Monique Sueters. Over de sprong in

03

103e jaargang 22 maart 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Roland van der Vorst: ‘De angst regeert’ Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Babyboomers aan de slag met bedrijfsoverdracht Stand van zaken samenwerkingsoverkomst

10294685

Monique Sueters Over de sprong in het diepe van NN

In 2012 hebben wij voor onze klanten: 38 pensioenfondsen gemigreerd 15.031 klanten commercieel overgevoerd 854.603 polissen geschoond & geconverteerd

In 2013 helpen wij u ook graag met: Conversies inclusief Audit trail Schoning & Verrijking WƌŽĚƵĐƚZĂƟŽŶĂůŝƐĂƟĞ Wet- en Regelgeving

Empowering your business

sŽŽƌŵĞĞƌŝŶĨŽƌŵĂƟĞŬƵŶƚƵĐŽŶƚĂĐƚŽƉŶĞŵĞŶŵĞƚ DĂƌĐĞů^ĐŚĞŶŬ͕ϬϴϴͲϬϬϯϳϵϭϬ͕ŽĨĞͲŵĂŝůƐĐŚĞŶŬΛĮŶĂǀŝƐƚĂ͘Ŷů͘

ǁǁǁ͘ĮŶĂǀŝƐƚĂ͘Ŷů

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Theo van Vugt Michiel Huisman (businessdevelopment) Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Robert Paling (interim) Eindredactie Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2013 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw. Advertenties Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra, Léontine van Geffen-Lamers Druk Gewadrupo ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Alle rechten in deze website zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieen uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

N=1 Zo maar een verhaal uit de praktijk. Van een consument die iets wil weten over zijn hypotheek. N=1. Maar die ene N ben ik dus. Laten we de case eens bezien. Ik heb een aflossingsvrije hypotheek met rentevaste periode van twintig jaar. Over twaalf jaar loopt die periode pas af. Indertijd heeft de intermediair waarmee we zaken doen de hypotheek van GMAC naar voren geschoven. Wij vielen voor het aantrekkelijke rentetarief. Dat GMAC een paar jaar later de Nederlandse markt ijlings verliet, deed ons niet eens echt opschrikken. De rente werd gewoon afgeschreven en een andere maatschappij nam het over. Daar valt alleen niet mee te communiceren, want deze partij verwijst op de site naar de tussenpersoon. Van onze intermediair hebben we de laatste acht jaar weinig vernomen. Twee keer kwam hij langs. In het begin toen onze hypotheekvraag werd geformuleerd. En de andere keer, omdat we verbouwingsplannen hadden en een financieringsvraag hadden. Over onze hypotheekverstrekker die er met de staart tussen de benen vandoor ging, hoorden we niets van onze intermediair. Daar lagen we ook helemaal niet wakker van, maar toen ik dus onlangs contact zocht met de tussenpersoon om te vragen of het zin heeft om de aflossingsvrije hypotheek voor 1 april om te zetten naar een spaarhypotheek, kreeg ik slechts een globaal antwoord. Wilde ik meer weten, dan ging de teller lopen, was de boodschap. Op mijn tegenwerping dat ik toch al betaald had voor hun dienstverlening, kreeg ik een mail: “Ook voor lopende contracten is het nieuwe verdienmodel van toepassing. Het is een nieuwe wereld, zowel voor u als voor ons.” En: “Omdat wij geen agentschap meer hebben bij GMAC, kunt u ons hiervoor machtigen. Hiervoor geldt echter wel dat wij de werkzaamheden tegen uurtarief zullen uitvoeren”. Helder. Als ik echt antwoord wil, moet ik dus betalen. Ook al heeft het kantoor acht jaar geleden provisie gekregen. Deze intermediair schoof indertijd een partij naar voren die er niet meer is, en wil nu alleen adviseren over de gevolgen van zijn advies, als er geld over de tafel gaat. Het is de nieuwe tijd, maar wat klopt hier niet? Theo van Vugt [email protected] @theovanvugt

3

10

Inhoud Hoofdredactioneel

Uitgelicht

18

t t t t

3

10

De maand van... Rob Adolfsen Uitgesproken Oud papier: uit Het Verzekeringsblad van 1983 Tweettreat: @EricaVerdegaal

Verzekeringsrecht

16

t Werk aan de winkel voor aanbieder en intermediair Wens van de consument

Sociale Zekerheid

22

t De volmachtportefeuille: goed beheer wordt straks beloond

keraar

De juiste weg eg

Marktonderzoek 24

24

t Weten verzekeraars wat hun klanten willen?

Pensioen

30

t De mogelijkheden van het API-fonds

Interview

32

t Roland van der Vorst: ‘De angst regeert’

28

30

Toegelicht

35

t Bedrijfsoverdracht in assurantieland

Young Professionals

38

t In de schijnwerpers het duo Titus Tiel Groenestege (Pon) en Hendrik van Essen (Amlin Europe)

Column

32

42

6.

INTERVIEW

‘Zonder wrijving geen glans’

Het is al bijna geen nieuws meer, een intermediaire verzekeraar die ook met directe verkoop begint. Hoe anders was dat anderhalf jaar geleden toen Nationale-Nederlanden het spits afbeet en bijna de hele branche over zich heen kreeg. Monique Sueters, directeur Distributie & Verkoop bij het particuliere bedrijfsonderdeel, blikt terug en kijkt vooruit. “In een enorm veranderend landschap zijn wij als eerste grote intermediaire verzekeraar het diepe in gesprongen.”

28. FINANCIËLE PLANNING De menselijke kant van bijzonder beheer

12.

BRANCHE

‘Walk the talk’

Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een financieel creatieve oplossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt.

40. SCHADE Oud-bestuurders SNS Reaal persoonlijk aansprakelijk?

De toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. Daarover praten Paul Medendorp, lid raad van bestuur Delta Lloyd Groep en Goos Eilander, directeur van Trendbox, strategisch marktonderzoeksbureau.

Waar wordt genationaliseerd zal worden gezocht naar verantwoordelijken. De Tweede Kamer wil dat de overheid de verantwoordelijke oud-bestuurders van SNS Reaal gaat aanpakken. De nieuwe wet met betrekking tot de zogeheten claw-backregeling ligt nog bij de Eerste Kamer. Een aansprakelijkstelling ligt dus meer voor de hand.

18. INTERVIEW Broodfondsen: een risico met een gezicht Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een financieel creatieve oplossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

5

‘Je moet wel appels met appels vergelijken’ MONIQUE SUETERS-VERSTEEGEN Na het gymnasium en haar propedeuse Technische Bedrijfswetenschapen voltooide Monique Sueters-Versteegen (39) in 1998 haar masteropleiding Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Als marketingstagiair begon ze na haar studie bij het Formulemanagement Postkantoren van de voormalige Postbank. Na een aantal andere functies binnen de Postbank werd Sueters in 2005 directeur Productmanagement bij ING, Westland-Utrecht en Nationale-Nederlanden. Vijf jaar later trad ze aan als directeur Distributie & Verkoop bij Nationale-Nederlanden.

6

AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

IN T ERVI EW

‘Zonder wrijving geen glans’ Het is al bijna geen nieuws meer, een intermediaire verzekeraar die ook met directe verkoop begint. Hoe anders was dat anderhalf jaar geleden toen Nationale-Nederlanden het spits afbeet en bijna de hele branche over zich heen kreeg. Monique Sueters, directeur Distributie & Verkoop bij het particuliere bedrijfsonderdeel, blikt terug en kijkt vooruit.

“W

e zijn begonnen met het invoeren van onze nieuwe distributiestrategie met de insteek dat er veel dingen zijn die klanten zelf kunnen”, vertelt Sueters in het Haagse hoofdkantoor van NN. “Daarnaast zullen er altijd klanten zijn die advies of hulp nodig hebben. Of klanten die per se geholpen willen worden, omdat ze geen tijd hebben om zichzelf te verdiepen in financiële producten.” De klant bepaalt in de filosofie van Sueters welk kanaal hij gebruikt en daarbij reikt de verzekeraar zo veel mogelijk handvatten aan. “Het feit dat we sommige verzekeringen nu direct online aanbieden, betekent niet dat we daarmee zeggen ‘consument, veel succes’. Binnen onze multichannelbenadering bepalen we eerst wat de vraag van de klant is. Met name aan de schadekant kun je best zelf een verzekering afsluiten, zolang je informatie maar kort en overzichtelijk houdt. Maar als het bijvoorbeeld gaat om een woonhuis met een rieten dak of de verzekering van je oldtimer zullen veel consumenten de behoefte houden om vragen te stellen aan hun verzekeringsadviseur. Ook in combinatie met een complex product kan het bij het sluiten van een simple-riskverzekering slim zijn om advies in te winnen.”

Daarbij ligt in beginsel het klantrecht bij de tussenpersoon. “Klanten van verzekeringsadviseurs die ons bellen om een verzekering af te sluiten, worden in eerste instantie keurig naar de verzekeringsadviseur teruggestuurd. Voorop staat dat de klant bepaalt of/en met welke verzekeringsad-

‘Nu de provisie veel minder een rol speelt, is de adviseur veel vrijer om te switchen van aanbieder’ viseur hij zaken wil doen. Als hij na drie verwijspogingen van onze kant toch door ons geholpen wil worden, zetten we hem natuurlijk niet onverrichter zake buiten. Daarbij verstrekken we informatie, we verlenen dan nadrukkelijk geen advies.”

Accountmanagers De verzekeraar beschikt weliswaar over een eigen ‘salesforce’, maar die wordt enkel ingezet op AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

7

WIE GINGEN ER NOG MEER DIRECT? DELTA LLOYD

AEGON

Delta Lloyd biedt onder eigen naam via de eigen website schadeverzekeringen aan. Klanten die een reis- of zorgverzekering van Delta Lloyd willen sluiten, kunnen kiezen of zij dat met of zonder tussenkomst van een verzekeringsadviseur doen. Een directe schadeverzekering is 10% goedkoper dan dezelfde polis via het intermediair met 100% provisie. Voor de zorgverzekering geldt dat klanten bij een adviseur 3% korting op de basisverzekering kunnen krijgen en 5% korting op de aanvullende verzekeringen. Bij Delta Lloyd kunnen klanten op de basisverzekering 4% en op de aanvullende verzekeringen 10% korting krijgen. De nettopremie van de particuliere schadeverzekeringen ligt in het directe kanaal 13-24% hoger dan in het intermediaire kanaal. Voor de zorgverzekering geldt dat de nettopremie voor de basisverzekering 1% en voor de aanvullende verzekeringen 5% hoger ligt dan in het intermediaire kanaal. Deze kostentoeslag is nodig omdat Delta Lloyd kosten moet maken voor zaken als communicatie, ICT en de klantendesk.

Aegon maakte eind vorig jaar bekend ook complexe producten als overlijdensrisicoverzekeringen, direct ingaande lijfrentes en direct ingaande pensioenen rechtstreeks aan klanten te gaan verkopen. De verzekeraar benadrukte alleen in uitzonderingsgevallen klanten direct van dienst te zijn en daarbij geen advies te geven. “Ons uitgangspunt is dat we deze producten niet met advies verkopen en een fair bedrag aan distributiekosten in rekening brengen. Wie advies wil, zal alsnog naar een adviseur moeten”, aldus een position paper van Aegon dat ook aan het intermediair werd gestuurd.

ASR Particulieren kunnen aan het einde van de tweede helft van dit jaar rechtstreeks schadeverzekeringen sluiten op Asr.nl. De reis- en rechtsbijstandverzekering zijn als eerste aan de beurt. Klanten betalen online dezelfde prijs als via het intermediair, provisie incluis. Volgens marketingdirecteur Bob Stehmann komt ASR daarmee tegemoet aan de wens van particuliere consumenten die het gemak van internet willen. Ook klanten die al wel een adviseur hebben, moeten op Asr.nl dingen kunnen doen, zoals mutaties doorgeven. De stap is onderdeel van een nieuw merken distributiebeleid waarin ASR en Ditzo particulieren bedienen; Ditzo puur direct en ASR vooral via intermediair, maar ook online. De Amersfoortse wordt het label voor ondernemend Nederland en blijft exclusief het terrein van het intermediair.

Aegon verkoopt al langer een aantal particuliere producten rechtstreeks, zoals auto, inboedel en opstal.

ZWITSERLEVEN Na een proefperiode is Zwitserleven Pensioen Services (ZPS) opgetuigd als een vast bedrijfsonderdeel. De unit ZPS werd in maart vorig jaar als een soort vangnet neergezet voor werkgevers die als gevolg van Wft Pensioen zonder adviseur kwamen te zitten en kiezen voor directe bediening. Voor advies rekent ZPS € 160 per uur, voor beheer € 110 per uur. Het verzorgen van interne bedrijfscommunicatie kost de werkgever € 160 per uur, voor een personeelspresentatie wordt bijvoorbeeld € 551 gerekend. Zwitserleven geeft aan dat ZPS voorlopig “op reactieve basis” werkt en vooral fungeert als vangnet. “We gaan niet actief op werkgevers af, al zullen we een bedrijf dat ons rechtstreeks benadert, wel van dienst zijn”, aldus commercieel directeur Rolf van Woerkom. Hij erkent echter dat dat in de toekomst kan veranderen. “Op 1 april 2014 zijn de kaarten geschud en is de markt opnieuw verdeeld. Als er maar een paar honderd pensioenadviseurs overblijven, ben ik bang voor onderadvisering en zal er meer plaats voor ons zijn.”

pensioenen hypotheekgebied. “Dit vloeit voort uit de samenvoeging van de verzekeringslabels RVS en ING onder het label NN eind 2011. Sinds kort hebben we ook weer een klein aantal ac-

‘Bij multi-channeldistributie is het niet het een of het ander’ countmanagers dat zich richt op particuliere schade. Van oudsher was je in zo’n functie hoofdzakelijk bezig om zo veel mogelijk je eigen 8


klantenbestand te beheren. Nu is het veel meer zaak dat een klant via het juiste kanaal geholpen wordt; of dat nu via internet, het intermediair of de eigen salesforce is. Het is bij multi-channeldistributie niet het een of het ander, het zijn kanalen die elk hun specifieke rol in de totale distributie hebben.”

Curve vlakt af Volgens Sueters wordt op dit moment circa 60% van de markt voor particuliere schadeverzekeringen via het directe kanaal gesloten, maar vlakt de curve op dit moment wel af. “Er is gewoon een flinke groep mensen die zelf niet de moeite wil doen om een verzekering te sluiten. En er zijn klanten die ook bij simple-riskverze-

keringen toch met een bepaalde vraag zitten.” Ze stelt met het directe kanaal van NN niet te mikken op die traditionele intermediairklanten, maar op mensen die anders wel voor een andere internetaanbieder hadden gekozen. “Dat is een stuk van de markt dat wij als Nationale-Nederlanden tot nu toe misten.” De verzekeraar kiest voor een duaal prijsbeleid waarbij de prijs voor hetzelfde schadeproduct bij het intermediair 7% lager ligt dan in het directe kanaal. Door voor het intermediair te kiezen voor een prijs die lager ligt, kan de adviseur volgens Sueters beter zijn toegevoegde waarde laten zien. Een veelgehoord argument tegen deze methode is dat de adviseur niet uitkomt met de 7% die tussen zijn productprijs en die bij NN ligt. De verzekeraar zou altijd goedkoper uitpakken dan de tussenpersoon als deze advieskosten in rekening brengt. Sueters: “Je moet wel appels met appels vergelijken. Aan beide kanten worden distributiekosten gemaakt. Een deel van die kosten heeft de adviseur niet. Daarom ligt zijn kostprijs 7% lager. Maar daarboven moet hij zelf zijn eigen kosten berekenen. Bij ons directe kanaal krijgt de klant natuurlijk geen advies.” De introductie van multi-channeldistributie door NN bracht een hoop kabaal van tussenpersonen die zich aan de kant gezet voelden door de van oudsher puur intermediaire verzekeraar. “Ik snap de verontwaardiging heel goed. Tegelijkertijd zijn we er altijd open over geweest waarom we het deden en hebben we altijd gezegd dat het intermediair voor ons ontzettend belangrijk is en blijft. Een verzekering gaat pas iets betekenen voor mensen op momenten die er echt toe doen. Bij schade is het belangrijk dat je snel geholpen wordt met je claim, aan de levenkant is zo’n moment er als een product expireert. Dan valt de consument vrijwel altijd terug op zijn adviseur.”

