Minőségfejlesztés és hatékonyságnövelés szolgáltatóknál, gyakorlati példák. Dr. Németh Balázs Február 24

Minőségfejlesztés és hatékonyságnövelés szolgáltatóknál, gyakorlati példák Dr. Németh Balázs 2012. Február 24.

Szolgáltatások jellemzői

A vevő „ügyfél” sokszor maga is részt vesz a folyamatban (ha hibázunk, késlekedünk, azonnal érzékeli) Akkor kell nyújtani, amikor arra igény van (folyamatosan kapacitást kell fenntartani) A szolgáltatás színvonala, jelentős mértékben függ az azt nyújtó alkalmazottak felkészültségétől, motivációjától A legjelentősebb költség tényező és erőforrás általában az emberi erőforrás Komplex folyamatok, amelyben fontos a kivételek megfelelő kezelése 2

Kihívás: Hogyan csináljunk kevesebbel többet?

idő 3

Veszteségcsökkentési potenciálok Gyártás Anyagköltség (kb. 60%) Készletek Selejt és hibaköltség Terület Kiegyensúlyozatlan gyártósorok Ki nem használt kapacitások (emberi idő, gépi állásidő) A felesleges készlet és kapacitások elfedik a problémákat!

Szolgáltatás Bérköltség (kb. 70%) Várakozás, időveszteség Felesleges tevékenységek Bonyolult folyamatok Visszatérő hibák Rosszul kiegyensúlyozott műveletek Elveszett, téves információk Elvesztett vevők

Selejt Kiegyensúlyozatlan gyártás Gyenge ütemezés

Hibák Gép leállások

Hosszú átállási idők

Hosszú szállítási út

Nem megbízható beszállítók

Hiányzások

Késői szállítás

4

MUDA - Veszteség

Minden olyan tevékenység, amely nyersanyagot, erőforrásokat, időt, energiát és helyet használ, de nem járul hozzá az anyag és információ a vevő igényeinek megfelelő átalakításához. (És minden nem hozzáadott értéket termelő folyamat által felhasznált erőforrás, hely, idő, energia, anyag)

Lean megközelítés Rendelésteljesítés átfutási ideje Anyag megérkezik Anyagot megrendeljük

Terméket leszállítjuk

Transzformációs rendszer átfutási ideje

Megrendeléstől kifizetésig átfutási idő Cashtől cash-ig átfutási idő Megrendelés

Anyagot kifizetjük

Kifizetés 6

Lean Management 5 alapelve 1.

2.

Határozzuk meg, hogy melyek a hozzáadott értéket tartalmazó és nem tartalmazó tevékenységek a vevő szempontjából Azonosítsuk az összes, a termék vagy szolgáltatás előállítása szempontjából szükséges tevékenység láncolatát, az értékáramot és azonosítsuk a veszteségeket.

3.

Tegyük folytonossá, megszakítások, eltérítések, megállások nélkülivé az értékáramot

4.

Csak azt állítsuk elő, amit a vevő igényel, húzó rendszer kialakítása

5.

Folyamatosan törekedjünk a tökéletességre, a veszteségek folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül.

Value

Value stream

Flow

Pull

Perfection

(James Womack, Daniel Jones) 7

Értékáram elemzés (Value Stream Analysis) Beszállító

Vevő 1. tevékenység

2. tevékenység

3. tevékenység

1. Kiküszöbölés Hozzáadott értéket termelő

Hozzáadott értéket nem termelő Muda II

Hozzáadott érték t. i. Teljes átfutási idő

= 1-10-20% ??

HÉ Muda I

3. Változtatás

Hozzáadott érték Muda I Muda II

2. Csökkentés

8

Kaizen lépések Kiküszöbölés

Csökkentés

Változtatás

• megszüntetés • megszakítás • kizárás • eltávolítás • egyszerűsítés • központosítás • szinkronizálás • szabványosítás • kivételek kezelése • integrálás • kombinálás • átalakítás • csere • szétválasztás • felcserélés • diverzifikálás

Veszteségek adminisztratív területeken Tevékenységek: - Túl sok időt igénylő tevékenységek (elhúzódó megbeszélések) - Felesleges tevékenységek (pl.: telefonok, keresgélés, ellenőrzés) -.Várakozás (más területekre, információkra) - Duplán, párhuzamos elvégzett tevékenységek - Megismételt feladatok, megbeszélések - Hibák, hibakeresés, javítás - Befejezetlen feladatok, fejlesztések - Eredménytelen nem célirányos tevékenységek (marketing akciók..)

