UNI'.ib furnql Perpurtchccn, VoL 2 No. t Tqhun 2oo9: l4-x2
MBMBANGUN KEPUASAN PEMUSTAKA MELALUI KUALITAS LAYANAN UMUM DI PERPUSTAKAANFAKUUTASESONOMI UNI. VERSITAS ISLAM INDONE SIA YOGYAKARTA Suwardi Pustakawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
[email protected] Penelitian ini beftujuan mengetahui kualitaslayanan yang beffungsi untuk membangun kepuasanpemustakadi PerpustakaanFakultasEkonomi Universitaslslam lndonesia( FE UII) Yogyakafta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 98 responden. Variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas layanan menurut Parasuramanet. al. Alat yang digunakan untuk mengumpulkandata adalah kuesioner, terdiri atas20 butir peftanyaan. Berdasarkananai.sr.santara kinerjalayanan dengan harapan pemustakasecarakeseluruhandiperolehtingkat kesesuaiansebesar 85,05%oyang berafti bahwa pemustakabelum merasa puas afas layanan PerpustakaanFE UllYogyakafta. reliTingkat kesesuaianuntuk masing-masingdimensiadalah tangiblesebesar 85,00%o, Hal ini empathy 93,71 %. assurance 85,96%,dan ability 78,39yo,responsiveness83,899/o, yang layanan memilikitingkat mengindikasikanbahwa tidak ada satupundimensi kualitas kesesuaran sebesar 100% atau lebih, sehingga pemustaka belum merasa puas afas pengelolaan dimensi kualitaslayanan tersebut oleh pihak PerpustakaanFE Ull. Analisis menggunakandiagram Kaftesiusmenempatkanmasing-masingdimensi kualitaslayanan pada kuadran yang ada dan menuntun pihak pengelola kepada kebiiakan yang perlu dilakukan yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan abaikan. AnaLsrsr.s rnimenempatkandimensikehandalan(reliability)dan dayatanggappada kuadran A, yang berarti bahwa dimensi tersebut harus menjadi prioritas utama bagi pihak PerpustakaanFE Ull dalampengelolaandimensi kualitaslayananyang akan memberikan kepuasan bagi pemustaka. Kata kunci: Kualitas layanan, layanan umum, kepuasanpemustaka Layanan yang unggul akan memberikanbanyakpeluangkepadasuatu o r g a n i s a s iy a n g m e n a w a r k a nl a y a n a n tersebut. Peluang yang diperoleh di antaranyaadalah kesempatanyang le.bih besar dalam membina hubunganyang menguntungkandengan klien/donatur. Hubungan ini akan melahirkan atau menciptakan klien/donatur baru dan
I4
telah klien/donaturyang mempertahankan ada.Kinerjayangunggulakan menciptakan k e p e r c a y a a np e m u s t a k a , s e d a n g k a n pemustakamerupakanalat kepercayaan untukmembangunikatandan loyalitasyang lebihbaikdenganparapemustakanya. Salah satu iara untuk mengetahui bagaimanatanggapanpemustakaterhadap layanannya adalahdengan orgenisasiatau
-
.--
.'.'.
-
-j'--3-ilidd*;5,$L;*:&;:
Membangun KePuasan Pemustaka
82 PTNdan2.746PTS Darisejumlah umpanbalikmelaluicara memperoleh (Rakasiwidalam Pikiran sepertinomorteleponbebaspulsa,survei di lndonesia menuruthasilsurvey tertulis, Rakyat,24 Mei20OT)', koresponden pemustaka, kepuasan TEMPObulan d a n p e s a n m e l a l u i W e b . S e t e l a h PusatData dan Analisis lslamlndone2004Universitas m e n g u m p u l k aunm P a nb a l i k t e n t a n g Nopember 6 sebagai ke peringkat menempali sia harus kepuasanpemustakaorganisasi (httql{ terfavorit Swasta fin60i Perguruan programpengukuran mengembangkan m/2 0 0 7 /0 9/J?{ kepuasanpemustaka(CusfomerSatisfac' rJev4.wordpres s. co yaitu serangkaian tion Measurement\, lslam lndonesiasebagai untuk ). Universitas proseduryang berkesinambungan telahdilengkapi pendidikan organisasi m e n g u k u rm a s u k a nd e n g a ns a s a r a n dan prasarana sarana berbagai dengan pemustaka danmengembangkan kepuasan m e m adai. Sarana p e n d u k u n g Program Yang untukperbaikan. rencanakegiatan salah satunya yang tersedia pendukung Cu stomer Satisfaction Me as urement terotomasi telah yang perpustakaan m e m b a n t um e l a c a k k e P u a s a nd a n adalah demikian Meskipun (belum sepenuhnya). k e t i d a k P u a s a nP e m u s t a k a d e n g a n layanan (khususnya layanannya dalamsikap kualitas perubahan mengidentifikasi pada levelsedang berada masih dan kemudianmengarahkan referensi) pemustaka yang untuk memperbaikinya (72o/orcsponden) dan kualitas usaha berbagai pada levelsedang juga berada dirasakanpun (BoonedanKurtz,2002:14). (680/o responden) (Krismayani,f 007)' L a y a n a n P e r P u s t a k a a nd a P a t PerpustakaanFakultasEkonomiUnL sebagaisuatujasa.Sebagai dikategorikan lslam Indonesia(PerpustakaanFE versitas suatujasa makalayananperpustakaan salah satu sarana'penunjang sebagai Ull) salahsatuunsurpentingdalam merupakan mengajardi lingkungan belajar prosesbelajarmengajar,karenadengan dariproses keberadaannya Indonesia lslam Universitas yang baik adanyalayananperpustakaan oleh Civitas d i b u t u h k a n h a n y a para t i d a k kepercayaan akandapatmembangun telah tetapijuga saja, Ull FE Akademika p e m u s t a k ad a n d o n a t u r .D a s a r d a r i di Akademika Civitas bagi rujukan menjadi jasa adalahkualitaslayanan pemasaran dan Yogyakarta lstimewa Daerah wilayah sebabpadaprodukberupa yangdiberikan, jasay,ang intinyaadalahkineria' JawaTengahyangditandaiolehbanyaknya dipasarkan AnggotraKhusus. Rata-ratajumlahAnggota K e b e r a d a a n P e r P u s t a k a a nd i non FE Ull) Yang merupakan Khusus (mahasiswa duniapendidikan lingkungan FE Ull ada Perpustakaan ke berkunjung yangpenting salahsatusaranapenunjang orang per tahun(berdasarkan 400 sebanlak prosesbelajar bagi terselenggaranya data dari tahlrn2001 s/d.Agustus2005)' mengajar.Terlebihlagi di lingkungan bahwalayanan Halinimengindikasikan tinggidewasainidengankondisi perguruan FE Ullselaintelahmemenuhi yangsemakinketat.Persaingan Perpustakaan kompetisi pemustakadari kalangan harapan sebagian eksisdanmenjadiyangterbaik untuktetap telah dapatmemenuhi sendirijuga Uil FE yang saran? olehberbagai harusdidukung non FE Ull' akademika ciyitas harapan yang prosespendidikan baikpulasehingga output Tetapiindikasi{nitidak sepenuhnyabenar, dapatmenghasilkan berlangsung hal ini dibuktikanoleh penelitianRumanti yangbaik. (2006:62) yang menyatiakanbahwaanalisis
/.s
I
i
