Meeting 1. Manajemen Pelayanan Publik. Program Magister Administrasi STIA LAN MAKASSAR

Meeting 1

Manajemen Pelayanan Publik Program Magister Administrasi STIA LAN MAKASSAR

Outline Pengantar: Public Services? Goods vs. Services Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas Kualitas Pelayanan: Gaps of expectation and perception Kasus-kasus aplikasi kualitas pada pelayanan publik

1

Rujukan Tjiptono, F. dan Diana, A., 1995. Total Quality Management. Andi Offset, Yogyakarta. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik Gaster, L., 1995. Quality in Public Services, Open University Press, Buckingham. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Services, Free Press, Toronto. Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction, Gramedia, Jakarta. Osborne, D. and Gaebler, T., 1992. Reinventing Government, Plume, New York. Hatry, H.P., 1983. A Review of Private Approaches for Delivery of Public Services, Urban Institute Press, Washington D.C.

Nilai Akhir Tugas Prasyarat: Membuat resume perkuliahan bagi mahasiswa yg tidak hadir

Kehadiran dan Partisipasi Kelas 25% Tugas Kelompok 25% Tugas Individu 50%

2

Barang dan Jasa Publik • Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah (Whatever government does is a public service) • Old definition: – Ketika pemerintah hanya menyelenggarakan pelayanan yg menjadi barang publik atau yg secara politik dan moral dinilai penting bagi warga negara

Barang dan Jasa Publik 1. Sifat dari barang atau jasa –

Non-rivalry •

–

Pemanfaatan seseorang terhadap barang dan jasa tersebut tidak menghalangi pemanfaat oleh orang lain

Non-excludability • •

Semua orang dapat memanfaatkan barang atau jasa tersebut Sulit menghalangi orang untuk turut menikmati/memanfaatkan barang dan jasa yang ada

– Contoh: Mercusuar, penerangan jalan, udara, pertahanan negara, saluran televisi bebas

3

Barang dan Jasa Publik 2. Tujuan dari penyediaan barang atau jasa – Untuk mencapai tujuan negara seperti diatur dalam konstitusi atau perundangan lainnya • E.g. pelayanan dasar pendidikan dan kesehatan dan berbagai pelayanan administratif (KTP, akte, IMB dan perizinan)

– Mencapai tujuan strategis pemerintah • E.g. Kemandirian bangsa dengan swasembada beras

– Untuk memenuhi komitemen internasional • E.g. MDG’s dan global warming

Pelayanan Publik (UU Nomor 25 Tahun 2009)

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

4

Pelayanan Publik UU 25 Tahun 2009

Kegiatan atau rangkaian kegiatan Penyelenggara pelayanan publik Barang Jasa Pelayanan administratif Pemenuhan kebutuhan warga negara Ketentuan peraturan perundang-undangan

Meeting 2

Barang dan Jasa Program Magister Administrasi STIA LAN MAKASSAR

5

Barang dan Jasa Non-durable goods Berwujud dan dikomsumsi kurang dari satu tahun e.g. sabun, minuman, gula, dll.

Durable goods Berwujud, tahan lama, dikomsumsi lebih dari satu tahun e.g. TV, mobil, komputer

Service Aktifitas, atau kepuasan, atau manfaat e.g. Rumah Sakit, panti pijat, dll.

Pelayanan atau Jasa Satu atau serangkaian kegiatan yang terjadi karena adanya interaksi yang mengakibatkan kepuasan konsumen (Lehtinen 1983) Kegiatan yang bermanfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan terjadinya kepemilikan. Produknya bisa atau bisa tidak berhubungan dengan barang (physical product) (Kotler 1988)

6

Pelayanan atau Jasa Suatu atau serangkaian kegiatan yang sifatnya kurang lebih tidak berwujud yang umumnya tetapi tidak selalu terjadi interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan atau peralatan di mana layanan tersebut disediakan untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Gronroos 1990)

Pelayanan atau Jasa (Zeithaml and Bitner, 1996:17)

