Nabídka hotelových služeb pro seniory Kladno

Nabídka hotelových služeb pro seniory Kladno

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 11.12.2015

....................................................................... Podpis

Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala mé vedoucí bakalářské práce Mgr. Anice Djokić, MBA. za její cenné rady a připomínky, které mi pomohly k vypracování mé práce. Dále bych chtěla poděkovat všem, kteří mi ochotně zodpověděli otázky k mé praktické části a umožnili mi tak prozkoumání hotelových služeb pro seniory v Kladně.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Nabídka hotelových služeb pro seniory Kladno Bakalářská práce

Autor: Adéla Kozlerová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Jihlava 2015

Copyright © 2015 Adéla Kozlerová

Abstrakt KOZLEROVÁ, Adéla. Nabídka hotelových služeb pro seniory Kladno. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 60 stran. Cílem práce bude analýza nabídky služeb pro seniory v hotelech a pensionech v Kladně. Osobní návštěvou, prohlídkou a rozhovorem zjištění situace specifické nabídky pro seniory ve vybraných zařízeních. Závěrem bude zhodnocení situace a návrh zlepšení zaměřené na tuto klientelu.

Klíčová slova: Hotel. Pension. Senior.

Abstract KOZLEROVÁ, Adéla. Hotel services offering for seniors Kladno. Bachelor thesis. College of polytechnics in Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Level of professional qualification: Bachelor. Jihlava 2015. 60 pages. The goal of my thesis will be analysis of services for seniors in hotel and guest houses in Kladno. Personal visit, tour and interview will be used to determine the current level of specific offering for seniors in selected facilities. Conclusion will consist of the evaluation of current situation and suggestion how to improve it with main focus to this specific clientele.

Key words: Hotel. Guest houses. Senior.

7

Předmluva Téma mé bakalářské práce je Nabídka hotelových služeb pro seniory Kladno. Mým hlavním úkolem bylo tedy zjistit, zda vybrané hotely a penziony v Kladně disponují vhodným vybavením pro tuto klientelu. Metodou osobní prohlídky a dotazování jsem se pokusila analyzovat stav hotelových služeb a jejich úrovně.

8

Obsah Abstrakt ............................................................................................................................. 7 Předmluva ......................................................................................................................... 8 Seznam ilustrací .............................................................................................................. 11 Seznam tabulek ........................................................................................................... 11 Seznam příloh ............................................................................................................. 11 Úvod................................................................................................................................ 12 Teoretická část ................................................................................................................ 13 1. Definice základních pojmů ......................................................................................... 13 1.1 Cestovní ruch ........................................................................................................ 13 1.2 Senior .................................................................................................................... 13 1.3 Hotel...................................................................................................................... 14 1.4 Penzion.................................................................................................................. 14 1.5 Ubytovací služby .................................................................................................. 15 1.6 Stravovací služby .................................................................................................. 16 2. Řízení kvality .............................................................................................................. 18 2.1 Zákazník................................................................................................................ 18 2.2 Očekávání ............................................................................................................. 19 2.3 Systém řízení kvality ............................................................................................ 19 2.3.1 Koncepce norem ISO ..................................................................................... 19 2.3.2 Koncepce systému TQM ............................................................................... 20 2.3.3 Koncepce podnikových standardů ................................................................. 20 2.1 Řízení kvality služeb ............................................................................................. 21 2.2 Hodnocení kvality služeb zákazníkem ................................................................. 22 3. Senior jako segment cestovního ruchu ....................................................................... 23 3.1 Požadavky seniorů v cestovním ruchu.................................................................. 23 3.2 Nové zájmy v cestovním ruchu seniorů ................................................................ 27 9

3.2.1 Pohybové a dobrodružné aktivity .................................................................. 28 3.2.2 Vzdělávání ..................................................................................................... 28 3.2.3 Zdraví a zdravý životní styl ........................................................................... 28 3.2.4 Socializace ..................................................................................................... 28 3.3 Omezení v cestování seniorů ................................................................................ 29 4. Praktická část .............................................................................................................. 30 4.1 Kladno a trh cestovního ruchu .............................................................................. 31 4.1.1 Kladno seniorům ............................................................................................ 32 5. Analýza jednotlivých hotelů ....................................................................................... 33 5.1 Hotel La Park*** .................................................................................................. 33 5.2 Hotel Kladno*** ................................................................................................... 36 5.3 Hotel Hoffmann*** .............................................................................................. 39 5.4 Penzion U Zlatého selátka .................................................................................... 42 5.5 Penzion Ponte ....................................................................................................... 45 5.6 Penzion LM........................................................................................................... 47 6. Shrnutí a celkový přehled služeb ................................................................................ 49 6.2 Doporučení............................................................................................................ 51 7. Závěr ........................................................................................................................... 53 Seznam použité literatury ............................................................................................... 54 Seznam internetových zdrojů.......................................................................................... 55 Přílohy............................................................................................................................. 57

10

Seznam ilustrací Seznam tabulek Tabulka 1: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v hotelu La Park*** .............. 35 Tabulka 2: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v Hotelu Kladno*** .............. 38 Tabulka 3: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v hotelu Hoffmann*** .......... 41 Tabulka 4: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu U Zlatého selátka ........................................................................................................................................ 44 Tabulka 5: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu Ponte................... 46 Tabulka 6: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu LM ...................... 48 Tabulka 7: Přehled služeb a srovnání všech hotelů a penzionů ...................................... 49

Seznam příloh Příloha 1: Fotodokumentace Hotelu La Park*** ............................................................ 57 Příloha 2: Fotodokumentace Hotelu Kladno*** ............................................................ 58 Příloha 3: Fotodokumentace Hotelu Hoffmann*** ........................................................ 58 Příloha 4: Fotodokumentace Penzionu U Zlatého selátka .............................................. 59 Příloha 5: Fotodokumentace Penzionu Ponte ................................................................. 59 Příloha 6: Fotodokumentace Penzionu LM .................................................................... 60

11

Úvod V současné době jsou nedílnou součástí cestovního ruchu právě senioři, kteří vzhledem ke svému volnému času a dostatku finančních možností, využívají služby cestovních kanceláří ke strávení příjemné dovolené, ať už v domácím nebo zahraničním prostředí. V hotelech či penzionech však potřebují odpovídající služby, které by zjednodušily jejich pobyt. Ve své bakalářské práci se zabývám právě hotelovými službami, které nabízí město Kladno pro seniory. Toto téma jsem si vybrala z toho důvodu, protože mě zajímala nabídka hotelových služeb pro seniory v Kladně. Bakalářská práce je členěna do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části se zabývám pojmy, které s mým tématem souvisí. Definuji cestovní ruch, zabývám se kvalitou v hotelech a jejím významem, zjišťuji specifické požadavky seniorů na pobyt v ubytovacích zařízeních. V praktické části pak analyzuji každý hotel a penzion, který jsem navštívila a uvádím rozhovory se zaměstnanci hotelu/penzionu a jejich pohled na pobyt seniorů. Hodnotím pak nabídku jejich služeb a vybavení. V závěrečné části srovnávám všechny hotely a penziony a uvádím doporučení pro případná zlepšení. Do mé bakalářské práce jsem zahrnula i nabídku služeb penzionů. V Kladně se nacházejí pouze tři hotely, a tak z důvodu malého trhu a pro ucelenější přehled, který bude více zaměřený, jsem se zaměřila i na penziony.

12

Teoretická část 1. Definice základních pojmů 1.1 Cestovní ruch Když někde slyšíme, čteme pojem cestovní ruch, první, co se jistě každému vybaví, je cestování do nějaké destinace, poznávání nových památek. Zkrátka určité využití svého volného času. Ale co přesně tento pojem vymezuje? Charles R. Goeldner spolu s J.R. Brentem Richiem ve své knížce Cestovní ruch uvádí, že můžeme rozlišovat čtyři různé pohledy na cestovní ruch. Můžeme se na něj dívat jako turista, který vyhledává služby cestovního ruchu. Druhým pohledem jsou firmy, které nabízejí právě těmto turistům jejich zboží a služby. Třetím pohledem je pak správa zemí či oblastí, která bere cestovní ruch jako příliv peněz z cestovního ruchu. A posledním faktorem je hostitelská komunita, kdy lidé vnímají cestovní ruch jako faktor, který ovlivňuje jejich kulturu a zaměstnanost, ať už pozitivně, či negativně. Základem se ale stala definice, která byla přijata v roce 1991 v kanadské Ottawě, která měla za cíl sjednotit definici cestovního ruchu. Definici se dostalo této podoby: „Z hlediska statistiky se cestovním ruchem rozumí činnost osoby, která cestuje na přechodnou dobu do místa mimo své běžné životní prostředí, přičemž hlavní účel cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ (Cestovní ruch, Linderová Ivica, 2013)

1.2 Senior V dnešní době je složité definovat, koho vlastně můžeme za seniora považovat. Je to člověk, který už nepracuje? Nebo člověk, který dosáhl určitého věku? Vymezení této cílové skupiny nelze jednoznačně určit. Většinou se uvádí věková hranice, konkrétně 55 let, která se označuje jako „předseniorský věk“. (H. Kotíková, 2013, str. 153) Dělení seniorů dle věku:  mladší senioři: 55-65 let 13

 starší senioři: 66-75 let  nejstarší senioři: 76 let a více Zdroj: H. Kotíková, 2013, str. 154 První skupina zahrnuje ten typ seniorů, kteří se výrazně od zbytku populace neliší. Je to způsobeno tím, že alespoň jeden z partnerů ještě nejspíše pracuje, a tak mohou své příjmy investovat do svých koníčků, či do cestování. Z pohledu marketingu můžeme tuto klientelu zařadit mezi zkušené a uvědomělé zákazníky, kteří mají jasno v tom, co chtějí. Jedná se o náročnou skupinu lidí, kteří zvažují své nákupy z hlediska kvalitacena. Druhou skupinu tvoří senioři, kteří již nejsou v produktivním věku a jsou už nejspíše v důchodu. V této etapě života se mění životní podmínky z hlediska společenských kontaktů a finanční stránky. Bývají však často vitální, a tak svůj volný čas věnují svým koníčkům a cestování. Zvažují však každé finanční výdaje. Poslední skupina seniorů se už setkává s jistými omezeními. Jsou to především zdravotní problémy, které brání seniorům v doposud prováděných aktivitách. Další nepříjemnou fází tohoto života může být i ztráta partnera. Situace, kdy přijdeme o blízkou osobu, se může projevit na našem zdraví. I ztráta finančních příjmů partnera může seniorům přitížit, jelikož v tomto věku užívají nejrůznější léky, které nejsou z hlediska finanční stránky levnou záležitostí. Na této věkové kategorii jsou vidět největší změny a to například omezením cestování, či výběr cílové destinace, dopravy nebo služeb. (H. Kotíková, 2013, str. 154)

