Minôségi munka hatékonyabban
Sziklaszilárd platform a vízszolgáltatásban A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. a korszerű elvárásoknak megfelelő, egységes infrastruktúrát alakított ki Microsoft technológiával
Áttekintés Vállalat: Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. Iparági szektor: közműszolgáltatás Megoldási terület: infrastruktúra Microsoft megoldás: Microsoft Windows Server, Microsoft Windows XP, Microsoft Office és Outlook, Microsoft Exchange Server, Microsoft SharePoint Portal Server, Microsoft SQL Server, Active Directory, Microsoft Systems Management Server Microsoft-partner megoldás: TcT Contact Center ügyfélszolgálati rendszer, Montana MonDoc System ügyiratkezelő rendszer Bevezető partner: Delta Informatika Zrt. (MS Exchange), Wildom Kft. (MS SharePoint)
Az ország egyik legnagyobb szolgáltatójának számító, mintegy háromszázhetven település megbízható ivóvíz-ellátásáról gondoskodó Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. a vezetőség stratégiai döntése értelmében Microsoft platformon újította meg informatikai környezetét. Ezzel a Társaság a korábbi támogatáshoz képest lényegesen nagyobb teljesítményű és rendelkezésreállású infrastruktúrát kapott, amely hatékonyan üzemeltethető, jól integrálható elemei pedig mindenkor biztosítják az ügyfelek és az alkalmazottak által igényelt, fejlett szolgáltatásokat és funkciókat. Az ügyfél A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. 1993 óta többségi állami tulajdonú részvénytársasági formában működik, vagyonkezelési, üzemeltetési és koncessziós szerződések keretében a magyar állam és az önkormányzatok tulajdonában lévő vízközműveket üzemelteti. A siófoki székhelyű DRV Zrt. Baranya, Fejér, Somogy, Tolna, Veszprém és Zala megyében mintegy háromszázhetven település több mint hétszáz ezer lakosának, ipari és mezőgazdasági termelőüzemeinek zavartalan vízellátását biztosítja a kezelésében lévő regionális, kistérségi és helyi vízművek, ipari vízellátó rendszerek üzemeltetésével. Emellett mintegy százötven településen gondoskodik a keletkező szennyvizek elvezetéséről, szakszerű tisztításáról, a szennyvíziszap ártalommentes elhelyezéséről a helyi és regionális szennyvízelvezető és -tisztító rendszerek, szennyvíztisztító telepek működtetésével. A Társaság központjában tevékenykedő ügyvezetés, valamint műszaki, gazdasági és humán szakosztályok mellett a kiterjedt
szolgáltatási területen az üzemvezetőségek gondoskodnak a fogyasztók zavartalan ellátásáról. Munkájukat jelentős mértékben meghatározza a nyári idény, amikor a vízfogyasztás ugrásszerűen megnő a Balaton és a Velencei-tó térségében. Az ország harmadik legnagyobb szolgáltatójának számító DRV ivóvíztermelő-kapacitása napi 419 ezer köbméter. A Társaság mintegy 2000 főt foglalkoztat, akik hét felszíni víztisztító létesítmény, több mint négyszáz kút és tározó medence, 5850 km hosszú ivóvízhálózat, harminchárom szennyvíztisztító létesítmény, 2925 km hosszú csatornahálózat és hatszázhatvan szennyvízátemelő megbízható és környezetbarát üzemeltetését végzik. A környezettudatos vállalatirányítást az ISO 9001:2000 és ISO 14001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer segíti.
Üzleti probléma A DRV informatikai infrastruktúrájának alapjait még az előző évtizedben rakták le az akkori igényeknek megfelelően. Ez a heterogén, egyedi, házon belüli fejlesztéseket is tartalmazó
„Teljes irodai kommunikációnkat Microsoft platformra helyeztük, ami nagyon jó döntésnek bizonyult. Nagy rendelkezésreállású, hatékonyan felügyelhető és a korábbinál szélesebb funkcionalitást adó, igényeinkhez rugalmasan illeszkedő rendszert kaptunk az Exchange Serverrel, amelyben a levelezés távoli elérését és a csoportmunka támogatását is megvalósíthattuk.” Kellei Gábor, informatikai igazgató, Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.
