Mobilní služby a zařízení z pohledu regulátora. Teorie a praxe telefonie Praha. Ing. Pavol ZÖLD Český telekomunikační úřad

Mobilní služby a zařízení z pohledu regulátora

Teorie a praxe telefonie 12. 11. 2014 Praha

Ing. Pavol ZÖLD Český telekomunikační úřad

Obsah prezentace

1. Přehled podnětů a stížností a zařízení a činnost ČTÚ.

na

mobilní

služby,

sítě

2. Gesce za řešení problémů u mobilních služeb a zařízení. 3. Nevyžádaná, marketingová, obtěžující, zlomyslná volání, SMS zprávy a e-maily. 4. Odcizená nebo ztracená mobilní zařízení nebo SIM karty 5. Nevyhovující mobilní zařízení.

2

Teorie a praxe telefonie - Praha 12. 11. 2014 / Mobilní služby a zařízení z pohledu regulátora

1. Přehled podnětů a stížností na mobilní služby, sítě a zařízení a činnost ČTÚ.

3


Časté dotazy a stížnosti na mobilní služby, sítě a zařízení / I. Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

1. 2. 3. 4.

Nevyžádaná marketingová volání. Zlomyslná a obtěžující volání (stalking). Zlomyslná volání na tísňové linky. Uvedení osobních a kontaktních údajů v databázích poskytovatelů služeb EK a/nebo marketingových společností a nemožnost jejich vymazání. 5. Existence jednosměrných telefonních linek call center a nemožnost účastníka dovolat se zpět, např. z důvodu zrušení smlouvy. 6. Tzv. náhodné generování telefonních čísel v rámci marketingových kampaní. 7. Prozvánění telefonních čísel prováděná automatem pro kontrolu aktivity telefonního čísla, např. pro vytváření a čištění databází účastníků. 8. Služby třetích stran, zejména nevyžádané prémiové SMS zprávy a telefonní čísla 90X. 9. Nevyžádané informační SMS zprávy zasílané poskytovatelem služby EK. 10. Zpoplatnění prozvánění. 11. Propadnutí kreditu u předplacených SIM karet po její exspiraci. 12. Zneužití mobilních plateb jiným účastníkem (podvodníkem), např. pro sázky na sportovní zápasy.

4


Časté dotazy a stížnosti na mobilní služby, sítě a zařízení / II.

13. Nevyžádané aktivování služby (mobilní přistup k síti Internet, prémiové služby, roaming apod.). 14. Nezařazení volání na barevné linky do balíčků s volným voláním. 15. Vysoká ceny za volání na informační telefonní čísla. 16. Nedostupnost nebo blokování internetového mobilního obsahu. 17. Účastnické smlouvy (automatické prodlužování smluv na dobu určitou, smluvní pokuty apod.). 18. Přenositelnost telefonních čísel. 19. Pokrytí území ČR signálem mobilní sítě (nedostupnost signálu, porucha nebo zrušení základnové stanice BTS apod.). 20. HW a SW problémy s mobilními zařízeními (nevyhovující zařízení). 21. Nemožnost použít dovezená zařízení. 22. Podvržení telefonního čísla volajícího (spoofing CLI - Caller Line Identity). 23. Klamavé obchodní praktiky apod.

5


Činnost ČTÚ ve prospěch spotřebitelů /I. Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

ČTÚ zveřejňuje na svých webových stránkách http://www.ctu.cz/aktuality/monitorovaci-zpravy/rok-2014.html „Měsíční monitorovací zprávy“

http://www.ctu.cz/cs/download/monitorovaci_zpravy/monitorovaci_zprava_09-2014_zari.pdf

6


Činnost ČTÚ ve prospěch spotřebitelů /II.

„Měsíčních monitorovacích zprávách“, informuje o tématech: 1.

2. 3.

ČTÚ v měsíci … zkontroloval … Kontrolní činnost ČTÚ pro oblast poskytování služeb a zajišťování sítí elektronických komunikací a poštovních služeb ČTÚ na straně spotřebitele Spory o finanční plnění a námitky proti vyřízení reklamace Stížnosti účastníků a uživatelů služeb za … čtvrtletí roku … Stížnosti účastníků, popřípadě uživatelů na služby elektronických komunikací

7


Činnost ČTÚ ve prospěch spotřebitelů /III. Tiskové zprávy http://www.ctu.cz/aktuality/tiskove-zpravy.html Zde byla např. zveřejněna: • Tisková zpráva ze dne 13. 8. 2013 ČTÚ upozorňuje: uzavírání smluv s poskytovatelem služeb elektronických komunikací Air Telecom, a.s. může být problémové. • Tisková zpráva ze dne 17. 4. 2013 Smlouvy mobilních operátorů jsou komplikované a nepřehledné. ČTÚ požaduje nápravu. • Tisková zpráva ze dne 7. 12. 2012 ČTÚ radí: Změna DPH a smlouvy s operátory a dalšími provozovateli služeb elektronických komunikací. • Tisková zpráva ze dne 10. 1. 2011 Informace k problematice nevyžádaných marketingových a zlomyslných nebo obtěžujících volání ve veřejně dostupné telefonní síti elektronických komunikací. • Tisková zpráva ze dne 3. 9. 2010 Využívání telefonních čísel začínajících číslicí 9. • Tisková zpráva ze dne 30. 11. 2009 Zabezpečení VoIP ústředen a telefonů. • Tisková zpráva ze dne 3. 9. 2007 Prošetření stížnosti na příchozí hovory od společnosti Onaway.

