Nabídka a kvalita gastronomických služeb ve velkém hotelu

Nabídka a kvalita gastronomických služeb ve velkém hotelu

Bakalářská práce

Tereza Hujerová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: 24. 4. 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor’s Dissertation

Supply and quality of gastronomic service in a big hotel

Tereza Hujerová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: 24. 4. 2014 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma Nabídka a kvalita gastronomických služeb ve velkém hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

………………………………. Tereza Hujerová

V Praze dne 24. 4. 2014

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce paní Ing. Blance Zimákové za odborné vedení práce, za veškerou pomoc, za věcné připomínky, trpělivost a ochotu při jejím vytváření. Dále bych chtěla poděkovat Ing. Janu Kudrnovi, F&B manažerovi hotelu Clarion Congress Hotel Prague, za poskytnutí veškerých informací a rad pro vytvoření této bakalářské práce.

Abstrakt HUJEROVÁ, Tereza. Nabídka a kvalita gastronomických služeb ve velkém hotelu. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 81 s. Hlavním cílem bakalářské práce je popsat gastronomickou nabídku a kvalitu poskytovaných služeb v hotelu Clarion Congress Hotel Prague. Vedlejším cílem je navrhnout zlepšení, která by vedla k vyšší úrovni poskytovaných služeb. V práci je použito dotazníkové šetření hotelu a forma Mystery shopping. Práce je zpracována do tří částí. V první části jsou vysvětleny základní pojmy, které se týkají hotelu. Největší prostor věnuji stravovacímu úseku, kde uvádím odbytové části hotelu, základní stravovací služby a společenské události. Je také popsán systém řízení kvality. Druhá část je zaměřena na gastronomickou nabídku F&B úseku a kongresového a banketního úseku v hotelu Clarion Congress Hotel Prague. Součástí analytické části je také řízení kvality služeb, kde popisuji jednotlivé standardy, normy a školení pracovníků. Velmi důležitým bodem je zpětná vazba od hotelových hostů. Pro zhodnocení spokojenosti se stravovacími službami hotelu použiji online servery Booking.com a TripAdvisor. Následně je použita metoda Mystery shoppingu a souhrn otázek, na základě kterých je provedena kontrola nad standardy a kvalitou služeb v hotelovém restauračním zařízení. Ve třetí části práce jsou využity poznatky z analytické části, kde navrhuji jistá zlepšení, která by vedla k vyšší úrovni poskytovaných služeb.

Klíčová slova: gastronomické služby, hotel, nabídkové lístky, odbytový úsek, řízení kvality

Abstract HUJEROVÁ, Tereza. Supply and quality of gastronomic service in a big hotel. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2014. 81 p.

The main objective of this thesis is description of gastronomic offer and quality of services supplied in Clarion Congress Hotel Prague. The secondary objective is to suggest improvements that would lead to higher level of offered services. The methods used in this thesis are questionnaire survey and Mystery shopping.

The thesis is divided into three parts. The first part contains explanations of basic terms concerning to the hotel. I give the most space to food and beverage department, where I present sales parts of the hotel, basic catering services and social events. There is also description of system of quality management. The second part is aimed to the gastronomic offer of F&B section and Congress and Banquet section in Clarion Congress Hotel Prague. In the analytical part there is also quality management of services, where I describe particular standards, norms and staff training. One of the key points is hotel guests’ feedback. I use online sources Booking.com and TripAdvisor for valuation of satisfaction with services. Afterwards there are Mystery shopping method and file of questions used. On this basis the control of standards and quality in the hotel restaurant is made. In the third part there are results from the analytical part used and I suggest some improvements to increase the level of services’ quality there. Keywords: Gastronomic services, hotel, menu, quality management, sales section

OBSAH ÚVOD................................................................................................................................... 10 1 TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST ..................................................................... 13 1.1 Hotel .......................................................................................................................... 13 1.2 Gastronomie .............................................................................................................. 14 1.3 Stravovací úsek hotelu .............................................................................................. 16 1.3.1 Základní služby odbytové části ............................................................................ 17 1.3.2 Společenské události ........................................................................................... 19 1.3.3 Jídelní a nápojový lístek ...................................................................................... 20 1.4 Kvalita služeb ............................................................................................................ 22 1.4.1 Systém řízení kvality ............................................................................................ 24 2 ANALYTICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 27 2.1 Charakteristika Clarion Congress Hotel Prague**** ................................................... 27 2.2 Stravovací úsek ......................................................................................................... 31 2.2.1 Odbytová část...................................................................................................... 31 2.2.2 Výrobní část ........................................................................................................ 46 2.2.3 Skladovací část ................................................................................................... 48 2.3 Kongresový a banketní úsek ..................................................................................... 49 2.4 Systém řízení kvality .................................................................................................. 51 2.4.1 Sledování spokojenosti hostů .............................................................................. 57 2.4.2 Mystery shopping ................................................................................................ 61 3 NÁVRHOVÁ ČÁST ......................................................................................................... 63 ZÁVĚR ................................................................................................................................. 66 LITERATURA ...................................................................................................................... 69 PŘÍLOHY

Seznam ilustrací, tabulek, schémat a grafů Obrázek 1 Požadavky na kvalitu služeb ............................................................................. 23 Tabulka 1 Nabídka pokrmů jednotlivých bufetů na snídaních ............................................. 31 Tabulka 2 Snídaně hotelu Clarion - Surovinová skladba.................................................... 54 Tabulka 3 Snídaně hotelu Clarion – Inventář pro servis...................................................... 54

Schéma 1 Organizační struktura odbytové části ................................................................. 32 Schéma 2 Organizační struktura výrobní části ................................................................... 47 Schéma 3 Organizační struktura skladovací části .............................................................. 48 Schéma 4 Organizační struktura kongresového a banketního oddělení ............................. 50

Graf 1

Vyhodnocení spokojenosti klientů se stravovacími službami za rok 2013 .......... 59

Graf 2

Vyhodnocení spokojenosti klientů – celkový dojem za rok 2013 ........................ 60

Seznam zkratek AHR ČR

Asociace hotelů a restaurací České republiky

BOZP

bezpečnost a ochrana zdraví při práci

CCHP

Clarion Congress Hotel Prague

ČR

Česká republika

HACCP

systém kritických bodů (Hazard Analysis and Critical Control Point)

MMR

Ministerstvo pro místní rozvoj

OH

olympijské hry

PDF

přenosný formát dokumentů (Portable Document Format)

SOU

střední odborné učiliště

SR

Slovenská republika

TQM

totální řízení kvality (Total Quality Management)

VIP

velmi důležitá osoba (very important person)

Úvod Téma mé bakalářské práce Nabídka a kvalita gastronomických služeb ve velkém hotelu jsem si vybrala zejména proto, že již třetím rokem pracuji v hotelu Hilton Prague Old Town na pozici servírky, a tudíž toto prostředí znám a je mi blízké. Slovo kvalita nebo gastronomie se v posledních letech skloňuje ve všech pádech. Začínáme se zajímat, co nám kuchaři naservírují na talíř, zajímá nás původ potravin, zkoumáme složení. Svůj podíl na tom mají především média. Na novinových stáncích jsou k dostání odborné časopisy, jako je Beverage & Gastronomy, Gastro Plus nebo Svět gastronomie a hotelnictví. V televizi můžeme sledovat řadu gastronomických pořadů, jmenujme například Herbář, který nám ukazuje plno receptů podle našich babiček z námi vypěstovaných produktů. Roman Vaněk upozorňuje ve svém programu Peklo na talíři na nešvary českých restaurací a na nekvalitní potraviny v obchodních řetězcích. Zdeněk Pohlreich v pořadu Ano šéfe! ukazuje kuchařům, jak se dá jídlo lépe připravit, upozorňuje restauratéry na nesprávné vedení svých zaměstnanců a radí, jak celkově zlepšit dojem celé restaurace. Po roce 1989 nastal doslova úpadek české gastronomie. Vznikalo množství restaurací, které neměly žádný koncept a dostatečně vzdělaný a zkušený personál. V jídelních lístcích jsme si mohli vybrat z neuvěřitelného množství jídel, které byly poskládané z různých koutů světa. Díky tomu vymizely z kuchyní čerstvé suroviny a byly nahrazeny konveniencí. Vzhledem k tomu, že počet gastronomických středisek s nízkou kvalitou byl vysoký, majitelé museli snížit ceny a marže. Tím pádem se muselo ušetřit na nákupu surovin a nákladech za personál. Naštěstí se doba nepatrně mění a kvalita se posouvá o kousek dopředu. Vzniká nová vlna gastronomie. Mnoho nově vzniklých restaurací vlastní kuchaři nebo lidé, kteří načerpali zkušenosti ze zahraničních gastronomických podniků. „Zároveň se situace na našem gastronomickém trhu přestává řešit jen v odborných kruzích a dostává se do hledáčku médií, a tím i široké veřejnosti.“ (Černý, 2013) Opět se dostávají do kurzu čerstvé suroviny, které jsou chutnější a levnější, na rozdíl od konveniencí. Díky tomu se začíná blýskat na lepší časy místním farmářům, kterým poptávka po domácí produkci z řad kuchařů a restauratérů pomáhá k rozvoji. Vznikají tak nové farmy, které se snaží přejít na ekologické zemědělství a hospodařit v souladu s přírodou. To přispívá k mnohem kvalitnější nabídce mas, mléčných výrobků či zeleniny.

- 10 -

Dalším pozitivem v rozvoji gastronomických služeb je bezesporu zvyšující se životní úroveň obyvatelstva a rozvoj cestovního ruchu. Vzhledem ke stále se zvyšující konkurenci, musejí jednotlivá hotelová zařízení klást důraz především na kvalitu poskytovaných služeb. V dnešní době, kdy je klientela velmi náročná, nestačí jen předložit jídlo, ale je potřeba nabídnout i nějaký zážitek. Většinou to bývá kombinace pokrmu a nápoje. Jako příklad můžeme uvést Jižní Moravu. Mnoho hotelů má vinné sklepy, kde k degustaci vín podávají krajové speciality. Nebo pivovarnické hotely. Dopoledne si prohlédnete pivovar a seznámíte s technologií výroby piva, odpoledne se posadíte do hotelové restaurace, kde si dáte pečenou kachnu se zelím a knedlíky s vychlazenou desítkou z místní výroby a večer si zajdete odpočinout do pivních lázní. Hlavním cílem této práce je popsat nabídku a kvalitu gastronomických služeb v Clarion Congress Hotel Prague. V případě gastronomické nabídky jsem se zaměřila na snídaňovou restauraci Brasserie Veduta, Restaurant Benada, Pizza & Café Restaurant, Lobby Bar Chronos, Bar Tempus, room service, banketní služby, cateringové služby, Club Lounge a službu Take away. Dále jsem se věnovala výzkumu spokojenosti hostů se stravovacími službami hotelu. K tomu jsem použila online servery TripAdvisor a Booking.com a zhodnotila výsledky hotelového dotazníku spokojenosti s banketními službami. V Pizza & Café Restaurantu jsem formou Mystery shoppingu analyzovala kvalitu služeb a pomocí souhrnu otázek (viz příloha 6) jsem prováděla kontrolu nad standardy a kvalitou. Vedlejším cílem je navrhnout jistá zlepšení, která by vedla k vyšší úrovni poskytovaných služeb. Práce je rozdělena do tří částí. První část je věnována teoretickým poznatkům z uvedené literatury. Vysvětluji pojem hotel, klasifikace a standardizace. Dále se zabývám gastronomií a gastronomickými službami. Přibližuji nové trendy v gastronomické nabídce. Následující kapitola je věnována problematice řízení kvality služeb. Je zde zmínka například o Mystery shoppingu a řízení kvality. Ve druhé analytické části se zaměřuji na Clarion Congress Hotel Prague. Nejprve uvádím jeho popis. Následně se zabývám stravovacím úsekem a kongresovým a banketním úsekem, kde zmiňuji organizační strukturu. Dále rozebírám, jak už název napovídá, nabídku a kvalitu gastronomických služeb. Představím nabídku pokrmů a nápojů jednotlivých restaurací v hotelu. Zmiňuji jídelní lístek, jeho obsahovou stránku a celkový vizuální dojem. Neopomenu zhodnotit celkovou atmosféru jednotlivých gastronomických středisek. Zaměřuji se na řízení kvality, standardy, normy pro pracovníky, zda mají k dispozici pracovní manuály nebo popisníky jídel a nápojů aj.

- 11 -

Ve třetí části využívám poznatků z analytické části mé bakalářské práce, na základě kterých navrhuji zlepšení úrovně nabízených služeb. K vypracování této práce byly využívány podklady z odborné literatury. Zmíním se o knize Moderní řízení hotelového provozu od Jaroslava Beránka, která byla velmi přínosná a hojně jsem ji využila v kapitole Kvalita služeb (1.4). Pro kapitoly Gastronomie (1.2) a Stravovací úsek hotelu (1.3) jsem získala potřebné informace ve skriptech od Blanky Zimákové a Pavly Burešové Gastronomické služby – servis a Food & Beverage management rovněž od autorky Blanky Zimákové. Hypotézy: Hypotéza č. 1 Gastronomická střediska hotelu jsou využívaná především ubytovanými klienty. Hypotéza č. 2 Rozsah a způsob nabídky jednotlivých stravovacích zařízení je dostačující.

- 12 -

1 Teoreticko-metodologická část První část této práce je věnována pojmům hotel, kategorizace ubytovacích zařízení, klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení. V další kapitole se zabývám gastronomií. Ve zkratce uvádím historii české gastronomie, gastronomické služby a nové trendy v gastronomické nabídce. Dále popisuji stravovací úsek v hotelu a odkrývám náležitosti jídelního lístku. V neposlední řadě zmiňuji řízení kvality služeb v hotelu.

1.1

Hotel

„Označení „hotel“ je celosvětově vnímáno jako obecný pojem pro široké spektrum ubytovacích zařízení, kde se za úplatu poskytuje přechodné ubytování.“ (Beránek, 2013, s. 22) „Podle klasifikace je hotel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích).“ (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015, s. 5) Podle umístění rozdělujeme hotely na městské, lázeňské, horské a rekreační. Dalším odlišením hotelů je velikost (malé od 10 do 100 pokojů, střední od 101 do 250 pokojů, velké od 251 pokojů a výše), doba provozu (celoroční, sezónní), převažující klientela (obchodníci, rodiny s dětmi, sportovci, senioři) aj. V dnešní době hotely svým klientům nabízejí nejen základní služby (ubytovací a stravovací), ale také doplňkové služby, jako například wellness, masáže, bazén, posilovnu, parkování, směnárnu atd. Kategorizace ubytovacích zařízení „Kategorizace znamená zařazování ubytovacích zařízení podle jednotlivých druhů. Vychází se přitom z typu poskytovaných služeb a způsobu jejich poskytování. V rámci ubytovacích zařízení hotelového typu vymezujeme následující druhy: hotel, hotel garni, apartmánový hotel, motel, boarding house, penzion, horská chata, botel.“ (Beránek, 2013, s. 23) Klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení Klasifikace znamená vymezení minimálních požadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Jak napsal Beránek, (2013, s. 25) „s klasifikací úzce souvisí pojem standardizace, kterým se rozumí obecné požadavky na poskytované služby a vybavení.“ Je velmi důležité, aby účastník cestovního ruchu předem věděl, s jakou úrovní kvality

- 13 -

poskytovaných služeb a vybavení hotelu může počítat. Proto Asociace hotelů a restaurací České republiky za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky pro období 2013-2015, která je součástí mezinárodního středoevropského systému Hotelstars Union, který používá stejná hodnotící kritéria na území ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015, 2013, s. 2) Dále klasifikace rozděluje ubytovací zařízení na kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. Nutno dodat, že klasifikace je zcela dobrovolná a je jen na provozovateli ubytovacího zařízení, zda bude usilovat o certifikaci.1 Dle rozsahu poskytovaných služeb může být uděleno v kategorii hotel 1-5 hvězdiček a v kategorii motel a penzion maximálně 4 hvězdičky. Vymezení tříd ubytovacích zařízení: *

Tourist

**

Economy

*** Standard **** First Class ***** Luxury

1.2 Gastronomie Gastronomie je složené slovo a pochází z řeckého základu (gaster – žaludek a nomos – zvyk). Obecně se pod pojmem gastronomie rozumí způsob přípravy a konzumace jídla, ale jak napsala Kotíková ve své publikaci, „ jedná se o celý komplex činností zahrnující nejen kuchařské umění, ale i výběr surovin, použití správné technologie přípravy pokrmů, použití odpovídajícího vybavení, inventáře, nádobí a přístrojů, způsob podávání jídel a nápojů i úroveň stolování.“ (2013, s. 38) Podle Burešové a Zimákové lze gastronomii také chápat jako, „vzájemné propojení kulturních prvků a stravovacích zvyklostí.“ (2010, s. 7)

1

Certifikace označuje proces udělení Certifikátu a Klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky pro kategorii hotel, hotel garni, pension, motel a botel. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015, 2013, s. 2)