Folyamatok: - Szabályozatlan, szervezetlen folyamatok - Feleslegesen bonyolult folyamatok - A szétszabdalt (sok szereplős) folyamatok -Tisztázatlan feladatok, felelősségek, munkaköri leírások - Felesleges jóváhagyási körök - Túlzott adminisztráció, bürokratizálódás - Kiegyensúlyozatlan folyamatok - Állásidők, szakadások a folyamatokban - Feleslegesen elindított folyamatok (megrendelés, ellenőrzés) -Feleslegesen ismételt folyamatok (tervezési körök)

Információk:

Erőforrások, kapacitások:

- Az információ hiány, téves információk következtében hozott rossz döntések - Elveszett információk, vevői igények - Elavult, hibás információk, dokumentumok - A felhasználó számára szükségtelen információk (felesleges emailek, adatok) - Duplikált információk - A nem időben továbbított információk - A nem egyértelmű, félrevezető információk - A felesleges dokumentumok

- Rosszul kihasznált emberi erőforrások, képességek - Felesleges, ki nem használt kapacitások (létszám, IT, irodai terület, szoftver) - A kapacitások kiegyensúlyozatlan igénybe vétele - Elavult adatbázisok, file-ok, információk tárolása - Logikátlan irodai elrendezés - Szétszabdalt, adatbázisok, egymáshoz nem illeszkedő, IT rendszerek - Elégtelen kapacitások okozta várakozás, 10 időveszteség

Minden olyan megoldás, amely növeli az erőforrások rugalmas, vevői igényekhez illeszkedő kihasználását

több funkciós munkatársak (egyablakos kiszolgálás, átcsoportosítás), rugalmas időbeosztás, területek összevonása (fizikailag), folyamatelvű szervezet online adatbázisok, tudásbázisok dolgozók felhatalmazása

elősegíti a veszteségek csökkentését. 11

0 hiba koncepció

Rugalmas szervezet

Folyamatos értékáram

Lean Office

Vevő és értékközpontúság

Kaizen, veszteségcsökkentés

Lean Office bevezetése során mindig a vevői igényből indulunk ki, és azt vizsgáljuk, hogy a szükséges erőforrások, információk az igényeknek megfelelően időben, megfelelő minőségben (állapotban) állnak-e rendelkezésre. Minden az ideálistól eltérő igénybe vétele az erőforrásoknak veszteség. Célunk az igényekhez igazodó, hatékony erőforrás felhasználás megteremtése. A kérdés az, hogy az erőforrásaink rendelkezésre állása és felhasználása (térben, időben, minőségben), mennyire van összhangban az őket igénybe vevő piaci és belső igények változásával. Vizuális STABIL MŰKÖDÉS 5S mgmt. Szabványos munka és folyamatok

Lean szemlélet

12

Rugalmas szervezeti megoldások

Kereszt-funkcionális teamek A folyamatban résztvevő összes embert szervezetileg is egymáshoz kapcsoljuk (szervezetileg és fizikailag is egy helyen legyenek) Online adatbázisok, tudásbázisok A hasonló folyamatokat ugyanazok a személyek végzik Rugalmas, több funkciós munkatársak és rendszerek

Kereszt-funkcionális képzés Egy dolgozó több feladatot is el tud látni Egy ablakos kiszolgálás A dolgozó vagy a szervezet lehetőleg az egész folyamatot végig viszi Képesek vagyunk kezelni a kivételeket A dolgozókat felhatalmazzuk a váratlan helyzetek megfelelő kezelésére Megfelelő szabványokkal, eljárásokkal támogatjuk a hatékony munkavégzést és döntéseket

