„Máshogy segíteni” – De hogyan? –
www.equalhungary.hu
www.nfu.hu
Nemzeti Fejlesztési Ügynökség
Országos Foglalkoztatási Közalapítvány
Humán Erőforrás Programok
EQUAL Nemzeti Programiroda
Irányító Hatósága
1037 Budapest, Bokor u. 9-11.
1133 Budapest, Pozsonyi út 56.
„Máshogy segíteni” – De hogyan? –
A Menedék – Migránsokat Segítő Egyesület megbízásából készített „Esély munkaerő-piaci orientáció menedékkérőknek” projekt (Tematikus hálózati munka – EQUAL-2.4.1.-2005.10.0001/1.0) A Máshogy segíteni termék keretében megvalósított igényfelmérő kutatás összefoglalója
Készítette: Bognár Katalin
2
Tartalom Bevezetés, a kutatás módszertana A kutatás tapasztalatai 1. A kutatás tapasztalatainak összefoglalása a fókuszcsoportok tükrében 1.1. Kapcsolat migráns kliensekkel 1.2. A migráns ügyfelekkel folytatandó segítő munka nehézségei 1.3. A migráns ügyfelek speciális szükségletei 1.4. Milyen segítséget igényelnének a szakemberek? 1.4.1. Interkulturalitás – kulturális kompetencia – önismeret 1.4.2. Migránsspecifikus információk 1.5. A fókuszcsoportok különbözőségei 2. A kutatás tapasztalatainak összefoglalása az egyéni interjúk tükrében 3. Összefoglalás
3
Bevezetés, a kutatás módszertana A jelen kutatás célja képet kapni arról, hogy a menekültekkel, migránsokkal foglakozó szakembereknek milyen attitűdjeik, készségeik, konvertálható szaktudásuk van, amely ismeretek hatékonnyá teszik a migráns kliensekkel folytatandó munkát.
A felmérés olyan szakemberek bevonásával készült, akik mindennapi munkájuk során rendszeresen találkoznak migráns ügyfelekkel, vagy majd potenciálisan ilyen ügyfelekkel foglalkoznak (szociális szakképzésben résztvevő hallgatók). A kutatás kiegészült egy olyan fókuszcsoport-beszélgetéssel is, amely csoport résztvevői interkulturális pedagógiával, külföldiek képzésével foglalkozó szakemberek. A kutatás során a következő kérdésköröket vizsgáltuk:
Mik a résztvevők tapasztalatai migráns ügyfelekkel?
Melyek azok a készségek, kompetenciák, amelyekre szükség van a migránsokkal kapcsolatos segítő munka során?
Melyek azok az attitűdök, amelyek segítik/nehezítik a segítő munkát?
Mik a segítés nehézségei?
Mik az ügyfélkör speciális szükségletei?
Mik az intézményrendszer speciális problémái (segítés kontextusa)?
Milyen tudásra, képzésre lenne szükség a segítő munka hatékonyabbá tétele érdekében?
Milyen releváns kompetenciafejlesztő módszerek vannak?
A kutatás során hat fókuszcsoport-beszélgetésre került sor, elsősorban olyan helyszíneken, ahol migráns ügyfélkör is van (pl.: befogadóállomások, nagyobb migránskolóniák). A széles körű tapasztalatgyűjtés érdekében a kutatást a következő helyszíneken valósítottuk meg a résztvevőkkel: Fókuszcsoport-beszélgetést folytattunk a Menedék – Migránsokat Segítő Egyesület szociális munkásaival, mivel fontosnak tartottuk, hogy a terepen, civil szervezet keretein belül már évek óta dolgozó szociális munkások beszámoljanak saját tapasztalataikról: arról, hogy ők hogyan látják az ellátórendszer szereplőinek szükségleteit, mik voltak a kezdeti nehézségeik, hogyan értékelik az ellátórendszer működését. 4
A ELTE szociálpolitikus-szociális munkás hallgatóival folytatott fókuszcsoport-beszélgetés során képet kaphattunk arról, hogy milyen elvárásaik vannak a migránsspecifikus szakemberképzéssel kapcsolatban, milyen kurzusokra, gyakorlatra lenne szükségük. A csepeli ellátórendszer szereplőit azért kérdeztük meg, mert – tudomásunk szerint – a kerületben, nagyobb számban találhatók migráns kliensek. Kíváncsiak voltunk arra, hogyan valósul meg az intézményközi együttműködés a migránsokkal folytatott segítő munka során, mik a (jórészt afgán származású) klienskörrel kapcsolatos tapasztalatok. A fókuszcsoport beszélgetés során kitértünk a – már lezajlott – migránsspecifikus tréningek tapasztalataira is. A békéscsabai ellátórendszer (munkaügyi központ, családsegítő szolgálat, befogadóállomás) szereplői beszámoltak a helyi sajátosságokról. A debreceni ellátórendszer szereplői (családsegítő, gyermekjóléti, polgármesteri, munkaügyi, civilszervezetek/hivatalok/intézmények munkatársai) a fókuszcsoport beszélgetésen elmondták véleményüket a segítő munkáról, az együttműködésről, a befogadó állomáson élő menekültekkel kapcsolatos tapasztalatukról. A
hatodik
fókuszcsoport-beszélgetést
olyan
interkulturális
képzéssel,
külföldiek
oktatásával, migránsspecifikus szakemberképzéssel foglalkozó szakemberek részvételével valósítottuk meg, akiknek vannak tapasztalataik a témában.
A fókuszcsoportos módszer hozzásegített ahhoz, hogy képet kapjunk arról, hogy hogyan strukturálják az egyes részvevők az általunk felvetett kérdéseket. A fókuszcsoportbeszélgetések egy részében ismertetésre került egy eset részlete, amelynek elemzésével, értelmezésével felszínre kerülhettek a kérdéskörrel kapcsolatos attitűdök, megjelenhettek az eltérő vélemények, kompetenciák. A fókuszcsoportos technikának számos előnye mellett vannak korlátai is: a domináns személyek jelentős mértékben befolyásolhatják a fókuszcsoport kimenetelét, és e technika alkalmazásakor sok esetben extremitások fogalmazódhatnak meg, polarizálódhatnak a vélemények. A kutatás során ilyen nehézségek nem merültek fel.
A kutatás tapasztalatai
5
1. A kutatás tapasztalatainak összefoglalása a fókuszcsoportok tükrében A fókuszcsoport beszélgetések keretét egy rövid vázlat adta. A tapasztalatokat e tematika mentén mutatjuk be. Természetesen az egyes fókuszcsoportok esetenként tartalmukban eltértek egymástól, a markáns különbségeket külön jelezzük.
