Mediëren tussen partijen

Mediëren tussen partijen

1

Inleiding Als professional heb je vaak te maken met conflicterende belangen. Voordat een conflict een uitslaande brand wordt, is het de moeite waard om waar mogelijk te bemiddelen en een brug te slaan tussen partijen. De methodiek van het bemiddelen tussen partijen heet mediation. ‘Mediation is een vorm van conflicthantering, waarbij een onafhankelijke neutrale derde, de mediator, partijen begeleidt om vanuit hun werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en een voor ieder van hen optimale oplossing van hun conflict te komen.’1

• •

• • • • • • • •

Deze methodiek wordt veel toegepast bij politieke, juridische en sociale problemen. Mediation wordt, onder andere, toegepast: in conflicten tussen de bestuurder en de ondernemingsraad; bij de oplossing van problemen die worden veroorzaakt door (nog) niet goed verlopende samenwerking binnen maatschappen en in organisaties na fusies en reorganisaties; in het werkbaar maken van samenwerkingsrelaties; in geval van (seksuele) intimidatie; bij het beslechten van arbeidsconflicten (tussen werkgever en werknemer of tussen werkgever en vakbond); bij buurt- en burenruzies; bij conflicten tussen medewerkers; bij conflicten tussen leveranciers en afnemers; bij conflicten binnen gezin- en familiesituaties; bij echtscheiding. Het vak van bemiddelen tussen partijen is de laatste jaren sterk geprofessionaliseerd en zo is het beroep van mediator ontstaan. In dit verdiepingshoofdstuk maak je kennis met de complexe vaardigheid mediëren. In de theorie laten we je zien welke methodische accenten je kunt leggen en welke

1

Bron: brief Minister van Justitie aan de voorzitter van de Tweede Kamer d.d. 19 april 2004 (kenmerk 5280305): Mediation en het rechtsbestel. (http://www.mediation.nl) Mediëren tussen partijen

|

1

protocollen en fasemodellen kunnen worden gehanteerd.Voor het benodigd vertrouwen van de partijen waartussen je medieert is het cruciaal dat je als mediator de positie van neutraliteit en onafhankelijkheid in kunt nemen en handhaven. Bij mediation maak je vaak gebruik van basistechnieken als zichtbaar luisteren, feedback geven en omgaan met weerstand. Ook complexe gespreksvaardigheden als coachen en onderhandelen zijn vaak nodig.

2

Nulmeting Geef door middel van een kruisje aan hoe je jezelf inschat op de complexe vaardigheid mediëren tussen partijen. De score 1 betekent dat je dit aspect van de complexe vaardigheid in geringe mate beheerst. De score 5 betekent dat je dit aspect van de complexe vaardigheid op excellente wijze kan toepassen.

Vaardigheid

Omschrijving

Score 1


•

Ik bereik vaak optimale resultaten in gesprekken • met partijen met tegenstrijdige belangen, zowel op inhoudelijk gebied als wat betreft het goed houden van de relatie. •

2

3

4

5

Ik bereid mij voor door mij vooraf te verplaatsen in de situatie en de belangen van de betrokken partijen. Ik bevraag de betrokken partijen op hun standpunten. Ik zet die op een rij en benoem overeenkomsten en verschillen in standpunten en belangen. Ik doe aftastende voorstellen (En wat als jullie nu eens…?).

Geef aan welke opdracht je jezelf mee wilt geven naar aanleiding van de behaalde score. Wat wil je met het bestuderen van dit verdiepingshoofdstuk bereiken?

3

• • • • • •

2

|

Theorie Doelen van mediëren tussen partijen: Mogelijk maken dat de ene partij aan de andere duidelijk kan maken waar het conflict naar zijn/haar opvatting over gaat. Bevorderen dat partijen echt naar elkaar luisteren en proberen elkaar te begrijpen. Helder maken welke belangen aan de standpunten van partijen ten grondslag liggen en welke gezamenlijke belangen die partijen hebben. Een situatie creëren waarin partijen zélf hun oplossing(en) voor hun conflict bedenken. Komen tot onderhandelingen ter oplossing van het conflict. Komen tot een win-winsituatie voor alle partijen.


• • •

Dilemma’s bij mediëren tussen partijen: De mediator krijgt in de praktijk te maken met dilemma’s: situaties waarin een keuze gemaakt moet worden tussen twee of meer alternatieven, die je alle even negatief of positief vindt. Vaak gaat het om professionele dilemma’s. Dat zijn kritische beroepssituaties, die je niet op routine of met eenvoudige richtlijnen kan afhandelen. Je kunt ook te maken krijgen met ethische dilemma’s. Dit soort dilemma’s ontstaat als waarden met elkaar botsen en er een morele keuze gevraagd wordt. Dilemma’s als: De balans zoeken tussen neutraliteit en tijdelijk opkomen voor de zwakkere partij is een precaire kwestie, die om maatwerkreacties vraagt. Wat in vertrouwen door een partij aan jou wordt meegedeeld wel of niet aan de orde stellen in de vervolgsessies? Hoe ver ga je in het accepteren van buitensporige gevoelsuitingen van de partijen?

