MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015
ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015
EVOLVE MOBILE
“Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren” “Voor onze klanten betekent dit meer inzicht in het gedrag van hun klanten en hogere conversie ratio’s“
Oplossingsrichtingen: WiFi Marketing, Location Based Services en Personal Safety. Met name actief in: Retail, event locaties, openbaar vervoer en stadscentra.
2
DE EVOLUTIE VAN HET WINKELGEDRAG
DE CONSUMENT ANNO 2015
Bron: onderzoek Google 2014 4
DE CONSUMENT ANNO 2015
• 84% van smartphone eigenaren hebben deze meer dan 1 keer gebruikt tijdens het bezoeken van een winkel voor aankoop gerelateerde acties • 61% van de consumenten is er van overtuigd met behulp van internet meer te weten over een product dan het winkelpersoneel • 73% van de consumenten zoekt liever zelf informatie op via hun smartphone dan dat ze een medewerker raadplegen • Ongeveer 50% van de consumenten gebruikt hun telefoon langer dan 15 minuten in de aanloop naar een aankoop
5
DE CONSUMENT ANNO 2015
Bron: onderzoek Google 2014 6
OMNICHANNEL CONSUMENT
Het aantal Nederlanders dat online en offline kopen combineert, stijgt. In 2011 was dit nog 35 procent, maar de verwachting is dat bijna de helft van de consumenten in 2015 cross channel aankopen doet en dat dit in 2020 maar liefst 64 procent is.
Veel retailers vrezen ten onrechte dat consumenten zich in fysieke winkels uitsluitend oriënteren om het product vervolgens online te kopen. Zo blijkt veel vaker sprake te zijn van het omgekeerde: online oriënteren en offline kopen (webrooming) in plaats van offline oriënteren en online kopen (showrooming).
7
OMNICHANNEL CONSUMENT
Bron: onderzoek ABN Amro 2014 8
OMNICHANNEL CONSUMENT
Bron: onderzoek ABN Amro 2014 9
OMNICHANNEL CONSUMENT
Bron: onderzoek ABN Amro 2014 10
UITDAGINGEN ROND HET AANKOOP PROCES
Stap 1: Het identificeren van een behoefte • Winkelpersoneel is niet altijd in de buurt en weet niet wie de klant is • Er is geen kennis van eerdere zoekopdrachten of aankopen • De consument krijgt een bepaald product niet gevonden • Consumenten zijn niet op de hoogte van uitbreidingen of wijzigingen in het assortiment • Consumenten zijn slechts beperkt op de hoogte van lopende acties en promoties
11
UITDAGINGEN ROND HET AANKOOP PROCES
Stap 2: Het zoeken naar een product • Gemiddeld besteden consumenten 80% van hun tijd in een winkel naar het zoeken van het juiste product. Dit is tevens ook een van de grootste frustraties • Gerelateerd hieraan is een tweede frustratie het zoeken naar en vinden van winkelpersoneel dat hen kan vertellen waar ze een product kunnen vinden en welk product ze moeten kopen
12
UITDAGINGEN ROND HET AANKOOP PROCES
Stap 3: Het elimineren van alternatieven • Om tot een goede keuze te komen zoeken consumenten naar gedetailleerde product informatie, instructies en specifieke voordelen of functionaliteiten van een product. Indien beschikbaar gebruikt 38% van hen hiervoor het WiFi netwerk voor gasten. • Om tot een juiste keuze te komen hebben consumenten in toenemende mate behoefte aan ervaringen en reviews van derden die eerder een vergelijkbare aankoop hebben gedaan. • Consumenten willen prijzen kunnen vergelijken om tot de juiste keuze te komen. Hiervoor is het internet een uitgelezen bron. Gepersonaliseerde promoties kunnen hierin een belangrijke rol spelen.
13
UITDAGINGEN ROND HET AANKOOP PROCES
Stap 4: De aankoop • De efficiëntie bij het afrekenen speelt een belangrijke rol in de winkelervaring. Het scannen van producten en afrekenen met de smartphone wint aan populariteit. • Consumenten willen de mogelijkheid hebben af te rekenen zonder hun contact geld. Na de evolutie richting betalen met de bankpas en creditcard is mobiel betalen de volgende stap. • Het automatiseren of digitaliseren van het aankoopproces brengt veel mogelijkheden op het gebied van ERP en CRM (kassabonnen, aankoophistorie en loyaliteitskaart).
14
DE SMARTPHONE ALS VERLENGSTUK VAN HET WINKELPERSONEEL
RETAIL WIFI
16
RETAIL WIFI
Bron: onderzoek Google 2014 17
RETAIL WIFI
Consumenten verwachten altijd en overal toegang tot internet, wanneer er geen WiFi beschikbaar is heeft iedereen 3G of 4G voorhanden middels zijn of haar mobiele telefoon. Internet is een belangrijke bron binnen het oriëntatie proces en de toegang hier tot kan het best aangeboden door retailers. Voordelen zijn: • • • •
Inzicht in het surfgedrag van gebruikers Promotie middel voor de eigen mobiele app of webshop Mogelijkheid tot promoties middels push berichten, banners en advertenties Toegang tot klant en contactgegevens zoals social media accounts of e-mail adressen (opt-in) voor direct benadering (bijvoorbeeld nieuwsbrief) het opbouwen van volgers op social media en/of verrijking van klantprofielen.
18
RETAIL WIFI - INZICHTEN
19
RETAIL WIFI - INZICHTEN
20
INDOOR NAVIGATIE & PRODUCT LOCALISERING
21
LOCATION BASED SERVICES – NAVIGATIE & ASSISTENTIE
Bron: onderzoek Google 2014 22
LOCATION BASED SERVICES – INDOOR NAVIGATIE
Door nieuwe technieken in te zetten kunnen consumenten met hun eigen smartphone zelfstandig hun locatie bepalen en de route naar een afdeling of product vinden. Technieken die op dit moment hiervoor ingezet worden zijn: • Navigatie aan de hand van magnetische velden • Navigatie met behulp van iBeacons • Navigatie met behulp van WiFi
23
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
24
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
Bron: onderzoek Google 2014 25
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
Relevantere (dynamische) promoties door een combinatie van factoren waaronder: • • • • •
Locatie (nabijheid) Voorkeuren (persoonlijk) Historie Momentum Aanbevelingen
Door relevantere communicatie stijgt de conversie.
26
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
Persoonlijke interactie op de smartphone van de gebruiker middels een eigen app. Twee belangrijke technieken die hiervoor gebruikt worden zijn: • iBeacons Kleine bluetooth zenders die tot op 2-3 meter nauwkeurig de locatie van een persoon kunnen bepalen en deze herkennen. De nauwkeurigheid maakt de techniek interessant voor positiebepaling op schap niveau. Berichten worden verzonden via bluetooth. • WiFi Werkt op basis van een (bestaand) WiFi netwerk, eventueel met aanpassingen afhankelijk van de gekozen inrichting. Iets minder nauwkeurig (3-5 meter) en derhalve interessant voor positiebepaling op afdelingsniveau.
27
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
Bron: onderzoek Swirl 2014
28
LOCATION BASED SERVICES - PROMOTIES
Bron: onderzoek Swirl 2014
29
CONTACT
Niels Aarts Managing Partner
[email protected] www. evolve-mobile.com
Twitter: @nielsaarts @evolvemobile_nl