1. 1. Kapcsolat migráns kliensekkel A beszélgetés első részében (a bemutatkozás és a kutatás bemutatása után) arra voltunk kíváncsiak, hogy a résztvevők hogyan kerülnek kapcsolatba migráns ügyfelekkel, milyen az együttműködés, mik a tapasztalatok. Általánosságban elmondható, hogy a csepeli, békéscsabai, debreceni ellátórendszer (a későbbiekben ellátórendszer) képviselői elenyésző számú migráns ügyféllel kerülnek kapcsolatba munkájuk során. Zömük egy-két (általában nem rendszeresen jelentkező) ügyfélről számolt be. Hosszú távú segítő kapcsolatról egy szakember sem számolt be. Ügytípusokat tekintve inkább az egy-két alkalmat igénylő, inkább adminisztratív jellegű ügyintézés a jellemző. (Természetesen ez intézménytípusoktól függ, hiszen pl. egy munkaügyi kirendeltségen nincs is mód egyéni esetkezelésre.) A Menedék Egyesület szociális munkásai esetében természetesen más a helyzet, hiszen a szolgáltatás kifejezetten menekültek, migránsok részére nyújt szociális szolgáltatást. Érdekes volt megfigyelni, hogy – bár kifejezetten hangsúlyoztuk, hogy tágabb értelemben gondolkozunk a migránsokról – a legtöbben kifejezetten a menekült kliensekre gondoltak.
1. 2. A migráns ügyfelekkel folytatandó segítő munka nehézségei A megkérdezett szakemberek elsőként a nyelvi korlátokat jelezték problémának. Tapasztalataink szerint az ellátórendszer szereplőinek egy része nem beszél idegen nyelvet, nagy részük úgy gondolja, hogy a kliens dolga a kommunikáció megoldása. Több szakember számolt be arról, hogy forrás híján (mivel nincs mód tolmács megfizetésére) a családban lévő, a magyar nyelvet hamarabb elsajátító, esetleg már itt született gyerekeket „használják” tolmácsként. Véleményünk szerint, számos esetben a nyelvi kompetencia hiánya miatt nem jön létre segítő kapcsolat. A Menedék Egyesület szociális munkásai szerint, sok esetben nem migránsspecifikus segítségnyújtásra lenne szükségük az ügyfeleknek, hanem pusztán arra, hogy kommunikálni tudjanak a segítővel.
6
„Én kaptam olyan visszajelzést gyermekjóléti szolgálattól, amelynek átadtam klienst, amikor a munka migránsspecifikus része lezajlott és már csak az volt hátra, hogy óvodát keressenek a gyereknek, ami ugyanolyan munka volt, mint a magyar állampolgároknak, ...hívott kétségbeesetten az új szociális munkás – a régivel ezt már átbeszéltem, csak ő elment szülni –, hogy ő ezt az embert nem érti, pedig beszél jól angolul, és hogy visszaküldi hozzám, mert ő nem érti… magyarázkodott… Akkor én nem vettem vissza az ügyet, hanem átbeszéltem vele, hogy kérdezze érthetőbben, próbálja meg a nyelvi környezetben… mert én is ezt csinálom. És mi elhisszük, hogy tud angolul…” A migráns kliensek sok esetben nem azt a nyelvet használják, amit a segítő az iskolában megtanult. A szociális munkásoknak motiváltaknak is kell lenniük ahhoz, hogy megértsék ügyfelüket. „Nekem a nyelv volt nehéz… beszéltem valamennyire angolul, évek óta tanultam az iskolában de nem értettem azokat az ügyfeleimet, akik angolul beszéltek hozzám… már abban sem voltam biztos, hogy angolul beszélek… amit az iskolában tanultam, az teljesen más volt, mint a pidzsin angol, amit az afrikaiak beszéltek. Újra meg kellett tanulnom a nyelvet.” „Ha túl jól tudod a nyelvet az is lehet gond.” Ebben az esetben a segítő felismerte a nyelvi kompetenciájának hiányosságait. Változtatott, időt adott magának. Az ellátórendszer szereplői inkább hárítják a problémát, megijednek saját hiányosságaiktól. (…) szociális munkásoknak képzést tartottunk a HEFOP program keretében… Az egyik családsegítős kolléga beszélt arról, hogy neki egy ügyfele volt eddig a menekültek közül, de az szörnyű volt, nem lehetett velük együttműködni… Ismertük a családot, nagyon együttműködők, „álomügyfelek”, mindenben lehetett rájuk számítani. Kérdeztem, hogy mi volt a gond. Azt mondta a szociális munkás, hogy nem lehetett velük beszélni. Még magyarul sem tudtak. (beszéltek oroszul, grúzul, kicsit németül). A szociális munkás egy nyelven sem. Elgondolkozott, hogy lehet, hogy nem is e családdal van a gond, hanem saját magában volt egy akadály, hogy nem tud kommunikálni. Gyorsan elhárította, és utálni kezdte a családot…” A kutatás során többször megfogalmazódott, hogy a segítők egy részének az a véleménye, hogy: „Ha már befogadtuk őket, akkor kutya kötelességük annyit megtenni, hogy megtanulják a nyelvünket.” A szakemberek egy része meglehetősen etnocentrikus nézőpontból kezelte a kérdést. A második problémaként, a segítségnyújtást nehezítő körülményként a jogszabályi háttér ismeretének hiányát említették. Véleményük szerint, ez nem kifejezetten migránsspecifikus 7
készség. Tapasztalataink szerint a szociális munkások zöme nincs tisztában a munkája alapját jelentő jogszabályokkal. A közigazgatásban dolgozó szakemberek megerősítették, hogy sok esetben a klienseket segítő szociális munkások sem tudják, hogy kinek mi jár. „nem gondolom, hogy meg kellene tanítani a jogszabályokat ától zéig, de legalább a sarkalatos pontokat, hogy tudják hol kell keresni… az nekem se ártott volna…bár amikor elkezdtem dolgozni, akkor belejöttem, megtanultam, elolvastam, meg tanulom azóta is…” A felsőoktatásban résztvevő hallgatók is leginkább a jogszabályi háttér ismeretének hiányát jelölték meg potenciális problémának. Bár a fókuszcsoport résztvevői negyed-ötödévesek, úgy tűnik, hogy a jogszabályok készségszintű használata nem épült be a szakmai készségek körébe.
