minggu. 1. Obyek Penelitian : Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas

IDENTITAS PENELITI

Judul

: Peran Kepuasan Kerja Dalam Memediasi Pengaruh Lingkungan Terhadap Intention to Quit dan Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi atas Para Medis yang Bertugas pada Puskesmas di Kabupaten Klungkung)

Konsentrasi

: Sumber Daya Manusia

Ketua Peneliti : a. Nama Lengkap : b. NIP/NIDN : Pangkat/Gol. : c. Jabatan Fungsional : d. Jurusan : Alamat Rumah : e. Telp./Hp : f. Alamat Email :

Prof. Dr. Wayan Gede Supartha, SE,. SU 19550202 198003 1 004 / 0002025510 Pembina Utama Muda/ IVC Guru Besar Manajemen Jl. Kebo Iwa Gg. Danau Beratan No. 1, Denpasar (0361) 422553 / 08123950199 [email protected]

Anggota Peneliti: No

Nama

Bidang Keahlian Manajemen

1

Dr. I Wayan Suana, SE., MM

2

Drs. I Wayan Mudiartha Utama, MM

3

Drs. I Komang Ardana, MM Manajemen

4

Drs. Supriyadi, M.S

Manajemen

Psikologi Industri

Fakultas/PS

Alokasi Waktu (Jam/Minggu 10 Jam/minggu

Ekonomi & Bisnis/Manajemen Ekonomi & 10 Jam/minggu Bisnis/Manajemen Ekonomi & 10 Jam/minggu Bisnis/Manajemen Psikologi 10 Jam/minggu

1. Obyek Penelitian : Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas 2. Masa Pelaksanaan Penelitian : 6 (enam) bulan 3. Anggaran sesuai kontrak

: Rp. 40.000.000,-

4. Lokasi Penelitian : Kabupaten Klungkung, Provinsi Bali 5. Hasil yang ditargetkan : a. Agar kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas lingkungan, kepuasan kerja, mencegah intention to quit, khususnya untuk tenaga para medis. b. Penjelasan

iii

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah peneliti memanjatkan puji dan syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas asung wara nugraha-Nya penelitian ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD, KEMD, selaku Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada peneliti untuk dapat melakukan Penelitian Hibah Unggulan Udayana Tahun 2015. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE. MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada peneliti untuk melakukan penelitian Unggulan Udayana. Tidak lupa peneliti ucapkan terima kasih kepada Ketua Lembaga Penelitian dan Pengambian Kepada Masyarakat (LPPM) yang dijabat oleh Prof. Dr. Ir. I Nyoman Gde Antara, M.Eng, atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk melakukan penelitian Unggulan Udayana. Pada kesempatan ini peneliiti juga mengucapkan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu dalam pengumpulan data dilapangan sehingga laporan dapat disusun dengan baik dan lancar.

Denpasar, Oktober 2015

Tim Peneliti

iv

ABSTRAK Lingkungan dapat mempengaruhi kepuasan kerja dan intention to quit serta kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung. Demikian juga kepuasan kerja dan intention to quit di perkirakan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung. Ada peran mediasi dari kepuasan kerja pada pengaruh lingkungan terhadap intention to quit dan kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung. Berdasarkan skor dari masing-masing indikator dari dimensi lingkungan, kepuasan kerja, intention to quit serta kualitas pelayanan kesehatan tersebut akan terungkap pengaruh langsung dan tidak langsung dari lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan melalui kepuasan kerja. Penelitian ini mengunakan responden sebanyak 78 orang, yang semuanya merupakan tenaga para medis yang bertugas di puskesmas di Kabupaten Klungkung. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Metode Analisis data yang digunakan adalah Analisis SEM-PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Variabel lingkungan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit. Variabel lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Variabel Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit. Variabel kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan Variabel Intention to quit berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Disarankan untuk meningkatkan kondisi lingkungan para medis hendaknya jaringan sosial (aktivitas sosial perlu diaktifkan dan pergaulan antar para medis perlu di tingkatkan). Untuk meningkatkan kepuasan kerja para medis hendaknya aspek ektrinsik kepuasan para medis (gaji/jasa pelayanan perlu diperhatikan/ditingkatkan dan kondisi kerja perlu diperbaiki). Untuk menurunkan intention to quit para medis hendaknya keinginan pindah dari tempat kerja (keyakinan untuk segera pindah tempat kerja, keinginan untuk tidak bekerja lagi dan pertimbangan untuk pindah ke tempat lain) dapat di atasi dengan meningkatkan keinginan untuk tetap bekerja di tempat kerja sekarang. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan para medis hendaknya kejujuran/credibility (kejujuran dan mau memberikan keterangan secara jelas dan kepercayaan dalam melaksanakan tugas) perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Kata Kunci

: Lingkungan, Kepuasan Kerja, Intention to Quit, Kualitas Pelayanan

v

ABSTRCT Environment can influence job satisfaction and intention to quit as well as the quality of health services at Community Health Centres in Klungkung regency. Likewise, job satisfaction and intention to quit in the estimate will determine the quality of health services at Community Health Centres in Klungkung regency. There is a mediation role of job satisfaction on environmental influences on intention to quit and quality of health services at Community Health Centres in Klungkung regency. Based on the scores from each indicator of the dimension of the environment, job satisfaction, intention to quit as well as the quality of health care will be revealed direct and indirect influence of the environment on the quality of health care through job satisfaction. This study using respondents were 78 people, all of which are the medical personnel who served in health centers in Klungkung. Data collected by using a questionnaire. Data analysis method used is the analysis of SEM-PLS (Partial Least Square). The results showed that the environment variable is positive and significant impact on job satisfaction. Environment variables and significant negative effect on the intention to quit. Environment variable positive and significant impact on the quality of health services. Job satisfaction variable significant negative effect on the intention to quit. Job satisfaction variables positive and significant impact on the quality of health services and variable Intention to quit and no significant negative effect on the quality of health services. It is suggested to improve the medical environment should be a social network (social activity needs to be switched on and interaction between the medical needs to be improved). To improve the medical job satisfaction should be the satisfaction of the medical aspects of extrinsic (salary / services need to be considered / improved and working conditions need to be improved). To lower intention to quit the medical should desire to move from the workplace (the confidence to quickly change jobs, the desire not to work again and considerations to move elsewhere) could be solved by increasing the desire to keep work at work now. To improve the quality of the medical health services should be honesty / credibility (honesty and providing information in a clear and confidence in performing the task) need to be considered and improved. Keywords : Environment, Job Satisfaction, Intention to Quit, Quality of Service

vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL …..................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN …....................................................................... IDENTITAS PENELITI ………………………………………………………. UCAPAN TERIMA KASIH ………………………………………………….. ABSTRAK ….................................................................................................... ABSTRACT …………………………………………………………………... DAFTAR ISI …................................................................................................. DAFTAR TABEL …......................................................................................... DAFTAR GAMBAR......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ….................................................................................

i ii iii iv v vi vii ix x xi

BAB I

PENDAHULUAN …..................................................................... 1.1. Latar Belakang …................................................................... 1.2. Pokok Masalah …................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian. ….............................................................. 1.4. Urgensi Penelitian. …..............................................................

1 1 6 7 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA ……............................................................. 2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ..………….…………………. 2.1.1. Definisi kualitas pelayanan …………………………..……. 2.1.2. Dimensi dan indikator pelayanan………………………….. 2.1.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan …… 2.2 Lingkungan ……………………………………….………..... 2.2.1 Definisi lingkungan …..………………………………..….. 2.2.2 Dimensi dan indikator lingkungan…………………….…... 2.2.3 Pengaruh lingkungan terhadap kepusan kerja, intention to quit dan kualitas pelayanan …………….………………..… 2.3 Kepuasan …………………….………………………............ 2.3.1 Pengertian kepuasan kerja..….…….……………………..... 2.3.2 Dimensi kepuasan kerja ……………….………………...… 2.3.3. Pengaruh kepuasan kerja terhadap intense keluar …….….. 2.4 Keinginan Berpindah Kerja (Intention to Quit)…….……….. 2.4.1 Pengertian keinginan berpindah kerja …………………….. 2.4.2. Dimensi keinginan berpindah kerja ….………..………….. 2.4.3. Pengaruh keinginan berpindah kerja terhadap kualitas pelayanan ………………………………………..………… 2.5. Road Map Penelitian …………………………………..........

8 8 8 13 15 16 16 19

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN …………………………………………………….. 3.1. Kerangka Berpikir dan Konseptual …………………………. 3.2. Hipotesis Penelitian …………………………………………. 3.2.1. Pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja…….… 3.2.2. Pengaruh lingkungan terhadap intention to quit……… 3.2.3. Pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan……………………………………………... 3.2.4. Pengaruh kepuasan terhadap intention to quit…..……

vii

21 22 22 23 24 27 27 28 31 31

36 36 38 38 38 39 39

3.2.5. Pengaruh kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan……………………………………………... 3.2.6. Pengaruh intention to quit terhadap kualitas Pelayanan Kesehatan …………………..…………………………

40 40

BAB IV

METODE PENELITIAN …........................................................... 4.1. Lokasi dan Obyek Penelitian ….............................................. 4.2. Identifikasi Variabel …........................................................... 4.3. Definidi Operasional Variabel …............................................ 4.4. Jenis dan Sumber Data …....................................................... 4.4.1. Jenis data..................................................................... 4.4.2. Sumber data................................................................. 4.5. Populasi dan Sampel Penelitian ….......................................... 4.6. Metode Pengumpulan Data …................................................ 4.7. Instrumen dan Skala Pengukuran …....................................... 4.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen...................... 4.8.1. Uji validitas instrumen................................................. 4.8.2. Uji reliabilitas instrumen............................................. 4.9. Teknik Analisis Data …..........................................................

41 41 41 41 45 45 45 45 47 47 47 47 49 51

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................. 5.1. Hasil Penelitian…................................................................... 5.1.1. Gambaran umum lokasi penelitian............................. 5.1.2. Karakteristik demografi responden............................. 5.1.3. Deskripsi variabel penelitian........................................ 5.1.4. Analisis data…............................................................. 5.1.5. Pengujian hipotesis ...................................................... 5.2. Pembahasan…........................................................................ 5.2.1. Pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja para medis............................................................................ 5.2.2. Pengaruh lingkungan terhadap intention to quit para medis............................................................................ 5.2.3. Pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan….................................................................. 5.2.4. Pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit Para medis ……………............................................... 5.2.5. Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan ..................................................................... 5.2.6. Pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan ..................................................................... 5.2. Implikasi Penelitian ...............................................................

53 53 53 56 57 64 70 73

SIMPULAN DAN SARAN........................................................... 6.1. Simpulan…............................................................................ 6.2. Saran ......................................................................................

77 77 78

BAB VI

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. LAMPIRAN ………………..………………………………………………….

viii

73 73 74 74 75 75 76

79 85

DAFTAR TABEL

No

Nama Tabel

1.1

Keluhan Masyarakat Pengguna Jasa Puskesmas di Kabupaten Klungkung……………………………………………………………….

1.2

Hal

2

Hasil Wawancara Terahdap Beberapa Tenaga Medis di Kabupaten Klungkung ..............................................................................................

3

2.1

Road Map Penelitian …………………………………………………….

32

4.1

Jumlah Populasi dan Sampel Tenaga Para Medis Per Kecamatan di Kabupaten Klungkung, Tahun 2015 …… … ……………………………….

46

4.2

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian …………………..

48

4.3

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian………………...

50

5.1

Karakteristik Responden …………………………………………………

56

5.2

Persepsi Responden Terhadap Variabel Lingkungan (X1)………………

58

5.3

Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepuasan Kerja (Y1)…….……

60

5.4

Persepsi Responden Terhadap Variabel Intention to Quit (Y2)…………

61

5.5

Persepsi Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3)………………………………………………………….……………

63

5.6

Outer Model/Loading ……………………………………………………

65

5.7

Discriminant Validity………………………….......................................

66

5.8

Composite Reliability ……………………………………………………

67

5.9

Nilai R-Squares ………………………………………………………….

68

5.10

Result for Inner Model …………………………………………………..

70

ix

DAFTAR GAMBAR

No

Nama Gambar

Hal

3.1

Kerangka Konsep Penelitian …….........................................................

37

4.1

Path Diagram ………………….............................................................

52

5.1

Diagram Jalur Hasil Uji Hipotesis.……………………………….…

69

x

DAFTAR LAMPIRAN

No

Nama Lampiran

Lampiran 1 :

Kuesioner (Daftar Pertanyaan)……..……………………....

Lampiran 2 :

Hasil Uji Coba Instrumen Penelitian …………………..…..

Lampiran 3 :

Data Hasil Penelitian ……………………………………….

Lampiran 4 :

Karakteristik Demografi Responden……………..…………

Lampiran 5 :

Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden …………………

Lampiran 6 :

Hasil Analisis Menggunakan SEM – PLS …………………

xi

Hal

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Pembangunan

kesehatan

ditujukan

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan kesehatan masyaraakat. Untuk itu diperlukan tenaga kesehatan yang bermutu dan merata, baik jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga kesehatan sesuai dengan kebutuhan pembangunan kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan Puskesmas dalam menjalankan program adalah sumber daya manusia. Faktor lainnya yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan antara lain ; lingkungan, kepuasan dan intention to quit (keinginan pindah) dari para medis dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Sulastomo, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat sebagai pemberi pelayanan publik haruslah memperhatikan dan memaksimumkan sistem pelayanan publik karena ada fakta pelayanan kesehatan kepada masyarakat (kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat) menunjukkan banyak penurunan. Penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat juga dirasakan perlu berubah, karena tantangan ke depan, customer yang berubah, krisis ekonomi, otonomi daerah, globalisasi dan industri pariwisata (Asih, 2004). Peningkatan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan masyarakat (kualitas pelayanan oleh para medis) harus dilaksanakan melalui pembangunan sumber daya manusia, yakni ; melalui perbaikan atau pemantapan lingkungan kerja, kepuasan kerja dan memperhatikan intention to quit dari para medis dalam memberikan pelayanan. Menurut Muninjaya (2004), tanda-tanda, menurunnya suplai pelayanan kesehatan masyarakat yang berkualitas (termasuk pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dilaksanakan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat), dapat dijelaskan dengan banyaknya permasalahan-permasalahan dalam pelayanan kesehatan 1

seperti ; mal praktek, medical error, pemakaian obat- obatan yang tidak rasional khususnya penggunaan obat-obatan antibiotika sehingga menyebabkan efek sampingan obat dan biaya pengobatan akan meningkat tajam. Perilaku petugas kesehatan (para medis) banyak yang kurang profesional, kurang ramah, tidak responsive terhadap keluhan masyarakat, sehingga kualitas pelayanannya dianggap kurang oleh masyarakat. Masalah kesehatan yang dihadapi oleh Kabupaten Klungkung adalah rendahnya kualitas kesehatan penduduk yang terlihat dari masih tingginya angka kematian bayi yaitu 12,5 per 1000 kelahiran, angka kematian ibu melahirkan yaitu 115,70 per 100.000 kelahiran hidup, angka kematian balita 12,10 per 100.000 kelahiran hidup, serta tingginya jumlah balita yang mengalami kurang gizi yaitu 25 orang pada tahun 2012. Juga adanya kesenjangan kualitas kesehatan dan akses terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, belum memadainya jumlah penyebaran dan komposisi tenaga kesehatan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari keluhan masyarakat pengguna jasa layanan Puskesmas. Jasa pelayanan ini dapat diterima dan dirasakan oleh masyarakat di dalam dan diluar gedung. Berdasarkan survey awal yang dilakukan terhadap 20 pasien yang datang ke Puskesmas didapatkan data keluhan seperti Tabel 1.1. Tabel 1.1. Keluhan Masyarakat Pengguna Jasa Puskesmas di Kabupaten Klungkung No

Alasan

Jumlah

Prosentase

1

Tenaga Medik/Para Medik, tidak ada

5

25,00

2

Peralatan dan obat-obatan kurang

6

30,00

3

Pelayanan lambat

5

25,00

4

Lain-lain

4

20,00

Total

20

100,00

Sumber : Hasil wawancara

Pemerintah Kabupaten Klungkung dalam hal ini Dinas Kesehatan Kabupaten Klungkung, juga menghadapi turnover pegawai. Bila dilihat dari jumlah tenaga para medis yang pindah kerja ke kabupaten lain, terlihat angka yang kecil, akan tetapi turnover itu terjadi setiap tahun. Berdasarkan wawancara terhadap 15 tenaga para medis yang tersebar pada puskesmas di Kabupaten Klungkung terhadap keinginan untuk pindah dan didapatkan fakta seperti pada Tabel 1.2. Tabel 1.2. Hasil Wawancara Terhadap Beberapa Tenaga Para Medis di Kabupaten Klungkung No Alasan Jumlah Prosentase 1

Tidak berniat pindah

3

20,00

2

Berniat pindah tetapi belum ada,

5

33,33

4

26,67

3

20,00

15

100,00

tenaga para medis pengganti 3

Berniat pindah tapi belum dapat kepastian dari kabupaten tujuan

4

Berniat pindah tetapi masa kerja belum mencukupi Total

Sumber : Hasil wawancara Berdasarkan data pada Tabel 1.2. dapat dinyatakan bahwa 20% tenaga para medis yang diwawancarai tidak berniat pindah, sedangkan 80% tenaga para medis lainnya berniat untuk pindah dengan alasan-alasan tersebut diatas. Dalam wawancara dan evaluasi yang dilakukan secara acak terhadap tenaga para medis yang telah keluar didapat bahwa jumlah yang keluar berdasarkan gender adalah sama. Sedangkan berdasarkan umur, tenaga para medis yang banyak keluar adalah berumur > 40 tahun. Berdasarkan alasan keluar didapat bahwa sebagian besar menyebutkan alasan keluar adalah sudah mengabdi lama di Kabupaten Klungkung, dan harus balik ke dekat orang tua karena orang tua tidak ada yang mengurus, ikut suami dan mereka berpikir tidak akan menghabiskan karirnya di Kabupaten Klungkung.

Dimensi lingkungan yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat, antara lain; kebijakan pemerintah terhadap organisasi kesehatan (Bonser et al., 1999). Dalam hal ini dinyatakan bahwa kebijakan pemerintah berpengaruh terhadap organisasi publik yang bergerak dalam bidang kesehatan, serta pelayanan kepada masyarakat dalam bidang kesehatan oleh organisasi publik dipengaruhi oleh kebijakan pemerintah. Pengkajian peranan Pemerintah terhadap eksistensi organisasi publik dilakukan oleh George and Jay (2002). Kualitas pelayanan organisasi publik dapat ditingkatkan melalui perbaikan lingkungan sekitar, dengan cara; memperbaiki lingkungan fisiknya, lingkungan non fisiknya dan kondisi sosialnya. Ini berarti lingkungan berpengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas. Mubasyir (2005), menyatakan bahwa masalah dasar yang menyebabkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat Indonesia itu belum baik adalah pemerataan di sektor kesehatan belum mencapai hasil yang maksimal. Pada organisasi yang berbasis pada pelayanan kesehatan, maka sumber daya manusia memegang peranan penting. Simamora (2006) mengungkapkan bahwa sumber daya manusia adalah faktor yang menunjukkan keunggulan kompetitif. Pengelolaan sumber daya manusia mempengaruhi sikap pegawai. George dan Alex (2011) menyatakan bahwa pegawai yang memiliki sikap positif cendrung memiliki tingkat absensi dan tingkat pengunduran diri (turnover) yang rendah. Menurut Rivai dan Sagala (2009) turnover pegawai adalah rasio jumlah anggota yang meninggalkan organisasi dalam periode tertentu dibagi rerata jumlah pegawai di organisasi dalam periode tersebut. Turnover merupakan masalah klasik yang dihadapi setiap organisasi. Kondisi lingkungan yang buruk, gaji yang rendah, jam kerja yang melewati batas serta tiadanya jaminan sosial merupakan penyebab utama timbulnya turnover.

Turnover pada umumnya didahului oleh keinginan dari pegawai yang bersangkutan untuk keluar dari pekerjaannya (intention to quit). Keinginan untuk keluar ini merupakan hal yang penting dalam menjelaskan keluarnya seorang pegawai dari satu organisasi (Chen, 2005). Nadira dan Tanova (2010) mendefinisikan, intention to quit sebagai suatu kemungkinan dimasa yang akan datang, dimana seorang pegawai akan memutuskan untuk keluar dari pekerjaannya untuk mencari pekerjaan yang baru. Intention to quit mempunyai pengaruh yang kuat terhadap turnover perawat sehingga dapat menurunkan kualitas pelayanan dan meningkatkan biaya perawatan pasien (Tzeng, 2002). Menurut Chen (2005) umur tidak berpengaruh terhadap keinginan untuk berpindah dari pegawai,

tetapi jenis kelamin dan status perkawinan

mempengaruhi keinginan pegawai untuk berpindah dari pekerjaan. Ada beberapa variabel yang mempengaruhi intention to quit. Setiawan dan Zain (2009) menyatakan bahwa lingkungan (Role conflict, kepuasan kerja, komitmen organisasi) berpengaruh

signifikan terhadap intensi keluar.

Bonenberger et. al. (2014) menyatakan lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja (intention to quit). Selain lingkungan, variabel lain yang menyebabkan keinginan seseorang pegawai untuk pindah kerja adalah kepuasan kerja. Bonenberger et. al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Gamage (2013) juga menyatakan kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave).

Dwipasari (2006) menjelaskan bahwa

keinginan untuk keluar meninggalkan organisasi berhubungan negatif dengan kepuasan kerja. Tzeng (2002) menemukan ada hubungan kausal yang signifikan antara niat keluar dan kepuasan kerja. Coomber et. al. (2007) juga menyatakan bahwa ketidak puasan perawat di rumah sakit yang disebabkan oleh faktor stress dan gaya kepemimpinan akan mempengaruhi intention to quit. Bila perpindahan itu terjadi (labour turnover) maka hal ini akan menyisakan beban kerja dan waktu kerja yang berlebihan pada rekan kerja yang ditinggalkan sehingga terjadi penurunan kualitas pelayanan (Martin, 2011).

Kivimaki et. al. (2007) menyatakan bahwa keinginan yang besar untuk pindah akan berpengaruh secara tidak langsung terhadap performa karyawan itu di tempat kerja, seperti misalnya : sering lambat, sering tidak masuk dan bekerja tidak sepenuh hati. Bila hal tersebut terjadi pada organisasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti Puskesmas maka akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para medis. Berdasarkan identifikasi dan uraian tersebut maka kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung belum maksimal. Hal ini diduga dipengaruhi oleh ; lingkungan, kepuasan kerja dan intension to quit para medis. Kepuasan kerja dan intension to quit para medis dipengaruhi oleh lingkungan serta intension to quit dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan kerja. Sedangkan kualitas pelayanan kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat dipengaruhi secara langsung oleh lingkungan. Demikian juga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat secara tidak langsung dipengaruhi oleh lingkungan melalui kepuasan kerja serta kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat juga dipengaruhi secara tidak langsung oleh lingkungan melalui intension to quit. Dengan demikian perlu dilakukan studi tentang “Peran Kepuasan Kerja Dalam Memedisi, Pengaruh Lingkungan terhadap Intension to Quit dan Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung”. Hal

ini

dilakukan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Klungkung.

1.2

Pokok Masalah Berdasarkan uraian tersebut dapat diuraikan pokok masalah sebagai berikut:

1) Bagaimanakah pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja para medis ? 2) Bagaimanakah pengaruh lingkungan terhadap intention to quit para medis ? 3) Bagaimanakah pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan ? 4) Bagaimanakah medis ?

pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit para

5) Bagaimanakah pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan ? 6) Bagaimanakah pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan ?

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh

lingkungan terhadap kepuasan kerja para

medis ? 2) Untuk menganalisis pengaruh lingkungan terhadap intention to quit para medis ? 3) Untuk menganalisis pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan ? 4) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit para medis ? 5) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan ? 6) Untuk menganalisis pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan ?

1.4

Urgensi Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi khazanah ilmu pengetahuan

manajemen khususnya pengembangan sumber daya manusia (SDM) sesuai dengan; kondisi dan kebutuhan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Kabupaten Klungkung. Bagi pimpinan dan tenaga para medis Puskesmas, agar mampu memperkuat kualitas lingkungan, meningkatkan kepuasan kerja, mengurangi intention to quit serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Klungkung.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan 2.1.1. Definisi kualitas pelayanan Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993, pengertian pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat dan daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan adalah sebagai berikut. 1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2) Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3) Mendorong tumbuhnya aktivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Dalam Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut. 1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2) Pengaturan sikap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

8

3) Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan,

kenyamanan,

kelancaran

dan

kepastian

hukum

yang

dapat

dipertanggung jawabkan. 4) Pelayanan umum yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang bersangkutan, berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Albrecht dalam Riduwan (2004) mendefinisikan pelayanan sebagai “A total organization approach that make quality of service as perceived by the costumer, the number one driving force for the operation of the business”. Artinya suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Sedangkan Sedarmayanti (2001) mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi cirri pelayanan atau jasa sekaligus membedakan dari barang, yaitu sebagai berikut. 1) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible out-put) 2) Pelayanan merupakan output variable atau tidak standar 3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat diasumsikan dalam produksi. 4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan 6) Ketrampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. 8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif 12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13) Option penetapan harga lebih rumit.

Mencermati arti penting pada pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dikemukakan oleh Nisjar (1997) yaitu sebagai berikut. 1) Prosedur pelayanan harus mudah dimengeti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit (time consuming). 2) Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. 3) Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. 4) Memberikan pelayanan senantiasa sesuai dengan kecepatan waktu yang sudah ditentukan. 5) Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka. 6) Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan “Customer is king and customer is always right”.

Thoha dalam Riduwan (2004) memberikan pengertian tentang pelayanan kesehatan sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan kepentingan umum merupakan suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma atau aturan, dimana kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan orang banyak atau masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut diatas, dapat dinyatakan bahwa terdapat tiga unsur dan satu syarat yang membentuk kepentingan umum yaitu: (1) ada kepentingan, (2) kebutuhan bersama dan (3) masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma atau aturan. Sesuai Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, dinyatakan bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan

sasaran pembangunan. Keputusan Menpan ini, memuat depalan sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Adapun delapan sendi tersebut adalah sebagai berikut. 1) Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara atau prosedur pelayanan umum dapat ditetapkan secara lancar, cepat tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: (1) Prosedur atau tata kerja pelayanan umum. (2) Persyarakat pelayanan umum. (3) Unit kerja dan pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. (4) Rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan tata cara pembayaarannya. (5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum (6) Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum. (7) Pejabat yang meneriman keluhan masyarakat. 3) Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4) Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cata, persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum, wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak. 5) Efisiensi, dalam arti: (i) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (ii) Dicegah adanya pengulangan

pemenuhan

kelengkapan

persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan, dan satuan instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memerhatikan: (i) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, (ii) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum dan (iii) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil. 8) Tepat waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselenggarakan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan.

Pelayanan pada dasarnya dapat diukur, oleh karena itu standar dapat ditetapkan baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar

ukuran,

maka

manajemen dapat

merencanakan,

melaksanakan,

mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan. Kelancaran pelayanan, tergantung pada sistem, prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan atau ketrampilan pegawai dan sasaran kerja yang memadai. Berkaitan dengan hal tersebut, maka pelayanan yang secara umum diharapkan oleh masyarakat, diantaranya terdiri dari: (i) mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, (ii) mendapatkan pelayanan yang wajar, (iii) mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, dan (iv) mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan umum akan dapat dilaksanakan dengan baik dan memuaskan apabila dapat didukung oleh beberapa faktor antara lain; kesadaran pimpinan, pelaksanaan tugas pegawai yang mantap, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme system yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup (kepuasan kerja), kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan tugas, tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas pelayanan. Kualitas mengandung banyak arti dan makna, yang dijabarkan oleh beberapa pakar. Tjiptono dalam Sedarmayanti (2001) menyatakan antara lain sebagai berikut, (i) kesesuain dengan persyaratan atau tuntutan, (ii) kecocokan

untuk pemakai, (iii) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, (iv) bebas dari kerusakan atau cacat, (v) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal setiap saat, (vi) melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan (vii) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

2.1.2. Dimensi dan indikator pelayanan Untuk dapat menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan harapan perlu berdasarkan pada ciri sistem kualiats yang dimiliki atau karakteristik tertentu. Masyarakat pelanggan akan selalu betitik tolak kepada pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Berkaitan dengan kualitas pelayanan, Fitzsimmons dalam Riduwan (2004) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut. 1) Reliabilty, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan. 2) Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membentuk konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3) Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri dari pemberian layanan, serta respek terhadap konsumen. 4) Empathy,

kemampuan

member

layanan

untuk

melakukan

pendekatan,

memberikan perlindungan serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 5) Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Zethaml (1990) menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi sebagai berikut. 1) Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personol dan komunikasi. 2) Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 3) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhasap mutu pelayanan yang diberikan.

4) Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aaparatur dalam memberikan pelayanan. 5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan hubungan kontak atau hubungan pribadi. 6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. 7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko. 8) Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9) Communications, kemauan member pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirai pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10) Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggaan.

Untuk menyiapkan suatu kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan, perlu adanya dasar untuk sistem kualitas yang memiliki cirri atau karakteristik tertentu. Garpersz dalam Riduwan (2004) menyebutkan beberapa dasar system kualitas modern yang dicirikan oleh lima karakteristik sebagai berikut. 1) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan 2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifikasi untuk kualitas. 4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Dengan demikian organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan diharapkan dapat memenuhi keinginan

pelanggan. Menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat. Hal yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan untuk membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggung jawa terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada pelangan. Disamping untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cirri atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kualitas pelayanan yang dihasilkan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, oleh karena itu organisasi harus memperhatikan semua elemen-elemen penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas pelayanan. Menurut Nahavandi dalam Ariani (2003) dinyatakan bahwa pencapaian total kualitas pelayanan memerlukan delapan elemen sebagai berikut. 1) Fokus pada pelanggan, yaitu memberikan kepuasan kepada pasien sesuai dengan harapan. 2) Komitmen jangka panjang, yaitu agar seluruh karyawan/pegawai juga mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada. 3) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, yaitu memberi dukungan tenaga,

pikiran,

perencanan

strategis,

gaya

serta

perbaikan

secara

berkesinambungan. 4) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim, yaitu mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan pelayanan dan penyelesaian masalah. 5) Komunikasi efektif, yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal. 6) Kepercayaan pada analisis proses secara statistik, yaitu memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai.

