Minőségirányítási kézikönyv Elrendelte: Malamidesz Szilvia
Katona Edina 2014.02.19.
1
Tartalomjegyzék
Elosztás, felülvizsgálat, változtatás ......................................................................................................... 5 A szervezet bemutatása ......................................................................................................................... 7 Alapadatok ......................................................................................................................................... 7 Szöveges bemutatás ........................................................................................................................... 7 Személyi és tárgyi feltételek, képzés .............................................................................................. 8 Működés és kapcsolatok ................................................................................................................. 8 Küldetés és jövőkép.......................................................................................................................... 11 Minőségpolitika és a minőségcélok meghatározása ............................................................................ 12 Minőségpolitika ................................................................................................................................ 12 Minőségcélok ................................................................................................................................... 13 Alapelvek .......................................................................................................................................... 17 Fogalom meghatározások .................................................................................................................... 19 Minőségirányítási rendszer .................................................................................................................. 23 Általános követelmények ................................................................................................................. 23 A dokumentálás követelményei ....................................................................................................... 25 Általános rész ............................................................................................................................... 25 Minőségirányítási kézikönyv......................................................................................................... 25 A minőségirányítási kézikönyv rendeltetése és felhasználási köre ............................................... 25 A Minőségirányítási kézikönyv hatálya és hatályba léptetése ...................................................... 26 Módosító eljárások ....................................................................................................................... 26 Minőségügyi eljárások .................................................................................................................. 27 Formanyomtatványok (Bizonylati album, BA) .............................................................................. 27 Dokumentumok kezelése ............................................................................................................. 27 Feljegyzések kezelése ................................................................................................................... 28 Az adatok kezelése ....................................................................................................................... 29 A vezetőség felelősségi köre ................................................................................................................ 30 A vezetőség elkötelezettsége ........................................................................................................... 30 Ügyfélközpontúság ........................................................................................................................... 30 Minőségpolitika ................................................................................................................................ 30
2
Tervezés ........................................................................................................................................... 31 Minőségcélok ............................................................................................................................... 31 A minőségirányítási rendszer tervezése ....................................................................................... 31 Felelősségi kör, hatáskör .............................................................................................................. 32 Belső kapcsolattartás.................................................................................................................... 33 Vezetőségi átvizsgálás ...................................................................................................................... 34 Általános követelmények ............................................................................................................. 34 Az átvizsgálás bemenő adatai: ...................................................................................................... 34 Az átvizsgálás kimenő adatai ........................................................................................................ 34 Gazdálkodás az erőforrásokkal ............................................................................................................. 35 Gondoskodás az erőforrásokról ....................................................................................................... 35 Emberi erőforrások .......................................................................................................................... 35 Általános rész ............................................................................................................................... 35 Felkészültség, tudatosság, és képzés ............................................................................................ 35 Infrastruktúra ................................................................................................................................... 36 Munkakörnyezet .............................................................................................................................. 36 A termék előállítása (szolgáltatási tevékenység lefolytatása) .............................................................. 38 Az előkészítő folyamatok tervezése ................................................................................................. 38 A vevővel kapcsolatos folyamatok ................................................................................................... 39 A szolgáltatásra vonatkozó követelmények meghatározása ........................................................ 39 A szolgáltatásra vonatkozó követelmények átvizsgálása .............................................................. 39 A vevőkkel, partnerekkel kapcsolatos folyamatok ....................................................................... 40 Tervezés ........................................................................................................................................... 41 Tervezés és fejlesztés megtervezése ............................................................................................ 41 Tervezés és fejlesztés bemenő és kimenő adatai ......................................................................... 41 A szolgáltatás nyújtása ..................................................................................................................... 42 A szolgáltatás végrehajtásának szabályai ..................................................................................... 42 Mérés, elemzés és továbbfejlesztés ..................................................................................................... 43 Általános rész ................................................................................................................................... 43 Figyelemmel kísérés és mérés .......................................................................................................... 44 A vevő megelégedettsége ............................................................................................................ 44 Belső audit .................................................................................................................................... 44 A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése ............................................................................. 45 Nem megfelelő termék kezelése ...................................................................................................... 46
3
Az adatok elemzése .......................................................................................................................... 46 Fejlesztés .......................................................................................................................................... 46 Folyamatos fejlesztés ................................................................................................................... 46 Helyesbítő és megelőző tevékenység ........................................................................................... 46 Mellékletek .......................................................................................................................................... 48
4
Elosztás, felülvizsgálat, változtatás
Elosztási lista Sorszám
Beosztás
Név
Aláírás
Átvétel
Visszavonás
dátuma
dátuma
Felülvizsgálat igazolása Felülvizsgálat oka
Felülvizsgálatot végezte
Aláírás
Érvényességi határidő
5
Változtatási lap
Változtatott
Változtatás
fejezet
oka
Végezte
Dátum
Jóváhagyás
Változat
SZ – szervezet módosítás, beosztás változás, szervezetek közötti kapcsolat változása K - kiegészítés vagy átfogalmazás T - tevékenység, művelet változása D - dokumentálás, dokumentáció, dokumentum változása A - adatok, követelmények, előírások változása Ü - ügyrendi változás H - hatáskör, felelősség változása E - elírási hiba miatti változás
6
A szervezet bemutatása Alapadatok Szervezet neve:
VOKE Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár
Székhelye:
4400 Nyíregyháza, Toldi u. 23.
Képviselője:
Malamidesz Szilvia
Jogi forma:
egyesület
Bírósági bejegyzés száma:
Pk.61.156/1993.
Működési terület:
Szabolcs-Szatmár-Bereg megye
Elérhetőségek:
Tel: 42/504-490 e-mail:
[email protected] web: www.vokevmh.hu
Szöveges bemutatás A nyíregyházi „Vasutas” – ahogy sokan ismerik – lassan 100 éves működést tudhat maga mögött. Ez idő alatt a tömérdek szervezeti átalakulás mellett folyamatosan működött, bővült, szépült… Alapítása a vasutasok önkéntességének, kultúra iránti igényének köszönhető. Saját kezükkel építették fel a házat, toldották az évek folyamán. Kezdetben csak a vasutasok igényeire épültek a művelődési ház szolgáltatásai, mára azonban a lakossági szolgáltatások a meghatározóak. Jelenlegi formájában 1993 októbere óta működik, szervezeti státuszát tekintve egyesületi formában. Alapítója a Vasutas Országos Közművelődési és Szabadidő Egyesület. A Vezetőség fontos célja az esélyegyenlőség érvényre juttatása, ami megnyilvánul többek között abban, hogy a Vasutas 2002 óta teljesen akadálymentesített, így a régió első akadálymentesített kulturális célú közintézménye. A könyvtárban Braille nyomtató és szövegfelismerő szkenner is található a közel 100 kölcsönözhető hangos könyv mellett. Az akadálymentesítés mellett Bababarát terület címmel is rendelkeznek, így a kisgyermekes szülők is akadályok nélkül látogathatják.
7
Személyi és tárgyi feltételek, képzés Az intézményben jelenleg 5 főállású munkatárs dolgozik, egy fő részmunkaidőben, négy fő teljes munkaidőben látja el a közművelődéshez és az intézmény működéséhez kapcsolatos feladatokat. 2013 októberére vált véglegessé a jelenleg is fennálló létszám – 3 fő szakképzett kulturális szervező végzi a szakmai feladatokat (igazgató, közművelődési szakember, oktatásszervező munkakörökben), a pénzügyi és gazdasági feladatokat 2 fő szakképzett munkatárs végzi (gazdasági vezető, pénztáros – részmunkaidőben). A könyvtári feladatokat megosztott munkakörben a pénztáros munkatárs végzi. 2013 szeptemberétől Nyíregyháza Megyei Jogú Város támogatásával a Nyíregyházi Városüzemeltetési és Vagyonkezelő Nonprofit Kft. jóvoltából 2 fő közfoglalkoztatott részmunkaidőben
segíti
a
Művelődési
Ház
munkáját
(takarító,
adminisztrátor
munkakörökben). 2014. január 9-től egy fő kulturális közfoglalkoztatottal bővült létszámunk, az Ő feladata a bannerek, plakátok grafikai tervezése és kivitelezése. Az intézmény nagy gondot fordít a munkatársak megfelelő oktatására, képzésére, továbbképzésére, tudásuk mélyítésére, látásmódjuk kiszélesítésére. Jelenleg két fő közművelődési szakember vesz részt képzésen (pénzügyi – számviteli ügyintéző képzésen az oktatásszervező, fotó és videó tanfolyamon a közművelődési munkatárs). Ezen képzéseket a TÁMOP-2.6.2-12/1 Szervezetfejlesztés a minőség jegyében című pályázat keretén belül elnyert összegből finanszírozzuk. A nyíregyházi Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár, mint ahogy neve is mutatja, többcélú közművelődési intézmény. A hagyományos közművelődési feladatok mellett könyvtári tevékenységet is ellátunk, felnőttképző intézményként támogatjuk a lakosság képzettségi szintjének emelését. Kiemelt célunk, hogy minden látogató hozzá tudjon férni a számára éppen szükséges információhoz, szolgáltatásokhoz, érvényesüljön a „bárhonnan, bármit” elve. Szolgáltatásaink bővülnek, átalakulnak, változnak, egyrészt a kor követelményeinek megfelelően, másrészt a lakosság igényei szerint.
