MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH
Oleh: TETY ANGGRAENI 105046201733
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAH ( EKONOMI ISLAM ) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 / 2010
MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Oleh: TETY ANGGRAENI 105046201733 Dibawah Bimbingan
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Ir. Ela Patriana, MM, AAIJ
Dr. JM Muslimin, MA
NIP. 1969052 82008012010
NIP. 150295489
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAH ( EKONOMI ISLAM ) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 / 2010
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Juni 2010
Tety Anggraeni
ABSTRAK Tety Anggraeni. 105046201733. Mekanisme Pengajuan Klaim Produk Individu Asuransi Jiwa Pada PT. MAA Life Assurance Syariah. Konsentrasi Asuransi Syariah Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum. 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana prosedur pengajuan klaim serta proses pengambilan keputusan klaim asuransi jiwa produk individu di PT. MAA Life Assurance Syariah, sehingga klaim bisa diterima, ditunda bahkan ditolak. Dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa perorangan di PT. MAA Life Assurance Syariah cukup sederhana, apabila peserta mengajukan klaim dengan mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen yang telah dipersyaratkan oleh MAA, maka klaim akan disetujui dan bagian klaim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan telah dipenuhi. Klaim akan ditunda apabila peserta mengajukan klaim namun ada beberapa prosedur dan syarat yang kurang, maka perusahaan asuransi akan meminta kelengkapan data, akibatnya klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Tetapi klaim akan ditolak seluruhnya bila ditemukan data klaim tidak lengkap dan klaim tidak wajar atau tidak benar. Kata kunci
: Klaim Asuransi Jiwa, PT. MAA Life Assurance Syariah.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memperindah kehidupan dengan melimpahkan kasih sayang, kenikmatan, dan kemudahan tiada bertepi. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, dengan kasih sayangnya terhadap hamba Allah juga mahluk lainnya memancar bagai pancaran sinar matahari yang tiada terputus menerangi bumi. Atas nikmatnya dan karunianya yang Maha sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH. Penulis merasa bahagia dan bersyukur serta bangga dengan selesainya studi dan skripsi ini, tetapi kebahagian dan kebanggaan itu tidak akan tercapai tanpa doa, dukungan dan ketulusan yang penuh dari semua pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan banyak terima kasih dan apresiasi yang setinggi-tingginya kepada: 1. My beloved family, kedua orang tua ku tercinta, mamah dan bapak dengan ketulusan dan keikhlasan nya selalu memberikan doa yang tak pernah putus, kasih sayang yang tak tergantikan, serta dukungan semangat baik moril maupun materil guna keberhasilan dan kebahagiaan anak mu ini, tanpa kalian aku tidak akan berarti apaapa, you are all the spirit of my life……love you so much….. 2. Bapak Prof.Dr.H. Muhammad Amin Suma, MA, SH, MM sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Syarif Hidayatullah beserta para pembantu dekannya.
ii
3. Ketua Program Studi Muamalat Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag dan Bapak Ahmad Azharudin Lathif, M.Ag selaku sekertaris jurusan yang telah banyak dan meluangkan waktu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Ir. H. Muhammad Nadratuzzaman Hosen, MS, MEc, Ph.D selaku dosen pembimbing akademik Takaful 2005 yang telah memberikan banyak bimbingan, masukan, support dan nasihat yang membangun untuk penulis. 5. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAIJ selaku dosen pembimbing I serta Bapak Dr. JM Muslimin, MA sebagai dosen pembimbing II, yang telah banyak sekali meluangkan
waktunya ditengah aktifitas-aktifitasnya yang sangat padat, serta sabar dalam memberikan nasihat, pengarahan, solusi, bimbingan, sekaligus motifasi yang begitu berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. dr. Ayu Triskarika selaku Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah, yang telah meluangkan waktunya ditengah kesibukan yang padat untuk memberikan informasi dan data perusahaan yang penulis butuhkan Mas Gugie Gunawan serta seluruh Departemen Group Central Admin MAA Life Assurance Syariah, terimakasih telah memberikan ilmu dan pengalaman yang sangat berharga, senang bisa bekerjasama dengan kalian semua. 7. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah berjasa memberikan ilmunya, mendidik dengan baik hingga penulis dapat menyelesaikan studi di kampus tercinta ini. 8. For my old and young brother, Pupun Purniawati, Indra Maulana Azhari, Adi Putra terima kasih banyak atas support, doa dan perhatian yang diberikan selama ini. iii
Jadilah kebanggaan untuk mamah dan bapak.. Tetap kompak brother….dan my little angel Naura Lailatulliza yang selalu memberikan keceriaan di setiap hari-hari ku. 9. My Spirit my friends Groupies, Gadis Gangster, hadiah terindah untuk hidupku adalah memiliki sahabat-sahabat seperti kalian. Bukan cuma senang-senang tapi be the best. Syasya yang selalu ada dan setia saat penulis dalam keadaan apapun, banyak hal yang ku dapat bagaimana menjadi sahabat yang tulus tanpa pamrih, dan arti sebuah persahabatan. LunaAieMaya yang memiliki solidaritas tinggi selalu memberikan warna dan hal-hal baru dalam hidupku, you are the super women. Kalian adalah yang terbaik diantara yang baik. 10. Untuk sahabatku tersayang yang selalu ada disaat susah maupun senang kalian senantiasa membantu penulis hingga akhirnya bisa menyelesaikan skripsi ini, Puput, Tika, Nova, Riza dan Lesta. Kalian terbaik untuk ku. 11. All my good friends : Wendy, Zoel, Fardan, Tons, Firdaus, Chandra, Farqo dan Fatih yang senantiasa tak lupa memberikan motivasi sekaligus dorongan untuk tetap semangat. Penulis berharap persahabatan kita tak lekang oleh waktu. Thanks for all your care, love and support !!! I’m lucky to have you guys.... 12. Special thanks for someone,,,,,thanks for your support with patience, for your spirit and being my good listener, for your caring and for your concern. 13. Semua teman-teman seperjuangan yaitu teman-teman Takaful angkatan 2005 yang ikut merasakan betapa pengorbanan kita yang sangat panjang saat membuat skripsi ini, Alhamdulillah berbuah manis pada waktunya. Semoga kita semua bisa berguna untuk orang banyak dan menjadi kebanggaan orang tua. iv
14. The last but not the least, pihak-pihak yang telah membantu yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu. Thanks 4 all. Penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka dari itu kepada para pembaca, penulis mengharapkan masukan yang positif untuk perbaikan lebih lanjut dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT jualah penulis serahkan atas budi baik dan jasa dari semua pihak, semoga ia berkenan dengan balasan yang berlipat ganda, AMIN.
Jakarta, Mei 2010
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK...................................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .................................................................................................
ii
DAFTAR ISI................................................................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .......................................................
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................
4
D. Metodologi Penelitian................................................................................
5
E. Review Studi Terdahulu ............................................................................
9
F. Karangka Teori ..........................................................................................
11
G. Alur Penelitian ...........................................................................................
12
H. Sistematika Penulisan ................................................................................
14
BAB II PERSPEKTIF TENTANG KLAIM DAN ASURANSI SYARIAH A. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Syariah .....................................
15
B. Pengertian dan Konsep Klaim ...................................................................
22
C. Prosedur Klaim ..........................................................................................
24
D. Proses Pengambilan Keputusan Klaim ......................................................
25
E. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Jiwa ..........................................
29
vi
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah ...............................................
33
B. Visi Misi PT. MAA Life Assurance Syariah .............................................
34
C. Produk Yang Dihasilkan ............................................................................
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Prosedur Pengajuan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu PT.MAA Life Assurance Syariah ..............................................................
45
B. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu PT. MAA Life Assurance Syariah .............................................................
50
BAB V KESIMPULAN A. 1. Kesimpulan ............................................................................................
69
A. 2. Saran ......................................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Manusia saat ini secara ekonomi dituntut agar mengadakan persiapan secara matang untuk menghadapi masa-masa yang sulit jika menimpanya dimasa yang akan datang, praktik asuransi ataupun bisnis pertanggungan yang lain akan memudahkan seseorang untuk menyiapkan dan merencanakan kehidupannya dimasa mendatang dan dapat melindungi kepentingan ekonominya dari sebuah kerugian yang tidak terduga. 1 Potensi pasar untuk asuransi khususnya asuransi jiwa syariah sangat besar, semakin beragamnya kebutuhan masyarakat untuk memperoleh proteksi asuransi jiwa menyebabkan munculnya berbagai program asuransi yang ditawarkan dan dipasarkan oleh perusahaan asuiransi jiwa. Persaingan bisnis yang ketat saat ini membuat pelaku bisnis melakukan strategi-strategi khusus untuk meningkatkan laba dan tetap mempertahankan existensinya. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan asuransi untuk menjaga dan meningkatkan kualitasnya serta tetap mempertahankan nasabah yang sudah ada adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, pelayanan diberikan kepada pelanggan, atau organisasi luar lainnya, tetapi apapun pelayananya pekerjaan dan harapan kita tergantung pada pemberian pelayanan dengan efisien, cakap dan
1
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, Suatu Tinjauan Analisis Historis Teoritis dan Praktis (Jakarta: Kencana, 2004), Ed. Ke-1, h.103-104.
1
2 dapat diterima. 2 Pelayanan yang diberikan perusahaan asuransi kepada peserta asuransi yang mengajukan klaim sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan tersebut dan akan memberikan citra yang melekat di hati para peserta. Dalam masalah klaim asuransi saat ini, banyak kasus yang terjadi bahwa manfaat yang seharusnya diterima oleh peserta asuransi tidak bisa diperoleh karena ada beberapa prosedur dan persyaratan yang tidak dipenuhi, sehingga menjadi kendala dalam proses pencairan klaim. Oleh karena itu, peserta harus membaca polis dengan seksama, bukan hanya membaca saja, tetapi peserta perlu memahami isi polis tersebut. Misalnya kondisi apa saja yang termasuk dalam pertanggungan asuransi, penyakit tertentu yang tidak termasuk dalam penggantian asuransi, berapa besar uang pertanggungan, bagaimana bila peserta sebagai pembayar polis tidak sanggup membayar premi asuransi berikutnya dan sebagainya. Disini agen sangat berperan penting untuk menjelaskan semua isi polis asuransi peserta, bila agen keberatan menjelaskan, peserta harus lebih teliti dengan melakukan pengecekan terhadap polis. Peserta berhak bertanya dengan jelas bagaimana prosedur klaim asuransi dan dokumen apa yang harus disertakan, tentu saja dokumen yang disertakan berbeda untuk tiap jenis. Hal lain yang harus diketahui adalah kredibilitas perusahaan asuransi, setidaknya kita juga perlu mengecek riwayat pembayaran klaim nasabah perusahaan selama ini apakah mempersulit nasabah atau lancarlancar saja. 3
2
Alexander N.Welsh, Keterampilan Manajemen (Jakarta: Sapdodadi, 1983), Cet.1, h.47. Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, Konsep dan Sistem Operasional (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 460-461. 3
3 Hal penting untuk diketahui bahwa apabila peserta melakukan prosedur klaim yang benar, hal tersebut dapat sangat membantu menyelesaikan klaim secara lancar dan cepat. Apabila prosedur klaim tersebut tidak dilakukan, dapat menyebabkan penundaan penyelesaian klaim dan dalam keadaan tertentu, dapat menyebabkan pihak asuransi menolak klaim. Secara khusus, dalam proses klaim perusahaan akan memberitahukan bagaimana suatu kejadian harus dilaporkan kepada perusahaan asuransi, tindakan apa yang harus segera dilakukan, informasi apa yang diperlukan oleh perusahaan asuransi untuk mendukung pengajuan klaim peserta. Pastikan bahwa peserta melakukan prosedur klaim seperti melaporkan kejadian kepada bagian klaim perusahaan asuransi secepatnya. Terlepas dari apakah suatu kejadian telah dilaporkan atau loss adjuster telah ditunjuk, peserta harus segera melakukan tindakan yang diperlukan untuk mencegah kematian atau kerusakan harta benda lebih lanjut. 4 Dalam penentuan apakah perusahaan harus membayar atau menolak suatu klaim, penilai mengikuti prosedur penyelesaian dengan 4 langkah: 1. Pemberitahuan klaim 2. Bukti klaim 3. Penyelidikan klaim 4. Penyelesaian klaim. 5
4 5
www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_klaim.html AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, h. 90.
4 Melihat dari permasalahan yang ada maka penulis tertarik membahas masalah ini lebih dalam, dalam bentuk skripsi dengan judul: “MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA PT.MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH”. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, serta mengingat luasnya
pembahasan
yang
akan
diteliti,
maka
penulis
membatasi
permasalahannya hanya pada prosedur pengajuan klaim sampai pada tahap proses pengambilan keputusan klaim pada produk individu asuransi jiwa yang dilakukan di PT. MAA Life Assurance Syariah. Dengan pembatasan masalah tersebut, untuk mempermudah pembahasan maka perumusan masalahnya adalah: 1. Bagaimana prosedur pengajuan klaim idividu asuransi jiwa PT. MAA Life Assurance Syariah? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan klaim individu di PT. MAA Life Assurance Syariah? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Sesuai dengan masalah yang dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini adalah: 1.
Untuk menjelaskan bagaimana prosedur pengajuan klaim pada asuransi jiwa PT. MAA Life Assurance Syariah
2.
Untuk menjelaskan bagaimana psoses pengambilan keputusan klaim individu di PT. MAA Life Assurance Syariah.
5 Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini adalah: 1.
Dalam bidang akademis, bermanfaat sebagai penambah pengetahuan dan wawasan terhadap asuransi syariah khususnya tentang klaim, menambah dan memperkaya bahan kajian pustaka, dan sebagai pemenuhan bahan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya
2.
Bagi perusahaan, membantu memudahkan pihak-pihak terkait secara langsung maupun tidak langsung dalam menangani pengajuan klaim yang dilakukan peserta, dan dapat dijadikan sebagai acuan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap pesertanya
3.