1.3. A migráns ügyfelek speciális szükségletei A fókuszcsoport-beszélgetések során az a kép rajzolódott ki, hogy a segítők nagy részének leginkább elvárásai vannak a migráns ügyfelekkel kapcsolatban. Meglepő volt, hogy többen bele sem gondolnak abba, hogy egy migráns ügyfélnek mit jelenthet az otthona elhagyása. Leginkább az az attitűd volt tapasztalható, hogy a migránsok „szerencsét próbálnak”, „kihasználják az ellátórendszert”, másoktól várják a segítséget. A szakemberek véleménye szerint mindenképp szükség lenne olyan információkra, amelyek gördülékenyebbé tehetik a segítő kapcsolatot. A migráns klienseknek mindenképp elengedhetetlen lenne egy olyan részletes tájékoztatás (lehetőleg interaktív), amely segíti őket abban, hogy „képbe kerüljenek” az ellátórendszer működésével kapcsolatban: „Van egy csomó olyan információ az országunkról, amit el kell mondani az ügyfeleknek (…) például az irányítószám. Sok országban nincs ilyen.” Több esetben tapasztaltuk, hogy a segítőknek egyáltalán nincsenek információik arról, hogy milyen körülmények között élnek az ügyfeleik. Számos más kutatás is igazolta, hogy a befogadóállomások gyakorlatilag zárványként működnek, a családsegítők szociális munkásai gyakorlatilag nem mennek ki a családokhoz, ezáltal nincs tapasztalatuk arról, hogy milyen körülmények közt élnek ügyfeleik, mik a családdinamikai sajátosságok. Úgy gondoljuk, hogy ez több esetben olyan félreértéseket is eredményez, amelyeknek hosszú távon a kliensek látják kárát. Másrészt fontos lenne az adott kliens származási országáról alapvető ismereteket szerezni. Véleményünk szerint, ezeket az információkat a motivált segítő szakemberek viszonylag rövid idő alatt be tudják szerezni a világhálóról.
8
„Visszarendeltem a hölgyet… nem jött. Nem értettem. Aztán kiderült, hogy Ramadán van. Nagyon szégyelltem magam.” Több
olyan
megnyilvánulás
volt
a
fókuszcsoportokon,
amelyek
alapján
arra
következtethettünk, hogy a másság elfogadása és a szakemberek számára a pillanatnyi inkompetencia-érzés elfogadása jelentős nehézséget okoz. Sok esetben érzékeltük, hogy a frusztráció kifejezetten agresszív reakciókat vált ki a segítőből.
1.4. Milyen segítséget igényelnének a szakemberek? Ebben a kérdéskörben arra voltunk kíváncsiak, hogy milyen képzésre, tréningre lenne szükségük
az
ellátórendszer
szereplőinek
ahhoz,
hogy
munkájukat
hatékonyabban
végezhessék, milyen információk hiányoznak a sikeres munkavégzéshez. A fókuszcsoportok résztvevői egyetértettek abban, hogy a migráns kliensekkel folytatandó hatékony segítő munka alapkövetelménye, hogy az ellátórendszer egyes szereplői között intézményi együttműködés jöjjön létre. Az ad hoc esetkonferenciákon kívül (amelyeket tapasztalataink szerint zömében a Menedék Egyesület szervez) jó lenne formalizált együttműködés, amely szabályozza, hogy kinek, mi a kompetenciája. „Ha mindenki azt mondja, amit én, akkor könnyebb megértetni az ügyféllel.” Tapasztalatunk szerint, jelentős mértékű a kompetenciahatárok átlépése, ami több esetben a kliensek segítő játszmáiból is fakad. „Nagyon sok a keresztbe ügyintézés, egymás mellett, ugyanazért dolgozunk, és mégsem tudunk kommunikálni, nem értettem, hogy miért nem tudjuk közösen megoldani. Lépten-nyomon azt éreztem, hogy akadályozzák a munkámat (…) Sokat változott, de sokszor ugyanazokat a köröket futjuk.” Fontosnak tartjuk, hogy nemcsak az egyéni kompetenciákat kell fejleszteni, hanem a hálózatépítésre is hangsúlyt kell fektetni, mert sok esetben a kliensek az őket körülvevő intézmények egymás közötti játszmáinak áldozatává válnak. Az alábbiakban részletesen is kifejtjük, hogy milyen tendenciák mutatkoztak a képzési szükségletek tekintetében.
1.4.1. Interkulturalitás – kulturális kompetencia – önismeret A migránsokkal folytatandó hatékony segítő munka elengedhetetlen feltétele, hogy a segítő tisztában legyen a kliens/klienscsoport etnikai jellegzetességeivel, el tudja fogadni a másságot,
9
a kommunikáció során kezelni tudja a kulturális különbségeket. ”A menekültekben nagyon erős a «sehová nem tartozom» érzés. Ezért erősebb a kötődés a segítőhöz is.” Másrészt a saját etnikai identitásának is feldolgozottnak kell lennie. Tisztában kell lennie a segítőnek saját származásával, a szocializációját meghatározó értékekkel. A hatékony segítés alapfeltétele (és ez nem migránsspecifikus) az integráns személyiség. „Alapfeltevés, amit a segítőnek kell tudnia, hogy ezek az emberek egy szocializációs krízisen mennek keresztül. Amikor bejön hozzám az ügyfél és elkezd üvöltözni, hogy de én miért nem kapok lakást és munkát és ezt meg azt. (…) Akkor arról van szó, hogy nehézséget okoz neki megtanulni és beleszokni abba a rendbe, ami itt van, és a feszültséget ki kell adnia. Ha ez megtörténik, akkor jól lehet majd dolgozni vele. Fontos, hogy a segítő felismerje a benne zajló pszichés folyamatot, kezelni tudja a konfliktusokat. „A legnehezebb dolog az volt, hogy nem tudtam megkülönböztetni a klienseket egymástól”– számol be élményéről a Menedék Egyesület szociális munkása: „…aznap éjszaka egyforma emberekkel álmodtam… aztán elkezdtem őket külső jegyek alapján megkülönböztetni… kellett két hét… és belejöttem.” A feldolgozott – szakmai identitás részévé vált – saját élmény is nagymértékben segítheti a hatékony munkavégzést. A Menedék Egyesület szociális munkásai közül többen maguk is migránsok: „Nekem nagyon megkönnyíti a munkámat, bár én csak egy sima, mezei migráns vagyok. Eleve az, hogy beszélek plusz egy nyelvet, úgyhogy több emberrel tudok tolmács nélkül is beszélni. Tudom, hogy hogyan megy az ügyintézés, töltögetés, papírmunka… el tudom nekik magyarázni. Nekem is volt olyan, hogy reggel nyolckor beálltam a sorba és este hétkor kaptam meg a pecsétet… Egy szociális munkás így számol be saját tapasztalatairól: „Az is nagy segítség, hogy láttam Magyarországot külső szemmel, hogy nekünk milyenek a szokásaink, mit hogy csinálunk. Milyen az élet… Nem csak az nehezíti az életüket, amin keresztül mentek, hanem, hogy az apró dolgokban nagyon más a működésük… Nincs meg a természetes támogató halójuk, az a közeg, amiben működnek.” A saját élmény, az empátia mindenképp pozitív hatású a segítő kapcsolatra, de elengedhetetlen, hogy a kompetenciahatárok tiszták legyenek. A szupervízió segíti a szociális munkásokat abban, hogy a pszichés egészségüket megtartsák.
