Mimosoudní řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli

Bankovní institut vysoká škola Praha

Mimosoudní řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli Bakalářská práce

Jana Pospíšilová, DiS.

Březen 2010

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra práva

Mimosoudní řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli Bakalářská práce

Autor:

Jana Pospíšilová, DiS. Právní administrativa v podnikatelské sféře

Vedoucí práce:

Praha

JUDr. Eva Karhanová-Horynová

Březen 2010

Prohlášení:

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury.

V Liberci dne 15.3.2010

Jana Pospíšilová, DiS.

Anotace Práce je zaměřena na systém Mimosoudního řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli v České republice. Popisuje situaci před vznikem systému, systémy mimosoudního řešení sporů v dalších státech, zkušenosti z jejich provozu, právní úpravu v Evropské unii a moţnosti mimosoudního řešení přeshraničních sporů v rámci Evropské unie. Dále se práce zabývá vznikem ADR systému v České republice, popisem jeho principů a pravidel fungování, činností systému v praxi, hodnocení jeho dosavadní činnosti a dosaţených výsledků v pilotní fázi. Na základě těchto poznatků jsou navrţeny moţné úpravy pro zlepšení efektivity, stability a úspěšnosti systému v budoucnu.

Annotation This thesis is focused on a System of Alternative Dispute Resolution between entrepreneurs and consumers in the Czech Republic. It describes the situation before the system was established, ADR systems in other countries, experiences from their working, relevant legislation in the European Union and posibilities of cross-border ADR within the European Union. It further deals with the creation of the system in the Czech Republic, its principles and rules, practical operation and evaluating of operation and results in the pilot phase up to date. Based on this knowledge a several possible modifications to gain system's effectivity, stability and overall success in the future are proposed.

OBSAH: Úvod 1. Vymezení základních pojmů .............................................................................. 9 2. Možnosti mimosoudního řešení sporů v ČR ..................................................... 11 2.1. Rozhodčí řízení............................................................................................. 11 2.1.1. Rozhodčí smlouva a smlouva o rozhodci ............................................ 11 2.1.2. Stálý rozhodčí soud ............................................................................. 12 2.1.3. Průběh rozhodčího řízení .................................................................... 13 2.1.4. Výhody rozhodčího řízení ................................................................... 14 2.1.5. Nevýhody rozhodčího řízení ............................................................... 15 2.1.6. Náklady rozhodčího řízení .................................................................. 16 2.2. Mediace ........................................................................................................ 16 2.2.1. Mediátor .............................................................................................. 16 2.2.2. Mediace v legislativě ........................................................................... 17 2.2.3. Průběh mediace ................................................................................... 17 2.2.4. Výhody mediace .................................................................................. 18 2.2.5. Nevýhody mediace .............................................................................. 19 2.2.6. Náklady mediace ................................................................................. 20 2.3. Finanční arbitr .............................................................................................. 20 2.3.1. Kompetence a pravomoci finančního arbitra ...................................... 20 2.4. Další subjekty mimosoudního řešení sporů.................................................. 21 2.5. Zhodnocení situace před vznikem ADR systému v ČR ............................... 22 3. Mimosoudní řešení sporů v Evropské unii........................................................ 24 3.1. Doporučení Komise 98/257/EC o zásadách pro orgány zodpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů .................................................. 24 3.2. Doporučení Komise 2001/310/EC o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou ........................................................ 26 3.3. Síť pro podporu ADR u přeshraničních spotřebitelských sporů .................. 27 3.3.1. Evropské spotřebitelské centrum v ČR (ESC) .................................... 28 3.3.2. Seznam subjektů pro ADR v rámci EU............................................... 28 3.4. On-line mimosoudní řešení sporů ................................................................ 29 4

4. Srovnání systémů ADR v dalších státech EU ................................................... 30 4.1. Závěry analýzy Ministerstva průmyslu a obchodu ....................................... 30 4.2. Další poznatky ze srovnání ADR systémů v zahraničí ................................ 32 5. Vznik systému ADR v České republice ............................................................. 37 5.1. Důvody vzniku systému ............................................................................... 37 5.1.1. Přehled trvání soudních sporů ............................................................. 37 5.2. Návrh nového systému - Pilotní fáze .......................................................... 38 5.3. Popis způsobu fungování a principy systému ............................................. 40 5.3.1. Základní dokumenty upravující fungování systému .......................... 40 5.3.2. Principy systému ................................................................................. 41 5.3.3. Pravidla řízení...................................................................................... 41 5.3.4. Výhody systému .................................................................................. 44 6. Činnost systému ADR v praxi ........................................................................... 45 6.1. Institucionální zajištění ................................................................................ 45 6.1.1. Sloţení platformy ................................................................................ 45 6.2. Organizační zajištění .................................................................................... 46 6.2.1. Kontaktní místa ................................................................................... 46 6.2.2. Propagace projektu .............................................................................. 47 7. Výsledky systému a zhodnocení celkové úspěšnosti ......................................... 48 7.1. Zveřejňování výsledků systému a ochrana osobních údajů ........................ 48 7.2. Hodnocení pilotní fáze od 4/2008 – 6/2009 ................................................. 49 7.3. Hodnocení pilotní fáze od 4/2008 – 12/2009 ............................................... 49 7.3.1. Hodnocení podle předmětu sporu........................................................ 51 7.3.2. Hodnocení podle formy podání ........................................................... 54 7.3.3. Hodnocení územního uţití projektu .................................................... 54 7.3.4. Činnost Platformy................................................................................ 55 7.3.5. Hodnocení organizačního zajištění ..................................................... 56 7.3.6. Vynaloţené finanční prostředky na realizaci pilotní fáze ................... 56 7.4. Finální hodnocení pilotní fáze projektu........................................................ 58 7.4.1. Hodnocení platformou ......................................................................... 58 5

7.4.2. Komentář k hodnocení ........................................................................ 59 8. Další vývoj ADR systému v ČR a návrh jeho úprav ........................................ 60 8.1. Návrhy moţných úprav po vyhodnocení pilotní fáze................................... 60 8.2. Analýza a moţnosti zvýšení efektivity systému ........................................... 62 8.3. Hodnocení silných a slabých stránek systému ............................................. 62 8.4. Další moţné úpravy ..................................................................................... 64 Závěr .......................................................................................................................... 65 Seznam pouţitých pramenů ....................................................................................... 67 Seznam pouţitých zkratek, tabulek a grafů ............................................................... 70 Přílohy ....................................................................................................................... 71 Oficiální zadání bakalářské práce

6

Úvod Pod anglickou zkratkou ADR (Alternative Dispute Resolution) se skrývá pojem mimosoudního řešení sporů, coţ je alternativa k řešení sporů před soudem. V případě, ţe na jedné straně sporu stojí spotřebitel a na druhé podnikatel, mluvíme o spotřebitelských sporech. ADR tedy představuje efektivní způsob, jak vyřešit spor mezi podnikatelem a spotřebitelem, který by jinak musel být řešen před soudem. Vzhledem k časté neochotě spotřebitelů řešit spor soudní cestou, ať uţ z časových důvodů, nedostatečné znalosti práv či zanedbatelné hodnoty sporu s ohledem na značné trvání a náklady soudního řízení, často dochází k tomu, ţe řada spotřebitelských sporů zůstává neřešena. Stává se to v případě, kdy ve státě neexistuje ţádná jiná komplexně řešená alternativa, neţ řízení před soudem. V České republice existují obdobné instituty, které vykazují znaky ADR (mediace, stálý rozhodčí soud, soukromí rozhodci, finanční arbitr), avšak tyto mechanismy nejsou přímo vhodné pro spotřebitelské spory, chybí jim legislativní úprava a nemůţeme o nich mluvit jako o státem podporovaném komplexním systému. Rozhodčí řízení se pouţívá pro řešení hlavně obchodních sporů. Zákon nestanovuje mnoho poţadavků na osobu rozhodce. Mediace není upravena zákonem a mediátoři se často specializují spíše na rodinné a pracovní právo. U soukromých rozhodců můţe dokonce docházet k omezení práv spotřebitelů prostřednictvím aktuálně často vyuţívaných rozhodčích doloţek ve spotřebitelských smlouvách, které určují pro řešení sporů rozhodce, na kterém se nedohodly obě strany. Do roku 2008 v České republice ţádný systém mimosoudního řešení sporů neexistoval, i přesto, ţe v jiných členských státech Evropské unie jsou tyto systémy jiţ několik let zavedeny. Zřízení ADR systému v České republice tak můţe znamenat významné zlepšení moţnosti spotřebitelů dovolat se svých práv. Nepochybným přínosem, který je třeba zdůraznit, je zlepšení komunikace podnikatelů se spotřebiteli, řešení sporů dohodou a v konečném výsledku zvyšování úrovně podnikatelské etiky. Pro tento fakt hovoří také poznatek ze zahraničí, ţe většina systémů vydávajících nezávazná rozhodnutí jsou efektivní. 7

Evropská unie svojí legislativou podporuje vznik těchto systémů. Vzhledem k tomu, ţe povaha ADR sama o sobě vylučuje rigidní regulaci a pro efektivitu systémů v jednotlivých zemích je nutné vzít v potaz kulturní podmínky daných zemí, řeší Evropská komise regulaci této oblasti pouze vydáním nezávazných doporučení a zřízením komunikační platformy pro orgány mimosoudního řešení sporů. Záleţí tedy na kaţdém členském státě, jaký systém si vytvoří, na jakých pravidlech bude fungovat. Členské státy by pouze měly dodrţet doporučení vydaná Evropskou Komisí pro systémy mimosoudního řešení sporů a vyuţívat moţnosti výměny zkušeností v rámci vytvořené platformy. Při vytváření nového systému tak můţe Česká republika čerpat z rešerší systémů v jiných státech, z jejich zkušeností s jednotlivými modely ADR, studií, které byly na toto téma vytvořeny v EU, z doporučení Evropské Komise a z posouzení situace v ČR odborníky z organizací, které se uţ při své činnosti mimosoudním řešením sporů zabývali. To samé pak platí pro hodnocení systému a jeho případné změny. Cílem této práce je zhodnotit efektivnost a dosavadní úspěšnost nového systému pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v České republice a posoudit jeho budoucí vývoj. Na základě srovnání a zjištění navrhnout moţné úpravy systému.

8

1. Vymezení základních pojmů Mimosoudní řešení sporů (Alternative Dispute Resolution – ADR) - umoţňuje úspěšně řešit spory mezi spotřebiteli a podnikateli mimo klasickou cestu soudního řízení, která je obvykle dlouhá a nákladná. Celosvětově je povaţováno za rychlý, levný a vhodný způsob vyřešení nároku spotřebitele. Řešení sporů touto cestou je obvykle zaloţeno na dobrovolné účasti obou stran, objektivitě a nestrannosti řízení. Spory se vedou za účasti neutrální třetí strany, a to v rámci mediace nebo rozhodčího řízení.1 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je tedy jednodušší způsob řešení sporů spotřebitele a podnikatele, který vznikl jako alternativa k soudnímu řízení. Tento postup je vhodný pro obě strany sporu a můţe být pro obě strany přínosem. Spotřebitel - je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti.2 (§ 52, odst. 3, obč.z.). Dodavatel - je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti.3 (§ 52, odst. 2, obč.z. ). Spotřebitelské smlouvy - jsou smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel. (obč.z. § 52, odst. 1).4 Mediace - je technika řešení sporů za pomocí prostředníka - mediátora. Jde o alternativní způsob řešení konfliktu, který plně zapojuje strany do procesu řešení a pomáhá usnadňovat komunikaci mezi znesvářenými stranami. Jedná se o neformální proces řešení konfliktu, ve kterém jsou obě strany přítomny dobrovolně. 5 Rozhodčí řízení (arbitráž) – je metoda mimosoudního řešení sporu, která probíhá pod kontrolou účastníků, na základě písemné smlouvy, ve které si účastníci stanovili, ţe jejich

1

Zdroj: http://adr.komora.cz/Stranky/default.aspx, [citováno dne 5.3.2010].

2

Pokud podnikatel kupuje zboţí za účelem podnikání, není ve smyslu obč.z. spotřebitelem a proto se na kupní smlouvu

nebudou vztahovat ustanovení obč.z., ale bude se řídit obchodním zákoníkem. Pokud podnikatel nakupuje pro svou vlastní potřebu, je posuzován jako běţný spotřebitel. Ale jestliţe spotřebitel nakupuje v obchodě pro podnikatele (makro) jeho postavení je posuzováno dle obchodního zákoníku. 3

V pozici dodavatele se ocitají různě nazývané osoby. např. prodejce, prodávající, podnikatel, výrobce, dovozce.

4

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, Spotřebitelské smlouvy - tato část vznikla novelou, zákonem č. 367/2000 Sb.

5

Zdroj: internetové stránky Asociace mediátorů ČR - http://www.amcr.cz/, [citováno dne 15.12.2009].

9

majetkový spor bude rozhodnut jimi vybraným nezávislým subjektem. Rozhodčí řízení je upraveno zákonem č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů. Finanční arbitr – je subjekt, který se zabývá mimosoudním řešením sporů mezi poskytovateli sluţeb platebního styku a jejich klienty nebo mezi vydavateli a uţivateli platebních prostředků dle zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Spotřebitelská organizace – je organizace, mezi jejíţ cíle patří ochrana práv spotřebitelů a oprávněných zájmů spotřebitelů. Dále např. vzdělávání, poradenství, testování výrobků, publikační činnost, mimosoudní řešení sporů. Většinou má formu občanského sdruţení, coţ je v ČR nejrozšířenější právní forma nevládní neziskové organizace.6 Hospodářská komora České republiky (dále také HK ČR) - byla zřízena zákonem č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky. Patří mezi nejvýznamnější zástupce podnikatelské sféry v ČR, přímo sdruţuje více neţ 13 000 členů - firem, OSVČ (členství je dobrovolné) organizovaných v 65 regionálních a 83 oborových sloţkách. Hlavním posláním je podpora podnikatelských aktivit mimo zemědělství, potravinářství a lesnictví, prosazování a ochrana zájmů členů komory. Je samostatnou organizací, která působí nezávisle na politických stranách, státních orgánech a orgánech územní samosprávy.7 V souladu s Legislativními pravidly Vlády ČR je povinným připomínkovým místem pro nově vznikající podnikatelskou legislativu.8 Doporučení Evropské komise – je právní akt, který není pro členské země právně závazný a pouze doporučuje postup nebo chování v dané záleţitosti. Patří do sekundárního práva EU. Vypracovávají je především poradní subjekty EU. Komise vydává doporučení tam, kde to Smlouva ES výslovně stanoví nebo kde to Komise pokládá za nutné.

6

Kontakty na spotřebitelské organizace v ČR: http://www.mpo.cz/dokument5724.html.

7

Zdroj:

http://www.komora.cz/hospodarska-komora-ceske-republiky/o-nas-5/hospodarska-komora-ceske-republiky-hk-

cr/hospodarska-komora-ceske-republiky-2/, [citováno dne 10.1.2010]. 8

Legislativní pravidla vlády jsou zveřejněna na http://www.vlada.cz/assets/ppov/lrv/legislativn__pravidla_vl_dy.pdf

10

2. Možnosti mimosoudního řešení sporů v ČR V České republice existují obecně tyto moţnosti alternativního řešení sporů: rozhodčí řízení, mediace, finanční arbitr a činnost dalších subjektů. Následující podkapitoly obsahují podrobný popis a zhodnocení těchto institutů vzhledem k vhodnosti jejich uţití pro spory mezi podnikateli a spotřebiteli. Závěrečná podkapitola pak shrnuje výhody a nevýhody jednotlivých institutů právě pro řešení spotřebitelských sporů.

2.1 Rozhodčí řízení Rozhodčí řízení je upraveno zákonem č. 216/1994 Sb, o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů, který nabyl účinnosti dnem 1.1.1995. Do té doby platil pro oblast rozhodčího řízení zákon č. 98/1963 Sb., podle něhoţ bylo moţné rozhodovat pouze spory z mezinárodního obchodního styku.

2.1.1 Rozhodčí smlouva a smlouva o rozhodci Strany mohou uzavřít tzv. rozhodčí smlouvu nebo rozhodčí doloţku. Rozhodčí smlouva můţe být součástí právě uzavírané smlouvy, pak se jedná o rozhodčí doloţku (týká se všech sporů, které by v budoucnu vznikly z tohoto právního vztahu) nebo můţe být uzavřena dodatečně aţ po vzniku sporu a můţe se týkat jen určitého jiţ vzniklého sporu - smlouva o rozhodci. Rozhodčí smlouva je závazná i pro nástupce stran, jestliţe to v ní není výslovně vyloučeno. Rozhodčí smlouvou se strany zavazují, ţe o majetkových sporech mezi nimi, s výjimkou sporů vzniklých v souvislosti s výkonem rozhodnutí a sporů vyvolaných prováděním konkursu nebo vyrovnání, má rozhodovat jeden nebo více rozhodců anebo stálý rozhodčí soud. Rozhodčí smlouvu mohou strany uzavřít jen pro řešení majetkových sporů, tedy sporů, ve kterých jde tzv. „o peníze“.9 Tradiční oblastí rozhodování sporů cestou rozhodčího řízení zůstává i nadále obchodní oblast, dnes díky současné právní úpravě neomezená pouze na zahraniční obchod, ale zahrnující i vnitrostátní obchod. Řešení spotřebitelských sporů podle tohoto

9

Zdroj: Luhanová, J. Mimosoudní urovnání sporů ve spotřebitelských věcech, se zvláštním zřetelem na spotřebitelské úvěry, Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s. 2006.

11

zákona není vyloučeno, ale je zde důleţité, aby s takovým řešením spotřebitel výslovně souhlasil a mohl se na takový spor mohl dostatečně připravit. Rozhodčí řízení můţe probíhat jako řízení před jedním nebo více rozhodci jmenovanými stranami sporu pro tento konkrétní spor (řízení „ad hoc") nebo můţe mít podobu řízení před institucionálním rozhodčím soudem zaloţeným na základě zákona (rozhodčí řízení institucionální). Výhody rozhodčího řízení spočívají také v tom, ţe rozhodčí nález je snáze vykonatelný10. V případě, ţe povinná strana rozhodnutí nerespektuje a neplní, je rozhodčí nález zároveň exekučním titulem vyuţitelným pro zahájení exekučního řízení podle zákona č. 120/2001 Sb., Zákona o soudních exekutorech a exekuční činnosti (exekuční řád). 11 Rozhodcem můţe být občan ČR, který je zletilý a způsobilý k právním úkonům. Zákon tedy bohuţel výběr rozhodce příliš neomezuje aţ na určité výjimky (např. soudce). Proto je z důvodu zajištění profesionality výkonu funkce rozhodce a právně konformního vedení, projednání a rozhodnutí sporu vhodné zvolit z rozhodců zapsaných na seznamu stálého rozhodčího soudu. Rozhodce musí svou funkci přijmout písemně a je ze zákona povinen oznámit stranám všechny skutečnosti, které by v budoucnu mohly zpochybnit jeho nepodjatost. Jestliţe takové skutečnosti vyjdou najevo dodatečně, je rozhodce povinen se své funkce vzdát.