Bagi penulis, dari hasil penulisan skripsi ini dapat memberikan pengetahuan lebih tentang asuransi syariah khususnya tentang klaim dan segala hal yang berkaitan dengan prosedur klaim sampai kepada keputusan klaim yang dilakukan perusahaan asuransi, sehingga hasil penelitian ini dapat memperkaya
pengetahuan dan pengalaman yang akan bermanfaat dalam
kehidupan penulis D. Metodologi Penelitian 1. Teknik Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitataif. Penelitian kualitatif merupakan sebuah proses penyelidikan untuk memahami masalah sosial atau masalah manusia, berdasarkan pada penciptaan gambar holistik yang dibentuk dengan kata-kata,
6 melaporkan pandangan informan secara terperinci dan disusun dengan latar belakang ilmiah. 6 Melalui jenis penalitian deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitatif, pendekatan ini bertujuan untuk dapat menjelaskan proses klaim dari mulai prosedur klaim sampai pada keputusan klaim asuransi jiwa pada PT. MAA Life Assurance Syariah. 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. a. Data Primer 1)
Observasi, adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang di teliti. 7 Penulis melakukan observasi dengan melihat dan mengamati secara langsung terhadap pihak-pihak yang terkait dalam proses pengajuan klaim dan proses pengambilan keputusan klaim individu asuransi jiwa di PT. MAA Life Assurance Syariah.
2)
Wawancara (interview), yaitu peneliti melakukan wawancara dengan
pihak-pihak yang terkait, dengan menggunakan tekhnik
wawancara tak terstruktur, bentuk pertanyaan yang akan diajukan
6
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2007), h. 191. 7 Soeratno dan Lincolin Arsyad, Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 2003), h. 89.
7 terlebih dahulu disususun sebelum proses wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan yang berkaitan dengan pembahasan, yaitu prosedur pengajuan klaim dan proses pengambilan keputusan klaim individu asuransi jiwa, wawancara bersifat terbuka dimana responden diberi kesempatan untuk menjawab, dapat berkembang lebih lanjut dan disesuaikan dengan situasi. b. Data Sekunder Penulis menggunakan data sekunder yang diperoleh dari dokumendokumen perusahaan yang berkaitan dengan topik yang diteliti, data atau informasi dari instansi-instansi terkait dengan penelitian, Buku, jurnal, artikel, makalah, dan karya ilmiah lainnya yang berisi tentang informasi pendukung dan pelengkap data primer. 3. Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan (observasi) dan wawancara langsung dengan orang-orang yang terkait dengan penanganan klaim. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan dengan topik yang diteliti. Data yang yang telah diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan, dikategorikan sebagai penyebab penerimaan, penundaan dan penolakan klaim asuransi jiwa. 4. Pengolahan dan Analisis Data Data-data yang telah didapat dari data primer dan skunder dikumpulkan kemudian dianilisis dengan cara membandingkan dengan
8 kepustakaan serta pendapat peniliti, kemudian dapat dilihat apakah terdapat perbedaan atau kesenjangan antara penelitian dengan standar yang semestinya, tahapan analisis data dibagi dalam tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu: a. Reduksi Data Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan. b. Penyajian Data Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data dapat berupa kata-kata atau teks naratif yang dirancang untuk menggabungkan informasi-informasi yang didapat. c. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi Setelah data diolah kemudian diambil suatu kesimpulan secara umum. Kesimpulan akhir tergantung pada besarnya kumpulan-kumpulan catatan lapangan, pengkodean, penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan ketelitian penulis. 5. Teknik Penulisan Adapun teknik penulisan skripsi ini merujuk pada “Buku Pedoman Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2007”.
9 E. Review Studi Terdahulu Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian yang pernah ada. Tema yang penulis angkat pada skripsi ini adalah mengenai Klaim. Berikut ini penulis paparkan beberapa penelitian yang membahas tema yang sama, antara lain: 1. Siti Indaroh, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Asuransi Syariah UIN yang berjudul “Pengaruh Keterlambatan Kewajiban Membayar Premi Terhadap Penyelesaian Klaim Meninggal di AJB Bumi Putera 1912 Kantor Wilayah Syariah Jakarta 1”. Penelitian yang dilakukan tahun 2008 ini fokus pada makanisme membayar premi di AJB Bumi Putera 1912 kantor wilayah syariah Jakarta 1, prosedur penyelesaian klaim meninggal dunia dan pengaruh keterlambatan kewajiban membayar premi terhadap penyelesaian klaim meninggal dunia di AJB Bumi Putera 1912 kantor wilayah syariah Jakarta 1. 2. Fitriani, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Asuransi Syariah UIN yang berjudul “Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor Pada PT Asuransi Tri Pakarta Cabang Syariah”. Penelitian yang dilakukan tahun 2006 ini fokus pada prosedur penyelesaian klaim yang terjadi pada PT.Tri Pakarta Syariah dengan pemegang polis serta
10 mengetahui penutupan asuransi kendaraan bermotor PT, Asuransi Tripakarta Cabang Syariah. 3. Dian Saniati, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Asuransi Syariah UIN yang berjudul “Mekanisme Pembayaran Klaim Asuransi Pendidikan di PT Asuransi Takaful Keluarga”. Penelitian yang dilakukan tahun 2006 ini fokus pada pembayaran klaim pendidikan di PT Asuransi Takaful Keluarga yaitu di perusahaan asuransi ini pembayaran klaim pendidikan kapanpun bisa diajukan ketika nasabah memerlukan dana untuk pendidikan anaknya namun harus sesuai dengan prosedur dan syarat-syarat yang telah diterapkan oleh perusahaan. 4. Herman Prasojo, Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonesia yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Sub Divisi Klaim kendaraan Bermotor (CAC) PT Asuransi Jasa Indonesia”. Disertasi yang dilakukan tahun 2006 ini meneliti bagaiman kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap Sub Divisi Klaim Kendaraan Bermotor Jasindo (CAC), hasilnya sebagian besar responden merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan oleh CAC, hal ini terlihat dari hasil penelitian dimana responden memberikan penilaian untuk setiap atribut antara 1.99-2.59, dengan rata-rata penilaian ada pada skala “setuju atau puas”. Dalam hal tingkat kepentingan terhadap setiap atribut yang diteliti, hal terpenting menurut responden adalah pada atribut “ kualitas perbaikan yang dilakukan oleh bengkel rekanan bagus hasilnya dengan
11
5. Muji Artono, Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Universitas Indonesia yang berjudul “Gambaran Penolakan Klaim Pelayanan JPK-Gakin di Ambulans Gawat Darurat 118 Jakarta Tahun 2004-2005”. Skripsi yang dilakukan tahun 2005 ini meneliti apa saja yang menyebabkan JPK-Gakin Menolak pelayanan klaim yang diajukan oleh peserta klaim hasilnya sebagian besar karena peserta tidak mengikuti ketentuan prosedur yang ada dan tidak memberikan bukti-bukti yang semestinya. Beberapa studi terdahulu diatas cukup memberikan penjelasan bagi penulis dalam menjelaskan acuan teori mengenai klaim, perbedaan dengan skripsi ini yaitu terletak pada salah satu objek penelitian. Objek penelitian penulis adalah menjelaskan prosedur pengajuan klaim sampai kepada proses pengambilan keputusan klaim individu asuransi jiwa pada PT. MAA Life Assurance Syariah sehingga didapat keputusan klaim disetujui, ditunda dan ditolak. F. Kerangka Teori Klaim merupakan salah faktor penentu dalam membangun citra perusahaan asuransi, kecepatan, kesopanan dan kewajaran perusahaan asuransi dalam mengelola klaim mencerminkan tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para nasabahnya dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah. Reputasi perusahaan asuransi baik atau buruk dibentuk oleh caranya melayani pengajuan klaim.
12 Mengelola kewajiban pembayaran klaim perusahaan asuransi merupakan bagian operasi perusahaan asuransi yang penting karena perusahaan secara hukum dan secara moral wajib untuk memenuhi janji-janji sesuai dengan kontraknya, namun demikian tidak semua klaim dapat disetujui pembayaran manfaatnya. Oleh karena perlu adanya kerjasama yang baik antara perusahaan asuransi dan peserta, pserta harus melakukan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan jika ingin klaimnya disetujui. Administrasi klaim yang efektif memungkinkan perusahaan asuransi untuk memenuhi kewajiban-kewajiban sesuai dengan kontraknya untuk segera membayar klaim yang sah sesuai dengan apa yang harus dibayarkan, dan membantu memastikan bahwa perusahaan asuransi tidak membayar klaim yang tidak benar atau klaim yang tidak wajar. Dengan menolak klaim-klaim yang tidak sah, departemen klaim melindungi perusahaan, para pemegang polis dan industri asuransi dari penyalahgunaan kontrak asuransi serta membantu mengendalikan biaya asuransi. G. Alur Penelitian Ketika peserta mengalami klaim hal yang harus dilakukan adalah segera memberitahukan
kepada
agen
atau langsung
kepada
perusahaan
yang
bersangkutan, setelah perusahaan mengetahui langkah yang dilakukan adalah manajemen klaim melakukan proses sesuai ketentuan perusahaan, yaitu vertifikasi klaim secara tepat sesuai dengan ketentuan kontrak asuransi atau polis. Setelah melakukan verifikasi maka baru dapat ditentukan keputusan dari klaim tersebut, apakah klaim akan disetujui, ditunda atau bahkan ditolak.
13 Klaim bisa disetujui kerena peserta melakukan prosedur sesuai dengan ketentuan perusahaan dan melengkapi semua data yang diperlukan. Klaim bisa ditunda karena ada persyaratan yang kurang oleh peserta, maka departemen klaim akan memberitahukan dan menjelaskan kekurangannya serta meminta kelengkapan informasi tambahan, setelah lengkap klaim bisa dibayarkan. Klaim ditolak terjadi karena ada kesalahan prosedur yang dilakukan oleh peserta, ketidakjujuran nasabah, adanya pengecualian, nasabah terlalu lama mengajukan klaim, pre_existing, dan tidak dibayarnya premi oleh nasabah dalam jangka waktu yang sudah ditentukan.
Klaim Masuk
Registrasi Klaim
Ditolak
1. Kesalahan Prosedur pelayanan 2. Pengecualian 3. Pre- existing 4. Nasabah terlalu lama mengajukan klaim 5. Nasabah tidak membayar premi pada waktu yang sudah ditentukan
Verifikasi Klaim
Entry Data Base
Ditunda
Prosedur Pengajuan Klaim
Data-data lengkap sesuai dengan prosedur
Disetujui Departemen klaim meminta kelengkapan informasi tambahan
Dibayar
Dibayar
14 H. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, secara garis besar penulis membuat skripsi ini menjadi 5 bab yang dikembangkan menjadi sub bab, dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I Merupakan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, review studi terdahulu, kerangka teori, alur penelitian dan sistematika penulisan. BAB II Berisi perspektif tentang klaim dan asuransi syariah yang terdiri dari pengertian dan ruang lingkup asuransi syariah, pengertian dan konsep klaim, prosedur klaim, proses pengambilan keputusan klaim, pengertian dan ruang lingkup asuransi jiwa. BAB III Merupakan gambaran umum perusahaan PT. MAA Life Assurance yang terdiri dari sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah, visi misi PT. MAA Life Assurance Syariah dan produk yang dihasilkan PT. MAA Life Assurance Syariah. BAB IV Bab ini merupakan hasil dan pembahasan yang menjelaskan data temuan lapangan dan fakta perusahaann mengenai prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa dan proses pengambilan keputusan klaim individu pada PT. MAA Life Assurance Syariah. BAB V Merupakan bagian akhir dari skripsi ini yang terdiri dari kesimpulan pembahasan pada bab-bab sebelumnya dan disertai dengan saran.
15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi dan Ruang Lingkup Asuransi Syariah 1. Pengertian Asuransi Syariah Dalam bahasa arab Asuransi disebut at-ta’min, penanggung disebut mu’ammin, sedangkan tertanggung disebut mu’amman lahu atau musta’min. “Men-ta’min-kan sesuatu artinya adalah seseorang membayar atau menyerahkan uang cicilan untuk agar ia tahu ahli warisnya mendapatkan sejumlah uang sebagaimana yang telah disepakati, atau untuk mendapatkan ganti terhadap hartanya
yang
hilang,
dikatakan
seseorang
mempertanggungkan
atau
mengasuransikan hidupnya, rumahnya atau mobilnya. 8 Menurut Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI) dalam fatwanya tentang pedoman umum asuransi syariah, memberi
definisi
asuransi syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk asset dan atau tabarru’ yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah. Akad yang sesuai dengan syariah yang dimaksud adalah yang tidak mengandung gharar (ketidakjelasan), maysir (perjudian), riba, zhulm (penganiayaaan), risywah (suap), barang haram dan maksia 9
8
. Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, Konsep dan Sistem Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), hlm. 28-29. 9 Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, 2006), h.123.
15
16 2. Landasan Hukum Asuransi Syariah Hakikat asuransi secara Islami adalah saling bertanggung jawab, saling bekerja sama atau bantu membantu dan saling melindungi penderitaan satu sama lain. Oleh karena itu berasuransi diperbolehkan secara syariat, karena prinsipprinsip dasar syariat mengajak kepada setiap sesuatu yang berakibat keeratan jalinan sesama manusia dan kepada sesuatu yang meringankan bencana mereka. 10 Landasan hukum yang digunakan dalam praktik asuransi syariah yaitu alQur’an, sunnah Nabi, ijma, dan ihtishan. Al-Qur’an tidak menyebutkan secara tegas ayat yang menjelaskan tentang praktik asuransi seperti yang ada pada saat ini. Hal ini terindikasi dengan tidak munculnya istilah asuransi atau al-ta’min secara nyata dalam al-Qur’an. Walaupun begitu al-Qur’an masih mengakomodir ayat-ayat yang mempunyai muatan nilai-nilai dasar yang ada dalam praktik asuransi, seperti nilai dasar tolong-menolong, kerja sama, atau semangat untuk melakukan proteksi terhadap peristiwa kerugian (peril) dimasa mendatang. Diantara ayat-ayat al-Qur’an yang mempunyai muatan nilai-nilai yang ada dalam praktik asuransi syariah adalah surat al-Maidah ayat 2. Sunnah Nabi yang menjadi landasan hukum asuransi syariah yaitu hadits tentang praktik aqilah yang menjadi tradisi masyarakat Arab, diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, dia berkata: “Berselisih dua orang wanita dari suku Huzail, kemudian salah satu wanita tersebut melempar batu ke wanita yang lain sehingga mengakibatkan kematian wanita tersebut beserta janin yang dikandungnya. Maka 10
h. 189.