UNI ir furnql Perpurtchcrcn, Vol. 2 No. I Tohun 2oo9: l4-lx2 terhadappemustakalayananperpustakaan pemustaka sebagai alat untuk FakultasEkonomiUll atasseluruhdimensi m e n g e t a h u ki e p u a s a np e m u s t a k a kualitaslayananmenurutParasuramanef. PerpustakaanFE Ull Yogyakarta? a/. pemustakabelum merasapuas. 2. Bagaimanatingkatkesesuaianantara kinerja layanandengan harapan Berdasarkankeadaanini maka perlu p e m u s t a J r ap a d a m a s i n g : m a s i n g adanyra peranPerpustakaan optimalisasi FE dimensi ku'blitaslayanansebagaialat proses Ulldalam belajarmengajar bagiCivi'mengetahui u n t u k kepuasan tasAkademika FE UlldannonFE Ull.dalam pemustaka Perpustakaan FE Ull? hal inipihakperpustakaan pedumengetahui Bagaimana yang 3. tindakan mungkin k e i n g i n a n - k e i n g i n adna n k e b u t u h a n dilakukanoleh Perpustakaan FE Ull k e b u t u h a nd a r i p a r a p e m u s t a k a n y a . terhadap masing-masing dimensi dan Keinginandan kebutuhanparapemustaka butir-butir dimensi kualitas layanan tersebut dapat berupa fasilitas dan sehubungan dengan upaya kelengkapankoleksiyang memadai,atau memperbaiki atau membinakualitas mungkin berupa interaksi yang pemustaka layanan agar dapatmerasa menyenangkanselama proses transaksi puas? dalam penelusuraninformasi,meminjam Penelitian ini bertujuanuntuk: ataumengembalikan koleksi.Pemenuhan k e i n g i n a n d a n k e b u t u h a n b a g i p a r a 1. Mengetahuitingkat kesesuaianantara pemustakaperpustakaandengan baik kinerja layanandengan harapan berarti perpustakaan telah dapat pemustaka sebagai alat untuk memainkanperan dalam proses belajar m e n g e t a h u ki e p u a s a np e m u s t a k a mengajar. Perpustakaan FE Ull Yogyakarta 2. Mengetahuitingkat kesesuaian antara PerpustakaanFE Ull sebagai salah k i n e r j a l a y a n a n d e n g a n h a rapan satu unit layanandan fasilitasbagi proses p e m u s t a k a p a d a m a s i n g m asing belajar mengajar yang ada di lingkungan dimensi kualitas layanan sebagai alat Universitaslslam lndonesiaperlu ikut m e n g e t a h u i u n t u k k e p u a san mempertahankan atau bahkan pemustaka Perpustakaan FE Ull meningkatkanprestasiyang telah dicapai tersebut.Denganlayananyangmemuaskan 3. Mengetahuitindakanyang mungkin dilakukanterhadapmasing-masing para pemustakanya,berartiperpustakaan dimensidanbutir-butir dimensikualitas telah ikut memuaskansalah satu unsur layanan sehubungan dengan upaya stakeholdemya.Sebagaimanadiketahui memperbaiki atau membina kualitas keberadaanmahasiswabagi Fakultas pemustaka layanan agar dapat merasa EkonomiUll adalahsalahsatupenyandang puas. dana (secaralangsung)yang diperlukan lnstrumen untukmembiayaiseluruh kegiatanyangada (Suwardi,2005:28). Untuk mendapatkandata mengenai dan harapan Berdasarkanuraian di atas, maka kinerjalayananperpustakaan makadigunakaninstrumenatau rumusan masalah dalam penelitianini pemustaka, alatpengumppldataberupakuesioneryang adalah: para pemustakalayanan 1. Bagaimanatingkatkesesuaianantara d i i s i o l e h perpustakaanyang terdiridari mahasiswa kinerja layanandengan harapan StrataSatu,mafr.asiswa ProgramMagister
I6
Melalui KualitasLayananUmum"':Suwardi MembangunKepuasanPemustaka FE Ulldanmahasiswadari Manajemen luar FE Ull yang menggunakanlayanan FE Ull. Perpustakaan Dalampengukuranpenelitianini,butirbutir pernyataan Pada kuesioner menggunakanskalalikert dikuantitatifkan denganmemberibobotnilaibergradasidari 1 sampai5. Jumlah butir pernyataan s e b a n y a k2 0 m e n c a k u Pl i m a d i m e n s i kualitaslayanan. T e k n i k p e n g u m P u l a nd a t a Y a n g digunakanpadapenelitianiniadalah:
(6) untuk dilakukannilaikoeflsienreliabilitas pada layanan kualitas seluruh dimensi nilai mempunyai penelitian' ini instrumen dapat demikian lebih dari 0,349. Dengan diartikan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan tersebut memenuhi syarat keterandalan,6ehinggainstrumen-tersebut ini. layakuntukdlOlnakandalampenelitian Populasi
Populasidalam penelitianini adalah s e l u r u hm a h a s i s w aF E U l l y a n g t e l a h terregistrasipada semestergenap Tahun a. Studikepustakaan, Akademik2008/2009sebanyak4.083orang b. Kuesioner, (termasuk Non FE Ull 42 orang) dan c. Observasi. homogen. Ujicobainstrumenpenelitiandilakukdn dianggap padabulanMaret2009,jumlahresponden y a n g d i l i b a t k a nu n t u k k e p e r l u a ni n i Sampel sebanyak30 orangmahasiswayangterdiri Pengambilansubjek Penelitian atas28 orangmahasiswaFE Ulldan 2 or- difakukandengan dua metode, yaitu Pur' ang mahasiswanon FE Ull' Nilaikoefisien posivesampting dan Convenienc'esampling. pada tabel (rn*,) untuk N = 30 pada taraf Pertimbangandalam menentukan signifikansi5% sebesar 0,349. Setelah teknikiniadalah: dilakukanujivaliditasdiperolehnilaikoefisien (rnnunn)1. Populasidianggapbersifathomogen untukmasing-masingbutirpertanya?r'l yaitu memiliki keseragamanciri-ciri dariinstrumenpenelitianini,dandari20butir yang antaralainmemilikikepentingan pertanyaanpada instrumensemuanya perpustakaanlayanan samaterhadap lebih dinyatakanvalid karena semua rn*,nn Respondentidak selalu berada di 2. besardari r,.0",. lokasi. Untuk menentukanjumlah samPel Uji Reliabilitas dalam penelitianini mengikutiformulasi alat menggunakan dianalisa Setelah sederhanadari Yamane(dalamRakhmat' kemudian (reliabilitas) keterandalan bakuuji 1989:113). Dengantingkatkeyakinan95% (6) dikonsultasikan/ reliabilitas nilaikoefisien dan nilai d = lOo/o,maka jumlah sampel product moment kritis nilai dicek dengan dapatditentukansebanyak:97,609H" 98 145). 1989: (Singarimbun, (r,"0",) Pearson orang instrumen(6) Apabilakoeiisienreliabilitas lebih besar atau sama dengannilai kritis Teknik Analisis Data pada tabel berarti instrumen tersebut Teknikanalisisdata yang digunakan, reliabel,dan sebaliknya.Nilaikritisproduct pertama analisisdeskriptifkuantitaifadalah untukN = 30 dengan momentPearson(r,,0",) yang digunakanuntukmenganalisa statistik tarafsignifikansi5% adalahsebesar0,349. atari cara mendeskripsikan dengan data Berdasarkanhasil uji coba yang telah
1',!