8


Analýzy a kontroly ČTÚ prováděné u mobilních služeb nebo u mobilních telefonních čísel Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

Analýzy a kontroly mobilních služeb a sítí: 1. Analýza smluvních podmínek mobilních operátorů. 2. Analýza smluvních podmínek vybraných virtuálních mobilních operátorů. 3. Analýza podmínek cen služby roaming v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a Rady EU č. 531/2012 o roamingu ve veřejných mobilních komunikačních sítích. 4. Zapracování podmínek novelizovaného OOP č. 10 (přenositelnost telefonních čísel) do smluvních podmínek vybraných poskytovatelů služeb EK. 5. Kontrola přenositelnosti telefonních čísel u vybraných mobilních a virtuálních operátorů apod.

9


Testy ČTÚ prováděné u mobilních služeb nebo u mobilních telefonních čísel Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

Testování mobilních služeb a sítí: 1. Zpoplatnění prozvánění v mobilních sítích. 2. Využívání telefonních čísel 90X v souladu s číslovacím plánem včetně informování o ceně za volání na tato čísla. 3. Omezení přístupu k prémiovým SMS zprávám po vyčerpání finančního limitu stanoveného mobilním operátorem. 4. Podvržení telefonního čísla. 5. Nabídka neexistující služby (GSM lokátor). 6. Wangiri podvod apod.

10


Příklad analýzy smluvních podmínek 2012 / I. Dokument č. 1 poskytovatele služby - Účastnická smlouva Společnost a Zájemce tímto uzavírají Účastnickou smlouvu, které obsah je dán touto Účastnickou smlouvou, VP, Podmínkami zpracovávání osobních údajů, Ceníkem služeb … Zájemce podpisem smlouvy potvrzuje, že tyto dokumenty převzal, seznámil se s nimi a bez výhrad s nimi souhlasí. Zájemci budou poskytovány Základní a doplňkové Služby EK a další nabízené služby v rozsahu, který si smluvní strany sjednají. Zájemce se zavazuje seznámit s podmínkami všech služeb, které si v průběhu trvání Účastnické smlouvy aktivuje, přičemž podmínky aktivovaných služeb se stávají nedílnou součástí této Účastnické smlouvy okamžikem aktivace předmětné služby. Zjištění: V těle účastnické smlouvy je pouze náznak poskytování dalších služeb, což mohou být i platební služby alias služby třetích stran apod. Je však zde zmínka o poskytování služeb, které si strany sjednají, tj. jedná se o služby, jejichž poskytování účastník na základě svého svobodného rozhodnutí výslovně a vědomě požaduje a poskytovatel služby je schopen a ochoten je účastníkovi za úplatu nebo bez ní poskytovat.

11


Příklad analýzy smluvních podmínek 2012 / II. Dokument č. 2 poskytovatele služby - VP pro spotřebitele Účastník tímto bere na vědomí, že nedohodne-li se se Společností jinak, je okamžikem uzavření Účastnické smlouvy oprávněn rovněž využívat platební služby, přičemž momentem prvního využití těchto služeb uzavírá Účastník se Společností smlouvu o platebních službách. … Zjištění: Ve VP je účastník pouze obecně informován o tom, že mu mohou být poskytovány platební služby alias služby třetích stran, služby se zvýšeným tarifem, prémiové služby. Dokument č. 3 poskytovatele služby - Obchodní podmínky Platebních služeb Účastník bere na vědomí, že pokud se v době uzavírání Účastnické smlouvy nedohodne se Společností jinak, jsou mu současně s uzavřením Účastnické smlouvy automaticky aktivovány rovněž Platební služby, přičemž momentem jejich prvního využití uzavírá Účastník se Společností rámcovou smlouvu o poskytování Platebních služeb ve smyslu zákona o platebním styku Zjištění: Účastníkovi jsou tímto způsobem automaticky zprovozněny „Platební služby“, resp. Služeb třetích stran, které v účastnické smlouvě neodsouhlasil na základě svobodného, výslovného a vědomého projevu své vůle. 12


Analýza podmínek využití předplacených SIM karet Část analýzy podmínek využití předplacených SIM karet.

