Meer zorg, voor minder geld. ICT in de GGZ

Meer zorg, voor minder geld ICT in de GGZ

Meer zorg, voor minder geld

Het belang van ICT voor de GGZ en de inzichten uit onze ICT Benchmark GGZ vormden de aanleiding voor een rondetafelgesprek met bestuurders van GGZ-instellingen. In deze publicatie geven wij een impressie van het gesprek. Hierin komen verschillende thema’s aan bod: • besparen met en besparen op IT, • sturen met en sturen op IT. Daarnaast bieden we inzicht in de benchmark die wij uitvoeren binnen de sector. Tijdens de benchmarks van M&I/Partners staat ‘het verhaal achter

de cijfers’ centraal. Doel is om op basis van informatieoverdracht en uitwisseling van ervaringen tussen deelnemers en adviseurs te komen tot het delen van best practices. ‘Meer zorg, voor minder geld. ICT in de GGZ’ kan tot inspiratie dienen in uw dagelijkse praktijk. Deze uitgave is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICT-projecten en bench­marks waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen.

Ter introductie

/3

We doen in Nederland een steeds groter beroep op de geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Ter illustratie: één op de vier v ­ olwassen Nederlanders krijgt een ­psychische stoornis. In de top tien van meest voorkomende ­chronische ziekten staan vier psychiatrische aandoeningen: angststoornissen, depressie, verslaving en dementie. Niet vreemd dat de kosten van de GGZ sterk toenemen: de uit­ gaven verdubbelden ruwweg van 2,5 miljard euro in 2005 naar 5,5 miljard euro in 2009. Daarmee groeien de kosten in de GGZ veel harder dan die in andere zorgsectoren. >

4/

Ter introductie

Intussen neemt de druk op de sector toe: aan de ene kant wordt er steeds meer gevraagd, aan de andere kant krijgt de GGZ beperkingen opgelegd van de overheid en de zorgverzekeraars. Wie in de geestelijke gezondheidszorg werkt, moet integer, professioneel en evidence based werken. Maar wel binnen steeds strakkere financiële kaders. ICT kan helpen om uit deze spagaat te komen. Via selfservice-concepten kunnen cliënten via internet direct contact leggen met hun behandelaar. In het primaire proces maken GGZ-instellingen al langer dan algemene ziekenhuizen gebruik van een elektronisch patiënten­dossier. Met nieuwe systemen is het bovendien mogelijk om het werken met gestructureerde zorgpaden te ondersteunen. Verder kan winst geboekt worden door een betere afhandeling van de DBC’s en door IT-afdelingen te professionaliseren. Tot slot blijft het een uitdaging om de bedrijfsstrategie en de IT-strategie goed op elkaar af te stemmen. Vanzelfsprekend helpt M&I/Partners GGZ-instellingen graag bij het aangaan van deze uitdagingen. We doen dat met advies en met implementatie- en interimmanagement. Wij delen onze kennis graag met meer mensen dan alleen onze

/5

opdracht­gevers. Zo hebben wij over de combinatie innovatie, zorg en IT in 2012 een rondetafelgesprek gevoerd met bestuurders uit de GGZ. Een boeiend gesprek, waarvan de journalistieke weerslag in dit boekje is opgenomen. Verder treft u in deze uitgave, twee bijdragen van bestuurders uit de GGZ aan, een impressie van de ICT Benchmark GGZ 2012 en een overzicht van projecten waaraan wij met onze opdrachtgevers werken. Veel leesplezier! M&I/Partners Bart Groothuis

Patrick van Eekeren

Principal adviseur

Partner

6/

Inhoud

1 Rondetafelgesprek: Kan ICT de zorg beter maken? / pagina 7 2

Lex de Grunt: ‘Je moet het willen begrijpen’ / pagina 21

3

ICT Benchmark GGZ 2012 / pagina 25

4

Rick Mentjox: ‘De psychiater gaat online’ / pagina 35

5

Opdrachtenlijst Zorg / pagina 39

Kan ICT de zorg beter maken?

8/

Hoofdstuk I

Steeds meer mensen doen een beroep op de geestelijke gezondheidszorg. De afgelopen tien jaar zijn de budgetten voor de GGZ dan ook verdubbeld. De ongebreidelde groei roept de vraag op hoe ­GGZ-instellingen efficiënter en effectiever kunnen werken. En daarmee ook in hoeverre ICT daaraan een bijdrage kan leveren. Vijf GGZ-bestuurders ­wisselen hierover van gedachten onder leiding van M&I/Partners.

Rondetafelgesprek: Kan ICT de zorg beter maken?

/9

Wie zitten er aan tafel? Ron Sponselee is voorzitter van de Raad van Bestuur van GGZ Delfland. Betty Kooijman is lid van de Raad van Bestuur van de Parnassia Bavo Groep. Ariëtte van Reekum is lid van de Raad van Bestuur van GGz Breburg. Henk van den Berg is geneesheer-directeur en lid van de Raad van Bestuur van Mediant. Joep Verbugt is voorzitter van de Raad van Bestuur van GGZ Eindhoven. Bart Groothuis is principal adviseur bij M&I/Partners. Hij houdt zich bezig met thema’s als stuurinformatie, besparing op/met ICT en IT governance. Patrick van Eekeren is partner en adviseur bij M&I/Partners. Hij houdt zich onder meer bezig met vraagstukken over kosten en baten van ICT, het EPD en IT sourcing. Om het informele karakter van de avond recht te doen, plaatsen we bij de citaten van de gespreksdeelnemers voornamen.