== UN!= furncrt Perpurtqhccn,
Vol.2 No. I Tcrhun 2oo9: l4-1n
menggambarkandata yang telahterkumpul sebagaimanaadanya tanpa bermaksud membuat kesimpulanyang berlaku untuk umum atau generalisasi.Penyajiandata yangdiperolehdisajikandalambentuktabel (Sugiyono, 2OO4:18) dan grafik disertai denganpenjelasantentangmakna daridata yang telahterkumpul. Teknik analisisdata yang kedua menggunakanteknik analisis deskriptif kualitatif,yaitumenilaisejauhmana variabel yang ditelitisesuaidengantolok ukur yang telah ditentukan.Dalam hal ini peneliti mengukur kondisi variabel yang diukur, d i b a n d i n g k a nd e n g a n k o n d i s i y a n g diharapkanolehpemustaka,dan ukurannya adalah persentase(Arikunto,2005: 268 269). Jikapengukuranmenunjukkanhasil , aka layanan k u r a n g d a r i 1 O 0 o / om FE Ull dikatakantidaksesuai Perpustakaan dan kurangmemuaskanpemustaka,jika hasilpengukuran samadengan100%maka layananPerpustakaanFE Ull dikatakan biasa-biasasaja,dan jika hasilpengukuran Perpustakaan lebihdari 100%maka layranan FE Ulldikatakanmemenuhiharapandan memuaskanpemustakanya. Dalam pengukuranini hanyaterdapat satu variabel yaitu kepuasan pemustaka kualitas lang akandiperolehmelaluianalisis layanan.Kualitaslayanandapat diketahui dengan membandingkanantara tingkat kinerja dengan tingkat harapan, yang masing-masingakan diwakilkandengan hurufX dan Y, dimanaX mewakilitingkat kinerja/pelaksanaan sedang Y mewakili pemustaka. tingkat kepentingan/harapan Denganmenggunakanskala Likert pada masing-masingvariabelakan dihasilkan suatuperhitunganmengenaiskor rata-rata tingkat kepentingandan rata-rata fingkat kinerja,serta tingkat kesesuaianantara tingkat kepentingandan tingkat kinerja.
r8
yang digunakan Adapunrumus-rumus (Supranto, 2003:403)adalah:
Y '=n n
>Yi
x= Zxi
tingkatkinerja di mana: X .Sfot rata-rata = Skorrata-ratatingkatkepentingan 7 sebagaisampel responden n = Banyaknyd
Tki - {+};100 %
'
di mana: Tki = Tingkatkesesuaian Xi = Skor penilaiankinerjaperpustakaan pemustaka. kepentingan Yi= Skorpenilaian Berdasarkanrumus di atas terdapat tiga kemungkinanyangterjadi,yaitu: i 1.
Tingkat kesesuaian(Tk\ < 100%
Jikainiterjadi,makadikatakankualitas buruk layananyangdiberikanperpustakaan dantidakmemuaskanpemustaka. 2.
Tingkat Resesuaian(Tkil = 1gg"/"
Jikainiterjadi,makadikatakankualitas biasa layananyangdiberikanperpustakaan yang minimum layanan tingkat atau saja pemustaka tanpa oleh diterima dapat merasatidakpuas. 3.
Tingkat kesesuaian(Tki) > 100%
Jikainiterjadi,makadikatakankualitas baik layananyangdiberikanperpustakaan bahkanmelqbihiharapanpemustakadan pemustakamerasapuas.Jenislayananini dikatakansebagai layananprima (excellence seruice)dan merupakanjenislayanan yangpalingdiharapkanolehpemustaka. Analisistiapbutiratributmenggunakan diagram Kartesiusdapat menunjukkan kepadakita atrlbutapa saja yangdianggap penting oleh pemustakatetapi kurang
Membangun KepuasanPemustakaMelalui Kualitas Layanan Umum"': Suwardi
m e n d a p a tp e r h a t i a nd a r i p e n g e l o l a perpustakaan ataukinerjayangkurangbaik . iagram s e h i n g g am e n g e c e w a k a nD suatubaganyang Kartesiusmerupakan yang terdiriatas empatbagian/kuadran dibatasiolehdua garisyang memotong tegakluruspadatitiktitik: seluruhfaktortingkat tV ) = Skorrata-rata kinerjaperpustakaan (7 ) = Skorrata-rataseluruhfaktortingkat pemustaka k6pentingan rumus: dengan J
+,X,
X = --*
tiap butiratributdengan Perhitungan tingkat rumus{umustersebutakandiketahui kesesuaianantaraharapan/kepentingan naan pemustaka dengankinerja/pelaksaanalis'stiapbutir perpustakaan. Sedangkan atributdengandiagramKartesiusakan pada bersangkutAn menempatkanratribut iniakan analisb Dengan kuadran. satu salah d i k e t a h u ik e s e s u a i a na n t a r at i n g k a t pemustakadengankinerja kepentingan maupun perpustakaan baiktiapbutiratribut Sedangkan per dimensilayanan/layanan. tiap-tiapbutiratribut denganmemasukkan pada diagram Kartesius akan atributlayananyang menggambarkan
l/
di mana:K = Jumlahfaktoratauatributyang pemustaka. kepuasan mempengaruhi
c (!
Prestasi B. Pertahankan
o. |! g |!
c (!
a0
(u o.