Mediation is vaak een betere en aanmerkelijk snellere, effectievere en goedkopere manier om een oplossing van een (dreigend) conflict te realiseren, dan om daarover in juridische procedures terecht te komen. In een dergelijke procedure worden meestal advocaten ingeschakeld. Advocaten trachten hun eigen cliënt de beste oplossing te bereiken. Meestal vinden die onderhandelingen plaats op basis van het aanscherpen van tegengestelde standpunten en argumenten. Daardoor bestaat het gevaar dat de ‘prijs’ van de oplossing onnodig wordt opgedreven. Als deze onderhandelingen niet slagen, beslist de rechter. Dat levert dan een ‘winnaar’ en een ‘verliezer’ op. Maar de vraag is dan wél of de ‘winnaar’ zijn/haar winst kan incasseren (verzilveren) en of de ‘verliezer’ zijn/haar verlies kan en wil dragen. En wat betekent dat voor de relatie tussen die partijen in de toekomst? De mediator is een neutrale professional, die in staat is emoties en belangen van partijen zo te hanteren dat de partijen tot de-escalatie komen van hun conflict en op vrijwillige basis een proces ingaan van het zoeken naar mogelijkheden om tot een voor beide partijen werkbare oplossing te komen. Mediation komt als professie voor, maar het is ook een rol die je kunt aannemen als de noodzaak zich voordoet. Bijvoorbeeld als je te maken hebt met twee collega’s die in een conflict verzeild zijn geraakt en jij in het conflict bemiddelt als onafhankelijke buitenstaander. Situaties waarin bemiddeling zinvol is hebben bepaalde kenmerken. Er is sprake van een conflict waar de betrokken partijen zelf niet meer uitkomen. Het kan zijn dat ze niet meer met elkaar kunnen communiceren omdat ze zijn uitgepraat en/ of omdat emoties zo hoog zijn opgelopen dat praten niet meer gaat.Verder is een kenmerk van de situatie dat partijen elkaar ondanks het conflict op een bepaalde manier nodig hebben. Partijen moeten dus weten dat het noodzakelijk is dat zij tot bepaalde afspraken komen.


|

3

Om te kunnen optreden als bemiddelaar moet je door alle betrokken partijen worden gezien als iemand die zelf geen belang heeft bij de inhoud van de oplossing. Zodra een van de partijen je niet (meer) vertrouwt, lukt het niet te mediëren. Mediation is gericht op een praktische oplossing van concrete problemen op korte termijn. De mediator gaat zo diep als nodig is in op de achtergronden van het conflict, maar is geen therapeut of coach. Als de oplossing voor concrete problemen is gevonden, beëindigt hij het mediationproces. Er zijn mediators die werken in een diagnose/adviesstijl. Ze werken zich in op alle inhoudelijke aspecten van het conflict, geven hun visie over de richting van een oplossing en werken daar met beide partijen naartoe. Denk bijvoorbeeld aan het uitwerken van een complexe financiële constructie als partners een maatschap opheffen omdat er ruzie is over geld. Andere mediators werken vanuit een problemsolvingmodel stap voor stap naar een gezamenlijk besluit toe. Denk aan een conflict tussen bestuur en ondernemingsraden. Zij werken een vaste procedure af, die moet leiden tot een gezamenlijke stellingname die voldoende draagvlak krijgt bij beide partijen. Een derde stroming legt het accent op het heropenen van de communicatie van beide partijen. Hierbij staat de oplossing van het conflict niet langer centraal, maar gaat het erom om de kwaliteit van de communicatie over de aanwezige conflictstof te verbeteren. Denk aan mediation bij echtscheiding. Mediation vindt altijd plaats op basis van vrijwilligheid en gaat uit van de mogelijkheid tot zelfbepaling van beide partijen. Partijen kunnen de mediation op elk gewenst moment beëindigen. Dit betekent dat er grenzen zijn aan de effectiviteit van mediation, bijvoorbeeld als bij een van de partijen ook na gesprekken hierover de motivatie ontbreekt om tot een werkbare oplossing te komen, als de escalatie zover is gegaan dat het wantrouwen over en weer niet meer weg te nemen valt, of als de middelen materieel ontbreken om de zaak op te lossen. In al deze situaties is mediation niet langer een zinvolle aanpak.Voor mediation is ten slotte ook nodig dat beide partijen enigszins kunnen reflecteren over hun eigen functioneren. Vooral voor de beginnende mediator is het zinvol om methodisch te werken vanuit een fasemodel. Fasen in het mediationproces

•

4

|

Fase 1 Contact leggen en verwachtingen peilen. De mediator werkt direct aan het opbouwen van een goede werkrelatie met beide partijen, eventueel door eerst met ieder afzonderlijk te spreken. Het proces valt of staat met zijn competentie, geloofwaardigheid, onafhankelijkheid en betrouw-


