Met bijdragen van George va n Houtem, Jos Burgers en Sharon Kroe s!
je van een f e o r p r o o v n e e Alvast chnieken e t e d o n s l a t n a a www.denkproducties.nl/dirtytricks
HET BLAD SALES EXPERT WAS ERBIJ
Over Paul Verweij: Hij heeft nog nooit in zijn functieomschrijving gelezen dat hij “aardig” gevonden moet worden. Relatie in een onderhandeling is slechts dan van belang als je echt niet zonder die ander je doel kunt bereiken!
Over Sharon Kroes Je kunt niet anders dan een mateloze bewondering hebben voor de woordkunstenaar (…) het is bijna onmogelijk om de hoogstandjes te beschrijven die hij samen met de deelnemers wist neer te zetten.
el Spectaculair schouwsp Voor onderhandelen van onschatbare waarde st Geweldige bijeenkom Over George van houtem 2
Van Houtem is iemand die door al zijn ervaring en kennis weet waar hij het over heeft en die zijn kunde ook nog eens helder en duidelijk weet over te dragen. Zakenblad Quote
Inleiding Ook al schrijven de meeste boeken dat onderhandelen een prachtig spel is van complementaire belangen, dialoog, transparantie, win-win en meer van dat soort sociaal wenselijk geneuzel, in de praktijk gaat het er heel anders aan toe. Selectieve informatieverstrekking, psychologische trucs, dreigementen en manipulaties zijn aan de orde van de dag. Gezamenlijk belang wordt pas écht belangrijk als het eigen belang is zeker gesteld. Deze dirty tricks zijn de leidraad voor het seminar ‘De dirty tricks van het onderhandelen’. Welke trucs en technieken zijn er? Hoe werken ze? Wanneer past u ze toe? En als ze tegen u worden gebruikt, wat is een nog slimmere tegenzet? George van Houtem onderzocht met een felle zaklamp de duistere achterkamers van het onderhandelen. En zette alle trucs op een rij in zijn boek ‘De dirty tricks van het onderhandelen’. Op het seminar doet hij al zijn geheimen uit de doeken, waardoor u tot de tanden gewapend aan de onderhandeltafel zult verschijnen. Naast George betreden ook wereldkampioen debatteren Sharon Kroes en bestsellerauteur Jos Burgers het podium. Als slagroom op de taart ziet u ‘de Slager van Oirschot’, ofwel Paul Verweij, de meest gevreesde onderhandelaar van Nederland. In dit miniboekje vindt u als voorproefje een aantal dirty tricks van George van Houtem, drie columns van Jos Burgers én een hoofdstuk uit ‘Debatteren voor iedereen!’ van Sharon Kroes. Een sluw begin is het halve werk… DenkProducties
3
George van Houtem is vennoot van de Holland Consulting Group en is samen met prof. Willem Mastenbroek directeur van het HCG Onderhandelinstituut. Hij begeleidde talloze onderhandelingen en conflicten en verbaasde zich telkens weer over alle smerige trucs die daarin werden toegepast. Hij besloot ze te gaan verzamelen en schreef er
Dirty tricks van het onderhandelen Deel 1 De top 5 Laat u niet in de luren leggen!
een boek over: ‘De dirty tricks van het onderhandelen’. Dit boek behoorde meteen na
Onderhandelen, iedereen doet het. Talloze
verschijning al tot de best verkochte boeken op
boeken zijn er verschenen en het aantal
Managementboek.nl en is sindsdien een vaste
trainingen dat wordt gegeven is enorm.
bewoner van de top 5.
Terugkerend item is de aandacht voor de gezamenlijke belangen, wederkerigheid en de win-win aanpak. Alles leuk en wel maar in de praktijk blijft er van gezamenlijkheid en recht doen aan ieders belangen vaak weinig over. Het eigen belang en resultaat staan voorop. De inzet van dirty tricks wordt daarbij niet geschuwd. Sommige zijn bekend, andere minder. In de praktijk blijkt echter dat menig onderhandelaar hier toch niet op berekend is en zich gemakkelijk in de luren laat leggen. Vandaar een overzicht met veel voorkomende dirty tricks in het onderhandelen waar u vroeg of laat mee te maken krijgt. •
Agenda manipulatie
•
Dreigen met niet bestaande gevaren
•
De goede en kwade onderhandelaar
•
Salamitactiek
•
Ontkennen van bevoegdheid
Over George van houtem Van Houtem is iemand die door al zijn ervaring en kennis weet waar hij het over heeft en die zijn kunde ook nog eens helder en duidelijk weet over te dragen. Zakenblad Quote 4
aanvang van de fusie over de naam van
Agenda manipulatie kent meerdere
het nieuwe concern. Schrempf wilde dat
varianten. Zo is er de variant waarbij u, bij
het concern DaimlerChrysler zou gaan
aanvang van de onderhandeling,
heten. Eaton hield vast aan ChryslerDaim-
geconfronteerd wordt met een overvolle
ler. Een impasse dreigde. Jurgen Schrempf
agenda. Of , het - voor u - belangrijkste
stelde voor dit onderwerp te parkeren en
onderwerp is aan het einde van de agenda
verder te onderhandelen over belangrij-
geplaatst. In beide gevallen hoopt de
kere onderwerpen zoals aandelenverhou-
agendasamensteller dat uw scherpte
dingen, managementposities en de plaats
gedurende de onderhandeling afneemt.
van het hoofdkantoor. Na maanden
Door veel onderwerpen te behandelen of
onderhandelen waren die aspecten
pas laat het belangrijkste aan te snijden,
allemaal geregeld. De naam van het
maakt men de ander murw.
concern echter nog niet. Dezelfde discussie ontspon zich en wederom
De onderhandelaar raakt vermoeid, wil
ontstond er een impasse. Op dat moment
door; ‘we moeten nog zo veel bespreken’
dreigde Jurgen Schremp de hele fusie
en verliest overzicht, ziet details over het
terug te draaien als het concern niet
hoofd of wordt, omwille van de voortgang,
DaimlerChrysler zou gaan heten. Eaton
toegeeflijker.
had geen antwoord op dit powerplay van
Artikel George van Houtem
Agenda manipulatie
Schrempf en gaf toe. Hetzelfde hoge spel Een andere variant betreft het tijdstip
bij aanvang van de fusiebespreking zou
waarop een onderwerp wordt behandeld.
geen effect hebben gehad. Dan had
Men kiest een tijdstip dat u in het nadeel
waarschijnlijk de Amerikaan geantwoord
brengt. Dat kan aan einde van een zware
met: ‘up yours…..’. Nu was men te ver
werkweek zijn, vlak voor het zomerreces,
gevorderd in het fusietraject en stond er te
net voor de jaarafsluiting of voor het
veel op het spel.
verstrijken van een voor u belangrijke deadline. De bedoeling is u druk op te
Reactie op agenda manipulatie:
leggen. Tijdsdruk, vermoeidheidsdruk of
1. Tracht zelf de agenda samen te stellen.
druk van buitenaf om eruit te komen.
Is dat niet mogelijk; 2. Vraag dan ruim van te voren om de
Een beroemd voorbeeld betreft de
agenda en ga na of tijdstip, aantal
onderhandelingen over de naam van het
onderwerpen en volgorde ervan u
nieuwe autoconcern dat zou ontstaan na
welgevallig zijn. Krijgt u de agenda ter
de fusie tussen Daimler Benz en Chrysler. Jurgen Schrempf van Daimler Benz en Bob Eaton van Chrysler onderhandelden bij
plekke; 3. Neem dan de tijd om de agenda te bestuderen. Indien nodig, schrap 5
agendapunten of stel bespreking van
De goede en kwade onderhandelaar
vraagstukken uit.
