Meest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark
1. Resultaten Wat is het belangrijkste resultaat bij het onderdeel kwaliteit? Ruim 144.000 huurders spraken zich uit over de dienstverlening van de corporaties. Hun gemiddelde oordeel is een 7,3. Het cijfer werd opgebouwd de scores voor drie Proces deelprocessen: betrekken van de woning voor nieuwe huurders, uitvoeren reparaties voor Waarom deze met benchmark? huurders een reparatieverzoek, verlaten van de woning voor De samenleving vraagt om kwaliteit, efficiency en transparantie. vertrekkende huurders.
Het is belangrijk dat woningcorporaties met cijfers kunnen Waarom eenmeerwaarde score onderis. deDaarom 7 niet voldoende als huurdersoordeel? onderbouwen watishun startte Aedes in Een klant die lager dan een 7 oordeelt is niet echt tevreden, hooguit niet ontevreden. Bij een 2012 met het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) en gemiddelde van een 7 heeft een aanzienlijk deel (ongeveer 25 procent) van de klanten onderzocht tegelijkertijd hoe te komen tot betere bovendien lager geoordeeld. Bij de waardering met een 6 kan bijna de helft van de klanten vergelijkbaarheid van cijfers. Uiteindelijk werd dit jaar besloten ontevreden of niet écht tevreden zijn. Om organisaties te motiveren hun dienstverlening te om te komen tot een benchmark waarin bedrijfslasten en verbeteren, wordt binnen veel branches, waaronder de corporatiebranche, bij voorkeur een 7 kwaliteitsaspecten metgehanteerd elkaar in verband worden gebracht, om zo dit minimum voor het afgeven als ondergrens bij klantoordelen. Ook KWH hanteert een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen van het keurmerk KWH-Huurlabel. bieden. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de Wat is de spreiding het huurdersoordeel? corporatiebranche goed met in elkaar vergelijkbaar zijn. Bijvoorbeeld De laagste totaalscore is een 6,4 en dede hoogste op het gebied van de bedrijfslasten. Naast vraag 8,0. wat hieronder verstaan wordt, kan de hoogte hiervan vele oorzaken hebben. We Is er een relatie tussen huurdersoordeel en grootte? willen appels met appels vergelijken. Om de ‘ruis’ uit de data te De relatie is niet zodanig dat kleine corporaties per definitie hoger scoren en grote corporaties halen en lager ze vergelijkbaar te maken hebben corporaties scoren. De doorsnede naar grootteklasse levertextra een gemengd beeld op, klein of groot is gegevensniet aangeleverd. per definitie beter. Ook in de grootste klassen zijn er corporaties die uitstekend scoren. De waardering in de grote steden is gemiddeld lager dan in niet-stedelijke gebieden. Oudere
Hoe kwam deze stand? huurders zijnbenchmark vaak positievertot en in grote steden is men vaak kritischer.
Het project is uitgevoerd in opdracht van het bestuur van Aedes. Met welke concrete zijn tevredenheidsscores Een stuurgroep onder leidingingrepen van Aedes geeft richting aan de te verbeteren? Uit het onderzoek blijkt dat bij alle drie de benchmark en bewaakt mede de voortgang. In meetmomenten de stuurgroep vooral heldere communicatie, duidelijke afspraken, transparante processen én flexibiliteit sleutel zijn voor een hogere zitten ook vertegenwoordigers op directieniveau van het ministerie tevredenheidsscore. van BZK, het CFV, WSW en KWH. Door grote betrokkenheid van CFV, WSW, van BZK en uitkomsten KWH is een op belangrijk begin Watministerie zijn de belangrijkste bedrijfskosten? gemaaktDe met het harmoniseren van gegevens. Twee beïnvloedbare en vergelijkbaar gemaakte bedrijfslasten zijn met 2,4 procent gedaald. Dit percentage(bedrijfslasten is exclusief indexatiecorrectie. uit de eerste editie van de Aedesklankbordgroepen en Kwaliteit) Dat metblijkt daarin benchmark. Deinhoudelijke door de corporaties corporaties, leverden input. beïnvloedbare bedrijfskosten zijn in 2013 gedaald met €59 miljoen. Deze geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten beslaan 66 procent van de
totale bedrijfslasten. Wat is de relatie met het CBC?