- 14 -

V dnešní době je mnoho gastronomických podniků, které nabízejí své služby na rozdílné úrovni. Zákazník si může vybrat podle svých preferencí, kde a jak se stravovat a celkově trávit svůj volný čas. Vzhledem k vysoké konkurenci v gastronomickém prostředí je potřeba, aby podniky sledovaly současné trendy a vytvářely pro své zákazníky nové typy nabídek. Vlivem cestování dochází k propojování jednotlivých kuchyní. Kuchaři velmi často cestují do zahraničí, kde se učí novým recepturám a trendům v gastronomii, aby je posléze nabídli své zemi. V posledních letech se stávají populární nové trendy v oblasti gastronomie. Jedním z nich je takzvaný gastronomický/kulinářský cestovní ruch, kde jsou hlavním motivem gastronomické a kulinářské zážitky. Jde především o přiblížení tradiční národní kuchyně zahraničním hostům. Jedná se o specializované gastronomické akce, zážitky spojené s konzumací nebo přípravou jídla, poznání místní kultury a tradic. Tyto akce jsou velmi oblíbené pro jejich autentičnost. Nejedná se jen o jídlo a pití, ale také o to, že se hosté mohou seznámit s místními zvyky a rituály a dozvědět se něco o historii, kultuře a tradicích. Historie české gastronomie Česká gastronomie byla před rokem 1939 na velmi dobré úrovni. Kuchaři a číšníci, kteří pracovali v zahraničí, získávali nové poznatky, které následně uplatňovali ve své zemi. To se ovšem změnilo v poválečné době, která byla pro českou gastronomii velmi nepříznivá. Změna přišla až po roce 1989, kdy se začaly uplatňovat nové gastronomické trendy, zaváděly se nové technologické postupy a objevovaly se doposud neznámé zboží a suroviny. S příchodem nového tisíciletí se služby v gastronomii zaměřují spíše na kvalitu. Je to způsobeno již zmíněnou vysokou konkurencí, ale také zvyšujícími se nároky zákazníků. Dalším pozitivem je rozmach různých forem komunikace, jako je Facebook, Skype, Twitter, YouTube apod., které velmi kladně ovlivňují gastronomické prostředí. Gastronomické služby Podle Zimákové jsou „souborem a kombinací hmatatelného výrobku (jídla a pití) a nehmatatelné služby (servis). Nelze je skladovat, připravují se, nabízejí, poskytují a spotřebovávají zpravidla současně na jednom místě.“ (2011, s. 13) Hlavními gastronomickými službami v hotelu jsou snídaně, obědy a večeře. Snídaně mohou být nabízeny v podobě menu, ale nejvíc se využívá forma bufetových stolů. V případě obědů

- 15 -

a večeří je nejrozšířenější výběr z jídelního a nápojového lístku. U kongresové klientely je převážně využívána forma nabídkových stolů. V dnešní době mnoho hotelů nabízí svým klientům možnost donášky na pokoj (room service), která se využívá po dobu celého dne. Dalšími gastronomickými akcemi, které hotel může nabízet, jsou bankety, recepce, slavnostní obědy, gala večeře, koktejly, společenské hostiny aj. V případě cateringových služeb je nabídka navržena v cateringovém oddělení, kde je podle potřeb a přání zákazníka sestaveno menu, dohodnut inventář, stolový a sedací inventář apod. Nové trendy v gastronomické nabídce Tak, jak se vyvíjí společnost, přicházejí i nové trendy v gastronomii. Vzhledem ke stále se zvyšující konkurenci, by každá hotelová restaurace měla reagovat na vývoj trendů v této oblasti. V posledních letech začínají zákazníci dávat přednost kvalitě před kvantitou, i když v některých regionech se tomu děje jen velmi pozvolna. Začínají se používat čerstvé regionální potraviny, sezónní produkty či bioprodukty, které jsou pro tělo prospěšnější a pokrmy z nich jsou daleko chutnější. Některé hotelové restaurace již reagují na nové preference zákazníků, a proto v nabídkových listech můžeme objevit nové gastronomické trendy, jako například wellness food. Tento pojem označuje zdravou stravu, která se připravuje nejlépe ze surovin v biokvalitě. V tomto případě je jedním z negativ finanční náročnost, proto by měl být osloven správný segment zákazníků, který je ochoten zaplatit vyšší cenu. Dalším negativem je samozřejmě rychlejší kazivost potravin, náročnost ve způsobu uskladnění a také nízký objem produkce.

1.3 Stravovací úsek hotelu Hlavním úkolem stravovacího úseku je poskytování stravovacích služeb ubytovaným hostům, ale také návštěvníkům, kteří nejsou v hotelu ubytováni. Podle skript od MMR (2008, s. 4) musí být v každém hotelu zajištěno celodenní stravování pro ubytované hosty, výjimku tvoří hotel garni, kde je většinou podávána pouze snídaně. Stravovací středisko je rozděleno na tři části: výrobní, odbytovou a skladovací. Výrobní část představují kuchyně, přípravny a příruční sklady. Odbytovou část představují restaurace, bary a ostatní odbytová střediska. Do skladovací části zahrnujeme veškeré suché sklady, chladné, chladící a mrazící sklady a sklady obalů, inventáře apod.

- 16 -

Odbytové části hotelu (ČSN EN ISO 18513. Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie.) Bar je odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání alkoholických a nealkoholických nápojů, vybavené barovým pultem a prostorem pro usazení hostů a širokým výběrem nápojů. Restaurace je prostor pro podávání jídel a nápojů hostům s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně na obědy a večeře. Kavárna je odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a základní občerstvení hostů. Vinárna je společensko-zábavní středisko, jehož hlavním zaměřením je podávání vín a drobného občerstvení – může mít také charakter restaurace s rozšířenou nabídkou vín. Lobby je prostor sloužící k odpočinku hostů a místo, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb. Součástí lobby je recepce, prostor pro usazení hostů, případně možnost podávat občerstvení a připojit se k internetu a do elektrické sítě.

1.3.1 Základní služby odbytové části Snídaně V době snídaní je restaurace rozhodně nejvytíženější z celého dne. Hosté snídani hojně využívají i z důvodu, že bývá zahrnuta do ceny ubytování. V dnešní době se nejčastěji používá bufetová forma nabídky, která je pohodlná jak pro hosty, tak i pro personál. Pro hosty je výhodná v tom, že si mohou vybrat z velké nabídky jídel a nápojů, mohou si sestavit zcela individuálně svoji snídani a v jakém množství chtějí. Tak jako svá pozitiva, má tato forma i negativa. Zpravidla to bývá nepřehlednost nabídky, malý kontakt s obsluhou, která se většinou zabývá jen přípravou horkých a studených nápojů či debarasem nebo okorávání pokrmů, pokud jsou delší dobu vystaveny na nabídkových stolech. Nabídka snídaní: 

Kontinentální snídaně – snídaně obsahuje alespoň chléb, máslo, marmeládu (džem) a horký nápoj.



Rozšířená snídaně – kontinentální snídaně rozšířená o větší výběr pečiva, marmelád (džemů), studených nápojů, sýrů, uzenin.



Snídaně formou švédských stolů (bufetová snídaně) – samoobslužný volný výběr přinejmenším v rozsahu rozšířené snídaně.

- 17 -



Anglická snídaně2 – rozšířená snídaně doplněná dalšími horkými a studenými pokrmy.

(Zimáková, 2011, s. 68) Nabídka není ve všech hotelech stejná. Nejčastěji se liší podle kategorie a třídy ubytování. Dalším kritériem může být národnostní složení hostů nebo například i roční období a sběr konkrétních surovin. Většina hotelů nabízí snídani formou bufetu, kde si každý host najde nejrůznější druhy pokrmů. Může vybírat ze zdravějších potravin, jako například různé druhy ovoce, mléčných produktů nebo celozrnného pečiva, ale také z jídel, která nejsou pro organismus příliš prospěšná. Proto již mezi hotely můžeme najít takové, které podporují zdravou výživu. Je jím například brněnský hotel Arte, který nabízí hostům „zdravou snídani“, kde naleznete kromě kvalitních biopotravin i různé ovocné a zeleninové šťávy. Jak už jsem zmiňovala, snídaně jsou jednou z nejnavštěvovanějších akcí celého dne a mnohdy také jediné jídlo, které host v hotelu ochutná. Proto je velmi důležité dbát na to, aby host odcházel spokojený. Kromě nabídky jídla a pití, k tomu bude přispívat i personál restaurace, který by měl být vstřícný a milý. Je důležité, aby vedoucí správně koordinoval práci číšníků, kteří by měli být obeznámeni s náplní své práce a hlavně rychle, správně a efektivně provádět práci.

Brunch Brunch je složen ze dvou slov - breakfeast (snídaně) a lunch (oběd). Jedná se tedy o nabídku, která se koná spíše o víkendu nebo svátku mezi 11. až 15. hodinou. V dnešní době již mnoho hotelů (spíše 4* a 5*) nabízí právě tento typ nabídky. Brunch si mohou vychutnat jak hoteloví hosté, tak hosté z ulice. Nabídka je různorodá a skládá se z pokrmů, které jsou typické pro snídani, ale také jídla předkrmového charakteru nebo pokrmy, které jsou typické pro obědové bufety. Výhodou brunche je, že zaplatíte jednotnou cenu a můžete sníst, co chcete. Obědy, večeře Restaurace v době podávání obědů je většinou méně vytížená než přes snídaně. Je to tím, že hoteloví hosté většinou opouštějí hotel a vrací se až v době večeří. Výjimkou jsou různé konference nebo jiné akce, kdy je účastníkům zajištěno polední stravování. Způsoby 2

Anglická snídaně je v některých zemích uváděna jako americká nebo úplná snídaně Kapitola snídaně je upravena podle [ 26, 27] Kapitola Branch je upravena podle [34,37]

- 18 -

podávání obědů a večeří mohou být různé. Pro kongresové hosty je nabídka jídel většinou opatřena pomocí bufetových stolů, kde si mohou sami vybrat, na co mají chuť. Výběr pokrmů a nápojů by měl být pestrý s ohledem na věk, životní styl nebo náboženství hostů. Naopak pro jednotlivce je nabídka zajišťována pomocí volného výběru z jídelního lístku. Room servis Room servis3 je označen jako služba donášky jídel a nápojů à la carte na pokoj. V dnešní době je tento způsob obsluhy v hotelech vyšší třídy zcela běžný. Podle Zimákové může být etážový servis zajištěn nepřetržitě 24 hodin denně, někdy je servis omezen pouze na podávání snídaní nebo může být provoz ukončen v pozdních večerních hodinách. (2011, s. 77) Ve většině hotelů jsou hosté informováni o nabídce pomocí etážového lístku, který je umístěn na pokojích a přeložen do několika cizích jazyků. Velmi efektivní podpora prodeje, kterou úsek room servisu může uplatnit, je prodej pomocí nabídkového stolu. V tomto případě číšník z vlastní iniciativy nabízí po pokojích různé pochutiny, jako například ovoce, různé druhy nápojů, sendvičů aj. Dalšími možnostmi, jak objednat etážové služby, jsou visačky na dveře, objednávka na recepci, telefonicky nebo přímo u etážového číšníka.

1.3.2 Společenské události Jedná se o velké množství společensko-gastronomických akcí, jako například bankety, gala večeře, recepce, rauty, koktejly, číše vína, konference aj. Zde uvádím některé z nich. Bankety, gala večeře Banket je klasický způsob slavnostního stolování. Při této akci je host usazen podle předem připraveného zasedacího pořádku, který si pořadatel sám určí. Díky náročnosti této akce, obsluhují pouze kvalifikovaní pracovníci. Podávané pokrmy a nápoje jsou pro všechny hosty stejné, výjimkou mohou být vegetariáni, diabetici, lidé s potravinovou alergií, ale také hosté různých národnostních skupin.

3

Rom servis může být označován slovem etážový servis Kapitola Bankety je upravena podle [6] Kapitola Recepce je upravena podle [6]

- 19 -

Recepce „Recepcí se rozumí oficiální přijetí hostů spojené s pohoštěním. Často se organizuje v souvislosti se zahájením nebo ukončením významných společenských, diplomatických, politických nebo obchodních událostí.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 103-104) Nejčastěji jsou recepce pořádány v poledních nebo večerních hodinách. Nedílnou součástí mohou být slavnostní přípitky, proslovy nebo kulturní programy. Konzumace jídla probíhá ve většině případů ve stoje a hosté se zpravidla obsluhují sami nebo mohou částečně využít služeb personálu. Catering Pod pojmem catering si můžeme představit zajišťování občerstvení mimo své odbytové prostory. Mohou to být akce organizované pro firmy, různé venkovní akce nebo během přepravy cestujících (lodní, železniční, autobusová či letecká doprava). Cateringové akce mohou připravovat hotely, ale spíše je to doménou specializovaných cateringových agentur.

1.3.3 Jídelní a nápojový lístek Nabídka jídel a nápojů hotelových restaurací je prezentována pomocí nabídkových lístků. Můžeme se setkávat s různými druhy nabídkových lístků podle toho, o jaké gastronomické zařízení se jedná. Je to například již zmíněný jídelní lístek, který se používá v různých variacích (sezónní, dětský, noční). Dále se setkáváme s: Kavárenským lístkem, který je zkrácen o nabídku teplých pokrmů, zato obsahuje rozšířenou nabídku sladkých i slaných moučníků, dezertů a teplých a studených nápojů. Barový lístek, kde najdeme především míchané alkoholické a nealkoholické nápoje, ale také například teplé nápoje. U jídla je nabídka omezena na několik studených pokrmů a teplých specialit. Hotelový jídelní lístek se uplatňuje při obsluze hostů na pokojích. Je rozdělen na pokrmy, které se servírují jen v určitou dobu nebo na pokrmy servírované celodenně. Nabízí zpravidla pokrmy, které nejsou náročné na servis. Snídaňový lístek obsahuje nabídku snídaňových pokrmů.

- 20 -

Mezi další druhy jídelních lístků patří: Denní jídelní lístek, využívá se v restauracích, které nabízejí polední, popřípadě večerní menu4, které bývá ve finále levnější než jednotlivá jídla, ze kterých se menu skládá. Stálý jídelní lístek se používá ve většině podniků. Slouží delší dobu, převážně půl roku a déle. Je to vizitka podniku a nemělo by v něm být škrtáno nebo přepisováno. Kombinovaný jídelní lístek je kromě stálého lístku doplněn o polední nebo večerní nabídku. Některé restaurace používají i speciální lístek, který se vztahuje k sezónní nebo speciální nabídce. Například v době sklizně chřestu může být speciální jídelní lístek tvořen z jídel z této plodiny. Podle Zimákové „je nabídkový lístek vizitkou každého podniku, který nejen informuje, ale je důležitým činitelem ovlivnění zákazníka, je nástrojem povzbuzení zájmu a zlepšení prodeje.“ (2011, s. 96) Proto by každý restauratér neměl brát vzhled jídelního lístku na lehkou váhu. Důležitá je nejen obsahová stránka, ale i vnější vzhled, který by měl korespondovat s celkovou

atmosférou

restaurace.

Dalšími

důležitými

prvky

jsou

přehlednost

a

srozumitelnost nabídky. Jídelní lístek by měl být zredukován jen na určitý počet jídel, to proto, aby zákazník nebyl zbytečně přehlcen dlouhou nabídkou a měl tak ztížený výběr. Měl by obsahovat základní údaje týkající se pokrmu. Kromě názvu pokrmu, který by měl být vždy uváděn bezchybně napsaný a bez zkratek, je to dále cena, gramáž a hlavní ingredience. Podle Zimákové je vhodné v nápojovém lístku uvádět informace o jednotlivých nápojích, jsou to například informace o chuti, oblasti vypěstování, původu, odrůdě, ročníku, jakostní třídě, skladování a správné formě servisu. (2011, s. 94) Dle Beránka je vhodné pro zvýšení atraktivnosti zařadit i několik regionálních pokrmů, protože místní pokrmy jsou nejen méně nákladné, ale dokáží fungovat jako perfektní marketingový nástroj pro přilákání turistů. (2013, s. 93) Nabídka se musí neustále inovovat, popřípadě vymýšlet speciální tematické nabídky tak, aby to hosty nalákalo. Kromě jídelních lístků můžeme pokrmy nabízet také ve skleněných vitrínách, často se tak stává u dezertů. Nabídka by podle Zimákové měla být řazena na studené předkrmy, polévky, teplé předkrmy, ryby, masa, sýry, dezerty a nápoje. (2011, s. 92) Ale v konečné fázi je především na

4

Menu vyjadřuje pevnou sestavu po sobě jdoucích pokrmů, k nimž můžou být přiřazeny nápoje. V některých zemích se používá také pro označení jídelního lístku.

- 21 -

restauratérovi, zda se tímto doporučeným pořadím nabídky bude řídit, nebo například dezerty uvede v samostatné nabídce apod. Vzhledem k tomu, že v hotelových restauracích konzumují převážně ubytovaní hosté z řad zahraničních návštěvníků, měla by být skladba jídel podle toho upravena a jídelní lístek by měl být přeložen do několika jazykových mutací.

1.4 Kvalita služeb Kvalita neboli jakost může být různě interpretována. Všeobecně je kvalita definována jako schopnost produktu nebo služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu. Jak napsal Beránek: „kvalita je velmi důležitou oblastí řízení v hotelovém průmyslu. S ohledem na současný trend orientace na zákazníka je pojem kvalita vytvářen převážně požadavky hostů.“ (2013, s. 251) Důležité je, že pojem kvalita je čistě subjektivní, každý zákazník ji vidí jinak a je věcí názoru. Každý hoteliér by měl zjišťovat potřeby a přání svých hostů a ty následně na co nejvyšší možné úrovni uspokojovat. Vzhledem k tomu, že jednotliví zákazníci mají rozdílné požadavky na kvalitu, je takřka nemožné, aby hotel uspokojil potřebu všech hostů. Proto je nezbytné si zvolit cílový segment5 zákazníků. V tomto případě je lepší nabídnout menší skupině zákazníků vše, než všem hostům poskytnout jen něco. Kvalita se nejčastěji používá ve vztahu k výrobkům nebo službám6. Zatímco u výrobků kvalita klade důraz na standardizaci a výrobci dbají především na to, aby výrobky byly identické a bez vad. U služeb, podle Hornera a Swarbrookera, je taková standardizace nedosažitelná a nemusí být ani žádoucí. (2003, s. 386) Hlavní důvod je, že služby provádějí lidé, kteří se jeden od druhého odlišují. Všichni nepracují stejně rychle nebo nemají stejné schopnosti. Dalším důvodem je interakce mezi poskytovatelem a zákazníkem, který má své postoje a očekávání od poskytované služby. A v neposlední řadě je pro každého zákazníka lepší, když se služba přizpůsobí jeho potřebám a požadavkům a nedostává čistě standardizovaný produkt. Možná jen vyjma zákazníků hotelových řetězců. Proto, ač se může zdát, kvalita neznamená to nejlepší, ale právě co nejlepší splnění potřeb a očekávání zákazníků. Jak

5

Segmentace je rozdělení trhu na různé skupiny zákazníků, přičemž každá skupina představuje samotný cílový trh, pro který lze sestavit specifický marketingový mix. (Beránek, 2013 s. 142) 6 Služba je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně. Svou podstatou je nehmotná, nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služeb může (ale i nemusí) být spojeno s hmotným produktem (Zimáková, 2011, s. 123)

- 22 -

napsala Zimáková ve své publikaci Food & Beverage Management (2011, s. 123): Potřeby a požadavky zákazníků se mění a vyvíjí v čase a jsou ovlivněné mnoha faktory, mezi které patří například: 

Pohlaví, věk, dosažené vzdělání



Životní styl a místo, kde zákazník žije



Společenské postavení a majetkové poměry



Zdravotní stav



Historie a tradice včetně spotřebních zvyklostí



Společenské vlivy – reklama, veřejné mínění, názory odborníků atd.