10
„Nekem az, hogy én is menekültként jöttem, nagyon sokat jelent a munkámban. Rá kellett jönnöm, hogy a jogszabályi háttér ismerete elengedhetetlen számomra. (…) Amikor először jöttem, attól féltem, hogy nem bíznak bennem… Az, hogy az anyanyelvükön tudok velük beszélni sokat jelentett nekik.” Természetesen a személyes érintettség nehezítheti is a határok betartását. „Az, hogy a »miénk vagy« az mindig pozitív, csak azt nem értik, hogyhogy az afrikaival is ugyanúgy foglalkozom, mint velük.” Az ellátórendszer szereplőinek egy része nem vett részt olyan képzésben, tréningen, amely a személyiséggel, szakmai szerepekkel, segítő identitással foglalkozik. Az intézmények zömében nincs esetmegbeszélő csoport, nincs szakmai team, szupervízió. Az szociális munkában alapvető értékrend (neutrális segítő attitűd, „képessé tevés”, rendszerszemléletű gondolkodás) is sok esetben hiányzik. Az egyetemistákkal történt fókuszcsoport-beszélgetés alapján elmondhatjuk, hogy a hallgatóknak jó elméleti alapot ad a képzés. A szituációs játékok és a mikro esetelemzés során képet
kaphattunk
arról,
hogy
az
elsajátított
ismeretek
segítették
a
résztvevők
problémamegoldását. Az egyetemisták hiányolták az ilyen jellegű, gyakorlatorientált feladatokat a képzés egészére vonatkoztatva.
1.4.2. Migránsspecifikus információk A szakemberek véleménye szerint jó lenne olyan képzés, amely során általános információkat kaphatnának a migránsokról. A képzés során betekintést nyerhetnének az egyes migráns csoportok kulturális, vallási hagyományaiba, képet kaphatnának az adott ország történelméről. „Lehetne egy-egy blokkot a különböző nagy vallásokról és a kulturális sajátosságokról.” Tapasztalataink szerint ez igazán akkor hatékony, ha a képzés az általános ismeretek mellett tartalmaz gyakorlati/interaktív szerepjátékokat, gyakorlatokat is. Véleményünk szerint a – már terepen dolgozó – segítő foglalkozású szakembereket annyira leköti a mindennapi rutin, hogy egyre kevésbé fogadják be az ilyen jellegű új információkat. A
szociális
szakemberképzésben
mindenképp
fontos
lenne,
hogy
szó
essen
a
menekültekkel/migránsokkal mint speciális csoporttal való munkáról. „Amikor egyetemre jártam, nem volt semmi ilyen (ti. migránsspecifikus) képzés, úgyhogy én semmi támpontot sem kaptam, pedig jó lett volna.”
11
A Menedék Egyesület szociális munkásaival folytatott beszélgetés során vita alakult ki arról, hogy mennyire hatékony a migránsspecifikus képzés az ellátórendszer szereplői részére. Az egyik vélemény teljes mértékben egyezik a kutatás általános tapasztalataival. „Nem elsősorban migránsspecifikus képzés kellene a szociális szakembereknek, hanem valamilyen készségfejlesztés, önismeret… a többit megtanulja két hét alatt. „Attól, hogy én nem tudok valamit, ne essek kétségbe, hanem fogadjam el, és próbáljak meg más módon viszonyulni.”
1.5. A fókuszcsoportok különbözőségei Mint már az előzőkben említettük, a sok hasonlóság mellett az egyes fókuszcsoportok tapasztalatai bizonyos mértékben eltértek egymástól. Most részletesebben áttekintjük, hogy melyek ezek a különbözőségek, eltérő csoportjellemzők.
A szociális munkás hallgatók zömére jellemző volt a neutrális segítő attitűd, fontosnak tartották a szociális munkás értékközvetítő szerepét, alkalmazták a több szempontú felmérést, gondolkodásmódjukban helyt kapott a rendszerszemlélet, empatikusak, tudatosak voltak. Természetesen nem volt elvárható tőlük nagy gyakorlati tapasztalat, de beszámoltak önkéntes munkáról és arról, hogy esetleg a későbbiekben szívesen dolgoznának a menekültellátórendszer valamely intézményében. Beszélgetésünk során érezhető volt, hogy már részt vettek a „Szociális munka menekültekkel és más migránsokkal” című kurzus néhány szemináriumán. A debreceni ellátórendszer szereplői nagy számban képviseltették magukat a fókuszcsoportbeszélgetésen. Többen konkrét problémával érkeztek. Érezhető volt, és később meg is fogalmazódott, hogy az egyes szakemberek gyakorlatilag elszigetelten dolgoznak egymástól. A fókuszcsoport résztvevőinek zöme nem járt a befogadóállomáson, így nem ismeri a segítés kontextusát. Általános tendencia volt a nyelvi kompetencia hiányából fakadó frusztráció, az ismeretlentől való félelem. A fókuszcsoporton megfogalmazódott az együttműködés igény a többi szakemberrel, párbeszéd alakult ki az egyes intézmények képviselői közt. Békéscsabán a helyi igazgatás és szociális ellátórendszer teljes átalakítása miatt azok, akik eddig menekültekkel, migránsokkal foglalkoztak már nincsenek a helyükön, az újonnan pozícióba került szakemberek nem vettek részt a fókuszcsoport-beszélgetésen. Emiatt viszonylag alacsony volt a részvételi arány.
