Mission. (im)possible

15

100e jaargang 28 oktober 2010 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Mijn klanten zijn mijn vrienden Provisie: werk in uitvoering SER neemt zzp’ers niet serieus Hypotheekadviseur past zijn kennis niet toe

Mission (im)possible

De nieuwe generatie in woonlastenbescherming

DE HYPOTHEEK OPVANG POLIS Als financieel adviseur weet u als geen ander dat er de laatste jaren veel is veranderd op het gebied van woonlastenbescherming. Als marktleider nemen wij graag het voortouw als het gaat om nieuwe ontwikkelingen. Daarom introduceert Cardif de nieuwe Hypotheek Opvang Polis. De Hypotheek Opvang Polis stelt een heldere norm voor wat uw klant anno 2010 van zijn verzekering mag verwachten. Een betere dekking, langere uitkeringsduur en meer mogelijkheden zorgen ervoor dat u optimaal en op maat gesneden advies uit kunt brengen. Op de website www.hypotheekopvangpolis.nl vindt u alle details over ons nieuwste product. Met uw klantcode kunt u direct de software downloaden of u inschrijven voor een van onze online presentaties!

www.hypotheekopvangpolis.nl

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Kant van de klant

Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Yvonne Neppelenbroek Medewerkers Jan Aikens drs. R. van Woerden Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2010 € 125,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer € 8 excl. btw VB Specials: € 12,25 excl. btw Advertenties Kluwer Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ton van Til Roger Dohmen Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

‘De markt faalt per definitie’, schrijft dr. Fred de Jong in zijn proefschrift’ En dat is maar goed ook. Voor het intermediair dan. Bij het lezen van zijn, voor de branche buitengewoon belangrijke, proefschrift zijn mij twee dingen duidelijk geworden. Ten eerste: als de markt niet faalt, is er voor het intermediair niets te doen. Geen toegevoegde waarde en dus geen beloning. Ten tweede: de verzekeringsmarkt heeft in de ogen van de overheid dusdanig gefaald dat ingrijpen gerechtvaardigd werd geacht. En dat ondervindt de sector nog dagelijks aan den lijve. En hoe! De oorzaken voor dat falen liggen niet uitsluitend bij verzekeraars en ook niet uitsluitend bij intermediairs. En zelfs niet uitsluitend bij de optelsom van die twee. Hoewel de sector de schijn én het imago tegen heeft, kan het intermediair volgens De Jong onmogelijk alleen verantwoordelijk worden gehouden voor de debacles van de afgelopen jaren. Betekent dat dan dat het intermediair zijn handen in onschuld kan wassen en kan overgaan tot de orde van de dag, business as usual? Geenszins. Want, zo redeneert De Jong wetenschappelijk verfijnd verder, “het intermediair heeft ook niet massaal op de rem gestaan om te protesteren tegen de ondoorzichtigheid van de producten en tegen de hoge kosten.” Hij voert vervolgens aan dat dat ook niet tot de primaire taak van het intermediair behoort. En op dat punt ben ik het niet met hem eens. Juist als het intermediair (nog) meer dan het tot nu toe doet, de kant van de klant kiest, is er meer te doen. Dus wél op de rem trappen en meer verzet tonen als productleveranciers in hun kraamkamers producten ontwikkelen waar niemand op zit te wachten of waar alleen zij rijk van worden. Meer advies, meer toegevoegde waarde en dus meer verdiensten. Want als De Jong in aanvulling op voorgaande iets duidelijk maakt, dan wel dit: de klant kan het in heel veel gevallen of wil het in heel veel gevallen (of beide) niet alleen. Marktfalen is zo slecht nog niet. En de klant en diens belangenorganisaties (zoals bijvoorbeeld de Consumentenbond) zijn zakelijk gesproken de beste vrienden van het intermediair. Michiel Huisman [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

3

6

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Hypotheekadviseur past zijn kennis niet toe t Geen advies, geen (doorlopende) provisie

De Pijnbank

18

t Roland Strafrechtverzekering Zakelijk 18

Column

21

t Populistische prietpraat

Verzekeringsbranchedag 2010

24

t Branchedag introduceert Experience Centre

De Confrontatie

27

t Zelfregulering: ‘Ik zie vooruitgang’

Marktonderzoek

28

t Vertrouwen in online aanschaf stijgt flink 28

De Wandeling

32

t Frits van Bruggen, lid hoofddirectie ANWB

Column

34

t Nieuwe advieskansen in zorgverzekeringen

Aansprakelijkheid

36

t Afwegingen: ombudsman of rechter?

Toegelicht

42

t Langlevenrisico bij eigen beheer vaak onderschat 32

46

Boekenplank

45

t Help, ik ben ondernemer in de financiële dienstverlening t Veranderen in dialoog t Brandende Dijen (en overig lopersleed)

MV&D!

46

t Leiderschap is koers bepalen

52

Met name

51

Kort

52

t Maakt vitaliteitsregeling levensloop alsnog populair? t 25 klantgerichte verzekeraars t Digitaal Loket AFM van start

Barbier

54

12.

DE REPORTAGE

Het bestaansrecht van de intermediair

‘Marktfalen bij tussenpersonen’ is de titel van het proefschrift waarmee Fred de Jong afgelopen dinsdag promoveerde aan de Universiteit van Amsterdam. “Die term moet niet verkeerd opgevat worden”, neemt de kersverse doctor direct een mogelijk misverstand weg. “Marktfalen is in de economie een bekend begrip. In een perfecte markt zou sprake zijn van volledige mededinging, volledige informatiesymmetrie en homogene producten, zonder toe- en uittredingsbarrières en zonder

transactiekosten. Aan al die voorwaarden wordt bij marktwerking in feite nooit voldaan. De markt faalt dus per definitie.” In het proefschrift van De Jong worden onder meer de uitkomsten gepresenteerd van zijn onderzoek naar de rol van het intermediaire distributiekanaal in relatie tot marktfalen. Het proefschrift biedt ook voor de minder in de economische technieken onderlegde lezer veel bijzonder interessante elementen. We doen een greep uit de 233 bladzijden van het boek.

22. VERZEKERINGSRECHT Provisie: werk in uitvoering Met zijn brief aan de Tweede Kamer over het provisiestelsel hinkt minister De Jager op twee gedachten. Afrekenen met provisie, maar toch nog maar niet helemaal. In dit artikel een veelzeggende analyse vanuit een hoofdzakelijk privaatrechtelijk perspectief. Werd bij de introductie van de inducementregels eind 2008 nog gezegd dat de feevariant niet onder de regels van passende provisie behoorde te vallen omdat het algemene overeenkomstenrecht van toepassing was, nu wordt dit niet meer voldoende geacht.

8.

IN ‘T VELD

‘Mijn klanten zijn mijn vrienden’

Hij luistert niet naar “de goeroes die vernieuwing prediken en daar over de rug van het intermediair een goed betaalde boterham aan overhouden”, heeft geen website en houdt kantoor in een winkelpand waar achter de balie niet de beeldschermen in het oog springen, maar een grote wandkast met papieren dossiers. Toch is het eenmanskantoor – bijgestaan door drie parttime dames – Assuplan van Jack Umans volledig bij de tijd én bijzonder goed renderend.

38. ONDERNEMERSCHAP SER neemt zzp’er niet serieus Vooraf waren de verwachtingen over het ontwerpadvies van de SER over de positie van zzp’ers hooggespannen. Die verwachtingen zijn wat ons betreft niet uitgekomen. Het advies mist een toekomstvisie op de economische waarde en maatschappelijke relevantie van het fenomeen zzp en blijft steken in algemeenheden die moeten bewijzen dat de huidige positie van de zzp’er zo slecht nog niet is. Dat laatste mag dan zo zijn, het is geen garantie voor de toekomst.

48.

TOEGELICHT

De werkkostenregeling

Een ondernemer heeft momenteel te maken met veel specifieke regelingen voor (on)belaste vergoedingen en verstrekkingen aan werknemers. Met als doel lastenverlichting wordt vanaf 1 januari 2011 de werkkostenregeling ingevoerd. Een overstap lijkt gunstig, maar hoeft niet zonder meer het geval te zijn. In dit artikel een antwoord op de vraag voor wie de werkkostenregeling echt een lastenverlichting biedt. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

5

Uitgelicht Branche Geen advies, geen (doorlopende) provisie Het lijkt erop dat de adviseur die gedurende de looptijd zijn klant niet meer adviseert over (de samenstelling van) diens beleggingsrekening, maar er wel doorlopende provisie over ontvangt, in strijd handelt met de wet (Wft en inducementregels). Maar de adviseur die wél zijn klant adviseert, wordt daarin belemmerd door de bank die zich beroept op de Wet bescherming persoonsgegevens en die de adviseur niet de informatie verstrekt die voor advies nodig is. Een serieus dilemma dus. Het Noordnederlands Effektenkantoor (NNEK) stelt dat het inzichtelijk maken van de beleggingsrekening en doelkapitalen bij een effectenhypotheek door banken wordt geweigerd. “Als een klant namelijk de bank belt, wordt deze doorverwezen naar de adviseur die destijds de hypotheek heeft geadviseerd. Als de adviseur vervolgens belt, beroept de bank zich op de Wet bescherming persoonsgegevens en krijgt de adviseur geen informatie over saldo en beleggingsresultaat.” Een serieuze patstelling, stelt NNEK terecht.

Niet passief toekijken Op verzoek van NNEK heeft het gerenommeerde Haagse advocatenkantoor BarentsKrans, gespecialiseerd in effectenrecht, de juridische aard van genoemde collectieve patstelling uitgezocht. Het advocatenkantoor stelt dat de adviseur niet passief kan toekijken. “De adviseur heeft wettelijk de verantwoordelijkheid om nazorg te leveren. Dergelijke nazorg is belangrijk om ervoor te zorgen dat de gevolgen van eventuele tegenvallende beleggingsopbrengsten, die een risico opleveren ten aanzien van de doelstelling en financiële positie van de klant, tijdig kunnen worden gerepareerd of verkleind. Als de adviseur hiervan af wil zien, dan is deze wettelijk verplicht dat zeer duidelijk met de klant te communiceren.”

het periodiek toetsen van de belegging aan de doelstelling en risicotolerantie van de klant. “In de toekomst zal de adviseur bij bemiddeling en het kiezen van leveranciers beter moeten nadenken over zijn toekomstige rol als adviseur. Alleen die partijen die de adviseur erkennen als de begeleider van de klant en helpen in de monitorfunctie van de adviseur, komen daarvoor in aanmerking”, aldus NNEK in een toelichting.

Ontvangen provisie Het advocatenkantoor stelt verder dat een adviseur die zijn klant niet meer adviseert, ook geen doorlopende provisie meer mag ontvangen. Het niet meer geven van advies kan veroorzaakt worden door nieuwe weten regelgeving waardoor de adviseur niet meer op bepaalde gebieden mag adviseren, maar het kan ook het gevolg zijn van de eerder omschreven casus waarbinnen het voor de adviseur onmogelijk wordt gemaakt informatie voor zijn klant te verkrijgen. “Toch nog provisie ontvangen over de verleende adviezen nadat een passieve advieshouding is ingenomen, is wettelijk niet mogelijk”, zo stellen de advocaten. Provisieregelgeving geeft volgens hen aan dat er geen provisie mag worden ontvangen als er geen passende dienstverlening tegenover staat.

De oplossing

Verstrekkende gevolgen

Na verkregen toestemming van de klant, kan de adviseur informatie halen bij de bank en vervolgens de nazorg leveren waar de klant recht op heeft. Onderdeel van deze nazorg is

Voorgaande kan verstrekkende gevolgen krijgen. In de woekerpolisaffaire wordt al enige tijd onderzoek gedaan naar zaken waarbij langdurige contracten met doorlopende provisies zijn

6


afgesloten en waarbij de consument vervolgens nooit meer iets van de adviseur heeft vernomen. Toch prijkt voor deze ‘onderhoudsplicht’ jaarlijks een bedrag op het kostenoverzicht van deze producten. Deze partijen zullen de bevindingen van BarentsKrans zeker gaan gebruiken in hun onderzoek. Wordt vervolgd!

U ITGELI CHT

Branche Hypotheekadviseur past zijn kennis niet toe Het aantal adviseurs dat over voldoende inhoudelijke kennis beschikt om de consument een goed hypotheekadvies te kunnen geven is sinds 2007 gestaag omhooggegaan. Het juist toepassen van deze aanwezige kennis in de adviespraktijk blijkt echter voor een deel nog een brug te ver. Dit concludeert de AFM in het vorige week uitgebrachte Vervolgonderzoek Hypotheken. Het Vervolgonderzoek Hypotheken is een vervolg op het AFM-rapport Kwaliteit advies en transparantie bij hypotheken uit 2007. Een vergelijking van de cijfers laat zien dat de kwaliteit van hypotheekadviezen in de afgelopen drie jaar is toegenomen. Het percentage financiële dienstverleners waarbij de kwaliteit van het hypotheekadvies redelijk tot goed is, is gestegen van 75% naar 85%. Dit is volgens de AFM vooral het gevolg van de verbetering van de dienstverlening van adviseurs die in 2007 nog een onvoldoende adviespraktijk kenden. Het percentage financiële dienstverleners met een goede hypotheekadviespraktijk is sinds 2007 niet gestegen.

Eén op de zes niet goed De verbeteringen zijn op een aantal terreinen zichtbaar. Er is minder sprake van te hoge hypotheken, oversluitadviezen passen vaker bij de klant en de vermogensopbouw voor de aflossing van de hypotheek past beter bij de risicobereidheid van de klant. Er waren echter ook nog de nodige minpuntjes te ontdekken bij de beoordeling van de 214 hypotheekadviezen, gegeven door in totaal 21 financiële ondernemingen die adviseren over hypotheken. Te veel adviezen zijn volgens de toezichthouder nog niet passend. In totaal was 15% van de onderzochte adviezen matig tot slecht. Ondanks het feit dat dit een daling is van 10% ten opzichte van 2007, blijft het in aantallen nog best veel. Toch bracht de AFMrapportage Adfiz in jubelstemming. In het persbericht dat de brancheorganisatie deed uitgaan werd opvallend vaak het woord verheugd gebezigd. Dit gold zeker niet voor de reactie van de Consumentenbond. Directeur Bart

Combée: “Wij zijn geschokt dat het nog steeds om enorme aantallen gaat. Er werden in 2009 48.000 hypotheekadviezen en 134.000 adviezen over overlijdensrisicoverzekeringen gegeven die onder de maat zijn. Eén op de zes consumenten kreeg vorig jaar geen goed hypotheekadvies, maar de toezichthouder zwijgt over de betekenis hiervan voor de benadeelden.” De Consumentenbond vindt dit niet meer van deze tijd en roept de AFM dan ook op meer duidelijkheid te verschaffen. Zie ook de Confrontatie met Combée op pagina 27 van dit VB.

Onderkant verder gekrompen De AFM wijst een tweetal oorzaken aan die ten grondslag liggen aan de verbetering. Zo is ten opzichte van 2007 het aantal financiële dienstverleners met 2000 teruggelopen naar circa 9000. Het is volgens de toezichthouder aannemelijk dat dit heeft bijgedragen aan het verkleinen van de onderkant van de markt. Ook het gebruik van betere hulpmiddelen heeft een positief effect op de kwaliteit van het advies. De AFM doelt hiermee op de uitbreiding van de (digitale) vragenlijst voor adviseurs om informatie in te winnen en het gebruik van tools om bijvoorbeeld de inkomensval of terugverdientijd bij oversluiten te berekenen.

Verdiepen in adviessoftware De AFM stelt dat meer en beter gebruik van hulpmiddelen bijdraagt aan een verdere verbetering van het hypotheekadvies. Het belangrijkste hulpmiddel daarbij is ondersteunende adviessoftware. Een adviseur moet zich bij het selecteren van deze adviessoftware wel kritischer opstellen en ook de beperkingen van de gekozen software kennen. De toezichthouder stelt daarbij vast dat het adviesproces en

niet de software daarbij leidend dient te zijn. Omdat adviessoftware invloed heeft op de kwaliteit van het hypotheekadvies gaat de AFM de komende tijd meer aandacht besteden aan de kwaliteit en het gebruik van de adviessoftware. De toezichthouder is inmiddels gestart met het bezoeken van een aantal aanbieders van adviessoftware.

Dit ging beter In het rapport komt een aantal belangrijke verbeteringen naar voren. De financiële dienstverleners adviseren aanzienlijk minder hypotheken boven de norm van de Gedragscode Hypothecaire Financieringen (de GHF-norm). Bij het oversluiten van de hypotheek wordt veel vaker beoordeeld of dit oversluiten in het belang van de consument is. Hiertoe wordt onder meer vaker een cijfermatige vergelijking gemaakt tussen de oude en de nieuwe hypotheek. Ook de vermogensopbouw sluit beter aan op de risicobereidheid van de consument. Er wordt beter geluisterd naar de klant en meer gedaan met de ingewonnen informatie. Tot slot berekenen adviseurs vaker op correcte wijze of de consument de woonlasten nog steeds kan dragen bij arbeidsongeschiktheid, werkloosheid of overlijden van de partner.

Dit moet nog beter Het inwinnen van informatie kan vollediger en diepgaander. Ook de informatie die wordt verstrekt aan de consument, biedt ruimte voor verbetering. Vaak ontbreekt hier vooral de adviesspecifieke informatie, zoals de analyse bij risicoverzekeringen. De AFM constateert verder dat de hoogte van de geadviseerde risicoverzekeringen vaak niet aansluit bij de risicobereidheid en de financiële positie van de klant. Dit kan resulteren in oververzekering. De mogelijkheden van verdere verbetering zitten volgens de toezichthouder toch vooral in een nog betere toepassing van de bij de adviseur aanwezige kennis.


7

Jack Umans:

‘Ik kan het nog tientallen jaren zo volhouden’ 8


IN ‘T VELD

‘Mijn klanten zijn mijn vrienden’ Hij luistert niet naar ‘de goeroes die vernieuwing prediken en daar over de rug van het intermediair een goed betaalde boterham aan overhouden’, heeft geen website en houdt kantoor in een winkelpand waar achter de balie niet de beeldschermen in het oog springen, maar een grote wandkast met papieren dossiers. Toch is het eenmanskantoor – bijgestaan door drie parttime dames – Assuplan van Jack (spreek uit: Sjaak) Umans volledig bij de tijd én bijzonder goed renderend.

W

ij bevinden ons in een winkelpand in het centrum van Budel. In de etalages een aantal posters waarop eenvoudige, particuliere schadeverzekeringen worden aangeprezen. In de wachtruimte voor de balie kunnen bezoekers de tijd doden met het lezen van folders over aflopende reisverzekeringen, uitvaartproducten en bromfietsdekkingen. Heeft de tijd stilgestaan in Zuidoost-Brabant en is daar de ‘revolutie’ in verzekeringsland nog onbekend? Vergeet het maar. Zodra Umans het woord neemt, is snel duidelijk dat hij tot in detail op de hoogte is van wat zich in de branche afspeelt. “Dat moet natuurlijk ook als je serieus bezig bent met je beroep. Je vult natuurlijk je dagen met je klanten, met zaken doen, maar wel met de blik gericht op de ontwikkelingen in je vakgebied. Die volg ik op de voet. Ik lees de vakliteratuur en houd nauwlettend bij welke eisen wetgever en toezichthouder aan een adviseur opleggen.”

Onethisch Om sommige voorwaarden, die nu heel precies geformuleerd worden, moet hij wel glimlachen. “Alsof het niet vanzelfsprekend is dat je het be-

lang van je klanten centraal stelt. Trouwens, uiteindelijk is zijn belang ook mijn belang. Wat mij betreft zijn ook de informatieregels een open deur. Je moet wel heel onethisch zijn om je relaties niet juist, tijdig en volledig te informeren”, zegt de man met een verleden als leraar Nederlandse theologie. “Ik heb daarin nog een jaar les gegeven op een college in Best”, zegt Umans. “Maar toch trok het zakenleven me meer en daarom maakte ik in 1989 de overstap naar de Verzekerings Unie (de loondienstorganisatie van indertijd Stad Rotterdam).” Door kort daarna Assuplan over te nemen, kon hij helemaal zijn eigen weg gaan bepalen. “Die heb ik voornamelijk in de schadesfeer gezocht. Zoals ik al zei, werk ik weliswaar heel lokaal, maar houd ik intussen de landelijke ontwikkelingen in de gaten. Als je een goed idee hebt welke kant die zullen opgaan, kun je daar als ondernemer op inspelen. Daardoor”, geeft hij een voorbeeld, “ben ik tien jaar geleden grotendeels gestopt met het adviseren van hypotheken. Natuurlijk zag ik om me heen dat anderen makkelijk hun geld verdienden met leven en hypotheken, maar ook dat het belang van de klant niet Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

9

altijd gediend werd. Het opbouwen van een schadeportefeuille was tijdrovend en arbeidsintensief en de beloning relatief pover. Maar het was niet mijn keus om voor de korte termijn te gaan en verzekeraars te plezieren met stijgende omzetvolumes. Ik bleef liever investeren in totaalklanten en daar komt bij dat ik mijn sociale leven niet wilde opofferen voor het binnenhalen van een paar vette posten die niet echt in het belang van de klant waren.” Dat moet hij nader uitleggen.

