MANAGEMENT SELF-MANAGEMENT KOMUNIKACE

MANAGEMENT SELF-MANAGEMENT KOMUNIKACE Mgr. Lukáš Blažek, PhDr. Jiří Hřebíček

Příručka pro ZŠ a SŠ

Autoři publikace: Mgr. Lukáš Blažek PhDr. Jiří Hřebíček Projekt realizuje: Koalice nevládek Pardubicka, o. s. www.ucimesepodnikat.eu

Milí žáci a studenti, dostává se vám do rukou příručka zaměřená na výuku základů managementu (řízení lidí), self-managementu (řízení sebe sama) a komunikačních dovedností vytvořená v rámci výuky v projektu „Učíme se podnikat, učíme se samostatnosti“. Naším cílem je seznámit vás se základy řízení lidí i sebe sama, pomoci vám pochopit hlavní principy komunikace a seznámit vás s komunikačními metodami, především v oblasti podnikatelské a manažerské komunikace. V pracovním sešitě, který na tuto příručku navazuje, si pak jednotlivé nástroje řízení i komunikační metody sami vyzkoušíte a natrénujete. Věříme, že pro vás příručka bude užitečným pomocníkem, díky kterému dokážete hravě zvládnout rozličné komunikační situace, se kterými se dnes a denně setkáváte a také ty, se kterými se budete setkávat v budoucím profesním životě, také si budete moci osvojit metody self-managementu neboli osobního řízení, naučíte se stanovovat cíle a priority a řídit své vlastní zdroje. Autoři na tomto místě chtějí poděkovat všem žákům a studentům, kteří přispěli svými pohledy, náměty a otázkami k vytvoření této příručky. Dále chtějí poděkovat svým kolegům, realizačnímu týmu a slečně Bc. Anně Frantalové za zpětnou vazbu. Nechť je vaše studium plné zajímavých podnětů do života. Závěrem si dovolíme citovat známého kouče a leadera, Stephena R. Coveyho: „Klíčem není přidělit priority vašim plánům, ale naplánovat si své priority.“ Autoři publikace

Úvod

3

Obsah Obsah ........................................................................................................................................ 4 Management aneb Naučte se spolupracovat s lidmi kolem sebe! ................... 7 Vedení lidí ................................................................................................................................ 8 Manažerské funkce a role .............................................................................................. 10 Manažerské dovednosti neboli kompetence ...........................................................12 Proces řízení ......................................................................................................................... 16 Metody rozhodování..........................................................................................................17 Současný management – leadership ......................................................................... 18 Self-management aneb Naučte se řídit sami sebe! .............................................. 19 Sebepoznání a podstata seberozvoje ......................................................................... 23 Co je to zpětná vazba?................................................................................................ 24 Temperamenty .................................................................................................................... 27 Sangvinik ........................................................................................................................ 28 Melancholik....................................................................................................................29 Cholerik ...........................................................................................................................30 Flegmatik .........................................................................................................................31 Multikriteriální posuzování .......................................................................................... 32 Denní analýza ...................................................................................................................... 33 Zdravý životní styl ............................................................................................................ 34 Stresory ............................................................................................................................ 34 Zvládání stresu ............................................................................................................. 37 První pomoc při zvládnutí stresu a trémy ........................................................ 37 Řízení času = Time management.................................................................................39 Prioritní cíle ......................................................................................................................... 41 Jak správně definovat cíl? ....................................................................................... 41 Priority činností ................................................................................................................. 42 Jak určíme priority činností? ................................................................................. 42 Komunikační dovednosti aneb Naučte se účinně komunikovat! ..................44 Jak komunikujeme? ..........................................................................................................45 Formy komunikace ............................................................................................................48 Komunikační typologie pro podnikatelskou praxi..............................................49 Dominantní (tahoun, vůdčí typ, autokrat) ........................................................50 Vlivný (expresivní, společenský typ) ...................................................................50 Stálý (přátelský, rodinný typ) ................................................................................. 51 Ochotný (analytický, technický typ) .................................................................... 51 Komunikační rozhodování ............................................................................................54