7) Komitmen terhadap perbaikan, yaitu membantu kesadaran untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan. 8) Mendukung pemberian penghargaan, yaitu penghargaan yang bukan hanya berupa gaji, melainkan penghargaan yang berupa pujian, dukungan saran maupun kritik membangun.

Ariani (2003), menyatakan bahwa manajemen harus menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. Untuk memacu motivasi, pengembangan, komunikasi dan performance persinol, manajer harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut. 1) Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan 2) Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dan hubungan kerja baik. 3) Merealisasikan kemampuan setiap anggota secara konsisten, metode kerja yang kreatif dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas mungkin. 4) Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik, tujuan dapat dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas. 5) Melibatkan semua personil dalam menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan. 6) Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil. 7) Mengidentifikasi faktor-faktor yang memotivasi personil untuk menyediakan kualitas pelayanan 8) Menerapkan perencanan karir dan pengembangan personil.

2.2. Lingkungan 2.2.1 Definisi lingkungan Lingkungan bukan berarti hanya pengertian secara fisik. Tetapi dapat diartikan sebagai keseluruhan lingkungan yang dihadapi oleh organisasi dan dapat mempengaruhi organisasi dalam melaksanakan aktivitasnya (Brooks and Weatherston, 2000). Lingkungan suatu organisasi adalah merupakan kekuatan jaringan yang sangat komplek, yang mampu mempengaruhi kegiatan organisasi (Jones, 2001). Lingkungan bisnis berubah secara cepat, dan mempengaruhi

aktivitas perusahaan. Dalam hal ini dimensi lingkungan bisnis terdiri dari aspek; ekonomi, budaya, politik, hukum dan teknologi (Hodgetts and Luthans, 2000). Suwarsono (1998) menyatakan bahwa analisis lingkungan dimaksudkan untuk mencoba mengidentifikasi peluang (opportunities) yang perlu, dengan segera mendapatkan perhatian eksekutif, dan disaat yang sama diarahkan untuk mengetahui ancaman (threats) yang perlu mendapatkan antisipasi. Juga dinyatakan bahwa analisis lingkungan terdiri dari dua komponen pokok yaitu; analisis lingkungan makro dan lingkungan industri (competitive environment). Lingkungan makro terdiri dari: lingkungan ekonomi, teknologi, politik, pemerintah, hukum, sosial budaya dan kependudukan. Lingkungan makro ini memiliki pengaruh yang langsung terhadap prospek perusahaan, akan tetapi disaat yang sama juga memiliki pengaruh tidak langsung melalui lingkungan insdustri. Sedangkan dalam lingkungan industri akan lebih memperhatikan pada jenis struktur pasar (market structures), perilaku perusahaan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Struktur pasar menggambarkan persaingan riil yang dihadapi perusahaan dalam meraih laba potensial yang mungkin dapat dicapai. Mangkuprawira (2006) menyatakan bahwa lingkungan (lingkungan usaha) yaitu lingkungan kemasyarakatan dan lingkungan tugas. Lingkungan kemasyarakatan meliputi kecenderungan beragam dan tekanan-tekanan umum yang tidak ada hubungannya dengan perusahaan, tetapi dapat memiliki pengaruh secara

tidak

langsung

pada

perusahaan.

Lingkungan

tugas

meliputi

kecenderungan-kecenderungan yang berpengaruh langsung terhadap perusahaan, misalnya: pasar kerja, pasar pelanggan atau klien, pengguna lain dan persaingan. Didalam lingkungan kemasyarakatan kita merujuk pada empat tekanan yang sifatnya umum, yaitu tekanan ekonomi, tekanan teknologi, tekanan politik dan hukum, tekanan sosial budaya dan demografi. Tekanan-tekanan tersebut secara tidak langsung mempengaruhi keberhasilan sebuah perusahaan melalui efek pada lingkungan tugas sepanjang waktu. Umar (1999) menyatakan bahwa lingkungan secara garis besar dibagi menjadi tiga kelompok yaitu lingkungan makro, lingkungan persaingan dan lingkungan internal. Lingkungan makro yang situasi dan kondisinya baik secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Miller and Dess (1996) menyatakan bahwa lingkungan adalah segala sesuatu yang

mempengaruhi aktivitas dalam suatu lembaga organisasi atau perusahaan. Faktorfaktor yang mempengaruhi lingkungan tersebut tidak hanya dalam perusahaan (internal), namun juga dari luar (eksternal). Oleh karena itu, lingkungan diklasifikasikan menjadi dua macam, yaitu : (1) lingkungan internal yaitu segala sesuatu

di

dalam

orgnisasi/perusahaan

yang

akan

mempengaruhi

organisasi/perusahaan tersebut, (2) lingkungan eksternal segala sesuatu di luar batas-batas organisasi/perusahaan yang mungkin mempengaruhi organisasi/ perusahaan. Lingkungan Internal dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : tenaga kerja

(man),

modal

(money),

material/bahan

baku

(material),

peralatan/perlengkapan produksi (machine) dan metode (methods). Lingkungan internal ini biasanya digunakan untuk menentukan strength (kekuatan) perusahaan, dan juga mengetahui weakness (kelemahan) perusahaan. Lingkungan eksternal dibagi menjadi dua, yaitu : (1) lingkungan mikro, di mana perusahaan dapat melakukan aksi-reaksi terhadap faktor-faktor penentu opportunty (peluang pasar) dan juga threat (ancaman dari luar). Faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan mikro adalah : pemerintah, pemegang saham (shareholders), kreditor, pesaing, publik, perantara, pemasok dan konsumen; (2) lingkungan makro, dimana perusahaan hanya dapat merespon lingkungan di luar perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan makro adalah : lingkungan

ekonomi,lingkungan

teknologi,

lingkungan

politik-hukum

(pemerintahan), lingkungan sosial kultur, lingkungan global, lingkungan bisnis, teknologi dan informasi (Miller and Dess, 1996). Dengan demikian dapat dinyatakan lingkungan adalah ; berbagai macam aspek kehidupan yang mempengaruhi aktivitas organisasi yang berasal dari luar organisasi dan tidak dapat dikendalikan sepenuhnya oleh organisasi. Lingkungan mikro seperti lingkungan keluarga inti dan keluarga besar dari pegawai itu sendiri atau lingkungan kultur sosial (kondisi keluarga). Sedangkan lingkungan makro seperti lingkungan ; ekonomi, politik, budaya, hukum, keamanan, teknologi dan informasi serta lingkungan global (Miller and Dess, 1996).

2.2.2 Dimensi dan indikator lingkungan Sekalipun ada hubungan yang sangat erat antara tempat kerja dengan masyarakat, namun tingkat keeratan hubungan itu tidak sama antara satu tempat kerja dengan tempat kerja lainnya (Williams and Tse, 1995). Hubungan kerja dengan lingkungan itu berwujud interaksi antara tempat kerja dengan ; masyarakat lokal, kelompok aktivis sosial, media, rekanan, Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat. Berkaitan dengan keberadaan seseorang dengan lingkungan tugas/kerja, seorang pegawai tidak dapat hidup sendiri dalam menjalankan tugasnya, namun ada keterkaitan dengan pihak luar, Lingkungan kerja bagi seorang pegawai adalah lingkungan makro dan mikro. Yang termasuk dalam lingkungan makro, adalah lingkungan sosial, budaya, ekonomi

dan kebijakan Pemerintah.

Sedangkan lingkungan mikro adalah lingkungan keluarga inti dan keluarga besar pegawai itu sendiri. Lingkungan keluarga inti, berupa persepsi keluarga inti (ayah, ibu dan saudara kandung) terhadap profesi seseorang serta dukungan keluarga inti terhadap seseorang yang memilih untuk menjadi seorang pegawai tertentu. Sedangkan lingkungan keluarga besar, adalah persepsi dan dukungan keluarga besar (klan, marga sub suku) terhadap persepsi seseorang dalam pekerjaannya. Lingkungan sosial adalah persepsi dan dukungan lingkungan sosial di mana seseorang itu berinteraksi sosial, terhadap profesi mereka. Dinyatakan oleh Yuyus dan Kartib (2011) pada umumnya masyarakat tradisional, tidak merestui ciri-ciri seseorang, seperti; suka menonjol, ambisius dan individualis. Lingkungan budaya, adalah nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat dimana seseorang itu hidup (eksis) dalam menjalankan tugasnya/usahanya. Yuyus dan Kartib (2011) menyatakan, kalau kita teropong sejenak tata budaya tradisional Indonesia, akan tampak jelas bahwa nilai-nilai utama kehidupan ditujukan untuk hal sakral dan yang berhubungan dengan kekuasaan serta seakan menganaktirikan nilai-nilai profan, termasuk dunia kesehatan, usaha dan perdagangan. Secara umum kebijakan publik dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dilakukan dan yang tidak dilakukan oleh pemerintah. Kajian kebijakan publik merupakan studi yang kompleks, dimulai dari mengidentifikasikan dan

merumuskan masalah publik, merumuskan dan mengagendakan suatu kebijakan , menganalisis kebijakan,

membuat

keputusan terhadap suatu kebijakan,

mengimplementasikan dan memonitoring kebijakan, serta mengevaluasi suatu kebijakan apakah telah mencapai hasil sebagaimana desainnya, serta mengkaji dampak dan efektivitas pelaksanaan kebijakan itu, Hessel (2004). Sistem kebijakan adalah tatanan kelembagaan

yang berperan atau

merupakan “wahana” dalam penyelenggaraan sebagian atau keseluruhan “proses kebijakan” (formulasi, implementasi, pengendalian, dan akuntabilitas kinerja kebijakan) yang mengakomodasikan kegiatan teknis (technical process) maupun sosiopolitis (sociopolitical prosess) serta saling hubungan atau interaksi antara empat faktor dinamik (1) lingkungan kebijakan, (2) pembuat dan pelaksana kebijakan, (3) kebijakan itu sendiri, dan (4) kelompok sasaran kebijakan, William N. (2000). Keempat faktor dinamik yang merupakan unsur dari sistem kebijakan dan berperan dalam proses kebijakan di atas, masing-masing dirumuskan sebagai berikut : (1) lingkungan kebijakan (policy environment) adalah keadaan yang melatarbelakangi atau peristiwa yang menyebabkan timbulnya “issues” kebijakan (policy issues), yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh para pelaku kebijakan dan oleh sesuatu kebijakan; (2) pembuat dan pelaksana kebijakan (policy maker and implement) adalah orang atau sekelompok orang atau organisasi yang mempunyai “peran tertentu” dalam proses kebijakan, sebab mereka berada dalam posisi menentukan ataupun mempengaruhi baik dalam pembuatan kebijakan ataupun dalam tahap lainnya, seperti pelaksanaan, pengawasan, dan penilaian atas hasil atau kinerja yang dicapai dalam perkembangan pelaksanaan kebijakan; (3) kebijakan itu sendiri (policy contents), yaitu keputusan atas sejumlah pilihan yang kurang lebih berhubungan satu sama lainnya yang dimaksudkan untuk mencapai sejumlah tujuan tertentu; dan (4) kelompok sasaran kebijakan (target groups), yaitu orang atau sekelompok orang atau organisasi – organisasi dalam masyarakat yang perilaku dan atau keadaannya ingin dipengaruhi oleh kebijakan bersangkutan, Mustopadidjaja (2001). Di daerah Bali implementasi kebijakan dalam bidang kesehatan oleh masing-masing pemerintah Kabupaten/Kota bervariasi dalam elemen input, instrument dan efek yang diakibatkan. Kebijakan Pemerintah Kabupaten sangat

mendukung dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Dengan demikian implementasi kebijakan Pemerintah Kabupaten/Kota dapat dikaji dari elemen instrumen dan efek yang dirasakan oleh pegawai Pusat Kesehatan Masyarakat (organisasi publik) yang terlibat langsung dalam operasional kebijakan publik tersebut dan yang merasakan dampak dari kebijakan publik tersebut.

2.2.3. Pengaruh lingkungan terhadap kepusan kerja, intention to quit dan kualitas pelayanan Beberapa hasil penelitian yang menyatakan lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan kerja adalah; Mei (2013) menyatakan bahwa lingkungan (iklim organisasi) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. Ahmed (2010) mengatakan lingkungn (faktor-faktor motivasi) berpengaruh signifikan terhadap kepusan kerja. Dalam Borzago (2006) dinyatakan bahwa faktor intrinsik dan sikap terhadap hubungan kerja (lingkungan) berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Duserick et. al. (2006) menyatakan Work emvironment (lingkungan kerja) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Mertadiani (2006) menyatakan bahwa lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan, organisasi) berpengaruh langsung terhadap kepuasan kerja. Demikian juga Ayana (2004) menyebutkan bahwa lingkungan (psikologis, sosial, fisik, imbalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja dan imbalan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan kerja. Beberapa hasil penelitian yang menyatakan lingkungan berpengaruh terhadap intention to quit adalah; Bonenberger et. al. (2014) yang menyatakan bahwa lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Mei (2013) menyatakan kondisi iklim organisasi (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (intention to quit). Foon et. al. (2010) menyebutkan terdapat hubungan signifikan negatif antara lingkungan (komitmen organisasi) dengan turnover intension. Setiawan dan Zain (2009) menyataakan bahwa lingkungan (role conflict, kepuasan kerja, komitmen organisasi) berpengaruh signifikan terhadap intensi keluar. Demikian pula Raza (2007) menyebutkan lingkungan (kepuasan kerja dan komitmen organisasi) berpengaruh terhadap keinginan berpindah kerja (intention to quit).

Beberapa

hasil

penelitian

yang

menyatakan

bahwa

lingkungan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah; Mertadiani (2006) menyatakan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan,

organisasi) berpengaruh

langsung terhadap kinerja (kualitas pelayanan). Wijaya (2005) menyebutkan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan dan lingkungan kerja) berpengaruh signifikan terhadap kinerja (kualitas pelayanan hotel). Demikian juga

Lagas (2005)

menyatakan kepemimpinan (lingkungan organisasi)

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

2.3. Kepuasan 2.3.1

Pengertian kepuasan kerja Nair (2007) menyatakan, kepuasan kerja merupakan dimensi organisasi

yang sering diteliti dan telah ditemukan berpengaruh terhadap sikap kerja dan perilaku kerja. Kepuasan kerja telah ditemukan dan mempengaruhi perilaku kerja seperti organizational citizenship behavior, absensi, dan turnover dan kinerja (Ostroff, 1992). Ada begitu banyak definisi kepuasan kerja. Kepuasan kerja didefinisikan sebagai “keadaan emosi yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari penelitian dari pekerjaan atau pengalaman kerja” (Locke, 2004; Turner dan Brown, 2004). Sedangkan Topper (2008)

mendefinisikan kepuasan kerja

sebagai sikap umum para pekerja yang didasari oleh pendekatan mereka terhadap upah, kondisi kerja, control, promosi yang berkaitan dengan pekerjaan, hubungan social dalam bekerja, pengakuan dari bakat beberapa variabel yang sama seperti; kataristik pribadi dan hubungan kelompok terpisah dari kehidupan kerja. Kepuasan kerja juga didefinisikan sebagai bagaimana perasaan seseorang tentang pekerjaan mereka dan aspek yang berbeda dari pekerjaan mereka (Specto, 1997 dan Tuzun, 2009). Sebagaimana disebutkan Locke (1969) dalam Tuzun (2009), kepuasan kerja merupakan fungsi dari hubungan yang dirasakan seseorang antara apa yang mereka inginkan dari pekerjaannya dan apa yang mereka rasakan dari apa yang ditawarkan. Menurut Forgaty (1999) dalam Tuzun (2009), kepuasan kerja mengacu pada sejauhmana karyawan mendapatkan kesenangan dari usaha mereka di tempat kerja. Kepuasan dapat dianggap sebagai penilaian evaluatif positif atau

negatif yang dibuat oleh orang-orang tentang pekerjaan mereka atau situasi kerja (Tuzun, 2009).

2.3.2

Dimensi kepuasan kerja Ada tiga dimensi yang diterima secara umum dalam kepuasan kerja.

Pertama, kepuasan kerja merupakan respon emosional terhadap situasi kerja. Dengan demikian kepuasan kerja dapat dilihat dan dapat diduga. Kedua, kepuasan kerja sering ditentukan menurut seberapa baik hasil yang dicapai memenuhi atau melampaui harapan. Ketiga, kepuasan kerja mewakili beberapa sikap yang berhubungan. Sedangkan ketidak puasan kerja adalah fungsi gabungan dari banyak variabel. Seseorang mungkin akan puas dengan satu atau lebih aspek pekerjaannya tetapi pada saat yang sama mungkin tidak senang dengan hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan. Milton (1981) dalam Leila (2002) menyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan kondisi emosional positif atau menyenangkan yang dihasilkan dari penilaian pekerjaan berdasarkan pengalamannya. Lebih jauh lagi, Milton (1981) mengatakan, reaksi afektif karyawan terhadap pekerjaannya tergantung kepada taraf pemenuhan kebutuhan –kebutuhan fisik dan psikologis pekerja tersebut oleh pekerjaannya. Kesenjangan antara yang diterima pekerja dari pekerjaannya dengan yang diharapkan menjadi dasar bagi munculnya kepuasan atau ketidak puasan. Kesamaan atau kesesuaian antara karyawan dan pekerja dianggap sebagai pediktor penting dari ketidak puasan kerja. Hasil Studi yang ada (Ahmad et. al, 2010) menunjukkan bahwa saat ini karyawan menempatkan nilai tertinggi pada faktor-faktor ekstrinsik seperti; gaji yang baik, lingkungan kerja yang sehat dan keamanan kerja. Beberapa ahli mencoba mengemukakan faktor-faktor yang terlibat dalam mempengaruhi kepuasan kerja. Hezberg, seperti yang dikutif oleh Gilmer, 1961 dalam (Leila, 2002) mengemukakan faktor-faktor kemapanan atau keamanan pekerjaan, kesempatan untuk maju, pandangan pekerja mengenai perusahaan dan manajemannya, gaji, aspek-aspek intrinsic pekerjaan, kualitas penyeliaan, aspekaspek social dari pekrjaan, komunikasi serta kondisi kerja fisik dan jam kerja sebagai faktor-faktor yang menentukan kepuasan kerja. Penelitian tersebut diperoleh dari laporan pekerja yang sebagian besar pekerja dalam kondisi yang

cukup baik, dengan gaji yang mencukupi dan hubungan dengan atasan dan bawahan cukup baik. Kepuasan kerja mengacu pada sikap individu terhadap berbagai aspek dari pekerjaan mereka serta pekerjaan pada umumnya. Konflik peran yang tinggi dan kejelasan peran yang rendah berkontribusi pada kepuasan kerja yang rendah, yang pada gilirannya, dapat menyebabkan absensi meningkat dan turnover (Lawler dan Porter, 1967 dalam Rogers et. al, 1994). Luthans

(2006)

menyebutkan

lima

dimensi

pekerjaan

untuk

merepresentasikan karakteristik pekerjaan yang paling penting di mana karyawan memiliki respon afektif, yaitu pekerjaan itu sendiri, gaji, kesempatan promosi, pengawasan dan rekan kerja. Menurut Lutans, kepuasan kerja itu sendiri merupakan sumber utama kepuasan. Dalam hal di mana pekerjaan memberikan tugas yang menarik, kesempatan untuk belajar, dan kesempatan untuk menerima tanggung jawab. Sejumlah upah yang diterima dan tingkat dimana hal ini bisa dipandang sebagai hal yang diangap pantas dibandingkan dengan orang lain dalam organisasi juga menjadi salah satu hal yang menimbulkan kepuasan kerja. Karyawan melihat gaji sebagai refleksi dari bagaimana manajemenmemandang kontribusi mereka terhadap perusahaan, di samping kesempatan untuk maju dalam organisasi, kemampuan penyelia untuk memberikan bantuan teknis dan dukungan perilaku serta tingkat dimana rekan kerja pandai secara teknis dan mendukung secara social. Robbins (1999) dalam Batigun dan Sahin (2006), mendefinisikan kepuasan kerja sebagai sikap terhadap pekerjaannya secara umum. Berdasarkan literatur yangada Batigun dan Sahin (2006) mengembangkan suatu skala penilaian terkait dengan fakor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja, yang menempatkan kepuasan kerja sebagai anteseden dalam penelitian job stress. Mereka menyebutkan kepribadian type A dan kepuasan kerja adalah anteseden dari job stress. 2.3.3

Pengaruh kepuasan kerja tehadap intensi kelur Ada konsekuensi ketika karyawan menyukai pekerjaan dan ada

konsekuensi ketika karyawan tidak menyukai pekerjaan mereka. Robbins (2009) menyebutkan ada empat respon dari konsekuensi ketidakpuasan, yaitu (1) keluar

(exit), merupakan perilaku yang ditujukan utnuk meninggalkan organisasi termasuk mencari posisi baru dan mengundurkan diri; (2) aspirasi (voice), secara aktif dan konstruktif berusaha memperbaiki kondisi, termasuk menyarankan perbaikan, mendiskusikan masalah dengan atasan dan beberapa bentuk aktivitas serikat kerja; (3) kesetiaan (loyality), secara pasif tapi optimis menunggu membaiknya kondisi, termasuk membela organisasi ketika berhadapan dengan kecaman eksternal dan mepercaai organisasi dan manajemen untuk melakukan hal yang benar; (4) pengabaian (neglect), secara pasif membiarkan kondisi menjadi lebih buruk, termasuk ketidak hadiran atau keterlambatan yang terusmenerus, kurangnya usaha dan meningkatnya angka kesalahan. Dalam beberapa disiplin ilmu seperti sosiologi, psikologi, ekonomi dan manajemen ilmu pengetahuan, kepuasan kerja dan ketidakpuasan adalah subjek yang sering dipelajari dalam literature pekerjaan dan organisasi. Hal ini terutama disebabkan oleh kenyataan bahwa banyak ahli menganggap bahwa tren ketidakpuasan kerja dapat mempengaruhi perilaku pasar tenaga kerja dan berakibat terhadap produktivitas, absen karyawan dan tingkat perputaran karyawan. Selain itu, kepusan atau ketidakpuasan kerja dianggap sebagai predictor yang kuat dari keseluruhan individual well-being (Diaz-Serrano dan Vieira (2005) dalam Ahmad et. al. 2010). Multahada (2008) menyatakan, kepuasan kerja memiliki implikasi yang sangat penting untuk kesuksesan organisasi. Organisasi dengan karyawan yang lebih puas cendrung menjadi lebih efektif dari pada organisasi dengan karyawan yang kurang puas. Karyawan yang tidak puas lebih besar kemingkinan tidak bekerja. Ketidak puasan kerja memastikan karyawan dapat menarik diri dari pekerjaan. Sebaliknya kepuasan kerja akan mendorong kehadrian. Kepuasan kerja yang tinggi belum tentu menghasilkan ketidakhadiran yang rendah tetapi kepuasan kerja yang rendah mungkin menyebabkan ketidakhadiran. Lutans (2006) menyatakan kepuasan kerja yang tinggi belum tentu menghasilkan ketidakhadiranyang rendah tetapi kepuasan kerja yang rendah mungkin menyebabkan ketidakhadiran. Penelitian yang dilakukan oleh Robert (2003) dalam Multahada (2008) menyatakan bahwa di Chicago, pekerja dengan skor kepuasan yang tinggi mempunyai kehadiran yang jauh lebih tinggi daripada mereka dengan tingkat

kepuasan lebih rendah. Karyawan yang puas tampaknya akan lebih mungkin berbicara positif tentang organisasi, membantu orang lain dan jauh melebihi harapan yang normal dalam pekerjaan mereka. Karyawan yang lebih puas lebih bangga melebihi tugas mereka sehingga mereka mampu memberikan hal yang positif bagi organisasi. Hal ini tentu akan sangat menguntungkan organisasi dalam bidang produktivitas. Menurut As’ad (2004) dalam Multahada (2008) menyatakan organisasi yang ingin memperhitungkan tentang produktivitas kerja karyawan, maka masalah kepuasan kerja yang harus diperhitungkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja merupakan hal yang penting bagi organisai karena kepuasan kerja merupakan variabel yang melihat pada tingkah laku yang produktif dan bukan sebaliknya yaitu adanya ketidakhadiran karyawan, stress, pemberhentian dan perilaku negatif lainnya. Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja dapat mempengaruhi intention to quit disampaikan oleh: Bonenberger et. al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja (turnover intention). Gamage (2013) menyatakan kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave). Ali (2010) menyatakan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (turnover). Foon et. al. (2010) menyebutkan bahwa kepuasan kerja berhubungan negatif dengan turnover (keinginan berpindah kerja). Yahaya et. al. (2010) mengatakan kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar dan ketidak hadiran. Alam dan Mohammad (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. Demikianpula Lee et. al. (2009) menyebutkan kepuasan kerja berpengaruh dominan terhadap intensi keluar. Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja dapat mempengaruhi kualitas pelayanan disampaikan oleh: menyatakan bahwan kepuasan

David and Wuk (2011)

berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan rumah makan. Cerdric and Rong (2009) menyebutkan kepuasan pelangggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan hotel dan

restoran. Lagas (2005) menyatakan bahwa motivasi (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Sedangkan Kim et. al. (2005) juga menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran.

2.4. Keinginan Berpindah Kerja (Intention to Quit) 2.4.1 Pengertian keinginan berpindah kerja Price (1977) dalam Andini (2006) mengembangkan model turnover dimana ketiganya memprediksi hal yang sama terhadap bkeinginan seseorang keluar dari organisasi, yaitu evaluasi mengenai posisi seseorang saat ini berkenaan dengan ketidakpuasan yang dapat memicu keinginan seseorang untuk keluar dan mencari pekerjaan lain. Zeffance (1994) dalam Kurniasari (2004) mengartikan keinginan berpindah sebagai kecendrungan atau niat karyawan untuk berhenti bekerja dari pekerjaannya secara sukarela menurut pilihannya sendiri. Keinginan berpindah kerja telah diakui sebagai predictor terbaik dari turnover yang sebenarnya (Randhawa, 2007). Sedangkan Mobley et. al. 1979 dalam Randhawa (2007) mengemukakan bahwa perilaku keinginan untuk bertahan atau meninggalkan secara konsisten terkait dengan perilaku turnover. Wunder et. al. 1982, dalam model turnover mereka, juga mengukur keinginan berpindah kerja sebagai indikasi untuk turnover yang sebenarnya. Keinginan berpindah kerja adalah fenomena kompleks yang tergantung berbagai factor. Penelitian perilaku turnover karyawan menunjukkan bahwa umur, kepuasan kerja, kepemilikan, citra kerja, harapan

bertemu , komitmen organisasi secara

konsisten terkait dengan keinginan berpindah kerja dan turnover

yang

sebenarnya (Arnold dan Mahler, 2010). Keinginan berpindah kerja mencerminkan

keinginan individu untuk

meninggalkan organisasi dan mencari alternative pekerjaan lain. Dalam studi yang dilakukan, variable ini digunakan dalam cakupan luas meliputi keseluruhan tindakan penarikan diri (withdrawal cognitions) yang dilakukan oleh karyawan. Tindakan penarikan diri menurut Abellson (1987) dalam Andini (2006) terdiri atas beberapa komponen yang secara simultan muncul dalam individu berupa

adanya pikiran untuk keluar, keinginan untuk mencari lowongan pekerjaan lain, mengevaluasi kemungkinan untuk menemukan pekerjaan yang layak di tempat lain, dan adanya keinginan untuk meninggalkan organisasi.

2.4.2 Dimensi keinginan berpindah kerja Menurut Mueller (2003) dalam Kurniasari (2004), ada beberapa aspek yang bisa dipakai sebagai prediktor dari turnover, yakni: 1. Variabel kontekstual Menurut

Eagly

dan

Chaiken

(1993)

dalam

Kurniasari

(2004)

permasalahan mengenai konteks adalah komponen yang penting dalam mempelajari perilaku, faktor yang penting dalam permasalahan mengenai turnover adalah adanya alternatif pekerjaan lain yang tersedia di luar organisasi, alternative-alternatif organisasi dan bagaimana individu tersebut menerima nilai atau menghargai perubahan pekerjaan (perceived costs of job change). Dalam variable kontekstual ini tercakup didalamnya adalah: a. Alternatif-alternatif yang ada di luar organisasi (external alternatives) Karena adanya kecendrungan karyawan untuk meninggalkan organisasi di saat mereka memiliki tempat yang menjadi tujuan, maka literatur lebih menekankan pada persepsi mengenai alternatif eksternal sebagai prediktor dari turnover organisasional (Arnold dan Mahler, 2010). Sementara itu dari sisi individu umumnya membentuk itensi untuk turnover berdasarkan impresi subyektif dari pasar tenaga kerja, dan umumnya individu-indiividu ini akan benar-benar melakukan perpindahan kerja, jika persepsi yang ia bentuk dengan kanyataan dan mereka merasa aman dengan pekerjaan yang baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa angka pengangguran yang rendah berkaitan dengan peningkatan angka turnover. b. Alternatif-alternatif Menurut Vable dan Turban (2001) dalam Muller (2003), bagi banyak karyawan, minat dan ketertarikan pada pekerjaan tidak hanya semata didasarkan pada posisi yang tersedia namun juga konteks organisasi secara keseluruhan. Salah satu konteks organisasi yang penting adalah tersedianya alternatif di dalam organisasi tersebut.

