místní správa v Japonsku zavádí ISO a ISO 9000 a financuje jejich implementaci malých a středních podniků

Příklady táhnou: místní správa v Japonsku zavádí ISO 14000 a ISO 9000 a financuje jejich implementaci v malých a středních podnicích Převzato z časopisu ISO Management Systems č. 3/2002 s laskavým svolením ČSNI, překlad: VYZAtrans,v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň

Kazuhiko Mizuno

Vycházeje z nedávných výzkumů místní správy v Japonsku, autor Kazuhiko Mizuno, prezident Japonského institutu pro zajištění jakosti, informuje o rychlém zavádění ISO 14000, a následně také ISO 9000, v místních správách usilujících o dosažení fiskálních a organizačních reforem v závěsu za splasknutím „bublinové ekonomiky“ a o jejich ochotě pomáhat při podpoře podobně rychlé implementace systémů řízení ISO v sektoru malých a středních podniků. S certifikacemi ISO 9000 a ISO 14001 začaly v Japonsku především velké podni− ky ve výrobním sektoru, následované men− šími výrobci a průmyslem služeb. Úřady místní správy podnikají různé kroky, aby povzbudily malé a střední podniky (MSP) k obdobnému jednání, spíše než aby se vě− novaly certifikaci svých vlastních organi− zací. Místní správy a podniky však se vzrůsta− jícím globálním ekologickým vědomím a díky inspiraci, kterou jim přinesla zejmé− na 3. konference smluvních stran (COP 3) Rámcové dohody OSN o změnách klimatu (UNFCCC) v Kjótu, začaly zavádět envi− ronmentální manažerské systémy založené 1)

na ISO 14001. První certifikaci veřejno− právní jednotky dosáhla jedna japonská místní správa ani ne rok po zveřejnění ISO 14001 v roce 1997. Do konce roku 2001 jich dosáhlo certifikace okolo 300. Nejno− vější statistické údaje JAB1) ukazují, že sektor veřejné správy nyní tvoří 3,2 % všech certifikací ISO 14001. V případě systému managementu jakosti, který je založen na ISO 9000, hrají úřady místní správy podpůrnou roli, když pomá− hají malým a středním podnikům získat certifikaci, i když ony samy začaly proje− vovat zájem o tyto záležitosti až v roce 1997, tedy deset let po zveřejnění norem. Jejich reakce na ISO 9000 byla mnohem

Autor Kazuhiko Mizuno je prezidentem Japonského institutu pro zajištění jakosti (The Japan Quality Assurance Institute − JQAI).

The Japan Accreditation Board for Conformity Assessment (Japonský akreditační výbor pro hodnocení shody), Ohsaki West Bldg. 1st Floor, 2−8−8 Ohsaki, Shinagawa−ku, Tokio 141−0032, Japonsko SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 17

PŘÍKLADY TÁHNOU: MÍSTNÍ SPRÁVA V JAPONSKU ZAVÁDÍ ISO 14000 A ISO 9000 A FINANCUJE JEJICH IMPLEMENTACI V MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNICÍCH

Diagram 1: sled událostí, které přivedly japonské úřady místní správy k úsilí o certifikaci podle ISO 9000 a ISO 14001

pomalejší než reakce na ISO 14000. Cestu prošlapávala menší města v odlehlých ob− lastech. Za nimi následovala průmyslová města středního rozsahu. Od té doby získa− lo certifikaci okolo 20 místních správ − všechny v odlehlých městech a malých městech nebo vesnicích. V poslední době projevují místní správy vrůstající zájem o ISO 9000, což dokládá počet lidí, kteří se účastní seminářů a města středního až velkého rozsahu začínají zvažovat zavedení systému managementu jakosti. Na rozdíl od ISO 14000 začala ISO 9000 zajímat místní správy hlavně jako ná− stroj, pomocí kterého mohly reagovat na

Konference o změně klimatu konaná v Kjótu v roce 1997 zvýšila povědomí místní správy o opatřeních na ochranu životního prostředí

Ostrý nárůst certifikací úřadů místní správy podle ISO 14001 (cca 300 do konce roku 2001)

Vyšší povědomí mezi úřady místní správy o PDCA* a cyklech neustálého zlepšování podle ISO 9000 a ISO 14000

Fiskální problémy místní správy evidentní v období následujícím po „bublinové ekonomice“. Potřeba stabilizovat finanční postavení a provést administrativní reformy

Zvýšené povědomí o tom, že veřejná správa je poskytovatelem služeb, podněcuje úsilí o zlepšení spokojenosti zákazníka a občana

Místní správa se stále více otevírá zavádění hodnocení výkonu samosprávy, které je součástí reforem vlády.