Obrázek 1 - Požadavky na kvalitu služeb

Spolehlivost

Dostupnost

Pružnost

SLUŽBA Vhodné

Kvalitní prostředí

chování

Odbornost

Zdroj: BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství & ubytování, Praha, MAG Consulting s.r.o., 2004, s. 100 Kvalitu do velké míry určuje kvalitativní, ale i cenová kategorie hotelů. Čím má hotel vyšší klasifikaci, tím vyšší kvalitu host očekává. Host už má předem představu, jakou úroveň služeb a výrobků dostane a předpokládá, že i hotel si je toho vědom. Ale ne vždy tomu tak bývá. I hotel s nižší klasifikací může daleko lépe obstát v kvalitě nabízených služeb.

- 23 -

1.4.1 Systém řízení kvality „Systém řízení kvality v sektorech služeb se soustřeďují spíše na nehmotný prvek produktu a na lidi, kteří produkt dodávají.“ (Horner, Swarbrooke, 2003, s. 386) Jak už jsem psala výše, aby mohl hotel poskytovat kvalitní služby, je potřeba se informovat o potřebách a požadavcích hostů a ty následně uspokojit na co nejvyšší úrovni. Podle Beránka a Kotka „je prvním krokem v řízení kvality určení úrovně či kvalitativního standardu, který bude uspokojovat potřeby cílového trhu.“ (2007, s. 45) Kvalitativní standardy by ovšem měly korespondovat s typem hotelu a převažující klientelou. Hotelový management by měl zhodnotit, zda hosté opravdu potřebují určitou úroveň kvality a zároveň, jestli jsou ochotni za ni zaplatit. Jak napsala Zimáková: „velký význam mají normy, které jsou nezbytné pro řízení kvality služeb.“ (2011, s. 125) Je zde přesně popsána náplň práce každého zaměstnance, popis jídel a nápojů nebo různé jiné manuály. Je dobré si předem určit pravidla chování a jednání se zákazníky. Dále normy mohou zahrnovat požadavky na vzhled, oblečení a osobní hygienu pracovníků, způsob prostření stolů a celkovou přípravu pracoviště, způsob přijetí objednávky hosta, postupy při obsluze, způsoby vyúčtování s hostem aj. Ve velkých hotelech nenechávají nic náhodě a zpracovávají podrobné manuály a standardy kvality poskytovaných služeb. Součástí je také správné zaškolení pracovníků a posléze pravidelné školení a pořádání tréninků. Podnětem k plánování tréninků mohou být výsledky z dotazníků nebo výsledky Mystery shoppingu (viz kapitola Mystery shopping), stížnosti hostů či finanční výsledky. Dále je přínosné pořádání informativních schůzek, nejlépe každý den před začátkem pracovní směny. Na informativních schůzkách se rozebírají například změny v jídelním a nápojovém lístku, či jejich úplné obnovení. Je nezbytné, aby každý pracovník znal názvy a složení pokrmů. Rozebírají se také stížnosti nebo připomínky zákazníků, ale i pochvaly, které mají motivující faktor. Totální řízení kvality (TQM) Je metoda řízení, kde hlavní ideou je to, že se na kvalitě podílejí všechny články v organizaci. Podle Hornera a Swarbrookera „tento přístup jinými slovy vyjadřuje přesvědčení, že kvalita není absolutní standard, kterého lze dosáhnout, ale spíše nepřetržitá cesta k neustále se měnícímu cíli.“ (2003, s. 388) V případě gastronomického podniku je to snaha a hledání způsobu, jak zlepšit celkovou kvalitu nabízených pokrmů, co se týče obsahu, prezentace,

- 24 -

servírování a ceny. Vrcholoví manažeři hotelu musí určit firemní kulturu a eliminovat nežádoucí chování, především chování zaměstnanců vůči hostům. „V případě, že chce hoteliér ve svém hotelu prosazovat TQM, měl by trvat na neustálé snaze o zlepšování. Nejedná se pouze o zlepšování a zvyšování kvality, ale i zvyšování hospodárnosti, zlepšování v oblasti BOZP nebo pracovního prostředí.“ (Beránek, 2013, s. 253)

Mystery shopping Nástrojem kontroly kvality je Mystery shopping. Jedná se o utajený nákup, telefonní hovor / e-mail (Mystery calling/mailing) a utajeného hosta (Mystery guest). Hlavním cílem je odhalení nedostatků hotelového personálu, co se týče chování k hostům nebo majitelům a jejich následné odstranění. Takovými nedostatky mohou být nedodržování standardů a firemní etiky, neposkytování dostatečných informací, neochota vyhovět přáním hostů, prodejní a komunikační nešvary. Hotel může získané informace použít k identifikaci silných a slabých stránek, k plánování školení a tréninků, ale také jako prostředek k odměňování, nebo naopak k penalizaci zaměstnanců. Sledování kvality služeb V dnešní době je konkurence v hotelovém průmyslu příliš velká, proto se mnoho hotelů snaží získat konkurenční výhodu právě v podobě poskytování služeb na vysoké úrovni. Mnohé podniky si pravidelně hlídají kvalitu poskytovaných služeb. A to nejen svoji, ale také sledují svoji konkurenci. Kontroluje se čistota na pracovišti, upravenost pracovníků, nabídka pokrmů a nápojů. Měla by se také provádět analýza silných a slabých stránek ve spojitosti s konkurencí. V případě vyhodnocení slabých stránek by mělo dojít k nápravě a eliminaci nedostatků. Hlavním faktorem v hotelovém podnikání je spokojenost hostů, proto by se nemělo za žádných okolností nic podceňovat a aktivně se zapojit do jejího zkoumání. Zpětná vazba a názor zákazníků jsou pro hoteliéra vždy velmi důležité a je to také vodítko, na co se zaměřit při zlepšování. K tomu nám slouží dotazník nebo ústní vyjádření hostů. Systém kvality se zabývá i reklamacemi. Pokud chceme, aby od nás zákazníci odcházeli spokojení, rozdávali pozitivní reference o podniku a stali se věrnými zákazníky, je důležité, aby zaměstnanci správně a včas vyřešili všechny stížnosti. Co host rozhodně očekává, je omluva, vysvětlení, popřípadě kompenzaci.

- 25 -

Manažer kvality V některých hotelech bývá zřízen management kvality, který má na starosti zlepšování úrovně poskytovaných služeb, sestavování standardů kvality a kontrolu, zda se služby provádějí správným způsobem. Za řízení těchto služeb zodpovídá manažer kvality, který musí mít znalosti z oblasti psychologie a sociologie cestovního ruchu, metod a technik pohostinství a zábavy, prezentace produktu v oblasti organizace stravování. Odborné znalosti manažera kvality by měly zahrnovat také metody sběru automatizovaných dat, komunikaci a management mezilidských vztahů, provádění organizačních analýz a znalost cizích jazyků. (Beránek, 2013, s. 62) Koordinátor kvality Koordinátor kvality je odpovědný za kvalitu poskytovaných služeb. Hlavním úkolem koordinátora je vyhodnocování dotazníků, které vyplnili hoteloví hosté a získání informací o jejich spokojenosti. Dále shromažďuje informace a analýzy o problémech, co se týče kvality, které následně projednává s odborníky. Připravuje školení o problémech kvality pro zaměstnance. Navrhuje odměny zaměstnancům.

- 26 -

2 Analytická část V analytické části bakalářské práce se zabývám hotelem Clarion Congress Hotel Prague. Úkolem je získat informace o nabídce stravovacích středisek hotelu a způsobu zabezpečení systému řízení kvality. Nejdříve uvádím charakteristiku hotelu. Následně se zabývám všemi stravovacími úseky a jejich gastronomickou nabídkou. Popisuji také gastronomickou nabídku kongresového a banketního úseku při příležitostech pořádání kongresů nebo různých společenských událostí. V souvislosti s řízením kvality uvádím jednotlivé standardy hotelu, normy pro pracovníky a také se zabývám školením pracovníků. Přehled o spokojenosti se stravovacími službami a servisem získávám několika způsoby - průzkumem recenzí na online serveru TripAdvisor a Booking.com, dotazníkovou formou, metodou Mystery shopping a dotazníku, který obsahuje souhrn otázek, na základě kterých jsem prováděla kontrolu nad standardy a kvalitou poskytovaných služeb. Forma Mystery shoppingu byla použita v Pizza a Café Restaurant dne 25.3.2014.

2.1 Charakteristika Clarion Congress Hotel Prague**** Adresa: Freyova 33, 190 00, Praha 9 – Vysočany Clarion Congress Hotel Prague spadá pod hotelovou společnost CPI Hotels, a.s. V rámci České a Slovenské republiky společnost CPI Hotels, a.s. výhradně zastupuje mezinárodní hotelovou síť Choice Hotels International se značkou Clarion Hotels. Společnost dále provozuje hotely pod značkami Buddha-Bar Hotels & Resorts, Fortuna Hotels a Ubytovny.cz. Čtyřhvězdičkový Clarion Congress Hotel Prague se nachází v Praze 9, v blízkosti metra Vysočanská (trasa B). Nabízí velmi dobrou dostupnost do centra města, a proto si ho oblíbili individuální návštěvníci i business klientela. Hotel zahájil provoz v březnu roku 2008. V současnosti je to jeden z nejmodernějších a největších kongresových hotelů v České republice. Hotel Clarion Congress Hotel Prague je propojen s nákupní galerií Fénix, která nabízí možnost nakupování, stravování nebo jiné druhy zábavy. Pro hotel je to velká výhoda, jelikož

- 27 -

návštěvníci galerie využívají hotelovou restauraci Pizza & Café Restaurant nebo fitness centrum. Hned v blízkosti hotelu se nachází O2 arena, kde se konají hokejové zápasy, hudební koncerty a jiné zábavní show. V době konání některých z těchto akcí se plno fanoušků sportu či hudby ubytovává právě v hotelu Clarion Congress Hotel Prague. Společnost CPI Hotels, a.s. je partnerem několika organizací. Například hotely Clarion se staly partnery Českého svazu ledního hokeje, který bude následující dva roky využívat ubytování a stravování hotelů Clarion v ČR. Spolupráce byla jasně patrná v lednu 2014, kdy se v restauraci Benada ve Vysočanech konala tisková konference při příležitosti vyhlášení hokejové nominace na OH v Soči. Mezi další pravidelné hosty hotelu Clarion Congress Hotel Prague patří fotbalisté AC Sparta Praha, kteří se zde ubytovávají, když mají odehrát zápas na domácím hřišti. Velkou výhodou hotelu je nejen vysoká úroveň a komfort ubytování, ale také speciální strava, která je připravovaná po domluvě výživových poradců jednotlivých sportovních týmů a hotelového šéfkuchaře. Clarion Congeress Hotel Prague obdržel ocenění jako: 

Nejlepší Clarion Hotel ve střední Evropě v roce 2008, 2012



Nejlepší Clarion Hotel v rámci celé Evropy 2009



Absolutní vítěz soutěže Czech Hotel Awards 2012 a 2013 v kategorii kongresových hotelů.



Booking.com 2012 Award



TripAdvisor Certificate of Excellence 2013 Winner

Věrnostní programy Tak, jako řada jiných hotelů, i Clarion Congress Hotel Prague nabízí svým zákazníkům věrnostní programy. -

Choice Privileges V tomto programu hosté sbírají body, díky kterým mohou získat noc v hotelu zdarma, odměny od leteckých společností a plno dalších výhod.

-

Benada Club Díky nasbíraným bodům, mohou hosté dostat až 15% slevu na jídlo v restauraci Benada, pozvánku na uzavřené akce pro členy klubu a další výhody

- 28 -

-

iBOD Tento bonusový program se může použít na více než 1000 míst v České republice. Za každých 25 Kč útraty se připíše minimálně 1 ibod. Nasbírané body se mohou následně proměnit za zajímavé odměny nebo za slevové poukazy.

Clarion Congress Hotel Prague nabízí svým hostům celkem 534 pokojů typu Standard nebo Executive a 25 luxusních apartmá. Osm pokojů je určeno pro handicapované hosty. Všechny pokoje jsou nekuřácké. K základnímu vybavení pokojů patří sociální vybavení s vanou, minibar, trezor, souprava na žehlení, individuálně řízená klimatizace, telefon, LCD televizor se satelitní TV a internetové připojení, které je zdarma. Hosté, kteří jsou ubytováni v pokojích typu Executive, Junior Suite, Conference Suite a Prezidentské apartmá mají možnost vstupu do Clubu Lounge a mohou využít další exkluzivní služby. Standardní pokoj - Všechny standardní pokoje jsou dvoulůžkové s manželskou postelí nebo dvěma oddělenými postelemi s možností přistýlky. Executivní program je možné přiobjednat ke standardnímu pokoji za příplatek 30 EUR/ noc/ pokoj. Executivní pokoje – Všechny executivní pokoje jsou dvoulůžkové s manželskou postelí nebo s dvěma oddělenými postelemi s možností přistýlky. Kromě výše uvedeného základního vybavení pokoje je zde ještě souprava na přípravu kávy nebo čaje, župany a pantofle. Hosté také mohou využít executivních výhod, které jsou: -

přednostní check-in/check-out, dřívější check-in, pozdní check-out, welcome drink, košík ovoce na uvítanou, minerální voda na pokoji, volný vstup do wellness centra, volná konzumace z minibaru, káva a čaj na pokoji, vstup do klubového salonku, kde se pořádají snídaně, během dne jsou k dispozici nealkoholické nápoje a slané pochutiny a je zde možné využívat internet a tiskárnu.

Rodinné apartmá – ubytování ve dvou standardních pokojích propojených dveřmi. Tento typ pokoje umožňuje pohodlné ubytování pro 4 osoby. Executivní program je možné přiobjednat za příplatek 30 EUR/ noc/ pokoj. Junior Suite – ubytování je rozděleno na obývací část vybavenou sedací soupravou, pracovní zónou s velkým pracovním stolem a spací část. Součástí je i velký šatní prostor. Hosté mohou využít exekutivního programu, který mají v ceně. Conference Suite - kromě veškerého vybavení, které nabízí Junior Suite, nabízí separátní jednací místnost s příslušným zázemím pro neformální privátní setkání. Pro naprosté pohodlí a soukromí ubytovaných hostů, mají vybrané pokoje zvláštní vchod do jednacího salonku. Hosté i v tomto případě mohou využívat výhod executivního programu.

- 29 -

Prezidentská apartmá – mají rozlohu 160 m². Ubytování se skládá ze dvou prostorných pokojů s předsíněmi a vlastním vchodem, ke kterým náleží koupelna s jacuzzi, sprchovým koutem a dvěma toaletami. Hosté mohou využívat executivní program. Clarion Congres Hotel Prague, kromě ubytovacích, stravovacích a kongresových služeb, nabízí i mnoho dalšího. Hosté mohou využít služeb concierge, který je schopen zařídit vše od vstupenek na kulturní akce přes hlídání dětí, letenky, kurýrní a poštovní služby, výlety, pronájem automobilu a mnoho jiných. Dále je zde možné využít počítačového koutku, kde se lze zdarma připojit na internet nebo v prostorách Lobby Baru Chronos a restaurace Benada využít wi-fi připojení. Klienti, kteří přijedou svým automobilem, mohou využít podzemní garáž včetně automyčky. Hotel mimo jiné nabízí wellness zónu, kde se nachází relaxační bazén s protiproudem, dvě vířivé vany, finská a bio sauna, aroma pára a solárium. Je možné vyzkoušet pestrou nabídku masáží. Hotel také nabízí fitness a kardio zónu s posilovacími stroji, běžeckými trenažéry, steppery, cyklotrenažéry a veslařskými trenažéry. Služby wellness a fitness centra mají hosté ve vyhrazených hodinách v ceně pokoje. Další službou, kterou hotel disponuje je vlastní hotelová doprava. Od roku 2012 do roku 2016 je Clarion Congress Hotel Prague držitelem certifikátu Přátelské místo, který uděluje Český červený kříž. Tento certifikát dosvědčuje, že hotel je zcela přizpůsoben pro handicapované hosty. Clarion Congress Hotel Prague disponuje nejvyšším možným počtem křížků (5), což značí, že je zcela bezbariérový a všichni pracovníci jsou patřičně vyškoleni v zacházení s handicapovanými hosty. V rámci certifikace je hotelu uděleno logo, kterým může označit svou provozovnu. Jak uvedl pan Kudrna, Clarion Congress Hotel Prague spolupracuje s několika středními hotelovými školami a učilišti, které mají možnost posílat své studenty na praxi do hotelového provozu. Praxi zde vykonávají studenti ze škol SOU U Krbu, Hotelové školy Praha 4 – Braník, Hotelové školy a SOU Klánovice a První soukromé hotelové školy Bohnice. Hotel také spolupracuje s personální agenturou, která mu dodává číšníky na různé společenské akce, snídaně, obědy či večeře. Pro zaměstnance hotelu je zavedený zaměstnanecký program Cafeterie. V rámci tohoto programu jsou stálým zaměstnancům, kteří v hotelu Clarion pracují déle než 3 měsíce, přiděleny body. Jeden bod znamená jednu korunu. Počet přidělených bodů závisí na

- 30 -

pracovní pozici. Tyto body mohou pracovníci využít například na úhradu úrazového, penzijního nebo zdravotního pojištění. Další způsob jak využít přidělené body je úhrada přenocování v hotelu, který patří pod hotelový řetězec CPI Hotels, a.s. Organizační strukturu hotelu Clarion Congress Hotel Prague uvádím v příloze 1.