1.3 Hotel Hotelstars uvádí definici hotelu jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Je členěn do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd.[1]

1.4 Penzion Hotelstars uvádí definici penzionu jako ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se 14

do čtyř tříd. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů.[2]

1.5 Ubytovací služby Ubytovací služby tvoří významnou část služeb cestovního ruchu a jsou nezbytným předpokladem jejich rozvoje. Poskytují přechodné ubytování hosta přes noc. Ubytovací služby a služby s tím spojené jsou poskytovány v ubytovacích zařízeních, které se dělí do různých tříd a kategorií. Klasifikace ubytovacích zařízení - rozdělení do tříd: * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Kategorie ubytovacích zařízení:  hotel  hotel garni  penzion  motel  botel Maximálně čtyři hvězdičky mohou být přiděleny hotelu garni, penzionu, motelu, botelu a depandaci.[3] Ostatní kategorie ubytovacích zařízení:  koleje  ubytovny  kempy  internáty 15

 skupiny chat nebo bungalovů Všechna ubytovací zařízení by měla poskytovat aktivity, které jsou s tím spojené, ale i aktivity, které host vyžaduje a které se nachází v místě jeho bydliště. Další věc, kterou by mělo ubytovací zařízení poskytovat, jsou aktivity, které může host využívat ve volném čase (společenské, kulturní, sportovní a jiné), a také nabízet vybavení, které host může využít při jeho profesi (připojení na internet, poskytnutí PC, vhodná místa pro pořádání kongresů aj.). (Ing. Miroslav Čertík, CSc. a kolektiv autorů, 2000, str. 87) Požadavky na poskytování služeb rostou s délkou pobytu hosta. Rozsah a jejich kvalitu nazýváme tzv. standardem služeb, který ovlivňuje několik činitelů. Jsou jimi zejména:  místa, kde se host ubytovává (ve městě, na horách, u vody aj.)  druh klientely (její zvyklosti, tradice aj.)  sezónní vlivy  úroveň využití lůžkové kapacity Každé ubytovací zařízení má různou úroveň placených a neplacených služeb, které mají doplňkový charakter. Čím je ubytovací zařízení jednodušší, tím méně služeb nabízí. Naopak se zvyšující se třídou roste úroveň poskytovaných služeb a některé placené služby se řadí mezi neplacené. Mezi placené služby můžeme zařadit prodej časopisů a tiskovin, průvodců, hygienických potřeb, upomínkových předmětů, praní prádla, čištění a žehlení oděvů, zapůjčení sportovních potřeb či poskytování průvodcovských, tlumočnických, kancelářských nebo asistenčních služeb. Neplacenými službami jsou například podávání informací, buzení hostů, půjčování denního tisku, uvedení hosta do pokoje, úschova zavazel, rezervace míst v restauraci, péče o děti hostů, odesílání pošty aj. (J. Orieška, 2010, str.132/133)

1.6 Stravovací služby Stravovací služby poskytují uspokojování základní potřeby výživy, napomáhají k zotavení a tvoří větší fond volného času k uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. Jsou to služby základního stravování, doplňkového stravování a občerstvení a doprovází je společensko-zábavní služby. Jsou poskytovány hostinskými zařízeními. 16

Setkáváme se však i s individuálním stravováním, které účastníci většinou využívají ve vlastních ubytovacích zařízeních. Výhodou může být relativně levnější příprava, a však nevýhodou je náročnost na čas, který by účastník mohl využít jiným, efektivnějším způsobem. Poslední dobou však vzrůstá popularita tzv. convenience produktů, což jsou hotová jídla nebo polotovary, které stačí buď pouze ohřát, nebo otevřít a rovnou konzumovat. (J. Orieška, 2010, str. 137) Stravovací služby jsou účastníkům poskytovány nejen v cílovém místě, ale i během cestování. Jedná se o dopravní prostředky, kde:  existuje prostor k tomu určený (restaurační a bufetové vozy ve vlakové soupravě)  přímo v prostoru určeném k přepravě cestujících (paluba letadla) V cílových místech jsou pak stravovací služby poskytovány ve stravovacích zařízeních. Ty se podle uspokojování potřeb hostů dělí na:  zařízení s převážně stravovací funkcí (restaurace, motorest aj.)  zařízení s doplňkovým stravováním a občerstvením (denní bar, bistro aj.)  zařízení se společensko-zábavní funkcí (kavárna, vinárna aj.) Zdroj: J. Orieška, 2010, str. 138/139 Hostinská zařízení můžeme dělit na:  restaurace - dominantní je prodej pokrmů a nápojů, patří sem zejména restaurace, jídelny, rychlé občerstvení, bufet aj.  bary - dominantní je prodej nápojů, kdy mlže být doplňkem společenská zábava. Řadíme sem například: bary, noční kluby, pivnice, vinárny, kavárny aj. Zdroj: J. Orieška, 2010, str. 140 V dnešní době se však začínají velmi rozšiřovat rychlé způsoby stravování, tzv. fast food. Je to způsobeno pronikáním filiálek zejména amerických a dalších firem, do evropských zemí, zahrnující i Českou republiku. Rychlá občerstvení se dělí na:  fast food restaurace, které nabízejí speciální sortiment jídel. Ta jsou připravována částečně před zraky hostů. Jedná se o jídla jako hamburgery, hranolky, křidélka, saláty či zmrzliny.  restaurace typu churrasco, neboli steak house. 17

 minigril (pipigril) oblíbené svou nabídkou kuřat.  kebaby a gyrosy nabízejí jehněčí a vepřové maso, které se peče na speciálním rotačním grilu. Jejich odřezky (plátky) se pak podávají v žemli spolu s různými dresingy a zeleninou.  patizzerie jsou speciální cukrárny.  lunch restaurace jsou zařízení, kde si host vybere sám z teplého či studeného bufetového stolu. Pití jsou placena zvlášť a host si pak jídlo odnáší sám ke stolu.  barbecue nabízejí přípravu jídel na roštu nebo na grilu před zraky hostů.  pizzerie jsou specializované restaurace pro prodej pizzy. Konzumace může probíhat buď přímo v restauraci, nebo si jídlo můžeme objednat s sebou. Zdroj: J. Orieška, 2010, str. 157/158

2. Řízení kvality Co vůbec pojem kvalita znamená? Kvalitu definovala celá řada odborníků, či organizací. Bylo užito různé terminologie, avšak klíčovými body jsou pořád zákazník, jeho očekávání a služby, které jeho potřebu uspokojí. Ve zkratce je definice kvality tato: „Kvalita je uspokojení zákazníkova očekávání“. Z pohledu cestovního ruchu můžeme kvalitu pojmout jako schopnost služby uspokojit potřeby zákazníka, ať už vyslovené, nevyslovené či neuvědomělé. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 152)

2.1 Zákazník V hotelnictví je důležitá znalost svých zákazníků, která je předpokladem pro rozvoj takové nabídky střetávající se s jejich očekáváními. Pokud své zákazníky neznáme, je nemožné jim poskytovat kvalitní služby. Zákazníka utváří zejména tyto rysy:  „pohlaví a věk  zdravotní stav  dosažené vzdělání  společenské postavení  životní styl  region, ve kterém žije 18

 historie a tradice“ I přes to, že každého zákazníka můžeme zařadit do určitě kategorie, jsou všichni individuální a vždy se budou něčím lišit. Na to je potřeba dbát při utváření systémů vnitropodnikových standardů kvality. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 152/153)

2.2 Očekávání Zákazníkova očekávání se formují na základě předchozích zkušeností. Ty jsou získávány vlastním prožitkem při čerpání hotelových služeb. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 153)

2.3 Systém řízení kvality V dnešní době je na kvalitu v cestovním ruchu kladen důraz zejména díky vysokému konkurenčnímu prostředí, díky rostoucím nárokům zákazníků a v neposlední řadě kvůli ekonomickým přínosům. U hotelových služeb rozhoduje o kvalitě hlavně zákazník na základě užitku, který mu služba přinese. Aby výsledná služba, tím je myšlen například pobyt nebo rodinná dovolená, mohla být označená jako kvalitní, musí splnit určitá očekávání. Požadavky, které zákazníci kladou na poskytované služby, vychází z tzv. hierarchie potřeb podle A. H. Maslowa. Ta představuje rostoucí nároky zákazníků (nejprve jsou uspokojeny služby nižšího řádu, aby mohly být uspokojeny služby řádu vyššího). Avšak mezi nejobvyklejší koncepce managementu kvality řadíme tyto tři koncepce: 1. koncepce norem ISO 2. koncepce totálního managementu kvality 3. koncepce podnikových standardů Výhodou těchto složek je jejich kompatibilita. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 153/154)

2.3.1 Koncepce norem ISO Soubor norem ISO (International Organization for Standardization), jejichž jádro tvoří tři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality, se dají uplatnit ve všech oborech výroby a služeb. Jsou to především tyto normy: 19

 „ISO 9000:2005 - Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník - zde jsou popsány zásady a základy managementu kvality a základní definice termínů  ISO 9001:2008 - Systémy managementu kvality – Požadavky – uvádí požadavky, kdy je nutné prokázat, že umí plnit požadavky zákazníků a legislativy  ISO 9004:2009 - Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality - návod, sloužící jako podpora při dosahování udržitelného úspěchu organizace“ Norma ISO 9000 vychází z osmi zásad managementu kvality („zaměření na zákazníka, vedení, zapojení zaměstnanců, procesní přístup, systémově orientovaný přístup k řízení, neustálé zlepšování, přístup k rozhodování zakládající se na faktech, vzájemně výhodné dodavatelské vztahy“). Pokud chce podnikatelský subjekt certifikát ISO kvality a splňujeme tyto zásady, může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 155)