•

•

•

•

baarheid. Juist door het conflict is er sprake van argwaan en voorzichtigheid bij de conflictpartijen. Zal de mediator evenveel recht doen aan het standpunt van de een als aan het standpunt van de ander? Is hij echt neutraal? Kan hij tegen heftige emoties? Luistert hij goed en aandachtig? Is hij integer? De mediator peilt wat partijen van hem verwachten en welke doelen en resultaten zij voor ogen hebben en werkt toe naar een gezamenlijke basisafspraak, een psychologisch contract. Er is sprake van een dergelijk contract als de partijen weten welke verwachtingen ze kunnen hebben, wat de werkprocedures zijn, aan welke doelen en mogelijk resultaten wordt gewerkt en wat de kern van het conflict is. Pas als hierover overeenstemming is, is de commitment te verwachten die nodig is voor een geslaagde bemiddeling. Een professionele mediator sluit een mediationovereenkomst met partijen. Daarin wordt globaal de kwestie waarover gemedieerd moet worden beschreven en staan rechten en plichten van mediator en partijen, waaronder de geheimhoudingsplicht. Als het conflict bestaat tussen organisaties, wordt ook aangegeven wie de organisaties vertegenwoordigt en dat die persoon of personen bevoegd zijn te handelen namens die organisatie. Fase 2 Procedureafspraken maken bij de start van het mediationproces. De mediator maakt procedureafspraken met de betrokken partijen voor het mediationproces. De partijen krijgen bijvoorbeeld beurtelings evenveel tijd om hun standpunt toe te lichten en evenveel tijd om te reageren op het standpunt van de ander. Fase 3 Analyseren wat er speelt. De mediator geeft de partijen, met inachtneming van de spelregels, de mogelijkheid aan te geven wat er speelt. De mediator vraagt als dat nodig is door om de boodschap van partijen zo duidelijk mogelijk op tafel te krijgen. Hij grijpt in als tegen de afgesproken regels wordt gezondigd. Hij geeft dan nog eens aan welke spelregel werd afgesproken. Hij geeft ruimte aan emoties. Hij schorst zo nodig het gesprek om te opgewonden partijen gelegenheid te bieden af te koelen. De mediator helpt partijen de argumenten te inventariseren en op een rij te zetten. Hij scheidt daarbij de inhoud van argumenten van de relatie. Voorbeeld: Marjan: ‘Je laat me steeds in de steek door zonder bericht niet op onze afspraken te verschijnen! Het heeft belangrijke beslissingen vertraagd. Ik kan niet meer met je werken.’ Ronald: ‘Stel je toch niet zo aan. Iedereen vergeet wel eens een afspraak. Dat is menselijk! Sorry, maar ik ben een mens.’ Mediator: ‘Oké, we moeten het hebben over de wijze waarop die afspraken beter kunnen worden nagekomen. En we moeten het hebben over de kwestie dat de een zich in de steek gelaten voelt en de ander dat aanstellen vindt. Laten we eerst eens naar die afspraken kijken.’


|

5

•

De mediator zoekt naar belangen achter de standpunten van partijen. Mediator: ‘Marjan, vertel eens wat je van Ronald verwacht?’

•

•

De mediator vat waar nodig samen en vraagt door op informatie die concreter, meer feitelijk op tafel moet. De samenvatting dient ook om het gesprek bij het onderwerp van het conflict te houden en eventuele zijpaden die de partijen inslaan af te kappen. De mediator zorgt ervoor dat de partijen bij het onderwerp blijven. Marjan: ‘…en in de teamvergadering zette je me gewoon voor schut. Daar baal ik ook goed van!’ Mediator: ‘Marjan, we hebben het over de wijze waarop jullie afspraken verlopen. Laten we ons daarop concentreren.Wat mij daarover nog niet helemaal duidelijk is…’

