Minıség minıségbiztosítás a jövı szállodáiban

BGF Magyar Tudomány Napja Tudományos Konferencia 2008. November „Minıség 2012 – minıségbiztosítás a jövı szállodáiban”

Minıség 2012 - minıségbiztosítás a jövı szállodáiban. A hazai szálláshely szolgáltatásban az osztályba sorolási rendelet szabályozza a kötelezı felszereltséget és a szolgáltatásokat az intézményekben. A szálláshely szolgáltató egységeknek lehetısége van a saját színvonalbeli követelményeik meghatározásához az osztályba sorolási rendelet elıírásait felhasználni. A Magyar Turizmus Minıségi Díjat az Országos Idegenforgalmi Bizottság kezeli. A díj odaítélése egyedi OIB elbírálással nyerhetı el, meglehetısen összetett kérdıív pontjainak való megfelelés alapján az OIB szakbizottsága dönt, hogy a különbözı helyszínen lévı, eltérı kategóriájú és típusú szállodák megfelelnek vagy sem a kérdıív válaszai alapján a Minıségi Díjra. Végül lehetıség van a szállodáknak, az ISO 9000 szabványcsalád alkalmazására a minıségbiztosítás témakörében, illetve az ISO 14000 szabványcsalád bevezetésére a környezetvédelemben. A minıség biztosítás és a környezettudatosság a szállodák esetében marketing eszközként is használhatók. Hipotézis A szerzı feltételezése és hipotézise szerint a szálláshely kiválasztásnál a minıség illetve a minıségbiztosítás formalizált megléte piaci elınyt jelent. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkcióját nem tölti be. A tanulmány a minıségbiztosítás alapjait jelentı osztályba sorolási rendelet, Turizmus Minıségi Díj és ISO Minısítés elınyeit és ellentmondásait igyekszik feltárni. A szerzı keresi annak a lehetıségét, hogy a minıségbiztosítás milyen formája nyújthat, segítheti a vendégeknek a szálláshelyválasztásnál, úgy hogy az a szállodáknak marketing eszköze is legyen, és ezzel piaci elınyt jelentsen az egységeknek. Cél, hogy a jövıben a szállodáknak ne csak egyfajta kötelezınek érzett szakmai feladat legyen a minıségi díj pályázat, hanem valóban a kiemelkedın teljesítı szállodák, elismerése legyen. Az Országos Idegenforgalmi Bizottság tagjai, pedig valóban a legjobbakat részesítsék elismerı oklevéllel. A kérdés az, hogy lehet a potenciális vendégeknek segítséget adni a szálláshely kiválasztásnál, úgy hogy a szállodások és a hatóságok igényeit is kielégítse a rendszer, amely a színvonal behatároláson és a minıségbiztosításon alapszik. További kérdés, hogy kialakítható-e egy olyan minıségbiztosítási rendszer a jövıben, amely a piaci szereplık igényeit kielégíti. Minıség A szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke a minıség. A megfelelı színvonal a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminıséget, sokkal inkább követelmény, hogy a termék (szolgáltatás) homogén minıségő legyen és igazodjon az adott célpiaci igényekhez. A minıség a filozófiában a dolgok lényegét jellemzı tulajdonságok összessége. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos „megfelelısség” értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés, mert valami a szállodának vagy a vendégnek megfelelı akkor az a minıség.

Dr. Juhász László PhD

0


A vendéget általában a hibátlan üzemeltetés érdekli, csak a szolgáltatások mőködésétıl függıen lesz elégedett vagy elégedetlen. A vendéget önmagában nem érdekli például személyzet oktatása és képzése, sem az üzleti stratégia megléte, vagy a jogvédıvel kötött megállapodás. A hazai minıségi díj ezeket is számon kéri a szálláshely szolgáltatótól. Valójában a vendég szempontjából irreleváns, hogy a szálloda hogyan érte el, hogy a vendég megelégedettségére mőködjön, ıt csak az érdekli, hogy számára megfelelı színvonalú legyen a felszereltség, a szolgáltatási tevékenységei megfelelıek legyenek, és személyzet udvarias legyen. Vendégelvárások A szállodák már a kezdettıl fogva kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik színvonalára. A vendégelégedettség és a minıség akár csak több száz évvel ezelıtt, ma is releváns sikertényezık. A vendégigény kielégítése a kereskedelmi szálláshely szolgáltatás alapküldetése. A termékeknek vagy szolgáltatásoknak ki kell elégítenie a vendégek igényeit, amelynek több eleme szerzıdésben is rögzíthetı. A szállodaiparban az igénybe vehetı szolgáltatások és folyamatok jól definiálhatók. A telefonon való bejelentkezéstıl, a felszolgált italok hımérsékletétıl egészen a fürdıszoba bekészítésig. A legnagyobb kihívást az eltérı vendégcsoportok igényeinek megismerése jelenti, a kutatási módszernek a kialakítása, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. A látens igények (jövı elvárásai) megismerésében az erıs szakmai háttérrel rendelkezı szállodaláncok vannak elınyben, például kutatások finanszírozásával és a nagyszámú kérdıívek révén. Több szálloda fejlesztési tevékenysége irányul a vendég látens igényeinek kielégítésére. Ilyen például a nagyobb mérető vagy finomabb szövéső törölközı használata amely, bizonyítottan javította a vendégek elégedettségét. Vendégelégedettség Több szinten is mérni kell, hogy a szálloda a vendégigényeknek megfelelıen mérte fel és alakította ki a termékeit. Az elsı színt a szállodai technikai berendezései, bútorzata és mőszaki felszereltsége. A második színt a szolgáltatások szintje, ezek közé tartoznak a szállodai kötelezı, alapszolgáltatásai és kiegészítı szolgáltatásai, ahol a meghatározó piaci verseny folyik. A harmadik szintje a vendégelégedettség megnyilvánulásának a szolgáltatás folyamatának zökkenımentes (hibátlan) lebonyolítása és ennek egyik szegmense a személyzet udvariassága. A szállodai szolgáltatások nyújtásánál egyik feltétel, hogy legyen funkcionálisan kialakított portáspult (felszereltség), a másik, hogy a vendégfogadás, a reggeliztetés (szolgáltatások) folyamata biztosítva legyenek és a harmadik, hogy udvariasan és zökkenımentesen legyen a folyamat. A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az 50-150 kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettséghez. Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetık. Ezek illetve ilyen alap felszerelési követelmények jelenek meg a szálláshelyek osztályba sorolási rendeletében is. Az osztályba sorolási rendelet önellenırzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenırzésben. Dr. Juhász László PhD