De Aedes-benchmark is feitelijk een verdiepingsslag van het CBC. Wat zegt een daling van 2,4 procent? Benchmarking ondersteunt corporaties bij hun enhelft van de corporaties heeft een De daling in 2013 moet worden gezien als bedrijfsvoering een start. Bijna de bevordertdaling de transparantie over de branche. Voor benchlearning weten te bewerkstelligen. Verwacht mag worden dat de effecten van nu ingezette ontwikkelde Aedes voor leden de online reorganisaties (enhaar dus incidentele kostenbenchmarktool of een eenmalig van genomen voorziening op de balans in het Corporatie Benchmark Centrum (CBC). Om2013 ookzichtbaar stakeholders 2013) op de bedrijfslasten in de jaren na worden. op hoofdlijnen te informeren over prestaties binnen de Wat zijn de gemiddelde bedrijfslasten per verhuureenheid? corporatiebranche, ontwikkelt Aedes samen met leden, PWC en De gemiddelde geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten per VHE zijn €1.035,andere partijen de Aedes-benchmark. Tegelijkertijd worden de Corporaties met minder dan €920,- bedrijfslasten per VHE horen tot de A-klasse, corporaties definitiesmet vergelijkbaar gemaakt. De resultaten van de Aedesmeer dan €1.125,- behoren tot de C-klasse. benchmark worden op corporatieniveau toegevoegd aan de online benchmarktool van het CBC.
Wat is de relatie met de Aedes-CiP? De jaarlijkse uitgave Corporatie in Perspectief (CiP) werd tot 2014 gepubliceerd door het
2/6
Is er een ideale corporatieomvang in relatie tot bedrijfslasten? De gemiddelde bedrijfslasten zijn bij de grootste corporaties het hoogst. Tegelijkertijd is zichtbaar dat de grootste corporaties ook het meest doen aan kostenreductie. In alle grootteklassen (ook in de kleinste en allergrootste corporaties) zijn er voorbeelden van corporaties die bedrijfslasten realiseren onder het gemiddelde. Het beeld kan er volgend jaar dus anders uitzien. In alle grootteklassen is een grote spreiding aan scores.
2. Methode Waar is de indeling A, B, C op gebaseerd? Waarom op deze wijze? Om de benchmarkpositie van corporaties weer te geven, zijn er per benchmarkonderdeel drie klassen: A, B en C. Per klasse is een derde van de deelnemende corporaties ondergebracht. De corporaties met de beste scores in klasse A, de middengroep in klasse B en de corporaties met de mindere scores in klasse C. Voor deze weergave is gekozen omdat een indeling in klassen het meest motiverend is voor verbeteractiviteiten en het bovendien de communicatie over de resultaten bevordert. De keuze om in elke klasse een derde van de deelnemers op te nemen, is gemaakt om in deze benchmark geen normering aan te brengen. Transparantie, leren en verbeteren zijn de doelstellingen. Wat is de betekenis van de scores? Elke corporatie krijgt een score op het onderdeel waarop zij heeft meegedaan. Die bestaat uit letters. Corporaties krijgen één letterscore voor het huurdersoordeel en één voor de bedrijfslasten. De combinatie van letters geeft de benchmarkpositie in de matrix aan: corporaties met twee maal een A behoren tot de kopgroep, corporaties met twee maal een C tot de staartgroep. Op die manier zijn er vijf groepen geformeerd: koplopers (AA), achter de koplopers (AB en BA), middengroep BB, AC en CA), voor de staartgroep (BC en CB) en staartgroep (CC). Verschilt de Aedes benchmark van de KWH-Prestatie-index? De KWH-Prestatie-Index 2013 en de Aedes-Benchmark 2014 zijn verschillend opgebouwd. Het KWH-Huurlabel bestaat uit meer onderdelen van het primaire verhuurproces. Bovendien kent ieder van die onderdelen ook nog meer onderliggende indicatoren. De beschikbare onderzoeken en resultaten zijn geharmoniseerd, om op korte termijn zoveel mogelijk corporaties te laten meedoen in de Aedes-benchmark en een op basis van de beschikbare informatie een zo eerlijk mogelijke, onderbouwde vergelijking tussen de corporaties te kunnen maken binnen het groeimodel dat Aedes voor ogen staat. Het effect van deze harmonisatie is dat de KWH-cijfers niet 1 op 1 corresponderen met de cijfers in de Aedes-Benchmark. Waarom scoren corporaties in de Aedes-benchmark op kwaliteit anders dan in het KWH-Huurlabel? Voor de bouwsteen kwaliteit van de Aedes-benchmark zijn cijfers uit vier verschillende bronnen gebruikt: 1. KWH Huurlabel (hoofdlijnen gemeten op een 5-puntsschaal). 