mystery review | conclusies
Beste collega’s, Voor jullie ligt het boekje met de afspraken voor het serviceconcept wat we met elkaar hebben vastgesteld tijdens de bijeenkomsten in samenwerking met het bedrijf Mystery Review. Ontzettend bedankt voor jullie medewerking en openheid tijdens de bijeenkomsten. Mede dankzij jullie input zijn wij ervan overtuigd dat de klantbeleving ‘goed’ blijft en ‘excellent’ kan worden. Hiermee wordt verwachtingen overtreffen geen gelukstreffer, maar een continue ervaring van cliënten! In het serviceconcept wordt een onderscheid gemaakt tussen regels en afspraken die vanzelfsprekend zijn en wat boven verwachting is. Wij zijn ons er overigens van bewust dat op verschillende locaties niet, of bijna niet, aan alle eisen voldaan kan worden. Als laatste hoofdstuk hebben wij ook een stukje toegevoegd over de veiligheidsinstructies van Starlet DC en wat ruimte voor aantekeningen. Nogmaals dank voor jullie bijdrage en nu samen onderweg naar nog meer fantastische cliëntbelevingen! Management Team Starlet DC
| voorwoord
Telefoonbeleving Vanzelfsprekend 1. Bereikbaar 2. Opnemen binnen 3 keer, anders wachttijd vermelding 3. Correct opnemen en correct afsluiten 4. Direct naar juiste persoon doorverbinden 5. Vriendelijk en geïnteresseerd blijven
Boven verwachting 1. Afsluiten met de naam van de beller 2. Duidelijkheid geven over wanneer een antwoord verwacht kan worden en hoe 3. Indicatie kunnen geven wanneer prikster arriveert
4
5
Email en schriftelijke beleving Vanzelfsprekend 1. Zo snel mogelijk reactie, liefst dezelfde dag 2. Correcte spelling 3. To the Point standaard brieven 4. Herkenbaar, huisstijl 5. Vermelden telefoonnummer voor contact
Boven verwachting 1. Persoonlijk schrijven, geen standaard brief 2. Groter lettertype i.v.m. oudere cliënt 3. Waar mogelijk gelijk verwijzen naar informatie op de website (bijvoorbeeld priklocatie informatie)
6
Eerste indruk Vanzelfsprekend 1. Goede bereikbaarheid (bewegwijzering, duidelijk naambord op gevel/deur, goed werkende deuren) 2. Schone ruimte/hygiënisch, overzichtelijk, licht 3. Op tijd beginnen, excuses bij te laat arriveren 4. Verzorgd uiterlijk van de medewerker 5. Vriendelijk en glimlachend welkom heten, rustige uitstraling
Boven verwachting 1. Uniforme uitstraling (tulpen) op diverse locaties 2. Aanwezigheid lectuur, kinderspeelgoed 3. Wachttijden info/informatiescherm
7
8
Ophalen uit wachtruimte Vanzelfsprekend 1. De cliënt tegemoet treden en ophalen (indien mogelijk met naam cliënt) 2. Meelopen in het tempo van de cliënt 3. De cliënt stapt eerst naar binnen waarna de medewerk(st)er de deur sluit 4. Medewerk(st)er controleert gegevens nadat de cliënt is gaan zitten 5. Uitleggen wat je gaat doen
Boven verwachting 1. Een persoonlijke benadering 2. Cliënten in wachtruimte blijven informeren over de wachttijd 3. Bij zeer angstige cliënt, huid verdoven en liggend prikken of eventueel in eigen woning prikken alszijnde ‘huisbezoek’
9
Baliecontact/ 1e medewerk(st)er/ receptie Vanzelfsprekend 1. Vriendelijk en correct 2. Verzorgd uiterlijk 3. Geen privézaken bespreken in de buurt van de cliënten 4. Beheersing Nederlandse taal 5. Cliënten aankijken
Boven verwachting 1. Extra aandacht voor bange/nerveuze cliënt 2. Afsluiten met “fijne dag” etc. 3. Wachtruimte etc. netjes en verzorgd met b.v. bloemen en recente tijdschriften, koffie/thee/water
10
11