JIDOKA, a problémákat felmerülésükkor próbáljuk megoldani 13

Folyamatoptimalizálás a Front Office területen

Igény fogadása

Tájékoztatás

Törzsadatok bekérése

Igény Fogadása tájékoztatás

Flow – Szakadásmenetesség Egy ablakos kiszolgálás Több-funkciós munkatársak Kiegyensúlyozás Folyamatba épített ellenőrzés Integrálás, közös DB (IT)

I. Hitelbírálat

Előszerződés kötés

II. Hitelbírálat

I. Hitelbírálat

Jóváhagyás

Szerződéskötés

Dokument. kezelés

Szerződéskezelés 14

OEP A másodfokú közgyógyellátási szakhatósági állásfoglalások meghozatalának folyamata

15

Probléma azonosítása

A jogszabályban rögzített 15 napos ügyintézési határidő túllépése

16

Jelenlegi folyamat Közigazgatási Hivatal

Megkeresés beküldése

OEP Iktató

OEP Fellebbviteli Főosztály

Iktatás

Kapcsolódó anyagok bekérése

Iktatás

Adatok szétválogatása

OEP Gyógyszerügyi Főosztály

MEP Iktató

Iktatás

Döntés az adatok alapján

MEP Gyógyszerügyi Osztály

Másolatok elkészítése

Válaszlevél elkészítése

Határozathozatal

17

Jelenlegi folyamat Közigazgatási Hivatal

OEP Iktató



MEP Iktató


0,5 nap Megkeresés beküldése

Iktatás


2 nap

Iktatás


2 nap 0,5 nap Iktatás

0,5 nap Döntés az adatok Adatok alapján szétválogatása


0,5 nap Határozathozatal

18

Jelenlegi helyzet Folyamatlépés 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Leírás Iktatás OEP A dokumentum megküldése a Fellebbviteli Főosztály részére Kapcsolódó anyagok bekérése levélben a MEP-től Adatkérés megküldése a MEP-nek Levél iktatása a MEP-nél Másolatok és a válaszlevél elkészítése Válaszirat megküldése Iktatás OEP Válaszlevél és a kért anyagok megküldése a Fellebbviteli Főosztálynak Anyagok szétválogatása Az anyagok megküldése a Gyógyszerügyi Főosztálynak Gyógyszerügyi Fősztály döntése Döntés megküldése a Fellebbviteli Főosztálynak Válaszlevél elkészítése Összesen:

Létszám 1 1 1 1

1

5

Idő (nap) 0,5 0,5 1 2 0,5 3 2 0,5 0,5 1 0,5 5 0,5 4 21,5

19

Okok

Rossz feladattelepítés A dokumentumok felesleges utaztatása Ügyintézők felesleges mozgása Ügyintézőnél felhalmozódó ügyiratmennyiség Nem megfelelő informatikai háttér

20

Jelenlegi helyzet Közigazgatási Hivatal

OEP Iktató



MEP Iktató


0,5 nap Megkeresés beküldése

Iktatás


2 nap


Iktatás

mozgatás

2 nap 0,5 nap Iktatás

mozgatás

mozgatás

0,5 nap Döntés az adatok Adatok alapján szétválogatása 0,5 nap Határozathozatal

mozgatás


Értékteremtés helyszíne

21

Változtatások

Feladattelepítés módosítása (GYFO) IT fejlesztése, belső elektronikus levelezés (DigiNet) One piece flow kialakítása Szabványosítás: SZMSZ, eljárási rend és munkaköri leírás módosítása

22

Jövőbeni folyamat Közigazgatási Hivatal

Megkeresés beküldése

OEP Iktató

Iktatás

Iktatás


0,5 nap 0,5 nap



Döntés, határozathozatal

MEP Iktató

Iktatás


Szkennelés + dokumentumok csatolása


23

Jövőbeni folyamat Folyamatlépés Leírás 1 Iktatás 2 A dokumentum megküldése a Gyógyszerügyi Főosztály részére 3 Kapcsolódó anyagok bekérése a MEP-től 4 Levél iktatása a MEP-nél 5 Szkennelés és a dokumentumok csatolása, továbbítása 6 Iktatás OEP 7 Gyógyszerügyi Fősztály döntése, határozathozatal, válaszlevél elkészítése Összesen:

Létszám 1 1 1 1

4

Idő (nap) 0,5 0,5 1 0,5 2 0,5 2 7

24

A „Vevő hangja” VOC A

„Vevő hangja” azokat az elvárásokat tartalmazza, amit az ügyfeleink várnak el egy terméktől, vagy szolgáltatástól

Egy

szolgáltatásnak általában több vevője van amelyek elvárásai különböznek, ezért célszerű a vevőket szegmentálni Az

„Üzlet hangja” Voice of Business” azoknak az elvárásoknak a csoportja, amiket a folyamatot működtető szervezet vár el a terméktől vagy szolgáltatástól.

Meg

kell érteni a vevők elvárásait és (az üzleti elvárásokkal összhangban) olyan mérhető és számon kérhető elvárásokká kell lebontani, amelyek teljesülését biztosítani tudjuk a folyamatok kialakítása és irányítása által.

A vevő hangja (VOC) Határozza meg saját belsı vagy külsı vevıje hangját (VOC) (igényeit) és a vevı szempontjából kritikus jellemzıket (CTQ)! Tevékenység

Vevı

VOC

CTQ

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

………………….…….. ………………….…….

……….……..…..……

………

VOC – a Vevő hangja Elvárás

Gyors

Példa

Magyarázat

CTQ

Definíció

Mérés

Gyors behívás

Várakozási idő

A fiókba való belépéstől az Ügyfélhívó rendszer ügyintézőhöz való szólításig eltelt idő

Gyors kiszolgálás

Ügyfélkiszolgálásra TOPAz ügyintézőhöz való kerüléstől az fordított idő (total ügyfél távozásáig eltelt idő customer interaction time)

Core team mérés

Csak velem törődjenek, amig ott Sales activites / total vagyok customer interaction time

Azon idő aránya, amelyet a teljes ügyféllel töltött időből a tényleges kiszolgálásra fordít az ügyintéző

Process mapping és core team mérések alapján

Hibamentes

Tökéletes adatrögzítés (ne kelljen javítani az adatokon)

Hibák száma

A nap végi ellenőrzések során feltárt hibák száma

Error rates analysis

Megfelelő árérték arány

Tájékoztatásnak megfelelő termék értékesítése

Ügyfélelégedettség: Termék paraméterek megfelelése az ügyfél igényének

Átlátható kiszolgálás, tervezhetőség

Az előzetes tájékoztatásnak megfelelő átfutási idő (Várakozási idő előzetes ismerete, időpont felajánlása a számla elkészülésre)

Ügyfélelvárás felmérés TOP

Ügyfélelégedettség Az ügyintéző tájékoztatása és a (Tájékoztatás / teljesülés:) valós számlanyitási idő aránya

Ügyfél elégedettségi mérés

Folyamatok szerepe

Igények, követelmények kielégítése Folyamatcélok megvalósítása Környezet

Stratégia Folyamatok

Folyamat célok

Szervezet

Technológia 28

A folyamat Szempontok: • Vevői • Tulajdonosi • Állami • Környezeti • Irányítási

Menedzsment Monitoring

Követelmények

Akciók eredmén y

bemenet

kimenet 1. tevékenység

szállító

2. tevékenység

ciklusidő

3. tevékenység

vevő

29

Anyagazdálkodási folyamatok lean szemléletű fejlesztése Vezetés elvárásai:

Nyomon követhetőség, monitoring, mutatószámok Definiált szerepek és struktúra, munkaköri leírások Folyamatokhoz rendelt felelősségek A tudás, információk megosztása, egymás segítése Szabványosított folyamatok Dokumentált folyamatok Új emberek betanítása, betanítható folyamatok Eredményes együttműködés más osztályokkal Hatékonyság 100% OTD Legyen információ az anyagról! Erős szervezet Kontrollmechanizmus (beleértve az SAP-t is)

Gyártás elvárásai:

A megfelelő anyagok, megfelelő mennyiségben és időben történő rendelkezésre állása (határidők tartása) Információáramlás, kommunikáció (időben), rugalmasság Informáltság (tudják, hogy mi hol van, hol tart, termékismeret, szakmai ismeretek, árinformációk…) Az anyagok elérhetősége a raktárban a gyártás igényeinek megfelelően (komissiózás) Aktívabb szerepvállalás a végrehajtó szerep helyett (ajánlatkérés specifikáció, ártárgyalás, BANF kitöltés támogatása, határidő nyomon követés, beszállítóval folyamatos kapcsolattartás) Stabilitás, kiszámíthatóság (alacsony fluktuáció) Tudásmegosztása, felhalmozása „Ne a minimális erőfeszítés elvét alkalmazzuk!” Legyünk elkötelezettek! Legyenek letisztázva az elvárások!30

Raktári folyamatok - azonosított problémák

Raktári nyitvatartási időn kívül érkezik áru, és nem kerül megfelelően bevételezésre Nem tudjuk az árubeérkezés pontos időpontját és a bevételezés átfutási idejét Nincs képben a raktár, hogy pontosan milyen áruk vannak a raktárban, mikor érkeznek be az áruk Információáramlási (kommunikációs) problémák a raktár, gyártás, porta között Sok a sztornózás a bevételezésnél Sok a keresgélés és a felesleges anyagmozgatás raktáron belül Néha hibásan van a kivétjegyen a „Q” jelzés A megrendelés feladásnál a beszerzők nem jól adják meg a raktárhelyet Gondot jelentenek az átkönyvelések Kapacitás gondok, 10 óra körül túlterhelt a raktár Nincsenek leszabályozva a raktáron belüli felelősségek Nincs leszabályozva az építési csoportokba rendezés folyamata 31

Áru beérkezik

Felesleges adminisztráció

Felesleges mozgatás

Befér az idegen áru raktárba? Aláír

Lepakolás

nem

Raktárhelyre szállít

Szállítólevé l

igen Mennyiségi átvétel

Manuális bevételezés nem

Idegen áru raktárba szállít

Keveredés

Minden OK igen

Felesleges Keresgélés

Mennyiségileg SAP-ban rögzít

Bevétjegy generálás

Várakozás


SAP

nem

Bevétjegy

Van hely?

Raktárhelyre szállít

Minőségi átvétel

Várakozás Raktár helyet keres

igen SAP-ban rögzíti a változtatást

Hiány

Minden OK

igen

Minőségileg rögzít SAP-ban

Excelben alternatív rögzítés


Raktár helyre berak

nem Beszerzőnek hibabejelentés

SAP

Gyártás kivételezéz

Kivétjegy

Várakozás

Várakozás Árut SAP-ból kikönyvel

Kivétjegyet lefűz

Árut kiad

Árut megkeres

Ez gyakran hosszú ideig tart. Mert nem ott van az anyag ahol lennie kellene. Lehet SAP, Excel

32

1.

Probléma

Fejlesztési javaslat

Feladat

Felelős

Hosszú és meghatározhatatlan időt vesz igénybe a bevételezés

Bevételezés idejének mérése

A beérkezési dátum és idő egyértelmű megjelenítése az árun

Idegen áru átvevő

2006.03.21

Vasraktár tájékoztatása az új átvételi rendről

Fazekas Ferenc

2006.03.21

A bevételezéskor a beérkezési idő felvitele az SAP megjegyzés rovatába

Raktárosok

2006.04.05

SAP lekérdeézés elkészítése a bevételezési időkre

Antal Zoltán

2006.04.15

Vonalkódos anyagbeérkeztetés és bevételezés Ha beérkezik az áru, minél rövidebb idő alatt bevételezzük, minden raktáros bevételezzen, akinek nincs sürgős árukiadási feladata

Határidő

2006.12.15

Elvárások, felelősségek meghatározása

Bevételezéskor mindenki a bevételezésen dolgozik 2.

Több anyagszámon fut ugyanaz az anyag

3.

Nem egyértelműen szabályozottak a feladatok és felelősségek

A folyamatok és felelősségek egyértelmű leszabályozása

Átkönyvelési problémák

Keveredés és dedikált projektes termékek más megrendelésre való kiadásának megszüntetése

4.

5.

