Minister Edith Schippers

UITGAVE VAN HEAD, VAN EN VOOR ZORGFINANCIALS

|

NUMMER 148, JUNI 2016

|

WWW.HEADONLINE.NL

Vijf vragen over fouten en fraude in de zorg aan

Minister Edith Schippers Jan Otten:

Zorgfinancial 2016 Van Riet Paap:

‘Medewerkers handelen naar hun opvattingen’

‘Zonder VWS was mijn functie een stuk saaier geweest’

Van veilige IT word je beter







 





 

"(
*,
(&"()
')*(($
-) $
+$$
,
#
+%%'
*


#"$








 




ÛQDQFLHOHSURIHVVLRQDOV $$$

()%'$


%BOJFM
(SJGÙPFO

%$', (
-%'
$
#$)$ %%'
#'
$%'#)
!*$)
*
%$))
%&$#$
#)




,!%()'(%$$)&'%((%$"($"


GJULIÛRHQ#FRQQHFWSURIHVVLRQDOVQO 



 








+$)#"$%$$)&'%((%$"($" 


 


"')*(
'!()')







"+'(*#








,,,%$$)&'%((%$"($"

Column

Partnership

V

oor het algemeen bestuur waren de maanden voor de algemene ledenvergadering een beetje drukker dan normaal. We maakten ons op voor een mooi nieuw verenigingsjaar, waarin we de nieuwe strategienota presenteren. We sloten het jaar financieel af en stelden een concept begroting op voor volgend jaar. Deze presenteerden we tijdens de algemene ledenvergadering op 9 juni jl.

Ellen Kalkhoven, voorzitter vereniging HEAD

Aansluitend aan de ledenvergadering vond het HEAD Congres plaats. Dit jaar was het thema Partnership. Een interessant thema dat zowel inhoudelijk als commercieel interessant is om verder uit te diepen. Wat zijn de ingrediënten voor een succesvol partnership? Wat bereik je als je een partnership aangaat? Wat zijn hiervan de voordelen, in resultaat en in geld? En wat heb je vooraf op papier te zetten, zonder dat dit een contract wordt van ‘tig’ pagina’s of dat je verstrikt raakt in alle risico’s die je door middel van afspraken aan de voorkant wil uitsluiten? Ik zie in de praktijk vaak uitstekende initiatieven en welgemeende en goedbedoelde samenwerkingen in de dop al mislukken en ik vraag me af hoe dat komt. Zijn hier adviezen of tips met do’s and don’ts voor? Wat moet je vooral vooraf regelen en wat kun je onderweg nog bijstellen? Partnership vergt van beide samenwerkingspartners flexibiliteit, maar vooral een grenzeloos vertrouwen en geloof in het vooraf vastgestelde, gemeenschappelijk doel! Partnership kan alleen slagen als je er vertrouwen in hebt dat jouw partner geen gekke dingen doet, maar altijd handelt in het belang van het partnership. Het vertrouwen vergroot de betrokkenheid en het geloof dat je samen het doel bereikt. Inmiddels kijken we terug op een geslaagd congres, met boeiende sprekers over een mooi thema waarmee we verder kunnen. En niet te vergeten met een nieuwe Zorgfinancial van het Jaar, Bas van Riet Paap. In dit nummer is een interview met Bas te lezen. Enkele young financials nemen de invullng van het volgende nummer van HEADline voor hun rekening! Van, voor en door zorgfinancials! Ik wens je veel inspiratie en leesplezier toe. Heb je tips, aanvullingen of verzoeken? Laat het ons weten op [email protected].

juni 2016

3

Inhoud

06

Vijf vragen van over fouten en fraude in de zorg aan Minister Edith Schippers

Zorgfinancial 2016 Van Riet Paap: ‘Zonder VWS was mijn functie een stuk saaier geweest’

14

4

17

juni 2016

Van veilige IT word je beter

JUNI 2016

Jan Otten: ‘Medewerkers handelen naar hun opvattingen’

24

10

03

Partnership Ellen Kalkhoven

06

Vijf vragen over fouten en fraude in de zorg aan Minister Edith Schippers

10

Medewerkers handelen naar hun opvattingen Jan Otten

14

Interview Zorgfinancial 2016: Bas van Riet Paap

17

Van veilige IT word je beter Joost Boele en Rob Peters

20

Toezichtsverhalen Joep Beckers

22

Tips &Tops Grip op privacy en datalekken in de zorg

23

Hoofdpunt Feest, feest en nog eens feest

24

Nieuws van het Waarborgfonds Over schuren en schuttingen

26

Fiscaal Nieuws Bijkomende dienstverlening en btwvrijstellingen: zeker geen sinecure

27

Duopinie Marktwerking in de zorg

28

Ad Verbum

30

De gezichten van HEAD

31

Colofon

Over schuren en schuttingen

juni 2016

5

VWS

Edith Schippers

6

juni 2016

Minister Edith Schippers:

BREDE AANPAK FOUTEN EN FRAUDE IN DE ZORG Als mensen fouten maken of frauderen met betalingen in de zorg, kost dit de samenleving geld. Bovendien neemt het vertrouwen in de zorg hierdoor af. Daarom wil de overheid fouten en fraude terugdringen en voorkomen. Samen met organisaties in de zorg. Bijvoorbeeld door regels eenvoudiger te maken. En door fraudeurs sneller op te sporen en passend te bestraffen. Vijf vragen aan Edith Schippers, minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, over het voorkomen en terugdringen van fouten en fraude in de zorg

1. Waarom vindt u het voorkomen van fouten en fraude in de zorg zo belangrijk?

Er gaat jaarlijks heel veel geld om in de zorg, allemaal betaald door de premie- en belastingbetaler. Ik wil dat elke euro die aan zorg wordt uitgegeven overeenkomt met de zorg die geleverd is. Als mensen fouten maken of frauderen met betalingen in de zorg, kost dit de premie- en belastingbetaler geld. Dat tast de bereidheid van de burger aan om iedere maand zoveel geld bij te dragen. Daarom hebben de Staatssecretaris en ik het programma “rechtmatige zorg, aanpak van fouten en fraude” opgezet (zie kader). In dat programma werken we samen met onder andere patiëntenorganisaties, zorginstellingen, verzekeraars, de NZa, de Inspectie SZW en het OM aan de aanpak van fouten en fraude.

2. Wat is het doel van dit programma?

We hebben in het programmaplan voor een brede aanpak gekozen. We verstevigen de gehele keten. Dat wil zeggen: van preventie en controle tot handhaving. Zo werken op het gebied van preventie zorgaanbieders en overheid samen aan het voorkomen van fouten door wet- en regelgeving te vereenvoudigen of te verduidelij-

ken. Ook worden registratie- en declaratieprocessen verbeterd. Op het vlak van controles spannen zorgverzekeraars en patiënten en cliënten zich in om fouten en mogelijk bewuste overtredingen te signaleren. Zo worden instanties beter geïnformeerd bij vermoedens van fraude. De handhavingspartijen zetten zich tot slot gezamenlijk in om signalen over onrechtmatigheden te onderzoeken, op te sporen en waar nodig passend te straffen. Vertrouwen, kennisdeling en samenwerking in de gehele keten staat daarbij centraal. Ik realiseer me overigens dat de financiële systemen waarmee we in de zorg werken complex zijn. Dat vraagt veel van iedereen die in de zorg werkzaam is, ook van uw leden.

3. Wat heeft u met dit programma bereikt?

Ik merk dat het onderwerp, de aanpak van fouten en fraude in de zorg, mede dankzij ons programma inmiddels uit de taboesfeer is gehaald en dat we daar met zijn allen op een open manier over kunnen spreken. Een goed voorbeeld hiervan zijn de werkgroepen correct declareren in de medisch specialistische zorg en de ggz. Deze werkgroepen hebben de hele keten vanaf het opstellen van regelgeving door het ministerie, de Nederlandse Zorgautoriteit en Zorginstituut Nederland tot en met de materiële controle door zorgverzekeraars en de eventueel daaruit voortvloeiende verrekening tussen

juni 2016

7

VWS

‘Door gezamenlijk de kwaliteit van processen en declaraties te verbeteren, wordt correct registreren en declareren bevorderd en worden administratieve lasten verminderd’

zorgverzekeraars en aanbieders in beeld gebracht. Tevens hebben zij knelpunten in beeld gebracht en zoeken nu samen naar oplossingen. Ook leden van uw vereniging zijn daarbij betrokken. Andere voorbeelden zijn de ondersteuning van gemeenten bij de aanpak van hun fraudebeleid bij de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet, de extra middelen voor opsporing en strafrechtelijke vervolging met ingang van 2016 en het beter toerusten van startende pgb-budgethouders om zo fouten te voorkomen en hen beter te beschermen tegen kwaadwillenden.

4. Wat zijn de meest recente ontwikkelingen op het gebied van horizontaal toezicht

Zorgaanbieders en zorgverzekeraars werken steeds vaker intensiever samen om foute declaraties te voorkomen. Zij maken bijvoorbeeld afspraken over de manier waarop declaratiesystemen en controles kunnen wor-

RECHTMATIGE ZORG Het geld in de zorg wordt opgebracht door mensen die belasting en zorgpremies betalen. De overheid vindt dat zij erop moeten kunnen vertrouwen dat

den ingericht om foute zorgnota’s te voorkomen. Als dit vooraf goed geregeld is hoeft er achteraf minder ingrijpend gecontroleerd en gecorrigeerd te worden. Dat is voor alle partijen beter en voorkomt veel gedoe. Een voorwaarde hiervoor is dat zorgaanbieders laten zien dat zij hun bedrijfsprocessen goed op orde hebben, zodat de kans op fouten kleiner is. Een aantal verzekeraars is op individueel niveau in 2015 begonnen met pilots met individuele zorgaanbieders (voornamelijk ziekenhuizen, maar ook een aantal ggz-instellingen). Horizontaal toezicht is gebaseerd op vertrouwen. Dat bijvoorbeeld kan worden ingericht door certificering. Revalidatiecentra hebben eind 2015 bijvoorbeeld hun declaratieprocessen laten certificeren. Ik vind dit goede ontwikkelingen. Het laat zien dat zorgaanbieders en zorgverzekeraars het onderwerp nu ook actief oppakken. En door gezamenlijk de kwaliteit van de processen en de declaraties te verbeteren wordt werk gemaakt van mijn doelen: niet alleen het correct registreren en declareren wordt bevorderd, ook de administratieve lasten worden verminderd. Dat scheelt op termijn tijd. Dit komt zowel de patiënt als premiebetaler ten goede.

5. Wat wilt u de lezers van HEAD meegeven?

elke uitgegeven euro is besteed aan geleverde zorg. Daarom wil de overheid onrechtmatigheden in de zorg tegengaan.

Het gaat daarbij om preventie en bestrijding van: Fouten, waarbij regels als gevolg van onduidelijkheid, vergissingen of onoplettendheid onbedoeld worden overtreden. Fraude, waarbij opzettelijk en doelbewust in strijd met de regels wordt gehandeld met het oog op eigen of andermans (financieel) gewin.

8

juni 2016

De leden van de HEAD hebben de afgelopen jaren een flinke bijdrage geleverd aan rechtmatige zorg door onder andere hun inspanningen bij de zogeheten zelfonderzoeken in de medisch specialistische zorg en de ggz. Ook de rechtmatigheid bij de uitvoering van de Wmo en Jeugdwet heeft veel tijd en energie gevergd. Ik wil hen daar bij deze graag voor bedanken. Ik hoop dat zij hun inspanningen op dit terrein de komende jaren voortzetten.

, *
 $"#"& %
'!!#

! #$%&  
 $%
%
$


#%
'


%
&
%
!
'#$%&
!"
%

'

+5YDVWJRHGRI¿QDQFHGHDGYLVHXUVYDQ$$*]RUJHQDOWLMGYRRU

!"!$$ 

!!$
 $&%
!"

!$% 
'
! )

!# $%-

 
      
  

   

  


 


$
*%
'$

$#
$#'
 %#
'!!#
)!#

() 

)!#
'!!#

!"%
#$'!# 
%

$%
RSORVVLQJHQLQ+5¿QDQFH%,YDVWJRHGHQIDFLOLWDLU


'!!#
#
 !#%
!"









 ! 