10 /

Hoofdstuk I

Besparen met ICT De eerste vraag die wordt opgeworpen, is of je in de GGZ kunt besparen door ICT in te zetten. Maar die vraag wordt al snel verlegd naar de vraag: wordt de zorg wel beter van ICT? Joep: ‘Ik vind de vraag of je met ICT kunt besparen eerlijk gezegd niet zo relevant. ICT is tot nu toe vooral ingezet om tegemoet te komen aan de roep om verantwoording. En niet om het onze cliënten makkelijker te maken, zoals in het bedrijfsleven wel is gebeurd. Denk aan de banken en de luchtvaartmaatschappijen. ICT in de zorg heeft er nog niet of nauwelijks toe geleid dat patiënten zelf afspraken kunnen maken, sneller gebruik kunnen maken van onze diensten of zelf dossiers kunnen inkijken. We moeten uit die verantwoordingscultuur zien te komen en kijken hoe we ICT kunnen inzetten om het primaire proces te verbeteren. Dat kost natuurlijk geld, maar misschien kunnen we dan op andere zaken besparen.’ Ron: ‘ICT is altijd heel dominant geweest in de administratie, het is allemaal heel registratief. We staan pas aan de vooravond om ICT deel te laten uitmaken van het primaire proces.’ Ariëtte: ‘Ik zie dat ICT de kosten alleen maar opdrijft. De meerwaarde van een EPD zie ik best, maar ik denk niet dat ICT in de praktijk heeft geleid tot betere zorg.’ Henk: ‘Dat is inderdaad maar de vraag. We hebben de opdracht om voor steeds meer mensen een redelijk product te leveren. Ik noem dat wel eens de industrialisatie van de zorg, al vinden sommigen dat shockerend klinken. We gaan op een Blokker- of Ikeaachtige manier zorg leveren. Gestandaardiseerde zorg waar een grote groep mensen redelijk tevreden over is. Zo houden we wat geld over voor de complexe gevallen.

/ 11

12 /

Hoofdstuk I

ICT helpt om zo te kunnen werken, maar om nou te zeggen dat we door ICT betere zorg zijn gaan leveren, dat betwijfel ik.’ Joep: ‘Het is om te beginnen al moeilijk om de kwaliteit van zorg goed te definiëren. Er zit een grens aan de mate waarin je alles in prestatie-indicatoren kunt vangen. Het is als een hand met zand: hoe meer je erin knijpt, hoe meer het tussen je vingers wegloopt. Ik vind in elk geval dat het gevoel over de zorg beter moet worden. Daar horen ook zaken bij als zelf afspraken kunnen maken. En kijkend naar de productiviteit, denk ik dat de verhouding tussen directe en indirecte tijd ook beter kan. Daar valt nog wel wat te halen.’ Henk: ‘Maar het gaat ook om andere dingen. We hebben nu een EPD, het toppunt van efficiency. Je hoeft alleen maar iets af te vinken. Het gevolg: steeds meer professionals zijn vanuit hun eigen waarneming niet meer goed in staat om te formuleren wat er met een patiënt aan de hand is. Als je alleen maar iets hoeft af te vinken, kijk je ook anders naar een patiënt.’ Bart: ‘Is dat erg, als daarmee de zorg efficiënter wordt en daarmee betaalbaar blijft?’ Henk: ‘Het is wellicht niet erg voor de mensen die in de standaard passen, maar een aantal patiënten past daar nu eenmaal niet in.’ Ariëtte: ‘Het gaat er dus om of je er met ICT voor kunt zorgen dat processen gestroomlijnd worden, zónder dat je inboet aan kwaliteit. Je moet datgene wat zich afspeelt tussen patiënt en behandelaar op een goede manier in ICT-programma’s zien te krijgen.’ Patrick: ‘Ben je bang voor one size fits all?’ Ariëtte: ‘Ik geloof in elk geval niet dat je dankzij ICT met hetzelfde geld méér mensen kunt helpen. Dat blijkt ook niet uit evidentie.’ Betty: ‘Maar je kunt natuurlijk wel op je administratieve processen en je logistiek besparen, zodat je meer middelen hebt om direct personeel in te zetten.’

Rondetafelgesprek: Kan ICT de zorg beter maken?

/ 13

E-mental health Discussiërend over de vraag hoe ICT kan bijdragen aan betere zorg, komt het gesprek op e-mental health. Parnassia Bavo is daar al behoorlijk actief mee. Patrick: ‘Doen jullie dat om het primaire proces efficiënter te maken?’ Betty: ‘Dat is wel de bedoeling. We willen bereiken dat e-mental health voor een deel de persoonlijke contacten gaat vervangen, hoewel dat best ambitieus is. Op die manier willen we de prijs per behandeling naar beneden brengen. De betaalbaarheid van de zorg is immers een groot issue. Wij zetten e-mental health als volgt in: vanaf het moment dat patiënten zich aanmelden, gaan ze aan de slag met behandel-ondersteunende modules. Ze hebben dan dus nog geen behandelaar gezien. Van die modules hebben we er zo’n dertig. Er zijn bijvoorbeeld modules over slaapwaakritme en stress op het werk. Soms helpen ze de klachten te reduceren, soms hebben patiënten er zelfs voldoende aan. Bovendien hebben praktijkondersteuners en de mensen van Indigo er een tool bij waarmee ze kunnen bepalen of een patiënt naar de tweede lijn moet of in de eerste lijn kan blijven. Ook dat levert besparingen op.’ Ron: ‘De gedachte is dat e-mental health gaat leiden tot een afname van vijftig à zestig procent van de reguliere zorg. Hoe denken jullie daarover?’ Henk: ‘Wij volgen het voorzichtig, maar hebben er geen grote verwachtingen van. Iedereen is ermee bezig, maar ik merk dat het veel moeilijker gaat dan velen verwachten. Hoe het persoonlijk contact tussen patiënt en behandelaar precies werkt, is moeilijk te doorgronden; dat contact speelt een belangrijke rol in de behandeling, zonder dat we daar altijd precies de vinger op kunnen leggen. E-mental health zal in mijn optiek een applicatie vormen binnen het totaal. Het is iets wat je erbij doet, zoals je ook sms’jes

14 /

Hoofdstuk I

stuurt om no shows te voorkomen. Het zal het persoonlijk contact niet vervangen.’ Betty: ‘E-mental health helpt bij ons ook bij de nazorg: patiënten die anders nog twee keer per jaar terugkomen voor een gesprekje, doen nu de module terugvalpreventie. Dat werkt fantastisch.’ Patrick: ‘Ariëtte, jij bent sceptisch?’ Ariëtte: ‘Ik denk dat de behandelaar nog te weinig positief effect voelt van het feit dat ICT zijn werk faciliteert. Je moet behandelaars verleiden. Dat lukt alleen als ze dankzij ICT meer tijd krijgen voor de patiënt. En dat is niet zo. Verder ben ik bang dat je door e-mental health een hele nieuwe patiëntengroep aanboort. Of dat je zelfs patiënten krijgt die geen patiënt zijn.’

Samenwerking High care units, healing environments en nieuwe behandelmethoden: veel GGZ-instellingen werken samen met universiteiten om te kunnen innoveren. Patrick werpt de vraag op in hoeverre GGZ-instellingen ervaringen met elkaar delen om sneller te kunnen innoveren? Ariëtte: ‘We zoeken elkaar wel op, maar dan meer in de keten, in de regio.’ Joep: ‘Dat geldt voor ons ook. In de toekomst zullen we de samenwerking tussen de partners in de keten moeten versterken: het verkeer tussen ons en de huisartsen, de ouderenzorg, de verstandelijk gehandicapten en de algemene ziekenhuizen. Dat staat hoger op de lijst dan de samenwerking met andere GGZ-instellingen.’ Patrick: ‘Maar bijvoorbeeld zo’n innovatie van Philips, waarbij wordt gekeken of licht een positieve invloed heeft op iemands welbevinden. Pakt één van jullie dat op

/ 15

16 /

Hoofdstuk I

met het idee dat die kennis wordt uitgewisseld?’ Henk: ‘Daar zijn wij helemaal niet mee bezig. Wij zijn bezig om onze zorgprocessen op orde te krijgen en daar de ICT op aan te laten sluiten. En dat is al hartstikke moeilijk. Tot in de jaren tachtig had je een individuele patiënt en een individuele behandelaar die samen een uniek proces ingingen. Niemand wist precies hoe dat ging, maar het werkte meestal wel. Nu wordt alles gestandaardiseerd en moeten we alles kunnen vertalen in nullen en enen. Aristoteles zei: het is maar de vraag of het belangrijker is dat je de ziekte kent of dat je de patiënt kent. In de huidige tijd bestaat de neiging om meer naar de stoornis dan naar de patiënt te kijken.’ Ariëtte: ‘Vind je dat ICT-ondersteuning niet bij die “oude” werkwijze past?’ Henk: ‘Ik denk dat het wel kan, maar dat je ernaar op zoek moet gaan. De hele ICT-ondersteuning is bedacht vanuit de financiering en dat botst met het talige karakter van ons vak.’ Joep: ‘En het botst ook met de verwachtingen van de mensen die zorg nodig hebben. De behoefte aan gemak en gebruiksvriendelijkheid is een hele andere dan die van twintig jaar geleden.’ Ron: ‘Iedereen die na 1980 is geboren, denkt in nullen en enen.’ Henk: ‘Precies. Daarom geef ik bij ICT de voorkeur aan jonge mensen. Die snappen het veel beter dan ik.’ Ariëtte: ‘De teneur van jouw verhaal is: ik raak achterop, laat die jongeren maar met ICT aan de slag gaan, want zij leven in een andere realiteit. Ik ben het daar niet mee eens. Het gaat er juist om dat jij jouw psychologische concepten met die jongeren deelt, zodat je samen een stap verder komt. Jouw concepten zijn voor hen heel waardevol.’ Henk: ‘Het gaat om het paradigma van waaruit je kijkt. De DSM heeft ertoe geleid dat

Rondetafelgesprek: Kan ICT de zorg beter maken?

/ 17

we alles in stoornissen moeten zien. Als je wilt uitgaan van de betekenisverleningen en dus wilt kijken wat een bepaald symptoom werkelijk betekent, dan past dat niet in de DSM. Daardoor vermindert het aantal psychotherapeuten – die die symptomen wél snappen – sterk. Veel symptomen worden wel behandeld, maar via gestandaardiseerde processen, bezien vanuit een ander paradigma. Daardoor worden veel mensen uiteindelijk niet beter.’ Ariëtte: ‘Maar denk je niet dat je die mentale concepten kunt vertalen in ICT?’ Henk: ‘Jij vraagt je af hoe we verder komen. Ik zit nog met de vraag hoe we hier zijn aanbeland. Maar ik denk dat je gelijk hebt: het gaat erom hoe we die waardevolle concepten kunnen combineren met nieuwe technieken en mogelijkheden. Ik zie dat echter nog heel weinig gebeuren.’ Joep: ‘Terug naar de hoofdlijn: hoe kan ICT bijdragen aan het verbeteren van ons product? Dat begint ermee dat je denkt vanuit de klant.’ Ron: ‘Het startpunt is vaak verkeerd. Er is een ICT-oplossing en in dat format moeten we de zorg gaan proppen. Logisch dat professionals zich dan gaan verzetten. Het vertrekpunt moet de visie zijn die de behandelaar heeft op de problemen van zijn patiënten. Van daaruit moet je kijken hoe ICT kan ondersteunen.’

Sturen op ICT Ariëtte: ‘Ik maak me wel eens zorgen over de bestuurbaarheid van ICT. Zijn we vanuit onze bestuursfunctie nog wel in staat om het overzicht te bewaren? Het is allemaal behoorlijk ingewikkeld.’ Patrick: ‘Hoe doe jij dat, Joep?’ Joep: ‘Ik kijk eerst waartoe ik verplicht ben: kan ik de informatie leveren die ik moet

18 /

Hoofdstuk I

leveren? Hoe die informatie precies tot stand komt, vind ik minder interessant en kan ik ook niet volledig doorgronden. Vervolgens vraag ik me af wat ik zelf in hoofdlijnen wil weten. Daar heb ik een aantal ankerpunten voor. En daarnaast geldt dat ik iemand in dienst heb die technisch weet waarover hij praat en de processen snapt.’ Ariëtte: ‘Je gaat dus af op je gut feeling?’ Joep: ‘In grote lijnen wel, ja. Op elk terrein, bijvoorbeeld ook als het gaat om financiën of logistiek, vind ik het waardevol om de meest simpele vragen te kunnen stellen.’ Ron: ‘Je hebt op bestuursniveau een aantal strategische pijlers. ICT is er daar één van, die moet je beleggen op het niveau van de Raad van Bestuur. Je hele portfolio aan ICT-projecten moet daar liggen. Zo houd je grip, voorkom je dat allerlei projecten “in de wandelgangen” bedacht worden en weet je bijvoorbeeld of er wel voldoende ontwikkelcapaciteit is.’ Henk: ‘Hoe je het belegt, is ook afhankelijk van de omvang van de organisatie. Wij zijn relatief klein, het is allemaal wel te overzien. Het gaat mij vooral om het stellen van prioriteiten en om te kijken of projecten elkaar in de weg zitten.’ Ron: ‘Het gesprek tussen een ICT’er en een professional is dat van een slager en een vegetariër. Daarom blijf ik er bij dat het samen moet komen op het niveau van de Raad van Bestuur.’ Patrick: ‘Als we het hebben over sturen op ICT, kan samenwerking tot besparingen leiden?’ Ariëtte: ‘Samen inkopen is wel een thema, maar gebruikersverenigingen hebben nog veel te weinig kracht.’ Ron: ‘Het REPD is het eerste voorbeeld waarin je de winst ziet van de gebruikers­ verenigingen.’