4

Obsah

…nadřazení lidé (agresivní chování) .....................................................................54 …podřízení lidé (pasivní chování) ..........................................................................54 …partneři – dospělí lidé (asertivní chování) ......................................................54 Komunikační cíle ...............................................................................................................55 Komunikační nástroje .....................................................................................................56 Komunikační postup ........................................................................................................ 57 Asertivita ...............................................................................................................................58 Asertivní povinnosti ..................................................................................................59 Asertivní práva ............................................................................................................ 60 Asertivní odpovědnost ............................................................................................. 60 Základní asertivní dovednosti ............................................................................... 61 Doplňující asertivní dovednosti ............................................................................ 61 Co nám přinese asertivita do života? .................................................................. 61 Co není asertivita, ale neasertivní manipulace? ............................................62 Jak vypadá asertivní člověk? ..................................................................................62 Komunikační metody .......................................................................................................63 Asertivní ANO ...............................................................................................................63 Asertivní pochvala – kompliment.........................................................................64 Umění říct NE ................................................................................................................65 Zpětná vazba a hodnocení .......................................................................................67 Jak naložit se zpětnou vazbou? .............................................................................70 Požádání o laskavost .................................................................................................. 71 Sdělení argumentu a názoru ................................................................................... 71 Nabídka kompromisu ................................................................................................ 73 Ohraná deska ................................................................................................................. 74 Otevřené dveře ............................................................................................................. 75 Negativní aserce ...........................................................................................................76 Vysvětlující dotazování ............................................................................................. 77 Trojský kůň .....................................................................................................................78 Konflikt ............................................................................................................................79 Telefonování ..................................................................................................................80 Nejčastější prohřešky při telefonování. ............................................................. 81 Nejčastější chyby při volání mobilem ................................................................. 81

Obsah

5

Protože budu Tvým průvodcem v této příručce, dovol, abych se p ředstavil.

Richard Spokojený V současné době jsem manažer jedné větší firmy. Mám tak na starosti vedení lidí, organizaci jednotlivých úkolů, plánování činností firmy a pochopitelně si musím poradit i při řešení všech průšvihů. No, někdy toho je opravdu hodně. Na začátku své cesty jsem dělal hodně přešlapů, ale brzy jsem pochopil, že některé věci se dají zvládnout, když poznám více sám sebe, naučím se správně komunikovat. Potom mohu i dobře vést svůj tým. A tak vzhůru do poznávání!

6

Management aneb Naučte se spolupracovat s lidmi kolem sebe!

Management

7

Vedení lidí Pracuje-li spolu skupina lidí, je na základě dlouhodobého sledování možné rozdělit pracovníky z pohledu chování v pracovní skupině na pět základních typů: ALFA Leader, vedoucí, řídící typ. Pracovník, který má přirozenou autoritu, ostatní pracovníci jej akceptují a podřizují se jeho rozhodnutí. Není nutné, aby měl pracovní i formální1 autoritu (byl formálně vedoucím pracovníkem). ● ● ●

Je schopný vést. Je schopný rozhodovat. Lidé jej akceptují, má přirozenou autoritu.

BETA Mozek týmu. Je schopen přinášet nové myšlenky, které jiní nemají, má nápady. Často ovšem bývá neoblíben právě proto, že má jiný způsob myšlení a také chování, než je obecným pravidlem. Je velmi tvořivý a je schopen se podívat na stejnou věc jiným pohledem než ostatní lidé. Není vedoucí typ. Naopak – psychologicky ani nemůže být vedoucím pracovníkem. ● ● ● ●

Je tvořivý. Má nápady. Je nekonvenční – často jedná v rozporu s obecnými pravidly. Nemůže řídit.