•

•

• •

•

•

6

|

Fase 4 Probleemidentificatie. De mediator ordent in deze fase de informatie en benoemt gemeenschappelijke belangen die zichtbaar zijn en de aspecten waarover tussen partijen verschillen duidelijk worden. Hij kan die bewust aanvullen met bepaalde zaken die partijen niet noemen of bagatelliseren. De mediator verheldert conflictstof en stelt deze vast. Hij herleidt principiële zaken zo nodig tot concrete kwesties. Hij verheldert of herinnert aan het gezamenlijk belang dat partijen hebben, aan wat ze uiteindelijk willen bereiken. Hij expliciteert waar ze boos over zijn en inventariseert op welke punten partijen bereid zijn tot concessies. De partijen hoeven het niet altijd over alles volledig eens te worden (consensus bereiken). Het kan voor het beëindigen van een conflict al voldoende zijn als een afspraak leidt tot consent: bij consent ben je het niet eens met de gekozen oplossing, maar hebt ook geen overwegende bezwaren om je er toch bij neer te leggen. De mediator inventariseert onderliggende belangen. De mediator bepaalt in overleg met de partijen de prioriteiten van te bespreken conflictpunten. Hij bepaalt wat beter eerst aangepakt kan worden en wat beter in een later stadium aan bod kan komen. In het begin van het mediationproces kun je het beste de kwesties oppakken die vrij eenvoudig liggen en waarbij de succeskans bij onderhandeling daarover groot is. Het bevordert het gevoel en het vertrouwen bij partijen dat er uiteindelijk wel een oplossing gevonden kan worden. Fase 5 Zoeken naar oplossingen. Als de conflictpunten duidelijk zijn, gaat het erom patroondoorbrekende oplossingen te vinden waar beide partijen wat in zien. Een brainstorm waarin de mediator de partijen stimuleert hun vaste denkpatronen en opvattingen even opzij te schuiven en ongebreideld mogelijke oplossingen te noemen, kan positief werken. De mediator moet de motivatie bevorderen van beide partijen om zich in te zetten voor het zoeken naar een oplossing.


• • •

• • • •

• • •

• •

•

Fase 6 Evaluatie en integratie. De gemeenschappelijke criteria voor besluitvorming worden op een rij gezet. De bruikbaarheid en haalbaarheid en de consequenties van opties worden verkend. Ook de mening van de eventuele achterban van beide partijen wordt gepolst over de mogelijke opties. Fase 7 Vinden van de benodigde acceptatie. Welke voordelen heeft de gekozen optie voor de partijen? Welke tegenwerpingen maken partijen? Wie kan meehelpen om het idee te laten slagen? Tijd en plaats voor het realiseren van dit plan? Fase 8 Scenario voor uitvoering van het plan opstellen. Een stappenplan waarin voor alle partijen is uitgewerkt wat er wanneer van ze verwacht wordt. De instemming van beide partijen op het scenario wordt gezocht. Afspraken schriftelijk, soms juridisch vast leggen. Spelregels die voor het mediationgesprek worden afgesproken zijn: er wordt niet door elkaar gepraat; er wordt niet beschuldigd, maar geef elkaar de feiten. Dus NIET: ‘Je bent een onbetrouwbare, ongeïnteresseerde man’, maar WEL: ‘Je bent zonder opgaaf van redenen onze afspraak niet nagekomen en toen ik vroeg waarom, ging je uit het raam kijken en zei je niets’. de mediator behandelt alle informatie uit het gesprek vertrouwelijk. Hij neemt dus een geheimhoudingsplicht op zich. Werkvormen die de mediator toepast

•

Brainstormen Brainstormen is een werkvorm die mensen uitnodigt om buiten alle kaders te denken en de eigen creativiteit te mobiliseren. Het doel is een lijst met ideeën te produceren zonder ze bij voorbaat al af te schieten. Daarvoor is het nodig goed de tijd te nemen en voorbij de meest voor de hand liggende ideeën te komen die ieder direct kan noemen. Bij deze werkvorm worden spelregels in acht genomen. Kritiek op en beoordeling van geopperde ideeën is verboden. Vrij associëren is juist welkom. Hoe meer ideeën worden ingebracht, hoe beter het gaat.Voortbouwen op eerder geuite ideeën naar combinatie en verbetering is toe te juichen.

•

Fractioneren van conflictstof Het gaat hierbij om het opdelen van de conflictstof in een aantal kleinere onderdelen die gemakkelijker te behandelen zijn. Een conflict dient geformuleerd te worden als een conflict tussen de direct betrokkenen over concrete punten. Bij


|

7

escalatie van het conflict heb je de neiging om het conflict groter te maken en te veralgemeniseren. Dit kan hiermee worden ingedamd. •

Herkaderen De wijze waarop beide partijen zaken formuleren, leidt vaak vanzelf tot nog meer ruzie. Dit omdat de tekst geladen is met gevoelens van onvrede en vol extra boodschappen richting de andere partij. De mediator weet door een herformulering en samenvatting van het gezegde vaak de angel uit een dergelijke tekst te halen. Een frame is een interpretatiekader. De mediator reikt met deze herformuleringen en de samenvattingen een nieuw interpretatiekader aan, wat de boodschap gemakkelijker verteerbaar maakt voor de andere partij. Een voorbeeld van herkaderen: De ene partij zegt tegen de andere: ‘Door jouw gedram over terugbetalen, kan ik al weken niet meer slapen!’ De ander: ‘Overdrijf toch niet altijd zo!’ De mediator: ‘Die geldkwestie staat echt tussen jullie in en vraagt om een oplossing.’

