Maxwell Group Hospitality & Healthcare Hans Lippinkhof, partner
Zorgmarketingplatform, Arnhem 4 juni 2009
Organisatie overzicht
Maxwell Group
Consultancy
Hospitality & Healthcare
Programma’s
Science and Technology Ventures
Kapitaaltrein
Maxwell Research
Zorghotels Het concept in de praktijk
Wat is een zorghotel ? • Een hotel die ‘het’ op z’n zorgs doet
• Een zorginstelling die ‘het’ op z’n hotels doet
Kenmerken van een zorghotel
• Er is altijd sprake van tijdelijk verblijf • 24 uur beschikbare / aanwezige zorg • Hotelsetting – Service gerichte organisatie – Comfortabele accommodatie en hotel faciliteiten
• Brede doelgroep
Aanboddiversiteit
Welke type zorghotels onderscheiden we ?
• City Hotel • Care Hotel • Resort Hotel
Financieringsmodel
AWBZ CARE HOTEL CITY HOTEL RESORT
PGB
DBC
AANVULLEND
PARTICULIER
Zorghotels in Nederland •
55 bestaande zorghotels
•
7 concrete ontwikkelingen t/m 2012
Zorghotels in Nederland: nu en in de toek omst
Bestaande zorghotels
Zorghotels in ontwikkeling
Aantal zorghotelkamers
Aantal zorghotelkamers in Nederland
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2004
2005
2006
2007
*verwachting op basis van concrete initiatieven
2010*
2012*
Aantal kamers per zorghotel Aantal kamers per zorghotel in Nederland, 2008
Aantal zorghotels
30
13
0-10
11-20
3
4
21-30
31-40 Aantal hotelkam ers
1
1
1
41-50
51-60
61-70
30 25 20 15 10 5 0
Karakteristieken • Veel carehotel, enkele cityhotels, geen vakantiehotel • 80% van de hotels heeft < 20 kamers • Van 396 kamers in 2005 naar 815 kamers in 2008 • Tot 2012 concrete planvorming voor 7 zorghotels met totaal 471 kamers ( variërend van 40 tot 120 kamers)
Doelgroep(en) Primaire doelgroep: Gasten met een zorgbehoefte en of gasten die een aangepaste accommodatie nodig hebben. Daarin onderscheiden we de volgende subdoelgroepen: • • • • •
Herstel en revalidatie vanuit het ziekenhuis Recreatief ( inclusief ontlasten mantelzorger) Zelfstandig thuiswonende ouderen Crisisopvang in samenwerking met organisaties oa Wonen Plus Gasten zonder zorgvraag ( nvt bij locatie SFG, muz van bezoek)
Ontstaan van zorghotels • Veranderingen in de zorgvraag – Meer keuze, meer comfort
• Langer zelfstandig thuis – Tijdelijke opvang – respijtzorg
• Vraag vanuit ziekenhuis – Focus op diagnostiek en behandeling – Invoering DBC’ S
Kansen en risico’s • Kansen – nieuw product – Nieuwe doelgroepen – Profilering en imago
• Risico’s – Onzekerheden, kamercapaciteit afgestemd op vraag – Bekostiging en regelgeving
Hotel Pan Pacific Kuala Lumpur International Airport
Hilton Chicago O’Hare Airport
Mercure Hotel Schiphol Terminal
Hotel Ben *
Amstel Hotel *****
€ 50 per kamer p.n.
€ 425 per kamer p.n Beide city hotels in Amsterdam
Nederlandse Hotel Classificatie • • • • •
Bedrijfschap Horeca en Catering Aanduiding Hotel is beschermd Tenminste ingedeeld in categorie 1 ster Gebruik van sterren of beeldmerken Pension, motel, botel, hostellerie, hostel, chateau
Van idee naar realiteit (1) • Haalbaarheidsonderzoek • Opstellen visiedocument • Businessplan * • Realisatie **
Van idee naar realiteit (2) • Businessplan * – – – – – –
Uitwerken van een gekozen formule Intentie verklaring deelnemende partners Prognose omzet Exploitatieprognose Investeringsraming Financieringsplan
• Realisatie ** – – – – – –
Zoeken naar investeerders Beoordelen bouwtekeningen en afstemmen bouw met architect Bouwbegeleiding Projectmanagement Opleiden en trainen personeel Werven en selecteren management
Gastheerschap ? Ongrijpbaar, Ongrijpbaar duidelijk voelbaar
Gastvrijheidszorg = een beleving
Van product denken naar…...
Het creëren van een beleving
Hoe kan je dit bewerkstelligen?
Mission impossible, of toch niet
Circle of Hospitality
Welkom
Relatie Welkom
Verblijf
Vertrek
9 Begrijpen van De gast
8 Veiligheid
10 Materiele aspecten
1 Betrouwbaarheid
De 10 dimensies
2 Responsiviteit
van 7 Geloofwaardigheid
gastvrijheidmanagement 3 Competentie
6 Communicatie 5 Vriendelijkheid
4 Toegankelijkheid
10 dimensies van gasten verwachtingen en ervaringen
Verwachtingen van de gast
Ervaringen van de gast
Proces
Verschil bepaalt kwaliteit
Dimensies Betrouwbaarheid
Communicatie
Responsiviteit
Geloofwaardigheid
Competentie
Veiligheid
Toegankelijkheid
Begrijpen van de gast
Vriendelijkheid
Materiele aspecten
De verwachting overtreffen
Hartelijk dank voor uw aandacht
Maxwell Group Amsterdam Hans Lippinkhof Tel: 020 – 693 63 00 Mobiel: 06 – 424 39 872
[email protected]