• Segala kegiatan ekonomi yang outputnya tidak berwujud yang umumnya dikomsumsi dan diproduksi pada waktu yang bersamaan, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan

7

Characteristics of Services

(Zeithaml et. al., 1990: 15-6)

• Tidak berwujud (Intangible) (can’t be seen, heard, smelt, touch in advance)

• Tidak terpisahkan (Inseparability) (sold, produced, and consumed in the same time)

• Heterogen/tidak seragam (Variability) (non-standardized output; forms, quality depending on who, when, and where)

• Tidak dapat disimpan (Perishability)

(can’t be stored, disappeared when not consumed)

Barang, Hybrid, dan Jasa

(Kotler 1997:83)

Murni barang (sikat gigi dan sabun)

Barang dengan tambahan jasa (mobil dengan servis reguler, komputer dangan antar)

Hybrid Umumnya jasa dengan sedikit tambahan barang (jasa penerbangan dengan makan siang atau surat kabar)

Murni jasa (pijat refleksi)

8

Services: some classifications Basis

Classification

Example

Market segment

Individual Organization

Beauty salon Management consultation

Intangibleness

Rented-good service Owned-good service Non-good service

Car rental Car service Tourist guide

Skills of service provider

Professional service Doctor Non-professional service Taxi driver

Objective of service provider

For-profit service Not-for-profit service

Bank Red cross

Regulation

Regulated service Non-regulated service

Air transportation House building

Intensity of employees Equipment-bases service ATM People-based service Sport trainer Provider-customer contact

High contact service Low contact service

Teaching Theatre

Layanan Ini?

Pijat refleksi Perpustakaan Servis televisi Penggali sumur Pemadam kebakaran Keaman (polisi) Bis DAMRI WC Umum Bank Pos Telepon Mesin penjual minuman

9

Masukkan ke Sini Basis Market segment

Classification

Skills of service provider

Individual Organization Rented-good service Owned-good service Non-good service Professional service Non-professional service

Objective of service provider

For-profit service Not-for-profit service

Regulation

Regulated service Non-regulated service

Intangibleness

Example

Intensity of employees Equipment-bases service People-based service Provider-customer contact

High contact service Low contact service

Meeting 3

Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas

10

Kinerja organisasi Publik (Brown and Coulter, 1983) • Pengukuran objektif: – Populer hingga akhir 1970-an – Data dari internal organisasi – Efisiensi, efektifitas, produktifitas

• Pengukuran subjektif: – Sejak awal 1980-an – Menggunakan indikator subjektif seperti kepuasan masyarakat – Tidak puas dengan satu ukuran objektif saja. – Pelengkap ukuran objektif.

Pengukuran Objektif Organisasi Publik:

Production Model

Source: Boyle, R., 1989. Managing Public Sector Performance: a comparative study of performance monitoring systems in the public and private sectors, Institute of Public Administration, Dublin:17.

11


Efisiensi

Rasio antara input dengan output Efisiensi input Productive, technical, managerial, internal, or x-efficiency (Mulreany , 1991) Efisiensi output dan produktifitas Efisiensi distribusi dan alokasi


Efektifitas (Cameron, 1981) Goal Model System-Resource Model Internal-Process Model Strategic-Constituencies Model

12


Produktifitas dan Ekonomis • Produktifitas berkaitan erat dengan efisiensi manejerial dengan satu input (tenaga kerja) dangan output (Downs and Larkey, 1986) • Ekonomis berarti mendapatkan atau membeli input dengan harga semurah mungkin (Kemp 1991 and Mulreany 1991) • Ekonomis diukur dengan membandingkan biaya input sebenarnya dengan yang diharapkan (Jackson and Palmer 1988) • Ekonomis tidak hanya mendapatkan input dengan harga murah tetapi juga dengan kualitas yg diharapkan (Carter, et. al., 1992)

Pengukuran Objektif Organisasi Publik

Kritik Terhadap Pengukuran Objektif Kebingungan dan inkonsistensi penggunaan istilah. Masalah teknis, administratif dan politis: Secara teknis sulit menentukan apa output yang harus diukur (jumlah pengunjung atau retribusi museum?) Secara administratif pegawai negeri akan menyembunyikan data kegagalan. Secara politis menyembunyikan data yang berdampak politis.