környezet azonban a mai elvárások tükrében rugalmatlannak bizonyult. Üzemeltetése, karbantartása és továbbfejlesztése is egyre nehézkesebb, eszköz- és munkaigényes feladattá vált, hátráltatva ezzel az ugyancsak hiányolt, új üzleti szolgáltatások bevezetését is. – Egyértelművé vált, hogy Társaságunk további sikeres fejlődése érdekében alapvető fejlesztések szükségesek mind a szervezeti felépítést és működést, mind a szolgáltatásokat biztosító informatikai infrastruktúra terén – fejtette ki Kellei Gábor, a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. informatikai igazgatója. – A vízszolgáltatás területén is egyre kifejezettebb a versenyhelyzet, mivel az önkormányzatok, a régiók időszakonként megújítják koncessziós szerződéseiket, és a kiírt tendereken az előnyösebb ajánlatot adó szolgáltató indulhat sikerrel. Ezért fontos, hogy szervezeti és informatikai működésünk egyaránt biztosítsa az ügyféligények változását rugalmasan követő, korszerű szolgáltatásokat és ezek költséghatékonyságát. A DRV irányítását tekintve 2006-ig háromszintű szervezet volt, amelyet ebben az évben a középső vezetési szint megszüntetésével és a szervezeti egységek számának csökkentésével áramvonalasítottak. A rövidebb és átláthatóbb folyamatoknak köszönhetően ma a központ a területi üzemvezetőségekkel karöltve sokkal hatékonyabban irányítja a Társaságot. Ezzel párhuzamosan a DRV a tevékenység különböző területeit, az ügyfélszolgálatot, a belső kommunikációt és dokumentumkezelést is megújította. A kitűzött célok elérése érdekében a Társaság a szervezet korszerűsítésével párhuzamosan átfogó informatikai fejlesztésekbe kezdett.
A megoldás A fejlesztésekkel a DRV informatikai infrastruktúráját, amely korábban is tartalmazott Microsoft termékeket, egy stratégiai jelentőségű döntés értelmében a szoftvercég platformjára helyezte Windows alapú szervereit 2000esről 2003-as verzióra frissítette, miként Active Directory címtárát is. Levelezés és csoportmunka A fejlesztések következő lépéseként a Társaság korábbi, nem Microsoft alapú levelezőrendszerét lecserélve az Exchange Server 2003at vezette be a Delta Informatika Zrt. szakembereinek támogatásával. – A heterogén környezet megnehezítette korábbi levelezőrendszerünk üzemeltetését,
amelynek megbízhatóságával és elérhető szolgáltatásaival sem lehetünk elégedettek – magyarázta Kellei Gábor. – Az Exchange Server 2003 bevezetése ebben a helyzetben mind a felhasználók, mind az üzemeltetés szempontjából kézenfekvő választás volt, mivel a korábbi levelezőrendszert is többnyire Outlook klienssel használtuk, és infrastruktúránk is Windows szerverekre épül. Ezzel a lépéssel teljes irodai kommunikációnkat Microsoft platformra helyeztük, ami nagyon jó döntésnek bizonyult. Az Exchange Server 2003-mal egy stabilan működő, egységes platformon hatékonyan felügyelhető levelezőrendszert kaptunk. Ugyancsak nagy előrelépést jelentett, hogy bevezetés keretében a kliens oldalon is homogén környezetet alakítottunk ki. Szabályzatban határoztuk meg és írtuk elő a felhasználók gépére telepített szoftverkonfigurációt. Ez azt jelenti, hogy minden alkalmazottunk Outlook 2003-at használ, más kliens eszközzel nem lehet levelezni. Ez az egységes környezet is nagyban hozzájárul a felügyelet nagyobb hatékonyságához és a szolgáltatás megbízhatóságához. A nagy megbízhatóság másik pillére az üzletmenet-folytonosságot biztosító fürt kialakítás, amelyben a DRV két levelezőszervert telepített. A clustert alkotó két Exchange Server közül az egyiken fut a szolgáltatás, amelyet tervezett leállás vagy váratlan esemény alkalmával a másik kiszolgáló azonnal átvesz, így a felhasználók nem érzékelnek kiesést. Emellett lényeges előrelépést jelentett a korábbi rendszerhez képest, hogy a felhasználók mostoha hálózati körülmények között akár teljesen hiányzó hálózati kapcsolat esetén is folyamatosan el tudják érni és tudják kezelni leveleiket. A Microsoft rendszernek ez az ún. „off-line cache” technológiája biztosítja a felhasználóknak, hogy folyamatosan és azonos módon tudjanak dolgozni mind meglevő, mind pedig hiányzó hálózati kapcsolat esetén. – Az új rendszerrel a biztonsági karbantartás, mentés és archiválás, illetve az egyéb üzemeltetési feladatok jelentősen átalakultak, egyszerűsödtek – mutatott rá Kellei Gábor. – Egyrészt nem szükséges a rendszer karbantartási leállítása, másrészt szinte minden feladatot beleértve a hibák jelentős részének elhárítását házon belül, saját erőforrással tudunk ellátni. Ezzel napi szinten jelentősen egyszerűsödött és hatékonyabb lett az IT üzemeltetés feladatvégzése. Ez nagymértékben segít abban, hogy teljesíteni sikerült a felhasználók elvárását: a havi nem több mint pár perc kiesést jelentő, négy kilences közeli rendelkezésre állást.