Widyaningsih, dkk, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005),
17 ahli waris dari wanita yang meninggal tersebut mengadukan peristiwa tersebut kepada Rasulullah SAW., maka Rasulullah SAW. memutuskan ganti rugi dari pembunuhan terhadap janin tersebut dengan pembebasan seorang budak laki-laki atau perempuan, dan memutuskan ganti rugi kematian wanita tersebut dengan uang darah (diyat) yang dibayarkan oleh aqilahnya (kerabat dari orang tua lakilaki)”.(HR. Bukhari). Ijma juga menjadi landasan hukum bagi asuransi syariah, para sahabat telah melakukan ittifaq (kesepakatan) dalam hal ini (aqilah). Terbukti dengan tidak adanya penentangan oleh sahabat lain terhadap apa apa yang dilakukan oleh Khalifah Umar bin Khattab. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mereka bersepakat mengenai persoalan ini. Istihsan dalam pandangan ahli ushul adalah memandang sesuatu itu baik. Kebaikan dari kebiasaan aqilah dikalangan suku Arab kuno terletak pada kenyataan bahwa ia dapat menggantikan balas dendam. 11 3. Prinsip-Prinsip Asuransi Syariah a. Tauhid (unity) b. Keadilan (justice) c. Tolong-menolong (ta’awun) d. Kerja sama (cooperation) e. Amanah (trustworthy) f. Kerelaan (al-ridha)
11
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, Suatu tinjauan Analisis Historis, Teoritis dan Praktis , (Jakarta: Kencana, 2004), Ed. Ke-1, h. 104-124.
18 g. Larangan riba h. Larangan maisir (judi) i. Larangan gharar (ketidakpastian) 12 4. Akad-Akad Dalam Asuransi Syariah a. Akad mudharabah Kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama menyediakan 100 persen modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. b. Akad wakalah Yaitu pelimpahan, pendelegasian wewenang atau kuasa dari pihak pertama kepada pihak kedua untuk melaksanakan sesuatu atas nama pihak pertama dan untuk kepentingan dan tanggung jawab sepenuhnya oleh pihak pertama. c. Akad wadi’ah Yaitu memberikan kekuasaan kepada orang lain untuk menjaga hartanya atau barangnya dengan secara terang-terangan atau isyarat yang semakna dengan itu. d. Akad musyarakah Yaitu perjanjian (akad) antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha tertentu. 13
12 13
ibid, h. 125-134. Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, h. 351-356.
19 5. Perbedaan Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional No 1.
Prinsip Konsep
Asuransi Konvensional
Asuransi Syariah
Perjanjian antara dua pihak Sekumpulan orang yang saling atau lebih, dengan mana membantu, saling menjamin, pihak mengikatkan
penanggung dan bekerja sama, dengan cara diri
tertanggung,
kepada masing-masing
mengeluarkan
dengan dana tabarru
menerima premi asuransi, untuk
memberikan
pergantian
kepada
tertanggung
2.
Asal Usul
Dari masyarakat Babilonia Dari Al-Aqilah, kebiasaan suku 4000-3000 SM yang dikenal Arab dengan
jauh
perjanjian datang,
sebelum
Kemudian
Islam
disahkan
Hammurabi. Dan tahun 1668 oleh Rasullah menjadi hukum M di Coffe House London Islam, bahkan telah tertuang Berdirilah Llyod of London dalam konstitusi pertama di sebagai cikal bakal asuransi dunia konvensional
3.
Sumber Hukum
Bersumber
(Konstitusi
Madinah)
yang dibuat langsung Rasullah dari
pikiran Bersumber dari wahyu illahi.
manusia dan kebudayaan. Sumber hukum dalam syariah Berdasarkan hukum positif, Islam adalah Al-Quran, Sunnah hukum alami, dan contoh atau kebiasaan rasul, ijma’, sebelumnya
fatwa sahabat, qiyas, istihsan ’urf,
tradisi
dan
mashalih
mursalah
4.
”Magrib”
(Maisir, Tidak selaras dengan syariah Bersih dari
Gharar, dan Riba)
adanya praktek
Islam karena adanya maisir, gharar, maisir, dan riba gharar, dan riba, hal yang diharamkan
dalam
mualamalah
5.
DPS
(
Dewan Tidak ada, sehingga dalam Ada,
Pengawas Syariah)
banyak
yang
prakteknya mengawasi
berfungsi
untuk
pelaksanaan
20 bertentangan dengan kaidah- operasional kaidah syara
perusahaan
agar
terbebas dari praktek-praktek muamalah
yang
bertentang
dengan prinsip-prinsip syariah.
6.
Akad
Akad
jual
beli
mu’awadhah,akad akad
gharar,
(akad Akad tabarru’ dan akad tijarah idz’aan, (mudharabah,
dan
akad wadiah,
mulzim)
7.
Jaminan
/
syirkah,
dan
sebagainya
Risk Transfer of Risk, dimana Sharing of Risk, dimana terjadi
(Risiko)
terjadi transfer risiko dari proses tertanggung
Pengelolaan Dana
saling
kepada antara
penanggung.
8.
wakalah,
satu
menanggung
peserta
dengan
peserta lainnya (ta’awun)
Tidak ada pemisahan dana, Pada produk-produk saving life yang
berakibat
terjadinya
dana
pada terjadi pemisahan dana, yaitu hangus dana tabarru’ derma’ dan dana
(untuk produk saving-life)
peserta,
sehingga
tidak
mengenal istilah dana hangus.. Sedangkan insurance
untuk
term
semuanya
bersifat
tabarru’.
9.
Investasi
Bebas melakukan investasi Dapat
melakukan
investasi
dalam batas-batas ketentuan sesuai
ketentuan
perudang-
perundang-undangan,
dan undangan,
sepanjang
tidak terbatasi pada halal dan bertentangan
dengan
tidak prinsip
haramnya obyek atau sistem syariah Islam. Bebas dari riba investasi yang digunakan
dan
tempat-tempat
investasi
yang terlarang.
10. Kepemilikan Dana
Dana yang terkumpul dari Dana premi
peserta
yang
menggunaan
dari
seluruhnya peserta dalam bentuk iuran atau
menjadi milik perusahaan. kontribusi, Perusahaan
terkumpul
merupakan
milik
bebas peserta (shohibul mal), asuransi dan syariah
hanya
sebagai
21 menginvestikan kemana saja.
pemegang amanah (mudharb) dalam mengelola dana tersebut
11. Unsur Premi
Unsur premi terdiri dari ; Iuran atau kontibusi terdiri dari tabel
mortalita
(mortality unsur tabarru’ dan tabungan
bunga
(interest), (yang tidak mengandung unsur
tables),
biaya-biaya asuransi (cost of riba). Tabarru’ juga dihitung dari tabel mortalita, tetapi tanpa
insurance)
perhitungan bunga
12. Loading
Loading
pada
asuransi Pada sebagian asuransi syariah,
konvensional cukup besar loading (komisi agen) tidak terutama untuk
diperuntukkan dibebankan pada peserta tapi
komisi
menyerap
agen,
premi
bisa dari dana pemegang saham. tahun Tapi sebagian yang lainnya
pertama dan kedua. Karena mengambilkan dari sekitar 20itu, nilai tunai pada tahun 30 persen saja dari premi tahun pertama dan kedua biasanya pertama, belum ada (masih hangus)
Dengan
demikian,
nilai tunai tahun pertama sudah terbentuk.
13. Sumber Pembayaran Klaim
Sumber biaya klaim adalah Sumber pembayaran klaim di dari rekening
perusahaan, peroleh dari rekening tabarru’,
sebagai
konsekuensi dimana
penanggung
peserta
terhadap menanggung. Jika salah satu
tertanggung. Murni bisnis peserta dan
tidak
saling
ada
nuansa maka
spiritual
mendapat peserta
menanggung
musibah,
lainnya bersama
ikut risiko
tersebut
14. Sistem Akuntansi
Menganut konsep akuntansi Menganut
konsep
akuntansi
accru-al basis, yaitu proses cash basis, mengakui apa yang akuntansi
yang
mengakui benar-benar
telah
ada,
accrual
basis
terjadinya
peristiwa
atau sedangkan
keadaan
nonkas.
Dan dianggap bertentangan dengan
mengakui
pendapatan, syariah
peningkatan aset, expenses, adanya
karena pendapatan
mengakui harga
,
22 liabilities
dalam
jumlah beban atau utang yang akan
tertentu yang akan diterima terjadi dalam
waktu
yang
dimasa
yang
akan
akan datang. Sementara apakah itu
datang.
benar-benar dapat terjadi hanya Allah yang tahu.
15. Keuntungan (Profi)
Keuntungan yang diperoleh Profit
yang
diperoleh
dari
dari surplus underwriting, surplus underwriting, komisi komisi reasuransi , dan hasil reasuransi, dan hasil investasi, investasi seluruhnya adalah bukan seluruhnya menjadi milik keuntungan perusahaan
perusahaan, bagi
tetapi
hasil
dilakukan
(mudharabah)
dengan peserta 14
B. Pengertian dan Konsep Klaim Klaim adalah aplikasi oleh peserta untuk memperoleh pertanggungan atas kerugian yang tersedia berdasarkan perjanjian. Atau proses yang mana peserta dapat memperoleh hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut. 15 Mengelola kewajiban pembayaran klaim perusahaan asuransi merupakan bagian operasi perusahaan asuransi yang penting karena perusahaan secara hukum dan secara moral wajib untuk memenuhi janji-janji sesuai dengan kontraknya. 16 1. Pengertian Administrasi Klaim Administrasi klaim adalah proses dari pengumpulan bukti atau fakta yang berkaitan
dengan
kesakitan,
cidera
karena
kecelakaan
atau
kematian,
membandingkan fakta-fakta itu dengan kontrak asuransi, dan menentukan manfaat asuransi yang dibayarkan kepada pemegang polis. 14
ibid, h. 326-328. Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, h. 259 16 Bambang Lukito, dkk, LOMA (Life Office Management Association, Inc.). Penerjemah Nurmansyah Taufik. Jakarta: h.283. 15
23 Fungsi klaim pada perusahaan asuransi adalah alat untuk memenuhi perjanjian kontrak asuransi untuk memberikan perlindungan keuangan pada saat pemegang polis mengalami kerugian. Pada saat terjadi klaim, pemegang polis menyatakan kerugian dengan memberikan bukti-bukti yang diperlukan, perusahaan asuransi yang menerima klaim secara tertulis akan membayarkan manfaat asuransi. 2. Tujuan Administrasi Klaim Tujuan pertama dari administrasi klaim adalah untuk membayar semua klaim yang valid dan sesuai dengan segera, bijaksana dan sesuai polis. Tujuan kedua adalah untuk mengumpulkan data dan membuat data dari klaim yang ada untuk perhitungan keuangan, statistik, analisis dan tujuan-tujuan penelitian. Data seperti itu sangat penting untuk menentukan tarif premi, pengendalian keuangan, dan perencanaan jangka panjang. Untuk menentukan tujuan tersebut perusahaan asuransi menggunakan sistem proses klaim seperi juga accounting, analisis data dan sistem pelaporan. 17 Bagian terbesar administrasi klaim ditangani oleh claim analyst yaitu orang yang dilatih untuk menelliti setiap klaim dan menentukan besarnya kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Claim analyst asuransi jiwa berinteraksi langsung dengan claimant, yaitu orang yang mengajukan klaim. Claimant dapat merupakan beneficiary (pemegang polis). 18
17
Sutrisno, “Persersi Kinerja Perusahaan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembayaran Klaim Pada PT. BRIngin Life Syariah”, (Skripsi SI Jurusan Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, Jakarta, 2008), h.78. 18 LOMA h. 284.
24 C. Prosedur Klaim 1. Pemberitahuan klaim Segera setelah peristiwa yang sekiranya akan membuat tertanggung menderita kerugian, tertanggung atau pihak yang mewakilinya segera melaporkan kepada penanggung. Laporan lisan harus dipertegas dengan laporan tertulis. Pada tahap awal ini tertanggung akan mendapat petunjuk lebih lanjut mengenai apa yang harus dilakukan oleh tertanggung, dan dokumen apa saja yang harus dilengkapi oleh tertangggung. 2. Bukti klaim kerugian Peserta yang mendapat musibah diminta menyediakan fakta-fakta yang utuh dan bukti-bukti kerugian. Tujuan ini penting bagi peserta yang mendapat musibah untuk menyerahkan klaim tertulis dengan melengkapi “lembaran klaim” standar yang dirancang untuk masing-masing Class Of Bussines (COB), yang digunakan untuk melengkapi dokumen-dokumen yang diajukan sebagaimana yang dipersyaratkan secara standar dalam industri asuransi di Indonesia. 3. Penyelidikan Setelah laporan yang dilampiri dengan laporan pendukung diterima oleh penanggung, dilakukan analisa administrasi. Apabila tahap ini telah dilalui, penangung akan memutuskan untuk segera melakukan survey ke lapangan atau menunjuk independent adjuster, jika hal itu diperlukan. Serta menilai besarnya kerugian yang terjadi. Laporan survey atau adjuster akan dijadikan dasar apakah klaim dijamin oleh polis atau tidak.
25 4.
Penyelesaian klaim Setelah terjadinya kesepakatan mengenai jumlah penggantian sesuai peraturan perundangan yang berlaku, diisyaratkan bahwa pembayaran klaim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan tersebut. 19
D. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Perusahaan asuransi jiwa menerima berbagai jenis asuransi klaim, tergantung pada jenis produk asuransi yang mereka jual. Penanganan klaim melibatkan prosedurprosedur tertentu yang unik terhadap produk yang pokok. Namun demikian, banyak aspek dalam proses pengambilan keputusan klaim yang sama untuk semua jenis asuransi. Pada umumnya, pengambilan keputusan apakah suatu klaim sah dan dapat di bayarkan atau tidak mencakup pemeriksaan fakta-fakta berikut ini: 1. Apakah polis masih inforce atau masih berlaku pada saat terjadi kerugian 2. Apakah tertanggung masih dipertanggungkan dalam polis pada saat terjadi kerugian 3. Apakah telah terjadi kerugian pada tertanggung 4. Apakah kerugian yang terjadi termasuk dalam resiko yang ditanggung oleh polis 5. Apakah klaim yang diajukan contestable, dan jika ya, apakah surat permintaan asuransi mengandung pemberian keterangan yang tidak benar yang bersifat material. Setelah setiap fakta tersebut diatas diverifikasi, claim analyst melanjutkan dengan melakukan verifikasi atas fakta berikutnya. Pada setiap titik dalam evaluasi suatu klaim, claim analys mungkin dapat menemukan fakta yang membuat fakta suatu klaim menjadi tidak berlaku. Dalam kasus demikian, proses evaluasi klaim 19
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and Genera, h. 261-262.