Ketersediaan dan kualitas pekerjaan yang bias dicapai dalam organisasi bisa digunakan sebagai indeks utilitas dari turnover disamping persepsi terhadap alternatif eksternal. Karyawan tidak akan melakukan turnover dari organisasi jika ia merasa behwa ia bias atau mempunyai kesempatan untuk pindah (internal transfer)

ke pekerjaan lain, di organisasi yang sama yang

dianggapnya lebih baik. c. Harga / nilai dari perubahan kerja (cost of job change) Individu meninggalkan organisasi seringkali dikarenakan tersedianya alternatif-alternatif yang mendorong mereka keluar dari organisasi. Namun ada factor lain yang membuat individu memilih untuk tetap bertahan, yakni factor keterikatan (embeddedness.) Individu yang merasa terikat dengan organisasi cendrung untuk tetap bertahan di organisasi (Mitchell et. al. 2001). Keterikatan menunjukkan pada kesulitan yang dihadapi oleh individu untuk berpindah/mengubah pekerjaan, meski ia mengetahui adanya alternative yang lebih baik di luar. Salah satu factor yang meningkatkan harga dari turnover adalah asuransi kesehatan dan benefit-benebit yang didapat dari organisasi. (misalnya, pension dan bonus-bonus) Hubungan finansial ini juga berkaitan erat dengan komitmen kontinuans (continuance commitment), yaitu kesadaran karyawan bahwa turnover membutuhkan biaya (Mayer dan Allen, 1977 dalam Mueller, 2003). 2. Sikap kerja (work attitudes) Model turnover pada umumnya menitik beratkan sikp karyawan terhadap pekerjaan dan organisasinya sebagai pemicu dari proses turnover. Hampir semua model proses turnover dimulai dengan premis yang menyatakan bahwa kepuasan untuk turnover dikarenakan oleh tingkat kepuasan kerja yang rendah dan komitmen organisasi yang rendah pula (Hom dan Griffeth, 1995). Dimana yang tercakup sikap kerja diantaranya: a. Kepuasan kerja Kepuasan kerja adalah sikap yang paling berpengaruh terhadap turnover . Hasil stusi menunjukkan kepuasan kerja berkaitan erat dengan proses kognisi menarik diri (pre-withdrawl cognition), intensi untuk pergi dan tindakan nyata berupa turnover (Kinicki et. al. 2002 dalam Mueller (2003).

b. Komitmen organisasi Selain kepuasan dengan pekerjaan, komitmen seseorang terhadap organisasi dan tujuannya merupakan salah satu alasan seseorang untuk tetap bertahan. Beberapa teori menempatkan komitmen sebagai

faktor

kuat

yang

menghambat terjadinya turnover dibandingkan factor kepuasan.

3. Kejadian-kejadian kritis (critical events) Menurut Beachs (1990) dalam Mueller (2003), menyatakan bahwa kebanyakan orang jarang memutuskan apakah mereka tetap bertahan di pekerjaan yang ada atau pun tidak, dan tetap mempertahankan pekerjaan yang sama sebagai fungsi dari suatu pilihan disbanding suatu kebiasaan. Kejadian-kejadian kritis memberikan kejutan yang cukup kuat bagi system kognitif individu

untuk

menilai ulang ulang kembali situasi yang dihadapi dan melakukan tindakan nyata.Conto dari kejadian-kejadian kritis ini diantaraanya adalah; perkawinan, perceraian, sakit atau kematian dari pasangan, kelahiran anak, kejadian yang berkaitan dengan pekerjaan seperti; diabaikan dalam hal promosi, meneerima tawaran yang lebih menjanjikan, atau mendengan tentang kesempatan kerja yang lain. Semua kejadian-kejadian tersebut bias meningkatkan atau menurunkan kecendrungan seseorang untuk turnover, karena setiap kejadian bias disikapi secara berbeda antara individu yang satu dengan yang lain. Hal-hal yang tercaku dalam kejadian-kejadian kriitis adalah : a. Kejadian yang berulang (continuation events) b. Kejadian yang bersifat netral (neutral events) c. Kejadian yang tidak berulang (discontinuation events) Kejadian-kejadian ini merupakan anteseden dari proses penarikan diri dari organisasi (organizational withdrawal), yang diikuti oleh penarikan diri dari pekerjaan (work withdrawal) serta usaha mencari pekerjaan lain (search for alternatives) dan pada akhirnya diakhiri dengan keputusan keluar dari pekerjaan. organizational withdrawaladalah

suatu konstruk yang menjelasklan

berbagai variasi perilaku yang berkaitan dengan proses penarikan diri yang merupakan substitusi atau pertanda akan adanya keputusan melakukan turnover. Ada dua macam model penarikan diri yakni: (1) Model pertama adalah work withdrawalatau mengurangi jangka waktu dalam bekerja. Menurut Hanisch dan Hulin (1990) dalam Mueller (2003, karyawan yang merasa tidak puas dalam

bekerja akan melakukan beberapa kombinasi perilaku seperti tidak menghadiri rapat, tidak masuk kerja, menampilkan kinerja yang rendah dan mengurangi keterlibatannya secara psikologis dari pekerjaan yang dihadapi. (2) Model kedua adalah mencari alternative pekerjaan baru (search for alternatives). Perbedaan utama dari kedua model tersebut adalah jika pada model pertama individu melakukan penaliran sementara dari situasi kerja yang sedang dihadapi, sementara pada model yang kedua ada keinginan dari individu yang bersangkutan untuk meninggalkan tempat berkerja secara permanen. Model turnover umumnya menyebut proses pencarian kerja sebagai variable antara (mediating variable) antara pemikiran untuk berhenti bekerja dan keputusan aktual untuk meninggalkan pekerjaan (Hom dan Griffeth, 1995 dalam Mueller, 2003). Jika turnover adalah proses rasional, individu akan mencari banyak kesempatan alternatif sebanyak mungkin dan kemudian membandingkan masing-masing alternatif untuk mencari yang paling baik. Work withdrawal dan search alternatives mencerminkan rencana individu untuk meninggalkan organisasi, baik secara temporer maupun secara permanen. Hubungan antara konteks (misalnya, esternal alternatives, internal alternatives dan perceived costs) dan turnover juga dimediasioleh perilaku penarikan diri.

2.4.3 Pengaruh keinginan berpindah kerja terhadap kualitas pelayanan Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa keinginan berpindah kerja mempengaruhi kualitas pelayanan disampaikan oleh: Ali (2014) menyatakan bahwa keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kinerja/kualitas pelayanan organisasi. Kim et. al. (2005) menyebutkan bahwa keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran.

2.5. Road Map Penelitian Penelitian tentang lingkungan kerja, kepuasan kerja, keinginan untuk keluar dan kualitas cukup banyak dilakukan. Namun dalam penelitian ini akan fokus pada penelitian tentang peran kepuasan dalam memediasi pengaruh lingkungan terhadap intention to quit dan kualitas pelayanan para medis pada Pusat Kesehatan masyarakat (Puskesmas) di Kabupaten Klungkung. Berikut ini disajikan road map penelitian tentang lingkungan, kepuasan, intention to quit dan kualitas pelayanan yang sudah pernah dilakukan.

Tabel 2.1. Road Map Penelitian No 1

Nama Penulis/ Tahun Mei (2013)

Judul Impact of organizational climate on intention to leave and job satisfaction

Variabel Yang dikaji

Pendekatan

Hasil Penelitian

Iklim organisasi, keinginan keluar dan kepuasan kerja Faktor motivasi, kepuasan kerja,

Analisis Jalur (Path Analysis)

 Iklim organisasi (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja

 Lingkungn (faktor-faktor motivasi) berpengaruh signifikan terhadap kepusan kerja Worker motivations, Motivations, job Analisis  Faktor intrinsik dan job satisfaction, and satisfaction, Structural sikap terhadap loyality in public and loyality. social Equation hubungan kerja nonprofit social service Modeling (lingkungan) service. (SEM) berpengaruh kuat terhadap kepuasan Structural Equation Kepuasan kerja, Analisis  Work emvironment Modeling for lingkungan kerja, Structural (lingkungan kerja) Evaluatiing Employee dukungan Equation berpengaruh positif dan Satisfaction. kurikulum Modeling signifikan terhadap (SEM) kepuasan kerja. Pengaruh karakteristik Karakteristik Analisis  Lingkungan individu, pekerjaan dan individu, Faktor (karakteristik individu, organisasi terhadap pekerjaan, dengan SEM jenis pekerjaan, kinerja dan kepuasan organisasi, organisasi) berpengaruh kerja. kinerja dan langsung terhadap kepuasan kerja kepuasan kerja Analisis beberapa faktor Psikoloogis, Analisis  Lingkungan (psikologis, yang berpengaruh sosial, fisik, Regresi sosial, fisik, imbalan) terhadap kepuasan kerja imbalan, Linier berpengaruh signifikan pegawai di Pemerintah kepuasan kerja Berganda terhadap kepuasan kerja Provinsi Bali  Imbalan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan kerja

2

Ahmed (2010)

3

Borzago (2006)

4

Duserick et. al. (2006)

5

Mertadiani (2006)

6

Ayana (2004)

7

Bonenberge The effect of health r et. al. woker motivation and (2014) job satisfaction on turnover intention in Ghana Mei (2013) Impact of organizational climate on intention to leave and job satisfaction

Motivasi, kepuasan kerja dan niat keluar

Analisis Regresi linier berganda

 Lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja

Iklim organisasi, keinginan keluar dan kepuasan kerja

Analisis Jalur (Pth Analysis)

Foon et. al. (2010)

Komitmen organisasi, stress kerja, kepuasan kerja, turnover intention,

Analisis Regresi linier berganda

 Iklim organisasi (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar.  Terdapat hubungan signifikan negatif antara Lingkungan (Komitmen organisasi) dengan turnover intension.

8

9

Effect of Motivation Faktor on Employees Job Satisfaction

An Exploratory Study on Turnover Intention Among Private Sector Employees.

Analisis Faktor

No

Nama Penulis/ Tahun Setiawan dan Zain (2009)

Variabel Yang dikaji

Pendekatan

Hasil Penelitian

Hubungan antara role conflict, Kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan intense keluar di kantor akuntan publik Raza (2007) Beberapa faktor yang mempengaruhi keinginan berpindah pekerja

Role conflict, Kepuasan kerja, komitmen organisasi, intense keluar

Path Analisis dengan variabel moderating

 Lingkungn (Role conflict, kepuasan kerja, komitmen organisasi) berpengaruh signifikan terhadap intense keluar

Kepuasan kerja, komitmen organisasi dan keinginan berpindah

Analisis Regresi linier berganda

 Lingkungan (Kepuasan kerja dan komitmen organisasi) berpengaruh terhadap keinginan berpindah kerja

12

Mertadiani (2006)

Pengaruh karakteristik individu, pekerjaan dan organisasi terhadap kinerja dan kepuasan kerja.

Karakteristik individu, pekerjaan, organisasi, kinerja dan kepuasan kerja

13

Wijaya (2005)

Pengaruh karakteristik individu, karakteristik pekerjaan dan karakteristik lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan hotel puri bagis

Karakteristik individu, karakteristik pekerjaan dan karakteristik lingkungan kerja & kinerja karyawan

14

Lagas (2005)

Pengaruh kepemimpinan dan mitivasi kerja perawat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada rumah sakit santo borromeus Bandung

Kepemim pinan, motivasi kerja, kualitas pelayanan

Regresi linier berganda

 Kepemimpinan (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan

15

Bonenberge The effect of health r et. al. woker motivation and (2014) job satisfaction on turnover intention in Ghana Gamage Job satisfaction and (2013) intention to leave of it professionals in Sri Lanka.

Motivasi, kepuasan kerja dan niat keluar

Analisis Regresi linier berganda

 Kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja

Kepuasan kerja dan keinginan untuk keluar

Analisis Regresi linier berganda

17

Ali (2010)

Kepuasan kerja, keinginan pindah

Analisis regresi linier berganda

 Kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (Intention to leave)  Kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (turnover)

18

Foon et. al. (2010)

Komitmen organisasi, stress kerja, kepuasan kerja, turnover intention,

Analisis Regresi linier berganda

10

11

16

Judul

Job satisfaction and Employees Turnover Intention (Case study of NWFP Pakistan Base Banking Sector) An Exploratory Study on Turnover Intention Among Private Sector Employees.

Analisis  Lingkungan Faktor (karakteristik individu, dengan SEM jenis pekerjaan, organisasi) berpengaruh langsung terhadap kinerja (kualitas pelayanan) Analisis  Lingkungan Regresi (karakteristik individu, linier jenis pekerjaan, berganda lingkungan kerja) berpengaruh signifikan terhadap kinerja (kualitas pelayanan)

 Kepuasan kerja berhubungan negatif dengan turnover (keinginan berpindah kerja)

No

Nama Penulis/ Tahun Yahaya et. al. (2010)

Judul

Variabel Yang dikaji

Pendekatan

Hasil Penelitian

The effect of various Models if Occupational Stress, Job Satisfaction, Intention and Absentism Companies Commission of Malaysia.

Kepuasan kerja, ketisak hadiran, keinginan keluar dan

Analisis Regresi linier berganda

 Kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar dan ketidak hadiran

20

Leave of job satisfaction Alam dan Mohammad and inten to leave among Malaysian Nurses (2010)

Analisis Faktor

 Kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap intensi keluar.

21

Lee et. al. (2009)

The effect of participatory management on internal stress, overall job satisfaction, and turnover intention among Federal Probation Officer

Kepuasan kerja, supervisor, job variety, closure, kompensasi, coworker dan kebijakan SDM Kepuasan kerja, internal stress, participatory management dan intense keluar

Analisis Faktor

 Kepuasan kerja berpengaruh dominan terhadap intensi keluar.

22

Halkos dan Bousinakis (2009)

The effect of stress and satisfaction on productivity

Stress, kepuasan dan produktivitas

Analisis regresi linier berganda

23

Setiawan dan Zain (2009)

Hubungan antara role conflict, Kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan intense keluar di kantor akuntan publik

Role conflict, Kepuasan kerja, komitmen organisasi, intense keluar

Path Analisis dengan variabel moderating

 Ketidak puasan kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (turnover)  Kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap keinginan keluar melaui komitmen organisasi.

24

Rahman et. al. (2008)

Measuring turnover intention: A study of IT Profesionalis in Pakistan.

Kepuasan kerja, komitmen organisasi, intense keluar

Analisis Regresi linier berganda

25

Raza (2007) Beberapa faktor yang mempengaruhi keinginan berpindah pekerja

Kepuasan kerja, komitmen organisasi dan keinginan berpindah

Analisis Regresi linier berganda

26

Triastuti et. al. (2007)

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap turnover intention auditor dengan locus of contro sebagai variabel moderating.

Kepuasan kerja, keinginan berpindah, locus of control

Path Analisis dengan variabel moderating

27

Andini (2006)

Analisis pengaruh kepuasan gaji, kepuasan kerja, komitmen organisasi terhadap turnover intention.

Kepuasan gaji, kepuasan kerja, komitmen organisasi dan turnover

Analisis Jalur (Path Analisis)

19

intention.

 Kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar (intensi keluar)  Kepuasan kerja berpengaruh terhadap komitmen organisasi.  Kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap keinginan berpindah kerja  Kepuasan kerja berhubungan negatif dengan keinginan berpindah kerja.  Kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap intensi keluar

No 28

Nama Penulis/ Tahun Daniels (2004)

Judul A survey of intent to leave, job satisfaction, job stress and burnout.

Variabel Yang dikaji

Pendekatan

Hasil Penelitian

Kepuasan kerja, job stress, emosional, dan intense keluar

Structural Equation Modeling (SEM)

 Kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar (intensi keluar) dan job stress

29

David and Effect of campus Wuk (2011) foodservice attributes on perceived value, satisfaction and consumer attitude

Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, perilaku

Analisis jalur (path analysis)

 Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan rumah makan

30

Cerdric and Effect of experiential Rong (2009) value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants.

Kepuasan pelanggan, Kulitas layanan

Regresi linier berganda

 Kepuasan pelangggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan hotel/restoran

31

Lagas (2005)

Pengaruh kepemimpinan dan mitivasi kerja perawat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada rumah sakit santo borromeus Bandung

Kepemim pinan, motivasi kerja, kualitas pelayanan

Regresi linier berganda

 Motivasi (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan

32

Kim et. al. (2005)

Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment and intention of leaving in a casual dining chain restouran.

Kualitas pelayanan, kepuasan kerja, komitmen organisasi dan keinginan keluar

Regresi linier berganda

 Kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran

33

Ali (2014)

Stimuli and effect of the intention to leave the organization

Keinginan keluar, kinerja/pelayan an organisasi

Analisis regresi linier berganda

 Keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kinerja/kualitas pelayanan organisasi

34

Kim et. al. (2005)

Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment and intention of leaving in a casual dining chain restouran.

Kualitas pelayanan, kepuasan kerja, komitmen organisasi dan keinginan keluar

Regresi linier berganda

 Keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1. Kerangka Berpikir dan Konseptual Pelayanan kesehatan adalah merupakan kewajiban bagi pemerintah, dengan demikian organisasi publik yang dibiayai oleh pemerintah wajib memberikan pelayanan langsung

kepada masyarakat agar derajat kesehatan

masyarakat semakin meningkat. Ini berarti, kebijakan pemerintah berpengaruh terhadap derajat kualitas pelayanan oleh para medis di Pusat Kesehatan Masyarakat. Pengkajian peranan Pemerintah terhadap eksistensi organisasi publik dilakukan oleh George and Jay (2002). Dalam pengkajian ini dinyatakan bahwa kebijakan pemerintah berpengaruh terhadap pergantian pimpinan organisasi publik, serta pergantian pimpinan organisasi publik berpengaruh terhadap kualitas pelayanan organisasi publik. Kualitas pelayanan organisasi publik dapat ditingkatkan melalui perbaikan lingkungan sekitar dengan cara; memperbaiki lingkungan fisiknya, lingkungan non fisiknya dan kondisi sosialnya. Ini berarti lingkungan berpengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan para medis di Puskesmas. Berdasarkan beberapa hasil penelitian ditemukan bahwa kondisi lingkungan dapat mempengaruhi pegawai untuk berpindah kerja. Setiawan dan Zain (2009) menyatakan bahwa lingkungan (Role conflict, komitmen organisasi) berpengaruh

kepuasan kerja,

signifikan terhadap intense keluar.

Bonenberger et. al. (2014) menyatakan lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Selain lingkungan, faktor lain yang menyebabkan keinginan seseorang pegawai untuk pindah kerja adalah kepuasan kerja. Bonenberger et. al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Gamage (2013) juga menyatakan kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (Intention to leave).

Dwipasari (2006) menjelaskan bahwa

keinginan untuk keluar meninggalkan organisasi berhubungan negatif dengan 36

kepuasan kerja. Tzeng (2002) menemukan ada hubungan kausal yang signifikan antara niat keluar dan kepuasan kerja. Coomber et. al. (2007) juga menyatakan bahwa ketidak puasan perawat di rumah sakit yang disebabkan oleh faktor stress dan gaya kepemimpinan akan mempengaruhi intention to quit. Kualitas pelayanan adalah hal utama dalam operasional sebuah jasa pelayanan seperti puskesmas. Kulitas pelayanan dihasilkan oleh kualitas tenaga medis dan para medisnya. Dari efektifitas penempatan tenaga kesehatan, maka mereka yang ditempatkan di tempat-tempat yang sulit akan terlihat kurangnya minat dan motivasinya. Hal ini dapat dilihat dari tinginya permintaan pindah tugas ke daerah perkotaan. Bila perpindahan itu terjadi maka hal ini akan menyisakan beban kerja dan waktu kerja yang berlebihan pada rekan kerja yang ditinggalkan sehingga terjadi penurunan kualitas pelayanan (Martin, 2011). Kivimaki et. al. (2007) menyatakan bahwa keinginan yang besar untuk pindah akan berpengaruh secara tidak langsung terhadap performa karyawan itu di tempat kerja, seperti misalnya : sering lambat, sering tidak masuk dan bekerja tidak sepenuh hati. Bila hal tersebut terjadi pada organisasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti puskesmas maka akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para medis. Secara ringkas kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan seperti pada Gambar 3.1.

Kepuasan Kerja (Y1) H5 H1 H4

Lingkungan (X1)

Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3)

H3

H2 H6

Intention to Quit (Y2)

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

3.2

Hipotesis Penelitian

3.2.1 Pengaruh Lingkungan Terhadap Kepuasan Kerja Beberapa hasil penelitian yang menyatakan lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan kerja adalah; Mei (2013) menyatakan bahawa lingkungan (iklim organisasi) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. Ahmed (2010) mengatakan lingkungn (faktor-faktor motivasi) berpengaruh signifikan terhadap kepusan kerja. Borzago (2006) dinyatakan bahwa faktor intrinsik dan sikap terhadap hubungan kerja (lingkungan) berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Duserick et. al. (2006) menyatakan Work emvironment (lingkungan kerja) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Mertadiani (2006) juga menyatakan bahwa lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan, organisasi) berpengaruh langsung terhadap kepuasan kerja. Demikian juga Ayana (2004) menyebutkan bahwa lingkungan (psikologis, sosial, fisik, imbalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja dam imbalan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan kerja. Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H1 : Lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja para medis.

3.2.2 Pengaruh Lingkungan Terhadap Intention to Quit Beberapa hasil penelitian yang menyatakan lingkungan berpengaruh terhadap intention to quit adalah; Bonenberger et. al. (2014) yang menyatakan bahwa lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Mei (2013) menyatakan kondisi iklim organisasi (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (intention to quit). Foon et. al. (2010) menyebutkan terdapat hubungan signifikan negatif antara lingkungan (komitmen organisasi) dengan turnover intension. Setiawan dan Zain (2009) menyataakan bahwa lingkungan (role conflict, kepuasan kerja, komitmen organisasi) berpengaruh signifikan terhadap intense keluar. Demikian pula Raza (2007) menyebutkan lingkungan (kepuasan kerja dan komitmen organisasi) berpengaruh terhadap keinginan berpindah kerja (intention to quit). Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H2 : Lingkungan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit para medis.

3.2.3 Pengaruh Lingkungan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Beberapa

hasil

penelitian

yang

menyatakan

bahwa

lingkungan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah; Mertadiani (2006) menyatakan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan,

organisasi) berpengaruh

langsung terhadap kinerja (kualitas pelayanan). Wijaya (2005) menyebutkan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan dan lingkungan kerja) berpengaruh signifikan terhadap kinerja (kualitas pelayanan hotel). Demikian juga

Lagas (2005)

menyatakan kepemimpinan (lingkungan organisasi)

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H3 : Lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

3.2.4 Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Intention to Quit Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja dapat mempengaruhi intention to quit disampaikan oleh: Bonenberger et. al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja (turnover intention). Gamage (2013) menyatakan kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave). Ali (2010) menyatakan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (turnover). Foon et. al. (2010) menyebutkan bahwa kepuasan kerja berhubungan negatif dengan turnover (keinginan berpindah kerja). Yahaya et. al. (2010) mengatakan kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar dan ketidak hadiran. Alam dan Mohammad (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. Demikianpula Lee et. al. (2009) menyebutkan kepuasan kerja

berpengaruh dominan terhadap intensi keluar.

Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H4 : Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit para medis.

3.2.5 Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja dapat mempengaruhi kualitas pelayanan disampaikan oleh: menyatakan bahwan kepuasan

David and Wuk (2011)

berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan rumah makan. Cerdric and Rong (2009) menyebutkan kepuasan pelangggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan hotel dan restoran. Lagas (2005) menyatakan bahwa motivasi (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Sedangkan Kim et. al. (2005) juga menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran. Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H5 : Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

3.2.6 Pengaruh Intention to Quit Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Beberapa hasil penelitian yang menyatakan bahwa keinginan berpindah kerja mempengaruhi kualitas pelayanan disampaikan oleh: menyatakan

bahwa

keinginan

keluar

berpengaruh

Ali (2014)

signifikan

terhadap

kinerja/kualitas pelayanan organisasi. Kim et. al. (2005) menyebutkan bahwa keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran. Mengacu pada uraian tersebut, dapat dikemukakan hipotesis. H6 : Kepuasan kerja berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Klungkung, Provinsi Bali, dengan objek penelitian: lingkungan kerja, kepuasan kerja, intention to quit dan kualitas pelayanan kesehatan pada tenaga Para Medis di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Kabupaten Klungkung pada Tahun 2015. 4.2

Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok masalah, maka variabel dalam penelitian ini dapat

diidentifikasi sebagai berikut ; 1. Lingkungan (X1) 2. Kepuasan kerja (Y1) 3. Keinginan keluar/Intention to quit (Y2) 4 Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3) 4.3. Definisi Operasional Variabel Dalam definisi operasional variabel ini dijelaskan tentang : lingkungan fisik, non fisik dan sosial masyarakat, kepuasan kerja para medis, keinginan keluar/intention to quit tenaga para medis serta kualitas pelayanan kesehatan oleh para medis pada Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Kabupaten Klungkung. Data yang dianalisis adalah fakta yang ada dalam periode pengamatan yakni tahun 2015, untuk masing-masing sampel Puskesmas di Kabupaten Klungkung. Secara lebih rinci, definisi operasional variabel tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Lingkungan (X1) adalah lingkungan makro dan mikro yang mempengaruhi pegawai para medis. Yang termasuk dalam lingkungan makro, adalah lingkungan sosial, budaya, ekonomi dan kebijakan Pemerintah, sedangkan lingkungan mikro adalah lingkungan keluarga inti dan keluarga besar para medis itu sendiri. Hal ini mengacu pada : Suana (2014), De Silva (2010), Paul and Smith (2011) dan Supartha (2006). Dimensi ini dikaji dari jawaban responden terhadap: 41

1) Dukungan keluarga (X11) yaitu, dukungan yang diberikan baik oleh keluarga inti maupun keluarga besar, yang diukur dengan indikator sebagai berikut: (1) Bapak atau Ibu mendukung profesi saya sebagai para medis, (2) Istri atau suami sangat mendukung profesi saya sebagai para medis, (3) Keluarga memberikan kesempatan dan kepercayaan kepada saya untuk menjalankan profesi saya sebagai para medis 2) Jaringan Sosial (X12), yaitu, interaksi sosial pegawai para medis dengan masyarakat sekitar, yang diukur dengan indikator: (1) Teman pergaulan saya sebagian besar dari kalangan para medis, (2)

Saya

sangat

aktif

dalam melakukan aktivitas sosial. 3) Jaringan Kesehatan (X13), yaitu interaksi dengan pelaku dibidang kesehatan seperti; pasien, rekan para medis, dan saingan (competitor), dengan indikator: (1) Saya memberikan pelayanan prima kepada pasien, (2) Saya berinteraksi dengan rekan para medis secara jujur, (3) Para medis memegang prinsip bersaing secara fair. 4) Pendidikan dan pelatihan formal (X14), yaitu pendidikan dan pelatihan yang pernah diikuti oleh para medis, dengan indikator: (1) Pendidikan formal yang saya ikuti berkaitan dengan kesehatan dan (2) Pelatihan yang saya ikuti berkaitan dengan kesehatan 5) Kebijakan pemerintah (X25), yaitu keputusan atau sejumlah pilihan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten dengan maksud untuk mencapai tujuan tertentu. diukur dengan indikator: (1) Keputusan Pemerintah Kabupaten / Kota dalam alokasi dana operasional dan pemberian jasa pelayanan medik kepada pegawai paramedis, (2) Jumlah pengadaan peralatan medik dan non medik serta obat-obatan untuk operasional Pusat Kesehatan

Masyarakat

serta

sistem

pengadaannya,

(3)

Jumlah

penempatan pegawai dan jenjang karir serta kompetensi pegawai di masing-masing Pusat Kesehatan Masyarakat, (4) Pemilihan lokasi Pusat Kesehatan Masyarakat atau aksesibilitas dari pemukiman pasien dan jumlah desa yang menjadi wilayah pelayanan dari masing – masing Pusat Kesehatan Masyarakat.

2. Kepuasan kerja (Y1) adalah reaksi apektif pegawai para medis yang bertugas di Puskesmas terhadap pekerjaannya yang tergantung pada taraf pemenuhan kebuthan-kebutuhan fisik dan psikologis dari tenaga para medis tersebut dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal ini mengacu pada : Mas’ud (2004), Ahmed et. al. (2010) dan Blaauw et. al. (2013). Dimensi atas kepuasan kerja di kaji dari jawaban responden terhadap: 1) Aspek intrinsik kepuasan para medis (Y11) dengan indikator : (1) tantangan, (2) prestasi, (3) otonomi, (4) pekerjaan itu sendiri. 2) Aspek ekstrinsik kepuasan para medis (Y12) dengan indikator: (1) hubungan dengan atasan, (2) hubungan dengan rekan kerja, (3) gaji dan (4) kondisi kerja. 3. Intention to quit/Keinginan berpindah kerja dari para medis (Y2) adalah derajat kecendrungan atau niat pegawai para medis untuk berhenti bekerja dari pekerjaannya secara sukarela menurut pilihannya sendiri. Hal ini mengacu pada : Ali (2010), Bonenberger et. al. (2014), Gamage et. al. (2013) dan Mas’ud (2004). Dimensi atas Intention to quit ini dikaji dari : 1) Keinginan berpindah dari tempat semula (Y21). Indikator dari keinginan berpindah diukur dari jawaban responden terhadap: (1) saya sering berpikir untuk pindah kerja ke Kabupaten lain/tempat lain, (2) saya sering berpikir untuk tidak bekerja disini dalam 5 tahun kedepan, (3) saya yakin tidak lama lagi saya akan meninggalkan tempat saya berkerja, (4) jika ada tawaran untuk pindah ke tempat yang lebih baik saya akan mempertimbangkannya dan (5) Saya tidak bisa bekerja disini sampai kapanpun/selamanya. 2) Keinginan tetap berkerja di tempat semula (Y22). Indikator dari keinginan tetap bekerja ditempat semula diukur dari jawaban responden terhadap: (1) Saya tidak berniat untuk keluar dari pekerjaan saya dan (2) interaksi saya dengan masyarakat sangat baik, sehingga saya tidak ingin pindah 4. Kualitas pelayanan kesehatan (Y3) adalah totalitas tampilan/karakteristik dalam hal pelayanan yang dihasilkan oleh pegawai para medis di Puskesmas dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan nyaman kepada pasien. Hal ini mengacu pada : Mas’ud (2004), Parmithi (2008) dan Wijaya (2010). Dimensi dan Indikator yang digunakan adalah : 1) Keandalan/reliability, yang terdiri dari kemampuan para medis dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) kemampuan

dalam memberikan pelayanan yang tepat, (2) pelayanan yang adil kepada semua pasien. 2) Daya tanggap/responsiveness, yaitu kemauan dari paramedis untuk selalu siap dan bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) kesiapan dalam memberikan pelayanan, (2) tanggap dalam melayani pasien. 3) Perilaku/courtesy, yang meliputi sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pasien, serta mau menjalin hubungan akrab dengan pasien. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) sikap ramah, sopan dan bersahabat dalam menjalin hubungan dengan pasien. 4) Kejujuran/credibility, yaitu mencakup sikap jujur yang dimiliki pegawai para medis dalam upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) kejujuran dan mau memberikan keterangan secara jelas, (2) dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas. 5) Keamanan/security, yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai para medis harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) mampu dalam menjami keamanan dan ketenangan pasien, (2) jaminan tuntutan hukum bila terjadi kesalahan prosedur. 6) Kemudahan hubungan/acces, yaitu para medis dalam memberikan pelayanan mengadakan kontak dan pendekatan dengan pasie. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) mengadakan pendekatan dengan semua pasien, (2) mendengaarkan pengaduan pasien. 7) Komunikasi/communication, yaitu kemauan pegawai para medis didalam mengadakan komunikasi dengan pasien dan kesediaannya untuk menerima informasi baru. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) berkomunikasi langsung dengan pasien, (2) mau menerima informasi baru yang berhubungan dengan tugas.