Beleving wachtruimte Vanzelfsprekend 1. Wachtkamer gescheiden van prikruimte 2. Opstaan/ ophalen uit de wachtkamer, niet roepen vanaf je kruk 3. Rolstoelvriendelijk 4. Informatiefolders 5. Servicepunten: Uniforme Starlet uitstraling (kleur en kunst, tulpen, kinder speelhoek)
Boven verwachting 1. Koffie, thee 2. TV met wachttijden 3. Gratis wifi 4. Leesmap
12
Beleving eerste keer bloedafname Vanzelfsprekend 1. Mondelinge uitleg, stap voor stap 2. Toestand van cliënt goed inschatten, als mensen bang zijn, vragen waar dit van daan komt, luisterend oor. Benoemen als je ziet dat iemand ongemakkelijk is. 3. Bij kinderen: dapperheidsdiploma’s/bikkelstickers, iets leuks of een verrassing geven als beloning 4. Persoonsgegevens controleren 5. Opstaan/ophalen uit wachtkamer (eigenlijk algemene regel)
Boven verwachting 1. Tijd nemen/bevestigen spanning 2. Aandacht voor kind dat mee is als ouder geprikt wordt, belonen voor de steun 3. Navragen of alles duidelijk uitgelegd is, napraatje ter geruststelling
13
14
Beleving volgende keer bloedafname Vanzelfsprekend 1. Begroeten met naam en eventueel praatje maken 2. Identificatie vragen 3. Luisteren (gehoord worden), kijken naar cliënt 4. Professionaliteit (blijven) tonen 5. Uitleg geven aan de hand van vragen
Boven verwachting 1. Vragen hoe de vorige bloedafname was 2. Persoonlijke interesse 3. Als de cliënt erom vraagt uitleg geven over kleuren buizen/hoeveelheid kruisjes, en het aantal kruisjes hoeft niet de hoeveelheid buizen aan te geven
15
Regels en afspraken bloedafname Vanzelfsprekend 1. Vriendelijk begroeten, oogcontact – glimlach – uitstraling 2. Vakbekwaam handelen (o.a. identificatie) 3. Uitleg wat er gaat gebeuren 4. Deur dicht (privacy) 5. Bij kinderen: alle tijd nemen en belonen met diploma/sticker/button
Boven verwachting 1. De tijd nemen, geruststellen 2. Flauwgevallen cliënt nazorg geven (thuisbrengen/bellen) 3. Indien nodig verdovende zalf of xyloccine gebruiken
16
Laatste indruk priklocatie Vanzelfsprekend 1. Bij flink bloeden een kousje aanbieden en adviseren enkele minuten in de wachtkamer plaats te nemen 2. Vragen: alles naar wens? Letten op signalen van onwel worden. Bij twijfel een collega op laten letten (niet alleen laten) 3. Ervoor zorgdragen dat de cliënt positief de deur uit gaat. Indien nodig jas/stok/tas aangeven en deur openhouden 4. Indien men informatie wenst, verwijzen naar folders 5. Vriendelijk gedag zeggen, naam cliënt gebruiken, cliënt aankijken, glimlachen
Boven verwachting 1. Advies in verband met een niet te prikken cliënt (bijvoorbeeld aangeven dat je over een half uur met z’n tweeën bent) 2. Terugkomen op gesprek tijdens weggaan (bijvoorbeeld zieke partner, sterkte wensen) 3. Nazorg: bellen na incident/onwel cliënt
17
Regels en afspraken voor huisbezoek bij cliënt Vanzelfsprekend 1. Naam bedrijf noemen, voorstellen, wat je komt doen: Ik ben van Starlet en ik kom u prikken, uitleg geven 2. Herkenbaar uniform (in de winter) 3. Vragen naar formulieren, geboortedatum, bijzonderheden bij TD cliënt 4. Beseffen dat je te gast bent en effect van witte jas 5. Cliënt op zijn gemak stellen
Boven verwachting 1. Indien nodig de tijd voor iemand nemen (werkgerelateerd) 2. Nazorg: iemand niet achterlaten bij noodsituaties 3. Hoesjes voor schoenen meenemen
18