2.1.2 Stálý rozhodčí soud Zákon předvídá existenci tzv. stálých rozhodčích soudů, které jsou zřízeny zákonem. Takovým soudem je např. Rozhodčí soud při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR12. Podmínkou rozhodování sporu v rozhodčím řízení před Rozhodčím soudem při HK ČR a AK ČR je uzavření písemné rozhodčí smlouvy (resp. rozhodčí doloţky) ve prospěch tohoto soudu, která tvoří zpravidla jedno ujednání majetkového kontraktu mezi smluvními stranami. Pokud byl takový kontrakt uzavřen v minulosti bez rozhodčí doloţky, 10

Newyorská úmluva z roku 1958 umoţňuje uznání a výkon rozhodčích nálezů ve více neţ 130 státech světa.

11

Převzato z http://www.arbcourt.cz/index.php?url=cz_rozrizeni.htm, [citováno dne 10.1.2010]

12

Internetové stránky stálého rozhodčího soudu: http://www.arbcourt.cz/

12

je moţné uzavřít k němu dodatek obsahující dodatečné ujednání stran o příslušnosti rozhodčího soudu k řešení případného sporu z tohoto kontraktu. Dobrou pověst zaloţil tento rozhodčí soud zejména na činnosti rozhodců, zapsaných na seznamu rozhodců13, kterou vede. Tito rozhodci mají většinou právnické či pedagogické vzdělání. Na seznamu je zapsáno 216 českých i zahraničních rozhodců. Na internetových stránkách tohoto soudu lze najít také doporučená znění rozhodčích doloţek do smluv.14 Od stálých rozhodčích soudů musíme odlišit jiné subjekty, které se zabývají rozhodováním sporů a které nejsou zřízeny zákonem. Jde o privátní subjekty a můţeme se setkat i s názory, ţe je jejich činnost je nelegální. Dále můţe jít o tzv. „rozhodčí centra“ Jedná se subjekty ,které nabízejí především administrativní zázemí pro činnost rozhodců jmenovaných k projednání a rozhodnutí konkrétního sporu. Takovým rozhodčím centrem je v ČR např. Rozhodčí soud ČR, který také sdruţuje rozhodce.

2.1.3. Průběh rozhodčího řízení Rozhodčí řízení se zahajuje ţalobou a je zahájeno dnem, kdy ţaloba došla stálému rozhodčímu soudu nebo rozhodci uvedenému v rozhodčí smlouvě. Podání ţaloby má tytéţ právní účinky, jako kdyby byla v této věci podána ţaloba u soudu (např. není moţné stejný spor zároveň projednávat soudní cestou, apod.). Rozhodčí řízení se koná v místě, na kterém se strany sporu dohodly. Strany mají v rozhodčím řízení rovné postavení a musí jim být dána plná příleţitost k uplatnění jejich práv. Strany se mohou dohodnout na postupu, kterým mají rozhodci vést řízení. Podobně jako u mediace je tedy velký důraz kladen na aktivitu obou stran a jejich moţnost ovlivňovat průběh řízení. Řízení je vţdy neveřejné a nedohodnou-li se strany jinak, probíhá ústní formou.

13

Soud vede také seznam rozhodců pro spotřebitelské spory http://www.arbcourt.cz/index.php?url=cz_seznam_spotr.php

14

Doporučená znění rozhodčích doloţek http://www.arbcourt.cz/index.php?url=cz_dolozky.htm.

13

Rozhodce by měl v průběhu řízení působit na obě strany tak, aby uzavřeli spor smírnou formou. Pokud se to nepodaří, je vydán rozhodčí nález. Rozhodci se řídí hmotným právem pro spor rozhodným (např. občanský zákoník). Spor mohou rozhodnout i podle zásad spravedlnosti, avšak jen tehdy, jestliţe je k tomu strany výslovně pověřily. Vydaný rozhodčí nález je v dané věci pro strany závazný a nelze jej přezkoumat soudní cestou. Soud můţe na návrh kterékoliv strany zrušit rozhodčí nález, ale jen v zákonem vyjmenovaných případech. Jedná se zejména o procesní pochybení: Např. - nález byl vydán ve věci, o níţ nelze uzavřít platnou rozhodčí smlouvu - ve věci se zúčastnil rozhodce, který nebyl ani podle rozhodčí smlouvy, ani jinak povolán k rozhodování, nebo neměl způsobilost být rozhodcem (např. nebyl nepodjatý, byl zainteresován na výsledku sporu) - straně nebyla poskytnuta moţnost věc před rozhodci projednat Návrh na zrušení rozhodčího nálezu soudem musí být podán do tří měsíců od doručení rozhodčího nálezu té straně, která se zrušení rozhodčího nálezu domáhá. Důleţité však je, ţe podání návrhu na zrušení nálezu nemá odkladný účinek na vykonatelnost rozhodčího nálezu. Jestliţe by jeho vykonáním hrozila straně bezprostřední újma, můţe tato strana poţádat soud o odloţení vykonatelnosti. To lze doporučit zejména v případech, kde bylo rozhodčím nálezem uloţeno zaplacení vyšší finanční částky.

2.1.4 Výhody rozhodčího řízení Rychlost - zatímco soudní řízení bývá otázkou mnoha let, rozhodčí řízení trvá maximálně několik týdnů. Rozhodce přitom v řízení postupuje bez zbytečných formalit, coţ mu lépe umoţňuje pochopit stanoviska obou stran a dovést je tak často ke smíru. Neveřejnost řízení - poskytuje oběma účastníkům řízení jistotu, ţe skutečnosti tvořící předmět sporu nebudou veřejně prezentovány. Zatímco rozsudek obecného soudu musí být vyhlášen veřejně a v průběhu řízení lze vyloučit veřejnost jen ve výjimečných případech, rozhodčí nález je vydán jen před spornými stranami. Nižší náklady - vyřízení sporů před rozhodci můţe být v některých případech levnější neţ standardní soudní řízení. 14

Široká vykonatelnost - rozhodcem vydaný rozhodčí nález, který je sporným stranám doručen, nabývá účinků pravomocného soudního rozsudku. Je tak řádným exekučním titulem a na jeho základě lze okamţitě začít vést výkon rozhodnutí. Důvěryhodnost - spory jsou rozhodován rozhodci, na nichţ se strany předem dohodly, mají důvěru všech zainteresovaných stran. Neformálnost - rozhodčí řízení je mnohem více neformální neţ řízení před soudy. Jednoinstančnost - rozhodnutí ve formě rozhodčího nálezu je konečné a po jeho doručení stranám pravomocné, poté je vykonatelné, proti rozhodčímu nálezu není moţné podat řádný opravný prostředek, soud můţe zrušit rozhodčí nález z důvodů uvedených v zákoně. Spravedlnost - bez ohledu na někdy sporná ustanovení platného hmotného práva, dohodnou-li se na tom smluvní strany předem, můţe se rozhodce při svém rozhodování i nad rámec platného práva drţet zásady spravedlnosti.

2.1.5 Nevýhody rozhodčího řízení Faktická nerovnost stran - specifikem smluv např. o poskytování finančních sluţeb uzavíraných se spotřebiteli je fakticky (ne však právně) nerovné postavení obou smluvních stran. Z této nerovnosti pak plyne předem daná podoba smluv – tzv. formulářová, jeţ jsou mezi věřitelem a dluţníkem uzavírány. Spotřebitel se při uzavírání smlouvy ocitá zpravidla v situaci jak ekonomické a především informační nerovnosti. Je mu předkládána smlouva, na jejíţ obsah ve většině případů nemůţe mít vliv.15 Formulářové smlouvy často obsahují rozhodčí doloţku, ţe spor bude rozhodovat vybraný rozhodce, který není nepodjatý a v případě sporu by rozhodoval za všech okolností ve prospěch podnikatele (věřitele). Činnost jiných rozhodů prozatím bohuţel není zákonem stanovena, proto existuje mnoho různých organizací a firem sdruţujících rozhodce.

15

Zdroj: Luhanová, J. Mimosoudní urovnání sporů ve spotřebitelských věcech, se zvláštním zřetelem na spotřebitelské

úvěry, 2006. Přikrylová, K. Alternativní řešení sporů – základní způsoby ADR a doporučení poradcům, Manuál pro poradce. Praha. Sdruţení obrany spotřebitelů, 2008.

15

2.1.6 Náklady rozhodčího řízení Tabulka č. 1 Náklady rozhodčího řízení Subjekt

Cena

Předpis

Rozhodčí soud při HK ČR a Agrární komoře ČR

Ţalobce hradí 3% z hodnoty předmětu sporu, nejméně 7 000,Kč, nejvýše 1 000 000,- Kč

Příloha k pravidlům o nákladech rozhodčího řízení. Sazebník je odlišný pro mezinárodní spory,cena odvíjí od hodnoty sporu.

Rozhodci sdruţení při Rozhodčím soudu ČR

Ţalobce hradí 4% z hodnoty sporu, nejméně 7.000 Kč, nejvýše 1.500.000 Kč, další varianty ceny dle počtu rozhodců při rozhodování v senátu)

Poplatkový řád Rozhodčího soudu České republiky Vnitřní předpis č. 2/2005.

2.2 Mediace Mediace je metoda rychlého a kultivovaného mimosoudního řešení konfliktů a sporů za asistence třetí neutrální strany – mediátora. Mediátor vede jednání sporných stran tak, aby mohly vytvořit vzájemně přijatelnou dohodu. Stává se tak prostředníkem ke smírnému, kompromisnímu řešení sporných otázek. Jedná se o neformální proces řešení konfliktu, ve kterém jsou obě strany přítomny dobrovolně.16 Kaţdá strana sporu tedy musí s mediací souhlasit. Zde se otvírá prostor pro různé neziskové organizace a občanská sdruţení. Mediace jako taková není naší legislativou upravena, a proto záleţí zcela na přístupu konkrétního subjektu, který ji nabízí jako svou pomoc.

2.2.1 Mediátor Roli mediátora však můţe plnit jakýkoliv subjekt, který si obě strany svobodně k řešení sporných otázek zvolí. Tato moţnost jiţ není dále legislativně upravena, konkrétní postup je ponechán zcela na vůli obou stran a na dohodě mezi nimi a mediátorem. Realizací mediace se v České republice zabývá řada subjektů. Jedním z nejvýraznějších je Asociace mediátorů ČR (AMCR). Asociace sdruţuje profesionální

16

Převzato z internetových stránek Asociace mediátorů http://www.amcr.cz, [citováno dne 15.12.2009].

16

i dobrovolné mediátory a vedle vedení mediace nabízí také vzdělávání v této oblasti, šíření informací apod. Úlohu mediátorů v oblasti spotřebitelsko–podnikatelských vztahů mohou plnit také spotřebitelské organizace. Jejich výhodou je vysoká informovanost o zákonných právech a povinnostech obou zúčastněných stran. Vyuţití spotřebitelských organizací pro zprostředkování mimosoudního řešení sporů můţe být budoucnu dále rozvíjeno a je podporováno jak doporučeními Evropské Komise, tak Ministerstvem průmyslu a obchodu České republiky v rámci jeho koncepce spotřebitelské politiky pro léta 2006-2010.

2.2.2 Mediace v legislativě Jediná forma zprostředkování smíru výslovně upravená právními předpisy v občanskoprávních sporech, a tedy také ve sporech mezi spotřebiteli a podnikateli, je tzv. smírčí řízení. Tento princip je výslovně zmíněn v § 67 občanského soudního řádu (zákon č. 99/1963 Sb. v platném znění). Kaţdý má právo obrátit se na soud se ţádostí o zprostředkování smíru ve zvláštním smírčím řízení. Této moţnosti je však vzhledem k přetrvávající pomalosti soudů vyuţíváno jen výjimečně, neboť se jí oddaluje dosaţení pravomocného rozsudku. Významným faktorem je i to, ţe se za smírčí řízení vybírá soudní poplatek aţ do výše 20.000,- Kč. O dosaţení smíru mezi stranami v civilních věcech se má soud pokusit i v řízení o běţné ţalobě. Podaří-li se dosaţení takového smíru (tzv. soudní smír), má účinky pravomocného rozsudku a lze na jeho základě i nařídit výkon rozhodnutí.

2.2.3 Průběh mediace Průběh mediace zcela závisí na dohodě obou stran a zkušenostech mediátora. Pro začátek mediace je důleţitá vůle stran dosáhnout přijatelné dohody. Dalším krokem je volba mediátora. Pro řešení sporů vyplývajících ze spotřebitelských smluv, je vhodné zvolit mediátora školeného v této oblasti. V přípravné fázi mediačního procesu jsou stranám vysvětleny principy a výhody mediace tak, aby měli všechny informace potřebné k podstoupení mediace. Většinou se tak děje po telefonu a jen ojediněle formou osobního setkání. Někdy se na mediátory obrátí jen 17

jedna ze stran a potřebuje pomoc při přesvědčování druhé strany k tomu, aby se mediace zúčastnila. V tom případě kontaktuje nezávislý subjekt druhou stranu sporu. Po souhlasu obou stran s mediací je domluven termín, výše honoráře a místo prvního společného mediačního sezení, které trvá většinou dvě aţ tři hodiny. Při zahájení vlastního mediačního procesu mediátoři strany přivítají, vysvětlí postup mediačního jednání, úlohu mediátorů a získají souhlas stran se základními pravidly jednání. Poté dostane první prostor ta strana, která o mediaci poţádala jako první. Pak mediátoři naslouchají druhé straně. Cílem této fáze je shromáţdit informace, orientovat se v tom jak strany situaci vidí a proţívají, co potřebují, co a jak moc je pro ně důleţité. Na základě společných a odlišných zájmů stran určí mediátoři program jednání. Cílem další fáze je pomoci kaţdé ze sporných stran pochopit, jak vnímá situaci ve vybraném bodě jednání druhá strana, ověřit si, zda rozumí a chápou zájem a pocity toho druhého. V dalším kroku pomáhají mediátoři stranám hledat moţná řešení, v jednotlivých bodech jednání, tak aby byla přijatelná pro obě strany. Shrnou to, na čem se strany dohodly a sepíší se stranami dohodu, která je vyváţená, konkrétní, reálná, časově vymezená, dosaţitelná a měřitelná. Všichni účastníci poté dohodu podepíší. V případě, ţe mediace bude pokračovat, je součástí dílčí dohody datum, čas a předmět dalšího jednání.17

2.2.4 Výhody mediace Dobrovolnost - strany mohou proces ukončit kdykoliv, i bezdůvodně. Spolupráce - strany se podílí na vyřešení problému a na dosaţení výsledku, který povaţují za správný. Rychlost - pruţné řešení (jednoduché spory i za dvě hodiny), které není ovlivněno přetíţeností soudů. Kontrolovatelnost - strany se mohou vyjádřit ke všemu, co se při mediaci dohodne. K ničemu nemohou být nuceni. Důvěrnost - na rozdíl od soudního řízení je průběh i výsledek mediace neveřejný.

17

Příklad moţného postupu při mediaci je v citovaném dokumentu převzat z internetových stránek Asociace mediátorů http://www.amcr.cz.

18

Nestrannost - v případě, ţe některá ze stran ztratí důvěru v nestrannost mediátora, můţe proces bez jakýchkoliv důsledků přerušit. Vlastní uspokojení z podílu na nalezení řešení - vyřešení konfliktu zaloţené na vlastním aktivním přístupu rozvíjí spokojenost a sebevědomí a můţe otevřít cestu k případné budoucí spolupráci s druhou stranou sporu. Finanční nenáročnost – náklady mediačního řízení (mediátor, pronájem místnosti, atd.) zdaleka nedosahují nákladů na soudní řízení. Tato skutečnost je podstatná zvláště u sporů, týkajících se niţších peněţitých částek, u kterých by náklady soudního řízení několikanásobně převýšily hodnotu sporu. Pro zajištění výhod mediace lze spotřebiteli doporučit uzavřít s mediátorem smlouvu obsahující všechny zásadní okolnosti (důvěrnost informací, výše odměny, atd.).

2.2.5 Nevýhody mediace Nevykonatelnost smíru – dohodnutý smír není sám o sobě exekučním titulem, nelze jeho plnění vymáhat soudní cestou. Je proto vhodné dohodnuté řešení zabezpečit smluvně v souladu s legislativou (např. sepsání výsledku mediace notářským zápisem s doloţkou vykonatelnosti či exekutorským zápisem). Faktická nerovnost stran v oblasti informací – podnikatel bývá oproti spotřebiteli informovanější. Tato skutečnost můţe vést k uzavření zdánlivě smírného řešení, které bude pro spotřebitele méně výhodné. Lze proto doporučit výběr mediátora mezi subjekty školenými v dané oblasti (např. spotřebitelské organizace), které budou obě strany při zachování nestrannosti v průběhu mediace řádně informovat o jejich právech a povinnostech nebo výběr mediátora proškoleného ve spotřebitelských právech. Neformálnost - svojí neformálností mediace nemůţe slouţit jako náhrada soudního rozhodnutí, které závazně vykládá právo a určuje, či potvrzuje práva a povinnosti. Stejně tak je velice důleţité, aby mediace nebyla zneuţita ve prospěch jedné ze stran, která by těţila právě z neformálnosti a případné své vazby na subjekt, který mediaci provádí.

19

2.2.6 Náklady mediace Nejvýznamnějším nákladem mediace je odměna mediátorovi. U mediátorů sdruţených v AMCR se ceny pohybují od 500,- do 1500 Kč za hodinu, mediátoři však někdy nabízejí moţnost dohody a případné slevy v případě finančních obtíţí. AMCR spolu s rozhodci zajišťuje také související sluţby (pronájem místnosti, občerstvení atd.).