Samenwerking De moderne samenwerkingsovereenkomst, waarbij de financiële band tussen maatschappij en tussenpersoon voor complexe producten is vervallen, staat volgens de directeur Distributie & Verkoop in het teken van afspraken tussen ondernemers. “Je doet met elkaar zaken en daar horen ook bepaalde verwachtingen bij, zoals handelen in het belang van de klant. Wij kunnen daarbij passende producten leveren. Daarbij spelen effectiviteit en efficiency een belangrijke rol. Een onafhankelijk adviseur is niet gebaat bij een aanvraagproces dat drie uur in beslag neemt. Daarom zijn ook de processen van onze nieuwe bankspaarproducten, ORV en direct ingaande lijfrente gestroomlijnd om snel en effici-

ent aanvragen en muteren mogelijk te maken.” Nu de provisie veel minder een rol speelt, is de tussenpersoon veel vrijer om te switchen van de ene naar de andere aanbieder die allemaal werk zeggen te maken van vlotte aanvraagprocedures. Het roept de vraag op wat een samenwerkingsoverkomst nog waard is, maar Sueters maakt zich naar niet direct zorgen over. “De band zit ook in de ondersteuning die je aan tussenpersonen biedt. Ze kunnen gebruikmaken van ons fiscaal-juridisch adviesbureau, van onze masterclasses. Maar ook op individueel niveau kan de adviseur samen met ons zijn portefeuille doorlopen. We willen een echte businesspartner van hen zijn.”

Kritiek Het valt Sueters op dat de kritiek op andere verzekeraars die naderhand live zijn gegaan, een heel stuk minder fel is geweest. “In een enorm veranderend landschap zijn wij als eerste grote

‘Aan beide kanten worden distributiekosten gemaakt. Een deel van die kosten heeft de adviseur niet, vandaar dat zijn kostprijs 7% lager ligt’ intermediaire verzekeraar het diepe in gesprongen. We wisten van tevoren dat de toelichting daarop heel cruciaal zou zijn en zijn van meet af aan met de branche om tafel gaan zitten. Dat vervolgens sommige partijen het er toch niet mee eens zijn, is hun goed recht. In dat opzicht was het een opsteker dat vorig jaar ondanks alles de tevredenheid onder het intermediair dat met ons zaken doet, is toegenomen. Wat ook geldt voor de productie.” Dat Adfiz na het aanvankelijke overleg met NN over het nieuwe distributiemodel wel aanhaakte bij andere criticasters, heeft Sueters verbaasd. “Als je echt iets wilt veranderen, zul je daarvoor draagvlak moeten creëren onder je leden. Maar goed, zonder wrijving krijg je nooit glans. We leven in een vrij land en als mensen zorgen hebben, is het maar beter als die in alle openheid op tafel komen.”

Door: Robert Paling Foto: Nationale-Nederlanden AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

9

De maand van...

Rob Adolfsen, Anno12 de vergunning van De Nederlandsche Bank om ANNO12 als onafhankelijke zorgverzekeraar te mogen starten.

Waarom en voor wie is dat interessant?

Wie ben je? Rob Adolfsen, mede-initiatiefnemer van de nieuwe en echt coöperatieve zorgverzekeraar ANNO12. Een zorgverzekeraar niet alleen Voor de verzekerden, maar vooral Van, Met en Door hen.

Wat deed je deze maand? Samen met mijn team de haalbaarheid onderzoeken om via crowdfunding de laatste € 1,2 miljoen van het vereiste startkapitaal (€ 3,2 miljoen) bijeen te halen. Dit beginkapitaal is nodig voor

Voor grote en kleine investeerders die een goed rendement (10 à 20%) op hun belegging willen halen met een beperkt downside risk. Maar vooral voor Nederlanders die echt invloed willen hebben op de zorgverzekeraar. Die mede-eigenaar willen worden. Die mee willen beslissen.

Wat ging mis? Weinig, omdat de aanpak strak geregisseerd was en door de flexibiliteit van ons team. Helaas ging een radioreportage van BNR Gezond over mij als veranderaar in de zorg op de geplande datum niet door. Diverse mensen hebben vergeefs op de uitzending gewacht. Die is een week later (9 maart) alsnog uitgezonden.

Uitgesproken Martine Brands, hoofd P&O van de Autoriteit Financiële Markten belooft in de maart-editie van HR-vakblad PW De Gids werk te zullen maken van de soft skills van het AFM-personeel.

“We werken actief aan sensitieve competenties. Juristen en economen zijn niet altijd gewend om te praten over emoties en zich kwetsbaar op te stellen. Ze zijn bovendien jarenlang geprezen om hun zorgvuldigheid en inhoudelijke kennis. Communicatieve en sensitieve vaardigheden zijn daardoor wat ondergesneeuwd geraakt.” 10


Is gelukt wat je je voorgenomen had? Onze stoutste verwachtingen zijn met 100% overtroffen! Vanaf dag één zijn wij positief verrast. Het besluit is genomen om daadwerkelijk crowdfunding te gaan doen en de toezegging is al meer dan 50% van het ontbrekende kapitaal. Zaak is om het professioneel geïncasseerd en geadministreerd te krijgen. Plus het bedrag nog hoger zien te krijgen, natuurlijk.

Wat wil je kwijt aan andere mensen in dit werkveld? Durf anders naar dingen te kijken. Durf klantbelang boven eigen belang en vooral boven aandeelhoudersbelang te plaatsen. Durf de kennis van je klanten te benutten. Ga eens kijken op www.anno12.nl als je wilt weten wat, waarom en hoe wij het met ANNO12 willen gaan doen. Ons adagium is ‘there’s a rightto-copy instead of copyright’.

Oud papier...

“Geen tijd voor koffievisites met inspekteurs” In Het Verzekeringsblad van 3 maart 1983 vertelden de neven P.J. Schneider & F.H. Schneider, firmanten van assuradeurenbedrijf Turien & Co, over hun buitendienstfilosofie. “Wij kiezen voor mondige tussenpersonen. Nieuwkomers krijgen van ons niet meteen een inspekteur op hun dak. Wij hebben niet eens inspekteurs”, aldus F.H. Schneider die in de direktie iets meer de kommerciële kant behartigt. Hij vervolgt: “Met de door ons als agent aangestelde tussenpersonen hebben wij kontakt via onze altijd bereikbare afdelingen. Zaken worden rechtstreeks gedaan en dat wil men graag. Onze tussenpersonen hebben geen tijd voor koffievisites van inspekteurs. Is er al eens een echt probleem, dan gaat een van de direktieleden er op af.”

U ITGELI CHT

Het cijfer “Een 7, dat is meestal het gemiddelde rapportcijfer van consumenten als zij communicatie van verzekeraars beoordelen op begrijpelijkheid. Wat moet je daarvan vinden? Een 7 is maar een 7. Het is een voldoende, maar het staat niet voor grootse prestaties. Toch is enige nuance hier op zijn plek. Want het is een uitdaging om een gecompliceerd product in begrijpelijke taal over te brengen. Daarnaast moeten voorwaarden of een verzekeringspolis wel juridisch houdbaar zijn. En om eerlijk te zijn, lichten consumenten hun 7 doorgaans op een positieve manier toe. Zij verwachten namelijk niet heldere taal van hun verzekeraar(s) onder ogen te krijgen. De overtuiging dat verzekeraars onbegrijpelijke taal bezigen en dat er altijd een adder onder de letters schuilgaat, ligt nog steeds flink op de loer. Een begrijpelijke uitleg werkt dan verrassend. Daarmee is begrijpelijke communicatie een mooie kans om te werken aan het herstel van het vertrouwen onder consumenten. Ten slotte: een 7 voldoet aan de minimale eis van begrijpelijkheid volgens de AFM (in het kader van ‘klantbelang centraal’). En dat is een mooi begin.” Evelien Besseling is senior projectleider bij marktonderzoekbureau Ruigrok | NetPanel

NN doet niet als Apple Redacteur Robert Paling over zijn interview in AMplus met Monique Sueters van Nationale-Nederlanden.

”We vroegen Monique Sueters naar het duale prijsbeleid van NN. De productprijs voor een verzekering die zowel direct bij NN als via het intermediair kan worden afgesloten ligt 7% lager bij de tussenpersoon. Daarbovenop moet de adviseur dan wel zijn eigen advieskosten in rekening bren-

gen. Een op zichzelf heldere redenatie die wordt gevolgd door andere verzekeraars die direct gaan en daarbij ook zo’n duaal prijsbeleid hanteren. De grote uitzondering op deze manier van werken wordt gevormd door ASR. Bestuursvoorzitter Jos Baeten benadrukte bij de presentatie van de jaarcijfers dat ASR het directe kanaal eind dit jaar ingaat met een enkele prijs voor zowel het intermediair als de online verkoop. Het hanteren van verschillende prijzen is in zijn optiek niet transparant en zorgt voor verwarring bij de consument. Hij wees bovendien naar Apple dat sinds jaar en dag één prijs voor alle kanalen hanteert. Wat goed genoeg is voor Apple, moet ook werken voor ASR.”

Achter de schermen

Tweettreat @EricaVerdegaal 7 maart Volgens Rabodochter Freo maakt lenen onafhankelijk en brengt het geluk dichterbij. Oppassen met Freo dus. 4 maart Het idee van gewoon annuïtair aflossen, stond mij aan. Dat kan nog steeds. Gewoon zelf nadenken. 2 maart Heel soms is de duohypotheek uit het woonakkoord een goed idee, maar starters kunnen er beter vanaf blijven. 25 februari Allemaal dezelfde motivatie: immoreel, hebberig, egoistisch, onethisch et cetera. 25 februari Dit weekend 70 verontwaardigde mails ontvangen van mensen die vinden dat ouders in verzorgingshuizen geen geld aan kinderen mogen schenken. 14 februari Vanavond praat ik in @Nieuwsuur over de recessie en de consument. Om 22 uur op Nederland 2. 12 februari Pas op met ‘service’abonnementen voor je hypotheek. Het kan over je hele leven gemeten wel €12.500 kosten! Erica Verdegaal: Econoom | columnist | journalist | personal finance commentator | spreker | NRC | Consumentenbond | ZIN | Zij Spreekt | Werkt aan haar 12e boek over geldzaken. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

11

‘Walk the De toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. Daarover gaat dit gesprek met Paul Medendorp, lid raad van bestuur Delta Lloyd Groep en Goos Eilander, directeur van strategisch marktonderzoeksbureau Trendbox. Door: Eddie van Groningen en Ronald Pont

A

l sinds 1990 voert Trendbox met haar Life & Living monitor, een continu onderzoek uit onder Nederlanders om trends, houding, gedrag en mentaliteit in kaart te brengen. Door het langlopende karakter van het onderzoek kunnen trends worden onderkend en vertaalslagen naar de toekomst worden gemaakt. Wat geeft het onderzoek Life & Living aan over de crisis, het vertrouwen van consumenten in financiële instellingen en hoe mensen nu tegen hun geldzaken aankijken?

Paul Medendorp 12


“De onderzoeken die we nu zo’n 25 jaar doen”, zegt Goos Eilander, “laten recent een duidelijke breuk zien. Zo’n negentien jaar lang zagen we in alle opzichten stabiele lijnen als het ging om vertrouwen in de eigen financiële toekomst, in banken, verzekeringen en in de politiek. Vanaf september 2007 zie je duidelijke veranderingen optreden. Minder vertrouwen in de eigen toekomst, eigen situatie en instanties die daarmee te maken hebben. Op alle fronten. Een half jaar geleden is daar opeens een vertrouwensbreuk met de politiek bij gekomen. Sterker nog, de overheid wordt momenteel als meest onbetrouwbare partij gezien. Deze algehele trendbreuk is natuurlijk ook niet zo verwonderlijk. Decennialang konden mensen erop rekenen dat ze in de meeste gevallen gewoon kregen wat was afgesproken. Nu zijn alle vanzelfsprekende zekerheden op het gebied van de hypotheek, de pensioenleeftijd,

talk’ de hoogte van het pensioen en de uitkering van een afgesloten levenpolis helemaal weg.”

Herstel van vertrouwen “Een branchebrede oplossing voor het herstel van het vertrouwen hebben we tot nu toe niet gevonden”, stelt Paul Medendorp, “en het is ook niet makkelijk. Verzekeringen zijn altijd een low interest product geweest. Bovendien was er altijd de achterliggende klassieke aanname van ‘het komt wel goed’. Tot voor kort was dat meestal ook wel het geval. In de afgelopen peiode zien klanten hun aanname van veiligheid ook nog eens in de praktijk bevestigd. De overheid stelt immers de systeembanken zeker en dekt de risico’s voor verlies van spaargeld af door verruiming van het depositogarantiestelsel. De echte noodzaak bij consumenten om zich te verdiepen in de dagelijkse financiële zaken is hierdoor niet noodzakelijkerwijs aanwezig. Dat wil niet zeggen dat de financiële zelfredzaamheid van mensen is verbeterd of dat ze zich voortaan wel gaatnverdiepen in de eigen financiële toekomst. Vroeger had je daarvoor de themacampagnes van het Verbond van Verzekeraars en die deden heel goed werk. Pensioenen arbeidsongeschiktheidsproducten zijn vanuit zichzelf weinig uitnodigend, behoorlijk gecompliceerd en kunnen bovendien geen antwoord geven op levensvragen. Je moet toch een aanzet hebben om te willen bedenken hoe de wereld er over pakweg twintig jaar uitziet en wat je dan nodig hebt.”

B RANCHE

sector. Beeldvorming zal het vertrouwen op termijn herstellen en je bent op de goede weg zodra men weer gelooft in de dingen waar je voor staat. Het gaat dus over mensen, merken en producten. Daar is nog veel te doen. In het verleden

Welke concrete mogelijkheden zijn er om het herstel van vertrouwen in financiële instellingen te herstellen? “In algemene zin kan ik”, stelt Paul Medendorp met veel nadruk, “alleen maar zeggen: ‘walk the talk’. Maak duidelijke afspraken, kom ze na en doe wat je belooft. Ik noem dat steeds vaker de bijna alles bepalende hygiënefactor voor onze

INSIDER – OUTSIDER Een serie artikelen waarin inspirerende mensen van buiten de verzekeringsbranche in gesprek gaan met professionals uit de branche. Gesprekken over de toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. In editie 2 van AMplus spraken ‘insider’ Jos Baeten, voorzitter raad van bestuur ASR en ‘outsider’ Adjiedj Bakas (trendwatcher) hierover al met elkaar.

Goos Eilander AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

13

ontwikkelden we een product, dachten er goed over na, zetten het in de markt en keken er vervolgens nooit meer naar. Terwijl de wereld veranderde en we het financiële product eigenlijk zouden moeten aanpassen, deden we niks. In andere sectoren, zoals bijvoorbeeld de autobranche, is dat gewoon ondenkbaar. Diagonaalbanden zijn vervangen door radiaalbanden omdat

Paul Medendorp: ‘Ook het merk zal in het keuzeproces een veel belangrijkere rol spelen die veiliger zijn. Nu weer vervangt men die door banden waarop je kunt doorrijden als ze lek zijn, wat nog weer veiliger is. Aan de lopende band worden in de meeste branches producten aangepast aan nieuwe eisen, wensen en behoeften van klanten. In onze sector vraagt dat om een flinke mentaliteitsverandering, we moeten op dit gebied veel beter performen. Zelf hebben we onlangs als eerste de Marktwaarde Hypotheek geïntroduceerd. Nu de executiewaarde niet langer meer als leidraad geldt, leek ons dat een goede zet. Het verbaast me dat niet meer maatschappijen met nieuwe hypotheekproducten zijn gekomen.”

Integriteit Goos Eilander: “Bij herstel van vertrouwen gaat het vooral om het begrip integriteit. Oprecht willen zijn en het besef hebben dat je bestaat bij de gratie van de mensen die zekerheid bij je zoeken met betrekking tot schade of inkomen. Het is mijn stellige overtuiging dat consumenten sterke behoefte hebben aan oprechtheid. Daar zijn ze naar op zoek. Uit ons onderzoek weten

Over Goos Eilander en Paul Medendorp Goos Eilander is oprichter en directeur van Trendbox, een bureau voor strategisch marktonderzoek en op onderzoek gebaseerde adviezen. Vele bekende nationale en internationale organisaties maken gebruik van het kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar merken, mensen en motieven dat het bureau realiseert. Paul Medendorp volgde de hotelschool en bekleedde diverse functies in het internationale hotelmanagement, alvorens hij in 1994 bij Delta Llloyd in dienst kwam. Tussen 1999 en 2002 was hij directievoorzitter Delta Lloyd Duitsland en vanaf 2003 is hij lid van de raad van bestuur Delta Lloyd Groep.

14


we dat 80 à 85% van de mensen in 2012 nagedacht heeft over de vraag hoe ze hun hypotheek op de een of andere manier kunnen aanpassen in de huidige economische onzekerheid. Inmiddels blijkt dat 17% van de mensen met een hypotheek daadwerkelijk is gaan aflossen. Dan zal Paul misschien zeggen 83% doet dat dus niet, maar wellicht kan die groep het op dit moment ook niet. Mensen zijn op dit moment meer met hun toekomst bezig dan wordt gedacht en je ziet ook dat de informatiebehoefte daarover enorm is toegenomen.” Paul Medendorp: “Vanuit vertrouwen is het belangrijk dat we ons naar de klant toe afvragen of het wel verstandig is om nu opeens je hypotheek versneld te gaan aflossen. Als je dreigt je baan te verliezen, kun je misschien beter je geld op een spaarrekening hebben als extra buffer. Veel belangrijker is natuurlijk dat we dat soort vragen voor zijn. Dat we weten waar klanten gelukkig van worden en met elkaar op een betrouwbare manier communiceren over financiële zekerheid.”

