MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI “SERVIS STRATEGI & DESIGN” 2KA30
Disusun oleh: Mukhamad Arif Kurniawan (17114619) Richart Wirianto (19114247) Indra Oktamara (15114300)
FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN INFORMASI PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS GUNADARAMA 2016
KATA PENGANTAR Alhamdulillah kami dapat menyelesaikan pembuatan tugas makalah Manjemen layanan sistem informasi dengan judul layanan strategi dan desain dengan baik. Makalah ini disusun dan diuraikan secara efektif dengan landasan pengetahuan yang diambil dari buku IT SERVICE MANAGEMENTA Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition untuk menambah wawasan, kemudian makalah ini disusun berdasarkan hasil Rangkuman anggota kelompok yang dijilid menjadi satu kedalam bentuk makalah. Kiranya makalah ini masih sangat jauh dari kata kesempurnaan oleh karena itu kami menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi memperbaiki isi dari makalah ini. Kami berharap semoga makalah ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan kepada pembaca.
DAFTAR ISI Bab I (Strategi Layanan) .....................................................................................................
Pengantar.........................................................................................................................
Pemerintahan........................................................................................ ..........................
Resiko.................................................................................................... ...........................
Proses Kunci ....................................................................................................................
Jenis Penyedia Jasa TI....................................................................................................
Empat PS Strategi...........................................................................................................
Manjemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis ..............................................................
Aset Strategis ...................................................................................................................
Mengembangkan Strategis Untuk Layanan Khusus...................................................
Layanan Paket.................................................................................................................
Servis Options..................................................................................................................
Aset Servis........................................................................................................................
Nilai ..................................................................................................................................
Proses Manjamen Layanan Mengotomatisasi..............................................................
Bab II (Layanan Desain)............................................................................................... .......
Pengantar.........................................................................................................................
Mengapa Layanan Desain............................................................................................ ..
Lima Aspek Utama Layanan Desain.............................................................................
Tujuan Layanan Desain................................................................................. ................
Layanan Desain Paket................................................................................ ....................
Daftar Pustaka............................................................................................ ..........................
BAB I STRATEGI LAYANAN PENGANTAR Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.
PEMERINTAHAN Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain. Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi mereka hukum, peraturan dan etika kewajiban sehubungan 'penggunaan IT' organisasi mereka. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol.
Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI. Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik. IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat 5
RISIKO Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.
JENIS PENYEDIA JASA TI Remaja ini ada berbagai jenis penyedia layanan TI, meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan tetapi, akan ada aspek yang unik, seperti adanya hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia. Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Sehubungan dengan itu maka ditentukannya 3 tipe penyedia layanan TI berdasarkan tipe pelayananya.
Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT.
Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan.
Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
EMPAT PS STRATEGI Dalam kehidupan nyatanya dewasa ini Penyedia layanan TI dapat dianalisa menjadi 4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia layanan TI dapat berkerja dengan baik berikut keempat analisa yang digunakan :
Strategi sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
Strategi sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat itu ingin menjadi.
Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.
MANJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan
pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
ASET STRATEGI Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS Hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs). layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan
baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada sedangkan untuk layanan baru lainnya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya.
Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.
LAYANAN PAKET Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.
PILIHAN LAYANAN Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.
LAYANAN ASET Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal capasitasnya. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Berikut skema dari Pelayanan TI.
Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.
NILAI layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui.Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.
PROSES MANJEMEN MENGOTOMATISI Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif. manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi., manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
Alat
Penemuan
memungkinkan
kita
untuk
mempertahankan
sistem
manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.
Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
Sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses. Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas,
memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi,
BAB II LAYANAN STRATEGI PENGANTAR Desain
layanan/Layanan
desain
adalah
kegiatan
perencanaan
dan
pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Dengan demikian desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukanseperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manffar dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Proses desain layanan difokuskan pada 8 pengendalian operasional yaitu:
Manajemen Katalog layanan.
Manajemen tingkat layanan.
Manajemen Kapasitas.
Koordinasi Desain.
Manajemen Ketersediaan.
IT manajemen kelangsungan pelayanan.
Manajemen keamanan informasi.
Manajemen Pemasok.
MENGAPA LAYANAN DESAIN Tanpa desain layanan yang bagus, layanan akan menjadi kurang stabil dan tidak efesien dikarenakan mahal. Untuk mempertahankan suatu bisnis tidak menjadi kurang mendukung dan kebutuhan pelanggan tidak efektif. dan Biaya mengoreksi kekurangnan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi dari pada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah pada tahap desain. Desain pelayanan yang baik akan memberikan manfaat bisnis yang membantu untuk menggaris bawahi penting nya dalam desain layanan, Sebagai berikut:
layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan pedoman hukum dan perusahaan.
kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus. Kurang perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan
rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan penyebaran layanan baru berubah pada khususnya. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra.
LIMA APEK UTAMA ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mempunyai lima aspek yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut
Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
Kemampuan
arsitektur
teknologi
dan
sistem
manajemen
untuk
mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.
TUJUAN LAYANAN DESAIN Tujuan utama dari layanan desain ada 5 yaitu:
Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.
Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.
LAYANAN DESAIN PAKET Tahap desain mengambil satu persyaratan bisnis baru atau diubah dikembangkan menajadi solusi, solusi itu dikembangkan dan diteruskan ke transisi layanan yang akan di bangun, di uji, dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun tak cukup untuk lulus desain atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya yang berfungsi menyediakan utilitas dan garansi yang di harapkan. Mereka pun membutuhkan cetak biru yang dikenal sebagai paket layanan desain yang mencakup semua layanan baru.
LAYANAN DESAIN (Layanan desain) Mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:
Definisi layanan, kebutuhan bisnis dan di mana layanan akan digunakan.
Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian.
Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;
Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;
Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.
DAFTAR PUSTAKA IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury
