Provozně ekonomická fakulta Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně
Možnosti rozvoje firmy Institut elektronické komerce s.r.o. Bakalářská práce
Vedoucí práce: Ing. Aleš Peprný
Jméno a příjmení autora: Kateřina Krupová Brno 2009
Poděkování: Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucímu Ing. Aleši Peprnému za odborné rady, cenné připomínky a osobní konzultace, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce. Dále děkuji panu Karlu Lyčkovi za všechny poskytnuté informace, které byly použity jako podklady ke zpracování práce.
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vyřešila samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu. V Brně dne 26. května 2009
….........................................................
Abstrakt Krupová,K. Možnosti rozvoje firmy Institut elektronické komerce s.r.o.. Brno, 2009. Tato práce se zabývá možnostmi rozvoje firmy Institut elektronické komerce s.r.o., která je na trhu nová a chystá se vytvořit internetové nákupní centrum. Hlavním cílem práce je provézt prostřednictvím dotazníkového šetření marketingový výzkum, na jehož základě bude navržena konkrétní podoba marketingového mixu a možné kroky k rozvoji firmy. Stěžejní částí marketingového mixu je především navržení propagace, která podnítí zákazníky k návštěvě internetových stránek a možnému nákupu. Klíčová slova: marketingový výzkum, marketingový mix, internetové nákupní centrum
Abstract Krupová, K. Possibilities of business development of firm Institut elektronické komerce s.r.o.. Brno, 2009. This work focused on possibilities of business development of firm Institut elektronické komerce s.r.o., which is new in a market. The main target of this bachelor‘s work is making through questionnaire a marketing research, whereupon will be suggested concrete form of marketing mix and possible steps of business development of the firm. The most important part of marketing mix is proposition of promoting which stimulated customers to visit internet sites and to buy something.
Key words: marketing mix, marketing research, internet shopping center
OBSAH 1
ÚVOD..................................................................................................................- 8 -
2
CÍL PRÁCE.........................................................................................................- 9 -
3
PŘEHLED TEORETICKÝCH VÝCHODISEK ..........................................- 10 3.1
DEFINICE MARKETINGU.............................................................................. - 10 -
3.2
CÍLE PODNIKU............................................................................................. - 10 -
3.3
SEGMENTACE .............................................................................................. - 11 -
3.4
MARKETINGOVÉ PROSTŘEDÍ PODNIKU ...................................................... - 12 -
3.4.1 Mikroprostředí ...........................................................................................- 12 3.4.2 Makroprostředí ..........................................................................................- 13 3.5
MARKETINGOVÁ STRATEGIE ...................................................................... - 13 -
3.5.1 Marketingová a obchodní strategie............................................................- 14 3.5.2 Marketingová strategie v novém digitálním věku.....................................- 14 3.5.3 Internetová obchodní strategie...................................................................- 14 3.6
MARKETINGOVÝ MIX .................................................................................. - 15 -
3.6.1 Produkt ......................................................................................................- 15 3.6.2 Cena ...........................................................................................................- 16 3.6.3 Distribuce ..................................................................................................- 17 3.6.4 Komunikační politika.................................................................................- 17 3.7
INTERNET .................................................................................................... - 21 -
3.7.1 Využití internetu v marketingové komunikaci..........................................- 21 3.7.2 Marketing na internetu .............................................................................- 22 3.8
ELEKTRONICKÝ OBCHOD ............................................................................ - 22 -
3.8.1 Možné problémy ........................................................................................- 23 3.8.2 Fáze e-obchodu a jejich realizace................................................................- 23 3.8.3 Věcné předpoklady pro rozvoj e-obchodu...................................................- 23 3.8.4 Výhody pro kupující pří nákupu přes internet ..........................................- 24 3.9 4
„ON-LINE“ SPOLEČNOSTI ........................................................................... - 24 -
METODIKA PRÁCE ......................................................................................- 26 -
5
VLASTNÍ PRÁCE ...........................................................................................- 27 5.1
PROFIL FIRMY INSTITUT ELEKTRONICKÉ KOMERCE S.R.O........................... - 27 -
5.1.1 Poskytování služeb a tvorba softwaru v oblasti e-komerce. .......................- 27 5.1.2 Provoz vlastního internetového nákupního centra ....................................- 28 5.2
SEGMENTACE TRHU .................................................................................... - 30 -
5.3
ANALÝZA KONKURENCE ............................................................................ - 31 -
5.4
OT ANALÝZA FIRMY ................................................................................... - 35 -
5.5
MARKETINGOVÝ VÝZKUM .......................................................................... - 36 -
5.5.1 Cíle výzkumu.............................................................................................- 36 5.5.2 Plán marketingového výzkumu .................................................................- 36 5.5.3 Realizace výzkumu ....................................................................................- 37 5.5.4 Vyhodnocení marketingového výzkumu....................................................- 37 5.6
NÁVRH STRATEGIE V RÁMCI MARKETINGOVÉHO MIXU ............................ - 41 -
5.6.1 Návrh produktu .........................................................................................- 41 5.6.2 Návrh ceny.................................................................................................- 41 5.6.3 Návrh distribuce ........................................................................................- 42 5.6.4 Návrh komunikační politiky ......................................................................- 43 6
DISKUZE..........................................................................................................- 45 -
7
ZÁVĚR ..............................................................................................................- 47 -
8
POUŽITÁ LITERATURA..............................................................................- 48 -
9
PŘÍLOHY..........................................................................................................- 49 -
1 ÚVOD V současné době je slovo marketing všeobecně známé. Jeho nástroje nás neustále obklopují, ať už mají podobu reklamních spotů v televizi, billboardů visících na domech či reklamě v hromadné městské dopravě. V podstatě se však jedná o vědní disciplínu, která slouží ke zjišťování požadavků a potřeb spotřebitelů,
k
jejich
uspokojování
prostřednictvím
směny
s pomocí
marketingových nástrojů, které má podnikatel k dispozici. Dobrým marketingem si může podnikatel dopomoci k získání nových a souběžně k udržení stávajících zákazníků, ziskovosti podniku a utužení své pozice na trhu. Naopak se špatně zvolenými marketingovými prostředky může podnikatel dostat svůj podnik až na samotné dno. Zvláště v dnešní době finanční krize je velice důležité nejdříve provést důkladný průzkum trhu a na jeho základě stanovit nejvhodnější marketingovou strategii. Internet představuje ohromnou příležitost pro všechny účastníky na trhu. S rozvojem a větším využitím internetu, s neustálým růstem počtu jeho uživatelů se stalo naprostou samozřejmostí, aby se firma prezentovala na internetu a využívala internet také k získávání nových informací a nápadů. Marketing na internetu vyžaduje v některých aspektech přístup odlišný od klasického marketingu. Jedná se zejména o tvorbu webových prezentací firem, reklamu na internetu, ale i marketingový výzkum prostřednictvím internetu, obchodování na internetu. Zejména elektronické obchodování se stává v posledních letech velice oblíbené. Nakupování z pohodlí domova, kdy je požadované zboží dopraveno na stanovenou adresu. Místo fyzicky náročného obcházení obchodů se stačí „proklikat“ na tu správnou stránku, zadat adresu dodání a byznys je hotov. Také díky narůstající oblíbenosti elektronického nakupování jsem se rozhodla
spolupracovat
s firmou
Institut
-8-
elektronické
komerce,
s.r.o.,
jejímž hlavním cílem je vytvořit pro zákazníky elektronické nákupní centrum, které umožní spotřebitelům jednoduchý nákup. Práce je členěna do několika kapitol, z nichž jsou dvě nejdůležitější: teoretická část a vlastní práce. Ve vlastní práci se budu zabývat možnostmi rozvoje této firmy, která je na trhu nová. Konkrétně bude provedena analýza příležitostí a hrozeb, poté se zaměřím na marketingový výzkum, který bude proveden formou dotazníkového šetření. Z výsledku výzkumu se budu snažit firmě navrhnout konkrétní kroky, které by přispěly k jejímu rozvoji.
2 CÍL PRÁCE Hlavním cílem této bakalářské práce je zjistit možnosti rozvoje nově vzniklé firmy Institut internetové komerce s.r.o., jejímž cílem je vytvořit internetové nákupní
centrum,
které
by
zákazníkům
zajistilo
jednoduchý
nákup,
a navrhnout řešení zaměřené na zvýšení efektivity její činnosti. Práce je rozdělena na dvě hlavní části: teoretickou část a praktickou část. V teoretické části bude nastudována odborná literatura a další zdroje dané problematiky. V praktické části budou zjištěny preference spotřebitelů týkající se internetového obchodování, ty budou zjišťovány pomocí dotazníkového šetření. Dotazníkové šetření dále poskytne informace o tom, kterým nástrojům podpory prodeje dávají zákazníci přednost, a další informace, které pomohou majitelům firmy k jejich dalšímu rozvoji. V poslední části bude navržena konkrétní strategie zaměřená na tvorbu a rozvoj internetového obchodu firmy Institut internetové komerce s.r.o..