GAMA Dílčí profesionál. Včela. Člen týmu. Bez členů týmu by žádná pracovní skupina nemohla být úspěšná. Dělá důsledně a dobře svou práci a plní své úkoly, které má stanovené. Není příliš iniciativní. Pracuje často „do výše svého platu“. GAMA 1 ● Plní úkoly. ● Není iniciativní. ● Dělá to, co je jeho povinností. 1

8

Vedení lidí

GAMA 2 Plní úkoly. Není iniciativní. Pracuje často navíc a vychází ALFĚ vstříc.

formální – úřední, okázalý, vztahující se především k formě, k pravidlům, předpisům… (Hartl, Hartlová, Psychologický slovník, 2004. – 776s.)

DELTA Destruktivní člen týmu. Neplní své úkoly. Je líný a negativní, vymlouvá se, hledá důvody, proč to nejde. Většinou jde o nezralého člověka, který z nějakého důvodu není spokojen se svým životem, je nešťastný nebo nemocný. ●

Neplní úkoly.

●

Vymlouvá se.

●

Není spokojen se svým životem.

OMEGA Černá ovce. Protivník. Programově a cílevědomě nabourává výsledky týmu. Je oponentem a soupeřem ALFY. Často mívá neformální autoritu. ●

Je silný.

●

Jeho cílem je rozbít pracovní skupinu.

●

Má část neformální autority.

Kdo je špičkovým vedoucím pracovníkem? Špičkovým vedoucím pracovníkem je ALFA, která najde ve svém týmu BETY, dá jim prostor pro nápady a dokáže organizovat GAMY pro uskutečnění cílů, úkolů a nápadů pracovní skupiny. Současně dokáže eliminovat DELTY a OMEGY.

Vedení lidí

9

Manažerské funkce a role Víte, kdo je to vlastně manažer? Než budete pokračovat, tak se zkuste zamyslet a odpovědět si.

jak si vůbec Tak mě napadlo, era předstatakového manaž líte, že by měl vujete? Co si mys e se s ním znát a umět? A kd můžete setkat?

Manažer jeho úlohou je využít odborníků k dosažení vytýčených cílů (konat prostřednictvím jiných lidí). A jaké jsou manažerské funkce2? Je to plánování, organizování, personální zajištění, vedení lidí, kontrola. 1.

Plánování – proces, ve kterém manažer formuluje cíl a cesty k jeho dosažení (cílově orientovaný rozhodovací proces), stanovení podnikových cílů a specifických cílů.

2. Organizování – vymezení, stanovení a zajištění činností a vzájemných vztahů lidí i kolektivů při plnění určitých záměrů a úkolů (formou zabezpečování úkolů jsou organizační struktury3). 3. Personální zajištění – výběr a rozmístění pracovníků. Velmi důležitým faktorem úspěchu podniku je umění získat, udržet a využívat schopné pracovníky. 4. Vedení lidí – schopnost vést, usměrňovat, stimulovat a motivovat své spolupracovníky ke kvalitnímu plnění vytýčených cílů.

10

2

funkce – v běžné řeči označení soc. pozice v organizaci a úkolů, které jsou s ní spojeny… (Jandourek, Sociologický slovník, 2001. – 288 s.)

3

organizační struktury – sociální systém nebo útvar s určitým počtem členů, hranicí mezi vlastní strukturou a strukturami okolními, s vnitřní dělbou práce a rozdělením rolí, s hierarchickým rozdělením autority, orientovaný na cíl a racionálně uspořádaný, relativně nezávislý na svých členech. (Jandourek, Sociologický slovník, 2001. – 288 s.)

Manažerské funkce a role

5. Kontrola – proces sledování, rozboru a přijetí závěrů v souvislosti s odchylkami mezi záměrem a jeho realizací. Proces kontroly lze rozlišit do pěti fází: ●

získávání a výběr informací,

●

ověření správnosti výchozích informací,

●

kritické hodnocení všech kontrolovaných jevů a procesů,

●

návrhy na opatření,

●

zpětná vazba, tedy kontrola realizace navrhovaných opatření.

Manažerské role4 ●

informační (mít přesné a včasné informace),

●

rozhodovací (na základě informací manažer rozhoduje),

●

mezilidské (optimalizovat mezilidské vztahy).