Od března 1999 se mnoho místních správ pouští do programů založených na ISO 9000 s cílem zlepšit služby samosprávy. Do konce roku 2001 jich je 19 certifikováno.

* PDCA = Plan Do Check Act

18 • SVĚT JAKOSTI • 1/2004

JQAI The Japan Quality Assurance Institute (Japonský institut pro zajištění jakosti) Japonský institut pro zajištění jakosti, jehož je pan Kazuhiko Mizuno, autor tohoto článku, prezidentem, založilo v prosinci 1994 dvanáct předních japon− ských společností − včetně výrobců, bank a pojišťovacích společností − za účelem prosazování mezinárodních norem, zejména ISO 9000 a ISO 14000, jako základu globálního trhu. Aktivity JQAI zahrnují průzkum a výzkum, organizování školení a přednášek a vytváření doprovodných materiálů. Japan Quality Assurance Institute Inc. (JQAI), ATT (Akasaka Twin Tower) 11F, 2−17−22 Akasaka Minato−ku, Tokio 107−0052, Japonsko Tel. + 81 3 3584 9660 Fax+ 81 3 3584 9670 E−mail: infoWeb: www.jqai.co.jp fiskální krizi způsobenou splasknutím tzv. „bublinové ekonomiky“. Zatímco poptávka po fiskálních reformách v samosprávě ros− te, zvyšuje se i povědomí o tom, že práce místní správy je službou občanům. Na po− silování zájmu o ISO 9000 se také podílejí doporučení místních podniků, které certifi− kaci již získaly. Díky těmto faktorům si místní správy uvědomily potřebu zlepšit spokojenost zákazníka (SZ), což je jedna z hlavních složek ISO 9001:2000. Diagram 1 ilustruje sled událostí, které přivedly úřady místní správy v Japonsku k přijetí ISO 9000 a ISO 14000.

Certifikované místní správy podle typu V Japonsku je 3 301 úřadů místní správy, rozdělených do 47 prefektur, zahrnujících 12 statutárních měst (kterým jsou udělena téměř stejná práva a privilegia, jaká mají prefektury), 659 velkoměst, 23 zvláštních městských čtvrtí s vlastním zastupitelstvem (tvořících metropoli Tokio), 1987 měst a 573 vesnic (viz tabulka 1).


Chtěl bych popsat současný stav certifi− kací ISO 9000 a ISO 14001 mezi japonský− mi veřejnoprávními jednotkami ve vztahu k počtu obyvatel a k výše popsaným kate− goriím místní správy. Prefektury se co do počtu obyvatel pohy− bují v širokém rozmezí od Tokia s více než 12 miliony lidí po prefektury s méně než jedním milionem obyvatel. Dvanáct statu− tárních měst má obecně přes jeden milion obyvatel. Každá prefektura má 10 až 40 velkých měst a počet jejich obyvatel se po− hybuje od 10 000 do více než jednoho mili− onu. Průměrný počet obyvatel v „malých městech a vesnicích“ je okolo 40 000 lidí. Očekává se, že mezi místními správami bu− de v příštích dvou nebo tří letech docházet ke slučování. Místní správy ve více než polovině pre− fektur a statutárních měst byly již certifiko− vány podle ISO 14001. Sto sedm velkých měst (16 %), 50 malých měst a vesnic (3 %) a téměř 100 úřadů, vodohospodářských a dopravních podniků a zdravotnických a sociálních zařízení v odlehlých oblastech má již také certifikaci podle ISO 14001. Avšak pouze 20 místních správ získalo certifikaci ISO 9000, přičemž mezi nimi nebyla ani jedna prefektura nebo statutární město. Velká a malá města a vesnice počet− ně převážila větší jednotky, s výjimkou Prefektury Mie v centrálním Japonsku se šesti certifikacemi (které získaly spíše přidružené organizace než hlavní úřad). Podrobnosti o certifikaci podle typu správní jednotky a stavu certifikace míst− ních správ najdete v tabulkách 1 a 2. ISO 14001 je populárnější než ISO 9000, přičemž bylo již certifikováno osm z 22 předních měst. Certifikaci získalo okolo 40 % velkých měst s 300 až 500 tisíci oby− vatel, až 26 % středně velkých měst s 200 až 300 tisíci obyvatel a až 21 % měst se 100 až 200 tisíci obyvatel. Přestože je získání certifikace méně pravděpodobné u správ s menším počtem obyvatel než u těch větších, celkový počet certifikací je vyšší v menších městech. I když je předčasné hovořit o vztahu mezi počtem obyvatel a certifikací ISO 9000, zdá se, že cestu prošlapávají úřady menších

