Návrh kompetenčního modelu u pracovníků v sociálních službách

MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA

Návrh kompetenčního modelu u pracovníků v sociálních službách Diplomová práce

Vedoucí práce:

Autor práce:

Ing. Jiří Duda, Ph.D.

Bc. Jan Klement

Brno 2013

Abstrakt

2

Rád bych na tomto místě poděkoval vedoucímu své diplomové práce panu Ing. Jiřímu Dudovi, Ph.D. za poskytnutí odborné pomoci, cenných rad a vstřícný přístup v průběhu psaní práce. Dále bych chtěl poděkovat příslušným zaměstnancům Charity ČR za ochotu a dodané informace.

Abstrakt

3

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně s použitím řádně odcitovaných zdrojů, které uvádím v seznamu.

V Brně, dne 2. ledna 2013

…..…..………………...........

Abstrakt

4

Abstrakt Klement, J. Návrh kompetenčního modelu u pracovníků v sociálních službách. Diplomová práce. Brno 2013. Diplomová práce se zabývá návrhem kompetenčního modelu, který je použitelný u pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Pro účely zmapování strutury činností daných řadových pracovníků a ozřejmení základních teoretických pojmů, které přímo souvisí s kompetečním modelem, se v části literární rešerše užívájí obecné metody. Část nazvaná výsledky práce a diskuze operuje v rámci empirického zkoumání s metodou standardizovaných rozhovorů, jež poskytují informace potřebné k sestavení kompetenčního modelu. Výsledný kompetenční model lze po provedené verifikaci prostřednictvím dotazníkového šetření určeného řadovým pracovníkům v sociálních službách, sociálním pracovníkům a vedoucím aplikovat do hodnocení, výběru a případného rozvoje příslušných řadových pracovníků. Klíčová slova: kompeteční model, pracovník v sociálních službách, azylový dům pro matky v tísni, hodnocení, výběr, rozvoj.

Abstract Klement, J. The competency model concept for social services workers. Diploma thesis. Brno 2013. The aim of this diploma thesis is to create the competency model concept, which can be used by social services workers in haven houses for mothers in need in the Czech Republic. To chart the activities structure of the ordinary workers the general methods in the literary research are used. The part of this thesis called „Results and discussion“, works with the standardized interviews method, which provides necessary information for competency model creation. It is possible to use the created authority model for evaluation, selection and progress of ordinary workers, after its verification via questionnaire survey among ordinary social services workers, social workers and their leaders. Key words: competency model, social services worker, haven house for mothers in need, evaluation, selection, progress.

Obsah

5

Obsah 1

Úvod

2

Cíl práce

10

3

Literární rešerše

11

3.1

8

Kompetence ................................................................................................. 11

3.1.1

Definování kompetence ..................................................................... 11

3.1.2

Osobnostní složky kompetence ......................................................... 13

3.1.3

Identifikování kompetencí ................................................................. 13

3.1.4

Členění kompetencí ............................................................................ 15

3.1.4.1 Kompetence tvořící profil pracovní pozice ...................................... 15 3.1.4.2 Kompetence ze sociálně psychologického hlediska ........................ 16 3.1.5 3.2

Přístupy měření úrovně kompetencí ................................................ 17

Kompetenční model ................................................................................... 21

3.2.1

Možnosti koncipování kompetenčního modelu .............................. 21

3.2.2

Atributy funkčního kompetenčního modelu ................................... 22

3.2.3

Použití kompetenčního modelu ........................................................ 23

3.2.4

Možnosti tvorby kompetenčních modelů ........................................ 25

3.2.5

Fáze realizace kompetenčního modelu............................................. 26

3.3

Nezisková organizace ................................................................................. 28

3.4

Sociální práce .............................................................................................. 29

3.4.1

Management v sociální práci ............................................................. 29

3.4.2

Manažer sociální práce ....................................................................... 30

3.4.3

Sociální služby .................................................................................... 30

3.4.4

Sociální intervence .............................................................................. 32

3.4.5

Sociální pracovník .............................................................................. 32

3.4.6

Pracovník v sociálních službách ........................................................ 36

Obsah

6

3.4.7

Uživatel sociální služby ..................................................................... 36

4

Metodika

38

5

Výsledky práce a diskuze

39

5.1

Představení organizace .............................................................................. 39

5.2

Organizační struktura ................................................................................ 39

5.3

Sociální služby............................................................................................. 39

5.3.1 5.4

Služby sociální prevence .................................................................... 40

Pracovník v sociálních službách ................................................................ 40

5.4.1

Náplň práce ......................................................................................... 40

5.4.2

Analýza a specifikace pracovní pozice ............................................. 41

5.4.3

Časování pracovních úkolů a povinností ......................................... 45

5.5

Identifikování kompetencí ......................................................................... 47

5.5.1

Přípravná fáze ..................................................................................... 47

5.5.2

Fáze získávání dat .............................................................................. 49

5.5.3

Analýza a klasifikace informací ........................................................ 58

5.6

Tvorba kompetencí ..................................................................................... 61

5.6.1

Celoorganizační kompetence ............................................................ 61

5.6.2

Kompetence pracovníka v sociálních službách ............................... 65

5.7

Profil pracovní pozice ................................................................................. 70

5.8

Návrh kompetenčního modelu ................................................................. 72

5.9

Verifikace kompetenčního modelu ........................................................... 79

5.10 Aplikace kompetenčního modelu ............................................................. 88 5.10.1

Výběr pracovníka v sociálních službách .......................................... 88

5.10.2

Hodnocení pracovníka v sociálních službách .................................. 89

5.10.3

Rozvoj pracovníka v sociálních službách ......................................... 89

6

Závěr

91

7

Přílohy

96

Obsah

8

Seznam zdrojů

7

102

Seznam tabulek

105

Seznam obrázků

105

Seznam grafů

106

Seznam příloh

106

Seznam použitých zkratek

106

Úvod

8

1 Úvod Správný výběr, hodnocení a rozvoj zaměstnanců lze v mnoha případech označit za činnosti směřující k úspěšnému fungování celé organizace. Jeden ze základních prvků každé organizace tvoří totiž právě zaměstnanci. Management by měl mít neustále na paměti, že lidské zdroje, ať již v podobě samotných pracovníků nebo jejich znalostí, schopností a dovedností, představují pro chod organizace stěží nahraditelný faktor. I když si zmíněné skutečnosti většina vedoucích pracovníků plně uvědomuje, v praxi si často pokládají elementární otázku – Jakým způsobem provádět správný výběr, hodnocení a rozvoj svých zaměstnanců? Odborné publikace zabývající se touto problematikou nabízí mnoho různých způsobů, metod a modelů, pomocí kterých se směřuje ke kýženému cíli. Jedním z takových modelů je i kompetenční model. Samotná tvorba kompetenčního modelu ovšem nepředstavuje nikterak rychlý proces. Mimo jednotlivých fází, které souvisí s konstrukcí kompetenčního modelu, je v první řadě nutné získat souhlas od vedení organizace. Důvodem je rozsah působnosti daného modelu. Správně vytvořený a následně používaný kompetenční model sjednocuje komunikaci uvnitř celé organizace. Nedochází tak k možnostem nejednotného výkladu při výběru, hodnocení či zamýšleného rozvoje zaměstnanců napříč organizační strukturou. Nezbytným předpokladem realizace očekávaných výstupů je zcela jistě jeho přijetí a aktivní využívání všemi zainteresovanými zaměstnanci. Management musí být schopný zaměstnancům vysvětlit a obhájit důvody používání kompetenčního modelu a z něj plynoucí výhody pro zaměstnance, resp. celou organizaci. Možností, kde tento typ modelu aplikovat, je mnoho. Své uplatnění může najít stejně tak dobře v organizaci působící v primárním sektoru, jakož i v organizaci nacházející se v sekundárním, terciárním či kvartérním sektoru. Různé typy ekonomických sektorů, v nichž organizace vykonávají svoji činnost, ovlivňují strukturu jednotlivých kompetencí v kompetenčním modelu. Organizace působící v odlišných ekonomických sektorech disponují obvykle rozdílnou strukturou kompetencí. Naopak organizace spojené stejným ekonomickým sektorem se často zabývají kompetencemi podobného charakteru. Navzdory různorodosti kompetencí v jednotlivých organizacích, lze pro každou organizaci navrhnout relevantní kompetenční model, který vyhoví jejím požadavkům.

Úvod

9

Překážkou pro návrh kompetenčního modelu není ani skutečnost, zda jde o organizaci ziskovou či neziskovou. Na základě uvedených důvodů si diplomová práce klade za cíl vytvořit a aplikovat kompetenční model, který bude použitelný pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni.

Cíl práce

10

2 Cíl práce Hlavním cílem diplomové práce je vytvoření a aplikace kompetenčního modelu, který bude použitelný pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. S ohledem na naplnění hlavního cíle je oslovena nezisková humanitární organizace Charita Česká republika, resp. Diecézní charita Brno, Oblastní charita Brno a Oblastní charita Blansko. K naplnění hlavního cíle je nezbytné splnit i stanovené dílčí cíle v podobě deskripce, specifikace pracovních činností řadových pracovníků azylových domů pro matky v tísni, analýzy současného stavu dané pracovní pozice a její zařazení v organizační struktuře. V souvislosti s naplněním hlavního cíle diplomové práce je stanovena výzkumná otázka a k ní příslušné dílčí výzkumné otázky v následujícím znění: VO:

Jaké kompetence má obsahovat vytvořený kompetenční model pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni?

DVO1: Jaké jsou cíle řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? DVO2: Jaké činnosti vykonávají řadoví pracovníci v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? DVO3: Jaký je časový interval v provádění jednotlivých činností u řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? DVO4: Jaká pozorovatelná chování jsou důležitá pro optimální výkon pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni?


11

3 Literární rešerše 3.1 Kompetence Má-li být pojem kompetence pro účely této práce správně pochopen, je třeba poukázat na významové odlišnosti. Jednu z možných interpretací uvádí slovník cizích slov (1997, in Kubeš, 2004) následujícím způsobem: „Kompetence vymezuje rozsah působnosti, představuje souhrn oprávnění a povinností, svěřených právní normou určitému orgánu nebo osobě.“ Jinou interpretaci významu slova kompetence nabízí Maříková, Petrusek, Vodáková (1996). Kompetence představuje „schopnost, předpoklady jedince nebo skupiny, instituce, organizace zvládnout určitou činnost, situaci, resp. posuzovat určité jevy s vědomím širších souvislostí nebo z odborného hlediska“. Jak uvádí Kubeš (2004), v podobném duchu probíhá formulace v anglosaském prostředí. Zde kompetence zdůrazňuje schopnost vykonávat nějakou činnost, umět ji vykonávat, být v příslušné oblasti kvalifikovaný. Problém spočívající v různorodosti vymezení pojmu kompetence do značné míry pramení ze skutečnosti, že v anglických textech jsou s výrazem kompetence spojeny dva pojmy, a sice pojem competence a pojem competency. Pojem competence směřuje k formulaci standardů práce, proto je spojen s výrazy „odborná schopnost“ či „odborná způsobilost“. Pojmem competency hovoří o „schopnosti chování“. Jedná se o způsoby, kterými je dosahováno určitého výkonu. (Armstrong, 2007) Právě druhý pojem (competency) je tím významem kompetence, který se v této práci dále používá. 3.1.1 Definování kompetence Vývoj kompetencí se datuje od počátku 70. let minulého století. Ačkoliv jak zmiňuje Kubeš (2004), poprvé se slovo kompetence objevilo již v roce 1959 v práci Roberta Whita. Za tu dobu vznikly stovky dalších příspěvků pojednávající o kompetencích. Z tohoto důvodu dnes existuje celá řada definic zabývající se problematikou kompetencí. Dle Kubeše (2004) se většina autorů shodne na tezi, že kompetence se vždy projevuje v určité podobě chování.


12

Možnosti definování pojmu kompetence: 

„Kompetence je trs znalostí, dovedností, zkušeností, ale i vlastností, který se projevuje v určitém úseku chování (vzorek chování). Nelze však říci, že v dané kompetenci má být tolik procent určité vlastnosti, tolik procent dovedností atd.“ (Hroník, 2007) Hroník (2007) dále uvádí, že v rámci kompetencí je kladen důraz nejen na konkrétní věc, kterou člověk udělal, ale také jak ji udělal. Zjednodušeně Hroník a kol. (2008) dodává, že kompetence představují způsoby, kterými se dosahují „čísla“.



„Kompetence je množina chování pracovníka, které musí v dané pozici použít, aby úkoly z této pozice kompetentně zvládl.“ (Woodruffe, 1992 in Kubeš, 2004) Pracovník, který má podat kompletní výkon, by měl dle Woodruffea (1992, in Kubeš, 2004) splnit tři skupiny předpokladů. Ty jsou graficky představeny v následujícím obrázku. Bez splnění všech tří podmínek současně není výkon pracovníka kompletní. vlastnosti, schopnosti, vědomosti a zkušenosti

motivovaný pracovník

kompletní výkon

prostředí Obrázek 1: Předpoklady pro splnění kompletního výkonu Zdroj: vlastní práce, čerpáno z Kubeše (2004)



„Kompetence poskytují dobrý základ pro vytvoření integrovaného systému řízení lidských zdrojů. Stávají se v rámci řízení lidských zdrojů spojujícím prvkem všech aktivit.“ (Kubeš, 2004)

Předešlé definice lze doplnit tvrzením Kubeše (2004), který uvádí, že obsah kompetence není ukrytý v jejím samotném názvu, nýbrž v různých typech chování, jež kompetenci tvoří.


13

3.1.2 Osobnostní složky kompetence Kubeš (2004) zmiňuje, že kompetence napovídá, jakým způsobem se bude její nositel chovat, myslet a projevovat v určitém typu situací. Jednotlivé osobnostní složky, které vstupují do kompetence, lze rozdělit do následujících kategorií: 

Motivy – jsou to vnitřní pohnutky, které člověka určitým směrem podněcují a vzbuzují v něm aktivitu.



Rysy – jsou charakteristiky, jež umožňují stabilní reakce na situace nebo na informace. Jedná se o vlastnosti člověka, které jsou trvalé a neměnné, resp. jen velmi pomalu měnitelné. Hroník a kol. (2008) udává, že za základní jednotku můžeme považovat rys. Klasickými rysy mohou být např. pečlivost, introverze, družnost, stabilita apod. Rysů je celá řada a jsou menšími jednotkami než kompetence.



Vnímání sebe samotného – je to víra ve vlastní schopnosti člověka, že úkol zvládne.



Vědomosti – představují všechny nahromaděné poznatky z určité oblasti, které se pojí s prací vykonávanou na dané pozici.



Dovednosti – zajišťují schopnost vykonat činnosti spojené s určitým fyzickým či duševním úkolem.

3.1.3 Identifikování kompetencí Po vyjasnění samotného pojmu „kompetence“ následuje dle Kubeše (2004) neméně důležitý krok – a to identifikování kompetencí. Gael (in Kubeš, 2004) ve svém díle sice uvádí více než 40 možných technik identifikování kompetencí (např. pozorování vykonávaných činností s následnou analýzou, zjišťování osobních vlastností zaměstnanců atd.), nicméně samotnou identifikace kompetencí lze rozčlenit do následujících etap:    

přípravná fáze, fáze získávání dat, fáze analýzy a klasifikace informací, popis a tvorba kompetencí.

Přípravná fáze je dle Spencera a Spencera (1993) charakteristická identifikací zkoumané pracovní pozice, zjišťováním strategických záměrů organizace a mapováním organizační struktury.


14

Fáze získávání dat představuje druhý krok v oblasti identifikování kompetencí. Spencer a Spencer (1993) uvádí skupinu nejčastěji užívaných technik při sběru dat:  rozhovor nebo metoda kritických situací,  panel expertů,  průzkum,  databáze kompetenčních modelů,  analýza pracovních úkolů,  přímé pozorování. V následujícím textu bude podrobněji popsána pouze metoda, se kterou se dále pracuje v praktické části této práce. Jedná se o metodu BEI (behavioral events interview) patřící do skupiny „rozhovor nebo metoda kritických situací“. Cíl dané metody, resp. techniky rozhovoru tkví dle Kubeše (2004) v analýze minulých událostí. Tato metoda byla vytvořena harvardským profesorem psychologie McClellandem. Dotazovaný během rozhovoru vypráví krátké příběhy o tom, jak řešil konkrétní pracovní úkoly. Příběhy jsou často doplněny přesnými citacemi. Dotazovaný pracovník líčí své kritické okamžiky, přičemž musejí splňovat dvě podmínky:  

popsatelnost pozorovatelného chování, zřejmý příspěvek k efektivnímu nebo neefektivnímu výsledku.

Metoda BEI je dále charakteristická analýzou menšího počtu událostí, což umožňuje pokládat otázky, které přináší hlubší a podrobnější odpovědi. Spencer a Spencer (1993) poskytují výčet kroků, které je z důvodu efektivnosti použité metody třeba dodržet:     

uvedení do rozhovoru, popis pracovní odpovědnosti, postoje při důležitých událostech, charakteristiky potřebné k vykonání práce, sumarizace a závěr.

K výhodám podle Kubeše (2004) patří možnost zpracování výsledků kvalitativními metodami a zároveň možnost transformace získaných dat pro statistické účely; vhodnost pro ověření platnosti stávajícího modelu, resp. vytvoření nových kompetencí; možnost specifikovat projevy chování vč. pochopení dalších souvislostí spojených s efektivním či neefektivním chováním; možnost přípravy rozvojových aktivit (případové studie, rolové hry apod.). Kubeš (2004) podotýká, že fáze analýzy a klasifikace informací závisí do značné míry na konkrétním projektu, rozsahu projektu, stanoveném cíli pro-


15

jektu, popř. na použitých technikách při sběru dat. V případě využití metody BEI je postup obvykle následující: 

Zpracování záznamů – podtrhávat behaviorální projevy, které je možno koncipovat do společných témat a tím vytvořit seznam potenciálních kompetencí.



Roztřídění výroků – jednotlivé výroky se zařadí do skupin nazvaných „kompetenční témata“ – tzn., že výroky mající společné téma budou umístěny do stejné skupiny. Takto vytvořené homogenní celky se mohou nazývat také jako „kompetenční kotvy“. V této fázi lze roztříděná data aplikovat v rámci statistického testování.



Ověření záznamů – obvykle se využívají dotazníkové metody. Prostřednictvím např. pětibodové stupnice respondent hodnotí, v jaké míře uplatňuje ve své pozici jednotlivé typy chování, popř. kompetence. Následný výstup z dotazníku ovlivní, jaké kompetence se objeví v kompetenčním modelu.

Popis a tvorba kompetencí je z pohledu Belze, Siegrista (2001) a Kubeše (2004) klíčovou fází, ve které se na základě zjištěných projevů a charakteristik kompetencí formuje samotný název kompetence a stupnici mapující úroveň kompetence. Kubeš (2004) dále uvádí několik zásad potřebných pro tvorbu kompetence i její stupnice:   

jednoduchý a srozumitelný jazyk, kompromis mezi všeobecností a konkrétností popisu kompetence, odlišnost názvu kompetence s jeho popisem – tzn. zabránění vysvětlování kruhem.

3.1.4 Členění kompetencí 3.1.4.1 Kompetence tvořící profil pracovní pozice Tyron (2003, in Kubeš, 2004) člení kompetence do následujících tří kategorií, jež tvoří výsledný profil určité pozice. 

Manažerské kompetence – obsahují dovednosti a schopnosti, které přispívají k vynikajícímu manažerskému výkonu. Cíl této kategorie kompetencí spočívá nejen ve splnění úkolů v souladu se strategickými plány, ale i v tvorbě příznivého klimatu pro pracovní tým. Dalším úkolem je rovněž vybírat a rozvíjet své podřízené. Příkladem dovedností v rámci manažerských kompetencí může být:


16

o řešení konfliktů, o koučování zaměstnanců a delegování úkolů, o hodnocení zaměstnanců o výběr zaměstnanců o strategické plánování aj. Hroník (2007) navíc zdůrazňuje, že neexistuje žádný psychologický typ správného a úspěšného manažera. 

Interpersonální (sociální) kompetence – zajišťují efektivní komunikaci a budování pozitivních vztahů s ostatními pracovníky. Tyto kompetence jsou založeny na respektu k lidské důstojnosti a na vyspělosti vlastní osobnosti. K významným komponentám, o kterých se zmiňuje Veteška, Tureckiová (2008) patří zejména: o komunikační dovednosti, o reflexe, o sebereflexe. Dále pak dle Tyrona (2003, in Kubeš, 2004): o o o o o



aktivní naslouchání (empatie), vyjednávání, prezentační dovednosti, spolupráce, budování vztahů aj.

Technické kompetence – jsou tvořeny souborem dovedností vztahujících se ke konkrétní funkci. Zaměstnanec může prostřednictvím těchto kompetencí úspěšně plnit úkoly typické pro jeho práci a zároveň velmi odlišné od práce jiných specialistů. Patří sem zejména: o o o o o

účetnictví a finance, sběr dat, analýza a sumarizace, řešení problémů a rozhodování, programování, sestavování rozpočtů aj.

3.1.4.2 Kompetence ze sociálně psychologického hlediska Hroník (2006) vychází z myšlenky, že pojetí kompetencí vychází z očekávaného a pozorovatelného chování. Proto je možné uspořádat jednotlivé kompetence do tří velkých skupin chování, resp. pozorovacích oblastí.


17



Kompetence řešení problému – odráží aktivitu či naopak pasivitu daných pracovníků. Aktivní pracovník vyhledává úkoly a předvídá případné problémy. Opačný přístup může být spojován s pasivitou, chaosem či mechanickými úkony.



Interpersonální (vztahové) kompetence – představují jednu ze složek kompetencí, která utváří profil pracovní pozice. Pracovník se dostává do kontaktu s ostatními pracovníky. Může se jednat o pracovní kontakt těsný nebo naopak pracovní kontakt s odstupem. Tato oblast kompetencí taktéž pracuje s otázkou nadřízenosti, resp. podřízenosti v pracovním vztahu.



Kompetence sebeřízení – chce-li pracovník zvládat zadané úkoly a problémy, vztahy s druhými lidmi, potřebuje do značné míry zvládat i sám sebe. Chování pracovníka k sobě samému, tzn. např. nadhodnocování se, podceňování se apod. má významný vliv na pracovní okolí. Takový pracovník pak působí na své kolegy přesvědčivě, důvěryhodně nebo naopak nejistě.

3.1.5 Přístupy měření úrovně kompetencí Pro měření úrovně kompetencí lze využít řadu přístupů a metod. Kubeš (2004) uvádí několik základních oblastí, v rámci kterých lze zvolit příslušný přístup, resp. metodu. 

Behaviorální přístup – je postaven na tzv. manifestovaném chování. Manifestované chování má schopnost vypovídat o úrovni dané kompetence. Tento přístup bývá využíván např. během cvičení, kterého se účastní vybraní pracovníci. V průběhu cvičení pozorovatel identifikuje a zaznamenává projevy chování, jež reprezentují zvolené kompetence. Záznamy o chování v průběhu cvičení pak také slouží k rozpoznání slabých a silných stránek měřené kompetence, resp. chování. V behaviorálním přístupu se obvykle volí metoda pozorování a je tvořena třemi komponentami. o Indikátorem chování – považovaného za klíčový prvek při měření kompetencí. Poskytují kompetenci jednoznačný obsah a pro hodnoceného pracovníka jsou srozumitelné. Charakterizují pozitivní i negativní popisy projevů dané kompetence. Vzhledem ke skutečnosti, že lze vysledovat relativně velké množství těchto projevů, stávají se bohatou a rozmanitou součástí každé kompetence.


18

o Podnětovou situací – dávající prostor pro projevení kompetence. Podnětové situace se stávají součástí také analogových metod. o Hodnocením – proškolení hodnotitelů (assessorů) tak, aby hodnocení kompetencí bylo spolehlivé. 

Analogové metody – název těchto metod je odvozen od myšlenky, že mezi reálnou pracovní situací a situací, v jejímž rámci jsou kompetence posuzovány, existuje mnoho podobných znaků. Charakteristickým znakem analogových metod je skutečnost, že zkoumají přítomné chování s ohledem na podnětovou situaci. K typickým analogovým metodám patří např. skupinová cvičení, metoda došlé pošty, hraní rolí, prezentace nebo formulování stanoviska.



