MEDEWERKER CLIËNTENSERVICE

FUNCTIEPROFIEL MET UITGEBREID TAKENPAKKET EN VOORBEELDFUNCTIE WAJONG VOOR

VERKOPER REIZEN/MEDEWERKER CLIËNTENSERVICE Of je nu bij een reisbureau of touroperator werkt, zakenreizen of vakantiereizen verkoopt: als verkoper reizen heb je veel direct klantcontact. De taken en competenties van een verkoper reizen vallen onder diverse functienamen, zoals bijvoorbeeld:           

Verkoper Reizen Reisadviseur Sales/Travel Agent Sales/Travel Consultant Travel Consultant Travel Planner/Coördinator Business Travel Consultant Business Travel Counselor IATA-medewerker Medewerker Touroperating Medewerker Cliëntenservice

Algemeen typerende beroepshouding en competenties De verkoper reizen verkoopt reizen en gerelateerde services en producten. -

Verkoopvaardig: commerciële, communicatieve en sociale vaardigheden;

-

Inleven en nieuwsgierig zijn naar de klant;

-

Representatief;

-

Ondernemend werken: proactiviteit in denken en handelen, kansen zien en benutten;

-

Vaardig in het verrichten van administratieve en financiële taken met computersystemen;

-

Doelgroep en klantprofiel kennen en weten: hier proactief op inspelen en op maat adviseren;

-

Kwaliteitsgericht en accuraat;

-

Zoeken en vinden op het web: weten wat waar wordt aangeboden en vanuit de klantwens de klant helpen goed en vlot de keuze te maken/verkopen;

-

Creatief en oplossingsgericht: de klant helpen de juiste keuze te maken, de juiste reis op basis van klantwensen goed en snel weten te vinden in het totaalaanbod;

-

Klantgericht/resultaatgerichtheid;

-

Ervaring met sociale media / online klantcontact;

-

Kan zowel zelfstandig als in teamverband werken.

In het algemeen besteedt de verkoper reizen 80% van de werktijd aan verkopen, aftersales en relatiebeheer en 20% van de werktijd aan de administratieve en financiële afhandeling van de verkoop. De werk-/klantomgeving van de verkoper reizen kan zowel Business-to-Business (B2B) als Businessto-Consumer (B2C) zijn. In elk van deze settings zal de verkoper reizen in het klantencontact de juiste rol moeten vinden om het gewenste resultaat te kunnen bereiken. Het afhandelen van de verkooptransacties, inclusief de administratieve en financiële handelingen, is onderdeel van het takenpakket van de verkoper reizen. Dit betekent het bewaken van de voortgang van de boeking, inclusief de administratieve en financiële afhandeling van boekingen, opties, aanvragen, annuleringen en crediteringen. De administratieve afhandeling van de verkooptransactie omvat onder meer het vastleggen, wijzigen en annuleren van een reservering bij de leverancier en in het bedrijfsspecifieke systeem, het opstellen van de bevestiging naar de klant en de controle op de reisbescheiden. Onder de financiële afhandeling vallen het opstellen, controleren, bewaken en verwerken van betalingen.

Taken 1.

Verkopen van reizen en gerelateerde services en producten.

Het afhandelen van verkooptransacties, inclusief de administratieve en financiële handelingen. Alle transacties die met de verkoop van de reis te maken hebben worden proactief opgevolgd, bewaakt en gerealiseerd. Dit geldt vanaf het moment van het eerste klantcontact tot en met de thuiskomst van de klant na de reis. -

Overtuigt de klant van de waarde en kwaliteit van het product;

-

Handelt zelfstandig vragen af en draagt zorg voor correcte vastlegging en afhandeling;

-

Sluit (aanvullende) verkooptransacties af n.a.v. vragen van de klant;

-

Pleegt cross-selling;

-

Voert standaard correspondentie, mondeling, digitaal en schriftelijk;

-

Aftersales en relatiebeheer realiseren: vanuit de klantwens en het bedrijfs- of klantprofiel;

2.

3.

-

Informeert de klant wanneer deze niet conform de richtlijnen van zijn bedrijf reserveert en informeert vervolgens de eigen leidinggevende;

-

Reserveert vervoer en accommodatie conform de wensen in het klantenprofiel en verkoopt extra diensten;

-

Berekent het voordeligste van toepassing zijnde tarief, controleert de voorwaarden en bevestigt de reis aan de klant.

Administratieve en commerciële ondersteuning -

Beheert de product database;

-

Handelt zelfstandig vragen af en draagt zorg voor correcte vastlegging en afhandeling;

-

Houdt de homepage up-to-date en actueel in overleg met de afdelingen inkoop en marketing;

-

Signaleert en informeert over (on)mogelijkheden binnen de database, processen en procedures en doet daar waar nodig verbetervoorstellen;

-

Draait opvangdiensten ter ondersteuning van aankomsten van klanten;

-

Voert voorkomende werkzaamheden uit, zoals: telefonisch crediteurenbeheer, bijdrage leveren aan jaarlijkse gidsproductie, beheer forum, weblog, gastenboek website(s), statistieken e.d. aanleveren;

-

Beantwoordt alle voorkomende vragen op het gebied van de administratie, voert producten in het administratieve systeem in ter facturatie, voert wijzigingen door en herstelt bij foutmeldingen.

Verwerken en beheren van mutaties -

Voert in, wijzigt, beheert en houdt informatie actueel die in de productdatabasesystemen is opgenomen;

-

Wijzigt en beheert bestanden en administraties naar aanleiding van afgesloten of gewijzigde overeenkomsten en voert daarmee samenhangende opdrachten uit;

-

Draagt in overleg zorg voor een aantrekkelijke, toegankelijke, optimaal beschikbare en actuele data base / internetsite;

-

Verwerkt en wijzigt administraties naar aanleiding van afgesloten of gewijzigde reserveringen en voert daarmee samenhangende opdrachten uit.