Tabulka 1: počet a procento místních správ certifikovaných podle ISO 9000/14001 rozdělených podle typu samosprávy (údaje v závorkách odkazují na místní správy certifikované podle ISO 9001:2000)

Místní správy podle typu

Počet místních správ

Počet certifikovaných organizací

Procento certifiko− vaných úřadů v každé kategorii

Prefektury

Statutární města

Velká města Zvláštní městské čtvrti (Tokio) Menší města Vesnice (včetně severních teritorií)

Celkem Prefektury Organizace přičleněné k místním správám

Statutární města

Velká města Menší města Jiné (včetně družstev a různých organizací) Celkem (místní správy a jejich přičleněné organizace)

SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 19


Tabulka 2: počet a procento úřadů místní správy certifikovaných podle ISO 9000/14001 seřazených podle počtu obyvatel (včetně statutárních měst). Počet obybatel v tisících

Místní správa podle typu

místních správ. Zdá se, že zavádění ISO 9000 ovlivňuje rychlost, s jakou vedoucí představitelé místních správ nebo organiza− cí přijímají rozhodnutí.

Cíle zavádění ISO 9000 Informace pro hodnocení cílů zavádění ISO 9000 jsem čerpal z internetových por− tálů místních správ a z JQAI. Uvádíme příklady A až G.

Počet obyvatel

Velká města

Malá města, vesnice

Celkem (velká a malá města, vesnice)


Počet místních správ

Počet certifiko− vaných míst− Počet ních správ v certifikovaných každé kategorii organizací

A/ středně velké město, které jako první aplikovalo ISO 9000 na celou městskou správu s cílem dosáhnout: • lepších služeb pro občany • transparentnějšího řízení města • nižších cen služeb prostřednictvím zefek− tivnění činnosti a provozu • výkonnějšího systému řízení informací • pružné organizace. B/ středně velké průmyslové město, kde starosta, který se dříve pohyboval v soukro− mém sektoru, přišel s iniciativou certifiko− vat pouze ty složky správy, které přicházejí často do styku s veřejností, s cílem: • použít ISO 9000 jako nástroj k prosazová− ní reforem a přehodnocení nových plánů • dostat se dál za model provozu založený na zkušenosti a empirických pravidlech • jasněji definovat stávající dvojznačné pracovní postupy. C/ je nově budované město se sídlišti, kde iniciativy vzešlé od členů místního shro− máždění nastartovaly zavedení ISO 9001:2000 v celé místní správě s cílem: • posunout důraz z plánování na dosažitel− né výsledky • používat ISO 9000 k přehodnocení způ− sobu, jakým je město řízeno, a zaměřit jej více na občany • pro dosahování cílů ustavit princip ´efektivita především´. D/ je certifikované město, které by se mohlo pravděpodobně spojit se sousedními certifikovanými místními správami. Cílem bylo: • zvýšit spokojenost veřejnosti • prostřednictvím reforem správy více ze− fektivnit službu místní samosprávy • zavést systém přístupu k informacím, který by službu místní samosprávy více zprůhlednil • získat důvěru veřejnosti tím, že se jí umožní větší účast na místní vládě • změnit způsob myšlení v přípravě na sloučení s jinými místními správami • zavést externí audity, které by systému umožnily zajistit spravedlnost a neustálé zlepšování.