((( 


 

Foto: De Beeldredaktie

Interview

Jan Otten

ACS-directeur Jan Otten overtuigd van belang behavioral auditing

‘MEDEWERKERS HANDELEN NAAR HUN OPVATTINGEN’ 10

juni 2016

Behavioral auditing brengt de opvattingen van medewerkers in kaart. Dat maakt duidelijk waarom organisaties werken zoals ze werken. ‘We proberen in het begin zoveel mogelijk ongestructureerd door te vragen’, zegt auditor Jan Otten.

O

, het zijn alleen maar opvattingen’, zei een bestuurder onlangs, nadat Jan Otten een behavioral audit bij zijn organisatie had uitgevoerd waarbij hij een tiental medewerkers had gesproken. Otten moet er nog om lachen. ‘Het waren inderdaad alleen maar opvattingen, maar volgens het bekende sociologische theorema van Thomas handelen mensen wel naar dergelijke opvattingen.’ Behavioral auditing brengt de opvattingen van medewerkers aan het licht. Otten is de drijvende kracht achter het bureau ACS, dat deze relatief nieuwe onderzoeksmethode in Nederland heeft geïntroduceerd. Naast de traditionele financiële audit, kennen we in Nederland sinds een jaar of dertig de operationele audit, waarbij gecontroleerd wordt of een organisatie wel correct wordt aangestuurd. In het vervolg daarop zijn de zogeheten soft controls in zwang geraakt, waarbij het gedrag van medewerkers wordt aangestuurd. Er zijn duidelijk raakvlakken tussen soft controls en behavioral auditing. Als HEAD-interviewer Bernard de Vries Robles het gesprek opent met de suggestie dat behavioral auditing een gedrags- en een controlecomponent bevat, zegt Otten meteen: ‘Ik ben erg ongelukkig met het begrip soft controls, dat een jaar of twaalf geleden in de accountancy opkwam. Vrijwel altijd wordt gezegd dat soft controls over niet-meetbare mechanismen gaat. Men kijkt alleen naar meetbaarheid, niet naar die mechanismen. Ontwikkelingen in audit-land komen altijd van binnenuit. Er wordt nooit naar buiten gekeken.’ Gedrag is volgens Otten namelijk wel degelijk meetbaar. Otten, die organisatiepsychologie en bedrijfskunde studeerde, is bij toeval de audit-wereld in gerold. Omdat hij met collega’s het boek ‘Automatiseren is reorganiseren’ had geschreven, kreeg hij een baan op de afdeling Administratieve Bedrijfsvoering bij KPMG. ‘Mijn werk had iets te maken van AO’, zegt hij lachend, ‘maar toen ik naar mijn eerste klant in Groningen vertrok, wist ik nog steeds niet dat het Administratieve Organisatie betekende. Nou had ik aan de universiteit ooit een model voor de kwaliteit van arbeid ontwikkeld, wat later het KAD-model is geworden, Kwaliteit van Administratieve Dienstverlening. Dat werd bestempeld als de nieuwe

AO. Zo bleek ik ineens zelf aan de wieg van AO te hebben gestaan.’ Begin jaren negentig zette Otten samen met toenmalig KPMG-directeur Arie Molenkamp de opleiding operational audit op aan de Erasmus Universiteit. Nog steeds is hij aan de opleiding verbonden, maar sinds 1994 heeft Otten zijn eigen bedrijf.

Inspiratiebronnen ‘Als alternatief voor die soft controls-benadering, die erg naar de wat-vraag kijkt, concentreer je je bij behavioral auditing op de hoe-vraag’, legt Otten uit. ‘We hebben twee inspiratiebronnen. De eerste is die van het door het MIT in Boston ontwikkelde learning history, die van de lerende organisatie. Mensen moeten niet de hakken in het zand zetten als er over hun organisatie wordt gerapporteerd, maar dat als een stimulans zien. De tweede is kwalitatief onderzoek. Waar kwantitatief onderzoek vooral op cijfers en statistieken is gericht, gaat kwalitatief onderzoek over beleving en betekenisverlening. Die twee bronnen hebben we gecombineerd.’ ‘Is dat bedoeld om het dna van een organisatie naar boven te halen of om verbeteringen door te voeren’, vraagt De Vries Robles. Otten: ‘Ik wil weten wat mensen echt denken en drijft. Je hebt theories-espoused, dat wat mensen zeggen, en theories-in-use, over wat mensen denken en doen. Het gaat mij om dat laatste. Dat is niet makkelijk, omdat mensen er zich vaak zelf niet bewust van zijn.’ ‘Hoe kom je daar achter?’, wil mede-interviewer Ronald Jager weten. ‘Daar hebben we toegesneden gespreksvormen voor, onderzoekende, reflectieve gesprekken die mensen laten nadenken over de vraag waarom ze bepaalde dingen doen’, zegt Otten. ‘Kijk je ook naar non-verbale expressie?’, vraagt De Vries Robles. ‘Nee, maar we zijn getraind in dit soort gesprekken. We geven ook trainingen aan organisaties die ermee aan de slag willen.’

Gedachtenspoor ‘We hebben geen metataal of speciale modellen ontwikkeld om die gesprekken vast te leggen, juist niet’, zegt Otten. ‘We hebben ook geen norm vooraf. Er ís wel een norm, maar die kunnen we pas achteraf vaststellen. We vragen een opdrachtgever wel wat hij belangrijk vindt

juni 2016

Bernard de Vries Robles en Ronald Jager, in samenwerking met René Bogaarts, Bogaarts Communicatie

11

Interview

in het onderzoek, de sensitizing concepts, vaak dingen als communicatie, verantwoordelijkheid of de kernwaarden van de organisatie. In de interviews zelf vragen we er níet naar. Pas als mensen er zelf over beginnen, vragen we door. Halverwege het proces vertellen we de opdrachtgever hoe vaak er is gesproken over die sensitizing concepts en hoe vaak over andere onderwerpen. Moeten we doorgaan op die eerste waarden, wat wij doorgaans niet zinvol vinden, of met die tweede categorie? Meestal gaan opdrachtgevers daarmee akkoord, maar soms niet. Prima, als maar duidelijk is waarom.’ ‘In de tweede fase gaan we op zoek naar de noticeable results, opmerkelijke feiten en gebeurtenissen die zich vóór ons onderzoek hebben voorgedaan. We noteren waardenvrij en zonder causaliteit wat er is gebeurd. Iedereen moet het over de feiten eens zijn, maar de manier waarop men dat ervaren heeft, kan heel erg verschillen. Eerst vragen we hoe men tegen die noticeable results aan kijkt, en daarna waarom. Wat vinden ze ervan? Had het anders gekund? Als ik aan het einde van zo’n gesprek niet hoor dat het mensen aan het denken heeft gezet, heb ik iets fout gedaan.’ Op een vraag van de HEAD-interviewers hoe hij met zijn eigen opvattingen omgaat, antwoordt Otten: ‘Wij zijn getraind om ons eigen gedachtenspoor uit te schakelen. Als een arts zegt dat iets niet goed gaat, zou ik kunnen vragen of het aan de verpleegsters ligt, maar dan zet ik de arts op mijn spoor. We proberen zoveel mogelijk ongericht door te vragen, zodat de geïnterviewde zoveel mogelijk zijn eigen spoor volgt. Zeker in het begin. Als een manager zegt dat hij iets belangrijk vindt, vragen we wel waaruit zijn medewerkers dat kunnen afleiden.’ Otten neemt de gesprekken altijd op, niet om ze als bewijsmateriaal te gebruiken, maar omdat de volledig uitgewerkte transcripties ervan nodig zijn voor de analyse. ‘We leggen die transcripties altijd aan de geïnterviewden voor. Is dit wat je bedoelde? Heb je nog iets toe te voegen, wil je iets veranderen? En mag dit in de rapportage? Die rapportage vinden wij namelijk erg belangrijk.’

12

juni 2016

Tweekolommenrapport ‘Om de analyse en conclusies van ons onderzoek zonder gedoe over te brengen, hebben we een tweekolommenrapport ontwikkeld. De rechterkolom bevat het collectieve verhaal dat de organisatie over zichzelf vertelt, helemaal opgebouwd uit citaten, vaak op naam, soms op functienaam. Het leest als een verhaal waarin soms de ernstigste dingen aan de orde komen. De linker kolom is voor ons. Daarin stellen we vragen en zetten we opmerkingen, vaak over dingen waar de organisatie het nog nooit over gehad heeft. Dat geeft verdieping aan de dialoog. In de tweehonderd, tweehonderdvijftig keer dat we het zo deden, is het nog nooit fout gegaan, nooit is de goegemeente boos geworden.’ Otten codeert de interviews, eerst met losse woorden die de geïnterviewden zelf vaak gebruiken. Daaruit destilleert hij de belangrijke thema’s, en tenslotte geeft hij de relaties daartussen aan. ‘Als je dat vervolgens zo botweg rapporteert, kun je problemen krijgen’, lacht hij. ‘Daarom maken we gebruik van citaten en vertalen we onze conclusies in een verhaal dat de organisatieleden zichzelf vertellen, aangevuld met vragen en opmerkingen, die in de linker kolom komen.’ ‘Kijk je van tevoren of een organisatie open staat voor behavioral auditing?’, vraagt De Vries Robles. Otten knikt. ‘Het blijkt soms dat er geen goede sponsor is, iemand met voldoende legitimiteit in de organisatie om je te helpen. Je kunt medewerkers ook niet dwingen om met ons te praten. We hebben ooit gewerkt met een gemeente die ging bezuinigen. Je snapt dat mensen niet staan te trappelen van ongeduld om met je te praten als er een Zwaard van Damocles boven hen hangt. De gemeentesecretaris heeft toen een verklaring ondertekend dat dit onderzoek geen enkele invloed op dat ontslagbeleid zou hebben. Als hij dat niet wil, zou je niet aan zo’n onderzoek moeten beginnen. Maar het feit alleen al was een sterke contra-indicatie. Uiteindelijk hebben wij het onderzoek niet zelf uitgevoerd, maar medewerkers van de gemeente die door ons zijn opgeleid.’

Wij kijken anders naar een organisatie dan de mensen zelf; er kunnen dingen uit een audit komen die ze zelf niet hebben gezien

Op rolletjes De laatste fase betreft de rapportage aan de raad van bestuur of de toezichthouders. Die bestaat uit de betekenisverlening door de betrokkenen zelf, de zogeheten validatiefase, en een samenvatting van de rechter kolom. ‘Het is nooit een verrassing’, zegt Otten. Wel refereert hij aan een van zijn recente opdrachten, waarbij een directeur na de audit in een aan alle medewerkers persoonlijk gerichte brief aankondigde het managementteam te zullen opheffen omdat het de communicatie belemmerde, en iemand te zoeken die hem met raad en daad kon bijstaan. ‘En als dat na twee jaar geen resultaten opleverde, zou hij stoppen.’ De Vries Robles en Jager willen weten of behavioral auditing ook wordt gebruikt door organisaties bij wie alles op rolletjes loopt, gewoon om er beter van te worden. ‘Zeker’, zegt Otten. ‘Wij kijken immers anders naar een organisatie dan de mensen zelf. Er kunnen dingen uitkomen die ze niet gezien hebben. Wat als iemand opmerkt dat je je kop niet boven het maaiveld moet uitsteken? Dat komt in de rechterkolom. Als we in de linker kolom noteren hoe men er in zijn algemeenheid over denkt, kunnen we schrijven dat er één uitzondering was, waardoor het onderwerp bespreekbaar wordt.’ ‘Selecteren hiërarchisch ingestelde organisaties wel de juiste, kritische mensen?’, vraagt Jager. Otten denkt even na. ‘We zijn de pioniersfase voorbij, iedereen praat inmiddels over behavioral auditing alsof het de gewoonste zaak van de wereld is. In het begin leidden we mensen op die niet uit de financiële hoek kwamen, maar nu, na drie, vier jaar tonen ook reguliere auditors belangstelling. Wij selecteren mensen die gevoel hebben voor deze materie, die goede gesprekken kunnen voeren. Soms zegt een organisatie dat we alle auditors moeten opleiden. Daar heb ik een hard hoofd in, omdat ze het niet allemaal willen.’ Dat was niet helemaal wat Jager bedoelde, en even later komt hij erop terug. ‘Wie dragen organisaties voor de interviews voor?’ Otten: ‘Dat is altijd lastig. Wetenschappelijk gezien stelt het niets voor als je bij duizend

man met vijftien of twintig interviews volstaat, maar daar ben ik al tevreden mee. We gaan ook een beetje van het principe uit dat als je niks nieuws meer hoort, er niks nieuws meer is. Ook fout natuurlijk, maar zo’n rapport moet binnen anderhalve maand af zijn. De selectie van geïnterviewden is voorbehouden aan de auditor. Ik zit niet te wachten op suggesties om die of die te interviewen, zeker niet omdat ik dan ook moet uitleggen waarom ik dat niet doe.’ Hoewel Otten veel van deze audits heeft uitgevoerd en begeleid, kan hij geen best practices geven. ‘De organisaties zijn te uniek, te verschillend om op voorhand aan te geven wat werkt. Wel zijn er contra-indicaties, ik weet wat kritisch is, maar dat ligt meer bij de auditors dan bij de organisaties. Je ziet wel hypes in auditland. Nog steeds zijn commissarissen en bestuurders zeer geïnteresseerd in soft controls. De opleidingen aan de Erasmus-universiteit worden vooral bezocht door mensen met een financiële achtergrond, maar het gros van de referaten gaat over cultuur.’