Een variant op de bekende ‘good cop and
onderwerpen, wijzig de volgorde van
4. Merkt u dat u vermoeid raakt gedu-
bad cop’. Het basisprincipe is bekend; u
rende de onderhandeling, schors het
hebt te maken met een stugge of
overleg of parkeer het onderwerp.
botte onderhandelaar en een vriendelijke meer redelijkere gesprekspartner. Veel
Dreigen met niet bestaande gevaren
onderhandelaars denken deze trick te
Vaak worden onderhandelaars onder druk
verkeerde been zetten tijdens de
gezet om snel te beslissen of het
uitvoering ervan. Zij denken te weten hoe
aangeboden voorstel te accepteren
ze moeten reageren op de ‘kwade
voordat het te laat is. Zo krijgt u te horen:
onderhandelaar’, namelijk onbewogen en
‘er zijn nog meer geïnteresseerden’,
zelfverzekerd. Je vooral niet onder druk
‘volgende week gaan de prijzen omhoog’,
laten zetten. Uw ‘kwade onderhandelaar’
‘aankomende wetgeving laat dit niet meer
is echter de vriendelijke en redelijke
toe’, ‘de Amerikaanse economie zwakt af,
gesprekspartner. Het voorstel van deze
de vraag naar uw product waarschijnlijk
onderhandelaar lijkt juist door het
ook’. U heeft geluk dat u nog een deal kunt
optreden van de zogenaamd kwade
sluiten onder deze voorwaarden, zo lijkt
onderhandelaar alleszins redelijk. De
het. Het is echter maar de vraag of de
vraag is echter of u het bod van de goede
gesuggereerde gevaren ook reëel zijn.
onderhandelaar ook zonder het optreden
doorzien maar laten zich toch op het
van de stugge en botte collega aantrekHoe hiermee om te gaan?
kelijk had gevonden. Vaak luidt uw
1. R eageer lauwtjes, vraag altijd om
antwoord dan ontkennend.
onderbouwing. 2. Bepaal voor uzelf of u zonder de geuite dreiging akkoord zou zijn gegaan. Is dat niet het geval; 3. Geef dan aan, dat als het gevaar zich
Hoe hiermee om te gaan? 1. Reageer lauwtjes op zowel de kwade als goede onderhandelaar. 2. Geef aan dat u de wijze waarop de
zou manifesteren, u dat zou betreuren
gesprekken verlopen niet prettig vindt.
maar dat u toch echt tijd nodig heeft
Hiermee toont u uw inzicht op
voordat u beslist. Of geef te kennen dat
procesniveau en geeft u blijkt van
u onder deze voorwaarden niet kunt instemmen. U laat hiermee blijken dat u zich niet onder druk laat zetten.
zelfvertrouwen. 3. Beoordeel het aanbod van de ‘goede onderhandelaar’ los van het aanbod van de kwade. Bepaal dan of u dit aanbod acceptabel vindt.
6
delover een kredietverstrekking. Naast de hoogte van het rentetarief dient er onderhandelt te worden over afsluitprovisie, afbetaling, onderpand, verzekeringen en informatieverstrekking. De bank heeft, gezien de concurrentie, een scherpe offerte uitgebracht. De financieel directeur loopt met de accountmanager stapsgewijs de offerte door. Bij het rentetarief geeft hij aan dat hij de opslag boven euribor aan de hoge kant vindt. ‘Dit moet lager, niet veel maar het tarief dient echt te zakken. Ik ga akkoord met een opslag van 60 punten i.p.v. 80.’ Na argumenten uit te wisselen komt de accountmanager de financieel directeur tegemoet op 70 basispunten opslag. Gezien de totale deal kon hij die concessie nog wel verantwoorden. Daarmee is echter de onderhandeling nog niet afgerond. Ook bij de afsluitprovisie krijgt de accountmanager het verzoek zijn goede wil te tonen. ‘Ook hier kunt u ons toch zeker wat tegemoet komen?’ ‘Ik ga dit bedrag zeker niet betalen, hoeveel gaat daar nog van af?’ En ook hier zakt de accountmanager met zijn provisie. Een beetje minder kon nog net. Daarmee is het geheel echter nog steeds niet afgerond. ‘Voordat ik definitief akkoord ga, wil ik de premie voor de treasury producten iets verlaagd zien. Als u de premie met een paar punten verlaagt, hebben we een deal.’ De accountmanager geeft toe, de totale onderhandeling wil hij niet op een paar punten laten stuklopen.
Artikel George van Houtem
Een accountmanager van een bank onderhandelt met een financieel directeur van een houthan-
De kredietcommissie is echter minder te spreken over het eindresultaat. De verhouding tussen zekerheid en rendement is totaal zoek en de accountmanager krijgt de deal niet door de kredietcommissie geloodst. Hoe hiermee om te gaan? 1. Onderhandel niet over elk onderdeel apart. Ga onderhandelen over alle onderwerpen in totaliteit. Zo is het gemakkelijker om ‘uit te ruilen’ en voorkomt u dat u op alle onderdelen afzonderlijk concessies moet doen. 2. Benadruk dat de andere partij u in uw ogen om een belangrijke concessie vraagt. Als u bereid bent de ander tegemoet te komen, blaas uw concessie dan op. Met andere woorden, het is geen kleine concessie waarom gevraagd wordt maar een significante. 3. Wanneer men u wederom om een ‘kleine’ concessie vraagt, geef aan dat u een patroon ziet ontstaan en dit niet wenselijk vindt. Hiermee geeft u het signaal af dat u de tactiek van de ander doorziet. 4. Vraag altijd wat terug voor een concessie. Dat kan een concessie van de andere partij zijn maar ook dat de onderhandeling met het inwilligen van het verzoek wordt afgerond.
7
Salamitactiek
Hoe hiermee om te gaan?
De uitdrukking refereert aan een
1. Voorkomen is beter dan genezen. Vraag
salamiworst die men in kleine plakjes
daarom vooraf of uw gesprekspartner
snijdt. Haal een klein plakje uit de worst
tekenbevoegd is. ‘Hoever reikt uw
en er blijft bijna een hele salami over.
mandaat?’ En als dat te zwaar beladen is
Niets aan de hand maar het blijft vaak niet
kunt minder beladen zinnen gebruiken
bij dat ene plakje. Tijdens de onderhande-
als; ‘ik neem aan dat wij dit samen
lingen vraagt de andere partij u om een
mogen afronden?’, ‘ik ben tekenbevoegd,
kleine concessie. Gezien de omvang van de
u ook neem ik aan?’, ‘tot hoever kunnen
onderhandeling bent u wellicht geneigd
wij gaan in de afhandeling?’
aan dat verzoek te voldoen. Het houdt
2. Mocht u tijdens de onderhandelingen
evenwel niet op bij die kleine concessie.
toch geconfronteerd worden met dit
Gedurende de overleggen verzoekt men u
spel, pak dan óók de nodige speelruim-
telkens weer om een beetje tegemoet te
te. Geef bijvoorbeeld aan dat u het
komen. Elke concessie op zichzelf, kunt u
resultaat uiteraard intern nog moet
nog billijken. Maar…, voordat u het weet
delen en dat het maar de vraag is of
heeft u een hele salami weggeven.
men intern akkoord zal gaan. Of laat iemand anders uit uw organisatie de
Ontkennen van bevoegdheid Na een inspannende onderhandeling staat u op het punt te tekenen. Plots staat de ander partij op en geeft te kennen dat hij niet tekeningsbevoegd is. De leidinggevende moet het onderhandelingsresultaat eerst beoordelen voordat zaken definitief worden gemaakt. Uiteraard komt deze terug met bemoedigende woorden ‘het concept ziet er goed uit. Op een paar punten kunnen we echter niet instemmen en op enkele aspecten is mijn medewerker te vrijgevig geweest. Daar moeten wij dus opnieuw over onderhandelen.’ Wat nu? U heeft al uw informatie en concessiebereidheid al gedeeld en staat dus op achterstand.