2.3.2 Koncepce systému TQM Tato metodika byla poprvé formulována v roce 1975 v USA. Je to poměrně jednoduchý model, avšak jeho aplikace je náročná. S modelem se musí dlouhodobě pracovat a jeho podstatu musí pochopit hlavně vrcholový management organizace. Organizace může model používat jen pro svou vlastní potřebu. Model slouží ke každoročnímu hodnocení toho, čeho firma za rok dosáhla a také srovnání s konkurencí a partnery. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 157)

2.3.3 Koncepce podnikových standardů Tato metodika úzce souvisí s rozvojem hotelových a gastronomických řetězců. Ty totiž při svém nárůstu potřebovaly zajistit jednotnost poskytovaných služeb, a tak je musely analyzovat, popsat a při školení svých zaměstnanců, hlavně těch, kteří se nejvíce stýkají s hosty, rozšířit do všech svých provozoven, aby zákazník vždy získal stejný produkt. Tzv. „Standardy kvality“ definují jednotlivé prvky poskytovaných hotelových služeb z hlediska jakostní skupiny a podle toho, jak jsou typické pro jednotlivé řetězce. Ze začátku tedy bylo hlavním cílem zajistit jednotnost a stálost standardů. Při růstu jejich významu kvality začaly standardy působit na poskytování služeb v souladu s očekáváním hostů a přispívaly k ekonomicky efektivnějšímu zajišťování těchto 20

služeb. Hotelové řetězce zapojují nejrůznější odborníky do analyzování aktualizace nejnovějších trendů, realizují výzkumy a zpracovávají různá data z pobytu hostů. Standardy kvality se mohou používat souběžně například s ISO nebo TQM. Výhody aplikování standardů kvality z hlediska: Zákazníka  stálost služby  rovnost produktu, bez ohledu na místo nebo čas spotřeby  přehlednější orientace v nabídce Zaměstnance  dány přesné minimální požadavky na pracovní povinnosti  lepší orientace na pracovišti  odstraňuje předchozí pracovní návyky a zkušenosti Management  vhodný nástroj kontroly pracovního výkonu  umožňuje přesnější plánování z důvodu přesně daných nároků  účinný orientační proces u nových zaměstnanců Součástí systému podnikových standardů je tzv. manuál střediska. Je to interní dokument, který vychází ze standardů kvality a jasně definuje povinnosti všech zaměstnanců podle pracovního zařazení. (F. Křížek, J. Neufus, 2014, str. 159/160)

2.1 Řízení kvality služeb Produkt v nehmotné podobě je nazýván službou. Služba může být poskytována v čisté podobě (například poradenství), nebo spolu s hmotnými produkty (například stravovací služby). Pro většinu služeb je charakteristické, že zákazník je přítomen v momentě, kdy je poskytována. Poskytovatel služeb pak kvůli tomu má omezené možnosti nápravy vzniklých chyb. Přednost služeb však spočívá v tom, že mají možnost operativně zasahovat do procesu poskytování podle individuálních přání zákazníka. (J. Veber a kolektiv, 2007, str. 25)

21

Kvalita služeb je jednou ze zásadních otázek marketingového řízení služeb. Její význam neustále roste se zvyšujícími se nároky spotřebitelů. Podmiňuje stupeň uspokojení zákazníků, zvyšuje jejich loajalitu a tím ovlivňuje ziskovost organizací, které služby nabízejí. Kvalita představuje významnou konkurenční výhodu určité služby a dělá ji tak výjimečnou od produktu konkurence. Očekávání a způsob vnímání stejné služby se liší u různých zákazníků, ale i u téhož zákazníka v jiném časovém období. Vnímání může záviset na:  Selektivní úvaze - pozorování věcí a faktů, které souvisí s běžnými potřebami  Selektivním výběru informací - snaha neměnit dosavadní hodnocení  Selektivním zapamatování - fakta, která potvrzují všeobecné mínění

2.2 Hodnocení kvality služeb zákazníkem Při hodnocení kvality se zákazník obvykle řídí určitými kritérii, která lze shrnout do pěti okruhů:  hmotné prvky (technický stav, vzhled zařízení a budov, vzhled zaměstnanců, zpracování hmotného produktu-například porce jídla aj.)  spolehlivost (přesnost služby, uspokojení spojené s určitou službou)  schopnost reakce (schopnost reagovat na požadavky, adaptibilita, vstřícnost aj.)  jistota (zdvořilost, důvěryhodnost, bezpečnost aj.)  empatie, pochopení (pochopení potřeb a požadavků zákazníka, dobrá komunikace aj.) K hodnocení kvality slouží průzkumy názorů zákazníků, které jsou realizovány běžnými metodami primárního výzkumu. Mezi takovéto metody patří nejčastěji dotazování (ústní, telefonické, zasílání dotazníků poštou nebo emailem). Pozorování je také jednou z metod. Další z metod jsou tzv. stálé zákaznické panely. Jsou to skupiny zákazníků, kteří jsou častějšími uživateli určité služby. Sdělují firmě svůj názor na kvalitu. Používá se i pro nový výrobek vstupující na trh, který je potřeba zdokonalit. Profesní služby, které často přichází do kontaktu se zákazníkem, používají studie vnímání hodnoty zákazníkem. Jejich cílem je lepší poznání názorů zákazníka, které může vést ke zdokonalení služby. (M. Vaštíková, 2008, str. 196/198)

22

3. Senior jako segment cestovního ruchu „V posledních desetiletích se demografický vývoj v Evropě proměnil, a to díky tzv. ´generaci baby boomers´. Ta se dostává do důchodového věku, čímž narůstá význam této cílové skupiny, která dříve tvořila spíše únikový segment trhu cestovního ruchu. Každý čtvrtý Evropan a každý pátý Američan spadá do věkové kategorie 60+.“ [4] Senioři tvoří segment cestovního ruchu, pro který je charakteristický dostatek volného času a dostatečné finanční úspory. Mohou si proto dovolit cestovat na delší dobu a častěji. Senioři mají své potřeby, koníčky, jsou méně pohybliví a vyhledávají převážně nabídky formou balíčků služeb, náročnost přiměřenou svým schopnostem, vyšší standard při ubytování a někdy i speciální jídla. Poznávací zájezdy, lázeňské - ozdravné pobyty, lodní pobyty, ale i návštěvy u příbuzných a přátel, bývají jejich volbou k cestování a strávení tak volného času. Seniorský cestovní ruch patří mezi nejrychleji rostoucí segmenty cestovního ruchu zejména ze dvou důvodů. Jsou jimi prodlužování aktivního života a vyšší ekonomické možnosti. Mezi seniory jsou velmi oblíbené pobyty u Středozemního moře, mimo hlavní sezónu. Je zde nižší denní teplota a hlavně klid. (J. Orieška, 2010, str. 347/348) Specifické rysy seniorů jako turistů[5]:  připlatí si za kvalitnější službu  cestování mimo sezonu  plánují dovolenou dopředu, jsou tedy vhodnými zákazníky pro typ zájezdu „first minute“  očekávají hladký průběh zájezdu  často cestují v doprovodu vnoučat  nejsou přívrženci nákupů přes internet

3.1 Požadavky seniorů v cestovním ruchu Podle Institutu pro hospodaření s volným časem roste intenzita cestování u generace 50+ třikrát rychleji, než u ostatních obyvatel. Důvodem může být i to, že dětství se utvářelo pod tíhou války. V době regulované komunistické ekonomiky a politického systému si cestování mohlo dovolit jen pár jedinců. A tak se v pokročilém věku snaží dohnat to, co za jejich mládí nebylo možné. Statistický spolkový úřad uvedl, že výdaje 23

za cestování představují u seniorských domácností největší položku rozpočtu. Ne všichni senioři šetří peněžní prostředky pro svoje vnoučata, ale utrácejí je za sebe a svoje cestování. Starší lidé mají také vyšší nároky a vzhledem k jejich věku mají také jiné požadavky na vybavení hotelu. (A. Reidl, 2012, str. 203/205) Co senioři během cestování požadují? Zdraví Zdraví je pro seniory velmi důležité, jelikož je předpokladem pro prožívání aktivního života. Pokud se u nich budou projevovat určité zdravotní potíže, nebudou mít jistě chuť cestovat nebo se budou kvůli svému zdraví bát cestovat. Zdraví tak zaujímá u nich přední místo na žebříčku hodnot. Dostatek informací Předtím, než si senioři vyberou místo pobytu své dovolené, podrobně se informují o daném místě, dopravě či službách v okolí. Chtějí vědět vše do detailu. Rádi zažívají nové věci, avšak nemělo by to být nepříjemné překvapení. Informace mohou získávat z různých prospektů, katalogů, kde jsou obrázky, návštěvou informačních seminářů nebo přímo v cestovní kanceláři. Komfort Komfort na cestách začíná dopravou zavazadel a končí vybavením pokoje. Senioři si vybírají především ubytování v hotelech a hostincích. Každý senior jistě uvítá, když má při cestě na dovolenou určité pohodlí a může si odpočinout. Do komfortu bych zahrnula i prostředí, ve kterém pak senioři tráví dovolenou. Komfortem pro ně bude určitě klidnější prostředí, příjemná obsluha, která vyhoví jejich požadavkům a v neposlední řadě také pohodlí pokoje, ve kterém jsou senioři ubytovaní - vyšší postele, dostatek prostoru, snadný přístup do sprch aj. Příroda Senioři vyhledávají hlavně klidné a přirozené prostředí. Jistě uvítají, pokud se v blízkosti jejich ubytování nachází příroda, kam se můžou jít projít, načerpat síly a nadýchat se čerstvého vzduchu.

