METODIKA K PORADENSTVÍ PRO ZDRAVOTNĚ POSTIŽENÉ

Asociace poraden pro zdravotně postižené Partyzánská 7, 170 00 Praha 7

METODIKA K PORADENSTVÍ PRO ZDRAVOTNĚ POSTIŽENÉ J. Jesenská

Vydala Asociace poraden pro zdravotně postižené z prostředků projektu schváleného MZ ČR v rámci Programu podpory veřejně účelných aktivit občanských sdružení zdravotně postižených pro rok 2005

Předmluva Tato příručka představuje jeden z výstupů projektu Asociace poraden pro zdravotně postižené realizovaného v r. 2005. Finančně jej podpořilo Ministerstvo zdravotnictví v ČR. Asociace poraden vznikla v r. 2002 a jejím hlavním posláním je vytváření systémů, koordinace a zkvalitňování poradenství, vzdělávání poradenských pracovníků a další otázky související s poskytováním poradenství pro osoby se zdravotním postižením. Vzhledem k tomu, že v této poradenské činnosti není stále dostatek metodických materiálů, pokusili jsme se o rozpracování metodiky poradenské činnosti, zaměřené na skupinu zdravotně postižených a seniorů. Pro metodiku byla použita struktura odpovídající Standardům kvality sociálních služeb (MPSV ČR, 2002). Standardy představují normy, kterými se řídí pracovníci v oblasti sociální práce, ke které patří i poradenství realizované v uvedených zařízeních. Stále více pronikají do praxe a významně ji ovlivňují. Metodika je určena především poskytovatelům sociálních služeb, konkrétně poradenství pro zdravotně postižené. Vychází z již zmíněných Standardů, z návrhu Zákona o sociálních službách a z dlouholetých zkušeností jak poskytovatelů této služby, tak i jejích uživatelů. Mohla by sloužit jako podklad pro zpracování vlastní metodiky jednotlivým poskytovatelům služby poradenství pro zdravotně postižené. Poradenství pro zdravotně postižené může být poskytováno různými formami, z nichž nejčastější je poradenství realizované v poradenských centrech a dalších stacionárních zařízeních poskytujících sociální služby. V poslední době také nabývá na významu poradenství poskytované v terénu,

tzn.

převážně

v místě

bydliště

uživatelů.

Tato

skutečnost

se

také

promítá

v projednávaném Zákonu o sociálních službách, který klade důraz právě na přiblížení služeb co nejvíce místu, kde uživatel bydlí. Metodický materiál není ukončený, bude dále průběžně upravován a doplňován podle poznatků z teorie i praxe. Předpokládáme jeho doplnění především o nová opatření a postupy související s připravovaným

Zákonem

o

sociálních

službách

a

příslušných

Proto uvítáme všechny připomínky, náměty nebo doplňky k textu.

prováděcích

předpisů.

Obsah metodiky

1.

Stručný vývoj poradenství pro osoby se zdravotním postižením v ČR

2.

Co je obsahem poradenství pro osoby se zdravotním postižením, jeho principy, cíle, cílové skupiny

3.

3. Jednání s uživatelem, formy, metody, a další podmínky poskytování služby poradenství

4.

Personální zajištění poradenství

5.

Provozní zajištění poradenství

6.

Závěrečná úvaha

7.

7. Adresář organizací sdružených v Asociaci poraden pro zdravotně postižené

8.

8. Seznam použité a doporučené literatury

9.

9. Příloha:

Vzor Etického kodexu poradenského pracovníka

1. Stručný vývoj poradenství pro osoby se zdravotním postižením Poradenství jako neinstitucionalizovaná činnost je zřejmě stejně staré jako lidská společnost. Spontánní předávání zkušeností z pokolení na pokolení mělo výrazný poradenský charakter. S rozvojem společnosti a postupem času se tato činnost různě diferencovala, stala se předmětem působení profesionálů a institucí, které jí věnovaly zvýšenou pozornost. Ohlédneme-li se do historie, objevuje se vyhledávání a poskytování pomoci zdravotně postiženým a starým lidem především v pastoračních aktivitách některých církví, jejichž zástupci navštěvovali chudinské čtvrti, sirotčince, špitály, starobince a podobná zařízení již od dob středověku. Představovali vlastně první profesionály v oblasti poradenství. Jinak ale byla péče o staré a nemocné lidi ponejvíce na rodině a blízkých. Až v 16. století se objevuje první povinnost poskytnutí péče chudým s domovským právem v obci. Od 2. poloviny 19 století platil Chudinský zákon až do r. 1956. Na něj navazoval Zákon o sociálním zabezpečení. Pomoc postiženým, chudým a starým lidem poskytovaly především dobrovolné spolky, které vznikaly v 19. a 20. století. Vyhledávání a poskytování poradenských a dalších služeb zdravotně postiženým patřilo k náplni bývalého Svazu invalidů, zejména jeho krajských a okresních sekretariátů a základních organizací působících v obcích a městech po celé republice od 50. let 20. století. Vedle dnes právem kritizovaných ideologicko politických činností se bývalý Svaz invalidů výrazně podílel na sociálně právním poradenství, sociální rehabilitaci, pracovním uplatnění, vývoji a výrobě rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, sportovní, rekreační, kulturně, zájmové a další činnosti pro osoby se zdravotním postižením. Tato činnost však byla jen málo diferencovaná podle jednotlivých vad, většina aktivit byla určena všem zdravotně postižením bez potřebných specializací. Proto byla vybudovaná síť těchto organizací doplněna po listopadu 1989 velkým množstvím celostátně i regionálně působících občanských sdružení zdravotně postižených převážně diferencovaných podle jednotlivých diagnóz nebo specifických zájmů. Z činnosti Svazu invalidů se uchovala síť profesionálních pracovišť v bývalých okresech, která se transformovala do podoby krajských center pro zdravotně postižené. Po roce 2002 se tato centra přihlásila také do Asociace poraden pro zdravotně postižené. Velkou roli v pomoci lidem se zdravotním postižením hrála a v budoucnu bude hrát také tzv. sousedská výpomoc, poradenská činnost poskytovaná obecními či městskými úřady a jejich sociálními komisemi, dobrovolníky a neziskovými organizacemi. Přesto však dodnes zůstává mnoho osob se zdravotním postižením stranou společenského dění, nezapojují se do žádných aktivit obcí, občanských sdružení a mnohdy se ani v případě závažných sociálních problémů a ztížené životní situace neobracejí na příslušné státní orgány působící v sociální oblasti. Důvody jsou různé, je to často neutěšená rodinná situace, zdravotní postižení způsobující problémy v komunikaci či pohybu, nejrůznější psychosociální problémy, dobrovolná izolovanost, dopravní problémy a celá řada dalších.

Ze zkušenosti víme, že nejčastější překážkou bývá samotné zdravotní postižení, zejména psychické poruchy, sluchové postižení, mentální a další handicapy. Okolí zpravidla neumí s takovým člověkem komunikovat, nerozumí jeho problémům, neví, jakou pomoc poskytnout a tuto svou neznalost řeší nejčastěji ignorováním či nezúčastněností s jeho problémy. Často dochází k narušení sousedských vztahů, ke zbytečným konfliktům, vyplývají na povrch neřešené problémy apod., kterým bylo citlivou a kvalifikovanou pomocí možno včas předejít. Proto do systému terénního poradenství patří také proškolování dobrovolníků, ale také široká osvěta zaměřená na vysvětlování problémů spojených se zdravotním postižením a jeho důsledky. Uvedené poznatky byly čerpány hlavně z výsledků pilotního projektu „Terénní práce mezi zdravotně postiženými“ (MZ ČR) a projektu „Kontaktní práce mezi zdravotně postiženými na venkově“(MPSV ČR), které byly realizovány v průběhu r. 2000-2002 v síti center pro zdravotně postižené v rámci Sdružení zdravotně postižených v ČR. Díky těmto projektům byla nejen získána řada cenných zkušeností (autorka metodiky byla jedním z realizátorů projektů), ale především byl položen základ pro systematické poradenství, které od té doby probíhá v řadě regionů. Terénní sociální práce je v současné době široce a systematicky rozvinuta pro ohroženou skupinu drogově závislých. V návrhu Zákona o sociálních službách je s touto službou počítáno jako s „terénními programy“. Charakteristika uvedené služby dle návrhu zákona nám neumožňuje k ní přiřazovat terénní poradenství pro osoby se zdravotním postižením. Proto budeme v naší metodice toto terénní poradenství přiřazovat ke službě „sociální poradenství“. K otázkám terminologie a zařazování do typologie služeb bude možné se vrátit po schválení Zákona o sociálních službách.

2. Co je obsahem poradenství pro osoby se zdravotním postižením, cíle, cílová skupina Dle

Slovníku

sociální

práce

(IV.

vydání)

v poradenství

jde

„v užším

smyslu

o poskytování informací, které si klient vyžádá a jež potřebuje k řešení svého problému. V širším smyslu dává poradenství klientovi příležitost k tomu, aby prozkoumal svoje přednosti, resp. slabá místa, a našel strategie ke zlepšení kvality svého života. Ještě náročnějším cílem poradenství může být, aby klient získal nový pohled na sebe a na druhé lidi a potřebné nové dovednosti.“ (str. 151-2). Druhy poradenství Poradenství může být jednorázové, krátkodobé nebo dlouhodobé. Při delším kontaktu klienta s poradcem by mělo jít o strukturovaný proces na základě jasně definovaného cíle a plánu, který je zakotvený v dohodě obou stran. Pro občany jsou zřizovány státem, obcemi i neziskovými organizacemi sítě bezplatných poraden, které jim usnadňují orientaci v:

• právních záležitostech, • v institučních vazbách, • v nárocích na dávky, • při volbě profese, • v těžkostech manželských, rodinných, při vzdělávání a výchově dětí, • v problematice závislostí atd.

V ČR existuje síť státních profesních poraden (při úřadech práce), pedagogicko psychologických poraden pro děti a rodiče, poraden pro rodinu, manželství a mezilidské vztahy, síť nestátních kontaktních center poskytujících poradenství osobám závislým na návykových látkách nebo jejich blízkým lidem a nestátních občanských poraden. V této

souvislosti

je

třeba

např.

hodnotit

Městské

centrum

sociálních

služeb

a prevence Praha za vydání adresáře poradenských služeb v Praze s názvem Poradenství aneb Nebojte se zeptat, 2005.

Definice poradenství pro osoby se zdravotním postižením Pro naše účely se jeví jako nejvýstižnější definice dle Novosada (2000), který se jako jeden z mála autorů zabývá speciálním poradenstvím pro osoby se zdravotním postižením:

„Speciální poradenství definujeme jako komplex poradenských služeb určených specifickým skupinám jedinců, kteří jsou znevýhodněni zdravotně či sociálně a jejichž handicap mívá dlouhodobý (chronický) nebo trvalý charakter.“ Poradenství

pro

zdravotně

postižené

vychází

především

z

návrhu

Zákona

o sociálních službách a spočívá v: Poskytování základního a odborného poradenství Z oblasti sociálně právní, zaměstnávání, odstraňování architektonických bariér, týkající se rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, a dalších otázek souvisejících se zdravotním postižením a jeho důsledky), Sociálně terapeutické činnosti Poskytnutí potřebné podpory a rady, podle potřeby zprostředkování pomoci příslušného odborníka či pracoviště, Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Pomoc při zapojení do různých aktivit a činností směřující k rozšíření vědomostí, dovedností a návyků klientů, zejména v oblasti zdravotní prevence a zdravého životního stylu, sociální rehabilitace ad., které povedou k jejich snazšímu začlenění do společnosti, Pomoc při prosazování práv a zájmů Kromě poskytnuté rady sem patří doprovody na úřady a instituce, pomoc při jednání, vyplnění potřebných formulářů a listin ad.