Analytické metody – rozdílnost analytických metod vůči předešlým analogovým metodám spočívá v izolování podstaty kompetencí ve smyslu určitých generických kvalit člověka, které pak měří. Tato skutečnost vyplývá i ze samotné definice kompetence – a to, že obsah kompetence není ukrytý v samotném názvu kompetence, nýbrž se ukrývá v různých typech chování, jež kompetenci tvoří. Příkladem může být generická kompetence v podobě schopnosti řešit problémy. Ve firmě, kde většina problémů vznikla při kontaktu se zákazníkem, bude pro kompetenci typická schopnost „vyslechnout klienta“, tzn., že kompetence je spojena s interpersonálními dovednostmi. Na druhou stranu ve firmě, kde vznikají problémy na bázi technického charakteru, bude kladen daleko větší důraz na „analytické schopnosti“. Do kategorie analytických metod patří zejména testy schopností, dotazníky zjišťující míru temperamentu, motivační testy, zájmové dotazníky a další psychometrické nástroje. o Dotazník – jak uvádí Mikuláštík (2007), dotazník představuje jednu z psychologických metod, která umožňuje efektivně zkrátit časovou náročnost rozhovoru. Dotazník je obvykle tvořen souborem otázek, jež obsahují tři až čtyři možné odpovědi. Dotazovaný volí nejpřijatelnější možnost odpovědi. Slabé místo dotazníku obecně souvisí se subjektivními odpověďmi respondentů. Další zkreslení informací může být zapříčiněno nucenou volbou odpovědí. Takové odpovědi respondentů mohou trpět tzv. sociální desirabilitou (žádoucností), což znamená, že dotazovaní lidé se snaží vyhýbat nekonformním odpovědím. Tyto negativní jevy lze eliminovat tzv. „lžiskórem“


19

(např. Edwardsův osobnostní inventář, Californský osobnostní inventář). Z pohledu hodnotitele obvykle k subjektivním chybám nedochází, protože při hodnocení dotazníku jsou jednotlivé odpovědi přiřazovány do předem určených kvantifikovatelných kategorií. K jistému zkreslení může dojít v následné interpretaci výsledků. o Výkonové testy (testy schopností) – jsou tvořeny standardizovanými metodami, které eliminují subjektivní chyby jak na straně testovaných osob, tak u testujících. Testovaná osoba usiluje o podání maximálního výkonu, jež je měřitelný a kvantifikovatelný. Následnou tvorbou norem se dá u testovaného jednotlivce určit hodnota jeho nadprůměrného či podprůměrného výkonu. Výkonové testy mohou být orientovány na paměť (Wechselerův test paměti), pozornost (Bourdonův test pozornosti), inteligence (Amthauerův test inteligence), test manažerských předpokladů, Guilfordův test tvořivosti, reakční čas, test instrukce (test týkající se rychlosti, přesnosti a hloubky myšlení s jakou je testovaný schopen zpracovávat informace podle pokynů) apod. Interpretace výsledků z výkonových testů ovšem nelze považovat za vyčerpávající relevantní informace pro hodnocení osob. Pro doplnění potřebných údajů získaných z výkonových testů se využívají projektivní testy, simulační metody, případové studie a další. o Projektivní testy – základem projektivních testů, resp. technik jsou dle Kulky (2008) rozdílné reakce pozorovaných osob za dané situace. Různí lidé se projevují v určitých situacích různě, tzn., že do svého chování promítají své pocity, postoje, úsudky apod. Projektivní testy se vyznačují konstrukcí takové testové situace, která bude pro zkoušenou osobu neurčitá a víceznačná. Zkoumaný jedinec poté hůře zakrývá svoje nedostatky, reaguje spontánně a lépe se promítají jeho osobnostní charakteristiky. Jak Mikuláštík (2007) dále uvádí, Lindzey rozdělil projekční testy do pěti základních skupin:  asociační techniky – zkoumaná osoba bezprostředně reaguje na dané podněty, které mu jsou prezentovány (např. Jungův asociační test, Rorschachův test inkoustových skvrn),


20

 konstrukční techniky – pozorovaný jedinec vytváří obrázek, příběh (např. kresba stromu),  doplňovací techniky – zde se aplikují metody jako např. Sachsův test nedokončených vět, dokreslování nedokončeného obrázku),  expresivní techniky – tyto techniky se nezaměřují na samotný výsledek, ale na způsob, jakým je výsledný produkt pozorovanou osobou vytvářen (např. malování prstem apod.),  hraní rolí. 

Ostatní metody o Competency based interview (CBI) – reprezentuje zvláštní formu rozhovoru, který je postaven na bázi kompetencí. Tato speciální forma rozhovoru přivádí hodnoceného pracovníka k identifikování a analyzování minulých událostí. Z daných odpovědí hledá hodnotitel důkazy o přítomnosti kompetencí. Při realizaci tohoto typu rozhovoru se doporučují dodržet následující zásady:  navození adekvátní atmosféry – usnadňuje celý proces a poskytuje kvalitnější odpovědi,  striktně se držet chování, jež je spojeno s kompetencemi,  pečlivě zkoumat činnosti pozorovaného pracovníka – tzn., co pracovník dělal a jaká činnost vedla k potřebnému výsledku,  identifikace činností (projektů) ze strany pracovníka, v nichž hrál klíčovou roli,  identifikace výsledků zmíněných činností (projektů). Dotazovaný pracovník poskytuje tazateli tzv. behaviorální důkazy o svém jednání, motivech k danému jednání a výsledcích jednání. Na základě těchto faktorů přináší tazatel, resp. hodnotitel závěr o úrovni sledovaných kompetencí. o Metoda hodnocení 360° zpětná vazba – jak uvádí Bartoňková (2010) a Hroník (2006), metoda je někdy nazývána jako „vícezdrojové hodnocení“. Podle stejných kritérií je hodnocený pracovník hodnocen různými lidmi. Tato metoda umožňuje, aby do hodnotícího systému směl vstoupit libovolný počet respondentů do sedmi základních skupin. Jedná se o hodnoceného pracovníka, nadřízeného, podřízeného, zákazníka, dodavatele, kolegy „laskavého“ a „přísného“.


21

o Metoda klíčové události – je postavena na zaznamenávání pozitivních a negativních událostí u konkrétního pracovníka. Záznamy provádí většinou jeho nadřízený. Jednotlivé události se bodují, a to dle závažnosti jejich závažnosti (např. pomocí 5 bodové stupnice, přičemž 1 znamená málo závažná událost a naopak 5 vysoce závažná událost). Intervaly záznamu můžou být např. týdenní, měsíční. Vyhodnocení lze provádět např. půlročně, což s sebou nese požadavek na provádění přesnějších a konkrétnějších záznamů. Při obecněji formulované události může dojít vlivem delšího časového rozpětí (tzn. od zápisu k hodnocení) k její nesprávné interpretaci.

3.2 Kompetenční model Kompetenční model dle definování Kubeše (2004) představuje model popisující konkrétní kombinaci vědomostí, dovedností a dalších charakteristik osobnosti, které jsou potřebné k efektivnímu plnění úkolů v organizaci. Pro přehlednost a snazší měření jsou tyto vědomosti, dovednosti a další charakteristiky obvykle seskupeny do více homogenních celků, nazývaných kompetence. Jak Kubeš (2004) dále uvádí, kompetenční model díky své orientaci na současné a budoucí požadavky nediskriminuje pracovníky bez tzv. „pracovní minulosti“, kteří byli při použití jiných hodnotících metod často vyřazeni hned z prvního kola výběrového řízení. Hroník a kol. (2008) dodává, že kompetenční model není cestou tvorby standardu1, ale cestou k řízení diverzity a výkonu. Lze proto vykonávat stejné činnosti různými způsoby, jež umožní dosáhnout stanoveného cíle. 3.2.1 Možnosti koncipování kompetenčního modelu Z pohledu Hroníka a kol. (2008) má organizace při zřizování kompetenčního modelu zpravidla dvě varianty: 

Kompetenční model od jedinců k firmě (organizaci) Firma je složena z kompetentních jedinců, jejichž kompetence jsou nejčastěji odvíjeny od sociálně psychologického modelu. Jak již bylo výše

Standardy (ve smyslu standardy kvality sociálních služeb) se člení na standardy procedurální, personální a provozní. Standardy stanovují, jak má poskytování služeb vypadat, věnují se personálnímu zajištění a definují podmínky pro poskytování sociálních služeb. Příloha č. 2 k vyhl. č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů stanovuje kritéria, která musí jednotlivé standardy naplnit. (Čermáková, Johnová, 2002) 1


22

uvedeno, sociálně psychologické model obsahuje tři skupiny kompetencí. Primárně lze vycházet z představy, že každý zaměstnanec v organizaci potřebuje mít kompetence k řešení určitého problému. Ovšem se samotnými kompetencemi, které se orientují pouze na řešení daného problému, si nevystačí. Nutnou podmínkou tohoto přístupu je potřeba komunikace s ostatními zaměstnanci, se kterou jsou spojeny interpersonální kompetence. Aby však zaměstnanec plně zvládnul firemní zadání, musí brát v potaz i třetí skupinu sociálně psychologických kompetencí, a to jsou kompetence sebeřízení. Jednotlivé oblasti kompetencí pak mohou obsahovat ještě dílčí kompetence. 

Kompetenční model od firmy (organizace) k jedinci Kompetenční model se sestává z jednotlivých kompetencí, které jsou uspořádány podle určitého klíče. Kompetenční model v tomto pojetí navazuje na dva typy strategií (bussines nebo-li vertikální strategie a personální strategie) a dále na jednotlivé personální činnosti, jež jsou spojeny s personální strategií. Provázanost jednotlivých personálních činností s kompetenčním modelem vytváří horizontální integraci. Kompetenční model může být vnímán jako most spojující bussines strategii a personální strategii, kdy spojuje obě oblasti do společného jazyka chování.

3.2.2 Atributy funkčního kompetenčního modelu Dle Hroníka (2007) lze funkčnost kompetenčního modelu spatřovat v následujících bodech. 

Propojující – funkční kompetenční model vytváří mosty mezi cílem firmy a personální strategií.



Uživatelsky přátelský (user friendly) – uživateli jsou vedoucí a jejich podřízení, nikoli specialisté na kompetenční modely. Za uživatelsky přátelský model je možno považovat takový, který nepřesahuje 12 kompetencí.



Jednotný – funguje napříč společností. Může mít několik variant odvozených od stejného základu s řadou sdílených kompetencí. Jednotný kompetenční model také sjednocuje jazyk společnosti, neboť podle něj probíhá řada personálních činností.


23



Široce využitelný – poskytuje jedno výkladové schéma pro výběr, hodnocení, rozvoj a vzdělávání. V některých organizacích slouží také pro odměňování.



Sdílený – kompetence vyjadřují očekávané chování a proto je potřeba, aby každý vnímal své chování skrze kompetence. Je nezbytné, aby byl kompetenční model v organizaci aktivně podporován.

Jak Hroník a kol. (2008) dále uvádí funkční a fungující kompetenční model přináší výhody všem zúčastněným stranám organizace. Jedná se o manažery, řadové zaměstnance a samozřejmě také o pracovníky oddělení HR. Za hlavní uživatele kompetenčního modelu lze označit manažery a jejich podřízené. Personalisté zastávají funkci správců kompetenčního modelu. 3.2.3 Použití kompetenčního modelu Na otázku kdy použít kompetenční model podávají Lucia a Lepsinger (1999) odpověď v podobě série otázek, které pro organizaci slouží jako pomůcka při rozhodování o optimalizačních krocích v rámci jejího dalšího vývoje. Otázky mají následující podobu: 

Přijímáte nové zaměstnance s dovednostmi, které potřebují nejen dnes, ale budou je potřebovat zejména v budoucnosti?



Když už jste přijali nové kandidáty, kteří byli k dispozici, jsou schopni vykonávat svěřenou práci na vynikající úrovni? Existují ve vaší firmě rozvojové programy, které by jim umožnily využít potenciál v nejvyšší míře?



Jsou pracovníci odměňováni a chváleni za konkrétní chování, které napomáhá dosažení podnikatelských cílů?



Pokud probíhá ve vaší firmě změna kultury nebo strategie, vědí lidé, co mají konkrétně dělat, aby ji podpořili? Panuje ve firmě shoda v tom, jaké konkrétní chování je potřebné k dosažení úspěchu?



Když plánujete použít nástroj, jako např. hodnotící metodu 360° zpětná vazba, je lidem jasné, jaké chování je k efektivnímu výkonu nezbytné a na jaké chování by měli dostat zpětnou vazbu? Rozumí lidé vztahu mezi tímto chováním a dosahováním firemních cílů?

Kubeš (2004) dále podotýká, že málokterá firma odpoví na všechny otázky kladně. Spíše je tomu naopak a kladná odpověď bývá spíše výjimkou. Pouze málo firem je opravdu připraveno na budoucnost, ačkoliv v mnoha z nich pro-


24

bíhá množství projektů, které se týkají právě budoucnosti. Kompetenční modely mohou v tomto směru výrazně sjednotit pohled na to, co je budoucnu potřeba učinit, jaké chování by organizace měla podporovat, rozvíjet a odměňovat. Na základě série otázek přináší Kubeš (2004) a Hroník (2006) možné oblasti, v nichž lze kompetenční model použít pro zlepšení procesů v dané organizaci. Jedná se o následující čtyři oblasti: 

Výběr pracovníků Kompetenční přístup zvolený v oblasti výběru pracovníků se opírá o validizovaný kompetenční model. Nejčastěji volenou metodu představuje rozhovor, resp. competency based interview (CBI). Výběr pracovníků postavený na kompetenčním přístupu lze dobře využít při vzniku následujících situacích: o o o o o



nízký výkon nebo produktivita, vysoká fluktuace, plánování postupu, náročnost pracovní pozice na dobu zaučení, organizační změna.

Rozvoj pracovníků V této oblasti se kompetenční pojetí vyznačuje zejména komunikací mezi podřízeným pracovníkem a jeho nadřízeným. Nadřízený pracovník čerpá informace nejen z vyplněných jednoduchých formulářů, ale také shromažďuje, analyzuje a následně dokumentuje veškeré pokroky a neúspěchy svých podřízených pracovníků. Rozvoj pracovníků z pohledu kompetenčního přístupu se zakládá na předpokladu, že každá pracovní pozice vyžaduje od zaměstnance schopnost disponovat určitými kompetencemi, jež jsou rozvinuty na vysoké úrovni. Následný rozvoj pak spočívá ve vyrovnání rozdílu mezi aktuálním a ideálním stavem.


25



Odměňování pracovníků Hlavním motivačním prvkem, jež stojí za využíváním kompetenčního přístupu v oblasti hodnocení pracovníků, je především obligátní problematika subjektivního hodnocení a následného odměňování pracovníků. I další okolnosti v rámci systému hodnocení pracovníků jako je nemožnost porovnat náročnost cílů na různých pozicích; nemožnost plně kontrolovat výsledky, za které je pracovník hodnocený či nerespektování firemní strategie a požadavků trhu, přispívají k rozvoji kompetenčního přístupu v této oblasti.



Kariérní růst pracovníků Tato oblast se dotýká předchozích bodů, neboť už na základě výběru nového pracovníka se pro něj navrhuje možný kariérní postup. Na základě porovnání úrovně kompetencí z pohledu časového vývoje u daného pracovníka je možné určit, zda pracovník směřuje k vyšší pozici či je úroveň zkoumané kompetence spojena spíše s aktuální pozicí.

3.2.4 Možnosti tvorby kompetenčních modelů Existuje několik způsobů, jakými lze kompetenční modely řešit. Rothwell a Lindom (1999 in Kubeš, 2004) rozdělují možné přístupy tvorby kompetenčních modelů na tři základní kategorie: 

Preskriptivní nebo „vypůjčený“ přístup Organizace v tomto případě nebude vytvářet žádný vlastní kompetenční model, který by přímo odrážel její strategii, strukturu, kulturu či tržní podmínky, ale „vypůjčí“ si hotový model. Výhoda takovéhoto přístupu spočívá především v úspoře času a financí pro organizaci. Není totiž nutné realizovat průzkum, který by sloužil jako podklad pro vytvoření specifických kompetencí. Nelze ovšem opomenout ani nevýhody spojené s tímto přístupem. Nevýhody plynoucí z pořízení univerzálního (komerčního) kompetenčního modelu spatřují Lee a Beard (1994) zejména v možném nesouladu se specifickými podmínkami organizace, v případné nevhodnosti použitého „jazyka“ kompetencí, jež se nemusí ztotožňovat s hodnotami organizace a dále ve statičnosti definování kompetencí, která nereflektuje změny požadavků organizace v čase. Ovšem i přes uvedené nevýhody může být „vypůjčený“ model funkční, pakliže budou dodrženy následující podmínky:


26

o model bude identifikován v organizačním prostředí s porovnatelnými klíčovými parametry (velikost, organizační struktura, strategie, charakteristiky trhu), o organizace získá v krátké době základní přehled o požadavcích na své pracovníky a o potřebách jejich rozvoje, o pracovníci odpovědní za realizaci projektu si uvědomují omezení spojená s „vypůjčeným“ modelem a nepřijmou striktní rozhodnutí vyplývající z daného modelu. 

Kombinovaný přístup Nabízí kombinaci preskriptivního přístupu a přístupu šitého na míru. Preskriptivní přístup je v tomto případě dle Kubeše (2004) rozšířen o jednodušší metody, jakými jsou např. řízené diskuse s projektovými skupinami, dotazník zjišťující míru potřebnosti jednotlivých kompetencí, strukturovaný rozhovor zaměřený na identifikaci kritických událostí při plnění úkolů v daných pozicích apod. Vhodnost kombinovaného přístupu vyvstává zejména v situacích, kdy je zapotřebí vybrat z velkého množství kompetencí ty, které lze pro danou organizaci označit za kritické ve smyslu rozlišení nadprůměrných pracovníků v dané pozici. Dalším motivem pro výběr kombinovaného přístupu může být požadavek na upřesnění behaviorálního popisu jednotlivých kompetencí z preskriptivního modelu, tak aby přesněji odpovídal pracovní pozici dané organizace.



Přístup šitý na míru Oproti předchozím přístupům charakterizuje Kubeš (2004) přístup šitý na míru jako časově i metodologicky náročnější. Jeho náročnost je dána tím, že nepracuje s předem známými a definovanými kompetencemi, ale znovu monitoruje organizační strukturu společnosti. Jako jediný vytváří spolehlivý základ pro organizaci, jež hodlá realizovat personální kroky vedoucí k zefektivnění celého fungování organizace. Právě přístup šitý na míru bude použit i v praktické části této práce.

3.2.5 Fáze realizace kompetenčního modelu Kubeš (2004) uvádí kroky, kterými by měl funkční kompetenční model sestavený pro danou organizaci projít, aby optimalizoval činnosti organizace:


27

1) Vyjasnění cíle projektu – tato fáze předchází samotné tvorbě kompetenčního modelu. Společnost si musí ujasnit cíl, který realizací kompetenčního modelu sleduje. 2) Rozsah projektu a cílová skupina – zahrnuje identifikaci pracovníků, kterých se bude daný model týkat. Pokud se jedná o zefektivnění práce na dané pracovní pozici, kompetenční model je směřován k výběru, tréninkům a řízení dané skupiny pracovníků. 3) Volba přístupu – nabízí možnost výběru z výše uvedených přístupů tvorby kompetenčního modelu. Nejjednodušší variantou je použití již hotového modelu. Náročnější alternativou je dále kombinovaný přístup či přístup šitý na míru. 4) Sestavení projektového týmu – vzhledem k náročnosti tvorby kompetenčního modelu je dobré sestavit projektový tým odborníků, kteří budou odpovědní za implementaci a používání modelu. V rámci projektového týmu se řeší např. otázka parametrů výstupu a způsoby implementace s měřitelnými kritérii úspěchu. 5) Identifikace různých úrovní výkonu v dané pozici – definování kritérií efektivního výkonu pracovníka na dané pozici představuje zejména pro kompetenční model orientovaný na hodnocení pracovníků důležité měřítko, na základě kterého se může identifikovat daný stav výkonu pracovníka. 6) Sběr dat a analýza – tato fáze představuje tvorbu samotného kompetenčního modelu, jejíž výsledek tvoří předobraz finálního kompetenčního modelu. 7) Validizace kompetenčního modelu – následuje po ukončení samotné tvorby kompetenčního modelu. Spočívá v praktickém ověření, zda model opravdu popsal takové chování, díky kterému daní pracovníci dosahují lepších výsledků, resp. model optimalizuje činnosti při výběru pracovníků, hodnocení pracovníků, identifikaci potřeb apod. 8) Implementace kompetenčního modelu – začlenění a praktické využívání kompetenčního modelu v organizační struktuře může být značně usnadněno tím, že budou sami uživatelé kompetenčního modelu zahrnuti během jednotlivých realizačních fází do projektového týmu.


28

3.3 Nezisková organizace Otrusinová a Kubíčková (2011) upozorňují na skutečnost, že samotný pojem „nezisková organizace“ není dosud upravován v žádném platném předpisu České republiky. Proto se často vychází ze zákona o daních z příjmů, kde jde o organizaci typu právnické osoby, jež není založena nebo zřízena za účelem podnikání. K pojmu „neziskovost“ Plamínek a kol. (1996) a Otrusinová a Kubíčková (2011) uvádí, že organizace může mimo naplňování svého poslání vykonávat výdělečné aktivity, ale veškerý zisk organizace, kterým si zlepšuje hospodářský výsledek, se musí použít pro její další činnost. Žádnou část zisku nelze rozdělit mezi zakladatele, členy organizace nebo její pracovníky. Charakteristické znaky neziskových organizací (Anheier, 2005 a Otrusinová a Kubíčková, 2011):      

samosprávné organizace, právnické osoby (s výjimkou organizačních složek státu), nejsou založeny za účelem podnikání a produkce zisku, uspokojují konkrétní potřeby občanů a komunit, institucionálně oddělené od vlády, mohou, ale nemusí být financovány z veřejných rozpočtů.

Neziskové organizace v rámci neziskového sektoru se zaměřují na uspokojování potřeb svých klientů zejména v těchto oblastech (Jordan a Quynn, 2001; Otrusinová a Kubíčková, 2011):        

vzdělávání, zdravotnictví, kultury, náboženství, vědy, sociálních služeb, životního prostředí, veřejné správy.

Z důvodu zaměření této práce je na místě zabývat se pojmy souvisejícími s neziskovostí, a sice filantropií, resp. charitou. Slovo charita má své lingvistické kořeny v latinském výrazu caritatem, což znamená křesťanská láska. Dalším pojmem je filantropie (z řeckého slova philanthropos). Obecně označuje lásku k lidem. Jedná se o snahu pomoci ostatním lidem. Marts (1991) filantropii označuje za „dobrou vůli člověka“, který přiměje ostatní lidi k dobrovolnému daro-


29

vání svých peněz, majetku, síly a času, což následně poslouží k růstu lidského blahobytu. S těmito zásadami pracují také neziskové organizace. Ty bývají obvykle nestátní, což znamená, že nejsou zřizovány státem a primárně nejsou založeny k dosahování zisku. Jejich vznik je spjat s přáním jisté skupiny lidí, jež se vyjadřuje k daným společenským otázkám. Financování závisí na prostředcích poskytnutých dobrovolnými dárci. Ačkoliv se oba pojmy týkají stejné oblasti, lze slovo filantropie označit za poněkud širší, resp. obecnější pojmenování dané problematiky než výraz charita. (Hyánek, 2011)

3.4 Sociální práce Sociální práce je považována z vědeckého hlediska za teoreticky relevantně podloženou disciplínu, která na základě metod sociální práce zabezpečuje potřebnou sociální péči. V praktické aplikaci se promítá do života všech znevýhodněných sociálních skupin obyvatel, a to buď prostřednictvím služeb, nebo aktivit. Služby či aktivity, které jsou klientům ze znevýhodněných sociálních skupin poskytovány, mají funkci pomoci. Jde o pomoc ve dvou rovinách. Primárně se jedná o podporu klientů v obtížných životních situacích, kdy jsou odkázáni na pomoc jiné osoby, resp. organizace. Prvotní pomocí dojde k následné aktivaci sociálních procesů, které zajistí, že si klient dokáže pomoci již sám. Sociální práce si klade za cíl zejména reflexi, zmírňování a následné řešení sociální problémů dotčených skupin. (Matoušek a kol., 2001) Butrymová (1976, in Matoušek a kol., 2008) se zmiňuje o třech základních kamenech sociální práce. Jedná se o:  úctu (respekt) ke klientovi,  přesvědčení o jedinečnosti každého člověka v závislosti na působení ostatních osob ve společnosti,  důvěra ve schopnost růstu, zdokonalování a změny každého jedince. 3.4.1 Management v sociální práci Jazykové kořeny slova „management“ jsou v literatuře ne zcela jasně objasněny. Anglické sloveso „to manage“ se většinou odvozuje od latinského výrazu „manu agere“, což znamená vést ruku, resp. činnost prováděnou rukama. (Merchel, 2009) „Management je proces tvorby a udržování prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně a účinně dosahují vybraných cílů.“ Management lze také nazvat procesem, který slouží k optimalizaci lidských, materiálních a finančních zdrojů k dosažení cílů. (Peare, Robinson in Kunz, Kozler, 2008)


30

Jak dále uvádí Matoušek a kol. (2008), tak pod slovem „management“ si lze představit skupinu lidí, která vykonává v dané organizaci řídící činnost. Management je obvykle tvořen ředitelem organizace a jeho nejbližšími spolupracovníky. Obdobnou strukturu managementu je možno určit i v sociální oblasti. Na druhou stranu se management v sociální oblasti vyznačuje jistými specifiky. Cílem organizací zabývajících se sociální problematikou není maximalizace zisku ani zvyšování výroby, jak tomu bývá u společností v komerční sféře. Poskytování sociálních služeb se značně odlišuje od podnikání a s tím je spojeno i rozdílné vnímání funkce managementu. Management v oblasti sociální práce umožňuje organizacím zaměřit se na skutečné poslání a na kvalitní odbornou činnost ve prospěch klientů. 3.4.2 Manažer sociální práce Dědina a Cejthamr (2005) se zmiňují o cílech manažerů působících v ziskových a neziskových organizací. Na první pohled jsou obě skupiny organizací poměrně rozdílné. Rozdílnost Matoušek a kol. (2008) demonstruje na následujícím příkladu. Vedoucí pracovníci sociálních referátů státní správy se obvykle orientují výlučně na sociální práci. Ředitelé státních či obecních zařízení řeší mimo sociální práci ještě oblast provozu a hospodaření zařízení. Poslední uváděnou skupinou jsou vedoucí pracovníci neziskových organizací, kteří oproti vedoucím, resp. ředitelům ze zmíněných institucí zaujímají největší díl odpovědnosti. Kromě záležitostí kolem sociální práce, hospodaření a provozu organizace, musí ještě její činnost obhájit před veřejností. Na druhou stranu se dle Dědiny a Cejthamra (2005) v otázce stanovených cílů všechny typy organizací překvapivě shodují. Cíle, které platí obecně pro všechny organizace, mají svůj průsečík v nadhodnotě, čili v optimálním využití disponibilních zdrojů a maximalizaci užitečnosti pro své klienty. Pro všechny manažery by mělo zároveň platit, že usilují o minimalizaci spotřeby vstupních zdrojů. 3.4.3 Sociální služby Sociální služby se dají považovat za podmnožinu sociální práce. Legislativní úprava této oblasti je zajištěna zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o sociálních službách“). Znění § 38 daného zákona uvádí, že „služby sociální péče napomáhají osobám zajistit jejich fyzickou a psychickou soběstačnost, s cílem umožnit jim v nejvyšší možné míře zapojení do běžného života společnosti, a v případech, kdy toto vylučuje jejich stav, zajistit jim důstojné prostředí a zacházení.“ § 2, odst. 2 pojednává


31

o formě pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb. „Pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, a posilovat jejich sociální začleňování…“ Znění části tohoto paragrafu koresponduje s jednou ze základních tezí sociální práce jako vědecké disciplíny, jež byla uvedena výše. Pomoc a podpora vycházející z litery tohoto zákona a také jak ji shrnuje Gulová (2011), má být:     

dostupná, efektivní, kvalitní, bezpečná, hospodárná.

V tomtéž paragrafu se dále uvádí, že „sociální služby musí být poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob.“ Kozlová (2005) představuje základní oblasti, na které se sociální služby zaměřují:   

Zabezpečení přiměřených životních podmínek pro lidi, kteří svou situaci neumí zvládnout sami. Vytváření vhodných podmínek, které zabraňují vzniku nebo nárůstu negativních společenských jevů. Vytváření podpůrných aktivit, které brání nepříznivému vývoji jedince, rodiny či společnosti.

Typologické členění sociálních služeb z pohledu zákona o sociálních službách je následující:   

služby sociální péče, sociální poradenství, služby sociální prevence.

Příslušný zákon týkající se sociálních služeb rovněž poskytuje členění služeb dle forem, ve kterých se smějí poskytovat:  Pobytové služby – jsou spojeny s ubytováním v zařízeních sociálních služeb.  Ambulantní služby – jde o služby, za kterými osoba dochází, je doprovázena nebo dopravována do zařízení sociálních služeb. Součástí služby není ubytování.


32

 Terénní služby – představují služby, které jsou osobě poskytovány v jejím přirozeném sociálním prostřední. Hauke (2011) dodává, že služby se plánují individuálně s ohledem na osobní možnosti a schopnosti uživatele. Kromě snahy o maximální možnou míru samostatnosti a nezávislosti klienta nabízí poskytování sociálních služeb taktéž zachování určitého životního standardu, na který byl klient zvyklý před započetím čerpání daných služeb. Společně s charakteristikou sociálních služeb je vhodné uvést také vyhlášku ministerstva práce a sociálních věcí č. 505/2006 Sb. v platném znění. Vyhláška se týká kvality poskytovaných sociálních služeb, resp. standardů kvality sociálních služeb. 3.4.4 Sociální intervence Sociální intervence představuje odborný zásah do nějakého procesu s cílem jej ovlivnit nebo změnit. Sociální intervence se orientuje na jednotlivce, skupinu, rodinu, komunitu či širší společenství. (Matoušek, 2008; Bicková a kol., 2011) 3.4.5 Sociální pracovník Zákon o sociálních službách definuje sociálního pracovníka jako pracovníka, který „vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízeních poskytujících služby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou, metodickou a koncepční činnost v sociální oblasti, odborné činnosti v zařízeních poskytujících služby sociální prevence, depistážní činnost2, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace." Matoušek (2008) ve Slovníku sociální práce dále dodává, že zákon definuje i předpoklady k výkonu povolání sociálního pracovníka, k nimž patří způsobilost a odborná způsobilost (vyšší odborné vzdělání nebo vysokoškolské vzdělání). Zákon definuje sociálního pracovníka také jako jinou kategorii pracovníka v sociálních službách. Spektrum činností, které může sociální pracovník vykonávat, je poměrně široké. V praktické rovině je možno uvažovat např. o sociálně-správní činnosti, sociálně-právním poradenství, sociální diagnostice, prevenci, ochraně apod. Sociální činnosti v teoretické oblasti lze charakterizovat např. výzkumnými, resp. vědeckými pracemi, vzděláváním dalších sociálních pracovníků atd. (Gulová, 2011)

2

Vyhledávání osob, které potřebují pomoc. (Matoušek, 2008)


33

Výběr oblasti sociálních činností pochopitelně záleží na dosažené kvalifikaci. Sociální pracovník je dle zákona o sociálních službách povinen účastnit se dalšího vzdělávání, kterým si obnovuje, upevňuje a doplňuje kvalifikaci. Vzdělávání je realizováno příslušnými vzdělávacími zařízeními, která získala akreditaci od Ministerstva práce a sociálních věcí ČR. Za formy dalšího vzdělávání považuje zákon o sociálních následující:  specializační vzdělávání zajišťované VŠ a VOŠ, jež navazuje na získanou odbornou způsobilost k výkonu povolání sociálního pracovníka,  účast v akreditovaných kurzech,  odborné stáže v zařízeních sociálních služeb,  účast na školících akcích. Hauke (2011) podotýká, že každý sociální pracovník zaujímá v organizaci určité místo a s tím spojené úkoly. Jednotliví pracovníci společně vytváří tým, který je de facto zodpovědný za plynulý chod všech organizačních procesů a naplňování hlavního cíle organizace. Sociální pracovník nejen, že dohlíží na kvalitu poskytované péče klientům, ale nese také zodpovědnost vůči klientům, organizaci i vůči sobě samému. Především z těchto důvodů je zapotřebí vymezit kompetence sociálních pracovníků, což si klade za cíl i tato práce. Z předešlého textu této podkapitoly lze stylizovat sociálního pracovníka do manažerské role. Sociální pracovník obdobně jako manažer plní stanovené úkoly, má zodpovědnost z titulu svého jednání vůči klientům, organizaci a vůči sobě. Komunikuje s ostatními spolupracovníky a s ohledem na dosaženou kvalifikaci může udělovat pracovní úkoly svým podřízeným. Problematikou manažerské asertivity v oblasti poskytování sociálních služeb se zabývá Lahnerová (2009). Sociální práci lze považovat za speciální kategorii manažerské práce. Stejně jako v manažerské, tak i v sociální práci hraje důležitou roli administrativa. Ovšem důležitým prvkem, který vytyčuje rozdíly mezi oběma kategoriemi, jsou hesla „člověk“ a „pomoc“. Sociální práce se primárně orientuje na člověka, který se ocitl v nouzi a hledá pomocnou ruku. Není od věci si uvědomit, že přílišná administrativní strohost jakkoliv manažersky nadaného a kvalifikovaného sociálního pracovníka mohou vzbuzovat u klientů negativní emoce. Takový sociální pracovníci nepřináší ze strany klientů požadované porozumění a užitek. Matoušek (2008) předkládá dva různé pohledy spojené s přístupem k praxi sociálního pracovníka. Jedná se o defenzivní a reflexivní praxi. 

Defenzivní praxe – sociální pracovník dbá na dodržování předpisů stanovených zákonnou úpravou, resp. řídí se pokyny, jež vyplývají z pří-


34

slušných standardů. V tomto smyslu může snadno docházet k situacím, že klienti jsou danou organizací určitými cílenými metodami a postupy přetvářeni tak, jak organizace požaduje. Za vhodnější řešení se považuje schopnost organizace reagovat na aktuální potřeby klientů. 

Reflexivní praxe – na rozdíl od předešlého typu praxe dokáže sociální pracovník lépe rozpoznat sociální dilemata. Na základě integrace svých znalostí, zkušeností a dovedností se může flexibilněji zapojit do řešení nastalých klientských potřeb. V pojetí reflexivní praxe si sociální pracovník uvědomuje vznik možné negativní interakce mezi profesními hodnotami, osobními hodnotami a hodnotami zaměstnavatele. Navzdory těmto skutečnostem je sociální pracovník považován za autonomní osobnost, která je schopna přijmout morální odpovědnost.

Typologie sociálního pracovníka (Banksová, 1998 in Matoušek a kol., 2008) Jednotlivé typy sociálního pracovníka reflektují dvě formy jeho přístupu k praxi (tzn. defenzivní a reflexivní praxe): 

Angažovaný – tento typ sociálního pracovníka se vyznačuje zejména empatií, respektem vůči svým klientům a uplatňováním svých morálních zásad. Angažovaný pracovník vytváří přátelskou atmosféru, vlivem které je ze strany klientů odbourávána možná administrativní bariéra. Z pohledu současné legislativní úpravy může být ovšem sociální pracovník nařčen z upřednostňování některých klientů, což značně omezuje plnou aplikaci angažovaného přístupu.



Radikální – s předešlým typem se shodují v uplatňování svých morálních hodnot do praxe. Rozdílný je ovšem motiv jeho konání. Nesnaží se klientům poskytnout bezpodmínečnou péči, ale primárně usiluje o změnu těch zákonů týkajících se sociální oblasti, které považuje za nesprávné.



Byrokratický – ačkoli sociální pracovník pomáhá klientovi s řešením jeho nelehké sociální situace, ve kterém jsou patrné prvky charakteristické pro angažovaný typ sociálního pracovníka, tzn., že sociální pracovník navozuje při komunikaci s klientem přátelské klima, musí na druhou stranu řešit otázky týkající se administrativy. Proto se doporučuje oddělovat hodnoty na osobní, profesní a zaměstnavatelské. Tím lze zabránit možnému pocitu viny, jež může u pracovníka vznikat z konfliktů mezi osobními a profesními hodnotami.




35

Profesionální – Sociální pracovník aktivním způsobem zapojuje do řešení sociálních dilemat. Čerpá ze svých znalostí, popř. zkušeností, osobních i profesních hodnot. V součinnosti s etickým kodexem3 kooperuje se svým klientem a společně hledají vhodná řešení. Proaktivita a participace klienta na rozhodování dává klientovi zároveň vyšší pravomoci. Důležitým aspektem tohoto přístupu je také možnost klienta podávat připomínky. Profesionální sociální pracovník a klient tvoří určitý tým, přičemž vyšší pravomoci klienta jsou stále koordinovány sociálním pracovníkem.

Role sociálního pracovníka Matouška (2008), Lahnerové (2009), Hepworth a kol. (2010) představují standardy chování, které se očekávají u jedince na dané sociální pozici. Role sociálního pracovníka je konfrontována s komplexními problémy uživatelů. Ztotožnění se s danou rolí zvyšuje pravděpodobnost úspěšné komunikace s uživateli a řešení jejich problémů. Role sociálního pracovníka jsou následující:  Pečovatel, poskytovatel služeb – pomáhá klientovi, který sám nezvládne vykonávat běžné každodenní činnosti.  Zprostředkovatel služeb – diagnostikuje a predikuje dostupné zdroje pomoci, informuje klienta, obhajuje jeho potřeby.  Cvičitel sociální adaptace – modifikuje chování klientů za účelem efektivnějšího řešení vzniklých sociálních problému.  Poradce nebo terapeut – poskytuje klientům náhled na jejich pocity a vnitřní rozpoložení.  Případový manažer – zajišťuje, koordinuje a vybírá relevantní služby pro klienty.  Manažer pracovní náplně – organizuje a časově rozvrhuje pracovní úkoly, sleduje kvalitu poskytovaných služeb a dávkuje krizovou intervenci4.  Personální manažer – zajišťuje výcvik, výuku, konzultace a koordinaci pracovníků.

Etický kodex vyjadřuje respekt ke klientům, tím že je postaven na hodnotách lidských práv, jedinečnosti člověka, potřebě seberealizace klienta, vedení klienta k vlastní odpovědnosti apod. (Matoušek, 2008) 4 Specializovaná pomoc osobám (na úrovni rodiny), které se ocitly v krizi. (Matoušek, 2008) 3


36

 Administrátor – vedoucí pracovník nebo ředitel zařízení, který plánuje, rozvíjí a zavádí způsoby práce.  Činitel sociálních změn – identifikuje a následně řeší vzniklé problémy v širším společenském kontextu. 3.4.6 Pracovník v sociálních službách Matoušek (2008), Bicková a kol. (2011) se v definování pracovníka v sociálních službách odkazují na zákon o sociálních službách, kde se za takového pracovníka považuje ten, kdo vykonává přímou obslužnou péči o klienty, základní výchovnou činnost, upevňování potřebných návyků a pečovatelskou práci. Zákon dále definuje podmínky pro výkon této profese v podobě způsobilosti k právním úkonům, zdravotní způsobilosti, bezúhonnosti a odborné způsobilosti – tzn., že u některých typů pracovníků v sociálních službách se vyžaduje základní vzdělání a kvalifikační kurz, u jiných střední vzdělání a kvalifikační kurz. 3.4.7 Uživatel sociální služby Ačkoli se v předchozím textu používal pojem „klient“ sociální služby, ve slovníčku pojmů sestaveného Ministerstvem práce a sociálních věcí ČR se užívá slovní obrat „uživatel“ sociální služby. Definice je jednoduchá a intuitivní. Říká, že uživatel je „osoba, které je poskytována sociální služba.“ V souladu se zaměřením této práce bude pozornost upřena na problematiku uživatelů azylových domů. Z pohledu Hauke (2011), Bickové a kol. (2011) se musí sociální pracovníci, resp. pracovníci v sociálních službách azylových domů při práci s uživateli vypořádat s řadou specifik, mezi něž patří: 

Potřeba a nutnost změny v životě uživatele – mezi hlavní cíle sociálních pracovníků, resp. pracovníků v sociálních službách bezpochyby patří poskytnutí pomoci, jež je explicitně uvedena v § 2, zákona o sociálních službách. Za problematické místo lze označit stanovení cíle u jednotlivých uživatelů azylových domů. Uživatelé si totiž mnohdy neumí vytyčit cíle, na základě kterých by došlo k odvrácení nepříznivé sociální situace. Sociální pracovník, resp. pracovník v sociálních službách je tak vystaven nelehkému úkolu, a sice pomoci uživateli rozpoznat jeho potřeby tak, aby se s nimi ztotožnil a dokázal na nich vybudovat své osobní cíle.



Získání důvěry uživatele – jedná se o důležitý krok, na který bezprostředně navazuje komunikace a spolupráce uživatele a sociálního pracovníka, resp. pracovníka v sociálních službách. Bez získání důvěry je


37

velice obtížné provádět plnohodnotné kroky vedoucí ke zlepšení sociální situace uživatele. 

Nestálost uživatele ve svých rozhodnutích – spolu s prvním bodem, tzn. potřebou a nutností změny v životě uživatele, má „nestálost uživatele ve svých rozhodnutích“ společného jmenovatele a tím jsou „cíle“. Stanovení cílů představuje pro změnu života uživatele důležitý krok. Případná nestálost v rozhodnutích uživatele spěje k nenaplňování vytyčených cílů. Sociální pracovník, resp. pracovník v sociálních službách azylového domu se v takovém případě snaží vést uživatele k samostatnosti a zodpovědnosti za svá rozhodnutí a udávat požadovaný směr pro budoucí život. Uživatelé azylových domů totiž nezřídka žijí přítomností a budoucí existenční problémy buď vůbec neřeší, nebo jim přikládají zcela minimální váhu. Z důvodu genderové správnosti bude v praktické části práce v souvislosti s azylovými domy pro matky v tísni používán místo výrazu „uživatel“ výraz „uživatelka“.

Metodika

38

4 Metodika Diplomová práce se skládá ze dvou hlavních částí. V první části nazvané literární rešerše jsou použity obecné metody. Metoda deskripce, jako jedna z obecných metod, slouží v diplomové práci k popisu problematiky kompetenčního modelu, resp. k objasnění základních pojmů. Metoda analýzy se uplatní při identifikaci struktury činností řadových pracovníků azylového domu pro matky v tísni a také pro zkoumání příslušných interních dokumentů. Ve druhé části s názvem výsledky práce a diskuze se v rámci empirického zkoumání operuje s metodou standardizovaných rozhovorů, které poskytují informace potřebné k sestavení kompetenčního modelu. Standardizované rozhovory jsou vedeny s příslušnými pracovníky z Centra „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice. Otázky se dělí do dvou oblastí. První oblast souvisí s problematikou konfliktních situací při poskytování sociálních služeb v azylovém domě pro matky v tísni. Druhá oblast otázek se dotýká poskytování intervencí. Následná identifikace pozorovaného chování v těchto oblastech umožní definovat kompetence, jež povedou k navržení potřebného kompetenčního modelu. Dále se pracuje s naformulovanými výzkumnými otázkami, jež konkretizují cíl práce. Smysl realizace dotazníkové šetření (pro řadové pracovníky v sociálních službách, sociální pracovníky a vedoucí), jakožto další zvolené metody, spočívá v ověření použitelnosti pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. V dotazníku se jednotlivé otázky koncipují na základě výsledků z předchozí realizace standardizovaných rozhovorů. Na dotazníkovém šetření se kromě zaměstnanců z Centra „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice podílí také zaměstnanci Centra „PRO“ Blansko – Azylový dům Blansko a zaměstnanci brněnského azylového domu pro matky s dětmi – Domov sv. Markéty.


39

5 Výsledky práce a diskuze 5.1 Představení organizace Nezisková humanitární organizace Charita Česká republika (dále jen „Charita ČR“) funguje v rámci České republiky jako největší nestátní poskytovatel sociálně zdravotních služeb. Právní subjektivita organizace jakožto právnické osoby je odvozena dle zákona č. 3/2002 Sb., o církvích a náboženských společnostech, ve znění pozdějších předpisů. Na mezinárodní úrovni vystupuje Charita ČR jako partner OSN, Generálního ředitelství ECHO5 při Evropské unii a dalších neziskových organizací. Charita ČR je také členem konfederace 162 národních charit sdružených do Caritas Internationalis.

5.2 Organizační struktura Charita ČR se člení na šest diecézních a dvě arcidiecézní charity. Za devátého člena je považována Česká katolická charita – Domovy duchovních a řeholnic. V rámci organizačního členění na diecézní charity (Brno, Ostrava – Opava, České Budějovice, Hradec Králové, Plzeň a Litoměřice) a arcidiecézní charity v Praze a Olomouci existují jejich základní jednotky, kterými jsou farní, oblastní či městské charity. Schematické znázornění organizační struktury Charity ČR je uvedeno v příloze.

5.3 Sociální služby Charita ČR poskytuje sociální služby v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Základní členění nabízených sociálních služeb se shoduje s § 32, zákona o sociálních službách. Sociální služby se dělí na:  sociální poradenství,  služby sociální péče,  služby sociální prevence.

Generální ředitelství pro humanitární pomoc a civilní ochranu (ECHO) poskytuje pomoc obětem krizí nebo přírodních či humanitárních katastrof i mimo hranice Evropské unie. (http://europa.eu/legislation_summaries/humanitarian_aid/r10003_cs.htm) 5


40

Vzhledem k zaměření diplomové práce je pozornost upřena na třetí bod, a sice na služby sociální prevence. 5.3.1 Služby sociální prevence Ve čtvrtém dílu, § 53, zákona o sociálních službách se uvádí, že „služby sociální prevence napomáhají zabránit sociálnímu vyloučení osob, které jsou tímto ohroženy pro krizovou sociální situaci, životní návyky a způsob života vedoucí ke konfliktu se společností, sociálně znevýhodňující prostředí a ohrožení práv a oprávněných zájmů trestnou činností jiné fyzické osoby. Cílem služeb sociální prevence je napomáhat osobám k překonání jejich nepříznivé sociální situace a chránit společnost před vznikem a šířením nežádoucích společenských jevů.“ Následné paragrafové znění, konkrétně § 54 - § 70, zákona o sociálních službách přináší výčet a příslušné definování jednotlivých služeb sociální prevence. Pro potřeby hlavního, resp. dílčích cílů práce – tzn., tvorbu kompetenčního modelu, který bude použitelný pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v oblasti azylových domů pro matky v tísni, postačí orientovat se ze čtvrtého dílu příslušného zákona na § 57 a § 65. Azylové domy (§ 57) Poskytují pobytové služby v podobě stravy nebo pomoci při zajištění stravy, ubytování či pomoci při uplatňování práv, oprávněných zájmů, resp. obstarávání osobních záležitostí. Tyto pobytové služby jsou ovšem poskytovány osobám v nepříznivé sociální situaci pouze na přechodnou dobu. Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi (§ 65) Jedná se o terénní, popřípadě ambulantní služby poskytované rodině s dítětem, u kterého je jeho vývoj ohrožen v důsledku dopadů dlouhodobě krizové sociální situace, přičemž tuto situaci nedokážou rodiče sami bez pomoci překonat.

5.4 Pracovník v sociálních službách 5.4.1 Náplň práce Pracovník v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni se při nástupu na svoji pozici seznamuje s náplní své práce. Problematika náplně práce je konkrétně řešena pomocí interního dokumentu „Náplň práce“.