Botsen Behavioral auditing werkt met concepten die niet uit de traditionele auditing komen. ‘Vaak botsen die met hardnekkige standpunten, zoals de norm vooraf en het zelfstandig tot een oordeel komen van de auditor’, zegt Otten. ‘Toch denk ik dat wij een deugdelijker grondslag hebben dan de gewone audits.’ Na het onderzoek houdt de betrokkenheid van ACS op. Otten heeft geen bemoeienis met het oplossen van eventuele problemen. ‘We zijn nog wel in de validatiefase betrokken, waar de zaken benoemd worden, omdat het om betekenisgeving gaat. Dat doen we altijd met z’n tweeën, want als er vragen over het onderzoek komen, kunnen die niet beantwoord worden door de facilitator.’ Doet Otten veel onderzoek in de zorgsector, vraagt De Vries Robles aan het eind. Otten schudt zijn hoofd. ‘Nee. En dat is gek, want kwalitatief onderzoek is bij uitstek geschikt voor die sector. Je ziet het alleen nog niet zo vaak.’

juni 2016

13

Foto: Raphaël Drent

Verenigingsnieuws

Zorgfinancial 2014 Ingrid Hissink overhandigt Bas van Riet Paap het beeldje voor de Zorgfinancial 2016

Zorgfinancial 2016 Van Riet Paap:

‘ZONDER VWS WAS MIJN FUNCTIE EEN STUK SAAIER GEWEEST’ 14

juni 2016

De manier waarop hij zijn uitverkiezing tot Zorgfinancial van het Jaar 2016 oppakte, lijkt kenmerkend voor de wijze waarop Bas van Riet Paap zijn dagelijkse werk als afdelingshoofd Financiën en Control bij de ggz-instelling Dimence Groep uitvoert. Hij neemt de mensen mee. Alsof het de Oscars-uitreiking betrof, haalde Van Riet Paap een groot vel papier uit zijn binnenzak en zei ‘Bedankt’. Toen hij vervolgens zweeg, had hij niet alleen de lachers op zijn hand, maar ook de aandacht van de zaal. Vervolgens vertelde hij hoe hij zijn uitverkiezing de komende jaren zal inzetten om het nog steeds groeiende belang van het vak onder de aandacht te brengen.

V

an Riet Paap (38), die economie studeerde aan de Rijksuniversiteit Groningen, werd aan het einde van de eerste dag van het HEAD Congres van 9 en 10 juni uitgeroepen tot Zorgfinancial van het Jaar 2016. In de finale moest hij het opnemen tegen Pieternel Hummelen, financieel directeur bij VU Medisch Centrum in Amsterdam, Arend Jan Poelarends, directeur financiën van ziekenhuis St. Jansdal in Harderwijk, en Piet van Roode, manager Control bij thuiszorgorganisatie Evean in Purmerend. Volgens de jury, onder voorzitterschap van assistent-hoogleraar Management of Accounting & Control aan de Nyenrode Business Universiteit Hans ten Rouwelaar waren alle kandidaten ‘kanjers’, ook de negen andere genomineerden, maar kon er uiteraard maar eentje winnen. In een van de gesprekken die de afgelopen maanden zijn gehouden met de genomineerden zelf en de mensen om hen heen, wordt Van Riet Paap door een collega binnen de organisatie geroemd als ‘een kundige en zeer dienstverlenend ingestelde controller’, en als ‘iemand die zijn afdeling op een mensgerichte wijze aanstuurt en kans ziet om het beste uit mensen naar boven te halen.’ De externe accountant merkt daarnaast Van Riet Paaps ‘drive om zaken echt goed op orde te hebben’ op. De bankier zegt dat hij ‘een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan het verbeteren van de planning en control cyclus en aan de invulling van de treasury functie’. Bestuursvoorzitter Ernst Klunder van Dimence vertelt het zo knap van Van Riet Paap te vinden ‘dat hij ingewikkelde financiële zaken op een hele mooie manier aanschouwelijk, en ook voor niet-deskundigen hanteerbaar kan maken.’ Het zijn stuk voor stuk punten die de jury ertoe heeft doen besluiten hem tot Zorgfinancial van het Jaar 2016 uit te roepen. Voordat bekend was dat Van Riet Paap er met de titel vandoor zou gaan, en hij net als de andere genomineerden nog wat gespannen door de gangen drentelde, had hij al gezegd hoe belangrijk het begrip ‘partnerschap’ voor hem was. Dat gold niet alleen voor de bestuurders van Dimence en zijn eigen team van 36 medewerkers, maar ook voor de andere stakeholders met wie hij dagelijks te maken heeft, zoals banken, verzekeraars, gemeenten. ‘Alle veranderingen in regelgeving hebben de wereld van de zorg op zijn kop gezet. Maar als je alleen maar blijft klagen, ga je dat gevecht niet winnen. We zullen het samen beter moeten maken, we zullen er samen voor moeten zorgen dat we de goede zorg voor cliënten nog verder verbeteren.’

Tijdens het gesprek met interviewers Linda Laan en Reinald van der Meer na de uitverkiezing herhaalt Van Riet Paap wat hij zijn collega’s in de zaal ook al had voorgehouden. ‘Mij wordt vaak gevraagd of het werk van een financial in de zorg niet saai en bureaucratisch is. Dat ís niet zo. De zorg, en zeker ook de ggz, is extreem aan veranderingen onderhevig. Dan doel ik niet alleen op de controle en de veranderende verhoudingen, maar ook op de steeds intensievere relatie met het primaire proces’, zei hij. In zijn dankwoord noemde hij ook, en het was half ironisch en half serieus bedoeld, het ministerie van VWS. ‘Zonder de minister van VWS zou mijn functie een stuk saaier zijn geweest.’ De zaal schoot opnieuw in de lach. ‘Voordat ik bij Dimence kwam, heb ik acht jaren bij Woonzorg Nederland gewerkt, een woningbouwcorporatie’, zegt Van Riet Paap even later. ‘Toen ik door een wervings- en selectiebureau werd benaderd voor een functie bij Dimence in Deventer, dacht ik in eerste instantie ook dat het niks voor mij zou zijn. De zorg? En dan nog wel een ggz-instelling? Ik dacht dat de mensen daar allemaal een lange baard hadden en geitenwollen sokken droegen, maar het bureau raadde me aan om toch maar eens te gaan praten. Wat me uiteindelijk overtuigd heeft om er te gaan werken? De ambitie en de vele veranderingen die ons te wachten stonden - ja “ons”, want nu ik er zesenhalf jaar werk kan ik dat wel zeggen. Omdat de zorg in de ggz zo in beweging is geweest, is het extra mooi dat dit jaar iemand uit die sector de titel gewonnen heeft.’ Vol enthousiasme vertelt Van Riet Paap dat het bestuur van Dimence hem al tijdens het kennismakingsgesprek had gevraagd een businessplan te schrijven voor nieuwbouw, iets wat de instelling nooit eerder had hoeven doen. ‘Of ik een plan wilde maken waarin de kosten en opbrengsten van nieuwbouw over een periode van dertig jaar zijn opgenomen. Natuurlijk wilde ik dat. Het is goed gegaan. Vorig jaar zijn we in de nieuwbouw getrokken’, aldus Van Riet Paap. Naast het feit dat Van Riet Paap zijn kennis met collega’s deelt en het vak onder de aandacht van jonge financials brengt, heeft het door hem ontwikkelde model om contracten van zorgfinanciers met elkaar te vergelijken, een rol gespeeld bij zijn uitverkiezing. ‘Een CRM-model, customer relations management’, noemt hij het zelf. ‘Toen ik bij Dimence begon, had ik met maar twee zorgfinanciers te maken, tegenwoordig zijn het er meer dan tweehonderd. We moeten nu verantwoording afleggen aan 74

juni 2016

Reinald van der Meer, Linda Laan (Oldenburg Bonsèl) in samenwerking met René Bogaarts (Bogaarts Communicatie)

15

Verenigingsnieuws

gemeenten. Die stellen allemaal uiteenlopende eisen, soms op het absurde af. Zo is er één gemeente die wil dat we kunnen aantonen dat wij onze medewerkers, leveranciers en cliënten actief hebben opgeroepen om op duurzame wijze naar de instelling te komen. Al die verschillende contracten en eisen kun je niet meer in een Excel-bestandje kwijt. Daarom heb ik een model ontwikkeld waarin je contracten kunt ontsluiten, waarin je op inzichtelijke wijze alle relevante gegevens kwijt kunt. Belangrijke data, bijvoorbeeld als voor het einde van de maand iets betaald moet worden, krijg je desgewenst automatisch doorgegeven als het zover is.’ Nadat Van Riet Paap zijn model bij GGZ Nederland had gepresenteerd, zijn er diverse collega’s in Deventer langs geweest om te kijken hoe dat model in elkaar zat. ‘Ik heb geen idee of ze het één op één hebben overgenomen’, zegt hij, ‘maar de ideeën die er achter zitten, zeker wel. En daar gaat het mij om.’ Voor Van Riet Paap is kennis delen met vakgenoten van groot belang. Niet voor niets is hij sinds 2013 lid van het algemeen bestuur van vereniging HEAD en secretaris van de sector GGZ. Zowel in zijn dankwoord als in het interview dat daarna plaatsvindt, beklemtoont Van Riet Paap dat hij de titel Zorgfinancial van het Jaar 2016 opvat als een aansporing om op te treden als ambassadeur voor de zorgsector in het algemeen en de financials in het bijzonder. Hoe dan?, vragen de interviewers Laan en Van der Meer. ‘Ik wil me bijvoorbeeld graag inzetten voor de young financials. Ik wil laten zien dat ons werk niet saai en bureaucratisch is, maar extreem dynamisch. Ik zou dat vooroordeel, dat stigma, maar al te graag wegnemen. Daarom werk ik ook graag met stagiaires en afstudeerders. Ik zou het fijn vinden om gastcollege’s te mogen geven.’ Maar zijn ambities reiken verder. ‘Ik wil graag een bijdrage leveren aan het stroomlijnen van de tweehonderd zorgcontracten waarmee we tegenwoordig moeten dealen’, zegt hij. ‘De zorg wordt nu gekenmerkt door een sfeer van wantrouwen, ontstaan door alle berichten over fraude, salarissen boven de Balkenende-norm, en gerommel met behandelingen. Natuurlijk, dat lijkt inherent aan de sector, maar niemand wil dat wantrouwen. Zorginstellingen niet, accountants niet, verzekeraars niet, niemand. We moeten een stelsel van vertrouwen zien op te bouwen. Horizontaal toezicht kan daarbij een belangrijk rol spelen. Daar hoop ik een bijdrage aan te kunnen leveren.’ Op de vraag of hij denkt dat zijn verkiezing daarbij een rol zal spelen, antwoordt hij met een volmondig ja. ‘Het zal echt wat uitmaken of het Bas van Riet Paap is die iets zegt, of Bas van Riet Paap de Zorgfinancial van het Jaar 2016. Ik denk dat er deuren open gaan, naar