13


Zdroje informací k analýze využití předplacených SIM karet Význam zkratek zdrojů informací pro provedení analýzy využití předplacených SIM karet: C CPrS CPaS OP PČ PZOU Přír. S VP VP I

– – – – – – – – –

Ceník Ceník předplacených služeb (Telefónica) Ceník paušálních služeb (Telefónica) Obchodní podmínky přenesení čísla (T-Mobile) Podmínky zpracování osobních údajů (T-Mobile) Příručka společnosti Telefónica Specifikace O2 mobilní hlasové služby (Telefónica) Všeobecné podmínky (T-Mobile, Vodafone) Všeobecné podmínky – Informace pro účastníka a uživatele o zpracování osobních, identifikačních, provozních a lokalizačních údajů – Vodafone VP EK – Všeobecné podmínky (Telefónica) Poznámka: Neplatí pro předplacené služby v mobilní síti. VP PS – Všeobecné podmínky předplacené služby (Telefónica) PP MS – Provozní podmínky mobilní služby (Telefónica) PS PČ – Podmínky služeb přenositelnosti telefonních čísel (Vodafone) Web – Obecné webové stránky Web V – Webové stránky Vodafone Web T – Webové stránky T-Mobile Web O2 – Webové stránky Telefónica Dotaz v prodejně – Dotaz ve značkové prodejně prověřovaného operátora

14


2. Gesce za řešení problémů u mobilních služeb, sítí a zařízení.

15


Typické registrační povinnosti podnikatele v EK Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

Příklad

fiktivní společnost XiMob Czech Republic a.s. Ministerstvo spravedlnosti ČR

Registrace v obchodním rejstříku

Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR

Registrace v živnostenském rejstříku

Český telekomunikační úřad

Registrace jako podnikatel v EK Přidělení telefonních čísel a kódů Přidělení frekvencí pro mobilní síť

Úřad pro ochranu osobních údajů

Registrace pro zpracování osobních údajů

Česká národní banka

Registrace subjektů finančního trhu (elektronické peníze, mobilní platby)

Rada pro R a TV vysílání

Registrace podnikatele pro poskytování mobilního nebo satelitního R a TV obsahu

Další státní organizace

Další registrace podle právních předpisů ČR

Využití informací spotřebiteli o povinných registracích - pro dohledání subjektů a osob. 16


Řetězec subjektů při poskytování služby Řetězec subjektů od volajícího účastníka po volanou službu se skládá nejméně z těchto subjektů: 1. Volající účastník v České republice. Za národní nebo mezinárodní telefonní volání platí celou (retail) fakturovanou částku. 2. Originující operátor v České republice (poskytovatel služby elektronických komunikací, s kterým má volající účastník uzavřenou účastnickou smlouvu). Z účastníkem zaplacené finanční částky si nechává svou provizi a její zbytek posílá tranzitnímu operátorovi. 3. Tranzitní operátor v České republiky nebo v zahraničí. Z originujícím operátorem zaplacené finanční částky si nechává svou provizi a její zbytek posílá terminujícímu operátorovi. 4. Terminující operátor v České republice nebo v zahraničí (poskytovatel služby elektronických komunikací, s kterým má poskytovatel služby obsahu uzavřenou příslušnou smlouvu). Z tranzitním operátorem zaplacené finanční částky si nechává svou provizi a její zbytek posílá poskytovateli služby (obsahu). 5. Volaná služba obsahu v České republice nebo v zahraničí. Poskytovatel obdrží od terminujícího operátora svou provizi dle smlouvy s tímto operátorem.

17


Grafické zobrazení řetězce subjektů při poskytování služby obsahu Standardní model toku plateb mezi volajícím účastníkem a volanou službou obsahu vystihuje i schéma, které je dostupné v dokumentu „BEREC report on cross-border issues under Article 28(2) USD“ na webových stránkách Evropského regulačního orgánu BEREC: http://berec.europa.eu/eng/document_register/subject_matter/berec/reports/207-berecreport-on-cross-border-issues-under-article-282-usd

18


Právní předpisy týkající se reklamací služeb nebo zboží v sektoru telekomunikací /I.

Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK 1. •

Reklamace na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby v telekomunikacích: Zákon č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích − § 63 - ve smlouvě musí být uveden způsob uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. − § 64 - reklamace může být uplatněna na vyúčtování ceny nebo na veřejně dostupnou službu EK. Reklamace se uplatňuje u podnikatele v EK. − § 129 - námitka proti vyřízení reklamace se podává u Úřadu.

19


Právní předpisy týkající se reklamací služeb nebo zboží v sektoru telekomunikací /II.

2. Reklamace prodaného zboží nebo poskytnutých služeb: • Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele − § 13 - prodávající je povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva reklamace, spolu s údaji o tom, kde ji lze uplatnit. − § 19 - prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. 3. Reklamace platebních služeb: • Zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi • Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku − Reklamace u podnikatele v EK (v souladu s VP). − Možnost obrátit se na Finančního arbitra nebo ČNB (v souladu s VP). − Reklamace u poskytovatele služby obsahu. − Možnost využít formuláře pro zaslání reklamace prostřednictvím webových stránek Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS) včetně žádosti o prověření stavu vyřizování reklamace apod.