1


A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás „lelkét”. Az emberi tényezı két esetben érzékelhetı. Amennyiben a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával. Vendégelégedettség mérése A vendégkérdıívek és vendégpanasz értékelések hatékony eszközök a vendégek megelégedettségének növelésének. A vendégek megkérdezése arról, hogy mennyire elégedettek a szálloda felszereltségével illetve szolgáltatásaival történhet kérdıívvel és személyes kérdezéssel. A megkérdezést folyamatosan, egész évben érdemes folytatni, ezzel is biztosítja a reprezentativitását. Ügyelve arra, hogy az eltérı motivációs vendégcsoportok észrevételeit elkülönítve kezeljük. Részletesebb elemzést, tesz lehetıvé, ha nem véletlenszerően töltik ki a vendégek a kérdıíveket, hanem a távozáskor vagy a tartózkodás utolsó napjaiban a Front Office Manager vagy Public Relation Manager interjú módszert alkalmaz a kérdıív kitöltéshez. Formalizált kérdéseket alkalmazunk minden vendégnél. A felmerülı elégedetlenségek megszőntetésére a lehetıségek szerint azonnal reagál a szálloda. Az úgynevezett hagyományos vendégkérdıíveket a szállodai szobákban helyezünk el, például az ágyon. Ezek általában zárt kérdéseket tartalmaznak. Ezek eredményeit a vezetés azonnal felhasználja, a közölt hiányosságokat megszünteti. A vendégelégedettségi rendszerek mérhetı elemeket tartalmaznak, így lehetıség van a fejlıdés, vagy a visszaesés követésére is. A kérdıívek használata akkor válik hatékony vezetıi eszközzé, ha az értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására. Minıségbiztosítás Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható, meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és kínálati ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket betartjuk és ennek egyik eszköze a minıségbiztosítás. A minıségbiztosítás a szállodai rendszeren belüli tevékenység, amelynek célja a vezetés meggyızıdése, illetve a vendégek és partnerek meggyızése a színvonal követelmények teljesítését illetıen. A szálláshely szolgáltatásban a minıségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A vendégszegmens, a vendégigény, a vendégelégedettség és így a minıség is a piacgazdálkodás elemei. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitőzések a piaci célok kategóriájában taroznak. A minıségellenırzés célja a termék vagy szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárástól, ennek eszközei a vendégkérdezés és a vendégkérdıív. A szállodai munkafolyamatok például a szobatakarítás vagy a telefonos szobafoglalás szabályozása egyfelıl az állandó színvonalat, biztosítja másfelıl a tévedés lehetıségét, csökkenti. A dokumentált munkafolyamatok jentısége az, hogy biztosítják és bizonyítják, hogy a munka minden fázisa szabályozott feltételek között folyik. A szabályozottság csökkenti a váratlan, gyors improvizációt igénylı egyedi események és döntések számát. Ezzel a minıség,


2


költség és határidı jobban kézben tartható és ez hatással van a színvonalra és így a vendégelégedettségre. A vezetés elmélet ezeket, a szállodákban is meglévı szabályozásokat nevezi folyamatszervezésnek. Amikor a tevékenységek (vendégfogadás, szobatakarítás) és azok erıforrásainak (élımunka, anyag) logikus csoportosítását és sorrendbe állítását elvégezzük. A szállodai rendszerbe bekerül az élımunka, az eszköz, és a vendégek. A szolgáltatások igénybe vétele után a szállodai rendszer kibocsátása az elégedett vendég piaci célok), az elégedett munkatárs (emberi célok) és elégedett tulajdonos (gazdasági célok). Ez a folyamat a szállodagazdálkodás alapja. A minıségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szálloda szolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan elıálljon. Ez különbözı módszerek, és eszközök segítségével történhet. Minıségbiztosítás eszközei a szállodákban A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minıségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlıdés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek elıtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését, a termék, illetve szolgáltatás színvonalának állandó javítása köré építette és építi. 54/2003 (VIII.29.) GKM rendelet A kereskedelmi és a fizetı-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról valamint a falusi szálláshelyek minısítésérıl szóló rendeletet a dereguláció hatására 2008 évben hatályon kívül helyezték. A minıség biztosítási rendszerek közül a legegyszerőbb és leggyakrabban használt, a sokat bírált nem tökéletes, osztályba sorolási rendelet. A szakirodalom nem sorolja be tudatosan a minıségbiztosítási rendszerek közé. A családi és kisebb önálló szállodák a múltban és a jövıben is ezt az eszközt használják, hogy a vendégeknek a kötelezı felszereltséget és szolgáltatásokat biztosítsák. Az osztályba sorolási rendelet a hatósági ellenırzések és a szállodavezetés alapdokumentuma. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent meghatározó segítséget a szálláshely kiválasztásnál. A csillagok száma jelent valami segítséget, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírásakor szembesülnek a rendelet elıírásaival. További nehézséget jelent, hogy sem európai, sem világmérető egységes szabályozás nem létezik. Egy egységes szőkített általános követelmény rendszer nagy segítség lehet az európai turizmus számára. Ezt a hiányt pótolják saját követelmény rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes szolgáltatásaival. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, 157 ország nemzeti szabványügyi testületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta mőködik. Nemzetközi minıségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, mely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (minıség) konzisztensen megfelel. Dr. Juhász László PhD