-9-
3 PŘEHLED TEORETICKÝCH VÝCHODISEK 3.1 Definice marketingu Co je to „marketing“? Obecně známý pojem, a přesto se mnozí lidé mylně domnívají, že je to pouze věda o prodejních technikách či reklamě. Není čemu se divit – každý den přeruší náš oblíbený televizní pořad reklamy, dostáváme nevyžádané telefonáty s akčními nabídkami a při čtení novin se mezi články objevují novinové inzeráty či kampaně v rámci podpory prodeje. Reklama či prodej – to jsou pouze vrcholky ledovce. Představují pouze dvě z mnoha funkcí marketingu, a zdaleka ne ty nejdůležitější. V dnešní době je třeba rozumět pod marketingem nikoliv pouze nástroje, které jsou ve smyslu zastaralého pojetí používány jen k uskutečnění prodeje, přesvědčit a prodat, ale v novém smyslu taky snahu o uspokojení potřeb zákazníků. Marketing usiluje o to, aby podnik vyráběl a prodával zboží, a to tím způsobem, že nejdříve přání a potřeby zákazníků zjišťuje, postupně jim přibližuje jak své produkty, tak také jejich cenu, způsob prodeje, propagaci, design, balení a další faktory. Reklama a prodej jsou tudíž pouhou součástí rozsáhlejšího
marketingového
mixu,
souboru marketingových nástrojů,
které působí společně, aby ovlivňovaly příslušný trh (Kotler, 2004). Samotných výkladů pojmu marketing je mnoho. Například Kotler (2004) definuje marketing takto: „Marketing definujeme jako společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci i skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny výrobků či jiných hodnot.“ Definice dle Foreta (2005) zní takto: „Komunikace se zákazníkem, která z nabídky a spotřeby produktu udělá mimořádný, nezapomenutelný zážitek.“
3.2 Cíle podniku Podniky existují především proto, aby vyráběly a distribuovaly výrobky a poskytovaly služby zákazníkům. To je jejich hlavní poslání. Podniky stejně
- 10 -
jako jednotlivci ve svém chování sledují určitý cíl, tj. stav nebo výsledek, kterého má podnik dosáhnout. Ten závisí na účelu, pro který byl podnik založen a který je důvodem jeho existence (Synek, 2006). Cíle by měly splňovat několik parametrů, podle jejichž začátečních písmen je metoda stanovování cílů pojmenována SMART. Měly by být: − specifické (opakovatelnost).; − měřitelné (obrat, obchodní rozpětí, počty zákazníků); − akceptovatelné (v souladu s cíli podniku); − realistické (možnosti podniku, kapacita trhu); − termínované (reálné termíny plnění, možnost kontroly). Není správné zvolit cíle přehnaně vysoké s představou, že se sice nemusí podařit zvoleného cílu dosáhnout, ale i tak dosáhneme dobrých výsledků. Je vhodné držet se „při zemi“ a vytvářet bezpečnostní polštář, při zachování nutné a očekávané míry efektivity (Havlíček, 2005).
3.3 Segmentace Trh se skládá z mnoha zákazníků, kteří mají různá přání a potřeby, a prodávají se na něm různé výrobky. Je potřeba určit, která skupina zákazníků a který segment trhu nabízí nejlepší příležitosti ke splnění firemních cílů. Zákazníci mohou být zařazeni do skupin s obsluhováním různými způsoby při respektování
faktorů
geografických
či
demografických,
může
být
přihlédnuto k jejich zájmům, což je nazýváno jako psychografický faktor i ke zvláštnostem jejich chování. Segmentace znamená rozčlenění trhu do několika homogenních skupin, které se vzájemně liší svými potřebami, charakteristikami a také chováním. Na tyto skupiny je možné působit částečně pozměněným marketingovým mixem (Kotler, 2004). Je potřeba mít na paměti, že každý trh je možno rozčlenit na segmenty, ale ne každá segmentace trhu je účelná. Každý zákazník je určitým způsobem jedinečný, co se projevuje i v jeho potřebách, přáních, ale i možnostech.
- 11 -
Proto by optimální nabídka vycházela z naprosté individualizace trhu, což by znamenalo co jednotka, to samostatný segment, na něhož se zaměřujeme a připravujeme pro něho speciální nabídku. Na základě znalostí individuálních potřeb a podmínek by se nabídka vytvářela na základě požadavků konkrétního zákazníka. Toto je však velice nákladné a neúčelné, proto podnikatelé volí segmentaci trhu (Foret, 2005).
3.4 Marketingové prostředí podniku Na prahu nového milénia se snaží odborníci více než kdy předtím odhadnout, jakým způsobem ovlivňují zákazníky faktory okolního prostředí a rovněž marketing, který se snaží o uspokojení jejich přání a potřeb. Obecně lze marketingové prostředí
rozdělit na dvě hlavní složky,
a to na mikroprostředí a makroprostředí. Marketingové mikroprostředí je tvořeno složkami, které může podnik ovlivňovat sám, jedná se zaměstnance, zákazníky, dodavatele aj.
Naopak marketingové makroprostředí se skládá
z faktorů, které ovlivňují firmu zvenčí. Tyto faktory firma nemůže kontrolovat a ani je nemůže ovlivnit (Kotler, 2004).
3.4.1 Mikroprostředí Cílem marketingu je vytvářet a udržovat vztah se zákazníky tím, že firma uspokojuje jejich potřeby a přání. Dosažení tohoto cíle není pouze v silách marketingu, úspěch závisí i na vzájemném působení s ostatními faktory, které hrají roli v mikroprostředí firmy – s ostatními zaměstnanci, s dodavateli, s poskytovateli služeb, se zákazníky, s konkurencí a samozřejmě i s veřejností.
3.4.1.1
SWOT analýza
SWOT analýza slouží nejenom jako základ pro další rozhodnutí ve smyslu reálnosti stanovených cílů a způsobu jejich plnění, ale je i dobrým základem pro vyjednávání obchodníků s partnery. Znalost slabých a silných stránek podniku, příležitostí a rizik pramenících z vlivů širšího prostředí by měla být
- 12 -
samozřejmostí i pro vedení podniku. Silné stránky nám generují příležitosti, z nichž některé mohou být i cílem podniku, naopak slabé stránky mohou způsobit naplnění hrozeb a slouží jako jeden z podkladů pro analýzu rizika. Vlastní provedení analýzy SWOT může mít podobu jednostránkové, graficky přehledné matice. Na základě analýzy SWOT můžeme definovat cíle určitého úseku nebo také celého podniku (Kotler, 2004).
3.4.2 Makroprostředí Pojmem makroprostředí označujeme vnější prostředí, ve kterém se firma pohybuje. Faktory, ze kterých se vnější prostředí skládá, mohou firmě nabídnout nové příležitosti nebo ji mohou ohrozit. Patří sem demografické prostředí, ekonomické prostředí, ekologické prostředí, politické prostředí a technologické prostředí.
3.5 Marketingová strategie Termín strategie byl a je používán v nejrůznějších kontextech, což často vede k různým nesrovnalostem a zmatkům. Má svůj původ v řečtině – lze jej přeložit jako umění velitele, generála. V podnikové terminologii termín původně znamenal schopnost rozhodovat na základě vysoké odbornosti a profesionality. Strategií se tedy rozumí určité schéma postupu, které naznačuje, jak za daných podmínek dosáhnout vytyčených cílů. Je to přehled kroků a činností, které jsou přijímány s částečnou neznalostí všech budoucích podmínek, souvislostí a okolností, kdy nejsou známy všechny přípustné alternativy. Cílem je dospět k náležité koordinaci veškerých aktivit všech složek podniku a vytvořit jednotný celek jeho dalších perspektiv. V běžné praxi jsou vnímány vlastnické a manažerské aspekty strategie: − Vlastnická strategie je určována pro vlastníky a má obecný charakter. Vlastníci si určují, co je jejich střednědobým a dlouhodobým cílem. − Manažerská strategie vychází ze strategie vlastnické a připravuje konkrétní strategické plány tak, aby byly naplněny cíle vlastníků. Strategické - 13 -
cíle a strategie jsou určovány na základě analýz, které vznikají na základě spolupráce vrcholového managementu a vlastníky podniku (Havlíček, 2005).
3.5.1 Marketingová a obchodní strategie Marketingová a obchodní strategie je základem pro tvorbu všech podnikových cílů a kvalita jejího zpracování je předpokladem pro úspěšné naplňování cílů. Dá se říct, že úspěšně realizovaná marketingová a obchodní strategie rozhoduje v hlavní míře o efektivnosti podniku. V malých a středních podnicích je tvořena marketingovou a obchodní politikou a marketingovým a obchodním plánem, přičemž marketingové a obchodní cíle jsou často spojovány (Havlíček, 2005).
3.5.2 Marketingová strategie v novém digitálním věku Někteří stratégové předpokládají, že přijde den, kdy bude všechen nákup a prodej prováděn pomocí přímého elektronického spojení mezi firmami a jejich zákazníky. Nový model od základu změní způsob, jakým bude zákazník chápat pohodlí, rychlost, ceny produktových informací a servisu. Toto nové spotřebitelské myšlení ovlivní všechny podniky. Obchodní společnosti si musí udržet většinu dovedností a praktik, které se v minulosti osvědčily. Pokud však doufají, že budou v novém prostředí růst a prosperovat, budou je muset doplnit o významné nové kompetence a praktiky. (Kotler, 2007)
3.5.3 Internetová obchodní strategie Dnes většina firem zvažuje, zda využívat internet a k jakým účelům. Nízké náklady umožňují, aby „online“ marketing využívala kterákoli firma bez ohledu na svou velikost. Je však nutná strategie, která zařadí „online“ marketing do celkové strategie firmy. Obsah internetové marketingové strategie může být různorodý, v podstatě platí, že každá firma si ho stanoví dle konkrétních podmínek, potřeb
- 14 -
a požadavků. Existují však určité obecné kroky, které mohou být pro firmy do jisté míry vodítkem. Ty lze doplnit o další, které odpovídají konkrétní situaci v podniku. Internetové strategie se opírají především o analýzu informačních potřeb zákazníků a vlastního podniku (Blažková, 2005).
3.6 Marketingový mix Marketingový mix se skládá ze čtyř aktivit, které firma vyvíjí, aby povzbudila poptávku po výrobku. Lze je utřídit do čtyř skupin, které jsou známy jako „čtyři P“(4 P): výrobek (product), cena (price), distribuce (place) a komunikační politika (promotion). Účinný
marketingový
program
propojuje
všechny
prvky
marketingového mixu v jeden koordinovaný program, který je navržen tak, aby byly zákazníkovy požadavky a přání co nejlépe uspokojeny (Kotler, 2004). V souvislosti s řízením vztahů se zákazníky je často marketingový mix 4P kritizován, protože zohledňuje spíše pohled producenta hodnot. Soustřeďuje se především na provoz podniku a je charakteristický pro výrobkové koncepce marketingu. Proto se v souvislostech s řízením vztahů se zákazníky uplatňuje více „zákaznický“ marketingový mix 4C, pro nějž je rozhodující pohled zákazníka. Marketingoví odborníci by proto nejdříve měli vytvořit koncepci 4C, která je vytvořena na základě pohledu ze strany kupujícího, a až poté koncepci 4P. Zákaznický markegingový mix 4C: − Customer – Zakazník – potřeby a přání. − Cost – Cena – náklady pro zákazníka. − Convenience – Vhodnost – pohodlná dostupnost. − Communications – Komunikace (Havlíček, 2005).
3.6.1 Produkt Pod pojmem produkt rozumíme vše, co tvoří nabídku na trhu. Jedná se o veškeré hmotné i nehmotné statky, služby, informace, osoby, události, místa, - 15 -
organizace a také myšlenky či různé kombinace těchto prvků, které mohou být nakupovány, používány a spotřebovávány a které mohou uspokojovat potřeby a přání. Produkt představuje něco více, než jen řadu hmotných prvků. Zákazníci v něm vidí zejména jeho užitek a vlastnosti, které napomáhají k uspokojení jejich potřeb. Vrstvy produktu: 1) vnitřní vrstva, tzv. jádro produktu – základní užitek či služba; 2) střední vrstva, tzv. skutečný výrobek – zahrnuje balení, doplňky, kvalitu, značku, styl a design; 3) vnější vrstva, tzv. rozšířený výrobek – zahrnuje např. instalaci, dodávky, úvěrování, záruky a prodejní servis (Kotler, 2004). U výrobku na internetu jsou důležité zejména doplňkové služby jako např. rychlost dodání, instalace, záruky, neboť na internetu je nabízeno velké množství výrobků a zákazník si může vybrat výrobek od jakéhokoliv prodejce. Velice důležitým aspektem je také kvalita dodávaného výrobku (Blažková, 2005).
3.6.2 Cena Cena je jedinou součástí marketingového mixu, která hmatatelně přináší příjmy. Všechny ostatní prvky vyvolávají pouze náklady. Cena je současně nejpružnějším prvkem, proto ji lze na rozdíl od výrobku nebo distribuční cesty velmi rychle změnit. Tvorba cen a volba cenové politiky jsou pro mnoho řídících pracovníků problémem číslo jedna. Nejčastější chybou je zvolení takové cenové politiky, která je příliš orientovaná na náklady, a nikoliv na zákazníky. Mezi další chyby patří skutečnost, že ceny nejsou upravovány dostatečně často, takže nereflektují změny na trhu a také, že ceny neberou v úvahu ostatní prvky marketingového mixu (Kotler, 2004). I na internetu představuje cena výši peněžní úhrady zaplacené na trhu za prodávaný výrobek, vyjadřuje hodnotu výrobku pro zákazníka.
- 16 -
Odlišné prvky oproti klasické ceně: − je více elastická; − na internetu jsou nižší ceny než v kamenných obchodech – obchodník může na internetu nabídnout nižší ceny z důvodu úspory některých nákladů, např. na prodejní personál, pronájem, vybavení prodejny apod.; − cenu lze kdykoliv měnit – zvýšení a snížení ceny se projeví okamžitě; − zákazníci mají možnost rychlejšího srovnání cen konkurence a mají možnost si vybrat tam, kde jim bude nabídnuta nejnižší nebo nejvýhodnější cena (Blažková, 2005).
3.6.3 Distribuce Distribuce je označována jako pohyb produktů z místa jejich vzniku do místa jejich konečné spotřeby nebo opakovaného užívání. Smyslem tohoto procesu je poskytnout kupujícím požadované produkty a služby na vhodných místech v tom správném čase a množství, které zákazníci požadují (Foret, 2005). Tento nástroj můžeme v souvislosti s internetem chápat jako: 1) Internet jako distribuční cesta – v tomto smyslu je myšlena distribuce, dodávka výrobků prostřednictvím internetu. Prostřednictvím internetu lze distribuovat výrobky, které lze převést do digitalizované formy, např. software, informace nebo noviny. Přes internet lze také distribuovat služby, např. lékařské, právní či technické poradenství. 2) Internet jako místo nákupu – zboží je přes internet pouze vybráno, případně zaplaceno, ale vlastní doručení probíhá jiným způsobem, např. dobírkou, kurýrní službou (Blažková, 2005).
3.6.4 Komunikační politika Pojem „komunikační politika“ zahrnuje veškeré aktivity směřují k tomu, aby se zákazník seznámil s výrobkem a aby si jej zakoupil. Tato komunikační politika se skládá ze specifické směsi reklamy, podpory prodeje, public relations,
- 17 -
osobního prodeje a nástrojů přímého marketingu, které firma využívá k dosažení reklamních a marketingových cílů. Komunikace zároveň přesahuje tyto komunikační nástroje. Vzhled výrobku, jeho cena, tvar a barva obalu, místo, kde se prodává, to vše komunikuje s kupujícím. I když komunikační mix je primární komunikační aktivitou, celý marketingový mix musí být koordinován s cílem dosáhnout co největšího komunikačního efektu (Kotler, 2004). Téměř všechny složky komunikačního mixu lze úspěšně realizovat i na internetu, s výjimkou osobního prodeje, kdy odpadá osobní kontakt v důsledku použití internetu. Internet může podpořit osobní prodej možná někdy v budoucnu, až se stanou běžnou záležitostí videokonference. V současnosti může internet iniciovat dialog mezi potenciálním zákazníkem a prodejcem a může nabízet různé propagační materiály (Blažková, 2005).
3.6.4.1
Reklama
Reklama je schopná ovlivnit vysoký počet geograficky rozptýlených zákazníků s nízkými náklady na kontakt, dále umožňuje prodávajícímu podle potřeby opakovat jeho sdělení. Především televizní reklama zasáhne obrovské množství lidí. Tento komunikační nástroj rovněž vysílá i pozitivní informace o velikosti, popularitě a úspěšnosti firmy. Vzhledem k veřejné povaze reklamy mají zákazníci tendenci se více zabývat produkty podporovanými reklamou. Dá se využít jednak k budování dlouhodobé image produktu, jednak může rychle podpořit prodej. Reklama má ovšem řadu nedostatků. Ačkoliv rychle zasáhne vysoký počet osob, je neosobní a pouze jednosměrná, nedokáže přinutit k pozornosti a reakci. Navíc je finančně náročná (Kotler, 2004). Reklama na internetu, stejně jako klasická reklama, informuje zákazníky o existenci výrobku, o jeho kvalitě, vlastnostech apod., a snaží se přesvědčit
- 18 -
zákazníka, aby si výrobek koupil. Může také upozorňovat na elektronický obchod, na firemní WWW stránky, na různé akce. Reklama na internetu může mít několik podob: 1) reklamní prvky na Webu, 2) placené odkazy – marketing založený na vyhledávačích, 3) reklama vkládání do emailů, 4) reklama na diskusních skupinách, konferencích (Blažková, 2005).
3.6.4.2
Podpora prodeje
Podpora prodeje zahrnuje široký sortiment nástrojů, jako jsou kupony, soutěže, slevy, prémie a další, které mají většinou velmi specifické vlastnosti. Přitahují pozornost zákazníků, silně je podněcují ke koupi a mohou dramaticky zvýšit upadající prodej. Podpory prodeje mají obecně krátký život a nejsou tak účinné v budování dlouhodobé preference značky jako reklama nebo osobní prodej. Podpora prodeje se sestává z podnětů podporujících nákup nebo prodej produktu nebo služby. Zatímco reklama a osobní prodej předpokládají důvod k nákupu produktu nebo služby, podpora prodeje apeluje na okamžitý nákup (Kotler, 2004).
3.6.4.3
Public relations
Nástroje pro vytváření vztahů s veřejností jsou velice působivé – nové příběhy, zajímavé články a události se zdají čtenářům a divákům mnohem věrohodnější než reklamy. V rámci public relations firma dokáže oslovit mnoho zákazníků, na které reklamy nebo prodejně zaměřená komunikace nezabírá. Prostřednictvím public relations mohou firmy spolu s reklamou lépe dosáhnout výrazného efektu. Firmy často public relations podceňují, avšak dobře promyšlená kampaň v této oblasti propojená v ostatními prvky komunikačního mixu však může být velmi účinná i hospodárná. Princip public relations spočívá ve vybudování dobrých vztahů s různými částmi firemní veřejnosti pomocí pozitivní publicity, ve vytváření
- 19 -
pozitivního firemního image, v obraně proti nepříznivým informacím o firmě a v pořádání různých akcí. Public relations mají značný dopad na povědomí veřejnosti za podstatně nižší náklady. Pokud je firma schopna nabídnout zajímavý příběh, může vstoupit do různých médií, a to přinese minimálně stejný výsledek jako draze zaplacená reklama. Navíc se jí dostane větší důvěryhodnosti, než přináší reklama (Kotler, 2004). I PR má na internetu své místo. Smyslem PR je vytvořit v podvědomí veřejnosti kladnou představu o podniku, o jeho aktivitách a výrobcích (Blažková, 2005).