E/ je město s více než 100 000 obyvatel na ostrově v Moři ostrova Seto, které zavedlo ISO 9000:1994 v celé místní městské sa− mosprávě s cílem prosadit reformy, které by byly přátelské k občanům a které by na− hradily tradiční organizační reformy „přá− telské ke správě“. F/ je velká metropole, která zavedla ISO 9000 pouze u svého informačního systému s cílem dosáhnout: • spolehlivějších služeb občanům • rychlejší reakce na požadavky občanů • lepší ochrany dat včetně osobních údajů občanů • snížení administrativních nákladů pro− střednictvím zmodernizovaného provozu • zvýšení povědomí u svých zaměstnanců. G/ je největší vesnicí v Japonsku a stala se prvním úřadem místní správy v Japonsku, který zavedl jak ISO 14000, tak ISO 9000 s cílem: • zajistit úroveň služby samosprávy, která nejvyšší prioritu přiřazuje potřebám ve− řejnosti • jasněji definovat odpovědnosti a kompe− tence u každého úkolu za účelem urychle− ní jeho splnění • stát se vnímavější k potřebám občanů.

Přínosy ze zavedení ISO 9000 Byly zjištěny následující kvalitativní a psychologické přínosy: • systém managementu jakosti připravuje půdu pro změnu postojů zaměstnance • poskytuje nástroje, které zaměstnancům pomáhají měnit jejich přístup k práci • pracovní procesy se staly jasnějšími a specifičtějšími • služby poskytované občanům na základě osobního kontaktu se zlepšily • zaměstnancům se již nebrání v tom, aby zkoušeli novější a lepší postupy • je pro ně nyní zaveden systém, který řeší problémy • vytvořili si zvyk zvažovat „potřebu“ a „prioritu“.

Diagram 2 − celkový počet úřadů místních správ certifikovaných podle ISO 9000 a ISO 14001 rozdělených podle typu samosprávy

Externí orgány přidružené k velkým a malým městům a vesnicím Externí orgány přidružené k prefekturám

Vesnice

Malá města

Zvláštní městské čtvrti (Tokio)

Velká města

Statutární města

Prefektury

Diagram 3 − celkový počet úřadů místních správ certifikovaných podle ISO 9000 a ISO 14001 rozdělených podle počtu obyvatel Počet obyvatel: v tisících

Počet udělených certifikátů ISO 9000 Počet udělených certifikátů ISO 14001 SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 21


Do konce roku 2001 dosáhlo certifikace podle ISO 14001 okolo 300 místních správ v Japonsku

Sektor veřejné správy nyní tvoří 3,2% všech certifikací ISO 14001

Zavedení ISO 9000 přispělo k následují− cím zlepšením služeb místní správy: • hodnocení třetí stranou je prospěšné jako hodnocení samosprávy • úsilí o vyšší efektivitu je spojeno s úsilím o hodnocení samosprávy • více zredukovaná a zjednodušená admi− nistrativa, která následuje po spojení místních správ • systém managementu jakosti usnadnil potvrzení platnosti nových, právě pláno− vaných projektů • identifikace „nezbytných zdrojů“ pomá− há identifikovat i „nezbytné lidské zdro− je“, a díky tomu je reforma personálního systému přijatelnější • jasně identifikované „potřeby“ a „priority“ pomáhají vyššímu managementu k tomu, aby si lépe uvědomil náklady a potřebu zredukovat nadbytečné investice. Když se manažerů místních správ zeptali, zda je ISO 9000 „užitečná pro zlepšování řízení místní správy“, 80 % odpovědělo, že ano. Doposud tedy většina z dotazovaných měla k zavádění ISO 9000 kladný vztah. Nicméně může být stále ještě předčasné vynášet jakékoliv soudy, protože počet sys− témů, které jsou již zavedeny, je stále ještě omezený, a navíc tyto systémy nefungují dlouho.