2.3 Finanční arbitr V oblasti finančních sluţeb je zřízen institut Finančního arbitra ČR na základě zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Jedná se o zvláštní orgán pro mimosoudní řešení sporů, které mohou vzniknout mezi poskytovateli sluţeb platebního styku a jejich klienty nebo mezi vydavateli a uţivateli elektronických platebních prostředků.

2.3.1 Kompetence a pravomoci finančního arbitra Finanční arbitr můţe rozhodovat spory vzniklé mezi institucemi a jejich klienty při provádění převodů peněţních prostředků podle zákona o platebním styku. Jedná se o spory vznikající při realizaci tuzemského a tzv. přeshraničního platebního styku a zúčtování operací s platebními kartami na vrub účtů jejich drţitelů. V zásadě jde o dodrţování zákonem stanovených lhůt pro zúčtování jednotlivých transakcí platebního styku. Kompetence finančního arbitra je však omezena výší částky, která je předmětem sporu. Tato částka nesmí převýšit 50 tisíc Kč. Řešení sporů prostřednictvím finančního arbitra lze vyuţít jen tedy jen v určitých případech. Finanční arbitr byl ustanoven v rámci harmonizace práva se zeměmi EU, neboť směrnice Evropských společenství č. 97/5/ES, o přeshraničních platbách, poţaduje zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s převádějícími institucemi mimosoudní cestou. Důleţitým prvkem činnosti finančního arbitra je jeho otevřenost vůči veřejnosti. S tím souvisí i preventivní činnost tohoto institutu, který jednak můţe přímo upozorňovat příslušné instituce na vady v jejich činnosti a můţe při přetrvávání nedostatků upozornit orgán dohledu a můţe uloţit pokutu aţ do výše 1 milionu Kč, a to i opakovaně. Arbitr vykonává svou funkci nezávisle a nestranně a musí se zdrţet všeho jednání, které by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti.

20

Finanční arbitr tedy působí jako orgán mimosoudního řešení sporů, které vznikají mezi: a) mezi osobami, které provádějí převody peněţních prostředků (banky) a jejich klienty při provádění: - převodů peněţních prostředků, - opravného zúčtování, - inkasní formy placení (např. SIPO), kdy výše částky (předmět sporu) vyjádřená v eurech nepřesahuje ke dni podání návrhu částku 50 000,- Kč. b) mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky a drţiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a uţívání elektronických platebních prostředků.18

2.4 Další subjekty mimosoudního řešení sporů Subjekty sdružující podnikatele Další moţnosti mimosoudního řešení sporů existují v souvislosti se snahou o samoregulaci podnikatelských subjektů, případně subjektů, které podnikatele sdruţují profesní a podnikatelská sdruţení (včetně oborových sdruţení). Tímto způsobem vznikají tzv. etické kodexy, které často i nad rámec zákona definují pravidla, jeţ se podnikatel zavazuje v rámci svého podnikání dodrţovat. Na základě těchto kodexů jsou někdy také stanoveny postupy řešení případných sporů mezi podnikateli a spotřebiteli a to zejména tam, kde je v rámci etického kodexu kladen zvláštní důraz na korektní vztahy. Např. Etický kodex člena Hospodářské komory ČR.19 Etická rada Pro řešení spotřebitelských sporů pak mohou být přizváni např. zástupci spotřebitelských organizací. V oblasti finančních sluţeb se touto cestou vydala Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců ČR, která pro řešení sporů se

18


úvěry. 2006. Přikrylová, K. Alternativní řešení sporů – základní způsoby ADR a doporučení poradcům, Manuál pro porace. Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s.2008. 19

K dispozici na http://www.komora.cz/hospodarska-komora-ceske-republiky/clenstvi/eticky-kodex/eticky-kodex.aspx

21

spotřebiteli ustanovila tzv. Etickou radu, jejímţ členy jsou zástupci spotřebitelských organizací. Rada pro stížnosti Mimo oblast finančního trhu volila cestu samoregulace např. Asociace mobilního marketingu. Ta vytvořila spolu se Sdruţením obrany spotřebitelů Radu pro stíţnosti spotřebitelů. Cílem tohoto projektu je řešit stíţnosti spotřebitelů na nekalé praktiky v oblasti mobilního marketingu a sluţeb. Tato Rada se zabývá jednostrannými stíţnostmi spotřebitelů a dvoustrannou snahou o mimosoudní řešení sporu na základě tzv. prohlášení o sporu. Výsledkem řízení můţe být (za podmínek uvedených v Statutu Rady pro stíţnosti spotřebitelů) závazné a vymahatelné rozhodnutí. SAOP V rámci Spotřebitelského auditu obchodních podmínek (SAOP), který provádí Sdruţení obrany spotřebitelů, můţe docházet k urovnání sporů prostřednictvím zpětné vazby, kdy se spotřebitel obrátí s dotazem či stíţností na aplikaci auditovaných obchodních podmínek u konkrétního podnikatele. Audit zaručuje, ţe obchodní podmínky jsou v souladu se zákonem. Mediace můţe proběhnout i prostřednictvím telefonického poradenství, kdy spotřebitel řeší spor přímo u prodejce a dojde k vyslechnutí obou stran sporu a následnému navrhnutí okamţitého řešení. Můţe tak dojít k rychlému a efektivnímu vyřešení vzniklého problému ke spokojenosti obou stran.20

2.5 Zhodnocení situace před vznikem ADR systému v ČR Vznikne-li mezi stranami spotřebitelské smlouvy spor, na jehoţ řešení se strany samy nejsou schopny dohodnout, je k jeho řešení příslušný soud, pokud zákon nestanoví něco jiného. Vyplývá to z ustanovení § 4 zák.č. 40/1964 Sb., občanský zákoník a § 7 odst. 1 zák.č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Také v rámci jiţ započatého soudního řízení je moţno uzavřít soudní smír a soudce má dokonce povinnost o uzavření smíru mezi stranami 20


úvěry. 2006. Přikrylová, K. Alternativní řešení sporů – základní způsoby ADR a doporučení poradcům, Manuál pro porace. Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s., 2008.

22

usilovat (viz § 99 odst. 1 zák.č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád). Přesto praxe ukazuje, ţe smírem skončí pouze malá část soudních sporů. Alternativou k soudnímu řízení je v ČR především rozhodčí řízení podle zákona č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů. Ve své stávající podobě není pro spotřebitelské spory vhodné, a to zejména z těchto důvodů: 21 1. Umoţňuje uzavřít tzv. rozhodčí doloţku, tj. dohodu o příslušnosti rozhodce pro řešení sporu, který teprve vznikne (nikoliv tedy pouze takového, který jiţ vznikl). Je otázkou, zda uzavření rozhodčí doloţky ve spotřebitelské smlouvě není v rozporu s Čl. 3 Směrnice Rady 93/13/EHS ze dne 5. dubna 1993 o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách22 a v mnoha členských státech EU23 jsou proto rozhodčí doloţky ve spotřebitelských smlouvách zakázány; kromě toho je tento stav zřejmě v rozporu s § 55 odst. 1 občanského zákoníku24 a nepochybně je v rozporu s čl. VI. Doporučení Komise 98/257/ES o zásadách platných pro orgány odpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů25(dále viz kapitola 3.1). 2. Podle zákona musí být rozhodčí smlouva uzavřena písemně. To však pro většinu spotřebitelských smluv není praktické, protoţe tyto smlouvy bývají obvykle uzavírány ústně (prodej zboţí v obchodě). 3. Je pro běţného spotřebitele příliš drahé a nenabízí tak oproti soudnímu řízení finančně výhodnější alternativu. Poměrně dobrou alternativou k soudnímu řízení je instituce Finančního arbitra. Jeho pravomoc k řešení sporů je velmi úzce vymezena a neposkytuje univerzální řešení. Poslední zajímavou alternativou k soudnímu řízení je tzv. mediace, tj. smírčí řízení. Výstupem z mediace není rozhodnutí, ale dohoda stran. 21

V současné době se

Zdroj: Příloha Opatření č. 58/2007 ministra průmyslu a obchodu, Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

[návrh pilotní fáze projektu], MPO, 2007. 22

Odst. 3 směrnice odkazuje na demonstrativní výčet nepřiměřených podmínek v příloze směrnice. Čl. 1 písm. q) přílohy

zahrnuje mezi nepřiměřené podmínky „zbavení spotřebitele práva podat ţalobu…“. 23

Např. Velká Británie, Litva, Francie, Rakousko. Z mimoevropských států také např. Kanada.

24

„Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se

zejména nemůţe vzdát práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení.“ 25

„To, ţe se spotřebitel uchýlí k mimosoudnímu řízení, nesmí být výsledkem závazku předcházejícího vzniku sporu,

pokud takový závazek má za následek zbavení spotřebitele jeho práva podat k řešení sporu ţalobu u soudu.“

23

mediaci mezi spotřebiteli a podnikateli věnuje např. SOS - Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s. nebo Centrum spotřebitelsko-podnikatelských vztahů a ochrany spotřebitele. Kapacity těchto sdruţení ovšem zdaleka nestačí na uspokojení potřeby účinného ADR systému. Navíc mediace prováděná organizací na obranu spotřebitelů můţe vzbuzovat pochyby o nestrannosti. Mediaci všeobecně (nikoliv specializovanou na spotřebitelské spory) provádí také např. Asociace mediátorů ČR (AMČR).26 Subjekty27, které ve své činnosti vykazují prvky ADR a zabývali se jím, před vytvořením systému je vhodné zařadit do systému ADR v ČR, aby se touto činností dále zabývaly.

3. Mimosoudní řešení sporů v Evropské unii Praxe a právní úprava mimosoudního řešení sporů se napříč Evropskou unií velmi podstatně liší a to zejména v závislosti na právní tradici konkrétního státu. V poslední době se však projevuje tendence k ústupu od direktivního řešení prostřednictvím závazného rozhodnutí rozhodčího orgánu k řešení sporů s pomocí nezávislých mediátorů nebo komisí sloţených

ze

zástupců

spotřebitelů

(zastoupených

organizacemi) a podnikatelů či podnikatelských sdruţení.

převáţně 28

spotřebitelskými

Základem právní úpravy

mimosoudního řešení sporů v rámci EU jsou dvě doporučení Komise.

3.1 Doporučení Komise 98/257/EC o zásadách pro orgány zodpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Z anglického originálu: Commission Recommendation of 30 March 1998 on the principles applicable to the bodies responsible for out-of-court settlement of consumer disputes.29 26


[návrh pilotní fáze projektu], MPO, 2007. 27

Rozhodčí soud při HK ČR a Agrární komoře ČR, Rozhodčí soud ČR, Asociace mediátorů ČR, Vnitrostátní

a mezinárodní arbitráţ ad hoc, Sdruţení obrany spotřebitelů, ESC, Asociace fin. zprostředkovatelů a finančních poradců. 28

Luhanová, J., Mimosoudní urovnání sporů ve spotřebitelských věcech , se zvláštním zřetelem na spotřebitelské úvěry.

Praha. Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s. 2006. 29

K dispozici na http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:1998:115:0031:0034:EN:PDF

24

Doporučení Komise 98/257/EC ze dne 30. března 1998 o zásadách platných pro orgány příslušné pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů se vztahuje na řešení sporů, kterého se aktivně zúčastní třetí strana (rozhodčí orgán) a to bez ohledu na to, zda její rozhodnutí bude pro strany závazné či bude mít jen doporučující charakter. Tento subjekt můţe rozhodovat na základě platné legislativy, ale také na základě pravidel spravedlnosti a etických kodexů. Rozhodčí orgán musí ve sporech zajistit dostatečnou informovanost zejména spotřebitelů, tak aby bylo zamezeno faktické nerovnosti stran ve sporu. Na základě tohoto doporučení musí rozhodčí orgán splňovat následující podmínky: Nezávislost – rozhodčí subjekt musí zajistit nestrannost svého rozhodování. Je-li subjektem jednotlivec, musí mít dostatek schopností a zkušeností, a to zejména v oblasti práva. Nestrannost by měla být zajištěna také dostatečnou délkou jeho setrvání ve funkci rozhodce. Posuzována musí být nepodjatost osoby rozhodce, zejména ve vztahu ke konkrétnímu podnikateli, jehoţ se spor týká. Je-li rozhodčí orgán kolektivní, musí být zajištěno rovnoměrné zastoupení spotřebitelů a podnikatelů. Transparentnost – kaţdému zájemci musí být k dispozici písemné informace o typu řešených sporů, omezeních týkajících se finanční částky, jeţ je předmětem sporu, informace o místní příslušnosti, nákladech řízení, předpisech, jimiţ se řešení sporu řídí, průběhu řízení. Ţadatel musí být také písemně informován o závaznosti případného rozhodnutí. Rozhodčí orgán musí pravidelně informovat veřejnost o všech důleţitých skutečnostech ve výroční zprávě. Rovnost při jednání - oběma stranám musí být zajištěna moţnost prezentovat svůj úhel pohledu a přinášet důkazy a znalecké posudky. Efektivita – spotřebitel musí mít moţnost účastnit se sporu i bez právního zastoupení, řízení je bezplatné nebo jen s velmi nízkými poplatky, rozhodnutí je vydáno v co nejkratší době, rozhodčí orgán hraje v průběhu řízení aktivní roli. Legalita – rozhodnutí rozhodčího orgánu nesmí omezit práva spotřebitele. Rozhodnutí musí být předáno oběma stranám co nejdříve a to včetně odůvodnění. Svoboda – rozhodnutí rozhodčího orgánu můţe být pro strany závazné jen tehdy, pokud o této skutečnosti byly předem informovány a akceptovaly ji. Závazek spotřebitele řešit 25

spor mimosoudní cestou nesmí před vznikem sporu omezit právo spotřebitele vyuţít ochrany řádných soudů. Zastoupení – obě strany musí mít zajištěnu moţnost vyuţít právního zastoupení třetí stranou ve všech částech řízení.

3.2 Doporučení Komise 2001/310/EC o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou Z anglického originálu: Commission Recommendation of 4 April 2001 on the principles for out-of-court bodies involved in the consensual resolution of consumer disputes30 Doporučení Komise 2001/310/EC ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou neomezuje moţnost vyuţití výše zmíněného doporučení Komise 98/257/EC. Doporučení se vztahuje zejména na subjekty odpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které pomáhají oběma stranám dosáhnout společné dohody. Tedy je

spíše

určeno

nezávislým

orgánům,

které

podporují

uzavření

dohody

o smírném řešení sporu, na rozdíl od předchozího, které je spíše určeno pro orgány, které mohou vynést ve sporu závazné rozhodnutí. Doporučení se nevztahuje na mechanismy řešení spotřebitelských stíţností nabízené přímo podnikateli. Subjekt mimosoudního řešení sporů musí splňovat následující podmínky: Nestrannost – osoby odpovědné za řízení jsou jmenovány na dobu předem určenou a není moţné je bez důvodu zprostit funkce. Zájmy těchto osob nesmí být v konfliktu se zájmy některé strany a zároveň musí tyto osoby poskytnout oběma stranám před zahájením řízení informace o své nestrannosti a kompetencích. Transparentnost – oběma stranám musí být předem poskytnuty potřebné informace, zejména o průběhu řízení, pravidlech, jimiţ se proces řídí, poplatcích, časové náročnosti řízení, předpisech, jimiţ se řešení sporu řídí. Jakákoliv dohoda vedoucí k řešení sporu musí být zaznamenána na trvanlivém nosiči a musí být k dispozici oběma stranám. Informace 30

K dispozici na http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/adr/acce_just12_en.pdf

[2010-02-25].

26

o uskutečnění řízení musí být veřejné, a to včetně počtu a typů uskutečněných řešení sporů a jejich výsledků a časové náročnosti uskutečněných řízení. Efektivita – řízení musí být snadno přístupné oběma stranám, případně i prostřednictvím elektronických prostředků. Spotřebitelům by mělo být řízení nabízeno bezplatně nebo za poplatek odpovídající pouze skutečným nákladům řízení. Oběma stranám musí být umoţněna účast na řízení bez povinnosti právního zastoupení, zároveň ale nesmí být stranám odepřena moţnost zastoupení třetí osobou v průběhu celého řízení. Jakmile bylo řízení zahájeno, musí být řešeno co nejrychleji. Strany musí být průběţně informovány odpovědným subjektem o pokrocích dosaţených v řízení. Jestliţe chování jedné strany nevede k pokrokům v řízení, musí o tom být všichni informováni s moţností řízení ukončit. Spravedlnost – strany musí být informovány o svém právu odmítnout účast nebo odstoupit z řízení v jakékoliv jeho fázi a vyuţít jiné zákonné moţnosti řešení svého sporu, např. soudní cestou. Oběma stranám musí být umoţněno uplatnit v řízení jakékoliv připomínky, informace či důkazy související s případem. Před tím, neţ strany vysloví souhlas s dosaţeným výsledkem sporu, musí jim být poskytnut dostatečný čas pro rozhodování. Spotřebitel musí být jednoduchým, jasným způsobem informován o svém právu rozhodnout se, zda bude souhlasit s dosaţeným řešením sporu a také o skutečnosti, ţe se před vyslovením souhlasu můţe poradit s jakýmkoliv nezávislým subjektem. Spotřebiteli musí být dále sděleno, ţe vyuţitím tohoto způsobu řízení se nezbavuje moţnosti přednést svůj spor jiným subjektům mimosoudního řešení sporu (např. na základě doporučení 98/257/EC), ani moţnosti řešit spor soudní cestou.31

3.3 Síť pro podporu ADR u přeshraničních sporů V rámci Evropské unie byla vytvořená síť subjektů pro podporu řešení mimosoudního řešení přeshraničních sporů mezi spotřebiteli a podnikateli EEJ-Net. Nyní tuto činnost provádí Evropská spotřebitelská centra v rámci sítě ECC-Net. Pro řešení sporů v oblasti finančních sluţeb funguje obdobná síť center Fin-Net. 31

Luhanová, J., Mimosoudní urovnání sporů ve spotřebitelských věcech , se zvláštním zřetelem na spotřebitelské úvěry. Praha. Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s, 2006.