Manažer musí umět správně komunikovat a pozitivně myslet Všechny předchozí kvality může manažer mít, ale pokud neumí správně komunikovat, je mu to na nic. Správně komunikovat znamená vyjadřovat svoje myšlenky jasně a srozumitelně a způsobem, kterému mohou ostatní porozumět. Zároveň musí vypadat přesvědčivě a opravdově. Leader hledá, jak věci řešit, nikoli překážky – proč to nejde. Manažer se musí umět nadchnout a být spontánní Nadchnout se znamená mít v sobě ducha. Nadšení v sobě zahrnuje víru v to, co děláte nebo říkáte a dále v sobě zahrnuje vůli dělat věci dokonale. Současně musíme umět vše správně neverbálně vyjádřit.

4

role – souhrn očekávaných jednání vůči jedinci, který zastává určitou sociální pozici… (Jandourek, Sociologický slovník, 2001. – 288 s.)

Manažerské funkce a role

11

Manažerské dovednosti neboli kompetence Osobnostní dovednosti Kompetentnost Schopnost převzít odpovědnost za své cíle, schopnost cíle pochopit, odborné předpoklady pro dosahování cílů, schopnost dosahovat cílů. Důslednost Pravidelné denní vyhodnocování činnosti, systematické plnění vlastních úmluv. Využívání matematiky ve vyhodnocování své činnosti. Dodržování pravidel Jasná formulace vlastních pravidel a dodržování pravidel vlastních a pravidel společenského okolí potřebných pro splnění cíle: společenská pravidla, pravidla systémů řízení, pravidla systémů jakosti, pravidla řízení cílů, pravidla sebeřízení. Životní styl Životní styl podporuje dosahování cílů: dostatek energie, minimum únavy, BMI5 v normálu, dostatečná prevence civilizačních chorob, dostatečná regenerace. Sebedůvěra Znalost sama sebe, pochopení sama sebe a akceptace sama sebe. Vytrvalost Schopnost dosahování cílů i přes položené překážky. Opakem vytrvalosti je frustrace – neschopnost překonávat překážky. Rozhodnost Schopnost stanovit kritéria, vyhodnotit kritéria a rozhodnout se podle přijatých kritérií. 5

12

Body Mass Index

Manažerské dovednosti neboli kompetence

Frustrační tolerance Schopnost pracovat ve ztížených podmínkách. Vnitřní stabilita Schopnost dělat to, co považuji za správné. Vnitřní pocit spokojenosti se stavem věcí. Vnitřní sebedůvěra. Přijatelná vnitřní pochybnost. Vnější stabilita Schopnost působit sebevědomě, schopnost vypadat tak, že dělám správné věci. Schopnost působit přesvědčivě a věrohodně, schopnost vytvářet dojem nepochybnosti. Osobní vzor Dělá to, co chce po ostatních. Prosazování změny Schopnost prosadit změnu hodnot, priorit, systému a organizace u svých podřízených.

Komunikační dovednosti Image – vzhled

Více se dozvíte na

straně 44.

Vzhled, podporující cíle: fyzický vzhled, upravenost, soulad osobnosti, zdravotní stav, důvěryhodné působení, vnější sebejistota. Charisma – kouzlo osobnosti Intuitivní osobnostní pozitivní, podmanivé vyzařování, logicky nesouvisející s žádnými konkrétními parametry prvního dojmu. Podmanivost osobnosti vyhodnocená pocity vnímající osobnosti. Vystupování, pověst Vystupování na veřejnosti – slovní, formální, písemné a společenské, spojené s pověstí.