24

Jistota Snaží se zabezpečit během cestování a podchytit co nejvíce rizik (zanechávají telefonní čísla pro rodinu, uzavírají smlouvy kvůli odstoupení od cestovních smluv, zahraniční zdravotní pojištění). Co můžeme udělat, abychom oslovili seniory:  uveřejnit nabídku v tisku a časopisech (časopisy o zdraví, televizní časopisy, časopisy o dovolených)  umístit inzeráty do časopisů, které vydávají zdravotní pojišťovny a lékárny  kontaktovat seniory prostřednictvím emailu (předpoklad vedení databáze)  darovat klientům menší pozornost Konkrétní aspekty, které ovlivní rozhodnutí seniorů při výběru cílového místa:  poloha (pokud z toho lze učinit výhodu)  označení (vše důkladně označeno, například i cesta k hotelu)  dosažitelnost ubytovacího zařízení (i osobním autem)  parkovací místa  možnost využití dopravních prostředků v místě pobytu  klidná místa, kde by mohli senioři odpočívat (park, či jiná zeleň)  restaurace  kultura Faktory, které ovlivňují výběr ubytovacího zařízení:  klidná poloha  dostatek parkovacích míst, nebo alespoň zajištěná přeprava do hotelu  odnos zavazadel  dostatečně prostorné pokoje, pokud možno s balkonem  světlé nebo dobře osvícené pokoje  koupelna vybavená protiskluzovou dlažbou, držadly, bezbariérovou sprchou, dostatkem prostoru k odkládání věcí a dobrým osvětlením  větší pozornost k osobám, které cestují jednotlivě  informační letáky o akcích v okolí  prostorný a dobře osvětlený výtah, s návodem na obsluhu 25

 nabídka náhradního programu v případě nepříznivého počasí Informace, které jsou pro seniory důležité:  přesné informace o ubytování (i fotografie)  možnosti zdravotního ošetření  kulturní akce v okolí  informace na jídelním lístku o skladbě jídel, původu a druhu použitých ingrediencí  podrobné letáky k jednotlivým výletům  informace o historii okolí nebo budovy  pro seniory, kteří se rádi věnují pěší turistice, je vhodné připravit turistické původce, které jim podají užitečné informace o obtížnosti terénu Senioři také uvítají vstřícný a přátelský personál:  přívětivý personál, který je ochoten kdykoliv pomoci, aniž by působil dotěrně  jistota vytváří důvěru a zbavuje tak strachu  senioři ocení, pokud hotel myslí na jejich pohodlí a poskytne jim tak výjimečný komfort během jejich pobytu. Také se jim líbí, pokud hotel respektuje jejich zvyklosti a při dobré vedení databáze je například osloví jménem, nebo připomenou určitou věc z předchozího pobytu. Speciální služby, které vycházejí vstříc starším lidem:  zapůjčení brýlí na čtení  možnost objednání jídla v poloviční porci  převaha českých jídel, dle přání i dietní a lehká  rádio a televize s jednoduchým ovládáním  budík a telefon s velkými číslicemi  sprcha s držadly  minibar a sejf v dosažitelné výšce Zdroj: A. Reidl, 2012, str. 208/212

26

Shrnutí Pokud se senioři chystají strávit svou dovolenou v zahraničí, začínají s výběrem své dovolené především u cestovních kanceláří či agentur, jelikož vědí, že se pak nebudou muset o nic starat. Cestovní kancelář nebo agentura zajistí veškerý komfort během cesty, na cestě a v průběhu pobytu. Naopak pokud senioři chtějí raději trávit dovolenou někde v České republice, mohou využít například doporučení svých přátel na určitý hotel, nabídku v nějakém prospektu, ale také si myslím, že by někteří senioři mohli využít i služeb internetu. V cílové destinaci, ať už v zahraničí, nebo České republice, senioři jistě ocení přátelský přístup a pozornost. Myslím si, že pokud personál bude věnovat seniorům a jejich požadavkům větší pozornost, může si tím zaručit stálou klientelu. Větší pokoje, vyšší postele, koberce, madla pro lepší pohyblivost v koupelně, protiskluzové podložky. To vše by měl mít hotel k dispozici, aby usnadnil a zpříjemnil pobyt seniorů ve svém hotelu. Senioři rádi navštěvují zajímavá místa a památky, a tak by hotel mohl pro seniory připravit nějaký program, kde by poukázal na pamětihodnosti ve městě či okolí. Pokud by se hotel přímo zaměřoval na seniorskou klientelu, mohl by pro ně připravit speciální balíčky. Po návratu by, dle mého názoru, měla ještě mezi seniorem - návštěvníkem a hotelem proběhnout nějaká zpětná vazba. Senioři jistě ocení, že na ně hotel nezapomněl a formou například emailu se zeptal na jejich pobyt, jejich spokojenost se službami, nebo zda by měli něco vylepšit. Hotelu se tak dostane reference a mohou podle toho upravovat své služby, které nabízí nebo například i vybavení.

3.2 Nové zájmy v cestovním ruchu seniorů Motivací seniorů na cestovním ruchu může být celá řada. Jedná se hlavně ale o poznání, odpočinek, či návštěvu známých a příbuzných. Začínají se však prosazovat nové motivy pro cestování nebo evidentní nárůst zájmu o specifické formy cestovního ruchu. Patterson (2006) mezi takové formy zařazuje pohybové a dobrodružné aktivity, vzdělání a pobyty zaměřené na zlepšení nebo upevnění zdraví a cestování jako příležitosti pro společenský život a navázání společenských kontaktů. 27

3.2.1 Pohybové a dobrodružné aktivity Tato forma cestovního ruchu je dána především dobrým zdravotním stavem a zlepšující se kondicí seniorů. Návyk na pohyb v mládí se nejspíše projeví i v pokročilém věku, a tak budou pohybové aktivity vyhledávat i nadále. Zájem je o aktivity uskutečňované především v přírodě (cykloturistika, pěší turistika). Sellick a Müller (2004) uvádí, že v poslední době narostl zájem i o dobrodružný cestovní ruch, který je veden zkušeným instruktorem a seniorům tak nehrozí žádné nebezpečí, ale zdravý adrenalin jim dodává pocit, že jsou mladí. (H. Kotíková, 2013, str. 159)

3.2.2 Vzdělávání Dalším motivem k cestovnímu ruchu je snaha spojit volný čas se vzdělávacími aktivitami. Zvyšuje se tak počet seniorů, kteří se rozhodli navštěvovat tzv. univerzitu třetího věku. To se pak odráží na cestovním ruchu, kdy senioři chtějí poznávat, tvořit a učit se. (H. Kotíková, 2013, str. 160)

3.2.3 Zdraví a zdravý životní styl Velmi oblíbeným stále zůstává lázeňství, které má u nás dlouhou tradici a vysokou úroveň. Senioři je navštěvují i přes to, že nejsou ve všech případech hrazeny pojišťovnou. Setkávají se i s novějším produktem, kterými jsou wellness pobyty. Ty jsou vcelku oblíbené na Slovensku a také v Maďarsku, kde senioři termální lázně navštěvují. (H. Kotíková, 2013, str. 160)

3.2.4 Socializace V neposledním řadě je podnětem na cestovním ruchu účast kvůli socializaci. Cestování jim tak může pomoc překonat osamělost, navázat nebo udržet nové kontakty. Důležitou součástí jsou i společně zážitky a prožívání. (H. Kotíková, 2013, str. 160)

28

3.3 Omezení v cestování seniorů Patterson (2006) uvádí jako nejčastější omezení v cestovním ruchu tyto důvody:  Špatný zdravotní stav Zdraví je základ pro účast na cestovním ruchu. S vyšším věkem přichází více zdravotních problémů, a tak lidé, kteří užívají léky, či potřebují speciální stravu, jsou omezeni z hlediska možného cestování. (H. Kotíková, 2013, str. 161)  Nedostatek finančních prostředků I kdyby senioři cestovali pouze v rámci domácího cestovního ruchu, využívali vlastní ubytování a stravování, či ubytování u příbuzných, přece jen nějaké finanční prostředky ke svému cestování potřebují, ale ne všichni je mají. Existují tak konkrétní programy, které nabízejí zájezdy za zvýhodněnou cenu. (H. Kotíková, 2013, str. 161)  Nedostatek času Ševčík (2011) odkazuje na průzkum, který se konal v roce 2011 na univerzitách třetího věku, kde se ptali na otázku, proč senioři necestují. Dvacet šest procent z nich prý uvedlo, že nemají dostatek času. Je to tím, že někteří senioři potřebují více času na každodenní rutiny, ale i tím, že mají hodně povinností. Starají se o svá vnoučata, nebo děti, dále pak o domácí mazlíčky, věnují se svým zálibám a starají se o dům a zahradu. (H. Kotíková, 2013, str. 161)  Chybějící společník na cesty Absence společníka bývá velmi častým důvodem, proč senioři necestují. Častěji toto překonávají ženy, které si snadněji najdou kamarádku, přítelkyni na cesty. (H. Kotíková, 2013, str. 162)  Obava o bezpečnost, obava z dopravy Senioři se často obávají o svou bezpečnost na cestách, která je spojená s cestou do neznáma. Obecně se obávají problémů na cestách, nahodilých událostí. Mají strach z organizace, zda se dokáží přizpůsobit místním podmínkám nebo jestli se dohovoří. Obávají se však také o svou bezpečnost - ztráta dokladů, zavazadel a z okradení. (H. Kotíková, 2013, str. 162)

29

4. Praktická část Mým úkolem bylo zanalyzovat situaci hotelových služeb na Kladně. Vybrala jsem si proto tři hotely, které se v Kladně nachází, ale kvůli malému trhu a pro ucelenější přehled jsem zahrnula i tři penziony. Z mého výběru jsem vyloučila domovy důchodců, jelikož u těchto zařízení fungují už jiné parametry a požadavky. Hotely, které jsem vybrala, se nachází v různých částech města Kladna, a tak si hosté mohou vybrat dle svých požadavků. Mohou se ubytovat blízko centra, či v klidných odlehlejších částech. Penziony jsou situovány spíše na periferii města. V jednotlivých částech se budu věnovat vždy určitému hotelu či penzionu. Představím zde výsledky z mého dotazování a také můj pohled na daný hotel nebo penzion po osobní prohlídce. Porovnám stav vybavení hotelu s požadavky seniorů. Pokusím se navrhnout i případná řešení, která by mohla vést ke zlepšení stavu v hotelu. Hotely, které jsem si vybrala ke své bakalářské práci:  Hotel La Park***  Hotel Kladno***  Hotel Hoffmann*** Penziony, které jsem si vybrala:  Penzion Ponte  Penzion U Zlatého selátka  Penzion LM