2.2 Stravovací úsek Stravovací úsek hotelu Clarion Congress Hotel Prague se skládá ze snídaňové restaurace Brasserie Veduta, Restaurantu Benada, Pizza & Café Restaurantu, Lobby Baru Chronos, který má na starosti room servis a Club Lounge. Výrobní a skladovací úsek hotelu jsou od stravovacího úseku odděleny, ale úzce spolu spolupracují.

2.2.1 Odbytová část Hotel má hned několik odbytových středisek, jimiž jsou restaurace Brasserie Veduta, Restaurant Benada, Pizza & Café Restaurant, Lobby Bar Chronos, který má na starosti room servis a Club Lounge. Restaurace mají v nabídce českou i mezinárodní kuchyni, degustační menu, či gurmánské speciality. Proto si přijdou na své jak nároční, tak méně nároční zákazníci. Bary jsou zařízeny v moderním stylu a nabízejí velké množství alkoholických i nealkoholických nápojů. Všechna odbytová střediska jsou přístupná nejen hotelovým hostům, ale i široké veřejnosti. Ve schématu 1 vidíme organizační strukturu odbytového úseku hotelu. F&B manažer je přímo podřízený řediteli, jako je to u všech středisek hotelu. F&B manažer má pod sebou dva asistenty, kteří organizují práci jednotlivých odbytových středisek, sledují denní chod úseku apod. Vedoucí jednotlivých odbytových středisek jsou podřízeni F&B asistentovi a zároveň řídí činnost svěřeného střediska a organizují práci jednotlivých číšníků, popřípadě sommeliérů nebo jiných pracovníků.

- 31 -

Schéma 1 - Organizační struktura odbytové části

Ředitel CCHP F&B Manažer

Asistent F&B

Vedoucí Brasserie Veduta Vedoucí číšník Číšník

Asistent F&B

Vedoucí Restaurant Benada

Vedoucí Lobby Bar Chronos

Číšník

Vrchní číšník

Pracovník minibarů

Číšník

Pomocný číšník

Vedoucí Pizza & Café Restaurant

Vedoucí číšník

Číšník

Sommeliér

Zdroj: vlastní zpracování

Brasserie Veduta Tato restaurace je určena převážně ubytovaným hostům, kteří zde využívají služeb snídaní. Pro všechny hotelové hosty jsou snídaně v ceně ubytování, pro neubytované je zde možnost zakoupení snídaní za cenu 390 Kč/osoba. Snídaně jsou podávány ve všední dny od 6.30 do 10.30 a o víkendech od 6.30 do 11.00. Restaurace disponuje celkem 570 místy. V případě kongresových akcí je zde možnost podávání obědů a večeří. Hotel nabízí i polopenzi či plnou penzi, kterou si většinou objednávají cestovní kanceláře jako součást ubytování pro své klienty. Celý prostor restaurace je velmi variabilní, proto je možné ho využít na společenská a pracovní setkání nebo na jiný typ akcí. Restaurace Brasserie Veduta je největší restaurací v hotelu. Je to logické, jelikož při příležitostech pořádání kongresů se na snídaních vystřídá někdy i přes 1000 hostů. Restaurace působí velmi příjemným dojmem. Celá místnost je laděna do jemných tónů

- 32 -

barev, a díky jedné celé zasklené stěně je prostor restaurace dostatečně prosvětlený. Stolový a sedací inventář je dřevěný a velmi pohodlný. Mezi stoly je dostatek prostoru, tudíž se host necítí stísněně a v uličkách je plno místa na plynulé procházení. V restauraci jsou dva typy židlí. První typ židlí je potažený koženým černým potahem a disponuje opěradly na ruce. Druhým typem jsou židle s látkovým potahem ve světle zelené barvě, bez opěrek na ruce. Co se týče prostření stolů, při snídaních, obědech a večeřích se používají papírová prostírání. Ubrusy se prostírají v případě, že se koná nějaká slavnostnější akce. Způsob nabídky snídaní je formou bufetu. Jednotlivé druhy bufetů a obsah nabídky jsou v tabulce 1. Tabulka 1- Nabídka pokrmů jednotlivých bufetů na snídaních

Studený bufet 2 druhy šunky 2-3 druhy suchých salámů 1 druh měkkého salámu 1 druh uzeného 1 druh pomazánky 1 druh paštiky 2-3 druhy tvrdých sýrů 1-2 druhy plísňových a zrajících sýrů 1 druh čerstvých sýrů 1 druh tavených sýrů 1 druh nakládaných ryb 1-2 druhy salátů (vajíčkový, těstovinový aj.) Bílý jogurt 1-2 druhy ovocných jogurtů

Teplý bufet 2-3 druhy párků, klobás Slanina 2-3 druhy teplých jídel (fazole v tomatě, karbanátky, lečo aj.) 2-3 druhy úprav vajec (např. natvrdo, naměkko, míchaná, sázená) 1 druh sladkého (palačinky, lívance, ovesná kaše) 2 druhy hořčice 1-2 druhy ostatních pochutin (kečup, majonéza) Javorový sirup (v případě, že jsou lívance)

Pečivo, chléb a cereálie

Nápoje

Toustový chléb, tmavý, světlý 1-2 druhy pšeničnožitného chleba 1 druh vícezrnného chleba (tmavý) 1 druh pšeničného pečiva (houska, bulka) 2-3 druhy vícezrnného pečiva 1-2 druhy velké bagety

Cafitesse (espresso, cappuccino aj.) Filtrovaná káva Káva bezkofeinová Čokoláda Čaj Picwick – černý, zelený a 4 druhy ovocných čajů

Bábovka 1-2 druhy koláčů 1 druh croissantu 1 druh plněného pečiva (šnek, čoko-rolka)

Čerstvý citron Polotučné mléko studené a teplé 3 druhy džusů Voda – teplá, studená Cukr – bílý, tmavý, dia

Kukuřičné cornflakes Ovesné vločky 2-3 druhy Müsli

Máslo Máslo rostlinné, Rama 3-5 druhů džemů, z toho jeden druh DIA Med

- 33 -

–

1-2 druhy kompotů Ovocný salát 2-4 druhy čerstvé zeleniny dle sezóny 1-2 druhy zeleninových salátů 1-2 druhy sterilované zeleniny Zdroj: SM-001B/2010 – Standardizace Clarionů část 2./snídaně, vlastní zpracování, vlastní zpracování

Pokud některý z hostů dodržuje diety, jako například laktózovou, bezlepkovou apod., musí tuto informaci předem nahlásit při check- in a posléze u snídaňové hostesky, která mu zaopatří vše potřebné. Standardní nabídka tyto potraviny neobsahuje, ale snídaňová kuchyně je má k dispozici. Celý prostor restaurace je rozdělen do tří částí, které jsou ohraničeny sloupy a roletami s obrázky pražských historických čtvrtí. Je to velice praktické v případě, že chceme jen určitou část prostoru vyhranit například obědům. Každá část je přidělena určitému počtu pracovníků. Jeden pracovník má vždy na starosti bufet. To zahrnuje doplňování inventáře, džusů, vod, udržování čistoty tablu apod. Veškeré jídlo doplňují kuchaři. Další pracovníci se starají o debaras, prostíraní stolů a obsluhu hostů. Jednotlivé úkoly jsou vždy rozděleny před směnou. Celý systém výběru jídla a přípravy teplých nápojů je samoobslužný. Termosky filtrované kávy jsou na bufetu, kde si host naleje do šálku. Jen v případě menší obsazenosti snídaní číšník nalévá filtrovanou kávu hostovi u stolu. Restaurace disponuje také automatickým kávovarem Cafitesse, který po zmáčknutí tlačítka dokáže připravit různé druhy káv (Espresso, Cappuccino, Latte macchiato aj.) V případě džusů jsou nabízeny pouze koncentráty, ale jak říká F&B manažer „Pokud by si host přál fresh džus, je možné ho udělat z jakéhokoliv ovoce nebo zeleniny, které je v kuchyni k dispozici. V tomto případě se cena fresh džusů řídí podle ceníku Lobby Baru Chronos.“ V závislosti na počtu lidí na snídaních jsou některé pokrmy připravovány přímo před hostem. Jsou to obvykle omelety, lívance, palačinky nebo sázená vejce, ale samozřejmě lze připravit cokoliv na vyžádání. Obědy a večeře jsou převážně nabízeny formou bufetu, ale záleží na přání organizátora akce.

- 34 -

Co se týče brunchů, hotel nemá na tento typ akce dostatečnou klientelu. Jediný brunch, který se pořádá, je Novoroční brunch, který navazuje na snídaně. Funguje to tak, že po skončení snídaní kuchaři doplní běžnou snídaňovou nabídku o teplé pokrmy. Host, který má zájem o brunch, si musí k ceně snídaní připlatit. Počet pracovníků na směně je v závislosti na počtu zakoupených snídaní. Obvykle to bývají 2 vrchní číšníci, 3-4 číšníci, které doplňují učni a brigádníci. V případě kongresů je počet pracovníků na směně opět v závislosti na počtu hostů. Pracovní doba je obvykle 8hodinová, ale může se měnit podle potřeb konaných akcí.

Restaurant Benada Je síť restaurací, které najdeme ve všech Clarion hotelech v České republice. Specializuje se na vysokou úroveň gastronomie a servisu. V nabídce najdeme tradiční česká jídla i pokrmy mezinárodní kuchyně, které jsou vždy gastronomickým zážitkem. Velká pozornost je věnována výběru surovin. V kuchyni se pracuje s čerstvými sezónními surovinami, mléčnými bio produkty nebo s velmi kvalitním masem, které je produkováno podle švýcarské technologie krmení a chovu zvířat. Restaurace Benada má otevřeno denně od 12 do 15 hodin a poté od 17 do 23 hodin. Slouží k poskytování obědů a večeří hotelovým hostům a veřejnosti. Ale vzhledem k tomu, že se restaurace nachází v prvním patře hotelu a nemá přímý vstup z ulice, její služby využívají převážně ubytovaní hosté. Kapacita je 80 míst. Díky variabilnosti celé místnosti může sloužit jako kongresová či meetingová místnost nebo jako výborné místo pro konání firemních či společenských akcí. Restaurace má velmi příjemný moderní interiér. Interiér je v barvách bílé přes okrovou a různé odstíny hnědé, které korespondují s logem restaurace, složený z černých a světle hnědých obdélníků a v nich je napsán název Benada. Při vstupu do místnosti je po pravé straně klavír a po levé straně bar s bílými koženými barovými židlemi. V zadní části místnosti se nachází kulaté a obdélníkové stoly, které jsou prostřeny bílým ubrusem. Na stole je založena masová vidlička a nůž, mezi nimi je složený bílý plátěný ubrousek. Nad nožem jsou založeny skleničky na bílé a červené víno. Vlevo od vidličky je talířek na pečivo s dezertním nožem.

- 35 -

V restauraci se používá rajónový způsob obsluhy. Obvykle pracují na směně 3 pracovníci, kteří mají dvanáctihodinovou pracovní dobu. V případě konání akcí či konferencí je počet pracovníků a pracovní doba v závislosti na velikosti a typu akce. Nabídka Restaurant Benada Nabídkové lístky restaurace Benada se dělí na polední menu, večerní menu, speciální nabídku kalendářních akcí, degustační menu, dětské menu, nápojový lístek a vinný lístek. Všechny nabídkové lístky jsou velice přehledné a barevně sladěné s interiérem restaurace. Během roku jsou zavedeny některé speciální nabídky, například 14. února je připraveno Valentýnské menu, na konci roku se podává Vánoční a Silvestrovské menu nebo se připravuje také Halloweenské menu. Polední, večerní a dětské menu je obměňováno sezónně. Restaurace provádí nabídku, kromě jídelních lístků, i jinými způsoby. Před vchodem jsou k dispozici všechny nabídkové lístky, které si host může v klidu prolistovat. V zadní části místnosti je vystavená vinotéka. Dále jsou vystavené různé druhy alkoholických nápojů v prostorách baru. V hotelovém výtahu je nabídková vývěska večerního menu. A v neposlední řadě, veškeré nabídkové lístky je možné zhlédnout ve formátu PDF na webových stránkách. Vzhledem k tomu, že přibývá lidí, kteří trpí různými druhy alergií nebo mají odlišné stravovací zvyklosti, jsou v nabídkových lístcích zahrnuty pokrmy, které jsou určeny pro bezlepkovou, diabetickou, vegetariánskou a veganskou dietu nebo pokrmy s absencí laktózy, ořechů, mořských plodů, ryb aj. Jídla, která jsou vhodná pro jednotlivá stravovací omezení, jsou v nabídkových lístcích označena obrázkem a na konci stránky jsou vždy jednotlivá označení vysvětlena. Polední menu, večerní menu a speciální nabídka kalendářních akcí jsou součástí jednoho nabídkového lístku, který má sice větší formát, ale dá se s ním dobře manipulovat.

- 36 -

V poledním menu, ze kterého si host může vybrat od 12 do 15 hodin, je výčet skupin pokrmů následovný: 

předkrmy



polévky



hlavní jídla



dezerty



speciální polední nabídka vína

Menu je složeno ze tří předkrmů, dvou polévek, sedmi hlavních jídel, dvou dezertů a nabídky jednoho nealkoholického a jednoho nízkoalkoholického vína. Večerní menu je složeno ve stejném pořadí jako polední menu, až na speciální nabídku vín. Menu je složeno ze čtyř předkrmů, dvou polévek, devíti hlavních jídel a čtyř dezertů. V příloze 2 je uvedeno polední menu restaurace Benada. Ve stejném provedení je i večerní menu. Každý měsíc restaurace Benada nabízí jinou speciální nabídku, kde si host může vybrat z jednoho předkrmu, jedné polévky, tří hlavních jídel, jednoho dezertu a v závěru je doporučeno víno, které se hodí k hlavnímu chodu. Hosté si také mohou vybrat degustační menu o pěti nebo sedmi chodech dle vlastního výběru z jídelního lístku včetně doporučených nápojů. Dětské menu je velmi jednoduché. Podkladem je bílý papír ve formátu A6. Na jedné straně je členěna nabídka na polévku, hlavní chody a dezerty. Následně jsou uvedeny jednotlivé pokrmy a cena v českých korunách. Na druhé straně jsou obrázky kreslených postaviček z dětských filmů. Nápojový lístek je velmi přehledný a barevně neutrální. Podkladem je bílý papír. Druhy nápojů jsou napsány šedobéžovou barvou, velkými písmeny a přeloženy do českého a anglického jazyka. Pod jednotlivými druhy jsou vypsány značky alkoholických a

- 37 -

nealkoholických nápojů, které jsou u whisky, rumu, některých likérů a koňaků dále rozděleny podle stáří. Dále je zde uvedeno množství a cena v českých korunách. Nápojový lístek je rozdělen do následujících položek: 

Aperitivy



Vodky



Skotské míchané whisky



Irské whisky



Skotské maltské whisky



Americké whisky a burbony



Giny



Tequily



Rumy



Tuzemské destiláty



Likéry a digestivy



Koňaky



Armagnac, Calvados a Brandy



Ovocné šťávy



Čerstvé ovocné šťávy



Nealkoholické nápoje



Minerální vody



Piva



Teplé nápoje

Vinný lístek nabízí vína z Evropy a z Nového světa. Hlavními zástupci Evropy je především Česká republika, Francie a Itálie. Dále restaurace nabízí okrajově vína z Německa, Rakouska, Španělska a Portugalska. Vína z Nového světa zastupují země jako Chile, Argentina, Austrálie, Tasmánie, Nový Zéland, Jižní Afrika, Brazílie a USA. V neposlední řadě jsou na vinném lístku uvedena šampaňská a šumivá vína. Nabídka je řazena následovně: 

Speciální nabídka bílých vín Itálie a Francie

- 38 -



Speciální nabídka červených vín Česká republika a Itálie



Nealkoholická a nízkoalkoholická vína Česká republika



Rozlévaná bílá vína Česká republika, Německo, Itálie a Chile



Rozlévané růžové víno Česká republika



Rozlévaná červená vína Česká republika, Francie, Itálie a Chile



Bílá vína Ze všech výše uvedených zemí, kromě Brazílie



Růžová vína Česká republika, Francie, Itálie, Brazílie



Červená vína Ze všech výše uvedených zemí, kromě Brazílie



Dezertní vína Česká republika a Rakousko



Láhve 0,375 l Itálie a Portugalsko



Šampaňská



Šumivá vína, sekty

Vinotéka restaurace Benada je opravdu veliká. Hosté si mohou vybrat celkem ze 116 vín, z 9 šampaňských a ze 7 šumivých vín nebo sektů. Restaurace (potažmo celá síť Benada Restaurant) si nechala vytvořit vlastní řadu vín s etiketami Benada Private Label. Dále nabídka obsahuje některá BIO vína. Je jím například Hibernal a Laurot z vinařství Vinselekt Michlovský, které má řadu ocenění z České republiky a zahraničí, nebo Pálava a Cabernet Moravia z vinařství Josef Aberle. Vinný lístek je velmi podobný nápojovému lístku. Podkladem je bílý papír, jednotlivé kategorie vín jsou napsané šedobéžovou barvou, země původu a druhy vín jsou napsané v černé barvě. Nad názvem vína je uvedena země, ze které víno pochází. Dále je zde uvedena

- 39 -

jakostní třída, jméno vinařství a oblast, kde byla vinná réva vypěstována a cena za 0,2 l a 0,75 l. Lístek je v českém a anglickém jazyce.

Pizza & Café Restaurant Vzhledem k tomu, že je restaurace umístěna přímo v nákupní galerii Fénix, je velmi často využívaná veřejností nebo jako obědová restaurace pro zaměstnance vysočanských firem. Ale také sem chodí hosté z hotelu na obědy či večeře. Otevřeno má od pondělí do neděle od 10 do 22 hodin. Restaurace působí velmi příjemným dojmem proto, že jsou v interiéru použity světlé barvy. Stolní a sedací inventář je dřevěný. Židle jsou buď celé dřevěné, nebo jsou potaženy světle žlutým koženým potahem. U stěn jsou místo židlí lavice se žlutým koženým potahem. Před restaurací je “předzahrádka“ se stolečky, která je spojena s dětským koutkem. Většinou zde sedí maminky, které tak mají dobrý přehled o hrajícím si dítěti. Je zde také možnost využít na neomezenou dobu službu hlídání pracovnicí dětského koutku. Pracovníci na směně jsou 4 a mají dvanáctihodinovou pracovní dobu. V restauraci se používá rajónový systém obsluhy. Nabídka Pizza & Café Restaurant Od 11h do 15h polední menu + výběr z pizz Od 15h do 22h výběr z jídelního lístku Hned před vchodem do restaurace je nabídková tabule a stůl, na kterém je položen jídelní a nápojový lístek a vizitky podniku. U vchodu po levé straně je bar, kde jsou vystaveny různé alkoholické nápoje (vína, destiláty a podobně). Je zde také chladící vitrína s dorty. Druhá chladící vitrína s nealkoholickými nápoji je u baru a třetí chladící vitrína s víny a sekty je v prostřední části restaurace. Veškerá nabídka je také uvedena na webových stránkách hotelu. Na každém stolu jsou stojánky, které zahrnují následující: 

Speciální nabídka vín, rozdělená na bílá, růžová a červená vína.