Működés és kapcsolatok Az intézmény működéséhez hozzájárul az alapító, a VOKE – Vasutas Országos Közművelődési és Szabadidő Egyesületének, valamit a Területi Művelődési Intézmények
8
Egyesületének támogatása biztosítja. Az ingatlan tulajdonosa (Vasutasok Szakszervezete) az eddigi években biztosította a térítés nélküli ingatlanhasználatot. A Ház önálló bevételét a termek, helyiségek bérbe adása, valamint a felnőttképzési tevékenység végzése jelenti.
Többcélú közművelődési intézményként szolgáltatásainkat a főbb tevékenységek mentén csoportosítjuk: Közművelődési alap- és kiegészítő szolgáltatások: - amatőr művészeti közösségek szervezése - helyi önszerveződő közösségek, csoportok támogatása - kiállítások szervezése - életmód és rekreációs programok szervezése, biztosítása - szabadidős rendezvények szervezése Könyvtári alap- és kiegészítő szolgáltatások: - kölcsönzés, helyben olvasás - közhasznú információk nyújtása - tájékoztatás, irodalomkutatás - csoportos foglalkozások gyerekeknek - rendezvények évfordulókhoz, egyéb alkalmakhoz kapcsolódóan - eMagyarország Pont működtetése - referens kérdések megválaszolása - vasúti menetrendi tájékoztatás Felnőttképzési intézményként nyújtott szolgáltatások: - ECDL képzés és vizsgáztatás - általános informatikai oktatás - OKJ-s szakmai tanfolyamok szervezése - felnőttképzési szolgáltatások: képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás, előzetes tudás-szint felmérés, álláskeresési tanácsadás Egyéb szolgáltatások: - terem bérbeadás
9
Az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódóan versenytársainkat pontosan be tudjuk határolni, legyen az non-profit vagy for-profit célú szervezet. A szolgáltatások igénybevevőinek köre csoportonként szintén beazonosítható. Többcélú közművelődési intézményként sokrétű partneri és beszállítói kapcsolattal rendelkezünk. Szolgáltatásaink nagy részét saját szervezésű rendezvényeken, képzéseken keresztül nyújtjuk, de befogadjuk partneri kapcsolatainkon keresztül más civil szervezetek programját is. Non-profit szervezetként fontos számunkra, hogy a nonprofit jelleg az árképzésünkben is megjelenjen, így a piaci árnál alacsonyabb áron tudjuk szolgáltatásainkat nyújtani, ezzel elérve a hátrányosabb társadalmi rétegeket is. Intézményünk több országos hálózatnak is tagja. Első és legfontosabb ilyen a VOKE – azaz a Vasutas Országos Közművelődési és Szabadidő Egyesület. Itt nem csak „tagi” viszony alakult ki, hanem alapvetően „függőségi” is, hisz jelenlegi szervezeti formánkban VOKE által alapított,
jogi
szempontból
egyesületi
formában,
önálló
adószámmal
rendelkező
intézményként működünk, önálló jogi személyként. Másik számunkra szintén meghatározó országos hálózat a Területi Művelődési Intézmények Szövetsége. Beszállítóinkat környezettudatosan igyekszünk kiválasztani, előnyben részesítjük a helyi szolgáltatás-nyújtókat, beszállítókat. Oktatóink kiválasztásánál nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy hasonló értékrend mellett végezzék munkájukat (nyitottság, kreativitás, társadalmi elhivatottság, megfelelő képzettség). Beszállítóinknál figyelembe vesszük a megrendelt termék vagy szolgáltatás minőség/ár arányát, azonos árú ajánlat esetén a magasabb szakmai tartalommal rendelkezőt választjuk. Kiterjedt szállítói kapcsolatokkal rendelkezünk, mely leginkább a korábbi években folytatott képzéseknek köszönhetően alakult így.
10
Küldetés és jövőkép Küldetés nyilatkozatunk: Művelődési házunk kiemelt célja, hogy a társadalom minden rétegének, különösen a fiatalabb korosztályra fókuszálva kulturális élményeket, tudást, információt, valamint a szabadidő hasznos és tartalmas eltöltéséhez lehetőséget biztosítson változatos programokkal, vevőközpontú és pozitív légkörrel. Programjainkkal hozzájárulunk a környezettudatos és egészséges életmód szemléletének kialakításához. Ennek érdekében biztosítjuk a Nyíregyházán és környékén élők számára a szervezett közösségi élet színtereit különböző klubok és szakkörök formájában, civil - és szakmai szervezetekkel összefogva. Akkreditált felnőttképzési intézményként támogatási források bevonásával biztosítjuk a képzési és átképzési lehetőséget, melyben kiemelt szerepet játszik az informatika képzések szervezése. Intézményünk jelmondata: Közösségi élményekben utazunk!
Jövőképünk: A VOKE Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár társadalmilag és szakmailag széles körben ismert és elismert, meghatározó szervezetté kíván válni. Olyan innovatív és partnerközpontúan működő intézménnyé, mely pénzügyi stabilitással rendelkezik. Kellemes környezetű, barátságos, önfejlesztést támogató közösségi szintérré, ahol a fiatalok hasznosan eltölthetik szabadidejüket.
11
Minőségpolitika és a minőségcélok meghatározása Minőségpolitika Az intézmény célja a közművelődés, könyvtári szolgáltatások, a felnőttképzés, valamint a hozzá
kapcsolódó
egyéb
tevékenységekben,
hogy
magas
színvonalon
nyújtott
szolgáltatásokkal feleljen meg az ügyfelek igényeinek és a jogszabályi kötelezettségeknek egyaránt. Ennek érdekében a következő célokat tűztük ki -
Kapcsolati tőkénk bővítése
-
A minőség folyamatos emelése a tapasztalatok alapján
-
Törekvés a hibák megelőzésére, vagy annak megszüntetésére
-
Folyamatos tudás- és készségfejlesztés a dolgozók körében
-
Kellemes, egészséges és biztonságos környezetben valósítjuk meg a felnőttképzési tevékenységeinket, programjainkat
-
Jól képzett oktatókkal tesszük hatékonnyá a hallgatók tanulását
-
Az oktatást rugalmasan, a hallgatók igényeit figyelembe véve szervezzük
-
A képzési szolgáltatásainkkal kapcsolatosan esetlegesen felmerülő problémákat, panaszokat kezeljük, lehetőség szerint az adott helyen és időben kiküszöböljük
-
Önköltséges, illetve támogatott képzések számának növelése
-
A képzési tevékenységeket az érvényes jogszabályi és hatósági előírásoknak megfelelően ellenőrzött és felügyelt körülmények között végezzük
-
Változatos és a társadalom széles rétegének igényeit kielégítő kulturális programok szervezése, ezáltal kulturális élmények és a közösséghez tartozás érzésének biztosítása
-
Vevőközpontú és pozitív légkörű munkavégzés, ezáltal az ügyfél elégedettség növelése
Intézményünk munkatársai a minőségi követelményeknek való megfelelést úgy értelmezik, hogy a dokumentációk, jogszabályok, előírások ismerete és betartása mellett a megrendelők igényeinek megfelelő szolgáltatást, képzést biztosítanak. A vezetés elkötelezetten képviseli a minőségügyi követelményeknek való megfelelést, a teljesítéshez megteremti a szükséges személyi és tárgyi feltételeket.
12
Minőségcélok
Sorszám Cél 1.
A
Sikerkritérium minőségirányítási
rendszer
Határidő
hatékony
működtetése
Felelős és
folyamatos
az
intézmény
továbbfejlesztése Hatékony
belső Min.
30 2014. dec. 31.
kommunikációs rendszer munkaértekezlet,
igazgatója
kialakítása, működtetése összejövetel tartása –
heti
/
kétheti
rendszerességgel megtartott
munka
értekezletek Szervezetfejlesztés intézmény
az Elkészült
2014. április 30.
hatékonyabb szervezetfejlesztési
az
intézmény
igazgatója
működése érdekében – terv heti
rendszerességgel
megtartott értekezletek Dolgozói
elégedettség A
mérése
belső 2014. december igazgató
kommunikáció
31.
hatékonyabbá tételével javuljon a dolgozói elégedettség Folyamat fejlesztés
Új
folyamatok 2014. december igazgató
szabályozása bevezetése
és 31. a
mindennapi munkavégzés során 2.
Képzésekhez kapcsolódó minőségcélok
13
tanfolyam Legalább 1 szakmai 2014. december. oktatásszervező
Szakmai
indítása és annak sikeres tanfolyam
31.
vizsgával történő lezárása megvalósulása
és
lezárása Idegen
nyelvi
és Legalább 7 csoport 2014. augusztus oktatásszervező indítása
informatikai
31.
kompetenciák fejlesztése program
keretében
indított 30 és 126 órás képzések. ECDL akkreditációjának Az akkreditáció 2014. 2014. megújítása
december
16.-án 31.
október Igazgató, oktatásszervező
lejár. Sikeres eljárás lefolytatása Felnőttképzési
és Az akkreditáció 2014. 2014. december Igazgató,
Pályázatírási
08.
projektismeretek
veszti.
akkreditációjának megújítása
31-el
hatályát 31.