3


ISO 14000 szabványcsalád bevezetése a környezetvédelemben jó példa és további lehetıség az élelmiszerbiztonsági irányításra kiterjedı ISO 22000 szabvány marketing eszközként való használata. Az ISO 9001 egy generikus menedzsment rendszer szabvány, melynél a generikus azt jelenti, hogy minden szervezetben és bármely tevékenységi szektorban alkalmazható. Ez a minıségbiztosítási szabvány a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó folyamatokra vonatkozik. A hangsúly a hibák, megelızésén van, (hibátlan szolgáltatás) a szabványok az elıállítás folyamatára koncentrálnak. AZ ISO 2000-ben kiadott ISO 9001 új változatát, a Magyar Szabványügyi Testület 2001-ben vett át. Az új szabvány alapján kiépülı rendszereket minıségirányítási rendszernek hívják. Magyarországon, a világ más országaihoz képest magasabb arányú az ISO 9001 tanúsított vállalatok száma. Nemzeti Minıségi Díjak A világban és Európában is több független bírálóbizottság által odaítélt szakmai díj létezik, mely bizonyítja, hogy az adott szervezet kimagasló minıséget ért el saját területén, az adott díj szempontrendszere alapján. Célja a minıség elismerése és a minıségre való ösztönzés. Elterjedtségben, hatókörben, presztízsben természetesen ezek a díjak eltérnek egymástól. Napjainkban a minıség egyre nagyobb szerepet játszik életünk minden területén. Éppen ezért, számos minıségi díj jött létre, hogy valamiképpen kiemelje azokat a szervezeteket, akik kiemelkedı minıséget hoznak létre. A minıségügyben kiemelkedı eredmények elismerésére a világon elsıként 1957-ben, Japánban hozták létre a Deming díjat. Az amerikai Malcolm Baldrige Díj (1987) és az Európai Minıség Díj (1992) megalapítása óta már a világ számos országában hirdetnek meg nemzeti minıség díjat. Az Amerikai Egyesült Államokban a minıségfejlesztés ösztönzésére 1987ben alapították meg a Malcolm Baldrige-díjat. Az 1990-es évek elején tizennégy nagyvállalat létrehozta a Minıségmenedzsmentért Európai Alapítványt (European Fundation for Quality Management) (EFQM), mely szervezet kidolgozta, az addigi díjtapasztalatok figyelembe vételével, az Európai Minıségi Díj alapját jelentı EFQM Üzleti Kiválóság modellt. A pályázók két fı csoportba sorolt kilenc kritériumban, illetve ezeken belül összesen 32 kritérium szerint adnak számot eredményeikrıl. Tanulva az amerikai tapasztalatokból, az európai modellben az üzleti eredményeket már az elsı évben belevették a kritériumok közé. Az osztrák Gazdasági Minisztérium hozta létre az Osztrák Minıségi Alapítványt, amely az Európai Üzleti Kiválóság Modelljére alapozza a Minıségi Védjegy programot. Különösen nagy figyelmet fordítanak az egészségturizmusban a Minıségi Védjegy népszerősítésére. A Svájci Turizmus már 1996-ban felismerte, hogy a minıség, különösen a szolgáltatások minısége fejlesztendı. Elindult a „Svájci Turizmus Minıség – Védjegy” (Qualitats Gütesiegel) program, mely valamennyi turisztikai szolgáltató minıségtudatát hivatott megerısíteni, ezáltal biztosítani a minıségi szolgáltatásokat. Magyar Nemzeti Minıségdíj