„SharePoint alapokra épülő új vállalati portálunk is fontos szerepet tölt be a működés szabályozásában, de funkciója ennél sokkal szélesebb. A projektmunka szervezésének, a Társaság egészén átívelő szervezeti és informatikai fejlesztések, valamint szakmai projektek megvalósításának központi eszközévé vált.” Kellei Gábor, informatikai igazgató, Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.
– Mindezeken túl az üzemszünetek számát és idejét amellett sikerült nagyságrendekkel csökkentenünk, hogy a rendszer sokkal komplexebb szolgáltatást nyújt, mint elődje – tette hozzá az informatikai igazgató. – A korábbi levelezőrendszerünkkel ellentétben a levelező szervert immár az interneten keresztül, mobiltelefonról és otthonról is elérhetik felhasználóink az Outlook Web Access és Active Synch technológiák révén. A házon belülről és kívülről is elérhető levelezés biztonságáról a Microsoft Internet Security and Acceleration Server gondoskodik, amelyet szintén e projekt keretében telepítettünk és azóta 2006-os verzióra frissítettünk. Csak az Exchange Server 2003 bevezetésével értettük meg igazán, hogy a levelezés olyan kritikus szolgáltatás, amelynek jelentősége az ERP rendszerével mérhető össze. A felső- és középvezetők számára mindenképp ez a legkritikusabb alkalmazás. Ha kiesik ez a szolgáltatás, az azonnal és közvetlenül kihat munkájukra. A levelezés mellett ez alatt értem az erőforrás-megosztást és csopor tmunkatámogatást is, amit az Exchange Server és az Outlook közötti integráció biztosít. Felsővezetőink munkaszervezése teljes egészében erre épül, de mellettük egyre szélesebb azoknak a középvezetőknek és más alkalmazottaknak a köre is, akik ma már szintén használhatják ezeket a funkciókat. Az informatikai beruházás pénzügyi szempontjaira rátérve az ügyfél vezetője a következőképpen beszélt: – Mivel elég nehezen mérhető, ezért Cégünknél még nem része a napi gyakorlatnak egy-egy konkrét informatikai beruházás hasznának, pontos megtérülésének mérése. Amennyiben mégis ilyen kalkulációt végzünk, akkor a költségmegtakarítási oldalon az új levelezőrendszer alacsonyabb karbantartási, üzemeltetési költségeit vehetjük számba. A bevételi oldalon pedig a hatékony munkaidő növekedése és az új funkciók által termelt többlet üzleti érték jelent számottevő faktort. Mindezeket összevetve úgy becsüljük, hogy a levelezés átalakításra fordított beruházás 3 évnél rövidebb idő alatt térül meg számunkra.