Sikeres
oktatásszervező
eljárás
lefolytatása
Képzési
programok Képzési
programok 2014. december oktatásszervező
jogszabályi
megfelelnek
megfelelősségének
hatályos SZVK-nak,
vizsgálata
módosulás esetén a
a 31.
módosítás átvezetésre kerül
a
képzési
programban. Képzési
programok Képzési
megvalósítása megfelel a dokumentáció hatályos
2014. december oktatásszervező az 31.
előírásoknak, eljárásrendben
utasításoknak
foglaltak
szerint
14
rendelkezésre áll, a hallgatói elégedettség jó vagy kiváló További
sikeres „Kattints rá, Nagyi!” 2014. december oktatásszervező
együttműködés Budapesti
a képzések
indítása, 31.
Művelődési minimum 5 csoport
Központtal Korábbi
pályázat Felnőttképzési
és 2014. december oktatásszervező
fenntartásaként képzések Pályázatírói szervezése
31.
Projektismeretek, valamint
Digitális
kompetenciák fejlesztése
képzés
indítása 1-1 csop.
3.
Munkaerőpiaci szolgáltatásokhoz kapcsolódó minőségcélok Munkaerőpiaci
Min. 2 munkaerőpiaci 2014. április 30.
szolgáltatás bevezetése
szabályozás
Igazgató
bevezetése Munkaerőpiaci
Min. 10 fő igénybe 2014. december Gazdasági
szolgáltatások
veszi
megvalósítása
munkaerőpiaci
a 31.
vezető
szolgáltatásainkat 4.
Kulturális területhez kapcsolódó minőségcélok
Klubok,
közösségek Min. 2 új közösség, 2014. december Közművelődési
számának növelése
klub
létrehozása, 31.
szakember
működtetése
15
Új
rendezvények Min.
megvalósítása,
2
új
típusú 2014. december Igazgató
rendezvény
kapcsolódás
31.
országos
kezdeményezésekhez 5.
Egyéb, működéshez szükséges minőségcélok Pályázati
források Sikeres
felkutatása
hazai
és 2014. december Intézményünk
a Uniós projektek
működésünk
31.
és
valamennyi munkatársa
tevékenységeink finanszírozása érdekében Környezetvédelmi fenntartható
és Energiatudatos
2014. december Intézményünk
fejlődési működés (a fajlagos 31.
szempontok
energiafelhasználás
figyelembevétele
csökkentése),
valamennyi munkatársa
szelektív hulladékgyűjtés A
honlap
folyamatos, A
naprakész
frissítése, szélesebb
hírlevelek
kiküldése, elérése
Facebook kommunikáció
célcsoport 2014. december Közművelődési körének 31.
szakember
érdekében
Facebook
oldalunk
követőinek
száma
1.200 fő, a hírlevélre feliratkozók
száma
min. 50 fő. Partner fejlesztése
kapcsolatok Min. 5 új partner 2014. december igazgató bevonása
és 31.
együttműködési megállapodás megkötése
16
Alapelvek A szervezet minőségirányítási tevékenységére vonatkozóan az EFQM (European Foundation for Quality Management) alapelveit tekinti irányadónak. Az EFQM modell összefoglalása - a teljesítményt, a fogyasztókat, a dolgozókat és a társadalmat figyelembe vevő kiváló eredményt a vezetés által működtetett stratégián és tervezésen, a munkatársakon, a partneri kapcsolatokon, illetve az erőforrásokon, valamint a folyamatokon keresztül lehet elérni.
Az EFQM Kiválóság Modell olyan eszköz, amely számos célt szolgál. Alkalmazható például:
az önértékelés eszközeként,
más szervezetekkel való viszonyítási alapként,
irányelvként a fejlesztendő területek azonosításához,
egy egységes szótár alapjaként illetve egyfajta gondolkodási útmutatóként, a szervezet menedzsment rendszerének felépítéséhez.
Az EFQM olyan vezetési módszertan és filozófia, amelynek fókuszában a vevői elégedettség, a szervezet működési folyamatainak folyamatos fejlesztése, valamint vezetőségének és minden munkatársának a minőség iránti elkötelezettsége áll.
Ügyfél (vevő) központúság Az emberi erőforrások folyamatos fejlesztése Munkatársak bevonása Folyamatközpontú megközelítés Az irányítás rendszerszerű megközelítése Az információs – kommunikációs csatornák folyamatos fejlesztése Tényeken alapuló döntés Kölcsönösen előnyös beszállítói kapcsolatok Folyamatos mérés, elemzés, kiértékelés Ezek érvényesítésére a minőségpolitikában megfogalmazott célok elérésében a szervezet 17
minden dolgozója és a szolgáltatás teljesítésébe bevont minden partner aktívan köteles részt venni, ezért kiemelten fontos feladat a munkavállalók minőség – központú szemléletének kialakítása, illetve annak állandó javítása. A növekvő minőségi elvárások teljesítése érdekében nagy figyelmet kell fordítani a munkakultúra színvonalának javítására és a minőségirányítási rendszer kiépítésével és működtetésével kapcsolatos feladatok maradéktalan végrehajtására. A szervezet szolgáltatásaiban résztvevő minden dolgozó köteles a minőség szolgálatában a széleskörű szakmai, minőségügyi és vezetési ismeretek elsajátításával hozzájárulni a szervezet jó hírnevének megszilárdításához.
A fentiek alapján a minőségirányítási rendszert hatályba léptetem.
18
Fogalom meghatározások
Minőség: Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Minőségirányítás: Összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. A minőség szempontjából való vezetés és szabályozás általában tartalmazza a minőségpolitika és a minőségcélok meghatározását, a minőségtervezést, a minőségszabályozást, a minőségbiztosítást és a minőségfejlesztést. Minőségirányítási rendszer: Irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából Minőségpolitika: Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított átfogó szándékai és irányvonala. A minőségpolitika összhangban van a szervezet általános politikájával és keretet ad a minőségcélok kitűzéséhez.
Minőségfejlesztés: A szervezeten belüli műveletek a tevékenységek és a folyamatok hatásosságának és hatékonyságának növelése érdekében. Minőség felügyelet: Az eljárások, módszerek, feltételek, folyamatok és szolgáltatások állapotának folyamatos figyelése és igazoló ellenőrzése, valamint a feljegyzések elemzése, a megadott előírásokkal való összehasonlítás útján annak biztosítására, hogy eleget tegyenek az előírt minőségi követelményeknek. Minőségügyi ellenőrzés: Rendszeres és független vizsgálat annak meghatározására, hogy a minőséggel kapcsolatos tevékenységek és a rájuk vonatkozó eredmények megfelelnek-e a tervezett intézkedéseknek, ezeket az intézkedéseket megvalósították-e, és alkalmasak-e ezek a célok elérésére. Minőségirányítási
Kézikönyv:
Dokumentum,
mely
meghatározza
a
szervezet
minőségpolitikáját és leírja minőségügyi rendszerét. Minősítés: A vizsgálat eredményeinek és a követelményeknek (kritériumoknak) az összehasonlítása alapján hozott döntés arról, hogy a szolgáltatás megfelelő-e. Termék: Egy folyamat eredménye
19
Folyamat: Egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakítja át. Eljárás: Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Eljárási utasítás: Írott szabályozás, amely meghatározza, hogy a szolgáltatói szervezetben a tevékenységeket hogyan végzik. Folyamatirányítási rendszer: A folyamatirányítási rendszerben meghatározzák a szervezet kulcs- vagy más néven alapfolyamatait. Az egyes folyamatokhoz folyamatgazdákat neveznek ki, meghatározzák a folyamatok célját, eljárásait, a folyamat szereplőit, valamint szükség esetére beavatkozási tervet alakítanak ki. A folyamat teljesítményét folyamatosan figyelik teljesítménymutatók segítségével. A folyamatmenedzsment rendszer kialakításával a folyamatok átláthatóvá, a felelősségek egyértelművé, a hibák könnyen és gyorsan felfedezhetővé és kijavíthatóvá válnak. A folyamatirányítási rendszer növeli az egyes csoportok hatékonyságát is. Folyamatos fejlesztés: Ismétlődő tevékenység a követelmények teljesítési képességének növelésére. A célok kitűzésének és a fejlesztési lehetőségek megtalálásának folyamata szakadatlanul megy végbe az önértékelési adatok elemzésének, a vezetőségi átvizsgálásoknak vagy más eszközöknek a felhasználásával, és általában helyesbítő tevékenységhez vagy megelőző tevékenységhez vezet. Érdekelt fél: A vevők, a szolgáltatást igénybe vevők és a végső felhasználók, a szervezet belső és külső munkatársai, az alapítók, a felettes szervek, a beszállítók, az egyéb partnereink és a társadalom (mint nagyközönség, akit érintenek a szervezet ügyei). Bejövő áru ellenőrzés: A beszállítók termékeinek, illetve szolgáltatásainak beérkezés utáni és felhasználás előtti ellenőrzése. Bizonylat: Olyan dokumentum, amely az elvégzett tevékenységek, vagy mennyiségi, illetve minőségi jellemzők igazolására szolgál. Ellenőrzés: Az előírt és a valós paraméterek összevetése, vizsgálata és minősítése. Ellenőrzési utasítás: A minőség ellenőrzés végrehajtásának módjára vonatkozó olyan előírás, amely a vizsgálandó jellemzőket, a vizsgálatok és minősítés módszerét, valamint az ellenőrzés eredményeinek visszacsatolási rendjét tartalmazza.