Terlalu berfokus pada ukuran objektif akan mengabaikan kualitas (patroli polisi dan pemungutan sampah)

13

Meeting 4

Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas

Pengukuran Kualitas Organisasi Publik

Kualitas? Memenuhi persyaratan (Conformance to requirements)

(Crosby, Philip, 1979:58 in “Quality is Free”)

Sesuai kegunaan (Fitness for use) (Juran, Joseph, 1988:28 in “Juran’s Quality Control Handbook”)

Harus memuaskan kebutuhan pelanggan (Must satisfy customer needs) (Deming, Edwards, 1982:176 in “Out of Crisis”)

14

Pendekatan Kualitas (Lovelock, 1994:98-9 and Ross, 1993:97-8)

☺ Transcendental Approach ☺ Product-based Approach ☺ User-based Approach ☺ Manufacturing-based Approach ☺ Value-based Approach

Kualitas Barang (Garvin, 1983)

Performance Features Reliability Conformance to specifications Durability Serviceability Esthetics Perceived quality

15

Quality Measures of Public Service

Comparison of Service Quality Dimensions Parasuraman, et al., 1988 (5 dimensions)

Reynoso and Moores, 1995 (9 dimensions)

Johnston, 1995 (18 dimensions)

Tangibles

Tangibles

Reliability Responsiveness

Reliability Promptness Helpfulness Flexibility Confidentiality Professionalism

Aesthetics Cleanliness Comfort Functionality Reliability Responsiveness Flexibility

Assurance

Empathy

Communication Consideration

Source: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. 'SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing, 64(1):1240; Reynoso, J. and Moores, B., 1995. 'Towards the measurement of internal service quality', International Journal of Service Industry Management, 6(3):64-83; Johnston, R., 1995. 'The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers', International Journal of Service Industry Management, 6(5):53-71.

Security Integrity Competence Communication Commitment Courtesy Friendliness Attentiveness Care Access Availability

Kualitas Jasa (Zeithaml et. al., 1985)

☺ Tangibles ☺ Reliability ☺ Responsiveness ☺ Assurance ☺ Empathy

16

Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009 Kepentingan umum Kepastian hukum Kesamaan hak Keseimbangan hak dan kewajiban Keprofesionalan Pertisipatif Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009

Keterbukaan Akuntabilitas Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan Ketepatan waktu Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

17

Meeting 5

Mengukur Kualitas Pelayanan: Survey Kepuasan Pelanggan

Survey Kepuasan Pelanggan 1. Importance Performance Analysis – Pelanggan diminta untuk merangking sebarapa baik kualitas pelayanan organisasi dalam masing-masing elemen/atribut

2. Analisis Problem – Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok: • Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan pelayanan organisasi • Saran-saran untuk melakukan perbaikan

18

Survey Kepuasan Pelanggan 3. Directly Reported Satisfaction – Mengukur langsung kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan – Seberapa puaskah saudara terhadap pelayanan PDAM Makassar pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas?

Survay Kepuasan Pelanggan: Directly Reported Satisfaction Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan

19

Survey Kepuasan Pelanggan 4. Derived Dissatisfaction – Mengukur dua hal: besarnya HARAPAN pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya PENILAIAN pelanggan terhadap layanan yang diterima – Gap antara besarnya harapan dan dan besarnya penilaian atas kenyataan yang diterima

Derived Dissatisfaction (Gap Kualitas Layanan, Groonroos 1984) Kualitas layanan yang diharapkan pelanggan

Gap Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang diterima pelanggan

20

Keuntungan Mengetahui Gap Mengetahui apakah prioritas yang dibuat pemerintah/organisasi sesuai atau sejalan dengan prioritas masyarakat Berdasarkan pengetahuan tersebut pembuat kebijakan dan pimpinan unit pelayanan dapat membuat strategi dan memilih untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan masyarakat

