MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA
CASE STUDY
Yulie Angraeni
0700733551
BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN GENERAL MANAGEMENT BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2009
MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA
CASE STUDY Yulie Angraeni
0700733551
Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada BiNus Business School BiNus University
MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA
CASE STUDY
Yulie Angraeni
0700733551
Pembimbing:
Peter Aripin, MES, MBA. Tanggal : 18 Juli 2009
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis yang berjudul “ Meningkatkan Produktifitas SDM Pada Proses Service Dengan Menggunakan Six Sigma di PT EDPMEDIA “ sesuai dengan waktu yang direncanakan. Penulisan thesis ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan kegiatan belajar pada jenjang pendidikan Strata – 2 Magister Manajemen BINUS University. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, doa dan bimbingan serta saran yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan thesis ini berlangsung. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Peter Aripin MES, MBA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan petunjuk, saran, bimbingan dan masukan selama penyusunan thesis berlangsung. 2. Seluruh tim dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman selama kegiatan belajar mengajar berlangsung. 3. Teman-teman sekelas program pascasarjana BINUS atas kerja sama dan sharing selama kegiatan perkuliahan berlangsung. 4. Team Management PT EDPMEDIA atas kerjasama dan bantuannya selama penulisan thesis berlangsung. 5. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam mengisi survey. 6. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril dan material selama penulis menjalani perkuliahan dan penulisan thesis berlangsung. 7. Elsa, Poppy, Maya dan Stephanie atas dukungannya selama ini. 8. Rivano Buntoro atas waktu, support dan pengertiannya kepada penulis selama ini.
iv
Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa thesis ini masih jauh dari sempurna dan banyak terdapat kekurangan. Namun, penulis tetap berharap agar thesis ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutukan informasi mengenai Six Sigma dalam proses service.
Jakarta, Juli 2009
Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman Judul …………………………………………………………………………. i Halaman Pernyataan …………………………………………………………………….ii Halaman Persetujuan …………………………………………………………………....iii KATA PENGANTAR …………………………………………………………………..iv ABSTRAK ………………………………………………………………………………vi DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………vii DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………….x DAFTAR TABEL ….…………………………………………………………………....xi BAB 1 PENDAHULUAN ………………………………………………………………01 1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………….. 01 1.1.1 Peningkatan Kualitas ……………………………………………………. 01 1.1.2 Profil Perusahaan ………………………………………………………... 03 1.2 Rumusan Permasalahan ……………………………………………………… 10 1.3 Tujuan ………………………………………………………………………... 11 1.4 Mafaat ………………………………………………………………………... 11 1.5 Batasan Masalah ……………………………………………………………....12 1.6 Sistematika Penulisan ………………………………………………………... 12 BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………………………. 15 2.1 Kualitas ……………………………………………………………………… 15 2.1.1 Pengertian Kualitas ……………………………………………………… 15 2.1.2 Definisi Manajemen Kualitas …………………………………………… 17 2.1.3 Peningkatan Kualitas ……………………………………………………. 18 2.1.4 Pandangan Modern&Traditional terhadap kualitas ………………………19 2.1.5 Pengukuran Karakteristik Kualitas ……………………………………… 21 2.2 Produktifitas …………………………………………………………………. 22 2.2.1 Pengertian Produktifitas …………………………………………………. 22 2.2.2 Pengukuran Produktifitas ………………………………………………... 23 2.3 Six Sigma ……………………………………………………………………. 25
vii