Hele gemeenschap als toezichthouder “Ik werk in Budel en woon in een daarnaast liggend dorp, Soerendonk. Mijn kinderen gaan hier op school, ik zit in de Raad van Elf van een carnavalsvereniging en de bewoners van de twee dorpen kennen elkaar allemaal. Mijn klanten

Lot van provisie Toch zul je ook in het diepe zuiden moeten nadenken over veranderingen in het beloningsmodel. “Eigenlijk gaat ook dat meer langs natuurlijke weg dan omdat het je wordt voorgeschreven. Zakelijke klanten vinden het vanzelfsprekend dat je adviesuren berekent. Zo ben ik begonnen met enkele zakelijke relaties aan het begin van het jaar afspraken te maken over de totale beloning voor het beheren van de portefeuille. Aan het eind van het jaar kijk ik wat de opbrengst aan provisies is geweest en saldeer ik die bedragen. Het verschil betaalt de klant of krijgt hij terug. De ondernemer weet dus precies wat het beheer van de verzekeringen hem jaarlijks kost en ik welk inkomen ik van hem ontvang.”

En de beloning voor schade particulier?

‘Ik voorspel dat er een grote consolidatiegolf op komst is, waarna er nog vier of vijf verzekeraars overblijven’ zijn mijn vrienden en als ik die verkeerd zou adviseren om er zelf beter van te worden of omdat ik mijn vak niet goed genoeg versta, dan word ik binnen de kortste keren met de nek aangekeken en kan ik me niet meer in de kroeg vertonen. Ik heb niet één toezichthouder, maar een hele gemeenschap.”

Is dat niet benauwend? “Niet als je je werk goed doet. Dan werkt dat zelfs in je voordeel. Kijk, iedereen heeft de mond vol van social networks en wijst dan naar websites. Ik heb een netwerk van mensen van vlees en bloed. Notarissen, accountants en bestaande relaties vertellen dat ik voor mijn klant sta. Dat heeft ervoor gezorgd dat in mijn portefeuille de zakelijke klanten steeds belangrijker zijn geworden. In mijn woongemeente staat een bedrijventerrein en 85% van die bedrijven heb ik in de boeken.” “Weten wat er speelt is één, maar dat betekent nog niet dat je blind moet volgen wat de goeroes prediken. Als ik dat zou doen, dan moet ik nu hard gaan investeren in websites, moet ik mijn bedrijfsmodel rigoureus veranderen en de klanten op een formele manier gaan benaderen. Ik investeer liever in mensen, in service, in eerlijk zijn, in het terugbellen op dezelfde dag, in het adviseren van relaties alsof het ‘familie’ is. Ik zou niet anders kunnen omdat ik zo in elkaar zit, maar zakelijk gezien werpt dat ook zijn vruchten af, omdat dat door de klanten wordt herkend.” 10


Hij haalt de schouders op. “Dat is in feite een keuze die de adviseur en zelfs de consument niet meer kan maken. Het lot van de provisie ligt helemaal in handen van verzekeraars en de politiek. In dat verband kun je je afvragen of het intermediair zich niet teveel buitenspel heeft laten zetten. Voor mij staat vast dat verzekeraars een herverdeling van de distributie willen. Zij zijn erop uit zelf hun prijs te kunnen bepalen, waardoor hun winst kan toenemen. Dat kun je afleiden uit hun CAR-visie en de dagelijks opzegbare contracten. Daarmee verwordt het portefeuillerecht tot een papieren tijger, terwijl de verzekeraars de adviseurs wel in de tang houden via de samenwerkingsovereenkomsten. Waar het verzekeraars werkelijk om te doen is”, denkt Umans, “is het beheersen van de geldstromen. Daar is het hele CAR-principe op gebaseerd. Ze willen zelf de kostprijs en de verkoopprijs kunnen bepalen en dat zal moeilijk zijn zolang er nog honderden aanbieders zijn. Daarom voorspel ik dat er een grote consolidatiegolf op komst is, waarna er nog vier of vijf verzekeraars overblijven met een groot aantal labels.”

Meer georganiseerd dan je denkt Wordt het geen tijd deze ideeën uit te dragen in een intermediairorganisatie? Umans voelt er niets voor en blijft liever ongeorganiseerd. Hoewel: “veel intermediairs zijn meer georganiseerd dan je denkt, alleen niet via de bekende organisaties. Ik ben bijvoorbeeld lid van Club van Tien. Adviseurs uit de regio die maandelijks bij elkaar komen, filosoferen over de ontwikkelingen in de branche en praten over de dagelijkse gang van zaken in hun bedrijf. Daarnaast maken we veel plezier met elkaar. We winden ons niet meer op over wat anderen ons willen opleggen. Wij zijn de woede voorbij en niet bereid daar nog negatieve energie in te steken. Hoeft ook niet, want zoals ik nu werk kan ik het nog tientallen jaren volhouden.” Door: Jan Aikens, Bucom services

Er waait een frisse wind door Nederland. Een bank met verfrissend vermogen. Voor onafhankelijke denkers en doeners die durven dromen, die vooruit willen.

grotere belangen. Daarom kijken we altijd verder, denken we in kansen. En gaan we het gesprek met u aan over wensen en werkelijkheid.

WestlandUtrecht Bank. Een ondernemende bank voor de actieve Nederlander. Overzichtelijk van omvang, toegankelijk met korte lijnen. Een bank die de ruimte zoekt om uw klanten te geven wat ze verdienen: de beste oplossing. Zeker als het gaat om hypotheken of effecten, producten voor de

WestlandUtrecht Bank. De bank die praat over mogelijkheden.

Kijk voor meer informatie op www.westlandutrechtbank.nl of neem contact op met uw accountmanager.

Fred de Jong in zijn proefschrift:

‘De intermediaire bedrijfstak bestaat bij de gratie van marktfalen’ DEFINITIE MARKTFALEN Marktfalen is in de economie een bekend begrip. In een perfecte markt zou sprake zijn van volledige mededinging, volledige informatiesymmetrie en homogene producten, zonder toe- en uittredingsbarrières en zonder transactiekosten. Aan al die voorwaarden wordt bij marktwerking in feite nooit voldaan. De markt faalt dus per definitie.

12


B RANCHE

Het bestaansrecht van de intermediair ‘Marktfalen bij tussenpersonen’ is de titel van het proefschrift waarmee Fred de Jong afgelopen dinsdag promoveerde aan de Universiteit van Amsterdam. “Die term moet niet verkeerd opgevat worden”, neemt de kersverse doctor direct een mogelijk misverstand weg.

“M

arktfalen is in de economie een bekend begrip. In een perfecte markt zou sprake zijn van volledige mededinging, volledige informatiesymmetrie en homogene producten, zonder toe- en uittredingsbarrières en zonder transactiekosten. Aan al die voorwaarden wordt bij marktwerking in feite nooit voldaan. De markt faalt dus per definitie. In mijn proefschrift heb ik de uitkomsten gepresenteerd van mijn onderzoek naar de rol van het intermediaire distributiekanaal in relatie tot marktfalen.” Fred de Jong kent de branche van binnenuit. Hij maakte naam als beleidscoördinator en bestuurssecretaris van de NVA. Voor die tijd stuurde hij de onderzoeksafdeling van Bureau D&O aan en was hij beleidsmedewerker van de VvHN. Nu heeft hij een eigen adviesbureau voor onderzoek, beleid en advies in financiële markten. Ook is hij als onderzoeker verbonden aan ACIS, het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies. Je zou kunnen zeggen dat zijn onderzoek naar en voor de intermediaire markt eerst diende als steun voor beleidsmatige beslissingen, maar later op een meer wetenschappelijke leest werd geschoeid. “Eigenlijk ontstond in de D&O-tijd, waar ik vanaf 2000 ruim vijf jaar werkzaam was, al het gevoel dat ik mijn studie wilde afronden met een promotie. Op dat moment kwamen er signalen vanuit de maatschappij dat er misschien iets mis was in de verzekeringswereld. Ecorys publiceerde

een rapport over misstanden in het hypotheekadvies, de Europese Richtlijn legde de overheid de plicht op om met toezichtwetgeving te komen en het ministerie van Financiën legde de fundamenten voor de Wfd. Ontwikkelingen die bij mij allerlei vragen opriepen. Zijn er inderdaad zaken mis in de intermediaire bedrijfskolom, heeft de overheid gelijk dat die in de bestaande markt wil ingrijpen? Functioneert die niet zoals het zou moeten? Ik voelde de behoefte om dat in kaart te brengen, omdat je dan pas weet waar verbeteringen nodig zijn en hoe je die kunt bereiken.”

Onafhankelijkheid en belangenbehartiging De Jong begon zijn onderzoekswerkzaamheden in het kader van zijn promotie in 2004. Vanaf 2005 was hij ook werkzaam voor een organisatie die de belangen van de leden heeft te behartigen. “Het is inderdaad niet makkelijk om de onafhankelijke wetenschappelijke inzichten die je door de onderzoeken opdoet, te scheiden van je taken als belangenbehartiger. Op het moment dat de promotie dichterbij kwam, vond ik dat ik mijzelf niet in een dergelijke spagaatpositie moest manoeuvreren. Ik wilde een duidelijke keuze maken en die was eigenlijk niet moeilijk. Ik had zes jaar keihard gewerkt aan mijn onderzoek en wilde de uitkomsten daarvan zo onafhankelijk mogelijk houden. Dat betekende dat ik mijn proefschrift in eigen beheer moest voltooien en daarom heb ik afscheid genomen van de NVA.” Zoals noodzakelijk voor een zeer gedegen wetenschappelijk onderzoek – en daarvan is hier zeker sprake – maakt Fred de Jong gebruik van een aantal technische modellen, die we voor dit artikel buiten beschouwing laten. Het proefschrift biedt ook voor de minder in de economische technieken onderlegde lezer veel bijzonder interessante elementen. We doen een greep uit de 233 bladzijden van het boek dat ook als deel 3 in de ACIS-serie (uitgever Paris) is verschenen.

Marktfalen is bestaansrecht “De intermediaire bedrijfstak bestaat bij de gratie van marktfalen” is een van de analyses van De Jong in het proefschrift. “In een perfect werkende markt hebben intermediairs geen functie. De intermediaire bedrijfstak ontleent zijn toegevoegde waarde aan het bestaan van transactiekosten en Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

13

HET INTERMEDIAIRE KANAAL Welk deel van de aanbieders gebruikmaken van het intermediaire kanaal is niet meer zo duidelijk als vroeger. Veel maatschappijen maken gebruik van een meerkanalenbeleid bij de distributie. De Jong berekende dat 250 aanbieders hun producten (mede) via 9400 intermediairs in de markt zetten. Gemiddeld werkte het intermediair in 2009 samen met tussen de zeven en tien vaste aanbieders. De intermediairs beschouwen circa de helft van de aanbieders van wie zij producten adviseren als voorkeursmaatschappijen. Uit het selfassessment van de StFD in 2008 bleek dat 11% van het intermediair een financieringsverhouding heeft met een of meerdere aanbieders. Van deze kantoren gaf 58% aan over een lening te beschikken, 24% had een hypotheek op het kantoorpand van de aanbieder. Andere financieringsverhoudingen waren bijvoorbeeld een rekening-courant of voorfinanciering van provisie. Het intermediair is een bedrijfstak waarbij één type product, schadeverzekeringen, de boventoon voert. Wel is de laatste acht jaren sprake van meer differentiatie, maar nog altijd bestaat meer dan 55% van de omzet uit schade. Leven vertegenwoordigt 22%, hypotheken 16% en overige activiteiten 7% van de omzet.

informatiesymmetrie. Door transactiekosten is het voor consumenten en bedrijven in veel gevallen goedkoper om een intermediair in te schakelen voor het afsluiten van financiële producten, zoals hypotheken en verzekeringen. In het bijzonder geldt dit voor complexe financiële producten. De intermediaire bedrijfstak wordt daarnaast gekenmerkt door het bestaan van principaal-agentrelaties. Het intermediair functioneert als de

‘In een wereld zonder intermediairs wordt duidelijk dat daarin over het algemeen het marktfalen groter zou zijn’ agent tussen de principalen, aanbieders (banken en verzekeraars) en afnemers (consumenten en bedrijven) van financiële producten.”

Intermediaire keten De Jong maakte een inventarisatie van de verzekeringsmarkt. Eind 2008 telde Nederland in totaal 335 verzekeraars, waarvan 67 levensverzekeraars, 34 natura uitvaartverzekeraars en 234 schadeverzekeraars. Toen hadden de bankverzekeraars meer dan de helft van het marktaandeel in handen. Het overgrote deel van de financiële sector wordt gedomineerd door een aantal grote concerns, zoals ING, Aviva, Eureko, SNS Reaal, 14


ASR Nederland, AEGON en Allianz. Zie voor de onderbouwing het kader hiernaast. In de keten is sprake van zowel verticale als horizontale concentratie. In 2008 waren zeker 28 van de top 100 intermediairbedrijven (incl. assurantieafdelingen van banken) onderdeel van een aanbieder. Zij waren goed voor 29% van de omzet. De horizontale integratie vormt een factor van betekenis: bijna 70% van het intermediair is aangesloten bij een commercieel samenwerkingsverband, bijvoorbeeld serviceproviders, postenbanken of franchiseorganisaties. De Jong ziet in die verdergaande concentratie geen belemmering van de concurrentie in de markt. “Sterker nog, de concentratietendens leidt mogelijk tot een krachtiger distributiekanaal in totaliteit dat beter kan concurreren met banken en verzekeraars.” Dat is temeer van belang nu aanbieders door hun meerkanalenbeleid voor wat betreft de distributie zich ook als concurrent van het intermediair manifesteren.

Internet Uiteraard neemt de beloningswijze van het intermediair een belangrijke plaats in de onderzoeken in. Het boek beschrijft de beweging van de wettelijk voorgeschreven betaling uitsluitend in de vorm van provisie naar de door de wetgever wenselijk geachte betaling door de klant. De geschiedenis van kruissubsidies, prikkels in de vorm van bonussen en omzetprovisie en de provisie als sturingsmechanisme voor aanbieders om grip te hebben op het distributiekanaal passeren de revue. Zaken die zo vaak de media halen, dat we daar nu niet verder bij stilstaan. Wel vermeldenswaard zijn de gevolgen die De Jong schetst van de technologische ontwikkelingen. “Internettechnologie”, constateert hij, “zorgt ervoor dat de transactiekosten voor consumenten en aanbieders lager zijn in vergelijking met de distributie via traditionele kanalen zoals intermediairs, telefonische of schriftelijke verkoop.” Dat gegeven vertaalt zich in de omzetcijfers. In 2009 werd voor € 485 miljoen aan premie omgezet uit verzekeringen die via internet zijn afgesloten (t.o.v. 2008 een groei van 32%). Het gaat voornamelijk om auto-, ziektekosten- en reisverzekeringen. “De impact van internet op de intermediaire bedrijfstak is groot. Als gevolg van met name de internettechnologie is de concurrentie voor het intermediaire kanaal significant vergroot. Niet alleen is er meer concurrentie van traditionele directe kanalen, ook nieuwe aanbieders hebben hun intrede in de markt gedaan.” Dat ‘nieuw’ nuanceert Fred de Jong meteen: de nieuwe internetaanbieders zijn allemaal nog een onderdeel van reeds bestaande maatschappijen. Door deze trend en ook door het feit dat mede dankzij vergelijkingssites de transactiekosten zijn

gedaald, is de informatieasymmetrie afgenomen, “wat betekent dat het intermediair op het terrein van de particuliere schadeverzekeringen andere waarde moet toevoegen dan in het pre-internettijdperk.” Met andere woorden: deze vormen van marktfalen, waar de intermediaire bedrijfstak haar bestaansrecht deels aan ontleent, nemen door de technologische vooruitgang af.

Bij twee andere schandalen, de aandelenlease en de woekerpolisaffaire “heeft het intermediair ook niet massaal op de rem gestaan om te protesteren tegen de ondoorzichtigheid van de producten en tegen de hoge kosten.” Deze externe effecten passen niet direct bij de primaire functie van het intermediair, maar hebben wel als onbedoelde factoren invloed gehad op het functioneren van de markt.

Overheidsingrijpen De hele bedrijfstak voelt aan den lijve op welke manier de overheid de laatste jaren actief is geweest op het gebied van regulering en toezicht. Deze maatregelen komen mede voort uit de constatering, of ten minste de veronderstelling, dat er binnen de sector sprake is van dusdanig marktfalen dat ingrijpen noodzakelijk is. De Jong onderzocht of die veronderstelling juist was.

Van marktmacht is bij de intermediaire bedrijfstak geen sprake. Weliswaar wordt daar 50% van de omzet gegenereerd, maar de alternatieve distributiekanalen zijn voldoende sterk om misbruik van eventuele dominante marktmacht onaantrekkelijk te maken. De andere uitingen van marktfalen, informatieasymmetrie en transactiekosten zijn hiervoor besproken.

Als belangrijke externe factor noemt hij de kredietcrisis. “Al snel wordt de oplossing gezocht in het aantrekken van de toezichtteugels en het stellen van meer regels.” Maar de overheid kan onmogelijk het intermediair verantwoordelijk houden voor het ontstaan van deze crisis. “Los van die vraag”, stelt De Jong, “maakt de crisis duidelijk dat het intermediair niet in staat of bij machte is geweest om de ontwikkelingen die tot de crisis hebben geleid, tegen te houden.”

De praktijk Naast deze min of meer theoretische benadering van marktfalen heeft De Jong praktijkonderzoek verricht. Duidelijk is dat de verschillende publicaties met betrekking tot de beleggingsverzekeringen hebben meegeholpen aan het beeld dat hier van marktfalen gesproken kan worden. In 1994 werd al geconcludeerd dat een goede vergelijking tussen de verschillende producten met betrekking tot prognosekapitalen nauwelijks

0O[FWFSOJFVXEF PWFSMJKEFOTSJTJDPWFS[FLFSJOH CJFEUVHPVEFOLBOTFO TDIFSQFQSFNJFT 6CJFEUVXSFMBUJFT FFO[FFSDPODVSSFSFOE UBSJFGWBOFFOTPMJEF "NFSL

HFNBLNFU FFOHF[JDIU 7PPSBMPO[F SFMBUJFTFFOWBTUF DPOUBDUQFSTPPO CJOOFOnOCVJUFO

LPQQFMCBBSNFU IZQPUIFFL

VJUTUFLFOEF QSPDFTTFO

)FUWFSOJFVXEF -FFGEPPS1MBOJT QFSGFDUUFTMVJUFO CJKFFOIZQPUIFFL

0O[FTZTUFNFO[JKO HFNBBLUPNIFUV[P HFNBLLFMJKLNPHFMJKLUF NBLFO%BUXFSLUQSFUUJH WPPSVFOVXSFMBUJFT

0OUEFLIFUOJFVXF %&-"-FFGEPPS1MBOPO[F °HPVEFOTVDDFTGBDUPS± #JK %&-" *OUFSNFEJBJS XFSLFO XF HSBBH NFF BBO VX TVDDFT%BUEPFOXFNFUWFSTDIJMMFOEFTVDDFTGBDUPSFO &O NFU USPUT WPFHFO XF EBBS OV IFU WFSCFUFSEF %&-" -FFGEPPS1MBOBBOUPF.FUEF[FPWFSMJKEFOTSJTJDPWFS[FLF SJOHWFS[FLFSUVEF°HPVEFONPNFOUFO±WBOVXSFMBUJFT &OEBUCJFEUPPL°HPVEFOLBOTFO±WPPSV0NEBUXFFML LBOUPPSNFUSBBEFOEBBECJKTUBBO LPNFOXFNFUQMF[JFS CJKVMBOHTPNEBUQFSTPPOMJKLUPFUFMJDIUFO

,JKLWPPSNFFSJOGPSNBUJFPQJOUFSNFEJBJSEFMBOM PGCFMWPPSFFOBGTQSBBL

mogelijk was. Ook werd toen vastgesteld dat de overgang van afsluit- naar doorlopende provisie in het belang van de consument zou zijn. Professor Boot noemde zijn resultaten op basis van een onderzoek naar de kostenstructuur in 1995 ‘schokkend’. Het CPB constateerde in 2000 dat het intermediair als adviseur in pensioenen niet zelden verkeerde productkeuzes maakte. Daarnaast speelden onder meer nog de aandelenleaseaffaire, het Ecorys-rapport over hypotheekadviseurs en natuurlijk de woekerpolisaffaire. “Los van de schuld- c.q. aansprakelijkheidsvraag”, aldus De Jong, “geven de voorbeelden aan dat de intermediaire markt in ieder geval dergelijke affaires niet heeft kunnen tegenhouden. Wat ook geconstateerd wordt, is dat zowel

‘Zowel de aanbieders als de overheid en de consumenten hebben bijgedragen aan het geconstateerde marktfalen’

scheid in regelgeving tussen voor consumenten risicovolle en niet risicovolle producten. In dat geval kan de schadeprovisie in stand blijven, maar dan wel op een transparante manier.”