27

3.3.1 Evropské spotřebitelské centrum v ČR (ESC) ESC ČR je organizací fungující při České obchodní inspekci. Jejím cílem je, aby čeští spotřebitelé mohli plně a pohodlně uţívat výhod společného trhu. Centra pomáhají spotřebitelům a podnikatelům zejména při nalezení vhodného subjektu pro řešení jejich sporu, ale mohou také sami řešení sporu zprostředkovat. Centrum vzniklo za finanční podpory EU. Pro spotřebitele bylo otevřeno v dubnu 2005 při MPO ČR a od 1. ledna 2009 působí při ČOI. Činnost centra je spolufinancována z prostředků Evropské komise a ČOI.32 ESC nabízí bezplatné informace a rady týkající se práv spotřebitelů v zemích EU , Norsku a na Islandu při vyřizování jejich stíţností

na kvalitu zakoupených výrobků

a sluţeb, na chování a jednání obchodníků a je kontaktním místem pro bezplatné zprostředkování pomoci spotřebitelům při mimosoudním řešení sporů. ESC členem sítě Evropských spotřebitelských center ECC-Net, s nimiţ při řešení výše uvedených případů spolupracuje. Seznam členů sítě je uveden na internetových stránkách ČOI.33

3.3.2 Seznam subjektů pro ADR v rámci EU Komise uveřejnila na svých webových stránkách seznam34 zahrnující přehled ADR systémů notifikovaných členskými státy. V tomto seznamu jsou systémy, které splňují Doporučení Komise. Tyto informace jsou praktické k tomu, aby se spotřebitel mohl rozhodnout, zda vyuţije některého z uvedených typů alternativního řešení sporů. V seznamu lze nalézt údaje o struktuře, oblasti pouţití, procesních postupech, nákladech a další podrobnosti.35

32

Převzato ze stránek České obchodní inspekce, sekce ESC: http://www.coi.cz/cs/esc-2/o-nas.html, [citováno 5.3.2010].

33

http://www.coi.cz/files/documents/sit-esc-kontakty-1.pdf

34

Seznam ADR systémů v EU http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/database/index_en.htm nebo dle

přehledné mapy států EU http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm#coop 35

Více o dřívější síti EEJ-Net na www.konzument.cz/reseni_sporu/soubory/system_ecc_a_eej.doc,

[citováno 2010-02-25].

28

3.5 On-line mimosoudní řešení sporů On-line mimosoudní řešení sporů (On-line dispute resolution – ODR) bývá přirozeně určeno převáţně k řešení spotřebitelských sporů vznikajících při poskytování sluţeb prostřednictvím internetu. Jeho mechanismus se od běţných mechanismů ADR liší pouze komunikačními prostředky, které jsou omezeny pouze na vyuţití internetu. Díky tomu ODR také nabývá výhradně podob mediace. Vzhledem k teritoriální neomezenosti internetu jsou celosvětově dostupné desítky těchto systémů, coţ ovšem činí systém netransparentním. Na evropské úrovni stojí za zmínku pilotní projekt ECODIR, jehoţ vznik byl podpořen Evropskou komisí. Systém je k dispozici na stránkách www.ecodir.org. Byl zřízen konsorciem akademických center a soukromých podnikatelských subjektů.36 Systém poskytuje „elektronické“ mediační sluţby pro jakékoliv spory mezi spotřebiteli a obchodníky. Není omezen co do místní nebo věcné působnosti a je bezplatný. Veškerá komunikace probíhá prostřednictvím zabezpečené internetové technologie. Projekt ve své pilotní fázi nabízel jako komunikační jazyky pouze angličtinu a francouzštinu, coţ představuje překáţku pro jeho vyuţití v ČR. Na druhou stranu jeho uplatnění bylo moţné díky jeho teritoriální neomezenosti a mediačnímu charakteru.V kaţdém případě zůstal odpovědnými českými orgány nepovšimnut a nepropagován. Stále se však jedná o jednu z vyuţitelných

alternativ

a

také

představuje

inspiraci,

z

hlediska

technického

i organizačního, pro řešení problematiky ADR v ČR.37

36

Projekt vede Výzkumné centrum pro právo a počítačové vědy při Právnické fakultě Namurské univerzity v Bruselu ve

spolupráci s Montrealskou univerzitou a Národním vědeckým výzkumným centrem v Paříţi. 37

Gregor, F., Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v rámci evropského a českého práva, Ekologický právní servis. 2007.

29

4. Srovnání systémů ADR v dalších státech EU 4.1. Závěry analýzy Ministerstva průmyslu a obchodu V roce 2007 provedlo Ministerstvo průmyslu a obchodu rešerši mimosoudních řešení spotřebitelských sporů („ADR“)38 v jednotlivých členských státech EU. Na jejím základě byly vysloveny následující závěry: 1. V ţádném členském státě neexistuje ADR systém, který by byl bez úprav přenositelný do českého prostředí. 2. V některých členských státech (Velká Británie, Francie, Německo, Francie, Belgie, Nizozemsko,

Lucembursko,

Irsko,

Rakousko)

převládá

roztříštěná

úprava,

tj. neexistuje orgán příslušný k řešení všech spotřebitelských sporů. Tento systém povaţujeme za nevhodný – český spotřebitel potřebuje přesně a rychle vědět, kam se obrátit. Kolegové ze zahraničí potvrdili, ţe tyto systémy se vyznačují velkou nepřehledností. 3. V severských a pobaltských státech naopak existuje ústřední orgán, který má všeobecnou příslušnost k řešení těch spotřebitelských sporů, o nichţ nerozhoduje jiný specializovaný – orgán; podobný systém najdeme také na Maltě. 4. Všeobecnou příslušnost k řešení všech spotřebitelských sporů mají také orgány v Itálii, ve Španělsku, v Portugalsku, na Kypru, v Polsku nebo v Maďarsku. Rozdíl oproti severským a pobaltským státům je v tom, ţe spory nerozhoduje jedna ústřední instituce s příslušností pro celý stát, ale regionální orgány s omezenou místní působností. 5. Značně variabilní jsou také typy řízení – zjednodušeně je lze rozdělit na mediaci (výsledkem je dohoda stran), arbitráţ (výsledkem je závazný nebo nezávazný nález rozhodce) a řízení před ombudsmanem (v podstatě kombinace mediace a arbitráţe). V některých státech najdeme kombinace všech tří systémů, v jiných státech některé typy řízení chybí. 6. Univerzální ADR systémy (tedy nikoliv specializované podle odvětví) jsou ve všech státech financovány zcela nebo téměř zcela státem. V Evropě existuje velmi málo účinných systémů financovaných podnikateli (většinou v oblasti finančních sluţeb39).

38

Příloha Opatření č. 58/2007 ministra průmyslu a obchodu, Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů [návrh pilotní fáze projektu], MPO, 2007. 39 Např. finská Komise pro řešení stíţností v oblasti pojištění je financována pojišťovnami.

30

7. Pokud jde o finanční spoluúčast spotřebitele, většina ADR systémů je pro spotřebitele zcela zdarma. Zbytek je většinou za relativně nízký poplatek. 8. Systémy ve všech zemích lze dále rozdělit podle toho, zda lze v řízení rozhodnout i bez účasti podnikatele (resp. účast podnikatele na řízení je povinná) či nikoliv, a podle toho, zda je rozhodnutí příslušného orgánu pro podnikatele závazné. Situaci vystihuje následující tabulka: Tabulka č. 2 Modely ADR závaznost rozhodnutí

nezávaznost rozhodnutí

Lze rozhodnout i bez účasti nejúčinnější model „severský model“ podnikatele, resp. účast podnikatele je povinná Nelze rozhodnout bez účasti „jihoevropský model“ zpravidla neúčinný model podnikatele, resp. účast podnikatele není povinná Zdroj: Projekt mimosoudního řešení sporů, Návrh pilotní fáze, MPO 2007. Nejúčinnější je pochopitelně model, charakterizovaný moţností rozhodnout i bez účasti podnikatele (resp. povinnou účastí podnikatele) a závazností takového rozhodnutí. Najdeme ho v různých podobách v několika členských státech, vţdy však pouze v oblasti finančních (bankovních) sluţeb.40 Tento model vyţaduje zajistit takovou nezávislost rozhodujícího orgánu, která je srovnatelná s nezávislostí soudců. Pokud by tomu tak nebylo, systém by byl v rozporu s čl. 6 Evropské úmluvy o lidských právech, který kaţdému zajišťuje právo na spravedlivý proces před nezávislým a nestranným soudem. Z tohoto důvodu nelze tento systém doporučit jako univerzální pro všechny spotřebitelské spory. Ve svém důsledku by se pak jednalo o budování jakési speciální soudní soustavy, coţ by nebylo racionální. Systém opačný, tj. s nepovinnou účastí a nezávazným rozhodnutím, je naopak – pokud jde o rozhodčí řízení - neúčinný. Podnikatelé ani spotřebitelé nejsou nijak

40

Slovensko – Stálý rozhodčí soud bankovní asociace, Irsko – Ombudsman pro finanční sluţby; obdobně v ČR Finanční arbitr. Výjimkou je Nizozemsko – tribunály při oborových komorách mohou vydávat závazná rozhodnutí a účast na řízení je povinná, pouze však pro členy příslušné komory.

31

motivováni se takového řízení účastnit. Jiná je situace v případě mediace, která má být zásadně dobrovolná, ale jejím cílem není vydání rozhodnutí, nýbrţ dohoda stran. Oba zbývající modely (jihoevropský a severský) mají své výhody i nevýhody. Výhodou severského modelu (tj. takového, ve kterém lze nezávazně rozhodnout i bez účasti podnikatele) je především takto vznikající judikatura. Ta, pokud je kvalitní a důvěryhodná, přispívá k budování dobrého jména rozhodčího orgánu. Je pak snazší přesvědčit podnikatele, aby nálezy takového orgánu plnili dobrovolně.41 Podnikatel i spotřebitel tak ušetří náklady případného soudního sporu. Výhodou jihoevropského systému s nepovinnou účastí a závazným rozhodnutím je fakt, ţe spor bude vyřešen s konečnou platností a zpravidla ho jiţ nebude moţné předkládat k rozhodnutí soudu. Také náhrada nákladů řízení můţe být v závazném rozhodčím nálezu bez komplikací přiznána vítězné straně. Stát tak ušetří náklady např. na znalecké posudky. 42

4.2 Další poznatky ze srovnání ADR systémů v zahraničí Následující příklady jsou ukázkou rozmanitosti mimosoudního řešení sporů v zemích EU: 1) Neexistuje optimální ADR systém; co stát, to odlišný systém, 2) Přestoţe mnoho systémů vypadá dobře „na papíře“, ve skutečnosti příliš účinné nejsou (viz dále), 3) Nejvíce se „dokonalosti“ blíţí skandinávské systémy, 4) Účastníci konference a setkání expertů43 se shodli, ţe nejúčinnější jsou univerzální systémy, nikoliv roztříštěné podle sektorů (to nevylučuje účast odborníků v jednotlivých oborech); je tak zaručena přehlednost a jednoduchost systému.

41

Například ve Švédsku je zhruba 80% nálezů dobrovolně splněno i přes jeho nezávaznou povahu.

42


[návrh pilotní fáze projektu], MPO, 2007 43

Konference Alternativní řešení sporů v regionech, Sdruţení obrany spotřebitelů, Nepim. Florencie 2007.

32

Nejzajímavější dobrá praxe a zkušenosti z jednotlivých zemí Evropské unie: Itálie -

v roce 2006 byl zaveden systém mediace při obchodních komorách – za první čtyři měsíce tohoto roku jen obchodní komora ve Florencii provedla 120 mediací,

-

velmi zajímavý program „CONCILIA online“ – je to technologicky značně propracovaný systém elektronické mediace, provozovaný nyní jiţ mnoha italskými obchodními komorami – za 2 roky fungování došlo k 567 mediacím, 173 z nich skončilo úspěšně (30,5%); vhodný i pro přeshraniční spory, 44

-

pokud účastníci mediace dospějí k dohodě, je tato exekučním titulem (obchodní komory jsou veřejné instituce, není třeba účast notáře, který by proces prodraţil),

-

klíčová je role veřejné moci, jen ta můţe zajistit dodrţování práva,

-

velmi důleţité jsou školení mediátorů,

-

kromě některých státních orgánů, které řeší spory způsobem obdobným rozhodčímu řízení v ČR, se v Itálii stále více prosazuje model mimosoudního řešení sporů mezi spotřebiteli a podnikateli zaloţený na dohodách mezi nejvýznamnějšími spotřebitelskými organizacemi a podnikateli, případně sdruţeními podnikatelů. V rámci těchto dohod je zpravidla ustanovena komise sloţena ze dvou subjektů, z nichţ jeden zastupuje podnikatele a jeden spotřebitele. Spotřebiteli je dána moţnost volby, zda bude akceptovat vydané rozhodnutí.

Belgie -

za nejlépe fungující povaţují rozhodčí řízení, ve kterém je odměna rozhodce vybraného spotřebitelem hrazena státem,

-

v Belgii je přílišný důraz na soudní řízení, soudy jsou tak stále přetíţené; ADR systém má být primárně mimosoudní.

Rakousko -

pokud se podnikatel nechce účastnit ADR systému, musí nést zvýšené náklady (osvědčil se „black list“, tzv. černá listina nespolupracujících podnikatelů, ale jen v případě velkých společností).

44

Více o elektronické conciliaci http://www.nepim.org/EN/regions/default.asp?h=4

33

Španělsko -

speciální systém dobrovolné spotřebitelské arbitráţe – nefunguje příliš dobře, protoţe účast podnikatelů je nízká,

-

cca 90% arbitráţí je rozhodováno nikoliv podle hmotného práva, ale podle zásad spravedlnosti; pro spotřebitele je to výhodnější, protoţe nemusí čelit argumentům drahého právníka protistrany,

-

podniky, které se do systému dobrovolně přihlásí, mohou pouţívat zvláštní logo,

-

u sporů do určité hodnoty má rozhodovat jen jeden rozhodce, je to levnější.

Francie -

existuje pouze mediace, ale naprosto neúčinná – buď je neobjektivní (při jednotlivých podnicích nebo sektorech), nebo je objektivní, ale podnikatelé se jí odmítají účastnit,

-

u malých podniků nepomáhá ani černá listina (stejná zkušenost jako v Rakousku).

Německo -

černá listina můţe být účinná i v případě malých firem, pokud je šířen v lokálních sdělovacích prostředcích (tisk, rádio, …),

-

systém rozhodčích orgánů na celostátní i spolkové úrovni. Dosaţená rozhodnutí jsou po akceptování oběma stranami obvykle závazná a vymahatelná. 45

Dánsko -

podobně jako ostatní severské země staví Dánsko zejména na systému ombudsmanů, ochránců veřejných práv. Jeden z nich se specializuje na řešení spotřebitelských sporů.

Slovensko -

legislativa upravuje řešení spotřebitelských sporů prostřednictvím mediátorů a rozhodčího soudu. Mediátor působí ve sporu jako zprostředkovatel a musí

45

Zdroj: Zprávy z konference “Alternativní řešení spotřebitelských sporů v regionech”, Sdruţení obrany spotřebitelů.

2007 Florencie, Itálie. Projekt Nepim.

34

splňovat podmínky dané zákonem. Výsledek mediace je soudně vymahatelný. výsledkem rozhodčího řízení je rozsudek se stejnými právními účinky jako rozsudek řádného soudu. Švédsko -

má Výbor pro spotřebitelské stížnosti, který je státním orgánem podléhajícím Ministerstvu financí. Prezident a viceprezident výboru musí být právníci se soudcovskou praxí. Jsou jmenováni vládou, podobně jako další členové výboru a odborní experti. Zastoupení členů hájících spotřebitelské a podnikatelské zájmy musí být přitom rovnoměrné.

-

výbor má zřízeny speciální oddělení pro bankovní sluţby, pojišťovací sluţby, cestovní sluţby, obuv, textil, motorová vozidla, lodě, domácí zboţí, realitní agenty, nábytek, elektroniku a čistírenské sluţby. Součástí Výboru je také „obecné oddělení“, které se zabývá případy nespadajícími do ţádného ze specializovaných oddělení. Rozhodnutí výboru má charakter doporučení a není právně závazné. Pokud se mu strany nepodřídí, můţou se obrátit na soud.

-

projednává ročně cca 8 000 stíţností, přičemţ rozhodnutí jím vydané je podnikateli respektováno v 75% případů, v bankovním sektoru jsou rozhodnutí respektována 100 %, coţ je dáno i skutečností, ţe profesní sdruţení často stanovují jako podmínku členství obecný souhlas s rozhodnutími ARN.

-

výbor společně se Spotřebitelských úřadem zastoupeným Spotřebitelským ombudsmanem mají oprávnění podat kolektivní ţalobu ve prospěch skupiny individuálních

spotřebitelů,

resp.

Ţalobu

ve

veřejném

zájmu.

Všechny

skandinávské státy mají obdobný model ADR postavený na Výborech pro vyřizování spotřebitelských stíţností zřízených státem vydávajících nezávazná rozhodnutí. V Dánsku je Výbor rozdělen do 4 regionálních sekcí a je zveřejněn seznam společností, které nerespektovaly rozhodnutí Výboru. Estonsko -

zde

existuje

Úřad

ochrany

spotřebitele

a

Výbor

pro

vyřizování

spotřebitelských stíţností. Estonsko zvolilo jako svůj hlavní státem podporovaný systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů centrální státní úřad 35

-

s mediačními oprávněními. Tento systém odpovídá skandinávské tradici, ke které má estonská společnost blízko. Úřad ochrany spotřebitele existuje pod jurisdikcí Ministerstva ekonomiky a jeho hlavní funkcí je dohlíţet nad dodrţováním legislativy k ochraně spotřebitelů. Má pravomoci trţního dozoru včetně dozoru nad bezpečností

výrobků,

klamavou

reklamou,

spotřebitelskými

smlouvami,

označováním výrobků a je povinen vyřizovat individuální stíţnosti spotřebitelů. -

právní základ pro podání spotřebitelských stíţností lze nalézt v Zákoně o ochraně spotřebitele. Řešení spotřebitelských stíţností spadá do pravomoci Výboru pro spotřebitelské stíţnosti. Výbor je sloţen z členů, které jmenuje ředitel Úřadu ochrany spotřebitele na návrh profesních sdruţení a spotřebitelských organizací.

-

podání stíţnosti je nezpoplatněné. Výbor stíţnost projedná nezávisle na souhlasu napadnutého podnikatele. Lhůta pro projednání stíţnosti je 1 měsíc od podání stíţností a 5 dnů od projednání pro vydání rozhodnutí.