4


Magyarországon 1996-ban alapították a magyar Nemzeti Minıségi Díjat, melyet termelı és szolgáltató vállalatok pályázhatnak meg. A magyar modell is az európai díjmodellen alapul, és 2000-tıl a közszolgálati szférára is kiterjed (oktatás, egészségügy). A pályázók itthon is az önértékelési anyag bemutatásával vehetnek részt a versenyben. Nem adta be pályázatát egy turisztikai vagy szálláshely szolgáltató szervezetek sem az elmúlt tizenkét évben. Magyar Turizmus Minıségi Díj 2006-ban kerül bevezetésre Magyarországon a hazai turisztikai szolgáltatások értékelésére szolgáló Magyar Turizmus Minıségi Díj. A Díj bevezetése eredeti célja szerint hozzájárul Magyarország pozitív imázs építéséhez, valamint a magyar turizmus versenyképességének fenntartásához. A Magyar Turizmus Rt. Keretein, belül 2001-ben indult meg az a munka, amely egy teljesen új, minden szolgáltatási folyamatra kiterjedı minısítési rendszer kialakítását célozta meg. A Magyar Turizmus Minıségi Díj több éves elıkészítı munka eredményeként, nemzetközi tapasztalatok figyelembevételével, neves szakemberek bevonásával, a szakmai szervezetek és kamarák véleményének figyelembevételével került kialakításra. László József kiemelkedı munkásságának és kitartásának köszönhetı, hogy a Turizmus Minıség Díj bevezetésre került hazánkban. A program koordinálását 2004-ben az Országos Idegenforgalmi Bizottság (OIB) vette át és fejlesztette a mai, jelenleg véglegesnek tekinthetı szintre. 2005ben próbaprogram indult önkéntesen jelentkezı szállodák és éttermek részére azzal a céllal, hogy a szervezık idıben felmérjék és kijavítsák a minısítési rendszer gyakorlati alkalmazása során felmerülı problémákat. A programban hat szálloda és négy étterem nyerte el a Díjat. A próbaprogram eredményes lebonyolítása után az Országos Idegenforgalmi Bizottság 2006 januárjában meghirdette a Magyar Turizmus Minıségi Díj programot a hazai szállodák és éttermek részére. A pályázat kiírására minden év januárjában kerül sor, és február hónapban lehet rá jelentkezni. A pályázati díj befizetésével történı jelentkezés után a szállodák és éttermek minıségi megbízottjai egynapos képzésen vesznek részt, amelyen elméleti és gyakorlati ismereteket kapnak az önértékelés elvégzéséhez. A pályázat gyakorlatilag egy ellenırzı lista 603 kérdéssel. 2007. november végén a Magyar Turizmus Minıségi Díj) megkapta a HOTREC-tıl az European Hospitality Quality (EHQ) minısítést. Problémafelvetés A magyar szállodaiparban párhuzamosan jelenlévı három minıségbiztosítási eszköz, az osztályba sorolási rendelet, a Magyar Turizmus Minıségi Díj és az ISO minıségügyi szabvány szempontjából áttekintjük a jellegzetességüket, elınyeiket, hátrányaikat, használhatóságukat a szállodaiparban és napi használatuk gyakorlatát a szállodában. A tanulmány célja, hogy megismertessük az eltérı rendszerek mennyire, felelnek meg, - a vendég, - a hatóságok és - a szállodaüzemeltetı elvárásainak.


5


A vendég szempontjából akkor tekinthetı elınyısnek a rendszer, ha segíti az eligazodását, és megbízható segítséget nyújt a szálláshely kiválasztásnál. A gyakorlat igazolta, hogy ezt az elvárást leginkább a szállodaláncok márkanevei elégítik ki. A hatóság azt tekinti jó rendszernek, amelyik egyszerő és egyértelmő és ezzel biztosítja az ellenırzés objektivitását. Akár azzal is, hogy a rendelettıl való eltérés esetén a szankciókat is ismerteti. A rendelet ennek az elvárásnak kisebb finomítások után akár meg is felehet. A szállodaüzemeltetık szempontjából elınyıs, ha egyszerő és egyértelmő az alapkövetelményi rendszer, mert ez segítséget jelent a szállodáknak a folyamatszervezésben és a saját követelmény rendszer kialakításában. ISO a szállodaiparban Az európai szállodaipart tömörítı HOTREC álláspontja szerint a szállodaiparban a szabványosításra vonatkozó igény messze nem annyira egyértelmő, mint a termelt áruk esetében. A szállodai szolgáltatások területén az eltérıség tükrözi az eltérı kultúrákat és földrajzi helyszíneket, és a vendégek számára éppen ez az eltérıség jelenti az egyik legnagyobb vonzerıt. A HOTREC álláspontjának ellentmond a szállodaláncok márkaneveinek piaci elismertsége és keresettsége. Valamint az ISO jellemzıen nem csak a termelt árukra vonatkozó elıírásokat tartalmaz. Ugyanakkor a nemzeti osztályba sorolási rendeletek is tartalmaznak a termékre vonatkozó fizikai, termelt árura jellemzı kötelezettségeket. A Magyar Szállodaszövetség a következı álláspontot alakította ki az ISO 9000-rel kapcsolatban: „Az ISO 9000 tanúsítás segít a fogyasztó bizalmának megırzésében. Marketing eszközként kiválóan felhasználható. Ugyancsak jó eszköz lehet a munkavállalók motiválására. Fennáll ugyanakkor az a veszély, hogy az utazásszervezık esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttmőködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással. Az ISO tanúsítás megszerzése bonyolult és drága folyamat, és ezért komoly terhet jelent a Kis és Közép Vállalkozások számára.” Mint látjuk, a szállodaszövetség nem pártolja az egységes minıség biztosítási rendszert. Aggodalmukat fejezik, ki hogy a vendég vagy utazásszervezı azt a szállodát részesíti elınyben, ahol bizonyítottan odafigyelnek a szolgáltatások zökkenımentes lebonyolításra, a minıségre. A minıségbiztosítási rendszernek két fı célja van, a minıségre vonatkozó célkitőzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása és bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra vonatkozó igényeiket teljesíteni. A minıségbiztosítás szükségét és jelentıségét elismeri a szakma, de az alkalmazásával kapcsolatban még napjainkban is fenntartások vannak. A Magyar Turizmus Minıségi Díj bevezetése és alkalmazása, hasonlóan más országok turisztikai díjaihoz azokat a helyi szervezeteket erısítik, amelyek mőködtetik a rendszereket. Magyar Turizmus Minıségi Díj a gyakorlatban 2006-ban összesen 23 szálloda és 5 étterem nyerte el ezt a kitüntetést. A 23 szállodából 14 egy szállodalánchoz tartozik, ahol központilag volt kiadva Dr. Juhász László PhD