Laatste indruk huisbezoek Vanzelfsprekend 1. Geen rommel achterlaten, stoel waar je gebruik van hebt gemaakt terugzetten 2. Cliënt verzorgd achterlaten als deze bedlegerig is of erg hulpbehoevend is en er verder niemand aanwezig is 3. Buitendeur goed sluiten, sleutelcode weer versleutelen 4. Bij misprikken excuses aanbieden 5. Uitklokken uit Careware buiten het zicht van de cliënt
Boven verwachting 1. Advies in verband met een niet te prikken cliënt 2. Terugkomen op gesprek tijdens weggaan (bijvoorbeeld zieke partner, sterkte wensen) 3. Nazorg: bellen na incident/onwel cliënt
19
Klachten Vanzelfsprekend 1. Klacht aanhoren, serieus nemen en begrip tonen. Rustig blijven, professionele houding door klantvriendelijk en klantgericht te blijven. Indien nodig een cliënt apart nemen, naar een rustig plek 2. Klachtenformulier geven, laten invullen, of via mail laten opsturen. Klacht via de website laten invullen op een klachtenformulier. Cliënt bij voorkeur dezelfde dag of uiterlijk één dag na binnenkomst klacht een ontvangstbevestiging sturen, met daarin aangeven wat er met de klacht gedaan wordt, en vervolg met tijdsvermelding 3. Beide partijen aanhoren. Reactie/oplossing van de leiding z.s.m. aan beide partijen terugkoppelen. Eventueel excuus van betrokken medewerk(st)er (indien gegrond)
20
Boven verwachting 1. Terugkoppeling door de leiding aan klachtenmelder welke maatregelen er zijn genomen om herhaling te voorkomen 2. Afhankelijk van de uitkomst van de klacht een attentie in de vorm van een b.v. kaart Starlet logo met excuus, bloemetje naar cliënt en/of de medewerk(st)er
21
Contact met verwijzer Vanzelfsprekend 1. Snelle afhandeling, uitslagen dezelfde dag naar zorgverlener 2. Bij doorverbinden niet iemand weer het hele verhaal moeten laten vertellen 3. Altijd verwijzen naar artsenlijn/ algemeen Starlet DC 4. Professioneel 5. Probleem adequaat oplossen 6. Afspraken nakomen
Boven verwachting 1. CRM systeem voor vastleggen afspraken en contacten 2. Samenwerkingsovereenkomst opstellen
22
Moeilijke momenten Vanzelfsprekend 1. Meegaan in de belevingswereld van de ander (empathie tonen) 2. Rustig blijven en de ander gerust stellen 3. Stap voor stap uitleggen wat je gaat doen 4. Op tijd hulp vragen 5. Vragen of cliënt zelf weet waar hij geprikt kan worden, eventueel in de voet
Boven verwachting 1. Extra tijd nemen 2. Nazorg: bellen naar cliënt 3. Keuze geven dat cliënt ook op een andere dag of op een andere locatie terecht kan
23
Hygiëne en veiligheidsinstructies Ons werk brengt met zich mee dat we in aanraking kunnen komen met diverse soorten biologisch materiaal zoals bloed, urine en faeces. Een uiterst geringe hoeveelheid kan reeds volstaan om een infectie over te brengen. Hoe hier naar te handelen is in ons kwaliteitshandboek, onder bijlagen ‘veiligheidsinstructies Starlet’, opgenomen. Om onnodige risico’s te vermijden, willen wij je er graag op wijzen de regels goed toe te passen. Let hierbij op dat je tijdens de bloed afname en laboratoriumwerkzaamheden schone dienstkleding draagt en indien je biologisch materiaal op je dienstkleding krijgt, deze onmiddellijk vervangt door schone dienstkleding. Sieraden en horloges aan handen en polsen zijn niet toegestaan evenals lange kettingen en sjaaltjes. Lange haren dienen samen gebonden te zijn. De uitgebreide bijlage tref je aan in je ‘klapper bloedafname’. Houd er rekening mee dat, indien je Starlet-kleding draagt, je te allen tijde je aan deze regels conformeert.
24
Aantekeningen 25
Aantekeningen 26
Starlet DC Juliana van Stolberglaan 13 1814 HB Alkmaar 072 - 548 2110 www.starlet-dc.nl