20


Právní předpisy týkající se reklamací služeb nebo zboží v sektoru telekomunikací /III. V dokumentu na webových stránkách České národní banky www.cnb.cz/miranda2/export/sites/www.cnb.cz/cs/platebni_styk/pravni_predpisy/vykladova _stanoviska/download/vykladova_stanoviska_zakona_o_plat_styku_k_20130213.pdf je k platebním službám využívávaných v sítích elektronických komunikací v části I. bod 8. K § 3 odst. 1 písm. g) a § 3 odst. 3 písm. d) bod 7 uvedeno: „Jedná se o případy, kdy poskytovatel služeb elektronických komunikací jedná cíleně jako převodce peněžních prostředků za účelem výhradního zaplacení, resp. zprostředkování zaplacení převodem peněžních prostředků za služby nebo zboží třetích stran, které nespadají pod zákonné výjimky podle § 3 odstavce 3 zákona. Jedná se např. o některé služby mobilních operátorů, kdy za zboží a služby je možno zaplatit prostřednictvím SMS. Typickým příkladem může být tzv. SMS jízdenka, kdy cestující prostřednictvím mobilního operátora zaplatí dopravnímu podniku za jízdné. Poznámka: Zde uznání platební služby podle zákona o platebních službách. Naopak platební službou nebude služba (§ 3 odst. 3 písm. d) bod 7.), která bude sloužit k zaplacení zboží či služeb dodávaných poskytovatelem služeb elektronických komunikací do elektronického komunikačního zařízení a toto zboží či služby budou užívány (tzv. konzumovány) prostřednictvím tohoto elektronického komunikačního zařízení. Do této skupiny patří např. vyzváněcí melodie, tzv. ringtony, hry, ozdobné tapety na displej, digitální zprávy, horoskopy či telefonní poradenské služby poskytované provozovateli mobilních sítí či třetími stranami a objednané a zaplacené uživatelem prostřednictvím mobilního telefonu“. Poznámka: Zde neuznání platební služby podle zákona o platebních službách.

21


Řešení reklamací služeb e-komunikací státní správa

Z pohledu spotřebitele Webové stránky ČTÚ

Portál veřejné správy

http://www.ctu.cz/ctu-informuje/jakpostupovat/reklamace-sluzeb-e-komunikaci.html

http://portal.gov.cz/portal/obcan/situace/101/ 107/3899_full.html

http://www.ctu.cz/pusobnost-ctu/ochranaspotrebitele/odkazy-na-organizace-ktere-se-v-crzabyvaji-v-oblasti-elektronickych-komunikaci-apostovnich-sluzeb-ochranou-spotrebitele.html

22


Řešení reklamací služeb e-komunikací podnikateli v mobilních službách Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

http://www.t-mobile.cz/podpora/reklamace

Příklady webových stránek

http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/reklamace/ http://www.o2.cz/osobni/197130-vyuctovani_a_reklamace/198155-reklamace.html#_il=cz-key-search-result-1

http://www.airtelecom.cz/cs/osobni/pro-zakazniky/reklamace-a-servis 23


Informace a pomoc spotřebitelských organizací na webových stránkách /I. 1.

Spotřebitel net (Praha)

a)

http://www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/3429-propadnuti-kreditu-u-pedplacenychtelefonnich-karet http://www.spotrebitel.net/doprava-a-auto/3424-radar-odhali-idie-pi-psani-sms http://www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/3411-upozornni-na-nove-chovanipoitaoveho-viru www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/3126-pla-mobilem-bezpen www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/3089-podvodne-televizni-soute www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/2993-prace-s-mladei-ohroenou-elektronickymnasilim-a-kyberkriminalitou www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/2950-stale-aktivni-premiove-sms www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/2731-odpojeni-premiovych-telefonnich-isel www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/2556-pozor-na-nove-typy-podvod www.spotrebitel.net/informatika-a-telekomunikace/2569-kde-reklamovat-sluby-premium-sms-aaudiotex

b) c) d) e) f) g) h) i) j)

2. Sdružení českých spotřebitelů (Praha) a) b) c)

d)

www.konzument.cz/novinky/novinka/2/479/tiskova-zprava-ceska-a-slovenska-regulacni-radavaruji-pred-podvodnymi-televiznimi-soutezemi.php#detail www.konzument.cz/novinky/novinka/2/458/kodex-pro-poskytovani-sluzeb-prostrednictvim-smsa-mms.php?pag_n_2=2&action=show_archiv#detail www.konzument.cz/novinky/novinka/2/454/doporuceni-ctu-k-navrhum-smluv-o-poskytovaniverejne-dostupnych-sluzeb-elektronickychkomunikaci.php?pag_n_2=2&action=show_archiv#detail www.konzument.cz/novinky/novinka/2/429/varovani-pred-ezoterickymiporady.php?pag_n_2=4&action=show_archiv#detail

24


Informace a pomoc spotřebitelských organizací na webových stránkách /II. 3.