/ 19

20 /

Hoofdstuk I

Sturen met ICT Patrick: ‘Joep gaf aan dat jullie veel ICT-middelen moeten aanwenden om alle “verantwoordingsinformatie” boven water te krijgen. Levert je dat ook grip op het primaire proces op?’ Ron: ‘Het is evident dat je beter kunt sturen door de beschikbaarheid van die data.’ Bart: ‘Geldt dat ook voor de individuele professionals?’ Ron: ‘Wij werken met Value Care. De behandelaar zet ’s morgens z’n computer aan en krijgt vanzelf te horen dat er bijvoorbeeld nog zes DBC’s openstaan. Er zitten zo’n vijftig, zestig van dat soort controles in, Ik durf rustig te zeggen dat we daar de afgelopen jaren miljoenen mee hebben verdiend.’ Betty: ‘Zonder ICT was het nooit mogelijk geweest om de effecten en kosten van ICT in beeld te krijgen en daarop te sturen. En dat moeten we toch van onszelf willen. We krijgen ten slotte veel middelen toevertrouwd van de maatschappij.’ Henk: ‘Alles wat je kunt produceren, wordt ook wel van je geëist. Het is een vliegwiel dat zichzelf steeds sneller laat draaien.’ Bart: ‘Moet je nog fors schrappen in die set informatie die je verplicht te verzamelen om te kunnen sturen of moet je juist zaken toevoegen? Kortom: heb je daarmee meteen ook je stuurinformatie?’ Henk: ‘Ja, want wij doen gewoon al die dingen die moeten, zodat we kunnen benchmarken. Verder is het zo dat we dichtbij de primaire processen blijven zitten. Van daaruit bouwen we het op. En in z’n algemeenheid geldt: we zijn heel zuinig. We bezuinigen op alles, behalve op de zorg. ‘Gewoon goede zorg’ is niet voor niets ons thema.’

/ 21

Lex de Grunt

‘Je moet het willen begrijpen’

22 /

Hoofdstuk II

Lex de Grunt was twaalf jaar werkzaam in de ­verzekeringsbranche, toen hij vorig jaar als ­bestuurder de overstap maakte naar GGZ WNB. M&I/Partners vroeg hem om te reageren op vijf stellingen over ICT in de geestelijke gezondheidszorg. ‘Dankzij de enorme gedrevenheid van de mensen die bij ons werken, slagen we erin om te doen wat op papier bijna niet kan’ Tussen een verzekeringsbedrijf en een GGZ-instelling zitten veel raakvlakken ‘Niet echt. Door mijn overstap kwam ik in een totaal andere wereld terecht. Het meest verbaasd heb ik me over de bijzondere manier waarop de GGZ is gefinancierd. Hoe kun je van marktwerking spreken als de prijzen niet vrij zijn, je gebonden bent aan een bepaalde productie, maar de vraag ongebreideld kan groeien? Dankzij de enorme gedrevenheid van de mensen die bij ons werken, slagen we erin om te doen wat op papier bijna niet kan. Namelijk met te weinig middelen voldoen aan de vragen van onze cliënten. Maar eens keert de wal het schip. Willen we de kosten in de tang houden, dan moeten we slimmer en dus goedkoper gaan werken. Bijvoorbeeld door meer ICT in te zetten.’ Besparen met ICT betekent automatisch: minder personeel ‘Helemaal mee eens. Personeel maakt circa zeventig procent van onze kosten uit. ICT moet dus gericht zijn op het verhogen van de productiviteit, bijvoorbeeld

‘Je moet het willen begrijpen’

/ 23

door de inzet van e-mental health. In dat geval kun je gerichtere zorg leveren met minder mensen. Of op het verlagen van de kosten van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door administratieve taken te automatiseren. Ook dan doe je “meer met minder”. Een paar voorbeelden uit onze eigen praktijk: net als andere GGZ-instellingen hebben we recent een elektronisch voorschrijfsysteem (EVS) geïmplementeerd. Daarmee is aan veel handmatig werk een einde gekomen. De invoering van het EVS heeft niet geleid tot minder fte, wel tot een gezondere (lees: lagere) werkdruk. Verder hebben we de eerste stappen gezet op het gebied van e-mental health. We staan nog aan het begin. De praktijk moet uitwijzen of online zorg écht een substitutie is voor persoonlijke sessies met een behandelaar.’ De ICT-kosten in de zorg mogen best stijgen ‘Dat hangt ervan af. Hogere kosten zijn geen probleem als die investeringen in ICT elders leiden tot lagere kosten. We moeten dus sluitende businesscases zien te maken, waarbij elke euro wordt terugverdiend. Overigens hebben wij op dit moment ook daadwerkelijk te maken met hogere ICT-kosten. Maar dat komt doordat er bij ons jarenlang nagenoeg niet in ICT is geïnvesteerd.’ ‘Bij het beheersen van de kosten zijn we als GGZ overigens in het voordeel ten opzichte van de branche waar ik vandaan kom. Hier hebben we ongeveer zestig applicaties, bij mijn vorige werkgever waren dat er zo’n zevenhonderd. GGZ-instellingen profiteren van de wet van de remmende voorsprong. Verzekeringsmaatschappijen hebben in veertig jaar tijd systeem op systeem gebouwd, met alle legacy-problemen van dien.’

24 /

Hoofdstuk II

ICT is onmisbaar voor de besturing van een GGZ-instelling ‘Klopt. Wij hebben een goed datawarehouse, waarin de data van de verschillende systemen samenkomen. Daar halen we onze stuurinformatie uit. Zo kunnen we maandelijks zien hoe bijvoorbeeld de productie zich verhoudt tot de inzet van het aantal fte’s en hoe de kosten zich ontwikkelen. We zien, kortom, in hoeverre we scoren op onze KPI’s. Wensen hebben we nog wel. Zo willen we ook vooruit kunnen kijken. We willen toe naar wat wij dynamische monitoring noemen. Dat betekent bijvoorbeeld dat je aan de hand van je HR-cijfers, denk aan verloop en verzuim, nu al in kaart kunt brengen hoeveel gaten er over een aantal maanden dreigen te vallen als er een vakantieperiode aanbreekt. Ook als het gaat om strategisch en tactisch sturen hebben we nog wel wat wensen. De what if-zaken, het scenario-denken, daar zouden we ICT ook goed bij kunnen gebruiken.’