3.6.4.4
Osobní prodej
Osobní prodej je dalším nástrojem komunikačního mixu. Jeho účinnost a efektivita
se
projevuje
na
rozdíl
od
protože osobní
působení
na
spotřebitele
ostatních „tváří
nástrojů v tvář“
je
okamžitě, skutečně
bezprostřední. Osobnost prodejce je v tomto případě velice důležitá, především míra jeho profesionality, znalost nabízeného výrobku, celkové chování a vystupování, znalost psychologického působení na zákazníky a důvěryhodný vzhled. Osobní prodej je využíván pro některé specifické druhy zboží, např. kosmetiky, encyklopedií, kuchyňského nádobí (Foret, 2005). K přednostem osobního styku patří efektivnější komunikace mezi partnery. Prodávající se může lépe a bezprostředněji seznámit s reakcemi zákazníků a velice operativně a účinně na ně reagovat. Pro další činnost firmy je také důležité vědět, jak by se dal produkt vylepšit, aby více odpovídat představám a požadavkům zákazníků, aby jim mohl lépe sloužit (Foret, 2006).
3.6.4.5
Přímý marketing
Philip Kotler (2004) definuje přímý marketing takto: „Navázání přímých kontaktů s pečlivě vybranými zákazníky; výhodou je možnost okamžité reakce
- 20 -
na nabídku ze strany zákazníka a možnost budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.“ Přímý marketing má různorodé formy, patří sem např. telefonický marketing, přímé zásilky či on-line marketing. Přímý marketing je neveřejný, bezprostřední a přizpůsobený tak, aby sdělení bylo adresováno konkrétní osobě, lze ho také připravit velmi rychle a upravit tak, aby oslovil konkrétní zákazníky. Je také interaktivní – umožňuje dialog mezi marketingovým týmem a zákazníkem. Sdělení lze měnit podle reakce zákazníka.
3.7 Internet Novou technologií, která významně ovlivnila naši dobu, je bezesporu internet. Jde o rozsáhlou, neustále se rozvíjející, veřejnou a široce dostupnou počítačovou síť, která není nikým centrálně řízena. Internet dnes spojuje jednotlivé osoby i podnikatelské subjekty a činí informace dostupnými po celém světě. Umožňuje kdekoliv a kdykoliv získat informace, pobavit se a slouží i jako komunikační prostředek. Firmy využívají internet k tomu, aby vybudovaly užší vztahy se svými zákazníky a partnery, aby efektivněji a účelněji prodávaly či distribuovaly své produkty. Kromě toho, že si konkurují na tradičních trzích, mají nyní přístup i k trhům novým (Kotler, 2004). Nikdo nemůže zpochybnit, že Internet se stal jedním z nejvýraznějších fenoménů přelomu druhého a třetího tisíciletí a že jeho role v dějinách lidstva bude s největší pravděpodobností stejně významná jako role Guttenbergova knihtisku nebo Wattova parního stroje. Významnou skutečností je i fakt, že Internetu nemůžeme přiřadit jeho autora v podobě konkrétní osoby (Smejkal, 2001).
3.7.1 Využití internetu v marketingové komunikaci Současná společnost je charakteristická především svou dynamičností, postupnou integrací a neustálou expanzí, za čímž stojí především rozvoj
- 21 -
informačních a komunikačních technologií. Objevují se nové pojmy jako nová ekonomika či informační společnost, které se snaží tyto změny postihnout. Dominantní roli hraje Internet jako snadno dostupné a globalizující médium, které představuje moderní platformu pro řadu aktivit provozovaných elektronickou formou. Firmy, podniky, ale i zákazníci pomalu pronikají do problematiky elektronického podnikání, elektronického prodeje či nákupu, bankovnictví, marketingu a dalších (Foret, 2006).
3.7.2 Marketing na internetu V rámci marketingu na internetu jde o uplatňování marketingových principů na internetu. Patří sem zejména tvorba WWW stránek, reklama na internetu, ale i marketingový výzkum na internetu, obchodování na internetu a další. Marketing na internetu vyžaduje v některých aspektech přístup odlišný od klasického marketingu (Blažková, 2005). S internetovým marketingem přichází rovněž internetová reklama jako nedomyslitelná součást marketingového mixu. Internet a jeho možnosti přináší velmi významný reklamní prostor, který jiná média předčí především množstvím potenciálně zasažených zákazníků (Foret, 2006).
3.8 Elektronický obchod Bez inspirace ze zcela vyčerpávajících definic lze odvodit, že elektronický obchod je obchodem, při kterém komunikace mezi jeho účastníky probíhá zčásti nebo zcela po standardních počítačových sítích, prostřednictvím počítačů, jejich příslušenství a telekomunikací. Z právního hlediska by v případě elektronického obchodu šlo o přenos projevu vůle, související s jednáním o určitém obchodu, resp. uzavřením obchodní smlouvy, který je zčásti nebo zcela přenášen prostřednictvím počítačových sítí resp. počítačů propojených telekomunikacemi. Prostřednictvím internetu lze obchodovat. Tedy vybrat si určité zboží, nabízené pod určitou adresou včetně jeho popisu či fotografie nebo - 22 -
audiovizuální prezentace, zadat kontaktní údaje
kupujícího, dodat číslo
mezinárodní platební karty a byznys je uzavřen (Smejkal, 2001).
3.8.1 Možné problémy Při skutečně plnohodnotném internetovém obchodování vzniká několik problémů: − ověřování totožnosti obou stran, − skutečné provedení úhrady, − doručení úhrady skutečnému prodávajícímu, − dodání zboží skutečnému kupujícímu. Jde přitom o faktickou stránku věci (existence peněžních zbožových toků) i o právní stránku věci (Smejkal, 2001).
3.8.2 Fáze e-obchodu a jejich realizace V zásadě lze rozlišit jednotlivé varianty e-obchodu podle toho, jaké informace a jakým směrem putují: 1) reklama a marketing, nabídka prostřednictvím prostředků dálkového přístupu (informace o produktech, ceníky, nabídky a otázky kupujícího); 2) objednávka (potvrzení, odmítnutí objednávky); 3) platba prostřednictvím dálkového přístupu; 4) dodávka prostřednictvím prostředků dálkového přístupu (zboží, dodací list, daňový doklad). Přitom každý „vyšší“ stupeň úzce souvisí se stupni nižšími. Objednávka je obvykle výsledkem reklamy a marketingu. Platba je uskutečňována na základě akceptované objednávky a poskytnutí plnění bývá vázáno na úhradu (Smejkal, 2001).
3.8.3 Věcné předpoklady pro rozvoj e-obchodu Věcné předpoklady jsou dány především: 1) dostupností nástrojů pro e-obchod,
- 23 -
2) dostupností prostředků
dálkové
komunikace
(možnost
připojení
k internetu), 3) standardizace, 4) bezpečností e-obchodu. Klíčovým aspektem je bezpečnost e-obchodu, která úzce souvisí s identifikací a autentizací obou stran e-obchodu, bezpečnost plateb, ochranou osobních údajů apod. (Smejkal, 2001).
3.8.4 Výhody pro kupující pří nákupu přes internet Nákupy na internetu jsou z mnoha důvodů přínosné jak pro konečné spotřebitele, tak i pro firemní nákupy. Zákazníci se vyhnou dopravním zácpám, hledáním místa k zaparkování a trmácením se po obchodech. Mohou uskutečnit
tzv.
komparativní
nakupování
neboli
srovnání
nabídek
na webových stránkách a v elektronických katalozích. Internetové obchody nemají nikdy zavřeno, nakupování je velice pohodlné, protože může probíhat i v teple domova a v soukromí. Zákazníci nemají téměř žádné překážky, nemusejí komunikovat s prodavačem či čelit přesvědčování a emocionálnímu nátlaku. Firemní nákupčí mohou získávat informace a kupovat produkty, aniž by museli kontaktovat prodejce. Internet poskytuje velmi široký sortiment a webové obchody nejsou omezeny žádnými fyzickými limity (Kotler, 2004).
3.9 „On-line“ společnosti Čistě „on-line“ firmy se vyskytují v mnoha formách a velikostech. Jsou to elektroničtí obchodníci, kteří po internetu prodávají výrobky a služby přímo koncovým spotřebitelům. Mnohé internetové firmy šly kde dnu z mnoha důvodů. Některé se vrhly na trh, aniž by ztrácely čas důkladným výzkumem či plánováním. Jiné pro změnu příliš spoléhaly na všeobecné nadšení a zcela zanedbaly přípravu marketingové strategie. - 24 -
„On-line“ firmy měly tendenci věnovat příliš mnoho úsilí získávání nových zákazníků, místo aby se snažily budovat jejich loajalitu a zvyšovat frekvenci nákupů mezi stávajícími zákazníky. Jak spěchaly, aby z dané situace vytloukly co nejvíce, vrhaly se na trh se špatně navrženými webovými stránkami, které byly příliš komplikované, nepřehledné a nespolehlivé. A konečně také snadnost, s níž mohli na trhu vstupovat noví konkurenti, a lehkost, s níž mohli zákazníci přejít na webové stránky s výhodnější nabídkou, donutila mnoho internetových podniků prodávat za ceny tak nízké, že neměly téměř žádnou marži. Není pochyb, že mnoho čistě on-line firem na dnešním trhu nejen přežívá,
ale
dokonce
prosperuje.
Další
ale do budoucna slibují zisky (Kotler, 2007).
- 25 -
sice
dnes
vykazují
ztráty,
4 METODIKA PRÁCE Při zpracování práce bylo čerpáno z knižních zdrojů, které jsou abecedně seřazeny a uvedeny v kapitole 8. Cennými informacemi přispěl i jednatel firmy pan Karel Lyčka, který byl ochoten poskytnout základní informace o firmě a jejích plánech. Práce je členěna do několika kapitol, z nichž jsou dvě nejdůležitější: teoretická část a vlastní práce. V teoretické části jsou nejdříve objasněny pojmy marketing, cíle podniku a segmentace zákazníků. Dále bylo třeba vymezit marketingové prostředí podniku, jehož součástí je SWOT analýza, která bude použita v praktické části této práce. Marketingový mix, internet a elektronický obchod jsou jedny z klíčových slov této bakalářské práce, tudíž ani jejich definování nelze v teoretické části opomenout. V praktické části byla provedena segmentace trhu, analýza konkurence pomocí silných a slabých stránek, analýza příležitostí a hrozeb jmenované firmy. Následně byl proveden marketingový výzkum formou dotazníkového šetření. Dotazník byl vyvěšen na internetu. Byl sestaven z osmnácti otázek, z nichž dvě byly identifikační. Samotná realizace probíhala v dubnu roku 2009. Celkem bylo získáno 304 vyplněných dotazníků od různého pohlaví. Po vyhodnocení výzkumu byla firmě navržena podoba marketingového mixu a konkrétní kroky, které by přispěly k jejímu rozvoji.