Sdružení obrany spotřebitelů SOS (Brno)

a)

www.asociace-sos.cz/ceska-a-slovenska-regulacni-rada-varuji-divaky-pred-podvodnymiteleviznimi-soutezemi/ www.asociace-sos.cz/varovani-pred-placenymi-telefonnimi-linkami/ www.asociace-sos.cz/tiskova-zprava-ze-dne-19-3-2014-upominky-na-neexistujici-dluhy-se-opetobjevily/ www.asociace-sos.cz/operatori-vychazi-vstric-neslysicim/ www.asociace-sos.cz/volani-na-premiova-cisla-je-od-rijna-bezpecnejsi/

b) c) d) e)

4. Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska (Ostrava) a) b) c) d) e) f)

http://www.sos-msk.cz/3-situace-s-telefony/ http://www.sos-msk.cz/mobilni-operatori-nebudou-muset/ www.sos-msk.cz/tz-18-3-2014/ - VAROVÁNÍ SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ MORAVY A SLEZSKA, z.s. PŘED PODVODNOU FIRMOU www.sos-msk.cz/coi-nove-triky/ www.sos-msk.cz/coi-drahe-telefonaty/ www.sos-msk.cz/ctu-smlouvy-operatoru/

5. dTest (Praha) a) b) c) d) e)

http://www.dtest.cz/clanek-3595/pokuty-skryte-ve-smlouvach-s-operatory-neplati http://www.dtest.cz/clanek-3532/pozor-na-spolecnost-endemos-distribution http://www.dtest.cz/clanek-3152/t-mobile-pod-tlakem-dtestu-odpojil-linky-vyuzivane-k-podvodum http://www.dtest.cz/clanek-3134/spolecnost-maghera-royal-bude-celit-trestnimu-rizeni-operatorimlci http://www.dtest.cz/clanek-3095/operatori-profituji-z-uverovych-podvodu

25


3. Nevyžádaná, marketingová, obtěžující, zlomyslná volání, SMS zprávy a e-maily.

26


Nevyžádaná marketingová volání /I. Z pohledu spotřebitele a podnikatele v EK

Znění paragrafu: • Podle § 96 odst. 1 ZEK je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu. Delikt a pokuta pro podnikatele: • Podle § 118 odst. 1 písm. j) ZEK se právnická nebo podnikající fyzická osoba dopustí správního deliktu tím, že využívá síť nebo službu elektronických komunikací v rozporu s § 96 odst. 1 nebo 2 tohoto zákona. V případě prokázání správního deliktu uloží Úřad pokutu podle § 118 odst. 22 písm. c) ZEK do 20 000 000 Kč.

27


Nevyžádaná marketingová volání /II. Delikt a pokuta pro občana: • Podle § 119 odst. 1 písm. i) ZEK se fyzická osoba dopustí přestupku tím, že v rozporu s § 96 odst. 1 ZEK nabídne marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkovi nebo uživateli, který uvedl, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu. V případě prokázání přestupku uloží Úřad pokutu podle § 119 odst. 7 ZEK do 100 000 Kč. Omezení řešení problému: • ZEK neupravuje problematiku nevyžádaných marketingových volání účastníkovi, který je zveřejněn v telefonním seznamu, ale který neuvedl, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu, jakož i případy, kdy telefonní stanice není v telefonním seznamu zveřejněna. Poznámka: Problémem může být, že se v současné době nevydávají tištěné telefonní seznamy účastníků. Informace o účastnících jsou dostupné dálkovým způsobem na webových stránkách www.1188.cz.

28


Nevyžádaná marketingová volání /III. Možnosti účastníka: • Požádat poskytovatele služeb EK u uvedení informace v telefonním seznamu, že si účastník nepřeje být kontaktován pro marketingová volání. Příslušné označení v telefonním seznamu je realizováno zdarma. V případě porušení § 96 ZEK může volaný účastník dát podnět: • Úřadu, který však v souladu se ZEK prověřuje, zda je volané telefonní číslo uvedeno ve veřejném telefonním seznamu, a pokud ano, zda je označeno značkou zákaz marketingových volání a zda se tedy může jednat o nevyžádané marketingové volání. • České obchodní inspekci, která provádí dozor nad dodržováním povinností stanovených zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Ustanovení § 5a upravuje a následně Příloha 2, písm. c) definuje agresivní obchodní praktiky (pokud podnikatel opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty nebo jiných prostředků na dálku s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy). • Úřadu pro ochranu osobních údajů v případě podezření na zneužití osobních údajů.

29


Obtěžující a zlomyslná volání /I. Z pohledu spotřebitele a podnikatele v EK

Znění paragrafu: • Podle § 67 odst. 1 ZEK je podnikatel poskytující veřejně dostupnou telefonní službu povinen na žádost svého účastníka a na jeho náklady zajistit službu identifikace účastnického čísla, z kterého byla uskutečněna zlomyslná nebo obtěžující volání, a to zpětně u konkrétních volání, která účastník označí jako zlomyslná nebo obtěžující, nejpozději však do 2 měsíců ode dne uskutečnění takového volání. •

Podle § 67 odst. 2 ZEK je podnikatel poskytující veřejně dostupnou telefonní službu povinen v případě žádosti poskytnout podnikateli podle odstavce 1 údaje nezbytné pro identifikaci účastnického čísla, z kterého byla uskutečněna zlomyslná nebo obtěžující volání, a to zpětně u konkrétních volání, která účastník označí jako zlomyslná nebo obtěžující, nejpozději však do 2 měsíců ode dne uskutečnění takového volání.