Poradenství pro zdravotně postižené řadíme do sociální služby „sociální poradenství“. Toto poradenství dle návrhu Zákona o sociálních službách „poskytuje osobám v nepříznivé sociální situaci potřebné informace přispívající k řešení jejich situace. Sociální poradenství je základní činností při poskytování všech druhů sociálních služeb.“

V rámci sociálního poradenství jsou poskytovány informace o postupech vyplývajících z předpisů o důchodovém a nemocenském pojištění, státní sociální podpoře, sociální pomoci, zaměstnanosti, a sociálně právní ochraně. Zprostředkovává osobám v obtížné sociální situaci informace o formách sociální pomoci dostupné v konkrétní lokalitě.

Rozlišujeme:

•

Základní sociální poradenství, jehož součástí je i tzv. občanské poradenství, napomáhající k řešení životních situací žadatelů.

•

Odborné sociální poradenství, které představuje již specializovanou odbornou činnost zaměřenou na zjištění rozsahu a charakteru obtížné sociální situace, zjištění příčin jejího vzniku, poskytnutí informací o možnostech řešení a usměrnění osoby při volbě a uplatňování forem sociální pomoci. Uplatňuje se zde především sociální a právní poradenství. Součástí odborného sociálního poradenství může být i poskytování terapeutické pomoci. Na sociálně právní poradenství zpravidla navazují informace týkající se rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, sociální rehabilitace, pracovního uplatnění, odstraňování architektonických bariér a dalších specifických služeb pro osoby se zdravotním postižením. Jednou z forem je i odborné poradenství po telefonu (tzv. linky důvěry, krizové linky ad.), které poskytuje anonymní pomoc osobám, jež se ocitly v akutní krizové situaci a kterou neumějí řešit vlastními silami. Prostřednictvím odborného poradce získává žadatel dostatek informací o možnostech a způsobech řešení obtížné sociální situace, o subjektech, které sociální pomoc poskytují, o podmínkách poskytování pomoci a jednotlivých formách, včetně sociálních služeb. (viz Slovník sociální práce, str. 212).

•

V poslední době se začíná uplatňovat i odborné poradenství pomocí internetu. Vznikají specializované poradny zaměřené na řešení problémů osob se zdravotním postižením (např. poradna TARO).

Do sociálního poradenství bude patřit i tzv. terénní poradenství pro osoby se zdravotním postižením. To nabízí místo stacionárních modelů řešení sociálních problémů aktivní formu sociální práce. Jedná se o vyhledávací, poradenskou a doprovodnou práci zaměřenou především na osoby zdravotně postižené a seniory, v případě potřeby na jejich rodiny a přátele. Tato pomoc je poskytována v přirozeném prostředí uživatelů, především v místě jejich bydliště.

Vyhledávací funkce této práce spočívá především v aktivní depistáži a navazování kontaktu se členy cílové skupiny. Význam doprovodné funkce lze spatřovat v poskytování pomoci a podpory navazující na poradenskou službu při zvládání konkrétních problémů, zvláště pak v krizových situacích.

Základní principy poradenství Mezi hlavní principy této služby řadíme:

•

dobrovolné přijetí a porozumění nabídce služby ze strany osoby zdravotně postižené nebo seniora,

•

způsob

poskytnutí

služby

vede

uživatele

k co

největší

soběstačnosti

a nezávislosti,

•

služba je poskytována co nejblíže k místu bydliště uživatele,

•

služba je poskytována bezplatně, kvalifikovaně, důvěrně a nestranně.

Hlavní cíle poradenství Mezi hlavní cíle poradenství patří pomoc lidem se zdravotním postižením lépe rozumět sobě samým, rizikům a obtížím spojeným s jejich postižením. K tomu patří např. uvědomit si předsudky ze strany běžné populace lidí, vyjít z izolace a hledat zdroje podpory ve svém okolí, dokázat efektivně sdělovat okolí vlastní pocity a potřeby, žádat a přijímat pomoc, postupně si vytvářet odpovídající a pozitivní sebevědomí, soběstačnost a nezávislost. Důležitým cílem poradenství je také

pomáhat

rozvinout

člověku

s

postižením

jeho

zbylé

schopnosti,

přednosti

a kompetence potřebné např. pro studium, pracovní uplatnění, uplatnění v sociálních vztazích ad. (dle Novosada, 2000).

Aktuální je také přiřadit k uvedeným cílům minimalizování přetrvávajících předsudků zdravé veřejnosti vůči osobám se zdravotním postižením a v poslední době také stupňujících se negativních vztahů k seniorům a hlubší pochopení jejich zdrojů.

Terénní poradenství řeší tyto nejdůležitější úkoly:

•

prevenci krizových situací a vztahů,

•

zlepšení dostupnosti sociálních služeb,

•

poskytování sociálních služeb v přirozeném domácím prostředí,

•

koordinaci sociální pomoci,

•

doplnění

sociální

služby

pro

osoby

zdravotně

postižené

a

seniory

o mobilní formy sociální práce a operativní organizování kvalifikované podpory a pomoci,

•

poskytnutí komplexních informací související s potřebami cílové skupiny uživatelů služby.

Cílová skupina

Poradenství se zaměřuje především na ty osoby zdravotně postižené a seniory, kteří z nejrůznějších důvodů nechtějí nebo nemohou navštěvovat příslušné státní instituce a zařízení poskytující sociální pomoc a služby. Jedná se především o jedince, kteří nejsou informovaní, nacházejí se v obtížných nebo dokonce krizových situacích, žijí v nedostatečném rodinném zázemí, mají problémy s komunikací apod. Poradenství je poskytováno v případě potřeby též rodinným příslušníkům, přátelům nebo sousedům zdravotně postižených apod.

Velká část uvedené cílové skupiny se často jeví proti obvyklé sociální práci rezistentně, vyčleňuje se z dosahu standardní sociální sítě a je klasickými metodami a prostředky sociální práce z nejrůznějších důvodů neoslovitelná. Jedinou možností podchycení takovýchto osob je přenést nabídku sociálních služeb do jejich prostředí, ve kterém žijí.

Poradenství se vztahuje na všechny občany se zdravotním postižením bez rozdílu věku, národnosti, příslušnosti, typu, rozsahu a důsledků zdravotního postižení, jejich rodinné příslušníky i na zdravotně postižené děti, mládež a jejich rodiče.

Jedná se především o osoby se zdravotním postižením:

•

tělesným,

•

vnitřním,

•

smyslovým,

•

duševním,

•

mentálním,

•

kombinovaným nebo s přidruženými vadami.

Předpokládá

se,

že

největší

cílovou

skupinou

budou

osoby

zdravotně

postižené

a senioři s přidruženým zdravotním postižením (příp. s více typy postižení).

Při skupinovém poradenství se budeme zaměřovat především na komunitní skupiny zdravotně postižených působící v jednotlivých obcích nebo městech ČR (kluby, základní organizace, organizace seniorů ad.).

Poznámka k terminologii cílové skupiny:

V současné době není terminologie pro označení skupiny zdravotně postižených zcela jednotná. Standardy kvality sociálních služeb hovoří o uživatelích služeb, v našem případě se zdravotním postižením. Návrh zákona o sociálních službách používá širší termín mající blíže k oboru speciální pedagogiky – osoby se specifickými potřebami. V metodice používáme pro zjednodušení textu široce používaný termín buď „zdravotně postižení“, nebo v souvislosti se standardy - osoby se zdravotním postižením nebo uživatelé služby.

Uvedený obsah poradenské služby, její principy, cíle a cílová skupina jsou součástí veřejných dokumentů (informačního letáku, brožury, webových stránek ad.). Poskytování služby je také součástí zakládacího dokumentu poskytovatele (statutu, stanov).

Poradenští pracovníci znají poslání, cíle a principy poskytované služby. Jsou s nimi seznámeni na pracovních poradách, vzdělávacích seminářích, supervizích skupinách a dalšími formami.

3.Jednání s uživatelem, formy, metody a další podmínky pro poskytnutí služby poradenství

Průběh poskytování služeb

Poradenství je konkrétní činnost vykonávaná v regionu, obci, městě nebo místě bydliště potřebné osoby-uživatele služby. Obsahuje vyhledávání osob se zdravotním postižením, příp. seniorů, individuální poradenství a skupinové poradenství.

Průběh služby poradenství lze ve smyslů standardů stručně vyjádřit:

Vyslechnutí problému (žádosti), informování o službě se zachováním zásady přiměřenosti, o podmínkách (event. ceně), žadatel stanovuje své cíle, poradenský pracovník jej podporuje, následuje jednání o formě, průběhu a rozsahu, určení vztahu osobních cílů k možnostem a schopnostem žadatele, uplatnění diagnózy, doprovázení (asistence) při řešení problému, vyhodnocení a ukončení služby (interní směrnice pro ukončení služby obsahují i pravidla pro odmítnutí zájemce).

Součástí poradenství je také mapování terénu z různých předem stanovených hledisek (odlehlost obce, městské části, síť sociálních zařízení, počet osob se zdravotním postižením, apod.), dále navazování prvních kontaktů, získávání důvěry klienta, ale i jeho rodiny a blízkého okolí (sousedů, představitelů obce, města ad.)

V rámci

mapování

terénu

je

zapotřebí

předem

zpracovat

přehled

orgánů,

institucí

a dalších zařízení sociální i zdravotní péče, se kterými je možno v rámci vytypované lokality spolupracovat. Je zapotřebí tato zařízení předem kontaktovat (v první řadě alespoň zástupce vytypované městské části) a informovat je o našich záměrech. Optimální při těchto kontaktech je předložení informativního materiálu (letáčku, apod.), ve kterém jsou obsaženy základní informace o poskytovateli služby a kontaktní adresa. V rámci mapování terénu doporučujeme také zjistit možnosti volnočasových aktivit zdravotně postižených, činnosti různých klubů, organizací, možnosti odebírání periodik pro zdravotně postižené (Nejsi sám, Můžeš, Vozíčkář, ROSKA, Zora apod.), které by bylo možno uživateli nabídnout. V rámci zapojení do komunitního plánu v příslušném regionu je nezbytné navázat spolupráci se sítí poskytovatelů sociálních služeb v daném místě a kraji. Nemělo by to fungovat jako konkurenční boj. Ideální stav je navázání

takové spolupráce, kdy se organizace vzájemně doplňují, poskytují uživatelům návazné služby a obohacují se vzájemnými setkáními a společnými akcemi.

Jednání se žadatelem o službu Jednotný návod, jak se poprvé zkontaktovat se zájemcem, který potřebuje naši pomoc, není možno univerzálně zpracovat. Jedná se o nejnáročnější krok, který musí být velmi pečlivě připraven a zvážen, a to zejména v terénní práci. Zde hraje podstatnou roli osobnost poradenského pracovníka, jeho životní i odborné zkušenosti, vzdělání a další předpoklady pro vykonávání této práce. Podstatný je samozřejmě i přístup osoby, která potřebuje pomoc. K přijetí pomoci, je důležitý i postoj rodiny zájemce.