26 berakhir dan claim analys menolak klaim tersebut. Jika claim analyst melakukan verifikasi atas semua fakta yang telah disebutkan, kemudian ia menyetujui klaim tersebut dan mengikuti prosedur pembayaran klaim yang telah ditentukan. 20 Setelah memeriksa claimant’s statement, bukti kerugian, dan dokumen terkait lainnya, claim analyst bersiap untuk membuat keputusan yang harus dibuat oleh perusahaan asuransi untuk klaim tersebut. Pilihan claim analyst adalah menyetujui klaim atau menolak klaim tersebut. a. Menyetujui Klaim Jika claim analyst berpendapat bahwa tidak ada dasar untuk menolak klaim, keputusan yang harus diambil adalah menyetujui klaim tersebut. Setelah keputusan dibuat, tiga langkah tersisa dalam proses penanganan klaim. 1) Menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan Jumlah manfaat yang dapat dibayarkan menurut suatu polis asuransi jiwa umumnya mudah untuk ditetapkan. Untuk sebagian besar klaim, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan sama dengan jumlah manfaat kematian dasar, yang umumnya merupakan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Dalam beberapa kasus, manfaat kematian dasar tidak sama dengan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Sebagai contoh, jika polis berlaku dalam keadaan reduced paid-up (salah satu nonforfeiture benefit), maka jumlah manfaat kematian dasar lebih kecil dari jumlah uang pertanggungan dalam polis. 2) Menetapkan orang-orang yang berhak untuk menerima manfaat Setelah mengitung jumlah manfaat yang sesuai, claim analyst akan menetapkan penerima manfaat. Yaitu manfaat polis dapat dibayarkan ke para 20
LOMA, h.286-287
27 beneficiary yang namanya tertera dalam polis. Jika para beneficiary utama tersebut terlebih dahulu meninggal dari pada tertanggung, maka manfaat polis akan dibayarkan kepada beneficiary pengganti. Jika tidak ada beneficiary yang masih hidup pada saat tertanggung meninggal, maka manfaat polis biasanya akan dimasukkan ke kekayaan pemegang polis. 3) Menetapkan cara mendistribusikan manfaat Perusahaan asuransi biasanya menyerahkan manfaat polis asuransi jiwa secara sekaligus dengan mengirim cek kepada beneficiary sejumlah manfaat yang harus dibayar. b. Menolak dan Menunda Klaim Walaupun perusahaan asuransi menyetujui hampir seluruh klaim asuransi jiwa, mereka menolak klaim dalam situasi berikut: 1) Polis telah tidak berlaku pada saat tertanggung meninggal 2) Almarhum tidak ditanggung oleh polis 3) Claimant tidak menyampaikan bukti kerugian yang diderita 4) Penyebab kematian tidak termasuk didalam pertanggungan 5) Pre_Existing adalah klaim yang tidak dibayar karena pemberian pelayanan kesehatan termasuk dalam kondisi atau penyakit yang termasuk dalam klasifikasi penyakit kronis baik yang diturunkan atau yang didapat baik selama kandungan, pada saat lahir atau setelah lahir dimana kondisi atau penyakit maupun perjalanan penyakit itu telah ada, baik diketahui atau tidak oleh calon peserta pada saat didaftarkan sebagai peserta.
28 6) Pengecualian (Exclusion Clause) Hampir semua perjanjian asuransi mencantumkan pengecualian atau resiko yang tidak dijamin dalam polis. Pengecualian ini merupakan pembatasan luas jaminan polis yang merinci jenis keadaan atau peristiwa atau hal-hal yang dikecualikan dalam polis. Secara hukum pengecualian ini merupakan ketentuan khusus yang mengalahkan atau menyisihkan ketentuan umum yakni resiko-resiko yang dijamin dalam polis. Pengecualian polis ini harus mendapat perhatian tertanggung dan penafsirannya harus dilakukan secara cermat dan teliti. Hal ini agar program asuransinya dapat berjalan dengan efektif dan efisien, serta memberikan manfaat yang ekonomis. Jika claim analyst memutuskan untuk menolak klaim, ia biasanya meminta staff departemen hukum untuk memeriksa dan menyetujui penolakan tersebut. Jika departemen hukum setuju dengan keputusan klaim tersebut, claim analyst akan memberitahukan claimant alasan pengambilan keputusan secara tertulis. Claimant juga akan diberitahukan bahwa perusahaan asuransi akan memeriksa ulang klaim tersebut jika ia dapat memberikan fakta-fakta tambahan yang dapat membatalkan informasi yang menjadi dasar penolakan tersebut. Claimant yang keberatan atas penolakan tersebut dapat menuntut perusahaan. Jika keberatan tersebut dibawa ke pengadilan, bagian klaim akan bekerjasama dengan pengacara perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan untuk mempertahankan kasusnya. Jika pengadilan berpendapat bahwa
29 pwrusahaan asuransi telah tidak sepatutnya menolak klaim tersebut, maka perusahaan asuransi harus membayar manfaat polis kepada claimant tersebut. Perusahaan asuransi mungkin juga harus menanggung biaya pengadilan dan kadang-kadang membayar kerugian-kerugian yang dialami claimant. 21 Mengenai masalah penundaan klaim biasanya terjadi karena pelayanan klaim telah berjalan dengan baik, tetapi kadang-kadang pemegang polis kurang memahami prosedur klaim tersebut, sehingga perusahaan berupaya memberikan petunjuk berupa surat-surat atau dokumen-dokumen yang diperlukan secara lengkap. Semua berkas beserta formulir klaim yang telah dilengkapi dikirimkan ke departemen klaim untuk diteliti. Bila klaim memenuhi syarat akan langsung dihitung dan dibayarkan kepada pemegang polis. 22 E. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Jiwa 1. Pengertian Asuransi Jiwa Asuransi jiwa adalah asuransi yang memberikan proteksi terhadap kemungkinan kerugian keuangan yang berhubungan dengan resiko kematian dan resiko hari tua. Selama hidup manusia hanya akan mengalami dua hal yang pasti, yaitu lahir dan meninggal. Tetapi dalam prosesnya, banyak ketidakpastian yang menyertainya, seperti sakit, kecelakaan, bahkan sampai meninggal dunia. Masyarakat kita masih banyak yang merasa belum membutuhkan asuransi. Padahal kita semua tahu bahwa risiko itu bisa terjadi kapan saja. Selain itu masih 21
LOMA h.293-298. Devi Yanti, “Analisis Pengaruh Proses Pembayaran Klaim Terhadap Persepsi Pemegang Polis Asuransi Jiwa Studi Kasus Pada Asuransi Jiwa PT. AIG Life, Karawaci”, (Skripsi SI Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN, Jakarta, 2007), h.72 22
30 banyak juga masyarakat kita yang salah menilai mengenai asuransi jiwa. Oleh karena itu edukasi asuransi ke masyarakat perlu lebih ditingkatkan dengan meninggalkan cara-cara lama seperti push selling seperti yang masih sering dipraktekkan oleh kebanyakan agen asuransi. 2. Manfaat Asuransi Jiwa Asuransi merupakan suatu perencanaan keuangan jangka panjang. Tujuan dari asuransi jiwa bukan untuk melindungi jiwa sesorang, tapi lebih kepada proteksi terhadap nilai ekonomi kita, terutama bagi para kepala keluarga atau tulang punggung ekonomi sebuah keluarga. Membeli produk asuransi jiwa bukan berarti
terkesan harus cepat meninggal dan sebagainya. Masih banyak
masyarakat kita yang masih mempunyai pandangan seperti ini. Bagi perusahaan asuransi, justru hal sebaliknya yang diinginkan. Perusahaan justru menginginkan nasabahnya memiliki risiko yang minimal agar keuntungan lebih maksimal. Dalam praktek penyelenggaraan banyak dijumpai program asuransi jiwa yang ditawarkan kepada masyarakat, dari sekian banyak program itu terdapat 3 program utama asuransi jiwa: a. Program Asuransi Jiwa Berjangka (Term Insurance) Program asuransi jiwa berjangka hanya memberikan proteksi terhadap resiko kematian dari tertanggung selama jangka waktu tertentu. Apabila tertanggung meninggal dunia dalam masa proteksi, penanggung atau perusahaan asuransi jiwa akan membayarkan santunan asuransi kepada penerima manfaat (beneficiary). Apabila tertanggung masih hidup pada saat berakhirnya masa proteksi, tidak ada pembayaran apapun dari penanggung.
31 b. Program Asuransi Jiwa Seumur Hidup (Whole Life Insurance) Program asuransi jiwa seumur hidup memproteksi resiko kematian tertanggung seumur hidupnya. Apabila tertanggung meninggal dunia, penanggung akan membayarkan santunan asuransi kepada penerima manfaat. c. Program Asuransi Dwiguna (Endowment Insurance) Program asuransi dwiguna memberikan proteksi terhadap resiko kematian dalam masa asuransi dan memberikan pembayaran santunan apabila tertanggung masih hidup pada saat berakhirnya masa asuransi. Asuransi dwiguna mengandung unsur proteksi dan tabungan (saving). Apabila polis asuransi ini batal (lapse) sebelum berakhirnya masa asuransi, sejumlah nilai tunai dari saving (jika sudah ada) dapat dikembalikan atau dibayarkan kepada tertanggung. 23 3. Perbedaan Asuransi Jiwa dan Asuransi Umum Menggunakan prinsip-prinsip yang sama dengan asuransi jiwa, asuransi umum bertujuan juga untuk saling menolong atau menanggung sesama peserta asuransi jika diantara mereka mengalami musibah atau kerugian. Juga layaknya asuransi jiwa posisi peserta dan pengelola asuransi adalah shahibul mal dan mudharrib. Mekanisme pengelolaan dananya dapat berbentuk asuransi produk tabungan ataupun asuransi produk non-tabungan. Namun karena asuransi umum ini relatif berbasis asuransi jangka pendek maka biasanya mekanisme pengelolaan dana asuransi umum tidak berbentuk asuransi produk tabungan. Dan yang cukup
23
Sonni Dwi Harsono, “ PK.001 Prinsip-Prinsip dan Praktek Asuransi”, (Jakarta: Jakarta Instutute, ), h.58-60.
32 membedakan adalah akad pada kontribusi peserta yang diniatkan untuk kepentingan bersama (saling tolong menolong). Akad yang tepat dalam pembayaran kontribusi peserta tersebut adalah akad al musahamah. Dibandingkan akad tabarru yang natur-nya seperti shadaqah, hadiah atau hibah, dimana sekali seseorang memberikan hartanya dengan akad tersebut maka tidak diperkenankan untuk diambil kembali. Sehingga jika asuransi umum ini menggunakan akad tabarru maka akan besar kemungkinan untuk tidak sejalan dengan prinsip-prinsip syariah. 24
24
Ali Sakti, “Analisis Teoritis Ekonomi Islam: Jawaban Atas Kekacauan Ekonomi Modern”.,(Jakarta:Paradigma dan Aqsa Publishing, 2007) Cet. Ke.1, h.306.
33 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah MAA International didirikan pada 22 September 1968 di Kuala Lumpur. Pada tahun 1969, MAA telah terdaftar di Kuala Lumpur Stock Exchange dan telah dikategorikan sebagai saham blue chip. Saat ini MAA dikenal sebagai salah satu perusahaan asuransi terbesar di Malaysia, dan menawarkan berbagai solusi asuransi baik produk individu maupun group. Saat ini MAA tersebar di beberapa Negara, yaitu Philippines, Indonesia, Myanmar, dan Thailand, dan akan segera ekspansi ke Sri Lanka, India, Pakistan, China dan Timur Tengah. MAA Life pertama kali hadir di Indonesia pada 11 September 1998 dengan menyediakan asistensi manajemen teknis dengan perusahaan asuransi jiwa lokal. Pada Tahun 2001, PT MAA Life diresmikan sebagai perusahaan asuransi jiwa Joint Venture. Dengan keyakinan kuat dalam menyediakan financial security pada nasabahnya, MAA Life berkomitment untuk menjadi salah satu perusahaan asuransi jiwa terdepan di Indonesia dan memberikan pelayanan berkualitas pada semua nasabahnya. PT MAA Life juga memiliki divisi syariah yang berdiri sejak tahun 2000. Pada tahun 2004, MAA Life Assurance menerima penghargaan sebagai "Asuransi Syariah Terbaik" dari MUI (Majelis Ulama Indonesia). Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan ekonomi umat melalui program asuransi Jiwa yang berdasarkan syariah, MAA Life Assurance telah mengembangkan divisi syariah, yang berdiri sejak september 2000. Dasar dari produk-produk syariah
33
34 adalah berdasarkan atau mematuhi prinsip syariah (QS:5:90 dan QS:2:275-276). Produk-produk tersebut harus terbebas dari gharar (ketidak pastian), maysir (judi), riba (bunga) dan jalan lain yang mengandung ma'shiyat. Sebagai bukti pelayanan terbaik kepada pelanggan, di tahun 2008 PT. MAA Life Assurance berhasil mendapatkan penghargaan “Service Star Award” untuk kategori Call Center dari Global Service Quality Akademy. Ditahun yang sama PT. MAA Life Assurance mendapatkan sertifikasi ISO 9001-2000. Saat ini, PT. MAA Life telah memiliki kantor cabang di Medan, dan 7 kantor perwakilan yang berlokasi di Jakarta, Surabaya, Denpasar, Batam, Bandung, Pekanbaru dan Pontianak. Sampai hari ini, MAA Life memiliki agen pemasaran lebih dari 1000 agen. B. Visi dan Misi PT. MAA Life Assurance Syariah Visi MAA adalah MAA menjadi yang nomor satu Misi MAA adalah: Nasabah
: Nomor Satu didalam menyediakan solusi keuangan terbaik dan perlindungan terbaik Nomor satu didalam memusatkan pada kepuasan nasabah melalui efisiensi, inovatif, efektif, dan profesionalisme
Teman Bisnis
: Nomor satu didalam menyediakan penghargaan yang menarik melalui kontes yang inovatif Nomor satu didalam meningkatkan kemampuan profesional yang terus menerus
Pemegang Saham
: Nomor satu didalam memaksimalkan hasil dari investasi
35 Lingkungan
: Nomor satu didalam memiliki standar yang tinggi pada komitmen dan integritas dalam rangka pelayanan yang memuaskan kepada seluruh nasabah Nomor satu didalam memenuhi kebutuhan masyarakat untuk perlindungan masa depan. 25
C. Produk Yang Dihasilkan Semua produk yang dimiliki MAA merupakan strategi dan kebijakan MAA Life Assurance dalam tumbuh dan berkembang bersama para nasabahnya. Prioritas dititik beratkan pada jaminan dan pemeliharaan layanan yang tepat waktu dan efisien, MAA juga berdedikasi untuk menyediakan kepedulian yang tinggi pada permintaan dan kebutuhan nasabah. Ini semua telah terlaksana melalui premi yang dipercayakan kepada MAA sebagai pondasi dan menciptakan kejasama jangka panjang, yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Nasabah adalah prioritas utama dan kepedulian terbesar MAA, dan MAA memastikan pelayanan yang maksimal akan tersedia dari para agen pemasaran yang bermutu tinggi, dinamik, dan staff-staff yang dapat dipercaya. MAA Life Assurance memiliki dukungan penuh dari reassurance rekanan MAA. Dasar dari produk-produk MAA adalah produk syariah yang sesuai dengan prinsip syariah. Produk itu harus tidak mengandung elemen gahrar (ketidak pastian), maysir (Judi), riba (Bunga) dan elemen-elemen lain yang mengandung maksiat. Dalam rangka memelihara mutu marketing pemasaran, MAA terus menerus meningkatkan mutu yang tinggi dan pelatihan dalam memberikan gambaran yang 25
Artikel diakses pada 8 Maret 2010 dari http://www.maa.co.id.