Keverednek az áruk, Nem találják az anyagot

Anyagtörzs konszolidáció

5S bevezetés

Minőségirányítási eljárásutasítások módosítása (MEU-74-0602-02, MMU-2-060-01-02)

Fazekas Ferenc

2006.04.15

2006.03.21 Egyértelmű tárolási helyek kijelölése és feliratozása

Fazekas Ferenc, Németh Balázs

2006.03.21 33

Adatgyűjtés a raktári tranzakciós igények alakulásáról 12

Bevételezési idények Kiadási igények

10 8 6 4 2 0 6-7 óra

7-8 óra

8-9 óra

9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 óra óra óra óra óra óra óra

34

A meglévő folyamatok vizsgálata

A vevők elvárásainak megfelelően vannak kialakítva a folyamatok? Szükség van minden lépésre a folyamatban? Milyen lehetőségeket és korlátozásokat jelent az IT? Mi a jelenlegi legjobb nemzetközi gyakorlat? Szabályozott és dokumentált a folyamat? Valóban az előírásoknak megfelelően végzik az egyes folyamatokat? A rossz folyamat teljesítmények a meglévő rendszereknek köszönhetők? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 35


Mik a jelenlegi problémák és szűkkeresztmetszetek? Nincsenek felesleges megszakítások, állásidők a folyamatban? Túl sok energiát pazarlunk az alacsony hozzáadott értékű tevékenységekre? Túl sok a felesleges tranzakció az egyes osztályok, résztvevők között? Túl bürokratikus az ellenőrzés? A megfelelő helyen végzik az egyes tevékenységeket? Milyen okok vannak a rossz hatékonyságú szervezés hátterében? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 36

Intézkedések

A raktári beérkezéskor azonosítóval kell ellátni az árukat (ami tartalmazza a beérkezés időpontját). Erre a jövőben célszerű egy vonalkódos azonosítót bevezetni. 5S bevezetése a raktárban (egyértelmű, jelölt tárolási helyek a folyamatstátusznak megfelelően) Helyettesítési és munkarend kialakítása (ha sok a bejövő áru vagy valaki hiányzik, akkor a többiek is segítsenek be) A bevételezés után közvetlenül (legkésőbb 1 órán belül) a raktári helyre kell mozgatni az árut Raktár nyitvatartási rendje: Tartsák be a fuvarozók nyitvatartási időt. (6:00-tól 16:00-ig) (Megrendelésben és munkautasításokban jelenjen meg a nyitvatartási idő) Ki kell alakítani a raktári anyagkiadás rendjét. A gyártásnak egy arra kijelölt helyre (doboz, amibe FIFO sorrendben lehet behelyezni igényeket) le kell adni az anyag kivételezési igényét előző nap 14 óráig, amit a raktár másnap reggel 6 óráig előkészít nekik. Anyagtörzs konszolidáció (egy anyag ne fusson több anyagszámon) 37

System Architect példák: második szintű folyamatábra Termékfejleszté s

Ügyvezetés javasolja a projektet Projektindító értekezlet összehívása

Projektindító dokumentum (WORD) [Indító]

Projektértekezlet lebonyolítása

Projektterv (MS Project)

Projektterv elkészítése MS Projekt-ben

Feladatlista (Excel)

Nem kell módosítás

Érintett terület válaszol Igen módosít

Módosítás kell?

Érintett területek

Projekt végrehajtás indul (TF) Projektterv PDF

Végelges projektterv érintett területekhez eljuttatása

Projektindító dokumentum (WORD) [Végleges]

Érintett területeknek továbbítva

Projektterv érintett területekhez eljuttatása

Projektterv PDF

38

System Architect példák: Eseményszekvencia diagram Termékfejlesztés

Érintett területek

Projekt értekezlet összehívása

Értekezlet Projektterv elkészítése

Projekterv elküldése

Módosítási igény* Projekterv vizsgálat Módosítás elküldése Projektterv elfogadása Végleges projektterv elküldése