Loskoppelen van aanbieder Of het nu gaat om aanbieders of adviseurs, consumenten zien alle partijen binnen de intermediaire bedrijfskolom als ‘één pot nat’. “Het is inderdaad van groot belang dat het intermediair zich ook in de beeldvorming loskoppelt van de aanbieders en zich profileert als een zelfstandige, onafhankelijke doelgroep. Dan kan de adviseur zijn toegevoegde waarde etaleren. Niet door bij voorbaat te roepen dat hij niet duurder is dan een direct writer, de bank of de internetaanbieder, maar wel door te benadrukken dat hij een voor de klant kostbaar advies geeft. Dan kan hij duurder of goedkoper zijn dan de concurrentie, maar waar het om gaat is de toegevoegde waarde die hij levert. Kortom: het is goed als de adviseur zijn hele positie transparant weet te maken. Daarbij hoort ook dat hij aangeeft met welke partij(en) hij samenwerkt. Bijna iedereen zal het begrijpen als een adviseur aangeeft met enkele partijen zaken te doen, maar hij moet daar wel helder over communiceren.”

Onafhankelijkheidsscore aanbieders als overheid en consumenten hebben bijgedragen aan het geconstateerde marktfalen.” Een belangrijke conclusie op basis van de praktijkonderzoeken “is dat het geconstateerde marktfalen hoofdzakelijk betrekking heeft op complexe financiële producten.” Ook bij schadeverzekeringen is sprake van een zekere informatieasymmetrie, maar dat is niet vergelijkbaar met de omvang van het marktfalen bij complexe financiële producten.

Intermediair nodig Fred de Jong schetst ten slotte ‘een wereld zonder intermediairs’. Duidelijk wordt dat daarin over het algemeen het marktfalen groter zou zijn, omdat in meerdere mate sprake is van marktmacht en informatieasymmetrie. Waarom heeft de overheid toch zoveel regels toegesneden op het intermediair? “Niet omdat het intermediair als hoofdschuldige van het marktfalen kan worden aangeduid”, antwoordt Fred de Jong. “Daarvan is geen sprake, maar wel als medeschuldig in die zin, dat de adviseurs onvoldoende een buffer hebben gevormd ter bescherming van de belangen van de consument. De kern van de misselling aan de kant van het intermediair zat in de wijze van beloning. Objectief gezien moet je constateren dat de consument weinig mogelijkheden had om de intermediair af te rekenen op een verkeerd advies, omdat de gevolgen daarvan pas na vele jaren aan de oppervlakte komt. We maken nu verschil”, vervolgt hij, “tussen complexe en niet complexe producten. Ik zie liever een onder16


Een van de aanbevelingen van Fred de Jong is dat de kwaliteit van intermediairs meetbaar moet worden gemaakt. “Ik denk ook dat een onafhankelijkheidsscore van belang kan zijn. Voor elke vorm van onafhankelijkheid ontvangt een financieel adviseur een punt. Naarmate er meer punten worden gescoord, is de onafhankelijkheid groter, met een maximum van tien bij een kantoor dat honderd procent onafhankelijk is. Te denken is daarbij aan zaken als: heeft een aanbieder aandelen in het bedrijf van de adviseur, of heeft hij hem een hypotheek verstrekt, ontvangt de adviseur provisie, hoeveel aanbieders heeft de adviseur in portefeuille en meer van dergelijke objectieve criteria. De optelsom bepaalt het onafhankelijkheidslabel.”

En verder… Veel onderzoeksgegevens zijn actueel, maar tussen het sluiten van het proefschrift en nu is er opnieuw veel gebeurd en staat er nog het nodige te gebeuren. “Mijn onderzoek kan hier inderdaad niet stoppen”, beaamt Fred de Jong. “Als wetenschapper blijf ik uiteraard de ontwikkelingen volgen en blijf ik ook mijn visie geven op de toekomst van de branche en de verschillende marktpartijen. In mijn proefschrift constateer ik dat we ons middenin een periode van grote transformatie bevinden. Dat alleen al vergt dat we in een zo vroegtijdig stadium de bewegingen herkennen om partijen te helpen daarop tijdig in te spelen.” Door: Jan Aikens, Bucom services

DE P I J NB A NK

Uniek product, maar is het ook nodig? De Nederlandse vestiging van ROLAND Rechtsschutz Versicherungs AG, ROLAND Nederland (hierna: Roland), introduceerde vorige maand een nieuw en voor de Nederlandse markt uniek product dat dekking biedt indien de verzekerde strafrechtelijk wordt vervolgd of gevangen wordt gehouden vanwege de verdenking van het plegen van een strafbaar feit. Voldoende reden om het product aan de tand te voelen.

Verbaasd lazen we ter redactie het persbericht waarin Roland zijn activiteiten en producten voor de Nederlandse markt beschreef. Scepsis ontstond er toen we het aanvraagformulier voor de strafrechtverzekering bekeken: twee A4’tjes gevolgd door een te ondertekenen verklaring op een half A4’tje. Gewend als we zijn aan pakken papier en afgezet tegen de ernst van de zaak waartegen dekking wordt geboden, rijst de vraag: kan dat wel wat zijn? We legden het product op de pijnbank 18


en ontleedden de voorwaarden om te constateren dat Roland erin geslaagd is om qua dekking, voorwaarden én acceptatie alles weg te snijden wat niet tot de essentie is te herleiden. En die essentie is de vergoeding van proceskosten tot het maximaal verzekerde bedrag indien de verzekerde strafrechtelijk wordt vervolgd, gekoppeld aan een vrije advocaatkeuze.

Dekking Wat koopt de verzekerde? Vergoeding van advocaat- en proceskosten per rechtsbijstandgebeur-

tenis tot een bedrag van € 150.000 (basisdekking), € 300.000 of een ander overeengekomen maximumbedrag. Wat krijgt de verzekerde? Een vrije advocaatkeuze en de ondersteuning van een juridische servicedesk (extern belegd) die desgewenst bemiddelt bij het optrommelen van een advocaat. Dekking is er ook voor de kosten van andere rechtsbevoegde deskundigen. En dat is niet voor niets. Eén van ’s lands bekendste strafrechtadvocaten, mr. G.J. Knoops (denk aan Ina Post), is ervan overtuigd dat hij vaak zijn processen wint omdat hij een team van deskundigen om zich heen verzamelt die hem met raad en daad terzijde staan.

Nauwelijks discussie over dekking Voor alle duidelijkheid: het gaat om een verzekering voor de zakelijke markt. Dat betekent dat bestuurders en management van bedrijven, instellingen en organisaties verzekerd zijn, maar ook de daaraan verbonden werknemers. Omdat de hoogte van de dekking vooraf wordt vastgesteld en de dekking zelf zich uitstrekt (en beperkt) tot de vergoeding van advocaat- en proceskosten en eventueel de kosten van deskundigen, kan er nauwelijks discussie ontstaan over de vraag of er al dan niet dekking is. Strafvervolging is strafvervolging, niks geen clausulering over de kosten van de advocaat. Uiteraard is er een maximering van het uurtarief, maar deze is bedoeld om excessen te voorkomen. Die helderheid wordt niet vertroebeld door een serie uitsluitingen en clausules die – zeker als het om ‘algemene’ bedrijfsrechtsbijstandverzekeringen gaat – wel in de meeste polisvoorwaarden sluipen.

Uitsluiting Er is feitelijk maar één uitsluiting: alleen in het geval van een vonnis waarbij sprake is van een veroordeling wegens een opzettelijk begaan strafbaar feit, vervalt de verzekeringsdekking met terugwerkende kracht. Let wel: nalatigheid is dus ook meeverzekerd. Logische uitsluitingen zijn verder de kosten van verdediging voor strafzaken van verkeersrechtelijke aard en zaken met betrekking tot het mededingingsrecht en het belastingrecht. Waarbij de laatste (belastingrecht) tegen een opslag alsnog ingesloten kan worden. Vanwege die ‘all inclusive’-dekking kunnen de voorwaarden beknopt blijven. Want met datgene wat je als verzekeraar over de verzekerde en het risico makkelijk zelf kunt achterhalen, moet je de kandidaat-verzekerde niet lastig vallen. De premiestelling is daarbij in de basis afhankelijk van de branche waarin de verzekerde rechtspersoon of natuurlijke perso(o)n(en) werkzaam zijn enerzijds en van het aantal te verzekeren werknemers anderzijds.

Blijft over de vraag: Wat heeft de verzekerde hier eigenlijk aan? En daar zitten we een beetje mee. Want hoe duidelijk en helder de dekking, voorwaarden en prijsstelling ook zijn mogen, de vraag blijft of deze propositie marktpotentie heeft. Enerzijds: voor een bedrag van € 150.000 (de basisdekking die Roland hanteert) kan een advocaat heel wat af procederen. In die zin is de dekking absoluut substantieel te noemen en bepaald geen sinecure. Anderzijds: het dekkingsdomein is beperkt tot de kosten van strafvervolging.

‘Uiteindelijk moet niet angst, maar een gezonde risicoafweging de keuze bepalen’ Een oplettend bedrijf dat in zijn bedrijfsuitoefening aan normale ethische standaarden voldoet, heeft onzes inziens weinig strafvervolging te vrezen. En toch: het zal je gebeuren. Denk maar aan de zaak Ahold, de legionella-uitbraak en het dodelijk ongeval tijdens een personeelsuitje van Kruidvat. Scepsis dus, die echter desgevraagd door Roland wordt gepareerd met andere voorbeelden. Roland: “Denk bijvoorbeeld aan een ongeval van een werknemer onder werktijd of een AFM-onderzoek dat ongedacht en onverwacht tot een nader strafonderzoek leidt. Ook niet denkbeeldig: een werknemer die de fout ingaat en de werkgever wordt erop aangesproken. En zelfs strafvervolging op basis van een overtreding waarvan de persoon in kwestie zich door de complexiteit van weten regelgeving niet bewust is.” Uiteindelijk moet naar onze mening niet angst, maar een gezonde risicoafweging de keuze voor deze polis bepalen. We kunnen ons alles afwegende best voorstellen dat instellingen en ondernemingen op goede gronden zich tegen deze kosten willen verzekeren. De praktijk van de voorbeelden heeft in ieder geval het risico voldoende duidelijk blootgesteld. Kortom: goed dat een verzekeraar deze niche heeft ontdekt. Door: Michiel Huisman

RAPPORT Plus: t Helder product, heldere voorwaarden, heldere procedures t Beknopt aanvraagformulier t Vrije advocaatkeuze en ter zake kundige servicedesk Min: t Echt nodig? Rapportcijfer: 8


19

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherpst geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment met o.a. het onlangs geïntroduceerde BedrijvenTotaalPakket. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ Klik & Sluit® Kantoor- en Webmodules s¬ MijnPolisMap® inclusief MijnPolisCheck® s¬ Klik & Sluit® Webtotaal s¬ Uw Backoffice s¬ Aplaza Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heer Jobse van Schep Assurantiën deelt graag zijn ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk! Hoewel internet in toenemende mate wordt ingezet voor het afsluiten van verzekeringen blijft het voor menig consument een zoektocht naar het beste aanbod. Remko Jobse: ’Met Klik & Sluit® hebben we 20 aanbieders in één oogopslag beschikbaar en daar kiezen we de beste oplossing voor onze klanten uit. Dat bespaart niet alleen veel tijd, maar draagt enorm bij aan onze klantgerichtheid.’ Schep Assurantiën is een onafhankelijk en adviesvrij financieel advieskantoor. Zij hebben geen enkele contractuele verplichting voor het kiezen van financiële producten van bepaalde verzekeringsmaatschappijen, banken of hypotheekverstrekkers. Door die onafhankelijkheid is Schep Assurantiën in staat hun klanten waardevrij, maar met het beste advies van dienst te zijn. ’Ruim 7 jaar geleden zijn wij gaan samenwerken met Voogd & Voogd.’ zegt Jobse. ’Die samenwerking levert ons enorme voordelen op. Zo kunnen we naast het vergelijken van het aanbod van 20 verzekeraars onze klanten supersnel van dienst zijn. Bovendien beschikt Voogd & Voogd vanuit hun automotive specialisatie over gunstige voorwaarden en aantrekkelijke premies voor autoverzekeringen, ook voor jongeren onder de leeftijd van 23 jaar. Voeg daarbij dat we via Klik &

Sluit® heel gemakkelijk toegang hebben tot de informatie van het RDW, bijvoorbeeld voor het opvragen van de catalogusprijs op basis van het kenteken, en het is duidelijk waarom Voogd & Voogd zo’n aantrekkelijke partner voor ons is.’ ’Aplaza biedt ons een koppeling met het extranet van Voogd & Voogd waardoor onze administratie op de achtergrond volledig automatisch wordt bijgewerkt. Dat biedt enorme voordelen. Daarnaast krijgen onze klanten de mogelijkheid van een ‘eigen’ digitale polismap waarin zij de verzekeringsproducten kunnen raadplegen die via ons kantoor zijn afgesloten. Zo beschikken wij online over alle informatie en verlopen adviesgesprekken uitermate effectief. Dat bevordert de snelheid waarmee verzekeringsvragen worden afgehandeld aanzienlijk,’ besluit Jobse.

Remko Jobse, Schep Assurantiën

’Met Klik & Sluit® de gegevens van mijn klanten in één oogopslag direct beschikbaar!’

Bezoek onze informatiedagen Binnenkort organiseren wij weer de regionale Voogd & Voogd informatiedagen. Onze relatiebeheerders vertellen u tijdens deze dagen graag hoe wij u kunnen ondersteunen bij uw bedrijfsvoering. Aanmelden? Ga naar www.voogd.com en klik op de actiebanner.

s¬¬NOVEMBER¬

Van der Valk Houten

s¬¬NOVEMBER¬

Novotel Eindhoven

s¬¬NOVEMBER¬

Van der Valk Assen

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

COLUM N

Populistische prietpraat In de huidige tijd is communicatie teruggebracht tot ‘framen’ en simplificatie. Ruimte voor nuance bestaat niet; het frame bepaalt de kernboodschap en verder worden alleen oneliners gebruikt. Het is de manier waarop de meute bespeeld wordt. Neem bijvoorbeeld de communicatie rond het regeerakkoord. Het regeerakkoord wordt neergezet als een stevige rechtse aanpak van de Nederlandse problemen door te bezuinigen op linkse hobby’s en andere overbodige zaken zoals de ambtenarij. Het ‘frame’: rechts is goed, links is fout. Als we naar de inhoud van het regeerakkoord kijken, zien we in feite een mêlee van maatregelen waarvan vele nauwelijks kunnen worden uitgevoerd of waarvan de opbrengsten als boterzacht moeten worden ingeschat. Wel worden de lasten fors verzwaard. Over linkse hobby’s gesproken!

Een ander mooi voorbeeld zijn de krantenkoppen over de dreiging van de zogenoemde valutaoorlog. Het IMF, in het kielzog van de Verenigde Staten, ziet de internationale economische onevenwichtigheden niet afnemen. Dit wordt veroorzaakt door manipulatie van munten door China en enkele andere landen. Het IMF waarschuwt voor concurrerende devaluaties, een zogenoemde valutaoorlog. Het ‘frame’: China is fout, het Westen (en de VS) de dupe. Als we inhoudelijk de zaak op zijn merites beoordelen, dan is er geen sprake van een grootscheepse veldslag van wederzijdse valuta-interventies of heffingen op kapitaal. Ook is er geen sprake van concurrerende verruimingen van de geldhoeveelheid tussen landen. En die mag men ook niet verwachten op korte termijn. Dus hoezo valutaoorlog? Veel meer voor de hand liggend is de eventuele instelling van handelsbarrières, maar juist daar hoor je weinig over. Klakkeloos overgenomen door de media, wordt zo de publieke opinie bespeeld, precies de bedoeling. Dan een voorbeeld dat mij en u, hoop ik, na aan het hart gaat. Onze pensioenen. Als ik de krant moet geloven, is ons pensioensysteem failliet. Dekkingsgraden zijn zwak, rendementen onder de maat, besturen en toezichthouder incapabel. De media hebben gezamenlijk het ‘frame’ bepaald: de deelnemers en pensioengerechtigden zijn de klos, de pensioenindustrie moet op de schop. Als we echt eens gaan kijken hoe onze pensioenen ervoor staan, dan moeten we concluderen

dat we het beste af zijn in de gehele wereld. In een internationale studie van TowersWatson uit 2010 over pensioenen kent Nederland wereldwijd het hoogste pensioenvermogen uitgedrukt in procenten van het nationaal inkomen, namelijk 120%. Framen en daarbinnen simplificeren is helaas de enige communicatiestrategie die past in de wereld van nu en internet. Die is snel en snel op iets uitgekeken. Perceptie vormen en voeden neemt de plaats in van afwegen en oordelen. Je moet je bewust zijn van deze mechanismen. Zo moet de pensioenindustrie gezamenlijk het bestaande Nederlandse frame zien te wijzigen in een internationaal frame: gelukkige Nederlanders en arme anderen. Natuurlijk is het vervelend als onze premiebetalers niet krijgen wat ze verwachten, maar het is nog altijd meer dan wie dan ook in de rest van de wereld. En dat is bovendien ook nog veel meer dan een pensioengerechtigde van twee jaar geleden. Schakel over op feitenverstrekking aan media dat het gewenste frame versterkt. Manage je gewenste frame dat natuurlijk wel te onderbouwen moet zijn. Met betrekking tot dit laatste ben ik benieuwd wat voor u als verzekeraar en tussenpersoon het gewenste frame zou kunnen zijn, gegeven de huidige perceptie. Wellicht de start van een goede discussie in Het VB? Door: Pieter Wind, directeur Beleggingsinformatie en Analyse, ING Investment Management Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

21

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Met zijn brief aan de Tweede Kamer over het provisiestelsel hinkt minister De Jager op twee gedachten. Afrekenen met provisie, maar toch nog maar niet helemaal. In dit artikel een veelzeggende analyse vanuit een hoofdzakelijk privaatrechtelijk perspectief. Werd bij de introductie van de inducementregels eind 2008 nog gezegd dat de feevariant niet onder de regels van passende provisie behoorde te vallen omdat het algemene overeenkomstenrecht van toepassing was, nu wordt dit niet meer voldoende geacht. Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh N.V.

Provisie:

werk in uitvoering D

e provisieregels – beloningstransparantie, het dienstverleningsdocument, de balansregel en de terugboekregeling – hebben als doel om perverse prikkels die uit kunnen gaan van provisie, te voorkomen. Uit de evaluatie komt naar voren dat de regels wel effect hebben, maar dat de gewenste cultuuromslag van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering nog niet gerealiseerd is. Om deze cultuuromslag te bewerkstelligen, wordt ervoor gepleit om de overheersende relatie tussen de aanbieder en de tussenpersoon te vervangen door zuivere relaties van de consument met de adviseur/bemiddelaar en de consument met de aanbieder. Opgemerkt wordt dat de consument van de adviseur/ bemiddelaar advies krijgt en de afnemer van een financieel product is bij de aanbieder. Naast een aanpassing van de regelgeving van het dienstverleningsdocument met als doel het verbeteren van de transparantie over de prijs, de aard en de kwaliteit van de dienstverlening, wordt gepleit voor een verbod op provisie bij complexe producten, uitvaartverzekeringen en betalingsbeschermers.

22


Als belangrijk bezwaar tegen de huidige praktijk – de beloning wordt via premiebetaling bij de consument in rekening gebracht – wordt door de minister gesteld dat de beloning van de adviseur/bemiddelaar bepaald wordt door de aanbieder. In een zuiver marktmodel, zo vervolgt de minister, is er geen geldstroom meer tussen de adviseur/bemiddelaar en de aanbieder. De adviseur en de consument bepalen onderling de prijs voor de aangeboden dienstverlening. Het is opvallend dat de minister meent dat de prijs en de kwaliteit van de dienstverlening niet voldoende transparant is, omdat de consument niet daadwerkelijk ervaart dat hij voor de dienstverlening betaalt. Daardoor blijft het mogelijk voor de adviseur/bemiddelaar om zowel in het belang van de aanbieder als de consument te handelen. Om deze reden is het voorstel de beloning in overleg direct bij de consument in rekening te brengen, bv. door een uurtarief of een vast bedrag.

Geen totaalverbod Het verbod op provisie is geen totaalverbod. Bij eenvoudige schadeverzekeringen mag de huidige beloningspraktijk worden gehandhaafd. De mi-

nister voert hiervoor aan dat de consument gemakkelijk kan overstappen, de markt redelijk transparant en concurrerend is, terwijl er ook geen excessen zijn.