36 baik pada para nasabah. Berikut adalah produk-produk Individu yang dikeluarkan oleh MAA: 1. Syariah Comprehensive Accident Plan (SCAP) SCAP adalah program asuransi kecelakaan diri yang komprehensif berdasarkan konsep syariah. SCAP dirancang khusus dalam menjaga keutuhan keuangan keluarga akibat kecelakaan. SCAP memberi perlindungan kepada peserta diseluruh dunia 24 jam, 365 hari sepanjang tahun. Maanfaat produk : a. Santunan meninggal dunia akibat kecelakaan sebesar 100% dari manfaat takaful b. Santunan cacat tetap sebagian atau total hingga 100% dari manfaat takaful c. Cacat sementara, sehingga tidak mampu melaksanakan pekerjaan akibat dari kecelakaan, jaminan yang diberikan adalah suatu kompensasi mingguan (weekly indemnity) d. Penggantian kembali biaya pengobatan atau perawatan (Medical Reimbursement) di rumah sakit hingga 10% dari manfaat takaful e. Santuanan duka sebesar Rp. 500.000,- dari manfaat takaful Keunggulan produk : a. Premi terjangkau tetapi manfaat besar b. Perlindungan kecelakaan seluruh dunia c. Plus santunan meninggal dunia akibat sakit maupun kecelakaan sebesar Rp. 500.000,- dari manfaat takaful
37 d. Bilamana tidak ada klaim, bagi hasil surplus hingga 30%; manfaat perpanjangan hingga Rp. 10.000.000,- bagi anak-anak gratis e. Tersedia mata uang rupiah dan US Dollar 2. Sehat Indonesia Plus Program asuransi kesehatan rawat inap yang dirancang untuk memberikan kemudahan kepada setiap peserta dalam mendapatkan pelayanan rumah sakit. Kartu kepesertaan dapat berlaku di seluruh dunia. Khusus di Indonesia kemudahan diberikan di lebih dari 300 rumah sakit provider dan untuk pelayanan lainnya berlaku sistem reimbursement. Pada rumah sakit provider, nasabah akan terbebas dari uang jaminan (cashless). Bagi peserta sehat indonesia plus, manfaat yang di berikan sangat luas. Selain rawat inap, program ini juga memberikan pelayanan lain. Diantaranya : biaya ICU, kunjungan dokter, obat-obatan, laboratorium, rawat jalan karena kecelakaan, penggantian rawat jalan sebelum dan sesudah perawatan di rumah sakit serta santunan duka apabila peserta meninggal dunia karerna kecelakaan. Manfaat produk : a. Manfaat perawatan di rumah sakit b. Manfaat pembedahan di rumah sakit c. Manfaat rawat jalan akibat kecelakaan d. Manfaat sebelum dan sesudah masuk rumah sakit e. Manfaat meninggal dunia karena kecelakaan
38 Ketentuan : a. Usia masuk minimal adalah 15 hari dan sudah keluar dari rumah sakit dan maksimal 60 tahun. Untuk perpanjangan, usia masuk maksimal adalah 65 tahun. Asuransi akan batal secara otomatis pada usia 66 tahun b. Masa asuransi adalah 1 tahun dan dapat diperpanjang setiap tahun c. Cara pembayaran kontribusi adalah tunggal d. Dalam kasus perpanjangan, MAA hanya akan menunggu formulir konfirmasi perpanjangan dan data yang lengkap maksimal pada tanggal polis habis masa berlakunya. Setelah hari tersebut maka peserta harus mengajukan aplikasi baru sehingga semua ketentuan untuk polis baru akan dikenakan kembali e. Kartu peserta baru berlaku setelah 30 hari sejak kepesertaan Sehat Indonesia Plus disetujui kecuali apabila dalam masa waktu tersebut peserta terkena kecelakaan, maka kartu peserta dapat langsung di pergunakan f. Kondisi medis apapun yang telah terdiagnosa atau yang membutuhkan perawatan medis sebelum tanggal masuk asuransi meskipun belum dilakukan pemeriksaan (pre-Existing Condition), akan dijamin pada awal bulan ke-13 setelah tanggal polis terbit dan tanggal penyakit tersebut terjadi atau terdiagnosa (khusus pengecualian tidak akan diganti seperti pelayanan di luar rumah sakit, perbuatan melukai diri sendiri, AIDS, narkoba dan semacamnya).
39 Penyakit khusus merupakan penyakit yang terjadi baik disadari akan adanya penyakit tersebut atau tidak, merupakan bagian dari preexiting seperti batu dalam kandung kemih, ginjal dan salurannya, darah tinggi dan jantung. 3. MAAX Link Maximum Investment Program
investasi
yang
dikemas
oleh
perusahaan
asuransi
yang
memperkenalkan nasabah untuk menikmati investasi didalam bisnis asuransi melalui kendaraan yang dikenal dengan sebutan unit link. Investasi unit link ini adalah investasi jangka menengah hingga jangka panjang dan mempunyai karakter investasi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. MAAX Link Investment menawarkan investasi terpadu yang dikelola secara profesional guna membantu mencapai hasil maksimal dan membawa peserta ke tingkat kenyamanan finansial yang diinginkan. MAAX Link Investment akan mengelola dan investasi sesuai dengan prinsip syariah sehingga hasil investasi akan menjadi lebih stabil, namun tetap memberikan hasil maksimal. Kerjasama MAA dengan Custodian Bank (Bank Penyimpanan Aset) akan memberikan jaminan terhadap keamanan dana yang di investasikan. Fasilitas : a. Fleksibilitas untuk menambah dan menarik investasi kapan saja b. Biaya awal investasi yang terjangkau setiap kali berinvestasi c. Bebas biaya penarikan d. Bebas memilih jenis investasi sesuai kebutuhan
40 e. Bebas memindahkan investasi ke semua jenis investasi lain secara cumacuma dalam mata uang yang sama f. Laporan investasi setiap tahun g. Perlindungan asuransi jiwa 4. MAAX Life Sebuah Fleksibilitas MAAX Life merupakan program unit link individu yang mengelola resiko jiwa dan investasi sekaligus secara bersama-sama dalam satu account. Manfaat produk : a. Manfaat takaful jika peserta meninggal dunia maka akan diberikan manfaat takaful dan hasil investasi pada saat resiko tersebut terjadi. Jika terjadi cacat tetap total sebelum usia 70 tahun, maka manfaat takaful akan diberikan dengan pembagian: 1)
20% Manfaat takaful pada tahun pertama
2)
80% manfaat takaful + nilai investasi yang ada pada tahun kedua dan polis berakhir
3)
Apabila dalam 2 tahun pertama terjadi resiko meninggal dunia, maka akan diberikan 80% manfaat takaful + nilai investasi tahun tersebut dan polis berakhir
b. Manfaat investasi apabila kontribusi yang dibayarkan tidak digunakan untuk pembayaran manfaat takaful maka kontribusi akan digabungkan menjadi nilai investasi. Investasi dikelola secara profesional untuk dikembangkan hingga menghasilkan nilai yang lebih baik dari investasi lainnya.
41 c. Manfaat fleksibilitas 1) Perlindungan tambahan (optional) seperti kecelakaan diri, penyakit kritis, hospital cash plan, pembebasan premi (premium waiver atau payor waiver atau spouse waiver), sehat indonesia plus plan executive dan term life 2) Peserta dapat memilih cara bayar atau menghentikan kontribusi namun tetap memiliki manfaat perlindungan asuransi yang sama selama polis masih memiliki nilai investasi yang mencukupi untuk menutupi biaya wakalah dari waktu ke waktu. 5. MAAX Life Untuk Proteksi Memiliki ketenangan dalam bekerja walau setinggi apapun resikonya adalah harapan setiap orang. Sebagai orang yang bertanggungjawab kepada keluarga sudah menjadi kewajiban untuk menghilangkan rasa cemas keluarga yang ditinggalkan. MAA Life memberikan proteksi keuangan sesuai dengan tingkat resiko pekerjaan. Perlindungan ini dapat ditambah atau dikurangi sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan kerja pada saat ini. Dengan memutuskan mengambil MAAX Life maka peserta langsung mendapat investasi masa depan. Keunggulan produk : a. Proteksi khusus untuk resiko atas kejadian tsunami, banjir, gempa bumi, huru-hara b. Penambahan 1 unit cash plan gratis
42 c. Manfaat takaful tambahan personal accident gratis 10% dari uang pertanggungan personal accident d. Manfaat takaful di atas Rp. 400 juta akan diberikan Assist America untuk seluruh keluarga. 6. MAAX Life Untuk Umrah atau Haji Investasi dikelola secara Syariah pada tempat investasi yang halal seperti; bank, saham, obligasi dan reksadana syariah. Keunggulan produk : a. Program proteksi dan investasi untuk umroh dan haji berdasarkan investasi syariah b. Selama menunaikan ibadah haji sesuai dengan ketentuan pemerintah maka akan diberikan manfaat takaful tambahan: Personal Accident sebesar Rp. 50.000.000,- secara gratis c. Sangat fleksibel untuk menambah dana (Ongkos Naik Haji) d. Setelah selesai menunaikan ibadah haji dan masih ada investasi yang tersisa, maka dapat dilanjutkan ke program MAAX Life lainnya melalui proses administrasi yang sangat mudah e. Apabila terdiagnosa salah satu dari 36 penyakit kritis, maka kontribusi akan dibebaskan secara otomatis gratis. 7. MAAX Life Untuk Pendidikan Tidak ada yang perlu dicemaskan untuk kelangsungan jaminan dana pendidikan, karena MAA juga memberikan proteksi keuangan pada peserta, keputusan hari ini menentukan masa depan pendidikan putra putri peserta.
43 Keunggulan produk : a. Perencanaan dana pendidikan. b. Selama masa asuransi, anak akan mendapatkan manfaat takaful tambahan: personal accident gratis Rp. 20 juta hingga lulus S1 atau usia anak 25 tahun, mana yang lebih tercapai terlebih dahulu c. Sangat fleksibel yaitu dapat menambah dan menarik dana pendidikan kapanpun (bila dibutuhkan) d. Apabila program dana pendidikan telah berakhir, maka dapat dilanjutkan ke program MAAX Life lainnya melalui proses administrasi yang mudah e. Apabila orang tua terdiagnosa salah satu dari 36 penyakit kritis, antara lain batu dalam kandungan kemih, ginjal dan salurannya, darah tinggi dan jantung, segala jenis hernia, tonsillitis dan penyakit rongga hidung yang memerlukan pembedahan, katarak, segala jenis tumor, kanker dan hemorrhoids, kerusakan lambung dan usus dua belas jari, endometriosis dan adenomyosis, diabetes mellitus, gastritis dan duodenal ulcer (tukak lambung dan usus dua belas jari), maka kewajiban kontribusi selanjutnya secara otomatis akan dibebaskan gratis. 8. MAAX Life Untuk Pensiun Keindahan dan kebahagiaan menjalani hari tua sangatlah ditentukan dengan keputusan hari ini. Untuk membantu hal ini MAAX Life memberikan proteksi keuangan sekaligus investasi yang dikelola secara profesional oleh Fund Manager yang berpengalaman sehingga dapat memberikan hasil investasi yang maksimal demi terwujudnya masa depan peserta.
44 Keunggulan produk : a. Program investasi untuk dana pensiun b.
Setelah program ini melewati 3 tahun masa bayar, maka akan diberikan manfaat takaful tambahan: personal accident gratis 10% (khusus untuk kontribusi tahunan Rp. 3,6 juta atau kontribusi bulanan Rp. 300rb)
c. Sangat fleksibel untuk menambah dana investasi kapanpun d. Dapat melakukan perubahan jenis investasi maksimal 3 kali per tahun secara gratis e. Dapat mengambil dana yang telah diinvestasikan lebih awal pada usia 45 tahun maksimal 80% dari dana investasi yang ada. Ada 4 pilihan investasi sesuai kebutuhan yaitu : a. MAA Big Equity Fund b. MAA Big Cash Fund c. MAA Big Managed Fund d. MAA Big Income Fund
45 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Prosedur Pengajuan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu PT. MAA Life Assurance Syariah Klaim asuransi jiwa adalah suatu tuntutan dari pihak pemegang polis atau yang ditunjuk kepada pihak asuransi, atas sejumlah pembayaran Uang Pertanggungan (UP) atau nilai tunai yang timbul karena syarat-syarat dalam perjanjian asuransi telah terpenuhi. 26 Fungsi klaim pada perusahaan asuransi adalah alat untuk memenuhi perjanjian kontrak untuk memberikan perlindungan financial pada saat peserta asuransi mengalami kerugian atau loss, administrasi klaim adalah proses dari : 1. Mengumpulkan bukti atau fakta yang berkaitan dengan kesakitan, meninggal atau cidera 2. Membandingkan fakta-fakta itu dengan kontrak asuransi 3. Menentukan keuntungan yang dibayarkan kepada peserta asuransi Penyebab terjadinya klaim: 1. Tertanggung meninggal dunia 2. Pemegang polis menghentikan pembayaran preminya dan memutuskan perjanjian asuransi pada saat polis sudah mempunyai nilai tunai
26
Ayu. Triskarika, Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah, Wawancara Pribadi, Jakarta, 19 April 2010.