C.Prioritasrendah
D.Terlaluberlebihan
:z
Kinerja/Pelaksanaan 2003:404)' (Sumber:Supreinto, Kartesius Gambar1: Diagram
T9
UNl,..tt lurnql Perpurtohcqn, Vol.2 No. I Tahun 2oo9: l4-x2 kepuasanpemustaka,dapat mempengaruhi menjelaskan peringkat laYanan perpustakaan menurut kepentingan pemustakadan kinerjaperpustakaanserta tindakanyangdiperlukan. mengidentifikasi kuadran Penjelasanuntukmasing-masing adalah: KuadranA: Kuadranini menunjukkan atributlayananyangtingkatkepentingannya di atas rata-rataakan tetapi kurang m e n d a p a t p e r h a t i a nd a r i p e n g e l o l a perpustakaansehinggatingkat kinerjadi bawah rata-rata,dengandemikianatribut layananyang berada pada kuadran ini kurangmemuaskanpemustaka. KuadranB: Kuadraninimenunjukkan atributlayananyangdianggappentingoleh p e m u s t a k a d a n d i l a k s a n a k a no l e h perpustakaandengan baik, kinerjanyadi atas rata-ratasehinggapemustakamerasa puas. KuadranC: Kuadraninimenunjukkan a t r i b u t l a y a n a n y a n g d i l a k u k a no l e h perpustakaandenganpas-pasandan tidak dianggapsebagaiatributyangpentingoleh pemustaka. KuadranD: Kuadraninimenunjukkan atributlayananperpustakaanyangdianggap tidakbegitupentingoleh pemustaka,tetapi p e l a k s a n a a n n y am u n g k i n b e r l e b i h a n . Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskanpemustaka. Analisis dan Pembahasan Analisis dan pembahasanterhadaP hasil penelitian dilakukan dengan menggunakanteknik analisisdeskriptif kuantitatifdan analisisdeskriptifkualitatif. Khusus untuk analisisdan pembahasan terhadapbutir atau indikatorkepuasan p e m u s t a k ad i l a k u k a nd e n g a n a n a l i s i s TingkatKesesuaian(rasio)antarakinerja
20
layanandenganharapandan diagram Kartesius. AnalisisTingkatKesesuaian ini untuk Analisistingkatkesesuaian kinerja antara' kesesuaian mengetahui h a r a P a n l a y a n a nd e n g a n Pemustaka perpustakaan, dengancaramembandingkan dengan kepentingan skor kinerja/tingkat 1 0 0 % ,d a n s k o r h a r a p a nd i k a l i k a n dirumuskan: layanan= Kualitas
J i k a : T i n g k a tK e s e s u a i a n> 1 0 0 % , makapemustakamerasaPuas J i k a : T i n g k a tK e s e s u a i a n< 1 0 0 % , merasatidakPuas makapemustaka Nilaikepuasandiperolehjika tingkat lebihdari100%ataunilaikinerja kesesuaian l a y a n a nl e b i h t i n g g id a r i n i l a i h a r a p a n , akan timbuljika sebaliknyaketidakpuasan tingkatkesesuaiankurangdari 100%atau nilaikinerjalebihrendahdarinilaiharapan. Analisis Pada Dimensi Bukti Fisik (Tangiblel Dari sembilan Puluh delaPan pemustaka yang diteliti,telah diperoleh tingkatkesesuaianantarakinerjalayanan denganharapanpemustakaPerpustakaan BuktiFisiksebagaimana FE Ull daridimensi terterapadaTabel1. PertanyaannomorA-1sampaidengan A - 4 y a i t u t e n t a n g k e n y a m a n a nr u a n g perpustakaan, kebersihandi dalam ruang perpustakaan, kerapianpenampilan luar dan sertapenerapan karyawan, kesopanan dan perpustakaan tidak ada yang di teknologi lebihdari100% kesesuaian memilikitingkat
MembangunKepuasanPemustakaMelalui Kualrtas LavananUmum...: Suwardi Tabel 1. Tingkat KesesuaianPada Dimensi Bukti Fisik (Iangible)
Nomor Pertanyaan A-1
Tirgkd Rata.rata Rata-rata HarapanKinerja/Pelaksana Kesesuaan an 85,31% 4,03 4,72
A-2 A-3
4,69
4,10
87,39%
4,Zf
3,88
90.91%
A-4
4,61
3,54
76,770/o
85,
T Sumber:DataPimer (2009)yang diolah
87,39o/o,90,91%di bawah 100YoYang berarti bahwa 85,31o/o, masing-masing yangberartibahwapengelolaan pemustakamerasabelum Puas atas dan76,7Vo/o kualitaslayanandarifaktortersebutbelum l a y a n a nm e l a l u ip e n g e l o l a asne l u r u h yangadapadaDimensi indikator-indikator pemustaka. memuaskan DariTabel1 di atasdiperolehsuatu BuktiFisik. faktor darikeseluruhan tingkatkesesuaian Kehandalan padadimensiBuktiFisikyangmerupakan Analisis PadaDimensi (Reliabitityl p e r b a n d i n g a nn i l a i k i n e r j a d e n g a n yaitusebesar85,00%.Hasil kepentingan D a r i s e m b i l a n P u l u h- d e l a P a n nilai pemustakayang diteliti,telahdiperoleh bahwaterdapat menunjukkan tersebut yanglebih tingkatkesesuaian pemustaka kepentingan kuantitatff antarakinerjalayanan b e s a rj i k a d i b a n d i n g k adne n g a nn i l a i denganharapanpemustaka Perpustakaan Tingkat F E U l l d a r i d i m e n s i K e h a n d a l a n kinerjaperpustakaan. kuantitatif padadimensiBuktiFisikadalah sebagaimana Kesesuaian terteraPadaTabel2. Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Pada DimenSi Kehand alan {Reliabilityl
Nomor Peftanyaan
B-1 B-2 B-3
Tingkat Rata-rata Rata-rata Kesesuaian Kesesuaian Kinerja/Pelaksana Kinerja/Pelaksana rn I Harapan I ] an 71,970/o 3,46 4,81 4,69
3,56
75,870/o
4,39
3,68
83, 82,6Vo
TotalRata-rata
76,gg"i;
Sumber:Data Primer(2009)yang diolah
2I
UNFb furncrl Perpustchoon, Vol. 2 No. l Tqhun 2oo9: l4-*2 PertanyaanB-1 sampai dengan B-4 yaitu tentang keragaman koleksi, kemudahandan kecepatandalammenelusur informasi,pelaksanaanjadwal layanan, serta sistem pencatatanpinjamanyang akuratseluruhnyamasih memilikitingkat kesesuaiankurang dari 100% masing75,87olo,83,95% dan masing 71,97o/o, bahwapengelolaan Hal iniberarti 82,46%. padadimensi kualitas layanan faktor-faktor pemustaka. memuaskan belum kehandalan
Analisis Pada Dimensi Daya Tanggap (Responsrveness) Dari sembilan Puluh delaPan pemustaka yang diteliti,telah diperoleh tingkat kesesuaianantara kinerjalayanan denganharapanpemustakaPerpustakaan F E U l l d a r ' . id i m e n s i D a y a T a n g g a P sebagaimanaterteraPadaTabel3.
Tabel3. Tingkat KesesuaianPada Dimensi Daya tanggap (Responsiveness)
t
l
No-moi-T- Rata;tt@-rrngkat
i eeianVaan ffiripan 1
Kinerja/PelaksanaKeseluaia
+,8
I
T "-" e-l- l-
4.+g I
s,iz
u,too/o
i
c-s
|At
3,67
82,1eYo
4,24
3,50
82,45%
1
C4 [-
+
Total Rab+da
e"B9%
Sumber:DataPrimer(2009)yang diolah Dari Tabel 2 tersebut juga diperoleh suatutingkatkesesuaiandari keseluruhan faktor pada dimensi kehandalanyang m e r u p a k a np e r b a n d i n g a nn i l a i k i n e r j a yaitusebesar denganharapan/kepentingan Hasiltersebutmenunjukkanbahwa 78,39o/o. terdapat nilai kuantitatifkinerja layanan perpustakaanyang relatif lebih keciljika d i b a n d i n g k a nd e n g a n n i l a i k u a n t i t a t i f harapanpemustaka.Tingkat Kesesuaian adalahdi bawah padadimensiKehandalan pemustaka belum 100%yangberartibahwa merasapuasataslayananmelaluisebagian yang ada pengelolaanindikator-indikator padaDimensiKehandalan/Reliability.