- 26 -
5 VLASTNÍ PRÁCE 5.1 Profil firmy Institut elektronické komerce s.r.o. Společnost Institut elektronické komerce s.r.o. vznikla dne 11.prosince 2008 zapsáním do obchodního rejstříku. Její sídlo je v Praze a zabývá se zejména dvěmi hlavními činnostmi: 1) poskytováním služeb a tvorbou softwaru v oblasti e-komerce, 2) provozem vlastního internetového nákupního centra.
5.1.1 Poskytování služeb a tvorba softwaru v oblasti e-komerce Při tvorbě softwaru a poskytování služeb firma buduje značku 3w technologie1. Každou službu společnost nabízí jednotlivě i v balíčcích, které jsou oproti jednotlivým službám zvýhodněny.
5.1.1.1
Tvorba internetových obchodů
Firma se zabývá zejména tvorbou internetových obchodů na zakázku. Filozofie vychází z předpokladu, že každá zakázka je jedinečná, proto potřebuje unikátní design a software, který dokáže efektivněji dosáhnout požadovaného cíle než obecné systémy.
5.1.1.2
Tvorba internetových prezentací – webdesign
Společnost realizuje zejména dva základní typy internetových prezentací. Statické stránky a dynamické stránky využívající CMS (Content Management System) neboli redakčního systému. Statické stránky uživatel neznalý jazyku html nebo php není schopen sám dále upravovat a aktualizovat. Na druhou stranu statické stránky pro koncového uživatele představují nejlevnější možnost prezentace na internetu. Oproti
tomu
dynamické
stránky
umožňují
zákazníkovi
velmi
jednoduchou správu vlastních www prezentací bez znalosti programovacích
1
3w technologie – internetové technologie
- 27 -
jazyků. Redakční systémy jsou několikanásobně dražší než statické stránky, ale poté již uživatel nepotřebuje odbornou podporu a většinu úprav zvládne sám, a tak redakční systém může vyjít z dlouhodobého hlediska jako efektivnější řešení.
5.1.1.3
E-marketing
V této sekci služeb je zahrnuta: o tvorba bannerů1, o search engine marketing2, o search engine optimalization3, o corporate design4, o zprostředkování PPC5 reklamní kampaně.
5.1.1.4
Poradenství
Poradenství je nezbytnou součástí prodeje jakéhokoliv produktu nebo služby. Naprostá většina klientely nezná internetové prostředí natolik, aby mohla úspěšně prorazit na internetovém trhu.
5.1.2 Provoz vlastního internetového nákupního centra Internetové nákupní centrum bude provozováno na doméně www.xradosti.cz. Hlavním cílem je umožnit uživateli provést maximálně jednoduchý nákup. Sekce obchodu:
Zdraví a sport: o fitnes, o welness,
1
Banner – reklama na internetových stránkách Search engine marketing - marketingový nástroj, další forma on-line reklamy, zaměřený na propagaci a zvyšování viditelnosti a známosti webu, tedy navyšování návštěvnosti 3 Search engine optimization – optimalizace webových stránek, provádí se za účelem zvýšení vyhledatelnosti internetovými prohlížeči 4 Corporate design – souhrnný název pro design společnosti, kterým působí na své okolí 5 PPC reklama – způsob reklamy, kdy zákazník platí v okamžiku kliknutí na reklamu 2
- 28 -
o výživa, o "léky", o relax, o jednotlivé sporty (fotbal, basketball, volejbal, hokej.... ).
• Audio: o přenosné, o domácí, o auto.
• IT počítače: o PC, o komponenty, o software, o příslušenství.
• Mobilní telefony, GPS: o telefony, o GPS, o příslušenství.
• Dům a zahrada: o zahrada, o potřeby pro kutily, o bílá technika, o nábytek, o koberce, o příslušenství.
• Kancelář, knihy: o knihkupectví,
- 29 -
o papírnictví, o vybavení kanceláří.
• Dětský svět: o hračky, o oblečení.
• Styl: o hodinky, o parfémy, o oblečení, o šperky, o drogerie.
5.2 Segmentace trhu Vymezením trhu, na kterém firma bude působit a kde bude uvádět své výrobky, se stanovují cíloví zákazníci. Požadavky všech zákazníků celého dostupného nebo potencionálního trhu není možné zcela uspokojit, protože jejich
potřeby a zájmy jsou často různorodé. Musíme také zvážit pozici
výrobku na trhu vzhledem ke konkurenční nabídce. Cílem naší firmy je předložit vhodný produkt potenciálním zákazníkům ve správný čas a na správném místě. Vzhledem k tomu, že firma nemá v plánu vytvářet zvláštní služby a produkty pro specifické části obyvatelstva, nebylo by účelné trh rozdělit na segmenty. Za potenciální zákazníky jsou považováni všichni obyvatelé České republiky bez ohledu na jejich národnost ve věku od 15 do 60 let, kteří využívají služeb internetu. Starší populace nemá důvěru v internetové obchody, proto mezi potenciální zákazníky zahrnuti nebudou.
- 30 -
5.3 Analýza konkurence Důvěra v internetové obchody se zvýšila a nakupování „online“ se stává stále více oblíbené. Podnikatelé vidí možnost úspěchu s vynaložením poměrně nízkých nákladů, avšak mnoho internetových obchodů neprosperuje podle představ, a tak časem některé z nich zkrachovaly. U nákupních center je to ještě složitější, protože nabízí mnohem více druhů zboží, přičemž je obtížné vyřídit objednávku několika spolu nesouvisejících druhů zboží najednou. Přesto internetový trh nemá o internetová nákupní centra nouzi.
• www.ctyrlistek.eu Toto nákupní centrum vzniklo jako praktický výsledek dlouholeté partnerské spolupráce mezi družstvem invalidů Ergotep1 a Poštovní spořitelnou. Ergotep zaměstnává výhradně pracovníky se změněnou pracovní schopností a podílí se na fungování tohoto internetového obchodu. Klientům Poštovní spořitelny je nabízena speciální sleva. Je zde několik sekcí, sortiment je docela široký ale zboží je nabízeno od malého množství výrobců.
SW analýza Silné stránky: o Poměrně široký sortiment. o Informace o reklamaci. o Zvýhodnění pro klienty Poštovní spořitelny. o Snadná orientace. Slabé stránky: o Usedlý design stránek. o Málo výrobců.
1
Ergotep je družstvo invalidů, jehož postupné a dlouhodobé cíle spočívají ve vytváření podmínek zdravotně postiženým spoluobčanům pro jejich integraci do společnosti.
- 31 -
• www.vltava.cz Nákupní galerie vltava.cz je certifikovaný obchod a od GE Money multiservis obdržel v letech 2005, 2006 a 2007 označení „internetový obchodník roku“, což svědčí o kvalitách jejích služeb, a mimo to získal dalších sedm ocenění. Stránky mají moderní design a jsou velice přehledné, takže si zákazník snadno vybere. Sortiment zboží je hodně široký. Tento internetový obchod má dlouholetou tradici sahající do roku 1996.
SW analýza Silné stránky: o Hodně ocenění. o Velmi přehledné stránky. o Široký sortiment zboží o Certifikovaný obchod. o Snadná orientace. Slabé stránky: o Problém při hledání konkrétního zboží. o Sekce oblečení není k dispozici. o Chybí informace o reklamaci
• www.centar.cz Nákupní
centrum
Centar.cz
zaručuje
solidnost
díky
několikaletým
zkušenostem s provozováním specializovaných obchodů. Obchod je zaměřen spíše na zboží pro muže, jsou zde tyto dostupné sekce: Audio a video, IT a kancelář, Velké spotřebiče, Malé spotřebiče, Auto a GPS, Zahrada a hobby. Každý muž zde najde to, co potřebuje pro správný chod domácnosti, kanceláře nebo pro správně osekanou zahradu. Design webových stránek je také velmi moderní a zákazník má možnost nakoupit zboží i na splátky.
- 32 -
SW analýza Silné stránky: o Možnost nákupu na splátky. o Poradenské služby. o Přehledné stránky. o Moderní design stránek. Slabé stránky: o Málo sekcí. o Pouze elektronika.
• www.nakupnicentrum.cz Tento internetový obchod nabízí více než 50 000 položek, z nichž většina je na skladě, takže obchod probíhá velice rychle. Jsou zde nabízeny i ne tolik obvyklé zboží jako jsou například oblečky pro psy. V nabídce je několik druhů značek, ze kterých si zákazník může vybrat. Stránky jsou přehledné a nákup velice snadný.
SW analýza Silné stránky: o Přehledné. o Velké množství zboží skladem. o Velké množství značek. o Široký sortiment. Slabé stránky: o Jednoduchý design. o Neznámé značky.
• www.patro.cz Toto internetové nákupní centrum je rozděleno na jednotlivá patra, kde jsou k dispozici různé druhy zboží. Zákazníci mají možnost využívat i fotosběrnu, - 33 -
půjčovnu filmů a PC knihy. Patro.cz je držitelem certifikátu kvality ISO 9001. Zákazníci mohou hodnotit zboží zakoupené na těchto stránkách, tudíž každý může na první pohled vidět, zda je zboží zakoupené v tomto nákupním centru kvalitní nebo ne.