45
46 3. Perjanjian asuransi sudah berakhir sesuai dengan jangka waktu yang tercantum dalam polis dan kewajiban pemegang polis telah terpenuhi atau polis dalam keadaan lapse tetapi telah mempunyai nilai tunai (habis kontrak bebas premi) 4. Tertanggung mendapat kecelakaan 5. Tertanggung karena suatu penyakit perlu diopname atau rawat jalan Jenis-jenis klaim 1. Klaim meninggal dunia Klaim yang terjadi jika tertanggung atau peserta yang tercantum dalam polis meninggal dunia, sedang polisnya dalam keadaan berlaku (inforce) 2. Klaim penebusan polis atau nilai tunai Timbul jika polis sudah mempunyai nilai tunai, sedang pemegang polis memutuskan perjanjian asuransinya 3. Klaim habis kontrak Timbul jika jangka waktu perjanjian asuransi sudah berakhir, sedang polisnya dalam keadaan inforce (premi telah dibayar sampai jangka waktu kontrak) 4. Klaim kecelakaan Timbul akibat peserta mendapatkan kecelakaan dan polisnya masih inforce 5. Klaim (rawat inap dan pembedahan) + rawat jalan Timbul akibat peserta menderita suatu penyakit dan perlu diopname atau cukup hanya dengan rawat jalan saja. 27 Prosedur klaim adalah satu alasan utama orang membeli asuransi jiwa karena sejumlah pertanggungan yang dibutuhkan ketika si tertanggung meninggal atau 27
Product Knowledge. Oleh Divisi Bisnis Individu. Jakarta: PT. MAA Life Assurance Syariah 30/01/2009.
47 mengalami kerugian. Dalam rangka memenuhi tanggungjawab mereka terhadap pemilik polis dan ahli waris, pihak asuransi harus mengambil langkah-langkah pasti bahwa pembayaran dilakukan secepatnya kepada pihak yang membutuhkan. 1. Memproses klaim asuransi jiwa Proses pemeriksaan klaim dimulai ketika peserta memberitahukan pada pihak asuransi bahwa tertanggung meninggal.atau mengalami kerugian. Biasanya orang yang mengajukan klaim asuransi jiwa adalah si ahli waris utama. 2.
Form klaim asuransi jiwa Setelah diberitahu kematian atau tertanggung mengalami kerugian, perusahaan MAA akan memberikan form aplikasi klaim untuk diisi. Form ini berisi dokumen yang harus dipenuhi oleh peserta, data pemegang polis dan tertanggung, maslahat asuransi, keterangan tambahan, dan pertanyaan tambahan. Setelah memperoleh formulir, isi formulir dengan data-data yang dibutuhkan. Pastikan data-data peserta lengkap demi kelancaran proses klaim tertanggung. Biasanya dokumen yang disertakan adalah sertifikat kematian kalau tertanggung meninggal dunia. Formulir surat keterangan dokter wajib diisi oleh dokter atau pihak yang merawat tertanggung. 28 Dokumen klaim yang harus dipenuhi adalah: a. Klaim meninggal dunia 1) Polis asli atau duplikat polis bila polis asli hilang atau sertifikat pengganti polis atau surat pengakuan utang bila polis asli menjadi jaminan pinjaman 2) Surat keterangan meninggal dunia dari pamong praja ( lurah )
28
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi.
48 3) Surat keterangan meninggal dunia dari dokter yang merawat tertanggung sebelum meninggal yang menjelaskan sebab meninggal dunia 4) Surat keterangan dari polisi bila meninggal karena kecelakaan 5) Fotokopi KTP tertanggung dan kartu keluarga, jika maslahat asuransi dibayarkan langsung pada ahli waris 6) Surat keterangan resmi dari Kedutaan Besar Indonesia setempat, jika meninggal di luar negeri 7) Kuitansi asli bukti pembayaran premi terakhir 8) Status kesehatan terakhir dari dokter b. Klaim penebusan polis atau nilai tunai 1) Polis asli atau pengganti polis. 2) Kuitansi asli pembayaran premi terakhir yang dikeluarkan oleh perusahaan 3) Mengisi dan menyampaikan surat pengajuan klaim 4) Bukti diri identitas, KTP atau SIM pemegang polis atau tertanggung c. Klaim habis kontrak 1) Polis asli atau duplikat bila Polis asli hilang atau sertifikat pengganti polis, surat pengakuan hutang bila polis asli menjadi jaminan pinjaman 2) Kuitansi asli bukti pembayaran premi terakhir 3) Surat pengajuan klaim 4) Fotocopy bukti diri pemegang polis d. Klaim kecelakaan 1) Surat pengajuan klaim 2) Polis asli atau sertifikat pengganti polis
49 3) Kuitansi pembayaran premi terakhir 4) Kuitansi biaya pengobatan dan perawatan 5) Proses verbal dari kepolisian apabila akibat kecelakaan lalu-lintas e. Klaim (rawat inap dan pembedahan) + rawat jalan 1) Mencantumkan nomor kepesertaannya 2) Semua bukti-bukti biaya rumah sakit 3) Surat keterangan dari rumah sakit yang merawat 29 Setelah itu kembalikan formulir dan seluruh dokumen yang dipersyaratkan ke kantor pusat atau cabang perusahaan MAA terdekat, pengiriman dapat dilakukan melalui pos, agen atau antar langsung, ingat selalu minta tanda terima dari pegawai yang bertugas menerima dokumen, jika dikirim via pos sebaiknya resi pengiriman disimpan dan setelah 2 hari kemudian difollow up kepada perusahaan untuk menanyakan apakah kiriman sudah diterima dengan lengkap, catat nama dan tanggal konfrirmasi. 3.
Bukti klaim Setelah dokumen lengkap, departement klaim akan mulai memproses semua permohonan pengajuan klaim, untuk permohonan klaim asuransi MAA memakan waktu 14 hari. Setelah permohonan disetujui, maka dana klaim tertanggung akan di transfer kepada rekening yang bersangkutan biasanya ahli waris yang ditunjuk oleh almarhum tertanggung, kecuali ada surat kuasa tertentu dari ahli waris yang menyatakan lain.
29
Product Knowledge PT. MAA
50 Waktu pemrosesan bisa memakan waktu lebih jika memerlukan penelusuran lebih lanjut setelah semua dokumen yang dibutuhkan diikutsertakan barulah klaim akan diproses oleh pihak asuransi. 4. Proses pemeriksaan klaim Karyawan perusahaan asuransi MAA yang bertanggungjawab terhadap proses pemeriksaan biasanya disebut pemeriksa klaim (claim examiner), analis klaim (claim analyst). Dalam proses dan pembayaran klaim, claim examiner akan: a. Menentukan status dari polis b. Memverifikasi data si tertanggung c. Memeriksa kematian dengan poin kematian yang diasuransikan d. Memeriksa jumlah kerugian yang ditanggung oleh polis e. Menentukan siapa yang harus menerima jumlah pertanggungan f. Menentukan jumlah pertanggungan yang akan dibayar 30 B. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu di PT. MAA Life Assurance Syariah Sebelum melakukan keputusan klaim terlebih dahulu dilakukan beberapa tahapan berikut : 1. Verifikasi terhadap status polis Apakah polis yang sedang diajukan klaimnya masih berlaku pada saat tertanggung meninggal dunia atau terjadi kerugian, jika pertanggungan tidak berlaku pada saat terjadi kerugian, maka claim analyst akan menolak klaim tersebut.
30
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi
51 2. Verifikasi terhadap pertanggungan yang dimiliki tertanggung Claim analyst melakukan verifikasi bahwa tertanggung memiliki polis. Jika orang tersebut tidak diasuransikan, maka claim analyst akan menolak klaim. Langkah ini penting untuk melindungi perusahaan asuransi dari membayar klaim yang tidak sah yang diajukan atas dasar kesalahan atau alasan yang tidak benar. 3. Verifikasi terhadap kerugian Untuk mengajukan klaim asuransi jiwa, claimant harus menyerahkan bukti kerugian yaitu bukti bahwa tertanggung telah mengalami kerugian. 4. Verifikasi terhadap kerugian yang ditanggung polis Apakah kerugian yang terjadi ditanggung dalam polis, jika kerugian jelas-jelas tidak ditanggung dalam polis maka klaim akan ditolak. 5. Penyelidikan terhadap contestable claim Apakah klaim yang timbul pada saat tertanggung meninggal atau mengalami kerugian masih dalam jangka waktu suatu polis asuransi jiwa dapat disanggah (kebenaran dari informasi tentang tertanggung). 6. Membuat keputusan klaim 31 a. Klaim disetujui Apabila peserta mengajukan klaim dengan mengisi formulir klaim yang telah disediakan perusahaan dengan lengkap dan memenuhi semua dokumen yang telah dipersyaratkan oleh MAA Life Assurance, serta proses verifikasi tidak ada masalah, maka perusahaan tidak ada alasan untuk menolak klaim tersebut. Bagian klaim akan segera memproses klaim dengan segera, dan MAA
31
Product Knowledge PT. MAA
52 mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan telah dipenuhi. Langkah berikutnya yang dilakukan perusahaan adalah : 1) Menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan Untuk sebagian besar klaim, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan sama dengan jumlah manfaat kematian dasar, yang umumnya merupakan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Claim analyst juga harus mempertimbangkan faktor-faktor selain manfaat kematian dasar. Beberapa factor tersebut menaikkan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan, sementara factor-faktor lain menurunkan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan. Jumlah berikut ini ditambahkan kepada manfaat kematian dasar: a)
Premi yang dibayar dimuka
b)
Dividen polis terakumulasi
c)
Dividen polis yang dinyatakan namun tidak dibayarkan
d)
Pertanggungan tambahan bebas premi
e)
Manfaat kematian yang disebabkan oleh kecelakaan Jumlah berikut ini dikurangi dari jumlah manfaat kematian yang
dapat dibayarkan: a) Pinjaman polis yang belum dibayar b) Premi yang telah jatuh tempo dan belum dibayar
53
2) Menetapkan orang-orang yang berhak untuk menerima manfaat Manfaat polis dapat dibayarkan ke para penerima yang namanya tertera dalam polis. 3) Menetapkan cara mendistribusikan manfaat b. Klaim ditunda Klaim bisa ditunda apabila peserta mengajukan klaim namun ada beberapa prosedur dan syarat yang kurang, maka perusahaan asuransi tidak bisa langsung mengabulkannya, akibatnya klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Maka hal yang harus dilakukan peserta yaitu melengkapi persyaratan yang diminta perusahaan untuk dipenuhi. Ketika semua sudah lengkap maka klaim baru dapat dibayarkan. c. Klaim ditolak Langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian klaim jika klaim ditolak adalah sebagai berikut : 1) Setelah claimant memberitahukan pada pihak asuransi bahwa tertanggung meninggal atau mengalami kerugian bagian klaim menerima berkas pengajuan klaim dan melakukan pemeriksaan bukti penutupan berupa polis, endorsment, bukti pembayaran premi, mengisi form klaim, dan verifikasi klaim 2) Bila
pada
saat
verifikasi
ada
ketidaksesuaian
ketidakwajaran, maka klaim akan ditolak
atau
ditemukan
54 3) Membuat surat penolakan lalu diberitahukan atau
dikirim kepada
tertanggung. 32 Ada beberapa penyebab terjadinya klaim ditolak, di MAA dari pengajuan klaim yang diajukan peserta beberapa kasus terjadi penolakan, faktor-faktor berikut menjadi penyebabnya: 1) Ketidakjujuran nasabah Untuk memiliki polis asuransi jiwa, calon tertanggung harus mengisi SPAJ (Surat Pengajuan Asuransi Jiwa). Di dalam SPAJ tersebut, ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab soleh calon tertanggung dengan sejujur-jujurnya. Berdasarkan jawaban dari calon tertanggung itulah perusahaan asuransi melalui bagian underwriting memutuskan apakah akan memberikan perlindungan kepada calon tertanggung tersebut atau tidak. 2) Adanya pengecualian oleh perusahaan asuransi dalam membayar uang pertanggungan Dalam asuransi jiwa biasanya ada beberapa kondisi yang menjadi pengecualian dan itu tertulis jelas dalam polis, kelemahan umum tertanggung adalah keengganan untuk membaca polis. Tidak semua perusahaan asuransi menerapkan pengecualian yang sama, tapi pada umumnya adalah hal-hal sebagai berikut : a)
Kematian karena bunuh diri (terkadang ada yang bersifat mutlak, ada juga yang tidak boleh bunuh diri pada tahun-tahun awal saja
32
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi
55 b)
Kematian karena dibunuh oleh pihak yang berkepentingan atas Uang Pertanggungan si tertanggung (insurable interest)
c)
Kematian yang disebabkan oleh AIDS
d)
Perbuatan melukai diri sendiri
e)
Mengkonsumsi narkoba
f)
Kematian karena force majeure, atau hal-hal yang memang tidak bisa dihindari, seperti perang, bencana alam, atau huru-hara. Seringkali pengecualian-pengecualian yang terdapat dalam polis itu tidak dibaca oleh nasabah, sehingga ia merasa dirugikan ketika uang pertanggungan asuransinya tidak dibayar. Karena itulah, jika peserta memiliki polis asuransi, sempatkan lagi untuk membaca pasal-pasal yang ada dalam polis.
3) Nasabah terlalu lama mengajukan klaim Biasanya, Perusahaan Asuransi memberi batasan waktu pengajuan klaim. Batas maksimum Tertanggung dapat mengajukan klaim berbeda-beda setiap perusahaan. Ada yang menerapkan maksimal 3 (tiga) bulan dan ada yang menerapkan maksimal 1 (satu) tahun. Batas maksimal waktu pengajuan klaim tertera jelas di dalam polis. Oleh karena itu usahakan mengajukan klaim di bawah batas maksimal pengajuan klaim supaya klaim dapat segera diproses dan tertanggung atau penerima manfaat dapat menerima manfaatnya.
