalitní taxi? 2.) Web Zřízení nezávislé domény a naprogramování webovéh dotazníku pro veřejnost s určenými kategoriemi 3.) Řidiči Vytoření webové platformy pro řidiče s určenými kategoriemi 4.) Marketing a sběr dat Podpůrná marketingová kampaň (PPC, sociální sítě) směřující na webový dotazník 5.) Vyhodnocení Kvantitativní a kvalitativní vyhodnocení připomínek (kvalitativně podle dohodnuté váhy)
9
Přechodná fáze zavedení “značky kvality” Základní teze, ze kterých vychází návrh na vytvoření “značky kvality”
CÍLE: • • •
Otestování navržených standardů a jejich certifikace Vytvoření platformy pro zpětnou vazbu veřejnosti Vytvoření přechodné značky kvality a jendnotného označení taxi
PRVKY ŘEŠENÍ: • Certifikační autorita - zkušební orgán pod dozorem M. hl. m. P. udělující oprávnění užívat značku kvality (lze outsourcovat například ve spolupráci s dispečinky) • Platforma pro zpětnou vazbu veřejnosti i řidičů (online forma, aplikace, linka) • Kontrolní orgány (kontrolní posádky dedikované dispečinky, namátkové kontroly M. hl. m. P., mystery, assesment centra a interní dozor dispečinků) Očekávaný výsledek: • Zlepšení vnímání taxislužby jako celku • zpětná vazba veřejnosti a řidičů ověřující reálnou potřebu zavedených standardů (jejich přiměřenost) a možnosti implementace nových podnětů • Přehled stavu a schopnosti naplňování standardů určující i budoucí míru udržitelnosti •
10
• Značka definuje obecný konsensus kvality služby pro zákazníka, tedy i oblasti špatně uchopitelné ve znění aktuální vyhlášky, • Značka funguje jako označení a orientace pro zákazníka v jednoduché a srozumitelné podobě - což je výhodou pro cizince a turisty • Značka není represivní, ale nabídne přechodně kompetetivní výhodu M.hl.m.P. zvýhodní provozovatele ve shodě se standardy pomocí kampaně pro veřejnost s doporučením, aby prioritně využívali takto označené vozy
Návrh na postup činnosti pracovní skupiny
1. Dílčí návrhy a nápady na naplnění kritérií od jednotlivých účastníků pracovní skupiny (formulář) 2. Stanovení obecných kategorií pro standardy a přidružených oblastí 3. Vyhodnocení kategorií standardů podle kritérií a ve shodě s vyhláškou 4. Návrhy na označení taxi 5. Návrhy na konkrétní kontrolu dodržování standardů 6. V případě souhlasu se zapojením veřejnosti (britský model) o o o o o o
11
Návrh na existující interní zdroje k využití k oslovení veřejnosti, zákazníků i řidičů (aplikace, weby, emailingy, sociální) Návrh na způsob statistického zpracování dat do konkrétní podoby Rozhodovací kritéria Realizace sběru dat (30 dní) Vyhodnocení Prezentace výsledků