16

juni 2016

gemeenten, naar ministeries en naar verzekeraars. Ik denk trouwens dat ook de raad van bestuur van Dimence mijn uitverkiezing kan inzetten.’ In zijn dankwoord noemde Van Riet Paap ook het ministerie van VWS, dat verantwoordelijk is voor alle reorganisaties in de zorg. Heeft het ministerie ook iets goeds gedaan? Van Riet Paap schiet in de lach. ‘Natuurlijk zijn er onderdelen goed. De decentralisatie van de geldstromen bijvoorbeeld. Ik ben er zeker niet tegen dat de gelden voor jongeren in de ggz tussen nul en achttien jaar naar de gemeenten zijn overgeheveld. Dat er pogingen worden gedaan de administratieve lastendruk tegen te gaan, is natuurlijk ook prima. De zorg vraagt nu al 17 tot 18% van het bruto binnenlands product, en als de ontwikkelingen in het huidige tempo doorgaan, wordt zorg onbetaalbaar. Dat willen we niet en daarom zijn maatregelen nodig, want we hebben in Nederland een fantastisch zorgstelsel. Maar er is minstens één “maar”. En dat is de extreme snelheid waarmee alle maatregelen over ons worden uitgestort. Neem 2015, een transitiejaar, een jaar waarin vele veranderingen werden doorgevoerd, de Wmo, de Jeugdwet en de Wlz. Ik werk toevallig bij een grote organisatie die dat nog wel kan opvangen, maar veel kleinere organisaties kunnen dat allemaal niet dragen. Er gaan de komende jaren zorginstellingen aan kapot.’ Laan en Van der Meer willen weten wat voor type mens de Zorgfinancial van het Jaar 2020 zal zijn. ‘De afgelopen jaren heeft de zorgfinancial zich ontwikkeld van boekhouder die op de cijfertjes lette, tot iemand met een meer communicatieve functie. De vijf criteria die in het HEAD-onderzoek van 2009 zijn genoemd, het hebben van communicatieve vaardigheden, van technische vaardigheden, het open staan voor nieuwe ontwikkelingen, effectiviteit en betrokkenheid, en een goede opleiding, worden alleen maar belangrijker. Zorgfinancials zullen steeds minder tijd besteden aan boekhouden – dat is iets op termijn wellicht in India gedaan kan worden – en steeds meer tijd aan het opbouwen van vertrouwen. Toen ik bij Dimence begon, had ik twee controllers, dat zijn er inmiddels zeven. Maar die zijn minder bezig met boekhouden en juist meer met pro-actieve advisering.’ Dringen de financials ook door tot de raden van bestuur van zorginstellingen?, willen de interviewers tenslotte weten. ‘Als ik naar mezelf kijk, zeg ik ja’, zegt Van Riet Paap zelfbewust. ‘Ik ben nog jong, ik heb ambities, ik eindig niet op de plek waar ik nu zit. Ik wil eindigen in de raad van bestuur van een zorginstelling. Maar of dat in het algemeen ook voor anderen zo zal zijn, hangt natuurlijk af van de competenties van de financials. Als de vraag is of er in de raden van bestuur op termijn mensen met een financiële achtergrond zullen zitten, zeg ik opnieuw ja. Je ziet nu al dat instellingen met financiële mensen in de raad het goed doen.’

Financiële ondersteunende functies en informatiebeveiligers dragen samen bij aan zorgkwaliteit

VAN VEILIGE IT WORD JE BETER Onlangs hebben we, voor het tweede opeenvolgende jaar, verschillende ziekenhuizen in Europa gevraagd naar de staat van hun beveiliging van medische apparatuur. Het verrassendst was niet dat er zaken voor verbetering vatbaar zijn (dat is inherent aan het hoge tempo van digitalisering), maar dat men aangaf niet over relevante stuurinformatie te beschikken of niet te weten of ze die informatie hebben.

O

m het een en ander in perspectief te plaatsen een paar vragen die iedere financial in de zorg vermoedelijk vrij gemakkelijk kan beantwoorden: Hoeveel bedden telt uw zorginstelling? Wat is de bezettingsgraad van die bedden? En van de operatiekamers? Hoeveel patiënten worden er per dag/week/jaar opgenomen, en hoeveel verlaten uw instelling levend? Grote kans dat u al deze getallen binnen 5 à 10% kunt benaderen zonder ze te hoeven opzoeken. Maar kent hij/zij, vanuit risicoperspectief, ook de antwoorden op de volgende vragen? ä Hoeveel medische apparaten zijn er op het netwerk aangesloten? Zijn deze voorzien van de laatste patches? ä Wie heeft er toegang tot patiëntgegevens, wanneer en hoe? Verschilt dit voor interne/externe toegang? Hoeveel koppelingen met externe systemen/partijen telt uw instelling? ä Hoeveel besef hebben medewerkers binnen uw zorginstelling van de risico’s op het gebied van informatiebeveiliging en privacy? ä Hoeveel wordt er geïnvesteerd in innovatie en security? De praktijk leert ons dat de tweede set vragen vaak aanzienlijk moeilijker te beantwoorden is. Dit is wat ons betreft logisch, de kerntaak van de meeste mensen in een zorginstelling is ‘mensen beter maken’ of ‘mensen verzorgen’. Toch zijn ondersteunende diensten net zo belangrijk als uitvoerende. Een ziekenhuis zonder apotheek kan geen medicijnen verstrekken, een instel-

ling die niet genoeg geld binnenkrijgt kan de gemeenschap niet lang helpen, en als een behandelaar geen toegang krijgt tot medische gegevens kan hij/zij de patiënt niet de juiste zorg bieden.

De IT-afdeling: die is toch alleen maar lastig? Net als bovengenoemde ondersteunende diensten, die bij gespecialiseerde personen zijn belegd, worden informatievoorziening en informatiebeveiliging meestal door een separate afdeling opgepakt die hiervoor de benodigde kennis in huis heeft. Dat is noodzakelijk, maar voor de overige medewerkers van een zorginstelling vaak ook ver van het bed – in de praktijk wordt vaak een gat ervaren tussen de doelstelling en belevingswereld van de IT-afdeling en die van de zorgprofessionals. Een veelgehoord punt is ook dat de IT-afdeling altijd maar moeilijk doet als iemand een ‘nieuw’ programma of ‘nieuwe’ applicatie wil gebruiken. Dit is een praktisch voorbeeld van een moment waarop de uitoefening van zorgtaken schuurt met de beschermende taak van de IT-afdeling om het ziekenhuis niet bloot te stellen aan applicaties die bijvoorbeeld een datalek veroorzaken of, erger nog, hele afdelingen kunnen platleggen. Deze bedreigingen zijn zeker niet denkbeeldig: denk bijvoorbeeld ook aan applicaties die gevoelige persoonsgegevens zouden ‘delen’ met derde partijen, zoals recentelijk veel in het nieuws is geweest. Het overbrengen van een informatiebeveiligingsboodschap binnen een zorginstelling blijft dus lastig, maar bestrijdt in feite eenzelfde soort verspilling als een arts die onnodig veel medicatie voorschrijft, een verpleegkundige die onnodig veel consumables ver-

juni 2016

17

IT

bruikt, of een controller die de organisatie meer kost dan de declaraties die hij goedkeurt. In al deze gevallen is een meer gedisciplineerde en bewuste eindgebruiker effectiever en efficiënter dan controle of constatering achteraf.

Een gestructureerde aanpak maakt het verschil tussen chaos en vertrouwen Ook in de informatiebeveiliging zijn er veel dingen die iedere medewerker van een zorginstelling zelf kan doen, en die zijn meestal gemakkelijker en goedkoper dan regels van hogerhand opleggen. Het inzichtelijk maken van deze maatregelen met behulp van een framework voorkomt dat bepaalde invalshoeken over het hoofd worden gezien, en laat tevens zien waar het juist vaak misgaat. Aan de hand van prevent-detect-protect-respond-recover lichten we toe wat er vaak misgaat, hoe dat aangepakt kan worden, en hoeveel je kunt besparen door dit te doen voordat het misgaat. Prevent – Voorkomen is beter dan genezen. De allerbelangrijkste en allergoedkoopste maatregel, maar ook een van de moeilijkste, is awareness (‘beveiligingsbewustzijn’) creëren bij gebruikers en medewerkers binnen de gehele instelling - van receptie tot arts

Joost Boele (cyber security adviseur Deloitte en Rob Peters (Founder Assuring Medical Apps Deloitte).

18

en van kantinemedewerker tot directie. Door middel van trainingen, campagnes, simulaties of zelfs games kunnen we hen op een veilige manier laten kennismaken met bijvoorbeeld phishing (nep-mails om gegevens te verkrijgen voor oneigenlijk gebruik, de eerste stap in bijna alle moderne hacks) en andere technieken die hackers op ze zouden kunnen loslaten. De kosten zijn beperkt, de opbrengsten van grote waarde voor de beveiliging van zorginformatie. Detect – moeilijk maar effectief We zullen er niet omheen draaien, het detecteren van een hacker op je netwerk is moeilijk. Daarbij komt dat de waarschijnlijkheid van een hack meestal niet zo groot is, maar de impact vaak wel. Detectiemaatregelen brengen vaak ook ongeoorloofd gedrag van insiders aan het licht, en dragen zo bij aan compliance binnenshuis. Detectiemaatregelen kunnen bijvoorbeeld logins op rare tijden of vanaf vreemde plaatsen opmerken, extreem veel databevragingen detecteren, of complexere patronen herkennen of zelfs leren herkennen. Maar vergeet ook de virusscanner niet: de recente golf van cryptolockers, software die data ‘gijzelt’ en pas vrijgeeft na betaling van losgeld, herinnert ons aan het nut van deze maatregel.

 juni 2016

Beveiligingsbewustzijn is het sleutelwoord om mee te starten

Protect – De echt technische maatregelen komen (pas) hier in beeld. Wanneer een aanvaller ongemerkt binnenkomt, komen de klassieke beveiligingsmaatregelen in beeld. De basis bestaat hier bijvoorbeeld uit firewallinstellingen, het automatisch blokkeren van accounts na een aantal verkeerde wachtwoordpogingen, en het niet toestaan van zelf meegebrachte USB-sticks. Wederom geldt dat de goedkoopste maatregelen de ‘basishygiëne’ op securitygebied vormen; de duurdere of ingewikkeldere maatregelen vormen hier een aanvulling op. Anders gezegd: de deursloten van je auto voorkomen dat een dief je auto in komt; pas als de dief zich toegang tot je auto heeft verschaft heeft (duurdere) startblokkering nut om alsnog diefstal van je auto te voorkomen. Respond – hoe reageren we op een incident? Wanneer zich een aanval voordoet (zoals een informatiebeveiligingsincident of hack), kun je er nog steeds iets aan doen – gesteld dat je detectiemaatregelen het incident opmerken. In een ziekenhuissetting kan het bijvoorbeeld opportuun zijn om bepaalde apparatuur los te (kunnen) koppelen van het netwerk tijdens een calamiteit, zodat die apparatuur buiten schot blijft. Het in huis hebben van de kennis om met minimale onderbreking van de zorgtaken te reageren op een aanval of virusbesmetting is een kenmerk van een organisatie die zijn security incident management onder controle heeft. Recover – wat gaan we er nu aan doen? Wanneer een incident heeft plaatsgevonden, mag zeker een zorginstelling zich er niet door uit het veld laten slaan. Backups van data zijn onmisbaar, en kunnen worden ingeregeld zonder dat de eindgebruiker er omkijken naar heeft. Ook aan reserve-hardware moet worden gedacht, evenals aan procedures om daarnaar over te schakelen zodat bij een incident snel de oorspronkelijke situatie weer bereikt kan worden. Stel daarnaast een procedure in die de evaluatie van het incident beschrijft, met als doel een dergelijk incident in de toekomst te voorkomen.