22
PertanyaannomorC-1 sampaidengan C-4 yaitu informasi kepastian waktu l a y a n a n ,k e s e d i a a nm e m b e r i l a y a n a n d e n g a n c e p a t d a n t e P a t ,k e s e d i a a n membdntu kesulitanpemustaka,serta kesediaanmenanggapikebuiuhankhusus memilikitingkat kesesuaiankurangdari 100% masing-masingsebesar86,87"/o, dan82,45%.Hal ini berarti 84,10Yo,82,19o/o bahwa pengelolaankualitaslayanandari faktor-faktortersebutbelum memuaskan pemustaKa. Dari Tabel 3 di atas diperolehsuatu faktor tingkatkesesuaiandarikeseluruhan padadimen3iQayaTanggap(Responsirenilai ness)yang rnerupakanperbandingan kinerja denga.nharapan yaitu sebesar
Membangun KePuasanP"*utt faktor-faktortersebut belum m'emuaskan pemustaka. Dari Tabel4 dipbrolehsuatu tingkat kesesuaiandari keseluruhanfaktor pada dimensi Jaminan Yang meruPaKan nilaikinerjadenganharapan perbandingan y a i t u s e b e s a i g S , g 6 y " .H a s i l t e r s e b u t menunjukkanbahwaterdapatnilaikuantitatif yang lebih besar dari harapanpemr,rstaka nilaikuantitatifkinerjaPerpustakaanFE UIl' TingkatKesesuaianpadadimensiJaminan Jaminan (Asiurance)kurangdari 100%yang berarti Dimensi AnalisisPada bahwapemustakabelum merasapuas atas (Assurance) pelayananmelalui pengelolaanindikatorD a r i s e m b i l a n P u l u h d e l a P a n indikatoryangada padaDimensiJaminan' pemustakayang diteliti,telah diperoleh tingkatkesesuaianantarakinerjalayanan denganharapanpemustakaPerpustakaan FE Ull daridimensiJaminansebagaimana terterapadaTabel4.
bahwa 83,89%.Hasiltersebutmenunjukkan terdapatnilaikuantitatifharapanpemustaka kinerja yanglebihbesardarinilaikuantitatif T ingkat U l l . F E P e r p u s t a k a a n iayanan Tanggap Daya pada dimensi Kesesuaian adalahkurangdari100%yangberartibahwa p e m u s t a k ab e l u m m e r a s a P u a s a t a s layanan melalui sebagianpengelolaan yangada padaDimensi indikator-indikator (ResPonslveness)' ggaP DayaTan
Tabel4. TingkatKesesuaianPadaDimensiJaminan(Assurance)
Nomor Pertanyaan D-1 I I I
'| I
t
fi
'i
rf t-
ri ir
D-2 D-3
oq
Rata-rata i Tin Rata-rata i Kese Harapan Kinerja/Felaksana __an ; 3,48 i 86, 4,02 s,og i 91, 4,03 4,47
|
---s6
4,0\ I
-i
u,ql
TotatRata-rata
I
86,
j*, ---i--Tt
Sumber: Data Primer (2009) yang diolah
nomorD-1sampaidengan Pertanyaan D-4 yaitu kompetensipustawakan,rasa aman pada waktu transaksi,sikap sopan alatbantutelusur petugas,dan ketersediaan memilikitingkatkesesuaiankurangdari 100% masing-masingsebesar86'55%' 91,65%,86,30%dan 80,00%Yangberarti bahwa pengelolaankualitaslayanandari
Analisis Pada Dimensi EmPati (Emphatll Dari sembilan Puluh delaPan pemustakayang diteliti,telah diperoleh tingkatkesesuaianantarakinerjalayanan denganharapanpemustakaPerpustakaan FE Ull dari dimensiEmpatisebagaimane terteraPadaTabel5.
23
UNl, n furnal Perpurtohocn, Vot.2 No. I Tahun 2OO9:14-32 Tabel5.TingkatKesesuaian PadaDimensiEmpati(Emphatyl
Tingkat Rata-rata Kesesuaian Kinerja/Pelaksana an
Nomor Pertanyaan
E-1
3,18
4,30 Total Rata+ata
3,46
98,55%
3,35
95.07o/o
335
89,55% 8r,55%=l
I
%il%=l
Sumber:Data Primer(2009)yang diolah PertanyaanE-1 sampai dengan E-4 yaitukemampuanmemberiperhatianindividual,jadwal layananyang sesuaidengan k e s i b u k a np e m u s t a k a , p e t u g a s y a n g memahamikebutuhanspesifikpemustaka, dan layananyang tanpamembedakanstatus atau kedudukanpemustakamemiliki t i n g k a t k e s e s u a i a nk u r a n g d a r i 1 0 0 % masing-masingsebesar92,58o/o, 98, 55%, 95,07o/odan 89,55% yang berarti bahwa pengelolaankualitas layanandari faktorfaktor tersebut belum memuaskan pemustaka. Dari Tabel 5 diperolehsuatu tingkat kesesuaiandari keseluruhanfaktor pada dimensi Empati yang merupakan perbandingan nilaikinerjadenganharapan yaitu sebesar 93,71%.Hasil tersebut menunjukkan bahwaterdapatnilaikuantitatif harapanpemustakayang lebihbesardari
24
FE Ull. kinerjaPerpustakaan nilaikuantitatif pada Empati dimensi Kesesuaian Tingkat (Emphaty)kurang dari 100% yang berarti bahwapemustakabelummerasapuasatas pelayananmelaluipengelolaanindikatorindikatoryangada padaDimensiEmpati. Analisis DiagramKartesius Perhitunganrata-rata dari hasil kuesioneruntukpenempatanpadadiagram Kartesiusdapat ditunjukkanpada Tabel6. Sehinggaakandiperolehhasilbahwabutirbutir dari dimensi kualitaslayanan P e r p u s t a k a a nF E U l l y a n g d i a n a l i s i s yangmasukpada terdapatindikator-indikator kuadranA (PrioritasUtama),kuadranB (Pertahankan kuadranC (Prioritas Prestasi), berlebihan) Rendah)dankuadranD (Terlalu sepertiyangtampakpadaGambar2.
p"rnt"tuku M"lul"i hulitut Membangun Kepuasan Tabe|6.PerhitunganRata.rataPeni|aianTingkatHarapandanKinerJaPada
DimensiKualitas
No. kepuasan Faktoryangmernpengaruhi PertaPernustaka nvaan A-1 Renyamanan ruang PerPu$at
A3
karyawan
-
,!retq)44
460 4,69 402 4,10 I 418 4,27 380 3,88 -452
A4
B-1 B-2 ti ti )
B-3
nelusJrinformasi jadral layanan Pelaksanaan
B4
Sistempenca6anpinjamanyangakurat
c-1
waktulalPnan lffiormasi-Tepedian ffinandengancePat dantePat
c-2 c-3 il n
c4 D-1
t.
D-2
n
D-3
S
D4
a
B IS
r)
koleksi Keragaman dalamrneGmudahan dan kecePatan
E-1 E-2
E-3 E4
tlreqa 0K)
N i l a il ltata Nlai Ratataila rata 463 4,72
4,61 347 3,54
471 4,81 339 3,46 460 4,69 349 3,56 430 4,39 361 3,68 439 4,48 362 3,69 419 4,28 364 3,71
4v
4,43 365 3,72
4,47 360 Kesediaanrnembantukesulitanpemu$aKa 438 416 4,24 343 Kesediaan rnenanggaplKeDtnunanKnusus 394 4,O2 341 KompetensiPustawaKan 395 4,03 362 transaksi Rasa arnanPadararaktu 438 4,47 378 SikapsopanPetugas 444 4.49 352 alatbanfutdusr Ketersediaan 337 3,44 312 ffirhatianindividual tayananyangsesuaidengan .laOwat 34 3,51 339 kesibukanPemustaka
.3,67 3,50
345 3,52 328
13,35
spesifikPemustaka ffikanstatus LayananYangtanpam€ ataukedudukan Pemusbka Raa+ata
3,8 3,69 3,86 3,59 3,18 3,46
,
421 4,30 377 3,85
Il
Y
\ 4,2e
d
i
X
Surnber DataPrimer(2009)yang diolah
25
UNll';b furnql Perpurtqhqqn, Vol.2 No. I Tshun 2oo9: 14-3,2 Tabel 7. Perhitungan Total Rata-rata Penilaian Tingkat Harapan dan Kinerja
padaDimensiKualitasLaYanan
Kineria(x) l-*arapan(v) No DimensiKualitas Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Layanan A BuKiFisik(BF)
1524, 3,89
Tingkat
85,00%
1793
4,57
1800 B (ehandalan(Kh) c )aya Tanggap(DT) 1707
t,59
1411
3,60 78,39"/o
1432 1433
3,65 83,89%
1667
4,35 4,25
3,66
85,96%
1447
3,69
1356
3,46
93,71%
u14
4,n
5156
3,65
85,05%
D laminan(Jm) E lmpati(Ep) Total
Sumber:DataPimer (2009)yang diolah Ull Pada Gambar 2: PenempatanInstrumen Kualitas Layanan PerpustakaanFE Kartesius Diagram 1
Y
= 3,65
Prestasi B. Pertahankan
A. Prioritas utama
4,81
-----*---*-{
B-l !
i
4,72 4,@ 4,61
4,s 4,4
i*a. c-z
4,4 4
4,3 4,29 427 4
o
o }4
:!