-

rozhodnutí mají povahu nezávazného doporučení. Pokud doporučení není respektováno, vzniká Úřadu na ochranu spotřebitele oprávnění podat ve prospěch spotřebitele s jeho souhlasem ţalobu k soudu. Úřad má pravomoc udělit podnikateli pokutu pro nedodrţení práva, ale pouze v souvislosti s jeho dozorovými oprávněními. Všechna rozhodnutí Výboru jsou uveřejněna na internetu.

Polsko 46 -

má systém smírčích a rozhodčích soudů při Obchodní inspekci.

-

obchodní inspekce má obdobné postavení a pravomoci jako ČOI. Spotřebitelské smírčí soudy byly zřízeny na regionálním základě dle zákona o Obchodní inspekci, který odkazuje na principy v Doporučení Komise 98/257/EC. Jednotlivé soudy jsou zřízeny na základě dohody mezi regionální pobočkou Obchodní inspekce, spotřebitelskými a profesními sdruţeními, které nominují stálé rozhodce.

-

o stíţnostech spotřebitelů rozhodují 3-členné senáty, do kterých obě strany jmenují jednoho zástupce ze seznamu rozhodců. Smírčí řízení závisí na souhlasu.

-

zákon stanovuje 14-ti denní lhůtu pro rozhodnutí případu od jeho předloţení. Lhůta můţe být ve sloţitých případech prodlouţena na 2 měsíce. Řízení je nezpoplatněné.

46

Švédsko, Estonsko, Polsko, zdroj: Gregor, Filip: Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v rámci evropského a českého práva, Brno. Ekologický právní servis 2007.

36

-

přestoţe jsou soudy nazvány smírčími, v případě, ţe nedojde k uzavření smíru, vydají pro strany právně závazný rozsudek, proti kterému není odvolání. Pokud strany uzavřou v rámci smírčího řízení smír, má účinky jako rozhodnutí smírčího soudu a je přímo vykonatelný.

-

v Polsku neexistuje systém povinného souhlasu se spotřebitelskou arbitráţi, stanovený profesními sdruţeními pro své jednotky, coţ v praxi vede k odmítání účasti na smírčím řízení. Řízení je rychlé, nenákladné, rozhodovací orgán nezávislý a díky čtvrtletním zprávám o činnosti je fungování systému snadno posouditelné.

5. Vznik systému ADR v České republice 5.1 Důvody vzniku systému Cílem návrhu Ministerstva průmyslu a obchodu je zajistit v ČR lepší přístup ke spravedlnosti v oblasti spotřebitelského práva. V současné době je ochrana práv spotřebitele zajištěna poměrně dobře po hmotněprávní stránce. Vymahatelnost práv v praxi je však obtíţná. I spory o relativně nízké hodnoty směřují ke zdlouhavému a nákladnému soudnímu řízení. Alternativa k soudnímu sporu aţ na několik výjimek neexistuje. Absence účinného systému řešení spotřebitelských sporů zvýhodňuje nepoctivé podnikatele a podnikatele prodávající nekvalitní zboţí/sluţby. Účinná vymahatelnost spotřebitelských práv by byla ku prospěchu nejen spotřebitelů, ale také všech solidních podnikatelů. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, ţe správně nastavený systém mimosoudního řešení sporů významně kultivuje podnikatelské prostředí a můţe přispět k odlehčení zátěţe obecných soudů.

5.1.1 Přehled trvání soudních sporů Ministerstvo spravedlnosti nesleduje soudní řízení ve věci práv podle občanského zákoníku v podrobnějším členění, ze kterého by se dal určit počet řízení týkajících se sporů mezi podnikateli a spotřebiteli.

37

Následující tabulka ukazuje přehled průměrné délky trvání sporu ve dnech. Spotřebitelské spory jsou zahrnuty především v poloţce „Jiná práva“. Trvání takových sporů do konečného rozhodnutí tedy trvá více neţ jeden rok. Coţ je z pohledu spotřebitelů dlouhá doba, neţ získají definitivní rozhodnutí o sporu a případnou náhradu. 47

Tabulka č. 3 Přehled délky trvání vybraných typů soudních sporů Skupina sporů

Průměrná délka trvání sporu ve dnech Rok 2007

Počet pravomocných rozhodnutí Rok 2007

Náhrada škody podle občanského 397 62 023 zákoníku Jiná práva dle občanského zákoníku 376 89 958 Ostatní spory občansko-právní povahy dle zvláštních předpisů 143 18 998 Vlastnické vztahy dle občanského 716 10 390 zákoníku Zdroj: Důvodová zpráva k návrhu zákona o mediaci v netrestních věcech, Ministerstvo spravedlnosti, říjen 2008.

5.2 Návrh nového systému - Pilotní fáze Základním dokumentem Ministerstva průmyslu a obchodu, dle kterého byl vytvořen systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v ČR je Návrh pilotní fáze projektu Mimosoudního řešení sporů z roku 2007. Tento návrh obsahuje také rešerši systému ADR v jiných státech, popis výchozí situace v ČR pro vytvoření systému, návrh nového systému, organizační zajištění, pravidla řízení a harmonogram pilotní fáze projektu. Návrh systému byl při svém vzniku průběţně konzultován s rozhodujícími subjekty navrţeného systému, zejména s Hospodářskou komorou ČR a dalšími subjekty, kterých se bude dotýkat, jako jsou spotřebitelské organizace, Asociace mediátorů ČR apod. Návrh mělo také moţnost připomínkovat asi 40 subjektům jako jsou podnikatelské svazy

47

Důvodová zpráva k návrhu zákona o mediaci v netrestních věcech,

http://portal.justice.cz/Justice2/MS/ms.aspx?k=4978&o=23&j=33&d=281981, [citováno dne 10.3.2010]

38

a asociace, Soudcovská unie, Česká advokátní komora, některé úřady státní správy a další. Připomínky oslovených subjektů byly v návrhu zohledněny. Pilotní fáze projektu je stanovena na dobu dvou let, její trvání je od 1.dubna 2008 do 31.3.2010. Následně budou získané poznatky vyhodnoceny a případně budou přijata opatření k dalšímu fungování. Smyslem návrhu je zaloţit alternativní pravomoc jiného orgánu neţ soudu k řešení spotřebitelských sporů. Moţnost soudního řízení přitom zůstane zachována, tj. pravomoc nového orgánu nebude výlučná. Bude-li však v novém typu řízení vydán rozhodčí nález, bude závazný a vykonatelný. V první – pilotní – fázi projekt nepočítá se zásahy do zákonné úpravy - je vyuţita současná právní úprava. Pilotní fáze bude vyhodnocena po 12 měsících a na konci roku 2009. Následně bude rozhodnuto o případných změnách systému. V případě, ţe se to ukáţe nezbytné, budou iniciovány změny zákonů.48 Dvouletý pilotní provoz systému samozřejmě nebrání tomu, aby byly takové změny připravovány jiţ v jeho průběhu. V této věci počítá s úzkou spoluprací zejména s Ministerstvem spravedlnosti. Pracovní skupina, která vytvořila tento návrh, se aktivně podílí na přípravě nového zákona o mediaci (v gesci Ministerstva spravedlnosti) a navrhovaný systém řešení spotřebitelských sporů je nastaven tak, aby mohl být v případě potřeby novému mediačnímu zákonu pruţně přizpůsoben. Je na místě zmínit také Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 861/2007 ze dne 11. července 2007, kterým se zavádí evropské řízení o drobných nárocích (Small Claims Procedure), které zavádí zvláštní typ soudního řízení, vhodný mj. i pro spotřebitelské spory. Návrh bere tuto evropskou iniciativu v úvahu a vhodně ji doplňuje.49

48 Alternativa 1 - Přijetí nového zákona o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Tento zákon by komplexně upravil problematiku mimosoudního řešení sporů, a to jak pro oblast mediace, tak pro rozhodčí řízení.. V této souvislosti by bylo ţádoucí výslovně vyloučit moţnost řešit spotřebitelské spory podle stávajícího zákona č. 216/1994 Sb. o rozhodčím řízení. Alternativa 2 - Zásadní novela zákona o rozhodčím řízení, která komplexně upraví problematiku rozhodčího řízení pro spotřebitelské spory. 49

Řízení o drobných nárocích (1) se vztahuje pouze na přeshraniční spory; (2) umoţňuje odvolání (i kdyţ členský stát ho

můţe vyloučit) a trvá proto déle; (3) nepočítá s mediací; obsahuje pouze obecné ustanovení o tom, ţe soud vede strany ke smíru – v praxi obvykle moc nefunguje; (4) neodlehčí zátěţ obecným soudům, naopak ji zvýší; (5) tvoří ideální „2. stupeň“, pokud bude mimosoudní řízení podle zde předkládaného návrhu neúspěšné; (6) stanoví horní hranici hodnoty sporu (7) rozhodnutí specializovaného orgánu bude lépe odpovídat potřebám praxe.

39

Při zpracovávání návrhu autoři vycházeli nejen ze zahraničních úprav a zkušeností, ale respektovali jsme také dvě právně nezávazná doporučení Evropské Komise, týkající se mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Návrh tedy vychází z jihoevropského modelu, tj. s dobrovolnou účastí podnikatele na řízení, na jehoţ konci je závazné rozhodnutí nebo dohoda stran. Autoři návrhu však definitivně nezavrhují ani severský model (charakteristiky obou modelů viz podkapitola 4.1). Po několika letech fungování můţe být tedy systém v případě potřeby přehodnocen a upraven tak, aby slouţil co nejlépe. Záleţitosti spadající do jeho pravomoci finančního arbitra budou z působnosti nového orgánu vyloučeny. Rovněţ nebude dotčena pravomoc Českého telekomunikačního úřadu rozhodovat o námitkách proti vyřízení reklamace. Zde bude mít spotřebitel na výběr, zda se obrátí na ČTÚ, nebo na nově zřízený orgán.

5.3 Popis způsobu fungování a principy systému K 1. dubnu 2008 byla spuštěna pilotní fáze Projektu mimosoudního řešení sporů. Systém počítá s dobrovolným přístupem ze strany podnikatele i spotřebitele. Systém zajišťuje objektivnost a nezávislost, nepřináší zbytečné administrativní nároky. V projektu je nejdůleţitějším orgánem Platforma zřízená jako poradní orgán ministra MPO, která byla vytvořena na bázi dobrovolné účasti všech hlavních subjektů (HK ČR, spotřebitelské organizace, Asociace mediátorů ČR, atd. viz dále v podkapitole 6.1.1)

5.3.1 Základní dokumenty upravující fungování systému Fungování systému je upraveno Opatřením č. 58/2007 ministra průmyslu a obchodu ze dne 19. prosince 2007. Jeho přílohou je Projekt mimosoudního řešení sporů – Návrh pilotní fáze projektu. Hlavními dokumenty jsou: 1) Statut a jednací řád Platformy50 2) Pravidla řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů51

50

K dispozici na stránkách MPO http://www.mpo.cz/dokument42189.html, příloha Projektu mimosoudního řešení sporů

40

3) Mediační řád 4) Rozhodčí řád

5.3.2 Principy systému a) Předpisy EU – obě Doporučení Komise pro mimosoudní řešení sporů, b) Dobrovolná účast obou stran na řešení spotřebitelského sporu, c) 3 pilíře řešení – poskytnutí informací a doporučení, mediace, rozhodčí řízení. Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů stojí na třech pilířích – kontaktu sporných stran za pomoci kontaktního místa a předání kvalifikované informace, mediaci a speciálním rozhodčím řízením. SOS - Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s, HK ČR a další spotřebitelské organizace poskytují poradenství na úrovni kontaktních míst. Tímto systémem mohou být řešeny spory, které vznikají z neplnění smluvních závazků, tedy nejčastěji spory o uznání reklamace vad zboţí koupeného v obchodě, ale i jiné spory, vznikající z právních vztahů mezi podnikateli a spotřebiteli. Řešení sporů touto

cestou

je

zaloţeno

na

dobrovolné

účasti

obou

stran,

objektivitě

a nestrannosti řízení. Spory se vedou za účasti neutrální třetí strany, a to v rámci mediace nebo rozhodčího řízení.

5.3.3 Pravidla řízení Řízení nemůţe být zahájeno, pokud: a) jiţ byl podán podnět, soudní ţaloba, nebo jiný zákonný prostředek k uplatnění práv v téţe věci; nebo b)podnět zjevně není oprávněný, nebo c) strana podávající podnět svá práva neuplatnila u protistrany. Zahájení řízení - postup podání podnětu Podnět můţe být podán poštou, osobně do protokolu, telefonicky nebo elektronicky. Kontaktní místo podnětu přidělí jednací číslo. Řízení je zahájeno dnem, kdy kontaktní místo obdrţí podnět jedné ze stran a jsou přitom splněny podmínky řízení. Spolu 51

Pravidla řízení, mediační a rozhodčí řád jsou přílohami Projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a jsou zveřejněny na stránkách systému (http://adr.komora.cz/Stranky/stazeni.aspx).

41

s podnětem musí být kontaktnímu místu vhodným způsobem prokázáno, ţe spor se nepodařilo vyřešit jednáním s druhou stranou. Vyjádření protistrany Po přijetí podnětu pracovník kontaktního místa telefonicky nebo jiným vhodným způsobem kontaktuje protistranu a zašle jí podnět k vyjádření na poštovní nebo elektronickou adresu, kterou protistrana uvede. Spolu s podnětem zašle protistraně také pravidla řízení, včetně příloh. Nevyjádří-li se protistrana do 15 dnů ode dne, kdy byl podnět odeslán, má se za to, ţe se protistrana řízení nechce účastnit. Předběžné doporučení Pracovník kontaktního místa posoudí podnět a vyjádření protistrany a doporučí stranám další postup. Při postupu bude pracovník vycházet zejména z platné právní úpravy a ze svých zkušeností. Pracovník strany náleţitě informuje o pravidlech řízení, seznámí je se základními principy, výhodami a nevýhodami nabízených alternativ, včetně nákladů, a to i ve vztahu k soudnímu řízení. Informace budou na kontaktních místech stranám k dispozici také v písemné podobě. Mediační řízení Dohodnou-li se strany, ţe chtějí spor řešit mediací, nabídne jim pracovník kontaktního místa seznam mediátorů, vedený Platformou, ze kterého si strany vyberou mediátora svého sporu. Nedohodnou-li se strany na osobě mediátora, určí mediátora pracovník a rovněţ zhodnotí poměr mediátora k věci a ke stranám. Poté si dohodnou strany s mediátorem datum a místo mediace; pracovník kontaktního místa můţe kontakt stran s mediátorem zprostředkovat. Základy a průběh mediace se řídí Mediačním řádem.52 Po skončení mediace bude mediátor informovat kontaktní místo, na kterém byl podán podnět, o tom, zda strany dospěly k dohodě či nikoliv. Pokud jedna ze stran s navrhovaným řešením nesouhlasí, spor nebude řešen mimosoudně a řízení se zastaví. Poté jiţ bude moţné spor vyřešit jen soudně. V rámci projektu „ADR" je odměna mediátora hrazena Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR.

52

Mediační řád je ke staţení na stránkách adr systému: http://adr.komora.cz/Stranky/stazeni.aspx

42

Rozhodčí řízení Dohodnou-li se strany, ţe chtějí svůj spor řešit v rozhodčím řízení, sepíší za pomoci pracovníka kontaktního místa rozhodčí smlouvu. Součástí rozhodčí smlouvy bude souhlas stran s tím, ţe kopie rozhodčího nálezu bude zaslána na sekretariát Platformy. Po sepsání rozhodčí smlouvy budou strany dále postupovat podle Rozhodčího a poplatkového řádu pro spotřebitelské spory, přílohy č. 2 Pravidel řízení. Po skončení rozhodčího řízení zašle Rozhodčí soud kopii rozhodčího nálezu také na sekretariát Platformy. Sekretariát zanese údaje do informačního systému. Pokud nedojde k dohodě stran, můţe spor rozhodnout rozhodce. Rozhodčí nález je závazný a vykonatelný. Má tedy stejnou váhu jako rozsudek soudu. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný – je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva. V této fázi zaplatí navrhovatel rozhodčímu soudu poplatek ve výši 3 procent z hodnoty předmětu sporu, nejméně však 800 Kč. Náklady související s činností jmenovaných rozhodců jsou hrazeny z rozpočtu MPO. Konec řízení Řízení končí

a) dohodnou-li se strany na smírném řešení sporu; b) vydáním rozhodčího nálezu; c) usnesením Rozhodčího soudu; d) vyjádří-li některá ze stran vůli nadále se řízení neúčastnit; e) vyplývá-li taková vůle strany z jejího jednání.

Procesní stížnosti Strany mají moţnost podat procesní stíţnost na kvalitu a způsob řešení sporu, případně na jiné nedostatky systému. Procesní stíţnost je nutné podat písemně nebo elektronicky na adresu Ministerstva průmyslu a obchodu. Výsledky řešení sporu Pokud se obě strany na řízení dohodnou, výstupem můţe být: 1) smír nebo staţení návrhu poté, co byly poskytnuty kvalifikované informace, 2) závazná dohoda o rámci mediace,

43

3) vymahatelný rozhodčí nález či rozhodnutí o zastavení rozhodčího řízení.53

5.3.4 Výhody systému Výrazná úspora nákladů - je nejvýznamnější výhodou. Projekt je dotován MPO, a proto je z velké části zdarma. Zprostředkování kontaktu a poskytnutí informací na kontaktním místě i mediace jsou zcela zdarma, rozhodčí řízení je zpoplatněno. V systému odpadají rovněţ nemalé náklady na zastoupení advokátem a náklady soudního řízení. Řešení spotřebitelských sporů bude rychlejší než klasické soudní řízení - spor bude vyřešen do 60ti, ve sloţitých případech nejdéle do 90ti dnů. Proti rozhodčímu nálezu se nebude moţné odvolat. Jednoduchost – systém počítá s dobrovolnou účastí podnikatelů i spotřebitelů a neklade na podnikatele administrativní nároky. Objektivnost a nezávislost - systém zajišťuje objektivnost, nezávislost a odbornost rozhodování. Účinná vymahatelnost spotřebitelských práv - bude ku prospěchu nejen spotřebitelů, ale také všech solidních podnikatelů, kteří jsou nyní znevýhodněni oproti těm méně poctivým a těm, kteří prodávají nekvalitní zboţí/sluţby. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, ţe správně nastavený systém mimosoudního řešení sporů významně kultivuje podnikatelské prostředí, protoţe zvyšuje trţní podíl solidních podnikatelů na úkor těch méně solidních. Z toho pak mají prospěch i spotřebitelé. Zachování dobrých vztahů mezi podnikateli a spotřebiteli - systém umoţňuje zachovat dobré vztahy mezi podnikateli a zákazníky, protoţe upřednostňuje smírčí řízení, jehoţ výsledkem je dohoda stran. Na rozdíl od soudního řízení nemá konfrontační povahu.