20
Előírás: Olyan dokumentum, amely rögzíti a szolgáltatásteljesítési folyamat során kielégítendő elvárásokat. Értékelés: Adatok információvá alakítása az adatok analízise révén. Feljegyzés: Dokumentum, mely elvégzett tevékenységről, vagy elért eredményről objektív bizonyítékot szolgáltat. Hatékonyság: A megfelelő módon, a tudomány jelenlegi állása szerinti tevékenységek által a kívánt, vagy a tervezett eredmény elérésének mértéke. Helyesbítő tevékenység: Olyan tevékenység, melyet egy már meglévő nem megfelelőség, hiba okainak megszüntetéséért folytatnak. Hiba: Az előírt felhasználási követelmények nem teljesülése. Javítás: Olyan tevékenységek végzése, amelyek a kívánt mérhető változást eredményezik az adott teljesítmény dimenzióban. Kritérium: A minőség fontos és mérhető megnyilvánulása. Megelőző tevékenység: Olyan tevékenység, mely a lehetséges nem megfelelőség, hiba okait hívatott kiküszöbölni. Megrendelő: A vevők, a szolgáltatást igénybe vevők és a végső felhasználók, a szervezet belső és külső munkatársai, az alapítók, a felettes szervek, a beszállítók, az egyéb partnereink és a társadalom (mint nagyközönség, akit érintenek a szervezet ügyei). Nem megfelelőség: Az előírt követelmények nem teljesülése. Szállító: Szervezet, amely egy vevőnek terméket vagy szolgáltatást nyújt. Szervezet: Saját tevékenységi körrel és igazgatással rendelkező intézmény, társaság, testület, cég, vállalat, egyesülés vagy ezek egy része, függetlenül attól, hogy cégbejegyzése van-e vagy sem, közösségi vagy magántulajdonú. Szolgáltatás: A szállító és a vásárló kapcsolódási pontjain folytatott tevékenységekből, valamint a szállító belső tevékenységeiből képződő eredmények a vevői igények kielégítésére. Szolgáltatásteljesítés: A szállító azon tevékenységei, amelyek a szolgáltatás teljesítéséhez szükségesek. 21
Tanúsítás: Adott tevékenység külső szervezet általi minősítése. Team: Egy meghatározott feladat megoldására létrehozott problémamegoldó csoport. Vevő (Partner): Ügyfelek, szervezetek, akik felé a szolgáltatás irányul. Végellenőrzés és vizsgálat: A kész állapot vizsgálata és minősítése. Vezetőségi átvizsgálás: A felső vezetőség hivatalos értékelése a minőségügyi rendszer állapotáról és megfelelőségéről a minőségpolitikával és a célkitűzésekkel összevetve. RÖVIDÍTÉSEK BA: Bizonylati album, EKK: Eljárások Kézikönyve, EU: Eljárási Utasítás, MKK: Minőségirányítási kézikönyv, ML: Munkaköri leírás
22
Minőségirányítási rendszer
Általános követelmények A szervezet szolgáltatási tevékenységét a hatályos jogi szabályozók követelményeihez igazítva kell kialakítani, működtetni és folyamatosan fejleszteni a minőségirányítási rendszert, a megrendelők és más partnerek elégedettsége érdekében. Figyelembe kell venni a működési területet érintő hatályos jogszabályokat. A minőségirányítási rendszer hatálya és érvényessége kiterjed az intézmény teljes tevékenységére. A szervezet meghatározta azokat a folyamatokat, amelyeket eljárás utasításokon keresztül kíván szabályozni. A szabályozásra kerülő folyamatokat az Eljárások Kézikönyve tartalmazza.
A folyamatok kölcsönhatása, egymáshoz való kapcsolódása az 1. számú ábra szerint történik. A folyamatok hatásosságát a PDCA ciklus alkalmazása biztosítja:
Beavatkozás
Eredmény és gyakorlat összevetés a tervvel
Tevékenység megtervezése
Gyakorlati végrehajtás
23
2. sz. ábra
24
A dokumentálás követelményei
Általános rész A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár olyan dokumentált minőségirányítási rendszert hoz létre, és tart fenn, amely eszközül szolgál annak biztosítására, hogy a szervezet által végzett tevékenység és a kapcsolódó szolgáltatások megfeleljenek az előírt követelményeknek.
A minőségirányítási rendszerben – a szervezet sajátosságát, folyamatainak összességét, a személyi állomány kompetenciáját figyelembe véve – az alábbi típusú dokumentumok tartalmazzák: Minőségirányítási kézikönyv (MKK) Minőségügyi feljegyzések, bizonylatok, Bizonylati Album (BA) Eljárások Kézikönyve (EKK)
Minőségirányítási kézikönyv A Minőségirányítási kézikönyv: - tartalmazza a minőségügyi rendszer kötelező alapelveit, a rendszerfelügyeletre vonatkozó alapvető szabályokat, - rögzíti a mindenkori aktuális szervezeti felépítést, - feltünteti a folyamatszervezés minőségi szempontból lényeges tevékenységeit, - hivatkozik a minőségügyi eljárási utasításokra. - a munkatársai és partnerei számára megadja az alapvető információt a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos ügyekben, - a belső és külső ellenőrzések alapjául szolgál. A MKK és a hozzá tartozó minőségügyi dokumentációk az intézmény által lebonyolított valamennyi, a minőség számára fontos folyamatára és a folyamat fázisára, valamint valamennyi munkatársára vonatkoznak.
A minőségirányítási kézikönyv rendeltetése és felhasználási köre A Minőségirányítási kézikönyv egységes keretbe foglalja az intézmény minőségirányítási rendszerébe tartozó felnőttképzési tevékenységet, és biztosítja a jó minőségű, sikeres képzéshez szükséges tevékenységek szabályozását.
25
A Minőségirányítási Kézikönyv szolgálati használatra rendelt dokumentáció, és a Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár tulajdona. A Minőségirányítási kézikönyv csak az intézmény keretein belül használható, a szervezeten kívüli személynek (pl.: megrendelőknek, alvállalkozóknak, külső vizsgáló és engedélyező szerveknek, hatóságoknak) kizárólag az igazgató engedélyével adható át. A Minőségirányítási kézikönyv a szervezet minden alkalmazottja számára hozzáférhető. Az MKK tartalma a belső szakmai oktatás keretében ismertetésre kerül, ezzel is biztosítva, hogy a dolgozók megértsék és magukévá tegyék a szervezet minőségpolitikáját, s az annak megvalósításához szükséges tennivalókat, kötelezettségeket.
A Minőségirányítási kézikönyv hatálya és hatályba léptetése A Minőségirányítási Kézikönyv kiterjed a felnőttképzésre és a szervezet által végzett egyéb szolgáltatásokra, a szervezet valamennyi dolgozójára, az első kiadási dátummal kezdődően.
Jelen Minőségirányítási Kézikönyvet, - mint a Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár tevékenységének
minőségpolitikáját
leíró,
és
azzal
összhangban
lévő
szabályozó
dokumentumot - az igazgató lépteti hatályba a fedőlapon történő aláírással. Az aláírás dátumától kezdődően a Minőségirányítási kézikönyvben előírtak Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár szervezeti ábrája szerinti minőségirányítási rendszerébe bevont szervezeti egységének valamennyi munkatársára nézve kötelezőek.
Módosító eljárások A Minőségirányítási Kézikönyv egyes fejezeteit, valamint a vonatkozó eljárásokat az illetékes területek szakemberei részvételével az igazgató készíti el. A dokumentumok jóváhagyását az igazgató végzi, a MKK esetében az eredeti példány címlapjának aláírásával. Ezt a példányt az igazgató őrzi. Az elosztási listán rögzített munkatársak számára másolatokat biztosít. Az átvételt az elosztási listán mindenki köteles aláírásával igazolni. A Minőségirányítási Kézikönyv módosítását minden dolgozó kezdeményezheti, a módosítást írásban kell kérni az igazgatótól. A módosítást indokolni kell. A módosításnál figyelembe kell venni a kapcsolódó részterületeket és a folyamatokat is. A módosító javaslatokat az igazgató véleményezi és a
26
legközelebbi vezetői értekezleten előterjeszti azokat. A vezetés megvizsgálja a javaslatokat, majd a véleményeket figyelembe véve az igazgató dönt azok elfogadásáról, vagy elutasításáról. Elfogadás esetén a módosító javaslat szerinti módosításokat elvégzi a dokumentumokon. Az eredeti dokumentumokat az elosztási lista szerint a felhasználóktól visszaveszi és új változatszámmal kiadja a módosított lapokat. Ha oldalszám - növekedés van, a plusz lapot A,B stb. jellel jelöli. A visszavett és érvénytelenített lapokat megsemmisíti.
Minőségügyi eljárások A Minőségirányítási kézikönyv alapvető szabályain kívül szükség van részletes szabályozásra is. Ezt a célt szolgálják a minőségügyi eljárási utasítások (EU), melyeket az Eljárások kézikönyve tartalmaz.