8
volgende ronde ingaan.
Artikel George van Houtem
9
Bukken terwijl niemand slaat Door: Jos Burgers
Ik heb het zelf ook moeten leren. Trots zijn op je eigen prijzen c.q. tarieven. Maar ik ben de enige niet, zo ervaar ik vaak in mijn rol als koper. Je kunt met enige regelmaat constateren dat verkopers niet voor de volle honderd procent achter de prijs staan die ze zelf vragen. Bij de minste of geringste weerstand schieten zij direct in de verdediging, gaan vervolgens overstag en doen al te gemakkelijk concessies. U moet het voor de aardigheid eens een keer uitproberen. Ik geef een voorbeeld. Stel dat u besluit een nieuw televisietoestel aan te schaffen. U laat zich in de winkel uitgebreid informeren over de diverse modellen en opties, waarna de verkoper u adviseert om het toestel te kiezen dat voor u staat. Maar dan, voor uw specifieke situatie, voorzien van een ingebouwde digitale ontvanger en harddisk recorder. Op uw vraag wat dat type kost, zoekt de verkoper de prijs op in zijn catalogus en noemt u het bedrag. Laten we eens aannemen dat dat toestel € 895,- kost. Het enige wat u dan moet doen is met enige stemverheffing de prijs herhalen. Meer niet. Dus u zegt: “Achthonderdvijfennegentig euro!!!“. Tien tegen een dat de verkoper ogenblikkelijk zal reageren met: “Ja, dat is natuurlijk bruto, hè!“. Waarop u zegt: “Oh, bruto. Ik dacht al.“ “Nee, natuurlijk is dat bruto. Dit is de adviesprijs. Maar daar kan natuurlijk nog wel wat vanaf.“ “Oh, ik schrok al“, glimlacht u. De reactie van die verkoper is wat ik weleens gekscherend noem, ‘bukken, terwijl niemand slaat.’ De koper, u in dit geval, heeft niet eens gesuggereerd, laat staan uitgesproken, dat de vraagprijs te
10
en biedt aan de prijs te zullen verlagen. Hoe komt het toch dat we onszelf vaak te duur vinden? De meest voor de hand liggende reden is natuurlijk dat we bang zijn de order niet te krijgen. Liever omzet zonder winst dan geen omzet. Een andere belangrijke reden is dat we onze eigen kracht onderschatten en teveel ontzag hebben voor onze concurrenten. We weten namelijk als geen ander dat onze eigen organisatie, producten of diensten niet altijd perfect zijn en denken al snel, meestal ten onrechte, dat onze gerenommeerde concurrenten dat wel zijn en altijd foutloos leveren. Het gras bij de buren is immers altijd groener, want dat zie je van een grote afstand. Als je met je neus op je eigen gazon staat, zie je overal
Column Jos Burgers
hoog was. Want voor het zover was begint de verkoper al te bukken
kale plekken. Ik weet het, voor de volle honderd procent achter je eigen prijzen staan is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar wees om te beginnen eens trots op uw eigen tarieven. Presenteer ze ook als een vanzelfsprekendheid. Angst is een slechte raadgever in prijsonderhandelingen en kost u handenvol geld. Zelf hanteer ik een eenvoudig principe, te weten: ´Als je nooit te duur bent, ben je waarschijnlijk te goedkoop.´ Je ziet die ene klant die moeite heeft met jouw tarieven dus gewoon als bewijs dat je op een goed prijsniveau zit. Als u er zo zelfverzekerd in zit, is de kans zelfs groot dat ook die ene klant alsnog overstag gaat.
Jos Burgers is een van de weinige echte bestseller-auteurs van Nederland. Hij schreef het best verkochte boek van 2006 en 2009. En in 2011 komt hij met een nieuw boek over het omgaan met prijsdruk: ‘Geef nooit korting!’. Aangenaam provocerend en prettig verwarrend!
11
Drogredenen Een ieder krijgt ermee te maken, drogredenen. Een drogreden is een argument dat eigenlijk niet klopt, een bedrieglijke redenering. Ze worden bijzonder vaak gebruik in de dagelijkse praktijk, maar ook in het debat komen ze met enige regelmaat voor. Veel auteurs raden af om drogredenen te gebruiken ‘omdat deze niet kloppen.’ Ongetwijfeld, helemaal correct is het niet, maar des te effectiever. Wie een tegenstander goed omver wil werpen kan, met name bij de snellere debat vormen als het Lagerhuisdebat, prima uit de voeten met een uitgekiende combinatie van drog redenen en ‘echte’ argumenten. Het mooie van drogredenen is namelijk dat het in theorie heel makkelijk af te wijzen is en rustig de tijd kan worden genomen om te analyseren waarom wel en waarom vooral niet, maar dat in the heat of the moment de tegenstander vaak geen passend antwoord kan formuleren.
Er zijn ontzettend veel verschillende drogredenen. Hierbij een overzicht van de belangrijkste:
Argumentum ad hominem Een ad hominem is de benaming voor een persoonlijke aanval. Hierbij wordt niet de boodschap of de inhoud daarvan aangevallen, maar richt de spreker het verbale geweld rechtstreeks tot de persoon die de boodschap verkondigd heeft. Zo werkte ik ooit eens mee aan een pilot (proefopname) van een nieuw debatprogramma en daarin kruiste ik de verbale degens met een bekend lid van de Tweede Kamer. Na een uiteenzetting van mijn zijde over hoe verloedering in achterstandswijken eventueel aangepakt zou kunnen worden begon hij zijn woorden met ‘ik kan wel overduidelijk merken dat jij niet in de Tweede Kamer zit.’ Let wel, er kwam daarna een scherp inhoudelijk betoog over zijn eigen visie en dat maakt een persoonlijke aanval soms wel degelijk effectief. Akkoord, om alleen een persoonlijke aanval te brengen is een enorm zwaktebod, maar wie het gebruikt om het betoog wat op smaak te brengen zal zeker niet teleurgesteld worden. 12
De populariteitsdrogreden. Hierbij haalt men de overtuigingen van heel veel anderen erbij om de eigen stelling kracht bij te zetten. Politici in verkiezingstijd hebben er nogal vaak een handje van om te refereren aan die ‘miljoenen mensen in Nederland die dit kabinet zat zijn’ of ‘de halve Rotterdamse gemeenschap die het niet met uw plannen eens is.’ Net zoals voor andere drogredenen geldt voor een ad populum ook dat het brengen daarvan zonder enige verdere onderbouwing vaak als bijzonder zwak wordt gezien. Toch
Hoofdstuk uit boek Sharon Kroes
Argumentum ad populum
moet het effect ervan niet onderschat worden. Met name bij korte en heftige debatten kan een goed geplaatste ad populum voor een kentering van het debat zorgen. Een politicus als wijlen Pim Fortuyn bediende zich regelmatig van deze drogredenen door consequent te stellen dat ‘Nederland immigratie beu is.’ Een spreker kan een ad populum dus prima gebruiken om bijvoorbeeld op onderbuikgevoelens in te spelen.