53

Zdroj: Pravidla řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů,

(http://adr.komora.cz/Stranky/stazeni.aspx, [citováno dne 5.3.2010]

44

Konkurenční výhoda - podnikatelé, kteří se dobrovolně přihlásí do ADR systému, získají na trhu konkurenční výhodu. Spotřebitel dá jistě přednost podnikateli, který se spory pokouší řešit smírně, nikoliv cestou soudního řízení.54

6. Činnost systému ADR v praxi Činnost systému ADR v praxi je zabezpečena institucionálně, a to odborným dohledem. Organizační zajištění pak vykonává činnost systému v praxi. Touto činností jsou pověřeny kontaktní místa, kterými jsou v pilotní fázi pobočky Hospodářské komory ČR, Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s a Sdruţení českých spotřebitelů.

6.1 Institucionální zajištění 1) Ministerstvo průmyslu a obchodu - jako gestor projektu. Sekretariát projektu (odbor podnikatelského prostředí na MPO). 2) Spolupracující instituce – Ministerstvo financí, Ministerstvo spravedlnosti, Hospodářská komora ČR, Rozhodčí soud při Hospodářské a Agrární komoře ČR, zástupce spotřebitelských organizací, Asociace mediátorů ČR, 3) Platforma MPO – poradní orgán ministerstva pro řízení projektu, zřízený rozhodnutím ministra. Funguje na bázi dobrovolné účasti všech hlavních subjektů zapojených do projektu. Jeho hlavní činnost je kontrolní, podpůrná, koordinační a hodnotící, jejímţ výsledkem by mohla být i doporučení na změnu systému, legislativy po zhodnocení pilotní fáze v březnu 2010 a následně dát ministrovi doporučení na další postup. Toto uspořádání by mělo zajistit spravedlivou míru zapojení všech zainteresovaných subjektů.

6.1.1 Složení Platformy Sloţení je uvedeno ve Statutu a jednacím řádu Platformy.55 Členství v Platformě nezakládá nárok na odměnu. Platforma má 7 členů: 54


[návrh pilotní fáze projektu], MPO, 2007.

45

a) MPO jako ústřední orgán státní správy pro ochranu spotřebitelů, b) HK ČR jako organizace hájící zájmy podnikatelů, c) Rozhodčí soud při HK ČR a Agrární komoře ČR - nezávislý stálý rozhodčí soud, d) Spotřebitelská organizace nominovaná Spotřebitelským poradním výborem e) Asociace mediátorů ČR jako nezisková organizace hájící zájmy mediátorů, f) Ministerstvo spravedlnosti jako ústřední orgán státní správy pro věci mediačního a rozhodčího řízení, g) Ministerstvo financí jako ústřední orgán státní správy pro ochranu zájmů spotřebitelů na finančním trhu.

6.2 Organizační zajištění 1) 22 kontaktních míst (14 Hospodářská komora ČR, 8 spotřebitelská sdruţení), 2) 45 mediátorů splňujících kvalifikační a odborné podmínky, 3) 59 rozhodců splňujících kvalifikační a odborné podmínky, Mediátoři a rozhodci jsou soukromé osoby, placené stranami nebo státem za jednotlivé spory, jejich seznam vede Platforma.

6.2.1 Kontaktní místa Základním principem systému je podávání podnětů do systému a jejich řešení prostřednictvím kontaktních míst. Podněty ty je moţné podat osobně, poštou nebo přímo elektronicky přes formulář přímo do ADR systému, který funguje na internetových stránkách systému - http://adr.komora.cz/Stranky/form.aspx. Stránky provozuje a spravuje Hospodářská komora ČR. Na hlavních stránkách systému je odkaz pro vloţení stíţnosti uveden také v anglickém jazyce. Kontaktní místa se nacházejí ve všech krajích České republiky. Aktuální seznam kontaktních míst s adresami je zveřejněn na adrese http://adr.komora.cz a je přílohou č. 1. této práce. Pracovníci kontaktních míst jsou zaměstnanci HK ČR a Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s, kteří své úkoly v rámci projektu vykonávají jako součást své pracovní náplně pro zaměstnavatele

55

Statut a jednací řád Platformy, Příloha č. 1 Projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, zveřejněn na stránkách MPO http://www.mpo.cz/dokument42189.html.

46

Hospodářská komora Systém je zaloţen na spolupráci HK ČR a spotřebitelských organizací. V rámci systému provozuje Hospodářská komora 14 kontaktních míst. Návrh projektu počítá s vyuţitím prostor a informačního systému Informačních míst pro podnikatele („InMP“). Pro rozhodčí řízení pak počítá s vyuţitím Rozhodčího soudu při HK ČR a Agrární komoře ČR, přičemţ řízení o spotřebitelských sporech bude vykazovat některé odchylky od standardního rozhodčího řízení (zejména niţší poplatek za spor). Cílem návrhu bylo najít takovou organizační strukturu, která zajistí objektivitu rozhodování sporů a zároveň vyuţije odborných znalostí zástupců podnikatelů a spotřebitelů. Kontaktními místy jsou regionální pobočky HK ČR, okresní, krajské nebo regionální organizace. Pobočky jsou samostatnými právními subjekty zapsanými v obchodním rejstříku nebo registrovaná sdruţení právnických osob. Spotřebitelské organizace V rámci systému provozují spotřebitelské organizace 8 kontaktních míst, kterými jsou regionální pobočky těchto sdruţení. Jsou to tzv. SIC - Spotřebitelská informační centra v případě Sdruţení obrany spotřebitelů s šesti kontaktními místy, RKM - Regionální kontaktní místa v případě Sdruţení českých spotřebitelů se dvěma kontaktními místy.

6.2.2 Propagace projektu Na propagaci projektu se v pilotní fázi podílelo zvláště ESC ČR ve spolupráci s MPO tím, ţe vydalo a uhradilo broţuru Systém ADR v České republice – v nákladu 130 000 výtisků, a to i v anglické a německé verzi. Broţura je uvedena v příloze č. 3 této práce. Broţuru distribuovala na svých pobočkách také Hospodářská komora ČR a zapojená spotřebitelská sdruţení. Všechny zmíněné subjekty také pomáhají v procesu hodnocení pilotní fáze systému ADR prostřednictvím svého zastoupení v Platformě.

47

7. Výsledky systému a zhodnocení celkové úspěšnosti 7.1 Zveřejňování výsledků systému a ochrana osobních údajů Vzhledem ke zvýšenému počtu ţádostí o podání informací týkajících se Projektu Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vydalo MPO dne 10.6.2009 své stanovisko ke zveřejňování údajů o činnosti systému a k poskytování informací z něj: Základní informace o fungování, včetně počtu přijatých, řešených či vyřešených stíţností, počtu provedených mediací nebo rozhodčích řízení jsou zpřístupněny na internetových stránkách zapojených subjektů.56 Pokud jde o poţadavky na zveřejnění konkrétních údajů o osobách, které podaly podnět nebo o subjektech, proti kterým podnět směřuje, o výsledku jednání v konkrétním případě apod., nelze tyto údaje poskytnout. Jedná se o data, která mají charakter osobních údajů a jsou povaţována za důvěrná. Práva a povinnosti při zpracování osobních údajů stanoví zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů a ukládá kaţdému správci a zpracovateli přijmout taková opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k osobním údajů, neoprávněným přenosům, jakoţ i jinému zneuţití osobních údajů. V souladu s citovaným zákonem je kaţdý subjekt, který vyplní formulář prostřednictvím internetových stránek nebo kontaktních míst, informován o tom, ţe uvedená data jsou povaţována za důvěrná, a ţe je respektováno právo na jejich ochranu. Správci a zpracovatelé se současně zavazují, ţe veškeré osobní údaje zaregistrovaných osob budou zpracovávány pouze za účelem řešení spotřebitelských sporů a vyhodnocování Projektu pro mimosoudní řešení sporů, a to po dobu nezbytnou k uzavření případu nebo do odvolání souhlasu registrované osoby.57

56

Ministerstva průmyslu a obchodu, Hospodářské komory ČR, Asociace mediátorů ČR, Rozhodčího soudu při Hospodářské a Agrární komoře ČR, Ministerstva financí, Ministerstva spravedlnosti a Sdruţení obrany spotřebitelů a Sdruţení českých spotřebitelů. 57 Stanovisko ke zveřejňování údajů – sdělení k poskytování informací ze dne 10.6.2009, Ministerstvo průmyslu a obchodu, http://adr.komora.cz/Stranky/stazeni.aspx, (citováno dne 5.3.2010)

48

7.2 Hodnocení pilotní fáze od 4/2008 – 6/2009 Kontaktní místa evidovala v období mezi 1. dubnem 2008 a 10. červnem 2009 celkem 1948 případů ţádostí či snah o vyřešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou. Nejčastějším předmětem sporů byly neuznané reklamace a neakceptování práva na odstoupení od smlouvy. Z 1948 zaevidovaných případů bylo 1432 uzavřeno, přičemţ plná jedna třetina z nich (483) byla vyřešena kvalifikovanou radou, tj. vysvětlením věci po kontaktování protistrany ke spokojenosti obou stran. 6 % sporů (88) bylo vyřešeno prostřednictvím mediace, v jednom případě spor skončil u rozhodčího řízení. Celých 60 % případů (860) se uzavírá z důvodu nesoučinnosti protistrany po dobu více neţ 15 dní po kontaktování, pro přímo vyslovený nesouhlas protistrany či odstoupení od jiţ avizované mediace.58

7.3 Hodnocení pilotní fáze od 4/2008 – 12/2009 Následující hodnocení výsledků projektu vytvořila Platforma, která tak zhodnotila činnost systému do konce roku 2009. V rámci hodnocení byl vytvořen v říjnu 2009 také dotazník pro zjištění názorů podnikatelů a spotřebitelů na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.59 Od dubna 2008 do konce roku 2009 bylo přijato a řešeno celkem 2 370 podnětů. Ze statistických údajů projektu vyplývá, ţe bylo podáno v průměru měsíčně 113 podnětů k řešení spotřebitelského sporu. V průměru bylo měsíčně vyřešeno 99 případů.

58

Zdroj: http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/pravni-ochrana/adr-mimosoudni-reseni-sporu-

standardem/1001142/53821, [citováno dne 20.2.2010] 59

Dotazování jiţ bylo ukončeno a vyhodnoceno, dotazník je však stále dostupný na:

http://pruzkumy.komora.cz/Lists/ANKETA%20ADR/NewForm.aspx?Source=http%3A%2F%2Fpruzkumy.komora.cz% 2FLists%2FANKETA%2520ADR%2F111.aspx, [12.3.2010].

49

Tabulka č. 4 Rozlišení období a způsobů řešení podnětů Čtvrtletí/rok

Řešeno případů

Uzavřené případy

Kvalifikovanou radou

%

Nesoučinnost í protistrany

%

mediací

%

Rozhodčím řízením

II/2008

323

165

65

39,5

91

55,2

9

5,3

0

III/2008

385

361

127

35,2

218

60,4

16

4,4

0

IV/2008

369

336

128

38,1

183

54,5

24

7,1

1

I/2009

372

316

108

34,1

188

59,6

20

6,3

0

II/2009

380

349

99

28,4

224

64,2

26

7,4

0

III/2009

276

273

82

30,0

170

62,3

21

7,7

0

IV/2009

365

290

85

29,3

189

65,2

16

5,5

0

Celkem

2370

2090

694

33,2

1263

60,4

132

6,3

1

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, Ministerstvo průmyslu a obchodu, únor 2010 Z celkových výsledků je patrné, ţe téměř 40 % všech případů v rámci projektu vyřešeno s pouţitím dvou pilířů – poskytnutí kvalifikované rady a mediací. Výsledky ukazují schopnost systému řešit spor dosaţením dohody mezi stranami bez nutnosti soudní cesty. Z uvedeného je moţné učinit závěr, ţe značná část spotřebitelských sporů vzniká z důvodu neznalosti práv ze strany spotřebitelů nebo z důvodu nesprávné interpretace těchto práv ať na straně spotřebitelů tak i podnikatelů. K úspěšnému řešení sporů přispělo i vyuţití mediace. Průběh projektu ukázal, ţe zpočátku nebyl o mediaci ţádný zájem, postupně se však tato forma začala postupně vyuţívat. Z celkem 132 mediací bylo úspěšně dohodou uzavřeno 106 mediací tj. 80,3 %, pouze 26 mediací tj. 19,7 % nedospělo k dohodě stran. Tyto výsledky ukazují, ţe mediace je vhodnou formou. Na druhou stranu je nutné konstatovat, ţe i přes úspěšnost, je podíl této formy na celkovém počtu řešených podání nízký. Důvodem pro tuto skutečnost můţe být to, ţe v ČR neexistuje právní úprava mediace v netrestních věcech vyuţitelná i v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů a dále také skutečnost, ţe občané o této formě řešení sporů nemají dostatek informací.

50

Rozhodčí řízení, jako jedna z moţných forem řešení spotřebitelského sporu bylo vyuţito v hodnoceném období pouze 1x (evidován uzavřený případ)60. Hlavním důvodem pro dosud sporadické vyuţití této formy je nedostatek informací o této formě řešení. Tento důvod uváděli osoby, které vkládali do systému své podněty a tyto názory zaznamenali pracovníci kontaktních míst. Dalším důvodem pro nevyuţití je placení poplatku a podobnost tohoto postupu se soudním řízení z laického pohledu. Podle poznatků MPO i pracovníků kontaktních míst můţe mít vliv na odmítavý přístup k rozhodčímu řízení i medializace negativních zkušeností s touto formou řízení. Celkem 60 % podnětů nebylo řešeno z důvodu nesoučinnosti protistrany. Pro úplnost je nutné uvést, ţe do této kolonky sledování spadají nejen případy, kdy protistrana, ve většině podnikatel, výslovně odmítne účast nebo se nevyjádří ve lhůtě do 15 dnů, ale i případy, kdy podnikatel jednání se spotřebitelem nebo kontaktním místem uskuteční, avšak shledá poţadavek spotřebitele zjevně neoprávněný nebo nabídne řešit spor mediací nebo rozhodčím řízením, ale druhá strana tento poţadavek neakceptuje apod.

7.3.1 Hodnocení podle předmětu sporu Tabulka č. 5 Počet podnětů dle předmětu sporu Výrobky

1720

72,6 %

Služby

587

24,8 %

Finanční služby

63

2,6 %

Celkem

2370

Zdroj: informační systém ADR, Hospodářská komora, únor 2010

60

V hodnocení probíhali další 2 řízení.

51

Graf č. 1 Počet podnětů dle předmětu sporu

2,7% výrobky

24,8%

sluţby 72,6%

finanční sluţby

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010 Z hlediska výrobků a jejich druhů převaţovaly obuv, elektronika, elektrické spotřebiče, mobilní telefony, oděvy, auto-moto, potřeby pro doma – hobby, nábytek. V oblasti sluţeb byly nejčastější podněty na stavební sluţby, cestovní sluţby a pohostinství, sluţby spojené s bydlením a dodávkou energií. Z finančních sluţeb se jednalo o pojištění, úvěry včetně na bydlení, ale vyskytovaly se podněty i na vkladové a spořící produkty, cenné papíry.

Tabulka č. 6 Přehled podání podle druhu výrobku nebo služby Výrobky obuv

Počet podnětů 333

Služby stavební sluţby cestování, pohostinství

Počet podnětů 195

elektronika

245

spotřebiče

213

bydlení a energie

77

mobilní telefony

173

telekomunikace

69

oděvy

171

ostatní úvěry

17

auto, moto

155

pojištění

17

potřeby pro doma, hobby

153

čistírny a prádelny

10

nábytek

126

opravny

8

zakázková výroba

48

úvěry na bydlení

2

šperky, brýle, hodinky

42

vkladové a spořící produkty

4

potraviny

3

cenné papíry

1

ostatní Celkový součet: 2370 Zdroj: Příloha č. 2 k Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010 52

110

198

Tabulka č. 7 Počty podání dle důvodu sporu Reklamace

1187

50,1 %

Odstoupení od smlouvy

887

37,4 %

Náhrada škody

156

6,6 %

Jiné

140

5,9 %

Celkem

2370


Graf č. 2 Počty podání dle důvodu sporu

5,9% 6,6%

reklamace odstoupení od smlouvy 50,1%

37,4%

náhrada škody

jiné

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010 Z hlediska hlavního důvodu pro vznik spotřebitelského sporu jsou nejčastější reklamace vad výrobků, resp. nevyřízení reklamace ke spokojenosti spotřebitelů. Následuje problematika poţadavku odstoupení od smlouvy, především pak z důvodu neplnění smlouvy, nekvalitního plnění apod. Tyto dvě základní oblasti tvoří téměř 90 % sporů. Podle právní úpravy mohou být tyto spory rozhodovány a řešeny pouze soudní cestou. Ţádný jiný orgán nemá oprávnění spor rozhodnout. V příloze č. 2 této práce jsou uvedeny příklady řešených sporů v rámci systému.

53

7.3.2 Hodnocení podle formy podání Tabulka č. 8 Počty podnětů dle formy podání Elektronicky Osobně

1109 997

46,8 % 42,1 %

Poštou

172

7,2 %

Telefonicky

92

3,9 %

2370

Celkem


Graf č. 3 Počty podnětů dle formy podání

3,9%

7,3%

elektronicky

osobně

poštou

telefonicky

46,8%

42,1%

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010

Nejčastěji byly podněty podávány elektronicky a osobně návštěvou na kontaktním místě. Výsledkem výše zmíněné ankety bylo, ţe 54 % respondentů upřednostňuje elektronickou formu, 30 % osobní návštěvu. Nejméně podporovanou formou byl telefonický kontakt.