6


minden szállodának, hogy a minıségi díjra pályázni kell. A szállodánként 150.000 Ft-os pályázati díjat befizetve minden jelentkezı részt vehet egy egynapos oktatáson, melyen a minıségrıl, a minıségirányítás szerepérıl tartottak prezentációt az érdeklıdıknek. Ezt követi egy egynapos konzultáció, majd a szállodák elkészítik a pályázati anyagot, mely tulajdonképpen a megkapott ellenırzı lista alapján történı önértékelés. A kérdések például „A hallban, ha a dohányzóasztalokon van hamutartó, az tiszta, rendszeresen ürített” vagy „A törzsvendéget érkezéskor kitöltött bejelentı lappal várják”. Minden kérdésnél „Megfelelı” vagy „Javítandó” válasz közül kell választani. A Minıségi Díjra jogosult, ahol minden részterületen legalább 75% a „Megfelelı” válaszok aránya. Az elbírálás része a helyszíni felmérés, melyre az OIB 2 fıt küld. A helyszíni vizsgálat során titkos és nyilvános ellenırzés is történik. A „Mistery Guest” az OIB munkatársa és általában ık tartják a bemutatókat és a konzultációkat is. A másik lehetıség, amikor a prezentációt illetve a felkészítı oktatást, tartó Magyar Turizmus Zrt. Munkatársa jelenik meg a szállodában és a szálloda számára meglehetısen egyértelmően, hogy most történik a „titkos” ellenırzés. A bevezetés óta eltelt rövid idıszak nem ad lehetıséget meghatározó tapasztalatok levonására. A szállodák többsége a Magyar Turizmus Minıségi Díj elnyerését, marketing eszközként gondolták kezelni. Valójában a díj marketingértékét a szállodák még nem igazán tapasztalták meg. A Díj létezése nincsen megfelelıen tudatosítva, a vendégek nem tudnak róla. Marketing nyomtatványokon a Díj lógója, a nemzetiszínő ’Q’ bető megjeleníthetı. Nincs széles körben kommunikálva a Díj mibenléte, külföldön szinte egyáltalán nincsen hirdetve. Egyelıre úgy tőnik, hogy a vendégeknek szálloda választásánál a Díj léte nem játszik szerepet. ISO és a Magyar Turizmus Minıségi Díj Az alábbiakban az ISO 9001 és a Magyar Turizmus Minıségi Díját hasonlítjuk össze különbözı szempontok alapján. ISO 60 éve, 1947 óta mőködik. Az ISO a szolgáltatásnyújtás területén mőködı cégekre is értelmezhetı, ennek ellenére a hazai szállodaiparban az elterjedtsége kimondottan alacsony. Bizonyos cégeknél elıírás például, hogy csak ISO tanúsítvánnyal rendelkezı beszállítótól vásárolnak árut. A turizmusban ez még nem elterjedt gyakorlat, de várható a megjelenése. A szobakiadás szabványosítása még több évet várat magára, de a minıségbiztosítási szabvánnyal rendelkezı turisztikai vállalkozások iránti kereslet erısödése korábban várható. MTMD 2006 évben adat ki elsı díjait kísérletképen. A díj létrehozásában sok szakember játszott szerepet, de a hazai és kiváltképpen a nemzetközi elismertségért még sokat kell dolgozni. A 2005-ös pilot bevezetés után 2006-ban ítélték oda elıször. Láthatjuk tehát, hogy bár a Minıségi Díj követelményei túl részletesek, azok kizárólag a végeredményre koncentrálnak, tiszta-e szınyeg, míg az ISO az eredmény eléréséhez szükséges folyamatot szabályozza. Rögzíti, hogy ki, mikor, pontosan mit végez. Ezáltal ha problémával szembesülnek, visszakereshetı, Dr. Juhász László PhD