A szervezet olyan dokumentált eljárásokat dolgoz ki, amelyek
összhangban vannak a jogszabályok követelményeivel és a szervezet kinyilvánított minőségpolitikájával. Az eljárások és a minőségirányítási dokumentumok bizalmas jellegű iratok, amelyek a szervezet szellemi tulajdonát képezik. A személyzet rendszeres oktatása, képzése és továbbképzése lehetővé teszi, hogy a munkatársak elkötelezettsége, tudása és képessége megfeleljen a mindenkori elvárásoknak.
Formanyomtatványok (Bizonylati album, BA) Formanyomtatványok
vannak
kialakítva
és
karbantartva
a
minőségirányítási
rendszer
követelményeinek való megfelelőséget bemutató adatok feljegyzésére.
A formanyomtatványoknak tartalmazniuk kell címet, azonosító számot, módosítási állapotot és a módosítás dátumát. A formanyomtatványokat (BA) csatolni kell a minőségirányítási kézikönyvhöz, a dokumentált eljárásokban meg kell határozni a használatát.
Dokumentumok kezelése A minőségirányítási rendszeren belül eljárási utasítás szabályozza a minőségirányítás szempontjából lényeges adatok rögzítését, a dokumentumok készítését, ellenőrzését, jóváhagyását, kibocsátását, elosztását, visszavonását, változtatását és tárolását, illetve az ezekkel kapcsolatos illetékességeket abból a célból, hogy
27
a megfelelő dokumentumok érvényes kiadásai rendelkezésre álljanak mindenütt, ahol a minőségügyi rendszer hatékony működése szempontjából lényeges tevékenységet végeznek, az érvénytelen és/vagy elavult dokumentumokat azonnal visszavonják minden kibocsátási és/vagy felhasználási helyről, egyértelműen azonosítsanak, illetve jelöljenek minden elavult dokumentumot, amelyet jogszabály előírása miatt vagy az ismeretek megtartása céljából megőriznek. A minőségügyi rendszer alapdokumentumai a Minőségirányítási Kézikönyv (MKK). A kézikönyv utalásokat tartalmaz az összes olyan dokumentumra, amelyek a minőségügyi rendszer működéséhez szükségesek. A szervezetnél alkalmazott érvényes dokumentumokat a bizonylati album (BA) tartalmazza. A minőségirányítási rendszerben nem szabályozott dokumentumok kezelése az iratkezelési szabályzatban leírtak szerint történik.
Feljegyzések kezelése A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár minőségirányítási dokumentációs és bizonylati rendszere alkalmas a kívánt minőség elérésének, és a minőségirányítási rendszer hatékonyságának kimutatására. A minőségirányítási dokumentációs rendszer kialakítása, a minőségi bizonylatok és feljegyzések formai, tartalmi meghatározása a szervezők javaslata alapján, az igazgató jóváhagyásával történik. A minőségirányítási rendszer feljegyzései megállapítják az elért eredményeket, vagy bizonyítékot
szolgáltatnak,
bemutatva,
hogy
a
dokumentált
eljárásokban
említett
tevékenységeket elvégezték. A feljegyzéseknek be kell mutatniuk a minőségirányítási rendszer követelményeinek és a szolgáltatásra vonatkozó meghatározott követelményeknek való megfelelősséget. A feljegyzések elkészítéséért viselt felelősségeket meg kell határozni a minőségirányítási rendszer dokumentációjában. Az
alkalmazott
feljegyzéseket
a
Bizonylati
album
(BA)
tartalmazza.
A
formanyomtatványokat tartalomjegyzékkel ellátott dossziéban (Bizonylati album (BA) az MKK mellett tároljuk. Az album nyilvántartó lapja meghatározza a bizonylatok kiadását, kezelését, tárolását, azonosítását, valamint az archiválásra, selejtezésre vonatkozó előírásokat és felelősségi 28
köröket. A feljegyzések
ellenőrzése
kiterjed
azok helyességére,
teljességére,
egyértelműségére,
a
szolgáltatáshoz, vagy folyamathoz való hozzárendeltségére és megfelelő olvashatóságára. A szervezet minőségirányítási feljegyzésrendszere alkalmas a kívánt minőség elérésének és a minőségirányítási rendszer hatékonyságának kimutatására. A vevőknek nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos feljegyzések közül az azok megvalósulását, igazolókat a vevő, vagy a jogi szabályozások szerinti képviselője rendelkezésére kell bocsátani.
Az adatok kezelése A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár működésével kapcsolatos adatok és információk tárolása és kezelése során a hozzáférhetőséget kizárólag az illetékes személyek számára biztosítjuk. A számítógépes adattárolásunk lehetővé teszi a kulcsszavas védelmet. A dokumentum formában kilistázott adatokat az illetéktelen személyektől elzárt módon tároljuk. A számítógépes adattárolás esetén az adatállomány folyamatos frissítése, illetve mentése az adott gép kezelőjének feladata. A számítógépes adattárolókat elektromágneses hatásoktól védve azonosítóval ellátva tároljuk és kezeljük.
29
A vezetőség felelősségi köre A vezetőség elkötelezettsége A vezetés elkötelezte magát a minőségirányítási rendszer létrehozása és továbbfejlesztése, valamint folyamatos javítása iránt. Az oktatások (Humánerőforrás - terv), valamint belső kapcsolattartás során tudatosítják munkatársaikkal a vevői, valamint törvényekben, rendeletekben szereplő követelmények teljesítésének fontosságát. A vezetőség szervezeti kérdésként kezeli a szolgáltatási folyamatoknak az állandó fejlesztését. Az intézmény a minőség iránti elkötelezettségét a minőségpolitikában határozta meg. A szabályzások egyértelműen meghatározzák a folyamatok irányítását végző munkatársakat. A vezetőség évente egy alkalommal átvizsgálja a minőségirányítási rendszert, hogy biztosítsa a folyamatos megfelelőséget és annak hatásosságát. Meghatározzák a minőségpolitikát, Gondoskodnak a minőségcélok megadásáról, Önértékelés alapján fejlesztési tervet készítenek, Vezetőségi átvizsgálásokat végeznek, Gondoskodnak az erőforrásokról, Folyamatosan javítják a minőségirányítási rendszer hatásosságát.
Ügyfélközpontúság A vezetés a tevékenységére vonatkozó ügyféli elvárásokat igényfelmérés végzésével ismeri meg. Ezek adatait és a jogszabályi változást folyamatosan figyelemmel kíséri, értékeli, és ezek alapján meghatározza a minőségi követelményeket.
Minőségpolitika A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár vezetősége kialakította a szervezet minőségpolitikáját, deklarálta a megvalósítás iránti elkötelezettségét, rendszeres képzéssel és oktatással gondoskodik arról, hogy ezeket a szervezetben megismerjék, megértsék, megvalósítsák és fenntartsák. A vezetés a munkatársakat olyan döntési jogkörrel és szakmai önállósággal ruházta fel, amely lehetővé teszi az eredményes munkavégzést, az alkotókészség érvényesülését a hatékony megrendelői kapcsolatok megtartása érdekében.
30
A kiadott minőségpolitika bevezetése, és a megvalósulás felügyelete az igazgató feladata. A minőségpolitikát (A minőségpolitika kialakításának és évenkénti felülvizsgálatának, valamint módosításának rendje) a változó külső és belső körülmények figyelembevételével a vezetés évente átvizsgálja, és szükség szerint aktualizálja.
Tervezés Minőségcélok A minőségpolitika alapján a szervezet vezetői meghatározzák és dokumentálják a rövid, közép és hosszú távú minőségügyi céljaikat, meghatározzák az ehhez szükséges tevékenységeket és forrásokat, amelyek megvalósulását rendszeresen értékelik. Cél, a dolgozók többirányú szakmai alkalmazhatóságának biztosítása. Ehhez alapvető követelmény a munkavégzési fegyelem fenntartása, melyet az igazgató ellenőriz.
A minőségirányítási rendszer tervezése A minőségpolitika célkitűzéseinek megfelelően a szervezet minőségirányítási rendszert vezetett be és működtet az ügyfelek (partnerek) megelégedettségének folyamatos növelése érdekében.
31
A minőségirányítási rendszer összetevőit és kölcsönhatásukat a következő (2. sz. ábra) folyamatábra szemlélteti:
Felelősségi kör, hatáskör
A vezetők felelősségének és hatáskörének meghatározása Az egyes vezetők feladatait, illetékességét, felelősségét és hatáskörét a munkaköri leírások szabályozzák.
32
Az eljárási utasítások kidolgozásáért és végrehajtásáért valamint a felügyeletéért az igazgató a felelős. Felelős továbbá azért, hogy minden minőség vonatkozású tevékenységhez elégséges, képzett személyzet, valamint a szükséges eszközök rendelkezésre álljanak. A minőségirányítási rendszer bevezetése az igazgató, működtetése a gazdasági vezető feladata. A szükséges hatáskörrel rendelkezik ahhoz, hogy: - a minőségirányítási a vonatkozó jogszabályokkal összhangban kialakítsa, működtesse és fenntartsa, - biztosítsa a minőségpolitikában megfogalmazottak és a minőségi követelmények megvalósulását, és fenntartását, - megakadályozza a nem megfelelő szolgáltatás előfordulását, - folyamatosan beszámoljon az igazgatónak, valamint a Felügyelő Bizottságnak a minőségirányítási rendszer működéséről, annak hatékonyságáról. Tervezi, koordinálja, felügyeli a rendszerre vonatkozó intézkedéseket. Karbantartja és aktualizálja a minőségirányítási rendszert. Felelős a rendszer működőképességéért, valamennyi területen az eljárási utasítások kidolgozásáért, bevezetéséért.