‘We moeten dus sluitende businesscases zien te maken, waarbij elke euro wordt ­terugverdiend’ ICT kun je rustig aan de ICT-manager overlaten ‘Zeker niet! ICT moet leven in de bestuurskamer. Als je zelf geen ICT-achtergrond hebt, moet je het uitgelegd krijgen, je moet het willen begrijpen. Alleen dan kun je ICT ook echt goed inzetten. Dat geldt zeker voor ons: meer dan in het verleden gaat ICT ons helpen om onze doelen te bereiken. Zo hebben we recent een nieuwe strategie ontwikkeld. Die leidt tot een roadmap van activiteiten, waar we vervolgens onze ICT-projecten uit destilleren. Daarna is het een kwestie van prioriteiten stellen om binnen het beschikbare budget te blijven. Alleen al gezien de sterke verbinding tussen ICT en strategie moet je er als bestuurder bovenop zitten.’

ICT Benchmark GGZ 2012

26 /

Hoofdstuk III

In 2012 heeft M&I/Partners voor de derde keer de ICT Benchmark GGZ gehouden. Meer dan de helft van de grote, geïntegreerde GGZ-instellingen heeft minstens één keer aan deze benchmark meegedaan. Deze ­benchmark verschaft de deelnemers een diepgaand inzicht in de inzet van ICT. De vergelijking met de ICT-prestaties en -kosten van ­andere i­nstellingen biedt bovendien goede kansen om zaken te verbeteren.

ICT-kosten, ICT-volwassenheid en functionele dekkingsgraad De ICT Benchmark GGZ behandelt jaarlijks de volgende drie onderwerpen: • De ICT-kosten. Hiervoor gebruiken we een TCO-model (Total Cost of Ownership) dat we voor en met de sector hebben ontwikkeld. • Het ICT-volwassenheidsniveau. Hiervoor gebruiken we een raamwerk voor het gestructureerd inrichten en beoordelen van een ICT-beheeromgeving. Dat raamwerk is gebaseerd op onder meer COBIT en CMM. • De functionele dekkingsgraad van de instelling. Dit geeft een indicatie van de mate waarin het primaire proces wordt ondersteund met ICT. Denk hierbij aan de mate van EPD-implementatie, het al dan niet elektronisch voorschrijven van medicatie, maar ook aan systemen voor managementinformatie, patiënten­logistiek en e-mental health.

ICT Benchmark GGZ 2012

/ 27

We baseren ons in deze uitgave op de resultaten van de ICT Benchmark GGZ 2012 over boekjaar 2011. Waar mogelijk zijn tevens de resultaten van de ICT Benchmark GGZ jaargang 2011 en 2010 opgenomen. Belangrijkste bevindingen Overall stijging van ICT-kosten Gemiddeld geven GGZ-instellingen bijna 4,2% van de totale omzet uit aan ICT. Over de afgelopen drie jaar zien we een lichte stijging van de totale ICT-kosten als percentage van de omzet. Dalende kosten voor werkplekken De ICT-kosten voor werkplekken dalen. Dat komt doordat er meer gebruik wordt gemaakt van thin clients en minder van reguliere pc’s. Stijgende datacommunicatiekosten De kosten voor datacommunicatie stijgen elk jaar. GGZ-instellingen werken oudsher vanuit een groot aantal locaties. Op al deze locaties bevinden zich IT-componenten die met elkaar verbonden moeten worden. Door het grotere belang aan continuïteitsgaranties (bijvoorbeeld door server based computing en VOIP) stijgen de totale datacommunicatiekosten. 64% van de ICT-kosten zijn personele en softwarekosten Personeel en software blijven de grootste kostenposten, samen goed voor 64% van de ICT-kosten. Bij de personeelskosten vormt technisch beheer de grootste kostenpost (22% van de personele kosten), gevolgd door functioneel beheer en

28 /

Hoofdstuk III

projectuitvoering (elk 16% van de personele kosten). Doordat die laatste twee toenemen, stijgen ook de personeelskosten. Van de softwarekosten is bij de GGZ-instellingen een aanzienlijk deel bestemd voor het ZIS/EPD (24% van de softwarekosten). Dit aandeel wordt steeds groter. De licentiekosten voor besturingssystemen en licenties voor kantoor­ automatisering vormen na het ZIS/EPD de grootste kostenpost.

ICT-kosten op hoofdlijnen De drie edities van de ICT Benchmark GGZ (van 2010 tot en met 2012, over de boekjaren 2009 tot en met 2011) leveren de volgende kengetallen op: Kengetal

2012

2011

2010

ICT-kosten per ICT-werkplek

€ 3.597

€ 3.367

€ 3.309

ICT-kosten per medewerker (in fte)

€ 3.682

€ 3.456

€ 3.301

ICT-kosten als percentage van de omzet

4,2%

4,1%

4,1%

Uit de cijfers blijkt dat de jaarlijkse ICT-kosten per ICT-werkplek stijgen. Ook per medewerker (in fte) stijgen de ICT-kosten. Deze stijging zien we ook terug als we de totale ICT-kosten afzetten als percentage van de totale omzet. De conclusie is dus gerechtvaardigd dat de GGZ zowel absoluut als relatief meer geld uitgeeft aan ICT. Bij deze kengetallen moet overigens worden opgemerkt dat de benchmarkpopulatie elk jaar voor een deel verandert.

ICT Benchmark GGZ 2012

/ 29

De totale ICT-kosten zijn opgebouwd uit de som van de afschrijvingen en exploitatiekosten. Hierbij zien we dat de afschrijvingslasten in verhouding tot de exploitatiekosten steeds verder afnemen: van 28% afschrijvingslasten (van de totale ICT-kosten) in boekjaar 2009 naar 17% in 2011. Dat komt doordat ­GGZ-instellingen investeringen hebben uitgesteld en doordat zij ICT steeds vaker als dienst afnemen. Hierdoor dalen de afschrijvingen en stijgen de exploitatiekosten. Voor 2013 verwachten we echter weer een stijging in het percentage afschrijvingskosten, omdat de investeringen weer toenemen. € 4.500 € 4.000 € 3.500 8. Faciliteiten

€ 3.000

7. Personeel 6. Videocommunicatie

€ 2.500

5. Spraakcommunicatie

€ 2.000

4. Servers & Storage 3. Datacommunicatie

€ 1.500

2. Software & Softwarediensten

€ 1.000

1. Werkplek

€

500

Gemiddelde

€

0

A

B

C

D

E

Figuur 1: ICT-kosten per ICT-werkplek

F

G

H

2010

2009

30 /

Hoofdstuk III

Verdeling ICT-kosten Het TCO-model onderscheidt acht kostenobjecten, zie figuur 2. De gemiddelde procentuele verdeling laat zien dat software en personeel samen goed zijn voor 64% van de ICT-kosten. Dit is in lijn met andere ICT-sectorbenchmarks die wij uitvoeren, waarbij dit percentage tussen de 60 en 70 procent ligt.