7


hogy a folyamat mely pontjában történt hiba. Így a statisztikák megfelelı követésével valóban kiküszöbölhetık a visszatérı folyamati hibák. Ha nem tiszta a szınyeg, kiszőrhetı, hogy mindig egy adott szobaasszonynál marad-e el a szınyeg takarítása, vagy egy bizonyos tisztítószer használatakor nem lesz megfelelı tisztaságú a szınyeg vagy a tisztítógép nem alkalmas erre a feladatra. Az ISO tehát biztosítja a visszacsatolást és az állandó javítás lehetıségét. A Minıségi Díjnál ilyen visszacsatolás nincsen, valójában, természetébıl fakadóan, ez egy „fénykép” egyszeri pillanatfelvétel. Önmagában nem biztosítja a javulást, legfeljebb felhívja a figyelmet a hiányosságokra. Magára a folyamatra egyáltalán nincsen hatással. Nem minıségbiztosítási eszköz a szónak abban az értelmében, hogy önmaga nem biztosítja a minıségi szolgáltatás létrejöttét, hanem csak deklarálja, ha valahol minıségi a szálloda követelményével találkozik. Sok esetben a Magyar Turizmus Minıségi Díjának kritériumai nem elég pontosak. Hogyan döntjük el például, hogy „A matrac vastagsága, keménysége megfelelı” vagy, hogy „A mini-bár kínálata a vendég igényeknek megfelelı”? Ezek a kérdések meglehetısen szubjektív értékelésre adnak lehetıséget, ezzel is biztosítva a rendszer üzemeltetıinek a fontosságát. Az osztályba sorolási rendelet egyértelmően a hatóság igényeit elégíti ki. Alapvetıen a mőködési alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetıek a rendelet felhasználásával. Ezeket az alap felszerelési követelményeket kell az osztályba sorolási rendeletében szabályozni. A Minıségi Díj elsıdlegesen marketing célokat támogat, a folyamatok hatékonyságát és eredményességet egyáltalán nem méri. Csak egy pillanatfelvétel, ami a minıség adott pillanatban való meglétét igazolja, de nem törıdik azzal, hogy azt az állapotot milyen módon, milyen folyamattal, mennyire hatékony erıforrás kihasználással értük el. Valójában nem minıségbiztosítási eszköz, hanem csak egy bizonyítvány arról, hogy egy adott szintő színvonal elérésre került. Így tehát közvetlenül a vendégelégedettséghez kapcsolódik. Konklúzió Kimondatlanul is igaz, hogy a szálláshely szolgáltatás elsıdleges színvonal meghatározó vezetési eszköze az osztályba sorolási rendelet. Minden szálloda és szállodavállalat a saját belsı vagy a nemzetközi szabványosítás elé helyezi az irányadó rendeletet. Meglehetısen sok egység az itt megfogalmazott követelményeket tekinti saját elvárásainak is. Magyar Turizmus Minıségi Díjat nehéz összevetni más minıségbiztosítási rendszerekkel. Hiszen céljaik nagyon eltérıek, nehéz összevetni a hasznukat és eredményeiket is. Ha csak marketing eszköznek tekintjük, a Magyar Turizmus Minıségi Díj egy viszonylag kis befektetéssel megszerezhetı bizonyítvány. Ez a rendszer erısíti az üzemeltetı szervezetek tagjainak szakmai szerepét. A Díj marketing haszna csekély, számszerősíteni pedig szinte lehetetlen. Természetesen az eszközök támogatják egymást, az ISO minıségbiztosítási rendszer mőködtetése biztosíthatja azt is, hogy a folyamatos színvonalas mőködés által a Minıségi Díj odaítélésekor is éppen a meghatározott elvárásoknak megfelelıen mőködött a szálloda. Tehát, az ISO segítheti a Minıségi Díj elnyerését, fordítva ez nem igaz. Egy bizonyos szobaszám feletti szállodánál érdemes megfontolni a folyamatok minıségbiztosításának bevezetését. Különösen, hogy azt láttuk, ez az egyéb minıséghez kapcsolódó eszközök, minıségi díjak megszerzését is Dr. Juhász László PhD

8


megkönnyíti. Különösen elınyıs lehet olyan szállodáknak ahol az üzleti vendégkör nemzetközi. Minıség a jövı szállodáiban Az eltérı típusú, színvonalú szállodák a saját alulról építkezı rendszerükben kell, hogy kialakítsák a testre szabott minıség biztosítási rendszereiket. A jogi, a szakmai és szakszövetségek által létrehozott minıség biztosítási rendszer és nemzetközi rendszer együttes használata a jövı. Ez adhatja meg a lehetıséget a vendég elvárások és igények kielégítésére és valós segítséget a szálláshely kiválasztásnál. A szállodák történeti fejlıdése során bizonyítottan törekedtek a vendégigények kielégítésére. A típusuk kialakulása is ennek a folyamatnak az eredménye. A folyamatok szabványosítása sem áll távol a szállodáktól, évszázadok óta léteznek takarítási és étel vagy italkészítési folyamatszabályozások. Azt látjuk, hogy a jövı szállodáinak nagy kihívása a specifikáció, specializáltság úgy, hogy a vendégcsoportoknak testre illetve igényre szabott termékeket kell kínálni. A vendégek a tömegszerő ajánlatok helyett az egyedit keresik. Biztosítani kell szálloda vendégeinek a szabadon választás lehetıségét a sokoldalú szolgáltatások közül. A vendég elvárás növekszik a színvonalas, igényesen összeállított termékek iránt. Vendégelégedettség megszerzése az egyre erısödı versenyben a szállodákat rendre újabb és újabb innovációkra sarkalja. A jövı sikerének egyik kulcs a színvonalas szolgáltatás, de ezzel egy idıben a relatíve alacsony költségszint fenntartása is. A minıségbiztosítás a jövı szállodáiban négy pilléren alapszik, a jogszabályi, a szakmai, a nemzetközi és a minıség díjakon. Jogszabályi szint A szálláshely szolgáltatás területén a különbözı meglévı rendszerek összehangolása teljessé válhat akkor, ha az alapokat és csakis az alapok szabályozását az osztályba sorolási rendeletre bízzuk. Az osztályba sorolási rendelet a nevében is mutatja, hogy a kategorizálás a színvonal szerinti meghatározás lenne a feladata. Egyértelmően és egyszerően kell a kereskedelmi szálláshely létesítmények mőködési feltételeit meghatározni. Ezen a belül a felszereltség és a kötelezı szolgáltatások hozzárendelése az eltérı színvonalú létesítményekhez. Az osztályba sorolási rendelet a hatóságok céljainak kell, hogy megfeleljen. Olyan feltétel rendszert kell kialakítani, ami könnyen és hatékonyan ellenırizhetı. Minden további szabályozás nem az osztályba sorolási rendelet feladata. A szállodáknak és egyéb létesítményeknek egy és öt csillag között szigorú feltétel rendszert írjon elı az alapfelszereltség és kötelezı szolgáltatások területén a rendelet. A rendelet nem marketing, hanem jogszabály orientált. A vendég a szálláshely kiválasztásnál használhatja információként a szálloda színvonalát, mint osztályba sorolást. További segítség lesz a szállodásoknak az áttekinthetı, de pontosabban megfogalmazott rendelet különösen, ha a felépítése alapján használható minıségi kontrol eszközként. Így érhetjük el, hogy kisebb családi és önálló szállodáknak biztosítunk egy minıségbiztosítási eszközt.