Als Nederlanders dus meer bezig willen zijn met hun financiële toekomst, waar zijn de mensen dan naar op zoek? Goos Eilander: “Uit Life & Living komt naar voren dat mensen een sterkere behoefte hebben om ergens bij te horen. Vrijheid en individualiteit hebben plaatsgemaakt voor een terugkeer naar begrippen als verbinding, samen zijn en collectiviteit. Het zijn nieuwe kernwaarden op een eigentijdse manier. Mensen zijn minder geneigd één partij te kiezen en daar alles onder te brengen. Waar voel ik me gelukkig bij, dat is een belangrijke drijfveer. Een verzekeraar die warmte uitstraalt, een goed gevoel geeft en gewoon laat zien een nette club te zijn, creëert voor zichzelf de beste kansen om klanten te bereiken. Wel moet ik daarbij aantekenen dat de traditionele segmentatieverdeling niet meer opgaat. De markt is veel diverser dan voorheen en men stelt zich per segment duidelijk andere vragen.” Paul Medendorp: “Daarbij zal ook het merk in het keuzeproces een veel belangrijkere rol spelen, zeker als mensen op zoek zijn naar iets waar ze zich lekker bij voelen. Hoe meer zeggingskracht een merk heeft, hoe beter dat is voor de klant en de organisatie die erachter staat.” Goos Eilander: “Daarnaast is persoonlijke service veel meer dan voorheen van belang. Uit cijfers blijkt dat de kansen voor persoonlijke verkoop opzienbarend zijn toegenomen. Ouderwets op een superpersoonlijke manier praten met

mensen, kan het verschil maken. Misschien dat verzekeraars veel meer zouden moeten nadenken over eigen verkoopkanalen om zodoende het klantbelang veel beter centraal te kunnen stellen.”

Komt de wens naar persoonlijke service door de digitalisering van bedrijfsprocessen? “Persoonlijke service”, stelt Paul Medendorp, “kan natuurlijk ook via telefoon, mail of een internetchat tot stand komen. Het gaat in de meeste gevallen over een antwoord op een gestelde vraag. Snel en duidelijk reageren kan net zo bevredigend zijn als een persoonlijk gesprek. Ik had laatst een ingewikkelde technische vraag over mijn auto waar mijn garage niet direct een antwoord op had. Via Just Ask kreeg ik binnen een uur een perfect antwoord van een monteur uit Engeland, die net aan een vergelijkbaar probleem had gewerkt. Het kan dus snel, goed en veel persoonlijker.” Hij vervolgt: “De achthonderd Young Talents van Delta Lloyd stellen de organisatie nieuwe en andere vragen. Vooral vragen ze waarom het allemaal niet sneller kan. Door allerlei processen kan dat vaak niet en het is geruststellend dat in de wereldwijde ontwikkelingen er geen verzekeringsmaatschappij is die de zaken wezenlijk anders aanpakt. Toch moet je daar geen genoegen mee willen nemen. Er moet echt meer nog gaan veranderen in onze sector: de wensen en behoeften van consumenten ontwikkelen zich sneller dan de verzekeraars kunnen bijhouden.” “Mensen hebben behoefte aan integriteit, oprechtheid en warmte”, stelt Goos Eilander, “en mensen zijn niet dom. De algemene gedachte is dat mensen zich nauwelijks verdiepen in polisvoorwaarden, geen kleine lettertjes lezen. Maar ik heb juist het idee dat mensen zich steeds beter gaan informeren op het moment dat iets ze daadwerkelijk raakt. Zo spraken we laatst in een onderzoekspanel over zorgverzekeringen. Niet alleen de deelnemers die vaker ziek waren of een chronische aandoening hadden, bleken de polisvoorwaarden goed gelezen te hebben. Ook voor andere producten en diensten blijken mensen zich steeds degelijker te willen informeren. Voor aanbieders komt het erop aan het verhaal dat je wilt vertellen, hanteerbaar te maken en dat klanten ook lastige vragen beantwoord kunnen krijgen als ze dat willen. Overigens zijn in 2012 meer mensen dan ooit overgestapt naar een andere zorgverzekering. In 2007 was dat nog maar 4,3%. Een duidelijke trend en een goed bewijs van toegenomen zelfvertrouwen.”

Maatschappelijk betrokken “Er is nog één aspect dat ik naar voren wil brengen”, zegt Paul Medendorp, “als het gaat om herstel van ertrouwen. De meeste verzekeraars zijn zeer maatschappelijk betrokken, maar dat speelt weinig tot geen rol in het beeld dat mensen van ons als verzekeraar hebben; misschien brengen we het ook te weinig naar buiten. Als sector investeren we veel in de Nederlandse economie. En bij Delta Lloyd helpen – onder de vlag van onze Foundation – ruim zeshonderd medewerkers als vrijwilligers mensen met financiële zelfredzaamheid. Bijvoorbeeld door hun financiële huishouding weer op orde te brengen. Een nuttige bezigheid en direct voortkomend uit onze eigen kennis. Toch doet het nog weinig voor ons imago, dat is echt een kwestie van lange adem.”

De maatschappij en de consument veranderen snel. Hebben jullie nog een specifieke boodschap als het daarom gaat? Goos Eilander: “Integriteit, oprechtheid en warmte zijn nu belangrijke waarden voor dienstverlenende organisaties. Als aanbeveling zou ik willen zeggen: stel de klant echt centraal, stel je bescheiden op en verdiep je in een nieuwe generatie consumenten. Uit onderzoek komt duidelijk naar voren dat mensen een sterke behoefte heb-

Goos Eilander: ‘Daarnaast is persoonlijke service veel meer dan voorheen van belang’ ben om ergens bij te willen horen. Dat is nogal wat. Voor verzekeraars liggen hierin misschien nieuwe kansen besloten, maar het voeren van meerdere merken door een intermediair wordt op dit moment eerder wantrouwend bekeken dan dat het vertrouwen schept. Iets om rekening mee te houden.” Paul Medendorp: “Als het gaat om nieuwe impulsen, initiatieven en ontwikkelingen, dan zeg ik vooral: luister naar je jonge medewerkers, naar de groep in de leeftijd van 25-35 jaar. Ze stellen ons als sector hele andere vragen en komen daarom met andere oplossingen. Neem je dat niet serieus, dan neem je de toekomst ook niet serieus.” Eddie van Groningen en Ronald Pont van FRWD Forward Business NL/UK. Zij schreven dit artikel vanuit hun overtuiging dat er voor verzekeraars nog veel te winnen is. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

15

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Werk aan de winkel voor aanbieder en intermediair Een jaar geleden deed ik (AMplus 2012, nr. 1) een oproep aan verzekeraars en tussenpersonen om werk te maken van het aanpassen van de samenwerkingsovereenkomst. Er is sindsdien nog niet veel beweging geweest. En de eerste grote verzekeraar die haar overeenkomst gewijzigd heeft (ASR), krijgt daarop snoeiharde kritiek. Tijd voor een beschouwing. Robin van Beem, advocaat en partner bij Van Beem de Jong Advocaten

W

aarom moet de samenwerkingsovereenkomst herzien worden? De meeste samenwerkingsovereenkomsten zijn nog altijd eenzijdig door de verzekeraar opgesteld. En volledig ingericht naar gebruiken uit het provisietijdperk. Een dergelijke overeenkomst past al lang niet meer bij de huidige tijd. Hierna een paar van de grote knelpunten. In de samenwerkingsovereenkomst is nog altijd niet geregeld wat de tussenpersoon moet doen voor de beloning die hij ontvangt. En er staan geen afspraken in de overeenkomst over de verdeling van werkzaamheden. In het provisietijdperk wisten we dat de tussenpersoon alles deed voor elke klant. Maar dat hoeft in de wereld van rechtstreekse beloning niet zo te zijn. Nu kan een tussenpersoon heel gericht met zijn klanten afspreken wat hij wel, maar ook wat hij niet voor ze doet. Maar de samenwerkingsovereenkomst biedt geen ruimte voor verschillende dienstver-

leningsconcepten. Als de tussenpersoon bepaalde diensten niet aanbiedt, neemt de verzekeraar deze diensten dan (deels) op zich? En hoe weet de klant op welke dienstverlening hij recht heeft, en van welke partij? Daarover moeten afspraken gemaakt worden.

Provisie Een groot knelpunt is verder dat de samenwerkingsovereenkomst nog steeds alleen op provisie is ingericht. Terwijl bij complexe producten het provisieverbod al in werking is getreden. En bij niet-complexe producten ook steeds vaker wordt gekozen voor rechtstreekse beloning. De huidige regelingen voorzien daardoor niet in de gevolgen wanneer bij een lopende verzekering wordt overgestapt van provisie op rechtstreekse beloning. Daardoor ontstaan grote problemen. Want wat gebeurt er dan bijvoorbeeld met het terugboekrisico voor eventuele onverdiende afsluitprovisie? Daarover ontstaan op dit moment steeds meer geschillen. En dat terwijl er nog enorme bedragen aan onverdiende provisie boven de markt hangen.

Premie-incasso De samenwerkingsovereenkomst kent bij vrijwel alle verzekeraars nog steeds een regeling overname premie-incasso, met het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom. Deze regeling is niet meer van deze tijd. De regeling was vroeger begrijpelijk, want het wettelijk recht op premie-incasso omvatte ook het recht om de portefeuille te beheren. Tegenover het beheer stond de verplichting voor de verzekeraar om provisie te betalen. De verzekeraar kon in bepaalde gevallen de tussenpersoon ontheffen van premie-incasso. Dan verviel ook het recht op het beheer van de portefeuille. De verzekeraar mocht vervolgens de aanspraak op provi-

ROBIN VAN BEEM: KNELPUNTEN SAMENWERKINGSOVEREENKOMST t In de samenwerkingsovereenkomst werden geen afspraken gemaakt over verdeling van de zorgplicht. t De samenwerkingsovereenkomst is nog steeds alleen op provisie ingericht. t De achterhaalde regeling van het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom wordt nog steeds gehandhaafd.

16


sie afkopen. Maar het recht op beheer is in de nieuwe wereld met name gebaseerd op rechtstreekse afspraken met de klant. De verzekeraar is daarvoor ook geen enkele beloning meer verschuldigd aan de tussenpersoon. Bij die situatie past niet dat een verzekeraar een portefeuille zou mogen innemen.

Wat is er al gebeurd? Deze knelpunten zijn niet nieuw. Die spelen al lang. En ik wees daar in mijn bijdrage vorig jaar (AMplus 2012, nr. 1) ook al op. Toch is het tot nu toe grotendeels stil gebleven. Veel partijen geven aan dat zij zo druk zijn geweest met de gevolgen van de invoering van het provisieverbod dat zij de herziening van de samenwerkingsovereenkomst voor zich uit hebben geschoven. Een paar verzekeraars en (ketens van) tussenpersonen hebben voorzichtig de eerste stappen gezet om te komen tot nieuwe samenwerkingsovereenkomsten. Maar een centrale regie ontbreekt. En uit de stappen die gezet zijn, blijkt dat de gedachten over de vormgeving van de nieuwe samenwerking sterk uiteenlopen. Zo heeft bijvoorbeeld Avéro Achmea laten weten dat zij voortaan eenzijdige leveringsvoorwaarden hanteert. Daarentegen heeft de Noordeloos Groep juist het standpunt ingenomen dat de huidige tijd vraagt om tussenpersonen die zaken doen met verzekeraars op basis van door de tussenpersoon opgestelde inkoopvoorwaarden. Verder valt op dat verzekeraars die al nieuwe samenwerkingsvoorwaarden hebben geïntroduceerd, deze hebben ingevoerd zonder goed overleg met het intermediair. In deze gevallen gaat het dus nog steeds om eenzijdig opgestelde overeenkomsten, waarin met name aandacht is voor het belang van de verzekeraar. Een voorbeeld daarvan is ASR, die eind december als een van de eerste grote verzekeraars met een gewijzigde samenwerkingsovereenkomst is gekomen. Die overeenkomst heeft een storm van kritiek opgeleverd. De kritiek was terecht, want de aangekondigde wijzigingen waren allemaal gericht op het verminderen van de financiële risico’s van ASR. Zo werden de regels rondom het rekening-courantsaldo strenger, werd in bepaalde gevallen de bevoegdheid voor tussenpersonenincasso ingetrokken en werd een verpandingsverbod op de portefeuille ingevoerd. Stuk voor stuk maatregelen die niet noodzakelijk waren in verband met de gewijzigde wetgeving. En wat er vanwege de gewijzigde wetgeving wél geregeld had moeten worden, werd nu juist niet geregeld. Zo bleef de samenwerkingsovereenkomst volledig ingericht op provisie, werden

geen afspraken gemaakt over verdeling van zorgplicht en bleef de achterhaalde regeling van het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom gehandhaafd. Een dergelijke eenzijdige overeenkomst past niet bij de huidige marktverhoudingen, waarin verzekeraars geen enkel financieel middel meer hebben om een tussenpersoon op productie te sturen. En waarin dus sprake is van gelijkwaardige zakenpartners.

Wat moet er gebeuren? Het is zaak dat verzekeraars en tussenpersonen nu eens echt samen gaan onderzoeken hoe zij hun samenwerking het best kunnen vormgeven. Daarvoor is een tweezijdige overeenkomst nodig. Want partijen moeten afspraken maken

Wat er vanwege de gewijzigde wetgeving wél geregeld had moeten worden, werd nu juist niet geregeld waar zij elkaar aan kunnen houden. Maar dat zal een echte tweezijdige overeenkomst moeten zijn. Dus een overeenkomst waarin beide partijen inspraak hebben gehad en die recht doet aan de belangen van beide partijen. Dat vergt dus ook een grote inzet van de brancheorganisaties, omdat het ondoenlijk is voor elke tussenpersoon om individueel te onderhandelen. Het is goed voorstelbaar dat verzekeraars niet meer kunnen volstaan met één standaard overeenkomst. Alleen al vanwege de veelheid van dienstverleningsconcepten van tussenpersonen én verzekeraars. Een mogelijke oplossing daarvoor is dat er gekozen wordt voor een modulair opgebouwde overeenkomst. Verzekeraar en tussenpersoon kunnen dan kiezen voor de best passende modules.

Afspraken maken De markt is gebaat bij een goed functionerend intermediair kanaal. Het vertrouwen van de klant kan alleen worden herwonnen door het leveren van goede producten die aansluiten bij de behoefte van de klant én door excellente dienstverlening. Dat is alleen mogelijk wanneer verzekeraars en tussenpersonen echt goede afspraken met elkaar maken. Afspraken die passen bij de huidige tijd. En waarin de onafhankelijke positie van de tussenpersoon, die alleen aan de kant van de klant staat, tot uitdrukking komt. Er is, kortom, nog steeds werk aan de winkel! AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

17

Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige ondernemers zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een financieel creatieve oplossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt. John Coopmans is een van de stuwende krachten achter het op 1 februari actief geworden Broodfonds Brumbeek.

Broodfondsen: ‘Een risico met een gezicht’ B

roodfondsen winnen de laatste tijd fors terrein bij ondernemers voor wie een gewone arbeidsongeschiktheidsverzekering (aov) financieel onbereikbaar is of wordt. Alleen al op dit moment zijn er in Nederland dertig Broodfondsen actief en meer dan vijftien in oprichting. Broodfonds Brumbeek is op 1 februari officieel van start gegaan en is een initiatief van Brumbeek Professionals, een netwerk van lokale ondernemers in de gemeente Brummen. “De oorspronkelijke vraag om de mogelijkheid van een

JOHN COOPMANS John Coopmans (1955) is in 2011 zijn eigen (financieel) adviesbureau CoopmansAdvies gestart. Voordat hij na een werkzaam leven van 32 jaar bij ABN Amro koos voor het zelfstandig ondernemerschap was hij onder andere werkzaam als kantoordirecteur en adviseur voor vermogende en medische relaties. Mede door deze ervaring is hij in 2012 gevraagd om voorzitter te worden van het Broodfonds Brumbeek.