Informatiebeveiliging: bijdragen aan de zorgkwaliteit door het wegnemen van zorgen Informatiebeveiliging is een vak. Een vak dat voor gebruikers soms lijkt te bestaan uit checklists. Hoe zorg

je dat je IT de zorgtaken optimaal ondersteunt? Het voor de hand liggende antwoord is het bepalen van je prioriteiten op basis van de hoeveelheid moeite die iets kost, en de (waardering van de) risico’s die je ermee afdekt. Zoals we hierboven al schreven, komt ook dan voorkomen goedkoper uit de bus dan genezen. In jargon: beveiligingsbewustzijn is het sleutelwoord om mee te starten. Het bewust nadenken over beveiliging is belangrijk voor alle functies in de instelling. Natuurlijk is het risicovol als je ziet dat een arts zijn wachtwoord met een post-it aan het beeldscherm bevestigt zodat de verpleegkundigen altijd bij de patiëntgegevens kunnen, maar iedereen in het gebouw draagt bij aan (on)veiligheid. Zeker ook financials zijn prime targets voor criminelen met financiële motieven. Voor een vaardig aanvaller kan één klik op een spearphishing-mail (een nepmail die afkomstig lijkt te zijn van een persoon of onderneming die u kent) al genoeg zijn. Alle medewerkers binnen de organisatie moeten binnen hun mogelijkheden alert zijn op oneigenlijkheden en mogelijke incidenten binnen informatiebeveiliging. In het voorkómen van kwetsbaarheden in de cyberspace van een zorginstelling zijn juist ondersteunende functies als financials van onschatbare waarde. Zij kunnen immers de impact van security duiden en in context plaatsen. Zij kunnen ook de push van awareness naar medische professionals faciliteren, en de vervolgstappen (awareness alleen is natuurlijk niet genoeg) prioriteren en op de agenda van bestuurders krijgen. Als beveiligingsspecialisten in de zorg roepen we weleens dat het ontzorgen van de zorg onze eerste prioriteit is. Het is een cliché, maar het is wel waar. Een zorginstelling die zijn basis op orde heeft (hygiëne, HR, financiële zaken, IT, informatiebeveiliging, enzovoort) heeft zijn handen vrij om zijn primaire taken vorm te geven: mensen genezen of verzorgen. Helpt u hieraan mee? Wilt u meer informatie over informatiebeveiliging in de zorg of wil je het rapport ontvangen van het onderzoek naar informatiebeveiliging in ziekenhuizen, neem dan contact op met Joost ([email protected]) of Rob ([email protected]).

juni 2016

19

Toezichtsverhalen

TOEZICHT IN ACTIE Jaarlijks ontvangen wij als Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) zo’n 2.000 meldingen van mogelijke misstanden in de zorg. Deze meldingen vormen voor ons toezicht een belangrijke bron van informatie. Maar over welke misstanden wordt eigenlijk gemeld? En wat doen wij daar vervolgens mee? Kwartaalrapportage Ieder kwartaal laten we zien welke meldingen bij de NZa binnenkomen en wat wij daarmee doen. Medio mei publiceerden we het laatste overzicht. In het eerste kwartaal van 2016 ontvingen we 498 meldingen. Ruim een kwart (25,4%) daarvan had betrekking op de ziekenhuiszorg. Ook ontvingen we veel meldingen over zorgverzekeraars (24,8%). De geestelijke gezondheidszorg (15,9%) completeerde de top 3. Om het een en ander te concretiseren, staan we hieronder stil bij enkele voorbeelden.

Dure bevalling Vrouwen die eind 2015 een geboortecentrum bezochten dat geen contract had met hun zorgverzekeraar bleken onverwacht een rekening voor hun bevalling toegestuurd te krijgen. Dit mag niet. De module ‘geboortecentrum’ mag alleen worden gedeclareerd wanneer hiertoe tussen de zorgaanbieder en de zorgverzekeraar van de cliënt een overeenkomst is gesloten, waarin de inhoud van de te leveren zorg en de hoogte van het in rekening te brengen tarief is vastgelegd. Wij bezochten het geboortecentrum in kwestie en vroegen hun om dit gedrag te beëindigen. Melders kregen van ons tips over hoe zij het door hen betaalde geld konden terugvragen. Op basis van deze zaak bekijken wij momenteel of we de regels met betrekking tot geboortecentra moeten aanpassen.

standige behandelcentra (zbc’s) niet altijd volgens de geldende regels declareren. Verzekeraars keuren deze declaraties daarom af. Bepaalde zbc’s sturen de rekening daarop naar de patiënt. Dit is niet toegestaan. De verkeerd declarerende zbc’s zijn hierop aangesproken.

Op controlebezoek bij fysiotherapeuten Begin 2016 bezochten wij een aantal fysiotherapiepraktijken. We wilden zien hoe fysiotherapeuten registreren en declareren. We troffen goede voorbeelden aan, maar ook zaken die beter moeten. Met alle bezochte fysiotherapeuten gaan we in gesprek over onze bevindingen. Indien nodig, krijgen zij de opdracht om hun gedrag te verbeteren.

MONITOR CONTRACTERING MSZ Het analyseren van meldingen is een onderdeel van het toezicht van de NZa. We doen echter nog veel meer. Zo voeren we zogenoemde ‘normbelevingsonderzoeken’ uit. Deze zijn bedoeld om te achterhalen welke oorzaken ten grondslag liggen aan incorrect registratie- en declaratiegedrag. Een ander voorbeeld van ons toezicht is dat we

Joep Beckers, Senior gedragskundige, Markttoezicht en toezicht zorgaanbieders NZa

20

Geschatte behandelduur in de basis-ggz

vanaf dit jaar het contracteerproces in de medisch-speci-

Cliënten in de basis-ggz worden op basis van zorgzwaarte ingedeeld in één van de vier bestaande prestaties. Deze variëren van ‘kort’ tot ‘intensief’. Wij ontvingen echter diverse signalen dat aanbieders hun cliënten indelen op basis van de geschatte behandelduur in plaats van de zorgvraagzwaarte. Dit kan betekenen dat patiënten te weinig zorg krijgen of juist te veel betalen. Met deze aanbieders hebben wij daarom contact opgenomen en hen dringend verzocht om duidelijker voor te lichten, bijvoorbeeld via hun websites.

alistische zorg gaan monitoren. Zorgverzekeraars, zorg-

Geen gesprek bij de apotheek, wel een rekening

NZa) hierover gezamenlijke afspraken gemaakt. De NZa

We ontvingen als NZa ook meldingen van burgers die een terhandstelling met begeleidingsgesprek in rekening krijgen gebracht, terwijl dit gesprek niet is gevoerd. Zo bleek een apotheker die met een steekkarretje medicijnen afleverde in een verzorgingsflat hierover geen verdere uitleg te geven, maar wel een terhandstelling met begeleidingsgesprek te declareren. Ons snelle interventieteam belde met overtredende apothekers en wees hen op de geldende regels.

gaat zorgaanbieders en zorgverzekeraars dit jaar op vier

aanbieders en met name verzekerden zijn gebaat bij een soepel en tijdig contracteerproces. Om een weloverwogen keuze voor een verzekeringspolis te kunnen maken, is het van belang dat op 19 november – bij de start van het overstapseizoen – voor aspirant-verzekerden duidelijk is welke zorgaanbieders de verzekeraars wel en niet hebben gecontracteerd. Om dit te realiseren, hebben de betrokken partijen (VWS, NVZ, NFU, ZKN, FMS, ZN en

momenten vragen om een korte enquête in te vullen. Het is de bedoeling dat de vragenlijsten worden ingevuld door de zorgverkopers van de ziekenhuizen en zelfstandige behandelcentra, en de zorginkopers van de verzekeraars. Door de vragenlijsten juist en tijdig in te vullen krijgen alle partijen meer inzicht in de voorgang van het contracteerproces. Dit inzicht kan vervolgens worden gebruikt om het contracteerproces (verder) te versnellen

Verkeerde rekening Uit meldingen van patiënten bleek dat sommige zelf-

juni 2016

en te verbeteren. Daar zijn alle partijen bij gebaat.

Tips & tops

Sinds de intreding van de Meldplicht Datalekken (1 januari 2016) staat zorgverlening niet alleen in het teken van goede zorg verlenen, maar ook in het teken van privacy en security van persoonsgegevens. Naar aanleiding van de Meldplicht Datalekken heeft Cure4 een relatief kleine steekproef onder 31 organisaties uitgevoerd. Een aanzienlijk deel heeft op thema’s zoals awareness en het kennisniveau omtrent de meldplicht en privacy binnen de eigen organisatie opvallend laag gescoord.

IN VIJF STAPPEN

GRIP OP PRIVACY EN DATALEKKEN IN DE ZORG Neem uw verantwoordelijkheid Als zorginstelling bent u (eind)verantwoordelijk voor de privacy en security van persoonsgegevens van uw patiënten en medewerkers. Indien u een partij inschakelt die de verwerking van persoonsgegevens op zich neemt (bewerker), zoals een EPDleverancier of een administratiekantoor, is het bijvoorbeeld van belang dat u met hen een bewerkersovereenkomst sluit.

Zorg voor awareness en beveiliging Met alleen beveiligingsmaatregelen zoals persoonsgegevens versleuteld verzenden bent u er nog niet. Awareness van uw medewerkers ten aanzien van de beveiliging van persoonsgegevens is essentieel en zal het beveiligingsniveau aanzienlijk verhogen. Verder dient u organisatorische maatregelen te treffen die op elkaar zijn afgestemd. Maak bijvoorbeeld alle verwerkingen van persoonsgegevens inzichtelijk en bepaal het doel van deze verwerkingen.

Marieke van Dijk, Legal Counsel bij Cure4

22

Beoordeel de toestand Zorg voor een stappenplan voor het geval zich een datalek voordoet. Sta daarnaast stil bij de rol van een privacy officer. Deze hoeft zich niet per definitie binnen uw organisatie te bevinden, maar geraadpleegd kunnen worden indien nodig. Tips: - Beveiligingsincident geconstateerd? Vraag naar de oorzaak en de mogelijke gevolgen van het incident; - Verzamel alle informatie rondom het incident en bepaal de te nemen maatregelen; - Doe een melding op basis van de beschikbare gegevens; zo voldoet u aan de meldplicht binnen 72 uur en kan later worden ingetrokken of aangevuld.

juni 2016

Alarmeer de Autoriteit Persoonsgegevens Wat gebeurt er met uw melding? - De AP neemt de melding op in een vertrouwelijk register en beoordeeld de genomen maatregelen; - Er volgt een bindende aanwijzing en in bepaalde gevallen een boete als u dit niet op orde heeft of nalatig bent geweest; - Met een aanwijzing geeft de AP aan hoe de beveiligingsmaatregelen alsnog in orde gemaakt kunnen worden; - Bij ernstig verwijtbare nalatigheid kan direct een boete opgelegd worden van maximaal 820.000 euro of 10% van de jaarlijkse omzet.

Nazorg bij een datatalek Een datalek is nooit 100% te voorkomen. Om paniek bij stakeholders te voorkomen en (imago)schade te beperken is het verstandig een communicatieprotocol te volgen. - Informeer de direct betrokkenen over welke maatregelen u neemt; - Informeer bij wie de betrokkene nadere informatie kan krijgen; - Bepaal welke informatie u naar buiten communiceert in de vorm van een statement of persbericht. - Zorg voor een centrale coördinatie van vragen, informatieverzoeken of mededelingen. Voor meer tips raadpleeg onze factsheet Eerste Hulp Bij Datalekken: www.cure4.nl/ehbd

Hoofdpunt

Feest, feest en nog eens feest Als financials zijn we natuurlijk gek op afrekenen en jaarrekenen. Nacalculaties maken het feest compleet. Dit voorjaar was dan ook een hoogtepunt in ons bestaan. Zoveel nacalculaties als we dit jaar hebben mogen maken is helemaal top. En dan nog de bijbehorende accountantsverklaringen. Groeipercentages die zelfs in China nooit zijn gehaald. Dat geldt natuurlijk ook voor de rekening van de accountant.

E

en kleine tien jaar geleden werd de modeljaarrekening ingevoerd. Een grote stap voorwaarts. Een helder stramien, dat collega’s ook hanteren. Onze jaarrekeningen op niveau en consistent. Ook die van collega’s kon ik ineens gemakkelijk lezen. Het CIBG archiveert de jaarrekeningen en verslagen, dus we kunnen ze ook gemakkelijk vinden. Nog een voordeel: als je de modeljaarrekening en de verslagstandaard hanteerde, dan was je vrijgesteld van opgaven aan het CBS. Dat waren nog eens tijden.