12
A csepeli ellátórendszer munkatársai leginkább a helyi afgán közösséggel kapcsolatos tapasztalataikról számoltak be, többen közülük már részt vettek migránsspecifikus képzésen, amelyet hasznosnak ítéltek meg. A Menedék Egyesület szociális munkásai kulturálisan kompetens segítők, jellemző rájuk a saját etnikai identitás feldolgozottsága, a saját élményt erőforrásként hasznosítják. A csoport egészéről elmondható, hogy szakmailag kompetensek, szakmai diskurzus van a szociális munkások közt. A szakemberek zöme szociális végzettségű. A teamben dolgozás fejleszti a szakmai identitást. Érezhető az igény a folyamatos fejlődésre, továbbképzésre. A Menedék Egyesület munkatársain kívül a többi csoportban erőteljesen megjelentek a migráns kliensekkel kapcsolatos negatív attitűdök. Többször volt példa a sztereotipizálásra például „a táborokban élő menekültek szülői felelősségérzete nem elfogadható (…) lehet, hogy otthon ezt lehetett (iskolakerülés), de Magyarországon nem.” Sok esetben hallhattunk etnocentrikus megnyilvánulásokat, amelyek során a szakemberek a migráns családok számára vázolt alternatívák közül azokat hangsúlyozták, amelyek kizárólag a többségi társadalom szempontjait vették figyelembe. Érdekes volt, hogy a szociális munkásként dolgozó szakemberek fejében is sok esetben megfordul az asszimilációs tendenciák erősítése: „Itt él Magyarországon, nem imádkozhat a munkahelyén, hiszen nem dolgozhat helyette ez idő alatt más (…) nem várható el egy munkáltatótól sem, hogy ezt tolerálja.”
2. A kutatás tapasztalatainak összefoglalása az egyéni interjúk tükrében
Az értékelés során készültek egyéni interjúk is, amelyeket olyan szakemberekkel készítettünk, akik munkájukból adódóan más perspektívából látják a szociális szakemberek fejlesztendő készségeit, kompetenciáit. Az interjúkat a következő személyekkel készítettünk el:
Ambrus Ágnes: ENSZ Menekültügyi Főbiztosa Budapesti Képviseletének munkatársa, tréner, menekültügyi szakember.
Dr. Weinbrenner Ágnes, Dr. Vábró László: a Bevándorlási és Állampolgársági Hivatal
ellátási
osztályának
ügyintézői,
akik
napi
kapcsolatban
állnak
a
menekült/menedékkérő kliensekkel és a Hivatal részéről együttműködnek azokkal a szakemberekkel, akik az ellátórendszer más szegmenseiből migráns kliensekkel foglalkoznak.
13
Dr. Hárdi Lilla: pszichiáter szakorvos, a Cordélia Alapítvány vezetője, aki évek óta foglalkozik megkínzott menekültekkel, terápiás munkáján kívül a BÁH által foglalkoztatott tábori dolgozók szupervízióját végzi.
Kováts András: az MTA Kisebbségkutató Intézet munkatársa, és a Menedék Egyesület igazgatója, egyetemi oktatóként évek óta „Szociális munka menekültekkel és más migránsokkal” című szemináriumot vezeti az ELTE-n.
Dr. Gyulai Gábor: a Magyar Helsinki Bizottság munkatársa, tréner, országinformációs szakember.
Zatykó Judit: szociológus. Jelenleg a BM BÁH, az IOM (Nemzetközi Migrációs Szervezet) és a Baptista Szeretetszolgálat partnerségében megvalósuló integrációs projekt keretében végez tábori szociális munkát 28 kubai menekülttel, ezt megelőzően mentor-szociális munkásként dolgozott egy munkaerő-piaci orientációs projektben.
Az interjúk kiegészítéseként fókuszcsoport-beszélgetést folytattunk olyan interkulturális képzéssel, külföldiek oktatásával, migránsspecifikus szakemberképzéssel foglalkozó szakemberekkel, akiknek tapasztalataik vannak a témában. A beszélgetésen Szántó Diána és Koppány Judit az Artemisszió Alapítvány képviseletében, László Zsuzsa az Ec-Pec Alapítványtól, Szalai Judit nyelvtanár és Szász Ildikó menekültügyi szakember vett részt. A szakemberekkel készített
interjúk
tapasztalatai egybecsengtek
a
fókuszcsoportok
tapasztalataival. Tanulmányunk következő részében az egyes interjúk tapasztalatait foglaljuk össze. Ambrus Ágnes véleménye szerint, az elmúlt tíz évben nagyon sokat változott a menekültekkel folytatott segítő munka szakmai színvonala. „Három éve csináljuk ősszel, hogy multifunkcionális csapatok, (16 ember: Minisztérium, BÁH, Főbiztosság, Menedék, Helsinki Bizottság, Cordélia Alapítvány) végigjárják az összes intézményt. (…) Arról szól a dolog, hogy az ottlakók mit gondolnak. (…) Aki először látja, azt sokkolta, deprimált lett: csak hiányosságok vannak, kilátástalanság, rosszul vezetett intézmények (…) és akkor jövök én, aki elmondom, hogy mi volt ehhez képest…” Tapasztalatai szerint a táborokban (befogadóállomások, közösségi szállások) dolgozó szociális munkások zömén tapasztalhatók a kiégés jelei, sokan frusztráltak, az intézményrendszer nem kedvez a dolgozók mentális egészsége megőrzésének. A szakember véleménye szerint a munkakörülmények nem megfelelők, és – bár egyre több a képzett szakember – olyan tevékenységeket is kötelesek elvégezni, amelyek nem szociális munkás szakember feladatai.