7.3.3 Hodnocení územního užití projektu Tabulka č. 9 Počty podnětů dle kontaktních míst Oblast

Počet případů

Podíl na celkovém počtu případů [%]

Praha

HK + NNO

644

27,2

Ostrava

HK + NNO

388

16,4

54

Brno

HK + NNO

287

12,2

České Budějovice

HK + NNO

211

8,9

Hradec Králové

HK + NNO

169

7,1

Plzeň

HK

160

6,8

Zlín

HK

101

4,3

Ústí nad Labem

HK

88

3,6

Liberec

HK

73

3,1

Olomouc

HK + NNO

72

3,0

Jihlava

HK

48

2,0

Pardubice

HK

47

2,0

Sokolov

HK

43

1,8

Znojmo

NNO

32

1,4

Hodonín

HK

6

Uherský Brod

NNO

1

Celkem

2 370

Zdroj: informační systém ADR, Hospodářská komora Pozn. NNO – nevládní neziskové organizace

Nejčetněji byly podněty k projednání podávány v hlavním městě Praze, v Ostravě, Brně, Českých Budějovicích. V těchto místech bylo podáno 64,5 % všech podnětů. Jedná se o oblasti s vyšší koncentrací provozoven obchodu a sluţeb, s vyšším počtem obyvatelstva a tedy i vyšší spádovostí. Naopak nejméně podnětů bylo podáno na jiţní Moravě, Pardubicku, Jihlavsku.

7.3.4 Činnost Platformy Platforma se scházela pravidelně 1x za měsíc. Zásadními projednávanými otázkami byly: -

návrhy opatření ministra k realizaci a financování projektu,

-

návrhy opatření ministra k vymezení kvalifikačních podmínek pro mediátorů,

-

projednávání průběţného hodnocení činnosti projektu, 55

-

posuzování přihlášek mediátorů a jejich schvalování,

-

schvalování odměn mediátorů,

-

návrhy a realizace opatření ke zdokonalení informačního systému,

-

příprava a zajišťování porad s pracovníky kontaktních míst,

-

průběţná spolupráce se zástupci různých institucí a iniciativ, např. Svaz obchodu a cestovního ruchu, Česká advokátní komora, Evropské spotřebitelské centrum apod.

7.3.5 Hodnocení organizačního zajištění Z hlediska dostupnosti kontaktních míst je moţné konstatovat, ţe jsou umístěna ve všech krajích ČR a v některých menších regionech (Znojmo, Uherský Brod). Zejména v exponovaných krajích (Praha, Ostrava, Brno) působí jak kontaktní místo Hospodářské komory, tak i nevládní spotřebitelské organizace. Počet případů řešených těmito kontaktními místy ukazuje na vhodnost takovéhoto zdvojení. Na kontaktních místech se problematikou mimosoudního řešení sporů zabývá jeden aţ dva pracovníci. Jedná se o pracovníky s minimálně středoškolským vzděláním, převaţuje počet vysokoškolsky vzdělaných pracovníků. Na více neţ polovině kontaktních míst působí pracovníci s právním vzděláním, v případě pracovníků s jiným druhem vzdělání všichni absolvovali odpovídající školení v problematice spotřebitelských práv. Většina pracovníků se touto otázkou zabývá jiţ delší dobu a má praxi v této oblasti.

7.3.6 Vynaložené finanční prostředky na realizaci pilotní fáze Na financování pilotní fáze projektu byla vyčleněna částka 10 mil. Kč pro rok 2008 a 5 mil. Kč na rok 2009 v určení: - odměny mediátorem: 1 800,- Kč/1 mediace, nejvýše 2 mediace na 1 spor, - odměny rozhodcům: 2 000 Kč za 1 rozhodčí řízení, - finanční prostředky na jednání s kontaktními místy a na propagaci.

56

Tabulka č. 10 Skutečné čerpání prostředků v letech 2008 a 2009: 10 mil Kč/5 mil Kč

Rozpočet na rok 2008/2009 Čerpání k 31.12. 2009 - odměny mediátorů a rozhodců

186 094,- Kč

- školení a jednání

28 992,- Kč

Celkem

215 086,- Kč

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010 Informační systém, jeho fungování a úpravy byly hrazeny z prostředků HK ČR. Činnost kontaktních míst byla hrazena z prostředků HK ČR a spotřebitelských organizací. Čerpání rozpočtu bylo ovlivněno tím, ţe: - z počátku fungování projektu nebyla mediace téměř vyuţívána, - bylo zrealizováno pouze jedno rozhodčí řízení, - k financování propagační činnosti bylo vyuţito moţností grantové smlouvy ESC, - vybrané činnosti, například informační systém, byl financován HK ČR, - školení a setkání s pracovníky kontaktních míst byla uskutečněna za maximálního vyuţití disponibilního zázemí a moţností spolupracující instituce (HK ČR), - anketa u 390 respondentů byla provedena v rámci moţností HK ČR, - propagace projektu byla prováděna v omezenější míře, neboť v prvním roce fungování panovala obava, zda bude počet kontaktních míst, jejich obsazenost a také počet mediátorů postačovat na zvládnutí podaných podnětů. Vzhledem k tomu, ţe se jednalo o pilotní fázi projektu, bylo přistoupeno k čerpání prostředků s cílem maximálně moţné míry efektivního vyuţití finančních prostředků.

57

7.4 Finální hodnocení pilotní fáze projektu 7.4.1 Hodnocení Platformou Pilotní fáze prokázala potřebu existence alternativního způsobu řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou. Výsledky za necelé dva roky fungování projektu ukázaly jeho opodstatněnost. Celkových 40 % vyřešených sporů představuje velmi pozitivní výsledek. Za stanoveného předpokladu dobrovolné účasti, je moţné dovodit skutečnost, ţe je zde potřeba i ochota spotřebitelů a podnikatelů systém vyuţívat. O tom svědčí i skutečnost, ţe pravidelně měsíčně je podáno více neţ 100 podnětů k řešení a také výsledek provedené ankety u 390 respondentů tomu odpovídá, neboť systém mimosoudního řešení sporů má více neţ 80 % podporu. Dalším pozitivním přínosem systému je jeho rychlost. Vyřízení podnětu od jeho podání do ukončení trvá v průměru 60 dnů. Naproti tomu je délka soudního řízení do vydání konečného rozsudku počítána ve více neţ 12 měsících. Motivačním prvkem pro jeho uţívání je také nízká finanční náročnost pro obě strany sporu. Projekt prokázal, ţe je schopen reálně přispět ke sníţení počtu případů řešených soudem a tím vytvoření příznivějších podmínek pro sníţení jejich zatíţení. Tyto skutečnosti mohou vést ke zbytečně podaným ţalobám a soudním jednáním, přestoţe v principu pro vyřešení postačí pouhé vysvětlení a doporučení ze strany pracovníka kontaktních míst. Projekt rovněţ potvrdil vhodnost mediací pro řešení sporů. Přestoţe mediace v netrestních věcech není dosud legislativně upravena, výsledek s 80 % úspěšností mediací při dosaţení dohody ke spokojenosti stran je povzbuzujícím ukazatelem. Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů přispívá z celospolečenského hlediska také ke kultivaci trţního prostředí, k rozvoji dobrovolných samoregulativních opatření na straně podnikatelských subjektů. V neposlední řadě má také vliv na hodnocení a důvěru občanů – spotřebitelů v trh a jeho fungování.61

61

Hodnocení výsledků projektu, Platforma systému při MPO. Únor 2010.

58

7.4.2 Komentář k hodnocení Specifikem spotřebitelských sporů je to, ţe se většinou jedná o spory relativně nízké hodnoty. Nákladnost a zdlouhavost soudního řízení mnohé spotřebitele od vymáhání jejich zákonných práv odrazuje. A právě na absenci účinných mimosoudních prostředků k realizaci spotřebitelských práv projekt MPO reaguje. Aţ donedávna v ČR neexistoval ţádný notifikovaný systém ADR. Avšak v dubnu 2008 MPO ve spolupráci s mnoha dalšími organizacemi připravilo pilotní projekt, který nabídnul spotřebitelům a podnikatelům alternativní proces řešení jejich sporů. Tento pilotní projekt bude fungovat aţ do konce března 2010. Při zpracovávání návrhu vycházelo MPO ČR nejen ze zahraničních úprav a zkušeností, ale respektuje také dvě právně nezávazná doporučení evropské Komise, týkající se mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Díky tomu je také český ADR systém zařazen mezi notifikované systémy členských států EU a je zveřejněn na oficiálním seznamu orgánů pro ADR v Evropě. Kompletní hodnocení běhu systému pro mimosoudní řešení sporů bude vypracováno po skončení pilotní fáze projektu v dubnu roku 2010. Dle návrhu pilotní fáze projektu vypracovaném MPO můţe dojít po tomto zhodnocení k zásadním úpravám a změnám v systému. Systém můţe být dokonce zakotven v legislativě. Výsledky tohoto hodnocení budou důleţité pro budoucnost systému ADR v ČR, proto bude nezbytné získat kromě statistických ukazatelů také informace od pracovníků kontaktních míst, kteří v přímo pro systém pracují a jsou jeho hlavní silou. Vzhledem k době zpracování této bakalářské práce neobsahuje tato zcela kompletní výsledky finálního zhodnocení pilotní fáze projektu. Je však velmi pravděpodobné, ţe závěry učiněné za období celého období projektu budou korespondovat s výsledky do konce roku 2009. Měsíc před skončením pilotní fáze projektu ADR, v dubnu 2010, si tato práce klade jako jeden z hlavních cílů pokusit se o zhodnocení dosavadního běhu systému.

59

8. Další vývoj ADR systému v ČR a návrh jeho úprav První úpravy mohou být v systému provedeny jiţ po závěrečném zhodnocení pilotní fáze v dubnu 2010. Navrhnout změny v systému mohou zástupci členů Platformy. Další vývoj ADR systému v ČR se bude odvíjet hlavně na provedených změnách v systému.

8.1 Vlastní návrhy možných úprav po vyhodnocení pilotní fáze Následující podkapitola shrnuje, jaké změny by mohly být v systému provedeny: Změna v počtu kontaktních míst -

zvýšení počtu kontaktních míst by zvýšilo pokrytí ČR pro moţnost podání podnětu do systému a tím zvýšení počtu podání. Systém by se dostal lidem „blíţ“.

Vytvoření kontaktních míst také na České obchodní inspekci -

jednou z moţností zvýšení počtu kontaktních míst bez nutnosti zakládání speciální organizace je vyuţití sítě poboček ČOI, kde pracují odborníci na zákon o ochraně spotřebitele a mohou zajistit řešení případů kvalifikovanou radou a kde je zároveň moţné podat podnět ke kontrole. Pobočky ČOI jsou stabilní místa, která by měla unést zátěţ provozu kontaktního místa, případně s menší finanční podporou státu.

Změna provozovatelů kontaktních míst a zvýšení nákladů na provoz systému -

z vyčíslených nákladů jasně vyplývá velké zatíţení HK ČR tímto systémem, jako partnera systému. Otázkou však je, jak stabilní můţe být podpora právě NNO a HK ČR, a zda je perspektivní zaloţit aktivní činnost systému pouze na tyto dva typy organizací s vyloučením finanční i personální podpory státu, respektive Ministerstva průmyslu a obchodu. Z plánovaného rozpočtu byla utracena minimální částka. Pokud v následujícím období bude k dispozici dostatek financí, pro rozvoj systému bude nezbytné vynaloţit částky větší neţ v pilotní fázi.

Zavedení finanční dotace kontaktních míst -

vyčíslená částka dosavadních nákladů na projekt je velmi nízká, coţ je vzhledem k počtu řešením stíţností velmi efektivní. 60

Do budoucna se tak dá očekávat

pozitivní rozvoj systému díky přílivu většího mnoţství prostředků, např. na další vzdělávání pracovníků kontaktních míst. Velmi efektivní je vyuţití domovských prostor MPO pro organizaci seminářů, školitelů z NNO a podpora HK ČR Zavedení povinné účasti podnikatelů v systému -

z hodnocení

systému vyplývá, ţe v 60% je řešení sporu v rámci systému

odmítnuto. Toto poměrně vysoké číslo nabízí variantu zavedení povinné účasti podnikatelů v systému. Zavedení elektronického řešení sporů -

dle inspirativní elektronické mediace provozované v Itálii: http://www.conciliaonline.net.

Změna v obsazení kontaktních míst -

dle hodnocení Platformy jsou osoby na kontaktních místech většinou s právním vzděláním. Toto platí převáţně u neziskových organizací, kde je ale poměrně velká fluktuace těchto odborníků. U pracovníků HK ČR není vţdy pravidlem právnické vzdělání ani zkušenosti z oblasti ochrany spotřebitele. Tuto slabinu celkem úspěšně řeší školení organizovaná HK ČR a MPO. Nicméně by úpravy systému mohly obsahovat stanovení kvalifikačních podmínek pro pracovníky kontaktních míst.

Vytvoření etického kodexu a černé listiny -

kodex by obsahoval jednoznačný souhlas podnikatele primárně řešit spory se spotřebitelem mimosoudně. Případně upravení formulace v současně pouţívaném Etickém kodexu člena HK ČR. Zároveň s tím by mohla být vytvořena tzv. černá listina, na které by byli uveřejňováni podnikatelé, kteří rozhodnutí nebo dohodu vzniklé v rámci systému mimosoudního řešení sporů nerespektovali.

61

8.2 Analýza a možnosti zvýšení efektivity systému Efektivitu systému by mohlo zvýšit: Zvýšení nákladů na propagaci -

zvláště propagace webových stránek projektu, ADR systému jako takového a jeho výhod pro spotřebitele a podnikatele, propagace výsledků – zveřejnění „dobrých příkladů“ vyřešených stíţností.

Náklady na činnost kontaktních míst -

dotace regionálním pobočkám HK ČR a NNO – podpora rozvoje kontaktních místa, stabilizace pracovního místa realizujícího činnosti v systému (hodnocení samo předpokládá zvýšení počtu podání po zvýšení nákladů na propagaci a tím zvýšení zátěţe Kontaktních míst).

Rozvoj kompetencí mediátorů -

klíčový pro úspěch mediace je trénink mediátorů a propagace mediace mezi podnikateli i spotřebiteli – další školení mediátorů a větší propagace mediace.

-

výběr mediátorů do seznamu se znalostí spotřebitelských práv.

Rozšíření školení pracovníků Kontaktních míst -

větší investice do školení pracovníků Kontaktních míst v oblasti spotřebitelského práva, případně v kombinaci s přímým výběrem pracovníků kontaktních míst dle poţadavku na znalost spotřebitelských práv.

Efektivitu dále udrţí také vyuţívání disponibilních prostředků – prostor pro školení poskytnutých členy Platformy a bezplatné poskytnutí školitelů z MPO, Hospodářské komory a spotřebitelských organizací i v dalším období.

8.3 Hodnocení silných a slabých stránek systému Silnou stránku volby kontaktních míst na pobočkách HK ČR a NNO je dotování činnosti z vlastních prostředků těchto organizací. Avšak ani jedna z těchto organizací nehradí náklady ze státního rozpočtu, ale ze svých vlastních financí. V případě NNO 62

získaných z různých dotací, které jsou určeny vţdy na vymezené období. V případě Hospodářské komory příjmy získané z poplatků za členství a dotací. Členství v HK ČR však není pro podnikatele v ČR povinné, narozdíl např. od Německa. Tyto příjmy nejsou tedy nijak vysoké, také vzhledem k výši poplatku za kalendářní rok a vzhledem k současné krizi, kdy podnikatelé zvaţují kaţdý, i sebemenší výdaj. Hospodaření poboček HK ČR je individuální, nelze vycházet z toho, ţe je situace ve všech pobočkách totoţná. Finanční situace se mohou naopak velmi lišit v závislosti na velikosti regionu, ve kterém pobočka působí, úspěšnosti v ţádostech o dotace a počtu realizovaných ziskových aktivit. NNO jsou pak závislé převáţně na státních dotací, které vzhledem k přetrvávající krizi mohou být omezeny a na dotacích z Evropské unie. V případě dotací z Evropských fondů můţe nastat situace vracení části dotace při pochybení v projektu a vracení aţ dvojnásobku přiznané dotace při závaţných pochybeních v projektech. Pro většinu českých spotřebitelských NNO by tato situace byla likvidační. Další otázkou je, zda spotřebitelské organizace udrţí svůj rozsah současných aktivit po roce 2013, kdy skončí většina dotačních titulů z EU. Tyto organizace v rámci udrţitelnosti a z nadšení svých zakladatelů budou dále pokračovat ve své činnosti, ale je moţné, ţe se v některých případech jejich velikost a rozsah činnosti vrátí do stavu před rokem 2004, kdy začalo čerpání prostředků z Evropské unie, či v případě větších existenčních problémů a nízké podpoře NNO budoucí vládou zcela zaniknou. Zde je otázkou stabilita systému, zaloţená na kontaktních místech, která mohou omezit či skončit s výkonem činností systému ADR pro nedostatek prostředků, případně mohou zcela zaniknout. Slabou stránkou systému se při zachování současné podoby provozu kontaktních míst můţe stát nedostatek financí a personálních kapacit na straně HK ČR a NNO. V případě nutnosti sníţení výdajů těchto organizací bude činnosti pro ADR systém jednou z aktivit, která bude omezena, či přímo pozastavena zvláště v případě nárůstu počtu dotazů a tím zvýšení zátěţe. Minimálně však můţe být pozastaven rozvoj systému, kdy moţnosti Kontaktních míst budou omezeny a nebude moţné kapacitně zvládnou nárůst podnětů. V případě, ţe by po finálním zhodnocení pilotní fáze projektu zůstaly v provozu pouze stávající kontaktní místa provozované HK ČR a Nevládními neziskovými organizacemi bez finanční dotace ze strany MPO, hrozí reálné nebezpečí pro další činnost výkonné sloţky systému, minimálně však ohroţení pro další rozvoj systému. 63

8.4 Další možné úpravy Situace v mimosoudním řešení sporů by se měla také změnit přijetím zákona o mediaci v civilních věcech a také rozšířením kompetencí finančního arbitra i na spotřebitelské úvěry (novelou zákona). Další zásadní změnou, která by mohla v systému v budoucnu nastat, je přechod na jiný model ADR, z jihoevropského na severský model – s povinnou účastní podnikatelů a zároveň zachování nezávaznosti rozhodnutí. Při zpracování návrhu systému ADR v ČR se zvaţovaly také další moţnosti řešení organizačního zajištění systému v ČR. Je moţné, ţe Platforma při svém hodnocení systému v budoucnu bude opět zvaţovat některou z variant, diskutovaných před vznikem systému: 1.

zaloţení nové organizace s právní subjektivitou;

2.

zastřešení ADR Českou obchodní inspekcí;

3.

zastřešení ADR Hospodářskou komorou ČR;

Ad1. Tento model zajišťuje vysokou důvěryhodnost nového systému, protoţe organizace by byla zaměřena výkonem své činnosti pouze na problematiku spotřebitelského ADR, garantovala by především kvalitu a nestrannost rozhodování. Znamená to však vytvořit nový organizační celek se všemi z toho plynoucími důsledky, včetně vyšší finanční náročnosti. Ad2. Tato varianta předpokládá koordinační činnost ze strany ČOI. Výhodou můţe být vyuţití znalostí ČOI a jejích pracovníků v oblasti ochrany spotřebitele. Nevýhodou je, ţe vedle aktivního vykonávání dozoru nad trhem by ČOI musela vyčlenit určitý počet pracovníků pro činnosti, které nesouvisejí s výkonem dozoru. Navíc je moţné očekávat námitku střetu zájmů, popřípadě nedostatečné nestrannosti. Ad3. Tato varianta předpokládá koordinační činnost, popř. řízení celého systému ze strany HK ČR. Takové řešení by mohlo vyvolávat pochybnosti o nestrannosti řízení a mohlo by ohrozit důvěru spotřebitelů v nepodjatost systému. Návrh by počítal s činností Informačních míst pro podnikatele. Podmínkou by však bylo, ţe HK ČR získá opět dotaci na činnosti Informačních míst (InMP).