Zvyšuje se i povědomí o tom, že práce místní správy je službou občanům

Výzvy v oblasti hodnocení služeb a role ISO 9000/14000 Mnoho místních správ v Japonsku si za− čalo nechávat ohodnotit svůj výkon, proto− že potřebovaly implementovat plány fiskální a administrativní reformy. Ale existují otázky, které je třeba vyřešit. Po− kud chtějí zvrátit vývoj a dostat fiskální de− ficity do přebytku, měly by různé typy vládou řízených podniků (dodávky vody, plynu, nemocnice a jiná zařízení) privatizo− vat nebo by s nimi měly uzavírat subdoda− vatelské smlouvy? Měly by zavést konkurenční prostředí a tržní mechanismy, zlepšit spokojenost veřejnosti se službami místní správy a dosáhnout vyšší efektivity úředních výkonů?


Na konci roku 2001 rozeslal JQAI míst− ním správám prefektur, velkých měst a zvláštních městských čtvrtí Tokia dotaz− ník. Jedna z otázek zjišťovala před jaké výzvy jsou tyto správy postaveny při hod− nocení služeb. Respondenti mohli vybrat více možností. Diagram 4 ukazuje šest vý− zev, které se umístily nejvýše. Více než polovina respondentů (55 %) vi− děla největší výzvu v hodnocení před zlep− šením a po něm a byla si vědoma toho, že jejich systémy nebyly účinné při zjišťování potřeb občanů a při následné práci na vý− sledcích průzkumů spokojenosti. Druhý typ nejčastějších odpovědí ukázal na nedostatek participace jdoucí napříč ra− dou a nízké povědomí odpovědných členů organizace, které dávalo tušit neochotu ke změně tradičního myšlení. Když spojíte ty− to výsledky s očekávanými rolemi systémů managementu ISO 9000 a ISO 14000, jak je uvedeno v diagramu 5, zjistíte, že je ISO 9000 velice relevantní normou a ISO 14000 má určitý význam nad rámec spoko− jenosti občana (zákazníka). V Japonsku je nyní horkým tématem reforma místní správy a vývoj Nového veřejného managementu (New Public Ma− nagement − NPM). NPM klade důraz na ustavení „mechanismu pro určování priorit politik a projektů, které je třeba provést před dokončením rozpočtů“. Použití systé− mů managementu jakosti ISO, zejména ISO 9000, se během tohoto procesu dosta− ne velké pozornosti.

Podpora, kterou místní správy věnují certifikaci MSP Většina místních správ nyní poskytuje pomoc v podobě výcviku a dotací na pod− poru zvýšení počtu certifikací ISO 9000/ISO 14000 mezi menšími společnost− mi v Japonsku. Tato podpora zahrnuje: • organizování seminářů • specializované pracovní síly • finanční pomoc s náklady na výcvik • dotace na náklady spojené s certifikací.


Mnoho úřadů místní správy přesunulo ty− Není zavedeno hodnocení třetí stranou to podpůrné úkoly z hlavního úřadu na ex− terní přidružené organizace, které nesou Není zavedeno hodnocení před a po zlepšení názvy jako „Centrum na podporu malých podniků“, „Veřejná korporace na podporu Není zaveden mechanismus malých podniků“, „Ústřední federace ma− PDCA = Plan Do Check Act (plánuj−dělej−kontroluj−jednej) lých podniků“ nebo „Průmyslové technolo− Nedostatek gické centrum“.

Diagram 4: Výzvy, před které jsou úřady místních správ postaveny při hodnocení administrativního výkonu (Respondenti mohli volit více možností).

pracovních sil a přetížení

Organizování seminářů Programy seminářů jsou navrženy hlavně tak, aby účastníky vzdělávaly v předběž− ných krocích vedoucích k zavádění a certi− fikaci ISO 9000/ISO 14000, i když některé poskytují výcvik interních auditorů. Mno− ho z těchto seminářů organizují externí or− ganizace přičleněné k místním správám. Jako školitelé v seminářích pracují tech− nici nebo konzultanti z certifikačních orgá− nů ISO 9000/ISO 14000 nebo z odborných vzdělávacích institutů, i když na kurzech příležitostně učí i úředníci místní správy. Poplatky za kurzy jsou obvykle nižší než v komerčních programech a kurzy jsou na− bízeny jednou až šestkrát ročně.