4,0 4,0
:!
;:
J
:!
15
::
3,51
i:
i:
J.
a: !i
li I!
+ E-l 3,18 Kine
26
D. Ter
!:
C. Prioritasrendah
i!
3,3s 3,4 3J0 rjal
)9
3 , 6 5 3 , 6 9! r 3.
Pel
ak
68 3.71 s . a ,n a a n
j
.
--_
p",,,."tuku M"lul"i Kuul it MembangunKepuasan U n t u k m e l i h a tP o s i s iP e n e m P a t a n faktor-faktoryangtelahdianalisistersebut, maka dapat dibagidalam empat bagian yaitu: AnalisispadaKuadranA (Prioritas Utama) Berdasarkanhasilpenelitianterdapat beberapaindikatordari dimensi kualitas l a y a n a n P e r P u s t a k a a nF E U l l Y a n g mlnempati posisipadakuadranA' artinya b a h w a s e c a r a k e s e l u r u h a ni n d i k a t o r indikatortersebutmerupakanindikatoryang menjadiprioritasutamadalampengelolaan Yaitu: dimensikualitdslaYanan, Fisik: Bukti PadaDimensi A-4 Penerapanteknologidi perpustakaan PadaDimensiKehandalan: B-1 Keragamankoleksi B-2 Kemudahandan kecePatandalam menelusurinformasi
,n
antaranilaiharapandengannilai kinerja palingtidaksampaimencaoaikesesuaian 1 0 0 % s e b a g a io p t i m a l i s a sKj e p u a s a n pemustaka. Analisispada KuadranB (Pertahankan t , Prestasi) Berdasarkanhasilpenelitianterdapat beberapaindikatordari dimenstkualitas l a y a n a n P e r P u s t a k a a nF E U l l Y a n g pada kuadranB, artinya menempatiposisi k b a h w a s e c a r a e s e l u r u h a ni n d i k a t o r indikatortersebutmerupakanindikatoryang harus dipertahankanprestasinyadalam dimensikualitaslayanan,yaitu: pengelolaan Pada DimensiBuktiFisik: ruangperpustakaan A-1 Kenyamanan A-2 Kebersihandi dalam ruang dan luar perpustakaan PadaDimensiKehandalan: jadwallaYanan B-3 Pelaksanaan B-4 Sistem pencatatanpinjamanyang
PadaDimenstJaminan: akurat alatbantutelusur D-4 Ketersediaan DaYaTanggaP pada kuadranA ini PadaDimensi lndikator-indikator dengan atasdimensi C-2 Kesediaanmemberilayanan merupakanindikator-indikator tePat kualitaslayananyang diprioritaskanoleh cepatdan ini penelitian Hasil K e s e d i a a nm e m b a n t u k e s u l i t a n C-3 pengelolaperpustakaan. kuantitatif nilai pemustaka terdapat menunjukkanbahwa harapanpemustakayangrelatiflebihbesar PadaDimensiJaminan: jika dibandingkannilai kuantitatifkinerja -Peroustakaan D-3 SikaPsopanPetugas FE Ull. TingkatKesesuaian EmPati: tersebutmempunyainilaidi PadaDimensi atasbutir-butir status bawah100%yangberartibahwapemustaka E-4 Layanantanpa membedakan l a Y a n a n kedudutian a t a s atau Pemustaka belum merasa Puas pada kuadranB ini melaluipengelolaanindikator-indikator Indikator-indikator iniberarti Hal A. atasdimensl yang ada pada kuadran merupakanindikator-indikator dipedahankan O a n w a m e s k i P u n P i h a k P e n g e l o l a kualitaslayananyangharus s u d a h prestasinyaolehpengelolaPerpustaKaan Ull Perpustakaan FE i k a t o r i n di k a t o r F e U l l , t P t a P i h a s i l P e n e l i t i a ni n l m e m p r i o r i t a sk a n i n d opti- menunjukkan belum harapan bahwanilaikuantitatif tersebut,tapi pengelolaannya kesesuaian t i n g gi jik'r pemustakamasih lebih mal dalam memenuhitingkat
27
UNl. ib furncrt Perpurtohoqn,
Vol. 2 No. I Tqhun 2oo9: l4-3i2
E-2 Jadwal layananyang sesuaidengan kesibukanpemustaka E-3 Petugasyang memahamikebutuhan spesifikpemustaka lndikator-indikatorpada kuadran C atasdimensi merupakanindikator-indikator yang menjadi prioritas kualitas layanan FE Ull rendaholehpengelolaPerpustakaan ikatortersebutmenempati dan hasilpenelitianini menunjukkanbahwa Indikator-ind dimensi nilai kuantitatif harapanpemustakayang kuadranB karenaindikator-indikator dengan k u a l i t a s l a y a n a n p a d a k u a d r a n B relatiflebihtinggijikadibandingkan mempunyainilai kuantitatifharapanlebih nilaikuantitatifkinerjalayananPerpustakaan t i n g g i d a r i n i l a i r a t a - r a t ak e s e l u r u h a n FE Ull sehinggatingkatkesesuaianatas harapan( ) dan nilai kuantitatifkinerja butir-butirtersebutkurangdari 100%yang layananjuga lebihtinggidari nilairata-rata berartibahwapemustakamerasabelum sembilan p u a s a t a s l a y a n a n P e n g e l o l a a n kinerja( ) berdasarkan keseluruhan puluh delapan respondenyang diteliti. i n d i k a t o r - i n d i k a t o ry a n g a d a p a d a Berdasarkanhal ini indikator-indikator kuadran C. tersebutdikategorikansebagai indikator pihak Meskipun Pengelola yang perlu dipertahankanprestasinya PerpustakaanFE Ull menganggapbahwa mempunyai indikator-indikator meskipunpada kenyataannya tersebutsebagaisuatu tingkatkesesuaiankurangdari 100%. item yang harus dikeloladenganprioritas rendah,tetapipada kenyataanpengelolaan Analisis pada Kuadran C (Prioritas atas butir tersebut belum optimaldalam Rendah) memenuhitingkatkesesuaianantaranilai nilaikinerjalayananpaling Berdasarkanhasil penelitianterdapat harapandengan 100% sebagai mendekati hingga tidak beberapaindikatordari dimensi kualitas kepuasan tercapai agar minimal batas layanan Perpustakaan FE Ull yang pemustaka. menempatiposisipada kuadranC, artinya bahwa secara keseluruhan indikatorpada Kuadran D (Terlalu indikatortersebutmerupakanindikatoryang Analisis Berlebihan) menjadi prioritas rendah dalam pengelolaan dimensikualitaslayanan,yaitu: Berdasarkanhasil penelitianterdapat beberapaiqdikatordari dimensi kualitas PadaDimensiDayaTanggap C-4 Kesediaanmenanggapikebutuhan l a y a n a n P e r p u s t a k a a n F E U l l Y a n g menempatiposisipada kuadranD, artinya khusus bahwa secara keseluruhanindikatorPadaDimensiJaminan: indikatortersebutmerupakanindikatoryang D-1 Kompetensipustawakan d i a n g g a pt e r l a l u b e r l e b i h a n d a l a m pengelolaapdimensikualitaslayananoleh PadaDimensiEmpati: indi- pemustaka,yaitu: E-1 Kemampuanmemberiperhatian