Gert Kwakernaak, manager Financiën en informatievoorziening Gemiva-SVG Groep

EY, toen nog Ernst & Young, waagde het zelfs om de verslagen te ranken. Juist toen we het doorkregen - het maakt niet eens zo veel uit wat er staat, als je maar over alles een passage rapporteert - en hoog in het lijstje kwamen, stopte EY met de ranking. Hun doel was bereikt, maar wij hadden natuurlijk nog wel een paar jaar bovenin willen staan. Sinds 2012 is ook het verslag niet meer verplicht. Het was niet nuttig gebleken, de instanties maakten er geen gebruik van en de administratieve last wilde VWS ons besparen, aldus de formele toelichting bij de aanpassing van de regels. De Digi-MV is ondertussen wel een gestage opmars begonnen. Ik hoor steeds Aantal 2014

Aantal 2015

Jaarrekening

Verantwoording

1

1

Nacalculatie

7

7

Rentecalculatie

1

1

Subsidieregeling kapitaallasten

6

Subsidieregeling extramurale behandeling (zonder accountantsverklaring)

3

Verantwoording Jeugd Holland Rijnland

1

Verantwoording H6 Haaglanden

1

Verantwoording Den Haag

1

Verantwoording Wmo en Jeugdwet landelijk protocol (41 gemeenten)

1

Totaal

9

22

meer gekreun van degenen die het daadwerkelijk invullen. Maar dan nu de verantwoordingen over 2015. Belangrijk is dat in onze sector de Wmo en de Jeugdwet erbij gekomen zijn. We voegen dat wel in de ene jaarrekening in. We hebben nu echter een groot aantal verantwoordingen moeten maken en veel zegeningen van de accountant moeten verkrijgen. Ik laat het verschil zien tussen de verantwoording over 2014 en 2015 van de Gemiva-SVG Groep. We zijn alleen werkzaam in Zuid–Holland, maar wel in alle zeven Zuid-Hollandse zorgkantoorregio’s en in bijna alle gemeenten. Van negen documenten over 2014 zijn we naar maar liefst 22 documenten over 2015 gegaan, waarvan 19 met een controle van onze accountant. Toegegeven, er zitten ook een paar kleintjes bij. Maar een nacalculatie voor 41 gemeenten Wmo en Jeugdwet, dat is toch ook een heel groot feest. De NZa heeft nog een speciale bijdrage geleverd aan het feest door een applicatie op ons los te laten die de experimentele status nog niet te boven was. Zowel bij de budgetformulieren als bij de nacalculaties. Om de feestvreugde verder te verhogen ging de NZa schuiven met deadlines. Dat is toch echt feest voor de ware liefhebbers van rekenen, plannen en bijstellen. We weten het. Iedereen is sterk voor vermindering van de administratieve lasten, maar de praktijk is anders. Hoe je ook over de decentralisatie naar Wmo en Jeugdwet mag denken, het is in ieder geval geen efficiency-operatie. Het was een grote inspanning voor degenen die het daadwerkelijk gedaan hebben. Zowel de eigen medewerkers als de accountants. Dat moet ook eens gezegd worden. Hulde aan die feestgangers!

juni 2016

23

Nieuws van het waarborgfonds

Over schuren en schuttingen In het blad van de Vereniging Eigen Huis stond onlangs een bericht over nieuwe asbestwetgeving. Iedereen die nog van die grijze golfplaten of dakleien op zijn schuurtje of woning heeft liggen wordt verplicht om deze op eigen kosten voor 2024 te verwijderen. Zo niet, dan volgen er boetes. Deskundigen voorspellen echter nu al dat eind 2023 het overgrote deel van het asbest er nog zal liggen. De verwachting dat de beleidsdoelstellingen niet zullen worden gerealiseerd heeft meerdere oorzaken.

E

en eerste reden is dat ruim driekwart van de bevolking nog niet van de nieuwe verplichting op de hoogte is. Op de tweede plaats kunnen de saneringskosten hoog uitvallen, ook als men subsidie weet te verkrijgen. Ten derde worden in de praktische uitwerking hobbels voorzien. Zo is bijvoorbeeld bij rijtjeswoningen sprake van overlappende dakbedekking. Samen optrekken is dan gewenst. Maar zodra er één bewoner niet meedoet (bijvoorbeeld vanwege verhuisplannen of vanwege de financiën), dreigt stagnatie. Verder schijnt het nog niet zo eenvoudig te zijn om een gekwalificeerde asbestsaneerder te vinden. Tenslotte blijken (ook) gemeenten nauwelijks op de hoogte van waar het asbestprobleem speelt. Eigen Huis verzucht dan ook dat meer regie van overheidszijde gewenst is, maar rekent hier niet op. “Het ministerie heeft niet goed nagedacht over de uitvoering van de wet en gooit het nu over de schutting,” aldus Eigen Huis.

Herman Bellers, directeur WFZ

24

Afgezien van het feit dat ik zelf in de familiekring nog wel de nodige asbestplaten weet te liggen, trok dit artikel mijn bijzondere belangstelling door het gevoel van herkenning. Of het nu gaat over asbest, sociale zekerheidswetgeving, gezondheidszorgbeleid of andere domeinen: bijna standaard is de kritiek vanuit de kring van direct betrokkenen dat de uitvoeringsaspecten in het proces van beleidsvorming niet voldoende, of niet adequaat, zijn geadresseerd. De vraag die dan opkomt is waardoor dit wordt veroorzaakt. Zonder de pretentie van volledigheid noem ik enkele mogelijke verklaringen. Op de eerste plaats bergen interventies in complexe systemen per definitie onvoorspelbaarheden in zich, al was het maar omdat menselijk gedrag zich niet altijd voegt naar de bedoelingen of verwachtingen van systeemdenkers. Denk ter illustratie maar even aan de liberalisering van de beruchte Amsterdamse taximarkt.

juni 2016

Hierbij was de verwachting van beleidsmakers dat de heilzame werking van ‘de onzichtbare hand’ wel zou zorgen voor efficiënt, goedkoop en klantvriendelijk personenvervoer. De praktijk was echter - voor zover überhaupt nog mogelijk in het Amsterdamse - dat het alleen maar nog beroerder werd. Een tweede mogelijke verklaring voor een tekortschietende aansluiting tussen beleid en praktijk is een gebrek aan relevante praktijkkennis en -ervaring bij degenen die het beleid bepalen. Een derde mogelijkheid is dat het verantwoordelijkheidsgevoel van beleidsmakers zich beperkt tot de beleidsmaatregel als zodanig, en zich niet uitstrekt tot de praktische implicaties daarvan. Vergelijkbaar met de chirurg die een operatie als een eclatant succes beschouwt, hoewel de patiënt is overleden. Een vierde mogelijke verklaring is dat de zienswijze op doelen en middelen - de (al dan niet verborgen) agenda - voor verschillende actoren fundamenteel uiteenloopt. Denk bijvoorbeeld aan de breed verketterde Wet Werk en Zekerheid, waarbij de voorman van MKB-Nederland achteraf in een interview in NRC erkende dat hem door inhoudelijk deskundigen weliswaar op voorhand was voorspeld dat het ‘een ramp’ zou worden, maar dat de toenmalige politieke constellatie in Den Haag en de wankele situatie bij vakbond FNV belangrijke factoren waren geweest voor zijn organisatie om toch voor akkoord te tekenen. Een ander punt van herkenning in het asbestartikel is de oproep aan de overheid om meer centrale regie. Ook dit speelt nadrukkelijk in het zorgbeleid. En ook hier is het verzoek vergeefs. Immers, in de thans overheersende politieke ideologie staat juist het verschuiven van de regie vanuit Den Haag naar andere actoren centraal. In dit verband moeten we helaas vaststellen dat het neerleggen van de regierol inzake maatschappelijke onder-

steuning, jeugdzorg en werk voor gehandicapten bij 390 gemeenten vooralsnog niet geheel wrijvingsloos verloopt, om het eufemistisch uit te drukken. Zo moet, om maar wat te noemen, de rechter er veelvuldig aan te pas komen om partijen de weg te wijzen, is er een administratieve chaos ontstaan die tot gevolg heeft dat ggz-instellingen voor het derde jaar op rij niet in staat zijn tijdig een goedgekeurde jaarrekening te overleggen (waardoor de sector vanuit bancair perspectief hard op weg is richting de status ‘niet financierbaar’), en overstijgt het tijd- en kostenbeslag dat gemoeid is met de uitvoeringperikelen rond ICT, administratie en declaratiesystemen zo langzamerhand het voorstellingsvermogen. Met als gevolg dat de staatssecretaris van VWS veelvuldig in het parlement wordt aangesproken op verantwoordelijkheden die nu strikt genomen aan de andere kant van de schutting liggen. Ook rond de centrale regierol die bij een eerdere systeemwijziging aan de zorgverzekeraars werd toebedeeld is onvrede (nog steeds) aanwezig. De kritiek op zorgverzekeraars door de jaren heen bestrijkt een breed scala: te groot, te log, te veel winst, te hoge reserves, te hoge overheadkosten, te dure reclamecampagnes, te veel risicoselectie, te weinig transparant, te hoge beloningen voor de topbestuurders, enzovoorts. Allemaal aspecten die niet bijdragen aan positieve beeldvorming of maatschappelijk draagvlak, maar die vanuit systeemperspectief nog geen diskwalificatie vormen. Principiëler is de vanuit de zorgsector en politieke partijen geuite kritiek dat zorgverzekeraars geen adequate invulling geven aan hun publieke taak. Hun inkoopbeleid is namelijk primair gebaseerd op prijs, en niet op een prijs/

kwaliteitsafweging. Terwijl dit laatste juist een cruciale pijler onder het nieuwe stelsel is. Daarom is het zo interessant dat bestuursvoorzitter Kliphuis van VGZ, de tweede zorgverzekeraar van Nederland, recentelijk in een interview met het Financieele Dagblad aangaf dat VGZ deze centrale regisseursrol niet (meer) nastreeft. “We vinden goede zorg nog steeds belangrijk, maar wij willen niet meer degene zijn die bepaalt wat dat is,” aldus Kliphuis in het FD. Waarvan akte. Kort door de bocht verwoord, schuift de Rijksoverheid de regie in de zorg dus af naar andere partijen, die vervolgens niet in staat of bereid blijken om die rol adequaat invulling te geven. Met alle misère van dien. Van de genoemde verklaringen voor ‘de beleidskloof’ valt de eerstgenoemde, de aan systemen inherente onvoorspelbaarheid, buiten de beïnvloedingsmogelijkheden. Dit geldt ook voor de laatstgenoemde, de mogelijk uiteenlopende agenda’s. Bij het inbrengen van praktijkkennis en -ervaring in het beleidscircuit, en het bewaken dat zorginstellingen niet worden opgezadeld met beleid dat (in de bewoordingen van Vereniging Eigen Huis) over de schutting wordt gegooid terwijl over de uitvoering onvoldoende is nagedacht, lijkt mij daarentegen wel enige invloed denkbaar. Deze verantwoordelijkheid ligt niet alleen bij de brancheverenigingen, maar naar mijn zienswijze ook bij vereniging HEAD. Immers, hier is bij uitstek de expertise aanwezig om duidelijk te kunnen maken wat de praktische implicaties van beleidsmaatregelen zijn, dan wel zullen worden. Gelet op de belangen die in het geding zijn, zou naar mijn persoonlijke mening de volumeknop bij HEAD best wat hoger gezet mag worden.

juni 2016

25

Fiscaal nieuws

Bijkomende dienstverlening en btwvrijstellingen: zeker geen sinecure Zorginstellingen werkzaam in de care verrichten niet enkel zorg. Om het cliënten en patiënten zo comfortabel mogelijk te maken, bieden veel instellingen additionele dienstverlening aan. Het is vaak niet eenvoudig vast te stellen of deze dienstverlening vrijgesteld van btw kan plaatsvinden. Succesvolle toepassing van een btw-vrijstelling voorkomt extra kosten. De toegankelijkheid van de zorg blijft daardoor beter gewaarborgd.

I

kosten kunnen betekenen. Wij adviseren daarom dat zorginstellingen nagaan of – een deel van - hun aanvullende dienstverlening onder een btw-vrijstelling kan worden gebracht naar aanleiding van genoemd arrest.

Ouderenzorg: uitspraak Europees Hof van Justitie over bijkomende dienstverlening

Beheer cliëntgelden door zorginstellingen

In deze bijdrage bespreken we het btw-arrest van het Europese Hof van Justitie over bijkomende dienstverlening in de ouderenzorg en de wijziging vanaf 2014 rond het beheer van cliëntgelden.