Stroman Wie een stroman gebruikt verdraait allereerst de woorden van de tegenstander en hakt vervolgens flink op dit vertekende standpunt in. Berucht hierbij is de zin ‘dus als ik u goed begrijp’, vaak gebruikt door politici. Wat meestal volgt is een zeer grove veersimplificering van het betoog van de tegenstander waarin allerlei cruciale elementen worden weggelaten. Vervolgens gaat de spreker verder door te betogen dat zulke standpunten echt niet kunnen en veel te kort door de bocht zijn. Een veel gebruikte truc hierbij is de overdrijving. Als een spreker bijvoorbeeld zou stellen dat politie agenten soms best wat harder mogen optreden kan dit overdreven worden door de tegenstander 13
Drogredenen door te zeggen dat de vorige spreker het liefst op elk klein akkefietje een compleet peleton ME en een arrestatieteam stuurt. En daarna uiteraard melden hoe schandalig dit wel niet is.
Autoriteitsdrogreden Het aanhalen van allerlei autoriteiten om de argumentatie kracht bij te zetten is eigenlijk ook een oneigenlijke manier van redeneren. In verkiezingstijd is het CPB (Centraal Plan Bureau) altijd ontzettend populair om als autoriteit aan te halen. Het CPB rekent namelijk verkiezingsprogramma’s door en als het CPB iets zegt, dan moet het wel goed zijn is de gedachte bij veel politici. Autoriteitsdrogredenen kunnen ook in veel subtielere vormen tijdens een debat terugkomen. Zo verklapte een debater mij ooit eens voornamelijk rapporten te citeren geschreven door professoren. Het aureool van de wetenschap die achter een bepaald argument staat vond hij namelijk veel sterker dan eenzelfde redenering van een politicus. In de praktijk zou een dergelijk argument als volgt kunnen werken: ‘….en ik citeer hier een rapport van professor X, toch echt een internationaal toonaangevende expert op dit vakgebied’
Post hoc ergo propter hoc (na dit, dus vanwege dit) Een argument dat in debatten niet heel vaak wordt gebruikt. Toch vermeldenswaardig om te noemen omdat deze in het dagelijks leven wijdverbreid is. Men veronderstelt bij deze drogreden een causaal verband tussen gebeurtenis A en gebeurtenis B dat er in werkelijkheid zeker niet hoeft te zijn. Wie vijf dagen lang van een obscure therapeut grasblaadjes moet kauwen en daarna spontaan geneest van de griep hoeft de therapeut lang niet altijd dankbaar te zijn. Ga altijd na of een bepaalde gebeurtenis B wel zeker uit gebeurtenis A voorvloeit of dat er ook eventueel andere oorzaken zouden kunnen zijn.
Selectieve waarneming Persoonlijk vind ik deze veruit de vervelendste drogreden in het debat. Een goed voorbeeld is ‘mijn opa werd 89 en die dronk elke dank een halve liter jenever’. Bij selectieve waarneming wordt er een voorbeeld uit een complete groep gevist en die wordt tegen de andere spreker gebruikt. Ongetwijfeld bestaat opa en ongetwijfeld is opa 89 jaar geworden. Maar dat zal allereerst vast niet door de jenever zijn gekomen (wie dit wel suggereert is bezig met een loepzuivere post hoc ergo propter hoc) en ten tweede staan er tegenover deze opa ongeveer 10.000 mensen die door een halve liter jenever 14
hebben doorgebracht. Trap dus niet in selectieve waarneming en wijs de tegenstander er fijntjes op dat de wereld niet alleen rond zijn opa draait.
Generaliseren ‘Mijn inkomen is de afgelopen tijd fors gedaald, het gaat slecht met Nederland’. Bij generaliseren worden een of enkele gevallen verheven tot de algemene norm. Vergeet nooit dat het altijd het geval kan zijn dat bij 95% van de Nederlanders het inkomen gestegen is, maar dat deze ene arme stakker net tot de 5% groep behoort en nu probeert zijn situatie te veralgemeniseren. Aan de hand van een of enkele gevallen is het tijdens een debat vrijwel nooit mogelijk een algemene trend af te leiden, waak daar ook voor.
Hellend vlak ‘Als we A toestaan, dan is er geen twijfel over mogelijk dat B ook op korte termijn zal volgen’. Een hellend vlak is een manier om het debat te verbreden tot onderwerpen die eigenlijk niets met het eigenlijke debat te maken hadden. In de discussie over softdrugs wordt vaak gesteld dat als men softdrugs gaat toestaan harddrugs de logische vervolgstap zijn. Bedenk altijd dat tijdens het debat de argumenten rondom een onderwerp dienen te draaien en zodra de tegenstander dit soort onzin gaat suggereren
Hoofdstuk uit boek Sharon Kroes
tien jaar eerder zijn gestorven en de tien jaar daarvoor met een zware leverkwaal
er sprake is van een drogreden. Uiteraard is deze lijst met drogredenen verre van uitputtend. Doel is echter niet om alle mogelijke drogredenen te behandelen omdat de praktijk leert dat ontzettend veel vrij weinig in het debat of de dagelijkse praktijk voorkomen. Beter is het om in eerste instantie een basis te hebben en een aantal van deze drogredenen goed te leren herkennen en beheersen, daar een debater daar een stuk meer profijt van zal hebben.
CV Sharon Kroes Sharon Kroes is voormalig Nederlands, Europees én wereldkampioen debatteren. Hij was vaste deelnemer aan Het Lagerhuis waar hij meerdere malen tot beste spreker werd verkozen. Tijdens het seminar laat Kroes u een aantal manipulatieve debattechnieken zien: ze zien er onschuldig uit, maar werken zeer geraffineerd. ‘Drogredenen’ is een hoofdstuk uit het e-book ‘Debatteren voor iedereen!’ van Sharon Kroes. 15
Artikel George van Houtem
Dirty tricks van het onderhandelen Deel 2 •
Nibble
•
Escalatie van eisen
•
De veiling
•
Bogey
•
Persoonswisseling
ipuleren, Laat u niet man elingstrucs! vijf onderhand
Nibble De Nibble wordt ingezet aan het einde van de onderhandeling. U staat op het punt de onderhandeling succesvol af te ronden. Vlak voordat u tot afronding wilt overgaan, confronteert de andere partij u met een nieuwe eis waaraan nog even moet worden voldaan. Vaak is de eis – op zichzelf staand – gering van omvang. De gedachte erachter is dat u de gehele onderhandeling niet laat stuklopen voor zo’n klein verzoek. Het alternatief, namelijk het laten klappen van de onderhandeling, is niet te verkiezen boven het doen van de ‘kleine concessie’. Hoe hiermee om te gaan 1. Weet dat ook de andere partij zeer waarschijnlijk de gehele onderhandeling niet zal laten stuklopen op zo’n kleine concessie. Men probeert u uit. 2. Geef aan dat u het niet op prijs stelt om in deze fase van de onderhandeling plotseling geconfronteerd te worden met een volstrekt nieuwe concessie. 3. Ga niet in op het verzoek of vraag op uw beurt wat terug voor de gevraagde concessie.