8) Mengerti kebutuhan pasien/understanding the customer, yaitu para medis melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien. Indikator atas dimensi ini diukur dari jawaban responden terhadap: (1) memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien, (2) mengetahui dan memahami kebutuhan pasien.

4.4. Jenis dan Sumber Data 4.4.1 Jenis Data 1) Data kuantitatif, yaitu data berupa angka-angka yang meliputi : usia, masa kerja, jumlah sampel pegawai para medis, jumlah pegawai Puskesma, jumlah Puskesmas yang menjadi obyek penelitian di Kabupaten Klungkung tahun 2015. 2) Data kualitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan berupa informasi-informasi akurat yang sesuai dengan tujuan penelitian, dalam hal ini informasi tentang : jenis kelamin, pendidikan, nama dan lokasi puskesmas, dan kursus-kursus yang pernah diikuti oleh para medis

4.4.2 Sumber Data 1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, mencakup persepsi pegawai para medis tentang lingkungan, kepuasan, intention to quit dan kualitas pelayanan para medis pada Puskesmas di Kabupaten Klungkung. 2) Data sekunder, yaitu data yang pengumpulan dan pengolahannya bukan dari usaha sendiri, melainkan dilakukan oleh pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder tentang lingkungan dan kepuasan, intention to quit dan kualitas layanan para medis tersebut di dapatkan melalui berbagai sumber informasi (media cetak, media sosial dll)

4.5. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tenaga paramedis yang ada di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang ada di Kabupaten Klungkung.

Berdasarkan data statistik Klungkung Dalam Angka 2013 jumlah Puskesmas yang ada di Kabupaten Klungkung sebanyak 9 Unit yang tersebar di 4 (empat) Kecamatan yang ada di Kabupaten Klungkung, sehingga populasi dalam hal ini adalah seluruh tenaga paramedis yang ada di 9 unit Puskesmas yakni sebanyak 308 orang. Penetapan besarnya sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2007), yaitu sampel minimal ditentukan dengan menggunakan rumus seperti berikut. N n = ----------- ……………………………………………..…. (1) 1 + Ne2 Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Berdasarkan perhitungan yang menggunakan rumus Slovin, dengan prosentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%, maka jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam penelitian ini adalah : N n = --------1 + Ne2

308 n = ------------------1 + 308(0,1)2

n = 75

Untuk menjamin representasi tenaga para medis maka, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 78 orang. Rincian jumlah populasi dan sampel per kecamatan seperti terlihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Jumlah Populasi dan Sampel Tenaga Para Medis Per Kecamatan di Kabupaten Klungkung, Tahun 2015 Sampel No Kecamatan Populasi Cara Menghitung 1 Klungkung 72 (72/308) x 78 18 (79/308) x 78 2 Banjarankang 79 20 (53/308) x 78 3 Dawan 53 14 (104/308) x 78 4 Nusa Penida 104 26 78 Jumlah 308 Sumber : Data diolah

4.6. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah. 1) Observasi, adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati secara langsung ke lokasi penelitian, untuk mengetahui secara jelas tentang aktivitas para medis pada Puskesmas di Kabupaten Klungkung. 2) Wawancara terstruktur adalah, pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung dengan sumber informasi yang dianggap berkompeten. Wawancara dilakukan kepada para medis. Instrumen yang dipergunakan adalah panduan wawancara berupa daftar pertanyaan terstruktur, melalui metode focus Group Discussion (FGD). Isi dari daftar pertanyaan tersebut menyangkut tentang persepsi para medis terhadap lingkungannya, kepuasan, intention to quit dan kualitas pelayanan para medis pada Puskesmas.

4.7. Instrumen dan Skala Pengukuran Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah intrumen terstruktur, dimana setiap pertanyaan sudah disediakan alternatif jawabannya. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu dari 1 sampai 5. Skala pengukuran untuk variabel yang diteliti diukur melalui modifikasi poin yang disesuaikan dengan materi penelitian yang dikembangkan. Penggunaan skala 1 - 5 untuk setiap jawaban responden dibagi kedalam 5 (lima) kategori yakni: i) Sangat Setuju (SS) diberi skor 5; ii) Setuju (S) diberi skor 4; iii) Netral (N) diberi skor 3; iv) Tidak Setuju (TS) diberi skor 2; dan v) Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.

4.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 4.8.1 Uji validitas instrumen Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya intrumen pengukuran. Validitas adalah taraf sejauh mana alat ukur mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Prinsip validitas mengandung dua unsure yang tidak dapat dipisahkan yaitu kecermatan dan ketelitian. Alat ukur yang valid tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat akan tetapi juga harus

memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya sutu instrument dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya. Pengujuan validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan koefisien korelasi > 0,3 atau cut off > 0,3 (Riduwan, 2013). Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel

Indikator Dukungan Keluarga (X1.1) Jaringan Sosial (X1.2)

Lingkungan (X1)

Jaringan Kesehatan (X1.3) Pendidikan dan Pelatihan (X1.4) Kebijakan Pemerintah (X1.5)

Kepuasan Kerja (Y1)

Aspek Intrinsik (Y1.1)

Aspek Ekstrinsik (Y1.2)

Keinginan Pindah Intention To (Y2.1) Quit (Y2) Keinginan Tetap (Y2.2)

Item 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2

Ketentuan (Cut Off)

> 0,30

Koefisien Korelasi 0,845 0,896 0,964 0,841 0,850 0,906 0,839 0,903 0,889 0,872 0,866 0,860 0,847 0,900 0,852 0,790 0,829 0,876 0,753 0,908 0,855 0,864 0,876 0,885 0,812 0,901 0,825 0,918 0,901

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Lanjutan Tabel 4.2. Variabel Kualitas Layanan (Y3)

Indikator Keandalan (Y3.1) Daya Tanggap (Y3.2) Perilaku (Y3.3) Kejujuran (Y3.4) Keamanan (Y3.5) Kemudahan Hubungan (Y3.6) Komunikasi (Y3.7)

Kebutuhan Pasien (Y3.8) Sumber : Lampiran 2

Item 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

Ketentuan (Cut Off)

> 0,30

Koefisien Korelasi 0,914 0,913 0,907 0,920 0,914 0,913 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973 0,973

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil rekapitulasi uji validitas intrumen penelitian pada Tabel 4.2. menunjukkan bahwa intrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel lingkungan, kepuasan kerja, Intention To Quit dan kualitas layanan adalah valid karena semua item dari indikatornya memiliki nilai korelasi (r) diatas 0,3.

4.8.2 Uji reliabilitas instrumen Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Untuk menguji tingkat reliabilitas biasanya digunakan Cronbach’s Coeficienly Alpha yeng mengindikasikan seberapa jauh item-item dalam penelitian saling berkorelasi positif satu dengan lainnya. Nilai cronbach’s alpha berkisar antara 0 sampai 1 dengan nilai cut off > 0,6. Semakin dekat cronbach’s alpha pada nilai 1,0 maka semakin baik reliabilitas alat ukur tersebut (Ghozali, 2004).

Tabel 4.3. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel

Indikator Dukungan Keluarga (X1.1) Jaringan Sosial (X1.2)

Lingkungan (X1)

Jaringan Kesehatan (X1.3) Pendidikan dan Pelatihan (X1.4) Kebijakan Pemerintah (X1.5)

Aspek Intrinsik (Y1.1) Kepuasan Kerja (Y1) Aspek Ekstrinsik (Y1.2)

Intention To Quit (Y2)

Keinginan Pindah (Y2.1) Keinginan Tetap (Y2.2)

Kualitas Layanan (Y3)

Keandalan (Y3.1) Daya Tanggap (Y3.2) Perilaku (Y3.3) Kejujuran (Y3.4) Keamanan (Y3.5) Kemudahan Hubungan (Y3.6) Komunikasi (Y3.7) Kebutuhan Pasien (Y3.8)

Sumber : Lampiran 2

Item 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

Ketentuan (Cut Off)

> 0,60

> 0,60

Cronbach’s Keterangan Alpha 0,837

Reliabel

0,602

Reliabel

0,858

Reliabel

0,709

Reliabel

0,890

Reliabel

0,857

Reliabel

0,866

Reliabel

0,911

Reliabel

0,791

Reliabel

0,802

Reliabel

0,801

Reliabel

0,802

Reliabel

0,800

Reliabel

0,777

Reliabel

0,887

Reliabel

0,873

Reliabel

0,802

Reliabel

Berdasarkan hasil rekapitulasi uji reliabilitas intrumen penelitian pada Tabel 4.3. menunjukkan bahwa intrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel lingkungan, kepuasan kerja, Intention To Quit dan kualitas layanan adalah reliable karena semua indikatornya memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.

4.9. Teknik Analisis Data Data yang dikumpulkan akan dianalisis dengan menggunakan alat analisis statistik induktif yaitu teknik analisis Struktural Equation Model (SEM) dan teknik analisis kualitatif yaitu deskriptif kualitatif adalah memberikan interpretasi atau menafsirkan data atau informasi sehingga mampu mendeskripsikan data atau informasi tersebut. Dalam analisis kuantitatif, proses perhitungan dengan menggunakan program computer, yaitu program Microsoft Excel for Windows, dan program Statistical Package for Social Science (SPSS) for windows versi 13. Untuk menjawab permasalahan penelitian digunakan alat analisis model persamaan structural atau Structure Equation Model (SEM) dengan menggunakan program SEM-PLS dengan Wrarp PLS 3.0. Pada dasarnya model persamaan sruktural terdiri atas dua bagian yaitu 1) bagian pengukuran yang menghubungkan observed variable dengan laten variable lewat

confirmatory

factor

model,

dan

2)

bagian

struktur

yang

menghubungkan antar variabel laten lewat persamaan regresi simultan (Ghozali,2005). Menurut

Ghozali,

(2005)

tahapan

pemodelan

dan

analisis

persamaan struktural terdiri dari 7 (tujuh) langkah yaitu : 1) Pengembangan model berbasis teori 2) Penyusunan Path Diagram untuk menyatakan hubungan kausalitas.

Y1.1

Y1.2

Y3.1

H1 X1.2

X1.3

Y3.2

Kepuasan Kerja (Y1)

X1.1

H5 Y3.3

H4

Y3.4

H3

Lingkungan (X1)

Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3)

X1.4

Y3.5

Y3.6

H2

Intention to Quit (Y2)

X1.5

H6

Y3.7

Y3.8

Y2.1

Y2.2

Gambar 4.1. Path Diagram

3) Menterjemahkan path diagram kedalam persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran 4) Memilih matriks input dan teknik estimasi 5) Menilai kemungkinan munculnya identification problem 6) Evaluasi kriteria kesesuaian model 7) Interpretasi dan modifikasi model

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1

Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran umum lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan pada puskesmas yang ada di seluruh Kecamatan yang ada di Kabupaten Klungkung. Kabupaten Klungkung memiliki 9 puskesmas yang terbagi menjadi 4 puskesmas perawatan dan 5 puskesmas non perawatan. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayahnya (Permenkes No. 75 Tahun 2014). Puskesmas memiliki tujuan untuk mendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertimpat tinggal di wilayah kerjanya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka Visi puskesmas adalah : tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Untuk mencapai visi tersebut maka ditetapkan misi-misi sebagai nberikut. 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. 3. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Dalam

memberikan

pelayanan

kepada

masyarakat,

puskesmas

mempunyai sumber daya yang terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan. Tenaga kesehatan yang minimal harus dimiliki oleh sebuah puskesmas adalah; dokter atau dokter layanan primer, dokter gigi, perawat, bidan, tenaga kesehatan masyaraakat, tenaga kesehatan lingkungan, analis laboratorium, tenaga gizi dan tenaga kefarmasian. Adapun lokasi, tenaga medis dan para medis yang disiapkan di masing-masing puskesmas dapat disampaikan sebagai berikut. 53

1. Puskesmas Banjarangkan I merupakan puskesmas non perawatan yang terletak di desa Tusan, kecamatan Banjarangkan. Puskesmas ini didukung oleh 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 11 perawat, 2 perawat gigi, dan 11 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang tenaga kesehatan masyarakat, 1 orang asisten apoteker, 2 sanitarian, 2 orang tenaga gizi, dan 1 orang analis kesehatan. 2. Puskesmas Banjarangkan II merupakan puskesmas perawatan terletak di desa Takmung, kecamatan Banjarangkan. Puskesmas ini didukung oleh 4 orang dokter umum, 2 orang dokter gigi, 11 perawat, 2 perawat gigi, dan 26 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang tenaga kesehatan masyarakat, dan 1 orang asisten apoteker 3. Puskesmas Klungkung I terletak di desa Gelgel, kecamatan Klungkung. Puskesmas ini didukung oleh 2 orang dokter umum, 3 orang dokter gigi, 11 perawat, 2 perawat gigi, dan 25 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang tenaga kesehatan masyarakat, 1 orang asisten apoteker, 2 sanitarian, 2 orang tenagagizi, dan 3 orang analis kesehatan. 4. Puskesmas Klungkung II merupakan puskesmas non perawatan terletak di desa Selat, kecamatan Klungkung. Puskesmas ini didukung oleh 3 orang dokter umum, 3 orang dokter gigi, 10 perawat, 2 perawat gigi, dan 16 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang asisten apoteker, 2 sanitarian, dan 1 orang tenaga gizi 5. Puskesmas Dawan I merupakan puskesmas non perawatan terletak di desa Pikat, kecamatan Dawan. Puskesmas ini didukung oleh 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 10 perawat, 2 perawat gigi, dan 13 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang asisten apoteker, 1 sanitarian, dan 1 orang tenaga gizi. 6. Puskesmas Dawan II merupakan puskesmas non perawatan terletak di desa Gunaksa, kecamatan Dawan. Puskesmas ini didukung oleh 3 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 4 perawat, 2 perawat gigi, dan 16 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang asisten apoteker, 1 sanitarian, dan 1 orang tenaga gizi. 7. Puskesmas Nusa Penida I merupakan puskesmas perawatan terletak di desa Batununggul kecamatan Nusa Penida. Didukung oleh 4 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 33 perawat, 2 perawat gigi, dan 13 bidan. Puskesmas ini

juga memiliki 1 orang asisten apoteker, 1 sanitarian, 3 orang tenaga gizi, dan 1 orang analis kesehatan. 8. Puskesmas Nusa Penida II merupakan puskesmas perawatan terletak di desa Jungutbatu kecamatan Nusa Penida. Didukung oleh 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 9 perawat, 3 perawat gigi, dan 4 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 1 orang sanitarian, 1 orang tenaga gizi, dan 2 orang analis kesehatan. 9. Puskesmas Nusa Penida III merupakan puskesmas non perawatan terletak di desa Klumpu kecamatan Nusa Penida. Didukung oleh 2 orang dokter umum, 1 orang doktergigi, 14 perawat, 2 perawatgigi, dan 11 bidan. Puskesmas ini juga memiliki 2 orang tenaga gizi, dan 1 orang analis kesehatan.

Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat, tenaga medis mempunyai tugas, fungsi dan wewenang masing-masing sebagai berikut. 1. Tugas

:

a. Melaksanakan pelayanan di unit layanan puskesmas b. Menerima rujukan dari unit layanan lain c. Melakukan pencatatan medis di buku rekam medis d. Melaksanakan P3K dan safari kesehtan e. Supervisi dan pembinaan puskesmas pembantu f. Melaksanakan tugas dinas lainnya

2. Fungsi

:

Membantu Kepala Puskesmas dalam pelayanan kesehatan umum

3. Wewenang : a. Mendiagnose penyakit b. Memberikan terapi dan tindakan medis c. Menulis resep d. Menandatngani visum e. Menandatangani surat rujukan f. memberikan keterangan medis g. Menandatangani surat keterangan medis h. Menggunakan alat bantu pemeriksaan medis i.

Menolong persalinan normal

j.

Memasang alat kontrasepsi

k. Mencetak protese.

5.1.2 Karakteristik Demografi Responden Responden dalam penelitian ini seluruhnya berjumlah 78 responden yang merupakan tenaga para medis di 4 (empat) kecamatan di Kabupaten Klungkung. Adapun karakteristik responden, menurut jenis kelamin, jenjang pendidikan, usia dan lamanya masa kerja dapat dijelaskan seperti Tabel 5.1. Tabel 5.1. Karakteristik Responden No 1

2

3

No

Jumlah

Prosentase (%)

Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah

38 40 78

48,7 51,3 100,0

Jenjang Pendidikan Sarjana Muda Diploma Jumlah

24 54 78

30,8 69,2 100,0

13 38 25 2 78 Jumlah

16,7 48,7 32,0 2,6 100,0 Prosentase

Uraian

Usia (Tahun) < 35 36 – 45 46 – 55 > 55 Jumlah Uraian

4

Lamanya Masa Kerja < 5 22 6 - 10 41 11 - 15 11 > 15 4 Jumlah 78 Sumber : Data Primer Diolah, 2015 (Lampiran 4)

28,2 52,6 14,1 5,1 100,0

Berdasarkan data Tabel 5.1 dapat dinyatakan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin, didominasi oleh perempuan sebanyak 40 orang (51,30%), sedangkan sisanya adalah laki-laki sebanyak 38 orang (48,7%). Dari sisi tingkat pendidikan, Sarjana sebanyak 24 orang (30,80%) dan Diploma sebanyak 54 orang (69,20%).

Dari sisi umur/usia dapat dinyatakan bahwa responden yang berumur 36 45 tahun adalah paling banyak yakni 38 orang (48,70%) dibandingkan dengan responden yang berumur 46 – 55 tahun yakni sebanyak 25 orang (32,00%), yang berumur diatas 55 tahun sebanyak 2 orang (2,6%), dan yang berumur dibawah 35 Tahun sebanyak 13 orang (16,70%). Dari sisi lamanya masa kerja responden, didominasi oleh responden dengan lamanya masa kerja 6 – 10 tahun yakni sebanyak 41 orang (52,60%), sedangkan yang lamanya masa kerja 5 tahun ke bawah relatif banyak yakni sebanyak 22 orang (28,20%), masa kerja 11 – 15 tahun sebanyak 11 orang (14,10 %) dan yang masa kerjanyan lebih dari 105 tahun sebanyak 4 orang (5,10%).

5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian dilakukan untuk mendapatkan persepsi responden terhadap pernyataan yang diberikan terkait dengan variabel-variabel penelitian yang digunakan. Analisis deskriptif dilakukan atas persentase jawaban responden terhadap pernyataan penelitian dengan menggunakan nilai rerata (mean) dari setiap indikator/item yang diajukan untuk menggambarkan persepsi seluruh responden. Berdasarkan nilai rerata (mean)

tersebut, selanjutnya

dilakukan interprestasi persepsi responden dengan menggunakan kriteria threebox method (Ferdinand, 2006), yaitu 1,0 – 2,33 = kurang baik, 2,34 – 3,66 = cukup baik, dan 3,67 – 5,0 = sangat baik. Berdasarkan kriteria tersebut ditentukan kategori persepsi responden terhadap variabel-variabel dalam penelitian.

1. Deskripsi Variabel Lingkungan Penilaian responden terhadap variabel lingkungan diukur dengan menggunakan lima indikator dan empat belas item pernyataan. Adapun indikator yang digunakan adalah; dukungan keluarga (X1.1), jaringan social (X1.2), jaringan kesehatan (X1.3), pendidikan dan pelatihan formal (X1.4) dan kebijakan pemerintah (X1.5). Persepsi responden terhadap lingkungan berkaitan dengan tugasnya dalam memberikan pelayanan kesehatan terlihat seperti Tabel 5.2.

Tabel 5.2. Persepsi Responden Terhadap Variabel Lingkungan (X1) Indikator / Item

STS

Frekuensi Jawaban TS N S SS

1. Dukungan keluarga (X1.1) Bapak atau Ibu mendukung 8 19 profesi saya Istri atau suami sangat 8 21 mendukung profesi saya Keluarga memberikan kesempatan dan kepercayaan 12 22 untuk menjalankan profesi saya 2. Jaringan sosial (X1.2) Teman pergaulan saya sebagian 8 21 besar dari kalangan para medis Saya sangat aktif dalam 9 23 melakukan aktivitas sosial. 3. Jaringan kesehatan (X1.3) Saya memberikan pelayanan 8 17 prima kepada pasien. Saya berinteraksi dengan rekan 8 19 paramedik. Saya sebagai paramedis memegang prinsip bersaing 13 19 secara fair. 4. Pendidikan dan pelatihan formal (X1.4) Pendidikan formal saya 10 17 berkaitan dengan kesehatan Pelatihan yang diikuti berkaitan 12 18 dengan kesehatan 5. Kebijakan pemerintah (X1.5) Keputusan Pemkab dalam alokasi dana operasional dan 10 21 pemberian jasa pelayanan medik Jumlah pengadaan peralatan medik dan non medik serta obat-obatan untuk operasional 9 19 Puskesmas serta sistem pengadaannya Jumlah penempatan pegawai dan jenjang karir serta 12 21 kompetensi pegawai di masingmasing Puskesmas Pemilihan lokasi Puskesmas atau aksesibilitas dari 11 17 pemukiman pasien dan jumlah desa pelayanan Rata-Rata Skor (X1)

Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 5)

Keterangan

RataRata 2,98

Cukup Baik

26

17

8

2,97

Cukup Baik

16

22

11

3,09

Cukup Baik

17

18

9

2,87

Cukup Baik

2,92

Cukup Baik

24

18

7

2,94

Cukup Baik

23

13

10

2,90

Cukup Baik

2,98

Cukup Baik

24

18

11

3,09

Cukup Baik

25

16

10

3,01

Cukup Baik

23

14

9

2,83

Cukup Baik

2,96

Cukup Baik

22

21

8

3,00

Cukup Baik

18

24

6

2,92

Cukup Baik

2,93

Cukup Baik

20

18

9

2,94

Cukup Baik

22

19

9

3,00

Cukup Baik

22

16

7

2,81

Cukup Baik

22

21

7

2,95

Cukup Baik

2,95

Cukup Baik

Berdasarkan

Tabel 5.2 dapat dinyatakan bahwa persepsi responden

terhadap variabel lingkungan dinilai cukup baik dengan rata-rata skor 2,95. Dari 5 (lima) indikator, seluruhnya dinilai cukup baik. Indikator dukungan keluarga dan jaringan kesehatan memiliki nilai yang paling tinggi yakni sebesar 2,98, sedangkan indikator jaringan sosial memiliki nilai paling rendah yakni sebesar 2.92. Dukungan keluarga dan jaringan kesehatan diberi nilai yang paling tinggi oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa tenaga para medis telah merasa bahwa dukungan keluarga (bapak, ibu, istru/suami dan keluarga lain) sangat membantu mereka dalam menjalani tugas-tugasnya sehingga semua pekerjaan dapat dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Begitu juga jaringan kesehatan (pelayanan prima, rekan kerja dan bersaing fair) sangat membantu mereka dalam menjalankan tugas-tugasnya sehingga semua tugas dapat dilakukan dan dikerjakan secara bersama-sama. Indikator lainnya walaupun nilainya lebih rendah namun masih dipandang cukup baik, hal ini menunjukkan bahwa lingkungan kerja secara keseluruhan telah membantu mereka senang berada di lingkungan kerja itu. Indikator pendidikan dan pelatihan formal, kebijakan pemerintah dan jaringan sosial dinilai cukup baik dalam mendukung kelancaran tugas-tugasnya. Namun demikian perlu lebih ditingkatkan lagi.

2. Deskripsi Variabel Kepuasan Kerja Penilaian responden terhadap variabel kepuasan kerja diukur dengan menggunakan dua indikator dan delapan item pernyataan. Adapun indikator yang digunakan adalah; aspek intrinsik kepuasan para medis (Y1.1) dan aspek ekstrinsik kepuasan para medis (Y1.2) Persepsi responden terhadap kepuasan kerja berkaitan dengan tugasnya dalam memberikan pelayanan kesehatan terlihat seperti Tabel 5.3.

Tabel 5.3. Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepuasan Kerja (Y1) Indikator / Item

STS

Frekuensi Jawaban TS N S SS

RataRata

Keterangan

3,03

Cukup Baik

1. Aspek intrinsik kepuasan para medis (Y1.1) Tantangan

7

18

28

14

11

3,05

Cukup Baik

Prestasi

5

19

32

17

5

2,97

Cukup Baik

Otonomi

8

15

27

19

9

3,08

Cukup Baik

Pekerjaan itu sendiri

10

18

22

17

11

3,01

Cukup Baik

3,00

Cukup Baik

2. Aspek ekstrinsik kepuasan para medis (Y1.2) Hubungan dengan atasan

6

18

28

16

10

3,08

Cukup Baik

Hubungan dengan rekan kerja

11

17

22

17

11

3,00

Cukup Baik

Gaji

12

18

19

20

9

2,95

Cukup Baik

Kondisi kerja

5

19

32

17

5

2,97

Cukup Baik

3,01

Cukup Baik

Rata-Rata Skor (Y1)

Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 5) Berdasarkan

Tabel

5.3 dapat dinyatakan bahwa persepsi responden

terhadap variabel kepuasan kerja dinilai cukup baik dengan rata-rata skor 3,01. Dari 2 (dua) indikator, seluruhnya dinilai cukup baik. Indikator aspek intrinsik kepuasan para medis memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan indikator aspek ekstrinsik kepuasan para medis. Indikator aspek intrinsik kepuasan para medis memiliki nilai sebesar 3,03 sedangkan aspek ekstrinsik kepuasan para medis memiliki nilai sebesar 3.00. Aspek intrinsik kepuasan para medis diberi nilai paling tinggi oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa aspek intrinsik (tantangan, prestasi, otonomi dan pekerjaan itu sendiri) telah dianggap bahwa sangat mendukung dan membantu mereka menjalani tugas-tugasnya sehingga semua pekerjaan dapat dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Sedangkan aspek ektrinsik kepuasan para medis (hubungan dengan atasan, hubungan dengan rekan kerja, gaji dan kondisi kerja) juga dirasakan sangat membantu mereka dalam menjalankan tugastugasnya, namun demikian perlu lebih ditingkatkan lagi.

3. Deskripsi Variabel Intention to Quit Penilaian responden terhadap variabel intention to quit diukur dengan menggunakan dua indikator dan tujuh item pernyataan. Adapun indikator yang digunakan adalah; keinginan pindah dari tempat kerja (Y2.1) dan keinginan tetap di tempat kerja (Y2.2) Persepsi responden terhadap intention to quit berkaitan dengan tugasnya dalam memberikan pelayanan kesehatan terlihat

seperti

Tabel 5.4. Tabel 5.4. Persepsi Responden Terhadap Variabel Intention to Quit (Y2) Indikator / Item 1. Keinginan pindah dari tempat kerja (Y2.1) Sering berpikir untuk pindah kerja ke Kabupaten lain

Frekuensi Jawaban STS

TS

N

S

SS

RataRata

Keterangan

2,97

Cukup Baik

9

19

20

20

10

3,04

Cukup Baik

Sering berpikir untuk tidak bekerja disini dalam 5 tahun kedepan

12

18

19

20

9

2,95

Cukup Baik

Yakin tidak lama lagi saya akan meninggalkan tempat saya berkerja

13

20

20

15

10

2,86

Cukup Baik

Jika ada tawaran untuk pindah ke tempat yang lebih baik saya akan mempertimbangkannya

10

19

20

21

8

2,97

Cukup Baik

Tdak bisa bekerja disini sampai kapanpun/selamanya

8

18

25

19

8

3,01

Cukup Baik

3,03

Cukup Baik

2. Keinginan tetap dari tempat kerja (Y2.2) Tidak berniat untuk keluar dari 8 21 pekerjaan saya Interaksi dengan masyarakat sangat baik, sehingga tidak 8 23 ingin pindah Rata-Rata Skor (Y2)

Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 5)

14

24

11

3,12

Cukup Baik

21

18

8

2,94

Cukup Baik

2,98

Cukup Baik

Berdasarkan

Tabel

5.4 dapat dinyatakan bahwa persepsi responden

terhadap variabel intention to quit dinilai cukup baik dengan rata-rata skor 2,98. Dari 2 (dua) indikator, seluruhnya dinilai cukup baik. Indikator keinginan tetap di tempat kerja memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan indikator keinginan pindah dari tempat kerja. Indikator keinginan tetap di tempat kerja memiliki sebesar 3,03 sedangkan

nilai

keinginan pindah dari tempat kerja memiliki nilai

sebesar 2,97. Keinginan tetap di tempat kerja diberi nilai lebih tinggi oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa keinginan tetap di tempat kerja (tidak berminat untuk keluar dari tempar kerja dan interaksi dengan masyarakat sangat baik) telah dianggap sangat mendukung dan membantu mereka menjalani tugas-tugasnya sehingga semua pekerjaan dapat dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Sedangkan indikator keinginan pindah dari tempat kerja (memiliki niat untuk pindah kerja, keinginan segera pundah kerja, adanya tawaran untuk bekerja ditempat lain, tidak bertahan untuk bekerja lebih lama) nilainya cukup baik karena mereka masih perlu mempertimbangkan dan tetap menjaga dan menjalankan tugas-tugasnya, sehingga pelayanan tetap berjalan.

4. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan Penilaian responden terhadap variabel kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan menggunakan delapan indikator dan enam belas item pernyataan. Adapun indikator yang digunakan adalah; keandalan/reliability (Y3.1), tanggap/responsiveness (Y3.2), (Y3.4),

keamanan/security

daya

perilaku/courtesy (Y3.3), kejujuran/credibility

(Y3.5),

kemudahan

hubungan/acces

(Y3.6),

komunikasi/communication (Y3.7) dan mengerti kebutuhan pasien/understanding the customer (Y3.8).