30

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015; http://mapy.cz/zakladni?x=14.1062873&y=50.1421607&z=14&l=0, 2015

4.1 Kladno a trh cestovního ruchu Kladno nabízí širokou škálu kulturního i sportovního vyžití, ale podle mého názoru není místem, kam by se senioři jeli cíleně ubytovat kvůli památkám. V Kladně bychom našli:  Zámek Senioři mohou navštívit barokní zámeček z 18. století. Nachází se v něm oválná kaple sv. Vavřince. Za zámkem se nachází krásná zámecká zahrada, kde je příjemný klid. V zámecké zahradě je také umístěno medvědárium. [6]  Kostel Nanebevzetí Panny Marie Kostel se nachází na Náměstí starosty Pavla. Od roku 1958 je zapsán na seznamu kulturních památek, ale o jeho stav nikdo nepečoval, a tak došlo k tomu, že se strop kostela zřítil. Po rekonstrukci byl znovu vysvěcen. [7]  Městské divadlo Kladno Při pobytu v Kladně se mohou senioři vydat za kulturou a navštívit tak divadlo v Kladně. Nabízí velmi bohatý program a o slavné herce zde není nouze. 31

 Bazén a aquapark Senioři také mají možnost využít plavecký bazén, který je spojen i s aquaparkem. Mohou je tak doprovodit vnoučata, která jistě využijí tobogány a skluzavky, zatímco senioři mohou relaxovat v páře nebo bublinkách.  Solná jeskyně K dispozici je v Kladně také solná jeskyně, která může pomoci při problémech s dýchacími cestami, alergiemi nebo může nabídnout také pouhý relax při poslechu šumění moře.

4.1.1 Kladno seniorům Na internetových stránkách města Kladna jsem objevila zajímavou věc. Město vytvořilo projekt, který nese název „Kladno seniorům“. Cílem tohoto projektu je vytvořit vhodné podmínky k trávení volného času, nabízet různé zájmové aktivity a činnosti, které zvyšují chuť seniorů o sebe určitým způsobem pečovat, starat se o své zdraví a komunikovat se svými vrstevníky. V roce 2015 bylo organizováno už více než 1000 aktivit, převážně šlo o dlouhodobější kurzy a programy. Tyto aktivity jsou vedeny odbornými pracovníky a specializovanými lektory pro určitou oblast zájmu. Sportovní areály města Kladna pořádají zdravotní cvičení, plavání, jógu pro seniory. Labyrint – středisko volného času vede například tvůrčí práce, genealogii, angličtinu pro začátečníky, kurzy keramiky. Středisko komplexní sociální péče zase nabízí kurzy kreslení nebo taneční kurzy. Statutární město Kladno hradí zhruba 75% nákladů spojených s realizací projektu. Účastníci projektu se podílí paušálním ročním poplatkem (zhruba 500 Kč). Hlavními organizátory jsou veřejné instituce jako například: Sportovní areály města Kladna, Labyrint – středisko volného času, Oddělení kultury Magistrátu Statutárního města Kladna, Městské divadlo Kladno nebo Středisko komplexní sociální péče Fontána. Projekt je však určen především pro občany města Kladna. Do kurzů se mohou zapojit senioři z okolních měst a vesnic až podle kapacity obsazenosti (maximální kapacita je 600 účastníků). [8] 32

5. Analýza jednotlivých hotelů 5.1 Hotel La Park*** Hotel La Park je situován nejdále od centra města. Nachází se na klidném místě v lesích a zhruba 3 km od centra města. V hotelu je 28 pokojů s dispozicí 64 lůžek (8 dvoulůžkových, 7 jednolůžkových a 13 dvoulůžkových s možností přistýlky). K parkování je určen poměrně velký prostor před hotelem a také vedle něj. Na pokojích je vlastní sociální zařízení, možnost připojení k wifi. Hotel je vhodný k pořádání různých školení či svateb, jelikož nabízí velký sál, zhruba pro 80 lidí. Hotel La Park má svou restauraci, která pojme až 50 osob, letní terasa 70 lidí a zahrada až 1500 osob. Nabízí různé sportovní vybavení (stoly na ping pong, betonový tenisový kurt). Před hotelem je lesní in-line dráha a v blízkosti se nachází aquapark, venkovní bazén, Sletiště, tenisové kurty a hokejový stadion. [9] Na moje otázky odpovídala slečna na recepci: 1. Jsou vašimi klienty i senioři? „Ano, jsou, ale není to naše nejvýraznější klientela. Zaměřujeme se především na konání svateb, školení zaměstnanců nebo teambuildingové akce. A právě proto disponujeme především prostory pro tyto společenské akce. Máme velkou zahradu, kam se vejde zhruba 400 lidí, nebo vnitřní prostory pro školení. Senioři k nám jezdí převážně ze zahraničí, například němečtí senioři, kteří sem jezdí trávit Silvestr a Nový rok. Pořádáme také zájezdy, kterých se mohou senioři účastnit. Další, ze skupiny seniorů, jsou návštěvníci burzy, která se koná v nedaleké Velké Dobré.“ 2. Je Váš hotel přizpůsoben k pobytu seniorů? „Jsou k dispozici pokoje, které jsou umístěny v přízemí. Takže pokud víme, že se v našem hotelu mají ubytovat starší hosté, snažíme se mít tyto pokoje volné.“

33

Všimla jsem si, že k vašemu hotelu vede pár schodů. Máte zajištěn i bezbariérový přístup? „Pokud hosté mají hendikep, je možno využít cestu kolem hotelu, po které se dostanete na zahradu a odtud pak přes terasu do hotelu.“ 3. Pokud Váš hotel disponuje restaurací, nabízíte pro seniory i nějakou speciální stravu? „Ano, náš hotel restauraci má. Žádnou speciální stravu však pro seniory nepřipravujeme. Vše je ovšem možné upravit po předchozí domluvě.“ 4. Proč by si měl senior vybrat právě Váš hotel? „Hotel se nachází v klidném prostředí, v lesích města Kladna. Pokud hosté vyjdou z hotelu, hned se ocitnou v lese. Blízko se nachází aquapark a Sletiště, kam se hosté dostanou po lesní cestě z hotelu. V aquaparku se nachází i plavecký bazén, na Sletišti se mohou účastnit různých společenských akcí. Velmi oblíbené jsou Dny města Kladna, které se konají každý rok na začátku září. Klidné prostředí a relaxace v přírodě, která obklopuje celý hotel, jsou velkým lákadlem pro hosty.“

34

Tabulka 1: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v hotelu La Park***

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Na hotelu se mi líbí jeho poloha v přírodě. Je tak vhodný pro lidi, kteří si chtějí odpočinout a načerpat síly a také pro konání svateb. Jelikož je hotel vzdálený od sídlišť, nebudou tak oslavy a s těmi spojená hudba rušit místní obyvatele. Celkově na mne interiér hotelu působil poměrně neosobně. Pokoje jsou vybaveny starším nábytkem, ale jsou vcelku prostorné. Koupelny jsou novější než pokoje, avšak nejsou vhodné pro pobyt seniorů, protože se zde nenachází žádná madla. Hotel tak nepovažuji vhodný k pobytu seniorů, ale spíše k pořádání nějaké společenské akce, jelikož disponuje velmi prostornou zahradou a velkým sálem. Tím se však hotel na svých internetových stránkách především prezentuje.

35

V ceně ubytování je také zahrnuta snídaně, na oběd a večeři je možno v hotelu zůstat, nebo se vydat do Kladna. Je však potřeba jet osobním automobilem, protože k nejbližší dobré restauraci je to poměrně daleko. Vzdálenost od centra považuji jako velké mínus tohoto hotelu, pokud hosté nechtějí trávit čas pouze za jeho ploty. Pěšky se mohou senioři dostat po lesní cestě ke Sletišti (cca 1 km), odkud je možno využít městské hromadné dopravy.

5.2 Hotel Kladno*** Hotel Kladno se nachází na sídlišti jménem Sítná. Nabízí 78 pokojů (55 dvoulůžkových a 23 jednolůžkových). Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení a wifi připojení k internetu. Dále se na pokojích nachází televize, psací stůl, zdravotní matrace a protialergické deky. Naproti recepce se nachází výtah, který je však malý a tím pádem nevhodný pro vozíčkáře. Na recepci je možnost zakoupit různé hygienické potřeby. V blízkosti hotelu se nachází učňovská cukrárna, supermarket, kulturní dům, kino a vyhlášená kladenská restaurace Rock’n’Roll, fitness centrum, květinářství, kongresové centrum. Vedle hotelu jsou také autobusové zastávky pro městskou a meziměstskou dopravu (hlavně směr Praha). Hotel Kladno nabízí ubytování pouze se snídaní. Hosté pak mohou využít restauraci dle jejich časových možností. Restaurace je přístupná i veřejnosti. Hotel je také vhodným místem pro pořádání konferencí a různých meetingů. Má k dispozici kongresový sál pro 200 osob a 2 oddělené salonky s kapacitou 180 osob. [10] Na otázky odpovídala vedoucí recepce Veronika Heidenreichová: 1. Jsou vašimi klienty i senioři? „Ano, jsou.“

36

2. Je Váš hotel přizpůsoben k pobytu seniorů? „Pouze jeden pokoj je přizpůsobený k pobytu seniorů. V koupelně je u toalety uchyceno madlo na zvedání. Ale podmínky pro bezbariérový přístup nebo pro vozíčkáře nemáme. Jednou jsme tu měli hosta, který byl na vozíčku, ale problém je, že se nevejdou i s vozíčkem do výtahu.“ Nesetkali jste se tedy na základě zpětné vazby s požadavky na zlepšení zařízení pokojů, či hotelu? „Hosté si zatím na nic nestěžovali. Přistupují k tomu tak, že když nemáte, tak nemáte. Pokud to byl velký problém, sehnali si ubytování někde jinde.“ 3. Váš hotel disponuje i restaurací, nabízíte pro seniory nějakou speciální stravu? „Náš hotel v nabídce speciální stravu pro seniory nenabízí. Vše je však možné po domluvě upravit a vyjít tak hostovi ve všem vstříc, pokud to bude v našich silách.“ 4. Proč by si měl senior vybrat právě Váš hotel? Na tuto otázku mi odpovídal sám manažer hotelu, který přišel do kanceláře, když jsem zpovídala vedoucí recepce. Jeho odpověď zněla: „Protože mu to bude připomínat mládí. Moc se toho tady od té doby nezměnilo. Náš hotel je takový retro styl. Abych to tak shrnul, hotel je z roku 1973.“