39


A vevők elvárásainak megfelelően vannak kialakítva a folyamatok? Szükség van minden lépésre a folyamatban? Milyen lehetőségeket és korlátozásokat jelent az IT? Mi a jelenlegi legjobb nemzetközi gyakorlat? Szabályozott és dokumentált a folyamat? Valóban az előírásoknak megfelelően végzik az egyes folyamatokat? A rossz folyamat teljesítmények a meglévő rendszereknek köszönhetők? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 40


Mik a jelenlegi problémák és szűkkeresztmetszetek? Nincsenek felesleges megszakítások, állásidők a folyamatban? Túl sok energiát pazarlunk az alacsony hozzáadott értékű tevékenységekre? Túl sok a felesleges tranzakció az egyes osztályok, résztvevők között? Túl bürokratikus az ellenőrzés? A megfelelő helyen végzik az egyes tevékenységeket? Milyen okok vannak a rossz hatékonyságú szervezés hátterében? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 41

Gemba Kaizen megközelítés Amikor Kaizen akciót végzünk:

Győződjünk meg róla, hogy a probléma valós, jelentős és időszerű (Genjitsu)

Menjünk az események helyszínére (Gemba)

Legyünk fizikailag kapcsolatban az esemény tárgyával (Gembutsu)

Ellenőrizzük, és hitelesítsük az adatokat (tárgyi valóságában)

Ismerjük meg az eseményhez kapcsolódó tényeket

Elvek, szabályok alapján lépjünk tovább az eseményekből következő tennivalókra (Genri, Gensoku) 42

KAI

ZEN Minőség

Változtatni + Jó

Q

Folyamatos tökéletesítés egy jobb jövőért Kis, gyakori, folyamatos javítások, hosszútávon, mindenki részvételével. Kis költséggel (ráfordítással) Módszerbeli változtatás

C

Vevői elvárások

D Határidő

Költség

KAIZEN

43

Kaizen workshop forgatókönyv 0-1. Nap Tényállapot Felmérés SEIRI •Terület, téma kijelölése •Kaizen team kialakítása, oktatása •Terület bejárása •Mutatók meghatározása, •Tényállapot felmérés, •Adatgyűjtés •Fejlesztési célok pontos megfogalmazása •5S elindítása (Seiri művelet)

2. Nap

Koncepció kialakítás

3. Nap

Átállás SEITON

•Veszteségforrások felderítése és elemzése

•A szükséges eszközök és erőforrások biztosítása

•Kaizen ötletek megfogalmazása és értékelése

•Napirend és akcióterv közös áttekintése

•Kaizen koncepció kialakítása és prezentálása

•Kaizen akciók megvalósítása

•Kaizen akció tervek kidolgozása

•Terület átrendezése

•Feladatok kiosztása

•Átállás az új működésre

•5S folytatása (Seiton művelet)

4. Nap Átállás befejezése, betanítás SEISO •Kaizen akciók folytatása

5. Nap Próbaműködés, Hatékonyságmérés SEIKETSU •Próbaműködés,

6. Nap

Workshop lezárása, Szabványosítás

•A workshop lezárása

•Munkahelyek kialakítása

•5S Audit (check listák elkészítése)

•5S (Seiso művelet – tisztítás)

•Hatékonyságmérés, Adatgyűjtés

•Az eredmények értékelése és dokumentálása

•Szabványok, vizualizálás felülvizsgálata

•Eredmények visszaellenőrzés e és értékelése,

•Szabványos munka kialakítása

•Betanítás

•Szükség szerint helyesbítő akciók elindítása

•Dolgozók oktatása

•Záró prezentáció

•Tapasztalatok, jó gyakorlatok megosztása

44

Lean Office

0 hiba koncepció

Rugalmas szervezet

Folyamatos értékáram

Vevő és értékközpontúság

Kaizen, veszteségcsökkentés Vizuális STABIL MŰKÖDÉS 5S mgmt. Szabványos munka és folyamatok

Lean szemlélet 45

További információ Kvalikon Kft. Budapest, 1125 Istenhegyi út 63/B Telefon: (06-1) 201 12 35, 489 0003 email: [email protected] honlap: www.kvalikon.hu

46

Minőségfejlesztés és hatékonyságnövelés szolgáltatóknál, gyakorlati példák. Dr. Németh Balázs Február 24

Recommend Documents