- 40 -



Speciální nabídka vín na jednotlivý měsíc. Nabídka zahrnuje dvě vína, u kterých je vždy uvedeno jméno vinařství, oblast vypěstování, jakostní třída a údaje o chuti.



Nabídka nealkoholických a nízkoalkoholických vín z vinařství Vinselekt Michlovský.



Nabídka čerstvých ledových čajů.

Jídelní lístek je velmi přehledný a koresponduje s prostředím restaurace. Formát jídelního lístku je menší. Podkladem je bílý papír a na něm je jednoduchý obrazec pizzy a šálku kávy laděné do růžové, hnědé, fialové a oranžové barvy. Písmo jednotlivých kategorií a pokrmů je v černé barvě. Za českým názvem pokrmu je překlad do anglického jazyka a pod názvem je výčet jednotlivých surovin, které jsou v českém a anglickém jazyce. I zde jsou označeny některé pokrmy, které se hodí pro určité diety. Dále je zde nabídka celých dortů. Jídelní lístek je obměňován sezónně a je řazen následovně: 

Saláty



Předkrmy a malá jídla



Polévky



Pizza a doplňky na pizzu



Těstoviny



Zapečené těstoviny



Rizota



Ryby



Kuřecí maso



Vepřové maso



Hovězí maso



Omáčky



Přílohy



Dezerty



Pro nejmenší hosty

Nápojový lístek je oddělen od jídelního lístku. Provedení je v obou případech stejné, jen se liší barvou desek, které jsou v tomto případě do oranžova. Nabídka je řazena následovně: 

Aperitivy



Bílá vína

- 41 -



Růžová vína



Červená vína



Šumivá vína, sekty, šampaňské



Vodky



Skotské whisky



Skotské maltské whisky



Irské whisky



Americké whisky a burbony



Giny



Rumy



Tequily



Tuzemské destiláty



Koňaky a brandy



Likéry a digestivy



Koktejly alkoholické



Nealkoholické koktejly



Mléčné koktejly



Čerstvé vymačkané ovocné šťávy



Ovocné šťávy



Nealkoholické nápoje



Minerální vody



Piva



Teplé nápoje



Pochutiny



Cigarety

Vína jsou následně rozdělena podle země původu. Dále je uvedeno jméno vinařství, oblast vypěstování a jakostní třída. Na pravé straně stránky jsou v prvním sloupci uvedeny ceny za 0,2 l a v druhém sloupci za 0,75 l. U některých destilátů, jako je whisky a rum, je uvedeno stáří a samozřejmě cena za určitý obsah nápoje. Pod názvem koktejlů (alkoholických i nealkoholických) je uvedeno, z čeho je drink namíchán. Cena za ovocné šťávy je uvedena za množství 0,2 l a 0,3 l. Piva jsou rozdělena na piva točená, lahvová a ochucená. Dále se uvádí stupeň piva a ve dvou případech i to, že se jedná o nealkoholické pivo. Do teplých nápojů je

- 42 -

zařazena káva, kde se uvádí gramáž mleté kávy. Dále si zde hosté mohou vybrat z horké čokolády nebo čaje, kde jsou uvedeny jednotlivé druhy čajů.

Lobby Bar Chronos Lobby Bar Chronos se nachází naproti hotelové recepci. Zahrnuje prostor v těsné blízkosti baru, kde jsou barové stolky a židle, prostory kolem recepce a pojízdných schodů s látkovými sedačkami. A také jediné kuřácké místo v hotelu, které je od okolí odděleno skleněnými stěnami. Celková kapacita je 80-90 míst. Bar je otevřen čtyřiadvacet hodin denně a slouží k posezení u kávy, pro schůzky s klienty nebo obchodními partnery. VIP hosté si zde mohou dát welcome drink, který je jim připraven po předložení voucheru. Na výběr mají z vína, piva, čaje nebo kávy. Lobby bar také zajišťuje službu room servisu. Nabídka Lobby Baru Chronos Od 11h do 23h si hosté Lobby baru mohou vybrat z menu, které obsahuje tři předkrmy, dvě polévky, sedm hlavních jídel, dva dezerty a dvě nabídky speciálních nízkoalkoholických a nealkoholických vín z vinařství Vinselekt Michlovský. I zde je možnost si vybrat pokrmy, které jsou vegetariánské nebo neobsahují lepek či laktózu. Nápojový lístek je jednoduchý a přehledný. Podkladem je bílý papír, na kterém je černým písmem napsaná nabídka nápojů, která je řazena následovně: 

Vodky



Skotské míchané whisky



Irské whisky



Skotské maltské whisky



Kanadské whisky



Americké whisky a burbony



Japonské whisky



Giny



Rumy



Tequily



Tuzemské destiláty



Sherry

- 43 -



Portská vína



Vermuty



Koňaky



Brandy



Likéry a digestivy



Šampaňské a sekty



Bílá vína



Růžová vína



Červená vína



Koktejly



Teplé nápoje



Ovocné šťávy



Čerstvě vymačkané ovocné šťávy



Nealkoholické nápoje



Energetické nápoje



Minerální vody



Piva



Cigarety



Doutníky

U whisky a některých rumů, portských vín a brandy je uvedeno stáří nápoje. Šampaňské a sekty jsou dále rozděleny na francouzské a tuzemské. Nabídka bílých a červených vín je zastoupena Francií, Českou republikou, Itálií a Chile. Růžové víno je v nabídce pouze jedno, a to z České republiky. Koktejly jsou rozděleny na bázi vodky, whisky, ginu, tequily a rumu. Dále je zde speciální nabídka koktejlů a nealkoholické koktejly. Pod názvem jsou vždy uvedené ingredience, z kterých je koktejl namíchán. Piva jsou rozdělena na točená a lahvová, kde je nabídka i dvou nealkoholických piv. Nápojový lístek je založen na každém stole. Jídelní lístek je položen na stojánku, který je uprostřed vchodu. Oba lístky jsou přeloženy do českého a anglického jazyka.

- 44 -

Kromě menu a nápojového lístku provádí Chronos ještě vizuální nabídku pomocí vitrín s dorty, zmrzlinami, doutníky a v zadní části baru je lednice s nealkoholickými nápoji. Jeho nabídka je taktéž dostupná na webových stránkách hotelu. Směny jsou rozděleny na ranní směnu, kde jsou 2-3 lidé, večerní směnu s 3 lidmi a noční směnu, kde pracuje jeden číšník. Pracovní doba je zde osmihodinová.

Room service Zajišťuje veškerou donášku na pokoj 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Room service není samostatné středisko, ale je napojen na Lobby Bar Chronos, který má na starosti veškerou objednávku jídel a nápojů. Nabídka je rozdělena na denní a noční menu. Denní menu se používá od 11.00 do 23.00 a obsahuje předkrmy, polévky, těstoviny a snacky, hlavní jídla, sýry a dezerty. Noční menu je platné od 23.00 do 06.00 a skládá se z předkrmů, hlavních jídel a dezertů. I zde jsou některá jídla značena jako vegetariánská, bezlepková apod. Samozřejmě, host si může objednat jakékoliv alkoholické nebo nealkoholické nápoje, v tomto případě je mu k dispozici nabídka Lobby baru. Příplatek za donášku snídaní je 100 Kč a za donášku jídel z menu se připlácí 200 Kč. Obsluha room servisu také zaváží na pokoje různé VIP pozornosti hotelu, které jsou převážně určeny korporátní klientele nebo také jako součást omluvy hostům. Hosté, kteří nemají nárok na tento dárek, si ho mohou objednat. 1. úroveň zahrnuje ovoce a lahev neperlivé vody 0,75l 2. úroveň zahrnuje variaci českých piv a slané speciality (oříšky, chipsy) 3. úroveň zahrnuje láhev bílého vína a slané speciality 4. úroveň zahrnuje láhev červeného vína a slané speciality 5. úroveň zahrnuje džbánek fresh džusu a slané speciality 6. úroveň zahrnuje sekt a muffin 7. úroveň zahrnuje sekt a pralinky

Club Lounge Club Lounge je určen pro ubytované v pokojích typu Executive, Junior a Conference Suite a Prezidentské apartmá. Je to odpočinková místnost, kam mají hosté neomezenou možnost vstupů pokojovou kartou od 6.30 do 23.00. Každý den od 7 hodin do 11 hodin jsou zde

- 45 -

připravené rozšířené snídaně. Během celého dne je možnost využívat minibar s nealkoholickými nápoji, připravit si kávu nebo čaj a dát si slané pochutiny. Od 16.00 do 18.00 je pro hosty připraven program happy hours, kdy se stávající nabídka nápojů rozšíří o tři druhy piva, bílé a červené víno a sekt. Je zde také k dispozici mezinárodní tisk, počítač s připojením na internet a televize. Executivní salonek nemá stálou obsluhu, ale každou půl hodinu přichází číšník, aby zkontroloval, jestli je vše v pořádku a popřípadě doplnil kávu do kávovaru, minibar apod.

Služba Take away Tato služba je vhodná pro lidi, kteří chystají například narozeninovou oslavu nebo jiný typ akce a vaření není jejich silnou stránkou, nebo na to nemají čas. Objednávku lze domluvit několika způsoby. V případě firem je to nejčastěji přes obchodní oddělení, které určuje ceny, slevy apod. Další možností je objednávka přes F&B oddělení nebo restauraci Pizza & Café Restaurant, která má přímo v jídelním lístku nabídku celých dortů. Sepsaná objednávka je následně přesunuta do výroby, kde kuchaři připraví veškeré pokrmy a klient si je v dohodnutém termínu vyzvedne. Nejčastěji se takto připravují cukrářské výrobky a drobné chuťovky. Ceny za tuto službu se různí. Přímo hotelová nabídka je nejdražší variantou, nabídka Pizza & Café Restaurantu je cenově přijatelnější a zvýhodněné ceny mají i zaměstnanci, kteří si například o Vánocích odnášejí rybí polévku nebo si nechávají vykostit a připravit kapra apod.

2.2.2 Výrobní část Do výrobní části patří celkem 6 kuchyní (viz schéma 2), kterými hotel Clarion disponuje. Centrální kuchyně připravuje veškerá teplá jídla na kongresové akce, pro room servis, Lobby Bar Chronos, cateringovou službu, službu Take away a polední menu pro Restauraci Benada a Pizza & Café Restaurant. U studené kuchyně je to stejné jako u centrální kuchyně s tím rozdílem, že připravuje veškeré studené pokrmy. Snídaňová kuchyně se zaměřuje pouze na přípravu pokrmů pro snídaně. Cukrárna připravuje cukrářské výrobky pro veškeré stravovací úseky a kongresové a jiné akce. Kuchyně Benada připravuje pro restauraci Benada pouze večerní menu. Pizza & Café kuchyně připravuje jídla pouze z jídelního lístku Pizza & Café Restaurantu. Veškerou přípravu a výrobu pokrmů si hotel zajišťuje sám. Jen v případě velmi specifické stravy pro určitou skupinu lidí, jako jsou muslimové nebo ortodoxní židé, jsou pokrmy objednávány v restauraci King Solomon, která zajišťuje stravování pro židovské zákazníky. A v indicko-pákistánských restauracích, jako je Manni Restaurant, která připravuje

- 46 -

jídla pro muslimskou klientelu. Výrobní střediska se dále zaměřují na hosty, kteří jsou alergičtí na některé druhy potravin nebo dodržují určité diety, jako je vegetariánská, veganská, diabetická, bezlepková aj. Schéma 2 - Organizační struktura výrobní části

Ředitel CCHP Vedoucí výrobního střediska

Šéfkuchař

Asistent Kuchař Centrální kuchyně

Cukrárna

Řezník

Studená kuchyně

Řezník

Kuchař Pomocná síla

Cukrář Pomocná síla

Pomocná síla

Řezník

Snídaňová kuchyně

Kuchař Pomocná síla

Řezník

Řezník

Benada kuchyně

Kuchař Pomocná síla

Pizza & Café kuchyně

Řezník

Kuchař Pomocná síla

Zdroj: vlastní zpracování

Řezník

- 47 -

Ve schématu 2 je zobrazena organizační struktura výrobního střediska. Vzhledem k tomu, že se jedná o velký hotel, je v tomto případě vedoucí výrobního střediska podřízen přímo řediteli hotelu, a ne F&B manažerovi, jako to bývá obvyklé v menších hotelech. Vedoucí výrobního střediska má pod sebou asistenta a šéfkuchaře, který má na starosti plynulý chod jednotlivých výrobních středisek a podílí se na tvorbě jídelních lístků a menu. Šéfkuchař má na starosti kuchaře, popřípadě cukráře a pomocnou sílu v jednotlivých kuchyních, které můžeme vidět na obrázku.

2.2.3 Skladovací část Součástí skladovacích prostor v Hotelu Clarion Congress Hotel Prague jsou následující sklady: suchý, chladný, chlazený, mrazící, sklad inventáře, prádla, sklad odpadu a sklad obalů. Schéma 3 - Organizační struktura skladovací části

Ředitel CCHP Referent zásobování

Vedoucí zásobování

Účetní

Skladník

Zdroj: vlastní zpracování Ve schématu 3 vidíme organizační strukturu skladovacího úseku, který v tomto případě neřídí stravovací úsek, ale je řízen ekonomickým úsekem hotelu. Referent zásobování je přímo podřízen řediteli hotelu. Pod sebou má vedoucího zásobování a účetní. Skladník je podřízen vedoucímu zásobování.

- 48 -

2.3

Kongresový a banketní úsek

Clarion Congress Hotel Prague nabízí rozsáhlé kongresové prostory až pro 2 500 osob. Dohromady disponuje 27 sály a salonky, které jsou vybaveny nejmodernější technikou. Hotel má k dispozici různé velikosti prostor, od Conferences Suite přes salonky, sály a kongresový sál, kde je kapacita 1 500 osob. Další možností jsou restaurace, které jsou uzpůsobeny tak, aby se mohly využívat jako konferenční prostory. Hotel Clarion Congress Hotel Prague aktivně spolupracuje s některými subjekty. Například pořádá benefiční koncerty nadaci Kapka naděje Venduly Svobodové. Již několikrát se zde uskutečnily kongresy politické strany ODS nebo v roce 2011 se v kongresových prostorách vybralo 14 finalistek pro Miss Česká republiky. Mezi další firmy, které realizují svá setkání v hotelu Clarion jsou banky Raiffeisenbank, a.s. a Českomoravská stavební spořitelna. My se v této práci spíše zaměříme na stravovací služby během konferencí, které jsou nedílnou součástí. Většina konferencí se protáhne na několik dní, proto je nezbytné, aby hotel dokázal zajistit vše od základních stravovacích služeb, jako jsou snídaně, obědy nebo večeře, přes různé coffee breaky, snacky atd. Hotel Clarion Congress Hotel Prague má dostatečné zázemí pro pořádání velkých kongresů nebo meetingů, které mohou čítat i přes 1000 kongresových hostů. Vzhledem k tomu, že začátek kongresů (meetingů) začíná v určitou dobu, je zcela běžné, že je na snídaních velké množství lidí. V tomto případě je velmi důležité, aby restaurace byla dostatečně velká a mohla tak pojmout všechny hosty, a to restaurace Brasserie Veduta splňuje. Kromě snídaní může kongresová klientela využít i obědy nebo večeře. Součástí kongresových akcí jsou také kávové přestávky, které výrobní středisko připravuje v různých variacích. Organizátor akce si může vybrat z následujících coffee breaků: Welcome, Basic, Standard, Comfort, Comfort fresh, Natural, Italský, Francouzský, Gold, Business, Český a Zmrzlinový (viz příloha 3). Hotel Clarion také připravuje konferenční, studené a teplé bufety. Celkem nabízí skladbu sedmi konferenčních bufetů, tří studených bufetů a osmi teplých bufetů. Slavnostní a společenské akce Hotel Clarion Congress Hotel Prague se také zaměřuje na různé společenské akce, jako jsou gala večeře, slavnostní obědy, slavnostní rauty, narozeninové nebo různé tematické party aj. Organizátor akce se společně s banketovým manažerem domluví na inventáři, stolovém a sedacím inventáři, textilním inventáři, dekoraci, způsobu obsluhy, skladbě pokrmů apod.

- 49 -

Co se týče menu, hotel má připravených šest variant. V případě gala večeří je na výběr devět různých menu, které zahrnují jídla české i mezinárodní kuchyně. V případě společenských hostin s nabídkovými stoly si organizátor může vybrat ze čtyř rautových menu. Další zajímavou nabídkou, kterou lze obohatit party či akci, je Finger Food Cocktail. Kuchaři nabízejí nespočet variant těchto jednohubek, které jsou rozděleny do pěti sestav. V příloze 4 přikládám ukázku jednoho menu, jedné gala večeře a jednoho Fingerfood cocktailu. Kongresový úsek dále pořádá každý rok Silvestrovskou party, která je vždy připravena v jiném tematickém duchu. Například v roce 2011 to byla brazilská

galashow v rytmu

festivalu v Rio de Janeiro. Schéma 4 - Organizační struktura Kongresového a banketního oddělení. Ředitel CCHP Banketní a kongresový manažer

Zástupce kongresového manažera

Senior koordinátor

Koordinátor akcí

Vedoucí obsluhy

Bar Tempus

Zástupce vedoucího obsluhy

Číšník

Vedoucí směny (příprava stolů)

Pracovník (příprava stolů)

Vrchní číšník

Číšník

Zdroj: vlastní zpracování Ve schématu 4 je vyobrazena organizační struktura kongresového a banketního oddělení. V této struktuře je řediteli podřízen banketní a kongresový manažer. Pod ním je zástupce

- 50 -

kongresového manažera, vedoucí obsluhy a vedoucí směny. Zástupce kongresového manažera společně se senior koordinátorem a koordinátorem akcí má na starosti vše od prodeje jednotlivých konferenčních místností, zajištění veškerého technického, inventárního a jiného vybavení až po organizování průběhu akce. Vedoucí obsluhy má na starosti vše, co je spojené se servisem jídla. Koordinuje práci vedoucích číšníků a číšníků, popřípadě podle typu akce sommeliérů, barmanů baristů apod. Vedoucí směny má na starosti vše, co se týká příprav stolů a organizuje práci jednotlivých pracovníků. Počet pracovníků na směně je v závislosti na velikosti akce. Ale vždy konferenci nebo jinou akci organizuje několik stálých zaměstnanců, kteří jsou doplněni o číšníky ze středních škol nebo personální agentury.