41

5.4.2 Analýza a specifikace pracovní pozice Provedená analýza interního dokumentu „Náplň práce“ poslouží k analýze, resp. specifikaci pracovní pozice pracovníka v sociálních službách azylového domu pro matky v tísni. Příslušné vymezení specifik pracovní pozice poskytne relevantní podklady pro vypracování kompetenčního modelu. V odborné literatuře se vyskytuje celá řada metod zabývajících se analýzou práce. Hroník (2007) se zmiňuje o způsobu s příznačným anglickým označením job description nebo-li popis pracovní funkce (PPF). Job desription se vyznačuje popisnou formulací, z čehož mimo jiné plyne, že se vyhýbá vágnímu konstatování. Ze znalosti teoretického přístupu o analýze práce a interní dokumentace je možno sestavit popis pracovní funkce pro pracovníka v sociálních službách azylového domu pro matky v tísni. První část popisu pracovní funkce obsahuje základní informace a organizační strukturu. Druhá část v sobě nese cíl dané pozice, který je zároveň v souladu s první formulovanou dílčí výzkumnou otázkou (DVO1) v podobě: Jaké jsou cíle řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Klíčové povinnosti a hlavní úkoly, konkrétní pracovní úkoly, pravomoci, zodpovědnost za zdroje a právní souvislosti se týkají dílčí výzkumné otázky (DVO2): Jaké činnosti vykonávají řadoví pracovníci v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Třetí část se orientuje na schopnosti, znalosti a dovednosti daného pracovníka. Tabulka 1: Specifikace pracovní pozice – pracovník v sociálních službách AD pro matky v tísni

Základní informace Jméno a příjmení: Pracovní funkce: Platová třída: Katalogové číslo6: Přímý nadřízený:

Pracovník v sociálních službách 8 2.08.01

Zdroj: Vlastní práce, čerpáno z interních dokumentů

Dostupné v Katalogu prací (http://www.mpsv.cz/files/clanky/8980/Katalog_praci_UZ_1_10_2010.pdf) 6


42

Pokračování tabulky 1: Specifikace pracovní pozice – pracovník v sociálních službách AD pro matky v tísni

Cíl pozice:

Klíčové povinnosti:

Poskytnutí individuální pomoci a podpory matkám/ženám s dítětem/dětmi a těhotným ženám (dále jen matky/ženy s dětmi), které se ocitly v nepříznivé sociální situaci spojené se ztrátou bydlení.  kladně reprezentovat organizaci na veřejnosti,  průběžně se vzdělávat a aktivně spolupracovat na tvorbě a naplňování individuálního vzdělávacího plánu pracovníka a následně nové poznatky uplatňovat v praxi,  dodržovat zásady bezpečnosti práce, požární ochrany, hygienických a dalších předpisů, jež se vztahují k provozu zařízení,  svému přímému nadřízenému hlásit vznik škodní události i úrazů bezprostředně po jejich vzniku,  dodržovat obecně závazné právní předpisy, vnitřní předpisy organizace i interní dokumenty zařízení,  plnit úkoly podle pokynů nadřízených,  schopnost užívat technické vybavení pracoviště, pro zabezpečení výkonu své práce (např. PC, GPS),  účastnit se porad a dalších aktivit vedoucích ke zkvalitnění práce (supervize, intervize, podpůrné skupiny apod.),  hospodárně nakládat se svěřenými finančními prostředky a hmotným i nehmotným majetkem organizace,  respektovat náboženskou svobodu, v případě zájmu zprostředkovat duchovní péči.



43


Konkrétní pracovní úkoly:

Práva:

Zodpovědnost za zdroje (lidé, finance, materiál, informace):

    

vedení uživatelky k samostatnosti, nácvik dovedností, rozvíjení schopností uživatelky při sebeobsluze, pomoc při naplňování jeho osobních cílů, spolupráce na posilování sociálních a společenských kontaktů uživatelky,  řešení záležitostí spojených s poskytovanou službou,  zprostředkování kontaktu uživatelky s kompetentním pracovníkem,  pomoc při vyřizování běžných záležitostí vyplývajících z individuálních plánů.  uznání poctivé práce ze strany svých nadřízených a zástupců církve,  důstojné pracovní podmínky,  maximální možnou péči a podporu ze strany zaměstnavatele,  odborné vzdělání v souladu se zásadou kvality Kodexu,  duchovní pomoc a podporu církve.  kontrola funkčnosti využívaných spotřebičů na AD (pračka, vysavač, DVD přehrávač apod.),  činnosti spojené s vyúčtováním pobytu uživatelky (evidence úhrad, předávání finanční hotovosti vedoucí AD apod.),  správa materiální pomoci (přebírání, ukládání a vydávání věcí),  vedení evidence výpůjček (knihy, DVD, apod.),  vedení evidence o čerpání a doplňování potravinové banky,  vedení evidence hmotného majetku (označení majetku, inventární soupis),  vedení evidence průběžného vzdělávání pracovníků.



44


Specifické požadavky:

 

přímá podřízenost vedoucímu, směnný provoz s pravidelným střídáním po 12 hodinách – vč. sobot, nedělí a svátků,  podpora přímé obslužné péče o uživatelky, podpora jejich soběstačnosti, nácvik jednoduchých denních činností,  práce vztahového pracovníka, vedení evidence Listu schůzek vztahového pracovníka s uživatelkou,  spolupráce se sociálním pracovníkem,  vedení a kontrola šatníku v příslušném azylovém domu,  organizace a příprava jedenkrát do měsíce Tvořivé dílny pro uživatelky,  tvoření a evidence dotazníků pro uživatelky,  revize a evidence inventáře „Hospodyňky“ (aktivizační činnost pro uživatelky),  evidence spolupráce vztahových pracovníků a uživatelek dle nástupu,  revize a doplnění karet osobních ochranných pracovních pomůcek (OOPP),  zabezpečení základní sociální agendy,  spolupráce při vypracování standardů a metodik,  vedení nenásilnou formou uživatelek k tomu, aby řádně pečovaly o své děti, dodržovaly hygienické předpisy a staraly se o domácnost,  spolupráce a účast při prázdninových pobytech, při akcích pořádaných zařízením,  spolupráce při přípravě a konání benefičních akcí.



45


Právní souvislosti:

Soft skills

Hard skills



dodržovat mlčenlivost ve vztahu k organizaci (zákon č. 102/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů),  vykonávat svoji činnost v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů a příslušnou prováděcí vyhláškou 505/2006,  řídit se kodexem Charity ČR a Etickým kodexem pracovníka příslušné oblastní charity, případně etickým kodexem pro konkrétní službu. Schopnosti, znalosti a dovednosti  rezistence vůči stresu,  profesionální komunikace,  flexibilní reakce na změny pracovních podmínek,  individuální přístup,  schopnost vzdělávání se,  kooperace,  iniciativnost.  práce s PC o základní znalost MS Word o základní znalost MS Excel  práce s fotoaparátem (např. při benefičních či kulturních akcích) Vzdělání (potřebné pro výkon pozice)

Požadované vzdělání: Požadovaný kurz:



SŠ s maturitou



Akreditovaný rekvalifikační kurz – Pracovník sociální péče


5.4.3 Časování pracovních úkolů a povinností Pracovník v sociálních službách provádí své konkrétní pracovní úkoly v určitých časových frekvencích. Jednotlivé pracovní úkoly a k nim příslušné časová-


46

ní zachycuje následující tabulka. V tabulce poskytuje výčet úkolů a povinností, které obecně přísluší pracovníkovi v sociálních službách v azylovém domě pro matky s dětmi. V praxi se jednotlivé oblasti úkolů a povinností dělí mezi jednotlivé pracovníky v sociálních službách. V souvislosti s touto problematikou je formulována v pořadí třetí dílčí výzkumná otázka (DVO3): Jaký je časový interval v provádění jednotlivých činností u řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Tabulka 2: Pracovní úkoly a povinnosti pracovníka v sociálních službách

Pracovní úkoly a povinnosti Resocializační aktivita – základy vaření Resocializační aktivita – výtvarné a rukodělné činnosti Školení BOZP Supervize Samostudium odborné literatury z oblasti sociálních služeb vedení evidence průběžného vzdělávání pracovníků. Práce s dotazníky (pro uživatelky) Práce s formuláři pro hodnocení pracovníků IP s uživatelkou, vč. zápisu Tabulky OOPP Tabulka „uživatelka x vztahové pracovnice“ Vedení a kontrola Deníku půjčování věcí Vedení a kontrola Deníku telefonních intervencí Kontrola a evidence ložního prádla, peřin, ručníků a utěrek na pokojích uživatelek Příjem či odchod uživatelky Revize standardů a metodik Realizace a záznam kontaktů a intervencí Realizace a záznam intervencí Hlídání dětí při „skupince“

Časování týdně měsíčně ročně ročně (2x ročně) průběžně průběžně měsíčně ročně průběžně, 2x měsíčně ročně průběžně průběžně průběžně průběžně průběžně ročně denně průběžně týdně


Předchozí tabulky přináší přehled o povinnostech, požadavcích a úkolech (vč. časových intervalů jejich realizace) pro pracovníka v sociálních službách, resp.


47

odpověď na DVO3, která poslouží pro lepší představu při návrhu kompetencí, resp. kompetenčního modelu.

5.5 Identifikování kompetencí Po analýze a specifikaci pracovní pozice pracovníka v sociálních službách následuje neméně důležitý krok potřebný k tvorbě kompetencí, resp. kompetenčního modelu, a to identifikování kompetencí. Identifikace kompetencí lze rozčlenit do následujících etap:   

přípravná fáze, fáze získávání dat, fáze analýzy a klasifikace informací.

5.5.1 Přípravná fáze Přípravná fáze je dle Spencera a Spencera (1993) charakteristická identifikací zkoumané pracovní pozice, zjišťováním strategických záměrů organizace a mapováním organizační struktury. Identifikace zkoumané pracovní pozice se prolíná s analýzou a specifikací pracovní pozice, která je popsána výše. Další část přípravné fáze se nazývá strategický záměr organizace. Strategický záměr organizace Organizace ve smyslu Charity ČR disponuje vypracovaným strategickým plánem. Z pohledu organizační struktury Charity ČR jsou vytvořeny taktéž strategické plány diecézních charit. Tato práce se zaměřuje na činnosti pracovníků v sociálních službách působících v azylovém domu pro matky v tísni, kde se strategické směřování rozpracovává v implementačním plánu. Implementační plán se přitom opírá právě o strategický plán příslušné oblastní charity, resp. diecézní charity. V implementačním plánu se problematika strategického záměru řeší v devíti směrech. Jedná se o: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

Rozvoj základních hodnot. Rozvoj kvality služeb. Komunikace. Kontrolní činnosti. Personální politika a rozvoj lidských zdrojů. Organizační a řídící normy a pravidla. Plánování a hodnocení činností a provozu ve službách.


48

8) Financování, zdroje. 9) Strategický směr – partnerství k EU. Organizační struktura Pro potřeby přípravné fáze spojené s identifikováním kompetencí pracovníků v sociálních službách azylového domu pro matky s dětmi je z interních dokumentů vytvořena generalizovaná organizační struktura, která se po modifikacích plynoucích z konkrétního personálního obsazení může aplikovat pro jednotlivé azylové domy pro matky v tísni působící na území celé ČR. Vedoucí služby (x) Sociální pracovník (x) / Pracovník v soc. službách (x) Zástupce vedoucího (x)

Sociální pracovník (x)

Sociální pracovník (x) / Pracovník v soc. službách (x)

. . . . . .

Pracovník v soc. službách (x)

Pracovník v soc. službách (x)

. . .

Obrázek 2: Obecná organizační struktura azylového domu pro matky s dětmi Zdroj: Vlastní práce, čerpáno z interních dokumentů

Obecná organizační struktura se skládá z jednotlivých subjektů působících v azylovém domu pro matky s dětmi. Obsahuje vedoucí služby, zástupce vedoucího a různý počet sociálních pracovníků a pracovníků v sociálních službách. Vedoucí služby, resp. zástupce vedoucího zastává kromě své funkce také funkci sociálního pracovníka, popř. pracovníka v sociálních službách, což závisí na dosaženém vzdělání. Označení (x) představuje proměnnou, jež udává poměrné rozložení funkcí u jednotlivých zaměstnanců. Např. zaměstnanec zaujímající pozici vedoucího služby a zároveň sociálního pracovníka, může mít poměrné rozložení funkcí v následujících hodnotách: vedoucí služby (0,5); sociální pracovník (0,5). Naproti tomu pracovník v sociálních službách, který nezastává


49

žádnou další funkci, dosahuje poměrného rozložení funkcí v hodnotě (1,0) ve prospěch funkce pracovníka v sociálních službách. Vytvořená organizační struktura také upřesňuje význam obratu uvedeného hned v cíli práce – řadový pracovníci v sociálních službách. Na obrázku 2 je vidět, že např. vedoucí může být současně pracovníkem v sociálních službách. Nicméně později vytvořený kompetenční model se dotýká kompetencí zaměřených právě na řadové pracovníky v sociálních službách – tzn. ne na ty ve vedoucí funkci. Z přípravné fáze je možno, jak uvádí Kubeš (2004), vytvořit dvě základní otázky, které napoví, jakým způsobem optimálně koncipovat následný sběr dat, resp. jaké použít metody. Otázky mohou být formulovány následovně:  

Otázka č. 1: Kdo bude zdrojem informací? Otázka č. 2: Jakým způsobem budou informace získávány?

Vzhledem k zaměření diplomové práce na pracovníky v sociálních službách v azylových domech pro matky s dětmi jsou primárním zdrojem poskytujícím potřebné informace samotní pracovníci v sociálních službách. Dalším zdrojem informací, jak vyplývá z organizační struktury, jsou také hierarchicky nadřízení pracovníci, tzn. vedoucí služby, popř. zástupce vedoucího a sociální pracovníci. V pořadí druhá otázka vytváří přechod mezi etapou nazvanou „přípravná fáze“ a následnou etapou „fáze získávání dat“. 5.5.2 Fáze získávání dat Představuje druhý krok v oblasti identifikování kompetencí. Odborná literatura zabývající se problematikou tvorby kompetenčních modelů nabízí celou řadu technik a metod pro získání dat. Navržený kompetenční model se bude skládat jednak z kompetencí s celoorganizační působností, ale také z kompetencí náležející pracovníkovi v sociálních službách. Z důvodu uvedené struktury kompetenčního modelu jsou vybrány dvě různé metody pro získávání dat. Aby bylo dosaženo potřebných dat na sestavení celoorganizačních kompetencí, je zvolena metoda analýzy interních dokumentů, popř. webových stránek. Pro získání dat k tvorbě kompetencí u pracovníků v sociálních službách lze vzhledem k uvedenému cíli práce a časovým možnostem vybrat metodu BEI (Behavioral events interview). Její teoretické aspekty byly popsány již v části literární rešerše.


50

1) Celoorganizační kompetence Nejprve jsou získávána data pro potřeby sestavení kompetencí, s nimiž se může ztotožnit celá organizace, čili Charita ČR. Děje se tak prostřednictvím studia webových stránek organizace a interních materiálů. Tento krok koresponduje se zásadami uvedenými v teoretické části práce, a sice s jedním z atributů funkčního kompetenčního modelu – jednotnost. Jednotný kompetenční model totiž sjednocuje jazyk společnosti a utváří tak základ pro tvorbu kompetencí k dané pracovní pozici. 2) Metoda BEI Na základě nastudovaných teoretických poznatků o metodě BEI (Behavioral events interview), jež jsou uvedeny v části práce nazvané literární rešerše, lze nyní realizovat dle této metody rozhovor s příslušnými zaměstnanci organizace. Standardizované rozhovory jsou vedeny se zaměstnanci, kteří svým pracovním zaměřením odpovídají kritériím již provedené analýzy a specifikace pracovní pozice – tj. s pracovníky v sociálních službách v Centru „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice. Toto centrum nabízí ubytování a podporu matkám a ženám v nepříznivé sociální situaci spojené se ztrátou bydlení. Otázky jsou koncipovány nejen v souladu s teoretickými požadavky, ale také v souladu s formulovanou dílčí výzkumnou otázkou (DOV4): Jaká pozorovatelná chování jsou důležitá pro optimální výkon pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Chování pracovníka v sociálních službách může být jednoduše pozorovatelné, což vede k možnosti identifikovat z rozhovoru příspěvek směřující k efektivnímu či neefektivnímu výsledku pracovní činnosti. Samotné rozhovory vedené s jednotlivými pracovníky v sociálních službách v Centru „PRO“ Boskovice – Sociální služba Azylové domy probíhaly v delším časovém horizontu, a to z důvodu rozpisů služeb jednotlivých zaměstnanců. Všem dotázaným pracovníkům byly položeny stejné otázky a prováděné rozhovory se držely předem stanovené jednotné struktury:  Uvedení do rozhovoru. Před započetím samotného rozhovoru je žádoucí, aby tazatel – autor práce navodil příjemnou atmosféru. Tím dojde k eliminaci možného napětí a obav na straně respondenta, což následně může přinést informačně kvalitnější odpovědi. V úvodu jsou respondentovi stručně představeny hlavní teze práce a její cíl. Dále se respondentovi sdělí, že informace, které v rozhovoru


51

uvede, nebudou v žádném případě spojovány s jeho jménem. Ze získaných informací se po jejich zpracování vytvoří zobecněné výstupy, které povedou k vytvoření kompetenčního modelu obecně pro zaměstnance v azylových domech pro matky s dětmi.  Otázky a odpovědi. Jak bylo uvedeno výše, každý respondent (Ri) odpovídal na stejné, předem připravené otázky. Pro větší přehlednost se nejprve položí otázka a k ní se uvedou příslušné odpovědi daných respondentů. Z technických důvodů se uvádějí pouze úryvky citací respondentů, které jsou někde doplněny o poznámky upřesňující danou informaci. Tučně vyznačená kurzíva signalizuje indikátor chování potřebný pro sestavení kompetencí. Otázky jsou rozděleny do dvou oblastí. První oblast se dotýká problematiky konfliktních situací při poskytování sociálních služeb v azylovém domě pro matky v tísni. Druhá oblast otázek mapuje poskytováním intervencí. Identifikace příslušného chování v těchto oblastech následně umožní definovat kompetence, jež povedou k navržení potřebného kompetenčního modelu. Oblast A Otázka č. 1: „Vzpomeňte si prosím na nějakou konfliktní situaci, kterou jste s uživatelkou musela řešit. O co v ní stručně šlo?“ Odpověď (R1): „Vzpomínám si, že jsem s jednou uživatelkou musela řešit problém ohledně chození na internet. Uživatelka začala chodit na internet v době nočních služeb, ale to neodpovídalo sjednané dohodě. … Problém byl totiž v tom, že chození uživatelky na internet souvisí s jejím IPčkem (pozn.: IP = individuální plán), takže by správně měla chodit na internet se svým vztaháčem (pozn.: vztahovým pracovníkem), aby s ní řešil zároveň její situaci.“ Odpověď (R2): „Šlo o využívání sušáku. Uživatelky mají k dispozici sušák na prádlo. Uživatelky se nemohly mezi sebou dohodnout, kdo a kdy má sušák používat.“ Odpověď (R3): „Jednou jsem s uživatelkou musela řešit problémy ohledně její finanční situace, které přesahovaly až do té míry, že nepravidelně krmila své dítě. Uživatelka začala porušovat dohodnutý finanční plán. … Z pošty si vyzvedávala peníze, ale značnou část z nich mi zatajovala, takže jí pak při běžných nákupech potravin a dalších základních věcí prostě chyběly. Situace se pak ještě


52

zhoršila a to tím, že nesprávně ředila svému dítěti Sunar vodou. … Lhala mi, že dítě krmí pravidelně a správně.“ Odpověď (R4): „Napadá mě konflikt s uživatelkou kvůli alkoholu, který si nosila na pokoj. Šlo o to, že konzumace alkoholu v azylovém domě je zakázaná a uživatelka tento zákaz porušovala.“ Otázka č. 2: „Jakým způsobem jste konflikt řešila? Jaké bylo přitom Vaše chování, pocity, reakce?“ Odpověď (R1): „Řekla jsem jí, že nemá sjednanou dohodu. … Měla by jít za svým vztahovým pracovníkem, protože problém je, že její IP dělá jiný pracovník. … Konflikt jsem zapsala do zápisu.“ Odpověď (R2): „Nejdřív jsem to řešila s uživatelkou, která si za mnou na noční službu přišla stěžovat. Vyslechla jsem si, co se stalo. Uživatelka mi situaci popsala. … Řekla jsem, že to mohla řešit rovnou s denní službou. … Ptala jsem se, zda to mám dát do zápisu jako stížnost? … Pro využívání pračky a sušáku existuje rozpis, podle kterého se uživatelky mají řídit, takže jsem jí dala zapravdu, že by se to mělo dodržovat podle rozpisu. … Pak se to řešilo ve Skupince i s ostatními uživatelkami.“ Odpověď (R3): „Zpočátku jsem jí neustále upozorňovala na to, že tímto jednáním si svoje problémy rozhodně nevyřeší. Naopak se problémy budou množit a zvětšovat. Několikrát jsem se ji snažila přiblížit skutečnost, že by tímto porušováním pravidel mohla přijít i o dítě. Znovu jsem s ní procházela její finanční plán. Opakovala jsem jí, že pokud s finančním plánem souhlasila, tak ho musí i dodržovat. … Při pravidelné kontrole na pokoji jsem zpozorovala, že lahvička obsahující Sunar je nějak podezřele světlá. Prostě se mi nezdála ta konzistence. Uživatelky jsem se proto zeptala, jestli to více neředila? Ta mi odpověděla, že ne. S touto odpovědí jsem se ovšem nespokojila, tak jsem na druhý den koupila Sunar a donesla ho k ní do pokoje. Po porovnání bylo jasné, že byl ten její naředěný vodou. Uživatelka se ovšem ani potom nepřiznala a trvala na své verzi. Na rovinu jsem jí řekla, že to dám do zápisu a bude se to dále řešit. Pak se to projednávalo se sociální pracovnicí a s vedoucí.“ Odpověď (R4): „Během pravidelné návštěvy pokojů se jedna uživatelka chovala poněkud nestandardně. Prostě se mi zdálo, že je opilá. Na otázku, zda něco pila mi odpověděla, že ne. S tím jsem se nespokojila, tak jsem přišla s alkohol testerem a požádala jsem uživatelku, aby si dýchla. Po provedení dechové zkoušky jsem zjistila, že má v dechu alkohol. Okamžitě jsem uživatelce řekla, že hrubě porušila domovní řád a napsala jsem tento závažný přestupek do zápisu. Pak se


53

to řešilo se sociální pracovnicí a vedoucí. U uživatelky se našly i lahve s alkoholem.“ Otázka č. 3: „Jaké byly reakce na straně uživatelky? Dokázala jste podávat pádné argumenty, které přispívaly k vyřešení konfliktu?“ Odpověď (R1): „Uživatelka s mými připomínkami souhlasila a neprojevovala žádné negativní emoce.“ Odpověď (R2): „No, uživatelka byla zkraje trochu rozčílená, že neměla kde usušit prádlo. Ale snažila jsem se to v klidu vyřešit.“ Odpověď (R3): „Jak jsem už řekla, tak uživatelka odmítala spolupracovat. Odmítala dodržovat finanční plán a nepřiznala se ke špatné výživě svého dítěte. Moje argumentace spočívala například v tom, že jsem jí přinesla nový Sunar a snažila se jí dokázat, že nemá pravdu, když mi tvrdí, že ten její je v pořádku. Co se týká finančního plánu, tak si myslím, že moje snaha vysvětlit jí všechny případné dopady, byla maximální. Samozřejmě jsem se radila i s vedoucí a sociální pracovnicí.“ Odpověď (R4): „Když jsem uživatelku navštívila na pokoji, bylo celkem jasné, že je opilá. Reakce uživatelky byly takové, že popírala, že pila nějaký alkohol. Nebyla nijak agresivní, ale v tomto stavu se nemohla starat o dítě. Hlídala jsem tedy dítě a vedoucí se sociální pracovnicí to dále s uživatelkou řešily.“ Otázka č. 4: „Měla jste pocit, že máte situaci pevně pod kontrolou?“ Odpověď (R1): „No, asi ano. Znala jsem své pravomoci, takže jsem věděla, jak to můžu řešit.“ Odpověď (R2): „Myslím si, že ano. Zkraje sice se mnou uživatelka mluvila trochu emotivně, ale myslím si, že jsem to dokázala zvládnout.“ Odpověď (R3): „Jsem přesvědčená, že jsem postupovala správně. Neustále jsem se uživatelce celou situaci snažila srozumitelně vysvětlit. Ovšem jednalo se o poměrně problematickou uživatelku, která měla těch přestupků a prohřešků víc.“ Odpověď (R4): „Myslím, že ano, ale je pravda, že nejdřív jsem si nebyla moc jistá, jak se opilá uživatelka bude chovat.“ Otázka č. 5: „Jaký výsledek přineslo vyřešení konfliktu?“ Odpověď (R1): „Za výsledek bych považovala to, že se to už neopakovalo.“