•

4

Systematisch concessies doen Het onderhandelingsproces dwingt beide partijen tot het doen van concessies. Dit proces kan de mediator methodisch aansturen. Hij vraagt beide partijen naar hun aspiraties en vooral naar de onderliggende belangen:Wat is je wens en hoe zou die gerealiseerd kunnen worden? Hij vraagt beide partijen ook wat zij denken dat de ander belangrijk zal vinden en op welke punten de ander zich zal verzetten tegen deze aspiraties. Ook zal hij vragen naar wat voor compensatie je wilt geven als de ander op je wensen ingaat. Als dit proces stagneert, kan de mediator de partijen vragen om toe te geven en in te leveren op punten waar zij minder belang aan hechten.

Toepassingen in de praktijk Mediation gaat over het oplossen van conflicten door bemiddeling. Geschillen komen overal voor waar mensen samen zijn en samen werken. Burger en overheid, manager en ondergeschikte, partners in een maatschap, echtgenoten, ouders en kinderen, erfgenamen, vakbonden en bedrijven. Het nog jonge beroep van mediator is inmiddels volledig uitgekristalliseerd. Er bestaan beroepsverenigingen, een beroepscode en een maatschappelijk erkende opleidingsroute. Naast officiële opleidingen tot mediator zijn er modules of complete leergangen mediatorvaardigheden voor gemeenteambtenaren, voor managers, voor advocaten. Mediëren kun je als professie uitoefenen, maar als vaardigheid kun je het mediëren in elke professie goed gebruiken.

8

|


Praktijksituaties2

Een voorbeeld van mediëren tussen een ondernemingsraad en een bestuurder: De ondernemingsraad had het vertrouwen in de bestuurder opgezegd en tevens het overleg met hem opgeschort. Beide partijen wilden het overleg wel weer opstarten, maar ja, het vertrouwen was opgezegd en hoe doe je dat dan? De ambtelijk secretaris van de or stelde de or voor het te proberen via mediation. De or gaf aan zich niet serieus genomen te voelen: afspraken werden niet nagekomen, toezeggingen werden geen gestand gedaan; kortom, de bestuurder was niet op zijn woord te vertrouwen. De bestuurder was zich van geen kwaad bewust en wist dan ook niet hoe je het geschil zou kunnen formuleren. Naar zijn oordeel had hij helemaal geen geschil. De or worstelde wellicht met zijn eigen positie! Na het tekenen van de mediationovereenkomst heb ik alle negen aanwezigen inclusief de ambtelijk secretaris gevraagd wat er naar het eigen oordeelvolgens hen aan de hand was.Vervolgens heb ik hun gevraagd aan te geven wat de gemeenschappelijke belangen en behoeften waren en hoe zij persoonlijk in dit conflict stonden. Toen kwam de aap uit de mouw. De bestuurder toonde zich diep gegriefd over het feit dat de or hem onbetrouwbaar had genoemd. Zakelijke verschillen van mening: daar kwamen zij wel uit, maar hem onbetrouwbaar te noemen, dat ging echt te ver. De leden van de or gaven vervolgens aan dat de woordkeuze in dezen inderdaad ongelukkig was. Zo hadden zij het niet bedoeld. Zij wilden aangeven dat de bestuurder wel allerlei dingen toezegde, maar dat zij vervolgens bij de nakoming hiervan moesten constateren dat de naaste medewerkers van de bestuurder zich niets gelegen lieten liggen aan de toezeggingen van de bestuurder. Zij waren bereid het woord ‘onbetrouwbaar’ in te trekken. De bestuurder accepteerde deze verklaring en toonde zich zichtbaar opgelucht.Toen de lucht eenmaal geklaard was, konden er goede afspraken worden gemaakt over de vraag hoe men (inclusief de naaste medewerkers van de bestuurder) in de toekomst beter met elkaar kon omgaan. Nadat een gezamenlijke verklaring was opgesteld voor het gehele personeel konden de partijen dan ook tevreden de vaststellingsovereenkomst tekenen. Drie maanden later hielden wij een evaluatie. Deze kon kort duren: nu de bestuurder zijn naaste medewerkers ernstig had toegesproken liep alles op rolletjes. Een voorbeeld van mediation tussen een echtpaar: Daar zaten zij dan. Zij hadden al diverse pogingen ondernomen om hun huwelijk te redden. Gezamenlijk relatietherapie, persoonlijke therapieën, niets had geholpen; was dit het einde? Op aanraden van een vriend wilden zij nog een laatste poging wagen, en zo kwamen zij bij ons terecht. Samen met mijn partner (psychologe/family mediator) is het een kunst

2

De voorbeelden zijn ontleend aan de praktijk van Kees van Hoek, zoals vermeld op de site http://www.mediation.nl/Mediation/index.php/kennisbank/voorbeelden.