Persepsi

responden

terhadap

kualitas

pelayanan

berkaitan dengan tugasnya dalam memberikan pelayanan kesehatan terlihat seperti Tabel 5.5.

Tabel 5.5. Persepsi Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3) Indikator / Item 1. Keandalan/reliability (Y3.1) Mampuan memberikan pelayanan yang tepat Memberikan pelayanan yang adil kepada semua pasien. 2. Daya tanggap/ responsiveness (Y3.2) Selalu siapan dalam memberikan pelayanan Tanggap dalam melayani pasien. 3. Perilaku/Courtesy (Y3.3) Selalu ramah, sopan dalam menjalin hub. dengan pasien. Selalu bersahabat dalam menjalin hub. dengan pasien. 4. Kejujuran/Credibility(Y3.4) Jujuran dan mau memberikan keterangan secara jelas Dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas. 5. Keamanan/Security (Y3.5) Mampu menjamin keamanan & ketenangan pasien Menjaminan tuntutan hukum dapat dilakukan bila terjadi kesalahan prosedur. 6. Kemudahan Hubungan/ Acces (Y3.6) Dapat mengadakan pendekatan dengan semua pasien Akan mendengaarkan pengaduan pasien. 7. Komunikasi/Communication (Y3.7) Selalu dapat berkomunikasi langsung dengan pasien Selalu mau menerima informasi baru berhubungan dgn tugas. 8. Mengerti Kebutuhan Pasien/ Understanding the Customer (Y3.8) Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien Mengetahui dan memahami kebutuhan pasien sebelum saya bertindak.

STS

Frekuensi Jawaban TS N S SS

RataRata 2,97

Keterangan Cukup Baik

8

22

15

22

11

3,08

Cukup Baik

12

21

20

16

9

2,86

Cukup Baik

2,97

Cukup Baik

9

21

20

21

7

2,95

Cukup Baik

8

19

25

18

8

2,99 2,99

Cukup Baik Cukup Baik

9

19

18

21

11

3,08

Cukup Baik

12

19

20

18

9

2,91

Cukup Baik

2,88

Cukup Baik

8

25

20

18

7

2,88

Cukup Baik

10

22

23

13

10

2,88

Cukup Baik

3,06

Cukup Baik

9

17

25

16

11

3,04

Cukup Baik

8

18

22

20

10

3,08

Cukup Baik

2,90

Cukup Baik

13

20

21

15

9

2,83

Cukup Baik

10

17

25

18

8

2,96

Cukup Baik

2,92

Cukup Baik

12

19

16

25

6

2,92

Cukup Baik

10

20

23

16

9

2,92

Cukup Baik

2,98

Cukup Baik

8

21

16

22

11

3,09

Cukup Baik

12

22

17

18

9

2,87

Cukup Baik

2,96

Cukup Baik

Rata-Rata Skor (Y3)

Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 5)

Berdasarkan

Tabel

5.5 dapat dinyatakan bahwa persepsi responden

terhadap variabel kualitas pelayanan kesehatan dinilai cukup baik dengan ratarata skor 2,96. Dari 8 (delapan) indikator, seluruhnya dinilai cukup baik. Indikator keamanan/security memiliki nilai paling tinggi yakni sebesar 3,06 sedangkan

indikator

yang

memiliki

nilai

paling

rendah

adalah

kejujuran/credibility yakni sebesar 2,88. Indikator keamanan/security diberi nilai lebih tinggi oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa keamanan/security (mampu menjamin keamanan dan ketenangan pasien, menjamin tuntutan hukum dapat dilakukan bila terjadi kesalahan prosedur) dipandang oleh tenaga para medis merupakan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam setiap pekerjaannya, sehingga setiap pekerjaan dapat dikerjakan dengan nyaman dan sebaik-baiknya. Indikator perilaku/courtesy (ramah, sopan, bersahabat) memiliki nilai terbesar kedua setelah keamanan/security, yakni sebesar 2,99, hal ini menunjukkan bahwa faktor kedua yang paling diperhatikan oleh tenaga para medis dalam memberikan pelayanan kesehatan adalah perilaku dan kondisi ini sangat terkait dengan kondisi pasien yang selalu harus diberi perhatian lebih. Sedangkan indikator lainnya adalah mengerti kebutuhan pasien, keandalan, daya tanggap, komunikasi dan kemudahaan hubungan perlu lebih ditingkatkan. 5.1.4 Analisis Data 5.1.4.1. Evaluasi outer model atau measurement model Sebelum membahas signifikansi pengaruh langsung masing-masing variabel eksogen terhadap variabel endogen dalam penelitian, terlebih dahulu akan dibahas validitas model. Ada tiga kriteria didalam penggunaan teknik analisis data dengan Warp-PLS untuk menilai outer model yaitu convergent validity, discriminant validity dan composite reliability (Ghozali, 2008). Penggunaan teknik analisis data dengan menggunakan Warp PLS, outer model dinilai dengan cara melihat convergent validity (besarnya loading faktor untuk masing-masing konstruk). Dalam penelitian ini nilai loading faktor dapat dilihat pada output combined loading and crossloading. Terdapat dua kriteria untuk menilai apakah outer model memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif yaitu (1) loading harus diatas 0,70 dan (2) nilai p signifikan (<0,05), (Sholihin and Ratmono, 2013). Adapun hasil outer model (outer loading) hasil penelitian ini dapat dilihat seperti Tabel 5.6.

Tabel 5.6. Outer Model/Loading Variabel/Indikator A. Lingkungan - Dukungan Keluarga - Jaringan Sosial - Jaringan Kesehatan - Pendidikan & Pelatuh Formal - Kebijakan Pemerintah B. Kepuasan - Aspek intrinsik - Aspek Ekstrinsik C. Intention to Quit - Keinginan Pindah Kerja - Keinginan Tidak Pindah D. Kualitas Pelayanan - Keandalan/Reliability - Daya Tanggap/Responsiveness - Perilaku/Courtesy - Kejujuran/Credibility - Keamanan/Security - Kemudahan Hubungan/Acces - Komunikasi/Comunication - Mengerti Kebutuhan Pasien/ Understanding the Customer

Lingkungan

Kepuasan Intention Kualitas Kerja to Quit Pelayanan

0,955 0,917 0,939 0,910 0,911

Sig. 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001

0,913 0,913

0,001 0,001

0,977 0,977

0,001 0,001

0,958 0,855 0,952 0,886 0,864 0,881 0,901 0,941

0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001

Sumber : Lampiran 6 Hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5.6 memperlihatkan bahawa

indikator : dukungan keluarga, jaringan sosial, jaringan kesehatan,

pendidikan dan pelatih formal dan kebijakan pemerintah memiliki nilai outer loading lebih dari 0,70 dan memiliki signifikansi < 0,05. Dukungan keluarga memiliki nilai outer loding paling besar yakni sebesar 0,955. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kelima indikator ini merupakan indikator yang valid untuk mengukur variabel lingkungan. Variabel kepuasan yang diukur dengan indikator : aspek intriksin kepuasan para medis dan aspek ekstrinsik dari kepuasan para medis memiliki nilai outer loading lebih dari 0,70 dan memiliki signifikansi < 0,05. Kedua indikator memiliki nilai outer loding sama yakni sebesar 0,913. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator ini merupakan indikator yang valid untuk mengukur variabel kepuasan.

Variabel intention to quit diukur dengan indikator : keinginan pindah dari tempat kerja dan keinginan tetap di tempat kerja memiliki nilai outer loading lebih dari 0,70 dan memiliki signifikansi < 0,05. Kedua indikator memiliki nilai outer loding sama yakni sebesar 0,953. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator ini merupakan indikator yang valid untuk mengukur variabel intention to quit. Variabel kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan indikator : keandalan/

reliability,

kejujuran/credibility,

daya

tanggap/Responsiveness,

keamanan/Security,

perilaku/courtesy,

kemudahan

hubungan/acces,

komunikasi/communication, mengerti kebutuhan pasien/understanding the customer memiliki nilai outer loading lebih dari 0,70 dan memiliki signifikansi < 0,05. Keandalan/Reliability memiliki nilai outer loding paling besar

yakni

sebesar 0,958. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kelima indikator ini merupakan indikator yang valid untuk mengukur variabel kualitas pelayanan kesehatan.

5.1.4.2. Discriminant Validity Discriminant Validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator (faktor) dinilai berdasarkan Cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran pada blok lainnya. Hasil pengukuran Discriminant Validity dapat dilihat seperto Tabel 6.7 Tabel 5.7. Discriminant Validity Korelasi LingIntention Kepuasan kungan to Quit 1

Variabel

AVE

Akar AVE

1. Lingkungan

0,858

0,926

2. Kepuasan

0,834

0,913

0,910

1

3. Intention to Quit

0,954

0,977

- 0,951

- 0,898

1

4. Kualitas Layanan

0,820

0,906

0,902

0,901

-0,939

Sumber : Lampiran 6

Kualitas Layanan

1

Berdasarkah data pada Tabel 5.7. dapat dijelaskan bahwa hasil dari ke empat variabel memiliki nilai AVE diatas 0,50 dan semua variabel memiliki akar AVE lebih tingi dari koefisien korelasi antar satu variabel dengan variabel lainnya, sehingga dapat dikatakan data memiliki discriminant validity yang baik.

5.1.4.3. Composite Reliability Reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari composite reliability (Ghozali, 2008). composite reliability berfungsi untuk mengukur internal consistency, yang nilainya harus diatas 0,60 dan membandingkan akar AVE dengan korelasi antar konstruk dengan nilai harus diatas 0.50. Hasil perhitungan Composite Reliability seperti terlihat pada Tabel 5.8. Tabel 5.8. Composite Reliability No

Variabel

Composite Reliability

1

Lingkungan

0,968

2

Kepuasan

0,909

3

Intention to Quit

0,976

4

Kualitas Layanan

0,973

Sumber : Lampiran 6

Tabel

5.8 diatas menunjukkan bahwa nilai composite reliability dari

semua konstruk yaitu diatas 0,60 sehingga sudah memenuhi kriteria reliability. Berdasarkan dari hasil evaluasi secara keseluruhan, baik convergent discriminant validity, composite reliability yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator sebagai pengukur variabel laten merupakan pengukuran yang valid dan reliabel.

5.1.4.4. Pengujian Model Struktural (Inner Model) Inner model menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Dalam menilai model dengan PLS, dimulai dengan melihat R-squares untuk setiap variabel laten dependen. Hasil pengujian inner

model dapat melihat hubungan antar konstruk dengan cara membandingkan nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian (Ghozali, 2008).

Tabel 5.9. Nilai R-Squares No.

R-Square

Variabel Dependen

1.

Kepuasan

0,840

2.

Intention to Quit

0,917

3.

Kualitas Layanan

0,966

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan hasil perhitungan seperti terlihat pada Tabel 5.9 dapat dinyatakan Nilai R-square variabel kepuasan sebesar

0,840 angka itu dapat

diinterprestasikan bahwa 84,0 % variabel konstruk kepuasan dijelaskan oleh variabel lingkungan, sedangkan 16,0%

variabel kepuasan dijelaskan oleh

variabel di luar model. Demikian juga variabel intention to quit 91,7% variabelnya dijelaskan oleh variabel lingkungan dan kepuasan, sedangkan 8,3% dijelaskan oleh variabel lain. Sedangkan variabel kualitas layanan

96,6%

variabelnya dijelaskan oleh variabel lingkungan, kepuasan dan intention to quit, sedangkan 3,4% dijelaskan oleh variabel lain.

Selain dengan menggunakan R-square, goodness of fit model juga diukur dengan menggunakan Q-square predictive relevance untuk model structural, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance ; sebaliknya jika Nilai Q-square < 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus : Q2 = 1 – (1-R12) (1-R22) (1-R32)… (1-Rp2) dimana : R12 , R22 , R32 adalah R-square variabel endogen

Besarnya Q2 Memiliki nilai dengan rentang 0 < Q 2 < 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik, Besarnya Q2 ini setara dengan koefisien determinansi total pada analisis jalur (path analysis). Perhitungan goodness of fit model adalah sebagai berikut : Q2

= 1 – (1-R12) (1-R22) = 1 - (1-0,840) (1-0,917) (1-0,966) = 1 - (0,16) (0,083) (0,034) = 1 - (0,00045152) = 0,999

Berdasarkan perhitungan diatas, 99,9 persen variabel kualitas pelayanan dijelaskan oleh variabel lingkungan, kepuasan kerja, dan intention to quit, sedangkan sisanya 0,1 Persen dijelaskan oleh variabel yang tidak masuk dalam model. Gambar 5.1. Diagram Jalur Hasil Uji Hipotesis

Sumber : Lampiran 6

5.1.5 Pengujian Hipotesis Koefisien jalur pengaruh lingkungan terhadap kepuasan , lingkungan terhadap intention to quit, lingkungan terhadap kualitas layanan, dan pengaruh kepuasan terhadap intention to quit, kepuasan terhadap kualitas layanan serta pengaruh intention to quit terhadap kualitas layanan disajikan seperti pada Tabel 5.10. Tabel 5.10. Result for Inner Model No

Pengaruh

1. Lingkungan --> Kepuasan Lingkungan --> Intention 2. to Quit Lingkungan --> Kualitas 3. Layanan Kepuasan --> Intention to 4. Quit Kepuasan --> Kualitas 5. Layanan Intention to Quit --> 6. Kualitas Layanan

Original Standar Standar T Statistic Keterangan Sample Deviation Error (O/Sterr) (O) (STDEV) (Sterr) 0,84 0,016 0,016 52,500 Signifikan 0,739 0,781 0,178 0,099 0,086

0,088

0,088

0,074

0,074

0,097

0,097

0,047

0,047

0,106

0,106

8,398 10,554 1,835 2,106 0,811

Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 6

Pada penelitian ini telah diperoleh nilai T-tabel dengan signifikansi 5% dk= 75, adalah sebesar 1.665. Dengan memperhatikan koefisien jalur pada Tabel 5.10 ternyata nilai t-statistik ada yang diatas dan dibawah 1.665. Nilai t-statistik diatas 1.665 dapat dinyatakan memiliki pengaruh yang signifikan dan Nilai tstatistik dibawah 1.665 dinyatakan tidak signifikan. Pembahasan untuk masingmasing hipotesis disajikan pada bagian berikut.

5.1.5.1 Pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,916 dengan nilai t-statistik sebesar 52,500. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel lingkungan terhadap kepuasan kerja. Koefisien

jalurnya menunjukkan bahwa lingkungan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan kerja, artinya bahwa semakin baik lingkungan para medis maka kepuasan kerja juga akan semakin meningkat. Hal ini berarti Hipotesis I terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis I). 5.1.5.2 Pengaruh lingkungan terhadap intention to quit Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa pengaruh lingkungan terhadap intention to quit menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar -0,774 dengan nilai t-statistik sebesar 8,398. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari variabel lingkungan terhadap intention to quit. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa lingkungan memberikan pengaruh negatif terhadap intention to quit, artinya bahwa semakin baik lingkungan para medis maka intention to quit akan semakin menurun. Hal ini berarti Hipotesis II terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis II).

5.1.5.3 Pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,796 dengan nilai t-statistik sebesar 10.554. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa lingkungan memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan, artinya bahwa semakin baik lingkungan para medis maka kualitas pelayanan kesehatan juga akan semakin baik. Hal ini berarti Hipotesis III terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis III).

5.1.5.4 Pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar -0,193 dengan nilai t-statistik sebesar 1,835. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari

nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari variabel kepuasan kerja terhadap intention to quit. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa kepuasan kerja memberikan pengaruh negatif terhadap intention to quit, artinya bahwa semakin baik kepuasan kerja para medis maka intention to quit akan semakin menurun. Hal ini berarti Hipotesis IV terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis IV).

5.1.5.5 Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,106 dengan nilai t-statistik sebesar 2,106. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa kepuasan kerja memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan, artinya bahwa semakin baik kepuasan kerja para medis maka kualitas pelayanan kesehatan juga akan semakin baik (meningkat). Hal ini berarti Hipotesis V terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis V).

5.1.5.6 Pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar -0,089 dengan nilai t-statistik sebesar 0,811. Nilai t-statistik tersebut lebih kecil dari nilai t-tabel sebesar 1.665 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh negatif dan tidak signifikan dari variabel intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa intention to quit memberikan pengaruh negatif terhadap kualitas pelayanan kesehatan, artinya bahwa semakin meningkat intention to quit para medis maka kualitas pelayanan kesehatan akan semakin menurun. Hal ini berarti Hipotesis VI terbukti (hasil analisis data mendukung hipotesis VI).

5.2

Pembahasan

5.2.1 Pengaruh lingkungan terhadap kepuasan kerja para medis Mengacu pada hasil uji hipotesis terbukti bahwa variabel lingkungan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan kerja. Semakin meningkat kondisi lingkungan akan meningkatkan kepuasan kerja para medis. Lingkungan yang meningkat dapat dilihat dari adanya dukungan dari keluarga, jaringan sosial yang baik, jaringan kesehatan yang disediakan, perhatian terhadap pendidikan dan pelatihan serta dukungan kebijakan dari pemerintah, berpengaruh terhadap peningkatan kualitas lingkungan para medis. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : Mei (2013) yang menyatakan bahawa lingkungan (iklim organisasi) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. Ahmed (2010) yang mengatakan lingkungn (faktor-faktor motivasi) berpengaruh signifikan terhadap kepusan kerja. Borzago (2006) menyatakan bahwa faktor intrinsik dan sikap terhadap hubungan kerja (lingkungan) berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Duserick et. al. (2006) menyebujtkan Work emvironment (lingkungan kerja) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Mertadiani (2006) yang menyatakan bahwa lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan, organisasi) berpengaruh langsung terhadap kepuasan kerja. Demikian juga Ayana (2004) yang menyebutkan bahwa lingkungan (psikologis, sosial, fisik, imbalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. 5.2.2 Pengaruh lingkungan terhadap intention to quit para medis Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa variabel lingkungan memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap variabel intention to quit. Semakin meningkat kondisi lingkungan akan menurunkan keinginan atau niat untuk pindah tempat kerja (intention to quit) pada tenaga para medis. Kondisi ini membuktikan bahwa hubungan variabel lingkungan dengan intention to quit adalah negatif atau berbanding terbalik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : Bonenberger et. al. (2014) yang menyatakan bahwa lingkungan (motivasi) berpengaruh terhadap niat berpindah kerja. Mei (2013) menyatakan kondisi iklim organisasi (lingkungan) berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar

(intention to quit). Foon et. al. (2010) menyebutkan terdapat hubungan signifikan negatif antara lingkungan (komitmen organisasi) dengan turnover intension. Setiawan dan Zain (2009) menyataakan bahwa lingkungan (role conflict, kepuasan kerja, komitmen organisasi) berpengaruh signifikan terhadap intense keluar. Demikian pula Raza (2007) menyebutkan lingkungan (kepuasan kerja dan komitmen organisasi) berpengaruh terhadap keinginan berpindah kerja (intention to quit). 5.2.3 Pengaruh lingkungan terhadap kualitas pelayanan kesehatan Mengacu pada hasil uji hipotesis terbukti bahwa variabel lingkungan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kesehatan. Hal tersebut berarti bahwa semakin meningkat/baik kondisi lingkungan para medis maka kualitas pelayanan kesehatan ditempat mereka bekerja akan semakin meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : Mertadiani (2006) yang menyatakan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan,

organisasi)

berpengaruh

langsung

terhadap kinerja

(kualitas

pelayanan). Wijaya (2005) menyebutkan lingkungan (karakteristik individu, jenis pekerjaan dan lingkungan kerja) berpengaruh signifikan terhadap kinerja (kualitas pelayanan hotel). Demikian juga Lagas (2005) menyatakan kepemimpinan (lingkungan organisasi) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. 5.2.4 Pengaruh kepuasan kerja terhadap intention to quit para medis Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa variabel kepuasan kerja memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap variabel intention to quit. Semakin meningkat kepuasan kerja akan menurunkan keinginan atau niat untuk pindah tempat kerja (intention to quit) pada tenaga para medis. Kondisi ini membuktikan bahwa hubungan variabel kepuasan kerja dengan intention to quit adalah negatif atau berbanding terbalik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : Bonenberger et. al. (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap niat berpindah kerja (turnover intention). Gamage (2013) menyatakan

kepuasan kerja berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave). Ali (2010) menyatakan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan keluar (turnover). Foon et. al. (2010) menyebutkan bahwa kepuasan kerja berhubungan negatif dengan turnover (keinginan berpindah kerja). Yahaya et. al. (2010) mengatakan kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap keinginan keluar dan ketidak hadiran. Alam dan Mohammad (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. Demikianpula Lee et. al. (2009) menyebutkan kepuasan kerja

berpengaruh dominan terhadap

intensi keluar. 5.2.5 Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan kesehatan Mengacu pada hasil uji hipotesis terbukti bahwa variabel kepuasan kerja memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kesehatan. Hal tersebut berarti bahwa semakin meningkat/baik kepuasan kerja para medis maka kualitas pelayanan kesehatan ditempat mereka bekerja akan semakin meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : David and Wuk (2011) yang menyatakan bahwan kepuasan

berpengaruh

signifikan terhadap kualitas pelayanan rumah makan. Cerdric and Rong (2009) menyebutkan kepuasan pelangggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan hotel dan restoran. Lagas (2005) menyatakan bahwa motivasi (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Sedangkan Kim et. al. (2005) juga menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran. 5.2.6 Pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan kesehtan Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa variabel intention to quit memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kesehatan. Ini berarti bahwa semakin meningkat intention to quit akan menurunkan kualitas pelayanan kesehatan. Namun demikian pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan tidak berpengaruh besar atau tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kondisi ini membuktikan adanya hubungan terbalik antara variabel intention to quit dengan kualitas pelayanan.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh : Ali (2014) menyatakan bahwa keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kinerja/kualitas pelayanan organisasi. Kim et. al. (2005) menyebutkan bahwa keinginan keluar berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan restoran.

5.3

Implikasi Penelitian Implikasi teoritis dan implikasi praktis dalam penelitian ini dapat

dijelaskan sebagai berikut : 1. Implikasi teoritis Untuk menurunkan intention to quit maka lingkungan dan kepuasan kerja harus ditingkatkan. Intention to quit

yang menurun diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Kabupaten Klungkung

2. Implikasi praktis Dari hasil penelitian terhadap tenaga para medis di puskesmas di Kabupaten Klungkung didapatkan bahwa lingkungan tenaga para medis sangat dipengaruhi oleh

dukungan keluarga, jaringan sosial, jaringan kesehatan

yang ada, pendidikan dan pelatihan formal serta kebijakan/dukungan pemerintah. Kepuasan kerja sangat dipengaruhi oleh aspek intrinsik (tantangan, prestasi, otonomi dan pekerjaan itu sendiri) dan aspek ekstrinsik (hubungan dengan atasan, rekan kerja, gaji dan kondisi kerja). Intention to quit dipengaruhi oleh keinginan dari tenaga para medis untuk pindah dari tempat kerjanya. Sedangkan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh keandalan pata tenaga medis, daya tanggap, perilaku, kejujuran, keamanan yang diberikan kepada pasien, kemudahan/access, kelancaran komunikasi dengan pasien dan mengerti kebutuhan pasien. Dengan demikian diharapkan Pemerintah Kabupaten Klungkung lebih fokus lagi dalam usaha peningkatan pelayanan kesehatan di wilayahnya.

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1

Simpulan Berdasarkan tujuan penelitian, rumusan masalah, hasil penelitian dan

pembahasan yang telah dipaparkan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat kondisi lingkungan para medis akan meningkat pula kepuasan kerja para medis pada puskesmas di Kabupaten Klungkung.. 2. Lingkungan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat kondisi lingkungan para medis akan menurunkan intention to quit

para medis pada puskesmas di Kabupaten

Klungkung.. 3. Lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat kondisi lingkungan para medis akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada puskesmas di Kabupaten Klungkung. 4. Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to quit. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat kepuasan kerja para medis akan menurunkan intention to quit para medis pada puskesmas di Kabupaten Klungkung. 5. Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat kepuasan kerja para medis akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan para medis pada puskesmas di Kabupaten Klungkung. 6. Intention to quit berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat intention to quit para medis akan menurunkan kualitas pelayanan kesehatan para medis pada puskesmas di Kabupaten Klungkung. Namun demikian pengaruh intention to quit terhadap kualitas pelayanan tidak berpengaruh besar atau 77

tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kondisi ini membuktikan adanya hubungan terbalik antara variabel intention to quit dengan kualitas pelayanan.

6.2

Saran Mengacu pada hasil penelitian dan kesimpulan yang disampaikan, maka

dapat sarankan hal-hal sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan kondisi lingkungan para medis hendaknya jaringan sosial (aktivitas sosial perlu diaktifkan dan pergaulan antar para medis perlu di tingkatkan). 2. Untuk meningkatkan kepuasan kerja para medis hendaknya aspek ektrinsik kepuasan para medis (gaji/jasa pelayanan perlu diperhatikan/ditingkatkan dan kondisi kerja perlu diperbaiki) 3. Untuk menurunkan intention to quit para medis hendaknya keinginan pindah dari tempat kerja (keyakinan untuk segera pindah tempat kerja, keinginan untuk tidak bekerja lagi dan pertimbangan untuk pindah ke tempat lain) dapat di atasi dengan meningkatkan keinginan untuk tetap bekerja di tempat kerja sekarang. 4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan para medis hendaknya kejujuran/credibility (kejujuran dan mau memberikan keterangan secara jelas dan kepercayaan dalam melaksanakan tugas) perlu diperhatikan dan ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Safraz, Imran Ali, Kashif ur Rehman, Muhammad Aslan Khan and Saseemullah. 2010. Insecure Job and Low Pay Leads to Job Dissatisfaction. Interdiciplinary journal of Contemporery Research in Buseness. Vol. 5 No. 3. Pp. 254-273. Ahmed I, Nawaz M.M, Iqbal N. Ali I, Shaukat Z and Usman A. 2010. Effect of Motivation Faktor on Employees Job Satisfaction a Case Study of University of the Punjab. Pakistan. International journal of Business and Management Vol. 5. No. 103. Pp. 70-80. Alam Mohammad Masroom dan Jamilha Fakir Mohammad. 2010. Leave of job satisfaction and inten to leave among Malaysian Nurses. Business intelegence Journal. January. Vol. 3 No. 1. Ali H Halawi. 2014. Stimuli and Effect of the Intention to Leave the Organization. European Scientifik Journal. Vol. 1. ISSN: 1857-7881.

Ali, N; Baloch Q.B. 2010. Job Satisfaction and Employee Turnover Intention (Case Study of NWFP Pakistan Base Banking Sector). Interdiciplinal Y. journal of Contemporary Research in Business. Vol. 2 No. 5. Pp. 39-66. Andini Rita. 2006. Analisis Pengaruh Kepuasan Gaji Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi Terhadap Turnover Intention. (Studi Kasus pada Rumah Sakit Roemani Muhammaddiah, Semarang). Tesis. Universitas Diponegoro. Semarang. Ariani Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendidikan Sisi Kualitatif, Jakarta: Ghalia Indonesia. Arnold A., and Mahler P. 2010. Effect Differen Forms of Job Satisfaction and Job Dissatisfaction on Comitment and Intention to Quit. Diskussions papier. Vo. 15. No. 3. Pp. 1-29. Asih Tri Rachmi Nuswantari, 2004. Analisis Pengaruh Komitmen Manajemen , Kompetensi Karyawan dan Proses Pelayanan Internal Terhadap Kualitas Pelayanan, Kinerja Kepuasan Internal dan Kepuasan Eksternal Puskesmas di Jawa Timur”, Ringkasan Disertasi, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang. Ayana Rien. 2004. Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai di Pemerintah Daerah Provinsi Bali. Tesis. Denpasar:Universitas Udayana. Batigun Aysegull Durak, Nesrin H. Sahin. 2006. Type-A Personality and Job Satisfaction: Two Scales for Job Stress and Health Psycology Research. Turk Psikiyatri Dergisi. Vol. 17 No. 1. Pp. 345-384.

Blaauw D; P. Ditlopo; F. Maseka; M. Chirwan; A. Mwisongo; P. Bidwell; S. Thomas; C. Normand. 2013. Compating The Job Satisfaction and Intention to Leave of Different Categories of Health Wokers in Tanzania, Malawi and South Africa. Global Health Action. Vol. 6 No. 1. Pp. 1-15.

Bonenberger, M; M, Aikins; P. Akweongo; K. Wyss. 2014. The Effect of Health Worker Motivation and Job Satisfaction on Turnover Intention in Gana: a Cross Sectional Study. Human Resources For Health. Vol. 12. No. 5. Pp. 12-43. Bonser Charles F., Eugene B, McGregor, Jr, and Clinton V. Oster Jr., 1999. American Public Policy Problems, New Jersey : Printice Hall Inc. Borzago. Tortia. 2006. Worker Motivations, Job Satisfaction, and Loyality in Public and Nonprofit Social Service. Pro Quest ABI/INFROM (R) Research. Brooks Ian and Weatherston Jamie, 2000. The Business Environment. Chalanges and Changes, Second Editon. Printice Hall. San Francisco. USA. Cerdric and Rong. 2009. Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management. Vol. 28. Pp. 586-593. Coomber B. and Barribal L.K. 2007. Impact of Job Satisfaction Componen on Intent to Leave and Turnover fo Hospital-Base Nurses: A Review of The Research Literature. International Jpournal of Bursing Studies. Vol. 44. Pp. 297-314. Daniels, Anne. 2004. Listening to New Zealand Nurse. A survey of intent to leave, job satisfaction, job stress and burnout. Tesis. Aucland University of Technology. David and Wuk. 2011. Effect of campus foodservice attributes on perceived value, satisfaction and consumer attitude: A Gender-Difference Approach. International Journal of Hospitality Management. Vol. 30. Pp. 252-261.