Eduard Flinterman & Marnix Rijkens, PwC, in samenwerking met de expertgroep Belastingen

26

Zorginstellingen die zich richten op senioren bieden vaak een arsenaal aan diensten aan. Van sommige diensten is direct duidelijk dat zij vrijgesteld van btw kunnen worden verricht zoals het helpen met douchen, aankleden, en het verzorgen van maaltijden. De btwbehandeling van aanvullende diensten is echter niet altijd zo duidelijk. In een recente situatie waarover het Hof van Justitie een btw-oordeel diende te vellen, bood de zorginstelling behalve zorg ook facultatieve diensten aan in een complex van aanleunwoningen. De zorginstelling exploiteerde onder andere een bar-restaurant, een fysiotherapiezaal, een wasserette en een artsenpraktijk. Cliënten stonden het vrij gebruik te maken van deze diensten. De Belgische zorginstelling ‘Jardins de Jouvence’ was op basis van de wet verplicht deze diensten aan te bieden. Daarom oordeelde het Hof van Justitie dat deze diensten deel uitmaakten van het pakket aan zorg dat door verzorgingstehuizen moest worden aangeboden en om die reden btw-vrijgesteld. Of aanvullende dienstverlening door verzorgingstehuizen in Nederland ook kan delen in een btw-vrijstelling, dient naar onze mening te worden beoordeeld of deze noodzakelijk is voor het leveren van ouderenzorg. Aangesloten kan worden bij de voorwaarden die de Nederlandse wet stelt. Daarbij is van belang dat het aanbieden van deze diensten niet leidt tot een verstoring van de concurrentieverhoudingen. Gelet op de diversiteit aan diensten in de ouderenzorg, zal het niet altijd eenvoudig zijn om te bepalen in hoeverre de aangeboden aanvullende dienstverlening als noodzakelijk voor de ouderenzorg kan worden beschouwd. Echter, op basis van dit arrest lijkt de kans aanwezig dat meer diensten vrijgesteld van btw kunnen worden aangeboden dan tot nu toe werd aangenomen. Als dat zo is, zou dat een verlaging van de zorg-

juni 2016

In de praktijk komt het regelmatig voor dat mensen met een verstandelijke of fysieke beperking niet in staat zijn om hun eigen vermogen te beheren. Veel zorginstellingen bieden cliënten de mogelijkheid om hun gelden te laten beheren door de zorginstelling. Voor deze diensten was goedgekeurd dat zij delen in de btw-vrijstelling voor het verzorgen en verplegen van in een instelling opgenomen personen. Met de Wet wijziging curatele, beschermingsbewind en mentorschap is het per 1 januari 2014 echter niet meer toegestaan het beheer plaats te laten vinden door de zorginstelling. Dit met het oog op bescherming van de clientgelden en de zorginstelling. Slecht beheer bij de zorginstelling mag immers niet leiden tot het verlies van privégelden van cliënten, noch zou foutief handelen in het kader van het beheer de zorginstelling mogen raken. Door het zogeheten ‘ringfencing’ is het in principe niet meer mogelijk de btw-vrijstelling voor dergelijke zorginstellingen toe te passen op het beheer van cliëntgelden. Echter, er bestaat de mogelijkheid om een andere btw-vrijstelling op verzoek van de bewindsinstellingen toe te passen. Hiertoe dient de Belastingdienst het verzoek te honoreren. Gelet op het sociale karakter van de aangeboden diensten, heeft de Belastingdienst aangegeven sympathiek tegenover dergelijke verzoeken te staan. Met het indienen van een succesvol verzoek bestaat dus de mogelijkheid om de zorgkosten te drukken. Zonder verzoek lijkt de dienstverlening wel belast met btw.

Tot slot Zorginstellingen bieden vele aanvullende diensten aan die ‘schuren’ tegen het hoofddoel van verzorging en verpleging. Door hun karakter is niet altijd eenduidig vast te stellen of zij delen in de btw-vrijstelling. In het geval van twijfel is afstemming met de Belastingdienst gewenst.

Duopinie

Peter Lensselink, financieel directeur DeSeizoenen te Oploo

Een kronkelend pad

Een doodlopende weg?

Na tien jaren marktwerking in de zorg is het wel een mooi moment om hier even bij stil te staan. Er zijn veel argumenten die een indicatie geven dat marktwerking niet kan werken in de zorg: Patiënten kiezen niet op basis van kosten, wanneer ze ziek zijn. Er is geen transparantie over de prijs en ook niet over de kwaliteit van de zorg die je af wilt nemen of kunt nemen. De invloed van de verwijzers is nog steeds groot in de zorg. De zorgverzekeraars durven het niet aan om een ziekenhuis de nek om te draaien als er teveel aanbod in een regio aanwezig is. We willen geen tweedeling in de zorg. Vrije artsen keuze moet mogelijk blijven. Artsen en medewerkers in de zorg mogen niet teveel verdienen, laat staan dat ze een ‘winst’aandeel zouden mogen ontvangen. De btw-problematiek in de zorg maakt het ook moeilijk om ondersteunende processen uit te besteden en dus blijven we alles maar zelf doen. Kortom, marktwerking in de zorg kent heel veel obstakels. En toch ben ik nog steeds blij met de helaas te vroeg overleden oud-minister Els Borst die het lef heeft gehad om de marktwerking in de zorg te starten. De klantgerichtheid is toegenomen, er zijn nagenoeg geen wachtlijsten, de stijging van de zorgkosten is omgebogen en de patiënt heeft keuze vrijheid. Marktwerking is de weg om de zorg ook voor onze kinderen betaalbaar te houden, hoewel het wel een beetje kronkelend pad is met vallen en opstaan.

Het is na tien jaren marktwerking in de zorg inderdaad tijd om de balans op te maken. De kosten van de zorg bedragen inmiddels € 94 miljoen per jaar (een stijging met 45% ten opzichte van 2006) en Nederland staat op de derde plaats op de wereldranglijst van de duurste gezondheidssystemen. De Verenigde Staten met de meeste marktwerking staat op de eerste plaats. Als Nederland en de VS er nu ook zo uit zouden springen qua kwaliteit, dan zou dit nog te verantwoorden zijn. Echter, het gerenommeerde onderzoeksbureau Bloomberg zet Nederland in de vergelijking tussen kosten en opbrengsten op plaats 40 en de Verenigde Staten op 44. Hoewel er het nodige af te dingen valt op dit onderzoek (zo heeft bijvoorbeeld de leefstijl veel invloed op de uitkomsten) geeft dit wel een behoorlijke nuancering op de veel gehoorde stelling dat het Nederlandse zorgstelsel tot de beste van de wereld behoort. Wat zou de invloed van de overheid kunnen of dienen te zijn op deze cijfers? Naar mijn mening dient de stelling dat marktwerking tot een efficiëntere en goedkopere zorg leidt nader onderzocht te worden. Een belangrijk uitgangspunt van marktwerking is het aanwezig zijn van voldoende concurrentie en die is in de (met name specialistische) zorg lang niet altijd te vinden. Heeft de patiënt bovendien wel een eigen keuze, naast een second opinion? En houdt de patiënt in zijn of haar keuze rekening met de prijs van de behandeling? De zorgverzekeraars kunnen hierin ook een rol spelen, maar waarom doen ze - mede gelet op hun jaarlijkse winsten van meer dan een miljard euro - niet meer aan preventie en stimuleert men niet de goedkopere natuurlijke geneeswijzen? Ik denk dat de invloed van de lobby van de grote farmaceutische bedrijven hierin een grote rol speelt en de vraag is of dit de gewenste uitwerking heeft op de gezondheid van de bevolking. Conclusie: ik begin me af te vragen of marktwerking in de zorg niet een doodlopende weg is.

juni 2016

Foto: De Beeldredaktie

Foto: De Beeldredaktie

MARKWERKING IN DE ZORG

Hans van de Klundert, concerncontroller Bureau Jeugdzorg NoordBrabant

27

Ad verbum

Zakelijke doelen bereiken met social media Zorg dat je weet wat je wilt

H

et zal bij de meeste zorginstellingen niet het eerste zijn waar ze aan denken: social media. De terechte vraag kan gesteld worden of er werkelijk iemand zit te wachten op een tweet van de raad van bestuur. Het is te makkelijk om deze vraag lukraak met ‘nee’ te beantwoorden. Na lezing van van dit boek kan er -misschien wel voor het eerst- een goed onderbouwd antwoord worden gegeven. En dat is misschien wel de beste reden om dit boek te lezen: het verschaft een handzaam model waarmee organisaties kunnen bepalen op welke wijze ze social media effectief kunnen inzetten. Frijlink en Verdoold lichten met behulp van veel voorbeelden toe hoe je bruikbare content creëert. Wat ga je plaatsen, op welk moment, met welke frequentie, op welk kanaal, wie doet dat en wie monitort de reacties. Voor elke categorie doelstellingen (klant, omgeving, organisatie) wordt aangegeven welke activiteiten op social media-gebied wel en niet behulpzaam kunnen zijn. Keer op keer keert terug: zorg dat je weet wat je wilt. Als de doelstellingen helder zijn, rollen de bijbehorende social media-activiteiten eigenlijk als vanzelf uit het model. Dat de auteurs organisatietrainer en consultant zijn, werkt op prettige wijze door in hun boek. Nergens wordt het ingewikkeld, alles is opgeknipt in heldere stappen. Het verdient de aanbeveling om bij het lezen van dit boek de pen (of liever: de tablet) in de aanslag te houden. Op die manier heb je na het lezen van dit boek onmiddellijk je plan van aanpak gereed en kun je meteen aan de slag.

Thea ten Broek en Reinald van der Meer

28

Natuurlijk kan een boek als dit niet zonder bijbehorende website. Het gevaar van zo’n heldere site is dat mensen het boek niet meer gaan lezen. Voor wie zich al langere tijd verdiept heeft in nut en noodzaak van de inzet van sociaal media kan dit misschien volstaan, maar dan mis je wel een belangrijk raamwerk waaraan je je activiteiten kunt ophangen.

juni 2016

De schrijvers stellen dat het door hen ontwikkelde model academisch gevalideerd is, en dat het daarmee een bewezen model is. Misschien is dat enigszins kort door de bocht. Medewerking van een student die zijn afstudeerscriptie ophangt aan het gepresenteerde model, garandeert natuurlijk geenszins dat de uitingen in dit boek bewezen zijn. Maar… zonder enthousiaste overmoed had dit boek niet bestaan, dus laten we ons beperken tot het waarderen van het vleugje wetenschap dat aan het boek kleeft. Wie na het lezen van dit boek bang is dat hij vijf fte’s moet vrijmaken om diverse platforms voortdurend te behagen, wordt gerustgesteld. De schrijvers vermelden nadrukkelijk dat niet reageren op social media óók een goede keuze kan zijn. En de constatering dat het oké is om met weinig ambities te starten als je weinig ervaring hebt, is ronduit hoopgevend. Rest de vraag waarom het de schrijvers niet gelukt is om een pakkender titel te verzinnen voor hun pionierswerk. Ik kan het na 200 ongelofelijk prettig leesbare bladzijden niet verklaren.

Marco Frijlink W i lco V er d o o ld

Zakelijke doelen bereiken met social media

UITGEVERIJ BUSINESS CONTACT ISBN 9789047007937 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 21,99 VERSCHIJNINGSDATUM NOVEMBER 2015 SCHRIJVERS MARCO FRIJLINK & WILCO VERDOOLD

HANDBOEK INTEGRITEIT EN COMPLIANCE MAAK INTEGRITEIT MEETBAAR EN VAN IEDEREEN De ene na de andere toezichthouder, bank of accountant raakt in opspraak wegens een gebrek aan integriteit en betrouwbaarheid. Ze hebben zich meer druk gemaakt om ‘window dressing’ en het afvinken van de compliancelijstjes dan om het creëren van een integere bedrijfscultuur en werkelijk integer handelen. Helaas levert dit wanbeleid alleen nog maar meer overheidsvoorschriften en bureaucratische ballast op en komen we steeds verder te staan van waar deze regels ooit voor bedoeld waren. Tijd om het anders aan te pakken. Het Handboek integriteit en compliance biedt u een model waarmee u zowel de wet- en regelgeving als de integriteitscultuur van uw bedrijf in kaart brengt, en reikt u gereedschap aan om beide met elkaar in balans te brengen en te houden. De focus ligt niet op de regels zelf, maar juist op het leren handelen in de geest van de regels. Hierdoor kunnen medewerkers zelf beslissingen nemen en voelen zij zich weer betrokken bij en verantwoordelijk voor compliance en integriteit. UITGEVERIJ BUSINESS CONTACT ISBN 9789047008873 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 29,99 VERSCHIJNINGSDATUM OKTOBER 2015 SCHRIJVERS MARIUS VAN RIJSWIJK

KPI’S DIE WEL WERKEN VAN STRATEGIE NAAR UITVOERING; HOE PRESTATIE INDICATOREN KUNNEN HELPEN De valkuil waar organisaties telkens opnieuw intrappen, is dat ze – weliswaar goed bedoeld en zonder dat ze het vaak weten – via Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) barrières opwerpen voor effectieve uitvoering van de strategie. Klanten worden daarvan de dupe en veel tijd gaat verloren aan het herstellen van fouten. KPI’s leiden niet tot de gewenste prestatieverbetering. De waan van de dag blijft regeren. Dat hoeft niet. In dit boek leest u concreet en praktisch hoe het anders kan. Een innovatieve aanpak die zich in de praktijk heeft bewezen. U leert hoe u KPI’s opzet die samenwerking wél bevorderen, uw klanten beter bedienen en waarmee u ‘knoppen’ krijgt waarmee u écht kunt sturen en uw ambities kunt realiseren.