56 4) Pre_Existing Klaim yang tidak dibayar karena pemberian pelayanan kesehatan termasuk dalam kondisi atau penyakit yang termasuk dalam klasifikasi penyakit kronis baik yang diturunkan atau yang didapat baik selama kandungan, pada saat lahir atau setelah lahir dimana kondisi atau penyakit maupun perjalanan penyakit itu telah ada, baik diketahui atau tidak oleh calon peserta pada saat didaftarkan sebagai peserta. Penyakit yang termasuk Pre_Existig seperti batu dalam kandungan kemih, ginjal dan salurannya, darah tinggi dan jantung. Pre_Existig atau masa tunggu akan dijamin pada awal bulan ke-13 setelah tanggal polis terbit dan tanggal penyakit tersebut terjadi atau terdiagnosa. Jika sebelum bulan ke-13 tertanggung terdiagnosa salah satu penyakit khusus dan mengajukan klaim, maka klaim akan ditolak. 5) Syarat-syarat saat pengajuan klaim kurang lengkap Pada umumnya, setiap kali ada pengajuan klaim, tertanggung harus memenuhi prosedur yang telah ditentukan oleh perusahaan asuransi. Segera setelah semua dokumen dan persyaratan yang diminta perusahaan asuransi dipenuhi oleh tertanggung atau penerima manfaat, maka proses klaim dapat segera dilakukan oleh perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi biasanya meminta sejumlah persyaratan saat pengajuan klaim apabila betul terjadi risiko kematian pada orang yang ditanggung. Persyaratan-persyaratan itulah yang sering tidak dipenuhi atau
57 dilengkapi oleh ahli waris nasabah, sehingga perusahaan asuransi tentu tidak bias langsung membayar klaim mereka. 6) Tidak dibayarnya premi oleh nasabah dalam jangka waktu yang sudah ditentukan. Jika peserta tidak membayar premi sesuai jangka waktu yang ditentukan, bisa saja polis asuransi peserta menjadi tidak berlaku lagi. Ini berarti, peserta tidak lagi dilindungi asuransi. Inilah yang sering terjadi, di awal-awal nasabah rajin membayar premi, tetapi pada suatu saat tertentu, premi tidak lagi dibayar, bahkan hingga batas waktu tertentu. Karenanya, pastikan peserta mengetahui peraturan pembayaran premi jangan sampai polis asuransi peserta menjadi tidak berlaku lagi hanya gara-gara lupa membayar premi tepat waktu. Claimant yang keberatan atas penolakan klaim tersebut dapat menuntut perusahaan. Jika keberatan tersebut dibawa ke pengadilan, bagian klaim akan bekerjasama dengan pengacara perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan untuk mempertahankan kasusnya. Jika pengadilan berpendapat bahwa perusahaan asuransi telah tidak sepatutnya menolak klaim tersebut, maka perusahaan asuransi harus membayar manfaat polis kepada claimant tersebut. Perusahaan asuransi mungkin juga harus menanggung biaya pengadilan dan kadang-kadang membayar kerugian-kerugian yang dialami claimant. Perusahaan asuransi jiwa berusaha untuk mencegah penolakan klaim yang semestinya dengan jalan:
58 1. Mewajibkan para staff bagian klaim untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan mengenai perubahan undang-undang yang mempengaruhi administrasi klaim 2. Memberitahukan keputusan klaim kepada claimant dengan segera dan jelas 3. Tunduk kepada undang-undang yang terkait dengan praktek-praktek penyelesaian klaim yang tidak wajar Praktek-praktek penyelesaian klaim yang diajukan secara tidak wajar 1. Secara sadar memberikan fakta atau syarat-syarat polis yang tidak benar kepada claimant atau tetanggung pada saat penerbitan polis 2. Lalai untuk segera memberitahukan dalam batas waktu yang wajar terhadap klaim-klaim yang diajukan dari polis-polis yang telah diterbitkan 3. Tidak menerapkan standar yang wajar untuk segera menyelidiki dan menyelesaikan klaim yang diajukan dari polis-polis yang telah diterbitkan 4. Tidak memiliki niat baik untuk menyelesaikan klaim yang diajukan secara tepat waktu, wajar dan pantas dimana kewajiban tersebut telah sangat jelas 5. Membujuk tertanggung atau beneficiary untuk mengajukan tuntutan hukum demi mendapatkan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan dari polis-polis yang telah diterbitkan dengan menawarkan jumlah manfaat yang lebih sedikit dari pada yang seharusnya diperoleh dari tuntutan hukum yang diajukan atau tertanggung atau beneficiary 6. Menolak membayar klaim tanpa melakukan penyelidikan yang memadai
59 7. Tidak segera menyetujui atau menolak klaim dalam waktu yang wajar setelah menyelesaikan penyelidikan yang berkaitan dengan klaim tersebut 8. Berusaha untuk menyelesaikan klaim untuk jumlah manfaat yang lebih sedikit daripada yang diyakini bahwa manfaat tersebut adalah merupakan hak tertanggung 9. Berusaha untuk menyelesaikan klaim berdasarkan surat permintaan asuransi yang secara materi diubah tanpa pemberitahuan tertanggung 10. Menunda penyelidikan atau pembayaran klaim tanpa alasan yang jelas 11. Dalam hal terjadi penolakan klaim atau penawaran penyelesaian yang disetujui bersama, tidak segera memberikan penjelasan yang wajar dan akurat mengenai dasar tindakan tersebut 12. Tidak memberikan formulir yang diperlukan sejak pengajuan permohonan klaim d. Berakhirnya asuransi jiwa 1) Karena terjadi evenemen Dalam asuransi jiwa, satu-satunya evenemen yang menjadi beban penanggung adalah meninggalnya tertanggung. Terhadap evenemen inilah diadakan asuransi jiwa antara tertanggung dan penanggung. Apabila dalam jangka waktu yang diperjanjikan terjadi peristiwa meninggalnya tertanggung, maka penanggung berkewajiban membayar uang santunan kepada penerima yang ditunjuk oleh tertanggung atau kepada ahli warisnya. Sejak penanggung melunasi pembayaran uang santunan tersebut, sejak itu pula asuransi jiwa berakhir.
60 Apa sebabnya asuransi jiwa berakhir sejak pelunasan uang santunan, bukan sejak meninggalnya tertanggung (terjadi evenemen). Menurut hukum perjanjian, suatu perjanjian yang dibuat oleh pihak-pihak berakhir apabila prestasi masing-masing pihak telah dipenuhi. Karena asuransi jiwa adalah perjanjian, maka asuransi jiwa berakhir sejak penanggung melunasi uang santunan sebagai akibat dan meninggalnya tertanggung. Dengan kata lain, asuransi jiwa berakhir sejak terjadi evenemen yang diikuti dengan pelunasan klaim. 2) Karena jangka waktu berakhir Dalam asuransi jiwa tidak selalu evenemen yang menjadi beban penanggung itu terjadi bahkan sampai berakhirnya jangka waktu asuransi. Apabila jangka waktu berlaku asuransi jiwa itu habis tanpa terjadi evenemen, maka beban risiko penanggung berakhir. Akan tetapi, dalam perjanjian ditentukan bahwa penanggung akan mengembalikan sejumlah uang kepada tertanggung apabila sampai jangka waktu asuransi habis tidak terjadi evenemen. Dengan kata lain, asuransi jiwa berakhir sejak jangka waktu berlaku asuransi habis diikuti dengan pengembalian sejumlah uang kepada tertanggung 3)
Karena asuransi gugur Apabila orang yang diasuransikan jiwanya pada saat diadakan asuransi ternyata sudah meninggal, maka asuransinya gugur, meskipun tertanggung tidak mengetahui kematian tersebut, kecuali jika diperjanjikan lain,
maksudnya
memberi
peluang
kepada
pihak-pihak
untuk
61 memperjanjikan menyimpang dari ketentuan ini, misalnya asuransi yang diadakan untuk tetap dinyatakan sah asalkan tertanggung betul-betul tidak mengetahui telah meninggalnya itu. Apabila orang yang mengasuransikan jiwanya bunuh diri, atau dijatuhi hukuman mati, maka asuransi jiwa itu gugur. 4)
Karena asuransi dibatalkan Asuransi jiwa dapat berakhir karena pembatalan sebelum jangka waktu berakhir. Pembatalan tersebut dapat terjadi karena tertanggung tidak melanjutkan pembayaran premi sesuai dengan perjanjian atau karena permohonan tertanggung sendiri. Pembatalan asuransi jiwa dapat terjadi sebelum premi mulai dibayar ataupun sesudah premi dibayar menurut jangka waktunya. Apabila pembatalan sebelum premi dibayar, tidak ada masalah. Akan tetapi, apabila pembatalan setelah premi dibayar sekali atau beberapa kali pembayaran (secara bulanan), Karena asuransi jiwa didasarkan pada perjanjian, maka penyelesaiannya bergantung juga pada kesepakatan pihak-pihak yang dicantumkan dalam polis. 33 Pada prakteknya mekanisme pengajuan klaim yang dilakukan PT. MAA
sudah sesuai dengan metode konseptual, dimana saat peserta mengajukan klaim dengan cara mengisi form klaim yang telah disediakan oleh PT. MAA, peserta sudah mengetahui apa saja persyaratan yang harus dilengkapi serta mengisi sesuai dengan informasi yang sebenar-benarnya agar tidak terjadi penyimpangan yang dapat merugikan kedua belah pihak, sehingga akan berpengaruh pada keputusan klaim yaitu klaim disetujui, ditunda atau ditolak. 33
Product Knowledge PT. MAA
62 Hal terpenting dalam proses pengajuan klaim adalah kejujuran dari peserta, karena akan mempengaruhi terhadap keputusan klaim. Sebab ditolaknya klaim rata-rata karena ketidakjujuran peserta pada saat mengisi SPAJ atau memberikan
keterangan tentang kronologis terjadinya klaim dan dokumen
pendukung. Jika pada saat penyelidikan dilakukan terdapat ketidakcocokan antara keterangan dan bukti yang ada, maka klaim ditolak. e. Beberapa contoh kasus mengenai klaim asuransi jiwa 1) Bapak A berumur 46 tahun yang bekerja di salah satu perusahaan patungan (joint venture) bermasalah mengenai klaim atas polis klaim asuransi kesehatan perorangan yang dibelinya melalui agen asuransi jiwa. Polis asuransi kesehatan yang dimilikinya menjamin semua biaya pengobatan baik rawat inap dan rawat jalan dengan limit 50 juta setiap peristiwa dan selama setahun jangka waktu asuransi. Biaya operasi juga dijamin, kecuali operasi yang dilakukan dengan pembiusan lokal. Dalam masa asuransi, tertanggung dirawat inap dirumah sakit untuk opeasi benjolan yang tumbuh disekitar lehernya yang dapat berdampak pada terganggunya syaraf pita suara. Total biaya rumah sakit yang
dibebankan
kepada
tertanggung
adalah
Rp.
17.200.000,-.
Penanggung mengakui klaim tertanggung dan bersedia membayar sebesar Rp. 4.700.000,- saja, tetapi menolak membayar sisanya karena kelebihan biaya tersebut adalah biaya operasi yang dilakukan dengan menggunakan sistim pembiusan lokal (biaya yang dikecualikan).
63 a) Tanggapan pihak tertanggung -
Tertanggung
amat
kecewa
dengan
cara
penyelesaian klaim ini oleh penanggung, karena tertanggung sangat percaya dengan penjelasan dan janji-janji agen pada saat awal polis asuransi ini ditawarkan. -
Sedemikian percayanya kepada agen asuransi tersebut, sehingga aplikasi atau SPAJ yang berisi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan
yang
diisikan
oleh
agen
asuransi,
ditandatanganinya saja tanpa memperhatikan kebenaran dan kelengkapan jawaban dan keterangan yang harus diungkapkannya itu. -
Tertanggung telah melakukan hal ini karena menurut pendapatnya, pertanyaan dan informasi yang dibutuhkan perusahaan asuransi sangat banyak, rumit dan susah dipahami.
-
Tertanggung juga mengakui bahwa atas dasar kepercayaannya kepada agen penanggung, ia tidak membaca syarat-syarat dan ketentuan polis yang ada didalamnya.
-
Sebelum menjalani operasi ini, tertanggung telah menanyakan kepada agen penanggung apakah biaya yang timbul dari operasi ini dijamin oleh polis yang dimilikinya? Agen penanggung menjawab, dengan jawaban yang meyakinkan, yaitu ”ya”.
b)
Proses mediasi yang dilakukan
64 -
Tertanggung mengakui kekurangannya, bahwa ia tidak pernah membaca isi polis yang dimilikinya karena sangat percaya akan penjelasan si agen asuransi.
-
Penanggung mengakui bahwa agennya mungkin saja telah menjelaskan produk asuransi, terbatas hanya pada manfaat produk yang dipasarkan berikut besaran preminya, dan tidak secara rinci menjelaskan syarat-syarat dan ketentuan lainnya dari polis seperti ketentuan tentang pengecualian dan lain-lain.
-
Polis secara tegas menyatakan bahwa biaya operasi yang dilakukan dengan sistem anastesi lokal tidak ditnggung, kecuali anastesi total.
-
Para pihak bersepakat bahwa tertanggung dapat menerima keputusan penanggung untuk hanya membayar klaim perawatan dan pengobatan dan tidak membayar biaya operasi karena benarbenar dikecualikan.
c)
Pembelajaran bagi para pihak Bagi penanggung: -
Harus memperhatikan bahwa para agennya bekerja secara profesional.
-
Harus memberikan pelatihan yang memadai kepada agennya secara terus menerus, karena sebagian besar masyarakat masih awam
dengan perasuransian, sehingga apa yang
dipresentasikan akan dijadikan sebagai pegangan peserta asuransi.
65 -
Agen
penanggung
harus
sungguh-sungguh
menguasai isi produk asuransi yang ditawarkannya. -
Agen harus rela menyediakan waktu yang cukup untuk menjelaskan isi produk yang dijual, walaupun tertanggung terlihat bosan.
Bagi pemegang polis atau tertanggung: -
Tertanggung harus menyediakan waktu dan mendengarkan dengan baik penjelasan agen asuransi.
-
Tertanggung layak mempercayai apa yang dikatakan agen tetapi harus dicek silang dengan apa yang ada di SPAJ.
-
Tertanggung wajib membaca dan memastikan kebenaran jawaban atas semua pertanyaan yang diberikan sebelum SPAJ ditandatangani, terutama jika jawaban-jawaban itu ditulis oleh agen penanggung.