4.

Klantenservice -

Controleert telefonische meldingen die zijn ontvangen en neemt in overleg vervolgacties;

-

Ontvangt en registreert schriftelijke klachten en bewaakt termijnen voor klachtafhandeling;

-

Draagt zorg voor afhandeling en beantwoording van klachten per brief, eventueel in samenwerking met inkopers of anderen;

-

Legt klachtdossiers aan en archiveert;

-

Bewaakt gemaakte afspraken met eigenaren en/of agenten;

-

Verzendt en verwerkt vakantie-enquêteformulieren.

Verantwoordelijkheden 1.

Efficiënte en effectieve ondersteuning -

Vlotte, kwalitatief en kwantitatief correcte verwerking van informatie, commerciële acties, boeking- en klantgegevens in de database alsmede up-to-date en beschikbaar houden daarvan;

-

Correcte wijze van verwerken, halen van doorlooptijden in de gegevensverwerking en een optimale beschikbaarheid van database / internetsite en het bewaken hiervan;

-

Efficiënt en effectief ondersteunen van inkopers;

-

Vlotte, kwalitatief en kwantitatief correcte verwerking van informatie met betrekking tot de administratieve afhandeling van boeking-, klant- en overige gegevens;

-

Correcte wijze van verwerken van gegevens zoals opgenomen in de database.

2.

Efficiënte en effectieve klantenservice

De Verkoper Reizen weet klachten te voorkomen en direct goed op te lossen. Dit is in het hele klantproces verweven. De klant ervaart kwaliteit en extra service. -

Vlotte en correcte schriftelijke en mondelinge afhandeling van binnenlandse en buitenlandse correspondentie met betrekking tot klachten;

-

Vlotte en correcte afhandeling van telefoongesprekken en afspraken met collega’s, klanten, en derden;

-

Ontwikkeling, bewaking en controle van klachtafhandelingen door collega’s;

-

Efficiënt reageren op klachten met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en vermindering van vergoedingen en kortingen.

Middelen De meest voorkomende middelen die de verkoper reizen kan hanteren zijn:             

PC/software/telefoon/fax/internet/intranet; Brochures en gidsen conform assortimentsbeleid; ANVR-voorwaarden en informatie; Verzekeringsvoorwaarden; Informatie over reisdocumenten en gezondheidsregels per type/soort reis; Opleidingen, vakdagen, workshops etc.; Interne deskundigheid van collega’s en/of afdelingen; Verkoopondersteunende systemen inclusief reserveringsystemen; Customer Relations Management (CRM) tool; Marketinginstrumenten: inzet van marketing op bedrijfs- of klantprofielen op maat; Contracten/afspraken met leveranciers; Procedures, werkafspraken en formulieren; Quality Monitoring Systeem (QMS): meten en bewaken van de kwaliteit van dienstverlening ten aanzien van het klantcontact.

VOORBEELDFUNCTIE VOOR WAJONGER:

ADMINISTRATIEVE MEDEWERKER VERKOOP De administratieve medewerker verkoop kan gezien worden als de administratieve back up en rechterhand voor de front-office medewerker. Een soort tweedelijns desk met een controlefunctie. Hij of zij zorgt ervoor dat alle gegevens netjes ingevoerd worden en alles up to date in de database wordt opgeslagen. Deze medewerker kan ook, afhankelijk van de communicatieve vaardigheden, een deel van de klantenservice vormgeven. Vragen over boekingen kunnen via deze medewerker lopen, mutaties kunnen worden doorgegeven en ervaringen van klanten kunnen via blogs, de website en social media worden gecommuniceerd. Werkzaamheden waar niet de heetste stoom vanaf komt, maar wel zeer belangrijk voor een efficiënt proces en een goede kwaliteit van dienstverlening.

Algemeen typerende beroepshouding en competenties -

Kan zowel zelfstandig als in teamverband werken, tenminste in samenwerking met één of twee vaste collega’s;

-

Relevante kennis van (geautomatiseerde) processen, hulpmiddelen en informatiesystemen;

-

Ervaring in of affiniteit met de branche en het product;

-

Nauwkeurig, planmatig, resultaatgericht en proactief;

-

Dienstverlenend, invoelend, oplettend en ondersteunend.

-

Voert in, wijzigt, beheert en houdt informatie actueel die in de productdatabasesystemen is opgenomen;

-

Verwerkt en wijzigt administraties naar aanleiding van afgesloten of gewijzigde reserveringen en voert daarmee samenhangende opdrachten uit;

-

Wijzigt en beheert bestanden en administraties naar aanleiding van afgesloten of gewijzigde overeenkomsten en voert daarmee samenhangende opdrachten uit;

Taken

-

Signaleert en informeert over (on)mogelijkheden binnen de database, processen en procedures en doet daar waar nodig verbetervoorstellen;

-

Beantwoordt alle voorkomende vragen op het gebied van de administratie, voert producten in het administratieve systeem in ter facturatie, voert wijzigingen door en herstelt bij foutmeldingen;

-

Controleert telefonische meldingen die zijn ontvangen en neemt in overleg vervolgacties;

-

Draagt in overleg zorg voor een aantrekkelijke, toegankelijke, optimaal beschikbare en actuele database / internetsite;

-

Houdt de homepage up-to-date en actueel in overleg met de afdelingen inkoop en marketing;

-

Voert voorkomende werkzaamheden uit, zoals: telefonisch crediteurenbeheer, bijdrage leveren aan jaarlijkse gidsproductie, beheer forum, weblog, gastenboek website(s), statistieken e.d. aanleveren;

-

Verzendt en verwerkt vakantie-enquêteformulieren.