37

Tabulka 2: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v Hotelu Kladno***

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Hotel působí starším dojmem. Je z roku 1973 a od té doby na něm proběhlo pár úprav, ale ne zvenčí. Přece jen když hotel vypadá z venku dobře, budeme se v něm chtít ubytovat spíše. Vnitřek hotelu je také zastaralý, zejména vybavení recepce a příchodové haly. V hotelu se mi líbila zejména telefonní budka, která je umístěna v příchodové hale. Pokud by hotel prošel rekonstrukcí do modernější podoby, jistě by se tam krásně vyjímala a zůstala by vzpomínkou u ne jednoho hosta. Pokoje jsou vybaveny jednoduše, nijak zvlášť moderně, ale jsou zrekonstruované. Hlavně balkóny prošly velkou údržbou. I přes to, že pokojům byla snaha dát modernější styl, koupelny zůstaly zastaralé. Pokoje nejsou prostorné a pro pohyb seniorů, kteří chodí o holi, nejsou tedy moc vhodné. 38

Personál na mě však působil velmi milým dojmem. Na recepci mě přivítala usměvavá slečna, která mi byla ochotna ihned domluvit rozhovor s vedoucí recepce, která se nacházela v kanceláři. Slečna Veronika (vedoucí recepce) byla také velmi sympatická a ochotně mi zodpověděla všechny mé dotazy. Manažer hotelu, který navštívil v průběhu našeho rozhovoru její kancelář, byl velmi energický a vtipný. Pár informacemi mi také do našeho rozhovoru přispěl. Tento hotel bych ve zkratce popsala tak, že jeho nedostatky ve vzhledu či vybavení zachraňuje velmi příjemný a vstřícný personál. Tento hotel byl jeden z těch, ve kterých mi bylo opravdu, co se týče personálu, příjemně.

5.3 Hotel Hoffmann*** Hotel Hoffmann se nachází v památkově chráněné budově poblíž centra Kladna u autobusového nádraží. Tato budova byla navržena secesním architektem Josefem Hoffmannem. Hotel nabízí ubytování v prostorných jednolůžkových, dvoulůžkových a trojlůžkových pokojích. Tyto pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením, posezením, topením, rádiem, telefonem. Je možné také využít ubytování v apartmá. [11] Na mé otázky ochotně odpovídala paní z recepce: 1. Jsou vašimi klienty i senioři? „Ano, ale pouze malá procenta.“ Co myslíte, že by mohlo být příčinou? „Nemají tu potřebu. Většina starších lidí, která se tu ubytuje, jsou většinou pacienti na PP klinice, která je naproti hotelu. Buď mají po zákroku, nebo teprve na zákrok čekají. Občas se tu ubytují i senioři, jejichž vnouče tu má fotbalový nebo hokejový zápas, nebo jdou na nějakou společenskou akci v Kladně. Někdy se tu ubytují i pracující senioři, ale to jsou většinou cizinci. V neposlední řadě jsou to i turisté v párech. Našimi hosty jsou z 90% cizinci.“

39

A nemáte v plánu se do budoucna na tuto klientelu zaměřit? „Lidstvo stárne, že. Ale seniorům, kteří k nám přicházejí, poskytujeme slevy.“ 2. Je Váš hotel přizpůsoben k pobytu seniorů? „V podstatě máme jen tři pokoje v přízemí, jinak pak vše v patrech. A když víme, že se u nás má ubytovat starší člověk, tak ho samozřejmě přednostně ubytujeme dole. Ve většině pokojů jsou koberce, před postelí kobereček a v koupelně jsou akorát předložky. Ale například madla nemáme.“ Nesetkali jste se tedy na základě zpětné vazby s požadavky na zlepšení zařízení pokojů, či hotelu? „Ne. Zatím se nám nestalo, že by bylo pro hosty problémem například vyjít schody do patra. Jsme v podstatě ve starší budově, která nejde nijak opravovat. Je to chráněná památka.“ 3. Disponuje Váš hotel restaurací? Pokud ano, nabízíte nějakou speciální stravu pro seniory? „Náš hotel svoji restauraci nemá. Ale spolupracujeme s jednou restaurací, která nám jídlo dováží. Nabízíme snídani a catering. Ale je to tak, že co si člověk nahlásí, to se mu snažíme zařídit. Takže si myslím, že pokud by byl nějaký speciální požadavek, co se týče stravy, nebyl by to u nás problém.“ 4. Proč by si měl senior vybrat právě Váš hotel? „Nejčistější, nejbližší ke všem aktivitám v centru Kladna, k poliklinice. Zkrátka ke všemu, co by senior mohl vyžadovat během svého pobytu. Máme krásnou zahradu, která je celoročně otevřená. Lemuje celý hotel, nachází se v ní lavičky a je to myslím velmi příjemné prostředí.“

40

Tabulka 3: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v hotelu Hoffmann***

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Do hotelu je poměrně špatný přístup pro osoby, které se jsou buď na vozíčku, nebo mají špatnou pohyblivost, tedy zejména starší lidé. Dovnitř se dá dostat jen po schodech. Při příchodu do hotelu musíte nejdříve zazvonit a ohlásit se. Poté vás z recepce pustí dovnitř. Spodní patro je bezbariérové. Celý vnitřek hotelu působí velmi poklidně a příjemně. Je ale postaven u poměrně rušné silnice, což by mohlo některé návštěvníky odradit. Ze všech hotelu je však situován nejblíže k centru. Rozhovor semnou vedla paní, která pracuje na recepci. Možná i díky ní mi hotel připadal tak rodinný. Byla velmi milá a vstřícná a udělala na mě veliký dojem. Ochotně

41

mi odpovídala na otázky, rozvíjela rozhovor, neskončila po jedné větě. Bylo na ní vidět, že má ráda práci s lidmi a také že má hotel ráda. Po rozhovoru mi ukázala dva pokoje, jednolůžkový a dvoulůžkový. Jelikož jsou vymalovány žlutou barvou, působí i velmi útulně a teple. Jsou vybaveny poměrně jednoduše, ale zato moderně. Pokoje jsou velice prostorné. Obzvlášť koupelna v dvoulůžkovém pokoji, který mi byl ukázán, je hodně prostorná a moderní. Co se týče vizuálního vzhledu, je to, dle mého názoru, nejmodernější hotel v Kladně. Kolem hotelu se nachází zahrada, která je jako taková oáza klidu. Je k dispozici hostům po celý rok, nachází se tam lavičky a je tam spousta zeleně. Není však vidět ven, protože hotel má vysoké okolní zdi. Celkově se mi tento hotel velmi líbil, ačkoliv je cenově dražší. Cena za noc v tomto hotelu se pohybuje okolo 1.500 Kč, což pro některé seniory nemusí být úplně dostupné. V hotelu byl klid a po dobu mé přítomnosti jsem zde nikoho nepotkala.

5.4 Penzion U Zlatého selátka Penzion U Zlatého selátka se nachází v odlehlejší části Kladna, asi 3 km od centra. Je to penzion spojený s restaurací. Pyšní se dlouholetou tradicí, byl totiž prý založen už v roce 1905. Restaurace nabízí 27 míst k sezení, nachází se zde nekuřácký salónek a vše je vyzdobené loveckými trofejemi z lánských lesů a hájů. Je zde k dispozici sál zhruba pro 200 lidí, kde se konají rodinné oslavy, večírky nebo společenské akce. Jednou z takovýchto akcí je například pořádání folklórových večerů. Restaurace nabízí klasické staročeské pokrmy. Penzion má k dispozici jednolůžkové, dvoulůžkové a vícelůžkové pokoje. Nabízí také ubytování se snídaní. [12] Využívána je především restaurace, než samotné ubytování. Penzion zde funguje spíše jako doplněk, a tak nemá samostatnou recepci. Při příjezdu se hosté hlásí u barového pultu, kde je obslouží servírka.

42

Proto semnou vedla rozhovor servírka: 1. Jsou vašimi klienty i senioři? „Ano, občas se u nás senioři ubytovávají. Jezdí sem většinou zahraniční senioři, pořádáme tu pro ně speciální program. Objednáme kapelu a pořádáme folklórový večer se speciálním programem, kdy se mohou senioři naučit i speciální tance. Jedná se však spíše o zahraniční turisty, než o tuzemské. Jednou za čtrnáct dní v neděli také pořádáme taneční zábavu pro seniory.“ 2. Je Váš penzion přizpůsoben k pobytu seniorů? „Tak například bezbariérový tento penzion není, to je tady pouze jeden pokoj. Ale pokoje jsou velmi prostorné. V koupelně jsou akorát sprchové kouty s podložkami, ale žádná pomocná madla nikde nemáme.“ Nesetkali jste se tedy na základě zpětné vazby s požadavky na zlepšení zařízení pokojů, či penzionu? „Ne, s tímto problémem jsme se nikdy nesetkali.“ 3. Váš penzion disponuje restaurací, nabízíte speciální stravu pro seniory? „Dá se to objednat, ale je třeba o to požádat tři dny až týden dopředu, co by přesně potřebovali, ale samozřejmě je to možné upravit podle toho, co požadují. Nemusí si tedy vybírat pouze z jídelního lístku, ale můžou si jídlo objednat.“ 4. Proč by si měl senior vybrat právě Váš penzion? „Penzion má pěkné a klidné prostředí, takže se tu budou cítit dobře. Náš penzion je spíše takový rodinný.“

43

Tabulka 4: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu U Zlatého selátka

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Tento penzion/restauraci bych si asi vybrala ke konání právě nějaké společenské akce. Pro pobyt na své dovolené bych si tento penzion nejspíš nevybrala a to kvůli jeho poloze. Je od centra poměrně vzdálený. Abychom se do centra dostali, musíme využít buď osobní automobil, nebo služby městské dopravy. Je umístěn mezi rodinnými domy, což na druhou stranu zaručuje jeho klidné prostředí. Penzion nemá přímo vyhrazené prostory k parkování. Pouze podél penzionu jsou místa ke stání. Takže pokud přijedete do penzionu na nějakou akci, pořádanou na sále v penzionu, kam se vejde zhruba 200 lidí, je velké šance, že hosté nebudou mít kde zaparkovat.