projekt a Wildom Kft. közreműködésével 2007 őszén sikerrel zárult. – Korábbi portálunk egy házon belüli fejlesztés volt, amelyet a belső szabályozórendszer céljaira hoztunk létre, a működési és minőségirányítási szabályzat dokumentumait kezeltük benne – idézte fel Kellei Gábor. – Meglehetősen statikus alkalmazás volt, amely üzemeltetését és a tartalom karbantartását tekintve egyaránt nehézkes volt. SharePoint alapokra épülő új Belső Információs Portálunk is fontos szerepet tölt be a működés szabályozásában, de funkciója ennél sokkal szélesebb, a projektmunka szervezésének, a Társaság egészén átívelő szervezeti és informatikai fejlesztések, valamint szakmai projektek megvalósításának központi eszközévé vált. A BIP-en az egyes szervezeti egységek is nyithatnak maguknak munkaterületeket, ezzel is támogatva szakembereik együttműködését a feladatok megoldásában. Ezeken a területeken minden arra jogosult felhasználó verziókövetés mellett eléri a munkához szükséges dokumentumokat, az adott feladaton dolgozó kollégákat, és a vezetők is itt ellenőrizhetik a munka előrehaladását, az erőforrások rendelkezésre állását. A felhasználók azonosítása miként a levelezőrendszer esetében is – az Active Directory alapján megvalósított, egyszeri bejelentkezés útján történik. – SharePoint alapú portálunk emellett további funkciókat is ellát – folytatta az informatikai igazgató, – Kialakítottunk egy vállalati névjegyalbumot, amely az alkalmazottak elérhetőségeivel és kompetenciáik fényképes ismertetőjével segíti a belső kommunikációt. A portált az Outlook naptár funkciójával integrálva az értekezletek szervezésében is használjuk. A naptárba bejegyzett értekezletek értesítői a portálon is megjelennek, ami a pusztán emailben küldött emlékeztetőknél hatékonyabb tájékoztatást tesz lehetővé. A portálon emellett helyet kapott egy tudásbázis, és legutóbb elhelyeztük rajta a Wildom Kft. által fejlesztett partner-névjegyalbumot, amely a kiemelt partnercégek és kapcsolattartóik naprakész információit teszi elérhetővé.
Vállalati portál Call center A csoportmunka támogatására a DRV új vállalati portált is kialakított. Ennek alapjául a SharePoint Portal Server 2003-at választotta, mivel ennek integrációja az Office irodai alkalmazáscsomaggal számos többletfunkciót kínál, és üzemeltetés szempontjából is szervesen illeszkedik a Microsoft alapú környezetbe. Ez a
A DRV-nél zajló informatikai fejlesztések lehetővé tették a korábbi infrastruktúra által nem támogatott szolgáltatás, az ügyfelekkel való kapcsolattartást korszerű alapokra helyező call center bevezetését is.
„A Microsoft alapú contact center bevezetésével teljesen új, korszerű alapokra helyeztük az ügyfélkiszolgálást, a folyamatok lerövidültek, az ügyintézés nyomon követhetővé vált. Mindez rövidebb átfutást eredményezett.” Kellei Gábor, informatikai igazgató, Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.
Erre a célra a Társaság a TcT Hungary Kft. Microsoft platformon készült fejlesztését választották, amelynek referencia felhasználói között számos hazai nagyvállalat mellett a Fővárosi Vízművek Zrt. is szerepel. A CTI Contact Centeren keresztül a DRV ügyfelei egyetlen központi telefonszám hívásával érdeklődhetnek a különböző szolgáltatásokkal kapcsolatban. Kellei Gábor azt is elmondta, hogy az alkalmazás a front-end mellett a háttérirodában is sokkal hatékonyabbá tette a munkát. Segítségével olyan folyamatokat alakítottak ki, amelyek mentén az ügyfelek írásos – e-mailben, faxon vagy hagyományos postai úton érkező – megkereséseit kezelik. Ebben a jól strukturált környezetben a különböző tárgyú ügyek azonnal a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek, így azokat a Társaság nyomon követhető módon, rövid átfutással kezelheti. Ügyirat-kezelő rendszer A fejlesztések részeként a DRV korábbi ügyiratkezelő rendszerének kiváltását is tervezi. A projekt első szakaszában a Társaság már bevezette a Montana Zrt. MonDoc System dokumentumkezelő rendszerét. Ez a Microsoft SQL alapú rendszer 2007 novembere óta a DRV vállalatirányítási rendszerében érkeztetett szállítói számlák iktatását és elektronikus úton történő visszajelzését végzi. Az informatikai igazgató azt is elmondta, hogy az ehhez