A szervezeti felelősségek meghatározása A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár minden dolgozója munkaköri leírással rendelkezik, amely tartalmazza a beosztásában ráruházott felelősségeket és hatásköröket.
A munkaköri leírásokat az igazgató készíti el 3 példányban, melyből 1 példány a dolgozóé, 1 példány a személyi anyagba és 1 példány az iktatóba kerül. Minden dolgozó felel az általa végzett munka minőségéért.
Belső kapcsolattartás A minőségirányítási rendszer hatékony működésének biztosítása érdekében az igazgató félévente egy alkalommal a szervezők beszámoltatása mellett értékeli - az ellenőrzések alapján a minőségirányítási rendszer állapotát, - a féléves teljesítmények alakulását. Ezzel biztosítható, hogy a minőségirányítási rendszer minden eleme gördülékenyen működjön, és rendszeresen értékelve legyen. 33
Vezetőségi átvizsgálás Általános követelmények A szervezet vezetése évente végzi a minőségirányítási rendszer átvizsgálást, az önértékelés Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya - az átvizsgálás módszere. Az átvizsgálás kitér a fejlesztési lehetőségek értékelésére és a minőségirányítási rendszerben alkalmazandó változások szükségességére, beleértve a minőségpolitikát és a minőségcélokat is. Az átvizsgálás után készítik el az éves Képzési tervet.
Az átvizsgálás bemenő adatai: Az önértékeléshez fel kell használni: -
a minőségpolitika, minőségcélok és a minőségtervek megvalósulását,
-
belső auditok eredményeit,
-
dolgozói elégedettség-mérés eredményeit,
-
a ügyfélszolgálat tapasztalatait,
-
panaszkezelés adatait,
-
vevői elégedettségmérés adatait,
-
a helyesbítő és megelőző tevékenység eredményeit,
-
belső ellenőrzések eredményeit,
-
a korábbi vezetőségi átvizsgálásokon hozott intézkedések eredményeit
Az átvizsgálás kimenő adatai A vezetőség az értékelés alapján intézkedéseket hoz a minőségirányítási rendszer javítására, a szükséges
eljárások,
tevékenységek
felülvizsgálatára,
a
hiányosságok
és
a
nem
megfelelőségek megszüntetése érdekében, valamint az erőforrások iránti igényekre.
34
Gazdálkodás az erőforrásokkal Gondoskodás az erőforrásokról A szervezetnél az elvárt minőség biztosításához a megfelelő tárgyi feltételek rendelkezésre állnak. Ezen felül a szolgáltatás minőségét befolyásoló pontokon csak megfelelően képzett személyzet dolgozik. A szervezetnél minden, a szolgáltatások minőségét befolyásoló dolgozó munkaköri leírással rendelkezik. Azoknál a dolgozóknál, akik helyzetük alapján különleges helyet foglalnak el a minőség tervezésében, biztosításában, megvalósításában, minősítésében és javításában, munkaköri leírásuk külön tartalmazza ezekkel a pontokkal kapcsolatos feladataikat, jogaikat és hatáskörüket.
Emberi erőforrások Általános rész A vezetés meghatározta azon személyeket, akik munkája befolyásolja a szolgáltatás minőségét. Az igazgató, gazdaságvezető és a szervezők tartoznak ebbe a körbe, ugyanakkor tudatosították, hogy a többi kolléga munkája is része a megfelelő szintű szolgáltatásnak.
Felkészültség, tudatosság, és képzés Az igazgató a szervezet egészére meghatározta azokat a szakmai végzettségi, gyakorlati tapasztalati követelményeket, amelyek szükségesek az egyes feladatok végrehajtásához. A követelményeket a munkaköri leírások tartalmazzák. A követelményeknek való megfelelést évente a vezetőség értékeli, figyelembe véve a változó környezetet, a vevői igények esetleges módosulásait, és szükség esetén újra definiálja a személyzettel szembeni követelményeket. A vevői igények, szolgáltatások változásából nyert információk alapján, valamint a minőségirányítási rendszer követelményeinek elsajátítása érdekében éves Humánerőforrás terv keretében meghatározzuk a szakmai, minőségügyi képzések, továbbképzések és oktatások tematikáját, a felkészültség javítása érdekében és az oktatók kiválasztásának, rendelkezésre állásának szabályait. Biztosítják a dolgozók számára a belső kapcsolattartás és információ átadásának lehetőségét (Belső kapcsolattartás és információátadás rendje)
Nagy figyelmet fordítunk a dolgozók tudatformálására annak érdekében, hogy szakmai igényességük, munkakörnyezet iránti felelősségük növekedjen. Figyelemmel kísérjük egyéni
35
fejlődésüket. Az ellenőrzések, értékelések eredményeit figyelembe veszi a vezetés a következő év tervének összeállításában. Célunk, hogy minden munkatárs többirányú képességgel rendelkezzen. Minden munkatárs tervszerű ismétlődő oktatásban részesül a minőségpolitika, a minőségirányítási rendszer követelményeinek elsajátítása érdekében. A munkahelyi vezető évente minden munkatárssal személyesen határozza meg a minőségirányítási rendszerből adódó feladatokat, és felvázolja a jobb személyes teljesítményből eredő előnyöket, valamint a követelmények be nem tartásának következményeit. A vezetés jobb tevékenységre ösztönöz. Az oktatásokról az oktatást végző feljegyzést készít. Az adatokat összesíti és tárolja.
Infrastruktúra A vezetés meghatározta a szolgáltatás zavartalan menetéhez szükséges infrastruktúrát, és biztosította azokat. A munkavégzéshez rendelkezésre állnak a megfelelő irodák, a számítástechnikai, kommunikációs eszközök. Ezek karbantartásáról gondoskodik szükség szerint, de évente a vezetőségi átvizsgálásokon áttekinti ezek megfelelőségét, és intézkedik a hiányok pótlására. A
munkatársak
a
feladatok
végrehajtásához
szükséges
információval
mindenkor
rendelkeznek.
Munkakörnyezet A megfelelő munkakörnyezet kialakítása és fenntartása a vezetés felelőssége. A munkahelyi rend kialakítása és fenntartása minden munkatárs feladata és felelőssége. A vezetés gondoskodik a munkavédelemi, tűzvédelemi, balesetvédelmi szabályzatok (Szervezeti és Működési Szabályzat mellékletei) meglétéről, frissítéséről és a szükséges oktatások dokumentált megtartásáról. Az egészséges, biztonságos munkakörnyezettel (Egészséges, biztonságos környezet) kapcsolatos elvárásokat, követelményeket a leírtak szerint valósítjuk meg. Cél, hogy az intézmény egészségeses és biztonságos munka- és tanulási feltételeket teremtsen az itt dolgozók és a szolgáltatást igénybe vevők számára a telephelyen és a telephelyen kívül is.
A kihelyezett és a szervezet helyiségeiben tartott minden szervezett program, képzés előtt legkevesebb egy nappal az egészséges és biztonságos környezet feltételeinek meglétét a képzésért felelős vezetőnek, vagy az igazgató által megbízott személynek ellenőrizni kell. Külső helyszínen szervezett program esetén a bérleti szerződésnek az alábbi feltételekre kell
36
kitérnie: –
Érvényes érintésvédelmi vizsgálat (gépek)
–
Résztvevői létszámnak megfelelő, előírt m 2
–
Világítás (fényerő)
–
Munkához megfelelő asztal, szék,
–
Technikai eszközök állapota,
–
Mellékhelyiségek megléte és higiéniája,
–
Takarítás rendszeressége
–
Biztonságos vagyonvédelem.
A felsorolt követelményeket minden helyszínen biztosítani kell.
37
A termék előállítása (szolgáltatási tevékenység lefolytatása) Az előkészítő folyamatok tervezése A szervezetben meghatároztuk azokat a folyamatokat (1. ábra), amelyek alkalmazásai a napi tevékenység során a szolgáltatáshoz szükségesek. A szolgáltatás előállítási folyamatainak tervezése során meghatároztuk: -
a rendszeres tevékenységhez kapcsolódó minőségcélokat és követelményeket,
-
a tevékenységek egymásutániságát,
-
a használandó és a folyamatban keletkező dokumentumokat,
-
a szükséges erőforrásokat,
-
a szolgáltatással kapcsolatos szükséges ellenőrzési és vizsgálati tevékenységeket,
-
feljegyzéseket,
amelyek
bizonyítják,
hogy
a
szolgáltatás
megfelel
a
követelményeknek. A minőségirányítási rendszer folyamatait minőségirányítási eljárásokkal szabályoztuk. A folyamatok közötti sorrendiséget és kölcsönhatásokat az eljárások kölcsönös hivatkozásai biztosítják.