9


Ezzel a MTMD kérdései közül az osztályba sorolásra vonatkozó 58 százalékot jelentı 353 kérdés elhagyható illetve minimálisra csökkenthetı. Az osztályba sorolási rendelet feltétel rendszerének betartása az üzemelési besorolás feltétele, ezért ezeknek a feltételek betartása kötelezı. Ezáltal valóban alapfelszereltséget és alapszintet jelentı kötelezı szolgáltatást kell listázni. Azért javasolt a listázás, mert javítja az áttekinthetıséget és szálláshely szolgáltatók munkáját is. Ez a minimális és egyben kötelezı jogszabályi szint. Olyan jogszabályi szint, amit vezetıi eszközként tud használni a szálláshely vezetése üzemeltetési és minıségbiztosítási területen is. Szakmai szint A minıség és a vendégelégedettség akkor teljesül ki, ha a szálloda a vállalásait teljesíti. A vállalás az adott szálloda színvonalának megfelelı a szálloda által létrehozott és publikált vagy sugallt termék illetve szolgáltatás szakmai színvonala. A jogszabályi szint elıírásain túl jelenleg a szállodák többsége a fakultatív szolgáltatások területén könnyebben eléri a megkövetelt pontszámot és négy vagy öt csillagos besorolásba, helyezheti a szállodát. A fakultatív szolgáltatások listája és rendszere teljes felülvizsgálatot igényel. A fakultatív szolgáltatásokat a „szakszövetségek” hatáskörébe kerülve sorolja be a szállodákat a vendég szálláshely választását megkönnyítve és elsıdlegesen a vendégigényre összpontosítva. A konferencia, a wellness vagy gyógy megnevezést vagy ezek egy altípusát csak az a szálloda használhatja, amely a szakszövetség tagja és a szövetség elıírásainak megfelel. Szakszövetségek kistérségi szintbıl kiindulva, alulról szervezıdve alakítanák ki az országos szakszövetségi rendszert. A Wellness Premium megnevezést csak az a szálloda használhatja amely, rendelkezik természetes termálvízzel (meleg) és például, legalább 0.5-0.7 négyzetméter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben a vendégre 1 négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja az Executive szakszövetségi márkanevet. Hasonló besorolásokat határoznak meg a szakszövetség a saját szállodái részére, ık maguk alakítják a rendszert. A kilencvenes évek elején, a szállodák országszerte rendezvény és egyéb kisebb nagyobb multifunkcionális termeket, különtermeket alakítottak ki. Ma már nincs olyan szálloda, ahol ne lenne egy vagy több különterem és ez igaz függetlenül a szálloda helyszínétıl, típusától. Az osztályba sorolás rendelet kötelezi a négy csillagos szállodákat, hogy legalább egy különteremmel rendelkezzenek és az öt csillagos szállodákat, hogy különtermek állnak a vendégek rendelkezésére. A szállodák a kereskedelmi elnevezésükben használják a „conference” és például a „congress” jelzıt a szálloda nevével együtt. Ugyanakkor semmilyen rendelet a mai napig nem rendelkezik a rendezvény szálloda elnevezési lehetıségrıl, így arról sem hogy a konferencia szállodák különtermeinek száma ezek nagysága és berendezése valamint technikai felszereltsége milyen minimum elvárásnak kell megfelelni. A vendégelégedettség relevánsan növekedhet, mert a vendég tudja, hogy egy négy csillagos wellness premium és a négy csillagos wellness executive szálloda között mi a szakmai különbség. A szállodák egy vagy két szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy Dr. Juhász László PhD

10


megfelelt a wellness és konferencia feltételeknek is. Ugyanígy más szállodák az üdülı és sport szállodák vagy üzleti, városi vagy kastély esetleg reneszánsz szállodák feltételeinek. Bízva abban, hogy a feltétel rendszer kialakításához a gyakorlatban már bevált 50-100 pontos értékelı listát alkalmaznak, és nem jutnak el a 600 pontra kiterjesztett objektíven nem ellenırizhetı szintig. A szakmai szint közelebb lenne a folyamatszabályozáshoz, mint a MTMD, mert például, nem azt követelné meg, hogy a medence tiszta legyen, hanem formalizáltan az ellenırzési naplót kérné és az abban bejegyzett mérési eredmények a mérvadók. A szállodák 2012 után már rendelkeznek létesítmény (szálloda, panzió) és színvonal (1-5 csillag) besorolással és a szakszövetségi (wellness) tagsággal, a szakszövetségi embléma, besorolás és engedély szám feltüntetése marketing eszköz is egyben. A vendégek szálláshely kiválasztását is segítik, így nagyobb odafigyelést kapnak a vendégek által. A kétszintő rendszerrel hatékonyan lehet kielégíteni az elvárásoknak való megfeleltetést, a minıséget. Nemzetközi szint International Organization for Standardization, ISO-9000 (minıségbiztosítási) és az ISO-14000 (környezetvédelmi) szabványcsaládok használhatók a szálláshely szolgáltatás területén is. Több nemzetközi szálloda illetve szállodalánc is alkalmazza már a rendszert. A világon háromszázszor több szervezet használja a rendszert, mint ahány kereskedelmi szálláshely van Magyarországon. A rendszernek kimutatható elınyei vannak. Az ISO 9001 új változatát a Magyar Szabványügyi Testület is átvette, igaz ennek a tanúsítványnak az akkreditálásán nem a turisztikai bizottságok tagjai dolgoznak. Ennek ellenére mai ismereteink alapján az a jövıkép alakul ki, hogy a minıségbiztosítási és környezetvédelmi szabványok akkreditálása szükséges lesz a turisztikai szolgáltatók számára. A szobakiadásra vonatkozó szolgáltatási szabvány legkorábban is csak 2012-ben lesz elérhetı. Az utazásszervezık feltehetıen addig csak elınyben részesítik az ISO-9001 tanúsítvánnyal rendelkezı szállodákat. 2012 után már elvárják, hogy a szálloda rendelkezzen a minıségbiztosítás és a szobakiadás szabványával. A vállalati (corporate) partnerek, akik az üzleti szegmens alkotják és ismerik az ISO tanúsítványokat, egyre gyakrabban fogják elınyben részesíteni azokat a szállodákat, amelyek hasonlóan gondolkodnak a minıségrıl, mint ık. Végül, de nem utolsó sorban a globalizáció hatására a vendégek a környezettudatosság után a minıségtudatosság felé fordulnak és így az ár, termék és minıség harmóniáját helyezik elıtérbe. Ez pedig a nemzetközi minıségi vagy szolgáltatási szabványokkal rendelkezı szállodák piaci elınyét jelenti. Magyar Turizmus Minıségi Díj A Magyar Minıségi Díj akkor lenne valós marketing és szakmai értékő, ha ténylegesen a színvonal, az eredmény, a hatékonyság és a sikeresség feltételeit vizsgálva iránymutató szállodák kapnának díjat. Az ötlet a minıség elismertségének igénye nagyon elıremutató és jó gondolat, a megvalósítás szintjén úgy érzékelem valami irányt tévesztett. Akkor lenne valós elismerés, ha egy-egy szálloda nyerné el a díjat egy-egy típusban a szakszövetségük