De uitwerking Het verbod op provisie in de zin dat de beloning wordt bepaald tussen de adviseur en de consument, sluit aan bij de privaatrechtelijke werkelijkheid. Vanuit privaatrechtelijk perspectief is er een verzekeringsovereenkomst tussen de aanbieder en de consument en een overeenkomst van opdracht tussen de adviseur en de consument. Dat de tegenprestatie tussen de beide contractpartijen tot stand komt, sluit hierbij aan. De weg die voorgesteld wordt door de minister sluit hierbij aan. Toch hinkt de minister nog op twee gedachten. Dit blijkt niet alleen doordat de ontvlechting van de verhouding tussen de aanbieder en de adviseur/bemiddelaar niet hoeft te worden doorgevoerd bij schadeproducten. Vanuit het privaatrecht is daar echter geen verklaring voor te geven. Het blijkt ook uit de opmerking van de minister dat nog onderzocht moet worden hoe de toegankelijkheid van advies moet worden geborgd voor consumenten met een lager inkomen. In dit geval wordt gesuggereerd dat de wenselijkheid onderzocht moet worden om de betaling van het advies via de aanbieder te laten lopen. Bijvoorbeeld door een kredietovereenkomst, waarbij vervolgens de consument de adviseur/ bemiddelaar in termijnen betaalt. Dit leidt echter wederom tot een geldstroom tussen de aanbieder en de adviseur. Vanuit privaatrechtelijk oogpunt is er overigens geen beletsel om de beloning in de premie op te nemen wanneer tussen partijen maar duidelijk overeengekomen is wat de beloning is voor het advies en de prijs voor het verzekeringsproduct. Het vertrouwen in zowel aanbieders als adviseurs/bemiddelaars maar ook consumenten is overigens niet groot. Hoewel de minister ervoor kiest dat de omvang van de beloning moet worden afgesproken tussen de adviseur en de consument, wil hij als flankerend beleid een open norm introduceren voor een passende beloning en durft hij kennelijk niet meer te vertrouwen op het overeenkomstenrecht. De contractvrijheid wordt voor wat betreft de beloning aan banden gelegd. Het kan verkeren. Werd bij de introductie van de inducementregels eind 2008 nog gezegd dat de feevariant niet onder de regels van passende provisie behoort te vallen omdat het algemene overeenkomstenrecht van toepassing was, nu wordt dit niet meer voldoende geacht.

Hoe nu verder? In de brief van de minister wordt aangegeven dat veel punten nog nader onderzocht moeten worden. Dat klopt. Behalve op de punten die door de minister al worden benoemd, moet er verder worden doorgedacht over: t de vraag wat de afschaffing van het verbod op provisie betekent voor het portefeuillerecht van de adviseur/bemiddelaar; t het uitgangspunt in de Wet op het financieel toezicht (Wft) dat de bemiddelaar de informatie verstrekt aan de consument; t de zorgplicht van de bemiddelaar. Als de verhouding tussen de aanbieder en de adviseur/bemiddelaar ontvlochten wordt, rijst de vraag wat de inhoud van het in de Wft vastgelegde portefeuillerecht jegens de verzekeraar is? Er is alle reden om de wijze waarop de verhouding met de adviseur/bemiddelaar juridisch is vormgegeven, opnieuw te doordenken.

‘Het is de vraag of het voor een bemiddelaar vanuit bedrijfseconomisch oogpunt nog mogelijk is om op een goede wijze invulling te geven aan de zorgplicht’ Daarnaast rijst de vraag wat dit betekent voor de zorgplicht die op de bemiddelaar rust. Hij moet immers waken over de belangen van de verzekeringnemer. Dit kost geld. Is het dan voor een bemiddelaar vanuit bedrijfseconomisch oogpunt nog wel mogelijk om op een goede wijze invulling te geven aan de zorgplicht? Bij het bepalen wat een passende beloning is, moet hiermee rekening worden gehouden. Anders ligt het voor de hand dat tussenpersonen ervoor kiezen om wel te adviseren en te bemiddelen bij de totstandkoming van de overeenkomst, maar niet tijdens de looptijd van de polis. Dit heeft in de eerste plaats gevolgen voor de consument. De consument zal dan zelf moeten waken voor zijn eigen belangen. Het omschakelen naar een verbod op provisie betekent voorlopig werk in uitvoering.


23

BRANC HE D A G

Hoe ziet het assurantiekantoor anno 2020 eruit? Welke business- en verdienmodellen in de intermediaire distributie zullen succesvol blijken te zijn? Over die vragen gaat het op de Verzekeringsbranchedag die op 24 november aanstaande gehouden wordt. De dag, inclusief een exclusief avondprogramma, kent veel nieuwe elementen.

Branchedag introduceert Experience Centre D

e Verzekeringsbranchedag ‘Nieuwe Stijl’ is niet alleen anders dan alle voorgaande congressen van Het Verzekeringsblad als het om de inhoud gaat. Met een knipoog naar de 100-jarige geschiedenis van dit vakblad heeft de organisatie ervoor gekozen om weer terug te gaan naar de roots, maar dan wel met inbreng van nieuwe elementen zoals bijvoorbeeld het zogenoemde Captains Dinner in de avond. Nieuw is ook dat bij de voorbereidingen op dit congres de inzet van een discussiegroep op LinkedIn is gebruikt om het congresthema scherp te krijgen. Voor het eerst ook vindt het congres plaats in samenwerking met AssurantieMagazine. De uitgever van beide bladen (Het VB en AM) heeft daarmee een belangrijke stap gezet met het oog op het complementaire karakter van beide vakbladen, maar heeft ook geluisterd naar de lezers van beide bladen die in ruime mate voorstander zijn van het bundelen van krachten om één betekenisvol en trendsettend congres neer te zetten.

SPECIAL Op donderdag 4 november a.s. verschijnt de Verzekeringsbranchedag Special waarin onze partners van deze dag aan het woord komen. Ook wordt het programma voor woensdag 24 november a.s. uitgebreid besproken.

24


Anders dan voorgaande jaren Anders dan de bezoeker in de voorgaande jaren gewend was, is er (weer) gekozen voor een uitgebreid plenair programma. In dat programma wordt ruim baan gemaakt voor het thema ‘100 jaar intermediaire distributie’. Dat thema krijgt langs drie invalshoeken vorm en inhoud. Allereerst zal drs. Fred de Jong (op de dag dat dit VB verschijnt: dr. Fred de Jong) ingaan op de economische waarde en maatschappelijke relevantie van het verzekeringsintermediair vroeger en nu. Op basis van uitgebreid archiefonderzoek en wetenschappelijke analyse wordt zodanig betekenis aan het intermediair gegeven dat zelfs de meest fervente (politieke en maatschappelijke) tegenstanders van dit distributiekanaal er niet meer omheen kunnen dat de verzekeringsmarkt ontegenzeggelijk anders en in veruit de meeste gevallen vanuit klantperspectief minder adequaat gefunctioneerd zou hebben. Op zijn minst verschaft dat het ondernemende deel van het intermediair een reële uitgangspositie om, ook nu de spelregels (denk aan provisieafschaffing) ingrijpend gewijzigd worden, waarde in de keten toe te voegen en dus een waardevolle onderneming op te bouwen. Ook in de toekomst. Hoe die toekomst eruit gaat zien en van welke middelen en strategieën het intermediair zich het best kan bedienen, is het domein van prof. dr. Wim de Ridder, futuroloog en econometrist. Met de ogen van een buitenstaander, maar met de kennis en wetenschappelijke skills van een hoogleraar die zijn sporen ook in de financiële dienstverlening ruimschoots heeft verdiend, neemt hij graag met de congresgangers enkele toekomstscenario’s door. Volgens hem zijn de

standaard financiële producten straks alleen nog maar goed als binnenkomer. “Voor deze producten is de prijsconcurrentie zo hevig dat slechts marginale kosten in rekening kunnen worden gebracht. Het rendabele financiële advieskantoor levert maatwerk op het gebied van productkeuze en flexibiliteit voor de klant. Als het gaat om levensverzekering en pensioen, dan horen daar ook aandelenbeheer en venture capital bij.” Eén van de scenario’s die De Ridder voor ogen heeft, is een model van ‘experience centres’ zoals Siemens, Miele en Villeroy & Boch die al hebben. Het betreft informatiepunten waar het hele gezin een dagje uitgaat en zich (en passant) laat adviseren over producten, maar waar nadrukkelijk geen transacties plaatsvinden.

Jort Kelder Dagvoorzitter Jort Kelder krijgt de opdracht mee om de leden van het panel die aansluitend op de presentaties van De Jong en De Ridder met elkaar en de congresgangers in debat gaan, ongenadig op hun huid te zitten en geen genoegen te nemen met platitudes en algemeenheden. Dat is hem zeker wel toevertrouwd. En gelet op de samenstelling van het panel waaraan onder andere hoofdsponsor van het congres en NN’s ceo Lard Friese, Kalo Bagijn (Brand New Day) en Klaas Knot (directeur Financiële Markten, ministerie van Financiën) deelnemen, zal het een pittige en inhoudelijk spannende discussie worden.

LinkedIn Al sinds een aantal weken is er op LinkedIn een speciale discussiegroep actief over de Verzekeringsbranchedag. Het is de moeite waard om bij deze groep aan te sluiten en mee te discussiëren over onderwerpen die op het congres aan de orde komen. Temeer omdat deze discussies ook voor de sprekers op het congres weer belangrijke input vormen. Zo kan het congres nog meer het congres van de bezoeker zelf worden. Wie de moeite neemt zich aan te sluiten zal ook al snel ontdekken dat de gevoerde discussies nu al voor de nodige input hebben gezorgd voor de scenario’s die De Ridder gaat presenteren. Het is leuk, maar zeker ook relevant om zo je eigen toekomst als distributiekanaal van financiële diensten mede vorm en inhoud te geven.

Captains Dinner Een heel nieuw fenomeen dat in de avond van het congres plaatsvindt, is het zogenoemde Captains Dinner. Tijdens dit netwerkevent pur sang, dat mogelijk is geworden dankzij sponsoring van SNS Reaal, Nationale-Nederlanden en Delta Lloyd, worden deelnemers in de gelegenheid ge-

steld om in een exclusieve setting zakelijke banden met elkaar aan te gaan c.q. te verstevigen. Daarnaast kunnen de deelnemers een avond lang kennismaken en van gedachten wisselen met een groot aantal smaakmakers en stakeholders van en in de financiële dienstverlening. Ooit met directeur Paul Schnabel van het Cultureel Planbureau aan een tafel gezeten? Altijd al eens van gedachten hebben willen wisselen met Tweede Kamerlid Irrgang (SP) over ‘linkse hobby’s’ of met Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond over de voor veel intermediairs zo moeilijk te verteren ‘position paper’? Of wil je de kersverse voorzitter van de Vakcentrale CNV, Jaap Smit, aan de tand voelen over het AOW-akkoord en de gevolgen ervan voor pensioenen? Of ben je wellicht nieuwsgierig naar de aanpak en werkwijze van top-advocaat Knoops en wil je die wel eens uit zijn eigen mond horen?

‘In het programma wordt ruim baan gemaakt voor het thema ‘100 jaar intermediaire distributie’ Het kan allemaal op dit Captains Dinner waar de directies van verzekeraars en van intermediairkantoren elkaar en tientallen stakeholders ontmoeten. Je moet dan wel uitgenodigd worden. Het aantal plaatsen is bewust beperkt gehouden en toegang uitsluitend voor genodigden. Niet om exclusief te doen. Wel om te kunnen garanderen dat de deelnemers optimaal rendement uit hun contacten die avond kunnen halen. Niet uitgenodigd? Dan wellicht volgend jaar nieuwe kansen. Bij bewezen succes wordt nu al gesproken over een jaarlijkse traditie.

Anders dan anders Kortom: met een nieuwe en onzes inziens aantrekkelijke aanpak en programmering die echt anders is dan voorgaande afleveringen van wat nog altijd dé happening in de branche is, hoop ik veel van de VB-lezers op 24 november persoonlijk te ontmoeten in De Doelen te Rotterdam. Ik kijk ernaar uit. Hopelijk u ook. Door: Michiel Huisman LEES MEER OP VERZEKERINGSBRANCHEDAG.NL Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

25

!"!$! $) $++!! ) (""$'& !)(""$'&)*$%"% "&!! !&"!&""$ $%"&($*$!$""$"& )&!)$$%"%!!" $""&**! $!&$!*& !&$!%$!%" !"!! '# &""&*!)& $!!"&!($*$!""$'% (%'$%$"" $!*$ '!&'!*&&! ($%!$!%&$!% !$%&$%"%#$$! $!$&"#"%%!!!&#%

(""$!%""#!!!!(""$ $!*$"#!!!$!)*$

D E CO N FR ONTATI E

Zelfregulering:

‘Ik zie vooruitgang’ Directeur Bart Combée van de Consumentenbond: “Zelfregulering banken overtuigt niet. En verzekeraars dan? Banken hebben het over de klant centraal stellen, maar dat heeft vooralsnog weinig zichtbaars opgeleverd. Ruimere bevoegdheden voor het financieel toezicht is daarom noodzakelijk.” Maar hoe zit het dan met verzekeraars? Doen die het beter?

H

et is stevige taal die de Consumentenbond bij monde van Bart Combée slaakt in de kolommen van de Staatscourant van 22 september jl. Daarin wordt gehakt gemaakt van het panacee waarmee banken het vertrouwen van hun klanten hopen te herwinnen.’De klant opnieuw centraal stellen’, luidt het credo, maar – aldus de Consumentenbond – “de sector heeft daar nu al twee jaar over gedaan, maar iedere keer als puntje bij paaltje komt, dan bedoelen ze daar blijkbaar niet mee scherpe tarieven in rekening

“Verzekeraars hebben de afgelopen tijd laten zien dat zij de discussie rond het thema van ‘de klant centraal’ serieus nemen. De standpunten rond de provisiebeloning getuigen van durf en van de wens echt iets in beweging te zetten, ook als dat bij een deel van de eigen achterban een moeilijke discussie vraagt. Ik ben dan ook blij dat de verzekeraars en de financieel adviseurs tot een vergelijk lijken te komen om het klantbelang beter te gaan bedienen.”

Keurmerk

‘Ik kom nog steeds dezelfde problemen tegen’ brengen, en ook niet het maken van goede producten die aansluiten op de behoeften van consumenten.” Combée heeft nog weinig van dat centraal stellen gezien: “Ik kom nog steeds dezelfde problemen tegen.” Krasse taal van de bewaker bij uitstek van de belangen van consumenten.

Serieus Benieuwd of het met de zelfregulering van verzekeraars in de ogen van Combée beter is gesteld.

“Ook bij het oplossen van misstanden uit het verleden zie ik vooruitgang. Met de oprichting van de Stichting toetsing verzekeraars (Toetsingverzekeraars.nl) geeft de sector een aanzet naar beter gedrag binnen het verzekeringswezen. Nog lang niet alle verzekeraars zijn gekeurd en de verzekeraars die wel al zijn gekeurd, hebben nog niet allemaal hun gehele dienstverlening ter toetsing voorgelegd. Maar als het keurmerk haar tanden laat zien en de lat hoog legt, zal het een herkenbare en toegevoegde waarde zijn voor de consument.”

Positieve verandering “Op die manier worden verzekeraars die graag investeren in goed gedrag, in de rug gesteund en komt er onderscheid tussen goede en minder goede verzekeraars. Als de sector dan ook nog bereid is meer zelfreinigend vermogen aan de dag te leggen, ontstaat er een positieve verandering.”


27

MARK TO ND E R ZO E K

De digitalisering van de leefwereld blijkt ook in 2010 weer te zijn toegenomen. Het gemiddeld aantal online aankopen is flink gestegen ten opzichte van een jaar eerder. Ook is de weerstand om producten en diensten aan te schaffen, flink afgenomen. Dit geldt vooral voor financiële producten en diensten. In vergelijking met 2009 zijn financiële producten en diensten de grootste stijger van zaken die via internet gekocht worden. Bovendien is de weerstand om deze producten en diensten via internet aan te schaffen het meest tanende. Door: Marcel Cools, Joris van Dongen, Eric Landwaart, GfK Panelservices Benelux B.V.

Vertrouwen in

online aanschaf stijgt flink I

n 2009 is het gebruik van internet wederom gestegen, zo blijkt uit gegevens van het CBS. Ruim 90% van alle Nederlanders heeft inmiddels toegang tot internet. De meeste internetters maken gebruik van een breedbandverbinding (61% ADSL, 33% kabel). Vrijwel alle internetters (98%) maken thuis gebruik van internet, maar ook op de werkplek wordt internet veelvuldig gebruikt. Ruim de helft van de internetgebruikers geeft aan op het werk toegang tot internet te hebben. Ook in de financiële wereld neemt het gebruik van internet de laatste jaren sterk toe. Waar enkele jaren geleden internet vooral werd ingezet als een digitale reclamefolder, ‘web presence’ was al voldoende, is internet nu een integraal onderdeel van het online verzekeringsproces. Voor een belangrijk deel gaat het om de voorfase van het verkooptraject. Mensen oriënteren zich steeds meer op financiële producten, voordat ze het product ergens ‘offline’ aanschaffen. Met

28


name voor de meer eenvoudige producten (bijvoorbeeld reis- en autoverzekering) wordt internet ook steeds vaker gebruikt om het product aan te schaffen. Deze ontwikkelingen hebben de financiële markt behoorlijk op zijn kop gezet. Zo is bijvoorbeeld te zien dat de online mediabestedingen van de financiële markt ongekend gestegen zijn. De financiële branche is inmiddels een van de bedrijfstakken waar het meest wordt geinvesteerd in online advertenties.

Totaal E-mailen Online bankzaken regelen Zoeken van informatie t.b.v. vrije tijd, studie en/of werk Doen van aankopen In de gaten houden van het nieuws Fragmenten/flim (terug)kijken (youtube, uitzending gemist) Sociale netwerksites (Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter) Zoeken van informatie over financiële producten en diensten Downloaden (bijv. films, muziek) Online spellen Chatten/MSN Discussiëren met mensen via forums etc.

97 92 81 76 73

57 55 51

41 41 36

18 22 0

20

40

60 80 100

Figuur 1. Waarvoor wordt internet gebruikt? Deze ontwikkelingen zijn voor GfK in 2009 aanleiding geweest voor het ‘E-insurance Consument’-onderzoek. Dit jaar is het onderzoek voor een tweede maal uitgevoerd om ontwikkelingen in kaart te brengen. Voor dit onderzoek zijn bijna 2700 respondenten ondervraagd die in de afgelopen twaalf maanden een financieel product hebben afgesloten.

Gebruik internet

Vakanties/het boeken van reizen Boeken en tijdschriften Kleding/schoenen Tickets/kaarten voor concerten, theater Beeld en geluid (cd’s, dvd’s, mp3’s) Financiële producten en diensten Telecommunicatie-apparatuur/computer Foto’s Huishoudelijke apparatuur Amusement/spellen Foto- en filmapparatuur Geneesmiddelen Sieraden en juwelen Levensmiddelen Ander product

54 50 48 44 43 27 26 26 26 17 11 8 6 7 5 6 5 16

53 51 45 42 42 19 25 30 21

16 15

17

Internet wordt voor zeer uiteenlopende zaken gebruikt. Zo gebruikt vrijwel iedereen internet om te e-mailen, ook het online regelen van bankzaken is uitermate populair. Opvallende stijger ten opzichte van 2009 zijn de sociale netwerken, zoals Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter (gebruik van 48% naar 55%).

Figuur 2. Aanschaf producten via internet afgelopen jaar

Het doen van aankopen via internet is inmiddels zeer gebruikelijk, namelijk 90%. Waar in 2009 nog gemiddeld elf producten online aangeschaft werden, is dit in 2010 gestegen tot ruim vijftien, een flinke stijging dus.

Oriëntatie en social media

Kijkend naar welke aankopen de consument doet, valt vooral de flinke toename van financiële producten en diensten op. In vergelijking met 2009 geven 1,5 keer zoveel consumenten aan financiële producten en diensten te hebben aangeschaft via internet. Levensmiddelen, sieraden en juwelen en geneesmiddelen worden het minst vaak gekocht via internet. Dit beeld is duidelijk terug te zien in figuur 3, waarin te zien is welke producten men per definitie niet via internet zou aanschaffen. Ruim 60% geeft aan geen geneesmiddelen via internet aan te zullen schaffen. Sieraden en juwelen (54%) en levensmiddelen (50%) vervolmaken de top 3. Op grote afstand volgen financiële producten en diensten, 23% geeft aan deze per definitie niet via internet aan te schaffen. De algehele weerstand tegen de aankoop van producten via internet is duidelijk afgenomen in 2010. Bij financiële producten en diensten is de weerstand het verst teruggelopen van 30% in 2009 naar 23% dit jaar. Dit toont aan dat het

0

20

40

60

2010

80

100

120

2009

gebruik van internet, ook voor de aanschaf van producten, steeds belangrijker en gebruikelijker wordt.

Voor vrijwel alle verzekeringen blijkt dat internet het persoonlijke contact voorbijgestreefd is als belangrijkste medium ter oriëntatie. Zoekmachines en vergelijkingssites zijn erg belangrijk wanneer de consument zich gaat oriënteren voor een nieuwe verzekering. Sociale netwerken spelen een rol in de marge qua oriëntatie. Echter

‘Bij financiële producten en diensten is de weerstand tegen online aankopen het verst teruggelopen’ indien het gebruikt wordt, is de invloed behoorlijk groot. Hoewel de invloed van social media op de uiteindelijk keuze voor een financieel product lager ligt dan bij vergelijkingssites zoals Independer, geeft 27% (Hyves en Facebook) tot 34% (Twitter) aan dat het een behoorlijke tot zelfs grote rol heeft gespeeld in het uiteindelijke keuzeproces. Dit betekent dat, hoewel deze sites nog niet zo heel vaak worden gebruikt in het Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

29

Geneesmiddelen Sieraden en juwelen Levensmiddelen Financiële producten en diensten Kleding/schoenen Foto- en filmapparatuur Telecommunicatie-apparatuur/computer Huishoudelijke apparatuur Amusement/spellen Foto’s Beeld en geluid (cd’s, dvd’s, mp3’s) Vakanties/het boeken van reizen Boeken en tijdschriften Tickets/kaarten voor concerten, theater e.d. Een ander product Geen van deze producten

62 58 57 30

21

27

20

25

19

24

17

24

13

16

9

12

9

12

6

Al met al is het aandeel van het intermediaire kanaal in de online markt zeer laag. Gezien het hoge groeitempo van deze markt, heeft dit op termijn aanzienlijke consequenties voor de portefeuilles.