UITGEVERIJ VAKMEDIANET MANAGEMENT B.V. ISBN 9789462761001 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 24,50 VERSCHIJNINGSDATUM MAART 2016 SCHRIJVERS PETER GEELEN

MANAGEMENT IN SINGULARITY VAN LINEAIR NAAR EXPONENTIEEL MANAGEMENT In wetenschappelijke en technologische ontwikkelingen is een niet eerder getoonde versnelling waarneembaar. Innovaties volgen elkaar in een steeds hoger tempo op. Dat lijkt niet alleen zo, dat is zo. Een dergelijke versnelling is in alle wetenschappen terug te vinden. Drijvers achter het opgevoerde tempo liggen onder meer in de beschikbaarheid van supercomputers (zoals Dr. Watson van IBM), in nieuw beschikbare technologieën zoals nanotechnologie, 3- en 4D-printen, bionica en kunstmatige intelligentie. Ook grootscheepse samenwerkende programma’s van overheden, bedrijven en universiteiten en onderzoeksinstituten (zoals TNO) jagen het tempo van de ontwikkelingen aan. Om ons zelf goed voor te bereiden is een andere manier van denken noodzakelijk: het lineaire denken moet worden ingewisseld voor het exponentiële disruptieve denken. Het beste antwoord op de vraag ‘Wat is jouw plan’ is dan wellicht ‘Er is geen plan, er is enkel aanpassingsvermogen van de organisatie aan welke situatie, goed of slecht, dan ook’. Dit boek geeft inzicht in belangrijke trends & ontwikkelingen en geeft handreikingen voor de eerste cruciale stappen die jij en jouw organisatie kunnen zetten als een goede voorbereiding op wat wel wordt genoemd ‘het nieuwe normaal’.

UITGEVERIJ VAKMEDIANET MANAGEMENT B.V. ISBN 9789462761155 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 19,90 VERSCHIJNINGSDATUM MEI 2016 SCHRIJVERS TJEU BLOMMAERT & STEPHAN VAN DEN BROEK

juni 2016

29

De gezichten van HEAD ANDRÉ WAHL

de collega’s om mij heen. Dus ik zie wel wat op mijn pad komt.

Personalia Leeftijd: nog 59 Burgerlijke staat: gehuwd, 2 kinderen Opleiding: MEAO, MBA, SPD Functie en werkgever: financial manager bij Stichting Zorgcentra Rivierenland te Tiel Favoriete boek: thrillers gaan veelal mee op vakanties Favoriete muziek: Top 40 en jaren 60/70 muziek Hobby en sport: voetbal, wandelen (zoals De Vierdaagse) en hardlopen Lid vereniging HEAD sinds: 2000

Hoe ondersteunt het lidmaatschap jou bij het uitoefenen van je functie? De onderwerpen in de HEADline, op de site en de aangeboden cursussen en symposia zijn allemaal zeer goed bruikbaar in je werk. Helaas doe ik daar zelf te weinig mee in mijn functie.

Had je vroeger een punt op de horizon? Wat is er van terecht gekomen? Toen ik jong was ambieerde ik een leidinggevende positie. En dat heb ik gehaald. Maar ik kwam mijn grenzen ook tegen en daar ben ik niet overheen gegaan. In je werk moet je gelukkig zijn, plezier beleven. Wanneer je dat niet meer hebt, moet je eieren voor je geld kiezen en niet blijven hangen in de negatieve sfeer.

Welke kansen zie je voor jou en je functie? Ondanks de leeftijd zie ik nog best kansen, zowel intern als eventueel extern. Ik zou nog best in een andere instelling mijn ervaring en mijn energie kwijt willen, dus ik kijk absoluut nog niet uit naar mijn pensioen. Maar tegelijkertijd werk ik hier met plezier en heb goe-

Welke gevolgen voorzie je voor je functie door de voortschrijdende ICT-ontwikkelingen? Het werk wordt anders. Je moet anders denken, andere inzichten bepalen. Want ICT gebeurt nog altijd door mensen handen en nog altijd wordt een jaarrekening niet door de computer gemaakt.

Hoe ondersteunt het lidmaatschap jou bij het uitoefenen van je functie? Als young financial heeft het lidmaatschap mij een mooie kans geboden om te werken aan mijn ontwikkeling via het young financials intervisie programma en contacten op te bouwen met collega’s die in dezelfde fase van hun ontwikkeling zitten. Daarnaast blijf ik op de hoogte van actualiteiten door zorgkennis.net en de HEADline. Waarom heb je gekozen voor een financiële functie in een zorgorganisatie? Ik ben de zorg ingerold vanuit een bijbaan als financieel ondersteuner in het UMC Utrecht bij divisie Hersenen. Dat beviel mij zo goed dat ik daar in dienst ben gekomen als junior controller. Wat mij boeit aan de zorg is het doorgronden van de systematiek en daar de ins en outs van te kennen. Wat ik leuk vind is om dit vervolgens te vertalen naar de werkvloer en de zorgmedewerkers te helpen om ook hun kennis (en begrip) te vergroten. Welke valkuilen zie je voor jou en je functie? Door alle protocollen, audits en verantwoordingen die gedaan moeten worden verliezen we oog voor onze rol als ondersteuners en ‘enablers’ binnen de zorg. We moeten onze kritische blik ook richten op onze eigen activiteiten en daar de (on)zin van uitfilteren. Dragen onze activiteiten bij aan de realisatie van de doelstellingen van organisatie en zo niet, durven aan te geven dat we daarmee stoppen.

30

Stel je bent op een feestje en er wordt naar je werk gevraagd. Wat vertel je dan? Dat de overheid weer andere regels heeft gemaakt en dat zij de administratieve lastenverlichting nog altijd niet hebben gehaald. Dat we met z’n allen regels bedenken om maar te zorgen om alles dicht te timmeren, omdat we met z’n allen proberen de mazen van de wet te vinden. We zouden er eens iets slechter van worden.

MAARTEN-JAN DE WIT Personalia Naam: Maarten-Jan de Wit Leeftijd: 33 Burgerlijke staat: gehuwd, 1 kind Opleiding: Msc. Financial Management, HOFAM en nu bezig met CPC te Amsterdam (verwacht 2017) Functie en werkgever: Project Controller, Connect Professionals Favoriete boek: Jan van Setten – Hoe krijg ik ze zover? Favoriete muziek: heel divers, maar ik zet al snel iets van rock op Hobby en sport: fitness en daarnaast vooral een familie man Lid vereniging HEAD sinds: 2015

Welke gevolgen voorzie je voor je functie door de voortschrijdende ICT-ontwikkelingen? De verwerking en rapportage van financiële feiten steeds beter geautomatiseerd worden en de opkomst van geïntegreerde online systemen (blockchains) maken dat de taken van ons vakgebied zullen verschuiven van controle op zaken als juistheid, volledigheid en tijdigheid naar betekenisgeving van de cijfers en daarbij de advisering van te nemen acties, aangeven van kansen en op tijd signaleren van risico’s. Er zal veel beter voldaan kunnen worden aan de voorwaarden om daadwerkelijk als business partner op te treden.

COLOFON HEADline, het blad van en voor zorgfinancials, wordt uitgegeven onder auspiciën van de beroepsvereniging HEAD in samenwerking met uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.. Communicatiecommissie Natasja Baroch, lid raad van bestuur Zuidwester John Bierings, internal audit, treasury, tax-control Koraalgroep Hans Bonté, manager bedrijfsvoering Zinzia Pim Diepstraten (voorzitter), adviseur Finance Ideas Ronald Jager, Senior Financial Consultant Bas Consultancy BV Reinald van der Meer, senior adviseur beleid & ontwikkeling GGZ Noord-Holland Noord Gerrit Poortman, manager verkoop SDB Groep Bernard de Vries Robles, interim financial De Vries Robles Management Consultancy (Eind)redactie en bladmanagement Mirjam Flantua en Petra de Lange, Verenigingsbureau HEAD Aanleveren artikel of reageren op een geplaatst artikel: [email protected] Verenigingsbureau HEAD Overcingellaan 19, 9401 LA Assen 088 2343630, [email protected]

Sponsors AAG, Archimedes, Connect Professionals, CPM4Care, Cure4, Dirkzwager, Finance Ideas, Finance 4 Care, Infent, Logis, Pluc!, Q-Consult, SDB Groep en Verstegen Accountants Uitgever Paul Dijkstra, Bohn Stafleu van Loghum, Postbus 246, 3990 GA Houten Adverteren Advertentieverkoop: [email protected], tel: 030 – 6383603 Aanleveren van advertentiemateriaal kan via [email protected] , Roos de Bie, tel. 030-6383874 Voor sponsors HEAD: Petra de Lange, tel. 088 2343630, e-mail: [email protected] Abonneren HEAD verschijnt vijf keer per jaar. Dit ledenmagazine van HEAD wordt verspreid onder de leden, sponsors en relaties van de vereniging. Daarnaast kunnen niet-leden zich op de HEADline abonneren. Een jaarabonnement op HEADline kost € 52,50 excl. BTW per kalenderjaar en kan worden aangevraagd via de website www. headonline.nl. 2016, HEAD ISSN 2210-4887

©

Hoofdsponsors Aon, Exact en Oldenburg Bonsèl

Niet het wiel opnieuw uitvinden en co-creatie

Het businessmodel van uw zorginstelling staat onder druk. De klantgerichtheid, de kwaliteit van uw medewerkers en slimme bedrijfsvoering bepalen in belangrijke mate het onderscheidend vermogen. Dit geldt zowel voor de zorg zelf, maar zeker ook voor de ondersteunende processen. De bedrijfsvoering moet dan ook slim, betrouwbaar en op maat zijn ingericht. Dit vraagt vervolgens weer om veel kennis en verandervermogen van uw staf. Bij deze veranderingen kan tijdelijke ondersteuning in de bedrijfsvoering helpen. Denk aan ondersteuning op het domein van zorgcontractering, controlling, financiële administratie, zorgadministratie, informatiemanagement en riskmanagement. Hierbij kunnen wij u helpen.

Wij delen Zorgkennis(.net) en zijn geen CV-schuivers Voor u zijn kwaliteit en deskundigheid vanzelfsprekend. Voor ons gelukkig ook, zo zijn wij onder meer samen met de vereniging HEAD oprichter van Zorgkennis.net.

gen en kennissessies aan. Als opdrachtgever krijgt u korting op de deelname aan deze bijeenkomsten. Kijk voor een overzicht op www.finance4care.nl/trainingen.

Gratis vacatures plaatsen en korting op trainingen Voor de invulling van permanente vacatures kunt u gebruikmaken van onze vacaturebank op www.finance4care.nl/vastebanen. U plaatst uw vacatures gratis op onze website en geïnteresseerde kandidaten kunnen rechtstreeks contact met u opnemen. Finance4Care biedt ook trainin-

Finance4Care Contactpersonen: Kim Brand en Edwin Kalbfleisch t (030) 258 70 00 e info@finance4care.nl

www.finance4care.nl Finance4Care is onderdeel van Baker Tilly Berk. Voor vraagstukken over compliance, fiscaliteiten of juridische kwesties in de zorg zijn de accountants, belastingadviseurs en juristen van Baker Tilly Berk binnen handbereik.

juni 2016

31