•

Podle § 33 odst. 10 ZEK pokud účastník, popřípadě uživatel, uskutečňuje zlomyslná volání na čísla tísňového volání, je podnikatel, v jehož síti bylo takové volání započato, povinen na žádost subjektu, který provozuje pracoviště pro příjem volání na čísla tísňového volání, znemožnit ve své síti přístup telekomunikačního koncového zařízení, ze kterého jsou tato volání uskutečňována, kromě VTA. 30


Obtěžující a zlomyslná volání /II.

Delikt a pokuta pro podnikatele: • Podle § 118 odst. 8 písm. h) ZEK se podnikatel poskytující VDTS dopustí správního deliktu tím, nezajistí službu identifikace zlomyslných nebo obtěžujících volání podle § 67. Za tento správní delikt se podle § 118 odst. 22 ZEK uloží pokuta do 10 000 000 Kč. •

Podle § 118 odst. 13 písm. i) ZEK se podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť dopustí správního deliktu tím, že neznemožní ve své síti přístup telekomunikačního koncového zařízení, ze kterého byla uskutečňována zlomyslná volání, k veřejné komunikační síti podle § 33 odst. 10. Za tento správní delikt se podle § 118 odst. 22 ZEK uloží pokuta do 10 000 000 Kč.

31


Obtěžující a zlomyslná volání /III.

Delikt a pokuta pro občana: •

Podle § 119 odst. 1 písm. a) ZEK se fyzická osoba se dopustí přestupku tím, že uskutečňuje zlomyslná volání. Za tento přestupek lze podle § 119 odst. 7 ZEK uložit pokutu do 100 000 Kč.

•

Podle § 119 odst. 1 písm. e) ZEK se fyzická osoba se dopustí přestupku tím, že uskutečňuje zlomyslná volání na číslo tísňového volání. Za tento přestupek lze podle § 119 odst. 7 ZEK uložit pokutu do 200 000 Kč.

32


Obtěžující a zlomyslná volání /IV. Shrnutí problematiky: • V rámci telemarketingových kampaní můžou být účastníci volání opakovaně. Telefonní čísla call center mohou být pouze jednosměrná. Účastník se při zmeškaném volání nemůže dovolat zpět. Tato skutečnost může být účastníky považována za zlomyslné nebo obtěžující volání. • Účastníci dále považují za velice obtěžující marketingová volání nebo zasílání SMS zpráv od cca 20 hodin večer do 08 hodin ráno. • Na síti Internet vznikají soukromé specializované databáze, např. www.kdovolal.cz, http://whocallsme.com, http://www.kdomivola.eu, kde účastníci upozorňují na telefonní čísla, ze kterých jsou generována obtěžující nebo zlomyslná volání. Možnosti účastníka: • Za zlomyslná nebo obtěžující volání jsou považovány veškeré hovory, které účastník takto označí. Pokud účastník nezná identifikační údaje účastníka telefonní stanice, ze které je generováno zlomyslné nebo obtěžující volání, je oprávněn obrátit se na svého poskytovatele služeb EK v souladu s § 67 ZEK. • Po získání veškerých identifikačních údajů se lze v dané věci obrátit i na orgány Policie ČR a/nebo na společnost provádějící nevyžádaná marketingová volání.

33


Blokování hovorů a SMS zpráv u podnikatelů v mobilních službách Z pohledu spotřebitele http://www.t-mobile.cz/podpora/nastaveni-sluzeb/dalsi-sluzby/nastaveni-blokovani-hovoru


Blokování všech: 1. 2. 3. 4. 5.

odchozích hovorů odchozích mezinárodních hovorů odchozích mezinárodních hovorů mimo ČR příchozích hovorů příchozích hovorů v zahraničí http://www.o2.cz/osobni/203298-volani/36445-blokovani_hovoru.html

34


Blokování hovorů a SMS zpráv prostřednictvím funkcí mobilního telefonu nebo stažených aplikací

Z pohledu spotřebitele Poskytovatelé služeb elektronických komunikací obvykle neblokují ve své síti jednotlivé telefonní číslo. Možnosti u chytrých mobilních telefonech jsou: 1. Využití funkce mobilního telefonu (zařízení) pro blokování příchozího hovoru. 2. Stažení vhodné aplikace pro příslušný operační systém mobilního telefonu umožňující blokování příchozího hovoru nebo SMS zpráv z konkrétního telefonního čísla. Informace ve věci nastavení požadované funkce blokování příchozího hovoru jsou uvedeny v návodech použití mobilního telefonu nebo je lze získat ve veřejných zdrojích sítě Internet, např. pro telefony SAMSUNG GALAXY na webových stránkách http://sgalaxy.cz/forum/sgs2-obecna-diskuse/blokovani-telefonnich-cisel-cerna-listina/.