67

54 50 23

7

6

7

5

7

21 13

11

0

20

40

60

80

100

120

140

De vraag is nu wat een intermediair moet doen om deze uitdaging het hoofd te bieden. Er lijken twee denkrichtingen te zijn, die mogelijk ook gecombineerd kunnen worden.

Figuur 3. Per definitie niet via internet gekocht

oriëntatieproces, hun invloed wel groot is indien dit wel gebeurt. Gezien de snelheid van de ontwikkelingen rondom dergelijke media is het te verwachten dat hun rol en het belang daarvan verder zullen toenemen.

Internet: een bedreiging voor intermediairs? De rol van het intermediair in het online verkoopproces van verzekeringen is nihil, slechts 6% van de consumenten heeft het financiële product aangeschaft via de website van zijn of haar tussenpersoon. Consumenten lijken de link tussen intermediair en online ook minder te leggen. Meer dan de helft van de intermediaire klanten van wie de tussenpersoon geen website heeft, vindt dit ook helemaal niet nodig.

LinkedIn

13

18

Hyves

6

21

Facebook

5

22

3

Twitter

31

37

35

31

0%

10%

2

37

2

38

30%

Heel veel invloed

40%

Behoorlijke invloed

2

29

42

20%

37

37

17

Independer

33

50%

60%

Nauwelijks invloed

70%

8

80%

Helemaal geen invloed

90%

1

100%

Weet ik niet

Figuur 4. Hoeveelheid invloed website bij uiteindelijke keuze

ONDERZOEK NAAR E-INSURANCE Het E-insurance-onderzoek, dat GfK heeft uitgevoerd, biedt nog veel meer inzichten op het gebied van online oriëntatie, afsluiten en wensen en behoeften. Het onderzoek bestaat uit een consumentenonderdeel waarin verder wordt ingezoomd op hetgeen consumenten op financieel gebied doen via internet en wat men verwacht van de toekomst. Naast een consumentendeel wordt momenteel ook een zakelijk onderdeel uitgevoerd. Hierbij wordt dieper ingegaan op de rol van internet binnen het verzekeringsproces van bedrijven. Geintereseerden in één of beide onderzoeken kunnen vanzelfsprekend contact opnemen met GfK: [email protected].

30

Wat kan het intermediair doen?


Ten eerste: zet maximaal in op de mogelijkheden die internet biedt. Het is nog een jong medium, met veel nieuwe mogelijkheden om als relatief kleine speler toch onder de aandacht te komen. Dit kan bijvoorbeeld door de inzet van social media (denk aan het bieden van kosteloos digitaal advies via Twitter voor bijvoorbeeld een uurtje per week), maar ook door de bundeling van een groep intermediairs, zodat gezamenlijk online media-exposure kan worden ingekocht.

‘De USP van het intermediair zit niet in het internet en dat zal ook nooit het geval zijn’ Het allerbelangrijkste is echter de kracht die het vergelijken van producten biedt. De consument vindt dit één van de belangrijkste voordelen van internet, en denkt hierbij specifiek aan het intermediair en minder aan een bank of direct writer. Juist op dit vlak liggen voor de intermediair kansen zich te positioneren als een belangrijke speler in de online keten. De tweede denkrichting is een zeer verfrissende optie om juist helemaal niets, of in ieder geval zo weinig mogelijk mee te gaan in de online ontwikkelingen. Deze ontwikkelingen zijn relevant en het aandeel posten dat gesloten wordt via internet, zal verder toenemen. Echter, de consument associeert het intermediair nauwelijks met online sluiten. Daarvoor gaat hij naar banken of direct writers, die hiervoor veel beter zijn ingericht. Intermediairklanten waarvan de tussenpersoon geen site heeft, vinden dit vaak ook geen probleem. De USP van het intermediair zit niet in internet en dat zal ook nooit het geval zijn. Bij elke marktbenadering hoort het maken van keuzes, deze keuze kan ook zijn zich niet te richten op online.

7lhe7Y^c[W_iedbWd]iZeehZ[Ij_Y^j_d]je[ji_d]l[hp[a[hWWhiIjl edZ[hiY^[_Z[dc[j^[jA[khc[haAbWdj][h_Y^jL[hp[a[h[d$P_`dm[dWjkkhb_à Xb_`c[[$>[j][[\jedZ[hc[[hWWdZWjm[[[dabWdj][h_Y^j[l[hp[a[hWWh p_`dc[j[[damWb_jWj_[\]e[Z[Z_[dijl[hb[d_d]$;dZWWhfheÓj[[hjklWd$ J[][b_à[hj_`Z_i^[jleehedi^[jl[hjh[afkdjec^[jde]X[j[hj[Ze[d$Ec kX[j[hlWdZ_[dijj[p_`d[d^[jkcWaa[b_à[hj[cWa[d$PeZWjkp_Yâkdj \eYkii[defZWj][d[mWWhk]e[Z_dX[dj0^[jWZl_i[h[dlWdkmabWdj[d$

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Frits van Bruggen,

lid hoofddirectie ANWB

Hij is voorbereid op de aangekondigde weersomstandigheden: “Ik heb een ANWB-paraplu bij me, we gaan een stevig stuk wandelen!”, kondigt Frits van Bruggen, sinds twee maanden lid van de hoofddirectie van de ANWB, aan. En zo lopen we op een regenachtige middag in de Meijendelse duinen, zonder ANWB-paddestoelen als baken, en praten we over solidariteit, klantgerichtheid en de natuur…

H

et is maandagmiddag en het regent. Gaan we echt wandelen? Hij heeft zich omgekleed en heeft er zin in: “Jazeker! Ik heb een plu bij me, ons kan niets gebeuren. Ik wandel al heel mijn leven en vind het heerlijk. Met mijn gezin wandelden we veel en met mijn vrouw Ellen wandel ik graag op zaterdag. Voor mijn 40e verjaardag kreeg ik ‘het Pieterpad’ cadeau. Met het hele gezin hebben we er tien jaar over gedaan. En in 2006 wandelden wij de 6000 meter hoge Kilimanjaro nog op.” Heeft hij zijn gezin de liefde voor het wandelen bijgebracht? Lachend: ”Nou, bij mijn kinderen staat wandelen nu geloof ik op de 461e plaats. Als kind heb ik veel gehockeyd, mijn vader stimuleerde dat we zowel in het leven als in de sport het maximale uit onszelf haalden. Mijn moeder bracht ons de essentie van vriendschap en maatschappelijk besef bij. Dat was waardevol en ik ben sportief gebleven. Ik ski graag, ik wandel en loop regelmatig hard.

Verandering Tussen zijn drukke periode bij ING/NationaleNederlanden en zijn baan bij de ANWB heeft hij iets meer dan een jaar tijd voor andere dingen gehad. Heeft hij zich verveeld? Zonder nadenken: “Totaal niet. Ik heb de tijd genomen om te reizen, vrienden op te zoeken, tijd aan mijn familie te besteden en in een ander tempo te genieten van dingen. Mijn vrouw Ellen, die een eigen praktijk als tandarts heeft, zei op een bepaald moment: ‘Nu is het wel mooi geweest, al die reizen, ga jij maar weer eens aan de slag.’ En juist op dat moment vroeg Guido van Woerkom mij voor deze functie. En dan zit je direct in het werkritme. En het is geweldig leuk!” Hoe houdt hij de balans tussen werken en privé? “Sinds mijn veertiende houd ik al lijstjes bij met mijn tijdsbesteding. Voor de lol, als gewoonte, maar inmiddels weet ik ook in te grijpen als het werk uit de hand loopt.” Zijn eerste 45 werkdagen bij de ANWB zitten erop. Stel dat de ANWB een mens was, hoe zou hij deze mens dan typeren? Terwijl we het duin richting de zee opklimmen: “Als een zeer betrokken, klantgericht en gedreven mens. Als je naar de ontstaansgeschiedenis van de ANWB kijkt, zo’n 127 jaar geleden, is solidariteit (onder de destijds zeldzame fietsers en later de autorijders) altijd de drijfveer geweest. Als vanzelf kwam daar op enig moment belangenbehartiging en de ontwikkeling van een assortiment van diensten en producten bij. En nog steeds draait alles om het ervoor zorgen dat onze leden met een gerust gevoel mobiel kunnen zijn. Door hulp langs de weg, door vakanties, door wandel-, fietsen autokaarten en ook door het aanbieden van verzekeringen.”

CV Merk Frits van Bruggen (1959) studeerde bedrijfseconomie in Groningen. Hij startte zijn loopbaan bij Unilever, om vervolgens in diverse functies binnen ING actief te zijn. Hij was onder meer directeur bij RVS, directeur Marketing & Sales en directeur Collectief Pensioen bij Nationale-Nederlanden. Hij is getrouwd en heeft drie uitwonende kinderen van 22, 20 en 18 jaar. Hij woont in Bussum.

32


Daar zit natuurlijk ook een ‘linking pin’: hij is verantwoordelijk voor de verzekeringen bij de ANWB en bij de 100%-dochter Unigarant. Verzekeringen, een logisch product binnen het ANWBaanbod? “Zeker. Ook hierbij speelt het er voor de leden zijn, naast solidariteit en het ontspannen onderweg zijn. De leden hebben auto’s, caravans, fietsen, boten en motoren.”

De klanttevredenheid bij de ANWB scoort over de gehele linie maar liefst 8,6. Niets meer aan doen? “Dat is ongelooflijk, daar heb ik in mijn tijd bij NN alleen van kunnen dromen. Ik snap het wel, de focus op de leden zit hier in de DNA bij de medewerkers en de ANWB is een beetje van iedere Nederlander: toen ik mijn vader vertelde dat ik bij de ANWB ging werken, vond hij dat prachtig.” Zijn inmiddels 80-jarige vader was professor in Groningen en kwam niet uit het bedrijfsleven. Wilde hij zelf altijd de business in? “Ik wilde op mijn 12e boswachter worden. Toen al zat de liefde voor de natuur en het buiten zijn er in. Toch besloot ik om bedrijfseconomie te gaan studeren in Groningen. Als student verdiende ik wat geld bij een assurantiekantoor Haringa, maar ik begon mijn loopbaan bij de Interne Accountants Dienst van Unilever. Toen wilde ik graag ook een tijdje in Amerika werken. Bij Unilever was dat niet mogelijk. Bij mijn stagegever NN kon dat wel maar dan moest ik eerst een traineeship volgen. Kort daarna kon ik voor drie jaar naar de Verenigde Staten. Daarna heb ik ook mooie en uiteenlopende banen binnen ING kunnen doen. En dan nu bij de ANWB, waar we m.i. met heel mooie en maatschappelijk relevante zaken bezig zijn. Ik zie veel parallellen, maar ook grote verschillen. De leden staan hier veel centraler dan de polishouders bij de verzekeringsbranche.”

Hoe ziet zijn weekend eruit? “Mijn weekend begint op vrijdagavond, het liefst met een uurtje hardlopen om aansluitend met vrienden lekker te eten. Op zaterdagochtend gaan mijn vrouw en ik graag wandelen of golfen.

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

De kinderen zijn alle drie het huis uit, maar het komt voor dat mijn zoons – mijn dochter studeert in Amerika – opeens thuis komen eten. Ook de zondag probeer ik wat te golfen en ’s middags bereid ik toch wel graag de werkweek voor.”

Heeft hij nog tijd om boeken te lezen? Hij haalt een lijstje tevoorschijn: “Zeker, ik wist dat deze vraag zou komen, dus ik heb me goed voorbereid. Ik houd van uiteenlopende boeken en onderwerpen. Ik wist niets van opera en ben er veel over gaan lezen. Maar ik lees ook graag Stieg Larsson. En een heel bijzonder boek dat ik onlangs las, is ‘Verboden liefde’, een Turkse roman van Halid Ziya Usakligil, geschreven rond 1900. Een dun verhaal, maar omdat alles schitterend en in detail wordt beschreven, maakt dit het boek juist heel mooi en boeiend.”

Lekker eten In het verhaal hoor ik geen kookhobby terugkomen? “Nee, ik ben geen hobbykok maar wel liefhebber. Ik houd van lekker eten, maar dan liever in een restaurant of bij anderen aanschuiven.” Stel dat ik voor hem zou koken – onwaarschijnlijk, gezien ook mijn gebrek aan affiniteit, maar toch… – waarmee doe ik hem een plezier? “Met goed, eenvoudig eten, geen verfijnde kunstjes, geen poespas. Een mooi maar niet te klein stuk vis of vlees. Ik geniet van een goed klaargemaakte tong, met een mooi glas Bourgogne erbij.” Dit gezegd hebbend besluiten we onze wandeling met een dorstlessend drankje. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

33

COL UM N

Nieuwe advieskansen in zorgverzekeringen Het zorgverzekeringsseizoen is weer begonnen en kent dit jaar ongetwijfeld meer dynamiek dan voorgaande seizoenen. Bijzonder voor dit jaar is dat met het concept Regeerakkoord van het onlangs aangetreden kabinet Rutte ook de beleidsvoornemens op het gebied van de zorg voor de jaren na 2011 bekend zijn. Verzekeringsadviseurs kunnen hier alvast op anticiperen.

Het kabinet Rutte zal onder meer inzetten op een stringenter pakketbeheer en een verdere inperking van het basispakket ten gunste van de aanvullende verzekering. Ook geldt straks buiten de EU geen (wereld)dekking meer voor zorg uit het basispakket. Het belang van een goede aanvullende dekking en/of de reispolis neemt hierdoor sterk toe. Naast deze kabinetsplannen is er nog het pakket maatregelen dat het demissionaire kabinet heeft doorgevoerd en dat een dynamisch nieuw zorgverzekeringsseizoen inluidt. Het zijn ingrediënten die de aandacht van consumenten voor zorgverzekeringen ongetwijfeld sterk doet toenemen en de verzekeringsadviseur nieuwe mogelijkheden geeft om met goede voorlichting en onafhankelijk advies zijn toegevoegde waarde te bevestigen.

Forse premiestijgingen Het ministerie van VWS verwacht dat de collectieve zorguitgaven in 2011 op bijna € 63 miljard uitkomen. In 2015 zal deze kostenpost bijna € 80 miljard bedragen. Dat is inclusief de effecten van de door het demissionaire kabinet genomen bezuinigingensmaatregelen, zoals de aangekondigde verhoging van het eigen risico met minimaal € 40 per 2012. De toenemende zorguitgaven en het hierdoor veroorzaakte tekort in het door de overheid beheerde zorgverzekeringsfonds leiden ertoe dat de premie voor de basisverzekering in 2011 naar verwachting gemiddeld meer dan € 100 hoger uitkomt voor een volwassen verzekerde. Daarnaast stijgen de premies van de aanvullende verzekeringen extra door het (deels) compenseren van de pakketbeperkingen in de basisverzekering. Een gezin gaat dus naar verwachting € 200 tot € 300 meer zorgpremie betalen in 2011. Zorgverzekeraars kunnen door een zorgvuldig inkoopbeleid een bijdrage leveren aan de kwali34


teit van de zorg en het beperken van de stijging van de zorgkosten. Gezien de verwachte substantiële stijging van de zorgkosten moeten consumenten echter ook in de jaren na 2011 met forse lastenstijgingen rekening houden. Het in het concept Regeerakkoord benoemde gezondheidszorgbeleid brengt hier geen wezenlijke verandering in; per saldo resulteren de voorgenomen ombuigingen en intensiveringen in een besparing op de collectieve zorguitgaven van ruim € 1 miljard in 2015. Veel geld maar weinig substantieel in relatie tot het geraamde kostenniveau van € 80 miljard.

Keuzevrijheid wordt een keuze Het kabinet Rutte kiest bewust voor premieverhoging in plaats van verdere verhoging van het eigen risico en/of de eigen bijdragen na 2012. De premies van zorgverzekeringen zullen de komende jaren naar verwachting dus fors stijgen. Zeker als een consument zijn verzekerde pakket in stand wil houden en, als gevolg van de beperking van het basispakket, steeds vaker een beroep moet doen op aanvullende verzekeringen. Daarnaast gaan de grote zorgverzekeraars in toenemende mate selectief zorg inkopen en in het verlengde hiervan zorgsturing toepassen. Zorgsturing leidt tot beperkingen in de keuzevrijheid van verzekerden. Keuzevrijheid wordt hierdoor steeds meer een wegingsfactor in de prijs/kwaliteitverhouding van een zorgverzekering. Goede voorlichting en onafhankelijk advies hierover is van wezenlijk belang en heeft een hoge toegevoegde waarde. Verzekeringsadviseurs hebben de toekomst in de zorgverzekeringsmarkt. Drs. Jean-Paul van Haarlem RA Lid raad van bestuur ONVZ Zorgverzekeraar

" !# # $ #

#

" %

# # $%

% %

"

! %

" #

"

! ! !%

" #%"#

#"# %$

!

!# %

!

" %

%

# !"# "! !%

AANS P R A K E LI J K H E ID

Ombudsman of rechter In 2009 werd door het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) een recordaantal van circa 7800 klachten ontvangen van consumenten over geschillen met banken, verzekeraars en intermediairs. Een alternatieve route voor de behandeling van een geschil bij het Kifid is de gang naar de rechter. Voor beide valt iets te zeggen. En de vraag is of de verhoging van de kantonrechtersgrens per 2011 die keuze gaat beïnvloeden.

Sharon van Herel: ’De verwachting is dan ook dat particulieren sneller naar de rechter zullen stappen, nu men niet langer een louter financiële afweging hoeft te maken’

Een klacht van een consument wordt in eerste instantie behandeld door de Ombudsman Financiële Dienstverlening die na hoor en wederhoor een standpunt inneemt en een voorstel doet voor afwikkeling van het geschil (behoudens de uitzondering dat hij het geschil onbemiddelbaar acht). Een en ander vindt in de praktijk schriftelijk plaats waarbij standpunten over en weer worden doorgezonden voor commentaar en zodoende beide partijen de kans krijgen om hun kant van het verhaal naar voren te brengen en te reageren op de stellingen van de andere partij. De Ombudsman verzoekt partijen veelal om schriftelijke bewijsstukken van hun stellingen, waarbij over het algemeen vooral van de financiële dienstverlener wordt verwacht dat hij zijn adviesdossier op orde heeft en het nodige kan aanleveren.

Oordeel niet bindend Het uiteindelijke oordeel van de Ombudsman is niet bindend voor partijen. Ofwel, een door de consument verkregen gunstig oordeel hoeft niet te betekenen dat het geschil daadwerkelijk (financieel) wordt opgelost. De eventuele vervolgstap van een procedure bij de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening houdt meestal in dat partijen een bindend advies vragen. Slechts in het geval de financiële dienstverlener vooraf niet heeft verklaard uitspraken van de Geschillencommissie als bindend te aanvaarden, is het mogelijk dat ook de procedure bij de Geschillencommissie een vrijblijvende afloop kent en een oplossing voor het geschil uitblijft. 36


Alternatieve route geschillenbeslechting Het indienen van een klacht bij het Kifid biedt aan consumenten een alternatieve route voor de gang naar de rechter. Particulieren worden vaak afgeschrikt door de hoge kosten die gepaard gaan met het procederen bij de rechter. Deze kosten zijn voornamelijk gelegen in het feit dat voor vorderingen boven de € 5000 verplicht een advocaat moet worden ingeschakeld alvorens een civiele rechter zich over de zaak buigt. De uurtarieven voor advocaten zijn zodanig dat particulieren vaak uit economische overwegingen afzien van een procedure. Dit verklaart ook de populariteit van alternatieve manieren van geschillenbeslechting, zoals de Kifid-procedure.

Verhoging kantonrechtersgrens Zoals het er nu naar uitziet, zal echter met ingang van 1 januari 2011 de zogeheten ‘kantonrechtersgrens’ worden verhoogd en kan men zonder hulp van een advocaat bij de kantonrechter terecht voor vorderingen tot maximaal € 25.000. Daarnaast zal de bevoegdheid van de kantonrechter ook tot € 40.000 worden uitgebreid in zaken betreffende consumentenkrediet en krijgt de kantonrechter de bevoegdheid om te oordelen over geschillen ter zake van consumentenkoop. De achterliggende gedachte daarbij is uiteraard dat de rechtspraak toegankelijker moet worden en de verwachting is dan ook dat particulieren sneller naar de rechter zullen stappen, nu men niet langer een louter financiële afweging hoeft te maken. Consumenten kunnen dan zelf – met enige aanwijzingen van de rechter

– de procedure voeren of ervoor kiezen een goedkopere rechtshulpverlener in te schakelen, niet zijnde een advocaat. De vraag is nu of het verhogen van de kantonrechtersgrens ertoe zal leiden dat consumenten in geschillen ten aanzien van financiële dienstverlening eerder naar de rechter stappen en dus minder gebruik zullen maken van de mogelijkheden die het Kifid biedt. Is het van tweeën een?

van meet af aan gedegen verweer te voeren. Ook na een niet-bindend oordeel van de Ombudsman of de Geschillencommissie staat het de consument immers vrij om alsnog naar de rechter te stappen. Doet de consument dat met een voor de financiële dienstverlener negatief oordeel op zak, dan zal het voor de financiële dienstverlener lastig zijn om in de procedure bij de rechter alsnog gelijk te krijgen.