Platí zásada, že zájemce žádá o službu vždy na základě vlastního rozhodnutí, popřípadě na doporučení jiných organizací, lékaře apod. Pracovník přistupuje ke každému zájemci s respektem a úctou, vždy poskytne dostatek prostoru k jeho vyjádření, trpělivě jej vyslechne a nenásilně, s citem ho směřuje k identifikaci jeho problému, přání či potřeb. Každý kontakt vyžaduje komunikaci založenou na důvěře, empatii, rovnoprávnosti, porozumění, vzájemném respektu. Naslouchání je pojítkem, jehož kvalita, vstřícnost a racionální zainteresovanost výsledně pozitivně poznamená efekt poradenské činnosti a ostatních služeb. Na základě žadatelem sdělených informací

a

s ohledem

na

dosavadní

zkušenosti

se

snažíme

zhodnotit

situaci

a společně s uživatelem hledáme možnosti a způsob jejího řešení. Informace, podněty a pozorování získávané v průběhu práce se zájemcem jsou zpracovány do záznamů.

Součástí dokumentace je i dohoda o poskytované službě (většinou ústní), obsahující potřebné náležitosti týkající se poskytnutí služby. V průběhu poskytnutí služby jsou prováděny záznamy, při ukončení je služba vyhodnocena jak ze strany uživatele, tak poskytovatele. Písemná dokumentace, poznámky, pracovní záznamy (které si pracovník dělá pouze po dohodě se zájemcem a s jeho souhlasem) jsou důvěrné a slouží k zefektivnění práce i k dalšímu vyhodnocení. V některých případech není doporučováno provádět písemné záznamy nebo přímou tvorbu anamnézy v průběhu rozhovoru se zájemcem. Ten může negativně reagovat na jakýkoliv náznak byrokracie a může být tak ovlivněn celý průběh komunikace. Naproti tomu z praxe poradenských pracovníků ale víme, že právě bezprostřední záznamy mají velkou vypovídací hodnotu, u některých uživatelů i pozitivní účinek. Proto je třeba písemné záznamy provádět vždy s ohledem na psychický stav zájemce - uživatele, jeho osobnost i na celkový charakter vztahu mezi jím a poradenským pracovníkem. Po domluvě i po případné konzultaci s dalšími odborníky je pracovníkem formulován optimální a objektivně reálný návrh na řešení situace (problému).

Stanovení cílů, rozsahu a druhu poskytovaných služeb rozhoduje uživatel sám na základě vlastních potřeb a rozhodnutí. V tomto rozhodování je poradce nápomocen svými návrhy na řešení. V některých případech o tom rozhoduje společně s uživatelem zákonný zástupce. Vždy na řešení vlastní situace musí být maximálně zainteresován uživatel, bez jeho aktivní spoluúčasti není možné situaci řešit.

Jde-li o řešení problémů dlouhodobějšího charakteru, je vhodné rozdělit postup do několika etap. Jejich postupná realizace také umožní pružnější volbu jiné varianty řešení, ukáže-li se postup jako málo účinný nebo přinášející nějaká rizika (dle Novosada, 2000).

V terénní práci je několik osvědčených postupů pro získání potřebných kontaktů s člověkem, o kterém víme, že potřebuje sociální pomoc:

•

telefonické objednání osobní návštěvy poradenského pracovníka v bytě osoby se zdravotním postižením nebo seniora, získání souhlasu osoby, která má být navštívena (v některých případech je nutné získat souhlas alespoň rodiny – pokud ani ta nefunguje, je třeba řešit situaci týmově – viz výše),

•

písemná (nebo e-mailová) nabídka pomoci (přímá, prostřednictvím obce, místní organizace zdravotně postižených apod.),

•

nabídka pomoci rodině (či rodinnému příslušníku, přátelům),

•

poradenský pracovník navštíví potencionálního uživatele na základě doporučení a sjednání návštěvy poradenského pracovníka ze strany rodiny, sousedů, zástupce některé organizace apod.,

•

při uvedených postupech se osvědčila pomoc proškolených dobrovolníků. Je také vhodné zjistit, zda je žadatel již v kontaktu s některým z poskytovatelů sociálních služeb v regionu, např. pečovatelskou službou, sociálním pracovníkem obce, města apod.

Při návštěvě v bytě osoby, která potřebuje pomoc, by měl být žadatel během prvního kontaktu informován jasně a srozumitelně o tom, co mu může být poradenským pracovníkem nabídnuto, event. co nelze, jaký bude postup. Podle možností stanoví navštívená osoba sama, co bude cílem služby. S uvedenými informacemi by měl žadatel vyslovit souhlas a uzavřena ústní dohoda, která je zaznamenána v pracovním deníku. Doporučuje se podle možností, aby k žadateli (uživateli) docházel v případě potřeby týž poradenský pracovník. Žadatel by měl být vhodným způsobem ujištěn o důvěrnosti jakýchkoliv informací a sdělení. Rovněž by měl být informován o tom, že se

jedná o bezplatnou službu, o možnostech podání připomínek nebo stížností, příp. dalších pravidlech souvisejících s nabízenou službou. U žadatelů, kde se předpokládá dlouhodobá poradenská podpora a pomoc, se doporučuje vypracování individuálního plánu a cíle služby, případně podle potřeby uzavření písemné dohody o poskytnutí služby. Jednání

s uživatelem

probíhá

nejčastěji

ve

formě

osobního

rozhovoru.

Jedná

se

o činnost orientovanou na konkrétního jedince a předpokládá z jeho strany určitou míru motivace ke spolupráci. Existují modely různých druhů rozhovorů, podle kterých je možné postupovat. Jedná se např. o Eganův model rozhovoru (používaný např. v občanských poradnách), strukturovaný rozhovor zaměřený na určitý druh poradenství (např. sociálně právní) a řada dalších. Každý poskytovatel by měl v tomto směru zajistit proškolení poradenských pracovníků v rámci vzdělávacích programů.

Je důležité pamatovat na zásadu, že přijetí pomoci by mělo být ze strany uživatele služby naprosto dobrovolné.

Je-li

služba

poskytována

v bytě

uživatele,

osvědčilo

se

v praxi přizvat k návštěvě další osobu – např. dobrovolníka, zástupce města či obce (např. sociální komise), zájmové organizace působící v místě a podobně. Naše praxe ale také zaznamenala případy lidí v krizi, kteří nebyli z různých důvodů schopni svůj souhlas s návštěvou dát. Jednalo se zpravidla o osoby s vážným duševním onemocněním, případně žijící v neuspořádaných poměrech v rodině (v některých případech se jednalo dokonce o týrání bezbranné osoby - postiženého člověka nebo seniora) apod. V takovýchto případech je třeba se obrátit na orgány státní správy v obci, příp. na odborného lékaře a situaci řešit týmově po vzájemné dohodě.

Při poradenské práci je třeba pamatovat i na některé další zásady a předpoklady, které musí poradenský pracovník dodržovat:

•

individuální přístup,

•

zásada nedirektivního způsobu pomoci založeného na důvěře klienta,

•

respektování uživatele služby a jeho názoru a přání,

•

zásada ochrany osobních dat a údajů a mlčenlivosti,

•

poskytování služby ve vhodném prostředí (diskrétnost) – optimální je byt uživatele nebo prostředí, které dobře zná a cítí se v něm dobře, uvolněně (např. místní klub, základní organizace, prostory knihovny, obecní úřad ad.)

•

je třeba pamatovat na to, aby při kontaktu, ve kterém se probírají osobní, někdy i důvěrné záležitosti, byly vždy dodrženy zásady etiky (viz etický kodex – příloha).

Při individuální práci s klientem jsou důležité zejména znalosti ze sociální práce, základů práva a psychologie, speciální pedagogiky a komunikační dovednosti. Optimálním předpokladem úspěšnosti poradenského pracovníka jsou další formy vzdělávání a doškolování v oblasti poradenství. V současné době je vládou připravován Systém celoživotního vzdělávání sociálních pracovníků, který by měl po uvedení do praxe sloužit jako základ pro zpracování dlouhodobých vzdělávacích plánů poskytovatelské organizace.

Pro studium komunikace v poradenství odkazujeme na publikaci Vítková M.: Otázky speciálně pedagogického poradenství, základy, teorie, praxe (str. 194), PedF MU, Brno, 2003 a další autory uvedené v doporučené literatuře.

Ukončení služby Mělo by být součástí příslušných interních směrnic (např. provozního řádu) a ústní nebo písemné dohody s uživatelem. Platí zásada, že uživatel může ukončit službu bez udání důvodu. Směrnice by měla být dostatečně srozumitelně zpracovaná a vždy dostupná všem zájemcům a uživatelům služby.

Skupinové poradenství Skupinové poradenství pro osoby zdravotně postižené má dlouholetou tradici. Jedná se o osvědčenou formu sociální služby, která přináší velmi dobré výsledky. Je oceňováno nejen samotnými uživateli, ale i orgány obecních či městských úřadů. Na poradenskou a informační činnost ve skupině může po ukončení programu navázat individuální poradenství. Skupinová práce se cíleně zaměřuje na určitou skupinu, zpravidla základní organizaci nebo klub zdravotně postižených, organizaci seniorů ad. Je třeba vycházet ze základních znalostí psychologie skupin (popsáno v metodické i odborné literatuře – viz odkazy doporučené literatury). Předpokladem úspěšného kontaktu je dobrá znalost cílové skupiny a jejího fungování, postavení členů, hierarchie a vztahů uvnitř skupiny, rozdělení rolí apod. Při kontaktu se skupinou je nabídnuta kontaktním pracovníkem konkrétní pomoc – např. v základním či odborném sociálním poradenství, využití půjčovny rehabiltačních a kompenzačních pomůcek, osobní asistence a další služby. Osvědčují se pravidelné návštěvy těchto skupin, kdy se vytváří atmosféra důvěry i přátelských vztahů mezi členy skupiny a poradenským pracovníkem.

Skupinová

práce

může

také

kromě

přednáškové

činnosti

a

poradenství

obsahovat

i různé další formy – individuální poradenství po ukončení akce, ukázky rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, včetně nácviku používání, příp. drobného servisu, zprostředkování kontaktu s poskytovateli sociálních služeb a dalších institucí a organizací v regionu apod.

Další formy a prostředky používané v poradenství: Sociální intervence Je forma určitého zásahu zaměřená na osoby zdravotně postižené, kteří v důsledku svého tělesného a jiného handicapu se ocitli v krizi nebo v obtížné životní situaci. Za specifickou formu sociální intervence lze označit aktuální krizovou intervenci, která představuje okamžitý sociální zásah většinou přímo v terénu orientovaný na člověka zdravotně postiženého, který se ocitl z nejrůznějších příčin v akutní krizi. Takovou krizovou situací může být např.pocit beznaděje, depresivní stav, konflikt s rodinou ad. Uplatnění sociální intervence v takovém případě znamená první pomoc socioterapeutického charakteru, ale také první sociální diagnostiku, na kterou může navazovat dlouhodobější sociálně rehabilitační nebo sociálně pedagogické působení. Pro uplatnění formy krizové intervence se doporučuje absolvování odborného výcviku. Socioterapie, sociálně rehabilitační výcvik Obsahuje soubor opatření sloužících k příznivému ovlivnění stavu a situace zdravotně postiženého klienta. Tato činnost směřuje především k pomoci při integraci do běžné společnosti, tj. ke zdravým

sociálním

vztahům,

praktickým

schopnostem

a dovednostem, které jsou v důsledku zdravotního postižení v různé míře omezené či zcela chybí.

Jedním ze specifických prostředků u skupiny osob zdravotně postižených může být sociálně rehabilitační výcvik. Častým problémem, se kterým se poradenští pracovníci setkávají, je neochota, obava či nechuť takovéto výcviky absolvovat. Úkolem pracovníka je postupné a trpělivé přesvědčování o potřebě aktivního přístupu k překonání důsledků zdravotního postižení. Všechny kroky poradce by měly směřovat k motivaci uživatele pro účast na výcviku. V takovýchto případech je důležitá kvalifikace i zkušenosti poradenského pracovníka.