38
A vevővel kapcsolatos folyamatok A szolgáltatásra vonatkozó követelmények meghatározása A partneri igények (elégedettség és elégedetlenség) és elvárások azonosítása érdekében a vezetés megfelelő kommunikációs csatornákat tart fenn. A partnerek elégedettségének azonosítása rendszeres, az (Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya) eljárásokban szabályozott. A felmérések értékelése évente történik, az eredmények alapján meghatározzuk a fejlesztendő területeket, az elérendő céljainkat és szükség szerint team munkával, vagy az igazgató által elrendelt intézkedések életbe léptetésével megkezdődik a helyesbítő tevékenység. Az igényfelmérésbe minden, a szolgáltatásunkat igénybe vevő partnerünket és a szervezet dolgozóit is bevonjuk.
A szolgáltatásra vonatkozó követelmények átvizsgálása A szolgáltatások megtervezéséhez és fejlesztéséhez feltérképezzük lehetséges partnereink igényeit, melyért a szervezők a felelősek. Az információt a Ügyfélszolgálat működtetése biztosítja. Az igények azonosítása rendszeres, az igényfelmérésben évente összesítve gyűjtjük az adatokat. A szervezet vezetése a megszerzett adatok ismeretében alakítja ki minőségpolitikáját és a (Képzési terv és a képzési program elkészítésének eljárásrendje) Képzési tervet. A szervezetben -
Minden esetben átvizsgáljuk a szolgáltatásra vonatkozó követelményeket, ezt elvégezzük, mielőtt a szervezet kötelezettséget vállalna a szolgáltatás nyújtására.
-
Kezeljük azokat az eseteket, amelyekben a követelmények eltérnek az előzetesen kinyilvánítottaktól.
-
Biztosítjuk, hogy a szervezet képes legyen a meghatározott követelmények teljesítésére a szakmaiságot, és kapacitást tekintve.
Az átvizsgálásról feljegyzés készül.
Szerződéskötés Amennyiben a tisztázás során a szervezet és a megrendelő vagy képviselője egyetértésre jut a szolgáltatásról szerződést kötünk. A szerződést az igazgató kötheti. A szerződések a szervezet által kidolgozott és a megbízottal egyeztetett ajánlatokra épülnek. 39
Szerződésmódosítás A szerződések módosítását
a megrendelő, annak képviselője
vagy a
szervezet
kezdeményezheti. Amennyiben a megrendelés/szerződés teljesítés folyamán olyan (előre nem látható) problémák merülnek fel, amelyek nem teszik lehetővé a szerződéses kötelezettségek teljesítését, a szervezet köteles a megrendelővel egyeztetni és a szerződés módosítását kezdeményezni Szerződésmódosítás akkor jöhet létre, ha mindkét fél elfogadja. A szerződésmódosításokat a szerződések mellé lefűzzük.
A vevőkkel, partnerekkel kapcsolatos folyamatok Az ügyfelek igényeinek fogadásakor, a szolgáltatási folyamat során gondoskodunk a szolgáltatásainkra vonatkozó követelmények egyértelmű meghatározásáról és rögzítéséről, kiemelve az alábbi területeket: - a szolgáltatással kapcsolatos külső előírások (jogszabályi kötelezettségek, kötelező szakmai irányelvek) meghatározása és ismertetése - az általános igények, követelmények meghatározása és pontosítása, - a vevők/partnerek által meg nem adott, de a szolgáltatás specifikálásához szükséges követelmények megállapítása és pontosítása (ezek alapvetően szakmai/módszertani jellegű követelmények). Az ügyfelek igényeinek meghatározására és pontosítására vonatkozó szabályokat a következő dokumentumok tartalmazzák: - felnőttképzési szolgáltatások esetén: jelentkezési lap, felnőttképzési szerződés - munkaerőpiaci szolgáltatások estén: adatlap, együttműködési megállapodás - rendezvényszervezés esetén: munkaterv, programtervezet - terem bérbeadás esetén: regisztrációs nyomtatvány, terembérleti szerződés A szolgáltatás iránt érdeklődőkkel az Ügyfélszolgálat tartja a kapcsolatot (Ügyfélszolgálat eljárás rendje). A teljesítésekkel kapcsolatos információkat összesítjük, az azokkal
40
kapcsolatos intézkedéseket feljegyzésben rögzítjük. Az ügyfelek panaszainak rögzítésére, kezelésére és feldolgozására a Panaszkezelésben leírtak szerint kell eljárni.
Tervezés Tervezés és fejlesztés megtervezése A szervezetben a szolgáltatás tervezése, fejlesztése tervezett módon történik. Ennek során meghatározzuk a tervezés és fejlesztés szakaszait, az átvizsgálási tevékenységeket, amelyek a tervezés egyes szakaszaiban alkalmazandók, valamint a tervezéssel és fejlesztéssel kapcsolatos hatásköröket. A szervezetben a tervezett felnőttképzési szolgáltatások és képzések tervét a Képzési terv tartalmazza, elkészítését a Képzési terv és képzési program készítésének eljárásrendje írja le. A szervezet által nyújtott szolgáltatásokat (munkaerő-piaci szolgáltatások, rendezvények szervezése, terem bérbeadás) a munkaterv és az éves programterv tartalmazza.
Tervezés és fejlesztés bemenő és kimenő adatai A
szolgáltatásainkkal
kapcsolatos
követelményekre
vonatkozó
bemenő
adatokat
meghatározzuk. Ezek az adatok tartalmazzák: -
A tárgyra vonatkozó törvények és rendeletek követelményeit,
-
A funkcionális és alkalmassági követelményeket,
-
A régebbi, hasonló tervekből származó információkat,
-
A tervezéshez szükséges korszerű szakirodalmat és egyéb információkat,
-
Erőforrás–vizsgálatot,
-
Igényfelmérést, ügyfélszolgálati adatokat,
-
Egyéb hasznos követelményeket.
Kimenő adatok: A tervezés és fejlesztés eredményét, kimenő adatait (új szolgáltatás, képzési program), oly módon biztosítjuk, hogy azok lehetővé tegyék a bemenő adatokkal, a követelményekkel való összehasonlítást.
41
A szolgáltatás nyújtása A szolgáltatás végrehajtásának szabályai
Szolgáltatásaink végrehajtását szabályozott feltételek között tervezzük és végezzük. E feltételek a következők: -
A szolgáltatás jellemzőit leíró információ rendelkezésre állása biztosított (az ügyfelek igényeinek egyértelmű azonosítása). Gondoskodunk róla, hogy a szolgáltatás megvalósításába bevont munkatársak számára nyilvánvalóvá váljanak a partneri, valamint a jogi szabályozásban szereplő- és a minőségirányítási rendszer működtetésével kapcsolatos követelmények.
-
A
szolgáltatás teljesítésében résztvevő munkatársaknak rendelkezésére állnak a
szükséges információk, dokumentumok és adatok. -
A
megfelelő
infrastrukturális
erőforrásokat
és
munkakörnyezetet
a
MKK
„Gondoskodás a szükséges erőforrásokról” című fejezete szerint biztosítjuk. -
A szolgáltatási folyamat szabályozását az alábbi eljárások és tervek biztosítják:
Évente Képzési tervet készítünk.
A képzés lebonyolítását a Képzés szervezésének és lebonyolításának rendje c. eljárás szabályozza.
A képzések kiváló megvalósítása, a szakmai felkészültség növelése érdekében a Humánerőforrás tervet kell készíteni.
A képzésben résztvevők igényeinek minél teljesebb kielégítése érdekében a képzés megkezdése előtt előzetes tudás felmérést (Az előzetesen
megszerzett
tudás
felmérésének
és
beszámításának
szabályai), valamint képzési szükséglet felmérést (Az egyén képzési szükségletének felmérése és képzési tanácsadás) végzünk. Munkaerőpiaci szolgáltatásainkat az ügyfeleink érdekei szerint tervezzük: Vállalkozóvá válást elősegítő tanácsadás szervezése és lebonyolítása, illetve Mikro-, kis- és középvállalkozásoknak nyújtott tanácsadás szervezése és lebonyolítása c. folyamatleírásoknak megfelelően. A
közművelődési
és
nyilvános
könyvtári
szolgáltatásainkat
évente
munkatervben rögzítjük. 42
Az eljárások rögzítik a folyamatok résztevékenységeit, az azokban viselt felelősséget, meghatározzák a folyamatban használatos dokumentumokat. A tervezés során meghatározásra kerülnek a sikerkritériumok, így a tervnek való megfelelés mérhető és dokumentálható formában alkalmas a visszacsatolások elvégzésére, a PDCA ciklus szerinti gondolkodásmód megvalósítására.
Mérés, elemzés és továbbfejlesztés Általános rész A Vasutas Művelődési Ház és Könyvtár szabályozta azokat a folyamatait, amelyekkel:
- igazolni tudja a partnerek elégedettségét a szolgáltatással (Képzés szervezésének és lebonyolításának
eljárásrendje,
Rendezvény
szervezésének
és
lebonyolításának
eljárásrendje, Vállalkozóvá válás elősegítő tanácsadás szervezése és lebonyolítása, Mikro-, kis- és középvállalkozásoknak nyújtott tanácsadás szervezése és lebonyolítása) - gondoskodni tud a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről (MKK Vezetőségi átvizsgálás c. fejezete, és Eljárások kézikönyve Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya, Helyesbítő és megelőző tevékenység, valamint a Belső audit c. fejezetei) -
folyamatosan javítani tudja rendszerének hatékonyságát.