kinerja dengannilaikuantitatif dibandingkan FE Ull sehingga layananPerpustakaan tersebut atasbutir-butir TingkatKesesuaian kurangdari 100%yang berartibahwa p e m u s t a k ab e l u m m e r a s ap u a s a t a s yang pengelolaan layanan indikator-indikator pada B. kuadran ada
v
vidual
28
Pada DimensiBuktiFisik:
Suwardi MembangunKepuasanPemustakaMelalui Kualitas Layanan Umum'..: = rn
c si ts ,tl ta
rg ln
m ls
rg m tn la la VA
rtu as an rm lai ng tai an
Hal tersebuttamPak dari'Tabel16 A-3 Kerapian,penampilandan kesopanan tentanghasilperhitunganrata-ratatingkat karyawan faktoryangditeliti kesesuaiankeseluruhan PadaDimensiDaYaTanggaP: yaitu sebesar85,05%dan pada mastngC- 1 Informasi kepastianwaktu layanan masingfaktordimensikualitaslayananyang 85,00%untuK PadaDimensiJaminan: masihdibawah 1O0o/o,yaitu padadimensi kesesuaian tingkaf rata-rata D-2 Rasa aman Padawaktu transaksi untuk rata(Tangible), 78,39Yo fisik Bukti pada Walaupun indikator-indikator p a d a dimensi k e s e s u a i a n t i n g k a t rata kuadranD inimerupakanindikator-indikator untuk rata83'89% (Rel iability), Kehandalan atas dimensikualitaslayananyang terlalu Daya pada dimensi kesesuaian tingkat FE rata olehpengelolaPerpustakaan berlebihan untuk 85,96% (Responsiveness), Tanggap Ull tetapihasilpenelitianini menunjukkan rata-ratatingkatkesesuaianpadadimensi pemustaka bahwanilaikuantitatifharapan 93,71%untuk dengan Jaminan(Assurance)serta relatiflebihtinggijikadibandingkan padadimensi kesesuaian tingkat kinerjalayananPerpustakaan rata-rata nilaikuantitatif (EmPhatY). Empati FE Ull, sehinggaTingkatKesesuaianatas yang Berdasarkananalisisdi atas, maka 100% tersebutkurangdari butir-butir s e l u ruh dimensi kualitas laYanan belum berartibahwapemustakamerasa FE Ull perlu diperhatikan Perpustakaan puas atas Pengelolaan indikator' karena rata-rata pengelolaannya, D. dalam indikator yang ada Pada kuadran masih,dibawah kesesuaiannya tingkat Hal ini berartibahwameskipunpihak padadiagram analisis Berdasarkan l}Oo/o. FE Ull mengelola pengelolaPerpustakaan pengelolaan dalam prioritas utama Kartesius i n d i k a t o r - i n d i k a t o rt e r s e b u t s e c a r a l a Y a n an harus k u a l i t a s dimensi berlebihanakan tetapipada kenyataannya Tanggap Data pada dimensi pengelolaanatas butirtersebutbelumopti- dititikberatkan keseluruhan Pengelolaan Kehandalan. dan mal dalam memenuhitingkatkesesuaian dimensikualitaslayananagar pemustaka kinerja nilai antara nilai harapandengan perpustakaanmerasapuas secaraberturuthinggapalingtidakmendekati100%sebagai turut adalah Daya Tanggap,Kehandalan, batasminimalagarpemustakamerasapuas. BuktiFisik,Jaminandan EmPati. Prioritas PengelolaanDimensi Kualitas Layanan
lat
as ng rya )rng tm leh
dimensikualitaslayanan Pengelolaan FE Ull diPerpustakaan secarakeseluruhan dalam pengelola bahwa menunjukkan mengelola kinerja laYanan kePada cemustakanyaterdapat kecenderungan :idak sebagaimanaharapan pemustaka' Dengankata lain bahwa pihak pengelola FE Ull belumoptimaldalam Peroustakaan nengelola keseluruhandimensi kualitas ayannya.
Simpulin Berdasarkanpengelolaandata serta a n a l i s i sp e m b a h a s a ny a n g d i l a k u k a n ' b e r k a i t a nd e . n g a nu s a h a m e m b a n g u n kepuasanpemustakamelaluipengelolaan FE Ull maka kualitaslayananPerpustakaan dapatdisimpulkansebagaiberikut: FE Ull 1. PihakpengelolaPerpustakaan m e n gelola d a l a m belum oPtimal k u alitas d i m e n s i keseluruhan dari yang terlihat seperti layan'annya keseluruhan rat:a-rata hasilperhitungan
29
.JNl,. i& furncrl Perpurtchoqn, Vol.2 No. I Tqhun 2oo9: l4-t2 tingkat kesesuaiandimensi kualitas layanan yang diteliti masih belum sebesar mencapaitingkatkesesuaian yaitu hanya sebesar85,05% 100Yo, yangberartipemustakabelummerasa puasataspengelolaan seluruhdimensi FE kualitaslayananolehPerpustakaan
ull. Berdasarkanhasil analisistingkat kesesuaiankinerjalayananterhadap harapan pemustakapada masingm a s i n g d i m e n s i k u a l i t a sl a y a n a n diperolehhasilsebagaiberikut:tingkat kesesuaiankinerjalayananterhadap harapan pemustakapada dimensi bukti fisik (tangible)baru sebesar 85,00%;dimensikehandalan(reliabili f y ) s e b e s a r7 8 , 3 9 ;d i m e n s id a y a sebesar tanggap (responsiveness) 83,89%;dimensijaminan(assurance) s e b e s a8r 5 . 9 6 %d: a nd i m e n sei m o a t i (emphaty)sebesar93,71o/o. Hal ini harapan berartibahwanilaikuantitatif pemustakalebihbesardaripadanilai kuantitatifkinerjalayanansehingga tingkat kesesuaiannyakurang dari 1 0 0 o / oy, a n g b e r a r t i P u l a b a h w a pemustakabelummerasapuas atas pengelolaanseluruhdimensikualitas layanan. 3. Berdasarkanhasil analisisdiagram Kartesius tindakan yang mungkin dilakukanterhadapmasing-masing dimensikualitas dimensidan butir-butir layanansehubungandengan upaya memperbaikiatau membinakualitas layananagarpemustakadapatmerasa puasdiperolehhasilsebagaiberikut: layananyangpaling a. Dimensikualitas penting untuk diprioritaskan peningkatankinerja layanannya agardapatmenciptakankepuasan pemustakaPerpustakaanFE Ull adalahDimensiDayaTanggapdan
2.