Escalatie van eisen Escalatie van eisen kent meerdere varianten. In de meest voorkomende variant stelt de andere partij u voor een dilemma. U vraagt de andere partij om een concessie. In reactie op uw verzoek scherpt deze zijn of haar voorwaarden en eisen op een andere onderdeel van de onderhandeling aan. Een verbetering op één onderdeel leidt hiermee tot een verslechtering op een ander onderdeel. De andere variant is agressiever van aard. De andere partij doet u een voorstel. Op het moment dat u daar niet direct mee instemt of om een concessie vraagt, verhoogt deze in reactie daarop zijn of haar eisen of scherpt de 16
houdbaar is en binnen afzienbare tijd zal verlopen. U kunt dus maar beter snel dit aanbod accepteren. Doel van deze escalatie is u stevig onder druk te zetten. De andere partij tempert direct bij aanvang uw verwachtingen en hoopt daarmee dat u snel tot acceptatie overgaat. Hoe hiermee om te gaan? 1. Pas op voor een impulsieve reactie. Neem de tijd deze onverwachtse wending te verwerken. Als u te snel reageert, is de kans groot dat u toch iets gaat inleveren. 2. Benoem dat u zich onder druk gezet voelt en dat dit niet de wijze is waarop u de onderhandeling voeren. 3. Laat het doodleuk op een impasse aankomen. U geeft hiermee het signaal af dat u niet gevoelig bent voor de pressie. Als er aan de andere kant onderhandelingsruimte is, zal deze partij uiteindelijk met een nieuw en voor u aantrekkelijker aanbod komen.
De veiling De veiling ziet men vaak terug in verkoop- en inkooprelaties. De inkopende partij laat u als verkopende partij in de eerste onderhandelingsronde uw eigen voordelen en gunstige voorwaarden presenteren. De inkopende partij doet dit echter niet alleen bij u
Artikel George van Houtem
voorwaarden juist aan. Sterker, u krijgt te horen dat ook dit aanbod slechts beperkt
maar bij verschillende leveranciers. In de tweede onderhandelingsronde confronteert hij u daarna met de andere cq extra voordelen die andere leveranciers ook hebben geboden. De daarbij behorende randvoorwaarden en eisen die gesteld zijn door de leveranciers worden daarbij uiteraard niet genoemd. Door alle voordelen en gunstige voorwaarden, die iedere afzonderlijke leverancier heeft aangeboden, als geheel pakket aan u te tonen, lijkt uw oorspronkelijke aanbod van de eerste ronde niet goed genoeg. Er is gezien de gecombineerde - aanbiedingen van andere leveranciers blijkbaar meer mogelijk. Wilt u zich niet buiten spel zetten dan zult ook u de andere gunstige voorwaarden en voordelen dienen aan te bieden. Door de tactiek van de veiling wordt u geslepen uitgehoord en commercieel tegen andere partijen uitgespeeld. Om de druk nog verder te verhogen komt het ook geregeld voor dat andere partijen elkaar zien. Men komt de andere leverancier ‘toevallig’ nog even tegen op de gang. Of men ziet op een memo die nog op tafel ligt de namen van andere leveranciers die ook nog worden uitgenodigd. Hoe hiermee om te gaan? 1. In plaats van uw voordelen prijs te geven kunt u in de eerste ronde ook vragen onder welke voorwaarden de andere partij de overeenkomst wilt sluiten. Vraag daarbij naar 17
prioriteiten en achterliggende belangen. Het is dan aan u om te kijken of u aan deze voorwaarden kunt voldoen. Indien mogelijk, kunt u stellen dat u eventueel bereid bent hieraan te voldoen, onder voorwaarden dat dan ook de overeenkomst gestand wordt gedaan. U loopt het risico dat de andere partij overvraagt, maar u bent dan wel in onderhandeling. U voorkomt hiermee ook dat u wordt uitgespeeld in de tweede ronde. 2. Doe niet mee met de veiling. Houd op de onderdelen waarmee u vergeleken wordt met andere leveranciers vast aan uw eerste aanbod. Ga de gecombineerde voorstellen van andere partijen niet matchen maar verander de scope van de onderhandeling en kom met totaal andere concessies en alternatieve mogelijkheden op andere terreinen. U voorkomt hiermee dat u met de andere partijen vergeleken kunt worden. 3. Houd in ieder geval uw ondergrens in de gaten. In hoeverre zijn de gevraagde voorwaarden en eisen nog in overeenstemming met uw doelstelling? Het is verleidelijk om steeds aan andere eisen tegemoet te komen om de deal binnen te halen maar gaandeweg kan blijken dat onder deze voorwaarden geen overeenkomst sluiten aantrekkelijker is.
Bogey Uw gesprekspartner geeft u te kennen dat u een aantrekkelijk en redelijk voorstel doet. ‘Maar helaas, ik heb niet de middelen om aan uw voorwaarden te voldoen. Ik zou wel willen maar ik kan niet.’ Door op sympathieke wijze waardering uit te spreken voor uw product, dienst of voorstel maar daar direct bij aan te geven dat het buiten de invloed en mogelijkheden van betrokkene ligt om aan de gesteld voorwaarden te voldoen, hoopt men op toegeeflijkheid van uw kant. Rationeel is men het met uw voorstel eens, graag zelfs! Maar men geeft emotioneel te kennen dat het niet mogelijk is. De oplossing ligt bij u. Hoe hier mee om te gaan? 1. U bent wellicht gevleid door de waarderende woorden over uw product, dienst of voorstel. Tevens wordt er een emotioneel áppel op u gedaan. Pas op dat u in reactie daarop niet reageert door toegeeflijk te zijn. 2. G eef te kennen dat het u spijt dat de ander de mogelijkheden niet heeft. En geef aan dat u hem of haar tijd gunt om tot oplossingen te komen. Schors daarna de onderhandeling. 3. Indien een reactie - ook na de schorsing - uitblijft, kunt u een concessie van uw kant overwegen onder voorwaarde van een concessie van de andere partij. Kan deze u niet tegemoet komen, dan kunt u eventueel uw voorstel ‘uitkleden’ en aanpassen aan hetgeen de andere partij u wel kan bieden.
18
Persoonswisseling heeft als opzet de andere partij uit balans te brengen. Onverwacht wordt deze met een andere dan de ‘vertrouwde’ onderhandelaar geconfronteerd. Vaak verandert tegelijkertijd de scope van de onderhandeling. In plaats van de verwachte onderwerpen komt het onderliggende samenwerkingsverband ter sprake. Het doel is de ander te dwingen zich toegeeflijk op te stellen onder dreiging van het verbreken van de relatie.
U voert altijd de onderhandelingen met dezelfde vertegenwoordiger. Ook nu heeft u weer een afspraak met deze persoon om te onderhandelen over de jaarlijkse overeenkomst. Het betreft de uitwerking van details en vaststelling van de jaarlijkse prijsverhogingen en volumes. U treft echter niet de verwachte gesprekspartner maar diens leidinggevende en een andere vertegenwoordiger van de inkoopafdeling. Men wil eens kritisch naar de overeenkomst kijken want men heeft inmiddels ook andere aanbiedingen gekregen. Wilt u ook dit jaar nog een overeenkomst sluiten, dan kan er van de jaarlijkse prijsverhoging geen sprake zijn. Sterker nog, er zal een prijsverlaging nodig zijn. Daar staat u dan. In plaats van een jaarlijks terugkerend ‘routine’ gesprek ziet u zich nu geconfronteerd met twee dominante gesprekspartners die de samenwerking zelfs ter discussie stellen.