14
Ambrus Ágnes véleménye szerint az egyes intézmények közötti együttműködés nem megfelelő, ami miatt a segítségnyújtás sok esetben kevéssé hatékony. „Amit mi mindenhol éreztünk, az a rendszerszemlélet totális hiánya. Mindenki addig lát, amíg az ő intézménye terjed, és hogy meg sem próbálja áthidalni (…) Például azt mondja az iskola nekünk: a gyerekek szeptemberben megjelennek felszerelés nélkül. A tábor azt gondolja, hogy az ő feladata ott véget ér, hogy a gyerek elindul az iskolába. Az iskola úgy gondolja, hogy a feladata ott kezdődik, hogy megjön a gyerek az iskolába. Ez tipikusan az a dolog, hogy leülhetne egy szociális munkás és egy tanár, és megbeszélhetnék, hogy az elkövetkezendő 20 évben, ha jön egy gyerek az iskolába, már előtte augusztusban el kell kezdeni felkészíteni (…) és ez minden esetben így kell, hogy legyen…” A menekültügyi szakember szerint problémát okoz az is, hogy a menekülteket ellátó intézményrendszer a szociális ellátórendszertől teljesen szervetlenül, függetlenül fejlődik. A befogadóállomásokon folytatott segítő munkára sokkal inkább a rendészeti szemlélet jellemző, mint a szociális munkás attitűd. A szakemberek, sokszor külső okokra, tényezőkre hárítják a felelősséget. „Az a kérdés, hogy az ember hogy áll hozzá. Ha úgy áll hozzá, hogy meg akarja oldani, akkor nem arra fokuszál, amik megakadályozzák.” A menekültügyben dolgozó szakemberek számára elengedhetetlen lenne a rendszeres szupervízió és a pihenőszabadság, amely segítene a szakemberek mentális egészségének megőrzésében, visszanyerésében. Az ENSZ Menekültügyi Főbiztosságának finanszírozásában alkalmanként vannak olyan hétvégi tréningalkalmak, amelyek missziója a szociális munkások „pszichés wellness”-ének megteremtése. A Hárdi Lilla pszichiáterrel készített interjú tapasztalatai sok pontban egybecsengtek Ambrus Ágnes tapasztalataival, de a pszichiáter sokkal pozitívabb képet fest a táborokban dolgozó szociális munkások mentális állapotáról, szakmai kompetenciájáról. A Cordélia Alapítvány vezetője szerint a befogadóállomásokon dolgozó szociális munkások szakmai kompetenciája egyre nagyobb, a kezdeti laikus segítés napjainkra professzionalizálódott. Hárdi doktornő a Cordélia Alapítvány által tartott képzések, tréningek, majd a szupervízió fejlődéstörténetéről így számolt be: „Régebben a tréningek, képzések alapvető tudás megszerzését célozták, illetve a menedékkérőkkel való bánásmódra készítették föl a menekülttáborokban dolgozó szociális munkásokat és gondozókat. A későbbiekben a tréningekből és az esetmegbeszélésekből forrt ki a szupervízió, és mi is tudást szereztünk arról, hogy a traumatizált, megkínzott bántalmazott, de mindenképpen sok nehézségen átesett menedékkérőkkel való bánásmód maga is súlyosan
15
traumatizál. Így alakult ki az a gondolat, hogy a szupervízió nemcsak a csapatépítést és az esetmegbeszélést célozza, hanem célunkká vált, hogy a szakembereket a vikarizáló traumával szemben felfegyverezze, illetve hogy a kiégést valamilyen speciális módszerrel megelőzze.” A szakember véleménye szerint kezdetekben a képzések, tréningek elsődleges célja a szociális munkások érzékenyítése volt a probléma iránt: „Kifejlődött az igény valamiféle pszichológiai tudás átadására, illetve a szociális munkásokban a »pszichológiai kulturáltság« szintjének emelésére. Voltak olyanok, akiknél nem lehetett erről beszélni, de voltak olyanok, akiket sikerült érzékennyé tenni.” A szakember véleménye szerint a szociális szakemberek legnagyobb problémája a kiégés. „Minél nagyobb az empátiás készség, annál nagyobb az esély a kiégésre” A szakember véleménye szerint a képzések, a tréningek, a szupervízió elsődleges célja, hogy: „legyen egyre nagyobb az önismereti igény” Eredményként említette, hogy „sokan pár év együtt dolgozás után elmentek önismereti csoportba, egyéni szupervízióba.” A befogadó állomásokon dolgozó szakemberek összetétele az idők során megváltozott: „Aztán jött az átépítés/leépítés. Már magasabban kvalifikáltabb szakemberek jöttek, akik már az iskolában megtanultak bizonyos dolgokat. A fluktuáció csökkent. Az esetmegbeszélések eredményeként rájöttek a szociális munkások arra, hogy egy csapat nem elég, kooperációra van szükség. Elkezdtek egymással működni. …jó önértékelésű határozott csoportok alakultak ki.” Hárdi Lilla szerint nincs olyan képzési forma, amely univerzális, mindenhol bevethető lenne. A szakember véleményének összefoglalásaként álljon itt egy idézet: „Igény szerinti képzés, ami módosítható. A tréningek akkor hasznosak, ha interaktívak, az előadás nem »megmondós«, hanem úgy kezdődnek, hogy az ember feldob egy témát (…) „mit gondol, hogy mit élt át az a menedékkérő, aki negyven napig… Csak erre vevők a szakemberek.” A pszichiáter tapasztalatai némiképp ellentmondanak a fókuszcsoportok és a többi interjú tapasztalatainak. A jelen kutatás természetesen nem pusztán a befogadóállomáson dolgozók szakmai kompetenciájával foglalkozik, a későbbiekben, talán érdekes lenne további kutatásokat folytatni e témakörben. A következő interjút Weinbrenner Ágnessel és Vábró Lászlóval, a Bevándorlási és Állampolgársági Hivatal ellátási osztályának munkatársaival készítettem. Véleményük szerint az ellátórendszer szereplői számára a hatékony munkavégzés érdekében elsősorban hiteles
16
információkra lenne szükségük. A Hivatal részéről fontosnak tartják az együttműködést a helyi ellátórendszer szereplőivel, de több esetben azt tapasztalják, hogy ez nem zökkenőmentes. Számos példa van arra, hogy a helyi önkormányzat hárítja a problémát, nem foglalkozik a migráns/menekült ügyfelek ügyével. A szakemberek véleménye szerint a jogszabályi környezet sem kedvez a migránsoknak. A jogi szabályozás bizonytalanságai miatt, nemcsak a kliensek, hanem a segítők is kiszolgáltatott helyzetbe kerülnek. Több esetben tapasztalják, hogy a migráns ügyfelekkel dolgozó szociális szakemberek a Hivatal ügyintézőire hárítják olyan ügyek intézését is, amelyek esetenként meghaladják az ő kompetenciájukat. „Volt, hogy a szociális munkás azzal küldte ide az ügyfelét, hogy mi majd segítünk kitölteni az igénylőlapot…” Az ellátórendszer működésének sajátossága, hogy esetenként tényleg hatékonyabb, ha hivatali dolgozó jár el az ügyben. „Sokszor megkérnek