SW analýza Silné stránky: o Příjemný design. o Možnost hodnocení zboží zákazníky. o Rozdělení zboží dle sortimentu do jednotlivých pater. o Možnost nákupu na splátky. o K dispozici i fotosběrna a půjčovna filmů. o Akční nabídky. o Nabídka dárkových poukázek. Slabé stránky: o Jsou zde i patra jen s jednou značkou zboží. o Nutnost „proklikat se“ k požadovanému zboží. o Partnerské obchody jsou na stránce zobrazeny dvakrát.
• www.aukro.cz Aukro.cz je webový server, prostřednictvím kterého lze kupovat i prodávat nové i použité zboží. Podmínky prodeje si registrovaný uživatel určí sám. Je zde 20 sekcí, ve kterých lze najít různorodé zboží, avšak pokud požadujeme určitý druh zboží o určité velikosti, pak nikdy nemáme jistotu, že ho bude někdo na aukru.cz nabízet. Mezi internetovými uživateli je tato aukce velice oblíbená.
SW analýza Silné stránky: o Velmi oblíbené.
- 34 -
o Můžu kupovat i prodávat. o Široký sortiment. o Možnost hodnocení uživatelů. o Prodávající si nastaví všechny parametry tak, jak chtějí. Slabé stránky: o Složitý proces zaregistrování. o Nemáme 100% jistotu kvalitního zboží. o Placení poplatků. o Riziko nákupu poškozeného zboží.
5.4 OT analýza firmy Vzhledem k tomu, že firma se chystá vstoupit na trh, nemůžeme určit její silné a slabé stránky, protože prozatím žádné nemá. Příležitosti (Opportunities) o narůstající množství uživatelů internetů, o zvyšující se počet e-nákupů, o rostoucí důvěra spotřebitelů v internetové obchody, o větší tlak na pracovní dobu => málo času na nákupy, o evidence zákazníku, přesně víme, co si koupili a kolik kusů, o nižší náklady na provoz obchodu, o možnost sledovat návštěvnost webových stránek a to, co je zaujalo, > z toho vyvozovat slevy a nákupní akce. Hrozby (Threats) o nárůst podvodníků, ten odradí potenciální zákazníky, o neúčinnost propagace, o velký počet specializovaných e-shopů, o narůstající konkurence, je mnohem jednodušší založit si internetový obchod na rozdíl od kamenného, o nedůvěra starší populace v internetový obchod.
- 35 -
5.5 Marketingový výzkum Firma, která se rozhodne vstoupit na trh, by měla mít aktuální informace o příležitostech a hrozbách, které ji mohou zásadním způsobem ovlivnit. Prostřednictvím marketingového výzkumu zjistíme současné preference, zvyklosti a požadavky zákazníků, ty jsou rozhodujícím faktorem pro udržení a úspěšnost firmy na trhu. Marketingový výzkum je proto při návrhu budoucí strategie firmy velice důležitý. Rozhodli jsme se provést výzkum dotazníkovým šetřením. Jedná se o výzkum, který autor konzultoval s majitelem firmy.
5.5.1 Cíle výzkumu Formulace cílů je jednou z nejdůležitějších částí výzkumu, protože je důležité vědět, jaké informace budou potřeba k určení budoucí strategie. Mezi hlavní cíle námi prováděného dotazníkového šetření patří zjištění: o
vlivu reklamy na nákupní chování spotřebitele,
o četnosti nákupů, o průměrné útraty za půl roku v Kč, o způsobu využívání internetu, o způsobu nákupu, o co přesvědčí spotřebitele o důvěryhodnosti internetového obchodu, o jaký druh podpory prodeje preferují, o jakému dárku dávají spotřebitelé přednost.
5.5.2 Plán marketingového výzkumu Marketingový
výzkum
byl
prováděn
pouze
autorkou
a
z důvodu
nedostatečných financí a časové tísně byly její možnosti omezené. Dotazník byl vyvěšen na internetu a byl sestaven z osmnácti otázek, z nichž dvě byly identifikační. U ostatních otázek měl respondent na výběr několik zadaných možností, z nichž si mohl vybrat, a u některých otázek mohl dopsat svou vlastní odpověď. - 36 -
5.5.3 Realizace výzkumu Samotná realizace dotazníkového šetření probíhala v měsíci dubnu roku 2009. Celkem bylo získáno 304 dotazníků od respondentů různého pohlaví. Dotazník vyplnili v převážně většině lidé věkové skupiny mezi 20 až 30 let. Některé otázky
byly
z neznámých
důvodů
nevyplněny
a
nejsou
zahrnuty
ve vyhodnocení.
5.5.4 Vyhodnocení marketingového výzkumu Dotazník vyplnilo celkem 304 respondentů, z toho 78 % ženy a 22 % muži. Zaměříme-li se na věkovou skladbu respondentů, nejčetnější skupinu tvořili dotazovaní ve věku od 20 do 30 let (98,3 %), dále dotazovaní ve věku 18 a méně (1 %) a mizivou část dotazovaní ve věku od 31 do 45 let (0,3 %). Z výsledků výzkumu vyplývá, že respondenti tráví na internetu čím dál více času. Velká část dotazovaných 35,9 % (109 osob) stráví u internetu více než 4 hodiny denně. 3 – 4 hodiny denně stráví u internetu 59,9 % (176 osob) a ostatní respondenti využívají internet 3-krát až 4-krát týdně. Pouze 1 respondent není uživatelem internetu téměř vůbec, což je 0,3 % z celkových dotazovaných. Tyto výsledky jen svědčí o tom, že se internet stává běžnou součástí našeho života a díky tomu spotřebitelé postupně získávají důvěru ve služby poskytované přes internet. Z výzkumu dále vyplývá, že přes internet vůbec nenakupuje pouze 10,2 % (31 osob) z dotazovaných; alespoň 1x za rok 21 % ( 64 osob); 1x za půl roku nakupuje přes internet 43,8 % dotazovaných (133 osob); 1 x za měsíc nákup provádí 19,4 % (59 osob) a 5,6 % respondentů nakupuje přes internet častěji než 1x za měsíc.
- 37 -
Graf č. 1 – zpracováno autorkou
Z jakých dalších důvodů dotazovaní nakupují přes internet: o nedostupnost v kamenných obchodech, o možnost pohodlného srovnání cen, kvality atd., o neexistuje jiná možnost (např. low cost letenky), o zákazník nemusí být vystaven stresům v obchodě. Většina dotazovaných využívá internet k získávání informací, dále jsou využívány komunikační servery (např. libimseti.cz, facebook.cz, xchat.cz apod.), nakupování a hraní „online“ her. Možnost nakoupit některé vánoční dárky na internetu, a vyhnout se tak nikdy nekončícím frontám u pokladny, nepříjemným prodavačkám a stresu z nedostatku zboží, využívá 32,9 % z dotazovaných (100 osob). Oblíbený internetový obchod zatím nemá více než 78 % dotazovaných. Mezi oblíbeného internetové obchody a nákupní centra patří: o internetové
obchody:
alza.cz,
mobilky.cz,
bata.cz,
bastard.cz,
cybex.com, altisport.cz, fler.cz, nakuptesi.cz; o internetové nákupní centra: aukro.cz, vltava.cz, ctyrlistek.eu, ebay.com.
- 38 -
Graf č. 2 – zpracováno autorkou
Všichni dotazovaní si myslí, že je na internetu vše potřebné, 64,5 % z nich (185
osob)
vyhledává
zboží
pomocí
internetového
vyhledávače
(např. seznam.cz, google.cz, centrum.cz), 20 % (61 osob) na základě vlastní zkušenosti, 9,2 % (28 osob) vyhledává zboží s pomocí zbožových vyhledávačů a 6,3 % respondentů se řídí dle rad svých přátel. Z výsledků provedeného výzkumu dále vyplývá, že 64, 5 % respondentů (190 osob) neovlivňuje reklama na internetové obchody a internetové nákupní centra, zbývající dotazované ovlivňuje nejvíce reklama na internetových stránkách (20,1%), reklama v reálném světě (12,8 %) a zbylé respondenty (2,8 %) ovlivňují nevyžádané reklamní emaily. 51,6 % z dotazovaných dokonce podnítila reklama pro návštěvu určité internetové stránky. Důvody, které návštěvníky podnítily k návštěvě internetové stránky: o zajímavé produkty (39,8 %), o
způsob provedení reklamy (28,9 %),
o nízké ceny (17,0 %), o velké slevy (11,6 %), o extra služby (2,7 %).
- 39 -
Graf č. 3 – zpracováno autorkou
Téměř poslední oblast prováděného výzkumu se týká druhu dárku, který by dotazovaní nejvíce ocenili. Mezi žádanější dárky podle odpovědí patří dárkový poukaz, mp3 přehrávač, flash disk, kniha dle vlastního výběru a dvd film dle vlastního výběru. Méně žádanými dárky jsou tričko, propiska, kapesní nůž a plyšová hračka.
Graf č. 4 – zpracováno autorkou
Respondenty byli z drtivé většiny studenti, což je specifická část populace. Osobnost každého jedince se během života formuje a mění, proto nemůžeme očekávat, že některé otázky by pracující odpověděli stejně. Předpokládáme, že studenti a jejich blízcí (blízké okolí) budou nejčastějšími - 40 -
zákazníky firmy Institut elektronické komerce s.r.o., a z tohoto důvodu přizpůsobíme návrh strategie marketingového mixu jejich požadavkům.