18


Broodfonds voor de ondernemers van Brumbeek te onderzoeken kwam van leden die een reguliere aov te duur vonden en hiervoor een alternatief zochten. Al snel daarna werd deze groep ondernemers aangevuld met leden die al wel een aov hadden, maar door afnemende omzetten op zoek gingen naar goedkopere alternatieven. Tot slot is er ook een aantal ondernemers geweest dat niet direct een extra voorziening nodig had, maar het systeem met hun deelname een kans van slagen wilden geven. “Soms uit boosheid over het bestaande systeem van verzekeren”, aldus Coopmans, die een jaar geleden als lid van het netwerk werd gevraagd om de mogelijkheden van een Broodfonds voor de leden in kaart te brengen. In februari 2012 presenteerde hij de eerste resultaten van zijn onderzoek. “Tijdens deze eerste presentatie was men afwachtend en snel geneigd de ‘ja, maar’ te benoemen. Toch bleek er voldoende draagkracht voor een tweede bijeenkomst waarna het Broodfonds al snel als goede aanvulling op de traditionele aov werd gezien.” Op 1 februari 2013 ging het Broodfonds Brumbeek officieel van start met 24 leden. Er gelden drie voor-

IN TERVI EW

waarden voor deelname aan het fonds. De deelnemer is zelfstandig ondernemer, zijn of haar bedrijf bestaat langer dan een jaar en het hoofdinkomen van de deelnemer wordt gegenereerd uit dit bedrijf.

de premielast waardoor ze de polis kunnen voortzetten, ook nu het door de crisis financieel minder gaat. Ik hoor premieverschillen die oplo-

Het Broodfonds Het Broodfonds bestaat inmiddels alweer zeven jaar. Uit het eerste Broodfonds zijn De Broodfonds-Makers voortgekomen. Dit bedrijf adviseert de zelfstandige fondsen en begeleidt nieuwe fondsen tijdens de opstartfase. De administrateur van de Broodfonds-Makers volgt de rekeningen en betalingen van alle aangesloten Broodfondsen en licht de zelfstandige besturen in bij onregelmatigheden. Een Broodfonds werkt volgens het schenkingsprincipe. Iedere deelnemer heeft een eigen Broodfondsrekening (box 3). Hierop wordt de maandelijkse bijdrage gestort en vanaf deze rekening worden bij ziekte schenkingen gedaan. Wanneer het inkomen van een deelnemer wegvalt door ziekte of arbeidsongeschiktheid, krijgt hij van de andere deelnemers maximaal twee jaar maandelijks een bedrag geschonken (de dekking).

‘Een Broodfonds is vanwege de beperkte uitkeringsduur van twee jaar niet zaligmakend’ Heeft een Broodfonds langere tijd geen claims, dan wordt de maandelijkse bijdrage opgeschort nadat de maximale buffer is bereikt. Bij opzegging van het lidmaatschap neemt de vertrekkende deelnemer het resterende bedrag op zijn Broodfondsrekening mee. Een Broodfonds draait geheel zelfstandig, deelnemers bepalen het beleid. Een groot verschil met een verzekering, waar de deelnemer weinig tot geen invloed heeft op het beleid van de verzekeraar. Een Broodfonds vormt geen bedreiging voor de traditionele aov-producten, legt Coopmans uit. “Het creëert eerder nieuwe kansen. Een Broodfonds is vanwege de beperkte uitkeringsduur van twee jaar niet zaligmakend, maar levert wel creatieve oplossingen op. Een aantal leden heeft de wachttijd op hun bestaande aov op twee jaar gezet. Dat scheelt hen aanzienlijk in AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

19

pen tot € 1.400 per jaar. Dan kun je beter € 100 per maand op je Broodfondsrekening storten, dat blijft ook nog eens je eigen geld.” De eerste twee ziektejaren ontvangt de ondernemer dus een schenking vanuit het Broodfonds en aansluitend volgt de uitkering vanuit de aovdekking. Deze combinatie maakt een volwaar-

‘Het onderling vertrouwen is waar een Broodfonds op drijft’ dige arbeidsongeschiktheidsverzekering ook beter bereikbaar voor starters, die nu vaak zijn aangewezen op een budgetvariant. “In een tijd van kansen en bedreigingen is deze combinatie van een arbeidsongeschiktheidsvoorziening en arbeidsongeschiktheidsverzekering een prachtige aanvulling op het advies van een assurantieadviseur.”

Terug naar de oorsprong Het Broodfonds gaat volgens Coopmans terug naar de basis van verzekeren. De tijd waarin boeren afspraken met elkaar maakten hoe ze elkaar konden helpen in het geval een van hen getroffen werd door blikseminslag en brand. Het zogenoemde noaberschap dat in sommige streken nog heel gewoon is. Ook op andere terreinen zie je hier initiatieven ontstaan. Zo is in de gemeente Brummen ook een lokale energiemaatschappij tot uitvoering gebracht. Mensen willen kennelijk weer invloed hebben op de zaken die ze afnemen. Invloed, die verder gaat dan een handtekening onder een contract. “In een verzekeringsconstructie waarin de verzekerden elkaar kennen, blijft een ziektegeval vrijwel nooit beperkt tot enkel een financiële transactie door de andere leden. De individuele leden van een Broodfonds zijn vaak eenmansbedrijven die bij ziekte direct een acuut probleem hebben. Dan zie je dat lopende klussen, waar mogelijk, worden overgenomen door andere leden. In een Broodfonds heeft het risico een gezicht.” Een afgeleide van het Broodfondsprincipe kan volgens Coopmans ook prima werken voor groepen mensen die om wat voor reden dan ook niet te verzekeren zijn. “Het is belangrijk om een groep gelijkgestemden te hebben die vertrouwen hebben in elkaar en elkaar in het dagelijks leven regelmatig tegenkomen. Als je die bodem mist, dan kost de oprichting heel veel tijd en energie en is de kans van slagen minder groot.” 20


Het netwerk Brumbeek Professionals telt 25 leden (bedrijven) en is op 27 mei 2011 officieel van start gegaan. Het Broodfonds Brumbeek is een initiatief van het netwerk, maar vormt daar sinds de start van het fonds op 1 februari geen onderdeel meer van. Het zelfstandige fonds staat ook open voor ondernemers van buiten het netwerk. Deze ondernemers kunnen door leden van het inmiddels zelfstandige Broodfonds Brumbeek worden geintroduceerd. “Brumbeek Professionals is de voedingsbodem geweest. Hier konden we peilen of er voldoende draagvlak was voor een dergelijk initiatief in de gemeente Brummen. Die bleek er te zijn, ook bij ondernemers buiten het netwerk. Binnen het Broodfonds Brumbeek is de verhouding leden en niet-leden van het netwerk Brumbeek Professionals nu ongeveer fifty-fifty.”

Onderling vertrouwen Voor de loskoppeling van het netwerk is ook gekozen omdat het maximaal aantal leden van de netwerkclub beperkter is dan die van een Broodfonds. Een Broodfonds heeft minimaal twintig en maximaal vijftig deelnemers. De ondergrens is nodig om een stabiele financiële buffer op te bouwen en is ook ingegeven vanuit het schenkingsrecht. De bovengrens van vijftig deelnemers houdt het geheel controleerbaar, overzichtelijk en voorkomt dat mensen in de anonimiteit raken. Onderling vertrouwen is waar een Broodfonds op drijft. Dat gaat niet samen met anonimiteit, mensen moeten de gelegenheid hebben om elkaar te leren kennen. Tijdens het oprichten van een Broodfonds roept vooral het onderlinge vertrouwen in eerste instantie veel vragen op. Want hoe weet een deelnemer nu of iemand echt ziek is, of al iets onder de leden heeft bij toetreding tot het Broodfonds. “Uit ervaring kan ik wel stellen dat de deelnemers dit onderling prima weten te regelen. Als iemand zich ziek meldt, dan stuurt het bestuur alle leden een bericht dat er de volgende maand een bedrag van de rekeningen wordt afgeschreven ten gunste van het zieke lid. Binnen de groep kent vrijwel iedereen elkaar. Die sociale controle is de kracht van het systeem”, aldus Coopmans. Bij de oprichting van het Broodfonds in Brummen besloten twee leden nog niet actief mee te doen, omdat zij op de wachtlijst staan voor een operatie. Pas na een geslaagde operatie zullen zij actief gaan deelnemen. Door: Alex Klein Foto: Léontine van Geffen-Lamers

samen meer

Net als u volgen we de ontwikkelingen op de voet. Zo zien we dat de behoefte aan eenvoud, transparantie en lage kosten sterk toeneemt. Zowel bij werkgevers als bij werknemers. Tegelijkertijd zien we de wens om te betalen voor wat je daadwerkelijk afneemt. Om die reden introduceren we een nieuw pensioenproduct. Want als we onze dienstverlening kunnen verbeteren, dan doen we dat. Dat nieuwe product is Waardewijs Pensioen Basis, een gestandaardiseerde premieovereenkomst met zeer lage kosten op basis van een verrichtingentarief.

Lees alles over Waardewijs Pensioen Basis op onze vernieuwde site www.samenmeerwaard.nl

6241D

WAARD

SOCIA LE ZE K E R HE ID

Het resultaat telt! En dan hebben we het in dit geval over de resultaten van en de winstdeling bij inkomensvolmachten. Met het resultaat gaat het wel goed komen, denken wij. Ook is het een goede zaak dat winstdelingsregelingen bij inkomensvolmachten zijn afgeschaft. Een bespiegeling hierop... Door: Johan Kelder, trainer/consultant bij Enkwest Opleiding & Advies B.V.

De volmachtportefeuille: goed beheer wordt straks beloond met lede ogen aan. Kantoren waren zich op de toekomst aan het voorbereiden en zagen met name in de schademarkt een krimp ontstaan door de ‘nieuwe toetreders’ die met internetconcepten de particuliere markt bestormden. Veel intermediaire schadeverzekeraars zagen hierdoor hun portefeuille krimpen en gelijktijdig zagen ook gevolmachtigden hun inkomsten dalen. Nieuw was het dus om inkomensverzekeringen in volmacht te gaan voeren. Maar hoe dan? Er waren verzekeraars die voorop liepen en de gevolmachtigde ondersteunden met hulp bij de inrichting, kennis en gerelateerde dienstverlening. Er waren er ook die puur uit defensief oogpunt meededen en geen ondersteuning boden. Beide partijen hebben inmiddels leergeld betaald.

Resultaat

D

e markt van inkomensverzekeringen en het verzekeren van geprivatiseerde sociale zekerheid is en blijft in beroering. In 2007 begon dat ongeveer. Toen waagden veel verzekeraars en volmachtpartijen de stap om verzuimverzekeringen in volmacht te gaan voeren. Vooral inkomen in volmacht was destijds hot. Het handjevol volmachtkantoren dat dat al een tijdje deed, zag het

22


Net als in veel provinciale verzuimportefeuilles waren de verliezen op de verzuimtekening volmacht in een aantal gevallen niet van de lucht. Partijen (en vooral risicodragers) stelden zich de vraag of het wel zo rendabel was om inkomensverzekeringen in volmacht te voeren. Die vraag bleek niet eenvoudig te beantwoorden, maar al snel bleek dat verzekeraars wel hun keuze hadden gemaakt om de kleinere volmachten niet meer toe te staan. Een zekere ‘shake-out’ voor

de kleine verzuimvolmacht heeft inmiddels plaatsgevonden. Bleven over de meer serieuze partijen die gedwongen waren om – gezien de (negatieve) resultaten – iets te laten zien. Serieus werk werd gemaakt van schadelastbeheersing en er werden hele concepten opgezet om er weer een ‘gezonde’ verzuimportefeuille van te maken. Ik geloof daar nog steeds heilig in, temeer daar een gevolmachtigde vele malen dichter bij zijn klant staat dan de verzekeraar zelf. De gevolmachtigde kent zijn klant hierdoor ook een stuk beter, weet beter wat er speelt en kan ook sneller en adequater reageren. En de arbodienstverlening in de regio is ook prima. Grote(re) verzekeraars zitten meer op afstand en reageren meer reactief daar waar een gevolmachtigde meer proactief zijn werk doet. Bijna geen verzekeraar uitgezonderd heeft de afgelopen jaren maatregelen genomen en de premies aangepast. Dat daar verschillend mee werd omgegaan, was ook duidelijk en daar moesten klanten dan ook soms de wrange vruchten van plukken. De grote verzekeraars clusterden vaak klantgroepen op basis van resultaat/winstgevendheid en namen voor die klantgroepen maatregelen. Maatwerk was veelal niet mogelijk, de goeden niet te na gesproken. Gevolmachtigden daarentegen kenden hun klant, wisten wat er speelde en konden deze factoren mee laten spelen in het renderend maken van hun portefeuille. Meer maatwerk dus en daarmee in het voordeel van de klant. Nu er na een paar jaar veel meer ervaring is bij gevolmachtigden en de kennis ook nog goed op peil is, kan het niet anders dan dat de overgebleven partijen serieus werk gaan maken van het resultaat, want dat telt!

Resultaat leidt tot winstdeling? En over dat resultaat gesproken... De winstdelingsregelingen met gevolmachtigden inkomen liggen in het verlengde van het voorgaande. We weten met z’n allen dat de nieuwe beloningswet- en regelgeving hierover heel transparant is. Het mag eenvoudigweg niet meer. Voor diegene die niet weet hoe dit werkt(e): een winstdelingsregeling voor een gevolmachtigde was een beloning voor deze gevolmachtigde die was gebaseerd op de winst die hij binnen zijn (in dit geval) verzuimportefeuille behaalde, meestal gebaseerd op een driejaars gemiddelde. Een beloning voor goed rendement, daar hoor ik sommigen van denken: “Dat is toch normaal, dat doe je als ondernemer en daar sta je voor opgesteld als gevolmachtigde!” Daar willen we niets aan afdoen. Toch zijn er in het verleden best afspraken gemaakt die niet zo transparant waren. Want wat nou als ik er als gevolmachtigde lek-

ker een potje van maakte, niet zo verschrikkelijk veel deed om dat rendement te halen dan wel te houden en gewoon ‘het tij’ mee had en rendement had. Ook hiervoor kreeg je in het verleden gewoon een winstdeling. De goeden weer niet te na gesproken, maar het gebeurde. Dat is verleden tijd met de nieuwe Bgfo-regelgeving. En zonder ook maar iemand tekort te willen doen, dat is maar goed ook!

Beloning op basis van ‘activiteiten’ Komt daar dan nog iets voor in de plaats? Jazeker. De NVGA heeft hier haar hoofd al wel over gebroken, maar komt tot op heden nog niet met een eenduidig nieuw model. Dat is overigens ook best lastig. De bedoeling is om ‘activiteiten’ te belonen. Daar waar voorheen sprake was van een standaard tekencommissie samen met winstdeling, moet de gevolmachtigd agent in

De NVGA heeft haar hoofd al wel over het beloningsmodel gebroken, maar heeft nog geen eenduidig nieuw model de nabije toekomst zijn beloning halen uit activiteiten die hij ontplooit in het kader van het gevolmachtigd agent zijn. Ook volmachtgevers worstelen nog met hoe zij dit nieuwe systeem vorm moeten geven. Ofwel, die activiteiten die waarde toevoegen voor de klant en aan het goed beheren van een (inkomens)volmachtportefeuille bijdragen, worden straks beloond. Uiteraard binnen de grenzen. Bovendien zal de heden ten dage zo geprezen transparantie zeker niet toelaten dat er straks torenhoge activiteitenbeloningen worden uitgekeerd aan gevolmachtigden. En hoe zit dat dan met het resultaat? Want dat telde. Ook daarover verschillen de meningen. Zoveel mensen, zoveel meningen. Mijn mening is dat dit model wel gaat werken. De gevolmachtigde die serieus zijn werk doet, is gebaat bij het goed beheren van zijn portefeuille. Hij heeft geen zin om hierover continu discussies met zijn volmachtgevers te voeren. Ook heeft hij geen zin om op de vingers te worden getikt, omdat hij te weinig inspanningen doet om zijn portefeuille te beheren. Als de gevolmachtigde dus een adequate beloning ontvangt voor een pakket activiteiten waarmee hij als goed ondernemer zijn portefeuille kan beheren, dan zou dat een goede zaak zijn. En ook hier geldt weer: het resultaat telt. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

23

MARK TO ND E R ZO E K

Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Verzekeraar

In AMplus, nr. 2 beschreven we de ambitie om de verzekeringssector een marsroute aan te bieden. Een marsroute naar optimale aansluiting bij de wens van de consument. Zijn er verschillen tussen de wensen van de consument en de manier waarop de sector aansluiting bij deze wensen zoekt? Door: Eric Landwaart, managing consultant GfK Panel Services Benelux

D

e resultaten van het onderzoek worden op het GfK finance congres 2013 op 18 april bekendgemaakt. In dit artikel doen wij alvast verslag van een deel van het traject. We spraken met de directies van bijna alle verzekeraars en vroegen hen naar hun visie op de wensen van de consument. Een aantal opmerkelijke zaken komt dan naar voren.

24


Over de hele linie van de gesprekken spreekt een bepaald gevoel hoe de bestuurders binnen de sector naar zichzelf kijkt. Of eigenlijk, hoe zij denken dat consumenten naar hun kijken. Unaniem hebben de bestuurders het gevoel er als branche niet goed op te staan. Veelgenoemd zijn zaken als ‘kritisch’, ‘niet duidelijk en transparant’, ‘we staan er niet goed op’,’negatieve

ervan overtuigd dat het nog jaren duurt voor de negatieve publiciteit hierover verdwenen is. Overall beschrijft het woord ‘bescheidenheid’ de huidige stemming in de sector. Verzekeraars zien dat er zaken niet goed zijn gegaan, en proberen het uit alle macht beter te doen. In de praktijk blijkt dit nog niet zo makkelijk. Diverse bestuurders geven ook aan dat voor de komende jaren de sector bescheidenheid past. Gewoon je werk goed doen en dan hopen dat de consument het ziet. Veelvuldig geven ze ook aan dat bedrijven in de financiële sector eigenlijk meer nutsorganisaties moeten worden. Het idee van een onderlinge spreekt velen ook aan, maar dan in een vorm die wel de disciplinerende werking van een beursgenoteerd bedrijf kent als het gaat om efficiency en kosten

Wens van de consument

Perceptie eigen organisatie

De juiste we eg g

Er is een interessant verschil tussen de verwachte perceptie over de sector in zijn geheel, en die van de eigen organisatie. Verzekeraars verwachten een veel positiever beeld van de eigen organisatie en zien dit ook in het onderzoek bevestigd. Hier is er ook sprake van een worsteling tussen de genoemde bescheidenheid en de behoefte om toch aan te geven dat er veel zaken goed gaan. Hoe promoot je je eigen organisatie, hoe ontworstel je je aan de negatieve publiciteit op basis van dingen die goed gaan als dergelijke zaken altijd als verdacht triomfalisme worden gezien? Moet de overheid hier een rol spelen? Het Verbond van Verzekeraars? Is het een opdracht van elke individuele verzekeraar of moet er gewoon lange tijd noestige arbeid worden verricht in de luwte, in een bescheiden rol, zodat de klant vanzelf de toegevoegde waarde ervaart?