Werkplek

9%

Software & Softwarediensten 31% Datacommunicatie

11%

Servers & Storage

4%

Spraakcommunicatie Videocommunicatie Personeel Faciliteiten Figuur 2: Kostenverdeling ICT-kostenobjecten

12% 0% 32% 1%

ICT Benchmark GGZ 2012

/ 31

Vijf inzichten in personeelskosten 1 Gemiddeld geven de deelnemers 1,4% van de omzet uit aan ICT-personeel. 2 Een medewerker die fulltime werkt in vast dienstverband, kost gemiddeld 58 duizend euro (incl. werkgeverslasten). 3 Gemiddeld wordt 13% van de formatie ingehuurd, deze formatie is goed voor 34% van de personele kosten. 4 Kosten voor personeel in de stedelijke gebieden liggen hoger dan in de buitengebieden. 5 Gemiddeld is 73% van de personeelsformatie bezig met het beheer van de ICT-voorziening, de overige 27% richt zich op ontwikkeling en innovatie.

Vijf inzichten in softwarekosten 1 Gemiddeld geven de deelnemers 1,3% van de omzet uit aan software en softwarediensten. 2 De ICT-kosten die direct gerelateerd zijn aan het primaire zorgproces nemen toe. De overige kosten vlakken af (generieke applicaties) of dalen (bedrijfs­ voering en facilitair). 3 Een gemiddelde GGZ-instelling heeft ongeveer 130 applicaties in gebruik (en dus in beheer). 4 De meeste kosten komen voor rekening van het ZIS/EPD (0,3% van de omzet), gevolgd door kosten voor Citrix-licenties en applicaties voor kantoor­ automatisering. 5 De deelnemers hebben gemiddeld negen fte’s voor functioneel beheer om de applicaties op de bedrijfsprocessen af te stemmen.

32 /

Hoofdstuk III

Vijf inzichten in werkplekkosten 1 Gemiddeld geven de deelnemers 0,4% van de omzet uit aan werkplekken en randapparatuur. 2 De GGZ heeft een gemiddelde werkplekdekking van 1,03 werkplek per fte-medewerker. 3 De werkplekken bestaan voor ongeveer 10% uit laptops, 30% uit reguliere werkplekken en 60% uit thin clients. 4 Een werkplekbeheerder beheert gemiddeld tweehonderd werkplekken. 5 De helft van de deelnemers belast ICT-kosten voor de werkplekken door aan de afnemers.

ICT Volwassenheid Een vast onderdeel van de ICT Benchmark GGZ is de ICT-volwassenheidscan. Deze scan geeft een beeld van de volwassenheid van de deelnemers op 22 beheerprocessen. De processen zijn gebaseerd op COBIT en CMM. De afgelopen jaren zien we een lichte stijging in de ICT-volwassenheid. Met name de gebieden helpdesk, leveranciersbeheer, configuratiebeheer en evaluatie van IT-dienstverlening hebben de meeste deelnemers goed op orde. Verder valt op dat er grote verschillen zijn in de ICT-volwassenheid van de deelnemende instellingen. Tijdens de kringbijeenkomsten gaan we hier uitvoerig op in.

ICT Benchmark GGZ 2012

/ 33

Functionele dekkingsgraad Behalve naar de kosten kijken we met de ICT Benchmark GGZ ook nadrukkelijk naar de opbrengstenkant. Voor welke functionaliteiten zorgt ICT? Wat kan de instelling ermee? In de GGZ zijn EPD’s al jarenlang gemeengoed. Alle GGZ-instellingen gebruiken de basisfunctionaliteit van een EPD in meer of mindere mate. Nog niet alle instellingen zijn even ver als het gaat om het elektronisch voorschrijven van medicatie. Uit de laatste benchmark blijkt dat ongeveer de helft van de deel­ nemers hiervoor een geautomatiseerd systeem gebruikt. Patiëntenlogistiek, gekoppeld aan helder beschreven zorgpaden, wordt ook nog slechts mondjesmaat ondersteund. Twee deelnemers kunnen hierin voorzien. Een obstakel hierbij is veelal dat de automatisering de zorgpaden nog niet voldoende ondersteunt. Ondanks dat GGZ Nederland e-mental health als speerpunt benoemt, zijn nog lang niet alle deelnemers hiermee bezig. De benchmark laat verder zien dat de managementinformatie binnen de deelnemers goed op orde is. Dit in tegenstelling tot de informatie waarmee de zorgprofessional zijn eigen werk kan ‘managen’. Forecasting op het niveau van individuele medewerkers staat nog in de kinderschoenen.

34 /

Hoofdstuk III

Research notes Op basis van de gegevens uit de benchmarks schrijven wij zogeheten research notes voor de deelnemers. Inmiddels zijn er twee verschenen: Research Note Functioneel Applicatiebeheer (met onder andere bandbreedtes inzake formatie en best practices) en de Research Note IT-Continuïteit (met een pragmatische aanpak om de IT-continuïteit snel in kaart te brengen en te verbeteren).