Výcvik je zaměřen na trénink dovedností, znalostí a návyků, vedoucí ke zvyšování sociálních kompetencí,

řešení

nepříznivé

sociální

situace

vlastními

silami

a uvědomění si odpovědnosti za svůj život. Zároveň je místem vzájemného setkání osob podobně

postižených, kde si mnohou vyměnit své zkušenosti atp. Sociálně rehabilitační výcvik představuje cílený nácvik praktických technik, které vedou k samostatnému životu a integraci do společnosti.

Jde

např.

o

nácvik

sebeobsluhy,

o

prostorovou

orientaci

a

samostatný

pohyb

u zrakově postižených v místě bydliště a okolí, nácvik docházení či dojíždění do zaměstnání, o možnosti komunikace s jinými osobami – nácvik bodového písma, znakové řeči, odezírání u neslyšících, do výcviku patří i problematika odstraňování architektonických bariér, nabídka a zácvik v používání rehabilitačních, kompenzačních, reedukačních pomůcek a celá řada dalších, které jsou součástí sociálně rehabilitačních programů pro jednotlivá zdravotní postižení (viz Jesenský, 1996 ad.).

Nepředpokládá se, že poradenský pracovník bude vyškolen ve všech uvedených oblastech, je však třeba, aby tyto možnosti znal a uměl zdravotně postiženého orientovat na instituci či zařízení, které zácvik provádí.

Psychoterapie Je

vysoce

odborná

činnost,

kterou

mohou

vykonávat

pouze

zkušení

odborníci

s psychoterapeutickým výcvikem (běžně se v odborné literatuře uvádí cca 500 hodin a více). Je proto třeba dbát na to, aby nedocházelo k mylnému zařazování psychoterapie do poradenství pro zdravotně postižené jako jednoho z prostředků používaných poradenským pracovníkem. V poradenské praxi se můžeme s tímto problémem setkat.

Nepřímá poradenská práce Zahrnuje aktivity spojené se zajišťování a plánováním veškeré poradenské práce, její propagace, zabezpečování finančních prostředků, nezbytnou administrativu, jednání s představiteli státní správy, samosprávy, občanských sdružení a dalších organizací v zájmu zdravotně postižených, účast na vzdělávacích akcích, studium odborné literatury.

Poradenská práce přesahující Obsahuje metodické vedení, specifické profesní vzdělávání, supervizi ad. Jejím prostřednictvím jsou hledány nové efektivní formy, přístupy a metody poradenské práce za pomoci metodických pracovníků, supervizorů a kolegů z oboru. Jednou z forem přesahující práce je také mediace, předcházení konfliktům, vyjednávání a další výcviky organizované různými institucemi a školami.

Spolupráce s jinými subjekty, návaznost služby Poradenský pracovník využívá ve své práci sociální síť v obci nebo regionu, spolupracuje s místními institucemi státní správy, samosprávy a s organizacemi nevládního sektoru. Před zahájením své práce v rámci mapování lokality se seznámí se strukturou příslušných institucí v místě svého působení, naváže s nimi kontakt a zpracuje jejich adresář, popřípadě zorganizuje setkání. Uživatelům jsou tyto kontakty na vyžádání zprostředkovány. Potřebuje-li uživatel doprovod, patří i tato služba do poradenství v terénu. Jedná se zejména o tyto úřady a instituce v příslušném regionu:

•

instituce místní samosprávy,

•

sociální komise obecních úřadu a odbory sociálních věcí městských nebo krajských úřadů,

•

úřady práce,

•

školská zařízení,

•

zdravotnická zařízení,

•

sociální zařízení, zařízení nestátních organizací, instituce místní samosprávy,

•

občanská sdružení pro zdravotně postižené,

•

občanské poradny a řada dalších.

Na poradenskou službu navazují v praxi nejčastěji:

•

služba osobní asistence,

•

pečovatelská služba,

•

služby půjčoven rehabilitačních a kompenzačních pomůcek,

•

aktivizační služby (zapojení uživatele do různých společenských, sportovních, kulturních ad. aktivit),

•

služby sociální rehabilitace,

•

pracovní poradenství a řada dalších.

Je proto nezbytné pracovat také s kontakty dalších poskytovatelů sociálních služeb v regionu.

Metody poradenství Mezi hlavní metody řadíme:

•

individuální přístup,

•

metodu anamnestickou (osobní, rodinná, sociální),

•

analýz výsledků činnosti,

•

studia dokumentace,

•

metodu terapeutickou (reedukace, kompenzace, rehabilitace a socializace),

•

prevence.

Uvedené

metody

mají

význam

v poradenské

praxi,

jejich

výstupy

–

zjištění

a východiska – jsou důležitým zdrojem informací o uživateli i sociálním prostředí, ve kterém žije (dle Novosada, 2000) V poradenské práci pracovník využívá další postupy:

•

pomoc při vyplnění formulářů, žádostí a dalších písemností,

•

intervence na úřadech, v zařízeních sociální péče a dalších institucích, např. při hledání zaměstnání, při vyřizování důchodů, slev a výhod, v nezbytných případech umisťování do ústavní péče apod.,

•

doprovody na úřady, zdravotnická zařízení ad.,

•

mediace - poradenský pracovník působí jako nestranná osoba při řešení problémů osob zdravotně postižených – ve školách, ve zdravotnictví, na úřadech a jiných institucích,

•

konzultace s odborníky nebo odbornými pracovišti,

•

kontaktování příslušných institucí (pomoc v prosazování práv a zájmů a řada dalších).

Patří sem i oblast propagační, informativní, metodická a přednášková – nejen pro zdravotně postižené a seniory, ale i pro rodinné příslušníky zdravotně postižených, jejich blízké okolí, ve školách, pro odbornou veřejnost i nejširší laickou veřejnost.

Důležitým prostředkem poradenské práce mezi občany se zdravotním postižením jsou kontakty s rodinou. Člověk, který nežije v urovnaných a příznivých rodinných poměrech, má zpravidla velké problémy nejen v oblasti psychické, ale i sociální.

S rodinou je třeba jednat velmi citlivě a opatrně tak, aby nebylo zasahováno do jejích práv. Pokud situace přesahuje možnosti využití standardních postupů, doporučujeme přítomnost příslušného odborníka, povětšinou psychologa, odborného lékaře, pracovníka příslušného úřadu ad.

Vedení dokumentace Pracovní deník Na základě zkušeností získaných v projektech terénní práce mezi zdravotně postiženými se ukázalo optimální vést dokumentaci o uživatelích služby poradenství ve formě pracovního deníku pouze v takovém rozsahu, který je nezbytný.

Pracovní deník slouží jako povinná pracovní pomůcka k dokladování práce poradenského pracovníka a zaměstnavateli ke kontrole a evidenci činnosti. Deník obsahuje základní údaje, které je možno rozšířit dle potřeby – datum, počet hodin za den, týden nebo měsíc, druh činnosti – o jaký se jedná problém, jaké jsou možnosti poskytovatele a zájemce, záznam o ústní dohodě o poskytnutí služby – tj. co si zájemce vybral a na čem se s poradenským pracovníkem dohodnul, záznamy o průběhu služby, ukončení a vyhodnocení služby. Diskutována byla také otázka, zda uvádět jméno

a

adresu

uživatele

služby.

V některých

případech

(zpravidla

když

o to požádá žadatel o službu) nemusí být tyto údaje uváděny. V takovém případě je vhodné uvést pouze iniciály nebo křestní jméno. Pokud situace vyžaduje další intervence a poskytování pomoci v delším časovém období, je zapotřebí záznam doplnit o další zpřesňující údaje. Pokud žadatel nesouhlasí se záznamem , je nutné jeho postoj respektovat. V případě, že poradenský pracovník potřebuje pracovat s osobními údaji uživatele, je nutný písemný souhlas uživatele s jejich použitím na konkrétní účel, příp. i jejich zpracováním. Do deníku je možno dle vlastního uvážení vyplňovat bližší údaje o poskytnuté pomoci, např. jednání s rodinou, institucemi, zabezpečení pomůcky ad.

Osobní listy uživatelů Pro evidenci uživatelů je možno zavést osobní listy, a to zejména v případech, kdy se jedná o dlouhodobější službu. V praxi se ponejvíce osvědčuje vedení osobních listů na počítači. Při poskytování služby poradenství je v organizaci spíše vedena evidence uživatelů. Platí zde stejné zásady jako u deníku, zejména zásada mlčenlivosti.

Evidence uživatelů Je důležitá pro celkový přehled o poskytování služeb v organizaci. Existují osvědčené programy, podle nichž je evidence uživatelů vedena na počítači. V současné době se stále více rozšiřují požadavky na evidenci dalších údajů o uživatelích (ze strany krajských úřadů, příp. dalších poskytovatelů dotací a grantů). Jako příklad uvádíme: členění uživatelů podle věku, podle doby využívání služby – nový uživatel, přechodný uživatel, stálý uživatel ad. Doporučujeme proto podle možností konzultace s poskytovateli dotací.

Dotazník klienta pro psychoterapeutické intervence Pro evidenci poradenské práce v oblasti působení odborníků (psychologa, terapeuta, speciálního pedagoga ad.) byl pro účely zmiňovaných projektů zaměřených na terénní práci zpracován odborníky diagnostický dotazník. Praxe ukázala, že pro běžnou poradenskou praxi byl příliš obsáhlý. V případě potřeby však může sloužit jako podklad pro aktualizované zpracování zkrácenější verze.

Interní dokumentace Přispívá

k dobrému

chodu

organizace,

k součinnosti

pracovníků

a

vedení

i pracovníků vzájemně, k dobrým vztahům mezi pracovníky a uživateli i dodržení obecně platných závazných norem, včetně dodržování standardů kvality poskytované služby. Optimální je, když interní směrnice vypracovává a aktualizuje vedení společně s pracovníky a zástupci uživatelů. Těmi mohou být např. volení členové výkonných výborů, správních rad, dozorčích rad, komisí z řad

zdravotně

postižených,

zástupci

zájmových

organizací

zdravotně

postižených apod. S interními dokumenty jsou seznámeni všichni pracovníci organizace a uživatelé ve smyslu příslušných standardů. Struktura interních dokumentů by měla být dostatečně přehledná a jasná. Je dbáno i na jejich jednotnou úpravu. Důležité je nezapomínat na potřebnou aktualizaci jednotlivých dokumentů.

Jedním ze základních dokumentů je kromě stanov či statutu organizace pracovní řád, vč. mzdového předpisu a provozní řád, někdy bývá součástí i organizační řád. Nezbytné jsou směrnice o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, požární prevenci, o možných rizicích a jejich předcházení, poskytování první pomoci a evakuační plán. Součástí dokumentace jsou i záznamy z pravidelných kontrol pracovišť poskytovatele oprávněnými pracovníky nebo firmami v oblasti BOZP, revize a kontroly elektrických spotřebičů, vybavení lékárny a požární prevence. K dispozici musí být na viditelném místě obnovované kontakty na policii, záchrannou

službu, požárníky a kontakt na odpovědného pracovníka organizace. Na pracovišti je také kniha záznamů o nehodách a mimořádných událostech. Důležitým dokumentem jsou směrnice pro vyřizování stížností. Součástí pracovních smluv by měl být závazek mlčenlivosti, etický kodex, záznam o proškolení v oblasti BOZP a první pomoci (každoročně obnovované), individuální vzdělávací plán. Pracovní smlouva by měla obsahovat i ustanovení o odpovědnosti za způsobené škody (např. v případě používání pomůcek, služebního auta apod.). Pro získání celkového přehledu o dalších interních dokumentech odkazujeme na publikaci MPSV – Standardy kvality sociálních služeb - Průvodce poskytovatele, 2002.

