Krizová komunikace
Na co se dnes podíváme? Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
Ale ještě před tím vším
Proč jsou vhodné sociální média pro krizovou komunikaci?
A ty důvody jsou například.. Pomohou nám rychle, flexibilně a levně komunikovat. Získáváme možnost okamžitě interagovat se zapojenými osobami
Sociální média jsou ovšem meč s dvoubřitým ostřím
Proč?
Protože:
Dávají každému člověku prostor pro veřejnou komunikaci problémů.
A na jaké sociální média se zaměříme?
+
1
Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane? A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
Co to je ta krizová komunikace
Co je krizová situace?
Událost, která ohrožuje nejdůležitější hodnoty společnosti – její dobré jméno a reputaci.
9
Trvá 20 let vybudovat si reputaci a pouhých 5 minut ji ztratit - Warren Buffett
10
Otázka na vás
Setkali jste se někdy s krizovou situací? Řešili jste ji vy? Jak jste postupovali? Jaký byl výsledek?
11
2
Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane? A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Příprava na krizi •
Definujte si zdroje
•
Vyhledejte potenciální krizové situace
•
Stanovte si priority
•
Připravte si upozornění
•
Zmapujte influencery
•
Vše si popište do krizového manuálu
Definujte si zdroje
Lidské i finanční Žádná krize není zadarmo.
Vyhledejte potencionální krizové situace
Kde může ve firmě nastat krize? Kde jsou ve firmě m e z e r y?
Stanovte si priority
Jaká krize vám může nejvíce uškodit?
Připravte si upozornění
Sledujte sociální sítě a další média Nastavte si v nástroji pro jejich sledování klíčová slova, na které chcete být upozorněni.
Zmapujte si influencery
Kdo jsou názoroví vůdci? Jací lidé mají ve vašem oboru největší slovo a v jakých médiích?
A to vše si zaznamenejte do..
.. krizového manuálu
3
Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane? A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
Co udělat, když doopravdy nastane?
KRIZE NA STALA, CO TEĎ ?!
Identifikujte krizi Snažte se přijít na krizi hned v jejím prvopočátku a identifikujte její typ.
Čím dříve ji zažehnáte, tím lépe. Použijte předpřipravené reakce.
Svolejte krizový tým
Informujte vhodné osoby dle krizové situace. Nastalo obvinění z falešných produktů tzv. „fejků“? Kontaktujte PR managera a nákupčího.
Monitorujte a odpovídejte
Zvolte vhodné nástroje k monitoringu médií a co nejrychleji odpovídejte – neschovávejte hlavu do země!
Pozitivní komentář Ne
Chcete odpovědět?
Ano
Negativní komentář
Vyhodnocení zprávy
Jaký byl důvod?
Napravíme problém a informujeme zákazníka
Ano
Ano Nespokojený zákazník Můžete přidat něco hodnotného?
Neodpovídat Ano
Ne Komunikujte to!
Ano
Ne
Má pravdu?
Citlivě zákazníka opravíme
Ne Člověk, který si stále stěžuje
Ano
Má pravdu?
Ne
Ne
Ano
Poděkujte Řešíme problém?
Komik
Ano
Vysvětlíme naše řešení problému
Ne Ano
Monitorujeme situaci
Předávejte si informace
Všichni členové krizového týmu musí vědět kdo komunikuje co. Stanovte si interní komunikační kanály.
Dejte vědět influencerům
Poté, co vyhodnotíte situaci, poskytněte informace influencerům!
Ukažte svou lidskou tvář
Komunikuje člověk a ne společnost bez tváře!
4
Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane? A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
A jak se po ní zachovat?
Monitorujte situaci
Předejděte opětovnému vzniku krizové situace a monitorujte ji i po jejím zažehnání.
Poděkujte všem zůčastněným
Poděkujte členům krizového týmu a influencerům, kteří vám pomohli.
Aktualizujte informace
Aktualizujte informace na webové stránce a Wikipedii o krizi a popište ji. Nesnažte se ji schovat.
Vyhodnoťte komunikaci a následky
Komunikovali jste dobře? Kde jste měli mezery a co se dá vylepšit? Jaké následky měla krize na vaši reputaci a jak ji napravíte?
4
Co to je ta krizová komunikace Jak se na ni připravit a jak jí předcházet? Co udělat, když doopravdy nastane? A jak se po ní zachovat? Příklady z historie a praxe
Příklady z historie a praxe
Příklady z historie
Pepsi V roce 1993 82 letý důchodce nalezl injekční stříkačku v plechovce Pepsi a během několika hodin se objevily další zprávy o nalezených injekcích. O pár dní později se informace dostala do TV vysílání a Pepsi druhý den zareagovala.
Pepsi poskytla > 2 000 rozhovorů, video z plnění plechovek a výkonný ředitel Pepsi se ukázal v řadě televizních i rozhlasových vysíláních.
Škoda byla za více, než $25 000 000, avšak bez precizní komunikace mohly být mnohem vyšší.
Leoš Mareš
Co se tedy stalo na Facebook stánce? Lidé začali reagovat na opilého L. Mareše ve vysílání negativně laděnými příspěvky. Administrátor Facebook stránky začal mazat příspěvky ve snaze to vše ututlat.
1. Obvinění na Facebooku
Někdo vás obvinil na Facebooku ohledně faktu, že jste ho nevzali do pracovního úvazku z důvodu rasové diskriminace.
Co teď?
2. Negativní článek o vaší společnosti
Vyšel článek o tom, že prodáváte falsifikáty značek. A vy víte, že je samozřejmě neprodáváte, ale zboží vám dodávají přeprodejci.
Jak se budete bránit?
3. Reportáž v TV V televizním vysílání vyšla reportáž o tom, že vaše společnost je velmi špatným zaměstnavatelem – vy víte, že zaměstnanec, který toto hlásá byl propuštěn za nedbalost na pracovišti.
Jak se k tomu postavíte?
Děkuji Vám za pozornost!