Juridische bijstand Belangrijke verschillen Er blijven een aantal belangrijke verschillen bestaan tussen deze twee vormen van geschillenbeslechting. Het voordeel voor de consument om de zaak direct voor te leggen aan de rechter, bestaat erin dat het oordeel van de kantonrechter niet vrijblijvend is en het conflict dus (behoudens hoger beroep) daadwerkelijk wordt opgelost. Daar staat echter tegenover dat aan het indienen van een klacht bij de Ombudsman voor de consument geen kosten verbonden zijn en het eventueel in tweede instantie voorleggen van het geschil aan de Geschillencommissie slechts € 50 kost. Procederen bij de kantonrechter daarentegen kost een rechtzoekende (afhankelijk van de hoogte van de vordering) maximaal € 208 aan griffierecht en daarnaast loopt de particulier het risico dat hij aan het einde van de rit als verliezende partij wordt veroordeeld om een deel van de kosten van de wederpartij te betalen. Kortom, de procedure bij het Kifid is reeds uit kostenoogpunt laagdrempeliger. Daarnaast is de procedure bij het Kifid zeer consumentvriendelijk ingericht, daar waar dat voor de gang naar de rechter wat lastiger ligt. Formele processtukken, zoals in elk geval een dagvaarding (en daarmee de tussenkomst van een deurwaarder), zijn noodzakelijk en ook het eventueel ter zitting verschijnen bij een rechter is voor een particulier doorgaans een beladen gebeurtenis. Dit alles in samenhang bezien, lijkt het erop dat verhoging van de kantonrechtersgrens niet automatisch zal betekenen dat er minder procedures bij het Kifid zullen worden gevoerd nu beide ‘rechtsgangen’ niet inwisselbaar zijn. Dat laatste zou overigens voor de financiële dienstverlener een gunstige conclusie zijn. De praktijk leert namelijk dat de Ombudsman met diens expertise geneigd is zowel kritisch naar de rol van de financiële dienstverlener als de rol van de consument te kijken in het geheel, daar waar bij de rechter consumenten vaak het voordeel van de twijfel lijken te krijgen.

Klachtafhandeling serieus nemen Hoewel de procedure bij het Kifid wat laagdrempeliger en in de klachtfase vrijblijvender is dan procederen bij de rechter, verdient het wel degelijk aanbeveling om klachtafhandeling als financiële dienstverlener zeer serieus te nemen en

Daarnaast is uiteraard ook de financiële dienstverlener gebaat bij een spoedige oplossing van geschillen omdat de ervaring leert dat met de afhandeling daarvan veel tijd gemoeid is. De beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar is om die redenen graag bereid de nodige bijstand te verlenen in de klachten/of geschillenprocedure bij het Kifid. Zo is er bijvoorbeeld een aantal formele verweren dat vaak over het hoofd wordt gezien. Het reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening schrijft bijvoorbeeld voor dat er eerst een interne klachtprocedure bij de financiële dienstverlener in kwestie dient te worden gevolgd voordat de klagende partij bij de Ombudsman terecht kan. Ook wordt een klacht in beginsel niet in behandeling genomen als de consument langer dan drie maanden voor het indienen van een klacht bij de Ombudsman een antwoord heeft ontvangen van de financiële dienstverlener. De ervaring leert dat deze ontvankelijkheidseisen in de prak-

‘De verhoging van de kantonrechtersgrens per 2011 kan de de keuze gaan beïnvloeden’ tijk niet altijd strikt worden gehanteerd, zolang de financiële dienstverlener zich hier niet expliciet op beroept. Niet alleen bij het aanvoeren van de juiste formele en inhoudelijke verweren is de juridische bijstand van de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van toegevoegde waarde. Daarnaast kan ook met overzichtskennis van de eerdere uitspraken van het Kifid in een vroegtijdig stadium in overleg worden besloten om een bepaalde zaak waaraan risico’s kleven in der minne te regelen, zodat de zaak voor beide partijen in een vroegtijdig stadium tot een bevredigende oplossing kan worden gebracht. Door: Sharon van Herel-Dam Senior Schadejurist bij Nassau verzekeringen Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

37

ON DER NE M E R S C H A P

SER neemt

zzp’er

niet serieus

Vooraf waren de verwachtingen over het ontwerpadvies van de SER over de positie van zzp’ers hooggespannen. Die verwachtingen zijn wat ons betreft niet uitgekomen. Het advies mist een toekomstvisie op de economische waarde en maatschappelijke relevantie van het fenomeen zzp en blijft steken in algemeenheden die moeten bewijzen dat de huidige positie van de zzp’er zo slecht nog niet is. Dat laatste mag dan zo zijn, het is geen garantie voor de toekomst.

D

e gemiddelde zzp’er in Nederland is man (67%) en ouder dan 35. Van de zzp’ers start 70% vanuit een loondienstverhouding. Verhoudingsgewijs is hij hoogopgeleid en autochtoon (80%). Bijna de helft van alle zzp’ers deels in loondienst en deels zelfstandig. En een kwart van de zzp’ers is werkzaam in de zakelijke dienstverlening.

38

zzp’er vaak alleen maar veroorloven vanwege een (eerdere) gunstige (en gunstig beëindigde) positie als werknemer.

Van de zzp’ers valt 60% onder de categorie ‘nieuw’. Dat zijn die zzp’ers die hun eigen kennis en persoonlijke ervaring en vaardigheden als arbeidscapaciteit inzetten. ‘Oude’ zzp’ers zijn bijvoorbeeld winkeliers. De rechtsvorm is divers. 70% heeft een eenmanszaak. Maar ook de vof en de maatschap zijn populair.

Gelet op voorgaande kwalificaties, die slechts een kleine bloemlezing zijn uit het omvangrijke dossier met statistisch materiaal, heeft de SER zich uitputtend verdiept in de huidige status en de kenmerken van deze volstrekt niet homogene groep op de arbeidsmarkt. Dat is dan ook zo ongeveer het enige positieve dat over het advies gezegd kan worden. Van de aanbevelingen moet het advies het niet hebben. Evenmin als van een baanbrekende visie of mening over de economische waarde en het maatschappelijke belang van zzp’ers.

De ‘nieuwe’ zzp’er is vooral een bijbeunende (ex)werknemer of gepensioneerde die zijn of haar ontslagvergoeding, gouden handdruk of pensioeninkomen aanvult met ‘zzp-activiteiten’. Geroemd om hun bijdrage aan een flexibele arbeidsmarkt, kunnen ze zich hun status van

Zo is onderbelicht in het SER-advies de mate waarin en de wijze waarop werkgevers zzp’ers inschakelen. Mercer en Achmea deden daar onlangs samen wél onderzoek naar. Daaruit blijkt het volgende. Ruim de helft van de ondervraagde werkgevers maakt op dit moment gebruik van


zzp’ers. Zij worden het meest ingezet in de productiesfeer (40%) en de ondersteunende diensten (30%) en minder in onderzoek en ontwikkeling (8%) of op strategisch niveau (7%). Deze cijfers bevestigen het beeld dat de meeste werkgevers zzp’ers inhuren voor werkzaamheden waar ze tot voor kort eigen werknemers voor inschakelden. Verwacht mag worden dat met een aantrekkend economisch tij dit beeld weer zal kantelen met als gevolg dat de belofte van flexibilisering van de arbeidsmarkt die met het fenomeen zzp in het verschiet lag, weer (gedeeltelijk) teniet wordt gedaan.

Taakstellend uurtarief Een ander aspect dat sterk onderbelicht is in het SER-advies, is het tarief. Om iets zinnigs over het uurtarief van zzp’ers te zeggen, gaan we dan ook maar te rade bij ZZP Nederland, een belangenclub van zzp’ers. Op de website van deze club lezen we: “Om € 25.000 netto te verdienen, moeten al uw kosten voor het bedrijf en de privébelastingen en sociale lasten hierbij opgeteld worden en verdeeld worden over het aantal declareerbare uren per jaar. € 25.000 netto berekend naar bruto zal ongeveer € 32.000 zijn. Uw bedrijfskosten bedragen ongeveer € 12.000 per jaar. Samen is dit € 44.000. Gedeeld door declarabele uren (1200) betekent dit een uurtarief van € 36,66 excl. btw. Of dit uurtarief haalbaar is, hangt natuurlijk af van vraag en aanbod. Maar bovengenoemd tarief is wel een leidraad.” Op de site komen we ook een aantal voorbeeldtarieven tegen. Een tegelzetter vraagt gemiddeld een tarief van € 32,50 per uur. Journalisten doen het gemiddeld voor € 65 per uur. Een ICT-consultant kost per uur € 75. Een interim-manager vraagt gemiddeld € 110 per uur. En…, goede raad is duur: een advocaat kost € 250 per uur. Nemen we het uurtarief dat ZZP Nederland – met ruim 13.000 leden – als leidraad hanteert en ronden we het gemakshalve af naar € 40 en we laten daar vervolgens enkele ‘bevindingen’ van de SER op los, dan komen we tot nogal ontnuchterende conclusies. Zoals bijvoorbeeld het realiteitsgehalte van wat de SER beweert over de toegankelijkheid tot arbeidsongeschiktheids- en pensioenregelingen. Zonder blikken of blozen noemt de SER die meer dan voldoende en wijst daarbij op ruim voorhanden zijnde private en publieke voorzieningen. Maar een eenvoudige rekensom op basis van het taakstellende uurtarief van ZZP Nederland spreekt andere taal. Gaan we uit van de vuistregel dat we gemiddeld een dag in de week werken voor ons pensioeninkomen, dan kunnen we stellen dat van het uurtarief van € 40 er acht opzij gezet moeten worden voor pensioen. Als dan ook nog het risico van arbeidsongeschiktheid meegerekend moet worden

en we gemakshalve uitgaan van de (vrijwillig voortgezette) WIA-premie, dan komen we voor dit risico al snel uit op een premie van € 6000 per jaar. Ook dit bedrag moet uit dat uurtarief van € 40 betaald worden. Brengen we dus pensioen en arbeidsongeschiktheid in mindering op het uurtarief en gaan we uit van 1200 declarabele uren per jaar, dan rest de zzp’er € 32.400 per jaar waar hij zijn bedrijfskosten en zijn opdrachtacquisitie uit moet voldoen, alsook zijn privéhuishouden moet voeren. De fiscus is dan nog niet aan de beurt geweest. Je hoeft er niet voor doorgeleerd te hebben om te constateren dat de gemiddelde zzp’er met dit tarief heel wat meer declarabele uren moet zien te realiseren om van een modale levensstandaard te kunnen spreken. En daarover rept het SER-rapport met geen woord. En dat is eigenlijk vreemd. Want in het rapport wordt wel geconstateerd dat maar weinig zzp’ers een pensioenregeling hebben getroffen en/of een arbeidsongeschiktheidsverzekering hebben afgesloten. De cijfers waarmee de SER komt, zijn onthutsend. Slechts 25 à 50% doet ‘iets’ aan pensioenopbouw. Ter toelichting: 25% als we uitgaan

‘De SER lijkt al met al te miskennen dat een redelijke toegankelijkheid tot voorzieningen gepaard moet gaan met betaalbaarheid’ van de zogenoemde ‘nieuwe’ zzp’ers en 50% als we daar ook de ondernemers zonder personeel bij tellen. Een hele lage pensioendichtheid dus. Nauwelijks beter is het gesteld met de penetratiegraad van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. De helft van de zelfstandigen heeft niet zo’n verzekering. Onder de ‘nieuwe’ zzp’ers is dat 36%. Wie het voorgaande over het uurtarief goed tot zich heeft laten doordringen, is de reden van onverzekerd zijn duidelijk. De meesten kunnen het gewoon niet betalen, zo erkent ook de SER. Andere redenen van onverzekerd zijn, betreffen onderschatting van het risico (‘mij overkomt zoiets niet’) en het feit dat niet elke zzp’er van het inkomen dat hij uit zelfstandig ondernemerschap verwerft, afhankelijk is.

Qredits Ook wat de financiering van de bedrijfsvoering van zzp’ers betreft, slaat de SER wat ons betreft de plank mis door het onderwerp gewoon dood Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

39

SER-advies op hoofdlijnen Wie zich in de achterliggende maanden een beetje verdiept heeft in de wereld van de zzp’er hoeft geen moeite te doen om het SER-ontwerpadvies over de positie van zzp’ers te lezen. Het advies is ronduit teleurstellend en bevat weinig echte nieuwe inzichten en baanbrekende voorstellen. We zetten ze hier op een rij.

Zzp algemeen Definitie: Een zzp’er is iemand die voor de inkomstenbelasting als ondernemer telt en geen personeel in dienst heeft. Volgens deze definitie zijn er in Nederland 675.000 zzp’ers, dat is 8% van de beroepsbevolking. Hoofdconclusie SER: Herziening sociale stelsel t.b.v. de zzp’er is niet nodig, evenmin als maatregelen ter bevordering van de financierbaarheid van zijn onderneming.

Algemene aanbevelingen t Een VAR-verklaring moet ook mogelijk zijn in geval er sprake is van een (1) opdrachtgever (voorwaarde dat de zzp’er in kwestie aantoonbaar meerdere opdrachtgevers werft). t Zoveel mogelijk materiële gelijkheid tussen werknemer en zzp’er.

te zwijgen. Weliswaar rept het advies van “goede mogelijkheden om ondernemers met een levensvatbaar bedrijf te ondersteunen in moeilijke tijden”, maar het gaat dan om het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen. En dat is slechts een laatste redmiddel die door de overheid in het leven is geroepen en waarbij de uitvoering bij de plaatselijke gemeente in de schoenen is

‘Als alternatief voor werknemerschap en flexibilisering van de arbeidsmarkt, neemt de SER de zzp’er niet serieus’ geschoven. “Waar de bestaande mogelijkheden tekortschieten, is een verruiming van de toegankelijkheid nodig.” Dan doet de overheid het nog beter dan de sociale partners die in de SER hun beleidsbasis en adviesorganisatie hebben. De overheid kwam tot het inzicht dat het voor zzp’ers moeilijk, zo niet onmogelijk is om kredieten los te peuteren bij de banken. Vandaar dat de overheid Qredits heeft bedacht. Het gaat daarbij om leningen aan startende ondernemers van 40


t Urencriterium (1225 uren) vervangen voor een winstcriterium.

Zzp en Pensioen t Afgezonderd pensioengeld voor zzp’ers moet buiten een eventueel faillissement blijven. t Opgebouwde pensioenrechten voor wat betreft Bijstandsbesluit zelfstandigen buiten de toetsing houden. t Onderzoek naar aansluiting bij de tweede pijler (bijvoorbeeld aansluiten bij bedrijfstakpensioenfondsen of beroepspensioenregeling). t Vrijwillige voortzetting in pensioenfonds 10 in plaats van 3 jaar fiscaal faciliteren. Eventueel zelfs tot aan de pensioendatum. t Collectieve derde pijler mogelijkheden via ZZPorganisaties. t Pensioenbewustzijn verhogen onder zzp’ers is een taak van Kamers van Koophandel.

Zzp en arbeidsongeschiktheid t Betere voorlichting noodzakelijk. t Vrijwillige voortzetting WIA en private vangnetverzekering voor moeilijk verzekerbare zelfstandigen. t Verbeteren publiek vangnet Bbz en IOAZ.

maximaal € 35.000 onder garantstelling van het Rijk. Deelnemende banken zijn ABN-AMRO, Rabobank, ING en Fortis.

Budgetproducten Samengevat ziet de SER geen enkele reden om rigoureuze wijzigingen voor verbetering van de positie van zzp’ers door te voeren. Niet op het vlak van de financierbaarheid en ook niet op het vlak van pensioen en arbeidsongeschiktheid. De SER verwijst naar de ‘budgetproducten’ (voor arbeidsongeschiktheid) van FNV Zelfstandigen, naar het reguliere aanbod van verzekeraars en naar de mogelijkheid om zonder medische keuring te kiezen voor vrijwillige voortzetting van de WIA (mits aanmelding bij UWV binnen dertien weken na inschrijving als zelfstandige) dan wel een beroep te doen op de Vangnetregeling voor hen die door hun verzekeraar worden geweigerd of alleen geaccepteerd worden met een extra medische uitsluiting of een premieopslag. Met deze regelingen, gecombineerd met het publieke vangnet van IOZ en Bbz/WWB, acht de SER de toegankelijkheid tot arbeidsongeschiktheidsregelingen voldoende gewaarborgd. Dat geldt in grote lijnen ook voor pensioen. De aanbevelingen blijven beperkt tot voorstellen om te onderzoeken of aansluiting voor zzp’ers op het ‘net’ van de tweede pijler mogelijk is, de aansporing om de fiscale facilitering bij vrijwillige

deelname in bedrijfspensioenfondsen uit te breiden naar tien jaar (nu drie jaar) of zelfs tot aan de pensioendatum, en het aanmoedigen van ‘collectieve arrangementen’ in de derde pijler.

Miskenning De SER lijkt al met al te miskennen dat een redelijke toegankelijkheid tot voorzieningen voor pensioen en arbeidsongeschiktheid gepaard moet gaan met een redelijke betaalbaarheid ervan. Als die twee niet samengaan, dan zal het fenomeen zzp’er op het moment dat werkgevers het economisch tij zien keren en weer gaan investeren (in nieuw personeel) snel tot een marginale rol in het economisch verkeer vervallen. Zolang nieuwe zzp’ers geen kapitaal opbouwen in hun eigen onderneming en alleen hun arbeid, ervaring en kennis inbrengen, zijn zij niet alleen wat hun pensioen betreft in een vergelijkbare positie als werknemers, maar is hun complete bedrijfsvoering materieel gesproken niets anders dan een anders gefinancierde en voor hen veel risicovollere en naar alle waarschijnlijkheid uitgeholde arbeidsverhouding.

Dé grootste intermediair glasverzekeraar van Nederland

De conclusie moet dan ook luiden dat zzp’ers de arbeidsmarkt slechts tijdelijk flexibiliseren. Sterker nog: het gaat om een schijnflexibiliteit die feitelijk niets anders is dan een risicoverschuiving van werkgevers naar (voorheen) werknemers en nu zzp’ers. Als alternatief voor werknemerschap en daarmee een echte oplossing voor flexibilisering van de arbeidsmarkt neemt de SER de zzp’er niet serieus. De belangrijkste conclusie die achterblijft na lezing van het SER-advies, is dat de factor arbeid door het fenomeen zzp’er niet goedkoper wordt en dat sociale partners in de SER nauwelijks oog hebben voor het bevorderen van andere concurrentievoordelen dan goedkope(re) arbeid. Slechts de financiering van de inzet van een zzp’er verschuift. Het risico van geen arbeid kunnen leveren en dus inkomstenderving ligt volledig bij de zzp’er. Wie dat niet kan compenseren met ondernemerschap en kapitaalopbouw in een onderneming zal dus geen economische meerwaarde aan zijn of haar status van zzp’er kunnen ontlenen. Zolang ook de SER hiervoor zijn ogen sluit, zal het fenomeen als oplossing voor flexibilisering van de arbeidsmarkt niet gaan werken. Voor veel financieel adviseurs zal de markt van zzp’ers nu nog lucratief kunnen zijn. Of dat blijvend is en investeringen in kennis en ervaring in deze markt rechtvaardigen, is dus nog maar de vraag.

Midglas NV Postbus 3232 - 4800 DE Breda Tel: 076-522 44 77 - [email protected]

www.midglas.nl

Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

41

TOEGE LI C HT

Een pensioenadviseur die zijn vak serieus neemt, zal er de directeurgrootaandeelhouder op wijzen dat het langlevenrisico allesbehalve een denkbeeldig risico is. Een vakantie kun je nog onderbreken als het geld op is. Maar halverwege je pensionering is er geen weg terug.

Langlevenrisico bij eigen beheer vaak onderschat H

annah, directeur-grootaandeelhouder (dga) van haar eigen bv droomt ervan om het rustig aan te gaan doen. Ze is 65 jaar en heeft in eigen beheer een ouderdomspensioen opgebouwd van € 3000 per maand levenslang. Althans, dat denkt ze. Een en ander is vastgelegd in een pensioenbrief. Jammer genoeg voor Hannah heeft haar accountant zich gebaseerd op de modelpensioenbrief van de fiscus en heeft ook hij zich niet voldoende gerealiseerd dat voor Hannah het in eigen beheer gehouden pensioen niet een fiscaal extraatje is, maar pure noodzaak voor haar oudedagsinkomen. Om het met een bekende private banker te zeggen: ‘serious money, taken seriously’. De hoogte van de (fiscale) pensioenverplichting bedraagt € 466.000.