5.6 Návrh strategie v rámci marketingového mixu 5.6.1 Návrh produktu Prodejní sortiment firmy je rozdělen do několika sekcí: o Styl: hodinky, parfémy, oblečení, drogerie, šperky o Zdraví a sport: fitnes, welness, výživa, „léky“, relax, příslušenství pro jednotlivé sporty o Audio: přenosné, domácí, auto o IT počítače: PC, komponenty k PC, software, příslušenství o Mobilní telefony, GPS: telefony, GPS, příslušenství o Dům a zahrada: zahrada, potřeby kutilů, bílá technika, nábytek, koberce, příslušenství o Kancelář, knihy: knihkupectví, papírnictví, vybavení kanceláří o Dětský svět: hračky, oblečení. Plánovaný sortiment je pro nově vzniklé internetové nákupní centrum více než dostačující. Nezahrnuje všechno zboží, které se objevuje na trhu, ale v případě, že zákazníci budou požadovat doplnění o určitý druh zboží, firma jim, pokud to bude možné, vyhoví. Jediným doporučením pro firmu v oblasti produktu v této přípravné fázi je, aby bylo k dispozici dostatečné množství výrobců a značek v každé sekci, aby zákazníci vždy našli to zboží, které potřebují, a díky spokojenosti měli důvod znovu provézt nákup.
5.6.2 Návrh ceny Cena je pro firmu velice důležitým faktorem, který výrazně ovlivňuje tržby, a proto musí firma nejprve zvážit způsob jejího stanovení a porovnat její výši s konkurencí.
- 41 -
Výše ceny by měla být nižší než cena, za jakou ji může zákazník koupit v kamenném obchodě, protože internetovým obchodníkům odpadají náklady nutné na provoz kamenného obchodu. Měla by být také přibližně stejně vysoká jako u ostatních internetových prodejců, aby nezískali vůči firmě konkurenční výhodu.
5.6.3 Návrh distribuce Při nakupování přes internet nemáme na výběr příliš mnoho distribučních cest. Existují tři možné distribuční cesty: o doprava Českou poštou, o doprava firmou PPL, o osobní vyzvednutí v provozovně firmy. Při využití služeb České pošty se objednávka navýší o 49,- Kč, kdy zaměstnanci České pošty dopraví zásilku na zadanou adresu, a v případě nezastižení si objednavatel zásilku může vyzvednout na místně příslušné poště maximálně po dobu 7 následujících dnů. Přepravní společnost PPL si účtuje za dopravu 90,- Kč. Pracovníci se s objednavatelem nejdřív zkontaktují prostřednictvím mobilního telefonu a určí termín, kdy bude zboží doručeno. V případě nezastižení na udané adrese je doručovateli zanechána zpráva s telefonním kontaktem. V případě, že zboží není doručeno ani další pracovní den, je zásilka uložena na místně příslušném depu PPL po dobu 10 dní. Telefonicky je pak možné domluvit vhodný termín závozu. Zákazníci mají možnost sledovat svou zásilku pomocí sledovacího kódu, který obdrží spolu s potvrzením odeslání zásilky na email. V případě osobní dopravy si zákazník pro objednávku sám dojede do provozovny firmy, prokázané náklady na cestu do 50 km firma zákazníkovi uhradí.
- 42 -
S distribucí úzce souvisí způsob platby, který si zákazník zvolí spolu s dopravou. Objednavatel má tři možnosti: nákup zboží na dobírku, platba kartou online a platba předem bankovním převodem.
5.6.4 Návrh komunikační politiky Úspěch každého obchodu a internetového obchodu obzvláště záleží především ne jeho propagaci. Právě díky dobře zvolenému komunikačnímu mixu se obchod dostane do povědomí zákazníků a podnítí je k návštěvě kamenného obchodu nebo internetové stránky. Mezi činnosti firmy Institut elektronické komerce s.r.o. mimo plánované vytvoření internetového nákupního centra patří i webová prezentace firem, tvorba bannerů, search engine marketing, search engine optimalization, corporate design, a tvorba PPC reklamní kampaní. Všechny zmiňované služby, které společnost poskytuje svým zákazníkům, budou využity při tvorbě vlastního internetového nákupního centra, čímž dojde k úspoře peněžních prostředků. Z provedeného výzkumu vyplývá, že téměř 65 % z dotazovaných využívá při vyhledávání zboží na internetu internetové vyhledávače a díky službám search engine marketing a search engine optimalization bude zajištěna lepší vyhledatelnost. Firma se bude díky tomu objevovat na předních stránkách při vyhledávání.
5.6.4.1
Reklama
Reklama by měla být provedena formou bannerů, které je třeba umístit na vhodné internetové stránky. Díky PPC reklamě, které firma poskytuje svým zákazníkům, si na základě zobrazení množství kliknutí může zjistit, které druhy stránek jsou pro reklamu na internetové nákupní centrum nejvhodnější. Firma si bude reklamní bannery vytvářet sama. Největší počet zákazníků podnítil pro návštěvu internetové stránky zajímavé produkty
- 43 -
a způsob provedení reklamy, proto by se firma měla snažit, aby jejich bannery splňovaly tyto požadavky. Další forma reklamy, která by se dala využít, je letáková reklama ve vozech městské hromadné dopravy ve městech po celé České republice, které mají více než 75 000 obyvatel. Reklamu, která je poskytována formou nevyžádaných e-mailů, by firma neměla využít, protože z průzkumu jasně vyplynulo, že zákazníky ovlivňuje minimálně, proto by to bylo zbytečné vynaložení peněžních prostředků.
5.6.4.2
Podpora prodeje
Z provedeného výzkumu vyplynulo, že zákazníci by nejvíce ocenili dopravu zdarma. Není možné nabídnout dopravu zdarma vždy, protože by firma na některých objednávkách mohla být ztrátová, ale bylo by vhodné nabízet dopravu zdarma za nákupy, které budou v minimální výši 1 000,- Kč. Při opakovaných nákupech by měla být poskytnuta sleva z nákupu ve výši 2 – 5 %, která by zákazníky motivovala k dalšímu nákupu. Pro zvýšení návštěvnosti by měla firma rozesílat na mail všem zákazníkům, kteří se zaregistrovali na internetovém nákupním centru, informace o aktuálních slevových akcích a dárcích, které jsou poskytnuty k nákupům zdarma. Z dotazníkového šetření vzešlo, že mezi nejžádanější dárky patří dárkový poukaz, mp3 přehrávač, flash disk, kniha dle vlastního výběru a dvd film dle vlastního výběru.
5.6.4.3
Public relations
Pro zviditelnění firmy je důležité vytvořit si vztahy s veřejností. Nejúčinnější by bylo dohodnout se s nadací, která se stará o handicapované, a nabízet jako součást sortimentu jejich výrobky a získávat tímto způsobem pro tuto nadaci peněžní prostředky.
- 44 -
6 DISKUZE Navržení konkrétní strategie nově vzniklé firmě Institut elektronické komerce s.r.o. není jednoduché. Čistě „online“ firmy se na trhu objevují v různých formách, velikostech, a především ve velkém množství. Z tohoto důvodu je třeba provézt před vstupem na trh důkladnou přípravu. Mnohé nové vzniklé internetové firmy šly ke dnu z důvodu, že právě tento fakt podcenily. Prostřednictvím segmentace nebyli potenciální zákazníci rozděleni do jednotlivých segmentů, protože firma nebude nabízet extra služby specifické části zákazníků. Slabá stránka je spatřena právě v nerozdělení trhu na segmenty, protože určitá část obyvatelstva by uvítala služby vytvořené těmto zákazníkům na „míru“. Poté byla provedena analýzu konkurence, z čehož vyplynulo, že na trhu existuje velké množství konkurentů, ti představují nejen specializované internetové obchody, ale především internetová nákupní centra. která disponují různou silou. Nebyl brán v potaz fakt, že i tyto firmy se mohou lépe zaměřit na svůj budoucí rozvoj, a tudíž se mohou stát konkurencí daleko nebezpečnější. Při vyhodnocení dotazníkového šetření byli respondenty z drtivé většiny studenti, což je specifická část populace. Osobnost každého jedince se během života formuje a mění, proto nemůžeme usuzovat, že by například pracující část obyvatelstva odpověděla stejně. Studenti a jejich blízké okolí budou zřejmě nejčastějšími zákazníky firmy a návrh strategie marketingového mixu bude přizpůsoben jejich požadavkům. Bylo však vycházeno z předpokladu, který není podložen. Dalším potenciálním problémem se může stát nenalezení potřebného okruhu zákazníků. Je možné, že je internetový trh již v současné době internetovými nákupními centry přehlcen.
- 45 -
Nezbytným předpokladem pro úspěšný rozvoj firmy je především kvalitní propagace a ještě kvalitnější služby, aby zákazníci měli důvod si svůj nákup zopakovat. Veliká výhoda internetových obchodů je v tom, že jakákoliv změna je uskutečněna během mnohem kratší doby než v kamenném obchodě. Přidání nového zboží, poskytnutí slevy, změna ceny, vyřízení objednávky je v podstatě otázkou pouze několika minut. V posledních letech se stal internet fenoménem a značná část populace si svůj život bez něj již nedokáže představit. Díky tomu je internetovým obchodům přisuzován obrovský potenciál. Za několik desítek let už možná nebudou existovat kamenná nákupní centra a obchodní domy a na ulicích budou k dispozici jen podnikatelé poskytující služby a lékárny s léky na předpis, protože vše ostatní budou mít zákazníci možnost nakoupit přes internet. Z těchto důvodů by firma mohla být s vhodně stanovenou strategií na trhu úspěšná.