Ochrana práv uživatelů poradenské služby a práce s dokumentací Poskytovatel před zahájením poradenské služby zmapuje a písemně vytipuje situace, ve kterých by během služby mohlo dojít k porušení práv jejích uživatelů nebo ke střetu zájmu poradny a uživatelů. Je také stanoveno, jaké osobní údaje mají pracovníci od uživatelů zjišťovat a proč. S těmito pravidly jsou vždy seznámeni i žadatelé o službu. Pokud poskytovatel zpracovává jakýmkoliv způsobem osobní údaje uživatelů, musí být registrován u Úřadu na ochranu osobních údajů. Mezi časté situace, kdy by mohlo dojít k porušení práv uživatelů se zdravotním postižením ve službě poradenství můžeme řadit riziko diskriminace seniorů nebo osob podle jednotlivých typů zdravotního postižení, předsudky a mýty, nutnost respektování vlastní vůle uživatele, rizika při ochraně soukromí, osobních údajů ad.

Poradenští pracovníci jsou povinni podepsat prohlášení o mlčenlivosti. Mlčenlivost se týká skutečností, se kterými se pracovníci seznámili při poskytování sociálních služeb nebo v přímé souvislosti s ním. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu (viz návrh Zákona o soc. službách, par. 87). Prohlášení by mělo být součástí pracovní smlouvy nebo jiných smluvních dokumentů (týká se i dobrovolníků). Za porušení tohoto závazku je stanovena poskytovatelem sankce, která je součástí některého interního dokumentu (např. pracovního řádu).

Jedním z důležitých opatření je písemný souhlas uživatele s použitím a zpracováním osobních údajů, pokud jsou nezbytně nutné k realizaci služby. Poskytovatel služby má za povinnost zajistit dostatečnou ochranu osobních údajů uživatelů. Uživatelé jsou pracovníkem seznámeni s jejich právem nahlédnout do svého osobního listu.

Poradenští pracovníci jsou dostatečně proškoleni v oblasti dodržování obecně závazných norem souvisejících s výkonem jejich činnosti, zejména v oblasti ochrany práv osob zdravotně postižených a politiky rovných příležitostí. Kromě obecně platných právních norem pracuje poskytovatel sociálních služeb pro osoby se zdravotně postiženým zejména s těmito dokumenty:

•

Národní program obnovy a podpory zdraví ČR,

•

Národní plán podpory a integrace občanů se zdravotním postižením 2006-2009,

•

Doporučení a závěry Evropského roku zdravotně postižených,

•

Evropská sociální charta,

•

Národní rozvojový program mobility pro všechny,

•

Program UNESCO „Učící se společnost“,

•

Národní akční plán sociálního začleňování 2004-2006,

•

Národní program přípravy na stárnutí na období let 2003-2007,

•

Návrh koncepce celoživotního vzdělávání sociálních pracovníků a výchovy k lidským právům.

Podrobná znalost uvedených dokumentů může být dobrou pomůckou při zpracovávání projektů, žádostí o dotace apod.

Archivace, skartace Poskytovatel má zpracovaný archivní a skartační řád odpovídající obecně platným závazným předpisům a má jej zkonzultovaný se Státním archivem v příslušném regionu (kraji). Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování poradenských služeb Za tímto účelem jsou poskytovatelem zpracována pravidla pro řešení stížnosti uživatelů. Obsahují přesné postupy, jméno odpovědné osoby, lhůty pro vyřízení ad. Také by zde měla být uvedena možnost podání anonymní stížnosti. Doporučuje se zaškolit poradenské pracovníky tak, aby uměli vhodnou formou na tyto směrnice uživatele upozornit. Směrnice jsou dostupné a na vyžádání uživateli k dispozici. Osvědčila se také známá kniha přání a stížností, kterou na vyžádání pracovník dá k dispozici uživateli pro event. záznam. Na některých pracovištích jsou k dispozici schránky, do kterých mohou uživatelé vkládat své náměty a připomínky na předtištěných dotaznících. Pokud uživatel služby z nejrůznějších důvodů nemůže nebo nechce stížnost sám napsat, má možnost ji podat ústně nebo si zvolit svého zástupce. Poradenský pracovník sepíše

s uživatelem záznam a dále postupuje podle směrnic. Pracovník dává přitom pozor na riziko vlastní interpretace stížnosti. Poskytovatel stížnosti eviduje, včetně způsobů jejich vyřešení. Při řešení stížnosti uživatele, který má problémy s komunikací, nabídne poradenský pracovník odpovídající pomoc (např. tlumočníka znakové řeči ad.).

4. Personální podmínky pro zajištění poradenství v terénu Poskytovatel při plánování služby určuje i počet poradenských pracovníků. V praxi přitom bývá zpravidla limitován finančními prostředky a dalšími provozními podmínkami. V oblasti poradenství v terénu pro zdravotně postižené platí, že poptávka služby vysoce přesahuje nabídku. Tato skutečnost by měla být podnětem pro systematické rozšiřování tohoto druhu sociální služby. Předpoklady k výkonu povolání poradenského pracovníka Ve smyslu navrhovaného Zákona o sociálních službách by měli být poradenští pracovníci zařazeni do kategorie „sociální pracovník“. Předpokladem k výkonu povolání sociálního pracovníka je způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost podle návrhu zákona . Bezúhonnost se prokazuje výpisem z evidence Rejstříku trestů ne starším 3 měsíců. Odbornou způsobilostí k výkonu povolání sociálního pracovníka je podle návrhu zákona buď vyšší odborné vzdělání získané absolvováním studia na vyšší odborné škole v oboru sociální práce, nebo vysokoškolské vzdělání získané absolvováním bakalářského nebo magisterského studijního programu na vysoké škole v oboru sociální práce. (viz § 91-2). Povinnosti poradenského pracovníka Mezi povinnosti patří zejména:

•

přistupování

k zájemcům

a

uživatelům

služby

s respektem,

úctou

a pochopením,

•

dodržování standardů kvality sociálních služeb,

•

mapování vybrané lokality,

•

avizování své činnosti u státních orgánů či jiných institucí a organizací, se kterými bude pracovník v kontaktu,

•

vyhledávání a kontaktování zdravotně postižených a seniorů potřebujících podporu a pomoc,

•

poskytnutí podpory a pomoci v akutní situaci (deprese, rodinné problémy, odchod z domova ad.),

•

pomoc při styku s úřady,

•

zprostředkování kontaktu s odpovídajícími institucemi,

•

mediace mezi úřady, rodinou, na pracovišti ad.,

•

zachování mlčenlivosti o klientovi, předávání informací pouze nadřízenému pracovníkovi (doporučuje se podepsání dohody o mlčenlivosti současně s pracovní dohodou),

•

vedení pracovního deníku nebo jiné formy evidence o uživatelích služby,

•

zpracování stručných hodnotících zpráv za uplynulé období,

•

účast na pracovních poradách, konzultacích, vzdělávacích či supervizích skupinách,

•

zpracovávání projektů, žádostí o dotace, grantů ad. zaměřených na poradenství.

Výčet povinností poradenského pracovníka není úplný. Měl by být postupně upravován a doplňován podle podmínek v organizaci a na základě získaných zkušeností a poznatků z praxe.

Dalším předpokladem úspěšnosti práce poradenského pracovníka je schopnost empatie – porozumění vcítěním se do situace klienta. „Jsem schopen empatie tehdy, jestliže zkušenost druhého prožívám jako zkušenost vlastní, teprve potom začínám rozumět.“ (Vymětal J., Rogerovská psychoterapie, str. 90). Schopnost empatie napomáhá k optimálnímu vztahu mezi uživatelem a poradenským pracovníkem, k získání důvěry jeho a ochoty k přijetí nabízené podpory a pomoci.

Žádoucí vlastnosti poradenského pracovníka jsou také otevřenost v jednání, upřímnost, přirozenost v chování. Je třeba mít stále na paměti, že člověk se zdravotním postižením bývá někdy velmi citlivý (např. někteří nevidomí lidé dokáží velmi často rozeznat v našem hlase neupřímnost či přetvářku).

Důležitá je také autenticita pracovníka. Je to „rys osobnosti a znamená, že takový člověk je v každém okamžiku sám sebou, konkrétním, nezáhadným člověkem, jehož projev a komunikace jsou jasné a odpovídají jeho momentálnímu prožívání a smýšlení. (tamtéž, str. 108).

Uvedené vlastnosti můžeme dále doplňovat řadou dalších předpokladů. Blíže je možno se s nimi seznámit v doporučené odborné literatuře uváděné na konci metodiky, zejména v publikacích L Novosada, I. Úlehly, Z. Havrdové, O. Matouška a dalších.

Možná rizika v poradenské práci Individuální práce s uživatelem je velmi náročná. Poradenský pracovník musí často počítat s určitou nedůvěrou uživatele ke své osobě i institucím. Je také třeba brát do úvahy situace, ve

kterých uživatel neříká plnou pravdu, neumí svůj problém vysvětlit nebo jen částečně, zamlčuje nebo zkresluje údaje. Poradenský pracovník také neslibuje nebo nenabízí podporu či pomoc, o které si není jist, že je reálná, neměl by podle možností slevovat ze zadaných postupů a požadavků, na kterých se s uživatelem dohodl. Ve vztahu k němu je důležité projevovat rozhodnost, kompetentnost a kvalifikovanost. Neocenitelná je dlouhodobější praxe se zdravotně postiženými, která u uživatele může zpravidla vyvolat důvěryhodnost a větší ochotu spolupracovat. Pracovník si musí vždy zachovat profesionální přístup – např. neoslovovat uživatele jménem, pokud o to sám nepožádá, (a to i v případě, že se jedná o mladšího uživatele - od 18 let by se mělo vždy vykat), nepůjčovat peníze, nenechávat přespat uživatele ve své domácnosti, nekupovat mu osobní věci za vlastní peníze apod. U řady občanských sdružení jsou takovéto případy chronicky známy a vyvolávají často oprávněné názory na neprofesionálnost jejich služeb. Z praxe známe některé postupy, kterých je třeba se při poradenské práci vyvarovat. Jedná se např. o přílišné přebírání iniciativy ze strany poradenského pracovníka,– uživatel se tak ocitá v roli pouze naslouchajícího, bez vlastního názoru.(pasivního účastníka při řešení problému) Mezi nimi není komunikace. Tato skutečnost se poměrně často vyskytuje v široké veřejnosti v přístupech k občanům se zdravotním postižením a úzce souvisí s přetrvávajícími předsudky. Další chybou jsou příliš rychlé diagnózy (Novosad hovoří také o „bleskových diagnózách“), kdy původní problém, se kterým žadatel přichází do poradny, ustupuje do pozadí nebo se vůbec neukáže. S těmi také souvisí zbytečné odvádění od pravého problému, přílišná verbalizace, vzbuzování pocitu beznaděje či skepse u uživatele. Podsouvání názoru nebo myšlenky uživateli ze strany poradenského pracovníka patří také k častým chybám. Pracovník promítá svoji osobu do situace (problému) uživatele a navrhuje řešení, které by bylo vhodné pro něj samotného. Dalšími častými chybami jsou:

•

pracovník používá mnoho cizích slov, příliš teoretizuje, mluví překotně nebo nesouvisle, uživatel mu nerozumí,

•

pracovník neposkytne dostatek prostoru pro vyjádření zájemce-uživatele,

•

pracovník si je vědom svého úřadu, své důležitosti. Z toho také vyplývá, že všemu nejlépe rozumí, názor uživatele jej nezajímá. S uživatelem jedná povýšeně, často jej i nechá stát při jednání nebo mu nabídne takové místo, kterým vyjádří jeho podřízené postavení. Chyba rovněž souvisí se všeobecně se vyskytujícími předsudky vůči zdravotně postiženým a seniorům.