szükséges integrációt a Microsoft BizTalk segítségével valósították meg. Így a MonDocban beszkennelt és tárolt számlaképek a Társaság ERP rendszerében is elérhetők. Ennek a projektnek a folytatásaként a MonDoc funkciókörének kiterjesztését tervezik ez lesz a DRV általános ügyiratkezelő rendszere, amelyet ennek megfelelően a jövőben a vállalati portállal is integrálni fognak. Kliens oldali felügyelet A Microsoft alapú informatikai környezet kliens oldali felügyeletére a DRV a Microsoft Systems Management Server 2003-at vezette be. A Társaság földrajzilag kiterjedt szolgáltatási területén 45 telephelyen több mint hétszáz asztali és mobil számítógépet üzemeltet, így ezek központi felügyeletének megoldása rendkívül fontos szempont volt a fejlesztések során. – Korábban egy egyedi alkalmazást használtunk erre a célra, de annak lehetőségei igen korlátozottak voltak – mutatott rá Kellei Gábor. – Informatikusaink ugyan be tudtak jelentkezni a
távoli gépekre, de a leltározás terén például már kézi adatgyűjtésre kellett szorítkozniuk. Ez mindig nehézkes és lassú folyamat volt, amely a hibázás kockázatával járt, ezért nem rendelkeztünk naprakész és megbízható adatokkal az informatikai környezetet illetően. Az SMS ehhez képest teljes körű felügyeletet ad, mind a kliensekre telepíthető szoftverkép, mind a frissítések és a licencek kezelésében, és a hardverleltárt is automatikusan elkészíti. Ezen a téren egyedi lekérdezések is konfigurálhatók benne, amit informatikusainak gyorsan elsajátítottak és megelégedésükre használnak. Az így begyűjtött információk azután Társaságunk további beruházásainak, fejlesztéseinek tervezését szolgálják, és segítenek fenntartani a szabályzatunkban előírt, egységes informatikai környezetet.
Eredmények és tapasztalatok Több mint egy év tapasztalatai igazolják a DRV informatikai fejlesztések terén hozott stratégiai döntésének helytállóságát. A Társaság Microsoft platformon kialakított egységes informatikai infrastruktúrája és kliens oldali környezete beváltotta a hozzá fűzött reményeket. A fejlesztések mind az ügyfelek kiszolgálása, mind a belső folyamatok támogatása, az üzemeltetés terén jelentős előrelépést hoztak a szolgáltató számára. – A Microsoft alapú contact center bevezetésével teljesen új, korszerű alapokra helyeztük az ügyfélkiszolgálást – mondta az informatikai igazgató. – Ennek az egypontos kiszolgálásnak köszönhetően a folyamatok lerövidültek, az ügyintézés nyomon követhetővé vált. Mindez rövidebb átfutást eredményezett, a nagyobb hatékonyság pedig egyértelműen növeli ügyfeleink elégedettségét. A belső folyamatok támogatása terén még ennél is nagyobb előrelépés történt az Exchange Server bevezetését a DRV kiváló döntésként értékeli. – Nagy rendelkezésreállású, hatékonyan felügyelhető és a korábbinál szélesebb funkcionalitást adó, az igényeinkhez is rugalmasabban illeszkedő rendszert kaptunk az Exchange Serverrel, amelyben a távoli elérést és a csoportmunka támogatást is megvalósíthattuk – álllapította meg Kellei Gábor. – A korábbi rendszerről történő átállás is problémamentes folyamat volt, a gondosan megtervezett és végrehajtott előkészületek után a teljes migrációt egy hétvégén végrehajtottuk. Több mint hétszáz felhasználónk a hét első munkanapján már az
További információ Amennyiben termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatban bármilyen kérdése, problémája van, kérjük, keresse fel ügyfélszolgálatunkat az alábbi elérhetôségeken: Honlap: http://www.microsoft.com/hun/ ugyfelszolgalat/default.asp Tel.:
267-4636
Fax:
351-5342
E-mail:
[email protected];
Exchange Server 2003-on keresztül fogadta és küldte leveleit, zökkenőmentesen. Ez korábban nem volt mindig így. A DRV Microsoft platformon zajló fejlesztéseinek másik nagy sikertörténete a BIP, a belső információs portál bevezetése SharePoint alapokon. Az informatikai igazgató elmondta, hogy a korábbi, egyedi fejlesztéshez képest az új portál sokkal szélesebb funkcionalitást ad a belső kommunikáció és a csoportmunka támogatása terén, megbízható és felhasználóbarát módon. A BIP-nek köszönhetően sokkal jobb az információáramlás, és az ebből fakadó naprakészség előnyeit a Társaság alkalmazottai a napi munka szintjén tapasztalják.