-
Tertanggung sebagai nasabah yang baik wajib membaca isi polis karena polis merupakan dasar dari kontrak asuransi.Bacalah dalam batas waktu yang diberikan 14 hari, jika ada hal yang tidak sesuai dengan keinginan dan kurang dipahami maka tanyakan ke bagian customer service untuk membicarakannya hingga tercapai kesamaan persepsi.
2) Sebuah polis asuransi kesehatan dengan manfaat antara lain penggantian biaya rawat inap atas beberapa jenis penyakit dan ada beberapa jenis penyakit yang dikecualikan. Dari beberapa jenis penyakit yang dijamin
66 oleh penanggung ada beberapa jenis penyakit yang diberikan masa tunggu (pre-existing period) 13 bulan sejak polis itu berlaku. Artinya jika pada periode tersebut tertanggung melakukan pemeriksaan dan atau pengobatan yang berkaitan dengan penyakit yang yang dikenakan masa tunggu, maka semua biaya yang dikeluarkan tersebut menjadi tanggungan tertanggung. Polis mulai berlaku tanggal 15 September 2006, pada tanggal 18 Oktober 2007 tertanggung dirawat inap karena benjolan di leher (lipoma colli) yaitu jenis penyakit yang dikenakan masa tunggu, akan tetapi pemeriksaan pra rawat inap (menurut data investigasi penanggung) dilakukan tanggal 11 Oktober 2007 (masa tunggunya baru berjalan 12 bulan 27 hari atau kurang dari 4 hari lagi). a)
Tuntutan pihak tertanggung Tertanggung menuntut penggantian biaya rawat inap yang telah dikeluarkannya. Alasannya, benjolan dileher bukan termasuk dalam tumor, tetapi karena infeksi. Demikian juga masa tunggu dalam polis ditetapkan selama 13 bulan, menurut persepsinya bahwa waktunya telah dinyatakan berakhir.
b)
Tanggapan pihak penanggung Penanggung menolak membayar klaim dengan alasan: -
Setelah dilakukan penelitian atau investigasi oleh penanggung diketahui bahwa tertanggung mendapat perawatan atas penyakitnya dalam masa tunggu 11 Oktober 2007.
67 -
Penyakit
yang
diderita
tertanggung
termasuk
penyakit yang dikecualikan dalam polis yaitu semua jenis tumor atau benjolan atau kista. c)
Proses mediasi Pemegang polis menyatakan bahwa: -
Anaknya (tertanggung) baru masuk RS di wilayah Pondok Indah Jakarta Selatan untuk mendapatkan perawatan tanggal 18 Oktober 2007.
-
Sebelum tertanggung masuk RS, pihak pemegang polis telah meminta informasi dari pihak penanggung dan pada prinsipnya tidak ada masalah.
-
Jenis penyakit yang diderita tertanggung memang benar benjolan akan tetapi bukan tumor ataupun kista, melainkan adanya pembengkakan kelenjar getah bening.
-
Penganggung harus mengadakan investigasi dengan benar dan akurat untuk menunjang alasan penolakan klaim tertanggung.
Penanggung menyatakan bahwa : -
Penanggung pada tahap awal tetap pada pendiriannya untuk menolak klaim, karena tertanggung menderita benjolan di leher (lipoma colli).
68 -
Penaggung akan melakuakan investigasi ulang, berkaitan dengan pernyataan dokter yang diberikan pada formulir kesehatan yang dibawa pemegang polis sebagai bukti sanggahannya.
Pada proses mediasi lanjutan : -
Setelah penangung melakukan investigasi ulang ke RS yang merawat tertanggung, didapatkan bahwa benjolan yang ada di leher tertanggung bukan termasuk tumor atau kista sesuai penyakit yang dikecualikan dalam polis, melainkan sejenis penyakit limfadentis kronik tidak spesifik (sesuai surat keterangan dari RS yang merawatnya).
-
Klaim asuransi dibayarkan sesuai ketentuan yang berlaku dala polis.
d)
Pembelajaran bagi para pihak Bagi tertanggung atau pemegang polis : -
Berlakulah bijaksana seperti pemegang polis di atas, artinya benar-benar membaca isi polis yang dimiliki.
-
Jangan menerima begitu saja penolakan klaim oleh penanggung tanpa diberikan alasan yang benar sesuai dengan isi perjanjian polis.
Bagi penanggung : -
Harus berhati-hati dalam melakukan penolakan klaim asuransi. Berikanlah alasan-alasan yang tepat dan benar sesuai perjanjian
69 polis, sehingga tidak terkesan mengada-ngada dan menghindar dari tanggung jawab. -
Jangan melakukan uderwriting pada saat klaim asuransi terjadi. Lakukanlah itu sebelum asuransi diterima dan polis diterbitkan.
-
Jika investigasi diperlukan, lakukanlah dengan cermat sehingga tidak perlu diulang dan berkali-kali. Sangat beruntung jika pihak RS dapat diajak bekerjasama.
70 BAB V KESIMPULAN A. 1. Kesimpulan Setelah meneliti, membahas dan menguraikan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.Proses prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa perorangan PT. MAA Life Assurance Syariah cukup sederhana, apabila peserta mengajukan klaim dengan mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen yang telah dipersyaratkan oleh MAA, maka perusahaan akan membayarkan klaim yang telah diajukan oleh peserta. Bagian klaim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan telah dipenuhi. 2.Jenis- jenis klaim yaitu klaim meninggal dunia, klaim penebusan polis atau nilai tunai, klaim habis kontrak, klaim pengobatan, klaim rawat inap dan klaim rawat jalan. 3.Faktor penentu dalam proses keputusan klaim pada PT. MAA Life Assurance Syariah adalah: a. Kelengkapan dokumen yang diperlukan b.Kebenaran (sah menurut hukum) dari data-data yang diajukan, jika data-data tersebut sudah lengkap dan benar menurut hukum maka bagian klaim akan menyetujui pengajuan klaim tersebut. Klaim akan ditunda apabila peserta
69
71 mengajukan klaim namun ada beberapa prosedur dan syarat yang kurang, maka perusahaan asuransi akan meminta kelengkapan data, akibatnya klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Tetapi klaim akan ditolak seluruhnya bila ditemukan data klaim tidak lengkap, kesalahan prosedur yang dilakukan oleh peserta, ketidakjujuran nasabah, adanya pengecualian oleh perusahaan asuransi dalam membayar uang pertanggungan, nasabah terlalu lama mengajukan klaim, pre_existing, dan tidak dibayarnya premi oleh nasabah dalam jangka waktu yang sudah ditentukan. A. 2. Saran-saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang didapat, maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut: 1.Sebelum menandatangani Surat Permintaan Asuransi Jiwa sebaiknya calon peserta membaca dengan teliti dan seksama seluruh isi dalam Surat Permintaan Asuransi Jiwa apakah sudah lengkap dan benar sesuai dengan fakta yang ada. Kelengkapan dan kebenaran jawaban dalam SPA akan juga berperan dalam keputusan yang akan diambil atas klaim yang diajukan serta menentukan cepat atau lambatnya proses klaim. 2.Peserta harus membaca polis dengan seksama, bukan hanya membaca saja, tetapi peserta perlu memahami isi polis tersebut. Misalnya kondisi apa saja yang termasuk dalam pertanggungan asuransi, penyakit tertentu yang tidak termasuk dalam penggantian asuransi, berapa besar uang pertanggungan, bagaimana bila peserta sebagai pembayar polis tidak sanggup membayar premi asuransi
72 berikutnya dan sebagainya, sehingga ketika mengajukan klaim peserta akan memperoleh manfaat yang seharusnya diterima. 3.Pelayanan yang diberikan oleh PT. MAA Life Assurance Syariah khususnya dalam melayani klaim agar lebih ditingkatkan lagi, dengan memperhatikan harapan-harapan peserta agar dapat terpenuhi. Sehingga akan memberikan citra yang melekat di hati para peserta dan peserta merasa puas. 4.Hendaknya PT. MAA Life Assurance Syariah mensosialisasikan prosedur klaim yang benar dan sesuai kepada peserta agar mereka lebih mengerti ketika mengajukan klaim sehingga akan mempermudah bagi perusahaan dalam menanganinya dan peserta juga merasa terbantu. 5.Hendaknya PT. MAA Life Assurance Syariah terus aktif dalam menjalankan dan meningkatkan SDM nya, sehingga semua pihak akan merasakan manfaat dan hasilnya dari keberhasilan dan pencapaian yang ditetapkan oleh PT. MAA Life Assurance Syariah.
73 DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan. Asuransi Dalam Perspektif Hukum Islam, SuatuTtinjauan Analisis Historis, Toeritis, dan Praktis. Jakarta: Kencana, 2004, Cet. Ke-1. Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, 2006). Djojosoedarso, Soeisno. Prinsip-Prinsip Manajemen Resiko dan Asuransi. Jakarta: Salemba Empat, 1999, Cet. Ke-1. Dwi Harsono, Sonni. PK.001 Prinsip-Prinsip dan Praktek Asuransi, (Jakarta: Jakarta Instutute, 2005). Iqbal, Muhaimin. Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik Upaya Menghilangkan Gharar, Maisir, dan Riba. Jakarta: Gema Insani Press, 2005, Cet. Ke-1. Lukito, Bambang, dkk. LOMA (Life Office Management Association, Inc.). Penerjemah Nurmansyah Taufik (Jakarta: ) Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2007. Muslehuddin, Mohammad. Asuransi Dalam Islam. Jakarta: Bumi Aksara, 1995, Cet. Ke1. Prakoso, Djoko dan Murtika I Ketut. Hukum Asuransi Indonesia. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2002. Sakti, Ali. Analisis Teoritis Ekonomi Islam: Jawaban Atas Kekacauan Ekonomi Modern. Jakarta: Paradigma dan Aqsa Publishing, 2007, Cet. Ke-1. Sula, Muhamad Syakir. Asuransi Syariah (Life and General) Konsep dan Sistem Operasional. Jakarta: Gema Insani Press, 2004, Cet. Ke-1. Product Knowledge. Oleh Divisi Bisnis Individu. Jakarta: PT. MAA Life Assurance Syariah 30/01/2009. Soeratno dan Lincolin Arsyad. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 2003. Sutrisno, “Persersi Kinerja Perusahaan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembayaran Klaim Pada PT. BRIngin Life Syariah”, (Skripsi SI Jurusan Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, Jakarta, 2008).
74
Triskarika, Ayu. Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah, Wawancara Pribadi, Jakarta, 19 April 2010.
Dokumen Registrasi dan Persetujuan Klaim Individu, Jakarta: PT. Asuransi Takaful Indonesia. Welsh , Alexander N. Keterampilan Manajemen. Jakarta: Sapdodadi, 1983, Cet.1. Widyaningsih, dkk. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta: Kencana, 2005. Yanti, Devi. “Analisis Pengaruh Proses Pembayaran Klaim Terhadap Persepsi Pemegang Polis Asuransi Jiwa Studi Kasus Pada Asuransi Jiwa PT. AIG Life, Karawaci”, (Skripsi SI Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN, Jakarta, 2007). http://www.maa.co.id. artikel diakses pada 15 Mei 2010 http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_klaim.html
75 Berikut beberapa pertanyaan yang diajukan kepada dr. Ayu Triskarika selaku Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah 1. Apa yang dimaksud dengan klaim? Jawab : Suatu tuntutan dari pihak pemegang polis/ yang ditunjuk kepada pihak asuransi, atas sejumlah pembayaran Uang Pertanggungan (UP) atau nilai tunai yang timbul karena syarat-syarat dalam perjanjian asuransinya telah dipenuhi. 2. Apa saja jenis-jenis klaim? Jawab : Klaim meninggal dunia, klaim penebusan polis/nilai tunai, Klaim habis kontrak, pengobatan, klaim rawat inap dan rawat jalan 3. Apa tujuan proses klaim? Jawab : Membayarkan hak kepada tertanggung atas apa yang telah dipertanggungkan 4. Bagaimana cara mengajukan klaim yang benar agar prosesnya cepat? Jawab : Dengan mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen yang telah dipersyaratkan oleh MAA. 5. Bagaimana prosedur klaim asuransi jiwa? Jawab : Ada dalam pembahasan bab IV 6. Untuk proses pengajuan klaim, apakah dokumen klaim harus asli atau copy-nya? Jawab :
76 Untuk proses reimbursement Asuransi Kesehatan Kumpulan dan Sehat Indonesia, Bagian Claim memerlukan kwintasi asli dari rumah sakit, sedangkan untuk jenis asuransi lainnya seperti produk Cash Plan cukup dengan copy kwintasi dari rumah sakit (copy kwitansi harus dilegalisir oleh pihak rumah sakit apabila klaim tersebut juga diklaim ke pihak asuransi lain. 7. Berapa lama klaim dapat diproses? Jawab : Bagian Claim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan telah dipenuhi. 8. Syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi dalam pengajuan klaim asuransi jiwa? Jawab : Ada dalam pembahasan bab IV 9. Apakah perlindungan hanya berlaku selama jam kerja? Jawab : Perlindungan diberikan oleh MAA berlaku 365 hari dalam setahun, 7 hari dalam seminggu, dan 24 jam dalam sehari. 10. Apa yang menyebabkan klaim bermasalah? Jawab : Karena ada hal-hal yang seharusnya dipenuhi sebagai persyaratan pengajuan klaim tidak dipenuhi oleh peserta. 11. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan klaim bermasalah, sehingga klaim ditolak atau ditunda?
77 Jawab : Biasanya kebanyakan karena ketidakjujuran nasabah, syarat-syarat saat pengajuan klaim kurang lengkap, pre-exiting, pengecualian dalam polis dan nasabah terlalu lama mengajukan klaim. 12. Berapa waktu yang dibutuhkan dalam melayani klaim yang bermasalah? Jawab : Tidak terbatas 13. Apakah diperlukan investigasi dalam penyelesaian klaim? Jawab : Ya 14. Bagaimana proses investigasi klaim yang dilakukan oleh perusahaan? Jawab : Pihak asuransi segera melakukan survey atas obyek asuransi yang terkena musibah untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai musibah yang menimpa obyek tersebut untuk mengumpulkan dokumen klaim yang diperlukan. Khusus untuk klaim yang cukup besar, pihak asuransi biasanya akan menunjuk badan penilai kerugian (loss adjuster) independen. 15. Apakah investigasi klaim yang dilakukan perusahaan berpengaruh dengan besarnya jumlah nominal yang dibayarkan kepada peserta ? Jawab : Ya,