|

9

enerzijds niet het gelukkige echtpaar uit te hangen, en anderzijds optimaal gebruik te maken van elkaars kwaliteiten. Wat tijdens de mediation opvalt is vooral het non-verbale gedrag van beiden richting de mediators. De man spiegelt zich volledig met mij, terwijl tussen de dames diezelfde connectie ontstaat. Blijkbaar is onze samenstelling zo slecht nog niet, en is er in ieder geval bij beiden vertrouwen in ten minste één van de mediators. Na gevraagd te hebben wat hen bij ons als mediators bracht kregen wij de hele geschiedenis van de afgelopen jaren te horen. Kort gezegd: er was veel leed. Het is altijd wonderlijk te zien dat de vragen ‘Hoe hebben jullie elkaar leren kennen?’ en ‘Wat zagen jullie toen in elkaar?’ ten minste leiden tot verzachting van de verbale en nonverbale stemming, hoe gespannen de partijen ook zijn. Er verschijnt een glimlach op het gezicht. ‘Ach ja, toen…’ Als er vervolgens begrip ontstaat voor elkaars gevoelens en handelen in de afgelopen periode, en beiden uitspreken het met elkaar alsnog te willen proberen is de vraag: hoe dan? Gemakkelijk gesteld, maar niet zo makkelijk beantwoord. Toch komen zij er samen uit. Beide echtelieden tekenen hiertoe de afspraken zoals zij die met elkaar hebben gemaakt. Een vaststellingsovereenkomst kan ook in deze situaties een uiterst belangrijke rituele waarde hebben: ‘Wij zijn samen begonnen met een contract; wij willen samen ook door aan de hand van een hernieuwd contract.’ En na afloop! Toen konden de mediators elkaar meer dan een hand geven! Een voorbeeld van mediation tussen de directie en een chef: De vakbond had het conflict tussen de directeur en de chef zien aankomen. Hier moest toch uit te komen zijn! In plaats van de juridische strijdbijl op te graven werd voorgesteld via mediation te bezien of partijen uit de patstelling (de chef zat al een half jaar ‘ziek’ thuis) zouden kunnen komen. Beide partijen wilden daar wel aan en zo werd ik benaderd. Na een half jaar thuiszitten en feitelijk geen contact te hebben gehad met de organisatie, zijn er enkele belangrijke aspecten. Aan de ene kant zit de chef nog met allerlei gevoelens, die hij voor het eerst kan uiten; maar aan de andere kant is de directeur al een half jaar verder, en heeft eigenlijk al afscheid genomen van de chef. De chef wil zijn plek terug en gewoon de draad weer oppakken (hij zal zijn medewerkers wel eens de waarheid zeggen door middel van een ‘goed’ gesprek, en daarna lopen de zaken wel weer gesmeerd). De bestuurder heeft juist rust in de tent en wil op een nette manier van zijn chef af. Het heeft een tijd geduurd tot de chef in de gaten kreeg dat een terugkeer op zijn plek feitelijk niet meer aan de orde was. De gevoelens van de medewerkers speelden daarbij een doorslaggevende rol. Hoe nu verder? De chef haalde de vertegenwoordiger van de vakbond erbij en de bestuurder de huisjurist, en zo ontstond er een ‘nieuwe’ situatie. Uiteindelijk begrepen beide partijen en vooral de adviseurs dat een ‘geregelde’ afspraak om uit elkaar te gaan voor beide partijen het beste was. Het kostte echter nog twee zittingen en verschillende aparte gesprekken met elk van de partijen, voordat zij eruit waren. Reden was dat als het gaat om de hoogte van de schadevergoeding beide partijen het moeilijk vinden om tot elkaar te komen. Het in een groep mensen met dezelfde politieke denkbeelden verkennen of er sprake is van een ZOPA (Zone of Potential

10

|


Agreement, ofwel een gebied waarbinnen overeenstemming valt te bereiken) kan dan een handig hulpmiddel zijn. Beide partijen gaven in de casus aan wat hun ZOPA was, waarna ik kon constateren dat de beide ZOPA’s een overlapping vertoonden. Toen partijen dat tijdens de gemeenschappelijke zitting vernamen, kwamen zij er al snel uit en konden de afspraken worden vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst. Een voorbeeld van bemiddeling op straat Ik was getuige van een aanrijding tussen een auto en een fietser. Gelukkig viel het mee. De fietser was geschrokken en gevallen, maar lijf en fiets waren nog heel. De bestuurster van de auto kwam geschrokken vragen hoe het met hem ging. De fietser riep kwaad dat ze beter moest uitkijken. Zij antwoordde dat ze kinderen in de auto had waar ze even de aandacht op had gehad. Dat maakte de fietser nog bozer. Ik vroeg de bestuurster wat haar lezing van het gebeurde was. Ze zei: ‘Mijn kinderen maakten ruzie op de achterbank en dat leidde me af…’ ‘Aan wie was het ongeluk volgens u te wijten?’ vroeg ik vervolgens. ‘Nou eh… aan mij. Ik keek niet goed uit maar ik deed het niet expres.’ ‘Hoe denkt u dat de fietser zich voelt?’ vroeg ik. Ze antwoordde dat ze kon begrijpen dat hij kwaad werd. Ik richtte me tot de fietser en zei: ‘Aan het ongeluk is niets meer te doen. Wat moet die mevrouw doen om u minder boos te maken?’ Hij zei dat erkenning van de fout en het maken van excuses wel het minste was. Toen vroeg ik de vrouw of ze dat wilde doen. Ze deed het en bood daarbij haar hand aan. Hij accepteerde die en ze vervolgden hun weg. Voorbeeldfragment mediationgesprek 1: een erfkwestie Mediator Erfgename Commentaar Hoe kijkt u tegen de kwestie aan? Mijn zus is gewoon een veelvraat. Open startvraag. Dat was ze en dat is nog. Ze wil gewoon alles inpikken. Had mijn vader de zaken maar beter beschreven in zijn testament. Nu loopt elk gesprek tussen ons stuk omdat zij zo koppig is. Ze wordt ook zo gauw kwaad, verdorie. Het valt u als zussen niet mee om Ja, maar dat ligt niet aan mij. Ik zaken te doen met elkaar over de heb me wel voorgenomen om dit erfenis, zie ik dat goed? keer niet over me te laten lopen. Bovendien zit ik zwaar in de shit omdat ik schulden heb gemaakt op basis van de te verwachte erfenis.