De Silva, Lasandahasi. 2010. Business Start-up and Growth Motives of Entrepreneurs: A Case Study in Bradford, United Kingdom. European Conference on Innovation and Entrepreneurship: 152-XII. Reading: Academic Conferences International Limited, September. Duserick. 2006. Structural Equation Modeling for Evaluatiing Employee Satisfaction. Competition Forum : 2006,4,2: ABI/INFORM Research. Pp. 395. Dwipasari. L. 2006. Pengaruh Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Kinerja Karyawan Terhadap Turnover Intention (Niat Keluar) pada Tenaga Penjualan (Studi pada Beauty Advisor Kosmetik Wilayah Malang). Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang. Foon Yeoh Sik. Lim Chee Leong and Syuhaily Osman. 2010. An Exploratory Study on Turnover Intention Among Private Sector Employees. International Journal of Business and Management, Vol. 5 No. 8. August.

Gamage, P.N; Buddika, K.D.M. 2013. Job Satisfaction and Intention to Leave of it Profesionals in Sri Lanka. Asian Pasific Journal of Marketing and Management Review. Vol. 2. No. 9. Pp. 1-11. George A.P.P. and Alex IM. 2011. Turnover Intention: Perspectives of IT Profesional in Karala. Journal of Organization Behaviour. Vo. 10. Mo. 1. Pp. 18-40. George Boyne and Jay Dahya, 2002. Executive Succession and the Performance of Public Organizations, Public Administration, Vol. 80, No. 1, pp. 179 – 200. Ghozali Imam, 2008. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS, Ver. 5.0, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Halkos George and Dimitrios Bousinakis. 2009. The Effect of Stress and Satisfaction on Productivity. International Journal of Productivity and Performance Management. Vol. 59. No. 5. Pp. 415 – 431. Hessel Nogi S. Tangkilisan, 2004. 36 Kasus Kebijakan Publik Asli Indonesia, Edisi 2004/2005, Yogyakarta : BPFE. Hodgetts Richard M., and Luthans Fred, 2000. International Management, Third Edition, New York : The McGraw-Hill Companies, Inc. Horn PW. dan Griffeth RW. 1995. Employee Turover. Cincinnati: South-Western. Jones Gareth R., 2001. Organizational Theory : Text and Cases, Third Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc. Kim Woo Gon. Jerrold K. Leong and Yong-Ki Lee. 2005. Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment and intention of leaving in a casual dining chain restourant. International Journal of Hospitality Management. Vol. 24. pp. 171-193 Kurniasari Luvy. 2004. Pengaruh Komitmen Organisasi dan Job Insecurity Karyawan terhadap Intensi Turnover. Tesis. Universitas Airlangga. Lagas. 2005. Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. Tesis. Program Magister Manajemen, Universitas Wijaya Putra Surabaya. Lee Won Jae. Hee Jong Joo and W. Wesley Johnson. 2009. The effect of participatory management on internal stress, overall job satisfaction, and turnover intention among Federal Probation Officer. Federal Probation, June. Vol. 73. No. 1: Research Library. Leila Gustiarti. 2002. Stress dan Kepuasan Kerja. Universitas Sumatra Utara. Digital Library. Locke E.A. and Latham G.P. 2004. What Should We Do About Motivation Theory? Six Recommendation for the Twenty-First Century. Academy of Management Review. Vol. 29. No. 3. Pp. 388-403. Luthans Fred. 2006. Perilaku Organisasi, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Andi. Yogyakarta. Mangkuprawira Sjafri. 2006. Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia, Bogor: Ghalia Indonesia. Martin M.J. 2011. Influence of Human Resources on Employee Intentio to Quit. Disertasi. Virginia Polytechnic Institut and State University.

Mas’ud Fuad. 2004. Survai Diagnosis Organisasional:Konsep dan Aplikasi. Program Magister Manajemen, Program Magister Sains Akuntansi, Universitas Diponegoro. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Mei Teh. G. 2013. Impact of Organizational Climate on Intention to Leave and Job Satisfaction. Proceding of Global Business and Finance Research Conference. Mertadiani A.A Media. 2006. Pengaruh Karakteristik Individu, Pekerjaan dan Organisasi Terhadap Kinerja dan Kepuasan Kerja Dosen. Studi terhadap Dosen Tetap Pada Tiga Perguruan Tinggi Swasta di Denpasar, Tesis, Program Pasca Sarjana Megister Manajemen Universitas Udayana, Dempasar.

Miller Alex and Dess Gregory G.. 1996. Strategic Management. Second Edition. The McGraw-Hill Companies, Inc. New York. Mubasyir Hasanbasri, 2005. Menjenguk Kesehatan Kita, Internet www:/Google.com.Depkes.Id.Hal. 1 – 9. Multahada Erna. 2008. Kepuasan Kerja. Modul. Universitas Udayana. Muninjaya, 2004. Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC, Jakarta. Mustopadidjaja A.R., 2001. Negara.

Manajemen Proses Kebijakan, Lembaga Administrasi

Nair Prakash Krishnan. 2007. A Path Analysis of Relationship Among Job Stress, Job Satisfaction, Motivation to Transfer, and Transfer of Learning:Perceptions of Occupational Safety and Health Administration Outreach Trainers. Docoral Disertation. Texas A & M University. Nisjar Karl. 1997. Konsep Tentang Pemberdayaan Aparatur di Daerah. Makalah pada Lokakarya Visi dan Misi Metropolitan 2000. Bandung. Ostroff Cheri. 1992. The Relationship Between Satisfaction, Attitudes and Performance: An Organizational Level Analysis, Industrial Relations Center University of Minnesota, Journal, Vol. 27. Pp. 123-236.

Parmithi Ni Nyoman. 2008. Pengaruh Kepemimpinan, Kemampuan dan Motivasi Kerja Paramedis Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Sanjiwani Gianyar. Tesis. Program Pascasarjana, Universitas Udayana, Denpasar. Patria De Lancerjulnes and Marc Holzer, 2001. Promoting The Utilization of Performance Measures in Public Organizations : an Empirical Study of Factors Affecting Adoption and Implementation, Public Administration Review, Vol. 61, No. 6, (November / December), pp. 37 - 67.

Paul Manimoy and Smith Hunter Andrea. 2011. Using Decision Tree Analysis to Predict Women’s Entrepreneurial Choices. Academy of Information and Management Sciences Journal. Vol. 14. Issue 1 : pp. 137-162. Rahman Abdul. Raza Naqvi and M Ismail Ramay. 2008. Measuring turnover intention: A study of IT Profesionalis in Pakistan. International Review of Business Reseach Papers. Vol. 4. No. 3. June. Pp. 45-55. Rahyuda Ketut, 2003. Strategi Kompetitif Pembangunan Ekonomi Dalam Era Otonomi Daerah Bali, Universitas Udayana, Denpasar. Randhawa Gurpreet. 2007. Relationship Between Job Satisfaction and Turnover Intention: An Empirical Analysis. Indian Management Studies Journal. Vol. 11. Pp. 149-159. Raza Hendra. 2007. Beberapa faktor yang mempengaruhi keinginan berpindah pekerja (Studi Empiris pada Pekerja di Indinesia). Journal Aplikasi Manajemen. Vol. 5. No. 3. Desember. Riduwan. 2004. Metode dan teknik Menyusun Tesis. Bandung: Penerbit Alfabeta. Robbins, Stepen P. Timotty A. Judge, 2009, Organizational Behavior. 13 th Edition, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey. Pearson Printice Hall. Rogers Jerry D., Kenneth E. Clow and Toby J. Kash. 1994. Increasing Job Satisfaction of Service Personnel. Journal of Service Marketing. Vol. 8. No. 1. Pp. 14-26.

Sedarmayanti (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, PT. Refika Aditama, Bandung. Setiawan Ivan A. and Sumarno Zain. 2009. Hubungan Antara Role Conflict, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, Dan Intense Keluar Di Kantor Akuntan Publik. Working Paper In Accounting and Finance. Universitas Padjajaran.

Sholihin Mahfud and Dwi Ratmono, 2013. Analisis SEM-PLS dengan Warp PLS 3.0. Untuk Hubungan Non Linier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Suana I Wayan. 2014. Pengaruh Budaya Tri Hita Karana (THK) dan Lingkungan Bisnis terhadap Kepribadian serta Jiwa Kewirausahaan. Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen, Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Univeritas Brawijaya. Malang. Sulastomo, 2003. Manajemen Kesehatan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Supartha Wayan Gede. 2006. Pengaruh Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah dan Kepemimpinan terhadap Budaya Organisasi dan Disiplin Pegawai serta Kinerja Pusat Kesehatan Masyarakat di Provinsi Bali. Disertasi. Program Pascasarjana, Universitas Airlangga. Surabaya. Suwarsono, 1998. Manajemen Strategik: Konsep dan Kasus. Edisi Revisi. Unit Penerbit dan Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Yogyakarta. Topper Elisa F. 2008. What’s New in Libraries. Job Satisfaction in Libraries: Love it or Leave it. New Library World. Vo. 109. No. 5/6. Pp. 287-290. Triastuti Heni, Hilendri L., and Anggun B. 2007. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Turnover Intention Auditor Dengan Locus of Contro Sebagai Variabel Moderating. Aksioma. Journal Riset Akuntansi. Vol. 6. No. 1, June. Turner James H., and Gene Brown. 2004. An Improved Job Dimention Scale to Measere Job Satisfaction in Sales Reps. Journal of the Academy of Business and Economics, March. Tuzun Ipek Kalemci. 2009. The Impact of Identification and Commitment on Job Satisfaction. Management Research News. Vol. 32. No. 8. Pp. 728-738. Tzeng H.M. 2002. The Influence of Nurses Working Motivation and Job Satisfaction on Intention to Quit: An Empirical Investigation In Taiwan. International Journal of Nursing Studies. Vol. 39. Pp. 867-878. Umar Husein. 2008. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Paradigma Postivistik dan Berbasis Pemecahan Masalah. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Vicente Navarro, 2002. Can Health Care System Be Compared Using A Single Measured of Performance ?, American Journal of Public Health, Vo. 92, No. 3 (January), pp. 127 – 149.

Wijaya Ganda I Putu. 2010. Pengembangan Manajemen Kinerja Klinik (PMKK) Berbasis Kearifan Lokal Meningkatkan Kinerja Perawat dan Bidan Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bangli

Wijaya.

2005. Pengaruh Karakteristik Individu, Karakteristik Pekerjaan dan Karakteristik Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan Hotel Puri Bagus Lovina Singaraja. Tesis. Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Udayana.

William N. Dunn, 2000. Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Williams. 2003. Job Stress, Job Satisfaction an Intent to Leave Employeement Among Maternal-Shild Health Nurses. Tesis. Marshall University. Yahaya Nordin, Aziz Yahaya, Farhana Amat Tamyes, JAsmi Ismail and Saini Jaalan. 2010. The effect of various Models if Occupational Stress, Job Satisfaction, Intention and Absentism Companies Commission of Malaysia. Australian Journal of Basic and Science. Vo. 4. No. 7. Pp. 1676-1684. Yuyus Suryana dan Kartib Bayu. 2011. Kewirausahan:Pendekatan Karakteristik Wirausahawan Sukses. Edisi Pertama, Cetakan ke-2. Prenada Media Group. Jakarta. Zethaml Valeria A. Parasuraman A. and Leonard L. Berry. 1990. Dilivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press, New

York.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner (Daftar Pertanyaan) KUESIONER INI DIMODIFIKASI DARI BERBAGAI SUMBER. Pernyataan untuk lingkungan mengacu pada : Suana (2014), De Silva (2010), Paul and Smith (2011) dan Supartha (2006). Pernyataan untuk kepuasan kerja mengacu pada : Mas’ud (2004), Ahmed et. al. (2010) dan Blaauw et. al. (2013). Pernyataan untuk intention to quit mengacu pada : Ali (2010), Bonenberger et. al. (2014), Gamage et. al. (2013) dan Mas’ud (2004). Pernyataan untuk kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada : Mas’ud (2004), Parmithi (2008) dan Wijaya (2010). Kuesioner ini menggunakan skala lima point sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

1

2

Netral

3

Setuju

4

I. IDENTITAS RESPONDEN DAN PUSKESMAS a. Nama Responden

: ………………………….................

b. Jenis Kelamin

: ………………………….................

c. Pendidikan

: ………………………….................

d. Usia

: ………………………….................

e. Masa kerja

: ………………………….................

f. Nama Puskesmas

: ………………………….................

g. Lokasi Puskesmas

: ………………………….................

h. Golongan Puskesmas

: ………………………….................

Sangat Setuju

5

I. MOHON DIJAWAB SESUAI DENGAN SITUASI YANG SEBENARNYA, DENGAN CARA MEMBERI TANDA (CENTANG) PADA KOLOM JAWABAN YANG TELAH TERSEDIA. NO DAFTAR PERNYATAAN I. LINGKUNGAN (X1) Dukungan keluarga (X11) 1. Bapak atau Ibu mendukung profesi saya sebagai para medis 2. Istri atau suami sangat mendukung profesi saya sebagai para medis 3. Keluarga memberikan kesempatan dan kepercayaan kepada saya untuk menjalankan profesi saya sebagai para medis Jaringan Sosial (X12) 1. 2.

Teman pergaulan saya sebagian besar dari kalangan para medis Saya sangat aktif dalam melakukan aktivitas sosial. Jaringan Kesehatan (X13)

1. 2. 3.

Saya memberikan pelayanan prima kepada pasien. Saya berinteraksi dengan rekan paramedik dengan jujur. Saya sebagai paramedis memegang prinsip bersaing secara fair. Pendidikan dan pelatihan formal (X14)

1.

2.

1.

2.

3.

4.

Pendidikan formal yang saya ikuti berkaitan dengan kesehatan Pelatihan yang saya ikuti berkaitan dengan kesehatan Kebijakan pemerintah (X15) Keputusan Pem. Kab. dalam alokasi dana operasional dan pemberian jasa pelayanan medik kepada paramedis sangat sesuai. Jumlah pengadaan peralatan medik dan non medik serta obat-obatan untuk operasional Pus. Kes.Mas. serta pengadaannya sangat sesuai. Jumlah penempatan pegawai dan jenjang karir serta kompetensi pegawai di masing-masing Pus. Kes. Mas. sangat sesuai. Pemilihan lokasi Pus. Kes. Mas. atau aksesibilitas dari pemukiman pasien dan jumlah desa yang menjadi wilayah pelayanan dari masing – masing Pus. Kes. Mas. Sangat sesuai.

SS

S

N

TS

STS

SS NO DAFTAR PERNYATAAN II. KEPUASAN (Y1) Aspek intrinsik kepuasan para medis (Y11) 1. Saya puas dengan tantangan pekerjaan di Pus. Kes. Mas. 2. Prestasi kerja dipergunakan sebagai dasar untuk menentukan jenjang karir. 3. Otonomi diberikan sesuai dengan kewenangan para medis dalam melaksanakan pekerjaan. 4. Pekerjaan itu sendiri sesuai dengan minat saya.

1. 2. 3. 4. III. 1. 2. 3. 4. 5.

1 2 IV. 1. 2.

1. 2. 1. 2.

Aspek ekstrinsik kepuasan para medis (Y12) Saya puas dengan hubungan antara atasan dengan bawahan. Saya puas dengan hubungan antara sesama rekan kerja. Saya puas dengan gaji yang saya terima. Saya puas dengan kondisi kerja. INTENTION TO QUIT (Y2) Keinginan pindah dari tempat kerja (Y21) Saya sering berpikir untuk pindah kerja ke Kabupaten lain Saya sering berpikir untuk tidak bekerja disini dalam 5 tahun kedepan Saya yakin tidak lama lagi saya akan meninggalkan tempat saya berkerja Jika ada tawaran untuk pindah ke tempat yang lebih baik saya akan mempertimbangkannya Saya tidak bisa bekerja disini sampai kapanpun/selamanya Keinginan tetap dari tempat kerja (Y22) Saya tidak berniat untuk keluar dari pekerjaan saya interaksi saya dengan masyarakat sangat baik, sehingga saya tidak ingin pindah KUALITAS PELAYANAN (Y3) Keandalan/reliability (Y31) Saya mampu dalam memberikan pelayanan yang tepat Saya memberikan pelayanan yang adil kepada semua pasien. Daya tanggap/responsiveness (Y32) Saya selalu siap dalam memberikan pelayanan Saya tanggap dalam melayani pasien. Perilaku/courtesy (Y33) Saya selalu ramah, sopan dalam menjalin hubungan dengan pasien. Saya selalu bersahabat dalam menjalin hubungan dengan pasien.

S

N

TS

STS

SS NO DAFTAR PERNYATAAN Kejujuran/credibility (Y34) 1. Saya jujur dan mau memberikan keterangan secara jelas 2. Saya dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas.

Keamanan/security (Y35) 1.

Saya mampu dalam menjamin keamanan dan ketenangan pasien

2.

Saya menjamin tuntutan hukum dapat dilakukan bila terjadi kesalahan prosedur.

1. 2.

1. 2.

Kemudahan hubungan/acces (Y36) Saya dapat mengadakan pendekatan dengan semua pasien Saya selalu mendengarkan pengaduan pasien. Komunikasi/communication (Y37) Saya selalu dapat berkomunikasi langsung dengan pasien Saya selalu mau menerima informasi baru yang berhubungan dengan tugas. Mengerti kebutuhan pasien/understanding the customer (Y38)

1.

Saya memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien

2.

Saya harus mengetahui dan memahami kebutuhan pasien sebelum saya bertindak.

Keterangan : SS = S = N = KS = SKS =

Sangat Setuju (= 5) Setuju ( = 4) Netral ( = 3) Tidak Setuju ( = 2) Sangat Tidak Setuju ( = 1)

Terima Kasih

S

N

TS

STS

Lampiran 2. Hasil Uji Coba Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Correlations X111 X111

X112

X113

Totx1.1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,656** ,000 30 ,568** ,001 30 ,845** ,000 30

X112 ,656** ,000 30 1 30 ,669** ,000 30 ,896** ,000 30

X113 ,568** ,001 30 ,669** ,000 30 1 30 ,864** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Correlations X121 X121

X122

Totx1.2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,429* ,018 30 ,841** ,000 30

X122 ,429* ,018 30 1 30 ,850** ,000 30

*. Correlation is signif icant at the 0. 05 lev el (2-tailed). **. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Totx1.2 ,841** ,000 30 ,850** ,000 30 1 30

Totx1.1 ,845** ,000 30 ,896** ,000 30 ,864** ,000 30 1 30

Correlations X131 X131

X132

X133

Totx1.3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,636** ,000 30 ,761** ,000 30 ,906** ,000 30

X132 ,636** ,000 30 1 30 ,610** ,000 30 ,839** ,000 30

X133 ,761** ,000 30 ,610** ,000 30 1 30 ,903** ,000 30

Totx1.3 ,906** ,000 30 ,839** ,000 30 ,903** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Correlations X141 X141

X142

Totx1.4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,551** ,002 30 ,889** ,000 30

X142 ,551** ,002 30 1 30 ,872** ,000 30

Totx1.4 ,889** ,000 30 ,872** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Correlati ons X151 X151

X152

X153

X154

Totx1.5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,691** ,000 30 ,634** ,000 30 ,694** ,000 30 ,866** ,000 30

X152 ,691** ,000 30 1 30 ,574** ,001 30 ,710** ,000 30 ,860** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

X153 ,634** ,000 30 ,574** ,001 30 1 30 ,727** ,000 30 ,847** ,000 30

X154 ,694** ,000 30 ,710** ,000 30 ,727** ,000 30 1 30 ,900** ,000 30

Totx1.5 ,866** ,000 30 ,860** ,000 30 ,847** ,000 30 ,900** ,000 30 1 30

Correlati ons Y111 Y111

Y112

Y113

Y114

Toty 1. 1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,500** ,005 30 ,563** ,001 30 ,753** ,000 30 ,852** ,000 30

Y112 ,500** ,005 30 1 30 ,641** ,000 30 ,558** ,001 30 ,790** ,000 30

Y113 ,563** ,001 30 ,641** ,000 30 1 30 ,590** ,001 30 ,829** ,000 30

Y114 Toty 1. 1 ,753** ,852** ,000 ,000 30 30 ,558** ,790** ,001 ,000 30 30 ,590** ,829** ,001 ,000 30 30 1 ,876** ,000 30 30 ,876** 1 ,000 30 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Correlati ons Y 121 Y 121

Y 122

Y 123

Y 124

Toty 1. 2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,530** ,003 30 ,469** ,009 30 ,638** ,000 30 ,753** ,000 30

Y 122 ,530** ,003 30 1 30 ,769** ,000 30 ,721** ,000 30 ,908** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Y 123 ,469** ,009 30 ,769** ,000 30 1 30 ,597** ,000 30 ,855** ,000 30

Y 124 ,638** ,000 30 ,721** ,000 30 ,597** ,000 30 1 30 ,864** ,000 30

Toty 1. 2 ,753** ,000 30 ,908** ,000 30 ,855** ,000 30 ,864** ,000 30 1 30

Correlati ons Y 211 Y 211

Y 212

Y 213

Y 214

Y 215

Toty 2. 1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,695** ,000 30 ,607** ,000 30 ,750** ,000 30 ,720** ,000 30 ,876** ,000 30

Y 212 ,695** ,000 30 1 30 ,655** ,000 30 ,761** ,000 30 ,696** ,000 30 ,885** ,000 30

Y 213 ,607** ,000 30 ,655** ,000 30 1 30 ,705** ,000 30 ,498** ,005 30 ,812** ,000 30

Y 214 ,750** ,000 30 ,761** ,000 30 ,705** ,000 30 1 30 ,657** ,000 30 ,901** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Correlations Y221 Y221

Y222

Toty 2. 2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,656** ,000 30 ,918** ,000 30

Y222 Toty 2. 2 ,656** ,918** ,000 ,000 30 30 1 ,901** ,000 30 30 ,901** 1 ,000 30 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Correlations Y 311 Y 311

Y 312

Toty 3. 1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,669** ,000 30 ,914** ,000 30

Y 312 ,669** ,000 30 1 30 ,913** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Toty 3. 1 ,914** ,000 30 ,913** ,000 30 1 30

Y 215 ,720** ,000 30 ,696** ,000 30 ,498** ,005 30 ,657** ,000 30 1 30 ,825** ,000 30

Toty 2. 1 ,876** ,000 30 ,885** ,000 30 ,812** ,000 30 ,901** ,000 30 ,825** ,000 30 1 30

Correlations Y 321 Y 321

Y 322

Toty 3. 2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,669** ,000 30 ,907** ,000 30

Y 322 ,669** ,000 30 1 30 ,920** ,000 30

Toty 3. 2 ,907** ,000 30 ,920** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed). Correlations Y 331 Y 331

Y 332

Tot3.3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,669** ,000 30 ,914** ,000 30

Y 332 ,669** ,000 30 1 30 ,913** ,000 30

Tot3.3 ,914** ,000 30 ,913** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at t he 0.01 lev el (2-tailed).

Correlations Y 341 Y 341

Y 342

Tot3.4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,429* ,018 30 ,841** ,000 30

Y 342 ,429* ,018 30 1 30 ,850** ,000 30

*. Correlation is signif icant at t he 0.05 lev el (2-tailed). **. Correlation is signif icant at t he 0.01 lev el (2-tailed).

Tot3.4 ,841** ,000 30 ,850** ,000 30 1 30

Correlations Y 351 Y 351

Y 352

Toty 3. 5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,636** ,000 30 ,910** ,000 30

Y 352 ,636** ,000 30 1 30 ,899** ,000 30

Toty 3. 5 ,910** ,000 30 ,899** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Correlations Y 361 Y 361

Y 362

Toty 3. 6

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,797** ,000 30 ,947** ,000 30

Y 362 ,797** ,000 30 1 30 ,949** ,000 30

Toty 3. 6 ,947** ,000 30 ,949** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Correlations Y 371 Y 371

Y 372

Toty 3. 7

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,507** ,004 30 ,870** ,000 30

Y 372 ,507** ,004 30 1 30 ,866** ,000 30

Toty 3. 7 ,870** ,000 30 ,866** ,000 30 1 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Correlations Y 381 Y 381

Y 382

Toty 3. 8

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 30 ,669** ,000 30 ,914** ,000 30

Y 382 ,669** ,000 30 1 30 ,913** ,000 30

**. Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

Toty 3. 8 ,914** ,000 30 ,913** ,000 30 1 30

2. Uji Reliability Reliability Statistics (X11)

Cronbach's Alpha ,837

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,837

N of Items 3

Item-Total Statistics

X111 X112 X113

Scale Mean if Item Deleted 6,4000 6,4000 6,5333

Scale Variance if Item Deleted 6,869 5,903 6,257

Corrected Item-Tot al Correlation ,670 ,749 ,682

Squared Mult iple Correlation ,461 ,561 ,477

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,802 ,723 ,791

Squared Mult iple Correlation ,186 ,186

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

Reliability Statistics (X12)

Cronbach's Alpha ,602

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,602

N of Items 2

Item-Total Statistics

X121 X122

Scale Mean if Item Deleted 3,3333 3,2333

Scale Variance if Item Deleted 1,402 1,426

Corrected Item-Tot al Correlation ,431 ,431

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings. Reliability Statistics (X13)

Cronbach's Alpha ,858

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,858

N of Items 3

Item-Total Statistics

X131 X132 X133

Scale Mean if Item Deleted 6,5333 6,4000 6,7333

Scale Variance if Item Deleted 5,430 6,248 5,168

Corrected Item-Tot al Correlation ,782 ,663 ,760

Squared Mult iple Correlation ,626 ,442 ,605

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,754 ,863 ,777

Squared Mult iple Correlation ,303 ,303

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

Reliability Statistics (X14)

Cronbach's Alpha ,709

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,710

N of Items 2

Item-Total Statistics

X141 X142

Scale Mean if Item Deleted 3,1333 3,2000

Scale Variance if Item Deleted 1,706 1,959

Corrected Item-Tot al Correlation ,551 ,551

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings. Reliability Statistics (X15)

Cronbach's Alpha ,890

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,891

N of Items 4 Item-Total Statistics

X151 X152 X153 X154

Scale Mean if Item Deleted 9,5667 9,6667 9,7333 9,6333

Scale Variance if Item Deleted 13,013 12,506 12,754 12,516

Corrected Item-Tot al Correlation ,762 ,739 ,720 ,819

Squared Mult iple Correlation ,585 ,580 ,561 ,676

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,858 ,867 ,874 ,836

Reliability Statistics (Y11)

Cronbach's Alpha ,857

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,858

N of Items 4

Item-Total Statistics

Y 111 Y 112 Y 113 Y 114

Scale Mean if Item Deleted 9,6333 9,7333 9,5667 9,7667

Scale Variance if Item Deleted 10,861 12,547 11,564 10,599

Corrected Item-Tot al Correlation ,716 ,648 ,691 ,758

Squared Mult iple Correlation ,590 ,461 ,505 ,624

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,813 ,840 ,822 ,794

Squared Mult iple Correlation ,421 ,699 ,598 ,613

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,872 ,791 ,829 ,814

Squared Mult iple Correlation ,665 ,673 ,539 ,715 ,598

Cronbach's Alpha if Item Delet ed ,886 ,883 ,909 ,878 ,901

Reliability Statistics (Y12)

Cronbach's Alpha ,866

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,867

N of Items 4 Item-Total Statistics

Y 121 Y 122 Y 123 Y 124

Scale Mean if Item Deleted 9,6667 9,7667 9,8667 9,9000

Scale Variance if Item Deleted 12,782 9,495 10,464 11,334

Corrected Item-Tot al Correlation ,604 ,808 ,720 ,762

Reliability Statistics (Y21)

Cronbach's Alpha ,911

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,912

N of Items 5 Item-Total Statistics

Y 211 Y 212 Y 213 Y 214 Y 215

Scale Mean if Item Deleted 12,8000 12,8333 12,8333 12,9000 12,7667

Scale Variance if Item Deleted 22,510 22,213 22,902 22,093 23,633

Corrected Item-Tot al Correlation ,800 ,814 ,697 ,840 ,730

Reliability Statistics (Y22)

Cronbach's Alpha ,791

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,793

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 221 Y 222

Scale Mean if Item Deleted 3,2667 3,2667

Scale Variance if Item Deleted 1,720 2,064

Corrected Item-Tot al Correlation ,656 ,656

Squared Mult iple Correlation ,431 ,431

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings.

Reliability Statistics (Y31)

Cronbach's Alpha ,802

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,802

N of Items 2 Item-Total Statistics

Y 311 Y 312

Scale Mean if Item Deleted 3,1333 3,2667

Scale Variance if Item Deleted 2,051 2,064

Corrected Item-Tot al Correlation ,669 ,669

Squared Mult iple Correlation ,448 ,448

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings.

Reliability Statistics (Y32)

Cronbach's Alpha ,801

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,802

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 321 Y 322

Scale Mean if Item Deleted 3,2667 3,2333

Scale Variance if Item Deleted 1,720 1,495

Corrected Item-Tot al Correlation ,669 ,669

Squared Mult iple Correlation ,448 ,448

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings.

Reliability Statistics (Y33)

Cronbach's Alpha ,802

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,802

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 331 Y 332

Scale Mean if Item Deleted 3,1333 3,2667

Scale Variance if Item Deleted 2,051 2,064

Corrected Item-Tot al Correlation ,669 ,669

Squared Mult iple Correlation ,448 ,448

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings. Reliability Statistics (Y34)

Cronbach's Alpha ,80

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,800

N of Items 2 Item-Total Statistics

Y341 Y342

Scale Mean if Item Deleted 3,2667 3,2333

Scale Variance if Item Deleted 1,582 1,495

Corrected Item-Total Correlation ,620 ,620

Squared Multiple Correlation ,184 ,184

Cronbach's Alpha if Item Deleted .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assmptions. You may want to check item codings.

Reliability Statistics ((Y35)

Cronbach's Alpha ,777

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,777

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 351 Y 352

Scale Mean if Item Deleted 3,4333 3,3000

Scale Variance if Item Deleted 1,495 1,666

Corrected Item-Tot al Correlation ,636 ,636

Squared Mult iple Correlation ,404 ,404

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings. Reliability Statistics (Y36)

Cronbach's Alpha ,887

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,887

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 361 Y 362

Scale Mean if Item Deleted 3,2000 3,1000

Scale Variance if Item Deleted 1,959 1,886

Corrected Item-Tot al Correlation ,797 ,797

Squared Mult iple Correlation ,634 ,634

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings.