Artikel George van Houtem
Persoonswisseling
Hoe hiermee om te gaan? 1. Waak voor al te snelle reacties en concessies van uw kant. Hier is men juist op uit. 2. Geef aan dat u verwacht had iemand anders te spreken en dat u zich niet heeft kunnen voorbereiden op de wending die deze afspraak heeft gekregen. Hiermee creëert u voor uzelf tijd en ruimte om opnieuw uw positie en reactie te bepalen. 3. U kunt wel vragen en exploreren waar behoeften en prioriteiten liggen. Als men u om een inhoudelijke reactie vraagt, kunt u aangeven dat u de relatie en inhoud van de overeenkomst belangrijk vindt en daarom tijd nodig heeft om met passend inhoudelijk voorstel te komen.
19
Zie ik zo bleek?
Door: Jos Burgers
Is het u weleens overkomen? Dat vrienden van u een geintje wilden uithalen door u iets aan te praten? Zogenaamd los van elkaar. Dat gaat bijvoorbeeld als volgt. U bent op een feestje en tegen negen uur begint nummer één: ‘Zeg, heb jij een drukke week achter de rug of zo?’. ‘Ik? Een drukke week? Nee, niet echt. Hoezo?’. ‘Oh, je ziet wat witjes, maar misschien denk ik dat maar’. Tegen half tien meldt zich nummer twee: ‘Je bent toevallig toch niet ziek geweest van de week, hè?’. ‘Nee hoor, ik heb gewoon gewerkt en voel me kiplekker. Maar, hoe kom je daar bij?’. ‘Oh, ik vind dat je er wat bleek uit ziet, maar ik zal me wel vergissen’. Een uurtje later meldt zich vriend numero drie: ‘Hé, hoe is het met je? Alles goed? Volgens mij heb jij de afgelopen nacht slecht geslapen!’. ‘Ik slecht geslapen, hoezo?’. ‘Nou, je ziet er gewoon niet erg fit uit’. Weer een uur later: ‘Zeg, jij hebt toch niks verkeerds gegeten of zo, hoop ik?’. ‘Nee hoor, hoe dat zo?’. ‘Nou, ik vind je er wat grauw uitzien’. Nog één zo’n gesprekje en u loopt naar het toilet om toch eens in de spiegel te kijken. En jawel hoor, nu heeft u zelf ook wel heel sterk de indruk dat u er niet echt gezond uit ziet. Na nog even te hebben doorgefeest voelt u zich steeds minder lekker, waarna u echt ziek huiswaarts keert. 20
hand. Als u meerdere malen achtereen te horen krijgt dat u (te) duur bent, loopt u het risico dat u zelf gaat denken dat u duur bent. Met als gevolg dat u het zelf steeds redelijker en normaler gaat vinden om korting te geven. Terwijl er eigenlijk niets aan de hand is. Klanten willen namelijk helemaal geen korting. Ze willen alleen niet
Column Jos Burgers
Met klanten die graag korting willen is net zoiets aan de
onnodig veel betalen en om daar zeker van te zijn, vragen ze om korting. Geeft u die, dan worden zij alleen maar bevestigd dat ze anders teveel zouden hebben betaald. Als u dan uitlegt dat korting geven onmogelijk is, dan is hen duidelijk dat zij niet onnodig veel betalen. U kunt zich het beste voor ogen houden dat het eigenlijk één groot spel is. Ooit vroeg een potentiële opdrachtgever me na een goed gesprek om nog even een offerte uit te brengen. Omdat de sfeer zich er voor leende vroeg ik hem of hij alvast kon aangeven of hij na de ontvangst van mijn offerte nog korting wilde. En zo ja, hoeveel? Hij keek eerst verbaasd en begon toen te glimlachen. ‘Kijk’, legde ik hem uit, ‘nu kan ik er nog rekening mee houden om je korting te geven. Doe ik dat niet, dan kan het later misschien niet meer’. We gingen opnieuw in gesprek over tarieven en kwamen er ter plekke uit. Het is natuurlijk lastig als klanten zeggen dat u duur bent. Maar het echt grote gevaar is dat u dat zelf gaat geloven. Denk de volgende keer dat een klant u om korting vraagt dus gewoon bij uzelf ‘Zie ik zo bleek?´ U weet nu het antwoord. 21
Artikel George van Houtem
Dirty tricks van het onderhandelen Deel 3
u tegen Verweer ktijken a r p e d n e misleid ! ctieken a t e g i t s en li
•
De schijnonderhandeling
•
Schermen met een ‘betere aanbieding’
•
Het zijn onze standaardvoorwaarden
•
Sorry, ik krijg het helaas toch niet goedgekeurd
•
Zullen we het verschil delen?
De schijnonderhandeling De andere partij wekt de indruk te willen onderhandelen. Er is echter nog een aantal kwesties dat aandacht behoeft alvorens de overeenkomst kan worden gesloten. U wordt gevraagd uitgebreidere informatie te verstrekken en meer inzicht te verschaffen. Maar zelfs nadat u aan de gestelde eisen hebt voldaan, blijft een afronding uit. ‘We hebben nog wat tijd nodig en een paar nadere gegevens van uw kant’, krijgt u als antwoord. Hier is echter geen sprake van een onderhandeling. U wordt aan het lijntje gehouden. Uw gesprekspartner is er niet op uit om met u een contract te sluiten. Hij of zij wekt de schijn van een onderhandeling maar is feitelijk belangrijke informatie aan het vergaren. Informatie die u niet had prijsgeven als er geen sprake zou zijn van een onderhandeling. De andere partij kan er ook op uit zijn om u ‘buiten de deur te houden’ bij andere belanghebbenden. Doordat u met hem of haar in onderhandeling bent, voorkomt uw gesprekspartner dat u zich als concurrent opstelt naar andere partijen waar uw gesprekspartner echt interesse in heeft. Hoe kunt u zich hier tegen verweren? 1. B epaal altijd in uw voorbereiding welke informatie u bereid bent te delen en welke strategisch te belangrijk is om te vestrekken. Staat de andere partij op nadere informatie verschaffing dan kunt u zoals bij due diligence onderzoek geheimhouding van verkregen informatie juridisch laten vastleggen. Als de andere partij er eigenlijk niet op uit is om met u tot een overeenkomst te komen, zal deze hierbij afhaken. 2. Vraag aan welke voorwaarden c.q. criteria precies moet worden voldaan, wil de ander tot afronding overgaan. Met andere woorden; waarom is uitgebreidere informatie of verkenning nog nodig? Stel vervolgens als harde eis dat wanneer uit de vervolg informatie blijkt dat u aan de voorwaarden c.q. criteria voldoet, de deal ook gestand wordt gedaan.
22
3. Richt u niet alleen op deze partij. Het kan zijn dat uw onderhandelingspartner achter uw rug om met andere partijen, waarin u ook interesse heeft, zaken aan het doen is. Ga wanneer het u te lang duurt, actief op zoek naar andere gegadigden. Benoem dit desnoods in uw gesprekken.