[email protected]
Microsoft Windows Server System http://www.microsoft.com/hun/ windowsserversystem/default.mspx
felépítésébe és működésébe, így könnyebben biztosíthatjuk az elvárt rendelkezésreállást, és a további fejlesztések pontos tervezését is megbízható adatokkal tudjuk segíteni. Társaságunk stratégiája szempontjából döntő, hogy egy stabil, megbízható eszközparkot tudjunk használni, amely hatékonyan üzemeltethető, jól integrálható elemei pedig mindenkor biztosítják az ügyfelek és a belső felhasználók által igényelt szolgáltatásokat és funkciókat. A Microsoft szoftverei és partnerei mindezt biztosítják számunkra, így a DRV további informatikai fejlesztéseit is egyértelműen ezen a platformon folytatjuk. Középtávú terveink között szerepel például az Exchange Server és a SharePoint Ser ver 2007-es verziójának bevezetése.
– Ez az egységes környezet nagy könnyebbséget jelent informatikusaink számára is – fűzte hozzá Kellei Gábor. – Erőforrásainkat az eddigieknél sokkal jobban hasznosíthatjuk, mivel hatékonyabb felügyeletet valósíthatunk meg. Nagyobb a betekintésünk az infrastruktúra
ÜGYFÉLPROFIL ÜGYFÉLPROFIL
ÜZLETI HELYZET ÜZLETI HELYZET
MEGOLDÁS MEGOLDÁS
ELÕNYÖK ELÕNYÖK
Fôvárosi Vízmûvek A Dunántúli zártkörûen mûködô Regionális Vízmű részvénytársaság Zrt. mintegy 370 (FV Zrt.) település ivóvízellátásáról gondoskodik, napi termelő kapacitása 419 ezer köbméter. Az ország egyik legnagyobb szolgáltatója mintegy 2000 főt foglalkoztat, akik 5850 km ivóvíz- és 2925 km csatornahálózatot üzemeltetnek megbízhatóan és környezetbarát módon a hozzájuk tartozó több száz létesítménnyel együtt.
Online A DRV informatikai kommunikáció infrastruktúrájának hiányában nincs mód alapjait még az az okmányirodákban előző évtizedben a gépjárművek rakták le. Ez a regisztrációs heterogén, adójának egyedi, ellenôrzésére házon belüli fejlesztéseket is tartalmazó környezet azonban a mai elvárások tükrében rugalmatlannak bizonyult. Üzemeltetése, karbantartása és továbbfejlesztése is egyre nehézkesebb, eszköz- és munkaigényes feladattá vált, hátráltatva ezzel az ugyancsak hiányolt, új üzleti szolgáltatások bevezetését is.
A BizTalk A Microsoft DRV informatikai Serveren alapuló infrastruktúráját, szabványos amely korábban is webszolgáltatás tartalmazott révén lehetséges a Microsoft különféle platformok termékeket, teljes közötti hatékony kommunikáció egészében a szoftvercég platformjára helyezte. Windows szervereit és Active Directory címtárát frissítette, levelezőrendszerét Exchange Serverre migrálta, SharePoint alapokon fejlett portált alakított ki. Microsoftpartnermegoldásokr a támaszkodva contact centert és ügyiratkezelő rendszert vezetett be.
• minimális fejlesztési • hatékonyabban idô üzemeltethető, • saját erôforrásokkal, egységes így plusz költség informatikai nélkül megoldható infrastruktúra fejlesztés •• új szolgáltatások integráció a már (a meglévô és a levelezés rendszerekkel naptár távoli a változócontact • elérése, államigazgatási center, vállalati eljárások gyors, portál) kialakítása rugalmas követése • a további informatikai fejlesztések jobb tervezhetősége • az erőforrások jobb kihasználása • az ügyfelek és a belső felhasználók nagyobb elégedettsége