2. Onderzoek USP (hoofdlijnen gemeten op een 10-puntsschaal). 3. Validatie corporaties (gemeten op 10-puntsschaal). 4. Uitgevoerde quickscan (gemeten op een 10-puntsschaal). Waar de onderzoeken van KWH gebaseerd zijn op een 5-puntschaal, zijn de andere onderzoeken gebaseerd op een 10-puntschaal (cijfer 1 tot en met 10). Om corporaties met
3/6
elkaar te kunnen vergelijken, zijn de verschillende onderzoeken ‘geharmoniseerd’: de 5puntschaal van KWH is omgezet in een 10-puntschaal. Dat omzetten (transponeren) kan op verschillende manieren. De ene variant is vanuit methodologisch perspectief niet beter dan de andere. KWH hanteert een gedegen omrekeningssystematiek waardoor de resultaten onderling tussen de KWH-leden en door de jaren heen goed vergelijkbaar zijn. De hierbij gehanteerde omrekeningsfactor heeft als gevolg dat de huurdersoordelen van KWH-leden niet één op één vergeleken kunnen worden met die van de overige corporaties. De KWH-corporaties scoren afhankelijk van de grootteklasse gemiddeld 0,3 tot 0,6 punt hoger. Om de corporaties onderling ondanks de verschillende methodieken toch verantwoord met elkaar te kunnen vergelijken, is een correctiefactor gehanteerd op de KWH-cijfers. Dit wil niet zeggen dat de KWH-cijfers in het verleden niet klopten, deze correctie was wel nodig om een sectorbrede vergelijking te kunnen maken. Wat is gemeten op gebied van kwaliteit? Bij kwaliteit is gemeten de tevredenheid over aanvang huur, reparatiemoment en einde huur. Verdiepend is onderzocht hoe tevreden huurders zijn over oplevering van de woning, snelheid van uitvoeren reparaties, resultaat daarvan, waardering van de huurder over dienstverlening bij niet-dagelijks onderhoud en tevredenheid over het resultaat daarvan. Daarnaast worden de Netto Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES) aan de bouwsteen toegevoegd. De NPS geeft de mate aan waarin huurders bereid zijnde corporatie aan te bevelen. De CES geeft inzicht in hoeveel moeite het de klant gekost heeft om een dienst van de corporatie te krijgen. Waarom is gekozen voor de drie meetmomenten: aanvang huur, reparatiemoment en einde huur? Binnen het verhuurproces zijn dit belangrijkste contactmomenten die een huurder heeft met de corporatie. Ruim de helft van alle huurderscontacten gaat over reparatieverzoeken. Waarom telt de deelscore Huurders met reparatieverzoek zwaarder mee voor de bepaling van het huurdersoordeel? Deze deelscore is in de praktijk het meest bepalend voor het algemeen oordeel van huurders. Bovendien komen de meeste huurders een of meerdere keren per jaar met dit proces in aanraking. Waarom wijkt deze benchmark af van de in de branche gebruikelijke meetmethode van de bedrijfslasten? Via CorpoData vragen het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW), het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) en het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) gezamenlijk financiële en volkshuisvestelijke gegevens op van corporaties. In deze data bestaat de post bedrijfslasten uit allerlei niet-uitgesplitste posten. Om tot vergelijkbare data te komen, zijn in de Aedesbenchmark deze data nader gedefinieerd en zijn we deze nu aan het ontdoen van ruisfactoren. Wat zijn ruisfactoren? Ruisfactoren zijn kosten die door corporaties op verschillende wijze en onder verschillende posten in de eigen bedrijfsadministratie worden geregistreerd. Denk bijvoorbeeld aan kosten voor onderhoud, inhuur personeel of geactiveerde projectkosten. Soms horen ze wel bij