minket, hogy szóljunk oda XY ügyében. A civilszervezet munkatársait nem is hallgatják végig, minket meg igen.” Napi munkájuk során gyakran tapasztalják, hogy a sikeres ügyintézés személyes kapcsolatokon keresztül történik. „Végiggondoljuk, hogy ki kivel járt egyetemre.” A befogadóállomásokon dolgozókkal kapcsolatban kifejtették, hogy elengedhetetlen lenne a rendszeres kommunikációs tréning a helyi ellátórendszer munkatársai és a tábori dolgozók részvételével. „Az információáramlás esetleges és személyfüggő.” A szakemberek véleménye szerint szükség lenne rendszeres és gyakori szupervízióra, és arra, hogy a tábori dolgozóknak lehetősége nyíljon arra, hogy „megújuljanak”, hogy megelőzzék a kiégést. A legnagyobb nehézségként azt jelölték meg (Ambrus Ágneshez hasonlóan), hogy a befogadóállomások sem szerves részei az ellátórendszernek. Kováts András a segítő munka nehézségeiről beszélve az alábbiakat emelte ki: Nehéz egyrészt a meglehetősen bizonytalan jogszabályi környezet: (…) eléggé gyengén harmonizált a jogi és intézményi együttműködés, a bevándorlási jogszabályok szabályoznak valamit eléggé hiányosan, ellentmondásosan és rossz hatásfokkal, másrészt az általános „többségi” intézményrendszer vonatkozik a migránsokra, menekültekre (…) sok esetben nem egyértelmű, hogy vonatkozik-e (az adott jogszabály) vagy nem… Nagyon sok az intézményi, jogi bizonytalanság. Emiatt sok a diszkrecionalitásra épülő, kijárásos elintézési mód. (…) Pont azért, mert a probléma kisszámú embert érint, megoldhatók helyi, adott esetben ott kreatívnak, hatékonynak hitt, de valójában elég diszfunkcionális és kártékony ügyintézési móddal, amiből 17
aztán rengeteg sok tisztázatlanság van. Dokumentálatlanság, szerződés nélküliség, határok feszegetése, kiskapuk találása. (…) Valójában iszonyú kiszolgáltatottak és gyenge a státusuk. (a menekülteknek) Ami belülről jön (…) nagyon zűrös a legtöbb ember egzisztenciája, nem tiszta, hogy mi az ő helyzetük, mi a jövőjük, mi az a keret, amin belül el lehet kezdeni a velük való munkát, mit akarnak, mire játszanak. A problémák nagy része túlélési probléma. Nem csoda, hogy nem tudnak ezek az emberek hosszú távra, stabilan és főleg itt a magyar kontextusban tervezni a jövőjüket illetően. (…) Ezért nagyon nehéz lehet ezeken az apró lépésről lépésre haladó krízis elhárításokon kívül igazán érdemi, komplex segítő tevékenységet folytatni.” A szakember véleménye szerint elengedhetetlen mind a segítő és a kliens számára, hogy: „Legyen egy olyan világos keret és koordináta rendszer, amiben el tudnak igazodni. Sokszor látok beragadós játszmákat, amivel nehéz mit kezdeni.” Kováts András véleménye szerint is alapvető az információ biztosítása: „A legfontosabb, amire szüksége lenne a migráns ügyfélnek: elsősorban korrekt információra, annak ismeretére, hogy egyáltalán mik az ő lehetőségei, mire számíthat, mi vár rá. Mindezt korrekten. Folyamatosan, arra törekedjenek (a segítők), hogy a lehető legkorrektebb, egymásnak nem ellenmondó, konzisztens információkkal vegyék körül az ügyfeleket. A lazán szabályozott jogszabályi háttér (…) a személyes önkény maximális teret nyer…” A szakember véleménye szerint fontos lenne kialakítani, hogy létrejöjjenek akár problémára, akár konkrét helyre irányuló koalíciók, ahol a különböző helyeken dolgozó szakemberek, felismerve ezt a kaotikus, diffúz ellátási rendszert, kooperatív stratégiát játszanak. Kováts András úgy látja, hogy több irányba is lehetne fejleszteni a szakemberek kompetenciáit. Fontos lenne olyan típusú (célzott) tréningeket szervezni, ahol a szakemberek megismerhetik a saját kompetenciahatáraikat, továbbá koordinált esetmegbeszélőket, esetkonferenciákat tartani, amelyek túlmutatnak az egyéni ügyeken. A szélesebb ellátórendszer bevonásával, érdemes lenne szervezetfejlesztő, csapatépítő tréningeket is létrehozni. A szakember véleménye szerint szükség
lenne
„nagyon
technokrata,
»hogyan
menedzseljünk«
típusú
komplex
esetmenedzsmentre és hálózatépítésre”. A szakember véleménye szerint az egyén szintjén fontos a személyiségfejlesztés, hiszen a segítés alapeleme: „…ha nem integráns, akkor abba az irányba fejlesszük, ami összhangban van ezzel a speciális közeggel…
Az
ideális
képzés
tartalmaz
18
interkulturális
képzést,
országinformációt,
kommunikációs technikákat… Lehetne egy pragmatikus tréningmodul… szociális munkások legyenek kiképezve arra, hogy jól tudják, kezeli ezeket az ügyeket…” Gyulai Gábor beszámolt a nemzetközi tapasztalatairól. Szerinte mindenképp fontos lenne a szociális szakképzés részévé tenni az interkulturális alapismereteket. Alapvető problémának tartja, hogy „nekünk sincs kultúrakoncepciónk, ehhez képest hogyan tudnánk, hogy más embereket mi jellemez”. Munkája során tréningeket tartott határőröknek, illetve olyan szakembereknek, akik menekültekkel foglalkoztak. Azt tapasztalta, hogy az oktatás kizárólag interaktív formában hatékony, a jogi ismereteket is játékos formában sajátítják el. Bár a szakemberek zöme nem ilyesfajta képzésben szocializálódott, de nem idegenkednek az interaktív feldolgozás módszereitől. Véleménye egybecseng a többi szakemberével, nagyon fontosnak tarja a segítők nyelvi kompetenciájának fejlesztését. A Helsinki Bizottság egy olyan CD-romot fejleszt, amely audio formában is tartalmazza azokat a kifejezéseket, amelyekkel – természetesen nagyon alapszinten – de beindulhat a kommunikáció, megteremtődhet a segítés bizalomteli kontextusa. A jogi ismeretek hiánya kapcsán kifejtette, hogy a magyarországi menekülteket ellátó civilszervezetek jó együttműködésben, de viszonylag szegregáltan dolgoznak. Míg az európai tapasztalat az, hogy a civilek egyszerre többfajta tevékenységet végeznek (jogvédelem, szociális szolgáltatás, terápia), Magyarországon ezek külön-külön zajlanak. Emiatt nincs mód informális ismeretátadásra: „Megkérdezem a szomszéd szobában dolgozó kollégát, hogy milyen jogszabály vonatkozik az adott esetre”. A jogi ismeretek kapcsán hozzátette, hogy leginkább olyan kompetenciákra lenne szükség, hogy a szociális szakember tudja: „hol tud utánanézni, kit tud felhívni”. A szakember szerint hatékonyak és jól működnek a rövid, írásos szakmai útmutatók, mint amelyet például a Helsinki Bizottság készített a családegyesítésről.