Waarderingsregels De hoogte van de pensioenverplichting is vastgesteld op basis van de regels van art. 3:26 t/m 3:29 Wet IB 2001. Dat betekent dat er geen reke-

ning is gehouden met indexaties en de rekenrente minimaal 4% moet zijn. Daarnaast is er geen rekening gehouden met leeftijdterugstellingen (art. 8, zesde lid, Wet op de vennootschapsbelasting). Op basis van jurisprudentie mag er ook geen rekening worden gehouden met het partnerpensioen bij overlijden voor de pensioendatum. Aangezien Hannah alleenstaand is, is er geen partnerpensioen. Er is hier sprake van intern eigen beheer. Dat betekent dat Hannah in dienst is bij de bv waarin ook haar pensioen wordt opgebouwd. Was er sprake van extern eigen beheer, dan is er sprake van een aparte pensioen-bv. Bij de waardering in een pensioen-bv worden indexaties wel meegenomen (art. 3:26 en 3:27 zijn van toepassing op de lastneming). Voor de werk-bv geldt dat deze in het verleden niet alle premies heeft kunnen aftrekken. Onder de bezittingen is een post ‘vooruitbetaalde indexaties’ opgenomen die pas

UITKERINGSFASE DGA-PENSIOEN In Het VB 2010, nr. 10 stonden het probleem van de beperkte verliesverrekening en het vaak moeten opeten van de winstreserve centraal van het in eigen beheer gehouden pensioen van de directeur-grootaandeelhouder. In deze tweede aflevering over de uitkeringsfase van het pensioen van de dga bespreken we de waardering van het pensioen en het langlevenrisico. In deel 3 worden het afstorten van het dga-pensioen en de liquidatie van de BV behandeld.

42


af kan nemen na de pensioendatum. Dit betekent dat bij extern eigen beheer ook na de pensioendatum de berekeningen niet eenvoudig blijven. Er moet een splitsing gemaakt worden tussen de nominale aanspraak en de indexatie. De waarde overeenkomend met de indexatie kan van de balanspost ‘vooruitbetaalde indexaties’ afgetrokken worden. Daarmee kan de gerealiseerde indexatie uiteindelijk na pensioendatum pas in mindering worden gebracht op het resultaat van de werk-bv.

daadwerkelijk € 466.000 beschikbaar is voor haar pensioen (het is bekend dat indien zij zou afstorten ze aanzienlijk meer geld nodig heeft (verschil fiscaal en commercieel), namelijk circa € 800.000), blijkt dat zij bij een rendement van 2% per jaar slechts tot 78,5-jarige leeftijd het pensioen kan uitbetalen. Daarbij is ervan uitgegaan dat haar aanspraak per jaar met slechts 1,19% wordt geïndexeerd. In de volgende tabel is dit overzicht weergegeven: Liquiditeitenstroom

Kortom: ook in een berekening van de pensioenverplichting in de uitkeringsfase moet duidelijk zijn of er sprake is van intern eigen beheer of van extern eigen beheer. De hoogte van de pensioenverplichting en de journaalposten zijn verschillend.

Nauwelijks dalende verplichting Hannah’s bv keert een jaar lang € 3000 per maand uit. In totaal dus € 36.000. In haar pensioenbrief is overeengekomen dat haar pensioen na ingang zoveel mogelijk waarde- of welvaartsvast moet worden gehouden. In de praktijk houdt dit in dat op de pensioendatum bepaald wordt welke CBSindex gevolgd gaat worden. Een indexatie van 0% per jaar zal door de inspectie niet geaccepteerd worden. Dat wordt geïnterpreteerd als het afzien van indexaties. De regeling wordt dan onzuiver. Een veel gebruikte index is de CPI-prijsindex. Deze bedraagt in 2009 1,19% (2010 is nog niet gepubliceerd). Dat zou betekenen dat op 66-jarige leeftijd haar pensioen wordt verhoogd naar € 3036 per maand. Voor de waardering van de pensioenverplichting betekent dit dat er nu moet worden uitgegaan van een uitkering van € 3036 per maand, levenslang vanaf 66-jarige leeftijd. De verplichting wordt dan (afgerond) € 458.000. Er is het afgelopen jaar € 36.000 uitgekeerd. Toch is de pensioenverplichting, omdat nu gerekend wordt met een hogere uitkering, slechts met € 8000 afgenomen. De volgende journaalpost is van toepassing: Pensioenverplichting Pensioenlasten Aan bank

€ 8.000 € 28.000 € 36.000

De pensioenlasten zijn volledig in mindering te brengen op het resultaat. Indien er winsten zijn, verlaagt dit de af te dragen vennootschapsbelasting.

Langlevenrisico Het is algemeen bekend dat in een situatie met eigen beheer het langlevenrisico niet gedekt is. Voor een dga kan het dus van belang zijn uit te rekenen hoe lang het pensioen naar verwachting uitgekeerd kan worden. Indien in Hannah’s bv

leeftijd 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

2% Liquiditeiten

Jaarlijkse aanspraak

Rendement

Bedrag ultimo

466000 438600 410215 380820 350390 318899 286319 252624 217787 181778 144568 106128 66427 25435 -16550

36000 36428 36862 37301 37744 38194 38648 39108 39573 40044 40521 41003 41491 41985 42484

8600 8043 7467 6870 6253 5614 4953 4270 3564 2835 2081 1302 499 0 0

438600 410215 380820 350390 318899 286319 252624 217787 181778 144568 106128 66427 25435 -16550 -59034

Wanneer het jaarlijkse rendement hoger is, zal langer uitgekeerd kunnen worden. Bij een jaarlijks rendement van 6% kan tot 83-jarige leeftijd uitgekeerd worden. Echter een rendement van 6% of meer zal niet behaald worden wanneer er niet of nauwelijks wordt belegd in aandelen. Omdat direct periodieke uitkeringen plaatsvinden, is de beleggingshorizon over het grootste gedeelte vrij kort. Dat betekent dat er relatief weinig in aandelen zal worden belegd. Het is dus reëel om met een relatief laag rendement te rekenen. In dit voorbeeld is nog gerekend met een lage indexatie. Wanneer ik bijvoorbeeld reken met een indexatie van 3% per jaar, kan ik bij 2% rendement nog maar tot 77-jarige leeftijd uitkeren en bij 6% tot ruim 80-jarige leeftijd. Uiteraard zal er niet vaak sprake zijn van een vooraf vastgesteld stabiel rendement per jaar. Ook zal, wanneer een CBS-index wordt gevolgd, deze niet elk jaar hetzelfde percentage zijn.

Conclusie Hoewel er wellicht aan de dga verteld is dat het eigenbeheerlichaam het langlevenrisico niet dekt, is het verstandig om dit de dga met een voorbeeldberekening te laten zien. In dit artikel is zo’n voorbeeld besproken. De dga kan er dan op anticiperen dat er vanaf een bepaalde leeftijd geen pensioen meer wordt uitgekeerd. Door: drs. Robbert van Woerden Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

43

Wij hebben geen callcenter. Onze receptioniste verbindt u direct door met de juiste persoon.

'UXN YRRU HHQ OHXNH VWXGHQW 'UXN YRRU UXVWJHYHQGH

'XV DOV X PHHU ZLOW ZHWHQ RYHU RQ]H SHQVLRHQSURGXFWHQ

PX]LHN+HODDVGLHH[WUDVHUYLFHNXQQHQZLMXQLHWELHGHQ

EHOWX (QYHUELQGHQZHXGLUHFWGRRUQDDU

:DQWELM&RQVHUYDWUL[KHEEHQZLMQRJJHZRRQHHQUHFHSWLH

5RQ 6FKLSSHU KHW KRRIG YDQ RQ]H DIGHOLQJ 3HQVLRHQ HQ

GLHXGLUHFWGRRUYHUELQGWPHWGHJHQHGLHHUHFKWRYHUJDDW

/LMIUHQWHYHU]HNHULQJHQ

Een beetje conservatief is zo gek nog niet.

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Help, ik ben ondernemer in de financiële dienstverlening

ONDERNEMEN IN DE FINANCIËLE DIENST VERLENING

Ondernemers in de financiële dienstverlening staan onder grote druk. Alle over hen uitgestorte veranderingen maken het momenteel meer dan ooit noodzakelijk kritisch te kijken naar het eigen functioneren en naar de organisatie van de onderneming.

POT TER

30

30

Help, ik ben ondernemer in de financiële dienstverlening

Mi k e Po t te r

Help, ik ben ondernemer

Doel van dit boek is elke ondernemer in staat te stellen zijn bedrijf succesvoller te maken door wezenlijke veranderingen door te voeren. Een bedrijfscultuur creëren die optimaal past bij hemzelf, zijn visie, zijn toekomst, zijn product, zijn medewerkers en zijn klanten. Om maximaal te profiteren van dit boek, raadt Mike Potter de ondernemer aan elke maand één hoofdstuk te lezen en daarmee aan de slag te gaan. Op die manier kun je als ondernemer binnen een jaar de eigen organisatie volledig aanpassen aan jezelf, aan je medewerkers, aan de markt en aan recente ontwikkelingen.

Mike Potter

142 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 3079 302

Veranderen in dialoog

Kees Schilder en Hans van Teijlingen

Succesvol veranderen door medewerkers bij je plannen te betrekken. Dat is de essentie van dit boek. Aan de hand van praktijkervaringen schetsen de auteurs hoe belangrijk het is om bij veranderingsprocessen te investeren in betrokkenheid van medewerkers. Zij gaan ook in op valkuilen die men daarbij kan aantreffen. Het boek bestaat uit tien korte hoofdstukken.

Zevensprong Na ieder hoofdstuk volgt een daarbij passende dialoog of werkopdracht. Het boek eindigt met de zevensprong: een methodiek om in zeven stappen de intenties tot het ontwikkelen van meer betrokkenheid om te zetten in tastbaar resultaat. 146 pag. | Scriptum | ISBN 978 905 5947 683

TIP VAN DE MAAND

Brandende Dijen (en overig lopersleed) Een boek geschreven door een loper die ineens geïnspireerd werd om dit jaar de marathon van London te lopen. De eerste inschrijving ging de mist in doordat de voorbereiding niet optimaal was na een hevige griepaanval. De hernieuwde poging wordt in dit boek beschreven waarbij de ervaringen van de loper worden gedeeld met de lezer. Een bekend euvel bij lopers is het ‘branden van de dijen’ na het voltooien van een wedstrijd. En daarmee is meteen ook de titel van dit boek verklaard. Vooral voor enthousiaste lopers is het verhaal van Dullemond een feest der herkenning.

Kees Dullemond

Maar wat dit boek bijzonder maakt zijn de opmerkingen van zijn partner, die tussen al het lopersleed door cursief worden weergegeven. Het thuisfront is een onderbelicht gegeven waardoor veel lopers in hun enthousiasme en beroepsblindheid aan voorbijgegaan (gelopen??) wordt. Veel (zo niet alle boeken) zoomen toch vooral in op de voor andere lopers heel herkenbare tegenslagen en onverwachtse overwinningen (op anderen, maar vooral op zichzelf) terwijl een thuisfront net zo hard lijdt en niet de adrenaline meekrijgt na de finish. Wel een stinkend lijf en een uitgeputte partner!

www.brandendedijen.nl


45

MV &D !

Leiderschap

is koers bepalen

Het economische tij vraagt om een nieuw businessmodel dat steeds verder afdrijft van de klassieke provisiebeloning. Dat brengt de vraag met zich mee hoe je in het nieuwe businessmodel je personeel aanstuurt, motiveert en beloont. Een nieuw businessmodel vraagt tenslotte om nieuw gedrag. En om duidelijk leiderschap.

H

et mooie van de intermediaire branche is dat de meeste bedrijven aangevoerd worden door een betrokken eigenaar. Het zijn geen beursgenoteerde ondernemingen, die gedreven worden door aandeelhouderswaarde en beleggingsresultaten. Geen tankers die slechts langzaam van koers kunnen wijzigen. De lijnen zijn kort en er kan heel direct worden ingegrepen. Maar een betrokken eigenaar is nog geen ondernemer. En een ondernemer is nog geen leider. Maar wanneer ben je een leider? Is dat de man of vrouw met het beste plan? Nee, het is niet meer zo dat het bedrijf met de meest intelligente voorman de strijd wint. Het succes van een be-

concurrentie in overvolle markten. Maar ik denk dat beiden de waarheid verkondigen. Voor slimme strategieën is inspirerend leiderschap en een uitzonderlijk goede bezetting nodig: mensen die het concept begrijpen, doorleven en er actief aan willen bouwen. In de branche zie ik mooie strategische initiatieven. Concepten die de toegevoegde waarde herdefiniëren, concepten die soms verder gaan dan de financiële dienstverlening. Margit gaf in haar artikel vorige maand al aan dat het nieuwe adviseren eisen stelt aan de interne organisatie. Ik zou graag de aandacht willen vestigen op de personele component.

Kies het ‘winnende’ team

drijf wordt meestal bepaald door de kwaliteit en executiekracht van de mensen die er werken en niet door het ultieme plan. Jim Collins beschrijft dit heel mooi in zijn boek ‘Good to great’, waarin hij verslag doet van een grootschalig onderzoek naar de succesfactoren van excellente bedrijven.

Juist als je een nieuwe stap zet, is het noodzakelijk dat je in alle opzichten excelleert en dus de beste vaklui aan boord hebt. En een verandering van koers betekent de noodzakelijke kritische blik, ook op het personele vlak. Dat betekent overigens niet dat ik ervoor pleit om iedereen maar te ontslaan. Je zult in eerste instantie moeten werken met de bezetting die je hebt. Maar iemand met administratieve kwaliteiten hoeft niet de beste persoon te zijn om klanten te woord te staan. Een goede verkoper hoeft niet de beste adviseur te zijn. Dat betekent dat je goed moet kijken naar de competenties en de ontwikkelbaarheid van mensen. Als ze taken moeten vervullen die niet van nature bij hun passen, dan vreet dit energie en worden mensen niet gelukkig.

Deze aandacht voor het personeel lijkt in tegenstrijd met het hippe ‘Blue ocean strategy’ van Chan Kim en Mauborgne, waarin gepleit wordt voor slimme, creatieve strategieën in plaats van

Kies dus mensen op plekken die qua motivatie, competenties en vaardigheden heel nauw aansluiten bij de bedrijfsstrategie en de veranderopdracht die er ligt. Is er geen match tussen de

‘Een goede leider selecteert de juiste mensen, maakt doelen helder en schept de randvoorwaarden voor hun taak’

46


strategie en de bezetting, maak dan duidelijke keuzes ten aanzien van de mensen die er nu werken of kies een andere strategie die beter aansluit bij de beschikbare competenties. Halve keuzes leiden meestal niet tot het beste resultaat.

Stel duidelijke doelen Leiderschap is koers bepalen. Maak voor iedereen duidelijk waar het bedrijf naartoe wil en vertaal dat in duidelijke doelstellingen op een niveau dat voor het individu te beïnvloeden is. ‘We willen tevreden klanten’ is zo’n containerbegrip waar niemand iets mee kan, zolang je niet weet waardoor klanten tevreden worden en wat jouw bijdrage daaraan precies kan zijn. En wees ook transparant in hoe deze doelstellingen zich verhouden tot de bedrijfsdoelstellingen. Super tevreden klanten en € 0 onderaan de streep leidt ook niet tot een houdbaar businessmodel. Je moet met elkaar begrijpen hoe het businessmodel in elkaar zit en wat ieders bijdrage hieraan is. Het Bespaarhuis in Gouda is een goed voorbeeld van een doorleefd concept, waarbij voor iedereen duidelijk is hoe servicebeleving bijdraagt aan een concreet bedrijfsresultaat. Toets ook of mensen echt achter deze doelstelling kunnen staan. Zingeving is naast competenties en vaardigheden van essentieel belang voor de motivatie van het personeel. Iemand die financiële dienstverlening zelf niet als nuttig en maatschappelijk belangrijk ervaart, kan nooit met passie zijn vak uitoefenen. En bijvoorbeeld iemand die zijn geluk niet haalt uit het achterhalen van behoeften en drijfveren van mensen, zal dit bijvoorbeeld nooit uit volle overtuiging doen om tot een advies te komen.

baar. Echter, ze zijn wel heel bepalend voor het selectiebeleid. Als dit ontbreekt of niet in balans is, kies dan voor iemand anders ook al heeft hij de competenties. Is een geldelijke beloning dan helemaal niet meer gewenst? Nee, het blijkt dat extrinsieke beloningen wel degelijk nut hebben als aanvulling op de eerdergenoemde motiverende factoren die bij goed leiderschap horen. Het meest effectief blijkt een geldelijke beloning te zijn als deze in 50% van de gevallen wordt toegekend, aldus professor Vinke (Nijenrode). Er moet dus een kanselement worden ingebouwd. Aan welke elementen u deze beloning verbindt, is afhankelijk van de bedrijfsdoelstellingen en de individuele taken. Waarschijnlijk zijn deze veel minder rechtlijnig dan voorheen, omdat u ook ‘complexer’ stuurt. Gelukkig zijn er bedrijven die deze complexiteit prima kunnen inregelen en uitvoeren. In de telecom- en automotivebranche wordt al langer gewerkt met complexe incentiveprogramma’s, die verder gaan dan het uitkeren van een geldelijke bonus bij het behalen van verkoopdoelstellingen. Zie voorbeelden op VBnet. Maar verwacht geen wonderen van beloning. Een goede leider selecteert de juiste mensen, maakt doelen helder en schept de randvoorwaarden waarbinnen deze mensen invulling kunnen geven aan hun taak. Liefde voor het vak en passie voor de klant kun je tenslotte niet kopen.

Ken de waarde van geld Beloning zien wij vaak als belangrijkste middel om mensen te motiveren. Dat paste ook prima in het klassieke provisiemodel, waarin een eenop-een koppeling was te maken met de transactie. Maar intrinsieke motivatie is een veel belangrijkere drijfveer: de helderheid van het doel, de duidelijkheid van taken, het hebben van de juiste competenties en het tot de beschikking krijgen van de benodigde middelen wegen veel zwaarder dan een eventuele geldelijke beloning. Als werkgever en leider heb je daar een-op-een invloed op. De twee andere bepalende factoren voor intrinsieke motivatie, zingeving (het nut van de taak) en balans (tussen werk en privé), zijn wat minder beïnvloed-

Website Ga naar VBnet.nl/MV&D voor handige tips en meer informatie over de genoemde boeken. Door: Coby Tetteroo, V/M Marketingstrategie, [email protected]

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


47

TOEGE LI C HT

Als ondernemer heeft u momenteel te maken met veel specifieke regelingen voor (on)belaste vergoedingen en verstrekkingen aan werknemers. Met als doel lastenverlichting wordt vanaf 1 januari 2011 de werkkostenregeling ingevoerd. Een overstap lijkt gunstig, maar hoeft niet zonder meer het geval te zijn. Door: Hugo van der Meer RA, accountant, SVC, Adviseurs & Accountants voor financieel dienstverleners

Werkkostenregeling Lastenverlichting, maar voor wie? H

et voordeel van de werkkostenregeling zou liggen in een eenvoudigere loonadministratie doordat vergoedingen en verstrekkingen niet meer op werknemersniveau worden geregistreerd, maar in totalen in de financiële administratie. Ook hoeven de huidige (vaak verschillende) regels niet meer te worden toegepast. Dit voordeel geldt ook voor de belastingcontroleur die eenvoudiger controles kan uitvoeren dan voorheen. De nieuwe werkkostenregeling kent een forfaitaire vrijstelling van 1,4% van de totale fiscale loonsom (ook wel vrije ruimte genoemd). Alle kosten boven de vrije ruimte worden belast tegen eindheffing van 80%. Er geldt een overgangsperiode van drie jaar waarbij uiterlijk 1 januari 2014 een definitieve keuze moet worden gemaakt. Als u kiest voor de werkkostenregeling komen bestaande afspraken met de belastingdienst te vervallen. Kiest u voor het in stand houden van de huidige methode, dan blijft heffing bij de werknemer plaatsvinden via het gebruteerde loonbelastingtarief die kan variëren tussen 0% en 108,3%. Of er sprake is van een (administratieve) lastenverlichting, kan per werkgever verschillen.

ten voor zaken die eigendom zijn van de werkgever. Denk aan een werknemer die een auto van de zaak heeft, hiermee tankt en de benzine declareert. Het zijn ook kosten die samenhangen met de bedrijfsvoering en niet met het persoonlijk functioneren van de werknemer. Bijvoorbeeld een medewerker die namens zijn werkgever op de beurs staat en daar kosten voorschiet, zoals een zakelijk etentje met een relatie. Al deze kosten kunnen onbelast worden terugbetaald op declaratiebasis. Hierbij is wel een kanttekening te plaatsen. In de huidige regeling valt namelijk een groot aantal van deze intermediaire kosten onder de vaste onkostenvergoeding die geldt als administratief eenvoudig. In de nieuwe regeling maken intermediaire kosten geen onderdeel meer uit van de vaste onkostenvergoeding. Kosten die wel vallen onder de vaste onkostenvergoeding, dienen deugdelijk te worden onderbouwd met een steekproef gedurende drie maanden. Het verschil met de oude regeling is dat deze steekproef vooraf moet worden gehouden. Een administratieve verlichting is hier dus allerminst aan de orde.