4/6
bedrijfslasten, maar zijn ze opgegeven in de verkeerde categorie. Soms zijn het wel lasten, maar geen bedrijfslasten en horen ze bij een andere kostenpost. De ruisfactoren die in deze benchmark zijn geïdentificeerd hebben betrekking op een kwart van alle bedrijfskosten. Wat zijn niet-beïnvloedbare factoren bij de bedrijfskosten? Dat zijn externe financiële verplichtingen die corporaties moeten voldoen en waar ze verder geen invloed op hebben. Dit is gemiddeld 33 procent op het totaal. Denk aan Onroerend Zaak belasting, verhuurdersheffing de saneringssteun, en de categorie overig, die bijvoorbeeld bestaat uit rioolheffing en waterschapslasten. Wat zijn geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten? De vergelijkbaar gemaakte en beïnvloedbare bedrijfslasten kwamen tot stand door de nettobedrijfskosten zoals gehanteerd door het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV), te corrigeren op ruisfactoren waarvan vervolgens de niet-beïnvloedbare kosten zijn afgetrokken. Waaruit bestaan de geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten? Voor iets minder dan de helft worden deze bepaald door personeelslasten. Leefbaarheidsuitgaven bedragen ongeveer 10 procent van de geharmoniseerde bedrijfslasten. De rest valt onder de rest-post overige bedrijfslasten. Hieronder vallen bijvoorbeeld huisvestingskosten en kantoorkosten, automatiseringskosten en accountants- en advieskosten. Wat levert de informatie over de bedrijfslasten op? De vergelijking van de geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten levert in de eerste plaats een aantal kengetallen op die dienen als startinformatie. De toe-of afname in de komende jaren zal deze getallen in perspectief plaatsen. In de tweede plaats kunnen individuele corporaties zien wat hun positie is ten opzichte van anderen. Verschillen en goede voorbeelden worden zichtbaar en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren.
3. Proces Waarom deze benchmark? De samenleving vraagt om kwaliteit, efficiency en transparantie. Het is belangrijk dat woningcorporaties met cijfers kunnen onderbouwen wat hun meerwaarde is. Daarom startte Aedes in 2012 met het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) en onderzocht tegelijkertijd hoe te komen tot betere vergelijkbaarheid van cijfers. Uiteindelijk werd dit jaar besloten om via een meerjarengroeimodel te komen tot een benchmark waarin bedrijfslasten en kwaliteitsaspecten met elkaar in verband worden gebracht, om zo een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen bieden. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de corporatiebranche goed met elkaar vergelijkbaar zijn. Bijvoorbeeld op het gebied van de bedrijfslasten. Naast de vraag wat hieronder verstaan wordt, kan de hoogte hiervan vele oorzaken hebben. We willen appels met appels vergelijken. Om de ‘ruis’ uit de data te halen en ze vergelijkbaar te maken hebben corporaties extra gegevens aangeleverd. Hoe kwam deze benchmark tot stand? Het project is uitgevoerd in opdracht van het bestuur van Aedes. Een stuurgroep onder leiding van Aedes geeft richting aan de benchmark en bewaakt mede de voortgang. In de stuurgroep zitten ook vertegenwoordigers op directieniveau van het ministerie van BZK, het CFV, WSW en KWH. Door grote betrokkenheid van CFV, WSW, ministerie van BZK en KWH is een belangrijk begin gemaakt met het harmoniseren van gegevens. Twee werkgroepen (bedrijfslasten en Kwaliteit) én een klankbordgroep met daarin corporaties, leverden inhoudelijke input.