54

Odpověď (R2): „Asi to, že už se to pak řešilo podle rozpisu a k dalším podobným střetům už nedošlo.“ Odpověď (R3): „Z toho mého povídání asi už vyplynulo, že to nemělo moc dobrý konec. Řešilo se to nejen se sociální pracovnicí a vedoucí přímo na našem azylu, ale museli se k tomu přidat i pracovnice OSPODu. Nakonec uživatelka musela azyl opustit a dítě jí bylo odebráno.“ Odpověď (R4): „Tím, že uživatelka konzumovala alkohol přímo v azylovém domě, porušila domovní řád, a to hrubým způsobem. Celkově se jednalo o problémovou uživatelku, takže z azylového domu byla nucena odejít.“ Oblast B Otázka č. 1: „Vzpomeňte si prosím na nějakou náročnější intervenci, kterou jste v poslední době prováděla. Co se v intervenci řešilo?“ Odpověď (R1): „Řešila jsem finanční situaci uživatelky. Uživatelka neuměla hospodařit s penězi. Peníze většinou utrácela za zbytečnosti a neměla na prostředky na základní věci jako je například zaplacení nájmu, nákup potravin apod. Když jsme celou situaci společně rozebraly, tak jsem jí navrhla nastavení finančního hospodaření. Vysvětlila jsem jí, o co ve finančním hospodaření vlastně jde, co je jeho úkolem. Jak to funguje. Jak se to má správně dělat. Naučí se vycházet s penězi. Aby se naučila naplánovat, rozvrhnout a sama realizovat svoji finanční situaci“. Odpověď (R2): „S uživatelkou jsem řešila bydlení, protože jsem byla její vztahová pracovnice. Měly jsem domluvenou schůzku, protože jí na azylu končil pobyt. Vzala jsem jí k sobě na počítač, hledaly jsem na internetu – našly jsme nabídku na podnájem. Paní se tam šla zeptat do toho bytu. Šla tam i se svým synem. Bydlení se jí až na detaily líbilo. Byla to garsonka. … Domluvili se na smlouvě a že se má za 14 dní stavit. Uživatelka se tam stavila za týden a řekla, že nemá celou částku na zaplacení, ale že to pak doplatí. Majiteli to nejdřív nevadilo a říkal, že má za týden přijít a podepíšou smlouvu. Ale až tam pak znovu došla, tak jí řekl, že s ní smlouvu nepodepíše.“ Odpověď (R3): „Napadá mě pomoc s péčí o dítě. … Navrhly jsme uživatelce po určité době pobytu, že bude každý týden půl hodiny chodit se svým dvouletým synem do herny a tam se za naší přítomnosti bude věnovat synovi, aby se naučil chodit, rozvíjet své motorické i duševní schopnosti. Chlapec ve dvou letech ještě sám nechodil ani nemluvil (pozn.: dítě trpí mentální poruchou). Uživatelka s tím souhlasila.“


55

Odpověď (R4): „Uživatelka potřebovala práci, přišla za mnou, protože má problém s penězi. Přišla, abych jí pomohla najít práci. Jako vztahová pracovnice znám základní informace o uživatelce. Tyto informace čerpám z osobního profilu od sociální pracovnice.“ Otázka č. 2: „Jak jste v řešení intervence postupovala? (tzn. Popis jednotlivých kroků. Řídila jste se podle vlastní intuice? Použila jste postup dle předepsané metodiky?)“ Odpověď (R1): „Zmapovala jsem s ní celou situaci (tzn. kolik má příspěvek na bydlení, sociální dávky apod.). Řekla jsem jí, aby donesla ústřižky od plateb složenkami a účtenky z obchodů. Podrobně jsme celou situaci probíraly. Já jsem to počítala a vysvětlovala a neustále uživatelce objasňovala, o co se jedná. Taky jsem se jí pořád ptala, jestli těm výpočtům a krokům rozumí? Pak jsme jí řekla, ať si to promyslí.“ Odpověď (R2): „Paní z toho byla psychicky vyčerpaná. Společně se sociální pracovnicí jsme hledaly společné řešení. Obvolávaly jsme na sociální byty po okolí. Sociální pracovnice to navrhla a já jsem to obvolávala. Všude se obeslaly žádosti.“ Odpověď (R3): „Chtěly jsme, aby se paní o syna starala sama a my jí mohly radit, jak má dál postupovat. Na příklad jsem jí říkala, aby si vzala kostky a stavěla z nich komín. Její syn pak tuto činnost opakuje a tím se učí. Radila jsem matce, jak si má s malým hrát.“ Odpověď (R4): „Šly jsme na počítač, tam jsme hledaly vhodné zaměstnání. Popovídaly jsem si, co by uživatelku bavilo. Hledaly jsme. Po okolí jsme nic nenašly. S uživatelkou jsme se domluvily, že obejde po městě různé prodejny. Nasměrovala jsem ji, do jakých podniků by mohla jít. Napsala jsem jí na lístek názvy a adresy. Domluvily jsme se, že se tam půjdeme zeptat. Napsaly jsme životopis. To jsme si nakopírovaly a další dny paní šla do firem, dát životopis a zeptat se.“ Otázka č. 3: „Zamyslete se prosím, jakým způsobem jste komunikovala s uživatelkou, jíž byla intervence určena? (Jaká byla atmosféra? Komunikovala jste s uživatelkou v kanceláři?)“ Odpověď (R1): „Klidně, pomalu srozumitelně. Během výkladu jsem si ověřovala, zda tomu rozumí. Řešili jsem to v kanceláři. Uživatelka měla obavy, protože je ve finanční tísni. Snažila jsem se navodit příjemnou atmosféru tak, aby měla pocit jistoty.“


56

Odpověď (R2): „Ono se to měnilo, podle toho jak se to vyvíjelo. Nejdřív jsme byly nadšení, že jsme sehnaly garsonku. Ale když to nevyšlo, paní z toho byla špatná. Tak jsem se jí snažila povzbuzovat.“ Odpověď (R3): „Nejdřív s těmi aktivitami uživatelka souhlasila, ale později se jí moc nechtělo. Musela jsem ji hodně motivovat – snažila jsem se jí přesvědčit, že je to pro jejího syna velice důležité. Říkala jsem jí, že jsou vidět výsledky. Už se naučil chodit, zlepšila se mu motorika, začíná mluvit.“ Odpověď (R4): „Emoce žádné nebyly. V klidu jsme to vyhledaly a pak si to uživatelka obcházela.“ Otázka č. 4: „Vznikl během komunikace nějaký konflikt? Pokud ano, tak jak se řešil?“ Odpověď (R1): „Paní jsem nastavila finanční hospodaření, ale po čase je chtěla ukončit. Chtěla víc peněz na týden. Z toho důvodu chtěla ukončit finanční hospodaření. Řekla jsem, že to není rozumné řešení. Znovu jsem se jí ptala, zda tomu rozumí? Ona mi řekla, že chce hospodařit sama. Že to zvládne sama. Já jsem jí teda vyhověla, ale zároveň jsem jí upozornila na možné problémy. Dala jsem ji rady, že si ty peníze musí rozdělit, aby utratila pouze danou část. Aby si napsala seznam potravin a nejnutnějšího zboží a to nakoupila v akcích a ve slevách. Na to mi řekla, že ano. Požádala jsem jí, aby ten seznam donesla, abychom to mohli spolu prokonzultovat. Paní souhlasila, pak to donesla, trochu jsme to prokonzultovali. Ovšem i přes mé rady a doporučení paní nakoupila i věci, bez kterých by se dle mého názoru mohla obejít. Myslím tím třeba nový mobil nebo sladkosti pro syna. Když jsem se jí ptala, zda nový mobil považuje za tak důležitou věc, bez které se nedokáže obejít, řekla mi, že ano. Řekla jsem jí, že už je dospělá, tak musí nad tím, co kupuje víc přemýšlet. Dál jsem se jí snažila vysvětlit, že synovi nemusí kupovat tolik sladkostí. Peníze má využít radši na nákup potravin na přípravu běžných jídel. Paní slíbila, že si napíše lísteček s nákupem a donese mi ho ukázat. To ale potom nedodržela.“ Odpověď (R2): „Konflikt ani ne.“ Odpověď (R3): „Problém trochu vznikl ve chvíli, kdy uživatelka už nechtěla chodit do herny. Tak jsem se jí snažila vysvětlit, že je to pro malého velice prospěšné. Musím to řešit se sociální pracovnicí a vedoucí.“ Odpověď (R4): „Konflikt žádný nebyl.“


57

Otázka č. 5: „Jaké jste měla pocity v průběhu intervence? (ve smyslu komunikace s uživatelkou/sociální pracovnicí)“ Odpověď (R1): „Vzhledem k tomu, že se paní mých doporučení moc nedržela, tak asi takové smíšené. Říkala jsem si, jakým způsobem jí to mám vysvětlit?“ Odpověď (R2): „Dobrý, mně se spolupracovalo dobře. Uživatelka byla taková aktivní, nijak to neblokovala. … Byl to taky její zájem, aby si našla bydlení.“ Odpověď (R3): „Zkraje uživatelka neměla moc zájem. Bylo to problematičtější. Potom viděla, že to funguje, že jako to bylo všechno v pořádku. Ale v poslední době se to komplikuje, protože uživatelka ztrácí zájem.“ Odpověď (R4): „Komunikace s uživatelkou byla bezproblémová, chtěla si najít práci.“ Otázka č. 6: „Měla jste v průběhu řešení intervence z něčeho obavy?“ Odpověď (R1): „Jelikož nechtěla spolupracovat na finančním plánu, tak jsem se obávala, jak vyjde s penězi.“ R2: „Tam byly hlavně obavy, že uživatelka nemá moc peněz. Musely jsme najít co nejlevnější bydlení.“ R3: „Malý ustrne ve vývoji. Nebudou se jeho schopnosti tak dobře vyvíjet.“ R4: „Měla jsem obavy, aby se nám splnil cíl intervence. Trochu jsem se obávala o ten samotný výsledek, aby si uživatelka našla práci.“ Otázka č. 7: „Řešila jste tuto intervenci sama nebo jste ji konzultovala se spolupracovnicemi, resp. se sociální pracovnicí či vedoucí? Jakou formou komunikace probíhala? (např. na poradách, během pracovního dne apod.) U této otázky se všichni respondenti shodli na tom, že danou intervenci konzultovali většinou se sociální pracovnicí i s vedoucí. Komunikace probíhala jak na poradách, tak během dne. Otázka č. 8: „S jakým výsledkem intervence dopadla?“ Odpověď (R1): „Ještě se to nevyřešilo, protože je to aktuální případ.“ Odpověď (R2): „Dopadlo to dobře. Nakonec uživatelka sehnala bydlení v sociálním bytu.“ Odpověď (R3): zatím ještě není.


58

Odpověď (R4): „Našla si brigádu v oboru, ve kterém je vyučená.“ Otázka č. 9: „Řešila byste v současnosti intervenci jiným způsobem? Pokud ano, tak jakým?“ Odpověď (R1): „Ne.“ Odpověď (R2): „Asi ne. Nejdřív si společně vyhodnotit situaci, jestli na to uživatelka má peníze. Tam možná byl ten zádrhel, že to nemohla zaplatit naráz.“ Odpověď (R3): „Ne, myslím si, že toto je nejlepší způsob, jak se může malý rozvíjet. Takže metoda je dobrá. Musíme se zaměřit na motivaci matky.“ Odpověď (R4): „Ne. Ale mohla by si podat třeba sama svůj inzerát, že hledá práci.“ 5.5.3 Analýza a klasifikace informací Dříve než se přikročí k samotné analýze a klasifikaci informací, je dobré si z důvodu lepší orientace v analyzovaných odpovědích schematicky ilustrovat proces od získávání informací až k návrhu kompetencí.

Studium interních dokumentů

Celoorganizační kompetence

Kompetence pracovníka v soc. službách

Rozhovor formou BEI

Indikátor chování

Kompetenční oblast

ZÍSKÁVÁNÍ INFORMACÍ

TVORBA KOMPETENCÍ

Obrázek 3: Proces návrhu kompetencí Zdroj: Vlastní práce

Za oblast „Získávání informací“ lze označit boxy „Studium interních dokumentů“ a „Rozhovor formou BEI“. Prostudování interních dokumentů představuje nezbytný krok vedoucí k vytvoření povědomí o celkové situaci v organizaci (např. povědomí o organizační struktuře, činnostech, povinnostech či právech pracovníků v sociálních službách apod.). Na základě těchto znalostí je


59

možno jednak nadefinovat celoogranizační kompetence a také začít s formulací otázek pro rozhovor. Otázky jsou sestaveny za pomoci myšlenkové mapy (mind-mapping), která se nachází v příloze 1. Po provedení rozhovorů dochází k přesunu do druhé oblasti nazvané „Tvorba kompetencí“ obsahující tři po sobě jdoucí části. První box „Indikátor chování“ transformuje text ze zaznamenaných rozhovorů do podoby pozorovatelného chování, se kterým se dále pracuje. Seskupením jednotlivých identifikátorů chování se vytvoří různé kompetenční oblasti. Každá kompetenční oblast agreguje indikátory s podobným typem chování. Následnou agregací typově podobných kompetenčních oblastí vznikají kompetence. Realizované rozhovory s jednotlivými respondenty přináší řadu informací a poznatků o chování uživatelek a zejména pracovnic v sociálních službách, které poslouží přímo k tvorbě kompetencí, resp. sestavení kompetenčního modelu. Jak tvorba kompetencí, tak i sestavení kompetenčního modelu jsou v dalším textu přehledně znázorněny v tabulkách. Ze zjištěných odpovědí lze analyzovat a označit pozorovatelné chování pracovnic v sociálních službách. Takovým pozorovatelným chováním je třeba dotazování se – tzn., že pracovnice se uživatelky dotazuje (často i opakovaně) na její problémy, potřeby či za účelem zlepšení vzájemné komunikace. Příkladem jsou odpovědi typu: „…Ptala jsem se, zda to mám dát do zápisu jako stížnost?“ (oblast A, otázka č. 2, R2) „Uživatelky jsem se proto zeptala, jestli to více neředila?“ (oblast A, otázka č. 2, R3) „…jsem se jí pořád ptala, jestli těm výpočtům a krokům rozumí?“ (oblast B, otázka č. 2, R1) „Znovu jsem se jí ptala, zda tomu rozumí? (oblast B, otázka č. 4, R1). Na základě uvedených odpovědí lze vytvořit konkrétní indikátor chování pracovnice v sociálních službách a to „Trpělivě se uživatelky dotazuje na její problémy“. Dalším často frekventovaným projevem chování je komunikace a společné řešení se sociální pracovnicí a vedoucí. S tímto projevem se ztotožňují prakticky všichni respondenti, což potvrzují shodné odpovědi na otázku č. 7 v oblasti B. Z tohoto důvodu došlo k vytvoření celé kompetenční oblasti s názvem „Komunikace se spolupracovnicemi, sociální pracovnicí a vedoucí“, která je složená z dílčích indikátorů chování plynoucích z rozhovorů. Kompetenční oblast nazvaná „Plnění úkolů dle pravidel a zadání“ vzniká v souvislosti s odpověďmi typu: „…uživatelka…porušila domovní řád…“ (oblast A, otázka č. 5, R4). Z rozboru odpovědi plyne několik skutečností. Jednak skutečnost, že uživatelka je povinna dodržovat zásady uvedené v domovním řádu. Na tuto logickou paralelu navazuje požadavek na pracovníka ve formě znalosti předpisů, pravidel a pravomocí, což potvrzuje i další odpověď „Znala


60

jsem své pravomoci…“ (oblast A, otázka č. 4, R1). Aby pracovnice v sociálních službách mohla odpovědně komunikovat s uživatelkou a reagovat na vzniklé podněty, musí se orientovat v oblasti nejen svých práv a povinností, ale také znát práva a povinnosti uživatelky. Zmíněné faktory jsou dále spojeny s vedením evidence, jež spadá do činností pracovnic v sociálních službách. Odpovědi v podobě „Vyslechla jsem si, co se stalo.“ (oblast A, otázka č. 2, R2); „…jsme celou situaci společně rozebraly“ (oblast B, otázka č. 1, R1); „…Zmapovala jsem…“; „…jsme celou situaci probíraly.“ (oblast B, otázka č. 2, R1); „…abychom to mohly spolu prokonzultovat.“ utváří indikátory chování, jež se jako celek následně formují do kompetenční oblasti „Naslouchání a aktivní komunikace“. Kompetence nesoucí označení „Orientace na cíl“ vychází zejména z odpovědí „…tak jsem se jí snažila povzbuzovat.“ (oblast B, otázka č. 3, R2); „…Musela jsem ji hodně motivovat.“ (oblast B, otázka č. 3, R3). Daná kompetence se skládá ze dvou kompetenčních oblastí, kterými jsou „Motivace a ujasnění cílů“ a „Směrování a orientace na stanovené cíle“. Indikátor chování v podobě upevňování rozhodnutí na základě adekvátních argumentů vychází z odpovědí respondenta (R3) na otázky č. 2 a 3 v okruhu A. „Na rovinu jsem jí řekla…“; „Moje argumentace spočívala…“. Pracovnice v sociálních službách dokáže být v dané situaci rozhodná, s čímž souvisí vytvoření kompetence „Samostatnost a iniciativa“. Jako další indikátor chování, který se v rozhovorech explicitně vyskytuje, je trpělivost při komunikaci s uživatelkou. To dokládají např. věty „Znovu jsem s ní procházela její finanční plán“; „Opakovala jsem jí, že…“ (oblast A, otázka č. 2, R3). V předešlých odstavcích byly popisovány většinou indikátory chování, které se v různých tvarech nacházely explicitně přímo v textech rozhovorů. Existuje ovšem i druhá neméně významná skupina indikátorů chování, která vychází z kontextu daných rozhovorů – tzn., je v nich obsažena implicitně. Příkladem takového indikátoru může být situace v rozhovoru s respondentem (R2) v otázce č. 1, v oblasti B. Pracovnice v sociálních službách řešila s uživatelkou otázku týkající se bydlení. Zpočátku řešení nedocházelo k žádným výrazným problémům. Pak se ale situace začala komplikovat a pracovnice v sociálních službách byla nucena učinit určité kroky, kterými tak reagovala na nečekanou situaci. Ačkoli v rozhovoru respondent přímo neuvedl, že musel pohotově reagovat na vzniklé okolnosti, tato činnost, resp. indikátor chování vyplývá z daného kontextu.


61

5.6 Tvorba kompetencí 5.6.1 Celoorganizační kompetence Z prostudování příslušných interních dokumentů a webových stránek je možno za celoorganizační kompetence označit:     

orientace na uživatele, dodržování standardů, sdílení a spolupráce, individuální zodpovědnost, otevřenost změnám.

Orientace na uživatele Představuje bezpochyby jednu ze stěžejních kompetencí celé organizace. Kompetence v podobě „orientace na uživatele“ vychází ze samotného Kodexu Charity České republiky, resp. z jejich cílů a poslání. Jedním ze základních cílů dané kompetence je ochrana člověka. Charitní pracovníci jsou zavázáni poskytovat účinnou pomoc spolu s podněcováním uživatelovy samostatnosti a možnosti svépomoci. Pozorovatelné chování pracovníka: o Poskytuje oporu ve formě sociální, materiální, humanitární, rozvojové, psychické a duchovní pomoci lidem, kteří ji potřebují. o Komunikuje s uživatelem a naslouchá jeho potřebám. o Konzultuje s uživatelem jeho problémy a společně hledají vhodná řešení. o Motivuje uživatele k samostatnosti. o Vytváří pocit bezpečí a jistoty. o Informuje uživatele o jeho právech a povinnostech. Dodržování standardů Celá organizace se soustředí na dodržování standardů kvality. Např. v oblasti sociálních služeb jsou zavedeny Standardy kvality sociálních služeb. Standardy zaměřené na kvalitu poskytovaných sociálních služeb nabízejí představu o tom, jak má vypadat kvalitní sociální služba. (Čermáková, Johnová, 2002) Pozorovatelné chování pracovníka: o Postupuje dle stanovených standardů. o Usiluje o eliminaci chyb a nepřesností během výkonu práce. o Plní své úkoly svědomitě a spolehlivě. o Vytváří přehlednou interní dokumentaci.


62

Sdílení a spolupráce Nejen s ohledem na organizační strukturu, ale zejména v souvislosti s vytyčenými prioritami organizace je velice důležité, aby mezi jednotlivými organizačními jednotkami docházelo ke vzájemné kooperaci a koordinaci. Faktory, jimiž jsou komunikace a vzájemné vyměňování informací, zkušeností a postřehů, napomáhají celkovému rozvoji poskytovaných sociálních služeb. Pozorovatelné chování pracovníka: o Komunikuje se spolupracovníky a s přímým nadřízeným o vykonávaných činnostech. o Vznáší aktivní připomínky na pracovních poradách. o Provádí zápisy do Služebního deníku, které slouží jako informační zdroj. o Včasně informuje své kolegy a nadřízeného o nově vzniklých změnách týkajících se organizace. o Plní své individuální cíle. o Poskytuje zpětnou vazbu svým kolegům i nadřízenému. Individuální zodpovědnost Činnosti vykonávané v sociální oblasti kladou na každého sociálního pracovníka, resp. pracovníka v sociálních službách požadavky mimo jiné na osobní odpovědný přístup k uživatelům. Zaměstnanec v sociálních službách poskytuje uživatelům odbornou pomoc tak, aby eliminoval nepříznivé sociální vlivy a zároveň uživatele podpořil v jeho soběstačnosti. Pozorovatelné chování pracovníka: o Samostatně řeší vzniklé překážky tak, aby směřoval k vytyčenému cíli. o Je schopen zpětně reflektovat svoji práci a uznat osobní nedostatky. o Ztotožní se se stanovenými úkoly a vnáší do nich osobní přístup. o Přebírá zodpovědnost za svoje jednání. Otevřenost změnám Organizaci jako celek lze označit za živý organismus. Uvnitř tohoto organismu probíhají procesy, jež směřují k naplňování cílů stanovených v Kodexu Charity České republiky. Úspěšnost, s jakou jsou cíle naplňovány, závisí nejen na interní spolupráci mezi jednotlivými organizačními složkami, ale také na externích faktorech. Takovými faktory můžou být např. legislativní změny, nové sociální a psychologické metody apod. Organizace změny monitoruje, analyzuje, konzultuje a popř. implementuje tak, aby co nejlépe naplnila své poslání. Pozorovatelné chování pracovníka: o Umí se flexibilně přizpůsobit novým situacím a úkolům.


63

o Přichází s inovačními návrhy postupů na řešení aktuálních problémů. o Motivuje své kolegy k inovačnímu úsilí. o Změnu vnímá jako příležitost, nikoliv jako hrozbu. Tabulka 3: Celoorganizační kompetence

Subjekt uživatel organizace uživatel organizace

Kompetence orientace na uživatele dodržování standardů sdílení a spolupráce individuální zodpovědnost otevřenost změnám

Zdroj: Vlastní práce

Tabulka 3 znázorňuje kompetence, se kterými se ztotožňuje celá organizace. Kompetence jsou dále rozděleny dle příslušnosti k jednotlivým subjektům do tří skupin. První kompetencí spadající pod subjekt „uživatel“ je „orientace na uživatele“. U této kompetence je již na první pohled zřejmé, že se zaměřuje na samotného uživatele – tzn., jedná se o pomoc poskytnutou organizací uživateli, který se nachází v nepříznivých sociálních podmínkách. Další kompetencí přímo směřující k uživateli je kompetence „dodržování standardů“. Ta v sobě totiž nese požadavek na poskytnutí kvalitní sociální péče pro uživatele dle odpovídajících standardů. V pořadí druhou skupinu tvoří kompetence zacílené na fungování a přístup organizace. Kompetence „sdílení a spolupráce“, jak již bylo uvedeno v předešlém textu, se zabývá koordinací činností mezi jednotlivými organizačními složkami. Kompetence nazvaná „individuální zodpovědnost“ se zaměřuje na osobní přístup zaměstnanců organizace ve vztahu k uživateli. Poslední kompetencí uvedenou v tabulce je „otevřenost změnám“. Oproti předchozím kompetencím, které směřovaly primárně na jeden subjekt, se tato kompetence orientuje jak na uživatele, tak na organizaci. Např. zmiňované legislativní úpravy v oblasti poskytování sociálních služeb se v organizaci mohou projevit ve formě změn v rozsahu či způsobu poskytované sociální péče. Takovéto změny, jež transformují fungování organizace, mají pochopitelně i přímý dopad na uživatele. Následující schematický obrázek poslouží pro názornější vykreslení vztahů mezi subjekty a kompetencemi v rámci celé organizace.