Reliability Statistics (Y37)

Cronbach's Alpha ,873

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,873

N of Items 2 Item-Total Statistics

Y371 Y372

Scale Mean if Item Deleted 3,3000 3,1333

Scale Variance if Item Deleted 1,666 1,706

Corrected Item-Total Correlation ,657 ,657

Squared Multiple Correlation ,257 ,257

Cronbach's Alpha if Item Deleted .a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Reliability Statistics (Y38)

Cronbach's Alpha ,802

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,802

N of Items 2

Item-Total Statistics

Y 381 Y 382

Scale Mean if Item Deleted 3,1333 3,2667

Scale Variance if Item Deleted 2,051 2,064

Corrected Item-Tot al Correlation ,669 ,669

Squared Mult iple Correlation ,448 ,448

Cronbach's Alpha if Item Delet ed .a .a

a. The v alue is negativ e due to a negat iv e av erage cov ariance among items. This v iolates reliability model assumptions. Y ou may want t o check item codings.

Lampiran 3. Data Hasil Penelitian 1. Lingkungan (X1) Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Jar. Kesehatan (X13)

Pddk & Pelat. (X14)

Kebij. Pemerintah (X15)

Dukungan Keluarga (X11) X111 X1112 X113 Rata2

Jar. Sosial (X12) X121 X122 Rata2

X131

X132

X133

Rata2

X141

X142

Rata2

X151

X152

X153

X154

Rata2

5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 1,00 3,00

3,00 5,00 4,00 3,00 4,00 5,00 5,00 5,00 3,00 5,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 3,00

4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00

4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 1,00 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00 1,00

5,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00

4,33 3,67 4,33 4,33 3,67 4,00 5,00 4,33 4,33 3,67 3,67 4,00 4,33 4,33 4,00 3,67 4,67 4,00 1,00 1,33 1,67 2,67 2,00 2,00 2,00 1,67

4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 4,00 4,00 5,00 1,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 3,00

4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 2,00 3,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00

4,00 3,50 3,50 4,50 3,50 5,00 3,50 4,50 4,50 4,00 3,50 3,50 4,50 4,50 4,00 3,50 4,50 4,50 1,50 2,00 1,50 2,00 2,50 1,50 1,50 2,00

3,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 3,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00 5,00 3,00 5,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00

5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00 5,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00

4,00 4,00 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00 5,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 3,00 2,00

3,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00

3,75 3,25 4,00 4,75 4,50 4,50 4,00 4,25 4,25 3,25 3,75 4,00 4,50 4,25 4,50 3,75 4,00 4,50 2,50 2,00 2,25 1,50 2,00 1,75 2,00 1,50

4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 5,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 5,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00

4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00 5,00 3,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00

4,33 4,67 4,00 4,33 4,00 4,33 4,00 4,00 4,33 4,00 4,33 4,00 4,00 4,33 4,00 4,00 4,00 4,33 1,67 2,00 2,00 1,33 1,33 2,67 1,33 2,00

5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 4,00 3,00 5,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 1,00 1,00 2,00

4,00 4,00 4,00 4,00 4,50 4,50 4,50 4,00 4,00 4,50 3,50 3,50 4,00 3,50 4,00 4,50 3,50 4,00 2,50 2,00 2,50 1,50 1,50 1,50 1,50 2,50

Resp. 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Jar. Kesehatan (X13)

Pddk & Pelat. (X14)

Kebij. Pemerintah (X15)

Dukungan Keluarga (X11) X111 X1112 X113 Rata2

Jar. Sosial (X12) X121 X122 Rata2

X131

X132

X133

Rata2

X141

X142

Rata2

X151

X152

X153

X154

Rata2

2,00 2,00 2,00 3,00 1,00 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 3,00 1,00 3,00 4,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 5,00 2,00

2,00 2,00 2,00 2,00 3,00 1,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 2,00

3,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 1,00 3,00 2,00 3,00 1,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 5,00 4,00 3,00 5,00 5,00 3,00 5,00 5,00 3,00 2,00

3,00 2,00 3,00 3,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00 3,00 3,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 5,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 5,00 3,00 3,00

1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 5,00 4,00 5,00 5,00 3,00

2,33 2,33 2,33 2,67 1,00 1,67 2,00 2,00 1,33 2,33 2,33 1,67 1,67 2,33 1,33 2,33 1,67 2,00 1,00 4,67 3,67 3,67 3,67 4,00 3,67 4,67 5,00 3,67 2,67

1,00 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 2,00 1,00 3,00 1,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

3,00 3,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 4,00 4,00 3,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,00 5,00 3,00

2,00 2,00 2,00 1,50 1,50 1,50 2,50 1,50 1,50 3,00 2,00 2,50 1,50 2,00 2,00 1,50 1,50 1,50 1,50 3,50 4,00 4,00 4,00 5,00 3,50 4,00 4,00 4,50 3,50

1,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 1,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 2,00

2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 5,00 3,00 4,00 4,00 4,00

1,00 1,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 4,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 3,00

3,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 3,00 2,00 3,00 1,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 4,00 1,00 4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 4,00 2,00

1,75 1,25 2,00 2,25 2,00 1,50 1,75 2,25 2,00 2,25 1,25 2,75 1,75 1,75 1,25 1,75 1,25 2,00 1,50 4,25 2,75 4,50 3,25 3,75 4,25 3,75 4,00 4,25 2,75

3,00 1,00 1,00 2,00 3,00 2,00 2,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 4,00 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00

1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 5,00 5,00 3,00 3,00

2,00 1,67 1,67 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,33 2,67 1,67 1,67 1,67 1,67 1,67 1,67 2,33 1,67 2,00 4,33 4,33 4,00 4,33 4,00 3,67 4,00 4,67 4,00 3,00

3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 5,00 5,00 3,00

2,50 2,50 2,50 2,00 2,50 1,50 1,00 2,00 2,50 1,50 1,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 3,50 4,00 4,00 4,50 3,50 4,50 4,00 4,50 4,50 2,50

Resp. 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

Jar. Kesehatan (X13)

Pddk & Pelat. (X14)

Kebij. Pemerintah (X15)

Dukungan Keluarga (X11) X111 X1112 X113 Rata2

Jar. Sosial (X12) X121 X122 Rata2

X131

X132

X133

Rata2

X141

X142

Rata2

X151

X152

X153

X154

Rata2

3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 4,00 4,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00

3,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00

4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 4,00 2,00 3,00 3,00 2,00 2,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 2,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00

3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 4,00 4,00 2,00 2,00 2,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00

3,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00

3,33 3,00 3,33 2,67 3,00 2,67 4,00 2,33 2,67 2,33 2,67 2,67 3,33 2,00 3,33 2,67 3,33 3,33 3,00 3,67 2,67 3,33 2,67

3,00 2,00 4,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 4,00 3,00 2,00 4,00 3,00 2,00 2,00 4,00 4,00 3,00 2,00 3,00

4,00 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 4,00 2,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 4,00

3,50 3,00 3,00 3,50 3,00 2,50 3,00 2,50 2,00 3,50 2,50 4,00 3,00 2,50 3,00 3,00 3,00 2,00 3,50 3,00 3,50 2,50 3,50

2,00 3,00 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 4,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 4,00 4,00 2,00 4,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00

3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 2,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 3,00 2,00

3,00 4,00 2,00 2,00 3,00 2,00 3,00 4,00 2,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00

2,00 3,00 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 4,00 2,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 2,00 4,00 3,00 4,00 3,00 2,00 3,00

2,50 3,00 3,25 2,25 2,75 3,25 2,75 3,75 2,75 2,75 3,00 2,50 3,25 3,00 3,25 3,25 2,75 3,25 2,75 3,00 2,50 2,75 2,75

4,00 3,00 2,00 4,00 3,00 2,00 4,00 4,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 2,00 4,00 3,00

3,00 4,00 2,00 3,00 4,00 4,00 2,00 2,00 2,00 3,00 2,00 4,00 4,00 3,00 3,00 2,00 4,00 2,00 2,00 2,00 3,00 2,00 4,00

3,33 3,00 2,33 3,33 3,00 3,33 3,33 2,67 2,33 2,67 2,33 3,00 3,33 2,67 3,33 2,67 3,00 3,00 3,00 3,00 2,67 3,00 3,00

2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00

2,50 2,50 3,50 2,50 2,50 2,50 3,00 3,50 3,00 2,50 3,50 2,50 2,50 2,50 3,00 3,00 2,50 3,50 2,50 3,50 2,50 3,50 2,50

2. Kepuasan (Y1) Resp. Y111 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

5,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 3,00 4,00 4,00 5,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 3,00 1,00 1,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 5,00

Aspek Intrinsik (Y11) Y112 Y113 Y114

5,00 3,00 5,00 4,00 5,00 3,00 3,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 1,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 4,00

3,00 5,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 3,00 1,00 3,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 1,00 3,00

4,00 4,00 3,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 4,00 4,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 1,00 3,00 3,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 5,00

Rata2

4,25 4,25 4,25 4,50 4,00 4,00 4,00 4,00 4,75 3,50 3,50 3,75 4,25 4,25 3,75 3,75 4,25 4,25 1,50 1,75 2,50 2,25 2,25 1,50 2,25 2,00 2,00 1,75 2,00 1,75 1,75 2,00 2,00 2,50 1,75 2,50 2,25 1,75 2,25 2,75 2,00 2,25 1,75 2,00 2,00 4,25

Aspek Ekstrinsik (Y12) Y121 Y122 Rata2

5,00 3,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,00 3,00 5,00 4,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 1,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 5,00

5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 4,00 4,00 5,00 1,00 3,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 4,00

5,00 3,50 4,50 3,50 4,00 4,00 5,00 4,50 4,00 4,00 3,50 4,50 4,50 4,50 3,50 3,50 4,50 4,50 1,50 2,00 2,50 2,00 2,50 1,50 2,50 2,00 2,00 2,50 2,00 2,50 2,50 2,00 2,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,50 2,50 2,00 1,50 2,50 1,50 2,00 2,00 4,50

Resp. Y111 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

5,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 5,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 4,00 3,00 2,00 4,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 4,00 2,00 3,00

Aspek Intrinsik (Y11) Y112 Y113 Y114

4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00

5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00

3,00 4,00 5,00 3,00 5,00 4,00 5,00 5,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 2,00 4,00 4,00 2,00 4,00 4,00 3,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 2,00 4,00 3,00

Rata2

4,25 3,50 4,50 4,25 3,75 4,00 3,75 4,25 2,75 2,50 3,00 2,75 3,25 2,75 3,00 3,25 2,75 3,00 3,25 3,00 3,00 3,25 2,25 3,50 2,75 3,00 3,00 3,00 3,00 3,25 3,25 3,00

Aspek Ekstrinsik (Y12) Y121 Y122 Rata2

5,00 3,00 4,00 5,00 3,00 5,00 5,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 4,00 3,00 2,00 2,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00

5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 5,00 5,00 3,00 4,00 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00

5,00 3,50 3,50 4,50 3,00 5,00 5,00 3,00 4,00 3,00 2,50 2,50 3,00 2,50 2,50 3,00 3,50 3,50 2,50 2,50 2,50 3,00 2,50 3,00 3,00 3,00 3,00 3,50 2,50 3,50 2,50 3,50

3. Intention to Quit (Y2) di Rives Resp.

Keinginan Pindah (Y21) Y211

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 3,00 1,00 2,00 5,00 5,00 3,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 3,00 5,00 4,00 4,00

Y212

2,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 3,00 1,00 5,00 4,00 3,00 5,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 5,00 5,00 4,00 5,00 4,00 3,00 3,00 5,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00

Y213

2,00 2,00 3,00 1,00 1,00 2,00 1,00 3,00 1,00 3,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 3,00 5,00 5,00 4,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 5,00

Y214

1,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 3,00 2,00 2,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 5,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 3,00 4,00 5,00 3,00 4,00 3,00 5,00 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00

Keinginan Tetap (Y22) Y215

1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 1,00 2,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00

Rata2

1,40 2,20 2,40 1,60 2,20 1,40 2,00 1,80 1,60 2,20 2,60 1,80 1,60 1,80 1,60 2,40 1,80 1,60 4,60 4,00 3,80 4,80 4,20 4,00 4,20 4,20 4,20 4,20 4,00 3,60 4,20 4,60 3,80 3,80 4,40 3,40 4,20 4,40 3,60 4,00 4,40 4,20 4,20

Y221

2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 1,00 3,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00 5,00 4,00 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 5,00 3,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00

Y222

1,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 2,00 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 1,00 2,00 5,00 3,00 4,00 5,00 5,00 3,00 5,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00 3,00

Rata2

1,50 1,50 1,50 1,50 2,50 1,50 2,50 2,00 1,50 1,50 2,00 1,50 2,00 2,00 1,50 2,50 2,00 1,50 4,00 3,50 4,50 5,00 4,50 3,50 5,00 3,50 3,50 4,50 4,50 3,50 4,00 4,50 4,00 3,50 4,50 3,00 4,00 4,50 4,00 4,50 4,00 4,50 3,50

Resp.

Keinginan Pindah (Y21) Y211

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

4,00 5,00 2,00 1,00 3,00 2,00 3,00 1,00 2,00 1,00 1,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 2,00 4,00 2,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 4,00 2,00 3,00 2,00 4,00 3,00 4,00

Y212

4,00 5,00 1,00 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 4,00 3,00 4,00 2,00 4,00 3,00 2,00 4,00 2,00 4,00 2,00 3,00 4,00 4,00 2,00 4,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 4,00 2,00 3,00

Y213

4,00 5,00 2,00 2,00 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 3,00 5,00 2,00 4,00 3,00 4,00 3,00 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00

Y214

5,00 4,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 2,00 2,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 2,00 2,00 4,00 2,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00

Keinginan Tetap (Y22) Y215

5,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 2,00 2,00 4,00 4,00 2,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 4,00

Rata2

4,40 4,40 1,80 1,80 1,80 2,20 2,20 2,00 2,00 1,60 1,40 3,40 3,40 3,40 3,20 3,40 3,20 3,00 2,60 3,00 3,20 3,00 2,80 3,40 2,80 3,20 2,80 2,80 3,20 2,60 2,60 2,80 3,60 3,20 3,40

Y221

4,00 4,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 3,00 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 2,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 2,00 3,00 4,00 2,00 2,00

Y222

5,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 2,00 1,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 2,00 2,00 4,00 2,00 4,00 3,00 4,00 2,00 3,00 3,00 4,00 2,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

Rata2

4,50 3,50 2,00 1,50 1,50 1,50 2,00 2,00 2,50 1,50 1,50 3,00 2,50 3,50 3,50 2,50 3,50 3,00 2,00 3,00 3,00 3,50 3,50 3,00 2,50 3,00 2,50 3,50 3,00 3,50 3,00 3,50 3,50 3,00 3,00

111 4. Kualitas Pelayanan Kesehatan (Y3) Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Keandalan (Y31)

Daya Tanggap (Y32)

Y311

Y312

Rata2

Y321

Y322

Rata2

4,00

4,00

4,00

3,00

5,00

4,00

5,00

5,00

5,00

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

5,00

4,00

4,50

3,00

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,00

4,50

4,00

5,00

3,00

4,00

5,00

Perilaku (Y33) Y331

Kejujuran (Y34)

Keamanan (Y35)

Kemudahan Hub. (Y36)

Komunikasi (Y37)

Kebutuhan Pasien (Y38)

Y332

Rata2

Y341

Y342

Rata2

Y351

Y352

Rata2

Y361

Y362

Rata2

Y371

Y372

Rata2

Y381

Y382

Rata2

4,00

4,00

4,00

3,00

5,00

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

5,00

5,00

5,00

5,00

3,00

4,00

3,00

5,00

4,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,00

3,50

5,00

5,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

4,00

4,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

4,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

5,00

3,00

4,00

5,00

5,00

5,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

3,00

5,00

4,00

3,00

3,00

3,00

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,50

5,00

3,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

5,00

5,00

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

4,00

5,00

4,50

3,50

5,00

5,00

5,00

3,00

4,00

3,50

5,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,00

4,50

5,00

3,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

4,50

3,00

4,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

5,00

4,00

4,50

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

5,00

5,00

5,00

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

3,00

3,00

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

4,00

4,00

3,00

3,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

4,00

4,00

4,00

5,00

5,00

5,00

3,00

5,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,00

5,00

4,50

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

3,00

4,00

3,00

4,00

3,50

5,00

3,00

4,00

3,00

5,00

4,00

5,00

3,00

4,00

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

5,00

3,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

3,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

3,00

4,00

3,50

3,00

5,00

4,00

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

3,00

4,00

3,00

4,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

4,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

3,00

1,00

2,00

3,00

1,00

2,00

3,00

1,00

2,00

3,00

2,00

2,50

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

2,00

3,00

2,50

3,00

1,00

2,00

2,00

1,00

1,50

3,00

3,00

3,00

2,00

1,00

1,50

3,00

1,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

1,00

1,00

3,00

2,00

2,50

2,00

1,00

1,50

1,00

3,00

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

3,00

2,00

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

3,00

2,00

1,00

3,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

1,00

1,00

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

1,00

1,00

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

3,00

2,00

2,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

3,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

3,00

3,00

3,00

2,00

1,00

1,50

3,00

2,00

2,50

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

3,00

1,00

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

1,00

2,00

2,00

3,00

2,50

3,00

3,00

3,00

1,00

1,00

1,00

3,00

1,00

2,00

3,00

1,00

2,00

112 Resp

28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

Keandalan (Y31)

Daya Tanggap (Y32) Y321

Y322

Rata2

Perilaku (Y33) Y331

Kejujuran (Y34)

Keamanan (Y35)

Kemudahan Hub. (Y36)

Komunikasi (Y37)

Kebutuhan Pasien (Y38)

Y311

Y312

Rata2

Y332

Rata2

Y341

Y342

Rata2

Y351

Y352

Rata2

Y361

Y362

Rata2

Y371

Y372

Rata2

Y381

Y382

Rata2

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

3,00

2,50

3,00

2,00

2,50

2,00

1,00

1,50

3,00

1,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

3,00

2,00

2,50

3,00

1,00

2,00

3,00

2,00

2,50

3,00

2,00

2,50

1,00

1,00

1,00

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

1,00

1,00

1,00

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

1,00

1,00

2,00

3,00

2,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

1,00

1,00

2,00

1,00

1,50

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

3,00

1,00

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

1,00

1,00

3,00

2,00

2,50

1,00

1,00

1,00

3,00

2,00

2,50

1,00

2,00

1,50

1,00

1,00

1,00

2,00

1,00

1,50

1,00

1,00

1,00

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

3,00

2,00

2,50

2,00

1,00

1,50

3,00

3,00

3,00

1,00

3,00

2,00

3,00

1,00

2,00

3,00

2,00

2,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

3,00

1,00

2,00

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

3,00

1,00

2,00

1,00

3,00

2,00

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

1,00

3,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

1,00

1,00

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

3,00

2,00

2,50

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

2,00

2,00

1,00

1,00

1,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,00

1,00

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

2,00

2,00

2,00

1,00

1,50

2,00

3,00

2,50

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

2,00

1,00

1,50

2,00

1,00

1,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

5,00

5,00

5,00

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

5,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

4,00

4,00

4,00

5,00

4,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

3,00

4,00

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

5,00

4,00

4,50

3,00

5,00

4,00

5,00

3,00

4,00

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

3,00

3,00

5,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

4,00

4,00

5,00

5,00

5,00

4,00

4,00

4,00

4,00

5,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

5,00

5,00

4,00

4,00

4,00

5,00

5,00

5,00

4,00

5,00

4,50

5,00

5,00

5,00

5,00

4,00

4,50

4,00

5,00

4,50

5,00

5,00

5,00

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

5,00

4,50

3,00

3,00

3,00

5,00

4,00

4,50

5,00

4,00

4,50

4,00

3,00

3,50

4,00

3,00

3,50

2,00

2,00

2,00

4,00

3,00

3,50

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

4,00

3,00

3,50

3,00

3,00

3,00

4,00

3,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

3,00

3,00

4,00

2,00

3,00

4,00

3,00

3,50

113 Resp

57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

Keandalan (Y31)

Daya Tanggap (Y32) Y321

Y322

Rata2

Perilaku (Y33) Y331

Kejujuran (Y34)

Keamanan (Y35)

Kemudahan Hub. (Y36)

Komunikasi (Y37)

Kebutuhan Pasien (Y38)

Y311

Y312

Rata2

Y332

Rata2

Y341

Y342

Rata2

Y351

Y352

Rata2

Y361

Y362

Rata2

Y371

Y372

Rata2

Y381

Y382

Rata2

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

4,00

3,50

2,00

2,00

2,00

4,00

3,00

3,50

2,00

2,00

2,00

4,00

3,00

3,50

4,00

2,00

3,00

4,00

4,00

4,00

2,00

4,00

3,00

2,00

2,00

2,00

4,00

3,00

3,50

2,00

3,00

2,50

4,00

3,00

3,50

2,00

3,00

2,50

3,00

3,00

3,00

2,00

4,00

3,00

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

4,00

3,50

2,00

4,00

3,00

2,00

4,00

3,00

2,00

4,00

3,00

2,00

3,00

2,50

2,00

4,00

3,00

2,00

3,00

2,50

2,00

4,00

3,00

2,00

4,00

3,00

4,00

2,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

2,00

3,00

4,00

2,00

3,00

4,00

4,00

4,00

4,00

2,00

3,00

4,00

2,00

3,00

4,00

2,00

3,00

4,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,50

4,00

2,00

3,00

3,00

4,00

3,50

2,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

4,00

3,00

4,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,50

2,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

4,00

4,00

4,00

2,00

2,00

2,00

4,00

3,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,00

3,50

2,00

3,00

2,50

4,00

2,00

3,00

2,00

4,00

3,00

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

4,00

2,00

3,00

2,00

4,00

3,00

3,00

2,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,50

2,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

2,00

3,00

2,50

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,50

3,00

4,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

3,00

3,00

4,00

3,00

3,50

2,00

4,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,50

2,00

3,00

2,50

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,50

3,00

2,00

2,50

3,00

2,00

2,50

2,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,50

3,00

3,00

3,00

4,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,50

3,00

4,00

3,50

2,00

3,00

2,50

3,00

4,00

3,50

4,00

2,00

3,00

4,00

3,00

3,50

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

3,00

2,00

2,50

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,50

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

3,00

2,00

2,50

4,00

3,00

3,50

2,00

4,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

4,00

3,00

2,00

4,00

3,00

4,00

3,00

3,50

2,00

4,00

3,00

4,00

3,00

3,50

2,00

4,00

3,00

3,00

2,00

2,50

4,00

4,00

4,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

3,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,50

2,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

4,00

3,00

3,50

4,00

2,00

3,00

3,00

4,00

3,50

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

3,50

2,00

3,00

2,50

4,00

4,00

4,00

4,00

3,00

3,50

4,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,50

2,00

3,00

2,50

4,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,50

3,00

2,00

2,50

3,00

4,00

3,50

2,00

2,00

2,00

3,00

4,00

3,50

2,00

3,00

2,50

3,00

4,00

3,50

4,00

3,00

3,50

3,00

4,00

3,50

2,00

3,00

2,50

4,00

4,00

4,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,50

4,00

2,00

3,00

2,00

3,00

2,50

1,00

3,00

2,00

1,00

2,00

1,50

2,00

1,00

1,50

1,00

2,00

1,50

2,00

3,00

2,50

4,00

2,00

3,00

3,00

4,00

3,50

114 Rekapitulasi Data Hasil Penelitian

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

X11 4,33 4,67 4,00 4,33 4,00 4,33 4,00 4,00 4,33 4,00 4,33 4,00 4,00 4,33 4,00 4,00 4,00 4,33 1,67 2,00 2,00 1,33 1,33 2,67 1,33 2,00

Lingkungan (X1) X12 X13 X14 X15 4,00 4,33 4,00 3,75 4,00 3,67 3,50 3,25 4,00 4,33 3,50 4,00 4,00 4,33 4,50 4,75 4,50 3,67 3,50 4,50 4,50 4,00 5,00 4,50 4,50 5,00 3,50 4,00 4,00 4,33 4,50 4,25 4,00 4,33 4,50 4,25 4,50 3,67 4,00 3,25 3,50 3,67 3,50 3,75 3,50 4,00 3,50 4,00 4,00 4,33 4,50 4,50 3,50 4,33 4,50 4,25 4,00 4,00 4,00 4,50 4,50 3,67 3,50 3,75 3,50 4,67 4,50 4,00 4,00 4,00 4,50 4,50 2,50 1,00 1,50 2,50 2,00 1,33 2,00 2,00 2,50 1,67 1,50 2,25 1,50 2,67 2,00 1,50 1,50 2,00 2,50 2,00 1,50 2,00 1,50 1,75 1,50 2,00 1,50 2,00 2,50 1,67 2,00 1,50

Rata2

4,08 3,82 3,97 4,38 4,03 4,47 4,20 4,22 4,28 3,88 3,75 3,80 4,27 4,18 4,10 3,88 4,13 4,27 1,83 1,87 1,98 1,80 1,87 1,88 1,67 1,93

Kepuasan (Y1) Y11 Y12 Rata2 4,25 5,00 4,63 4,25 3,50 3,88 4,25 4,50 4,38 4,50 3,50 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,50 4,00 4,50 4,25 4,75 4,00 4,38 3,50 4,00 3,75 3,50 3,50 3,50 3,75 4,50 4,13 4,25 4,50 4,38 4,25 4,50 4,38 3,75 3,50 3,63 3,75 3,50 3,63 4,25 4,50 4,38 4,25 4,50 4,38 1,50 1,50 1,50 1,75 2,00 1,88 2,50 2,50 2,50 2,25 2,00 2,13 2,25 2,50 2,38 1,50 1,50 1,50 2,25 2,50 2,38 2,00 2,00 2,00

Intention to Quit (Y2) Y21 Y22 Rata2 1,40 1,50 1,45 2,20 1,50 1,85 2,40 1,50 1,95 1,60 1,50 1,55 2,20 2,50 2,35 1,40 1,50 1,45 2,00 2,50 2,25 1,80 2,00 1,90 1,60 1,50 1,55 2,20 1,50 1,85 2,60 2,00 2,30 1,80 1,50 1,65 1,60 2,00 1,80 1,80 2,00 1,90 1,60 1,50 1,55 2,40 2,50 2,45 1,80 2,00 1,90 1,60 1,50 1,55 4,60 4,00 4,30 4,00 3,50 3,75 3,80 4,50 4,15 4,80 5,00 4,90 4,20 4,50 4,35 4,00 3,50 3,75 4,20 5,00 4,60 4,20 3,50 3,85

Y31 4,00 5,00 3,50 4,50 4,50 4,50 4,50 3,50 4,50 3,50 4,50 3,50 4,50 4,50 4,00 4,50 3,50 4,50 2,00 1,50 2,00 1,50 1,50 2,50 1,50 1,50

Y32 4,00 4,50 4,50 3,50 3,50 4,50 4,00 5,00 3,50 5,00 3,50 4,50 3,50 4,00 3,50 4,00 4,50 3,50 2,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,50 1,50 3,00

Kualitas Pelayanan (Y3) Y33 Y34 Y35 Y36 Y37 4,00 4,00 4,00 4,50 3,50 5,00 4,00 4,00 3,00 3,50 3,50 4,00 4,50 4,00 3,50 4,50 4,00 4,00 5,00 4,50 4,50 4,50 4,00 3,00 4,50 4,50 4,50 4,00 4,50 4,50 4,50 4,50 5,00 4,50 4,00 3,50 4,00 4,00 4,50 4,00 4,50 4,00 4,50 4,50 4,50 3,50 4,50 3,00 4,50 3,50 4,50 3,50 4,00 3,00 4,00 3,50 3,50 4,00 4,00 3,50 4,50 4,00 5,00 4,00 4,50 4,50 3,50 4,50 4,50 4,00 4,00 4,00 4,00 3,50 4,50 4,50 4,50 4,00 3,50 4,00 3,50 3,50 4,50 4,50 4,00 4,50 4,00 4,00 4,50 4,50 2,00 2,50 1,00 1,00 2,50 1,50 2,00 1,50 1,00 2,50 2,00 2,50 1,50 2,00 2,00 1,50 1,50 3,00 2,50 1,50 1,50 1,50 2,00 2,50 2,50 2,50 1,50 2,50 1,50 1,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,50 1,50 2,50 1,50 2,50 1,50

Y38 4,00 5,00 3,50 4,50 4,50 4,50 4,50 3,50 4,50 3,50 4,50 3,50 4,50 4,50 4,00 4,50 3,50 4,50 2,00 1,50 2,00 1,50 1,50 2,50 1,50 1,50

Rata2

4,00 4,25 3,88 4,31 4,13 4,44 4,44 4,00 4,31 3,88 3,94 3,75 4,31 4,25 3,94 4,19 3,94 4,25 1,88 1,81 2,00 1,75 1,75 2,13 1,56 1,94

115

Resp. 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

2,00 1,67 1,67 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,33 2,67 1,67 1,67 1,67 1,67 1,67 1,67 2,33 1,67 2,00 4,33 4,33 4,00 4,33 4,00 3,67 4,00 4,67 4,00 3,00

Lingkungan (X1) 2,50 2,33 2,00 1,75 2,50 2,33 2,00 1,25 2,50 2,33 2,00 2,00 2,00 2,67 1,50 2,25 2,50 1,00 1,50 2,00 1,50 1,67 1,50 1,50 1,00 2,00 2,50 1,75 2,00 2,00 1,50 2,25 2,50 1,33 1,50 2,00 1,50 2,33 3,00 2,25 1,50 2,33 2,00 1,25 1,50 1,67 2,50 2,75 1,50 1,67 1,50 1,75 2,00 2,33 2,00 1,75 1,50 1,33 2,00 1,25 1,50 2,33 1,50 1,75 1,50 1,67 1,50 1,25 1,50 2,00 1,50 2,00 1,50 1,00 1,50 1,50 3,50 4,67 3,50 4,25 4,00 3,67 4,00 2,75 4,00 3,67 4,00 4,50 4,50 3,67 4,00 3,25 3,50 4,00 5,00 3,75 4,50 3,67 3,50 4,25 4,00 4,67 4,00 3,75 4,50 5,00 4,00 4,00 4,50 3,67 4,50 4,25 2,50 2,67 3,50 2,75