Schermen met een ‘betere aanbieding’ Het voorstel dat u inbrengt, wordt afgedaan met een opmerking in de trant van ‘ik heb al een beter aanbod dan wat u mij aanbiedt. U zult met een beter voorstel dan dit moeten komen.’ De bedoeling is duidelijk. U wordt onder druk gezet om de ander tegemoet te komen. Deze vorm van pressie komt bijvoorbeeld vaak voor bij financieringsaanvragen door ondernemers richting banken. ‘De offerte van uw concurrent is scherper dan die van u. En dat terwijl u mijn preferred banker bent. Zowel op afsluitprovisie als rentepercentage ben ik voordeliger uit bij uw concurrent. Dit valt mij van u tegen. Gaan jullie zo met jullie vaste klanten om?’ ‘U maakt het mij lastig. Vanwege onze relatie wil ik graag met jullie zaken doen, maar uw offerte blijft op zoveel terreinen achter bij de offerte die ik reeds heb ontvangen van die andere bank dat ik geen goede ondernemer zou zijn als ik niet overstap. Ik geef u nog één kans om met een beter voorstel te komen.’ Daar staat de accountmanager dan. Hij wil de relatie niet nog verder onder druk zetten en het risico lopen de klant kwijt te raken. Hoe te handelen? De volgende stappen helpen u effectief te reageren 1. Vraag u af waarom uw gesprekspartner nog met u in gesprek is als hij of zij al een beter voorstel in handen heeft. De kans is groot dat hier sprake is van bluf en tracht men u onder druk te zetten. De mogelijkheid is natuurlijk aanwezig dat genoemde offerte inderdaad bestaat. Waarschijnlijk zijn echter niet alle daarin gestelde voorstellen en voorwaarden beter dan hetgeen u aanbiedt in uw voorstel. 2. Vraag daarom of u het voorstel van de andere partij kunt zien zodat u serieus kunt nagaan of u met een beter voorstel kunt -en moet- komen. Wanneer er sprake is van bluf of selectieve vergelijking zal uw gesprekspartner hier in gebreke blijven. 3. Bepaal altijd uw ondergrens. Als de ander u om concessies blijft vragen omdat u in vergelijking met de andere aanbieding achterblijft, geef dan aan dat uw grens bereikt is. Als de andere partij echt een betere aanbieding heeft, moet hij of zij die aanbieding maar accepteren. Laat het op een impasse aankomen en wacht de reactie van de ander af. Als uw ondergrens bereikt is, heeft u niet veel meer te verliezen.
23
Het zijn onze standaardvoorwaarden Tijdens de onderhandeling geeft de andere partij aan dat hetgeen u vraagt in strijd is met de standaardvoorwaarden die het bedrijf hanteert. Daarom kan niet aan uw eis worden voldaan. ‘Het zijn onze standaardvoorwaarden die we altijd hanteren in overeenkomsten. Daar kunnen wij niet van afwijken. Het is onze company policy. U zult uw voorstel dus op dat onderdeel moeten aanpassen aan onze standaardvoorwaarden.’ De boekingsmedewerker van een hotel overlegt met de vertegenwoordiger van een trainingsbureau. Voor 2008 wil het trainingsbureau op verschillende dagen gedurende het jaar de twee hoofdzalen reserveren. Op diezelfde dagen dienen tevens 20 kamers gereserveerd te worden voor hun cursisten. De boekingsmedewerker vindt het een mooi voorstel en geeft aan de verzoeken te verwerken. ‘Uiterlijk een maand voor elke geplande training aangeven of de training daadwerkelijk doorgaat en de optie dus definitief wordt’, verzoekt de boekingsmedewerker de vertegenwoordiger van het trainingsbureau. ‘Helaas, daar kunnen wij niet aan voldoen. In onze standaardvoorwaarden staat dat wij tot een week voorafgaand aan de geplande trainingsdatum kunnen annuleren. Passen wij altijd toe in al onze contracten met leveranciers. Daar kan ik dus niet van afwijken. Bovendien, geen enkele leverancier heeft hier problemen mee.’ De boekingsmedewerker staat voor een dilemma. Mooie opdracht maar met een risico dat de zalen en kamers leeg blijven. Bij een late annulering krijgen zij de zalen en kamers immers niet meer verhuurd. Hoe hiermee om te gaan? 1. Standaard voor de andere partij betekent nog niet altijd standaard voor u. De term standaardvoorwaarden zegt op zichzelf namelijk niets. Ga na of het branchevoorwaarden zijn, vergelijkbare organisaties dezelfde voorwaarden hanteren of dat het ‘slechts’ standaardvoorwaarden zijn die de organisatie zelfstandig heeft opgesteld. Is dat laatste het geval, bestudeer deze kritisch op voor u nadelige clausules. Neem in ieder geval de tijd om de voorwaarden te bestuderen. Geen overhaaste beslissingen. Laat de voorwaarden eventueel door een collega (jurist) bestuderen. 2. Bepaal voor uzelf of u de vermelde clausules en/of voorwaarden acceptabel vindt of niet. Vraag op onderdelen van de overeenkomst die buiten de voorwaarden vallen compensatie, als u vindt dat u door de standvoorwaarden wordt benadeeld. Breng eventueel uw eigen standaardvoorwaarden naar voren. (ook al moet u die nog even snel opstellen). U staat procedureel dan weer gelijk. Stel daarna voor elkaar tegemoet te komen. 3. Houd in het achterhoofd dat ook dit een onderhandelingszet is. Als het niet in strijd is met formele wetgeving of indruist tegen brancheafspraken, dan zijn ook zogenaamde standaardvoorwaarden aan te passen aan uw specifieke situatie. 24
Na intensieve onderhandelingen waarin over en weer concessies zijn gedaan, grenzen zijn verkend en naar een compromis is toegewerkt, krijgt u een telefoontje van uw onderhandelingspartner. ‘Sorry, ik krijg het helaas niet goedgekeurd. Het hoofdkantoor keurt het compromis af, het spijt mij. Er is een tweetal clausules dat we moeten aanpassen en uw tarief moet met een tiende omlaag. Dan gaan zij akkoord. Anders hebben we helaas geen deal.’ De volgende interventies helpen u adequaat te reageren 1. D it is een variant op de ‘ontkenning van bevoegdheid’. Ook hier geldt; geen overhaaste beslissing en snelle concessies. Daar is men nu juist op uit. Laat het van uw kant op een impasse aankomen. Bepaal of u aan de gestelde voorwaarden kunt en wilt voldoen. Vraag als u op het verzoek ingaat, in ieder geval op een ander onderdeel concessies van de andere partij. Voor wat hoort wat. 2. Geef aan dat u deze gang van zaken betreurt, zowel relationeel als inhoudelijk en dat uw voorstel uw eindvoorstel blijft, onafhankelijk van de persoon aan de andere kant van de tafel. 3. Vraag of u direct kunt spreken met de verantwoordelijke persoon ‘op het hoofdkantoor’. Als het blufpoker is, zal uw gesprekspartner een terugtrekkende beweging maken. Houd dan vast aan het oorspronkelijk compromis.
Zullen we het verschil delen?