64

Orientace na uživatele 1

uživatel

organizace

organizace

uživatel

Dodržování standardů

Sdílení a spolupráce 2 Individuální zodpovědnost

uživatel 3

Otevřenost změnám organizace

Obrázek 4: Vztahy mezi subjekty a celoorganizačními kompetencemi Zdroj: Vlastní práce

Kompetence seskupené v boxu č. 1 jsou primárně zaměřeny na uživatele, což graficky znázorňuje tmavá šipka směřující na políčko „uživatel“. Bylo ovšem také uvedeno, že kompetence představené v předchozí tabulce, resp. ve schematickém obrázku, jsou navrhovanými kompetencemi pro celou organizaci. Přes uživatele, na kterého jsou kompetence z boxu č. 1 prvotně zacíleny, působí také na organizaci, jež poskytuje uživatelům odbornou standardizovanou pomoc. Tento vztah znázorňuje bílá šipka směrem k políčku „organizace“. Box č. 2 seskupuje kompetence primárně zaměřené na chod v organizaci a přístup pracovníků, což znázorňuje tmavá šipka vedoucí od boxu č. 2 na políčko „organizace“. Bílá šipka vedoucí od „organizace“ k políčku „uživatel“ vykresluje působení kompetencí určených zprvu pro organizaci také na samotné uživatele. V boxu č. 3 je umístěna zbývající navrhovaná kompetence. Kompetence „otevřenost změnám“ působí paralelně na uživatele i organizaci. Tento vztah zachycují dvě tmavé šipky směřující od boxu č. 3 k příslušným políčkům. Vstřícnost organizace ke změnám působí přímo jak na organizaci, tak na uživatele. Schematický obrázek přináší důležité informace o celoorganizačním kompetenčním modelu. Mimo navržených kompetencí obrázek dále zprostředko-


65

vává pohled na vztahy mezi kompetencemi, organizací a uživatelem sociálních služeb. Je totiž důležité, aby organizace při aplikaci kompetenčního modelu do běžného fungování znala veškeré vazby, jež přímo či nepřímo působí na uživatele. Teprve zmapované vztahy umožní organizaci vytvořit si představu o tom, jak může aplikovaný kompetenční model působit na samotnou organizaci, resp. na její uživatele. Organizace je pak prostřednictvím kompetenčního modelu schopna lépe stanovovat konkrétní kroky, které napomohou k dosahování stanovených cílů a naplňování poslání. Dalším nezanedbatelným benefitem pramenícím z používání kompetenčního modelu je taktéž možnost ovlivňovat zaměstnance organizace, a to ve smyslu jejich hodnocení, výběru na danou pozici či vzdělávání. A právě tyto aspekty se v práci dále rozvíjí v souvislosti s návrhem kompetencí a následnou tvorbou kompetenčního modelu zaměřeného na pracovníky sociálních služeb v azylových domech pro matky v tísni. 5.6.2 Kompetence pracovníka v sociálních službách V této podkapitole je možno polemizovat s některými autory (např. Kubeš, 2004; Hroník a kol., 2008) v názoru na zacílení kompetenčního modelu. Model lze sice obecně aplikovat pro jakoukoli pozici, nicméně zmínění autoři spatřují jeho využití zejména u vedoucích, resp. manažerských pozic. Polemika vychází především z poznatků plynoucích z analýzy a specifikace pozice pracovníka v sociálních službách. Ačkoli sledovaní řadoví pracovníci v sociálních službách nepůsobí na vedoucí pozici, disponují jistými manažerskými dovednostmi, které uplatňují zejména při jednání s uživatelkami. Činnost těchto pracovníků zásadním způsobem ovlivňuje naplňování poslání organizace. Proto teze o tvorbě kompetenčního modelu, který se orientuje na řadové pracovníky v sociálních službách, je zcela legitimní. Tabulka 4 poskytuje přehled jednotlivých indikátorů chování, které jsou začleněny do příslušných kompetenčních oblastí. Charakterově blízké oblasti pak dále vytváří požadované kompetence.


66

Tabulka 4: Kompetence pracovníka v sociálních službách

Indikátor chování Aktivně s uživatelkou komunikuje. S uživatelkou komunikuje srozumitelně a profesionálně. Uživatelce naslouchá. Trpělivě se uživatelky dotazuje na její problémy. Otevřeně a přímo komunikuje s uživatelkou. Předkládá své názory a postřehy na poradách. Aktivně a ochotně spolupracuje s kolegyněmi. Průběžně konzultuje své postupy s vedoucí. Upozorňuje na vzniklý problém kolegyně/ vedoucí. Sděluje spolupracovnicím nové postřehy. Snaží se o budování vzájemné důvěry a respektování. Snaží se navázat s uživatelkou užší kontakt. Pomáhá uživatelce s chodem domácnosti Zdroj: Vlastní práce


Kompetence

Naslouchání a aktivní komunikace

Sdílení a komunikace

Komunikace se spolupracovnicemi, sociální pracovnicí a vedoucí

Profesionální a individuální kontakt

Orientace na řešení


67

Pokračování tabulky 4: Kompetence pracovníka v sociálních službách

Indikátor chování S uživatelkou komunikuje přátelsky. Problém se snaží pojmout z více úhlů pohledu. Problém analyzuje nezaujatě a racionálně. Ke konfliktu přistupuje bez emocí. Dokáže se vcítit do pocitů uživatelky. Dokáže vystihnout skutečné potřeby uživatelky. Umí pojmenovat skutečnou příčinu sociálních problémů uživatelky. Ctí práva a zájmy uživatelky. K uživatelce přistupuje individuálně. Uživatelku motivuje k řešení problému. Diskutuje s uživatelkou o jejich prioritních cílech. Vede uživatelku k naplňování stanovených cílů. Udává směr řešení problému. Zdroj: Vlastní práce


Kompetence

Pracovní nadhled a fundovanost

Vnímání pocitů a potřeb Osobní přístup

Respektování individuálních nároků

Motivace a ujasnění cílů Orientace na cíl Směrování a orientace na stanovené cíle


68


Indikátor chování Plní úkoly zadané vedoucí. Vede požadované evidence. Činnosti a reakce vychází ze zaměstnaneckých práv. Řídí se zásadami BOZP. Využívá své znalosti a zkušenosti z oblasti sociálních služeb. Analyzuje sociální potřeby uživatelky. Nabízí varianty řešení problému. Dokáže si poradit v nečekaných situacích. Dokáže pracovat ve vypjatých podmínkách a nepodléhat stresu. Na nečekané situace reaguje rychle a adekvátně. Účastní se volnočasových aktivit mimo svoji pracovní dobu. Úkoly se snaží zvládnout v co nejkratším čase. Účastní se porad i mimo svoji pracovní dobu. Zdroj: Vlastní práce


Kompetence

Plnění úkolů dle pravidel a zadání Orientace na pravidla a standardy Implementace poznatků k provedení analýzy

Pohotovost a profesionalita

Pracovní nasazení

Časová flexibilita


69


Indikátor chování K plnění úkolů přistupuje zodpovědně. Dokáže profesionálně řešit vzniklé konflikty. Zajišťuje nácvik a upevňování sociálních schopností a dovedností. Dokáže přijmout odpovědnost za svá rozhodnutí. Dokáže přijmout konstruktivní kritiku. Úkoly vykonává s ohledem na stanovený cíl. Své rozhodnutí upevňuje adekvátními argumenty. Disponuje ochotou pravidelně se vzdělávat. Vnímá a akceptuje nové metody k provádění práce. Při své práci využívá PC (např. Word). Spolupracuje v týmu při pořádání kulturních akcí. Společně s uživatelkami a dětmi vyrábí např. masky na karneval. Zdroj: Vlastní práce


Kompetence

Zodpovědnost a profesionalita

Sebereflexe

Samostatnost a iniciativa

Svědomitost a rozhodnost

Edukace a akceptace nových postupů

Odborná způsobilost

Spolupráce na kulturních a volnočasových aktivitách

Kooperace


70

Jednou z nejrozsáhlejších kompetencí, co se týká rozsahu identifikátorů chování, je kompetence „Sdílení a komunikace“. Tato kompetence v sobě zahrnuje především aktivní komunikaci uživatelkami, spolupracovnicemi a nadřízenými. Rozsah dané kompetenční oblasti zároveň koresponduje s teoretickými poznatky o sociální činnosti, která je v první řadě postavena na komunikaci, naslouchání a porozumění.

5.7 Profil pracovní pozice V kapitole literární rešerše bylo v teoretické rovině uvedeno členění kompetencí, jež tvoří profil pracovní pozice. Na základě teoretických poznatků doplněných o informace z tabulky kompetencí je možno sestavit profil pracovníka v sociálních službách. Profil pracovní pozice postavený na kompetencích se skládá ze tří částí. Jsou jimi:  manažerské kompetence,  interpersonální (sociální) kompetence,  technické kompetence. Podrobnější popis jednotlivých kompetencí je uveden v kapitole literární rešerše. První profilová část (tj. manažerské kompetence) je u pracovníka v sociálních službách reprezentována pouze oblastí zabývající se řešením konfliktů. Tato problematika se v tabulce kompetencí objevuje konkrétně v kompetencích „Orientace na řešení“ a „Samostatnost a iniciativa“. Ostatní oblasti obecně patřící do manažerských kompetencí jako je např. strategické plánování, výběr zaměstnanců, jejich hodnocení apod. se v kompetenční tabulce zaměřené na pracovníka v sociálních službách nevyskytují. Z této skutečnosti vyplývá, že pracovník v sociálních službách má mít jisté manažerské schopnosti k řízení vzniklých konfliktů. Na druhou stranu ovšem nemusí disponovat dovednostmi, jež jsou potřebné např. ke strategickému plánování. V pořadí druhá profilová část pozice pracovníka v sociálních službách (tj. interpersonální kompetence) představuje v kontextu zaměření práce stěžejní kompetenční část. Jedná se např. o komunikační dovednosti, sebereflexi, aktivní naslouchání, spolupráci, navazování vztahů apod. Tomu také odpovídá poměr zastoupení kompetencí v této profilové části. Třetí díl profilu se obecně nazývá technickými kompetencemi. U pracovníka v sociálních službách tato profilová část obsahuje kompetenci „Odborná způsobilost“, jež vychází zejména z indikátoru chování v podobě práce s PC.


71

Tabulka 5: Kompetenční profil pracovníka v sociálních službách

Kompetence Orientace na řešení Samostatnost a iniciativa Sdílení a komunikace Osobní přístup Orientace na cíl Orientace na pravidla a standardy Pracovní nasazení Kooperace Odborná způsobilost

Kategorie kompetencí Manažerské kompetence

Interpersonální kompetence

Technické kompetence


Následující graf přehledně vyobrazuje procentuální zastoupení všech tří kompetenčních kategorií, jejichž spojením vzniká komplexní profil pracovníka v sociálních službách. Celek (100 %) tvoří devět kompetencí uvedených v tabulce 5.

Graf 1: Kompetenční profil pracovníka v sociálních službách Zdroj: Vlastní práce


72

5.8 Návrh kompetenčního modelu Všechny předchozí kapitoly v praktické části práce směřovaly v podstatě k jedinému bodu – a tím je návrh kompetenčního modelu. Agregací předešlých kapitol – tzn., využitím všech získaných poznatků lze nyní vytvořit návrh kompetenčního modelu, který bude použitelný pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Tabulka 6: Návrh kompetenčního modelu

CELOORGANIZAČNÍ KOMPETENCE Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Poskytuje oporu ve formě sociální, materiální, humanitární, rozvojové, psychické a duchovní pomoci lidem, kteří ji potřebují. Komunikuje s uživatelem

Pracovník se zaměřuje na

Orientace na uživatele

poskytování účinné pomoci

a naslouchá jeho potřebám.

uživateli. Vnímá potřeby

Konzultuje s uživatelem

uživatele a usiluje o jejich

jeho problémy

uspokojení.

a společně hledají vhodná řešení. Motivuje uživatele k samostatnosti. Vytváří pocit bezpečí a jistoty. Informuje uživatele o svých právech a povinnostech.



73

Pokračování tabulky 6: Návrh kompetenčního modelu

Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Postupuje dle stanovených standardů. Usiluje o eliminaci chyb

Dodržování standardů

Pracovník své postupy

a nepřesností během

a činnosti koordinuje se

výkonu práce.

stanovenými standardy.

Plní své úkoly svědomitě a spolehlivě. Vytváří přehlednou interní dokumentaci. Komunikuje se spolupracovníky a s přímým nadřízeným o vykonávaných činnostech. Vznáší aktivní připomínky

Komunikace mezi pracovníky probíhá napříč

Sdílení a spolupráce

horizontální i vertikální organizační strukturou. Nevznikají komunikační bariéry.

na pracovních poradách. Provádí zápisy do Služebního deníku, které slouží jako informační zdroj. Včasně informuje své kolegy a nadřízeného o nově vzniklých změnách týkajících se organizace. Plní své individuální cíle. Poskytuje zpětnou vazbu svým kolegům i nadřízenému.



74


Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Samostatně řeší vzniklé překážky tak, aby směřoval k vytyčenému cíli.

Pracovník se ztotožňuje

Individuální zodpovědnost

s činností organizace, snaží se zodpovědně plnit své

Je schopen zpětně reflektovat svoji práci a uznat osobní

úkoly a povinnosti aniž by

nedostatky.

se zříkal své odpovědnosti.

Ztotožní se stanovenými úkoly a vnáší do nich osobní přístup. Přebírá zodpovědnost za svoje jednání. Umí se flexibilně přizpůsobit novým

Pracovník se nebrání přijímat nové postupy, metodiky či akceptovat

Otevřenost změnám

jiné změny v organizaci, které napomohou lepšímu naplňování poslání organizace.

situacím a úkolům. Přichází s inovačními návrhy postupů na řešení aktuálních problémů. Motivuje své kolegy k inovačnímu úsilí. Změnu vnímá jako příležitost, nikoliv jako hrozbu.



75

Pokračování tabulky 6: Návrh kompetenčního modelu KOMPETENCE PRACOVNÍKA V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH

Kategorie

Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Snaží se o budování vzájemné důvěry a respektování. Snaží se navázat s uživatelkou užší kontakt.

Pracovník se zaměřuje na poskytování

Manažerské kompetence

Orientace na řešení

efektivní pomoci uživatelce. Společně s uživatelkou hledají východiska z tíživé sociální situace.

Pomáhá uživatelce při zajištění chodu domácnosti. Pomáhá uživatelce s péčí o dítě. S uživatelkou komunikuje přátelsky. Problém se snaží pojmout z více úhlů pohledu. Problém analyzuje nezaujatě a racionálně. Ke konfliktu přistupuje bez emocí.

Pracovník při své pracovní činnosti dokáže využívat své

Samostatnost a iniciativa

schopnosti a dovednosti. Přemýšlí o možnostech zlepšení, které by usnadnily naplňování stanovených cílů.


K plnění úkolů přistupuje zodpovědně. Dokáže profesionálně řešit vzniklé konflikty. Zajišťuje nácvik a upevňování sociálních schopností a dovedností.


76


Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Dokáže přijmout

Manažerské kompetence

Kategorie

odpovědnost za své rozhodnutí. Dokáže přijmout konstruktivní kritiku. Úkoly vykonává s ohledem na stanovený cíl. Své rozhodnutí upevňuje adekvátními argumenty. Aktivně s uživatelkou komunikuje. S uživatelkou komunikuje srozumitelně


a profesionálně. Kontakt s uživatelkou, nadřízeným či se

Sdílení a komunikace

spolupracovníky představuje pro pracovníka důležitý zdroj informací potřebný k naplnění stanovených cílů.

Uživatelce naslouchá. Trpělivě se uživatelky dotazuje na její problémy. Otevřeně a přímo komunikuje s uživatelkou. Předkládá své názory a postřehy na poradách. Aktivně a ochotně spolupracuje s kolegyněmi. Průběžně konzultuje své postupy s vedoucí. Upozorňuje na vzniklý problém kolegyně/vedoucí. Sděluje spolupracovnicím nové postřehy.



77


Kategorie

Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Dokáže se vcítit

Pracovník ke každé uživatelce

Osobní přístup

přistupuje individuálně. Zkoumá její potřeby a společně hledají účinnou pomoc.

do pocitů uživatelky. Dokáže vystihnout skutečné potřeby uživatelky. Umí pojmenovat skutečnou příčinu sociálních problémů uživatelky. Ctí práva a zájmy uživatelky. K uživatelce přistupuje individuálně.


Pracovník společně

Orientace na cíl

Uživatelku motivuje k řešení

s uživatelkou

problému.

vytyčují směr,

Diskutuje s uživatelkou

kterým bude

o jejich prioritních cílech.

proudit poskytovaná pomoc tak, aby efektivně působila na určené priority.

Vede uživatelku k naplňování stanovených cílů. Udává směr řešení problému. Plní úkoly zadané vedoucí. Vede požadované evidence.

Pracovník během

Orientace na pravidla a standardy

Činnosti a reakce vychází ze

plnění svých

zaměstnaneckých práv.

pracovních

Řídí se zásadami BOZP.

povinností dbá na

Využívá své znalosti

dodržování

a zkušenosti z oblasti

stanovených

sociálních služeb.

standardů.

Analyzuje sociální potřeby uživatelky. Nabízí varianty řešení problému.



78


Kategorie

Kompetence

Charakteristika

Projevy chování Dokáže si poradit v nečekaných situacích. Dokáže pracovat

Na pracovníka jsou


kladeny požadavky

Pracovní nasazení

na časovou flexibilitu, psychickou odolnost a pohotové reakce.

a nepodléhat stresu. Na nečekané situace reaguje rychle a adekvátně. Účastní se volnočasových aktivit mimo svoji pracovní dobu. Úkoly se snaží zvládnout v co nejkratším čase. Účastní se porad i mimo svoji pracovní dobu.

Pracovník spolupracuje

Kooperace

s ostatními zaměstnanci na plnění zadaných úkolů. Pracovník je

Technické kompetence

ve vypjatých podmínkách

vybaven

Odborná způsobilost

potřebnými znalostmi, které využívá při plnění

Spolupracuje v týmu při pořádání kulturních akcí. Společně s uživatelkami a dětmi vyrábí např. masky na karneval. Disponuje ochotou pravidelně se vzdělávat. Vnímá a akceptuje nové metody k provádění práce.

pracovních

Při své práci využívá PC

povinností.

(např. Word).


Sestavený kompetenční model reflektuje kromě praktických poznatků také teoretické aspekty. Jednou z teoretických zásad je jednotnost kompetenčního modelu napříč celou organizací. Z toho důvodu obsahuje model jak kompetence celoorganizační, tak kompetence pracovníka v sociálních službách. Hroník (2007) uvádí, že za uživatelsky přátelský kompetenční model lze považovat


79

takový, který nepřesahuje 12 kompetencí. Model představený v této diplomové práci obsahuje 5 celoorganizačních kompetencí a 9 kompetencí pracovníka v sociálních službách. Ačkoli je součet obou skupin kompetencí roven čtrnácti, není nutné označovat daný model za uživatelsky méně přátelský. Důvod takového tvrzení spočívá právě v rozčlenění kompetencí na dvě zmíněné části. Celoorganizační kompetence zastávají funkci sjednotitele či integrujícího komunikačního prvku, ovšem při hodnocení, výběru a rozvoji pracovníků s nimi uživatelé kompetenčního modelu explicitně nepracují. Pro účely hodnocení, výběru a rozvoje odpovídajících pracovníků naopak využívají sadu výše uvedených devíti kompetencí.

5.9 Verifikace kompetenčního modelu Předešlou kapitolu, která pojednává o návrhu kompetenčního modelu, lze zcela jistě považovat s ohledem na stanovený cíl práce za stěžejní část. Cíl práce se však také zaměřuje na schopnost aplikace kompetenčního modelu pro potřeby hodnocení, výběru a případného rozvoje řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Aby bylo ovšem možno uvažovat o aplikaci kompetenčního modelu pro dané účely, je nejdříve nutné provést jeho verifikaci. Návrh kompetenčního modelu je sestaven na základě studia poskytnutých interních dokumentů a také z rozhovorů s příslušnými zaměstnanci Centra „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice. Verifikace navrženého kompetenčního modelu probíhá prostřednictvím ověřovacího dotazníku (viz příloha 2, resp. pokračování přílohy 2), který je vytvořen na základě navrženého kompetenčního modelu. Přestože ověřovací dotazník vychází přímo z kompetenčního modelu, záměrně obsahuje pouze vypozorovaná chování pracovníků v sociálních službách, a to taková, u kterých se předpokládá, že pozitivně působí na splnění pracovních úkolů. Důvod, proč se v dotazníku operuje s pozorovatelným chováním a nikoli přímo s kompetencemi, je prostý. Je třeba brát v úvahu skutečnost, že ne každý respondent disponuje jasnou představou o tom, co pojem kompetence znamená. Jelikož pozorovatelná chování, jež figurují v ověřovacím dotazníku, vychází z navrženého kompetenčního modelu, nevzniká u následné transformace (tzn. transformace z pozorovatelného chování na příslušnou kompetenci) žádný problém. Transformační proces zajišťuje relevantní verifikaci kompetenčního modelu. Z důvodu zajištění odpovídající výpovědní hodnoty při verifikaci byla mimo Centrum „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice navázána spolupráce ještě s Centrem „PRO“ Blansko – Azylový dům Blansko a Azylovým do-


80

mem pro matky s dětmi – Domov sv. Markéty. Se zaměstnanci zmíněných dvou pracovišť se neprováděly žádné rozhovory na bázi BEI, jak tomu bylo v případě Centra „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice, ale pouze docházelo k ověřování získaných informací z pozorovatelného chování. V procesu verifikace kompetenčního modelu vystupují tito zaměstnanci jako neovlivnění respondenti. Klíč výběru daných azylových domů tkví v poskytování totožné sociální služby v souladu s cílem diplomové práce. Na příslušných pracovištích respondenti vyplnili celkem 28 kopií dotazníku, přičemž struktura respondentů byla následující:   

15 pracovníků v sociálních službách, 7 sociálních pracovníků, 6 vedoucích, resp. jejich zástupců.

Vzhledem k formě ověřovacího dotazníku – tzn., že jednotlivé hodnotící kategorie neobsahují číselné údaje, se pracuje s hodnotou modus – nejčastěji se vyskytující hodnotou v podobě poskytnuté odpovědi na konkrétní otázku. (Budíková, Králová, Maroš, 2010) Veškeré odpovědi získané od respondentů jsou souhrnně zaneseny do tabulky 7. Tato tabulka obsahuje údaje od pracovníků v sociálních službách, sociálních pracovníků a vedoucích, resp. jejich zástupců sledovaných azylových domů. Ačkoli primárně se návrh kompetenčního modelu orientuje na pracovníky v sociálních službách, ověřovací dotazník se mimo tyto pracovníky zaměřuje taktéž na sociální pracovníky a vedoucí, resp. zástupce vedoucích. Důvod širšího záběru lze v zásadě označit za logický krok, jež souvisí se ztotožněním se s navrženým kompetenčním modelem napříč vertikální organizační strukturou. Základní premisou kompetenčního modelu je totiž jeho použití v celé organizaci. Pracovníkům v sociálních službách slouží kompetenční model ke zjištění, jakými kompetencemi mohou zásadním způsobem ovlivnit svoji výkonnost a tím lépe plnit své úkoly. Dalším přímým pozitivem při uvědomění si svých kompetencí je také možnost efektivnějšího sebevzdělávání. Mezi sociálními pracovníky a pracovníky v sociálních službách dochází k úzké spolupráci. Z tohoto důvodu je znalost kompetencí pracovníků v sociálních službách u sociálních pracovníků zcela na místě. A konečně u vedoucích, resp. jejich zástupců hraje znalost kompetencí pracovníků v sociálních službách neméně důležitou roli. Vedoucí či jeho zástupce, kteří jsou s kompetencemi daného pracovníka dostatečně obeznámeni, mohou tyto kompetence zasazené do kompetenčního modelu využívat pro hodnocení, výběr a rozvoj příslušných pracovníků.