64

Závěr Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) je efektivním způsobem, jak vyřešit spor, který by jinak musel řešit soud. V dubnu 2008 byl konečně také v České republice vytvořen systém pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Náš stát se tímto připojil k ostatním členským státům EU, ve kterých jiţ mnoho let tyto systémy fungují. Jelikoţ existuje mnoho různých fungujících variant ADR systémů, měla ČR hned několik moţností inspirace pro vytvoření vlastního vhodného systému. Při volbě typu systému se ČR přiklonila k tzv. jihoevropskému modelu, tj. dobrovolná účast podnikatele na řízení, na jehoţ konci je závazné rozhodnutí nebo dohoda stran, aniţ by však definitivně zavrhovala model severský. Po několika letech fungování můţe být systém v případě potřeby přehodnocen a upraven tak, aby slouţil co nejlépe. První příleţitostí k úpravám je tak skončení pilotní fáze v dubnu 2010. Celý systém ADR v ČR je zaloţen na principu dobrovolnosti. Právě dobrovolný přístup obou stran vzbuzuje v očích mnohých jistou nedůvěru. Kritici systému nevěří, ţe strany budou mít na účasti v systému zájem. Motivace obou stran můţe být různá, jelikoţ systém nabízí několik výhod. Asi tou nejvýznamnější je výrazná úspora nákladů a snaha o získání a udrţení důvěry zákazníků. Podnikatelé prezentují jako svoji přednost to, ţe jsou ochotni řešit spory se zákazníky smírnou cestou. Na trhu pak získávají konkurenční výhodu oproti ostatním podnikatelům. Zahraniční zkušenosti ukazují, ţe i přestoţe účast stran není v systému povinná, podnikatelé se dobrovolně účastní. V systému se počítá s řešením sporů za mediací nebo rozhodčím řízením, jejichţ pravidla budou přizpůsobena spotřebitelským sporům. Systém nezasahuje do fungujících způsobů mimosoudního řešení sporů, proto bude moţné i nadále řešit spory v klasickém rozhodčím řízení, prostřednictvím mediátora nebo finančního arbitra. Jejich nevýhody pro řešení spotřebitelských sporů však byly jedním z východisek pro vznik systému v ČR. Systém ADR umoţňuje skloubit výhody a nevýhody mediace. Mediátor je obvykle člověk školený v oblasti psychologie a metodiky mediace, chybí mu však vzdělání z oblasti spotřebitelského práva. Pro smírnou a spravedlivou dohodu je třeba, aby strany znaly svá práva a pokud jim nejsou známy, aby jim je třetí subjekt poskytl.

65

Základním principem systému je podávání podnětů do systému a jejich řešení prostřednictvím kontaktních míst, která jsou hlavní výkonnou sloţkou systému. Poskytují informace o systému a přijímají podněty. Mohou také nejdříve poskytnout kvalifikované informace o věci a navrhnout moţnosti řešení. Lze předpokládat, ţe po poskytnutí kvalifikovaných informací můţe dojít mezi stranami ke smíru, aniţ by bylo nutno zahajovat mimosoudní řízení. Řešení je v této fázi pro obě strany zdarma. Cíl záměru Ministerstva průmyslu a obchodu zřídit systém mimosoudního řešení sporů v ČR byl pilotním během nového systému zcela naplněn. Systém má za sebou téměř celou svoji pilotní fázi, kdy za necelé dva roky trvání projektu bylo vyřešeno necelých 40% případů, tedy 827 z počtu 2090 uzavřených případů. Celkem bylo do systému podáno 2370 podnětů. Hlavními úkoly Platformy po zhodnocení pilotní fáze bude provedení správných změn systému pro zajištění rozvoje a úspěšného fungování v budoucnu. Hodnocení také umoţňuje opět vyuţít zkušenosti a dobrou praxi z jiných států. Pokud bude cílem MPO systém dále rozvíjet, podporovat zvýšení počtu podnětů a zájmu o tento druh řešení sporů, bude nutné do něj investovat více prostředků. Tím můţe být dosaţeno hlavního cíle - existence efektivního ADR systému, úbytek spotřebitelských sporů řešených u soudů a kultivace podnikatelského prostředí. S tím souvisí také navrţení změn v provozování kontaktních míst, jelikoţ dosud byly veškeré náklady hrazeny HK ČR a spotřebitelskými organizacemi, coţ je do budoucna neudrţitelné. Ke komplexní úpravě mimosoudního řešení sporů by vláda ČR měla přijmout ještě zákon o mediaci v netrestních věcech a schválit novelu zákona o rozšíření kompetencí finančního arbitra i na spotřebitelské úvěry. Dále pak stanovit závazné podmínky pro rozhodce a zamezit zneuţívání rozhodčích doloţek ve spotřebitelských smlouvách, které mohou znamenat porušení Směrnice Rady 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách a být v rozporu s Doporučením Komise 98/257/EC. Cíl práce byl splněn zhodnocením efektivnosti a dosavadní úspěšnosti nového systému pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v ČR. Posouzení proběhlo srovnáním situace před vznikem systému a výsledků pilotní fáze běhu systému. Práce také přináší posouzení jeho budoucího vývoje a návrhy moţných úprav systému.

66

Seznam použitých pramenů Doporučení Evropské Komise: [1]

Doporučení Evropské komise 2001/310/EC ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou. Official Journal of the European Communities [EN] L 109/56, 19.4.2001, str. 56-61

[2]

Doporučení Evropské komise 98/257/EC ze dne 30. března 1998 o zásadách pro orgány zodpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Official Journal of the European Communities [EN] L 115/31, 17.4.1998, str. 31-34

[3]

Směrnice Rady 93/13/EHS ze dne 5. dubna 1993 o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách. Úřední věstník L 095, 21. dubna 1993, str. 29-34.

Zákony, Opatření a další předpisy: [4]

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění.

[5]

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

[6]

Opatření č. 58/2007 ministra průmyslu a obchodu ze dne 19. prosince 2007,

[7]

Příloha Opatření č. 58/2007 ministra průmyslu a obchodu, Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů [Návrh pilotní fáze projektu] Praha. Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR ze dne 14. Listopadu 2007.

[8]

Pravidla řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, příloha Návrhu pilotní fáze projektu. Praha. Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2007.

[9]

Statut a jednací řád Platformy pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, příloha Návrhu pilotní fáze projektu. Praha. Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2007.

[10]

Hodnocení výsledků projektu. Platforma, Ministerstvo průmyslu a obchodu. Praha. Únor 2010. Hodnocení výsledků do konce roku 2009. Nefinální hodnocení kompletních výsledků pilotní fáze projektu.

67

Literatura: [11]

GREGOR, Filip: Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v rámci evropského a českého práva. Brno, program GARDE – Globální odpovědnost/ Ekologický právní servis, únor 2007. [Studie vypracovaná v rámci projektu „Zvyšování standardu spotřebitelských práv v obchodních podmínkách podnikatelů a eliminace nekalých praktik podnikatelů“ podpořeného programem EU „Transition facility“].

[12]

LUHANOVÁ, Jana,.: Mimosoudní urovnání sporů ve spotřebitelských věcech, se zvláštním zřetelem na spotřebitelské úvěry. Praha, SOS - Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s, 2006.

[13]

PŘIKRYLOVÁ, Klára,.:

Alternativní řešení sporů – základní způsoby ADR

a doporučení poradcům. Manuál pro poradce Praha, SOS - Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s., 2008. [14]

EVROPSKÉ SPOTŘEBITELSKÉ CENTRUM DÁNSKO, Studie evropských systémů – Přeshraniční řešení sporů v Evropě – Postřehy z praxe o jeho potřebě a dostupnosti. Forbruger Europa, Kobenhavn. Dánsko, prosinec 2009, ISBN: 97887-993609-0-1. Dostupná také na: [http://www.forbrugereuropa.dk/english].

Internetové stránky: [15]

MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ [online] URL: , [citováno 2010-03-05].

[16]

MINISTERSTVO PRŮMYSLU A OBCHODU [online] URL: http://www.mpo.cz/dokument42189.html> [citováno 2010-01-25].

[17]

ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE [online] URL: , [citováno 2010-03-05].

68

[18]

HOSPODÁŘSKÁ KOMORA ČR [online] URL: [citováno 2010-01-10].

[19]

ASOCIACE MEDIÁTORŮ ČESKÉ REPUBLIKY [online] URL: < http://www.amcr.cz> [citováno 2009-12-15].

[20]

SDRUŢENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ [online] URL: [citováno 2010-02-25].

[21]

SDRUŢENÍ ČESKÝCH SPOTŘEBITELŮ [online] URL: <www.konzument.cz/reseni_sporu/soubory/system_ecc_a_eej.doc/> [citováno 2010-02-25].

[22]

EVROPSKÁ KOMISE [online] URL: < http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/database/index_en.htm/> < http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm#coop> [citováno 2010-02-25].

[23]

BUSINESSINFO, OFICIÁLNÍ PORTÁL PRO PODNIKÁNÍ A EXPORT BusinessInfo.cz [online] URL: [citováno 2010-02-20].

[24]

JUSTICE.CZ, OFICIÁLNÍ PORTÁL ČESKÉHO SOUDNICTVÍ [online] URL: [citováno 2010-03-10].

[25]

ROZHODČÍ SOUD PŘI HK ČR A AGRÁRNÍ KOMOŘE ČR [online] URL: , [citováno dne 10.1.2010].

Semináře: [26]

Konference: “ALTERNATIVNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ V REGIONECH ” a setkání expertů: VÝMĚNA ZKUŠENOSTÍ A IDENTIFIKACE DOBRÉ PRAXE V OBLASTI ADR. 6.5. - 9.5. 2007 Auditorium Promofirenze, Palazzo Borsa Merci, Via Por Santa Maria, Florencie, Itálie. Mezinárodní projekt Nepim, Sdruţení obrany spotřebitelů ČR.

69

Seznam použitých zkratek, tabulek a grafů ADR

Alternative Dispute Resolution

ČR

Česká republika

EU

Evropská unie

HK ČR

Hospodářská komora České republiky

MPO

Ministerstvo průmyslu a obchodu

ČOI

Česká obchodní inspekce

ECODIR

Electronic Consumer Dispute Resolution

ODR

On-line dispute resolution – řešení sporů on-line

ECC-Net

European consumer centres – Síť evropských spotřebitelských center

EEJ-Net

Síť pro mimosoudní urovnání sporů (později ECC-Net)

KM

Kontaktní místa systému pro mimosoudní řešení sporů

NNO

Nevládní neziskové organizace

SOS

Sdruţení obrany spotřebitelů, o.s.

ESC

Evropské spotřebitelské centrum

EC

European Commision

Obč.z.

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník v platném znění

InMP

Informační místa pro podnikatele

Tabulka č. 1 Náklady rozhodčího řízení Tabulka č. 2 Modely ADR Tabulka č. 3 Přehled délky trvání vybraných typů soudních sporů Tabulka č. 4 Rozlišení období a způsobů řešení podnětů Tabulka č. 5 Počet podnětů dle předmětu sporu Tabulka č. 6 Přehled podání podle druhu výrobku nebo sluţby Tabulka č. 7 Počty podání dle důvodu sporu Tabulka č. 8 Počty podnětů dle formy podání Tabulka č. 9 Počty podnětů dle kontaktních míst Tabulka č. 10 Skutečné čerpání prostředků v letech 2008 a 2009 Graf č. 1 Počet podnětů dle předmětu sporu Graf č. 2 Počty podání dle důvodu sporu Graf č. 3 Počty podnětů dle formy podání 70

Přílohy 1. Seznam kontaktních míst mimosoudního řešení sporů 2. Příklady řešených sporů v rámci systému 3. Leták k propagaci mimosoudního řešení sporů

71

Příloha č. 1 Seznam kontaktních míst mimosoudního řešení sporů: Organizace

Místo

Adresa

Telefon

Email

SIC Brno

Brno

Mečová 5 602 02 Brno

543 255 371

[email protected]

SIC České Budějovice

České Budějovice

Senováţné náměstí 13, 370 01 České Budějovice

386 353 542

adr.ceskebudejovice@spotrebitele. info

Jihočeská hospodářská komora

Jihočeský kraj

RM České Budějovice, Husova tř. 1256/9, 370 01 České Budějovice

387 699 325 725 757 413

[email protected]

Regionální hospodářská komora Brno

Jihomoravský kraj

RM Brno (výstaviště) Výstaviště 1 (areál BVV) 648 04 Brno

532 194 923

SČS - RKM Jihomoravský kraj

Jihomoravský kraj

Nám. Svobody 18/210, 669 02 Znojmo

515 224 923

[email protected]

Okresní hospodářská komora Hodonín

Jihomoravský kraj

Svatoborská 591, 697 01 Kyjov

518 610 621

[email protected]

Regionální hospodářská komora Poohří

Karlovarský kraj

RM Karlovy Vary, U spořitelny 2, 361 20 Karlovy Vary

353 569 173

[email protected]

Krajská Hospodářská komora Královéhrad. kraje

Královéhradeck RM Hradec Králové ý kraj Škroupova 957/4, 500 02 Hradec Králové

495 521 682

[email protected]

SČS - RKM Hradec Královéhradeck Tř. Karla IV. 430, Králové ý kraj 500 02 Hradec Králové

495 215 266

[email protected]

Okresní Hospodářská komora Liberec

Liberecký kraj

RM Liberec Rumunská 655/9, 460 01 Liberec

485 100 148

[email protected]

Krajská Hospodářská komora

Moravskoslezs ký kraj

RM Ostrava, Výstavní 2224/8, 709 00 Ostrava -

597 479 334

[email protected]

72

[email protected]

Moravskoslezského kraje

Mar. Hory

SIC Olomouc

Olomouc

tř. Svornosti 57, 779 00 Olomouc

585 750 704

[email protected]

Okresní hospodářská komora Olomouc

Olomoucký kraj

RM Olomouc Opletalova 364/1, 772 00 Olomouc

585 223 231 585 223 554

[email protected]

SIC Ostrava

Ostrava

Střelniční 8, 702 00 Ostrava

596 111 252

[email protected]

Krajská Hospodář. komora Pardubického kraje

Pardubický kraj RM Pardubice Karla IV. 42 530 00 Pardubice

466 612 164 724 613 030

[email protected]

Krajská Plzeňský kraj hospodářská komora Plzeňského kraje

RM Plzeň Tylova 57 316 00 Plzeň

378 134 30

[email protected]

SIC Praha

Praha

Rytířská 10, 110 00 Praha 1, Novákových 8, 180 00 Praha 8

224 211 948

[email protected]

Hospodářská komora České Republiky Praha

Středočeský kraj

Freyova 27 190 00 Praha 9

266 721 419

[email protected]

SIC Uherský Brod

Uherský Brod

ZOČSOP 63/01 Centaurea,Větrná 2469, 688 01 Uherský Brod

571 891 739

[email protected]

Okresní hospodářská komora Ústí n.L.

Ústecký kraj

Velká Hradební 8 400 01 Ústí nad Labem

475 241 378

[email protected]

Hospodářská komora Jihlava

Vysočina

RM Jihlava Benešova 1256/13 586 01 Jihlava

567 215 806

[email protected]

Krajská Hospodář. komora Zlínského kraje

Zlínský kraj

RM Zlín Štefánikova 167 760 30 Zlín

576 011 362

[email protected]

Zdroj: http://adr.komora.cz/Stranky/kontakt.aspx

73

Příloha č. 2 Příklady řešených sporů v rámci systému

Spotřebitelka zakoupila sportovní obuv v hodnotě 999,- Kč . V průběhu 5 měsíců se projevila vada – prasklé podráţky. Reklamace byla zamítnuta a argumentováno údajným mechanickým poškozením. Spotřebitelka vyjádřila nesouhlas a poţadovala buď nový výrobek nebo odstoupení od kupní smlouvy. Byla ochotna nechat zpracovat znalecký posudek. Reklamace byla zamítnuta. Po poskytnutí kvalifikované informace na kontaktním místě prodávající přehodnotil svůj postoj, reklamace byla uznána a vrácena peněţní částka.

Spotřebitel reklamoval nedodrţení smlouvy a kvalitu ubytování v rámci zakoupeného zájezdu do Řecka. Společnost se za nedodrţení podmínek omluvila, ale neposkytla odpovídající

náhradu za sníţenou kvalitu zájezdu. Po poskytnutí kvalifikované

informace ze strany kontaktního místa bylo reklamaci vyhověno a odpovídající náhrada byla poskytnuta.

Spotřebitel uzavřel smlouvu s podnikatelem na rekonstrukci bytu. Původně dohodnutou částku cca 60 000,-

podnikatel navýšil o dalších 25 000,- Kč s odůvodněním o

provedení víceprací. Spotřebitel s tímto postupem nesouhlasil, nebylo prokázáno, jaké vícepráce a v jakém rozsahu byly provedeny, na nutnost jejich provedení nebyl v průběhu prací upozorněn. Spor byl projednán mediací, na které byla uzavřena dohoda, oběma stranami byla odsouhlasen a akceptován definitivní rozsah vícenákladů, poté došlo i k finančnímu narovnání.

Zdroj: Hodnocení výsledků projektu, MPO, únor 2010

74

Příloha č. 3 1. Leták k propagaci mimosoudního řešení sporů:

75

Mimosoudní řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli

Recommend Documents