Deelnemers 2010-2012 De volgende negentien instellingen hebben deelgenomen aan één of meer edities van de ICT Benchmark GGZ: Altrecht (Den Dolder) Arkin (Amsterdam) Dimence (Deventer) Emergis (Goes) GGz Breburg (Rijen) GGZ Delfland (Delft) GGZ Drenthe (Assen) GGZ Friesland (Leeuwarden) GGZ Nijmegen (Nijmegen) GGZ Oost Brabant (Rosmalen)

InGeest (Amsterdam) Lentis (Zuid Laren) Mondriaan (Heerlen) Parnassia Bavo Groep (Den Haag) ProPersona (Wolfheze) Reinier van Arkel Groep (’s-Hertogenbosch) Rivierduinen (Leiden) Vincent van Gogh (Venray) Yulius (Dordrecht)

Rick Mentjox

De psychiater gaat online

36 /

Hoofdstuk IV

Rick Mentjox, lid van de Raad van Bestuur van Emergis in Zeeland, is optimistisch over de mogelijkheden van online geestelijke gezondheidszorg. ‘Dat grote groepen patiënten en hulpverleners e-mental health gaan omarmen, lijkt me slechts een kwestie van tijd.’ Hij beschrijft wat deze ontwikkeling voor Emergis betekent. De geestelijke gezondheidszorg beleeft uitdagende tijden. De vraag naar zorg neemt alleen maar toe. Er komt meer behoefte aan specialistische zorg. Zorgverzekeraars en andere stakeholders kijken sterker naar de kwaliteit van ons werk. En de tijd dat de budgetten ‘vanzelf’ toenamen, ligt achter ons. Bij Emergis hebben we bovendien nog een extra uitdaging. Onze (vaak specialistische) zorg moeten we leveren in de zeer dunbevolkte Zeeuwse provincie. Dat betekent: veel reistijden en veel dislocaties. Hoe kunnen we de kwaliteit goed houden en tegelijk onze kosten beheersen? Hoe kunnen we de juiste zorg dichtbij de mensen brengen, zonder dat die onbetaalbaar dreigt te worden? Dit soort vragen dringt zich steeds nadrukkelijker op aan onze bestuurstafel. Natives en immigrants Geen wonder dat we verwachtingsvol en reikhalzend uitkijken naar de moge­lijk­ heden van e-mental health en e-therapy. Zonder deze ontwikkelingen als hét alles­ omvattende antwoord te zien op alle vragen waar we voor staan: ik ben ervan

De psychiater gaat online

/ 37

overtuigd dat ze een grote vlucht nemen en ons vak wezenlijk gaan veranderen. In alle opleidingen die ik als psychiater en psychotherapeut heb gevolgd, was vis-à-vis contact het uitgangspunt. Aan de nieuwe generatie hulpverleners worden andere eisen gesteld. Hoe gaan we straks om met patiënten die van het scherm weglopen? Hoe belangrijk is straks nog de non-verbale communicatie? Jongeren, de digital natives op ICT-gebied, zullen de nieuwe mogelijkheden als vanzelfsprekend omarmen. Maar de oudere professionals, de immigrants, waartoe ik ook mezelf reken, moeten een flinke beweging maken. Hoe incasseren we de baten? Als Emergis zijn we bezig de nieuwe mogelijkheden van e-mental health te verkennen. Dat doen we voor ons Indigo-deel door gebruik te maken van het e-warenhuis van de Parnassia Bavo Groep. Hoe snel de ontwikkelingen zullen gaan, valt moeilijk te voorspellen. E-mental health zal alleen succesvol zijn als beide partijen, patiënt en hulpverlener, het medium als volwaardig en vanzelfsprekend ervaren. Bij jonge meiden die een eetstoornis hebben is dat bijvoorbeeld nu al het geval. Daarentegen zal een vijftiger die in een depressie belandt eerder de voorkeur geven aan persoonlijk contact. Maar dat grote groepen patiënten en hulpverleners e-mental health gaan omarmen, lijkt me slechts een kwestie van tijd. Die omslag raakt niet alleen de professionals, ook de bestuurders: één van de uitdagingen is het incasseren van de baten. Hoe voorkomen we dat periodiek online contact tijdens een behandeling als iets additioneels wordt gezien? Realiseren we ons voldoende dat e-mental health wellicht de drempel om zorg te vragen lager legt? Boren we daarmee straks een nieuwe patiëntengroep aan en zo ja vinden we dat erg?

38 /

Hoofdstuk IV

Strak sturen E-mental health moet voor kostenreductie kunnen zorgen. Strak sturen op zorgpaden is dan wel een must: spreek je een aantal schermsessies af met je patiënt? Dan moet je aantal vis- à-vis gesprekken naar beneden. Als we daarin goed slagen, dan bereiken we misschien wel meer dan besparingen alleen, namelijk een kwalitatief betere zorg. 1 + 1 is dan 3 in plaats van 2.

Opdrachtenlijst Zorg

40 /

Hoofdstuk V

M&I/Partners is al jarenlang als adviseur, projectleider of interimmanager betrokken bij aansprekende projecten en ontwikkelingen in de zorg. Een greep uit de projecten waaraan wij afgelopen jaren samen met onze opdrachtgevers mochten werken. Zie voor meer referenties www.mxi.nl/ervaring en www.mxi.nl/epd. EPD-projecten Inmiddels heeft M&I/Partners bijna 30 zorginstellingen ondersteund inzake het Elektronisch Patiëntendossier en Elektronisch Cliëntendossier. Onze bijdrage varieert van visievorming op het EPD, de businesscase van het EPD, selectie en contractering tot implementatiemanagement. Onze visie op het EPD is onder meer weergegeven in het bij Kluwer verschenen boek ‘EPD is een werkwoord’. Opdrachtgevers zijn onder meer Maasstad Ziekenhuis, UMC St. Radboud en Rijnland Zorggroep. Zie onze website www.mxi.nl/epd voor meer referenties. ERP-projecten Naast het EPD gaat steeds meer aandacht uit naar integrale ondersteuning van de bedrijfsvoering (onder andere financiën, HRM en logistiek). M&I/Partners ondersteunt de visievorming, selectie en implementatie van deze projecten. Zorginstellingen overwegen in toenemende mate om zo min mogelijk maatwerk in te zetten door te kiezen voor ‘sectortemplates’. Opdrachtgevers zijn onder meer de twee fuserende West-Brabantse ziekenhuizen Franciscus Ziekenhuis

Opdrachtlijst Zorg

/ 41

Roosendaal en Lievensberg Ziekenhuis en de Zorgboog, organisatie voor wonen, zorg en welzijn. Informatie- en ICT-beleidsplannen In verschillende rollen zijn we betrokken bij de planvorming rond de richting­ bepaling van de inzet van informatievoorziening en ICT. Soms zijn we betrokken bij het formuleren van het integrale plan (zoals voor het St. Antonius Ziekenhuis en de Libra Zorggroep), soms ondersteunen we op onderdelen (zoals bijvoorbeeld rond het thema project portfoliomanagement) en soms voeren we een second opinion uit op grond van onze kennis en ervaring (zoals voor het academisch ziekenhuis Maastricht en het VU medisch centrum). Interim ICT- en informatiemanagement Regelmatig vervullen managers van M&I/Partners de rol van interimmanager. Op het moment van verschijnen van deze publicatie doen we dat onder meer voor St. Antonius Ziekenhuis, ATAL Medisch Diagnostisch Centrum, RijnmondNet, UMC St. Radboud en Zaans MC. We combineren ons inzicht in relevante ontwikkelingen in de zorgsector met up-to-date kennis en kunde van informatiemanagement en ICT. ICT-management- en sourcingvraagstukken We ondersteunen opdrachtgevers bij visievorming, selectie en projectmanagement rond uiteenlopende ICT-managementvraagstukken. Denk daarbij aan nieuwe werkplekconcepten, telecomvoorzieningen, storage, maar ook aan vraag­stukken rond applicatie-integratie, managementinformatie en documentmanagement.