81

Tabulka 7: Dotazníkové hodnocení Prac. v soc. službách

5

6

0

1

2

3

4

5

6

Pořád

4

Často

3

Občas

2

Nikdy

1

Pořád

0

Často

6

Občas

4 5

Nikdy

3

Pořád

2

Často

1

Občas

0

1

0

1

6

8

0

1

1

5

0

1

2

3

2

0

0

8

7

0

0

1

6

0

0

2

4

3

0

0

8

7

0

0

2

5

0

0

4

2

4

0

2

10

3

0

0

6

1

0

0

6

0

5

0

9

5

1

0

2

4

1

0

2

4

0

6

0

2

9

4

0

0

3

4

0

0

2

4

7

0

4

8

3

0

0

3

4

0

0

5

1

8

0

3

5

7

0

0

3

4

0

0

3

3

Odpověď Otázka

Nikdy

Hodnocení

Vedoucí/zástupce vedoucího

Sociální pracovník

9

0

9

5

1

0

2

5

0

0

4

2

0

10

0

9

6

0

0

4

3

0

0

4

2

0

11

0

9

5

1

0

3

4

0

0

4

2

0

12

0

1

12

2

0

1

4

2

0

2

3

1

13

0

2

7

6

0

1

5

1

0

2

3

1

14

0

5

9

1

0

0

5

2

0

1

4

1

15

0

0

5

10

0

0

0

7

0

0

2

4

16

0

0

4

11

0

0

2

5

0

0

1

5

17

0

1

13

1

0

1

4

2

0

0

5

1

18

0

6

8

1

0

1

4

2

0

3

3

0

19

0

3

10

2

0

2

3

2

0

2

4

0

20

0

2

9

4

0

0

3

4

0

1

4

1

21

0

0

4

11

0

0

1

6

0

0

1

5

22

0

0

5

10

0

0

2

5

0

0

2

4

23

0

2

10

3

0

0

6

1

0

1

5

0

24

0

0

6

9

0

0

3

4

0

0

5

1

25

0

5

9

1

0

1

4

2

0

0

5

1

26

1

8

5

1

1

4

2

0

1

1

4

0

27

0

12

3

0

0

5

2

0

1

1

4

0

28

0

4

10

1

0

1

6

0

0

4

2

0

29

0

2

7

6

1

0

2

4

0

1

4

1

30

0

0

5

10

0

0

3

4

0

0

2

4

31

0

0

10

5

0

1

4

2

0

0

5

1

32

0

1

6

8

0

0

2

5

0

0

2

4

33

0

3

5

7

0

2

4

1

0

1

3

2

34

0

4

8

3

0

3

2

2

0

2

1

3



82

Tabulku 7 tvoří:     

sloupec nazvaný „Otázka“ s číselným označením otázek z ověřovacího dotazníku (příloha 2, resp. pokračování přílohy 2), řádek s možnostmi jednotlivých slovních odpovědí, řádek s názvem „Hodnocení“ zahrnující v sobě číselné hodnoty v intervalu 0 – 6, sloupce pro pracovníka v sociálních službách, sociálního pracovníka a vedoucího, resp. zástupce, políčka označená číselnými hodnotami uvnitř sloupců.

Čísla ve sloupci „Otázka“ korespondují s čísly jednotlivých otázek, které se vyskytují v ověřovacím dotazníku (příloha 2, resp. pokračování přílohy 2). Jednotlivé otázky jsou přitom dále rozčleňovány do skupin dle příslušnosti ke konkrétním kompetencím. Členění znázorňují výraznější čáry v tomto sloupci. Dané členění není přitom samoúčelné – uplatňuje se i v další části práce. Odpovědi respondentů se v ověřovacím dotazníku realizují za pomoci křížkování, a to vždy jedné ze čtyř možných slovních odpovědí u dané otázky. Ve sloupcích pro pracovníka v sociálních službách, sociálního pracovníka a vedoucího, resp. zástupce jsou zapsána různá čísla. Např. číslo 8 ve sloupci „Prac. v soc. službách“, u otázky č. 2 a odpovědi „Často“ udává, že právě osm pracovníků v sociálních službách zakřížkovalo u otázky č. 2, odpověď „Často“. Současně je políčko s číslem 8 vybarveno šedou barvou, což vyjadřuje skutečnost, že se jedná o nejčetnější odpověď u dané otázky a dané skupiny zaměstnanců. Stejným způsobem se postupuje i v dalších případech. Řádek označený jako „Hodnocení“ obsahuje sadu čísel v intervalu 0 – 6. Tato čísla mají tzv. transformační funkci – tzn., transformují jmenovité hodnoty odpovědí v dotazníku (tj. nikdy, občas, často, pořád) na číselnou stupnici 0 – 6 obsahující slovní okomentování. Stupnice slouží pro ohodnocení jednotlivých kompetencí (viz dále Graf 2 a 3). Možnost realizovat takovou transformaci vychází ze znalosti teoretických spojitostí mezi kompetencí a pozorovatelným chováním. Z dotazníků v rámci určité skupiny otázek u jedné kategorie zaměstnanců mohou vzniknout následující situace: 

Nejčastěji se vyskytuje právě jedna odpověď. Např. je-li touto odpovědí „Pořád“, transformuje se do hodnoty 6. V případě odpovědi „Často“ se jedná o hodnotu 4, u odpovědi „Občas“ jde o hodnotu 2 a konečně v případě nejčastější odpovědi v podobě „Nikdy“ se přiřadí hodnota 0. Pokud se nejčastější odpovědi nachází v intervalu 2 – 6, lze konstatovat, že verifikace potvrdila relevantnost daných kompetencí v kompetenčním


83

modelu. Nachází-li se nejčastější odpovědi v intervalu 0 – 1, verifikace prokázala irelevantnost příslušné kompetence v kompetenčním modelu. V takovém případě se daná kompetence odstraní. 

Nejčastěji se vyskytují dvě a více odpovědí. Např. jsou-li nejčastějšími odpověďmi „Často“ a „Pořád“, stane se výslednou hodnotou číslo 5. Stejným způsobem se postupuje i v obdobných případech. Relevantnost dané kompetence se odvíjí opět dle hodnoty číselného intervalu – tzn., stejně jako v předešlém bodě. Vznikne-li ovšem shoda nejvyššího počtu odpovědí např. u dvojice „Často“ a „Nikdy“, verifikace odhalila nesoulad v názoru na danou kompetenci u jedné skupiny zaměstnanců. Jistý nesoulad či nerozhodnost pak přináší také výsledek v podobě více jak dvou odpovědí, které získaly nejvyšší a zároveň shodný počet křížků. Oba případy nesouladu mají pak za následek nutnou modifikaci navrženého kompetenčního modelu.

Výše popsané situace mohou pochopitelně vzniknout i mezi samotnými kategoriemi zaměstnanců navzájem. V takovém případě platí obdobné zásady – pokud např. bude tatáž kompetence hodnocena u pracovníků v sociálních službách hodnotou 1 a u vedoucích hodnotou 6, poukázala provedená verifikace na určitou nejednotnost uvnitř organizace. Na předchozí tabulku 7 následně navazuje tabulka 8. V této tabulce se uplatňuje již zmíněné rozčlenění otázek podle jednotlivých kompetencí. Ve sloupcích „Hodnocení“ jsou zanesena čísla ze sestavené stupnice 0 – 6 (viz tabulka 9).


84

Tabulka 8: Transformační tabulka

1 – 4 5–8 9 – 11 12 – 13 14 – 16 17 – 20 21 – 24 25 – 27 28 – 29 30 31 – 32 33 – 34

Orientace na uživatele Sdílení a spolupráce Orientace na řešení Otevřenost změnám/ Sdílení a komunikace Osobní přístup Orientace na cíl Dodržování standardů/ Orientace na pravidla a standardy Pracovní nasazení Samostatnost a iniciativa Individuální zodpovědnost Odborná způsobilost Kooperace

Vedoucí/ zástupce

Sociální pracovník

KOMPETENCE

Pracovník v soc. služ.

Otázka

HODNOCENÍ

4 4 2

6 6 4

5 4 2

4

4

4

6 4

6 4

6 4

6

6

5

2 4 6 5 5

2 5 6 5 3

4 3 6 5 5


Tabulka 8 přehledně znázorňuje, jak jsou jednotlivé kompetence hodnoceny pracovníky v sociálních službách, sociálními pracovníky a vedoucími, resp. jejich zástupci. Čísla odpovídají bodovému hodnocení v tabulce 9. Některé skupiny otázek v sobě zahrnují jak celoorganizační kompetence, tak i kompetence pracovníka v sociálních službách. Je to z toho důvodu, že kompetence pracovníka v sociálních službách vychází z celoorganizačních kompetencí a tudíž mezi nimi existují reálné vazby. Takové propojení zároveň potvrzují i slova Hroníka (2007) o jednotnosti kompetenčního modelu.


85

Tabulka 9: Hodnotící stupnice

Charakteristika kompetence Kompetence není pro danou pozici vůbec potřebná. Kompetence se využívá velice zřídka. Nemá zásadní vliv na podávaný výkon pracovníka. Kompetence není nezbytně nutná. U pracovníka může být rozvinutá na minimální úrovni. Kompetence je užívaná s větší frekvencí. U pracovníka musí být rozvinutá alespoň na minimální úrovni. Pracovník kompetenci užívá často. Je třeba ji mít rozvinutou pro aktivní užívání Kompetence je pro pracovníka velice důležitá. Aktivní užívání ovlivňuje jeho pracovní výkon. Kompetence je pro pracovníka zcela nezbytná. Danou kompetenci musí pracovník umět aktivně používat při každodenní činnosti. Významně ovlivňuje výkon pracovníka.

Bodové hodnocení 0 1 2 3 4 5 6


S ohledem na strukturu navrženého kompetenčního modelu jsou sestrojeny následující dva grafy, přičemž první nabízí pohled na hodnocení celoorganizačních kompetencí a druhý pak na hodnocení kompetencí pracovníků v sociálních službách jednotlivými skupinami zaměstnanců. Vyjádření verifikace v podobě obou grafů potvrzuje, že všechny navržené kompetence lze považovat za relevantní a tudíž je ponechat v navrženém kompetenčním modelu. Naprostá shoda u všech skupin zaměstnanců panuje v kompetencích „Individuální zodpovědnost“ a „Otevřenost změnám“, které podle hodnotící stupnice dosahují výsledku 6, resp. 4. Respondenti si uvědomují významnost těchto kompetencí při plnění pracovních úkolů. Téměř totožného hodnocení dosahuje kompetence „Dodržování standardů“. Pracovníci v sociálních službách i sociální pracovníci ji hodnotí číslem 6. Vedoucí, resp. zástupci dávají číslo 5. Dodržování standardů prostřednictvím pracovníků v sociálních službách patří k významné prioritě celé organizace. Podobnou významnost lze přikládat i zbylým dvěma kompetencím. Shodná klasifikace ze strany vedoucích, resp. zástupců a pracovníků v sociálních službách je vidět u kompetence „Sdílení a spolupráce“. Sociální pracovníci považují danou kompetenci u pracovníků v sociálních službách za trochu významnější. Tento výsledek lze interpretovat


86

tak, že sociální pracovníci vyžadují po pracovnících v sociálních službách intenzivní kooperaci (např. podávání zpětné vazby při práci s uživateli), a to z důvodu pracovní náplně sociálních pracovníků (viz podkapitola Sociální pracovník v literární rešerši). Ohodnocení kompetence „Orientace na uživatele“ se pohybuje taktéž ve vyšších hodnotách intervalu. Lze tedy konstatovat, že se zaměřením se na potřeby uživatelů prostřednictvím pracovníků v sociálních službách se ztotožňují všichni zaměstnanci napříč vertikální strukturou organizace.

Graf 2: Celoorganizační kompetence Zdroj: Vlastní práce

Následující graf 3 představuje zobrazení verifikace kompetenčního modelu, resp. kompetencí pracovníka v sociálních službách, které více či méně ovlivňují podávaný pracovní výkon. Žádná z navržených kompetencí nespadá do části 0 – 1 hodnotícího intervalu. Tím je zajištěn předpoklad relevantnosti všech uvedených kompetencí. U některých ovšem existují určité rozdíly dané odlišným pohledem příslušných zaměstnaneckých skupin. Za nejvýše ohodnocené kompetence je možné považovat „Osobní přístup“ a „Orientace na pravidla a standardy“. Konsensus v otázce standardů – tzn., jak často uplatňují pracovníci v sociálních službách danou kompetenci (ze svého pohledu) a jak často tuto kompetenci musí pracovníci v sociálních službách při své činnosti uplatnit


87

(z pohledu vedoucích, jejich zástupců a sociálních pracovníků) se utváří dle názoru autora práce na základě vyhlášky č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, která se standardy úzce souvisí. Zaměstnanci si uvědomují významnost této kompetence při poskytování kvalitní péče svým uživatelkám. Kompetenci „Osobní přístup“ považují všichni zaměstnanci u pracovníků v sociálních službách při práci s uživatelkami za klíčovou. Toto tvrzení dokládá úplná shoda napříč všemi skupinami zaměstnanců. V kompetenci „Pracovní nasazení“ lze velice dobře rozpoznat role nadřízeného a podřízených. Zatímco pracovníci v sociálních službách hodnotí potřebnost kompetence číslem 2, vedoucí, resp. jejich zástupci ji požadují na úrovni označené číslem 4. Podstatné ovšem je, že všechny skupiny zaměstnanců se s jistými diferencemi shodují na potřebnosti všech uvedených kompetencí u pracovníků v sociálních službách.

Graf 3: Kompetence pracovníka v sociálních službách Zdroj: Vlastní práce

Realizovaná verifikace tak potvrzuje adekvátnost vytvořeného kompetenčního modelu a odpověď na základní výzkumnou otázku (VO): Jaké kompetence má obsahovat vytvořený kompetenční model pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Zároveň přináší možnost aplikace kompetenčního modelu pro oblasti výběru, hodnocení a rozvoje pracovníka v sociálních službách.


88

5.10 Aplikace kompetenčního modelu V souvislosti s naplněním cíle diplomové práce a dále v kontextu literární rešerše jsou v následujících podkapitolách uvedena doporučení, jakými způsoby lze navržený kompetenční model aplikovat pro oblasti výběru zaměstnanců, jejich hodnocení a dalšího rozvoje. 5.10.1 Výběr pracovníka v sociálních službách Uplatnění navrženého kompetenčního modelu při výběru pracovníka v sociálních službách lze realizovat pomocí mnoha metod. S ohledem na teoretické poznatky uvedené v části literární rešerše je zvolena analogová metoda – hraní rolí. V zásadě existuje jeden hlavní důvod výběru metody hraní rolí, který vychází ze samotné podstaty výběru pracovníka. O místo pracovníka v sociálních službách se přirozeně může ucházet člověk, který s touto oblastí nemá doposud žádné zkušenosti. V takovém případě je zcela nemožné uplatňovat např. metodu CBI. Tato metoda je sice v teoretické části práce prezentována také jako jedna z metod použitelných při výběru pracovníka, ovšem s tím rozdílem, že potenciální pracovník už disponuje nějakými praktickými zkušenostmi z oblasti sociálních služeb. Při uplatnění metody CBI se hodnotící osoba (např. vedoucí) dotazuje na minulost - tzn., jak se potenciální pracovník zachoval při konkrétní situaci, jak postupoval apod. Naproti tomu metoda hraní rolí umožní vybírat jak z řad úplných nováčků, tak z řad lidí pohybujících se v oblasti sociálních služeb. Průběh výběru pracovníka v sociálních službách za pomoci metody hraní rolí může být následující. Hodnotitel (např. vedoucí) nastíní uchazeči modelovou situaci a stylizuje se do role uživatelky služby. Uchazeči je přidělena role pracovníka v sociálních službách. Následně hodnotitel (v roli uživatelky) přichází k pracovníkovi v sociálních službách s konkrétním problémem. Uchazeč (v roli pracovníka sociálních služeb) se snaží na vzniklou situaci určitým způsobem reagovat. Reakce nebo-li pozorovatelné chování, které souvisí s kompetencemi uvedenými v navrhovaném kompetenčními modelu si hodnotitel v průběhu scénky zaznamenává. Po ukončení scénky má hodnotitel k dispozici výčet pozorovatelných chování, které následně porovná s projevy chování v kompetenčním modelu. Pro vyhodnocení, zda uchazeč uspěl či nikoli, může hodnotitel použít formulář z přílohy 3. Do tohoto formuláře zanese pozorovatelné chování, které dle navrženého kompetenčního modelu přiřazuje k patřičným kompetencím. Následně přiřadí k jednotlivým kompetencím odpovídající bodové hodnocení.


89

Tímto způsobem lze na základě navrženého kompetenčního modelu provést výběr kompetentního pracovníka v sociálních službách. 5.10.2 Hodnocení pracovníka v sociálních službách Sestavený kompetenční model nalezne využití i v oblasti hodnocení pro potřeby odměňování pracovníka v sociálních službách. V praxi lze aplikovat postup založený na komparaci změn na úrovni kompetencí. Pro tento účel lze použít již zmíněný formulář v příloze 3. Výsledky v podobě aktuální úrovně kompetencí, které hodnotitel do formuláře zaznamená, se následně komparují s požadovanými úrovněmi kompetencí (ty jsou zaneseny ve vytvořeném kompetenčním modelu). Tímto způsobem vznikne přehledný obraz znázorňující stav aktuálních kompetencí příslušného pracovníka a zároveň potenciální prostor k jejich zlepšení. Hodnocení na bázi kompetencí přináší pracovníkům vlivem sjednoceného kompetenčního jazyka možnost poznat konkrétní kritéria, podle kterých se hodnotí. Kubeš (2004) totiž uvádí, že častou příčinou nespokojenosti zaměstnanců v souvislosti s jejich hodnocením, s čímž je spjata i vysoká fluktuace, je právě neznalost těchto hodnotících kritérií. 5.10.3 Rozvoj pracovníka v sociálních službách Navržený kompetenční model přináší možné využití také v oblasti rozvoje pracovníka. S ohledem na rozpracování organizační struktury – tzn., že mimo samotného pracovníka v sociálních službách bylo v diplomové práci pojednáno také o sociálním pracovníkovi, resp. vedoucím, jsou pro hodnocení rozvoje navrženy metody klíčové události a zpětné vazby (360°). Teoretické základy obou metod byly popsány v části literární rešerše. Metoda klíčové události je vzhledem ke své struktuře vhodnější spíše pro kontakt pouze mezi vedoucím a pracovníkem v sociálních službách. Návrh možného formuláře k metodě klíčové události je umístěn v příloze 4, resp. pokračování přílohy 4. První tabulka ve formuláři (příloha 4) slouží hodnotiteli (vedoucímu) k vyplnění pozitivních či negativních událostí. Při vyplňování je důležité, aby zjištěné události nebyly jen obecným konstatováním. S odstupem času (např. při čtvrtletním vyhodnocování) si totiž vedoucí nemusí zcela vybavit danou situaci a není tak schopný poukázat na konkrétní pochybení, kterých se pracovník dopustil. Tato tabulka dále obsahuje sloupeček „Závažnost“. Pro hodnocení závažnosti jisté události doporučuje Hroník a kol. (2008) pracovat s hodnotami v intervalu 1 až 5, přičemž hodnota jedna udává minimálně zá-


90

važnou událost a naopak hodnota pět maximálně závažnou událost. Hodnoty s vyšším stupněm závažnosti (např. 3 až 5) si následně hodnotitel transformuje do kompetencí, potažmo kompetenčního modelu, jež byl vytvořen v této práci. Pro samotnou transformaci se použije tabulka v pokračování přílohy 4. Takto přetransformované pozorovatelné chování do podoby kompetencí pak hodnotitel oboduje čísly z intervalu 0 až 3 (viz příloha 4). Pro hodnocení rozvoje pracovníka v sociálních službách více lidmi (např. vedoucím, sociálním pracovníkem, kolegy na stejné pozici) se využije metoda zpětné vazby (360°). Realizace této metody se děje na základě hodnocení jednotlivých kompetencí u daných pracovníků v sociálních službách. U každé kompetence se zapisují pozorovatelná chování. K zaznamenání pozorovatelného chování lze využít stejný hodnotící formulář jako u metody hraní rolí (viz příloha 3).

Závěr

91

6 Závěr Hlavním cílem diplomové práce bylo vytvoření a aplikace kompetenčního modelu, který bude možno použít pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Za účelem naplnění hlavního cíle se oslovila nezisková humanitární organizace Charita Česká republika, resp. Diecézní charita Brno, Oblastní charita Brno a Oblastní charita Blansko. Tato organizace disponuje celorepublikovou sítí azylových domů pro matky v tísni, což zajišťuje aplikaci vytvořeného kompetenčního modelu pro celou Českou republiku. Dále bylo nezbytné splnit i stanovené dílčí cíle v podobě deskripce, specifikace pracovních činností řadových pracovníků azylových domů pro matky v tísni, analýzy současného stavu dané pracovní pozice a její zařazení v organizační struktuře. Dílčí výzkumné otázky, které se v práci stanovily, byly postupně zodpovídány a vytvořily tak odpověď na hlavní výzkumnou otázku – Jaké kompetence má obsahovat vytvořený kompetenční model pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Na začátku praktické části práce se pro specifikaci pracovní pozice pracovníka v sociálních službách azylového domu pro matky v tísni použila metoda job decription. Studium odpovídajících interních dokumentů organizace a jejich následná implementace do metody job description poskytla mimo jiné odpovědi na dvě dílčí výzkumné otázky (DVO1: Jaké jsou cíle řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? a DVO2: Jaké činnosti vykonávají řadoví pracovníci v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni?). Dále se prováděla analýza časování úkolů a povinností u sledované pracovní pozice. Získaná data posloužila k zodpovězení v pořadí třetí dílčí výzkumné otázky DVO3: Jaký je časový interval v provádění jednotlivých činností u řadových pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni? Po provedení potřebné deskripce a analýzy proběhlo identifikování kompetencí, jež zahrnovalo fázi přípravy, získávání dat a následnou analýzu a klasifikaci informací. Ve fázi přípravy došlo mimo jiné na rozkreslení obecné organizační struktury tak, aby se pozice pracovníka v sociálních službách vnímala z pohledu celé organizace. Jedním z důvodů tohoto kroku bylo poukázání na možné struktury

Závěr

92

a vazby komunikačních cest mezi jednotlivými skupinami zaměstnanců. Komunikace, sdílení, potažmo kooperace představují bezpochyby významné faktory, které se zásadním způsobem dotýkají chodu celé organizace. Významnost zmíněných faktorů ostatně potvrzuje přítomnost později verifikovaných kompetencí s názvy „Sdílení a spolupráce“, „Sdílení a komunikace“ či „Kooperace“ v navrženém kompetenčním modelu. Za charakteristické znaky u daných kompetencí lze považovat komunikaci mezi jednotlivými pracovníky v horizontální i vertikální linii, kontakt při práci s uživatelkami a možnost spolupráce zaměstnanců na vybraných úkolech. Navržený kompetenční model se sestavil v souladu s teoretickými zásadami s ohledem na jeho funkčnost. Jednou ze zásad je jednotnost kompetenčního modelu v rámci celé organizace. Z tohoto důvodu obsahuje navržený model celoorganizační kompetence. Zmíněné kompetence totiž sjednocují jazyk společnosti a utváří tak základ pro tvorbu kompetencí pracovníka v sociálních v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Ve fázi získávání dat jak pro celoorgranizační kompetence, tak pro kompetence pracovníků v sociálních službách bylo zapotřebí využít konkrétních metod. V okruhu celoorganizačních kompetencí se použila metoda analýzy interních dokumentů a webových stránek organizace. Pro získání dat k tvorbě kompetencí u pracovníků v sociálních službách se uplatnila metoda BEI (Behavioral events interview). Realizovala se prostřednictvím standardizovaných rozhovorů, které byly vedeny se čtyřmi pracovnicemi v sociálních službách v Centru „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice. Z důvodu lepšího vnímání možných spojitostí se při sestavování otázek aplikovala metoda myšlenkové mapy (mind-mapping). Jednotlivé otázky se rozdělily na dvě části, přičemž část A sledovala vzniklé konfliktní situace při poskytování sociálních služeb v azylovém domě pro matky v tísni a část B se orientovala na poskytování intervencí pro dané uživatelky. Z odpovědí jednotlivých respondentů se pozornost upírala na tzv. pozorovatelná chování přímo související s výkonem dotazovaných pracovnic. S problematikou pozorovatelného chování se úzce pojí i následující fáze identifikování kompetencí, a to fáze analýzy a klasifikace informací. Realizované rozhovory na bázi BEI přinesly řadu poznatků o chování pracovníků v sociálních službách vzhledem k jejich podávaným výkonům a přístupem k daným úkolům. Příkladem zaznamenaného pozorovatelného chování je třeba komunikace a společné řešení se sociální pracovnicí a vedoucí – tzn., že respondent odpovídal na určitou otázku ze standardizovaného rozhovoru svým osobním příběhem a při popisu zmínil takovéto pozorovatelné chování. S tímto projevem se