Artikel George van Houtem
Sorry, ik krijg het helaas toch niet goedgekeurd
De onderhandeling bevindt zich in een impasse. Telkens vroeg uw gesprekspartner u om concessies. Gedurende de gesprekken bent u de andere partij op belangrijke punten tegemoet gekomen en uw grens is bereikt. Dat geldt ogenschijnlijk ook voor uw onderhandelingspartner. Deze komt echter met het voorstel om het verschil te delen. ‘Laten we ons redelijk opstellen. We delen het verschil en ronden deze onderhandeling af.’ Hoe hiermee om te gaan? Onderstaande drie tips voorkomen dat u zich te snel toegeeflijk opstelt. 1. In eerste instantie lijkt het een redelijk voorstel. Wie kan er nu op tegen zijn om aan het einde van een moeizaam verlopen onderhandeling het verschil te delen? Maar pas op, het kan ook een snelle manier zijn om u weer een concessie afhandig te maken. Zeker wanneer u al meerdere concessies gedaan heeft, is het maar de vraag of het delen van het verschil wel redelijk is. Ga na of er in totaliteit nog wel sprake is van een goede verdeling. 2. A ccepteer het voorstel niet. Geef aan dat uw grens bereikt is en dat u gedurende de onderhandeling al meerdere concessies hebt gedaan. Benoem het handelen van de andere partij en geef aan dat het wederom een verzoek om een concessie van uw kant is. Het is nu aan de andere partij om de laatste stap te zetten. 3. Het voorstel om het verschil te delen geeft ook aan dat de andere partij blijkbaar nog ruimte heeft. Stem alleen daarom al niet te snel in met het voorstel tot delen. Langer de impasse laten voortduren en met een voor u voordeliger voorstel komen, verhoogt de kans op een voor u betere verdeling. 25
f a n a v % 5 g o n d ij t l a Er kan door: Jos Burgers
Voorkomen is beter dan genezen. Dat aloude
al is dat niet zo. Dan nog zal je klant dat beweren,
gezegde gaat natuurlijk ook op als je figuurlijk ziek
want je weet het maar nooit. Er kan altijd nog wel
wordt van de shitprijzen die de markt dicteert.
iets vanaf, zo leert de praktijk.
Prijsdruk voor zijn is beter dan later diezelfde
Ik heb een bouwbedrijf bij wijze van grap weleens
prijsdruk te moeten weerstaan. Maar dat is
gesuggereerd om ergens in de offerte op te nemen:
gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe pak je dat
´Mocht u het totaalbedrag iets te hoog vinden, er
aan? Een van de beste manieren om te voorkomen
kan altijd nog 5% vanaf.´
dat je te duur bent, is om niet aan te bieden wat een
Gegarandeerd dat je offerte opvalt tussen al die
klant vraagt. Dat maakt dat je minder goed
andere! En als je je klant dan aan de telefoon hebt
vergelijkbaar bent met het aanbod van andere
en hij vraagt om uitleg, dan zeg je gewoon lachend:
aanbieders. Dat vraagt om enige toelichting.
´We hebben de ervaring dat we vaak iets te duur zijn. Dus we hebben 5% extra op de prijs gezet. Dan
Als een klant min of meer heeft bepaald wat hij
weet je dat dat er altijd nog vanaf kan.´ Zeker weten
nodig heet, gaat hij daarmee op pad. U krijgt een
dat je opvalt en dat je offerte alle aandacht krijgt.
offerteaanvraag binnen en stort zich vol overgave op het uitbrengen van een mooie aanbieding. Er
Achteraf bellen heeft dus vaak weinig zin, omdat
wordt veel tijd geïnvesteerd in het nauwkeurig
iedereen vaak min of meer hetzelfde aanbiedt. En
bepalen van de kostprijs, daar zetten we een
dus is de prijs meestal doorslaggevend, of op z´n
redelijke marge op en huppakee, de offerte kan de
minst een zeer belangrijk keuzecriterium. De
deur uit. En nu maar afwachten en hopen.
oplossing ligt voor de hand: biedt een klant niet
We horen een hele tijd niets, waarna we zelf maar
aan wat hij vraagt, maar biedt aan wat hij nodig
eens besluiten te bellen. We zijn per slot van
heeft. Daartoe zullen we vooraf moeten bellen.
rekening nieuwsgierig en wie weet valt er
Niet achteraf. Bel of bezoek een mogelijke klant
telefonisch nog iets op te helderen of aan te
voordat u offertes uitbrengt. En ga op zoek naar de
scherpen. Een zinloze actie natuurlijk. En niet
vraag achter de vraag. Waarom zoekt de klant
alleen omdat we de echt verantwoordelijke vaak
datgene wat hij aanvraagt? Wat is zijn echte
niet te spreken krijgen.
probleem en waar zou uw klant echt mee geholpen zijn? Is er een betere oplossing voor het probleem
Ter geruststelling, ik kan u verklappen dat ik dit
dat uw klant heeft?
zelf ook jarenlang gedaan heb. In de tijd dat ik nog
26
in de bouten en moeren zat. Een offerte uitbrengen
Anders gezegd, ben prijsdruk voor door ervoor te
en dan later nabellen. Met de kennis van nu
zorgen dat uw aanbod onvergelijkbaar is met dat
realiseer ik me maar al te goed hoe onzinnig zo´n
van uw concurrenten. Dat voorkomt heel veel
actie eigenlijk is. Want je weet op voorhand al wat
prijsdruk en zinloos bellen achteraf. Ik kan het
je klant gaat zeggen. Dat je iets te duur bent. Zelfs
weten. Ik heb het namelijk jaren achtereen gedaan.
Het Seminar Zo. Een sluw begin is het halve werk. U bent nu, wanneer u de technieken uit dit miniboekje toepast (en herkent!), al stevig gewapend als u gaat onderhandelen. Wilt u elke onderhandeling domineren en echt alle smerige trucs (her)kennen? Kom dan naar het seminar, waar George van Houtem, Jos Burgers, Sharon Kroes en de Slager van Oirschot al hun geheimen uit de doeken doen. Kijk op www.dirtytricks.nl voor alle informatie over het seminar.
GRATIS VOOR ELKE DEELNEMER Als deelnemer aan dit seminar krijgt u een dikke tas vol extra seminarmateriaal mee naar huis. Zo ontvangt u maar liefst drie boeken: De dirty tricks van het onderhandelen (George van Houtem), Overtuigend debatteren (Sharon Kroes) en Geef nooit korting! (Jos Burgers). Dat is nog eens waar voor uw geld!
INCLUSIEF ‘BOEKJE OPEN’ DOCUMENTAIRES Wie zijn de meesters in dirty onderhandelen? Hoe gaan ze te werk? Waarom tuint iedereen er in? Speciaal voor dit seminar maakten we 5 opzienbarende mini-documentaires over doortrapte onderhandelaars en manipulatoren. Zo leert u welke subliminale technieken reclamemakers hanteren en welke verhoortechnieken de FIOD er op na houdt. En maakt u kennis met de onderhandelpraktijken van politici, voetbalmakelaars en -zelfs- de maffia.
27
Dit miniboekje is een ultra compacte versie van het seminar ‘De dirty tricks van het onderhandelen’, onder leiding van George van Houtem. In dit boekje vindt u een voorproefje van een aantal dirty tricks die George voor u op een rijtje zette. Daarnaast beschrijft Jos Burgers in zijn columns o.a. waarom u trots moet zijn op uw eigen tarieven. En waarom u nooit zomaar korting moet geven. Sharon Kroes legt uit hoe u uw tegenstander in een debat vakkundig omver werpt door het inzetten van drogredenen. Veel leesplezier! DenkProducties
28