Denken vanuit de consument

publiciteit’, ‘argwaan’ en ‘boosheid’. Ten dele wordt dit toegeschreven aan externe factoren, zoals de kredietcrisis, zwabberend overheidsbeleid en ‘de media’, maar vooral zoeken verzekeraars het toch bij zichzelf. Er is te veel ‘productpush’ geweest, te weinig direct vanuit het belang van de klant gedacht. Zaken zijn complexer gemaakt dan nodig. Allemaal wel onder invloed van de ideeën uit een andere tijd (bijvoorbeeld: beurskoersen kunnen alleen maar omhoog) en de fiscale mogelijkheden die er geboden werden. Maar toch… de kern van verzekeren, het bieden van zekerheid (waarvan duidelijkheid ook een element is), is te veel uit beeld geraakt. Uiteraard wordt hierbij de woekerpolis vaak genoemd. Dit is een hoofdpijndossier waar meer nuances aan zitten dan in het publieke debat zichtbaar is. Ondanks dat, zijn de verzekeraars

In de gesprekken met de directies van verzekeraars is ook gevraagd na te denken vanuit de rol van de consument. Wat vindt een consument belangrijk in zijn relatie met een verzekeraar? En hoe goed vindt hij dat zijn verzekeraar functioneert? De resultaten hiervan hebben we voor u op een rijtje gezet (zie figuur 1). Het verzekeringslandschap is hierbij gevisualiseerd als een weg naar aansluiting bij de belangrijkste factoren voor de consument. Hoe meer naar rechts, hoe belangrijker het aspect in de relatie met zijn verzekeraar. Hoe hoger boven de weg, hoe meer naar de zon als het ware, hoe meer tevreden de consument. Dit alles dus zoals de verzekeraars dit zelf inschatten. De weg zelf staat voor het ‘Hollandse zesje’. Een ‘gaat wel’-score waar je als aanbieder eigenlijk niet tevreden mee mag zijn. Het landschap wordt in de volgende editie van AMplus ook gevuld met de resultaten van het consumentenonderzoek, zodat duidelijk wordt of de inschatting van verzekeraars aansluit bij de werkelijkheid van de consument. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

25

Figuur 1. Wat vindt een consument belangrijk in zijn relatie met een verzekeraar volgens de verzekeraar?

In aansluiting op de eerdergenoemde beeldvorming van de consument komt het aspect ‘vertrouwen’ met afstand op plaats nummer 1 als het gaat om belang. Het rapportcijfer dat verzekeraars verwachten van de consument op dit gebied is met een 5,3 ook nog eens zeer laag. Volgens de sector zelf is dit dus een van de belangrijkste zaken waaraan moet worden gewerkt.

genlijk minder belangrijk vinden. Hier zit een interessant spanningsveld. Alle verzekeraars geven aan erg veel tijd, geld en energie te stoppen in het begrijpelijk maken van hun producten. Producten moeten eenvoudiger worden. Tegelijkertijd worden ze daardoor ook transparanter en beter vergelijkbaar, dus wat gaat dit met de prijs doen?

De afstand tot de overige aspecten is zo groot dat deze zelfs een beetje weg worden gedrukt. In de gesprekken wordt ook vaak genoemd dat alles start met het herstel van vertrouwen. Als dit er niet is, als een aanbieder niet vertrouwd wordt, zijn alle andere aspecten niet meer van belang.

Een ander dilemma is de interesse van de klant versus de regeldruk om begrijpelijk te communiceren. Het is belangrijk dat de klant begrijpt wat er in de polisvoorwaarden staat. Echter, als geen klant de polisvoorwaarden leest, is de energie in het optimaliseren hiervan dan wel gerechtvaardigd? Kan deze energie niet beter worden ingezet voor zaken die meer in het belang van de klant zijn? De financiële positie van verzekeraars is immers niet meer die van enkele jaren geleden. Dus iets doen betekent iets anders niet doen. Er is wel een behoorlijke spreiding in de antwoorden op dit punt. Sommigen geven aan dat begrijpelijke polisvoorwaarden totaal niet relevant zijn, omdat toch niemand ze leest. Als er iets is, bellen mensen gewoon. Anderen zien begrijpelijkheid juist als het belangrijkste argument om ook het vertrouwen terug te krijgen. Immers, als klanten beter begrijpen wat ze aanschaffen, volgt het vertrouwen vanzelf.

Prijs Verzekeraars verwachten dat prijs het volgende aspect is qua belang, en hier is de consument – met een 5,6 in hun ogen – ook niet erg tevreden over. Opvallend daarbij is dat bijna alle verzekeraars zeggen dat indien direct gevraagd, consumenten niet zullen zeggen dat ze vooral op prijs selecteren. In de praktijk is dit echter wel het geval. Hierbij wordt ook nog wel eens de hand in eigen boezem gestoken; de sector heeft zaken dermate complex gemaakt, dat prijs het enige criterium is waarop een klant zijn keuze kan baseren.

Begrijpelijkheid Het punt waar de consument het minst tevreden over is, is begrijpelijkheid. Tegelijkertijd verwachten verzekeraars dat consumenten dit ei26


Verschil aan inzicht binnen de sector Het verschil in inzichten over een aantal zaken valt sowieso op tijdens de interviews met de ver-

zekeraars. Niet alleen als het gaat om wat de consument belangrijk zou vinden, maar ook als het gaat om de marsroute die de verzekeringssector zou moeten volgen om beter aan te sluiten. We zien dit met name rondom de aspecten ‘producten’ en ‘processen’. Van deze aspecten verwachten ze relatief vaak dat de klant ze minder belangrijk vindt. Toch is er juist ook een aantal verzekeraars dat aangeeft dat deze zaken het allerbelangrijkst zijn. Consumenten kopen uiteindelijk een product dat moet doen wat het belooft. Als dit niet het geval is, ontstaat maximale teleurstelling. Het product is al een ‘noodzakelijk kwaad’ in de ogen van de consument, dus moet het juist zeer goed zijn. Dit geldt eveneens voor het proces. Als het proces op orde is, krijgt een klant snel en zonder fouten zijn polis, wordt er de tijd genomen als hij een vraag heeft en wordt schade goed en snel uitbetaald. Juist op deze zaken kan een verzekeraar zich onderscheiden. Andere verschillen in inzichten hebben meer te maken met een andere visie op de markt. Dit levert interessante verschillen in inzicht op. Hieronder volgen een aantal tegenstellingen. Op het congres van 18 april worden er een aantal meer uitgewerkt.

Klein versus groot Diverse verzekeraars geven aan dat kleine verzekeraars beter aansluiten bij het huidige tijdperk dan de grotere concerns. Dit heeft te maken met de grotere wendbaarheid, maar vooral door een meer directe en persoonlijke aansluiting bij de klant. Hierdoor heeft de klant meer vertrouwen in de kleinere aanbieders. Het zal u niet verbazen dat dit argument vaker genoemd wordt door kleinere verzekeraars.

Onderlinge versus beursgenoteerd Dit is anders bij de tegenstelling tussen de voorstanders van het onderlinge model en die van de beursgenoteerde aanpak. Directies van de onderlinge verzekeraars staan unaniem achter dit model als de beste manier om te handelen vanuit klantbelang. Immers, de klant is geen klant, maar één van de leden. Opvallend genoeg geven meerdere – hoewel zeker niet alle – beursgenoteerde verzekeraars ook aan dit een zeer goed model te vinden. Het sluit goed aan bij het hui-

dige sentiment in de markt. Wel nuanceren zij dit vaak als het gaat om efficiency en toegang tot kapitaal.

Closed books Een veel toegepaste manier om legacyproblemen op met name het gebied van levensverzekeringen op te lossen, is het opnemen van de oudere polissen in een ‘closed book’-systeem. Voor de meeste aanbieders is dit een acceptabele oplossing. Anderen zijn het hier niet mee eens. Zij vinden dat de klant en de verzekeraar met het afsluiten van een levensverzekering een langetermijnrelatie zijn aangegaan. De klant ‘wegstoppen’ in een closed book, doet geen recht aan die relatie.

Programma’s De meeste verzekeraars geven aan dat zij vaak meerdere programma’s inrichten om optimaal te voldoen aan de klantwens van nu en in de toekomst. Een aantal andere verzekeraars is juist erg tegen deze ‘reflex’ van de sector om alles te verta-

Meerdere – hoewel zeker niet alle – beursgenoteerde verzekeraars vinden het onderlinge model een zeer goed model len in een programma. Dit leidt juist af van tastbare oplossingen voor de klanten. De vraag hoe je dit dan wel zou moeten doen, is dan overigens niet voor alle verzekeraars makkelijk op te lossen.

En nu...? Het is duidelijk dat de sector bereid is kritisch naar zichzelf te kijken en actief probeert dichterbij de klant te komen. Het wat abstracte begrip ‘klant centraal’ wordt overal naar vermogen ingevuld. Opvallend daarbij is wel dat er verschil in inzicht is in wat de klant dan belangrijk vindt, en wat de sector dus zou moeten doen. Om deze vragen te beantwoorden, voeren we op dit moment een grootschalig consumentenonderzoek uit. Hierover zullen we verslag doen op het congres van 18 april, en in AMplus 5. De eerste resultaten van het onderzoek zijn overigens al binnen en wijzen op verrassende uitkomsten…

MEER WETEN? GfK organiseert een congres over de relatie tussen de consument en de verzekeringssector op 18 april in de Fabrique in Utrecht. De resultaten van het onderzoek worden daar toegelicht. Het Verbond van Verzekeraars geeft een reactie op deze resultaten. Daarnaast vertellen succesvolle spelers als het gaat om aansluiting bij de klant hoe zij dit bereiken. Bram de Jonge (CEO ZLM), Felix Tenniglo (Managing Partner Inshared) en Diederick van Thiel (CEO EyeOpen) geven hierop hun visie. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Theo van Vugt, hoofdredacteur van AM. Meer informatie: [email protected].


27

FIN A NC I Ë LE P LA N N IN G

Geldgevers krijgen steeds vaker te maken met klanten die niet meer aan hun betalingsverplichtingen kunnen voldoen. Het klassieke model van incassobureau, deurwaarder en executieverkoop is echter niet meer afdoende om betalingsachterstanden duurzaam op te lossen, zegt Jan-Paul Hendriks, oprichter van Novalink, dat is gespecialiseerd in hypothecair debiteurenbeheer. Hij kiest voor een nieuwe aanpak waarmee bank én klant geholpen zijn.

De menselijke kant van bijzonder beheer D

e huizenprijzen dalen, de werkloosheid neemt toe en het aantal huiseigenaren dat langer dan vier maanden achter is met het betalen van de hypotheek, is vorig jaar 25% gegroeid. De NHG moest in 2012 meer dan 3.500 keer bijspringen, omdat een hypotheek bij gedwongen verkoop minder had opgebracht dan het geleende bedrag. Dat zijn geen vrolijkmakende getallen en de economische vooruitzichten zijn niet bepaald rooskleurig. Volgens Hendriks is het daarom bij uitstek de tijd om een andere weg in te slaan met het begeleiden van klanten die de maandlasten niet meer kunnen opbrengen. Hendriks werkte in het verleden onder meer bij Bouwfonds Hypotheken en ELQ. Daar vertrok hij in 2007 met het idee om zelf een bedrijf te gaan oprichten: “Bijzonder beheer kan anders worden

‘Als de klant geholpen is, is ook de bank geholpen’ vormgegeven dan de meeste partijen nu doen. Dat zal voor de reguliere partijen ook noodzakelijk gaan worden”, is zijn visie. Eind 2009 ging hij daarom van start met Novalink. “Ons primaire doel is mensen te helpen met het voorkomen van achterstanden of het oplossen van ontstane achterstanden.” De naam Novalink geeft volgens Hendriks aan wat de opzet is: “We willen een nieuwe verbinding maken tussen geldgever en klant. Bij de geldverstrekker ligt de focus vaak op het goed- of kwaadschiks incasseren van een 28


betalingsachterstand, terwijl wij juist willen zorgen voor een goede oplossing voor de klant, waarbij de schuld zo veel mogelijk wordt beperkt. Want dat leidt altijd tot een goede en duurzame oplossing voor de bank.” Het idee sprak ook Cyril Meijers aan, sinds eind vorig jaar commercieel manager bij Novalink. Meijers werkte jarenlang voor Delta Lloyd, onder andere als manager in het hypotheekbedrijf.

Alle informatie benutten Novalink gaat bij de klanten langs om de financiële situatie in kaart te brengen. De aanleidingen daarvoor kunnen heel divers zijn, zegt Hendriks: “Wij proberen alle informatie te benutten die we krijgen. Behalve concrete betalingsachterstanden kan het zijn dat mensen hun huis te koop willen zetten of dat ze door een scheiding de woning op één naam willen laten zetten.” Als er een indicatie is van een (dreigende) betalingsachterstand, kijkt Novalink naar de totale situatie van de klant. “De hypotheek is maar één van de verplichtingen die iemand heeft en doorgaans de verplichting waaraan het langst wordt voldaan. Is daar een achterstand, dan zijn er meestal meer problemen met het rondkomen.” Bij betalingsachterstanden wordt al snel gedacht aan een gedwongen verkoop van de woning, maar zo ver hoeft het vaak niet te komen: “Er zijn veel andere oplossingen mogelijk. Soms hebben klanten onnodig zware lasten voor bijvoorbeeld een levensverzekering of een dure hobby. Wij kunnen daar inzicht in geven en met budgetcoaching de klant helpen, zodat er voor de bank niet eens een zichtbaar probleem geweest hoeft te zijn. Dat is de ideale situatie die wij nastreven: achterstan-

den voorkomen zonder dat de bank of de klant er last van heeft.”

Direct waarnemen BNP Paribas Personal Finance, dat geen nieuwe hypotheken verstrekt in ons land, de Stichting Stimuleringsfonds Volkshuisvesting Nederland en CMIS zijn de klanten van Novalink. Bij die laatste partij gaat het vooral om hypotheken in Duitsland. “Bij BNP Paribas kunnen we op dagbasis zien hoe de portefeuille ervoor staat. Wij kunnen dus zelf direct achterstanden waarnemen”, aldus Meijers. Hoe vervolgens de klant geholpen wordt, varieert per geval. “We werken het liefst met een geïntegreerde aanpak, waarbij ook de adviseur een rol kan spelen, maar we kunnen het volledig zelfstandig invullen. Dat is noodzakelijk, omdat het geregeld voorkomt dat de klant ooit zijn hypotheek heeft gesloten via een adviseur die inmiddels gestopt is.”

De klant helpen Novalink probeert de klant zodanig te volgen dat problemen in een vroeg stadium duidelijk worden. “Dan zijn we er eerder bij en kunnen we mogelijk een gedwongen verkoop voorkomen. Onze primaire insteek is het helpen van de klant. Dat had in 2009 nog niemand als uitgangspunt. Onze filosofie is: als de klant geholpen is, is ook de bank geholpen.” Dat is niet in de laatste plaats het geval doordat de klant beter benaderd wordt in mogelijk de laatste fase van zijn klant-zijn. “We willen het zo netjes mogelijk regelen. Voorheen lag de focus op het efficiënter maken van de bestaande processen op het gebied van executieverkopen. Maar ik vond dat we er helemaal anders naar moesten gaan kijken: je moet ervoor zorgen dat er helemaal geen executietraject aan te pas hoeft te komen.” Bij geldgevers heerst vaak nog de incassomentaliteit, vindt Hendriks. “Wij kijken juist naar het probleem en niet naar de symptomen.”

huisdieren hebben of allemaal met nieuwe iPhones rondlopen. Daarop valt al veel te besparen. Mensen lopen soms ook weg voor problemen: ze openen de post niet. Laatst hebben we met een klant Albert Heijn-tassen vol post doorgespit en toen bleek het probleem veel minder groot dan gedacht. Wij proberen klanten inzicht te geven in hun gedrag en daar verandering in te brengen.”

