Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid
Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht in de afhandeling van service calls en de prestaties van zijn medewerkers, via de online orderingave wordt tevens een besparing behaald van meer dan 1250 arbeidsuren per jaar.
Organisatie Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) is in 1992 ontstaan uit een joint venture van heftruckproducenten Mitsubishi en Caterpillar. Het hoofdkantoor is gevestigd in Almere, waar jaarlijks ongeveer 18.000 vorkheftrucks worden geproduceerd op een oppervlakte van 66.000 m2. Via een netwerk van meer dan 100 distributeurs gaan de producten naar landen in Europa, Midden-Oosten en Afrika. De omzet is meer dan € 400 miljoen euro.
Probleemstelling – geen inzicht in dealercontacten Robert Vleeschhouwer, General Manager Information Systems Group bij MCFE: “Serviceverlening naar onze dealerkanalen wordt steeds belangrijker, evenals een helder inzicht in de contacten met de dealers. Het was voor onze organisatie echter onmogelijk om te zien hoeveel service calls waren opgelost, hoeveel er niet waren opgelost en hoeveel er nog open stonden. Dat kwam omdat de informatie over onze klanten - en over de producten die zij in gebruik hebben - verspreid was opgeslagen in een groot aantal kleine databases op verschillende locaties. Zo kon het gebeuren, dat servicemeldingen die in een bepaalde regio al afgerond waren in een andere regio weer helemaal van voren af aan opgelost moesten worden. Als er geen efficiënt systeem voorhanden is om dit soort informatie met elkaar te delen, moet iedereen als het ware het wiel opnieuw uitvinden.”
Robert Vleeschhouwer: “Door het ontbreken van een centraal systeem voor de opvolging van customer service cases had het management geen overzicht in de afhandeling daarvan. Daardoor ontbrak het ook aan inzicht in de performance van de verschillende service centers en de individuele medewerkers.” Ook was het lastig om gestandaardiseerde werkwijzen in te voeren en werkte de configurator, waarmee dealers online vorkheftrucs konden configureren en bestellen, niet stabiel genoeg.
Uitdaging De beoogde functionaliteit omvatte onder meer contact management, afhandeling van servicecalls en verkoopondersteuning. Het was geen optie om het verouderde AS/400 platform uit te breiden met een nieuw CRM-systeem. MCFE onderzocht welke IT-oplossing aan de gestelde eisen beantwoordde en kwam uit bij Microsoft Dynamics CRM software. Het grootste deel van de gewenste functionaliteit was al standaard in Microsoft Dynamics CRM aanwezig, waardoor de investering in technologie, trainingen en middelen al vanaf dag 1 terugverdiend kon worden.
De tijd die we aan een service call spenderen, hebben we met een gemiddelde van 80% per call kunnen terugbrengen. Met Microsoft Dynamics CRM zijn we nu veel minder tijd kwijt aan het opvolgen van problemen en kunnen we meer tijd besteden aan het verbeteren van de totale kwaliteit van onze business. Robert Vleeschhouwer, General Manager Information Systems Groep, MCFE
Keuze voor Microsoft-oplossing Aangezien Microsoft Dynamics CRM werkt als een natuurlijke uitbreiding op Microsoft Office Outlook weten gebruikers direct hoe zij met het CRM-systeem kunnen werken. Alle e-mails, meetings en calls worden automatisch bij de klantgegevens opgeslagen en zijn toegankelijk via het door MCFE bedrijfsbreed gebruikte Outlook. De gebruikers kunnen daardoor moeiteloos CRM processen opnemen in hun dagelijkse werkzaamheden, zonder daarvoor een nieuwe applicatie te moeten leren. "We willen zo min mogelijk zelf bouwen en Microsoft Dynamics CRM biedt out-of-the box veel van de functionaliteit die we zochten, zowel voor de sales- als de servicekant,” zegt Vleeschhouwer. “Dat Microsoft Dynamics CRM bovendien op het Windows-platform draait, is ook een pré, want we willen zo
min mogelijk verschillende platforms onderhouden en het Windows-platform is al in onze organisatie aanwezig."
Voordelen Met Microsoft Dynamics CRM heeft de customer service-afdeling van MCFE nu toegang tot alle relevante dealer-, product- en orderinformatie, waardoor veel sneller en eenvoudiger gewerkt kan worden. Alle telefoongesprekken en e-mails worden als een „case‟ geregistreerd en iedereen, die de status van een bepaalde case wil weten, kan deze informatie snel en eenvoudig doornemen. Ook de terugmeldingen naar de dealer zijn doeltreffender geworden, nu alle gegevens van de case direct en integraal beschikbaar zijn. Als een medewerker van de klantenservice niet op kantoor is, kan een andere medewerker de case snel oppakken en oplossen. Vleeschhouwer: “Zat de kennis voorheen in de hoofden van enkele technische medewerkers, nu kan iedereen over die informatie beschikken. Omdat alle stappen van elke case automatisch in het Microsoft Dynamics CRM systeem worden vastgelegd, ontstaat een kennisbank, waarin alle collega‟s antwoorden op hun vragen kunnen vinden. In die kennisbank kan gezocht worden op onderwerp, trefwoord, klant- en casenummer, zodat een al toegepaste oplossing eenvoudig terug te vinden is.”