35


PČR – Nebezpečné pronásledování (stalking)/ Trestní oznámení Z pohledu spotřebitele http://www.policie.cz/clanek/trestni-oznameni.aspx

www.policie.cz/clanek/prevence-stalking.aspx

36


ÚOOÚ - Elektronický formulář pro stížnost na nevyžádaná obchodní sdělení Z pohledu spotřebitele http://www.uoou.cz/stiznost.asp#obalhlava

http://www.uoou.cz/aktualni-stav-stiznosti/ds1509/p1=1509

Aktuální stav stížnosti 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Není OS (politická strana, nadace) Není OS (spam) Odesílatel zahraniční subjekt mimo EU Odesílatel zahraniční subjekt v rámci EU Neznámý odesílatel Nekontaktní subjekt Neúplné podání Soulad Kontrola – porušení Kontrola – neporušení Správní řízení Analýza Zahájená kontrola

Poznámka: Pozor na omezení subjektů u stížnosti.

37


4. Odcizená nebo ztracená mobilní zařízení nebo SIM karty.

38


PČR – Hlášení o odcizení mobilního telefonu Z pohledu spotřebitele www.policie.cz/clanek/databaze-odcizeni-mobilniho-telefonu-blokovani-mobilniho-telefonu-policii-cr.aspx

Poznámka: 1. Problematika ztracených a odcizených rádiových a koncových telekomunikačních zařízení není v gesci ČTÚ. 2. Policie ČR neřeší a neblokuje ztracené mobilní telefony. 39


PČR – Ověření čísla IMEI mobilního telefonu Z pohledu spotřebitele http://aplikace.policie.cz/patrani-mobily/

Poznámka: 1. Využití databáze při nákupu použitého mobilního telefonu. 2. Problémem může být možnost SW změny čísla IMEI u odcizeného mobilního telefonu. 3. Číslo IMEI mobilního telefonu má však odpovídat číslu IMEI uvedenému na obalu (krabici) z mobilního telefonu. 4. Blokování SIM karty je nutné provést o podnikatele v mobilních službách.

40


Blokování odcizené/ztracené SIM karty u podnikatelů v mobilních službách http://www.t-mobile.cz/podpora/prvni-pomoc/ jsem-zde-poprve/novy-zakaznik? ….

Z pohledu spotřebitele


http://pece.vodafone.cz/app/answers/list/c/298,299/a_id/743/

http://www.o2.cz/osobni/casto-kladene-otazky/166168-faq_1.html 41


5. Nevyhovující mobilní zařízení.

42


Uvádění výrobků na trh / I. Z pohledu spotřebitele Gesce: Česká obchodní inspekce http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/uvedeni-vyrobku-na-trh/

Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků Bezpečným výrobkem je výrobek, který za běžných nebo rozumně předvídatelných podmínek užití nepředstavuje po dobu stanovenou výrobcem nebo po dobu obvyklé použitelnosti nebezpečí, nebo jehož užití představuje pro spotřebitele vzhledem k bezpečnosti a ochraně zdraví pouze minimální nebezpečí při užívání výrobku, přičemž se sledují z hlediska rizika pro bezpečnost a ochranu zdraví spotřebitele zejména tato kritéria: 1. vlastnosti výrobku, jeho životnost, složení, způsob balení, poskytnutí návodu na jeho montáž a uvedení do provozu, dostupnost, obsah a srozumitelnost návodu, způsob užívání včetně vymezení prostředí užití, způsob označení, způsob provedení a označení výstrah, návod na údržbu a likvidaci, srozumitelnost a rozsah dalších údajů a informací poskytovaných výrobcem; údaje a informace musí být vždy uvedeny v českém jazyce, 2. vliv na další výrobek, za předpokladu jeho užívání s dalším výrobkem, 3. způsob předvádění výrobku, 4. rizika pro spotřebitele, kteří mohou být ohroženi při užití výrobku, zejména děti a osoby s omezenou schopností pohybu a orientace. Odpovědnost za uvedení bezpečného výrobku na evropský trh nese osoba usazená v EU, která výrobek vyrobila, zplnomocněný zástupce mimoevropského výrobce usazený v EU, dovozce výrobku ze zemí mimo EU ale i další osoby v dodavatelském řetězci, jejichž činnost má prokazatelný vliv na vlastnosti výrobku. 43


Uvádění výrobků na trh /II.

Z pohledu spotřebitele Gesce: Česká obchodní inspekce http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/uvedeni-vyrobku-na-trh/

Zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky Před uvedením stanoveného výrobku na trh EU musí úspěšně proběhnout posouzení shody s technickými požadavky ve všech nařízeních, která se na něj vztahují, což se osvědčuje vydáním prohlášení o shodě a umístěním označení shody na výrobek (až na výjimky jde o písmena „CE“). Hlavní odpovědnost vůči orgánu dozoru za řádné posouzení a osvědčení shody výrobku nese buď jeho výrobce, anebo v případě dovozu ze zemí mimo EU jeho dovozce. U těch stanovených výrobků, které jsou současně určeny pro spotřebitele, anebo lze jejich užití spotřebitelem rozumně předvídat, se podpůrně uplatní též zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků.