Závěr

93

ztotožňují prakticky všichni respondenti, což potvrzují shodné odpovědi na otázku č. 7 v části B. Z tohoto důvodu došlo následně k vytvoření celé kompetenční oblasti s názvem „Komunikace se spolupracovnicemi, sociální pracovnicí a vedoucí“, která je složená z dílčích indikátorů chování plynoucích z rozhovorů (viz tabulka 4). Fáze analýzy a klasifikace informací tímto způsobem nabízí odpověď na čtvrtou dílčí výzkumnou otázku (DVO4: Jaká pozorovatelná chování jsou důležitá pro optimální výkon pracovníků v sociálních službách v oblasti azylových domů pro matky v tísni?). Tvorba kompetencí logickým způsobem navazuje na předchozí úsek praktické části. Také u tvorby kompetencí se pracovalo se zavedenou strukturou kompetenčního modelu – vytvářely se kompetence celoorganizační i kompetence orientované na pracovníky v sociálních službách. K jednotlivým celoorganizačním kompetencím se v práci uváděla odpovídající pozorovatelná chování. Kompetence se dále rozčlenily dle jejich příslušnosti k jednotlivým subjektům do tří skupin (uživatel, organizace, uživatel/organizace). První skupina celoorganizačních kompetencí se primárně zaměřovala na uživatele sociální služby (tj. subjekt). V práci se ovšem také poukazovalo na skutečnost, že navrhované kompetence platí v rámci celé organizace – tzn., že přes uživatele, na kterého byla první skupina kompetencí primárně zaměřena, působí daná skupina kompetencí také na celou organizaci, která poskytuje uživatelům odbornou standardizovanou pomoc. Také ve druhé a třetí skupině kompetencí (i když s odlišným primárním zaměřením než u první skupiny) lze konstatovat vzájemné působení jednotlivých subjektů. Grafické vyjádření výše popsané tvorby celoorganizačních kompetencí nabízí obrázek 4. Z uvedených skutečností o tvorbě celoorganizačních kompetencí lze učinit následující resumé. Právě tyto kompetence zprostředkovávají náhled na vztahy mezi organizací a uživatelem sociálních služeb. Je totiž důležité, aby organizace při aplikaci kompetenčního modelu do běžného provozu znala veškeré vazby, které přímo či nepřímo působí na uživatele. Teprve zmapované vztahy umožní organizaci zformovat si představu o tom, jak může aplikovaný kompetenční model působit na samotnou organizaci, resp. na její uživatele. Organizace je pak prostřednictvím kompetenčního modelu schopna lépe stanovovat konkrétní kroky, které napomohou k dosahování stanovených cílů a naplňování poslání. Práce pokračovala také v části tvorby kompetencí u pracovníka v sociálních službách. Na základě zjištěného pozorovatelného chování se z provedených standardizovaných rozhovorů formulovaly příslušné indikátory

Závěr

94

chování. Od indikátorů chování se následně utvářely odpovídající kompetenční oblasti a z kompetenčních oblastí vznikaly kompetence pracovníků v sociálních službách. Před samotnou tvorbou kompetenčního modelu, jež byla cílem diplomové práce, se vytvořil profil pracovní pozice pracovníka v sociálních službách. Profil tvoří celkem devět zformulovaných kompetencí pracovníka v sociálních službách, které vzešly z předchozí části práce – tzn. tvorba kompetencí u pracovníka v sociálních službách. Dané kompetence se dle svého obsahu rozčleňují do tří kompetenčních kategorií – manažerské kompetence, interpersonální kompetence a technické kompetence. Tímto způsobem vznikl rychlý přehled o příslušné pracovní pozici. Z procentuálního zastoupení jednotlivých kompetenčních kategorií vyplynulo, že stěžejní kompetence u pracovníka v sociálních službách se nachází v části interpersonálních kompetencí. Jak se již uvedlo, hlavní část diplomové práce se zaměřila na návrh kompetenčního modelu, který bude použitelný pro hodnocení, výběr a případný rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách v rámci České republiky v oblasti azylových domů pro matky v tísni. Navrhovaný kompetenční model obsahuje celkem čtrnáct kompetencí, přičemž pět spadá do skupiny celoorganizačních kompetencí a zbylých pět tvoří skupinu kompetencí pracovníka v sociálních službách. Tímto způsobem se vytvořil jednotný jazyk, kterému rozumí všichni zainteresovaní zaměstnanci. Kompetenční model tak není určen pouze pracovníkům v sociálních službách, ale též sociálním pracovníkům či vedoucím, resp. jejich zástupcům. Pracovníci v sociálních službách mohou navržený model využít např. ke svému osobnímu rozvoji. Na základě provedení určitého testu si zjistí svoji úroveň kompetencí a následně mohou příslušné kompetence rozvíjet požadovaným směrem. Mezi sociálními pracovníky a pracovníky v sociálních službách dochází k úzké spolupráci. Z tohoto důvodu je znalost kompetencí pracovníků v sociálních službách u sociálních pracovníků zcela na místě. Kompetenční model může být ze strany vedoucích v oblasti rozvoje pracovníků v sociálních službách využitý spolu s využitím metody např. klíčových událostí, zpětné vazby (360°) nebo hraní rolí. Aby však bylo možno kompetenční model aplikovat pro hodnocení, výběr a rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách, musela proběhnout ještě jeho verifikace. Krok v podobě verifikace navrženého kompetenčního modelu se realizoval prostřednictvím ověřovacího dotazníku (viz příloha 2, resp. pokračování přílohy 2) Z důvodu zajištění relevantnosti zjištěných výsledků se

Závěr

95

navázala spolupráce mimo Centrum „PRO“ Boskovice – Azylový dům Boskovice ještě s Centrem „PRO“ Blansko – Azylový dům Blansko a brněnským Azylovým domem pro matky s dětmi – Domov sv. Markéty. Na příslušných pracovištích bylo respondenty vyplněno celkem 28 kopií dotazníku, z toho se jednalo o 15 pracovníků v sociálních službách, 7 sociálních pracovníků a 6 vedoucích, resp. jejich zástupců. Vzhledem k formě ověřovacího dotazníku – tzn., že jednotlivé hodnotící kategorie neobsahují číselné údaje, se pracuje s hodnotou modus, což znamená s nejčastěji se vyskytující hodnotou v podobě poskytnuté odpovědi na konkrétní otázku. Na základě dotazníků došlo k vytvoření hodnotící tabulky (viz tabulka 7). V dané tabulce dochází k transformaci jmenovitých hodnot v podobě odpovědí z dotazníků na číselnou stupnici 0 – 6 obsahující slovní okomentování příslušných kompetencí. Nachází-li se nejčastější odpovědi v intervalu 0 – 1, verifikace prokázala irelevantnost příslušné kompetence v kompetenčním modelu. V takovém případě se daná kompetence z kompetenčního modelu odstraní. Naprostá shoda u všech skupin zaměstnanců panovala v kompetencích „Individuální zodpovědnost“ a „Otevřenost změnám“, které podle hodnotící stupnice dosahovaly výsledku 6, resp. 4. Respondenti si uvědomují významnost těchto kompetencí při plnění pracovních úkolů. Téměř totožného hodnocení dosahovala kompetence „Dodržování standardů“. Pracovníci v sociálních službách i sociální pracovníci ji hodnotili číslem 6. Vedoucí, resp. zástupci dávali číslo 5. Provedená verifikace kompetenčního modelu potvrdila možnost aplikace daného modelu pro hodnocení, výběr a rozvoj řadových pracovníků v sociálních službách.

Přílohy

96

7 Přílohy Příloha 1: Myšlenková mapa (mind-mapping)

dlouhodobý jednorázový

aktuální

náročnost

těžký

úsilí/ energie

čas na splnění splněný/ nesplněný

snadný ÚKOL

důležitost

motivace

činnosti/dovednosti ke splnění úkolu

problém uspokojení potřeb uživatele

od uživatele od kolegy od nadřízeného

vlastní iniciativa

vlastní spokojenost

individuální přístup/dle formulářů

pochvala odbornost

komunikace

práce s PC

s uživatelem s kolegou s nadřízeným

zkušenosti

řešení problémů

znalost Wordu práce s internetem


Přílohy

97

Příloha 2: Ověřovací dotazník

DOTAZNÍK Dotazník slouží k ověření názoru na frekvenci (častost) uplatňování určitého typu chování na pozici pracovníka v sociálních službách. Dotazník je zcela anonymní. Získané odpovědi budou použity pro zpracování závěrečné práce. Označte prosím křížkem políčka, která souvisí s Vaší pozicí. (Možno označit více odpovědí.) Jsem v pozici

vedoucí;

zástupce vedoucí;

sociální pracovnice;

pracovnice v sociálních službách;

 V případě označení políčka „pracovnice v sociálních službách“: Ohodnoťte prosím (v následující tabulce), jak často uplatňujete při své práci níže uvedené projevy chování.  V případě neoznačení políčka „pracovnice v sociálních službách“: Ohodnoťte prosím (v následující tabulce), jak často musí podle Vás pracovnice v sociálních službách uplatňovat při své práci níže uvedené projevy chování. (Odpověď na dané chování provádějte prosím zakřížkováním vždy jednoho Vámi vybraného políčka.) Chování pracovnice v sociálních službách nikdy občas často pořád

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

S uživatelkou komunikuje aktivně. S uživatelkou komunikuje srozumitelně a profesionálně. Naslouchá uživatelce. Trpělivě se uživatelky dotazuje na její problémy. Předkládá své názory a postřehy na poradách. Komunikuje s vedoucí. Komunikuje se sociální pracovnicí. Komunikuje s ostatními pracovnicemi v soc. službách. Pomáhá uživatelce při zajištění chodu domácnosti. Pomáhá uživatelce s péčí o dítě/děti. Uživatelce pomáhá s vyplňováním tiskopisů (např. pro úřady apod.).


Přílohy

98

Pokračování přílohy 2: Ověřovací dotazník

Chování pracovnice v sociálních službách

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 31 32 33 34

Problém při práci s uživatelkou analyzuje nezaujatě a racionálně. Ke konfliktu s uživatelkou přistupuje bez emocí. Dokáže vystihnout skutečné potřeby uživatelky. Ctí práva a zájmy uživatelky. K uživatelce přistupuje individuálně. Uživatelku motivuje k řešení problému. Navrhuje směr, kterým se řešení problému bude ubírat. Diskutuje s uživatelkou o jejich prioritních cílech. Vede uživatelku k naplňování stanovených cílů. Vede požadované evidence (např. zápisy apod.). Využívá své znalosti a zkušenosti z oblasti sociálních služeb. Analyzuje sociální potřeby uživatelky. Při plnění svých úkolů se orientuje na pravidla a standardy. Čelí stresovým situacím. Účastní se porad i mimo svoji pracovní dobu. Účastní se volnočasových aktivit mimo svoji pracovní dobu.

Uživatelku učí novým činnostem (např. vaření, ruční práce, apod.). Profesionálně řeší vzniklé konflikty s uživatelkou. Dokáže přijmout odpovědnost za své rozhodnutí. Vzdělává se v oblasti sociální práce. Při své práci využívá PC (např. Word). Podílí se na přípravě a realizaci volnočasových aktivit. Při přípravě volnočasových aktivit pracuje v týmu.


nikdy

občas

často

pořád

Přílohy

99

Příloha 3: Hodnotící formulář – výběr, hodnocení, rozvoj (dle metody 360°) pracovníka v sociálních službách

Jméno a příjmení posuzovaného: Charakteristika pozorovatelné chování Pozorovatelné chování u pracovníka je v zásadním rozporu se všemi projevy chování, které jsou uvedeny u příslušné kompetence. Jedná se o „ohrožující stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka je v zásadním rozporu alespoň s jedním projevem chování, který je uveden u příslušné kompetence. Jedná se o „nedostatečný stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka není v zásadním rozporu s žádným projevem chování, který je uveden u příslušné kompetence. Lze najít dílčí výhrady. Jedná se o „postačující stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka je plně v souladu s uvedenými projevy chování, které jsou uvedeny u příslušné kompetence. Jedná se o „nadstandardní stav“. Kompetence Orientace na řešení Samostatnost a iniciativa Sdílení a komunikace Osobní přístup Orientace na cíl Orientace na pravidla a standardy Pracovní nasazení Kooperace Odborná způsobilost Zdroj: Hroník a kol., 2008, upraveno

Bodové hodnocení

Popis pozorovatelného chování

0

1

2

3

Body

Přílohy

100

Příloha 4: Hodnotící formulář – rozvoj (dle metody klíčové události) pracovníka v sociálních službách

Jméno a příjmení posuzovaného: Datum

Pozitivní událost

Závažnost

Datum

Negativní událost

Závažnost

Bodové hodnocení závažnosti:

1 minimální závažnost

2

3

4

5 maximální závažnost

Charakteristika pozorovatelné chování Pozorovatelné chování u pracovníka je v zásadním rozporu se všemi projevy chování, které jsou uvedeny u příslušné kompetence. Jedná se o „ohrožující stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka je v zásadním rozporu alespoň s jedním projevem chování, který je uveden u příslušné kompetence. Jedná se o „nedostatečný stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka není v zásadním rozporu s žádným projevem chování, který je uveden u příslušné kompetence. Lze najít dílčí výhrady. Jedná se o „postačující stav“. Pozorovatelné chování u pracovníka je plně v souladu s uvedenými projevy chování, které jsou uvedeny u příslušné kompetence. Jedná se o „nadstandardní stav“. Zdroj: Hroník a kol., 2008, upraveno

Bodové hodnocení 0

1

2

3

Přílohy

101

Pokračování přílohy 4: Hodnotící formulář – rozvoj (dle metody klíčové události) pracovníka v sociálních službách

Kompetence

Popis pozorovatelného chování

Orientace na řešení Samostatnost a iniciativa Sdílení a komunikace Osobní přístup Orientace na cíl Orientace na pravidla a standardy Pracovní nasazení Kooperace Odborná způsobilost Zdroj: Hroník a kol., 2008, upraveno

Body

Seznam zdrojů

102

8 Seznam zdrojů ANHEIER, H., K. Nonprofit Organizations. Theory, management, policy. 1. vydání. New York: Routledge, 2005, 451 s. ISBN 0-415-31419-4. ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů: Nejnovější trendy a postupy. 10. vydání. Praha: Grada Publishing, 2007, 800 s. ISBN 978-247-1407-3. BARTOŇKOVÁ, H. Firemní vzdělávání: Strategický přístup ke vzdělávání pracovníků. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2010, 208 s. ISBN 978-80-247-2914-5. BELZ, H., SIEGRIST, M. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: Východiska, metody, cvičení a hry. 1. vydání. Praha: Portál, 2001, 376 s. ISBN 80-7178-479-6. BICKOVÁ, L. A KOL. Individuální plánování a role klíčového pracovníka v sociálních službách. 1. vydání. Tábor: Asociace poskytovatelů sociálních služeb České republiky, 2011, 272 s. ISBN 978-80-904668-1-4. BUDÍKOVÁ, M., KRÁLOVÁ, M., MAROŠ, B. Průvodce základními statistickými metodami. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2010, 272 s. ISBN 978-80-2473243-5. ČERMÁKOVÁ, K., JOHNOVÁ, M. Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele. 1. vydání. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002, 112 s. ISBN 80-86552-45-4. DĚDINA, J., CEJTHAMR, V. Management a organizační chování. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2005, 340 s. ISBN 80-247-1300-4. Generální ředitelství pro humanitární pomoc a civilní ochranu (ECHO). Europa: Přehledy právních předpisů EU. [online] 2011. [cit. 13. října 2012] Dostupné na http://europa.eu/legislation_summaries/humanitarian_aid/r10003_cs.htm GULOVÁ, L. Sociální práce: Pro pedagogické obory. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2011, 208 s. ISBN 978-80-247-3379-1. HAUKE, M. Pečovatelská služba a individuální plánování: Praktický průvodce. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2011, 136 s. ISBN 978-80-247-3849-9. HEPWORTH, D. H., ROONEY, R. H., ROONEY, G. D., STROM-GOTTFRIED, K., LARSEN, J. Social Work Practice: Theory and Skills. 8. vydání. Belmont, California: Brooks/Cole, 2010, 654 s. ISBN-10 0-495-60167-5. ISBN-13 978-0-495-60167-8.

Seznam zdrojů

103

HRONÍK, F. Hodnocení pracovníků. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2006, 128 s. ISBN 978-80-247-1458-5. HRONÍK, F. Jak se nespálit podruhé: Strategie a praxe výběrového řízení. Brno: Motiv Press, 2007, 392 s. ISBN 978-80-254-0698-4. HRONÍK, F. A KOL. Kompetenční modely: Projekt ESF Učit se praxí. Brno: Motiv Press, 2008, 132 s. ISBN 978-80-904133-2-0. HYÁNEK, V. Neziskové organizace: teorie a mýty. 1. vydání. Brno: Masarykova univerzita, 2011, 132 s. ISBN 978 -80 -210 -5651 -0. JORDAN, R., QUYNN, K., L. Invest in Charity: A Donor's Guide to Charitable Giving. 1. vydání. New York: John Wiley & Sons, 2001, 264 s. ISBN 0-471-41439-5. Kodex Charity Česká republika. Praha: Česká biskupská konference, 2009. [online] Soubor ve formátu PDF. [cit. 21. září 2012] Dostupné na http://brno.charita.cz/res/data/000163.pdf KOZLOVÁ, L. Sociální služby. Praha: Triton, 2005, 80 s. ISBN 80-7254-662-7. KUBEŠ, M., SPILLEROVÁ, D., KURNICKÝ, R. Manažerské kompetence: Způsobilost výjimečných manažerů. Praha: Grada Publishing, 2004, 184 s. ISBN 80-247-0698-9. KULKA, J. Psychologie umění. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, 2008, 440 s. ISBN 978-80-247-2329-7. KUNZ, V., KOZLER, J. Maturujeme z marketingu a managementu: základy znalostí každého podnikatele. 4. vydání. Ostrava: Mirago, 2008, 82 s. ISBN 978-80-86617-374. LAHNEROVÁ, D. Asertivita pro manažery. 1. vydání. Praha: Grada Pubslishing, 2009, 160 s. ISBN 978-80-247-2892-6. LEE, G., BEARD, D. Development Centres: Realizing the Potential of Your Employees Through Assessment and Development. London: Mcgraw Hill Book, 1993, 256 s. ISBN-10 0077077857. ISBN-13 978-0077077853. LUCIA, A. D., LEPSINGER, R. The Art and Science of Competency Models: Pinpointing Critical Succes Factors in Organizations. San Francisco: Jossey-Bass/Pfeiffer, 1999, 201 s. ISBN 0-7879-4602-8. MARTS, A., C. Philanthropy's Role in Civilization: Its Contribution to Human Freedom. New Jersey: Transaction Publishers, 1991, 219 s. ISBN 0-88738-405-6. MAŘÍKOVÁ, H., PETRUSEK, M., VODÁKOVÁ, A. Velký sociologický slovník. Praha: Karolinum, 1996, 747 s. ISBN 80-7184-164-1.

Seznam zdrojů

104

MATOUŠEK, O. Slovník sociální práce. 2. přepracované vydání. Praha: Portál, 2008, 272 s. ISBN 978-80-7367-368-0. MATOUŠEK, O. A KOL. Metody a řízení sociální práce. 2. vydání. Praha: Portál, 2008, 384 s. ISBN 978-80-7367-502-8. MATOUŠEK, O. A KOL. Základy sociální práce. 1. vydání. Praha: Portál, 2001, 309 s. ISBN 80-717-8473-7. MERCHEL, J. Sozialmanagement: Eine Einführung in Hintergründe, Anforderungen und Gestaltungsperspektiven des Managements in Einrichtungen der Sozialen Arbeit. 3. přepracované vydání. Weinheim a München: Juventa Verlag, 2009, 150 s. ISBN 978-3-7799-1829-5. MIKULÁŠTÍK, M. Manažerská psychologie. 2. aktualizované vydání. Praha: Grada, 2007, 384 s. ISBN 978-80-247-1349-6. Nařízení vlády č. 222/2010 Sb., o katalogu prací ve veřejných službách a správně. [online] Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR. [cit. 8. října 2012] Soubor ve formátu PDF. Dostupné na http://www.mpsv.cz/files/clanky/8980/Katalog_praci_UZ_1_10_2010.pdf OTRUSINOVÁ, M., KUBÍČKOVÁ, D. Finanční hospodaření municipálních účetních jednotek – po novele zákona o účetnictví. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2011, 178 s. ISBN 978-80-7400-342-4. PLAMÍNEK, J., SVATOŠ, V., HLEDÍKOVÁ, J., BABOUŠEK P., JANDÁKOVÁ, P., ZETĚK, J. Řízení neziskových organizací: První český rádce pro pracovníky v občanských sdruženích, nadacích, obecně prospěšných společnostech, školách, církvích a zdravotnických zařízeních. 1. vydání. Praha: Nadace Lotos, 1996, 186 s. SPENCER, L. M., SPENCER, S. M. Competence at Work: Models for Superior Performance. Wiley, 1993, 377 s. ISBN-10 047154809X. VETEŠKA, J., TURECKIOVÁ, M. Kompetence ve vzdělání. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2008, 160 s. ISBN 978-80-247-1770-8. Vyhláška č. 505/2006 Sb. In: Sbírka zákonů. 2006, č. 505/2006 Sb. [online] Soubor ve formátu PDF. [cit. 15. září 2012] Dostupné na http://www.mpsv.cz/files/clanky/11911/vyhlaska_505-2006.pdf Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, č. 108/2006 Sb. [online] Soubor ve formátu PDF. [cit. 19. září 2012] Dostupné na https://sluzbyprevence.mpsv.cz/dok/zakon-108_2006.pdf

Seznam zdrojů

105

Seznam tabulek Tabulka 1: Specifikace pracovní pozice – pracovník v sociálních službách AD pro matky v tísni 41 Tabulka 2: Pracovní úkoly a povinnosti pracovníka v sociálních službách

46

Tabulka 3: Celoorganizační kompetence

63

Tabulka 4: Kompetence pracovníka v sociálních službách

66

Tabulka 5: Kompetenční profil pracovníka v sociálních službách

71

Tabulka 6: Návrh kompetenčního modelu

72

Tabulka 7: Dotazníkové hodnocení

81

Tabulka 8: Transformační tabulka

84

Tabulka 9: Hodnotící stupnice

85

Seznam obrázků Obrázek 1: Předpoklady pro splnění kompletního výkonu

12

Obrázek 2: Obecná organizační struktura azylového domu pro matky s dětmi

48

Obrázek 3: Proces návrhu kompetencí

58

Obrázek 4: Vztahy mezi subjekty a celoorganizačními kompetencemi

64

Seznam zdrojů

106

Seznam grafů Graf 1: Kompetenční profil pracovníka v sociálních službách

71

Graf 2: Celoorganizační kompetence

86

Graf 3: Kompetence pracovníka v sociálních službách

87

Seznam příloh Příloha 1: Myšlenková mapa (mind-mapping)

96

Příloha 2: Ověřovací dotazník

97

Příloha 3: Hodnotící formulář – výběr, hodnocení, rozvoj (dle metody 360°) pracovníka v sociálních službách

99

Příloha 4: Hodnotící formulář – rozvoj (dle metody klíčové události) pracovníka v sociálních službách

Seznam použitých zkratek AD

azylový dům

BOZP

bezpečnost a ochrana zdraví při práci

ECHO

Generální ředitelství pro humanitární pomoc a civilní ochranu

HR

Human resources (lidské zdroje)

IP

individuální plán

OOPP

osobní ochranné pracovní pomůcky

OSPOD Orgány sociálně-právní ochrany dětí PPF

Popis pracovní funkce

100

Návrh kompetenčního modelu u pracovníků v sociálních službách

Recommend Documents