“Onze dealers verwachten van ons een hoge efficiëntie met zo min mogelijk fouten in het proces, en mede dankzij Microsoft Dynamics CRM kunnen we ons niveau van dienstverlening hoog houden, nu en in de toekomst.” Robert Vleeschhouwer, General Manager Information Systems Groep, MCFE
Workflow-automatisering De mogelijkheden voor workflow-automatisering leveren MCFE veel winst op in zowel de efficiency van de papieren processen als de managementinformatie over klantenservice en verkoop. Vleeschhouwer meldt dat de afhandeling van service calls in het verleden nog wel uitliep: “Papier kan kwijtraken, of het blijft ongemerkt een paar dagen op iemands bureau liggen.”
Nu MCFE gebruik maakt van de workflow-automatisering in Microsoft Dynamics CRM is de reactietijd op iedere call versneld. Vleeschhouwer: “Alles is gestroomlijnd met workflow. Medewerkers werken daardoor sneller, en in het ergste geval wordt een case door een andere medewerker afgehandeld. De tijd die we nu aan een service call spenderen, hebben we ten opzichte van vroeger met gemiddeld 80% per call kunnen terugbrengen. We zijn nu veel minder tijd kwijt met het opvolgen van problemen en kunnen meer tijd besteden aan het verbeteren van de totale kwaliteit van onze business.”
Bestelproces op maat In samenwerking met Microsoft partner @work Management Associates BV liet MCFE de Experlogix Parametric Configurator als add-on voor Microsoft Dynamics CRM implementeren. Experlogix Configurator is net als Dynamics CRM gebaseerd op het Microsoft .NET platform, waardoor beiden naadloos op elkaar aansluiten. Vleeschhouwer: “Experlogix heeft een open architectuur, waardoor we altijd de informatiestroom zien, die vanuit Experlogix via CRM naar het ERP system gaat.” Dealers zijn nu in staat om via een webportal configuraties samen te stellen volgens de wensen van hun klanten. De configurator leidt de distributeur stap voor stap door het proces en genereert een foutloze order voor een vorkheftruck. Nadat de dealer zijn opdracht heeft ingediend, wordt in Microsoft Dynamics CRM automatisch een offerte aangemaakt, die kan worden omgezet in een order in het ERP systeem, waarbij tevens de leverdatum wordt vastgelegd. Deze manier van werken bespaart het nodige papierwerk en heen en weer bellen. Vleeschhouwer: “Het kostte ons vroeger gemiddeld vijf minuten om een order in het ERP-systeem in te voeren. Met Microsoft Dynamics CRM is dat nog maar een fractie van die tijd. Uitgaande van de ongeveer 22.000 orders die we hier per jaar verwerken levert dit een besparing op van meer dan 1250 arbeidsuren per jaar.”
Managementinformatie Met Microsoft Dynamics CRM hebben de service managers een meetinstrument dat inzicht geeft in de status van de serviceprocessen. In één oogopslag is te zien hoeveel service calls er open staan, in hoeverre ze zijn opgelost en welke zijn geëscaleerd. Ook krijgen ze informatie over de prestaties van individuele medewerkers en/of teams. Indien nodig kunnen de servicemanagers daarop ad hoc bijsturen, of structureel best practices uitrollen om daarmee de klanttevredenheid te helpen verhogen.
De in Microsoft Dynamics CRM verzamelde informatie is meteen gebruiksklaar, zodat zaken als offertestatus, speciale prijsafspraken, verzendfouten en servicestatus eenvoudig te achterhalen zijn. Informatie is direct beschikbaar in Microsoft Dynamics CRM en kan eenvoudig geëxporteerd worden naar onder andere Microsoft Office Excel spreadsheets. Een andere tool die MCFE gebruikt om gegevens te analyseren is Reporting Services, een standaard onderdeel van SQL Server.
Toekomst De omzet van MCFE is sinds de implementatie van Dynamics CRM met 30 procent gegroeid, de verkoop is met 18 procent omhoog gegaan en het marktaandeel is van 7 naar 10 procent gestegen in een markt, die continu in beweging is. Ieder jaar kopen meer klanten vorkheftrucks bij MCFE en slimme investeringen in informatie- en procesmanagement systemen, zoals Microsoft Dynamics CRM helpen mee aan het verder verbeteren van de service en verhogen van de klanttevredenheid.
Eisen
Contact management
Afhandeling van service calls
Online verkoopondersteuning
Voordelen
Oplossing out-of-the box
Flexibel .NET-platform voor add-ons
Korte leercurve door integratie met Outlook en andere Office applicaties
Hoge mate van inzichtelijkheid
Besparing van meer dan 1250 arbeidsuren per jaar
Producten
Microsoft Dynamics CRM – www.microsoft.nl/crm
Links
Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - www.mcfe.com
@Work Management Associates - www.atworkmgt.nl