Bar Tempus Bar Tempus najdeme na kongresovém patře a slouží výhradně k příležitosti pořádání konferencí, meetingů nebo jiných společenských akcí. Hosté si mohou objednávat všechny druhy nápojů a pokrmů z jídelního a nápojového lístku. V případě, že si organizátor akcí nepřeje, aby byl bar otevřený, nabídka probíhá ve formě rautů.

Cateringová služba Hotel Clarion zajišťuje také veškeré cateringové služby jak v hotelových prostorách, tak i venkovních či jiných prostorách. Lze takto zajistit akce, jako firemní večírky, rodinné oslavy, svatby apod. Hotel zajistí vše od inventáře, výzdoby, obsluhy přes jídlo atd. Cateringová služba spadá pod kongresový úsek a všichni pracovníci, kteří se podílejí na zajištění cateringu, jsou rovněž z kongresového úseku. Objednavatel cateringové služby si může vybrat z kompletní stravovací nabídky hotelu, to znamená z nabídky studených a teplých bufetů, rautů, menu, gala večeří, fingerfood cocktailů, nebo se domluvit na vlastním menu.

2.4

Systém řízení kvality

V hotelových provozovnách, které mají řetězcový či franchizingový charakter, je nezbytné mít velmi důkladně zpracovány manuály a standardy kvality poskytovaných služeb. Hotel Clarion Congress Hotel Prague má tyto standardy, manuály a tréninkové plány zpravidla zpracovány v rámci celé společnosti CPI Hotels, a.s.

- 51 -

CPI Hotels, a.s. - standardy CPI Hotels, a.s. má vypracované standardy, které upravují všeobecná pravidla a postupy pro zaměstnance. Standardy jsou rozděleny do jednotlivých sekcí, které jsou vysvětleny v odrážkách. Standardy jsou rozděleny do následujících oblastí: Profesionální chování, Kvalita produktů a služeb, Pracujte jako tým, Pracovní doba, doba odpočinku a dny pracovního klidu, Vstup a odchod z pracoviště, Přítomnost v hotelu mimo pracovní dobu, Šatny a skříňky, Pracoviště, Přestávky na jídlo a oddych, Kouření, Žvýkání, Pohyb po hotelu, Výtahy, Toalety, Do not disturb – nerušit, Vstup do pokoje, Řeč těla a neverbální komunikace, Oční kontakt, Úsměv, Pozdrav, Podání rukou, Polibek při setkání, Verbální komunikace a spisovný jazyk, Oslovení hostů, Vizitky, Diskrétnost, Telefonování, Telefonní etiketa, Pošta, Osobní návštěvy, Soukromé účely, Žádosti/stížnosti/problémy, Zvýšená péče, Čistota a pořádek, Dárky, zpropitné a pozvání, Ztráty a nálezy, Bezpečnost a ochrana zdraví při práci, Požární

a

bezpečnostní

prevence,

Diskriminace,

Obtěžování,

Informovanost

a

kompetentnost, Získání a zdokonalování svých schopností, Kariérní postup, Pracovní kázeň, Závažná porušení pracovní kázně, Ochrana informací, Styk s médii, Změna adresy a jiných osobních informací a Politika otevřených dveří. Dále standardy hotelu Clarion upravují požadavky na vzhled pracovníků. 

Hotelová uniforma Brasserie Veduta – černé kalhoty, bílá košile, vínová zástěra a kravata, černé boty Restaurant Benada – černé kalhoty, bílá košile, červená vesta, černé boty Pizza & Café Restaurant – černé kalhoty, žluté tričko, černá zástěra, černé boty



Vlasy – ženy by měly mít vlasy vždy čisté, upravené a dlouhé vlasy stažené. Muži by měli mít vlasy také čisté, upravené a konzervativní střih.



Ruce - ženy by měly mít ruce čisté a upravené, lak na nehty pouze v decentní barvě, je dovoleno mít snubní prstýnek a jeden normální prstýnek. Muži by měli mít ruce čisté a upravené, je povolen pouze snubní prsten.



Šperky – ženy by měly mít pouze decentní náušnice a není dovoleno mít jiné druhy šperků. U mužů náušnice nebo jiné šperky nejsou přípustné.



Decentní make – up a jemný parfém



Tetování ani piercing nejsou povoleny



Jmenovka by měla být čitelná a viditelná

- 52 -

Směrnice společnosti CPI Hotels, a.s. - Snídaně Společnost CPI Hotels, a.s. vydala směrnice pro všechny provozní jednotky, nevyjímaje Clarion Congress Hotel Prague, které stanovují pravidla pro sjednocení sortimentu a servisu snídaní. Účelem je docílení maximální standardizace této služby a zefektivnění pořizování inventáře a kontroly. Směrnice má za cíl sjednotit servis, sortiment, používaný inventář a uspořádání snídaní v odbytových střediscích hotelů Clarion tak, aby se docílila maximální jednotnost. Směrnice popisuje následné body: Prostření stolů – při prostírání se používají papírová prostírání, která dodává marketingové oddělení, neprostírají se ubrusy. Po levé straně prostírání se položí logovaný ubrousek 33x33 cm složený do obdélníkového tvaru a na něj se položí dezertní vidlička. Vpravo na prostírání se položí nůž. Šálek s podšálkem a kávovou lžičkou, slánka a pepřenka se zakládá dle obecných pravidel servisu. Doprostřed stolu se umisťuje miska na cukry (v případě použití volně baleného cukru se v cukřenkách zakládá cukr přírodní, tmavý a cukr Dia) a odpadkový koš. Prostření stolů, podle těchto pravidel, se provádí nejen před zahájením snídaní, ale i v průběhu celé doby podávání snídaní. Prezentace na table - Veškeré pokrmy nabízené na nabídkových stolech, jsou prezentovány na určeném inventáři v odpovídající formě a množství. Nabídkové mísy a plata by neměly být přeplněny pokrmy. Nabízený sortiment musí být k dispozici po celou dobu snídaní, zde ale platí, že ke konci této doby se nepřipravují pokrmy ve větším množství. Vybrané pokrmy, především teplého bufetu, jsou označeny cedulkou v českém a anglickém jazyce s použitím předepsaného inventáře. V pečivovém košíku by měly být umístěny alespoň dva druhy pečiva, je nutné dbát na vzhledné uspořádání. Pokrmy teplého bufetu se prezentují v porcelánových mísách, které jsou umístěné ve vyhřívacím vozíku nebo v šafinách. V případě, že je nedostatek místa v chladícím bufetu, lze pokrmy prezentovat s využitím nádob s ledem. V případě, kdy je počet snídaní do 15 osob, poskytuje se tzv. forma rozšířené kontinentální snídaně. V tomto případě je nabídka snídaní velmi omezena. Nepoužívá se například kávovar Cafitesse, Post mix nebo teplý vozík apod. Lze vynechat sortiment pokrmů vlastní výroby (pomazánky, bábovky aj.). Na table se umístí jen dva druhy džusů a voda ve skleněných džbáncích a studené mléko v konvicích s víkem. Teplé nápoje (káva, čaj, mléko) se nabízejí hostům formou à la carte a servírují se s použitím příslušného inventáře. Nabídka

- 53 -

teplého bufetu se odehrává formou à la carte. Na table a na každém stole se umístí vhodnou formou zpracovaný „nabídkový lístek“ teplých pokrmů, a to v souladu s minimálním sortimentem směrnice. Prostření stolů zůstává nezměněno. (SMĚRNICE – STANDARDIZACE CLARIONŮ – 2. ČÁST – SNÍDANĚ SPOLEČNOSTI CPI Hotels, a.s., 2010)

Dále je ve směrnici popsána standardizace surovinové skladby, kde se uvádí jednotlivé skupiny a druhy pokrmů, způsob přípravy, servis, potřebný inventář a umístění. V tabulce 2 uvádím příklad. Tabulka 2 - Snídaně hotelu Clarion - Surovinová skladba Skupina

Položka

Typ/druh

Servis

Servírovací inventář

Umístění na table

porcelánová GN, velký Salámy a krájená na 2 druhy šunky samoobsluha překládací uzeniny plátky příbor “vorleg“ vidlička + lžíce porcelánová krájená, Uzeniny slanina samoobsluha GN, kleště opékaná nerez proutěný koš, pl. hosté si krájí na bageta velká 1ubrousek Chléb, pečivo nekrájet!! pečivovém 2 druhy v blízkosti prkénku pečiva Zdroj: SM-001B/2010 – Standardizace Clarionů část 2./snídaně, vlastní zpracování

chlazený bufet

teplý bufet

pečivová sekce

Stejně tak, jako jsou popsány pokrmy, je popsán i jednotlivý inventář, který je potřeba k servisu. Kromě druhu inventáře, který je seřazen do skupin, je uvedeno jeho použití, umístění nebo způsob servisu. V tabulce 3 je uveden příklad. Tabulka 3 - Snídaně hotelu Clarion – Inventář pro servis Skupina

Položka

Použití

Servis, umístění

Sklo

sklenka Tropico 0,15

džusy, voda

vedle zásobníků s džusy

Porcelán

dezertní talíř 17 logovaný

studený bufet

samoobsluha

Příbory

lžička kávová Balet, lze také použít řadu Focus nebo Linie

teplé nápoje

založena na stole

Prostírání

Ubrousky logované 33x33

Poznámka

rovněž k dispozici u kávovaru, samovaru

založeno na stole pod vidličkou

pečivové prkénko chléb, bagety vedle pečiva dřevěné Zdroj: SM-001B/2010 – Standardizace Clarionů část 2./snídaně, vlastní zpracování Ostatní

- 54 -

vč. textilního ubrousku

Kuchaři mají k dispozici fotografie jídel, aby docházelo u všech pokrmů ke stejnému servírování. Číšníci mají k dispozici popisníky jídel a nápojů. V rámci celé společnosti CPI Hotels, a.s. jsou zřízeny dvě kontrolní funkce. 

Manager quality and control



Quality and standard manager

Školení zaměstnanců S řízením kvality bezesporu souvisí školení. Všichni zaměstnanci stravovacího úseku, včetně brigádníků a pracovníků vykonávající praxi, absolvují školení BOZP a HACCP. Funguje to tak, že nejdříve absolvují školení vedoucí a zástupci vedoucích, kteří poté školí ostatní zaměstnance na svém úseku. Vedoucí a jejich zástupci musí také absolvovat školení požárních hlídek. Vzhledem k tomu, že Clarion Congress Hotel Prague je zapojen do programu Přátelské místo (viz výše), je každý rok pořádáno školení pro nové pracovníky. Každý nový pracovník je zaškolen a zapracován do své nové pozice. Zaškolování provádí každý vedoucí ve svém středisku sám. Následně probíhá doškolování v provozu, kde se také upozorňuje na časté chyby, které se dělají. Hotel Clarion Congress Hotel Prague zajišťuje pro své zaměstnance také jazykové kurzy angličtiny, němčiny, španělštiny a ruštiny, které jsou plně hrazeny zaměstnavatelem. Hotel dále pořádá některé tematické kurzy, jako například barmanské, sommeliérské, cukrářské, nebo využívá kurzy od dodavatelů alkoholických nápojů, které hotel odebírá. Obecně, školení pracovníků se provádí na základě standardů nebo v případě aktuálních změn. Pro příklad, v restauraci Benada se připravuje nový vinný lístek, proto hotel zajistil svým sommeliérům degustační školení ve vinných sklepích na Moravě. V ostatních případech se degustační školení provádí v hotelu. Při konání pravidelných motivačních pohovorů se všemi zaměstnanci jsou stanoveny individuální vzdělávací a růstové programy, včetně zahraničních stáží a výměnných pobytů.

- 55 -

Hotel Clarion Congress Hotel Prague má vypracovaný tréninkový plán pro Pizza & Café Restaurant a každý zaměstnanec musí tímto tréninkem projít. Každý měsíc se konají kontroly tím způsobem, že si F&B manažer namátkově vybere zaměstnance, kterému položí pár otázek týkajících se například skladby menu. V případě, že zaměstnanec neumí na nějakou otázku odpovědět, řeší se to s vedoucím restaurace, který pracovníkovi navrhne způsob doplnění znalostí. Restaurant Benada se specializuje na vysokou úroveň nejen gastronomie, ale také servisu. Proto má detailně vypracovaný tréninkový plán pro své zaměstnance. Plán je rozvržen do období 8 měsíců v roce (květen – prosinec). V každém měsíci je školení zaměřeno na určitou oblast. Pro příklad, tento tréninkový plán byl používán v roce 2013. 

Květen – Nastudování jarních menu a Benada konceptu



Červen – Vinný lístek



Červenec – Vyřizování stížností hosta



Srpen - Ostatní vína a destiláty



Září – Káva, druhy kávy, kávovar, čaj



Říjen – Obsluha obchodních obědů a večeří, podpora prodeje – up selling, bezpečnost a ochrana zdraví při práci



Listopad – Obsluha hostů - standardy



Prosinec – Hotel CCHP, jeho vybavení a služby v něm poskytované

I v tomto případě se konají kontroly znalostí zaměstnanců. Před pracovní směnou nebo před začátkem nějaké banketní či kongresové akce se konají informativní schůzky, kde se vysvětlí, o jakou akci se jedná, popřípadě kolik je hostů a stručně plán dne. Dotazník – roční hodnocení zaměstnanců a vedoucích pracovníků Hotel Clarion dává vyplnit svým zaměstnancům, vedoucím pracovníkům a zástupcům vedoucích dotazník ročního hodnocení. Vyplnění tohoto dotazníku je skvělá příležitost jak si ověřit, jestli se daří plnit veškeré úkoly, které si zaměstnanci předsevzali, nebo uvědomit si, zda by se dalo něco zlepšit. Cílem je podpořit zaměstnance v rozvoji, zjistit jejich silné a slabé stránky a na základě toho vytvořit takový typ školení, který by pomohl ke zlepšení nebo rozvoji zaměstnance. Po vyplnění dotazníku dostane každý zaměstnanec osobní plán rozvoje, kde jsou vypsány oblasti rozvoje, jakým způsobem dosáhnout cíle (školení, nové

- 56 -

úkoly pod vedením manažera atd.), termín a osoba, která je v roli školitele. V neposlední řadě je zde i kolonka pro průběžná a výroční zhodnocení jednotlivých cílů.

2.4.1 Sledování spokojenosti hostů Pro hotel je velmi důležitá zpětná vazba od klientů. Spokojenost hostů lze zjišťovat různými způsoby. Hotel Clarion Congress Hotel Prague používá několik metod. V restauračních zařízeních je to především komunikace s hosty. Číšníci se informují, zda bylo vše v pořádku. Jestli bylo jídlo chutné apod. Ve většině případů jsou ohlasy pozitivní, jako například „vše bylo v pořádku“, „jídlo bylo výborné“. Hotel také spolupracuje s portály Booking.com a TripAdvisor, kam lidé zaznamenávají své zkušenosti s hotelem. Ředitel hotelu, nejenom že se zajímá o mínění hostů, ale také věnuje svůj čas odpovědím na všechny recenze na portálu TripAdvisor. Clarion Congress Hotel Prague dále spolupracuje se společností Medallia, která má na starosti zasílání dotazníků spokojenosti se službami zákazníkům hotelu. Celkové vyhodnocení dotazníků, které poskytuje ucelený pohled zákazníků napříč hotelem, je poté zaslán řediteli CCHP. Hodnocení hotelu na portálu TripAdvisor Tento hotel hodnotilo celkem 629 respondentů (období 2008-2014). Podle TripAdvisoru je Clarion Congress Hotel Prague na 119. pozici mezi 667 pražskými hotely. Zaměřila jsem se na hodnocení stravovacích služeb a k tomu účelu jsem použila vzorek 150 respondentů. Lidé nejvíce hodnotili snídaně (zahrnuje servis, nabídku atmosféru) už jen proto, že jsou v ceně pobytu a jsou ze všech stravovacích služeb nejvíce využívané. Celkem 52 klientů napsalo kladná ohodnocení snídaní a 4 negativní ohodnocení. Následně uvádím některá z nich. Kladná hodnocení snídaní: 

Kvalita surovin na snídaních byla výborná.



Dobrá organizace snídaní.



Velký výběr na snídaních.



Snídaně byly chutné/ dobré/ vynikající.



Snídaně byly výborné s velkým výběrem, restaurace se zdá být klidná, docházející potraviny byly vždy rychle nahrazeny, číšníci byli pozorní, vstřícní a přátelští.

Negativní hodnocení snídaní: 

Káva na snídaních hrozná.

- 57 -



Hrozné snídaně.



Na snídaních bylo hodně masa, které bylo mastné a jídlo bylo rychle studené.



Špatná snídaně a atmosféra v jídelně byla chladivá.



Personál nebyl dostatečně úslužný.



Chudé snídaně.

Našla jsem i pár hodnocení ostatních stravovacích služeb. 

Lobby bar byl velmi dobrý.



Lobby bar perfektní, ale drahý.



Vysoké ceny jídla a pití v hotelu.



Jídlo v obědové nabídce bylo čerstvé, svěží a chutné.