2.3.1 Sejarah Six Sigma ……………………………………………………… 25 2.3.2 Apakah Six Sigma ……………………………………………………... 26 2.3.3 Konsep Six Sigma Motorola …………………………………………… 31 2.3.4 Karakteristik Six Sigma ………………………………………………… 31 2.3.5 Dampak Six Sigma ………………………………………………………32 2.3.6 Metodologi Six Sigma …………………………………………………... 33 2.4 Metode DMAIC ……………………………………………………………….. 36 2.4.1 Tahap Define ……………………………………………………………. 37 2.4.2 Tahap Measure ………………………………………………………….. 38 2.4.3 Tahap Analyze ………………………………………………………….. 39 2.4.4 Tahap Improve ………………………………………………………….. 40 2.4.5 Tahap Control …………………………………………………………... 41 2.5 Statistika ………………………………………………………………………. 42 2.5.1 Pengertian Statistika ……………………………………………………. 42 2.5.2 Macam-macam Statistika ……………………………………………….. 43 2.5.3 Pengumpulan Data ……………………………………………………… 44 2.5.4 Populasi dan Sampel ……………………………………………………. 46 2.6 Alat-alat Six Sigma …………………………………………………………….48 2.6.1 Diagram Pareto …………………………………………………………..48 2.6.2 Gage R&R ……………………………………………………………….49 2.7 Analisa Kapabilitas Proses …………………………………………………….52 BAB 3 METODOLOGI PENULISAN ……………………………………………….54 3.1 Langkah Penulisan ……………………………………………………………54 3.1.1
Identifikasi Masalah …………………………………………………….54
3.1.2
Studi Pustaka ……………………………………………………………54
3.1.3
Pengumpulan Data ……………………………………………………...55
3.1.4
DMAIC Proses ………………………………………………………… 55
3.1.5
Kesimpulan dan Saran ………………………………………………….58
3.2 Kompetitor …..….…………………………………………………………… 58 3.3 Posisi PT EDPMEDIA ……………...…………………………………………59 3.4 Titik Balik PT EDPMEDIA …………...………………………………………59
viii
BAB 4 PEMBAHASAN …………………………………………………………….. 62 4.1 Define …………………………………………………………………………62 4.1.1 Analisa Critical To Quality ………………………………………………..62 4.1.2 Survey terhadap Karyawan ……………………………………………….62 4.1.3 Survey terhadap Customer ………………………………………………. 67 4.1.4 Menentukan CTQ …………………………………………………………73 4.1.5 Menentukan CTP ……………………………………………………….....75 4.2 Measure ………………………………………………………………………..76 4.2.1 Mengukur Karakteristik CTQ …………………………………………….76 4.2.2 Mengukur Kapabilitas Proses Sekarang …………………………………..79 4.3 Analyze ………………………………………………………………………...81 4.3.1 Menentukan Potensial Faktor ………………………………………….....81 4.4 Improve ………………………………………………………………………...83 4.4.1 Menentukan Setting Factor yang Optimal ………………………………..84 4.4.2 Membuat Prosedur Penyempurnaan ……………………………………...85 4.4.3 Mengukur Karakteristik CTQ Setelah Implementasi …………………….91 4.5 Control …………………………………………………………………………94 4.5.1 Alat Control ……………………………………………………………....94 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………………......97 5.1 Kesimpulan ………………………………………………………………….....97 5.2 Saran ………………………………………………………………………….100 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………...102 LAMPIRAN I ………………………………………………………………………...103 LAMPIRAN II …...…………………………………………………………………...108
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Masalah Variasi Dalam Pergeseran Hasil Proses ………………………... 30 Gambar 2.2 Flow Chart Pemilihan Metodologi Six Sigma …………………………… 35 Gambar 2.3 Proses DMAIC Six Sigma ……………………………………………….. 36 Gambar 2.4 Jenis Data ………………………………………………………………….44 Gambar 2.5 Hubungan antara Populasi dan Sampel ……………………………………46 Gambar 3.1 Skema Metodologi Penelitian ……………………………………………..61 Gambar 4.1 Hasil Survey Karyawan …………………………………………………...65 Gambar 4.2 Beban Kerja ……………………………………………………………….66 Gambar 4.3 Alasan Tidak Puas Dengan Beban Kerja ……………………………….…67 Gambar 4.4 Hasil Survey Customer ……………………………………………………69 Gambar 4.5 Pelayanan ………………………………………………………………….70 Gambar 4.6 Pelayanan Selama Order Berlangsung …………………………………….71 Gambar 4.7 Pelayanan After Sales ……………………………………………………..71 Gambar 4.8 Administrasi ……………………………………………………………… 72 Gambar 4.9 Data Produktifitas Karyawan ……………………………………………...73 Gambar 4.10 Data Produktifitas Karyawan ……………………………………………..77 Gambar 4.11 24 Hours Service Rate …………………………………………………….78 Gambar 4.12 Data Produktifitas Karyawan ……………………………………………..79 Gambar 4.13 24 Hour Service Rate ……………………………………………………..80 Gambar 4.14 Produktifitas Karyawan Setelah Implementasi ……………………….......92 Gambar 4.15 24 Hour Service Rate Setelah Implementasi ……………………………..94
x
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbedaan Pandangan Traditional dan Modern terhadap Kualitas ………20 Tabel 2.2 Perbedaan Pendekataan Traditional Vs Six Sigma ………………………32 Tabel 4.1 Uji Validitas dan realibilitas ……………………………………………...64 Tabel 4.2 Hasil Survey Kepuasan Karyawan ……………………………………….65 Tabel 4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Customer ……………………………….....68 Tabel 4.4 Hasil Survey Customer ………………………………………………….. 69 Tabel 4.5 Data 24 Hours Service Rate ……………………………………………... 78 Tabel 4.6 Data Produktifitas Karyawan …………………………………………… 92 Tabel 4.7 Data Produktifitas Karyawan …………………………………………… 93
xi