Puzzels oplossen Een kwart van de klanten staat permanent onder toezicht van Novalink. “Dat zijn vooral mensen met langer durende financiële problemen. De rest zijn nieuwe klanten die een betalingsachterstand oplopen en die we snel uit de problemen kunnen helpen.” Uiteraard kan in voorkomende gevallen de verkoop van de woning ook een oplossing bieden. “De klant kan dan met een acceptabele restschuld verder. Je kunt namelijk niet verwachten dat iemand jarenlang op een inkomen van 90% bijstand gaat leven om de lasten te blijven dragen. Dan komen de problemen vanzelf terug. Wij houden daar rekening mee en vergelijken de inkomenssituatie altijd met de Nibudnormen.” Niet zonder trots vertelt Hendriks dat Novalink het afgelopen jaar geen enkele executieveiling heeft hoeven begeleiden. Het bedrijf telt inmiddels veertien medewerkers. “Die komen bij geldverstrekkers, deurwaarders en incassobureaus vandaan, maar moeten wel allemaal dezelfde mentaliteit hebben. Ze moeten het leuk vinden om mensen te helpen die in de problemen zitten: ze moeten samen met iemand de puzzel willen oplossen.” Door: Rob van de Laar

Geen briefjes sturen Novalink scoort “extreem laag” op gedwongen verkopen met verlies, zegt Hendriks. “Dat komt doordat wij de situatie van de klant beter bekijken. Als een woning te duur in de verkoop staat, wordt de woning niet verkocht en blijft het probleem voortsudderen. Wij vinden het onze zorgplicht om dan in te grijpen en de klant daarvoor te behoeden. Het draait allemaal om de vraag hoe goed je met je klanten wilt omgaan. Vroegtijdig persoonlijk contact opnemen met de klant leidt tot een betere relatie dan briefjes sturen.” Regelmatig bezoekt Novalink hypotheekklanten met een betalingsachterstand, zegt Hendriks. “Vaak hebben mensen de administratie niet op orde. Dan moeten we de zaken even op een rijtje zetten. We zien bijvoorbeeld gezinnen die veel

Jan-Paul Hendriks (links) en Cyril Meijers AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

29

PENS I O E N

Staatssecretaris Klijnsma schetst in het onlangs gepubliceerde consultatiedocument de contouren van de Algemene Pensioeninstelling (API). De laatste fase van de introductie van een concurrerend grensoverschrijdend pensioenvehikel is ingezet. Gaat de API iets toevoegen aan het huidige Nederlandse pensioenlandschap? Of is de noodzaak door de opmars van defined-contributionregelingen (DC) inmiddels achterhaald? Door: Lieke Werner, business development manager bij Actuera. Ze schrijft dit artikel op persoonlijke titel.

De mogelijkheden van het API-fonds op samenwerking op de binnenlandse markt. Ten slotte zou in de laatste fase de API worden geïntroduceerd die alle soorten regelingen grensoverschrijdend zou kunnen uitvoeren.

I

n 2007 achtte het toenmalige kabinet de introductie van de API noodzakelijk om de Nederlandse concurrentiepositie in Europa te verbeteren. De API moest het uitvoeren van verschillende typen pensioenregelingen mogelijk maken, maar dan zonder een aantal typisch Nederlandse kenmerken die in internationale context minder aantrekkelijk waren. Dit betrof vooral de verplichte domeinafbakening, het verbod op ringfencing en de verplichte bestuursdeelname van sociale partners. Om zo snel mogelijk aansluiting te vinden op de Europese markt werd besloten de API gefaseerd in te voeren. De eerste fase betrof de introductie van de minder complexe PPI. In de tweede fase werd de multi-opf ingevoerd, gericht

30


Geen API, maar een API-pensioenfonds Destijds is aangegeven dat de API een nieuw type pensioenuitvoerder zou vormen. Minister Kamp stelde vorig jaar dat dit uitgangspunt, onder invloed van aanpassingen in de mogelijkheden van pensioenfondsen, is gewijzigd. Alle APIkenmerken kunnen, na de inwerkingtreding van het Wetsvoorstel versterking bestuur pensioenfondsen en aanpassingen in de Pensioenwet, ook in een pensioenfonds worden toegepast. Daarmee is de introductie van een API als een aparte uitvoeringsvorm niet langer noodzakelijk.

API-fonds versus multi-opf Een API-fonds is niet langer verplicht een paritair samengesteld bestuur te hebben en ook de

eis van vertegenwoordiging uit alle deelnemende regelingen, die wel geldt voor het multi-opf, is komen te vervallen. De sociale partners behouden zeggenschap middels een belanghebbendenorgaan per regeling. Als gevolg van de Wet versterking bestuur pensioenfondsen worden aanvullende eisen gesteld aan de deskundigheid van fondsbesturen. Zij krijgen na inwerkingtreding één jaar de tijd om hun deskundigheid te vergroten door het aantrekken van externe deskundigen. Voor de bestaande pensioenfondsen is er waarschijnlijk een tekort aan beschikbare deskundige bestuurders. Een API, met één bestuur dat bestaat uit deskundige externe beroepsbestuurders, biedt een alternatief voor bestaande ondernemingspensioenfondsen. Door aansluiting bij een API kunnen zij zich professioneel laten besturen en middels het belanghebbendenorgaan invloed blijven uitoefenen.

API versus verzekerde regeling Een API kan door iedereen worden opgericht en elke onderneming is vrij haar pensioenregeling door een API te laten uitvoeren. Een eigen ondernemingspensioenfonds dat minimaal vijf jaar bestaat, zoals bij het multi-opf, is geen voorwaarde. Aangezien een API de regelingen financieel gescheiden uitvoert (ringfencing), mogen ook forprofitorganisaties een API-fonds opzetten. Herverdeling van vermogen tussen compartimenten is alleen toegestaan voor de uitvoeringskosten. Het API-fonds kent een aantal voordelen ten opzichte van de verzekerde regeling. Zo beschikken pensioenfondsen over het sturingsinstrument afstempelen. Voordeel hiervan is dat kan worden volstaan met een minder hoge zekerheidsmaatstaf en daarmee lagere buffers. Daarnaast mag een API als pensioenfonds de zogenoemde defined-ambitionregelingen of reële contracten uitvoeren. Doordat de solidariteit binnen de eigen kring (regeling) intact moet blijven, is de ruimte om de solidariteit op een gemakkelijke manier te organiseren echter wel beperkt. Een professioneel bestuurd API-fonds met de mogelijkheden van een pensioenfonds, biedt een alternatief voor werkgevers die momenteel beschikken over een verzekerde regeling en maakt het ook voor ‘nieuwe’ marktpartijen mogelijk om, greenfield, een efficiënt en professioneel geleid pensioenfonds op te zetten. De premiepensioeninstelling (PPI) heeft aangetoond wat een positieve effecten dergelijke introducties kunnen hebben op het productaanbod en de kosten van uitvoering.

API versus (grensoverschrijdende) PPI De oorspronkelijke doelstelling van de API was de Nederlandse pensioensector een concurrerend grensoverschrijdend vehikel te bieden. Zo moest uitstroom naar het buitenland worden voorkomen.

Doordat een aantal karakteristieken van Nederlandse regelingen zal worden geborgd in de Nederlandse sociale en arbeidswetgeving, worden deze eveneens van toepassing op Nederlandse regelingen die door een buitenlandse pensioenuitvoerder worden uitgevoerd. Hiermee wordt uitstroom als gevolg van toezichtarbitrage voorkomen. De vraag is of de API gaat zorgen voor het binnenhalen van buitenlandse regelingen. Voor het uitvoeren van grensoverschrijdende defined-contributionregelingen (DC-regelingen) bestaat al sinds enige tijd de PPI. Ook in het buitenland lijkt de trend naar DC-regelingen onomkeerbaar. Deze opmars maakt de API met een zwaarder toezichtsregime en governance-eisen minder aantrekkelijk voor grensoverschrijdende uitvoering dan de eenvoudige PPI-variant. Vaak hebben multinationals nog een aantal lopende defined-benefitregelingen. De API kan daarmee wel interessant zijn voor multinationals die een uitvoeringsvorm wensen die alle

API is wél interessant voor multinationals met DB-regelingen regelingen kan uitvoeren, internationaal kan opereren en centraal kan worden aangestuurd. Daarnaast mag de API straks ook defined-ambitionregelingen uitvoeren. In het buitenland, zoals het Verenigd Koninkrijk, volgt men met interesse de ontwikkelingen rondom dit nieuwe Nederlandse model. De bij de uitvoering van deze regelingen opgedane kennis en ervaring kan in de toekomst mogelijk nog een waardevolle aanvulling blijken op onze pensioenkennis en infrastructuur.

Mogelijkheden Met de introductie van een API-fonds wordt aan het pensioenlandschap een flexibel uitvoeringsmodel toegevoegd, dat in eerste instantie vooral aantrekkelijk zal zijn voor de binnenlandse markt. Door een verdere consolidatieslag kunnen schaal- en efficiencyvoordelen worden behaald en nieuwe marktpartijen zouden kunnen bijdragen aan verdere professionalisering en vernieuwing van de pensioensector. Het API-pensioenfonds lijkt in vergelijking met de PPI internationaal minder toegankelijk. Mogelijk kan de API in combinatie met de verdere ontwikkeling van defined-ambitionregelingen, voor het buitenland van toegevoegde waarde zijn. In dat geval kan de API mogelijk bijdragen de marktkansen voor de Nederlandse pensioensector op grensoverschrijdende uitvoering te vergroten. AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

31

Roland van der Vorst Roland van der Vorst is merkspecialist, ondernemer en wetenschapper. Na onder meer voorzitter te zijn geweest bij communicatiebureau BBDO Nederland startte hij in 2005 zijn eigen bureau THEY, onder meer bekend van de RVS- en Aegon-campagnes. In 2010 is hij door de Volkskrant uitgeroepen tot een van de meest invloedrijke mensen onder de 45 jaar in Nederland. Zijn nieuwe boek ‘Het camouflage-effect: de logica van opvallen’ verschijnt in april. Na vijftien jaar reclame en advies verlaat Van der Vorst THEY Amsterdam en gaat een nieuwe uitdaging aan in Singapore. Hij verhuist met zijn gezin in juni om daar nieuwe bedrijven op te zetten.

32


IN TERVI EW

‘De angst regeert’ Financiële dienstverleners doen niet genoeg hun best om het vertrouwen bij de consument terug te winnen. Oké, ze werken aan productverbetering en kostenverlaging. Maar zeggen waar je voor staat? Reclamemaker en merkspecialist Roland van der Vorst ziet het nauwelijks. “Ik bespeur een enorme angst.”

F

inanciële dienstverleners zitten angstvallig in hun schulp, wachtend tot de storm voorbij is. Maar dan kunnen ze lang wachten, zegt Van der Vorst. “Zolang je niet met je verhaal komt, je visie niet kenbaar maakt, blijf je op negatieve wijze in de spotlights staan”, waarschuwt hij. En de uitdrukking dat je moet stilzitten als je geschoren wordt, is hier niet van toepassing: “Niet als je onder een maatschappelijke stolp zit. Financiële dienstverleners staan momenteel onder felle schijnwerpers en zolang ze niets zeggen, niet uitleggen hoe ze hun rol in de maatschappij zien, neemt de kracht van de schijnwerpers alleen maar toe.” Van der Vorst ontvangt mij in zijn nostalgische kantoor van het door hem opgerichte communicatiebureau THEY in Amsterdam. Daarvoor werkte hij voor o.a. communicatieadviesbureau BBDO Nederland. Hij maakte campagnes voor vrijwel elke financiële dienstverlener en is momenteel verantwoordelijk voor de Aegon-campagne ‘Speel je toekomst’, waarover straks meer.

Branche als geheel Eerst de branche als geheel. Die staat er niet best voor. Consumenten hebben het vertrouwen in banken en verzekeraars verloren. Ze voelen zich bedonderd en spelen in enkele gevallen zelfs voor eigen rechter – dat gaat zelfs zo ver dat oud-SNStopman Van Keulen is gevlucht naar het buitenland. “Op zich snap ik dat soort reacties”, zegt Van der Vorst, “maar dit is niet wenselijk. We leven niet meer in de middeleeu-wen. Natuurlijk, er ís veel geld verdiend…, maar we hebben dat risico met elkaar – ook de consument – willen nemen.” En ja, erkent Van der Vorst, de reclamewereld is mede schuldig aan het creëren van ingewikkelde

producten die als ’innovatief’ in de maag van de klant werden gesplitst. “Ik sluit niet uit dat ik daar zelf ook aan heb meegewerkt.”

Eerste stap Anno 2013 moet het vertrouwen van de klant opnieuw gewonnen worden. Lastig in een tijd waarin de publieke opinie zich hard tegen de branche keert. “En dat zal nog wel even duren”, verwacht Van der Vorst, die hier en daar wel wat verbeteringen ziet. “Er wordt gewerkt aan betere producten. Prima, dat is het eerste wat je moet doen. Verder zie je dat financiële dienstverleners werken aan verlaging van de kostenstructuur. Ook prima, maar het is lang niet genoeg.” “Wat ze vooral moeten doen, is uitleggen waar ze voor staan, waar ze in geloven. Je moet een verhaal hebben over je rol en je waarde voor de samenleving. Dat kan bijvoorbeeld zijn: wij zien het als onze taak om mensen aan kennis te hel-

‘Financiële adviseurs moeten nu wegblijven van producten en zich richten op kennis’ pen. Of, wij helpen mensen gezond ouder worden. Je moet iets zeggen over de rol die je wilt spelen in het leven van mensen. Maar zulke verhalen hoor je niet. Ik zie alleen financiële dienstverleners die in hun schulp kruipen en ik bespeur een enorme angst. Ze lijken zó bang dat ze helemaal niks meer willen beloven. Waar in het verleden sprake was van ‘overpromise’ en ‘underperformance’, gaan ze naar ‘underpromise’ en ‘overperformance’. Dat is in eerste instantie wel het beste wat je kunt doen, maar er komt een moment dat je mensen weer moet vertellen waar je staat en wat je voor ze wilt betekenen. Welke belofte je ze wél kunt doen.” Om zo – en daar gaat het uiteindelijk om – toch weer producten te verkopen. Dat heeft echter tijd nodig. Belangrijk is om eerst kennis over te brengen. “In tijden van onzekerheid is dat het eerste waar mensen behoefte aan hebben. Financiële dienstverleners moeten nu wegblijven van producten en zich AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

33

richten op kennis. Hoe je die overbrengt, is afhankelijk van je doelgroep. Er zijn namelijk mensen die graag van een deskundige kennis krijgen, terwijl anderen zich pas zeker voelen als ze het zelf allemaal goed begrijpen.” Hij verwijst naar de door zijn eigen bureau ontwikkelde campagne ‘Speel je toekomst’ voor Aegon. Hierin staat een online platform centraal dat het gebruikers mogelijk maakt om hun financiële toekomst te simuleren. Aegon wil zo op een toegankelijke manier pensioenen inzichtelijk maken voor consumenten, ongeacht hun pensioenaanbieder. “Dat is een typische vorm van dienstverlening waar je in de toekomst naartoe moet”, voorziet Van der Vorst. “Uitgaan van de vraag van de klant en zijn onzekerheid tegemoet gaan. Door dit delen van kennis zet je de eerste stap naar het winnen van vertrouwen. Dat is momenteel het allerbelangrijkst. Win je geen vertrouwen, dan heb je er veel problemen bij en is je maatschappelijke legitimatie weg.” Pas als die eerste stap met succes is gezet, komt het aan op doelgroepbepaling en kunnen de producten weer wat meer in beeld komen. “Ik verwacht dat met name grote financiële dienstverleners zullen focussen op het wijzer maken van mensen door kennis te delen. Zij beschikken al over veel kennis en als je bereid bent die te delen, kun je je klanten bij je houden. Daarnaast denk ik dat er Brand New Day-achtige ‘challengers’ komen die zich zullen richten op de verkoop van simpele producten. Deze bedrijven veroordelen met slimme campagnes de concurrentie tot ‘de rest’. Zo verdelen ze de wereld in heldere kampen. De gevestigde orde heeft het verpest en zij gaan, zo zeggen ze, het beter en transparanter doen.”

Toekomst tussenpersoon En de tussenpersonen, hoe ziet hun toekomst er uit? “Voor de goede liggen er enorme kansen: mensen snakken naar een vertrouwenspersoon”, stelt Van der Vorst. “Maar dan moeten ze afscheid nemen van productverkoop en zullen ze moeten zoeken naar nieuwe vormen van dienst-

KLANTFOCUS TOP 3 Financiële dienstverleners vinden het moeilijk om een scherpe focus op de klant te hebben. Roland van der Vorst geeft een top 3 waarmee die klantfocus gevonden kan worden. 1. Word geen ander mens als je je kantoor binnen stapt, blijf naar de wereld kijken zoals je dat thuis ook doet. 2. Denk diep na over de rol die je wilt spelen in het leven van mensen. En verwoord het op een manier dat een kind van twaalf het begrijpt. 3. Neem je eigen ergernissen over financiële dienstverlening serieus. En probeer ze op te lossen voor mensen.

verlening. Dienstverlening die wellicht breder is dan financiën, en bijvoorbeeld gaat over oudedagsvoorziening, inclusief het regelen van een goede gezondheidszorg.” Van der Vorst gelooft er overigens niets van dat consumenten zich niet interesseren voor financiële producten, zoals pensioenregelingen. “Er wordt vaak gezegd dat dit een low-involvementindustrie is. Dat is niet zo. Oké, mensen vinden het niet leuk. Het is dan ook niet zoiets als het uitzoeken van een auto of bankstel. Maar ze zijn wel degelijk in toenemende mate zeer betrokken. Veel Nederlanders hebben vragen over hun financiële toekomst. Als financiële dienstverleners daarop inspelen door begrijpbare kennis te delen in plaats van alleen maar producten te verkopen, biedt dat veel kansen.”