- 46 -
7 ZÁVĚR Tato bakalářská práce je zaměřena na možnosti rozvoje firmy Institut elektronické komerce s.r.o., která se chystá vstoupit na trh a nabídnout uživatelům internetové nákupní centrum se širokým sortimentem zboží. Jedním z hlavních cílů je určit strategii, která by pomohla firmě obstát na trhu. V teoretické části je nastíněno množství informací, které se týkají marketingového prostředí, marketingového výzkumu, marketingového mixu a vymezení základních pojmů jako je marketing, internet a internetový obchod. Nadále jsme také poukázali na množství teoretických materiálů, které jsou k tvorbě marketingové strategie dostupné. Praktická část je tvořena segmentací trhu, kdy byli vymezeni potenciální zákazníci. Následovala analýza konkurence, v níž byly krátce představeny vybrané internetové nákupní centra a určeny jejich silné a slabé stránky, z těch prvních by se měla firma inspirovat, těm druhým by se měla naopak vyhnout. Prostřednictví OT analýzy byly určeny příležitosti a hrozby firmy, které by ji na trhu mohly zvýhodnit nebo naopak ohrozit. Marketingový výzkum je důležitou částí této práce, protože na základě vyhodnocení odpovědí respondentů dotazníkového šetření byla navržena strategie v rámci návrhu celého marketingového mixu. Podstatné je především navržení vhodné komunikační politiky, která podnítí potenciální zákazníky k návštěvě internetového obchodu a zároveň k možnému nákupu. Firmě byla navržena reklama formou tvorby bannerů a letákové reklamy ve vozech městské hromadné dopravy ve městech nad 75 000 obyvatel. Součástí podpory prodeje je doporučena doprava zdarma při nákupu nad 1000,- Kč, poskytnutí slevy při opakovaném nákupu, slevové akce a dárky zdarma. Vhodné by bylo také vytvořit dobré vztahy s veřejností formou vystavením a prodejem výrobků zdravotně postižených občanů.
- 47 -
8 POUŽITÁ LITERATURA [1] BLAŽKOVÁ, Martina. Jak využít internet v marketingu. Krok za krokem k vyšší konkurenceschopnosti. Praha: Grada Publishing, 2005. 156 s. ISBN 80247-1095-1 [2] FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. Brno: Computer press, a.s.. 1. vyd. 2006. 443 s. ISBN 80-251-1041-9 [3] FORET, Miroslav.,PROCHÁZKA, Petr., URBÁNEK, Tomáš. Marketing – základy a principy. 2. vyd. Brno:Computer press, a.s.. 2005. 149 s. ISBN 80-2510790-6 [4] HAVLÍČEK, K. KAŠÍK, M. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 171 s. ISBN 80-7261-120-8 [5] KOTLER, Philip., ARMSTRONG, Gary. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s.. 2004. 856 s. ISBN 80-247-0513-3. [6] KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing : 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [7] SMEJKAL , V. Internet a §§§. 1.vyd. Grada Publishing, 2001. 284 s. ISBN 80247-0058-1 [8] SYNEK, Miloslav. Podniková ekonomika. 4. vyd. Praha: C.H. Beck, 2006, 473 s., ISBN 80-7179-892-4
- 48 -
9 PŘÍLOHY Příloha č. 1 – Dotazník využitý k marketingovému výzkumu Dotazník Dobrý den, v rámci své bakalářské práce si Vás dovoluji požádat o vyplnění následujícího dotazníku. Informace jím získané budou anonymní a budou využity výhradně pro účely výzkumu nákupního chování spotřebitelů na internetu. Vyplnění dotazníku zabere přibližně 5 až 10 minut. Předem děkuji za Váš čas, který jste vyplňování dotazníku věnoval/a.
1) Váš věk? •
18 a méně
•
19 - 30
•
31 - 45
•
46 - 60
•
61 a více
2) Vaše pohlaví? •
Muž
•
Žena
3) Jak často používáte internet? •
Téměř vůbec
•
Občas
•
3 - 4x týdně
•
1 - 4 hod denně
•
Častěji
4) Jak často nakupujete přes internet? •
Vůbec
•
1x za rok
•
1x za půl roku
•
1x za měsíc
•
Častěji
- 49 -
5) Z jakého důvodu nejčastěji nakupujete zboží přes internet? Vyberte jen jednu z nabízených možností •
Nižší cena
•
Pohodlí nákupu
•
Šířka sortimentu
•
Jiný důvod:
6) Jaké služby využíváte na internetu? Můžete označit i více možností •
Žádné
•
Komunikační servery (př. lide.cz, facebook.com, libimseti.cz)
•
Získávání informací
•
Nakupování
•
Hry
•
Jiná:
7) Nakupujete vánoční dárky na internetu? •
Ano
•
Ne
8) Máte oblíbený internetový obchod, kde opakovaně nakupujete? •
Ne
•
Ano, internetová adresa e-shopu:
9) Jakou sumu utratíte nákupem přes internet za půl roku: •
0 - 1500 Kč
•
1501 - 5000 Kč
•
5001 - 15000
•
15001 kč a více
10) Nakupujete přes internet i více spolu nesouvisejících druhů zboží najednou? •
Ano
•
Ne
- 50 -
11) Jaký druh zboží Vám na internetu chybí? •
Je tam vše potřebné
•
Chybí:
12) Jakým způsobem nejčastěji vyhledáváte požadované zboží na internetu? Vyberte jen jednu z nabízených možností •
Internetové vyhledávače (př. seznam.cz, centrum.cz, google.cz)
•
Zbožové vyhledávače (př. zbozi.cz)
•
Na základě doporučení od přátel
•
Na základě vlastních zkušeností
•
Jiný způsob:
13) Ovlivňuje Vás reklama na internetové stránky a internetové obchody? •
Ne
•
Ano, zejména nevyžádané reklamní maily
•
Ano, zejména reklama na internetových stránkách
•
Ano, reklama v reálném světě (billboardy, plakáty)
14) Podnítila Vás reklama k návštěvě internetové stránky? •
Ne (pokračujte otázkou č.16)
•
Ano
15) Čím Vás tato reklama zaujala? •
Nízké ceny
•
Velké slevy
•
Extra služby (doprava zdarma apod.)
•
Zajímavé produkty
•
Způsobem provedení reklamy
•
Jiný důvod:
- 51 -
16) Co Vás přesvědčí o důvěryhodnosti internetového obchodu? Vyberte jen jednu z nabízených možností •
Vysvětlení od přátel
•
Certifikáty
•
Vlastní zkušenost
•
Kvalitní design
•
Jiné:
17) Jaké formy podpory prodeje byste v rámci věrnostního programu uvítali? •
Sleva z nákupu (2 - 5 %)
•
Doprava zdarma
•
Dárek
•
Soutěž (např. možnost vyhrát zájezd za 30 000 Kč)
•
Jiné:
18) Jaký dárek byste nejvíce ocenili? •
Dvd film dle vlastního výběru
•
Kniha dle vlastního výběru
•
Tričko
•
Propiska
•
Kapesní nůž
•
Flash disk
•
Mp3 přehrávač
•
Plyšová hračka
•
Dárkový poukaz
•
Jiný:
Velice Vám děkuji za vyplnění dotazníku.
- 52 -
Příloha č. 2 – Procentuální četnost jednotlivých odpovědí v dotazníku Otázka č. 1
Četnost [%]
Otázka č. 9
Četnost [%]
18 a méně
1,0
0 - 1500 Kč
61,2
19 - 30
98,7
1501 - 5000 Kč
31,3
31 - 45
0,3
5001 - 15000 Kč
7,5
46 - 60
0,0
15001 Kč a více
0,0
61 a více
0,0
Otázka č. 2
Otázka č. 10
Četnost [%]
Četnost [%]
Ano.
28,3
Žena.
77,6
Ne.
71,7
Muž.
22,4
Otázka č. 3
Otázka č. 11
Četnost [%]
Četnost [%]
Je tam vše potřebné.
96,7
Téměř vůbec.
0,3
Chybí.
3,3
Občas.
0,0
3 - 4x týdně.
5,9
Inter. vyhledávače.
64,5
1 - 4 hod denně.
57,9
Zbožové vyhledávače.
9,2
Častěji
35,9
Doporučení od přátel.
6,3
Četnost [%]
Vlastní zkušenost.
20,0
Otázka č. 4
Otázka č. 12
Otázka č. 13
Četnost [%]
Četnost [%]
Vůbec.
10,2
1x za rok.
21,0
Ne.
64,5
1x za půl roku.
43,8
Ano, nevyžádané maily.
2,6
1x za měsíc.
19,4
Častěji.
5,6
Ano, reklama na i-netu. Ano, reklama ve reálu.
20,1 12,8
Otázka č. 5
Četnost [%]
Otázka č. 14
Četnost [%]
Nižší cena.
39,5
Ne.
48,4
Pohodlí nákupu.
27,3
Ano.
51,6
Šířka sortiment.
18,1
Jiný důvod.
7,2
Nízké ceny.
17,0
Četnost [%]
Velké slevy.
11,6
Komunikační servery.
59,9
Extra služby.
2,7
Získávání informací.
95,7
Zajímavé produkty.
39,8
Nakupování.
58,9
Provedení reklamy.
28,9
Hry.
29,9
Jiný důvod
0,0
Jiné.
11,2
Otázka č. 6
Otázka č. 7
Otázka č. 15
Otázka č. 16
Četnost [%]
Četnost [%]
Četnost [%]
Vysvětlení od přátel.
7,2
Ano.
32,9
Certifikáty.
17,4
Ne.
67,1
Vlastní zkušenost.
61,8
Četnost [%]
Kvalitní design.
5,6
Ne.
78,7
Jiný důvod.
8,0
Ano.
21,3
Otázka č. 8
- 53 -
Otázka č. 17
Četnost [%]
Sleva z nákupu (2 - 5 %)
21,4
Doprava zdarma.
66,4
Dárek.
8,6
Soutěž.
3,6
Jiné.
0,0
Otázka č. 18
Četnost [%]
DVD film
26,6
Kniha dle výběru.
29,9
Tričko.
13,8
Propiska.
6,3
Kapesní nůž.
4,6
Flash disk.
36,2
Mp3 přehrávač.
37,2
Plyšák.
4,9
Dárkový poukaz.
51,3
Jiný.
0,0
- 54 -