Zatykó Judit tapasztalatai szerint a migráns ügyfelekkel folytatandó segítő munka nehézségei részben a nyelvi korlátokra vezethetők vissza. Fontos szempontként hozta be a tolmácsolás szerepét, illetve a közvetítő nyelv használatából fakadó nehézségeket. „Migráns ügyfelek esetén, ügyfél és segítője általában közvetítő nyelven értekezik. A közvetítő nyelven való esetkezelés önmagában is nehézségeket rejt (a két fél eltérő nyelvi szintje, félreértések...). Amennyiben közvetítő nyelv sem áll rendelkezésre, tolmács közreműködésével kezdődhet csak meg a segítés folyamata. Ez hosszadalmas, és lassú esetkezeléshez vezethet.” Problémaként említette az ügyfelek társadalmi, kulturális ismereteinek hiányát is:
19
„A migráns ügyfelek tudása és ismeretei általában csekélyek a befogadó társadalom működését, szabályait, szokásait illetően. (Természetesen a magyar anyanyelvűek e tekintetben is előnyt élveznek a távolabbi, magyarul nem beszélő migránsokkal szemben.). Az esetkezelés, ügyintézés gyakran megakad, és jellemzően egyik probléma megoldása kell, hogy kövesse a másikat. E tekintetben a segítő egyik legfontosabb feladata, hogy információt szolgáltasson, és ezt olyan módon tegye, hogy az az ügyfél számára feldolgozható, megvalósítható legyen.(…) a segítőnek lelkiismeretes, alapos munkavégzése során, a magyarul nem beszélő, társadalmi, kulturális ismeretekkel csak korlátozottan rendelkező ügyfelével való munka során is kiemelt szempontként kell kezelnie, hogy
az ügyfelet
önállóságra nevelje, képessé tegye a jövőbeli önálló boldogulásra.„ A migránsokkal – különböző kulturális háttérrel rendelkező ügyfelekkel – való szociális munka további nehézsége – a szociális szakember véleménye szerint – a kulturális különbségekben
gyökerezik.
Ennek
kifejeződési
formái
megmutatkoznak
a
metakommunikatív jegyekben – mimika, szemkontaktus, testtartás... –, valamint a segítők számára
megmagyarázhatatlan,
érthetetlen
viselkedési
formákban,
irracionális
cselekedetekben. Zatykó Judit szerint az esetkezelés során további nehézségeket jelenthet az ügyfél traumája és/vagy hospitalizálódása. Tovább nehezíti a segítés folyamatát, ha a segítő nem tudja eldönteni, hogy a számára irracionális viselkedés mögött kulturális másság vagy megbetegedés, mentális probléma áll. Mindehhez kapcsolódik, hogy a segítő gondolkodását is a saját kulturális háttere határozza meg. Az adott kultúra normái, szokásai, értékei irányítják, és ezek alapján ítéli meg a körülötte lévő világot, többek között az ügyfeleit is. Szupervízió, tréningek, képzések, valamint a szakirodalom nyújthat segítséget a kérdés hatékony kezeléséhez. Az interkulturális képzéssel, külföldiek oktatásával, migránsspecifikus szakemberképzéssel foglalkozó szakemberek hasznos háttér-információkat nyújtottak. A csoportos beszélgetés megerősített minket abban, hogy mindenképp fontos lenne a képzéssel foglalkozó szervezetek munkájának összehangolása, az egyes tréningtípusok jól kiegészítik egymást és a különböző helyeken szerzett tapasztalatok összegzésével egy tágabb kontextusba helyezhető a migránsspecifikus képzés.
3. Összefoglalás
20
Általánosságban elmondható, hogy a megkérdezett szakemberek szívesen vettek részt a fókuszcsoport-beszélgetéseken,
interjúkon.
A
kutatás
tapasztalataiból
a
következő
képzési/kompetenciafejlesztési irányok rajzolódtak ki.
Önismeret: a hatékony segítés alapvető feltétele, hogy a segítők tisztában legyenek saját határaikkal, a migránsokkal kapcsolatos attitűdjeikkel. Sok esetben az idegenellenesség a gátja a segítésnek. Sokszor a negatív attitűdök látensek maradnak, hiszen a segítők meg vannak arról győződve, hogy „jó emberek”.
Kulturális kompetencia: a migránsok kibocsátó országairól, népszokásaikról, vallásukról való ismeret, a saját etnikai identitás feldolgozása.
Kommunikáció és konfliktuskezelés: sok esetben a nyelvi kompetencia hiánya okozza az elsődleges feszültséget. A migráns létből fakadó (itt elsősorban természetesen a menekültekre kell gondolni) frusztráció célpontjai sok esetben a velük kapcsolatba
kerülő
szociális
munkások.
A szakemberek
pszichés
teherbíró
képességének fokozása, migránsspecifikus információk átadása, traumakezelés.
Migránsspecifikus jogszabályi háttér: az ellátórendszer szereplőinek sok esetben nehézséget okoz a változó és sok szempontból diszfunkcionális szabályozási rendszer. A migránsokkal kapcsolatos jogszabályok felhasználó szintű ismertetése.
Hálózatépítés: az adott területen együtt/egymás mellett dolgozó szakemberek facilitált esetmegbeszélő, együttműködést motiváló tréningjei.
A kutatás tapasztalatai szerint a különböző területeken dolgozó szakemberek számára ezen elemek közül mások a hangsúlyosak. A képzési/tréningtematika összeállításakor mindig hangsúlyt kell fektetni az adott célcsoport, munkahely egyéni sajátosságaira, képzési szükségleteire.
21