Benada Restaurant v Clarion Congress Hotel Prague zatím nemá žádné ohodnocení oproti restauraci Benada v Clarion Hotel Prague City, kterou celkem hodnotili tři návštěvníci. Dva z nich dali vynikající známku a jeden ji ohodnotil velmi dobrou známkou. Hodnocení hotelu na portálu Booking.com Na portálu Booking.com hodnotilo tento hotel celkem 482 respondentů (období 2013-2014). Hotel obdržel 8,6 bodů z 10 možných. Ze 150 recenzí byly opět nejvíce hodnoceny snídaně (zahrnuje obsluhu, nabídku a atmosféru). Celkem 41 hostů ohodnotilo snídaně kladně, 17 hodnocení bylo negativních. Hodnocení dalších stravovacích úseků nebo služeb bylo zanedbávající. Kladná hodnocení snídaní: 

Super snídaně/velký výběr kvalitního jídla.



Luxusní snídaně.



Bohatá a pestrá snídaně formou bufetu s mnoha pokrmy, které vaří před vámi. Kaše byla dobrá.



Velmi dobrá obsluha na snídaních.

Záporná hodnocení snídaní: 

Trošku mi vadil personál v jídelně, nechávali neuklizené stoly, i když jsme je požádali o odnos po předchozích lidech.



Snídaně byly hrozné, žádný výběr.

- 58 -



Personál na snídaních.



Snídaně byly bohaté, ale ne tak chutné.



Na snídaních musím každý den čekat na volný stolek a personál není dostatečně zdvořilý.

Hodnocení dalších stravovacích služeb. 

Vysoké ceny nápojů na barech, např. 150 Kč za 0,2 l vína bych si představovala něco lepšího než Chardonnay. 70 Kč za malou neperlivou vodu je šílenost.



V restauraci Benada byla velmi pomalá obsluha, čekali jsme více jak hodinu, než nám přinesli jídlo.

Banketní dotazník Kongresové a banketní oddělení dbá na spokojenost svých klientů, a proto jim zasílá dotazník ohledně spokojenosti se službami (viz příloha 5). Pro potřeby své práce uvádím vyhodnocení dotazníků za oblast stravování a servisu. Dále dotazník samozřejmě zkoumá spokojenost s koordinací akce, s konferenčními prostory nebo technickým vybavením. Zasílaný dotazník je univerzální, tudíž klienti nemuseli hodnotit všechny kolonky. Graf 1 - Vyhodnocení spokojenosti klientů se stravovacími službami za rok 2013 25 20 15

.. ,

10

. ,,

5

…

0 Kávové přestávky: kvalita, pestrost

Obědy: kvalita, pestrost

Večeře: kvalita, pestrost

Úroveň servisu

Zdroj: Interní materiály Clarion Congress Hotel Prague, vlastní zpracování

- 59 -

Graf 1 ukazuje výsledky spokojenosti klientů se stravovacími službami na banketech. Tabulka je rozdělena do 5 bodů. V prvním bodě můžeme vidět spokojenost s kávovými přestávkami, co se týče kvality a pestrosti. Celkem hodnotilo tuto službu 32 respondentů. Dvacet klientů (62,5 %) bylo velmi spokojeno, jedenáct klientů (34,4 %) bylo spokojeno a pouze jeden klient (3,13 %) byl průměrně spokojen, nespokojen nebo velmi nespokojen nebyl žádný z klientů. Druhý bod ukazuje spokojenost s obědy, které hodnotilo celkem 23 respondentů. Patnáct klientů (65,2 %) bylo velmi spokojeno, osm klientů (34,8 %) bylo spokojeno. Žádný z respondentů neuvedl, že by byl se službou průměrně spokojen, či dokonce nespokojen. Spokojenost s večeřemi ohodnotilo celkem 7 respondentů. Šest (85,7 %) z nich uvedlo, že jsou velmi spokojeni. Jen jeden klient (14,3 %) byl nespokojený s kvalitou a pestrou nabídkou večeří. Úroveň servisu hodnotilo celkem 31 respondentů. Dvacet pět klientů (80,6 %) bylo velmi spokojeno, tři klienti (9,7 %) byli spokojeni a tři (9,7 %) byli spokojeni průměrně. Graf 2 - Vyhodnocení spokojenosti klientů – celkový dojem za rok 2013 30 25 ..

20

:)

15

:│

:(

10

,, 5 0 Personál

Stravování

Prostředí

Zdroj: Interní materiály Clarion Congress Hotel Prague, vlastní zpracování

Graf 2 zahrnuje spokojenost klientů s personálem, stravováním a prostředím hotelu. Personál ohodnotilo celkem 33 respondentů. Velmi spokojeno bylo 27 klientů (81,8 %). Spokojeni byli čtyři klienti (12,1 %) a dva klienti (6,1 %) byli průměrně spokojeni. Stravování celkem ohodnotilo 30 respondentů. Třiadvacet z nich (76,6 %) bylo velmi spokojeno. Spokojeni se službou byli tři klienti (10 %) a průměrně spokojeni byli dva klienti (6,6 %). Prostředí hotelu hodnotilo celkem 32 respondentů. Dvacet čtyři klientů (75 %) uvedlo, že bylo velmi

- 60 -

spokojeno. Sedm z nich (21,9 %) bylo spokojeno a průměrně spokojen byl jeden klient (3,1 %).

2.4.2 Mystery shopping Pro potřeby výzkumu jsem se rozhodla použít metodu Mystery shoppingu a dotazníku, který obsahuje souhrn otázek (viz příloha 6), na základě kterých jsem prováděla kontrolu nad standardy a kvalitou v restauraci Pizza & Café Restaurant. U stravovacího zařízení jsem hodnotila prostor a celkovou atmosféru, uvítání obsluhou a usazení ke stolu, jak rychle obsluha zareagovala na nového hosta a jak rychle donesla jídelní lístek. Zaměřila jsem se také na to, jak jsou číšníci nápomocni při výběru pokrmu. Po donesení jídla jsem si dávala pozor na teplotu pokrmu i talíře, celkový vzhled a chuť pokrmu. Po konzumaci mě zajímalo, jestli mi bude nabídnuta káva a dezert. A v neposlední řadě jsem si všímala toho, jak rychle byl donesen účet a způsobu rozloučení obsluhy. Mystery shopping v Pizza & Café Restaurant Datum: 25. 3. 2014 Čas příchodu: 16.05 Hodnotitelé: žena 23 let, žena 44, muž 45 let Do restaurace jsme šli bez předchozí rezervace. Při příchodu si nás nikdo nevšiml, proto jsme se ke stolu usadili sami. Restaurační místnost působila příjemným dojmem a všude bylo čisto. Stůl byl celkově v pořádku a židle byly pohodlné. Některé stoly nebyly prostřeny a byl na nich odložený nerezový stojan s příbory, což nepůsobilo dobrým dojmem. Hned po našem usazení ke stolu přišel mladý a velmi milý číšník, který nás pozdravil a do ruky nám podal tři jídelní lístky a jeden nápojový lístek položil do středu stolu. Obsluha byla upravená a měla na sobě uniformu, která se skládala ze žlutého trika, černých plátěných kalhot, černých bot a černé zástěry. Zhruba za 10 minut přišel číšník objednat jídlo a pití. Objednali jsme si 2x Gambrinus 10°, perlivou vodu, rajčatovou polévku se smetanovou pavučinou, pizzu Salame Picante, rizoto s vepřovým masem a česnekem a zapečený kuřecí steak s rajčaty a gorgonzolou. Jelikož na jídelním lístku nebyla gramáž pokrmu, zeptali jsme se číšníka, který odpověděl velmi nejistě „asi 200 až 250g.“ Dál jsme se informovali, co je gorgonzola za sýr, na to odpověděl, že je to plísňový sýr. Číšník si veškerou objednávku psal na papírek. Za 8 minut od objednávky nám obsluha donesla nápoje, kuvert, který obsahoval nakrájené měkké

- 61 -

bagetky a dvě mističky česnekovo-pažitkové pomazánky a lžíci na polévku. Všechny nápoje byly servírovány ve správné teplotě a skle. Sklo bylo dostatečně vyleštěné. Vzápětí přišel jiný číšník s rajčatovou polévkou. Polévka byla velmi chutná a příjemně teplá. Talíř na polévku byl vlažný. Po snězení polévky obsluha talíř okamžitě odnesla. Hlavní jídlo nám bylo servírováno 35 minut od objednání, což považuji za dlouho dobu vzhledem k tomu, že v restauraci bylo pár lidí. Všechna jídla byla dobře ochucená, pouze u rizota byla rýže příliš tvrdá a střed pizzy byl promáčený. Veškerý pokrmový inventář byl čistý. Po konzumaci hlavního chodu se nás obsluha zeptala, jestli bylo vše v pořádku a odnesla nám talíře a kuvert. Slánka a pepřenka zůstaly na stole, vzhledem k tomu, že jsou součástí prostřeného stolu. Číšník se nás zeptal, zda si přejeme kávu a dezert. Jelikož jsme byli plní, zeptali jsme se, jestli můžeme zaplatit kartou, na to nám bylo řečeno, že ano a servírka okamžitě donesla účet a platební terminál. Zaplatili jsme a odešli. Při odchodu nám číšník poděkoval za návštěvu. Toalety byly čisté. U umyvadel bylo k dispozici dávkovací mýdlo a jednorázové ubrousky. Celkové zhodnocení: Pozitivní hodnocení 

Vstřícnost personálu



Přehlednost jídelního lístku



Upozornění na pokrmy v jídelním lístku, které jsou vegetariánské, bez laktózy a bezlepkové

Negativní hodnocení 

Rychlost obsluhy/ přípravy jídla



Nedostatečné využití času číšníky



Nepříliš dobrá kvalita zpracování jídelního lístku

- 62 -

3. Návrhová část Cílem této části bakalářské práce je navrhnout jistá zlepšení, která by vedla k vyšší úrovni poskytovaných služeb. Tato doporučení vycházejí z poznatků z analytické části mé práce.

Nabídka restaurace - jídelní lístek Nabídkový lístek je velmi důležitým marketingovým nástrojem a jeho role by rozhodně neměla být opomíjena. Je nutné dbát nejen na jeho obsahovou stránku, ale také na design a funkčnost. V tomto případě bych se zaměřila na některé nabídkové lístky jednotlivých středisek hotelu, které mají podobný styl. Odlišnosti jsou jen v použití barev a úpravy hlavních desek. Zaměřím se na nápojový a jídelní lístek Pizza & Café Restaurantu a nápojový lístek Lobby Baru Chronos. Všechny tři nabídkové lístky jsou menšího formátu připomínající silnou knihu, to proto, že jsou stránky z tvrdého kartonu. Takovéto provedení zapříčiňuje horší manipulaci s nabídkovými lístky. Vhledem k tomu, že se nabídka mění sezónně a hotelu by se finančně nevyplatilo neustále investovat do nových nabídkových lístků, slouží jednotlivé stránky jako rámeček, kam jsou zasunuty papíry s vytištěnou nabídkou. V tomto případě nereaguji na tuto úpravu, ale spíše vidím problém v tom, že formát papíru je mnohem menší než formát rámečku, a proto dochází k posunům papíru. Celkově to nepůsobí dobrým dojmem vzhledem k tomu, že kolikrát je zakryt například název pokrmu. Dalším problémem je kvalita zpracování. Všimla jsem si toho na jídelním lístku v Pizza & Café Restaurantu, kde byla vazba roztržena a několikrát přelepena průhlednou lepicí páskou. Přelepené byly i jednotlivé rámečky nabídkových lístků, to proto, aby z nich nevypadly papíry s nabídkou. Opět, dělá to špatný dojem na hosta, který dostane rozpadající se jídelní lístek. V prvé řadě bych doporučila se zaměřit na výběr kvalitní firmy, která nabízí i doplňkové služby, jako návrh vhodného materiálu, grafickou úpravu, design, který by korespondoval s prostředím apod. Vzhledem k tomu, že se nabídka mění sezónně, nabídkový lístek s výseky oken je dobrá volba, ale určitě bych celkový formát ztenčila pro lepší manipulaci. Zvětšila bych také formát nabídkových papírů, abych zamezila posunům v rámečku jídelního nebo nápojového lístku. Další doporučení: 

Vyvarování se chyb: v nápojovém lístku Pizza & Café Restaurantu je místo Aperitiv uveden „Aperiritiv“.



Zavedení systému čísel v jídelních lístcích – jelikož nabídkové lístky obsahují cizí názvy pokrmů, může to některé hosty potrápit ve výslovnosti. Také v tom vidím rychlejší a pohodlnější způsob objednávky jak pro hosta, tak pro číšníka.

- 63 -



U jednotlivých jídel bych uvedla informaci o hmotnosti porce.



V nabídkových lístcích bych uvedla následující: adresu střediska, provozní dobu, jméno vedoucího střediska a šéf kuchaře, způsob placení (platební karty, stravenky), pozvánky do dalších odbytových středisek.



V nápojovém lístku Pizza & Café Restaurantu dodržovat pořadí druhů nápojů v českém a anglickém jazyce – jednotlivé nápoje jsou psány v pořadí česky/ anglicky. U Tequily je tomu naopak.



Ve vinném lístku uvádět ročník vín.

Dále bych zlepšila nabídku dezertů. Problém vidím v tom, že například v restauraci Pizza & Café Restaurant není v jídelním lístku uvedena nabídka dezertů. Dezerty jsou vystaveny pouze v chladící vitríně, která je ale velmi špatně umístěna. Hosté sedící v restauraci nemají možnost dorty vidět, tudíž je nemá co vizuálně oslovit. V tomto případě bych navrhovala, aby číšník po odnesení hlavního chodu umístil na stůl dezertní lístek, z kterého by si host mohl vybrat. Další řešení bych viděla také v ústní nabídce. V Benada Restaurantu je nabídka dezertů zahrnuta v poledním a večerním menu, který je po výběru hlavního chodu odnesen. V tomto případě bych opět jako nejjednodušší variantu volila dezertní lístek, který by číšník po odnesení hlavního chodu umístil na stůl. Další možnou variantou by byla ústní nabídka.

Dotazníkové šetření Jak už jsem uvedla v analytické části, hotel Clarion Congress Hotel Prague si neprovádí vlastní dotazníkové šetření, ale využívá k tomu společnost Medallia, která zasílá dotazníky hotelovým hostům elektronickou formou. Vyplněné dotazníky následně vyhodnotí a zpracuje z nich ucelený přehled spokojenosti s nabídkou služeb napříč hotelem, který má k dispozici pouze ředitel hotelu. Velkým problémem je, že například F&B manažer zná pouze bodové ohodnocení stravovacího úseku, ale už neví, co vedlo hosty k nízkému hodnocení stravovacích služeb. V tomto případě by byla vhodná lepší komunikace mezi ředitelem hotelu a jednotlivými manažery. V závislosti na problému by měly padnout adekvátní návrhy a opatření, které by vedly k zlepšení služeb.

Pracovníci Zde navrhuji obecné doporučení, které do určité míry pramení z mé osobní zkušenosti z oblasti hotelnictví.

- 64 -

Velmi důležitou roli ve vnímání kvality hrají zaměstnanci a jejich služby, které poskytují zákazníkům, proto je nezbytné do svých pracovníků investovat. Dovoluji si říci, že práce se zaměstnanci v oblasti školení, motivace, různých kurzů apod., je v hotelu Clarion Congress Hotel Prague na dobré úrovni, ale vždy je prostor ke zlepšení. Aby pracovníci podávali lepší výkony a byl plně využit jejich potenciál, je důležité vyslyšet jejich prosby, stížnosti a přání, poskytnout jim co nejlepší pracovní podmínky, usnadnit pracovní procesy a dát najevo, že jsou součástí pracovního týmu. V tomto případě bych chtěla poukázat hlavně na důležitost začlenění brigádníků a pracovníků vykonávajících praxi, kteří jsou mnohdy bráni jen jako levná pracovní síla. Určitě je nezbytné dát jim najevo, že jsou pro fungování hotelu důležití. Dalším bodem je také patřičné ohodnocení, které je bezesporu pro zaměstnance motivující. Motivovat pracovníky lze různými způsoby, od pochval za dobře vykonanou práci přes různé bonusy. Clarion Congress Hotel Prague využívá v tomto případě zaměstnanecký program Cafeterie, z kterého si zaměstnanci mohou přispívat například na různé druhy pojištění.