•

pracovník přistupuje k uživateli jako k pouhému „případu, který řešil už stokrát“, používá zaběhnutý způsob řešení přesto, že pro danou situaci není vhodný, nezamýšlí se nad svou prací. Může to být i rutinér, který zpravidla mívá velmi blízko k syndromu vyhoření.

•

pracovník je příliš pečovatelsky zaměřen, má tendence k důvěrnostem, nabízí různé osobní služby nesouvisející s poradenstvím, zasahuje do osobního života uživatele, bezdůvodně komunikuje s jeho rodinou apod.

Existuje ještě celá řada dalších chybných postupů, o kterých se hovoří v odborné literatuře a jsou známy z praxe. Upozornění na rizika je třeba zařazovat do systému doškolování poradenských pracovníků. Pokud se vyskytnou v praxi, je třeba vyvozovat potřebné závěry, někdy i personálního charakteru.

Další vzdělávání poradenských pracovníků Poradenský pracovník nemůže samozřejmě znát na vše správnou odpověď. Je však nezbytné, aby se uměl dostatečně orientovat v příslušných právních normách, ve vědních oborech souvisejících

s problematikou

vyplývající

ze

zdravotního

postižení

a problémy stáří a v nových opatřeních v legislativě a dalších oblastech, které mohou ovlivnit život osob se zdravotním postižením. Zaměstnavatel dbá na systematické doškolování a profesní rozvoj poradenských pracovníků. Vychází přitom z připravované koncepce Celoživotního vzdělávání sociálních pracovníků a výchovy k lidským právům, z mezinárodního dokumentu Učící se společnost a z poznatků praxe a nových opatřeních v sociální sféře, zejména návrhu zákona o sociálních službách. Mezi formy dalšího vzdělávání jsou ve smyslu návrhu nového zákona:

•

specializační vzdělávání zajišťované vysokými a vyššími odbornými školami navazující na získanou odbornou způsobilost k výkonu povolání sociálního pracovníka,

•

akreditované kurzy,

•

odborné stáže v zařízeních sociálních služeb,

•

účast na školících akcích, odborných konferencích, kongresech nebo sympoziích,

•

sebezkušenostní výcviky,

•

publikační, pedagogická nebo vědecko – výzkumná činnost.

Pro poradenskou praxi je zcela nezbytné, aby se pracovníci účastnili pravidelného doškolování týkajících se nových opatření v sociálně právní oblasti. Důležitým pomocníkem je pravidelně

aktualizovaný počítačový program ASPI, který by měl být součástí vybavení poradenského pracoviště.

Standardy ukládají poskytovatelům realizovat dlouhodobý vzdělávací plán. Podle zkušeností z praxe je ze strany poradenských pracovníků zájem o informace týkající se nové koncepce sociálních služeb, naplňování jednotlivých standardů kvality sociálních služeb v poradenské praxi , novinky ze sociálně právní oblasti a o další aktuální témata. Na něj navazují individuální vzdělávací plány jednotlivých pracovníků.. Poskytovatel vytváří pracovníkům optimální podmínky pro naplňování uvedených plánů.

Zaškolování nových pracovníků Součástí personálních dokumentů, jako je např. pracovní řád, je i interní dokument o zaškolování nových pracovníků, včetně poskytnutí supervize.

Supervize poradenských pracovníků Pracovníkům je poskytována kvalifikovaná podpora, nejčastěji formou externí supervize případové nebo týmové. Supervize je stále ještě v oblasti sociální práce pro osoby zdravotně postižené v řadě organizací pojem, který je třeba vysvětlovat. Neměl by mít nic společného s řízením organizace ani kontrolou pracovníků. V praxi se supervize osvědčila především jako podpora pracovníků, posilování jejich profesionality, poskytování zpětné vazby, prevenci syndromu vyhoření, při stresových situacích, dalším vzdělávání a dalších témat. Supervizi by měl v každém případě provádět kvalifikovaný člověk. Optimální je, jedná-li se o nezávislého externího spolupracovníka. a

pracovníky

Při seznámit

zahájení a

získat

supervize jejich

by důvěru.

se

měl

Pokud

supervizor pracovníci

s organizací

nechápou

účel

a poslání supervize a nemají důvěru k supervizorovi, míjí se tato pomoc účinkem, někdy může mít i negativní dopady na atmosféru v organizaci nebo na jednotlivé pracovníky.

V poradenské praxi se zatím osvědčily především individuální supervizní konzultace, případová supervize, supervizní práce se skupinami pracovníků nebo balintovské skupiny, na které je možno sjednat spolupráci externího psychologa. Mezi supervizorem, vedením organizace a pracovníky by měl být rovnocenný vztah vyjádřený v dohodě (kontraktu) o supervizi, nejlépe na určité časové období (např. 1 rok). Dohoda by měla rámcově obsahovat tyto údaje:

•

mezi kým je dohoda uzavírána,

•

pro koho je dohoda uzavírána,

•

účel supervize, typ supervize,

•

pravidla poskytování supervize – frekvence, čas, místo,

•

kdo bude dostávat informace a jakým způsobem bude vedena dokumentace,

•

další podmínky (finanční, ukončení dohody ad.).

Práce s dobrovolníky Praxe ukazuje, že je významnou složkou poradenství. Poskytovatel může v tomto směru buď spolupracovat jako přijímající organizace s některým dobrovolnickým centrem nebo organizací, která má akreditaci od MV ČR, jako např. Národní rada zdravotně postižených, případně může sám požádat o akreditaci pro práci s dobrovolníky.

Činnost dobrovolníků v oblasti poradenství musí mít svá pravidla. S dobrovolníkem má být uzavřena dohoda (krátkodobá nebo dlouhodobá) na konkrétní činnost v organizaci vymezeny potřebné podmínky pro její realizaci. Dobrovolník musí být předem proškolen a vybaven potřebnými informačními materiály. Musí být pojištěn a měl by podepsat potřebné dokumenty související s jeho pomocí – např. prohlášení o mlčenlivosti, o poučení v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví a předcházení rizikům a řadu dalších, které vyplývají z akreditace. Dobrovolníci mohou pomáhat na různých místech – např. při vyhledávání zdravotně postižených či seniorů, kteří potřebují pomoc, v poskytování základního poradenství, v doprovodech k lékaři, na úřady aj., v pomoci při vyplňování formulářů, v pomoci při volnočasových aktivitách, drobné výpomoci v domácnosti, mohou pomáhat jako společníci zdravotně postižených nebo seniorů, při zácviku v zacházení s rehabilitačními pomůckami, při sběru dat týkajících se zjišťování situace zdravotně postižených a seniorů, při jejich zpracování a v řadě dalších oblastí souvisejících s poradenstvím.

Dobrovolníci by měli mít v organizaci svého koordinátora (kontaktní osobu), jejich práce by měla být průběžně sledována a vyhodnocována, na závěr také oceněna – formou poděkování, pozvání na různé společenské akce apod.

Organizace může také využít pomoci neakreditovaných dobrovolníků, jejich činnost ale nemůže vykazovat např. v žádostech o dotace, projektech apod. I na tyto dobrovolné pomocníky by se měly vztahovat zásady etiky, ustanovení obecně platných norem i interních předpisů souvisejících s jejich činností v organizaci.

Pracovní tým, jeho rozvoj a řízení Poskytovatel systematicky buduje spolu s pracovníky pracovní tým, který aktivně spolupracuje na dosažení

stejných

cílů.

Členové

týmu

vzájemně

spolupracují

a komunikují. Svými aktivitami pomáhají sobě navzájem a společně plní týmové úkoly (dle Hayes, Psychologie týmové práce).

V organizaci jsou písemně stanoveny pozice jednotlivých pracovníků, jejich náplně práce a stanovení kompetencí jednotlivých pracovníků. Poradenští pracovníci mají možnost účastnit se pracovních porad, případně dalších forem setkávání týmu.

Poskytovatel zabezpečuje v rámci poradenské služby metodické vedení spočívající zejména v:

•

poskytování odborných konzultací,

•

informačním servisu, zabezpečování odborných materiálů,

•

zprostředkování odborné konzultace nebo pomoci externího psychologa, speciálního pedagoga, právníka, ekonoma, ad. odborníků,

•

v pomoci při zprostředkování kontaktů s orgány státní správy, samosprávy a dalšími institucemi,

•

pomoci při řešení konkrétních situací a problémů, které poradenský pracovník nemůže sám zajistit, pomoc při zajištění administrativy ad.

Nejčastější formy metodické práce Pracovní porady týmu, konzultace – e-mailové, písemné, telefonické, osobní, metodická doporučení, metodické příručky, manuály, konzultační dny (hodiny), doškolovací akce - semináře, různá příležitostná pracovní setkání, supervizní skupinová setkání, individuální supervize. Systém metodického vedení a výměny informací mezi pracovníky navzájem a mezi pracovníky a vedením je v organizaci k dispozici i v písemné podobě (např. v organizačním nebo provozním řádu).

Interní kontrola Poskytovatel má písemně zpracovaný systém interní kontroly, se kterým jsou seznámeni všichni pracovníci. Na jeho podkladě provádí vedoucí pracovník průběžné kontroly zaměřené na

dodržování metodiky poskytování poradenství, na dodržování standardů kvality této služby a podle potřeby na jednotlivé aspekty této služby. Dokument může mít následující strukturu:

•

cíle kontroly (např. dodržování určitého standardu kvality, zvýšení kvality služby, profesní růst poradenského pracovníka ad.),

•

zvolené metody a postupy (např. místní šetření, rozhovory s pracovníky, analýza dokumentace, analýza zpětné vazby ad.),

•

vyhodnocení a závěr.

Přílohou interní směrnice mohou být přílohy, např. metodika k plnění standardů, struktura rozhovoru s pracovníkem a další.

5. Provozní zajištění poradenské služby

Místo a čas poskytování poradenství Služba v poradně je poskytována v čase, který odpovídá potřebám uživatelů služby a možnostem poskytovatele. Čas a místo poskytování služby poradenství jsou dostatečně zveřejněny tak, aby zájemci o službu mohli tyto informace bez problému získat. Při zajištění terénní služby (v bytě klienta, v obci, v klubu) platí zásada, že místo i dobu setkání mohou navrhovat obě strany a měly by být oboustranně přijatelné a vyhovující. Pokud žadatel o službu navrhuje čas nebo místo, které nemůže pracovník z různých důvodů akceptovat, je nastalá situace řešena vedoucím pracovníkem nebo koordinátorem služby.