44

Pokoje jsou velmi prostorné a jsou vybaveny spíše v takovém historickém stylu, což není úplně můj vkus, a tak mě penzion příliš neoslovil.

5.5 Penzion Ponte Penzion Ponte se nachází na periferii města Kladna. Nachází se asi šest set metrů od autobusového nádraží, takže je odtud velmi dobré spojení do okolních vesnic a měst, zejména do Prahy. Penzion má k dispozici 6 pokojů a 2 apartmány s celkovou kapacitou 20 lůžek. K penzionu náleží pizzerie a restaurace Al Ponte, která je na Kladensku poměrně vyhlášená. [13] Na mé otázky odpovídal majitel penzionu: 1. Jsou vašimi klienty i senioři? „Já bych řekl, že ani moc ne. Kladno je průmyslové město, takže tady máme spíše klienty do práce.“ A do budoucna nemáte v plánu se zaměřit na tuto klientelu? „Na českou určitě ne. Moc jich sem nejezdí a ani nevím, zda by na to cenově dosáhli.“ 2. Je Váš penzion přizpůsoben k pobytu seniorů? „Celé spodní patro je bezbariérové. Jezdí nám sem často postižené děti po nebo před operacemi. Takže ta možnost pro seniory v našem penzionu je.“ 3. Váš penzion disponuje restaurací, nabízíte speciální stravu pro seniory? „Všechno tohle u nás funguje. I bezlepková jídla si u nás můžou hosté objednat. Ale se snídaněmi je to horší. Máme nějakou kalkulaci ceny snídaně, a když nakoupíme například bezlepkové pečivo, tak to vyjde poměrně draze. Takže jim v tomto sice vyhovíme, ale výdělek je pro nás minimální. Ale jedná se tak třeba o jednoho člověka za půl roku.“

45

4. Proč by si měl senior vybrat právě Váš penzion? „Nejsme na periferii, jsme v centru, takže odtud mají všude blízko. Výhodou je autobusové nádraží, které se nachází asi 200-300 metrů od penzionu. Jezdí sem tak například hosté, kteří se specializují na Prahu, ale cenově výhodnější je ubytovat se tady. Odtud jsou do 20 minut v Praze.“

Tabulka 5: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu Ponte

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

V rozhovoru majitel penzionu uvádí, že je penzion v centru Kladna. Tady bych však oponovala. Centrum Kladna je od penzionu Ponte vzdálené zhruba 20 minut chůze, v případě chůze seniorů bych odhadla, že i půl hodiny. V tomto ohledu je situován blíž 46

Hotel Hoffmann, odkud je to zhruba osm minut chůze do centra. Autobusové nádraží je vzdáleno zhruba šest set metrů, namísto dvou set až tří sta. Okolí penzionu není nijak zvláštní, je umístěn mezi rodinnými domy, stejně jako Penzion U Zlatého selátka. Pro hosty má však vyhrazené malé parkoviště. Pokoje jsou nové, velmi prostorné. Jsou vymalovány barevně (žlutá, oranžová), takže působí útulně. Sociální zařízení se na pokoji nachází, ale bez jakýchkoliv madel. Před sprchovým koutem je umístěna pouze kobercová podložka. Restaurace se nachází hned vedle penzionu. Velkým plusem restaurace je to, že je nekuřácká, kouřit je možno na zahrádce, která je před restaurací. Restaurace prošla rekonstrukcí, takže její prostředí je velmi pěkné a příjemné. Majitel penzionu byl zezačátku velmi stručný, nechtěl se mým rozhovorem nechat příliš zdržovat. Ale během rozhovoru se uvolnil, rozpovídal a byl poměrně sympatický. Povídal mi o kapacitě ubytování, prý má obsazeno od pondělí do pátku, ale převážně lidmi, kteří dojíždějí za prací. Se seniory se prý moc nesetkává.

5.6 Penzion LM Mou poslední návštěvou byl penzion LM. Nachází se nedaleko penzionu Ponte, ale je schovaný ve slepé uličce, takže jsem se několikrát koukala do mapy, než jsem tento penzion nalezla. Penzion je menší, rodinný a mezi omšelými domy byl k nepřehlédnutí, jelikož má novou oranžovou fasádu. Penzion disponuje velkým oploceným parkovištěm. Když jsem zazvonila u vchodových dveří, otevřela mi sympatická majitelka hotelu. Avšak po sdělení mého přání ohledně poskytnutí informací mi odpověděla, že se v jejím penzionu ubytovávají pouze lidé, kteří mají práci v Kladně a bydlí daleko, tak aby nemuseli každý den dojíždět. Otázky k mé bakalářské práci mi tedy nezodpověděla a neumožnila mi ani prohlídku penzionu. Pouze mi sdělila stručný popis penzionu a jeho vybavení. Penzion se nachází zhruba jeden kilometr od centra Kladna. Jeho kapacita je 17 lůžek (jednolůžkové, dvoulůžkové a třílůžkové pokoje). Každý pokoj je vybaven sociálním 47

zařízením se sprchovým koutem. Na každém pokoji je připojení k wifi a televize. Tento penzion nemá vlastní restauraci, a tak je hostům k dispozici plně vybavená kuchyň. [14] Tabulka 6: Porovnání požadavků seniorů se skutečností v penzionu LM

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Požadavky seniorů na ubytovací zařízení Skutečnost Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování u penzionu Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Sociální zařízení na pokoji Vybavení pokoje 3z5 Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness služby Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory Splněno Nesplněno

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Jelikož mi nebyla umožněna prohlídka penzionu a ani mi nebyly zodpovězeny otázky k mé bakalářské práci, nemůžu objektivně penzion zhodnotit.

48

6. Shrnutí a celkový přehled služeb Tabulka 7: Přehled služeb a srovnání všech hotelů a penzionů Hotel/Penzion LP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

K

H ZP P

Lokalita blízko centra Klidná lokalita Parkování Bezbariérový přístup Bezbariérový pokoj Prostorný výtah Prostorné pokoje Soc. zařízení na pokoji Vybavení pokoje Vyšší postele Zdravotní matrace Madla v koupelně Sprchový kout Protiskluzové podložky Možnost úpravy stravy Informační služby Stravovací služby Internet Bazén Wellness Možnost slevy pro seniory Balíčky pro seniory

Stav LM Vyhovuje 1 3 5 3 5 0 4 6 1 1 1 6 6 5 3 4 6 0 0 2 0

LP: K: H: ZP: P: LM:

Nevyhovuje 5 3 1 3 1 6 2 0 5 5 5 0 0 1 3 2 0 6 6 4 6

Hotel La Park Vyhovuje Hotel Kladno Nevyhovuje Hotel Hoffmann Penzion U Zlatého selátka Penzion Ponte Penzion LM

Zdroj: Vlastní zpracování, 2015

Po prozkoumání nabídky služeb, kterou hotely a penziony nabízí seniorům, docházím k závěru, že Kladno není moc vhodným pobytem pro seniory. Pohlížím na to jak z nabídky ubytování, které mi přijde pro seniory v mnoha ohledech nevyhovující, tak i z možnosti vidět v Kladně něco zajímavého. Jak už jsem zmiňovala výše, v Kladně se 49

nenachází památka tak velkého kulturního rozsahu, která by přilákala návštěvníky na několik dní do města. Během mých rozhovorů se zaměstnanci hotelu jsem nabývala dojmu, že se příliš složením své klientely nezabývají. Zkrátka jsou rádi, když můžou ubytovat jakéhokoliv hosta, ale na určitou klientelu nejsou vůbec orientováni. Seniorskou klientelu v Kladně nevnímají jako potenciálního zákazníka, na kterého by bylo vhodné se zaměřit. Mají už svůj ustálený standard, který nejspíš nezkusí změnit, aby nalákali do svého hotelu/penzionu nové zákazníky/hosty. Kdybych měla z vytvořené tabulky a podle osobní prohlídky vybrat hotel nebo penzion, který by byl vhodný pro pobyt seniorů, byl by to nejspíše Hotel Hoffmann***. Tento hotel na mě udělal největší dojem, jak interiérem, tak i přístupem personálu. Pokoje jsou pro seniory vhodné zejména prostorností pokojů a koupelen. Nachází se také nejblíže k centru a autobusovému nádraží, takže si mohou udělat výlet například do Prahy. Jeho mínusem je zejména přístup do hotelu, který není bezbariérový. Cenové zvýhodnění pro seniory mi sdělil pouze jeden hotel a jeden penzion. Byl to právě Hotel Hoffmann a penzion U Zlatého selátka. Myslím, že sleva na ubytování pro seniory je jedním z aspektů, které by tuto klientelu do hotelu přilákaly. Ani jeden z hotelů nebo penzionů nenabízí žádné balíčky pro seniory. Ač žádný hotel nemá služby wellness (bazén, sauna, vířivka, pára či masáže), které jsou v balíčcích především nabízeny, myslím, že by do balíčků mohly zahrnout například vstup do solné jeskyně, nebo bazénu, který se v Kladně nachází. Za nedostatek u těchto ubytovacích zařízení bych také považovala to, že ne všechny mají bezbariérový přístup do svých interiérů. To, že handicapovaní hosté musí absolvovat trasu kolem hotelu, aby se dostali dovnitř, mi nepřipadá jako vhodné řešení. V dnešní době by toto, dle mého názoru, měl být základ každého ubytovacího zařízení, popřípadě veřejných budov.