42 /

Hoofdstuk V

Opdrachtgevers zijn onder meer Curamare, St. Elisabeth Ziekenhuis, Tweesteden Ziekenhuis en Slingeland. In toenemende mate is binnen de zorg ook het vraagstuk van geheel of gedeeltelijke outsourcing van ICT-diensten aan de orde. Rond dit thema maken we beleid (onder meer voor Albert Schweitzer Ziekenhuis en Zaans MC) dan wel managen we de uitbestedingen naar marktpartijen (onder meer Thuiszorg Midden-Gelderland en De Vierstroom). Regionale zorgcommunicatie Zorg wordt steeds meer in ketens en uiteenlopende samenwerkingsverbanden geleverd. Uitwisseling van gegevens van uiteenlopende aard (onder meer patiëntgegevens, logistieke gegevens, medicatiegegevens en beelden) tussen ketenpartners uit eerste, tweede en derde lijn is noodzakelijk. Ook de patiënt zelf komt steeds nadrukkelijker in beeld. Vraagstukken hebben betrekking op onder meer vorming van kerndossiers, portalen voor patiënt en ketenpartners en beelduitwisseling. We ondersteunen opdrachtgevers onder meer in de regio Eindhoven, regio Kennemerland en regio Rijnmond. Informatiebeveiliging De afhankelijkheid van ICT neemt steeds verder toe. Beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens en ICT-voorzieningen worden steeds belangrijker. We zijn goed bekend met relevante normstellingen zoals de NEN 7510 en ondersteunen opdrachtgevers met ICT-beveiligingsplannen, risico-analyses, continuïteitsplannen en externe audits. Daarnaast leven we interim security officers. Opdrachtgevers zijn onder meer Jeroen Bosch Ziekenhuis, Meander MC en Sint Franciscus Gasthuis. Voor meer informatie zie www.mxi.nl/nen7510.

/ 43

Over M&I/Partners M&I/Partners acteert op het snijvlak van organisatieinrichting en informatievoorziening. We brengen de logische samenhang in beeld tussen mensen, processen en systemen, geven aan hoe informatieprocessen optimaal ingericht kunnen worden en zorgen voor een vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs.

M&I/Partners en de zorg Zorginstellingen worden afhankelijker van ICT. Tegelijk neemt de complexiteit ervan toe. Dat geldt niet alleen voor ICT-toepassingen in de ondersteunende diensten, maar juist ook in het primaire proces. Dat vraagt om een balans tussen enerzijds de informatisering op maat voor verschillende beroepsgroepen en anderzijds de informatisering in zowel de interne als externe zorgketen. M&I/Partners helpt zorgvernieuwing te realiseren door projecten in te richten op een manier die rekening houdt met zowel de ICT-invalshoek als de wensen en randvoorwaarden die vanuit de zorgprocessen worden gesteld. Op die manier komen wij tot succesvolle implementaties. Inhoudelijk thema’s waarop wij ons richten zijn: EPD- en ERP-strategie en -implementatie, informatiebeveiliging, ICT-strategie, -management en –sourcing, regionale samenwerking en zorg­ communicatie, en kosten en baten van ICT inclusief benchmarking. Kijk voor meer informatie op onze website www.mxi.nl (en neem een kijkje op www.mxi.nl/epd, www.mxi.nl/ ictbenchmark en www.mxi.nl/nen7510) of neem contact met ons op.

M&I/Partners bv Appelweg 16 3818 NN Amersfoort T (033) 4 220 220 [email protected] www.mxi.nl Uitgave M&I/Partners, december 2012 Basistekst Patrick van Eekeren, partner M&I/Partners Bart Groothuis, principal adviseur M&I/Partners Ton Smits, Saffraan communicatie, Beesd Coördinatie Veerle Leenders, communicatiemedewerker M&I/Partners Journalistieke bewerking Saffraan communicatie, Beesd Fotografie Patrick Kilsdonk Ontwerp Volta_ontwerpers, Utrecht Druk Zetprint BV, Naarden © M&I/Partners, december 2012 Overname uit deze publicatie is alleen toegestaan met bronvermelding en na melding aan M&I/Partners.

Overzicht uitgaven M&I/Partners Sinds de oprichting van M&I/Partners in 1985 publiceren wij regelmatig diverse uitgaven. Over onze minisymposia, over een interessant project of actueel onderwerp. Hieronder vindt u een selectie van onze uitgaven vanaf 2008. Uitgaven minisymposia

Andere uitgaven van M&I/Partners

Bring Your Own Device (2011) Van consolidatie naar consumentering

Veranderingen voor de deur (2012) Klantgerichte dienstverlening vraagt om slanke processen

SIS 2010: van inschrijfsysteem naar Onderwijs 2.0 (2010) Betere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen (SIS) Verplicht nummer of managementuitdaging? (2010) Over informatiebeveiliging en NEN 7510 in de zorg Zilvervloot of Haagse Armada? (2009) De opbrengsten van multichannel dienstverlening bij gemeenten De weerbarstige praktijk van het EPD (2008) Reflecties vanuit het St. Antonius Ziekenhuis Versterking van de veiligheidsregio (2008) Succesvol samenspel met informatievoorziening

Innoveren met ICT meer dan ooit noodzaak (2011) ICT in het ziekenhuis Innoveren met ICT blijft noodzaak (2010) ICT in het ziekenhuis EPD is een werkwoord (2010) Het EPD in het ziekenhuis Innoveren met ICT is noodzaak (2009) ICT in het ziekenhuis Operational Excellence vereist excellente procesondersteuning (2008) De eisen aan bedrijfsvoeringssystemen worden steeds hoger Wilt u meer weten over onze uitgaven? Kijk dan op www.mxi.nl.

De kracht van toewijding