44


Uvádění rádiových zařízení na trh Z pohledu podnikatele v EK Gesce: Český telekomunikační úřad

Oznamování rádiových zařízení http://www.ctu.cz/ctu-informuje/posuzovani-shody/informacepro-vyrobce-dovozce/oznamovani-radiovych-zarizeni.html

http://www.ctu.cz/ctu-online/formulare/prehledformularu.html

45


EU pracovní skupiny ADCO s gescí týkající se rádiových a telekomunikačních zařízení Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK ADCO (Administrative Co-operation Group) 1. ADCO R&TTE - Směrnice o rádiových a telekomunikačních koncových zařízeních Značení CE, prohlášení o shodě, vyhovění zařízení obecným a administrativním požadavkům na výrobky, vyhovění zařízení harmonizovaným normám apod.

2. ADCO EMC - Směrnice o elektromagnetické kompatibilitě Rušení, měření SAR (Specific Absorption Rate) apod.

3.

ADCO LVD - Směrnice týkající se elektrických zařízení určených pro používání v určitých mezích napětí Síťové nabíječky a jiná nízkonapěťová zařízení apod.

Prakticky pro každou Směrnici je zřízená pracovní skupina ADCO. ČOI jako orgán dozoru nad trhem v ČR má v gesci např. účast v pracovních skupinách ADCO R&TTE, ADCO EMC, ADCO LVD, ADCO Machinery, ADCO Toy, General Product Safety Directive (GPSD) apod. ČTÚ se zúčastňuje jednání pracovní skupiny ADCO R&TTE, což je pracovní skupina pro zajištění administrativní spolupráce při implementaci Směrnice RTTE, která je poradním orgánem TCAM (Telecommunications Conformity Assessment and Market Surveillance Committee) pro účely implementace Směrnice č. 1999/5/EC o rádiových a telekomunikačních koncových zařízeních a vzájemném uznávání jejich shody.

46


Mezinárodní dozorové kampaně pracovní skupiny ADCO R&TTE

Příklad uskutečněných mezinárodních dozorových kampaní: 1. Zařízení WLAN na frekvenci 5 GHz. 2. Opakovače GSM frekvencí. 3. Bezdrátové FM přijímače. 4. Privátní mobilní rádia (PMR) na frekvenci 2,4 GHz. 5. Zařízení RLAN na frekvenci 2,4 GHz apod. Informace o uskutečněných kampaních nebo závadových R&TTE zařízeních se zveřejňují: 1. V databázi ICSMS. 2. V tiskových zprávách. 3. Na webových stránkách některých národních dozorových orgánů. 4. Na informačním serveru EU CIRCABC Communication and Information Resource Centre for Administrations, Businesses and Citizens / Středisko komunikačních a informačních zdrojů pro správní orgány, podniky a občany.

47


Příklady zveřejněných informací z mezinárodních dozorových kampaní pro R&TTE zařízení Informační server EU CIRCABC

Zpráva - Zařízení WLAN na frekvenci 5 GHz

Příklady https://circabc.europa.eu/faces/jsp/extension/ http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/rtt webových wai/navigation/container.jsp e/files/5th-rttems-report_en.pdf stránek

Statistika dozoru nad trhem 2012 http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/rtte/files/marketsurveillance-statistics-2012_en.pdf

48


Informace o mezinárodních dozorových kampaních na stránkách národních dozorových orgánů Česká republika

Slovenská republika

http://www.coi.cz/userdata/files/dokumenty-ke-stazeni/kontrolnicinnost-coi-2014.pdf

http://www.teleoff.gov.sk/index.php?ID=30

Příklady webových Německo https://en.uke.gov.pl/results-of-wlan-5-ghz-radio-device- stránek http://www.bundesnetzagentur.de/EN/Areas/Telecommu

Polsko

inspection-13391

49

nications/Companies/TechnicalRegulation/ ....html


EU databáze ICSMS - nevyhovující rádiová a koncová telekomunikační zařízení Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

Gesce ČOI

ICSMS (Information and Communication System on Market Surveillance) https://webgate.ec.europa.eu/icsms/?locale=cs Úvodní stránka – dostupná i v českém jazyce

Zobrazení výsledků hledání pro klíčové slovo „mobile phone“

50

Hledání výrobku nebo národní dozorové autority

Příklad vyhledání Zadání parametrů hledání zařízení


EU databáze RAPEX - nebezpečné výrobky Z pohledu spotřebitele i podnikatele v EK

Gesce ČOI

RAPEX (The rapid alert system for non-food dangerous products / Evropský systém rychlé výměny informací o nebezpečných výrobcích) http://ec.europa.eu/consumers/safety/rapex/alerts/main/index.cfm?event=main.search Úvodní stránka v anglickém jazyce

Vyhledání zařízení typu tablet

51

Vyhledání telefonů (zejména kategorie hračky)

Příklad vyhledání Vyhledání síťových napáječů zařízení


Děkuji Vám za pozornost Ing. Pavol ZÖLD odbor kontroly a ochrany spotřebitele Český telekomunikační úřad telefon: e-mail:

224 004 752 [email protected]

sídlo:

poštovní adresa:

Sokolovská 219

poštovní přihrádka 02 225 02 Praha 025

Praha 9 52


Mobilní služby a zařízení z pohledu regulátora. Teorie a praxe telefonie Praha. Ing. Pavol ZÖLD Český telekomunikační úřad

Recommend Documents