50

6.2 Doporučení Z hodin cestovního ruchu si jistě ne jeden student této školy odnesl pojem “trend stárnutí populace“. Senioři začínají být více aktivní, mají chuť cestovat a ještě něco zažít. Domněnka, že senior je starý člověk, který už nemá o nic zájem, je dnes už dávno zažehnána. Myslím, že v dnešní době zdraví a zdravý životní styl uznává velké procento naší populace a jedněmi z nich jsou právě i senioři. Chuť do života, optimismus ale také zájem o nové zážitky bude jedním z aspektů, které jim tzv. prodlužují život. Jak jsem již zmínila v kapitole předtím, seniorská klientela nemá v kladenských ubytovacích zařízeních příliš velký význam. Ale lze předpokládat, že díky trendu stárnutí populace to budou do budoucna právě senioři, kteří budou častěji vyhledávat kvalitní ubytování, která by přesně vyhověla jejich požadavkům. Pořekadlo „lepší dříve, než-li později“ je zde na místě. Pokud se ubytovací zařízení zaměří na zdokonalení a vybavení svých zařízení ku prospěchu seniorům dříve, budou napřed oproti svým konkurencím. V první řadě bych doporučovala kladenským hotelům a penzionům umožnit co nejlehčí přístup i skupině handicapovaných. Snadný přístup do hotelu je přeci základem. Pokud jsou hotely vícepatrové, jako je tomu například u Hotelu Kladno, je zapotřebí výtah. Výtah, kam se vejdou stěží 2 osoby, však není vyhovující. Proto by bylo vhodné upravit tyto prostory tak, aby nebyl problém ubytovat člověka, který je například na invalidní vozík upoutaný. S velikostí pokojů už se nejspíš nic neudělá, leda že by hotel/penzion byl ochoten pro tuto klientelu provést rozsáhlou rekonstrukci, což myslím, že není reálné. Měly by se také zaměřit na velikost, kvalitu a výšku postelí, se kterou je spojená kvalitní matrace. Cílem hotelu by přece mělo být, aby od nich odjížděl host odpočatý a ne rozlámaný kvůli nekvalitním postelím. Zaměřit by se měly hotely a penziony také na interiér pokojů. Holé bílé stěny, starý nábytek, žádné květiny. V tomto pokoji se přece žádný host nemůže cítit útulně. Doporučila bych použít barevné nátěry, kterými disponuje především Hotel Hoffmann*** a Penzion Ponte. Pokoj hned vypadá útulně. Popřípadě pokud je pokoj vymalován bíle, použít alespoň barevné doplňky, které pokoj trochu rozveselí. Koupelna by měla být prostorná, aby se v ní senior dokázal pohodlně a bezpečně pohybovat. Sprchový kout by neměl být umístěn příliš vysoko, aby nevznikl moc velký schod a nehrozilo tak zakopnutí a upadnutí. Z tohoto důvodu by měl

51

hotel/penzion vybavit sprchové kouty protiskluzovými podložkami zevnitř i zvenčí. Pro pohodlné a lehké zvednutí pak umístit vedle toalety speciální madlo. Hotely a penziony by si měly především vytvořit reklamu, kterou se dostanou do povědomí seniorů. Není vhodné umisťovat upoutávky pouze na internet, ale využít třeba například noviny, které jistě každý senior rád čte. Dalším místem by mohly být i čekárny a ordinace. Reklama by měla obsahovat určitě slova, která seniora ihned zaujmou, jako je právě slovo senior nebo sleva. Dále bych doporučila, aby si daly hotely a penziony práci, a vymyslely program, který by mohl seniory zaujmout. Konkrétně program jen v Kladně by asi na celý víkend nebyl, ale v blízkosti Kladna je plno zajímavých míst, která, troufám si říct, by určitě spousta seniorů chtěla vidět. Jedním z těchto míst by mohlo být návštěva našeho hlavního města, které se nachází nedaleko od Kladna. Blízko je také hrad Karlštejn a hrad Křivoklát, zámek Veltrusy, zámek Nelahozeves, zřícenina hradu Okoř, Lány sídlo prezidenta, Koněpruské jeskyně a v neposlední řadě také památník Lidice. Pokud by se zaměřily jeden den přímo na Kladno, druhý den na nějakou zajímavost v okolí Kladna a k tomu všemu například oběd zdarma, tak si myslím, že by to mohl být opravdu pěkný seniorský balíček. Hotely a penziony by mohly využívat i projekt „Kladno seniorům“, a to sledováním kapacity obsazenosti aktuálních kurzů a případně nabízet volná místa a zpestřit jim tak jejich pobyt v Kladně.

52

7. Závěr V mé bakalářské práci jsem se zaměřovala na hotelové služby, které jsou k dispozici seniorům v Kladně. Osobní prohlídkou hotelů a penzionů jsem zkoumala, zda jsou připraveni na jejich pobyt, zejména vybavením. Bakalářskou práci jsem začala teoretickou částí, kde se čtenář dozvídá o základních definicích, které s tématem souvisí. Jsou jimi hlavně cestovní ruch, senior, hotel, penzion aj. Dále se zabývám kvalitou cestovního ruchu, a co to vlastně znamená. Nevynechávám ani specifikaci požadavků seniorů na jejich ubytování. V praktické části začínám cestovním ruchem v Kladně a představením hotelů a penzionů, které jsem si vybrala. Poté v každé kapitole rozpracovávám vždy jednotlivé hotely a penziony, jejich stav vybavenosti, a zda splňují požadavky seniorů. Uvádím zde také rozhovor, který jsem vedla buď se zaměstnanci hotelu, vedoucími, nebo přímo majiteli. Na závěr porovnávám hotely a penziony, pro lepší přehled, v jedné tabulce a také navrhuji případná zlepšení pro tyto ubytovací zařízení v Kladně. Na závěr bych tedy shrnula nabídku hotelových služeb pro seniory v Kladně jako nedostačující. Hotely a penziony by se měly zaměřit na zdokonalení svých interiérů, upravit služby, vytvořit balíčky, slevy a nalákat seniory na zajímavou nabídku do největšího středočeského města. Jelikož jsou dnes senioři velmi aktivní, vidím potenciál hlavně v bohaté nabídce zajímavostí v okolí Kladna. Návštěva historických míst a měst s možností poměrně levného ubytování může být pro seniory velkým lákadlem.

53

Seznam použité literatury ČERTÍK, Miroslav. Cestovní ruch: vývoj, organizace a řízení. Vyd. 1. Praha: OFF, 2000, 352 s., [16] s. barev. obr. příl. ISBN 80-238-6275-8. GOELDNER, Charles R a J RITCHIE. Cestovní ruch: principy, příklady, trendy. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2014, xviii, 545 s. ISBN 978-80-251-2595-3 KOTÍKOVÁ, Halina. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 207 s. ISBN 978-80-247-4603-6 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1 LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Vyd. 1. V Praze: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9 VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2. aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1 REIDL, Andreas. Senior - zákazník budoucnosti: marketing orientovaný na generaci 50+. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012, 256 s. ISBN 978-80-265-0018-6

54

Seznam internetových zdrojů [1] Hotelstars: Oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-10-26]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace#6 [2] Hotelstars: Oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-10-26]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace#6 [3] Hotelstars: Oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-10-26]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace#7 [4] CzechTourism: Senioři: Nový segment cestovního ruchu. CzechTourism: Příspěvková organizace Ministerstva pro místní rozvoj ČR [online]. 2014 [cit. 2015-1028]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/institut-turismu/aktuality/seniori-novysegment-cestovniho-ruchu/ [5] Magazín plus +: Protože věk je jenom číslovka. Senioři chtějí cestovat hodně, bezpečně

a

pohodlně

[online].

2013

[cit.

2015-10-28].

Dostupné

z:

http://www.padesatpetplus.cz/cs/site/cestovani/po-svete/seniori_na_cestach.htm [6] Kladno. Město pro moderní život: Zámek [online]. 2008, 2012 [cit. 2015-12-01]. Dostupné z: http://www.mestokladno.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=6506 [7] Kladno. Město pro moderní život: Kostel Nanebevzetí Panny Marie [online]. 2008, 2012

[cit.

Dostupné

2015-12-01].

z:

http://www.mestokladno.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=6506 [8]

Kladno

seniorům

2014

[cit.

2015-12-01].

Dostupné

z:

[online].

[cit.

2015-12-01].

Dostupné

z:

[online].

http://www.kladnoseniorum.cz/ [9]

Hotel

La

Park.

Úvod

http://www.hotellapark.cz/cs/ [10] Hotel Kladno [online]. [cit. 2015-12-01]. Dostupné z: http://hotelkladno.cz/ [11]

Hotel

Hoffmann

[online].

2014

[cit.

2015-12-01].

Dostupné

z:

Dostupné

z:

http://hotelhoffmann.cz/ [12]

U

Zlatého

selátka

[online].

2015

[cit.

2015-12-01].

http://www.uzlatehoselatka.com/ 55

[13]

Penzion

Ponte

[online].

[cit.

2015-12-01].

Dostupné

z:

http://www.penzionponte.cz/ [14]

Penzion

LM.

O

penzionu

[online].

[cit.

2015-12-01].

Dostupné

z:

http://www.penzionlm.cz/

56

Přílohy Příloha 1: Fotodokumentace Hotelu La Park***

Zdroj: http://www.hotellapark.cz/cs/fotogalerie

57

Příloha 2: Fotodokumentace Hotelu Kladno***

Zdroj: http://cs.hotels.com/ho447065/hotel-kladno-kladno-ceska-republika/ Příloha 3: Fotodokumentace Hotelu Hoffmann***

Zdroj: http://hotelhoffmann.cz/fotogalerie/

58

Příloha 4: Fotodokumentace Penzionu U Zlatého selátka

Zdroj: https://www.beremese.cz/blog/danidanikdanicek/album/mista-pro-svatbuc0gpz5/18234525/ Příloha 5: Fotodokumentace Penzionu Ponte

Zdroj: http://www.penzionponte.cz/fotogalerie.html 59

Příloha 6: Fotodokumentace Penzionu LM

Zdroj: http://img.ceskyseznam.cz/foto/2803073/t1_554721c35bd19.jpg

60