Herkaderen, waarbij ook haar aandeel in het conflict in de herformulering wordt meegenomen.

Onderhandelen met uw zus staat Zo ligt het eigenlijk wel, ja. onder druk want u hebt daar in het verleden al slechte ervaringen mee. Dat maakt u argwanend. Daarnaast wilt u van uw schulden af via deze erfenis en daarom wilt u geen duimbreed wijken, zie ik dat goed?

De deelproblemen worden goed van elkaar onderscheiden.


|

11

Mediator Erfgename Toch, zo begrijp ik uit uw verzoek Ja, dan zijn we nog verder van om mediation, wilt u hieruit huis. komen zonder naar de rechter te hoeven gaan.

Commentaar Vragen naar commitment voor het zoeken van oplossingen.

Wat zou een procedure kunnen zijn die gaat werken voor jullie allebei?

Ik heb er een zwaar hoofd in om Aansnijden brainstormfase. met haar rond de tafel te gaan zitten, zelfs met u als onpartijdige derde erbij.

Wat is uw bezwaar tegen zo’n procedure?

Dat het ruzie wordt en dat we zonder oplossing uit elkaar gaan.

Doorvragen op mening.

Zou het helpen als u allebei bij mij een wensenlijst inlevert en ik op basis daarvan met u naga op welke punten jullie elkaar in de weg zitten?

Dat lijkt me een goede eerste stap. Dat moeten we maar doen.

Verkleint en verzakelijkt het conflict tot hanteerbare proporties.

Voorbeeldfragment mediationgesprek 2: een arbeidsconflict

12

|

Mediator

Teamleider

Commentaar

Ik heb al met uw collega gesproken en wil nu graag ingaan op uw kant van het verhaal. Kunt u me vertellen hoe u tegen de hele kwestie aankijkt?

Ik weet niet meer wat ik met hem aan moet. De kritiek die ik hem geef is volledig terecht, maar hij wordt alleen maar boos en scheldt me uit en heeft me zwaar beledigd. Ik zie hem liever vertrekken. Zo kan het niet langer. Maar ja wat dan? Hij zit nu alweer vier weken in de ziektewet.

Open startvraag.

U ziet in dat er een oplossing moet komen die voor u allebei goed is, klopt dat?

Ja, dat zeker.

Vragen naar commitment voor het zoeken van oplossingen.

Wat zijn eigenlijk uw wensen ten aanzien van deze werknemer?

A: dat hij excuses aanbiedt voor zijn lompe woorden. B: dat hij de kritiek aanneemt en er iets mee doet.

Niveau van eisen aangeven.

Als hij u hierin tegemoet komt, wat kunt u zelf dan doen om het hem naar de zin te maken?

Misschien laten merken dat ik Brainstormactiviteit oproepen zijn vakmanschap waardeer? en eigen verantwoordelijkheid Misschien niet zo hameren op op mobiliseren. tijd komen?

Uw collega brengt als grote wens Weinig tijd, dan gaat het naar voren dat u uw kritiek alleen inderdaad zo. onder vier ogen kenbaar maakt, en niet in de koffiepauze terwijl iedereen erbij staat.

Oplossingskansen onderzoeken.

Zou u dat kunnen veranderen?

Keuze voor een aspect van de oplossing van het conflict.


Waarom niet?