Specializované pracovní síly Odborníky na ISO 9000/ISO 14000 po− skytují místní Centra podpory malých pod− niků. Mnoho z nich je certifikováno jako konzultanti pro malé podniky nebo se jed− ná o odborníky z byznysu, kteří tyto systé− my studovali. Počet se liší od prefektury k prefektuře. Prefektura Kanagawa (souse− dící s Tokiem) má například k dispozici 20 specialistů. Ústřední vláda, prefektura a malý podnik, který je příjemcem podpory, si mezi sebe rozdělí náklady na zaplacení experta z Centra podpory malých podniků rovným dílem. Podíl malého podniku na nákladech je obvykle menší než 380 USD na den. Průmyslová technologická centra také poskytují poradce za denní poplatek napří− klad pouhých 45 USD, ale poradenství, které nabízejí, je pouze základní. Četnost

Nedostatek participace jdoucí napříč radou Odpovědní zaměstnanci si nejsou vědomi potřeby hodnocení

a počet expertních dnů, které jsou k dispo− zici, je omezen − obvykle 60 dnů za jeden rok na jeden podnik. Jenom velice málo Veřejných korporací na podporu malých podniků nabízí konzul− tace k certifikaci. Konzultanti, kteří mají uzavřeny smlouvy s místní správou, na− vštěvují podniky přibližně šestkrát za rok. Celkové náklady na konzultace jsou ome− zeny například na maximálně 6100 USD, což je mnohem méně, než kdyby si tyto podniky najímaly konzultanty nezávisle. Jiným přínosem je podpora návštěv prová− děných zaměstnanci místní správy.

ISO 9000 začala zajímat místní správy hlavně jako nástroj, pomocí kterého mohly reagovat na fiskální krizi způsobenou splasknutím tzv. "bublinové ekonomiky"

Větší spokojenost zákazníka Vedení vrcholovým managementem ISO 9001:2000

PDCA

Administrativní výkon

Neustálé zlepšování Participace jdoucí napříč radou Hodnocení třetí stranou

ISO 14001 Body, které byly identifikovány jako problémy spojené s úsilím o hodno− cení administrativního výkonu.

Diagram 5: Vztah mezi vnímanými problémy v oblasti hodno− cení administrativního výkonu a ISO 9001:2000 a ISO 14001 SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 23


Finanční pomoc s náklady na výcvik Nezbytné náklady na výcvik jsou kryty různými programy půjček s nízkými úroky, které jsou následně monitorovány místními správami s cílem rozhodnout, zda náklady uvedené v rozpočtu jsou přiměřené, nebo ne. Některé žádosti o financování mohou být zamítnuty z důvodu malé úvěrové spo− lehlivosti (místní správa nezaručí úvěr). V takovém případě jsou o financování ná− kladů, které se považují za přiměřené, žá− dány finanční instituce.

Dotace na náklady spojené s certifikací Nad prefekturami, které mají systémy dotací, početně převažují ty, které mají sys− témy hrazení seminářů a poradců. Některé z nich však tuto praxi v nedávné době pře− rušily z důvodů „utahování opasků“ míst− ních správ nebo proto, že místní vzdělávací potřeby týkající se ISO 9000/ISO 14000 byly v podstatě naplněny. Dotace kryjí náklady na školení interních auditorů a konzultační a certifikační po− platky hrazené certifikačním orgánům. Or− ganizace přidružené k místní správě kryjí 50 % celkových nákladů nebo poskytují dotace až do výše například 9 900 USD.


Závěry Ať už je hnací silou cokoliv − vzrůstající environmentální vědomí, fiskální reforma bublinové ekonomiky, větší zaměření na spokojenost veřejnosti nebo potřeba změnit zastaralé přístupy k veřejné službě, imple− mentace jak ISO 9000 tak ISO 14000 je ve veřejném i soukromém sektoru v Japonsku na rychlé cestě. Stále rostoucí ochotu více než 3000 míst− ních správ v Japonsku zavádět moderní systémy managementu jakosti a systémy environmentálního managementu ve svých vlastních organizacích, poskytovat finanční pomoc a vzdělání sektoru MSP, aby se choval podobným způsobem jako ony, je třeba vidět jako velice pozitivní kroky k vyšší spokojenosti zákazníka a − doufej− me − i k nastartování ekonomiky.

místní správa v Japonsku zavádí ISO a ISO 9000 a financuje jejich implementaci malých a středních podniků

Recommend Documents