Leegloop talent Grootste bedreiging voor de branche is volgens Van der Vorst een leegloop van talent. “Een branche is zo goed als het talent dat het aantrekt. Wie durft tegenwoordig op een feestje nog te zeggen dat hij voor een financiële dienstverlener werkt? De branche wordt momenteel onaantrekkelijk gemaakt en dat vind ik ‘by far’ de grootste bedreiging voor de toekomst op de langere termijn.” Maar wordt de branche sowieso niet onaantrekkelijk voor jong talent omdat dienstverleners teruggaan naar saaiere producten met minder risico's? “Een saaie branche kan nog steeds veel talent aantrekken”, werpt hij tegen. Kansen ziet Van der Vorst vooral op het gebied van marketing. “Veel verzekeraars hebben hun klanten jaren-, zelfs decennialang onder contract. Dat is een ongelofelijke luxe en daar moet je veel meer mee doen. Ook al is een klant tevreden – hij kan nóg meer tevreden worden. Koester dus wat je hebt en kijk ook naar andere branches hoe zij omgaan met klantbehoud.” En, herhaalt Van der Vorst, kom met een goed verhaal. “Dat is echt cruciaal. Neem het probleem van de ‘big data’ waar veel financiële dienstverleners momenteel mee worstelen. De reden waarom ze niets doen met ‘big data’ heeft ook alles te maken met het feit dat het ontbreekt aan een verhaal – juist daardoor weet je ook niet wat je met al die data aan moet.” Waar het nu op aankomt voor de branche is verbeeldingskracht, lef en visie, meent de merkspecialist. “Dat vereist een cultuurverandering bij veel bedrijven.” En dat zal moeilijk genoeg zijn: “Ze moeten puin ruimen uit het verleden en tegelijkertijd weer aan de toekomst werken, en dat allemaal onder een maatschappelijk vergrootglas. CEO's van financiële dienstverleners zijn niet te benijden.” Door: Jaap van Sandijk

34


TOEGELICHT

Binnen het Nederlandse midden- en kleinbedrijf is sprake van een generatiewisseling. Ook onze branche ontkomt hier niet aan. Veel assurantiekantoren zijn jaren geleden ontstaan vanuit een ‘inspecteursfunctie’ bij de rechtsvoorgangers van de huidige verzekeringsconcerns. Deze ‘babyboomers’ bereiken de leeftijd waarop het bedrijf wordt overgedragen aan de volgende generatie. Ook speelt onzekerheid over de toekomst en de toenemende weten regelgeving een belangrijke rol in de motieven het bedrijf over te dragen. Door: Frans Kemper RA, Dullemond Bedrijfsadvies/SVC Registeraccountants

Bedrijfsoverdracht in assurantieland U

it recent onderzoek naar bedrijfsoverdracht bij familiebedrijven komt naar voren dat ruim 50% van de familiebedrijven bezig is met de overdracht of denkt dat binnen vijf jaar te doen. Daarbij wordt door 65% aangegeven de overdracht van het bedrijf bij voorkeur binnen de familiesfeer te zoeken.

Onafwendbaar Ieder mens is sterfelijk, zelfs de ondernemer. Dit maakt bedrijfsoverdracht tot een onafwendbaar gegeven. Veel ondernemers zijn slecht voorbereid op de bedrijfsoverdracht en schuiven noodzakelijke besluiten voor zich uit. Een belangrijk probleem bij bedrijfsoverdracht is dat de meeste ondernemers lang niet alle beschikbare opties bij een bedrijfsoverdracht overzien noch overwegen. Bij bedrijfsoverdracht binnen de familie dient onderscheid gemaakt te worden in het overdragen van de eigendom en het overdragen van de leiding van het bedrijf. In de gedachtenvorming wordt dit onderscheid – onterecht – vaak niet gemaakt. Ook blijven diverse alternatieven (overdracht aan derden en/of samengaan met derden) vaak onderbelicht.

len. De deskundigen zijn het er niet altijd over eens welke methode voor welk bedrijf het meest geschikt is. Dé waarde bestaat dan ook niet. Bij de verschillende methoden bepalen de uitgangspunten de uitkomst en zijn deze afhankelijk van de geraamde resultaatsontwikkelingen en de calculatie van de bijbehorende risico’s. Ook in onze branche zien we dat de verwachte toekomstige rendementen steeds meer hun invloed doen gelden op de waardering, daar waar in het verleden alleen de portefeuille (factor maal provisie)

Bij bedrijfsoverdracht is niet de waarde van belang, maar de uiteindelijke prijs overheersend was. Echter, in het proces van bedrijfsoverdracht is niet de waarde van belang, maar de uiteindelijke prijs. Uiteraard is er een verband tussen waarde en prijs, maar zelden valt de prijs in het midden van de bandbreedte van de waardering.

Waardebepaling Een interessante constatering is dat bijna de helft van de bedrijven de waardering van de onderneming als het belangrijkste obstakel ziet bij de overdracht van de onderneming. Er zijn vele methoden om de waarde van een bedrijf te bepa-

Marktontwikkelingen De waarde mag dan niet bestaan, de prijs bestaat wel. Deze komt immers tot stand in de onderhandelingen tussen verkoper en koper. Gebleken is dat in het mkb bijna de helft van de AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

35

kracht en productontwikkeling te kunnen versterken. De verkoopbaarheid van (middel)grote kantoren is sterk afhankelijk van de marktpositie. Strategische kopers willen investeren in niches en regionale uitbreiding. In onze eigen praktijk merken wij dat bedrijven met een gezonde cashflow steeds meer aandacht krijgen van professionele investeerders die kansen zien in de veranderende markt. Binnen deze dynamiek speelt ook de overname binnen de familie. Kinderen van de overdrager betalen meestal een lagere prijs dan externe kopers. Een belangrijk voordeel van deze lagere prijs is dat het voor de nieuwe generatie gemakkelijker is om het bedrijf over te nemen. Hierbij dient echter wel rekening te worden gehouden met het oordeel dat de belastingdienst over deze waardering geeft. Een nadeel van deze lagere waardering is dat de eerlijke behandeling van de overige kinderen die geen aandelen krijgen, in het nauw kan komen. Dit kan (in de toekomst) leiden tot familieconflicten.

BEDRIJFSOVERDRACHT BINNEN DE FAMILIE t Scheiden van eigendom en zeggenschap kan verstandig zijn t Zorg tijdig voor vermogensplanning t Forse fiscale vrijstelling voor schenking ondernemingsvermogen mogelijk t Banken financieren op basis van resultaten en minder op basis van onderpand t Een goede voorbereiding vergt vijf tot tien jaar

overnames min of meer op een teleurstelling uitdraait. Meestal was de te rooskleurige inschatting van de toekomstige omzet en synergie, naast de te laag geraamde integratiekosten, de oorzaak. Veel assurantiekantoren zuchten nu nog onder de relatief hoge financieringslasten gebaseerd op te duur gekochte portefeuilles uit het verleden. De markt heeft echter geleerd van het verleden. Dit uit zich in lagere – en meer realistische – prijzen. De markt zit – in tegenstelling tot sommige andere geluiden – echter zeker niet ‘op slot’. Kleinere tussenpersonen blijven interessante overnamekandidaten voor (middel)grote volmachtkantoren. Deze laatste kiezen bewust voor samenwerking en schaalvergroting om het fullserviceconcept zo veel mogelijk in stand te kunnen houden en inkoop36


Bij bedrijfsoverdracht aan derde partijen doet zich vaak een omgekeerde situatie voor. Het bedrijf wordt alleen verkocht als de ondernemer een hogere prijs krijgt dan de ‘emotionele’ waarde die kan variëren tussen nul en oneindig en afhankelijk is van zaken als bedrijfstrots, oudedagsvoorziening, rechtvaardigheid en betrokkenheid.

Binnen de familie Het merendeel van de bedrijven overweegt het bedrijf van ouder naar kind te laten overgaan. Een zware beslissing. Het is voor de overdrager vaak lastig te constateren of één van de kinderen geschikt is voor een leidinggevende positie in het bedrijf. En wie komt in aanmerking voor het verwerven van de eigendom? Moet alleen de opvolger in leiding de eigendom verwerven of geldt dit voor alle kinderen? Het rechtvaardigheidsprincipe maakt dat alle kinderen gelijk zijn. Dit betekent echter niet dat alle kinderen bij bedrijfsoverdracht gelijk kunnen worden behandeld. Het rechtvaardigheidsprincipe weegt in de praktijk vaak zwaar, waardoor ervoor wordt gekozen om alle kinderen eigendom te laten verwerven. De bestuurbaarheid van het bedrijf kan hiermee in het geding komen, zeker bij het ontbreken van een meerderheid van eigendom bij de opvolgend directeur. Scheiding van eigendom en zeggenschap (bijvoorbeeld door middel van certificering van aandelen) kan hierbij een oplossing zijn, maar ook het aanstellen van een raad van commissarissen of het werken met prioriteitsaandelen.

Financieel In alle gevallen verdient het aanbeveling voor de overdrager tijdig te komen tot een vorm van estate

planning. Dit geldt voor de winsten uit onderneming en vermogen, maar ook voor de Successiewet. Het is immers niet alleen belangrijk om een fiscaal zo gunstig mogelijk (ondernemings-)vermogen op te bouwen, maar ook en vooral tijdig rekening te houden met een fiscaal zo gunstig mogelijke overdracht. Sinds een aantal jaren kent de Successiewet fiscaal aantrekkelijke mogelijkheden om ondernemingsvermogen (al of niet gedreven in de BV-vorm) te schenken, waarbij – onder een aantal voorwaarden – een vrijstelling mogelijk is van maar liefst 100% (tot zo’n € 1 miljoen aan ondernemingsvermogen). Daarboven geldt een vrijstelling van 83%. Overigens heeft de rechtbank Breda zich recent negatief uitgelaten over het grote verschil tussen de fiscale behandeling tussen ondernemings- en privévermogen bij erfenis of schenking waardoor de kans zeer reëel is dat de ondernemingsvrijstelling behoorlijk zal worden ingedamd. Kantoren bij wie bedrijfsoverdracht opportuun is doen er in ieder geval goed aan om alvast na te gaan denken over (vervroegde) bedrijfsoverdracht. Ook voor de verkrijger moeten er reële financiële uitgangspunten zijn om het bedrijf te kunnen voortzetten. Nu verzekeraars nauwelijks nog financieren zal de verkrijger voornamelijk aangewezen zijn op de bankier. Banken financieren met name op basis van een gezonde cashflow (5 à 6 maal EBITDA) en in mindere mate op basis van onderpand (assurantieportefeuille). Er moet met name vertrouwen zijn in de toekomstplannen van de onderneming/ondernemer. Een eventueel ‘financieringstekort’ kan worden opgelost doordat de verkoper – onder voorwaarden – een deel van de koopsom financiert. Het is raadzaam hier goede afspraken over te maken en deze te delen met de overige betrokkenen binnen de familie.

Het is een proces! Bedrijfsoverdracht is een planbaar proces en geen gebeurtenis! Om die reden is een belangrij-

ke stelregel dat een goede voorbereiding minstens vijf jaar vergt, met de nadruk op minstens. Zeker in familieverband is een voorbereiding van vijf tot tien jaar regelmatig gewenst. Alleen al om fiscale redenen kan het nodig zijn om zes jaar van tevoren maatregelen te treffen. Ook de diploma’s en vergunningen van de opvolger moeten in orde zijn. En vergeet de acceptatie en transparantie richting klanten en medewerkers ook zeker niet. Niet altijd heeft een ondernemer de mogelijkheid de opvolging zorgvuldig te plannen. Denk aan een situatie van overlijden, arbeidsongeschiktheid of echtscheiding. In het belang van de continuïteit van de onderneming is het belangrijk te beschikken over een noodplan. Als wordt nagedacht over een noodplan (‘testament’) moeten antwoorden worden gegeven op de vragen wat te doen met betrekking tot leiding, eigendom en zeggenschap. Verder moeten de diverse partijen van tevoren worden betrokken bij de overdenking en bespreking van de maatregelen. Hen onverwacht confronteren met beslissingen die buiten hen om zijn genomen, doet regelmatig pas echte conflicten ontstaan.

Heldere afspraken Het zal duidelijk zijn: ook voor overdacht in de familiesfeer geldt dat je er niet vroeg genoeg mee kunt beginnen. Vraag je als ondernemer, samen met de familie af ‘Wat verwachten we van de toekomst?’ Uit recent onderzoek blijkt in ieder geval eenstemmigheid over de voordelen met betrekking tot het inschakelen van een externe adviseur. Maak heldere afspraken en denk ruim van tevoren na over de fiscale en juridische gevolgen. Dit geldt zowel voor de ondernemer als voor zijn opvolger(s). En zo mogelijk blijft het ‘all in the family’.


37

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Goede jonge mensen zijn hard nodig Titus Tiel Groenestege (riskmanager bij multinational Pon) nam de afgelopen maanden Hendrik van Essen (underwriter bij Amlin Europe) onder zijn hoede. In het kader van MatchingSurance, het mentoringproject van jongerennetwerk Young InSurance zochten ze elkaar geregeld op. Tiel Groenestege: “Sommige trainees kunnen niet wachten totdat ze manager zijn.” Van Essen: “Leidinggeven is op termijn wel een wens.”

Wie: Hendrik van Essen (28) Functie: Sinds een jaar Underwriter Fire bij Amlin Europe Vorige functie: Tweejarig traineeship Amlin Europe Standplaats: Amstelveen Studie: Bedrijfseconomie en bedrijfswetenschappen

Wie: Titus Tiel Groenestege (42) Functie: Director Risk & Insurance bij Pon Holdings, een internationale handels- en serviceorganisatie met 11.000 medewerkers Vorige functies: Delta Lloyd (manager grootzakelijk), Marsh (manager transport), Cumela Verzekeringen (directeur), (Hettema & Disselkoen) schade-expert Standplaats: Almere Studie: Bedrijfskunde

Waarom zei je ja tegen het mentorproject? Tiel Groenestege: “Ik werk nu twintig jaar in de verzekeringswereld en heb er plezier in om mensen die net komen kijken, wegwijs te maken en te enthousiasmeren. In mijn vak heb ik vooral te maken met verzekeraars, makelaars en schadeexperts. Ik zit vaak met grijze haren en grijze pakken aan tafel, dit is echt een ons-kent-ons mannenwereldje. Verjonging is zeker nodig. 38


Maar het is moeilijk om voor de vaak specialistische vakgebieden met complexe risico’s geschikte mensen te laten instromen.” Van Essen: “Het schadewereldje is een klein wereldje en je moet als nieuweling laten zien dat je wel degelijk iets meebrengt. Dan word je ook opgenomen. Het opbouwen van een netwerk is voor mij heel belangrijk. Het contact met Titus geeft me niet alleen de kans om aan persoonlijke leer-

doelen te werken maar maakt ook het plaatje van de eindklant een stuk concreter.” Tiel Groenestege: “Daarom neem ik Hendrik binnenkort een dag mee naar ons bedrijf. Kijk, zeg ik dan, dit verzekeren jullie nou.”

Wat is er uit jullie gesprekken gekomen? Van Essen: “Ik heb verschillende leerdoelen geformuleerd. Een daarvan is het vormgeven van mijn carrière. Ik ben bij Amlin gestart in een tweejarig traineeship en zit nu in mijn eerste functie als underwriter in het brandteam. Voor de komende tijd kan ik daarin nog genoeg ontwikkelen. Er zijn zoveel industrieën, prijzen, makelaars en klanten om me in te verdiepen, dat is nog lang niet klaar. Uiteindelijk wil ik doorgroeien naar een leidinggevende functie, maar daar lijkt het me nu nog te vroeg voor. Eerst maar eens zorgen voor een solide basis.” Tiel Groenestege: “Grappig genoeg heb ik mijn eigen carrière nooit gepland. Ik heb bij een tussenpersoon gewerkt, in de schade-expertise, bij een makelaar en bij een verzekeraar en nu komt bij Pon voor mijn gevoel alles samen. Wat ik aan Hendrik wil meegeven is: als je vanuit een generalistische opleiding komt, zorg dan dat je dit vak tot in de puntjes begrijpt. Hup, met de poten in de modder. Ik zie nog wel eens trainees met een economische of bedrijfskundige studie die niet kunnen wachten totdat ze manager zijn. Maar je bent een veel betere manager als je eerst de inhoud begrijpt, dan kun je ook echt waarde toevoegen. Bovendien is het vak ook veel te leuk om te laten liggen!”