30
b.
c,
Kehandalan.Butii-butirdimensi kualitaslayananyangpentinguntuk diprioritaspeningkatankinerjanya kePuasan agardapatmenciptakan pemustakaPerpustakaanFE Ull adalah A4 Penerapanteknologi dfperpustakaan,B-1 Keragaman k o l e k s i ,B - 2 K e m u d a h a nd a n k e c e p a t a nd a l a m m e n e l u s u r alat informasidan D4 Ketersediaan bantutelusur. Dimensi kualitas laYanan FE Ull yang Patut Perpustakaan adalah kan dipertahan kinerjanya dimensi Bukti Fisik. Butir-butir layananyangpentinguntuk kualitas prestasikinerjanya dipertahankan kePuasan agardapatmenciptakan FE Ull pemustakaPerpustakaan y a i t uA - ' 1 K e n y a m a n a nr u a n g di perpustakaan, A-2 .Kebersihan dalam ruang dan luar perpustakaan,B-3 Pelaksanaan j a d w a l l a y a n a n ,. B - 4 S i s t e m pencatatanpinjamanyangakurat, C-2 Kesediaanmemberilayanan dengan cepat dan tepat, C-3 Kesediaanmembantukesulitan p e m u s t a k a ,D - 3 S i k a p s o p a n petugas,dan E4 Layananyang tanpa membedakanstatus atau kedudukanpemustaka. Dimensi kualitas layanan PerpustakaanFE Ull yang juga penting untuk ditingkatkan kinerjanyaadalah Empati. Butirbutirdimensikualitaslayananyang penting untuk diprioritas peningkatan agardapat kinerjanya menciptakankepuasanpemustaka FE Ulladalah C-4 Perpustakaan kebutuhan menanggapi Kesediaan khusus, D-1 Kompetensi pustawakan,E-1 Kemampuan
rtas Membangun KepuasanPemustakaMelalui Kual I
si rk ta
tn ill gi tn tn JT
at
tn ut ah rsi JK
ya an Jll 1g di ar an rm at, an :-3 an an ng rau
an tga
an rtirIng las
pat aka )-4 tan nsi tan
memlreriperhatianindividual,E-2 J a d w a l l a Y a n a nY a n g s e s u a i dan dengankesibukanPemustaka, E-3 PetugasYang memahami kebutuhansPesifikPemustaka' Tetaoihal ini dilakukandengan P r i o r i t a sr e n d a h k a r e n a b a i k h a r a P a nP e m u s t a k am a u P u n nilai kinerjalaYananmemPunYai rata-ratalebihrendahdarinilairatarata keseluruhanharaPandan kinerja. d. Dimensi kualitas laYanan PerpustakaanFE Ull YangdaPat diabaikan karena dianggaP adalah olehPemustaka berlebihan d i mensi B u t i r b u t i r Jaminan. l a Y a n a n kualitas Yang daPat k a r e n a dianggaP diabaikan adalah pemustiaka oleh berlebihan A-3 KeraPian,PenamPilandan C-1Informasi karYawan, kesoPanan dan D-2 laYanan waktu kePastian transaksi' RasaamanPadawaktu
kole<s:a^ -ehyedial
Fq i r uan -t i n q q i -t erf a vo r i t- di akses20Nopember sia-2004/. i ndone 2007pukul,14.02WlB.
Arikunto,Suharsimi(2005)' Manaiemen Edisi Revisi, cet' ke 7' Penetitian, dansimpulan Darianalisispembahasan Jakarta:RinekaCiPta. sebelumnya,beberapasaranyang dapat untukdapatdipertimbangkan drkemukakan (1991)' FE Ull BerryLeonardL.,A.Parasuraman Perpustakaan pengelola pihak oleh ComPeting Marketing SerYices" sebagai alternatif dalam uPaYa NewYork:TheFree ThroughQuatitY' m e n i n g k a t k a nk u a l i t a sl a y a n a na g a r Press. pemustakadaPatmerasaPuas,Yaitu: 1. Perlu adanyatindakanpeningkatan Boone, Louis E. et- al. (2002). Pengantar kinerja beruPa Penambahan Bisnls-= Contem\orarY Business, keragamanjudul dan bentuksumber Jitid ll. Jakarta:Erlangga' informasilain, memberikanpelatihan kepada Petugastentangteknik dan Gudat,Sebastian(2007)."strategiMemilih strategipenelusuraninformasiyang Dalam bl!tr//. PerguruanTinggi". palingcePatdan tePat,meneraPkan teknologidi perpustakaanmisalnya fotokoPi mandir"i (swa laYan)' menggunakanRFID(RadioFrequncY p u k u l1, 3 . 3 W 0 IB tDentification) sYsfem dalam
Saran
3l
UNI ih furnct Perpurtchccrn, Vol.2 No. I Tqhun 2OO9: 14-32
Krismayani, lka(2007).'lKualitas Pelayanan ManajemenFakultasEkonomiUniReferensiDi Perpustakaan Pusat versitaslslamlndonesia. U n i v e r s i t a sl s l a m I n d o n e s i a (Skripsi).Yogyakarta: Singarimbun,Masri dan Sofian Effendi Yogyakarta" (1989).MetodePenelitianSuruai,Ed. JurusanlPl Fakultas AdabUniversitaslslamNegeriSunan Revr.sr. Jakarta:LP3ES. Kalijaga. t,.
"Membangun Sitinjak,Toniet. al. (200a).ModelMatriks (2004). Muhammad, Masruri K e p u a s a nP e m u s t a k aM e l a l u i Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value. Jakarta: KualitasPelayananDi Metrodata Yogyakarta"Jurnal EkonomiDan GramediaPustakaUtama. Br.sntsUniversitasPekalonganVol. Sugiyono. (2007). Sfafisfika Untuk 2. No.1.Maret,hal.53 - 68. Penelitian,cet. ke 12. Bandung:
Pendit,PutuLaxman(2003).Penelitian Alfabeta. llmu Perpustakaan dan lnformasi:Suatu Penga ntar DiskusiEpistemologi dan Sugiyono, Eri Wibowo (2004). Statistika Untuk Penelitian: Aplikasinya Metodologi. Jakarta: JlP-FSUl. dengan SPSS ver 10.0forWindows,
Rakasiwi, Agus (2007)."BanyakPTS di cet.ke 2. Bandung:Alfabeta. U j u n g T a n d u k " .D a l a m h t t p : / / Supranto, J. (2003). Metode Risef; www.pikiran-rakvat.com/cetaU2007/ Aplikasinya Dalam Pemasaran, ed. 052007/24lkampus/utama0 1 .htm, ke 7. Jakarla:RinekaCipta. a k s e s2 0 N o p e m b e2r0 0 7 ,p u k u l 1 4 . 2W 0 tB. R a k h m a tJ, a l a l u d d i (n1 9 8 9 ) .M e t o d e PenelitianKomunikasi:Dilengkapi ContohAnalisisStafrsfrkBandung: RemadjaKarya. Rumanti,FiqradaEla (2006)."Analisis K e p u a s a nP e m u s t a k aL a y a n a n Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas lslamIndonesia Yogyakarta" ( s k r i p s i ) .Y o g y a k a r t aJ: u r u s a n
S u w a r d i( 2 0 0 5 ) ." A n a l i s i sL i n g k u n g a n Perpustakaan."Buletin Sangkakala Badan Perpusda Prop. DlY, Edisi Kedua,hal25 - 29. Tim PenyusunKamus Pusat Pembinaan . dan Pengembangan Bahasa(1995). Kamus Besar Bahasa lndonesia, Edisi ll, cet. ke 4. Jakarta: Balai Bahasa.
DDD
32