A. Intermediaire kosten Intermediaire kosten zijn niet als loon aan te merken en hiermee tevens onbelast. Het zijn kos48


Het begrip intermediaire kosten zal naar alle waarschijnlijkheid voor discussie zorgen, mede

omdat de grens nog niet helemaal zuiver is. Een actueel voorbeeld hiervan betreft de vergoeding van persoonsgebonden contributie van beroepsorganisaties.

B. Aangewezen vergoedingen en verstrekkingen binnen het forfait Alle vergoedingen en verstrekkingen die niet zijn aan te merken als intermediaire kosten en/of gerichte vrijstellingen (zie hierna) zijn in beginsel aan de heffing van loonbelasting/premie volksverzekeringen onderworpen. U bepaalt zelf welke vergoedingen en verstrekkingen u behandelt als loon van de werknemer en voor welke u de werkkostenregeling toepast (hierbij opgemerkt dat een auto van de zaak of boetes altijd loon van de werknemer zijn). Als hoofdregel geldt dat vergoedingen en verstrekkingen tegen factuurwaarde worden gewaardeerd (incl. btw). Indien een factuur ontbreekt, geldt de waarde in het economisch verkeer (incl. btw). De optelsom van deze waarden wordt van het 1,4%-forfait afgetrokken. Voor enkele voorzieningen op de werkplek geldt een nihilwaardering, omdat deze dusdanig samenhangen met een behoorlijke vervulling van de dienstbetrekking. Denk aan vakliteratuur op de werkplek, vaste PC en telefoon, consumpties tijdens werktijd, het (ter beschikking stellen van) de mobiele telefoon (mits zakelijk gebruik > 10%) en laptop (mits zakelijk gebruik > 90%).Voor het verstrekken van een telefoon waarbij de werknemer eigenaar wordt, geldt geen nihilwaardering evenals de vergoeding van internet thuis. Werkgevers met een groot aantal vergoedingen van telefoons en/of internet thuis zouden er wel eens belang bij kunnen hebben om de werkkostenregeling tot 2014 links te laten liggen. Voor een aantal vormen worden normbedragen vastgesteld, zoals een rentekorting op personeelsleningen. Het uiteindelijke rentevoordeel wordt van het 1,4%-forfait afgetrokken. Indien sprake is van een personeelslening voor de eigen woning, geldt een nihilwaardering. Eerder is reeds bepaald dat retourprovisie aan de eigen werknemer als loon dient te worden aangemerkt waarbij deze bij de werknemer wordt belast. In het verlengde kan retourprovisie ook van het 1,4%-forfait worden afgetrokken.

C. Gerichte vrijstellingen Gerichte vrijstellingen kunnen naast het 1,4%-forfait onbelast worden vergoed dan wel verstrekt. Denk onder andere aan zakelijke reiskosten (à € 0,19 cent per kilometer), congressen, studiekosten en tijdelijke verblijfkosten. De voorwaarden

Schematische weergave werkkostenregeling Werkkostenregeling

A. Intermediaire kosten (geen loon, onbelast)

B. Aangewezen vergoedingen en verstrekkingen binnen het forfait

C. Gerichte vrijstellingen (onbelast mits niet bovenmatig)

Heffing tegen factuurwaarde (na benutten 1,4% forfait)

Nihilheffingen

Normheffingen (na benutten 1,4% forfait)

zijn hier niet veranderd ten opzichte van de huidige wetgeving en kunnen ook in de vorm van een (onbelaste) vaste onkostenvergoeding worden verstrekt (zie eerdergenoemde voorwaarden). Let op, een hogere vergoeding valt onder de werkkostenregeling en kan dan worden belast met een eindheffing van 80%. Denk bijvoorbeeld aan een vergoeding van € 0,25 per kilometer waarbij het bovenmatige gedeelte van € 0,04 wordt afgetrokken van het 1,4%-forfait.

Keuze maken voor 1 januari 2011 Belangrijk is om vooraf inzichtelijk te krijgen welke regeling het meest gunstig is. Concreet dient voor 1 januari 2011 het belastingeffect

‘Voor 1 januari 2011 moet het belastingeffect volgens de huidige regels worden vergeleken met het belastingeffect bij de werkkostenregeling’ volgens de huidige regels worden vergeleken met het belastingeffect volgens de werkkostenregeling. Mocht de regeling ongunstig zijn, is het aan te bevelen gebruik te maken van het overgangsrecht. Deze keuze nu en straks vereist een actueel inzicht in uw financiële administratie, mede om te bewaken of u de vrije ruimte gedurende het jaar niet overschrijdt. Denk ten slotte ook aan de arbeidsrechtelijke kanten (secundaire arbeidsvoorwaarden) en organisatorische kanten waarbij een verschuiving plaatsvindt van de salarisadministratie naar de financiële administratie en samenwerking noodzakelijk is. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 28 oktober 2010

49

Waarom Waarom ? ‘een dijk van een zorg ‘een dijk van een zorgverzekeraar’ D Uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar in 2008, 2009 én 2010 D Vrije keuze van zorgverlener D Snelle uitbetaling van declaraties D Provisie wordt in één keer uitgekeerd, dus geen extra administratie D Scherpe premie D Ruime keuze in aanvullende verzekeringen D Geen medische vragen bij aanmelding ner

Vrije keuze van zorgverle

D Tandartsdekking al opgenomen in de goedkoopste aanvullende verzekering D Opzegservice huidige verzekering D 24 uur per dag uw administratie inzichtelijk op Mijn Stad Holland D Verzekerden kunnen kiezen voor een digitale polis

Daarom dus!

www.stadholland.nl

een dijk van een zorgverzekeraar

U een tevreden klant

Uw klanten een heldere uitvaartverzekering ‘Iedere uitvaart uniek’, dat is het motto van Yarden. Door onze jarenlange ervaring begrijpen wij dat geen mens hetzelfde is. En dat iedere uitvaart daarom een unieke gebeurtenis is. Begraven of cremeren, koffie of champagne, sprekers, muziek of stilte: iedere uitvaart is maatwerk, waarbij de uitvaartwensen van uw klanten en hun naasten centraal staan. Met de Yarden uitvaartverzekering die speciaal voor en door het intermediair is ontwikkeld, heeft uw klant een helder en transparant product met duidelijke voorwaarden. Een van de unieke kenmerken van de Yarden uitvaartverzekering is de volledige keuzevrijheid voor uw klant, waardoor deze zijn volledige vrijheid behoudt. www.yarden.nl

Voor de acceptatie van uw klanten hanteert Yarden een zeer soepel beleid, met slechts twee gezondheidsvragen. Bovendien zijn kinderen t/m 18 jaar gratis meeverzekerd. De Yarden Uitvaartverzekering is dus een helder product dat zich door u goed en gemakkelijk laat adviseren. Nieuwsgierig? Neem contact op met uw Yarden account manager. Bent u nog geen intermediair van Yarden? Bel dan met de businessdesk: 088 - 927 30 40.

Iedere uitvaart uniek

MET NAM E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Hans Hoogervorst vertrekt bij AFM

Directeur Nationale HypotheekPas

Hans Hoogervorst wordt per 1 juli 2011 voorzitter van de International Accounting Standards Board (IASB). Momenteel is Hoogervorst bestuursvoorzitter van de AFM, een functie die hij tot april 2011 blijft vervullen. Hoogervorst begon zijn loopbaan bij de AFM in 2007. Voor zijn aantreden bij de AFM was hij minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Eerder was hij lid van de Tweede Kamer voor de VVD, staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en minister van Financiën.

Elian Smits is per direct benoemd tot directeur van Nationale HypotheekPas. Zij is al vanaf de start van NHP betrokken bij de opbouw van de organisatie. En sinds 2008 bekleedde zij de functie van manager Operations. In 2009 trad zij als directeur operations toe tot de directie. Smits leidt al jarenlang een eigen organisatieadviespraktijk waarin zij opdrachtgevers als Interpolis en Nuon adviseert.

Directiebenoeming Europeesche Nieuwe bestuursleden NVHP Rob Timmermans is benoemd tot lid van het bestuur van de Nederlandse vereniging van Hypothecair Planners. Hij is eigenaar van Impact Makelaardij & Hypotheken en Impact Opleiding & Training en daarnaast erkend Hypothecair Planner. Petra van der Wal is eveneens toegetreden tot het bestuur van NVHP. Zij gaat de functie van penningmeester vervullen. Van der Wal werkt bij Heijnen en Rens Adviesgroep in Dedemsvaart en is ook erkend Hypothecair Planner.

Toon Sweens is benoemd tot commercieel directeur bij Europeesche Verzekeringen. Sweens wordt in deze nieuwe functie verantwoordelijk voor de marketing, communicatie en sales van de Europeesche. Sweens werkt sinds 1998 bij ASR Nederland, waarvan de laatste drie jaar als adjunct-directeur marketing en verkoop voor ASR Verzekeringen.

Verandering samenstelling RvC UVIT

Het voltallige bestuur van de NVHP bestaat uit: P.J.M. Wormskamp (voorzitter), A. van Voorst Vader (plaatsvervangend voorzitter), P.T. van der Wal (penningmeester), R.G. Botman, M.A.J. Sanders en R.C.P.J.M. Timmermans.

Frits Klopper heeft besloten zijn functie als voorzitter van de raad van vommissarissen van UVIT per 1 oktober neer te leggen. Hij heeft aangegeven dat deze functie te veel tijd vergt en hij kan dit niet meer combineren met zijn andere functies. De huidige vicevoorzitter Piet Schaafsma wordt benoemd tot nieuwe voorzitter en Rob Elzinga zal de rol van vicevoorzitter gaan vervullen.

Nieuwe directeur voor FFP

Benoemingen bij schadeafdeling Ace

Marjan van Kasteren is benoemd tot directeur van de Vereniging FFP. Zij volgt John Bruijne op die deze functie de afgelopen periode naast zijn bestuursfunctie vervulde. Bruijne blijft overigens wel actief als bestuurslid. Van Kasteren bekleedde de afgelopen vijftien jaar diverse management- en directiefuncties in de (levens)verzekeringsector in Nederland en in België. Zij maakte bovendien jarenlang deel uit van de ledenraad van de Vereniging.

Peter Schellevis is gestart bij Ace Europe als Claims Manager-Technical. Deze functie houdt in dat hij technisch verantwoordelijk wordt voor schadeafhandeling op het gebied van milieuaansprakelijkheid en leiding gaat geven aan het Europese team van specialisten. Daarnaast benoemde Ace eveneens per 1 oktober Alan Chambers als Claims Manager Benelux. Chambers gaat operationeel leiding geven aan de afdeling Claims.


51

Kort Particulier Maakt vitaliteitsregeling levensloop alsnog populair? Het woord vitaliteitsregeling roept bij veel mensen vragen op. Terecht, want als onderdeel van het regeerakkoord gaat dit woord nogal wat teweegbrengen. De nieuwe vitaliteitsregeling ontstaat op het moment dat hierin de levensloopregeling en spaarloon budgetneutraal geïntegreerd worden. Wellicht is de vitaliteitsregeling wel in staat om de levensloopregeling de populariteit te geven waar deze al zo lang op wacht. Want hoewel het CBS eerder dit jaar een opleving meldde in het aantal deelnemers aan de levensloop, laten verzekeraars de levensloopregeling steeds meer links liggen. Uit een klein maar veelzeggend onderzoek van Het VB naar employee benefits (waaronder levensloop) zien banken nog wel wat in de regeling, maar zijn

verzekeraars zeer terughoudend en verre van actief in het aanbieden van producten voor wat ooit het paradepaardje van het CDA had moeten worden als het gaat om de financiering van ‘quality time’ voor het gezin en het combineren van werk en vrije tijd.

gebruikt voor vervroegd uittreden. Hoe de nieuwe regeling er precies uit gaat zien en wanneer deze ingaat, is niet bekendgemaakt.

De resultaten van het onderzoek worden gepubliceerd in de VB-special Employee Benefits die op 11 november verschijnt.

Vervroegd uittreden geschrapt De vitaliteitsregeling dook eerder al op in het CDA-verkiezingsprogramma en nu dus ook in het regeerakkoord. De regeling ondersteunt deelnemers in zorgtaken, het volgen van scholing, het opzetten van een eigen bedrijf, demotie of deeltijdpensioen. De regeling kan echter nu niet meer worden

Branche Dossier aandelenleaseclaims nadert einde De Geschillencommissie van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) heeft met een viertal uitspraken de behandeling van de reeks van vele honderden claims tegen aandelenleaseproducten sinds 2004 nagenoeg afgesloten.

Hiermee lijkt voorlopig het einde in zicht van een veeljarige inspanning rond de geschillenbeslechting van aandelenleaseproducten door het Kifid en haar rechtsvoorganger DSI. De laatste vier zaken werden in het voordeel van de consument beslecht.

Pensioen/EB Pensioenregister naar de Tweede Kamer Voormalig minister Donner van SZW heeft op 14 oktober 2010 het wetsvoorstel Pensioenregister naar de Tweede Kamer gezonden. Het Pensioenregister gaat het voor iedere burger mogelijk maken om via één website een totaaloverzicht te krijgen van alle bij pensioenfondsen en pensioenverzekeraars opgebouwde pensioenaanspraken én van de aan-

52

spraken op grond van de Algemene Ouderdomswet (AOW). Het wetsvoorstel zorgt ervoor dat de pensioenuitvoerders en de Sociale Verzekeringsbank (SVB) op verzoek van een burger via het Pensioenregister gegevens dienen te verstrekken met betrekking tot pensioenaanspraken en aanspraken op grond van de AOW.


K ORT

Branche 25 klantgerichte verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft 25 verzekeringslabels voorzien van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Daarmee voldoen deze verzekeraars aan de kwaliteitsnormen die het bestuur van Stv, op initiatief van het Verbond van Verzekeraars opgericht, heeft vastgesteld. Het keurmerk voor dienstverlening en klantgerichtheid moet verzekeraars helpen bij het herwinnen van het vertrouwen van klant en consument. Het moet de consument zekerheid geven dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt en de kwaliteit van zijn dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan. Het keurmerk zegt niets over de kwaliteit van de producten die een verzekeraar voert. De Stv controleert over een jaar of de drager van het keurmerk nog steeds aan de eisen en normen voldoet. Daarna volgt er elke twee jaar een toetsing.

Keurmerkdragers De 25 keurmerkdragers zijn ABN

Amro Verzekeringen, Allianz Levensverzekering, ARAG Rechtsbijstand, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, Chubb, CZ Groep Zorgverzekeraar, DAS, De Nationale, Delta Lloyd Verzekeringen, DVZ Zorgverzekeringen, Facultatieve Verzekeringen, FBTO, Generali Verzekeringsgroep, Interpolis, IZIO, London Verzekeringen, Nationale-Nederlanden Particulieren, OHRA, Onderlinge ‘s-Gravenhage, Proteq, REAAL, VVAA, Zilveren Kruis Achmea en ZLM Verzekeringen. Maatschappijen zonder label lopen nu het gevaar – voor velen ten onrechte – het predicaat slechter opgedrukt te krijgen.

Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars is op initiatief van het Verbond van Verzekeraars opgericht en in aanvang ook financieel gesteund door het Verbond. De stichting heeft daarna een onafhankelijk bestuur gekregen en financiert haar activiteiten uit de bijdragen die verzekeraars betalen voor de toetsing van zelfregulering en het keurmerk.

Branche Digitaal Loket AFM van start De AFM gaat haar dienstverlening begin november uitbreiden met het Digitaal Loket.

relatiegegevens en diverse af- en aanmeldingen. Gebruikers van het Digitaal Loket dienen in te loggen met het AFM ID.

Hierin kunnen financieel dienstverleners verschillende diensten af gaan nemen en de status ervan bekijken. Te denken valt aan het aanvragen van een vergunning, het wijzigen van

De AFM heeft alle financieel dienstverleners met een vergunning per brief geïnformeerd over de mogelijkheden en het gebruik van het AFM ID en het Digitaal Loket.

SAT I R E

Reukmerk Wat hebben we het onszelf de laatste jaren toch moeilijk gemaakt! Er kon geen product over de toonbank gaan of we gaven er een hele verhandeling bij. Wat de klant wel en vooral niet moest doen, of hij een nauwkeurige beschrijving kon geven van de eigenschappen van zijn haar, hoe hij dacht dat zijn coupewensen zich de volgende tien jaar zouden ontwikkelen en of hij begreep dat als hij eenmaal aan een kuur begon, hij die ook moest afmaken. Dat vertellen was één, maar je moest het allemaal ook nog eens opschrijven. Mijn vrouw bewaarde die dossiers keurig gedateerd thuis en eenmaal per week gooide ze het bestand dat meer dan een jaar oud was door de papierversnipperaar.

‘Het was te ingewikkeld om uit te leggen waar dat Reukmerk dan wel voor staat, dus hebben we het maar weer verwijderd’ Ze was dan ook niet blij toen ik haar ons nieuwe bedrijfsplan vertelde. Om de omzetgaten op te vullen die de thuiskapsters, doe-het-zelvers en internetflesjesbestellers hadden laten vallen, besloten we ons assortiment uit te breiden tot alle producten die ook maar iets met het lichaam te maken hebben. We dekken met ons nieuwe assortiment het hele lijf, van kop tot teen. Eerst vroegen we ons – bedrijfsblind als we waren – af hoe we de advisering daaraan moesten aanpassen. Niet dus. Waarom zouden we beter willen weten hoe we een zaak moeten runnen dan de HEMA of het Kruidvat, die ons het brood uit de mond hebben gestoten? Net als zij richten we onze schappen in waaruit de klanten in volle vrijheid de spullen kunnen pakken, zonder het

54


gezeur van de betweterige barbier. Zij willen zo nodig mondig zijn, laat ze dan. Alle grote ketens zijn rijk geworden met het instuderen van twee antwoorden: ‘Als het er niet staat, is het er niet’ en ‘Het antwoord op uw vraag staat op de verpakking’. We hebben veel aandacht besteed aan de inrichting: op borsthoogte de A-merken met de meeste marge, dan zak je naar B en je moet op je knieën voor de prijsvechters waar we nauwelijks iets aan overhouden. De bovenste plank is natuurlijk gereserveerd voor de Reukmerk-fabrikanten. Bedrijven waar geen enkel luchtje aan zit en die al een koerier op de motor laten racen voordat je je bestelling geplaatst hebt. Het zijn de leveranciers die overstromen van klantvriendelijkheid, de telefoon één keer over laten gaan om beleefd te vragen waarmee ze je van dienst kunnen zijn. En die bij de verpakking een schaar meeleveren, zodat je je handen niet openhaalt als je het plakband van de doos moet halen. Die de retourbon al hebben bijgesloten voor het geval je per ongeluk een verkeerde zending hebt gekregen. Die voor jou bijhouden welke artikelen je het laatst besteld hebt en je via de mail een bestellijst op maat sturen voor je volgende order. De frisse adem die de Reukmerk-bedrijven tentoonspreiden is inderdaad frappant en geweldig. Het is dan ook niet meer dan logisch dat ze in paginagrote advertenties, op hun websites, op het briefpaper en op de orderbonnen het merklogo een trotse, prominente plaats hebben gegeven. Ook wij hebben daar even aan meegewerkt door het logo bovenop het schap te plaatsen met een niet over het hoofd te ziene pijl naar de bovenste plank. Maar wat een moeilijke vragen levert zoiets op, zeg! Gaan de klanten informeren of dat spul beter is dan die op de planken eronder. ‘Doen we er langer mee, barbier, werkt het sneller, hebben we er minder van nodig?’. Het was te ingewikkeld om uit te leggen waar dat Reukmerk dan wel voor staat, dus hebben we het maar weer verwijderd.

7/: +2%$)%4

%%.34%6)' &5.$!-%.4 3)-0%, 3.%,%.3#(%20 )NTER"ANKBIEDTUEENINTERESSANTPRODUCTHET7/: KREDIET%ENMOOI ALTERNATIEFVOORDETWEEDEHYPOTHEEK5PROlTEERTVANEENLANGE DOOR LOPENDEPROVISIE%RWORDENGEENDOSSIERKOSTENINREKENINGGEBRACHT ENUREGELTEEN7/: KREDIETINWEINIGTIJD(IERDOORKUNTUUWKLANTSNEL VANDIENSTZIJNMETEENPRODUCTMETEENLAGERENTE:OWERKTUAANEEN STEVIGFUNDAMENTVOORUWONDERNEMINGENEENSOLIDERELATIEMETUW KLANTEN-EERWETEN+IJKOPWWWINTERBANKNL

)NTER"ANKISONDERDEELVAN#RÏDIT!GRICOLE'ROEP

Wie kiest er volgens u voor ONVZ?

Dat zijn mensen die graag iets te kiezen hebben. Die onafhankelijk in het leven staan. Hun eigen beslissingen nemen. Zowel bij de keuze van het pakket, als bij de keuze van zorg wanneer die nodig is. Die onafhankelijke mensen voelen zich meteen thuis bij een zorgverzekeraar die optimale keuzevrijheid biedt: ONVZ. Wilt u meer weten? Kom naar onvz.nl of maak meteen een afspraak met ons op 030-63 96 410.

Koester je kostbaarste bezit. ONVZ Zorgverzekeraar

Mission. (im)possible

Recommend Documents