Deelvaardigheden die worden toegepast bij de complexe vaardigheid mediëren

In het volgende schema kun je zien welke deelvaardigheden worden toegepast bij de complexe gespreksvaardigheid mediëren. deelvaardigheden

Niet relevant

Incidenteel nuttig

Regelmatig van belang

Rapport maken

Vaak aan de orde X

Zichtbaar luisteren

X

Luisterende houding nonverbaal

X

Open vragen stellen

X

Gesloten vragen stellen

X

Of-ofvragen stellen Suggestieve vragen stellen

Essentieel voor het welslagen

X X

Hypothetische vragen stellen

X

Spiegeltechnieken toepassen

X

Concretiseren van informatie

X

Faseren van het gesprek

X

Ordenend samenvatten

X

Doelen stellen Evalueren

X

Feedback geven Metacommunicatie

6

• •

X

Oefeningen 1

• • •

X

Casus organisatieadviesbureau

Situatie: Drie jaar geleden vormden vijf enthousiaste organisatieadviseurs samen een nieuwe organisatie met een inspirerende ideologie. De idee was dat synergie zou ontstaan en dat juist de verschillen tussen de adviseurs onderling een meerwaarde zouden geven voor iedere adviseur. Bijvoorbeeld: Johan is heel goed in acquisitie. Petra is op haar best als coach en teambegeleider. Dirk Jan is heel spiritueel en creatief en komt steeds met werkbare nieuwe ideeën en concepten aandragen. Karel is de man voor het oplossen van bestuurlijke problemen. Teda is een erg goede mediator. Nu, na drie jaar, ligt het op zijn gat. Karel en Johan brengen steeds nieuwe klanten binnen en de rest nauwelijks. Zij vinden daarom dat ze meer moeten verdienen dan de rest. Dirk Jan ergert zich aan de ‘quick and dirty’-mentaliteit van zijn collega’s en wil principieel


|

13

werken vanuit een ecologische visie. Het bedrijf heeft een gezonde orderportefeuille en de financiën zien er goed uit. Alleen de ziel is uit de samenwerking en er ontstaat steeds vaker ruzie over van alles. Vergaderen was vroeger leuk. Nu is het een crime geworden. Ook het afbouwen van de samenwerking gaat moeizaam. Dit vooral ook door de vraag hoe de gelden verdeeld moeten worden en wat er met het pand moet gebeuren. Zij roepen de hulp in van een mediator. Opdracht: a) Werk samen met vijf medestudenten.Verdeel de rollen: vijf organisatieadviseurs en een mediator. b) Bereid een gesprek voor als mediator met het hele team. Doel van het gesprek is vaststellen en zichtbaar maken wat ieders wensenlijstje is bij sluiting van het bedrijf. En daarna brainstormen over mogelijke oplossingskansen. Laat de rollenspelers zich vooraf inleven in hun rol. c) Oefen in een rollenspel het gesprek als mediator met het team van vijf. d) Na 10 minuten wisselt de mediator van rol met de persoon aan wie hij zich het meest ergert. Die wordt dan mediator en de oude mediator probeert de rolinvulling van de ander voort te zetten. Dat herhaalt zich elke 5 à 10 minuten. Probeer allemaal een keer de rol van mediator in te nemen. e) Evalueer het gedrag van de mediator, mede aan de hand van de volgende vragen: • Hanteerden de mediatoren de fasen van mediation? • Werd er overeenstemming bereikt over wat precies het conflict is dat moet worden opgelost? • Vroeg de mediator door op onduidelijkheden? • Hield de mediator het team bij het gespreksonderwerp en werden zijpaden afgekapt? • Kreeg iedereen voldoende en evenveel tijd om het eigen standpunt toe te lichten? • Scheidde de mediator inhoud van emotie? • Zorgde de mediator ervoor dat de partijen over de zaak bleven praten en niet over elkaar? • Fractioneerde de mediator de conflictstof? f) Evalueer de rolwisselingen. Hoe was het om als mediator de plaats in te nemen van degene van wie je het meest last ondervond? Hoe was het om na zelf partij geweest te zijn ineens in de rol van mediator te komen?

14

|


2

Samenwerkingsproblemen in projecten

a) Zoek een projectwerkgroepje dat niet goed loopt en waarin de deelnemers een conflict hebben met elkaar. Bied je aan als bemiddelaar. Neem een medestudent mee die observeert. b) Ga het gesprek aan met de partijen. Pas daarbij de fase-indeling toe. De observator beoordeelt: • welke fasen van mediation er herkenbaar zijn; • de mate waarin wordt vastgesteld wat precies het conflict is; • de mate van consensus tussen de partijen over de conflictformulering; • de mate waarin de mediator doorvraagt op onduidelijkheden; • de mate waarin de mediator erin slaagt de partijen bij het gespreksonderwerp te houden en zijpaden af te kappen; • de tijd die iedereen krijgt om het eigen standpunt toe te lichten; • de mate waarin de mediator de inhoud van de emotie weet te scheiden; • de mate waarin de partijen over de zaak blijven praten en niet over elkaar; • de mate waarin de mediator de conflictstof fractioneert; • de mate waarin herkaderen wordt toegepast door de mediator. c) Bespreek het gesprek na met elkaar aan de hand van de waarnemingen van de observator.


|

15

Mediëren tussen partijen

Recommend Documents