11


ajánlásával. Marketing alapú díj maradna, de kiemelkedıvé csak akkor lehet tenni valamit, ha nem csak a befizetett eljárási díj jelenti a kiválasztást. Ez egy nagy kihívás a szakma részére, mert szorosabban együttmőködve az elismertebb minıség díj rendszerekkel hatékonyabb rendszert lehet kiépíteni. A kevesebb néha több, legyen az, listakérdés szám vagy díjazott szálloda. Sajnálatos, hogy a Magyar Turizmus szakállamtitkársága nem képes felkarolni és finomítani a rendszert. Jövıben a Magyar Turizmus Minıségi Díj, „Minısíti a Minıséget” szlogen szerint tényleg csak a legkiválóbb szállodák nyerhetnék el egy-egy jellegben (utaztatás), kategóriában (csillag) és típusban (gyógyszálloda). Ennek a szakmai díjnak lenne marketing (piaci) és szakmai becsülete is. Minıség 2012 Minıség 2012, a szállodákban várhatóan négy szinten jelenítik meg a színvonalukat, jelentı minıséget. Jogszabályi szint, alapszint, ahol a feltételek, az alapfelszereltség és kötelezı alapszolgáltatások kerülnek meghatározásra, oly módon hogy az kielégítse a minıségbiztosítás alapját is. A vendég számára a csillagok száma jelent segítséget a szálláshely kiválasztásban. Szakmai szint már hordoz vendég orientált elemeket. A kötelezı egy vagy több szakszövetséghez való tartozás a minimális szakfelszereltséget és szakszolgáltatást követeli meg és adja a lehetıséget a megkülönböztetı cím használatára. Nem kötelezı csatlakozni, de akkor nem használhatja a „wellness” megnevezést a szálloda. A szakszövetségek szervezıdése alulról építkezik kistérségi turisztikai szinten. Az eltérı színvonalú felszereltséget, kényelmet és fakultatív szolgáltatást a szakszövetség rangsorolja különbözı szintekre. Ezek a szakmai besorolások az emblémával és regiszter számmal már használhatók marketing eszközként és a vendégnek segítségére van a szálláshely kiválasztásnál. Így lesz „Klasszikus gyógy-szálloda”, „Premier konferencia szálloda” vagy „Executive Resort Hotel” egy adott szálloda. A szálloda lehet preimer wellness és vagy klasszikus konferencia egy idıben. Nemzetközi minıségbiztosítás szintjén, a minıségbiztosítás, környezetvédelem és majd évek múlva a szobakiadási szabvány akkreditálása javasolt, mert bizonyított piaci elınyöket jelent és az csak erısödik a jövıben. A szálláshely szolgáltatóknak fel kell készülni arra, hogy az elıny évek múlva elvárás, majd kötelezı lehet. A hazai minıségi szervezeteknek és szakmai szervezeteknek azon kell lennie, hogy a tanúsítvány elérhetı legyen minél szélesebb körben a szálláshely szolgáltatók számára. A Magyar Turizmus Minıségi Díj szintje, minısíti a minıséget. Ez a szint a komplex minıségbiztosítás díjazására irányul. Évente csak egy-egy eltérı típusú szálloda kapja meg a kitüntetı díjat. A megjelenı hármas szint (alap, szakmai, nemzetközi) harmóniája biztosítja a vendégek számára az elégedettséget. A szállodák számára annak a lehetıségét, hogy szolgáltatásaikat zökkenımentesen és hibátlanul bonyolítsák le. Az a szálláshely szolgáltató, amely ezen a területen kiváló eredményeket ér el pályázhatja meg az elismerı szakmai Magyar Turizmus Minıségi Díjat. A hármas szint és a szakmai díj együttesen biztosítják a jövı szállodáinak minıségét. Azt a szubjektív benyomást, amit a vendégek ellenértékben megfizetnek, valamint a lojalitásukkal meghálálnak. Dr. Juhász László PhD

12


Budapest, 2008. április Dr. Juhász László PhD


13

Minıség minıségbiztosítás a jövı szállodáiban

Recommend Documents