Informovanost o poradenské službě Nabídka služeb může být zveřejněna formou informačního letáku, brožurky, webových stránek, regionálního tisku, vývěsek apod. Nabídka je dostatečně veřejná a dostupná. Informace jsou pravdivé, srozumitelné a jednoznačné a jsou přizpůsobeny specifickým potřebám uživatelů – např. ve zvětšeném písmu, bez cizích slov apod. Podle potřeby je vhodné některé dokumenty převést do Braillova písma. V praxi se osvědčila osobní nabídka služby ze strany poradenského pracovníka doplněná informačními materiály, např. na obecních či městských úřadech, v zájmových organizacích či klubech zdravotně postižených nebo seniorů, u jiných poskytovatelů sociálních služeb apod. Informace o službě jsou podle potřeby také aktualizovány. K informacím patří také právní forma, IČO, jméno statutárního zástupce, kontaktní osoba, sídlo poskytovatele a jeho dostupnost (event. plánek, mapka), telefony, faxy, e-mailové adresy, webové stránky, hodiny pro veřejnost, obsah, principy a cíle služby, komu jsou služby určeny, podmínky pro poskytování služby ad. potřebné informace související s poradenstvím.

Důležitý je způsob distribuce a šíření uvedených informací. Vzhledem k přemíře nejrůznějších propagačních a nabídkových materiálů je třeba pečlivě zvažovat, na jakých místech budou nabízeny a dávány k dispozici. Osvědčily se čekárny zdravotnických zařízení, úřady či zařízení sociálních služeb, úřady práce, v různých poradnách apod. Užitečné je také využívat možností zařazení do adresářů poskytovatelů sociálních služeb jak v tištěné, tak i v elektronické verzi. Poskytovatel by měl také využívat dostupné možnosti prezentace služby, např. na seminářích, konferencích, sbornících, přednáškách ad. Tyto ústní informace bývají zpravidla velmi účinné.

Mezi důležité informační materiály patří výroční zpráva. Měla by mít standardizovanou strukturu, informace co nejvíce stručné, jasné a přehledné, včetně finančních přehledů. Důležitá je i grafická úprava. Podaří-li se zpracovat výstižnou a zajímavou zprávu, může často posloužit jako informační dokument při nejrůznějších příležitostech. Na poradenskou službu se obvykle čerpají finanční prostředky z veřejných zdrojů (dotace, granty aj.) a ze soukromých zdrojů (od fyzických i právnických osob). Oba typy dárců je dávají k dispozici s důvěrou, že budou využity efektivně, kvalitně a ku prospěchu stanovené cílové skupiny, v našem případě zdravotně postižených a seniorů. Proto je třeba ve výroční zprávě dostatečně přehledně a jasně zveřejnit údaje o hospodaření s uvedenými prostředky, včetně vyhodnocení jejich účinnosti a poděkování konkrétním dárcům.

Prostředí a podmínky pro poskytování služeb Poskytovatel poradenským pracovníkům poskytuje potřebné zázemí a podmínky podle příslušných platných předpisů a norem. Je také důležité nezapomínat na vytváření atmosféry důvěry a týmové práce. Poradenští pracovníci pracují také v terénu, tj. v místě bydliště uživatelů služby nebo při skupinovém poradenství v obcích či městech regionu. Pro běžnou poradenskou praxi a vyřizování její agendy ale potřebují vhodné pracoviště vybavené kancelářskou technikou a pomůckami. Pracoviště musí splňovat kritéria daná standardy, vč. dostupnosti, označení, odstranění architektonických bariér, vyhrazení parkovacího místa ad. Také zde platí zásada místní a časové dostupnosti služby. Pracovník má stanovenou pracovní dobu, po kterou je na pracovišti přítomen. Místo a čas jeho přítomnosti je dostatečně zveřejněno. Důležitou podmínkou pro vykonávání služby v terénu je možnost využití osobního vozu k dopravě za uživatelem. V praxi se ukázalo, že tato podmínka je v některých regionech zcela nezbytná. Často služba ztroskotává na nedostatku finančních prostředků na nákup vozidla nebo placení cestovních nákladů. Důležitá jsou také pravidla pro odměňování, k nimž by se měli mít možnost vyjádřit jak pracovníci, tak vedoucí organizace. Pravidla pro odměňování pracovníků jsou zpravidla součástí pracovního řádu. Součástí odměňování může být i pochvala, poděkování a různé další formy podle finančních možností poskytovatele.

Nouzové a havarijní situace Pro řešení těchto situací má poskytovatel písemná pravidla, ve kterých jsou definovány možné havarijní a nouzové situace a způsoby jejich řešení. Pro poradenskou práci v terénu se dají tato pravidla obtížně zpracovat. Přesto je však třeba vytipovat uvedené situace a pracovníky na ně dostatečně předem připravit (viz rizika poradenské praxe). Poradenští pracovníci by měli být pravidelně proškoleni jak v otázkách bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, tak v poskytování první pomoci a přístupu k postiženým se specifickým přihlédnutím k jednotlivým typům zdravotního postižení. Osvědčilo se také proškolení pracovníků v zacházení s některými kompenzačními a rehabilitačními pomůckami, např. invalidními vozíky ad. V praxi se osvědčila kompletní objednávka uvedených služeb u autorizovaných firem či odborníků v dané oblasti, kteří provedli proškolení a pravidelně kontrolují všechna pracoviště zařízení. Vybavují také organizaci potřebnými aktuálními dokumenty a technickými přístroji a zařízením odpovídajícím obecně platným předpisům. Je také na místě konstatování z poznatků v praxi, že oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a prevence nouzových a havarijních situací bývá někdy v organizacích poskytovatelů podceňována.

Hodnocení kvality služeb Pro zjišťování kvality služeb má poskytovatel zpracovaný interní dokument, podle něhož postupuje. Interní dokument může mít následující strukturu:

•

co se rozumí pod pojmem kvalita služby, spokojenost uživatelů

•

cíle zjišťování spokojenosti – za jakým účelem,

•

co bude zjišťováno,

•

jakými metodami – v poradenství se osvědčila především metoda rozhovorů s uživateli (rozhovor může být strukturovaný i nestrukturovaný, užívá se i metoda dotazníku a metoda analýzy pochval a stížností uživatelů),

•

zásady pro výběr respondentů,

•

příprava zjišťování,

•

průběh zjišťování: použití vytypované metody, záznam šetření, analýza záznamů, vyhodnocení – závěry, návrhy, práce se závěry – zveřejnění, kde, jakým způsobem,

•

poděkování a informování respondentů o výsledcích šetření.

O poskytované službě jsou zpracovávány statistické údaje. Rozvrstvení jednotlivých ukazatelů by mělo dostatečně odpovídat charakteru poradenské služby. Ukazatelé také slouží k vyhodnocení, jaký dopad má služba na kvalitu života uživatelů. Je to např. počet uživatelů, jejich sociální a

rodinné poměry, věk a typ zdravotního postižení uživatele, rozdělení na muže a ženy, typ poskytnuté podpory či pomoci, počet poradenských hodin, náklady na hodinu, doba poskytování služby ad. Zdrojem informací mohou být i zápisy v knize přání a námětů, ve stížnostech apod. Důležité může být i hodnocení rodiny uživatele služby, okolí, přátel, veřejnosti, spolupracujících organizací, úřadů, institucí, odborníků ad. Hodnocení kvality by se mělo také promítnout ve výročních zprávách, na webových stránkách, v regionálním tisku apod. Hodnocení kvality služeb by nemělo být samoúčelné, ale mělo by sloužit k přehodnocování obsahu služby, uskutečňování potřebných změn a plánování služby.

Poskytovatel by měl také pravidelně vyhodnocovat svůj mediální obraz a vyvozovat potřebné závěry.

Ekonomika Poskytovatel má zpracovaný plán zajištění finančních zdrojů pro realizaci služby poradenství. Hospodaří podle platných norem a legislativních předpisů. V rámci organizační struktury jsou uvedeny kompetence pro podpisová práva a zacházení s finančními prostředky, pro kontrolu, kdo rozhoduje o ekonomických otázkách a jaké finanční výši, kdo vede účetnictví a je za něj zodpovědný. K dispozici jsou interní směrnice pro vnitřní oběh dokladů a peněz, účetní osnova, mzdový řád., směrnice o poskytování cestovních náhrad a další ekonomická pravidla související s realizací služby. Na každý kalendářní rok je sestavován přehledný rozpočet. Příjmy a výdaje odpovídají plánovanému rozsahu služeb poradenství na dané období. Rozpočet by měl sloužit také k průběžnému vyhodnocování hospodaření organizace. K tomu jsou nezbytné pravidelné informace z účetní evidence.

Zdroji finančních prostředků na poradenskou činnost mohou být prostředky z kraje, města, obce, nadací, různých grantů, dary sponzorů – fyzických i právnických osob, výnosy sbírek, charitativních akcí ad. Ve smyslu navrhovaného Zákona o sociálních službách zásadně platí, že sociální poradenská služba má být poskytována bezplatně, proto nemůže být do příjmů zahrnuta spoluúčast od uživatelů služby.

Je také třeba mít k dispozici a dodržovat směrnice pro přijímání darů a stanovit odpovědného pracovníka. Osobní dary pro pracovníky jsou nepřijatelné v jakékoliv podobě. Dary na poradenskou činnost jsou vhodným způsobem zveřejňovány.

Důležité je průběžné vyhodnocování a kontrola hospodaření organizace. Vedení organizace by v tom měl napomáhat také volený orgán – správní nebo výkonná rada, výbor, dozorčí rada, komise (příp. jiný typ kontrolního orgánu).

6. Závěrem několik úvah do budoucna Ekonomicko politická globalizace, zhoršování kvalit života velkých společenských seskupení, prohlubující

se

složitost

mezilidských

vztahů

i

rozvoje

lidských

zdrojů

a řada dalších faktorů vyvolaly enormní potřebu v pomoci a podpoře řešení naznačených problémů, mimo jiné také ve formě poradenství.

Vzhledem ke koncepci specifických potřeb zdravotně postižených v rozvoji lidských zdrojů a kvalit života se jeví účelné domýšlet stávající funkčnost poradenství pro intaktní také z hlediska jeho využívání skupinami zdravotně postižených a usilovat tak o odstraňování jejich diskriminace a sociální exkluze mimo jiné cestou vytvoření nosného, kvalitního systému poradenství pro zdravotně postižené jako významného úkolu v podpoře rizikových skupin obyvatelstva. S tímto záměrem iniciovala Asociace poraden pro zdravotně postižené výzkum a následné směry vedoucí ke zkvalitnění poradenství pro zdravotně postižené. O závažnosti úkolu tohoto typu svědčí fakt, že hrubým odhadem v ČR působí stovky poradenských institucí, které se povětšině již věnují nebo chtějí věnovat rozvoji poradenství pro různé skupiny a struktury zdravotně postižených.

Existuje dostatek signálů, že úroveň tohoto působení je do značné míry poznamenána poměrnou neprofesionalitou projevující se zpravidla:

•

nízkým počtem kvalifikovaných pracovníků (ve vysoké míře je zabezpečováno bez potřebných odborných znalostí a zkušeností),

•

nahodilostí a nesystematičností,

•

nedostatečnou kvalitou a roztříštěnou kvantitou,

•

absencí norem, standardů, monitoringu, analytické činnosti a evaluace.

Zaváděním standardů kvality sociálních služeb do praxe neziskových organizací poskytujících sociální

služby

se

sice

uvedená

situace

poněkud

zlepšuje,

avšak

k dosažení optimálního stavu v dané oblasti je ještě dlouhá cesta.