Gaps of Service Quality C U S T O M E R P R O V I D E R

Komunikasi mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman

Layanan Diharapkan 5 Layanan Diterima

Layanan Diberikan

4

Komunikasi Eksternal dg Pelanggan

3 1

Spesifikasi Kualitas Layanan

2 Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan

(Parasuraman et. al., 1990:46)

21

Gap 1: Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman

Layanan Diharapkan Layanan Diterima

Layanan Diberikan

P R O V I D E R

1


Spesifikasi Kualitas Layanan Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan


Gap 1: Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan

Penyebab Utama Gap 1: 1. Lemahnya Orientasi /Penelitian Pasar • • •

Penelitian pasar kurang memadai Hasil penelitian tidak ditindaklanjuti Lemahnya interaksi antara manajer dan pelanggan

2. Lemahnya komunikasi vertikal di dalam organisasi 3. Terlalu banyak level manajerial/ hirarkis (faktual dan/atau kultural)

22

Menutup Gap 1: • Lakukan dan manfaatkan hasil penelitian pasar secara efektif • Tingkatkan interaksi manajer dengan pelanggan • Tingkatkan komunikasi antara bawahan terdepan dengan manajemen • Kurangi level antara bawahan terdepan dengan manajemen

Menutup Gap 1: Mencaritahu Harapan Pelanggan • • • • • •

Menggunakan komplain secara strategis Mencari tahu harapan pelanggan pada industri/organisasi serupa Melakukan penelitian pada pelanggan kunci Menciptakan forum pelanggan Menanyakan kepuasan pelanngan yang baru saja dilayani Melakukan penelitian menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan

23

Listening to Your Customers (Osborne and Gaebler 1992:177-8)

• • • • • • • • • •

Customer surveys Customer follow-up Community surveys Customer contact Customer contact reports Customer councils Focus groups Customer interviews Electronic mail Customer service training

• • • • • • • • • •

Test marketing Quality guarantees Inspector Ombudsmen Complaint tracking system 0800 Numbers Suggestion boxes or forms Kotak Pos 5000 SMS Others?

Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan – Spesifikasi Kualitas Layanan C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R





24

Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan – Spesifikasi/Standar Kualitas Layanan

Penyebab Utama Gap 2: 1. Kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan 2. Persepsi ketidakmampuan (Perception of Infeasibility)

3. Lemahnya Standar Kerja (SOP) 4. Tidak menjadikan Kualitas Sebagai Ukuran Kinerja (Absence of Goal Setting)

Menutup Gap 2: • Adanya komitmen terhadap kualitas • Adanya dukungan komitmen dari middle management • Creating possibilities (“Kita Bisa”) • Standardizing tasks • Setting service-quality goals

25

Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered) C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R


3 Spesifikasi Kualitas Layanan Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan


Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered) Penyebab Utama Gap 3: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ketidakjelasan Peran (Role Ambiguity) Kebanyakan Peran (Role Conflict) Jumlah dan kualitas SDM Jumlah dan kualitas fasilitas kerja Lemahnya pengawasan Kurangnya pemberdayaan pegawai Lemahnya kerjasama tim

26

Menutup Gap 3: • • • • •

Pembagian tugas dan tingkat kewenangan yang jelas bagi setiap pegawai Tingkatkan kualitas dan jumlah pegawai dan fasilitas kerja Jadikan kualitas sebagai salah satu ukuran kinerja Bedayakan setiap pegawai Tingkatkan kerjasama tim

Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R

4




27

Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan Penyebab Utama Gap 4: 1. Lemahnya Komuniasi Horisontal –

Antara bagian periklanan dan produksi

–

Antara bagian penjualan dan produksi

–

Antara bagian SDM, produksi, dan periklanan

2. Adanya Kecenderungan Untuk Melebihlebihkan (propensity to over promise)

Menutup Gap 4: • Sempurnakan jalur komunikasi antar unit dalam organisasi • Seragamkan standar layanan antar unit dan kantor cabang • Kembangkan saluran komunikasu yang memadai dan efektif menyangkut layanan yang diberikan

28

Tugas Paper & Presentase Kelompok • Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok) • Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok. • Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus. • Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori? • Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar • Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.