Nog meer leermomenten? Van Essen: “Ik vind het soms moeilijk om alle informatiestromen die op me afkomen in goede banen te leiden. Een overvolle mailbox, de hele dag mensen aan mijn bureau of aan de telefoon die allemaal antwoord willen en die ik ook allemaal wil helpen. Dan heb je ook nog rekening te houden met al de belangen van mensen. Het kost me moeite om dan mijn dag strak te plannen.” Tiel Groenestege: “Ik merk dat het voor jongere mensen, die in tegenstelling tot mijzelf echt zijn opgegroeid met e-mail en social media, lastig is hun werkdag goed te plannen. De mailbox lijkt hun agenda te vormen, maar dat moet je niet laten gebeuren. Plan twee momenten op de dag waarin je de mail bijwerkt. Ik heb collega’s in Azië, Singapore, Amerika en Canada, mijn mailbox stroomt continu vol. Als ik daar steeds op

moet reageren, kom ik nergens anders aan toe.” Van Essen: “Ik moet me niet laten leiden door de mailbox. Dat heb ik die dag meteen als les in mijn dagboek geschreven! Niet dat elke notitie meteen helpt, maar ik ben me er nu wel van bewust. Ook zou ik van Titus nog wel wat gesprekstechnieken willen leren. Ik vind het knap wanneer mensen smalltalk en serious business goed kunnen combineren in een gesprek. Natuurlijk weet ik dat het beter is om een gesprek op informele toon te starten. Maar hoe maak je die overgang op een goede manier? Voor iemand met de ervaring van Titus is dat heel eenvoudig, ik moet daar echt over nadenken.” Tiel Groenestege: “Het is in dit wereldje van groot belang om een goede band te krijgen met je zakenpartners. We praten over exposures van tientallen miljoenen. Die brengen we weg via een polis, maar daar stopt het niet. Je moet over en weer benaderbaar zijn. Als er dan iets dreigt te ontsporen, kun je elkaar makkelijker vinden en vroegtijdig ingrijpen.”

Leert de mentor ook van de mentee? Tiel Groenestege: “Zeker! Jonge mensen kijken toch anders naar vaste patronen in de branche, zoals naar de keten klant, makelaar, verzekeraar. De afgelopen tien jaar zijn er veel meer rechtstreekse contacten tussen klant en verzekeraar gekomen en loopt niet alles via de makelaar. Wij bepalen als klant zelf wel van wie we zijn. Ik denk dat die trend zeker te danken is aan de input van jonge mensen.” Van Essen: “We houden elkaar een spiegel voor. Maar wat ik Titus kan leren? Misschien dat ik wat meer over de nieuwste technologische kennis beschik.” Bescheiden: “Alhoewel Titus daar zeker niet in achterloopt!” Door: Jannie Benedictus

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een jongerennetwerk voor mensen in de verzekeringsbranche. Het komende jaar stellen we een aantal duo’s aan u voor in het kader van MatchingSurance: een project waarin jonge mensen uit de branche aan een ervaren collega worden gekoppeld. Zij ontmoeten elkaar regelmatig gedurende een half jaar.


39

SCHA D E

“Dat is niet zo mooi, meneer Van Looy!” “Das zeker nie so mooi, voor u! Ken ik effe vanguh?” Ik zie Rijk de Gooyer nog zo voor me in z’n ‘Reaal regelt het allemaal’-reclamespotjes. Door: Eelco de Jong, senior acceptant aansprakelijkheid Markel International Nederland

Oud-bestuurders SNS Reaal persoonlijk aansprakelijk? W

aar wordt genationaliseerd zal worden gezocht naar verantwoordelijken. Vandaag de dag komt deze eer toe aan Sjoerd van Keulen en consorten. De Tweede Kamer wil dat de overheid de verantwoordelijke oud-bestuurders van SNS Reaal gaat aanpakken. De nieuwe wet met betrekking tot de zogeheten claw-backregeling ligt nog bij de Eerste Kamer waardoor het erop lijkt dat de bonussen van de SNS-top die langer dan vijf jaar geleden zijn uitgekeerd, niet meer kunnen worden teruggevorderd. Een aansprakelijkstelling ligt dus meer voor de hand. Hoewel Mark Rutte al heeft gesproken van ‘mismanagement’ bij SNS Reaal, zal eventueel onbehoorlijk bestuur toch echt eerst moeten worden aangetoond.

De weg naar onbehoorlijk bestuur en ernstige verwijtbaarheid is lang Wie hebben er eigenlijk schade geleden, wat zijn de mogelijkheden van deze gedupeerden om verhaal te halen en op basis waarvan?

ning van toekomstige vorderingen niet is toegestaan. Verder heeft SNS Reaal zelf inmiddels aangifte gedaan tegen een voormalig bestuurder van Property Finance wegens fraude en denkt minister Dijsselbloem dat het moeilijk wordt om oud-bestuurder Sjoerd van Keulen juridisch aan te pakken. In dit artikel meer over de mogelijkheden om de oud-bestuurders van SNS Reaal persoonlijk aansprakelijk te stellen.

Aansprakelijkheid bestuur SNS Reaal zelf heeft aanzienlijke schade geleden door met name de aankoop van het vastgoedfinancieringsbedrijf Property Finance in 2006. De mogelijkheid voor SNS Reaal om de oud-bestuurders hiervoor verantwoordelijk te houden en aansprakelijk te stellen, is wettelijk verankerd in artikel 2:9 BW. In dat artikel staat dat elke bestuurder tegenover de rechtspersoon (SNS Reaal) gehouden is tot een behoorlijke vervulling van zijn taak. In beginsel is de bestuurder voor de gehele schade aansprakelijk in geval van onbehoorlijk bestuur, tenzij hem geen ernstig verwijt kan worden gemaakt. Het is aan SNS Reaal en dus aan het huidige bestuur om de mogelijkheid te (laten) onderzoeken om de oud-bestuurders aansprakelijk te stellen voor de schade die SNS Reaal geleden heeft.

Onbehoorlijk bestuur Momenteel verschijnen er veel artikelen over dit onderwerp. Zo valt bijvoorbeeld te lezen dat de Raad van State de onteigening van SNS Reaal overeind heeft gehouden, maar dat de onteige40


Was er wel sprake van onbehoorlijk bestuur door Property Finance over te nemen in 2006 met de kennis van toen? Wanneer is er eigenlijk sprake van onbehoorlijk bestuur en wanneer

leidt dit tot persoonlijke aansprakelijkheid? De jurisprudentie zegt dat de bestuurder een “ernstig verwijt” moet kunnen worden gemaakt. Dat is afhankelijk van de omstandigheden. Eén van de omstandigheden is “het inzicht en de zorgvuldigheid die mogen worden verwacht van een bestuurder die voor zijn taak berekend is en deze nauwgezet vervult”. Als we terugkijken naar de situatie in 2006 is het nog maar de vraag of er sprake is van onbehoorlijk bestuur en ernstige verwijtbaarheid. Met de bril en ervaringen van nu denken we daar misschien anders over, maar de kunst is om deze vraag te beantwoorden met de bril en ervaringen in het jaar 2006, toen alles nog goed ging en vastgoed al jaren in de lift zat. Voor Sjoerd van Keulen en consorten is het te hopen dat ze een goede dekking voor bestuurdersaansprakelijkheid hebben ingekocht, al is het alleen maar voor de vergoeding van de kosten voor het voeren van verweer. Mocht er daadwerkelijk onbehoorlijk bestuur en ernstige verwijtbaarheid worden aangetoond, dan rest nog de vraag of het verzekerde bedrag wel toereikend is voor de uiteindelijke schade van enkele miljarden. Of een eventuele bestuurdersaansprakelijkheidsclaim haalbaar is, hangt uiteindelijk van veel factoren af. Uiteindelijk is het aan de rechter om te beoordelen of er sprake is van onbehoorlijk bestuur en ernstige verwijtbaarheid. Het beoordelen van een situatie in 2006 zal voor elke rechter een enorme uitdaging zijn. Anno 2013 is de situatie zodanig gewijzigd dat het zeer lastig zal zijn om de consensus anno 2006 weer helder voor de geest te krijgen.

Interne richtlijnen SNS Reaal Interessant zou nog kunnen zijn om te onderzoeken of de verstrekte kredieten na de overname in 2006 wel pasten binnen de interne richtlijnen van SNS Reaal zelf. Indien er in strijd zou zijn gehandeld met deze interne richtlijnen zou dit feit bestuurdersaansprakelijkheid kunnen opleveren. De overtredingen van deze interne richtlijnen kunnen dan een handvat zijn om de bestuurders aan te spreken, omdat er onvoldoende toezicht was op de afdeling Property Finance hetgeen onder andere uiteindelijk leidde tot de ondergang van SNS Reaal. De eerste berichten over het managen van de afdeling Property Finance zijn wat dat betreft weinig hoopgevend voor de bestuurders van SNS Reaal. De weg naar onbehoorlijk bestuur en ernstige verwijtbaarheid is echter lang en hiervoor zullen nog veel hobbels moeten worden genomen. Bovendien geldt dat ondernemen nou eenmaal risico lopen impliceert.

Foutje, bedankt Tot slot nog een citaat uit het persbericht van SNS na het tekenen van de overeenkomst voor

overname van Bouwfonds Property Finance (BPF) op 10 oktober 2006: “Deze acquisitie betekent een belangrijke versterking van SNS Reaal en past in onze groeistrategie”, aldus bestuursvoorzitter Sjoerd van Keulen van SNS Reaal. “BPF zal ons vastgoedfinancieringsbedrijf omvormen van een kleine tot een toonaangevende speler.” En dan nog mijn favoriete stuk te vinden in de laatste alinea van het persbericht met de pakkende titel: ‘Voorbehoud inzake toekomstgerichte uitspraken’: “Deze aankondiging bevat uitspraken en verwachtingen, ook wel aangeduid als forwardlooking statements, die verwijzen naar toekomstige gebeurtenissen. Deze uitspraken over de toekomst zijn gebaseerd op huidige inzichten en aannames van het bestuur van SNS Reaal betreffende bekende en onbekende risico’s en onzekerheden. Forward-looking statements hebben geen betrekking op definitieve feiten en zijn onderhevig aan risico’s en onzekerheden. De werkelijke resultaten kunnen afwijken vanwege risico’s en onzekerheden betreffende de verwachtingen van SNS Reaal…” Je zou kunnen denken: daar valt geen speld tussen te krijgen… Of zoals meneer Van Looy zou zeggen: “Foutje, bedankt!” AMplus nummer 3 - 22 maart 2013

41

COL UM N

Franjedekkingen Klant K. is van de trap gevallen. Al gamend en mét een baby op zijn arm. Gelukkig kwamen klant en kind met de schrik vrij, maar de gameboy was kapot. En ik had de schade nog niet genoteerd of de volgende melding kwam binnen: relatie T. bleek te zijn gestruikeld over de hond van haar dochter. Relatie T. en de hond bleven ongedeerd, maar in haar val had T. de laptop van haar kleindochter van tafel gemaaid. Ook dit object bleek onherstelbaar beschadigd.

Esther Vuijsters: ’Het aanbod franjeverzekeringen is enorm en als ik eerlijk ben, ik ben er geen fan van. Het schept te hoge verwachtingen’

Na de vallende gamer en de struikelende maaier volgden een asbak door een glas-in-loodraam, roetschade door een vogelnest in de schoorsteen en de topper: een verzekerde die door het raam van een geleende tent was gevallen. (Heeft u dat nou ook altijd? Dat u zo’n klant eigenlijk een heleboel niet-relevantie vragen wilt stellen? Bijvoorbeeld: ‘Waarom gaat u nu een tent opzetten?’ ‘Wat voor soort raam was dat dan, dat u er doorheen kon vallen?’ En vooral: ‘Hoe krijgt u dit in hemelsnaam voor elkaar?!’)

Aanbod “Uitgebreide dekkingen zorgen voor uitgebreide schades”, roept mijn collega als ik de zoveelste schademelding in behandeling moet nemen. En inderdaad, je kunt het tegenwoordig zo gek niet bedenken of het kan verzekerd worden. Sterdekking op aansprakelijkheid, buitenhuisdekking voor de inboedel en zelfs het woonhuis kan ‘allrisk’ verzekerd worden! Het aanbod franjeverzekeringen is enorm en als ik eerlijk ben, ik ben er geen fan van. Het schept te hoge verwachtingen (lang niet ‘alles’ is verzekerd, al lijkt dat wel zo) en ik ben van mening dat een verzekering vooral bedoeld is om grote financiële risico’s af te dekken. Risico’s die je zelf niet kunt dragen. Maar goed, we leven in een vrij land. En als mijn klant een allriskdekking op zijn inboedel wil, dan ga ik hem die dekking niet weigeren. Zorgplicht, 42


klant is koning, u kent het wel. Ik ben allang blij dat hij nog klant is. De vraag is echter: zijn het de franjedekkingen waardoor ik nu zo druk ben met schadeclaims? Of is het toch iets anders? Waarom komen de meest bizarre meldingen altijd zo vlak na elkaar binnen? Wat verklaart die stortvloed? Het lijkt er eerder op dat vreemde schades elkaar aantrekken. “Het komt door de lente”, meent een andere collega. “Onze klanten hebben de kolder in de kop, zoals mensen wel vaker krijgen als de bloesem aan de bomen komt. Dan gaan ze gekke dingen doen.”

Omstandigheden Omzichtig informeer ik bij de klant van de tentschade naar de omstandigheden waaronder het tentincident plaatsvond en er volgt een geanimeerd gesprek over zomervakanties en de risico’s van kamperen. En ik heb het gesprek met de klant nog niet beëindigd of zijn dochter belt op. Met een schademelding. “Had u net mijn vader aan de lijn?”, vraagt ze verbaasd. “Wat een toeval, hè?” Toeval. Ja, dát kan natuurlijk ook nog.

Esther Vuijsters, freelance schrijfster en adviseur bij Vuysters Financiële Diensten, [email protected]

Arbeidsongeschiktheidsspecialist Movir kiest voor een onafhankelijk en deskundig distributiekanaal. Want bij een impactvol product als AOV hoort wat ons betreft een goed advies…

Gezocht: topadviseurs! Wij zoeken onafhankelijk financieel adviseurs die Movir willen toevoegen aan hun portfolio. Adviseurs die in de nieuwe beloningsstructuur kansen zien. Die begrijpen dat een tevreden klant het advies pas écht leert waarderen zodra hij een beroep moet doen op een verzekering. Kortom; ambassadeurs van het adviesvak! U bent:

Wij bieden:

s een kwalitatief hoogwaardig onafhankelijk financieel adviseur s gericht op het adviseren van alleen de beste producten en diensten s erop gebrand uw kennis en adviesvaardigheden op het hoogste niveau te houden s altijd op zoek naar het beste financiële advies voor uw relaties

seen van de beste AOV’s in de markt met meer dan uitstekende voorwaarden spersoonlijke ondersteuning gedurende het gehele proces shoogwaardige preventie en re-integratieservices s opleiding in-house voor nieuw aangesloten adviseurs s al jaren een zeer hoge intermediaire tevredenheid én klanttevredenheid Bovendien mogen wij ons sinds 2009 ‘Beste inkomensverzekeraar’ noemen volgens Adfiz.

U hebt: s relaties en prospects op hbo en academisch niveau s slechts één eis: altijd het beste advies voor de klant s het ondernemerschap om kansen in de markt te zien én te grijpen s de ambitie om te groeien

Onze ambitie: s iedere hbo’er en academicus vraagt naar Movir als het gaat om zijn AOV s iedere financieel adviseur neemt Movir mee in zijn AOV advies aan hoger opgeleiden

Bent ú de topadviseur waar we naar op zoek zijn? Ga dan snel naar Movir.nl/topadviseurs of bel voor meer informatie René van der Linden: 06 55 81 57 58

2012

DAK | NVA | NBVA

ADFIZ

ADFIZ

Voogd & Voogd Als volmachtbedrijf en innovatieve serviceprovider bieden wij bemiddelaars in particuliere én zakelijke schadeverzekeringen een succesvol totaalconcept en werken we samen aan succes. Hoe? Bijvoorbeeld met één van onze diensten: de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules.

Vernieuwd: Klik & Sluit® Webmodules ‘Voogd & Voogd is innovatief, blijft de veranderende verzekeringsmarkt steeds een stap voor en is marktleider in ICT-diensten zoals de webmodules.’

3Integreren naadloos in uw website

3Eenvoudige en duidelijke vraagstelling

3Vergelijking op basis van prijs en kwaliteit

‘Met de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules van Voogd & Voogd is het vergelijken van premies op internet volwassen geworden.’

3Offerte en follow-up in uw huisstijl

3Leveren meer afgesloten verzekeringen op Kijk op www.voogd.com voor meer informatie! Rob van de Kamp, VDK Assurantiën uit Rijswijk

Kees van den Berg, Van den Berg & Partners Assurantieadviseurs uit Bergen op Zoom

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

Monique Sueters. Over de sprong in

Recommend Documents