Uvedená fakta znamenají, že postavený úkol nebude možné řešit jednorázovým výzkumem. Jeví se, že půjde o několik kontinuálně navazujících etap výzkumu s následujícím zaměřením:

1. etapa: popis a rozbor současného stavu, 2. etapa: zpracování hodnotících kritérií a evaluace současného stavu s nárysem zkvalitnění systému poradenské činnosti,

3.

etapa:

vypracování

metodických

materiálů,

zpracování

standardů,

norem

a akreditovaných programů vzdělávání v oblasti poradenství pro zdravotně postižené, 4. etapa: vytvoření nového systému poradenství pro zdravotně postižené a realizace akreditovaných kurzů pro stávající poradce, etapa: prosazení koordinace a pilotní ověřování nosnosti a kvality nového systému

5.

poradenství pro zdravotně postižené. Uvedený záměr by bylo třeba propojit s aktivitami Vládního výboru pro zdravotně postižené občany a také se sférou vysokých škol a rezortních výzkumných ústavů, kde lze vyhledat kompetentní řešitele dílčích úkolů.

V Asociaci poraden by bylo žádoucí se v budoucnu, pokud to podmínky pro rozvíjení další činnosti dovolí, zaměřit na uvedené oblasti:

•

rozvoj lidských zdrojů a celoživotní vzdělávání osob zdravotně postižených,

•

rozvoj zdravotně antropologického a léčebně rehabilitačního poradenství,

•

rozvoj sociální rehabilitace a poradenství v sociální práci,

•

rozvoj

pracovní

rehabilitace,

pracovní

přípravy

a

pracovního

uplatňování

a poradenství v této oblasti,

•

rozvoj společensko – kulturního poradenství a poradenství v oblasti komunitní práce,

•

rozvoj

poradenství

pro

partnerský

a

rodinný

život

i

výchovu

ZdP

dětí

a mládeže,

•

poradenství sociálně právní.

Poslední úsek by navazoval na dlouholeté zkušenosti sociálně právního oddělení Národní rady zdravotně postižených.

Jednotlivé úseky by měly rozvíjet koncepční práci, metodickou činnost, shromažďovat informace, pěstovat public relations, rozvíjet kooperace a tomu odpovídající managering.

Domyslet je třeba i koordinaci a implementaci nových poznatků ve státních insitucích typu speciálně

pedagogických

center,

pedagogicko

psychologických

poraden

a dalších institucí tohoto druhu.

Toto je jen několik poznámek k další koncepci rozvíjení služby poradenství pro zdravotně postižené, které zveřejňujeme se souhlasem jejich autora (J. Jesenský). Jakou cestou se bude

ubírat její realizace může být obsahem dalších metodických nebo informačních materiálů vydaných Asociací poraden pro zdravotně postižené.

7.

Přehled

poskytovatelů

poradenských

služeb

sdružených

v Asociaci poraden pro zdravotně postižené Agentura Pondělí AMA

T.G. Masaryka 575 Zdeňka Štěpánka bl.

407 77 Šluknov 434 01 Most

624/425 Arcus - onko centrum nám. Osvobození 451 Asociace muskulárních dystrofiků v Petýrkova 1953/24

470 01 Česká Lípa 148 00 Praha 4

ČR AVAZ Česká společnost AIDS pomoc DANETA HANDICAP Žatec Já člověk

Dvořákova 1331/20 Malého 3 Prodloužená 226 Stavbařů 2696 Pod Lesem 166

405 01 Děčín 2 186 21 Praha 8 530 09 Pardubice 438 01 Žatec 439 09 Slavětín nad

Klub bechtěreviků Klub vozíčkářů Petýrkova Liga proti otokům LORM - Společnost pro hluchoslepé Sdružení pro rehabilitaci osob po

Na slupi 4 Petýrkova 1953 S.K. Neumanna 10/2004 Zborovská 62 U Michelského lesa 366

Ohří 128 50 Praha 2 148 00 Praha 4 182 00 Praha 8 150 00 Praha 5 140 00 Praha 4

cévních mozkových příhodách Sdružení pro životní prostředí ZP Společnost "E" Společnost pro bezlepkovou dietu Společnost pro

Kapitána Jaroše 587/21 Liškova 3 Francouzská 11 Chaloupky 35

568 02 Svitavy 142 00 Praha 4 120 00 Praha 2 772 00 Olomouc

mukopolysacharidosu SPOLU Olomouc Dolní nám. 38 Svaz neslyšících a nedoslýchavých Karlínské nám. 12

772 00 Olomouc 186 03 Praha 8

v ČR Svaz postižených civilizačními

Milady Horákové 16

568 02 Svitavy

chorobami Technická univerzita v Liberci,

Hálkova 6

461 17 Liberec 1

Krakovská 21 Atriová 5

110 00 Praha 1 736 01 Havířov -

Akademická poradna pro zpřístupňování studia lidem se zdravotním postižením TYFLOSERVIS, o.p.s. Sociální služby města Havířova, poradenství pro osoby se zdrav. postižením

město

Centrum pro zdravotně postižené

Wuchterlova 11

160 00 Praha 6

kraje Praha Centrum pro zdravotně postižené

Zahradní 415

460 01 Liberec

Libereckého kraje Centrum pro zdravotně postižené Ústeckého kraje Štefánkova 25 Centrum pro zdravotně postižené Středo

400 01 Ústí n.L. 190 00 Praha 9

českého kraje Centrum pro zdravotně postižené

370 01 České

U skládky 4 Staroměstská 2608

Jihočeského kraje

Budějovice

Centrum pro zdravotně postižené Karlovarského kraje Centrum pro zdravotně postižené

Vítězná 56 Fr. Šrámka 1647

360 09 Karlovy Vary 500 02 Hradec

Královéhradeckého kraje

Králové

Centrum pro zdravotně postižené Pardubického kraje

Nábř. Závodu míru 1961

Centrum pro zdravotně postižené

Koterovská 134

530 02 Pardubice 326 00 Plzeň

Plzeňského kraje Centrum pro zdravotně postižené

Vrchlického 57

586 47 Jihlava

kraje Vysočina Centrum pro zdravotně postižené

Na Kamencoch 1332/22

755 01 Vsetín

Zlínského kraje Centrum pro zdravotně postižené

Lidická 81

602 00 Brno

Jihomoravského kraje Centrum pro zdravotně postižené

nám. Svobody

750 00 Přerov

Olomouckého

4

kraje Centrum pro zdravotně postižené

Bieblova 3

Moravskoslezského kraje

702 00 Ostrava

8. Použitá a doporučená literatura Baštecká B.: Krizová intervence v terénu, Portál, Praha, 2005

Bednářová Z., Pelech L.: Sociální práce na ulici, Doplněk, Praha, 2000

Havrdová Z.: Kompetence v praxi sociálních pracovníků, Diakonie, 2002 Hayes N.: Psychologie týmové práce, Portál, Praha, 2005-11-07 Hrdá J.: Osobní asistence, POV Praha, 2004 Hutař J.: Sociálně právní minimum , NRZ, Praha, 2004

Jesenský J.: Andragogika a gerontagogika handicapovaných, Karolinum, Praha, 2000 Jesenský J.: Uvedení do rehabilitace zdravotně postižených, Karolinum, Praha, 1996

Jesenský J.: Základy komprehenzivní speciální pedagogiky, Gaudeamus, Hradec Král., 2000

Jesenský J., Janiš K. a kol.: Malý slovník pomáhajících profesí, Gaudeamus, Hradec Králové, 2003 Kopřiva L.: Lidský vztah jako součást profese, PORTÁL, Praha, 2000 Křivohlavý J.: Povídej, naslouchám, Praha Křivohlavý J.: Jak navzájem porozumíme, Praha Matoušek O.: Základy sociální práce, Portál, 2001

Matoušek O., Koláčková J.: Sociální práce v praxi, I., II., Portál, 2005 Matoušek O.: Slovník sociální práce, Portál, 2003 Návrh Zákona o sociálních službách, 2005

Národní plán podpory a integrace občanů se zdravotním postižením na období 2006 – 2009

Novosad L.: Základy speciálního poradenství, PORTÁL, Praha, 2000

Pichaud C., Thareauová I.: Soužití se staršími lidmi, PORTÁL, Praha, 1998

Poradenství aneb Nebojte se zeptat, Městské centrum sociálních služeb Praha, 2005 Řezníček I.: Metody sociální práce, Sociologické nakladatelství – Slon, Praha, 1994

Sešity pro soc. politiku, Obce, města, regiony a soc. služby, Socioklub, Praha, 1997

Schweitzer J., Schlippe A.: Systemická psychoterapie a poradenství, Cesta, Brno, 2001

Standardy kvality sociálncíh služeb – průvodce poskytovatele, MPSV, Praha, 2002 Striženec Š.: Úvod do sociálnej práce, Tripsoft Trnava, 2001

Špatenková N. a kol.: Krizová intervence pro praxi, Grada, 2005 Úlehla I.: Umění pomáhat, Renesance, Písek, 1996

Vágnerová M.: Psychologie pro pomáhající profese, Portál, 2004

Vítková M. (ed.): Otázky speciálně pedagogického poradenství, základy, teorie, praxe, PedF MU Brno, 2003

Příloha (vzor) Etický kodex poradenského pracovníka

vychází ze –

základních principů etiky sociálního pracovníka

–

zachování důstojnosti, respekt k soukromí, podpora nezávislosti, možnost individuální volby, naplnění a dodržení lidských práv, realizace osobních aspirací, posílení vlastní kompetence.

1.

Poradenský pracovník (dále pracovník) nabízí bezplatně své služby žadatelům pouze na

principu jejich svobodného rozhodnutí.

2.

Pracovník nabízí jen takové služby, které jsou v souladu s jeho kompetencí, znalostmi,

zkušenostmi, dovednostmi a možnostmi jeho vlivu.

3.

4.

Pracovník vychází především z přání, potřeb a zájmů uživatele služby.

Informace o uživateli, které pracovník získá v průběhu své práce, udržuje v tajnosti a

nevyužije je ke svému prospěchu. Rovněž zabrání tomu, aby těchto informací mohly bez souhlasu uživatele užívat třetí osoby.

5.

Pracovník poskytne své služby dvěma nebo více si navzájem oponujícím stranám jedině

s jejich vědomím s upřednostněním volby uživatele. Pečlivě zváží, zda za daných okolností a daného vztahu mezi uživateli není vhodnější své kontakty s jedním z nich přerušit, ustoupit od nich nebo

požádat

o

řešení

jiné

nestranné

a kompetentní orgány.

6.

Pracovník informuje uživatele o vztazích, okolnostech nebo zájmech, které by mohly ovlivnit

jeho úsudek nebo objektivitu poskytovaných služeb.

7.

Před

poskytnutím

poradenské

služby

je

pracovník

povinen

se

informovat

o skutečné potřebě žadatele o službu a pokud to vyžaduje situace, shromáždit si potřebné podklady pro důkladné pochopení problému a jeho následné objektivní řešení.

8.

Ve vztahu poradce – uživatel je zapotřebí, aby ještě před zahájením služby byl žadatel

dostatečně

a

srozumitelným

způsobem

seznámen

s postupem

služby

a podle možností i s odhadem případného možného výsledku.

9.

Pracovník vychází při své práci nejen ze vstupních informací o problému uživatele, ale

sleduje celkový vývoj situace podle potřeby do jeho vyřešení.

10. Pracovník může odmítnout poskytovat služby za podmínek, které by mohly ohrozit jeho objektivitu, nezávislost nebo bezúhonnost.

Vydala: Asociace poraden pro zdravotně postižené Praha, 2005 za podpory Ministerstva zdravotnictví ČR RECENZE: JUDr J. Hutař, Mgr. E. Kacanu v nákladu 100 kusů Distribuce: APZP, Partyzánská 7, 170 00 Praha 7 Tel. 266 753 426, fax 266 753 424, e-mail: [email protected], www.apzp.cz