A méréseket, ellenőrzéseket, vizsgálatokat, elemzéseket és javítási tevékenységeket megtervezetten
és
szisztematikusan
hajtjuk
végre.
A
elemzések
eredményeként
meghatározzuk azokat az intézkedéseket, a melyek a szolgáltatás hatékonyságát, minőségét és megbízhatóságát, a jogszabályok által előírt, a hatóságok, a partnerek és a vezetés által deklarált, vagy elvárható követelményeknek való megfelelést, illetve a partneri igényeknek való megfelelést szolgálják. Az intézmény adottságainak és eredményeinek mérését szolgálja az önértékelés (Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya) melyet az eljárásban meghatározottak szerint
végzünk.
Az
eredményeket
a
stratégia
(minőségpolitika,
minőségcélok)
meghatározásához használjuk, melyeket a Vezetőségi átvizsgálás után határozunk meg.
43
Figyelemmel kísérés és mérés A vevő megelégedettsége A szervezet az általa végzett szolgáltatásra vonatkozóan mindig az érdeklődők rendelkezésére áll, hogy tájékoztatást adjon a szolgáltatás, a lehetséges szolgáltatásokról, azok körülményeiről, valamint a részvétel, igénybevétel módjáról. Az elégedettséget az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó eljárásrendi szabályok, a reklamációkat a Panaszkezelés c. eljárás szerint gyűjtjük és kezeljük.
Belső audit
Éves audit terv A szervezet vezetése a minőségirányítási rendszer hatékonyságát belső minőségi rendszer audit (Belső audit) segítségével folyamatosan ellenőrzi és értékeli, évente minden terület legalább egy alkalommal felülvizsgálatra kerül. A felülvizsgálat kiterjed a rendszer működésének ellenőrzésére.
Tervezés A belső minőségi rendszer auditot az igazgató által megbízott személy évente megtervezi. Kitűzi az időpontokat és kijelöli a feladatokat, auditorokat. Az auditok végrehajtása során az adott területre kiválasztott auditor az auditálandó területtől alapvetően független, a szóban forgó területen nincs funkcionális felelőssége.
Az audit személyi előkészítése Amennyiben a kiválasztott belső auditorok nem tudják elvégezni az auditálási feladatokat, úgy belső oktatás keretében a megbízott kioktatja a kiválasztott munkatársakat az audit során követendő eljárásmódra és szétosztja az előkészített ellenőrzési listákat. A megbízott határozza meg azt, hogy ki, melyik területet auditálja.
Végrehajtás Az auditorok által készített, s az auditált terület vezetőjével egyeztetett eltérésjelentőt a megbízott kapja meg. Az illető auditor által megállapított eltéréseket megbeszéli a terület vezetőjével. Megállapítják a hibák, eltérések okait, s amennyiben azok saját hatáskörben
44
megoldhatóak meghatározzák a korrekciós intézkedéseket és azok lehetséges teljesítési határidejét.
Javítási intézkedések A megbízott összefoglaló auditjelentést készít a vezetés számára. Egyidejűleg közli a tervezett korrekciós intézkedéseket, valamint az esetleg szükséges követő-audit időpontját. A vezetés elemzi az auditált saját hatáskörében nem megoldható eltéréseket, s intézkedik a helyesbítő tevékenység ügyében.
Jelentés készítés A követő-audit végrehajtásakor az auditor meggyőződik arról, hogy a felismert hiányosságot megszüntették-e. A megbízott jelentést küld a vezetésnek és a felelős vezetőnek.
Vezetői értékelés A vezetés évente egy alkalommal a belső auditok tapasztalatai alapján értékeli a minőségirányítási rendszer hatékony működését, tekintettel az ismétlődő hibákra.
Az audit jelentések gyűjtése Az összes kitöltött ellenőrző listát és audit jelentést a megbízott gyűjti. A vevők és szakértők szükség esetén itt tekinthetnek bele az iratokba.
A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A folyamatok mérése és figyelemmel követése érdekében a belső audit leírásban megadottak szerint az audit tervben rögzítjük a vizsgálandó kritikus folyamatokat. A vevők megelégedettségét a rendszer kibocsátásának egy fokmérőjeként kezeli, és a belső auditot is eszközként használja fel a rendszer folyamatos kiértékelésére. Ha az elvárt eredményeket nem érjük el, akkor helyesbítő és megelőző intézkedéseket kezdeményezünk A folyamatok és résztevékenységek szabályozását a minőségügyi kézikönyv (MKK), az Eljárások kézikönyve (EKK) és a munkaköri leírások (ML) biztosítják. A szolgáltatás teljesítésének ellenőrzése folyamatos. A használt indikátorok az ellenőrzés során nyomonkövethetőek.
45
Az igazgató szúrópróbaszerű ellenőrzésekkel is meggyőződik a folyamatok megfelelő bonyolításáról, és a bizonylatok megfelelő kitöltéséről.
Nem megfelelő termék kezelése Szervezetünk belső szabályozó rendszere biztosítja, az esetleges nem megfelelőségek hatékony feltárását és a bármilyen formában feltárt nem megfelelő szolgáltatás egyértelmű azonosítását, szükség szerinti külön kezelést. A nem megfelelőség feltárása után gondoskodunk a helyesbítő tevékenység megkezdéséről. Az intézkedéseket dokumentáljuk, gondoskodunk a nem megfelelőségből eredő eltérések megszüntetéséről és a következmények hatékony elhárításáról. A hibafeltárások és az intézkedésekkel kapcsolatos kompetenciákat a munkaköri leírások tartalmazzák a szervezők számára. Az eltérésekről és a megtett intézkedésekről készült feljegyzéseket megőrizzük.
Az adatok elemzése Meghatároztuk, gyűjtjük és elemezzük az adatokat, amelyek alkalmasak a minőségirányítási rendszer megfelelőségének és eredményességének bizonyítására és annak értékelésére, hogy hol lehetséges a minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlesztése.
Fejlesztés Folyamatos fejlesztés A szervezet folyamatosan javítja a minőségirányítási rendszerét, amelyhez felhasználja a minőségpolitika, a minőségcélok, az önértékelés az adatelemzések, a helyesbítő és megelőző tevékenység, az audit és a vezetőségi átvizsgálás eredményeit a folyamatos fejlesztés megkönnyítésére.
Helyesbítő és megelőző tevékenység A konkrét problémák okát az igazgató által megbízottnak vagy teamnek kell vizsgálni. A szükséges intézkedéseket – amennyiben a szervezeten belül maradnak-, végre kell hajtatnia. Amennyiben a szükséges intézkedés a szervezeten kívüli területet is érint úgy az igazgató
46
jóváhagyása szükséges. Helyesbítő tevékenység: A helyesbítő tevékenységet a Helyesbítő és megelőző tevékenység szabályai eljárás szabályozza, amely kitér • az eltérések átvizsgálására (beleértve a partnerek panaszait), • az eltérések okainak megállapítására, • az eltérések megismétlődésének megakadályozására, • a szükséges tevékenység meghatározására és bevezetésére, • az elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzésére, • az elvégzett helyesbítő tevékenység átvizsgálására.
Megelőző tevékenység: Folyamataink megtervezettsége, valamint részletes szabályozottsága és a felelősségek egyértelmű meghatározása biztosítja a hibák keletkezésének megelőzését. A minőségirányítási rendszerünkben a következő eljárások tartalmaznak olyan elemeket, melyek direkt módon szolgálják a megelőzést:
Képzési terv és képzési program készítésének
A minőségpolitika kialakításának, évenkénti felülvizsgálatának és módosításának rendje
Belső kapcsolattartás, információátadás rendje
Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya
Egészséges, biztonságos környezet
Ügyfélszolgálat
Panaszkezelés
Belső audit
A megelőző tevékenységet a Helyesbítő és megelőző tevékenység szabályai eljárás szabályozza A megelőző és helyesbítő tevékenység értékelése tárgyát képezi a vezetőségi átvizsgálásnak.
47
Mellékletek Jelen Minőségirányítási Kézikönyv elválaszthatatlan mellékletét képezi az Eljárások Kézikönyve, mely az alábbi eljárásokra ad részletes folyamatleírást: - Dokumentumok kezelése - Feljegyzések kezelése - A minőségpolitika kialakításának és évenkénti felülvizsgálatának, valamint módosításának rendje - Önértékelés és a dolgozók elégedettség vizsgálatának szabálya - Belső kapcsolattartás, információ átadás rendje - Egészséges, biztonságos környezet - Ügyfélszolgálat - Panaszkezelés - Helyesbítő és megelőző tevékenység - Belső audit - Képzési terv és képzési program elkészítésének eljárásrendje - Képzés szervezésének és lebonyolításának eljárásrendje - Az egyén képzési szükségletének felmérése és képzési tanácsadás - Az előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának szabályai - Rendezvény szervezésének és lebonyolításának rendje - Terem bérbeadás eljárásrendje - Vállalkozóvá válást elősegítő tanácsadás szervezése és lebonyolítása - Mikro-, kis és középvállalkozásoknak nyújtott tanácsadás szervezése és lebonyolítása
48