2,12 1,95 2,10 2,08 1,80 1,63 1,85 1,95 1,73 2,35 1,75 2,02 1,62 1,95 1,55 1,75 1,65 1,73 1,50 4,05 3,75 4,03 3,95 4,05 3,92 4,08 4,43 4,18 2,88

Kepuasan (Y1) 2,00 2,00 2,00 1,75 2,50 2,13 2,00 2,00 2,00 1,75 2,50 2,13 1,75 2,50 2,13 2,00 2,00 2,00 2,00 2,50 2,25 2,50 1,50 2,00 1,75 1,50 1,63 2,50 2,00 2,25 2,25 1,50 1,88 1,75 1,50 1,63 2,25 2,50 2,38 2,75 2,00 2,38 2,00 1,50 1,75 2,25 2,50 2,38 1,75 1,50 1,63 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 4,25 4,50 4,38 4,25 5,00 4,63 3,50 3,50 3,50 4,50 3,50 4,00 4,25 4,50 4,38 3,75 3,00 3,38 4,00 5,00 4,50 3,75 5,00 4,38 4,25 3,00 3,63 2,75 4,00 3,38

Intention to Quit (Y2) 4,20 3,50 3,85 4,20 4,50 4,35 4,00 4,50 4,25 3,60 3,50 3,55 4,20 4,00 4,10 4,60 4,50 4,55 3,80 4,00 3,90 3,80 3,50 3,65 4,40 4,50 4,45 3,40 3,00 3,20 4,20 4,00 4,10 4,40 4,50 4,45 3,60 4,00 3,80 4,00 4,50 4,25 4,40 4,00 4,20 4,20 4,50 4,35 4,20 3,50 3,85 4,40 4,50 4,45 4,40 3,50 3,95 1,80 2,00 1,90 1,80 1,50 1,65 1,80 1,50 1,65 2,20 1,50 1,85 2,20 2,00 2,10 2,00 2,00 2,00 2,00 2,50 2,25 1,60 1,50 1,55 1,40 1,50 1,45 3,40 3,00 3,20

2,00 1,50 1,50 1,50 2,50 2,50 2,00 1,50 1,00 2,50 1,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,50 2,00 2,00 1,50 4,50 4,50 3,50 4,50 4,50 3,50 4,50 5,00 3,50 3,50

2,00 2,00 2,00 2,50 2,00 1,00 1,50 2,50 2,50 2,50 1,50 2,00 1,50 1,50 2,00 1,50 2,50 1,00 2,50 3,50 4,50 4,50 4,00 3,50 4,00 3,50 4,00 4,50 2,00

Kualitas Pelayanan (Y3) 2,00 2,50 3,00 1,00 2,00 1,50 2,50 2,50 1,50 2,00 1,50 2,50 2,50 2,50 1,50 1,50 2,00 3,00 1,50 2,50 2,50 2,50 1,00 1,50 1,50 2,50 1,50 2,00 1,50 1,00 2,00 1,00 1,50 3,00 2,50 1,50 2,00 2,00 2,00 1,50 1,00 2,50 1,50 1,00 1,50 2,50 1,50 3,00 2,00 2,00 1,50 1,50 2,50 1,50 2,00 1,50 1,50 2,00 2,00 2,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,00 2,00 2,00 2,50 2,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 1,50 2,50 2,00 1,50 2,00 1,50 2,00 1,00 2,00 2,00 1,50 2,00 2,00 1,50 1,50 1,50 1,00 1,00 1,50 4,50 3,50 5,00 3,50 4,00 4,50 4,00 4,00 3,50 3,50 3,50 4,00 3,50 4,50 3,50 4,50 4,50 4,00 3,50 3,50 4,50 3,50 4,50 4,00 4,00 3,50 4,50 3,00 4,00 4,00 4,50 4,00 5,00 4,00 4,50 5,00 4,50 5,00 4,50 4,50 3,50 4,50 3,00 4,50 4,50 3,50 2,50 2,50 3,50 2,50

2,00 1,50 1,50 1,50 2,50 2,50 2,00 1,50 1,00 2,50 1,50 1,50 1,50 2,00 1,50 1,50 2,00 2,00 1,50 4,50 4,50 3,50 4,50 4,50 3,50 4,50 5,00 3,50 3,50

2,06 1,88 1,94 2,00 2,00 1,81 1,94 1,81 1,50 2,31 1,69 1,81 1,50 2,00 1,56 1,69 1,88 1,75 1,50 4,13 4,13 3,81 4,13 4,13 3,75 4,31 4,69 3,94 2,94

116 Resp. 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

3,33 3,00 2,33 3,33 3,00 3,33 3,33 2,67 2,33 2,67 2,33 3,00 3,33 2,67 3,33 2,67 3,00 3,00 3,00 3,00 2,67 3,00 3,00

Lingkungan (X1) 2,50 3,33 3,50 2,50 2,50 3,00 3,00 3,00 3,50 3,33 3,00 3,25 2,50 2,67 3,50 2,25 2,50 3,00 3,00 2,75 2,50 2,67 2,50 3,25 3,00 4,00 3,00 2,75 3,50 2,33 2,50 3,75 3,00 2,67 2,00 2,75 2,50 2,33 3,50 2,75 3,50 2,67 2,50 3,00 2,50 2,67 4,00 2,50 2,50 3,33 3,00 3,25 2,50 2,00 2,50 3,00 3,00 3,33 3,00 3,25 3,00 2,67 3,00 3,25 2,50 3,33 3,00 2,75 3,50 3,33 2,00 3,25 2,50 3,00 3,50 2,75 3,50 3,67 3,00 3,00 2,50 2,67 3,50 2,50 3,50 3,33 2,50 2,75 2,50 2,67 3,50 2,75

3,03 2,90 3,08 2,85 2,85 2,85 3,22 2,95 2,55 2,75 2,80 2,93 3,08 2,53 3,18 2,92 2,92 3,02 2,95 3,23 2,77 3,02 2,88

Kepuasan (Y1) 2,50 3,00 2,75 3,00 2,50 2,75 2,75 2,50 2,63 3,25 3,00 3,13 2,75 2,50 2,63 3,00 2,50 2,75 3,25 3,00 3,13 2,75 3,50 3,13 3,00 3,50 3,25 3,25 2,50 2,88 3,00 2,50 2,75 3,00 2,50 2,75 3,25 3,00 3,13 2,25 2,50 2,38 3,50 3,00 3,25 2,75 3,00 2,88 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,50 3,25 3,00 2,50 2,75 3,25 3,50 3,38 3,25 2,50 2,88 3,00 3,50 3,25

Intention to Quit (Y2) 3,40 2,50 2,95 3,40 3,50 3,45 3,20 3,50 3,35 3,40 2,50 2,95 3,20 3,50 3,35 3,00 3,00 3,00 2,60 2,00 2,30 3,00 3,00 3,00 3,20 3,00 3,10 3,00 3,50 3,25 2,80 3,50 3,15 3,40 3,00 3,20 2,80 2,50 2,65 3,20 3,00 3,10 2,80 2,50 2,65 2,80 3,50 3,15 3,20 3,00 3,10 2,60 3,50 3,05 2,60 3,00 2,80 2,80 3,50 3,15 3,60 3,50 3,55 3,20 3,00 3,10 3,40 3,00 3,20

3,50 3,50 2,00 3,50 3,50 3,00 3,00 3,00 2,50 3,00 2,50 2,50 2,50 2,50 3,00 3,00 2,50 3,50 2,50 3,50 2,50 3,50 2,50

3,00 2,50 3,50 2,50 2,50 3,00 4,00 2,50 2,00 3,00 3,00 3,50 3,50 2,00 3,00 2,50 3,50 3,00 3,00 4,00 3,00 3,50 2,00

Kualitas Pelayanan (Y3) 3,50 2,50 3,50 3,00 3,00 3,50 2,50 3,00 2,50 3,50 2,00 3,50 3,00 4,00 3,00 3,50 2,50 3,00 3,00 2,50 3,50 2,50 3,00 2,50 3,50 3,00 2,50 3,00 2,50 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,50 2,00 3,00 3,00 2,50 2,50 4,00 2,00 3,50 3,00 3,50 2,50 3,00 3,00 3,00 2,50 3,50 3,00 2,50 3,00 2,50 2,50 2,00 2,50 3,00 3,50 3,00 3,00 3,00 2,50 2,50 2,50 2,00 2,50 3,50 3,50 2,50 3,50 3,00 3,00 2,50 2,50 3,00 3,00 2,50 3,50 3,00 3,00 3,00 3,50 3,00 2,50 4,00 2,00 3,50 2,00 3,00 3,00 3,50 3,50 2,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,50 3,50 2,00 3,50 3,50 2,50 4,00 3,00 2,50 1,50 1,50 1,50 2,50 3,00

3,50 3,50 2,00 3,50 3,50 3,00 3,00 3,00 2,50 2,50 2,00 3,50 3,50 3,00 3,50 2,50 3,00 2,50 3,00 2,50 2,50 3,00 3,50

3,19 3,06 2,88 3,00 3,06 2,88 3,25 2,88 2,69 2,94 2,75 2,75 3,13 2,44 3,19 2,75 3,00 3,00 2,94 3,31 2,75 3,19 2,25

117 Lampiran 4. Karakteristik Demografi Responden

Frequency Table Jkel

Valid

1,00 2,00 Total

Frequency 38 40 78

Percent 48,7 51,3 100,0

Valid Percent 48,7 51,3 100,0

Cumulat iv e Percent 48,7 100,0

Pddk

Valid

1,00 2,00 Total

Frequency 24 54 78

Percent 30,8 69,2 100,0

Valid Percent 30,8 69,2 100,0

Cumulat iv e Percent 30,8 100,0

Umur

Valid

32,00 35,00 37,00 38,00 39,00 40,00 41,00 43,00 45,00 46,00 47,00 48,00 49,00 50,00 55,00 57,00 Total

Frequency 1 12 4 4 1 8 2 3 16 3 2 8 5 6 1 2 78

Percent 1,3 15,4 5,1 5,1 1,3 10,3 2,6 3,8 20,5 3,8 2,6 10,3 6,4 7,7 1,3 2,6 100,0

Valid Percent 1,3 15,4 5,1 5,1 1,3 10,3 2,6 3,8 20,5 3,8 2,6 10,3 6,4 7,7 1,3 2,6 100,0

Cumulat iv e Percent 1,3 16,7 21,8 26,9 28,2 38,5 41,0 44,9 65,4 69,2 71,8 82,1 88,5 96,2 97,4 100,0

118 Mkerja

Valid

3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 15,00 18,00 20,00 22,00 Total

Frequency 2 2 18 9 6 8 3 15 11 1 1 2 78

Percent 2,6 2,6 23,1 11,5 7,7 10,3 3,8 19,2 14,1 1,3 1,3 2,6 100,0

Valid Percent 2,6 2,6 23,1 11,5 7,7 10,3 3,8 19,2 14,1 1,3 1,3 2,6 100,0

Cumulat iv e Percent 2,6 5,1 28,2 39,7 47,4 57,7 61,5 80,8 94,9 96,2 97,4 100,0

119 Lampiran 5. Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden

Frequency Table X111

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 19 26 17 8 78

Percent 10,3 24,4 33,3 21,8 10,3 100,0

Valid Percent 10,3 24,4 33,3 21,8 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 34,6 67,9 89,7 100,0

X112

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 21 16 22 11 78

Percent 10,3 26,9 20,5 28,2 14,1 100,0

Valid Percent 10,3 26,9 20,5 28,2 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 37,2 57,7 85,9 100,0

X113

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 22 17 18 9 78

Percent 15,4 28,2 21,8 23,1 11,5 100,0

Valid Percent 15,4 28,2 21,8 23,1 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 43,6 65,4 88,5 100,0

X121

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 21 24 18 7 78

Percent 10,3 26,9 30,8 23,1 9,0 100,0

Valid Percent 10,3 26,9 30,8 23,1 9,0 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 37,2 67,9 91,0 100,0

120 X122

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 23 23 13 10 78

Percent 11,5 29,5 29,5 16,7 12,8 100,0

Valid Percent 11,5 29,5 29,5 16,7 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 41,0 70,5 87,2 100,0

X131

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 17 24 18 11 78

Percent 10,3 21,8 30,8 23,1 14,1 100,0

Valid Percent 10,3 21,8 30,8 23,1 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 32,1 62,8 85,9 100,0

X132

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 19 25 16 10 78

Percent 10,3 24,4 32,1 20,5 12,8 100,0

Valid Percent 10,3 24,4 32,1 20,5 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 34,6 66,7 87,2 100,0

X133

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 13 19 23 14 9 78

Percent 16,7 24,4 29,5 17,9 11,5 100,0

Valid Percent 16,7 24,4 29,5 17,9 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 16,7 41,0 70,5 88,5 100,0

121 X141

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 17 22 21 8 78

Percent 12,8 21,8 28,2 26,9 10,3 100,0

Valid Percent 12,8 21,8 28,2 26,9 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 34,6 62,8 89,7 100,0

X142

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 18 18 24 6 78

Percent 15,4 23,1 23,1 30,8 7,7 100,0

Valid Percent 15,4 23,1 23,1 30,8 7,7 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 38,5 61,5 92,3 100,0

X151

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 21 20 18 9 78

Percent 12,8 26,9 25,6 23,1 11,5 100,0

Valid Percent 12,8 26,9 25,6 23,1 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 39,7 65,4 88,5 100,0

X152

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 19 22 19 9 78

Percent 11,5 24,4 28,2 24,4 11,5 100,0

Valid Percent 11,5 24,4 28,2 24,4 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 35,9 64,1 88,5 100,0

122 X153

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 21 22 16 7 78

Percent 15,4 26,9 28,2 20,5 9,0 100,0

Valid Percent 15,4 26,9 28,2 20,5 9,0 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 42,3 70,5 91,0 100,0

X154

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 11 17 22 21 7 78

Percent 14,1 21,8 28,2 26,9 9,0 100,0

Valid Percent 14,1 21,8 28,2 26,9 9,0 100,0

Cumulat iv e Percent 14,1 35,9 64,1 91,0 100,0

Y111

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 7 18 28 14 11 78

Percent 9,0 23,1 35,9 17,9 14,1 100,0

Valid Percent 9,0 23,1 35,9 17,9 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 9,0 32,1 67,9 85,9 100,0

Y112

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 5 19 32 17 5 78

Percent 6,4 24,4 41,0 21,8 6,4 100,0

Valid Percent 6,4 24,4 41,0 21,8 6,4 100,0

Cumulat iv e Percent 6,4 30,8 71,8 93,6 100,0

123 Y113

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 15 27 19 9 78

Percent 10,3 19,2 34,6 24,4 11,5 100,0

Valid Percent 10,3 19,2 34,6 24,4 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 29,5 64,1 88,5 100,0

Y114

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 18 22 17 11 78

Percent 12,8 23,1 28,2 21,8 14,1 100,0

Valid Percent 12,8 23,1 28,2 21,8 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 35,9 64,1 85,9 100,0

Y121

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 6 18 28 16 10 78

Percent 7,7 23,1 35,9 20,5 12,8 100,0

Valid Percent 7,7 23,1 35,9 20,5 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 7,7 30,8 66,7 87,2 100,0

Y122

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 11 17 22 17 11 78

Percent 14,1 21,8 28,2 21,8 14,1 100,0

Valid Percent 14,1 21,8 28,2 21,8 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 14,1 35,9 64,1 85,9 100,0

Y123

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 18 19 20 9 78

Percent 15,4 23,1 24,4 25,6 11,5 100,0

Valid Percent 15,4 23,1 24,4 25,6 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 38,5 62,8 88,5 100,0

124 Y124

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 5 19 32 17 5 78

Percent 6,4 24,4 41,0 21,8 6,4 100,0

Valid Percent 6,4 24,4 41,0 21,8 6,4 100,0

Cumulat iv e Percent 6,4 30,8 71,8 93,6 100,0

Y211

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 20 20 19 9 78

Percent 12,8 25,6 25,6 24,4 11,5 100,0

Valid Percent 12,8 25,6 25,6 24,4 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 38,5 64,1 88,5 100,0

Y212

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 20 19 18 12 78

Percent 11,5 25,6 24,4 23,1 15,4 100,0

Valid Percent 11,5 25,6 24,4 23,1 15,4 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 37,2 61,5 84,6 100,0

Y213

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 15 20 20 13 78

Percent 12,8 19,2 25,6 25,6 16,7 100,0

Valid Percent 12,8 19,2 25,6 25,6 16,7 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 32,1 57,7 83,3 100,0

125 Y214

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 21 20 19 10 78

Percent 10,3 26,9 25,6 24,4 12,8 100,0

Valid Percent 10,3 26,9 25,6 24,4 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 37,2 62,8 87,2 100,0

Y215

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 19 25 18 8 78

Percent 10,3 24,4 32,1 23,1 10,3 100,0

Valid Percent 10,3 24,4 32,1 23,1 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 34,6 66,7 89,7 100,0

Y221

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 21 14 24 11 78

Percent 10,3 26,9 17,9 30,8 14,1 100,0

Valid Percent 10,3 26,9 17,9 30,8 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 37,2 55,1 85,9 100,0

Y222

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 23 21 18 8 78

Percent 10,3 29,5 26,9 23,1 10,3 100,0

Valid Percent 10,3 29,5 26,9 23,1 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 39,7 66,7 89,7 100,0

126 Y311

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 22 15 22 11 78

Percent 10,3 28,2 19,2 28,2 14,1 100,0

Valid Percent 10,3 28,2 19,2 28,2 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 38,5 57,7 85,9 100,0

Y312

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 21 20 16 9 78

Percent 15,4 26,9 25,6 20,5 11,5 100,0

Valid Percent 15,4 26,9 25,6 20,5 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 42,3 67,9 88,5 100,0

Y321

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 21 20 21 7 78

Percent 11,5 26,9 25,6 26,9 9,0 100,0

Valid Percent 11,5 26,9 25,6 26,9 9,0 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 38,5 64,1 91,0 100,0

Y322

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 19 25 18 8 78

Percent 10,3 24,4 32,1 23,1 10,3 100,0

Valid Percent 10,3 24,4 32,1 23,1 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 34,6 66,7 89,7 100,0

127 Y331

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 19 18 21 11 78

Percent 11,5 24,4 23,1 26,9 14,1 100,0

Valid Percent 11,5 24,4 23,1 26,9 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 35,9 59,0 85,9 100,0

Y332

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 19 20 18 9 78

Percent 15,4 24,4 25,6 23,1 11,5 100,0

Valid Percent 15,4 24,4 25,6 23,1 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 39,7 65,4 88,5 100,0

Y341

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 25 20 18 7 78

Percent 10,3 32,1 25,6 23,1 9,0 100,0

Valid Percent 10,3 32,1 25,6 23,1 9,0 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 42,3 67,9 91,0 100,0

Y342

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 22 23 13 10 78

Percent 12,8 28,2 29,5 16,7 12,8 100,0

Valid Percent 12,8 28,2 29,5 16,7 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 41,0 70,5 87,2 100,0

128 Y351

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 17 25 16 11 78

Percent 11,5 21,8 32,1 20,5 14,1 100,0

Valid Percent 11,5 21,8 32,1 20,5 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 11,5 33,3 65,4 85,9 100,0

Y352

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 18 22 20 10 78

Percent 10,3 23,1 28,2 25,6 12,8 100,0

Valid Percent 10,3 23,1 28,2 25,6 12,8 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 33,3 61,5 87,2 100,0

Y361

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 13 20 21 15 9 78

Percent 16,7 25,6 26,9 19,2 11,5 100,0

Valid Percent 16,7 25,6 26,9 19,2 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 16,7 42,3 69,2 88,5 100,0

Y362

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 17 25 18 8 78

Percent 12,8 21,8 32,1 23,1 10,3 100,0

Valid Percent 12,8 21,8 32,1 23,1 10,3 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 34,6 66,7 89,7 100,0

129 Y371

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 19 16 25 6 78

Percent 15,4 24,4 20,5 32,1 7,7 100,0

Valid Percent 15,4 24,4 20,5 32,1 7,7 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 39,7 60,3 92,3 100,0

Y372

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 20 23 16 9 78

Percent 12,8 25,6 29,5 20,5 11,5 100,0

Valid Percent 12,8 25,6 29,5 20,5 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 12,8 38,5 67,9 88,5 100,0

Y381

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 8 21 16 22 11 78

Percent 10,3 26,9 20,5 28,2 14,1 100,0

Valid Percent 10,3 26,9 20,5 28,2 14,1 100,0

Cumulat iv e Percent 10,3 37,2 57,7 85,9 100,0

Y382

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 22 17 18 9 78

Percent 15,4 28,2 21,8 23,1 11,5 100,0

Valid Percent 15,4 28,2 21,8 23,1 11,5 100,0

Cumulat iv e Percent 15,4 43,6 65,4 88,5 100,0

130 Lampiran 6.

Hasil Analisis Menggunakan SEM - PLS

******************************** * General SEM analysis results * ******************************** General project information --------------------------Version of WarpPLS used: 3.0 Project path (directory): D:\SEM PLS\ Project file: Puskesmas-04.xlsx Last changed: 18-Aug-2015 09:48:16 Last saved: Never (needs to be saved) Raw data path (directory): D:\SEM PLS\ Raw data file: Puskesmas-04.xlsx Model fit indices and P values -----------------------------APC=0.479, P<0.001 ARS=0.907, P<0.001 AVIF=12.254, Good if < 5 General model elements ---------------------Algorithm used in the analysis: Warp3 PLS regression Resampling method used in the analysis: Bootstrapping Number of data resamples used: 100 Number of cases (rows) in model data: 78 Number of latent variables in model: 4 Number of indicators used in model: 17 Number of iterations to obtain estimates: 4 Range restriction variable type: None Range restriction variable: None Range restriction variable min value: 0.000 Range restriction variable max value: 0.000 Only ranked data used in analysis? No ********************************** * Path coefficients and P values * ********************************** Path coefficients ----------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.916 Inten -0.774 -0.193 Layanan 0.796 0.106 -0.089 P values --------

131 lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa <0.001 Inten <0.001 0.025 Layanan <0.001 0.013 0.201 ***************************************** * Standard errors for path coefficients * ***************************************** lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.016 Inten 0.088 0.097 Layanan 0.074 0.047 0.106 ************************************** * Effect sizes for path coefficients * ************************************** lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.840 Inten 0.739 0.178 Layanan 0.781 0.099 0.086 **************************************** * Combined loadings and cross-loadings * **************************************** lingan Kepuasa Inten Layanan SE P value ling1 0.955 0.047 -0.609 1.145 0.054 <0.001 ling2 0.917 -0.209 -0.006 -0.345 0.058 <0.001 ling3 0.939 0.227 0.457 0.385 0.060 <0.001 ling4 0.910 0.075 -0.286 0.086 0.060 <0.001 ling5 0.911 -0.148 0.459 -1.335 0.069 <0.001 kep1 -0.550 0.913 -0.479 -0.330 0.078 <0.001 kep2 0.550 0.913 0.479 0.330 0.062 <0.001 Inten1 -0.719 -0.100 0.977 0.321 0.047 <0.001 Inten2 0.719 0.100 0.977 -0.321 0.052 <0.001 lay1 -1.198 0.194 0.034 0.958 0.057 <0.001 lay2 0.280 -0.878 -0.966 0.855 0.069 <0.001 lay3 -1.331 0.110 -0.051 0.952 0.058 <0.001 lay4 1.516 -0.288 0.028 0.886 0.058 <0.001 lay5 -0.126 0.424 0.639 0.864 0.070 <0.001 lay6 0.667 -0.124 -0.256 0.881 0.069 <0.001 lay7 1.557 0.317 0.704 0.901 0.063 <0.001 lay8 -1.118 0.185 -0.152 0.941 0.059 <0.001 Note: P values < 0.05 are desirable for reflective indicators.

132 *************************************** * Pattern loadings and cross-loadings * *************************************** lingan Kepuasa Inten Layanan ling1 -0.804 0.047 -0.609 1.145 ling2 1.453 -0.209 -0.006 -0.345 ling3 0.785 0.227 0.457 0.385 ling4 0.474 0.075 -0.286 0.086 ling5 2.808 -0.148 0.459 -1.335 kep1 -0.550 1.321 -0.479 -0.330 kep2 0.550 0.505 0.479 0.330 Inten1 -0.719 -0.100 0.492 0.321 Inten2 0.719 0.100 1.461 -0.321 lay1 -1.198 0.194 0.034 1.993 lay2 0.280 -0.878 -0.966 0.475 lay3 -1.331 0.110 -0.051 2.114 lay4 1.516 -0.288 0.028 -0.320 lay5 -0.126 0.424 0.639 1.205 lay6 0.667 -0.124 -0.256 0.094 lay7 1.557 0.317 0.704 -0.265 lay8 -1.118 0.185 -0.152 1.733 ***************************************** * Structure loadings and cross-loadings * ***************************************** lingan Kepuasa Inten Layanan ling1 0.955 0.907 -0.953 0.967 ling2 0.917 0.833 -0.867 0.898 ling3 0.939 0.874 -0.872 0.929 ling4 0.910 0.834 -0.874 0.888 ling5 0.911 0.792 -0.839 0.857 kep1 0.804 0.913 -0.811 0.805 kep2 0.869 0.913 -0.828 0.876 Inten1 -0.958 -0.903 0.977 -0.940 Inten2 -0.901 -0.851 0.977 -0.894 lay1 0.919 0.885 -0.876 0.958 lay2 0.850 0.737 -0.846 0.855 lay3 0.904 0.869 -0.874 0.952 lay4 0.890 0.808 -0.843 0.886 lay5 0.842 0.818 -0.790 0.864 lay6 0.878 0.818 -0.856 0.881 lay7 0.902 0.850 -0.832 0.901 lay8 0.915 0.877 -0.886 0.941 ********************* * Indicator weights * ********************* lingan Kepuasa ling1 0.222 0.000 0.000 0.000 ling2 0.214 0.000 0.000 0.000 ling3 0.219 0.000 0.000 0.000

Inten 0.042 0.032 0.033

Layanan <0.001 <0.001 <0.001

SE P value 7.903 4.600 5.679

VIF

133 ling4 0.212 ling5 0.212 kep1 0.000 kep2 0.000 Inten1 Inten2 lay1 0.000 lay2 0.000 lay3 0.000 lay4 0.000 lay5 0.000 lay6 0.000 lay7 0.000 lay8 0.000

0.000 0.000 0.548 0.548 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

0.000 0.000 0.000 0.000 0.512 0.512 0.146 0.130 0.145 0.135 0.132 0.134 0.137 0.143

0.033 0.031 0.045 0.051 0.000 0.000 0.090 0.027 0.081 0.031 0.027 0.021 0.029 0.058

<0.001 4.519 <0.001 4.141 <0.001 1.803 <0.001 1.803 0.041 <0.001 5.676 0.041 <0.001 5.676 0.054 31.501 <0.001 3.719 0.038 23.525 <0.001 4.313 <0.001 3.622 <0.001 3.999 <0.001 4.658 0.008 13.053

Note: P values < 0.05 and VIFs < 2.5 are desirable for formative indicators. ******************************** * Latent variable coefficients * ******************************** R-squared coefficients ---------------------lingan Kepuasa Inten Layanan 0.840 0.917 0.966 Composite reliability coefficients ---------------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan 0.968 0.909 0.976 0.973 Cronbach's alpha coefficients --------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan 0.959 0.800 0.952 0.968 Average variances extracted --------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan 0.858 0.834 0.954 0.820 Full collinearity VIFs ---------------------lingan 32.417

Kepuasa Inten Layanan 7.026 11.085 27.947

Q-squared coefficients ----------------------

134 lingan Kepuasa Inten Layanan 0.838 0.915 0.964 *************************************** * Correlations among latent variables * *************************************** Latent variable correlations ---------------------------lingan lingan 0.927 Kepuasa 0.910 Inten -0.951 Layanan 0.902

Kepuasa Inten 0.916 -0.951 0.913 -0.898 -0.898 0.977 0.901 -0.939

Layanan 0.980 0.921 -0.939 0.906

Note: Square roots of average variances extracted (AVE's) shown on diagonal. P values for correlations ------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan 1.000 <0.001 <0.001 <0.001 Kepuasa <0.001 1.000 <0.001 <0.001 Inten <0.001 <0.001 1.000 <0.001 Layanan <0.001 <0.001 <0.001 1.000 ************************************ * Block variance inflation factors * ************************************ lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 8.103 8.103 Layanan 18.281 8.842 17.939 Notes: - These VIFs are for the latent variables on each column (predictors), with reference to the latent variables on each row (criteria).

****************************** * Indirect and total effects * ****************************** Indirect effects for paths with 2 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa

135 Inten -0.177 Layanan 0.166 0.017 Number of paths with 2 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 1 Layanan 2 1 P values of indirect effects for paths with 2 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 0.025 Layanan 0.026 0.250 Standard errors of indirect effects for paths with 2 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 0.089 Layanan 0.084 0.026 Effect sizes of indirect effects for paths with 2 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 0.169 Layanan 0.163 0.016 Indirect effects for paths with 3 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten Layanan 0.016 Number of paths with 3 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten Layanan 1 P values of indirect effects for paths with 3 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan

136 Kepuasa Inten Layanan

0.250

Standard errors of indirect effects for paths with 3 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten Layanan 0.023 Effect sizes of indirect effects for paths with 3 segments -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten Layanan 0.016 Sums of indirect effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten -0.177 Layanan 0.182 0.017 Number of paths for indirect effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 1 Layanan 3 1 P values for sums of indirect effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 0.025 Layanan 0.039 0.250 Standard errors for sums of indirect effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa Inten 0.089 Layanan 0.102 0.026 Effect sizes for sums of indirect effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan

137 lingan Kepuasa Inten 0.169 Layanan 0.179 0.016 Total effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.916 Inten -0.951 -0.193 Layanan 0.978 0.123 -0.089 Number of paths for total effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 1 Inten 2 1 Layanan 4 2 1 P values for total effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa <0.001 Inten <0.001 0.025 Layanan <0.001 0.006 0.201 Standard errors for total effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.016 Inten 0.034 0.097 Layanan 0.084 0.048 0.106 Effect sizes for total effects -----------------------------lingan Kepuasa Inten Layanan lingan Kepuasa 0.840 Inten 0.908 0.178 Layanan 0.960 0.115 0.086