- 65 -

Závěr Gastronomie se stala neodmyslitelnou součástí hotelových zařízení. Díky rostoucímu konkurenčnímu prostředí a boji o zákazníky je velmi důležité poskytovat kvalitní gastronomické služby. Cílem každé provozovny, ať už gastronomické nebo hotelové, je spokojený host, proto je nezbytné sledovat jeho požadavky a preference. Zpracováním této bakalářské práce jsem chtěla předložit ucelenou gastronomickou nabídku všech stravovacích středisek a kongresového a banketního oddělení a poukázat na kvalitu služeb v hotelu Clarion Congress Hotel Prague. V teoreticko-metodologické části práce jsem nejdříve objasnila nejdůležitější pojmy týkající se hotelu. Dále jsem čtenáře seznámila s gastronomií a gastronomickými službami. Nejvíce prostoru jsem věnovala stravovacímu úseku hotelu, kde jsem popsala odbytové části, základní stravovací služby a společenské události. Věnovala jsem také pozornost jídelnímu lístku, který je velmi důležitý v prezentaci celého podniku. Další kapitolu jsem věnovala problematice řízení kvality služeb. Zmiňovala jsem například systém řízení kvality a Mystery shopping. V analytické části práce jsem se zaměřila na Clarion Congress Hotel Prague, kde jsem nejdříve uvedla popis hotelu. Dále jsem zpracovala celkovou nabídku všech gastronomických středisek stravovacího úseku a gastronomickou nabídku kongresového a banketního oddělení. Stravovací úsek hotelu má celkem dvě à la cartové restaurace, jednu snídaňovou restauraci a Lobby bar, který má na starosti službu room servisu a Club Lounge. Stravovací úsek zaštiťuje také službu Take away, která si našla oblibu jak u zaměstnanců hotelu, tak i u neubytovaných zákazníků. Kongresové a banketní oddělení má na starosti přípravu všech meetingů a společenských událostí. V této práci jsem se především zabývala nabídkou stravování pro tento typ akcí. Ve zkratce jsem také uvedla výrobní a skladovací část, která sice není součástí F&B oddělení a kongresového a banketního oddělení, ale úzce s oběma spolupracují. Součástí analytické části bylo také zjistit, jakým způsobem hotel provádí řízení kvality služeb. Společnost CPI Hotels, a.s. má detailně zpracované standardy, normy a tréninkové plány pro hotely Clarion v ČR a SR. Zjistila jsem také, že hotel projevuje velký zájem o rozvoj svých pracovníků. Nejen, že se zaměstnanci účastní různých tematických kurzů, jako je například sommeliérský, barmanský nebo cukrářský, ale také každý rok vyplňují dotazník ročního hodnocení, který je výchozí například pro plánování školení. Velmi důležitým bodem je

- 66 -

zpětná vazba od hotelových hostů. Abych zhodnotila spokojenost se stravovacími službami hotelu, použila jsem online servery Booking.com a TripAdvisor. Zjistila jsem, že nejvíce recenzí stravovacích služeb se týkalo snídaní, které hosté hodnotili ve většině případů kladně. Přiložila jsem také vyhodnocení banketního dotazníku, který si hotel zpracovává sám. Na výzkum spokojenosti se stravovacími službami navazovalo také vlastní šetření formou Mystery shoppingu, kterou jsem uplatnila v restauraci Pizza & Café Restaurant. Slabé místo spatřuji v rychlosti obsluhy a přípravy jídla. Nemůžu příliš kladně hodnotit ani kvalitu zpracování jídelního lístku. Zato se mi velmi líbilo celkové zpracování nabídky, která byla jednoduchá a přehledná. Kladně také hodnotím upozornění na pokrmy, které jsou vegetariánské, bezlepkové nebo bez laktózy, což bezesporu vede k odlišení se od ostatních restaurací. Personál restaurace byl milý, usměvavý a zodpověděl všechny naše otázky. Ve třetí části této práce uvádím možné návrhy, které by vedly ke zlepšení úrovně nabízených služeb. Nejdříve jsem navrhla zlepšení kvality nápojového lístku v Lobby Baru Chronos a jídelního a nápojového lístku v restauraci Pizza & Café Restaurant. Dále doporučuji zavedení systému čísel v jídelních lístcích, které tak usnadní celou objednávku. Doporučila jsem také uvádět informaci o hmotnosti porce. V nabídkových lístcích bych uvedla například adresu střediska, provozní dobu, jméno vedoucího střediska a šéfkuchaře, způsob placení nebo pozvánku do dalších odbytových středisek hotelu. Vhledem k tomu, že Benada Restaurant má samostatný vinný lístek s velkou nabídkou kvalitních vín, nezapomněla bych zmínit u každého vína ročník. Další problém vidím u dotazníkového šetření, které si nechává hotel vypracovávat firmou Medallia. Výsledky tohoto šetření má k dispozici pouze ředitel hotelu, který ale, dle mého názoru, dostatečně nespolupracuje s manažery jednotlivých středisek. Respektive se to potvrdilo u F&B manažera, který zná pouze číselné hodnocení stravovacího úseku, ale nemá jasné podklady jednotlivých problémů. V tomto případě je samozřejmě na místě doporučit lepší komunikaci ředitele hotelu a jednotlivých manažerů. Dále jsem se zaměřila na obecné doporučení, kterým je péče o zaměstnance. Je důležité, aby zaměstnavatel poskytnul zaměstnancům co nejlepší podmínky pro výkon práce, vyslyšel jejich prosby a přání. Důležité je i začleňování brigádníků do týmů. Na začátku byly stanoveny 2 hypotézy. První hypotéza byla, že gastronomická střediska jsou využívána především ubytovanou klientelou. Tato hypotéza byla částečně vyvrácena, protože

- 67 -

například restaurace Pizza & Café Restaurant, která je umístěna v nákupní galerii Fénix, je hojně navštěvována veřejností a slouží jako obědová restaurace pro zaměstnance vysočanských firem. Druhá hypotéza byla, že způsob a rozsah nabídky jednotlivých stravovacích zařízení je dostačující. Tato hypotéza byla potvrzena. V tomto případě jsem hodnotila Benada Restaurant, Pizza & Café Restaurant a Lobby Bar Chronos, které jsou zaměřeny na nabídku à la carte. Ve všech případech jsou nabídkové lístky dostupné ve formátu PDF na webových stránkách hotelu. Benada Restaurant má nabídkové lístky rozděleny na polední a večerní menu, speciální nabídku kalendářních akcí, degustační menu, dětské menu, nápojový a vinný lístek. Před vchodem do restaurace jsou všechny nabídkové lístky k dispozici, což umožňuje hostům předem se podívat, jaké pokrmy restaurace nabízí. Nabídka večerního menu je také na vývěsce v hotelovém výtahu. Pizza & Café Restaurant má rozdělenu nabídku na jídelní lístek, nápojový lístek a speciální nabídku měsíce. Součástí jídelního lístku je i nabídka pro děti. Na každém stole je ve stojánku speciální nabídka vín, speciální nabídka vín na jednotlivý měsíc, nabídka nealkoholických a nízkoalkoholických vín a nabídka čerstvých ledových čajů. Stejně jako v Benada Restaurantu, je možné si před vchodem do restaurace prohlédnout nabídkové lístky. Lobby Bar Chronos má nabídku rozdělenou na menu a nápojový lístek. I zde je možnost prohlednutí si nabídky. Hlavním cílem bakalářské práce bylo popsat nabídku a kvalitu gastronomických služeb ve velkém hotelu. Toto vše uvádím v analytické části práce. Vedlejším cílem práce bylo navrhnout jistá zlepšení, která by vedla k vyšší úrovni poskytovaných služeb. Domnívám se, že tento úkol byl splněn v návrhové části práce.

- 68 -

Literatura [1] ASOCIACE HOTELŮ A RESTAURACÍ ČESKÉ REPUBLIKY, O.S. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015. [online]. 2013 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://cms.netnews.cz/files/attachments/671805/21541-Metodika-2013-2015.pdf [2] ATTL, P.; POLÍVKOVÁ, A.; STUDNIČKA, P. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: VSH, 2012. ISBN 978-80-87411-22-9.

[3] Benada Restaurant. Benada Restaurant [online]. 2014 [cit. 2014-03-21]. Dostupné z: http://www.benadarestaurant.cz/cs/ [4] BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství & ubytování. Praha: MAG Consulting s.r.o., 2004. ISBN 80-86724-02-6. [5] BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. 2013. vyd. Praha: MAG CONSULTING s.r.o. ISBN 978-80-86724-45-4. [6] BERÁNEK, J.; KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. Praha: MAG Consulting s s.r.o., 2007. ISBN 978-80-247-2430-0. [7] BOOKING. Online server Booking. [online].© 1996-2014 [cit. 201-03-14]. Dostupné z: http://www.booking.com/hotel/cz/clarion-congress- prague.cs.html? sid=880cd4df3dbb637f2a561aa39ae77d3c;dcid=1#tab-reviews

[8]

BOOKING. Online server Booking. [online]. © 1996-2014 [cit. 201-03-14]. Dostupné z: http://www.booking.com/hotel/cz/clarion-congressprague.cs.html?sid=880cd4df3dbb637f2a561aa39ae77d3c;dcid=1#tab-reviews

[9]

BUDÍNSKÝ, L. Čerstvé ryby, kvalita na venkově i ujeté nápady. Pět trendů současné české gastronomie. [online]. 2013 [cit. 2014-03-03]. Dostupné z: http://life.ihned.cz/c1-61481400-trendy-soucasne-ceske-gastronomie

- 69 -

[10] BUREŠOVÁ, P. Banketní a cateringové služby. Praha: VSH, 2010. ISBN 978-80-87411-11-7 [11] BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby - servis. Praha: VSH, 2010. ISBN 978-80-87411-06-3.

[12] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague.com/cs/o-nas/

[13] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague.com /cs/oceneni-reference/

[14] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotel prague.com/cs/vernostni-programy/

[15] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague. com/cs/hotelove-pokoje-praha/

[16] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotel prague.com/cs/sluzby/

[17] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague.com /cs/restaurace-praha/

[18] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague.com /files/hotel/downloads/docs/Be_Poledni_leto+podzim_Cz_20131104.pdf

[19] Clarion Congress Hotel Prague. Clarion Congress Hotel Prague [online]. 2014

- 70 -

[cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelprague.com /files/hotel/downloads/docs/Be_Special_2014-03_Cz.pdf [20] CPI Hotels. CPI Hotels [online]. 2013 [cit. 2014-03-25]. Dostupné z: http://www.cpihotels.com/cs/news/article/finalistky_/files/NOV%C3%89% 20OCEN%C4%9AN%C3%8D%20PRO%20BUDDHA.pdf/P20/ [21] ČERNÝ, B. Zážitková gastronomie dnes a dříve. [online]. 2013 [cit. 2014-03-03]. Dostupné z: http://www.sklepymoravy.cz/zazitkova-gastronomie-dnes-a-drive [22] ČSN EN ISO 18513. Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie. [23] HALLAN s.r.o., Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu: Stravovací úsek pro cestovní ruch. Praha: MMR, 2008 [online]. 2008 [cit. 2013-12-07]. Dostupné z: https://www.mmr.cz/getmedia/9e71a992-46f1-4995-952a1375d151c450/GetFile9.pdf [24] HORNER, S.; SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 80-247-0202-9. [25] Hotel Arte. Hotel Arte. [online]. © 2010 [cit. 2014-01-12]. Dostupné z: http://hotelarte.cz/ [26] Hotelová Snídaně - bohatě, zdravě a rychle [online]. 2007 [cit. 2013-11-26]. Dostupné z: http://www.restgast.cz/clanky/hotelova-snidane-bohate,-zdrave-arychle [27] Hotelová snídaně. [online]. 2013 [cit. 2013-11-26]. Dostupné z: http://www.gastrotip.cz/obsluhujeme/hotelova-snidane [28] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. ISBN 978-80-247-4209-0.

- 71 -

[29] Jídelní lístek. [online]. [cit. 2013-12-05]. Dostupné z: http://www.stolniceni.cz/1_rocnik/jidelni-a-napojovy-listek/jidelni-listek [30] KLÁNOVÁ, E.; PAVERA, L. a kol. Gastronomie v toku času I. Praha: Press21, 2012. ISBN 978-80-905181-1-7. [31] KOTÍKOVÁ, H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013. ISBN 978-80-247-4603-6 [32] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3868-0. [33] Slow food. [online]. © 2000-2014 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: http://www.slowfood.cz/slow- food-projekty [34] SMĚRNICE – STANDARDIZACE CLARIONŮ – 2. ČÁST – SNÍDANĚ SPOLEČNOSTI CPI Hotels, a.s. [35] ŠTĚTINA, V. Jídelní lístek: Nástroj řízení a věc prvořadého významu. Praha: EDITPRESS s.r.o., 2002. ISBN 80-238-8884-6. [36] Tripadvisor. Tripadvosor [online]. ©2014 [cit. 2014-04-03]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g274707-d678419-ReviewsClarion_Congress_Hotel_Prague-Prague_Bohemia.html [37] Zdravá hotelová snídaně. [online]. 2009 [cit. 2013-11-26]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/zdrava-hotelova-snidane/ [38] ZIMÁKOVÁ, B. Food & Beverage Management. Praha: VSH, 2011. ISBN 978-80-87411-28-5.

- 72 -

Seznam příloh Příloha 1 – Organizační struktura Clarion Congress Hotel Prague Příloha 2 – Polední menu Restaurant Benada Příloha 3 – Nabídka kávových přestávek Příloha 4 – Nabídka menu, galavečeře a Fingerfood cocktailu Příloha 5 – Banketní dotazník Příloha 6 – Souhrn otázek provádějící dohled nad standardy a kvalitou poskytovaných služeb

Příloha 1 – Organizační struktura Clarion Congress Hotel Prague

HR Manager

Asistentka Účetní - 2x

Junior cost and credit auditor Office Manager Director of Sales and Marketing

Front Office Manager

Senior Sales Coordinator Sales Manager

Leisure Corporate Sales Executive - 2x

Reservation Manager

Reservation Agent - 4x

Shiftleader 2x

Recepční - 9x

Concierge 2x

Portýři - 6x

Asistent F&B - 2x

Ředitel

Junior Sales Coordinator 2x

Sales Manager Leisure

Leisure Corporate Sales Manager

Noční auditor - 2x F&B Manager

Skladníci - 2x

Vedoucí zásobování

Coordinator

Vchní čísník3x

Vedoucí Braserie Veduta Supervisor Lobby Bar Chronos

Pracovnik minibarů - 2x

Supervisor Restaurant Benada

Vrchní číšník 2x

Supervisor Pizza&Café

Číšník - 6x

Číšník- 10x

Číšník - 8x

Číšník 2x

Studena Kuchyně - 6x Benada kuchyně - 4x Asistentka

Executive Chef

Sou Chef

Snídaňová kuchyně - 6x Teplá Kuchyně 11x Cukrárna -6x Řezník Pomocná síla

MOD

Kongress&Ba nqueting Manager

Executive Housekeeper

Zástupce Kongres Managera

Senior koordinator

Koordinátor akcí - 3x

Vedouci obsluhy

Zástupce vedoucího obsluhy

Vrchní číšník 2x

Vedoucí směny (příprava sálů)

Pracovník 4x (příprava sálů) Supervisor 2x

Asistentka Houseman

Zdroj: Clarion Congress Hotel Prague

Číšník - 9x

Příloha 2 – Polední menu Restaurant Benada

Zdroj: www.clarioncongresshotelprague.com

Příloha 3 – Nabídka kávových přestávek

Zdroj: Clarion Congress Hotel Prague

Příloha 4 – Nabídka menu, galavečeře a Fingerfood cocktailu

Zdroj: Clarion Congress Hotel Prague

Příloha 5 – Banketní dotazník

Bankety - Spokojenost klientů Celková péče

    

Včasnost a srozumitelnost odpovědi na Vaši poptávku Přístup odpovědného koordinátora v průběhu akce Realizace dodatečných požadavků Technický servis, stavba a příprava akce

Jednací místnost

    

Dojem z konferenčních prostor Čistota Navigační systém Klimatizace Internetové připojení Uspořádání místnosti Audio - video vybavení

Stravovací služby

    

Kávové přestávky: kvalita, pestrost Obědy: kvalita, pestrost Večeře: kvalita, pestrost Úroveň servisu

Celkový dojem Personál Stravování Audio -video Prostředí

Komentáře

Zdroj: Clarion Congress Hotel Prague

    

Příloha 6 – Souhrn otázek provádějící dohled nad standardy a kvalitou poskytovaných služeb Zařízení, čistota a pořádek: 

Působí místnost celkově příjemným dojmem?



Jsou židle a nábytek celkově pohodlné?



Byly restaurační místnosti celkově čisté?



Byla klimatizace příjemná, bez hluku a průvanu?

Prostření stolu: 

Byl stůl řádně prostřen?



Byly ubrousky řádně složeny?



Byl stůl dekorativně upraven?



Bylo použito vhodné prostírání vzhledem k celkovému vzhledu a barvám v restauraci?

Příbory a prostření: 

Byl porcelán čistý a neporušený?



Bylo sklo čisté a vyleštěné?



Byly příbory vyleštěné a v dobrém stavu?



Byly slánky, pepřenky a dochucovací prostředky čisté, naplněné a funkční?



Byla cukřenka čistá, naplněná a funkční?

Příjem objednávky: 

Byl nabídnut aperitiv?



Byl pohotově předložen jídelní lístek?



Byl obsluhující personál nápomocný při výběru určitého jídla?



Byla k dispozici všechna objednaná jídla a nápoje?



Byly objednané pokrmy a nápoje předloženy bez dalšího dotazování?



Byl nabídnut moučník nebo jiný dezert a káva?



Byl nabídnut digestiv ke kávě?

Výkony obsluhy: 

Byl obsluhující personál nápomocen při výběru místa?



Byly servírovány nápoje ve správné teplotě?



Byly nápoje servírovány ve správném skle?



Byly servírovány nápoje před jídlem?



Byla provedena degustace vína?

Příloha 6 - Pokračování 

Bylo k dispozici pečivo a máslo?



Byla žena obsluhována jako první?



Byl personál zdvořilý a úslužný?



Byla obsluha správná i po odborné stránce?



Byly talíře při podávání teplých pokrmů dostatečně nahřáté?



Byla před podáním dezertu a kávy odnesena ze stolu slánka a pepřenka?



Byl stůl vždy včas uklizen?



Byla celkově obsluha dostatečně rychlá, pohotová a úslužná?

Vzhled a chování restauračního personálu: 

Byl pracovní oděv obsluhujícího personálu v pořádku, čistý a řádně udržovaný?



Byl personál řádně upraven a byl jeho zevnějšek v pořádku?



Nevybavoval se personál při práci mezi sebou?



Byla obsluha pozorná?

Pozdrav: 

Pozdravil obsluhující hosta?



Bylo hostovi nabídnuto místo a byl k němu doprovázen?



Rozloučil se personál s hostem při jeho odchodu?



Byl host pozván k další návštěvě?

Kvalita: 

Bylo pečivo čerstvé?



Byl předkrm chutný, čerstvý a dobře upravený?



Byla polévka dobře dochucena a byla dostatečně teplá?



Bylo hlavní jídlo chutné, upravené a kvalitní?



Byla příloha správná a čerstvě upravená?



Byl salát čerstvý a dobře upravený?



Byl dezert chutný, dobře upravený a kvalitní?



Byla káva dostatečně horká a naservírovaná včetně cukru, smetany a vody?

Ostatní: 

Byl účet hostovi vystaven správně a bez dlouhého čekání?



Byl jídelní, nápojový a moučníkový lístek v dobrém stavu?



Byly k dispozici párátka?

Příloha 6 – Pokračování Sanitární zařízení: 

Byly čisté toalety?



Bylo k dispozici mýdlo a ručník nebo osušovač rukou?



Bylo zrcadlo a umyvadlo čisté?

Zdroj: z většiny převzato ze skript Food & Beverage Management.: ZIMÁKOVÁ, B. Food & Beverage Management. Praha: VSH, 2011. ISBN 978-80-87411-28-5. s. 129-131