5/6
Wat is de relatie met het CBC? De Aedes-benchmark is feitelijk een verdiepingsslag van het CBC. Benchmarking ondersteunt corporaties bij hun bedrijfsvoering en bevordert de transparantie over de branche. Voor benchlearning ontwikkelde Aedes voor haar leden de online benchmarktool van het Corporatie Benchmark Centrum (CBC). Om ook stakeholders op hoofdlijnen te informeren over prestaties binnen de corporatiebranche, ontwikkelt Aedes samen met leden, PwC en andere partijen de Aedes-benchmark. Tegelijkertijd worden de definities vergelijkbaar gemaakt. De resultaten van de Aedes-benchmark worden op corporatieniveau toegevoegd aan de online benchmarktool van het CBC. Wat is de relatie met de Aedes-CiP? De jaarlijkse uitgave Corporatie in Perspectief (CiP) werd tot 2014 gepubliceerd door het Centraal Fonds Volkshuisvesting en wordt vanaf dit jaar uitgegeven door Aedes. Net als voorheen is de Aedes-CiP gebaseerd op de dPi en de dVi. Dat betekent dat de cijfers niet geharmoniseerd zijn, zoals in de Aedes-benchmark. De digitale rapportage biedt inzicht in de belangrijkste volkshuisvestelijke en financiële cijfers op corporatieniveau. Deze wordt begin december gepubliceerd. Waarom doen sommige corporaties maar aan één onderdeel mee? 312 corporaties namen deel aan een of beide onderdelen van de benchmark. Dat is 85 procent van alle corporaties in Nederland. Een aantal corporaties was om verschillende redenen laat met het aanleveren van gegevens, waardoor hun data niet meer meegewogen kon worden in de resultaten. Deze eerste versie was een nulmeting. Naarmate de benchmark zich verder ontwikkelt, zal het aantal deelnemers naar verwachting stijgen.
4. Achtergrond resultaten De corporaties met een CC-score. Wat zegt dat? Een corporatie met CC-score heeft een minder positief huurdersoordeel en hogere bedrijfslasten dan het gemiddelde van de andere deelnemers aan de benchmark. Per benchmarkonderdeel zijn er drie klassen: A, B en C. Elke klasse omvat een derde van de deelnemers. Voor de totaalscore Huurdersoordeel geldt dat klasse A de corporaties omvat met de hoogste scores, B de middengroep en C de groep met de minst hoge scores. Voor de bedrijfslasten geldt dit precies andersom: klasse A omvat de corporaties met de laagste bedrijfslasten, B de middengroep en C de groep met de hoogste bedrijfslasten. De combinatie van de beide klassen bepaalt de benchmarkpositie. Deze is dus uitsluitend de uitkomst van de vergelijking met andere corporaties. Voor corporaties die hun prestaties willen verbeteren, bevat de benchmark eerste aanknopingspunten. Aedes start binnenkort met benchlearning-sessies voor haar leden. Aedes zal de komende tijd bijeenkomsten faciliteren voor leden die ervaringen en tips willen uitwisselen en willen leren van andere corporaties. De corporaties met AA-score. Wat zegt dat? Een AA-score betekent dat een corporatie op beide benchmarkonderdelen goed scoort ten opzichte van de andere corporaties. Een A is niet gebaseerd op een vooraf vastgestelde norm, maar bevat een derde van de corporaties met de beste scores. Daarnaast geeft een AA aan dat er evenwicht is tussen beide onderdelen: de ene prestatie gaat niet ten koste van het ander. Ervaring leert dat organisaties met een AA-score op beide onderdelen weliswaar goed presteren, maar per onderdeel meestal niet tot de absolute top behoren. Dat betekent ook dat corporaties met een AA-score meestal nog wel iets kunnen verbeteren. De kunst is om ervoor te zorgen dat
6/6
dit niet ten koste gaat van andere prestaties. Bovendien: koploper worden is één ding, koploper blijven is meestal lastiger. In deze eerste editie heeft de benchmark betrekking op het huurdersoordeel over de dienstverlening en op de bedrijfslasten. Er volgen de komende jaren meer prestatiegebieden.