Meeting 6 dan 7

Gap Kualitas Layanan: Tugas dan Diskusi Kelompok

29

Tugas Paper & Presentase Kelompok • Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok) • Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok. • Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus. • Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori? • Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar • Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.

Gaps of Service Quality C U S T O M E R P R O V I D E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman

Layanan Diharapkan 5 Layanan Diterima

Layanan Diberikan

4


3 1




30

Gap 1: Customer Expectation – Management Perception of Customer Expectation C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R

1




Gap 1: Tugas Kelompok 1 Jelaskan mengenai gap tersebut? Apa saja penyebabnya? Bagaimana mengatasinya? Kasus:

• • • • – – – –

Cari organisasi swasta atau pemerintah yang memberikan layanan Berikan contoh kongkrit Gap 1 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi

31

Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan – Spesifikasi Kualitas Layanan C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R






• • • • – – – –


32

Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered) C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R


3 Spesifikasi Kualitas Layanan Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan



• • • • – – – –


33

Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan C U S T O M E R


Kebutuhan Pribadi

Pengalaman


Layanan Diberikan

P R O V I D E R

4





• • • • – – – –


34

Take-home Exam Menilai Kualitas Pelayanan Instansi Pemerintah

Survey Kepuasan Pelanggan

Petunjuk Tugas • Pilih salah satu instansi pemerintah. Jelaskan dengan singkat instansi pemerintah tersebut: – Nama – Produk atau layanan yg diberikan – Siapa saja pelanggan/masyarakat yang dilayani – Apa manfaat dari layanan yang diberikan

35

Petunjuk Tugas • Lakukan penilaian kualitas layanan instansi pemerintah tersebut cara: – Pilih lima orang masyarakat/pelanggan dari organisasi tersebut (sebutkan jenis kelamin, umur, pekerjaan) – Gambarkan bagaimana penilaian mereka dengan membandingkan harapan dan kenyataan layanan yg diterima terhadap berbagai aspek/dimensi pelayanan (wawancara dengan berbagai kutipan langsung)

Petunjuk Tugas Simpulkan bagaimana kualitas pelayanan organisasi pemerintah tersebut dengan membandingkan antara harapan mereka dan pelayanan yang diterima (gap of expectation and perception)

36

Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)

☺ Tangibles ☺ Fasilitas kantor ☺ Penampilan pegawai

☺ Reliability ☺Ketepatan waktu ☺Ketepatan biaya

☺ Responsiveness ☺ Keinginan pegawai untuk melayani ☺Kesabaran pegawai dalam melayani

Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)

☺Assurance ☺Pegawai dapat dipercaya ☺Memberikan informasi pelayanan yg benar

☺ Empathy ☺Jam kerja sesuai kebutuhan masyarakat ☺Memahami keadaan masyarakat/pelanggan

37

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS 1. ASPEK TANGIBLES 1.1. FASILITAS KANTOR Harapan: “Menurut saya fasilitas kantor seharusnya bla bla bla...” Kenyataan: “Fasilitas kantor di sini ya bla bla bla ...” Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 sudah menganggap kualitas FASILITAS KANTOR di Dinas ini sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan harapan dia.

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan) 1. ASPEK TANGIBLES 1.2. PENAMPILAN PEGAWAI Harapan: “Menurut saya penampilan pegawai di kantor pemerintah seharusnya bla bla bla...” Kenyataan: “Penampilan pegawai yang bekerja di sini rantasa. Masa pakai sandai bla bla bla ...” Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala .... Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik walaupun bla bla bla...

38

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan) 2. ASPEK RELIABILITY 2.1. KETEPATAN WAKTU Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...” Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...” Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN WAKTU di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan) 2. ASPEK RELIABILITY 2.2. KETEPATAN BIAYA Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...” Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...” Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN BIAYA di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala .... Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek RELIABILITY di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik bla bla bla...

39

Meeting 1. Manajemen Pelayanan Publik. Program Magister Administrasi STIA LAN MAKASSAR

Recommend Documents