13

Neverbální komunikace Ovládnutí nástrojů neverbální komunikace – schopnosti podstatně ovlivňovat komunikaci. Schopnost hovořit poutavě, intonovat a zaujmout hlasem, schopnost hovořit srozumitelně, bez koktání, schopnost používat hlas v telefonu. Schopnost ovládat pomocí mimiky, úsměvu, pohledu očí a pohybů hlavy výsledek vlastní komunikace směrem k vlastním cílům. Schopnost ovládat své ruce, používat gesta, pohyby těla, sezení, vzdálenost v komunikaci, doteky a společenskou komunikaci směrem k vlastním cílům. Asertivita Dovednost ovládnutí komunikačních strategií (agresivní, asertivní a pasivní) a použití komunikačních strategií pro své cíle, včetně rozhodnutí o správné komunikační strategii, vedoucí k cíli. Výhra – výhra Schopnost preferovat partnerskou – asertivní – dospělou komunikační strategii. Rétorika, prezentace Dovednost přenášet myšlenky a projekty na své okolí.

Manažerské dovednosti Stanovování cílů Schopnost stanovit cíle svým pracovníkům tak, aby cíle pochopili a znali způsob jejich dosahování. Schopnost formulovat vizi, strategii a cíle svým spolupracovníkům tak, aby vizi, strategii a cíle pochopili. Stanovování priorit Schopnost formulovat důležité a nedůležité činnosti, schopnost formulovat naléhavé a nenaléhavé činnosti sobě a svým pracovníkům. Schopnost řízení zdrojů Schopnost nalézt zdroje pro dosahování cílů a nalézt zdroje efektivity aktuální činnosti pracovníků.

14


Delegování Schopnost delegovat odpovědnost na své podřízené pracovníky a tím využívat maximálně jejich schopností a kapacity. Schopnost jasně formulovat cíle a oblasti odpovědnosti. Schopnost sdělit cíle a oblasti odpovědnosti, vyslechnout podmínky plnění cílů a potvrdit odpovědnosti. Schopnost dodržet pravidla delegování – nezasahování do odpovědnosti. Schopnost vyhodnotit dosažené odpovědnosti a sdělit hodnocení podřízenému pracovníkovi včetně odměn, sankcí a návrhu na zlepšení. Motivování Dovednost motivovat podřízené pracovníky ke splnění cílů. Schopnost nalezení a použití motivačního systému, kritérií a náplně kritérií vhodných ke konkrétnímu cíli podřízeného pracovníka. Schopnost vyhodnotit kritéria ve vztahu k cíli, sdělit hodnocení podřízenému pracovníkovi a sdělit mu i použití sankcí a odměny. Schopnost využít hodnotící rozhovor podle kritérií, podmínek plnění cílů a vzdělávání určeného pro naplnění cílů.


15

Proces řízení Řízení je: subjektivní6 , cílevědomá činnost lidí směřující ke stanovení správných cílů, nejvhodnějších prostředků a cest k jejich dosažení, způsobu zabezpečení průběhu a kontroly takto stanovených činností.

Problematiku řízení lze vymezit těmito úkoly: A) stanovit správný cíl. B) nalézt optimální cestu, tempo a prostředky k dosažení cíle. C) zabezpečit rozhodnutím realizaci záměrů, udržení systému na zvolené cestě k dosažení cíle. Rozhodovací procesy jsou charakterizovány těmito prvky: 1.

Subjekty rozhodování – vedoucí pracovníci, týmy vedoucích pracovníků.

2. Objekty rozhodování – problémy spojené s řešením struktury a chování organizačních jednotek nebo prvků. 3. Kritéria rozhodování – vyplývají z hierarchie hodnot uplatňované rozhodovacím systémem, posuzuje se podle nich výhodnost výběru určité varianty, kriteria se odvozují podle stanoveného cíle. 4. Cíle rozhodování – jsou vázány na požadovanou strukturu nebo chování systémů nebo jejich prvků. 5. Rozhodovací situace – soubor vzájemně propojených podmínek, které určují rozhodnutí. Nazývají se také „stavy světa“ nebo „rizikové situace“ ( jistota, nejistota, riziko rozhodovací situace), mají podstatný vliv na některé důsledky variant vzhledem k vybraným kriteriím. 6. Problém rozhodování – odchylka současného stavu objektu rozhodování od jeho cílového stavu. 7. 6

16

Okolí subjektu rozhodování – vnější a vnitřní prostředí systémů. subjektivní – závislé na jedinci, na jeho vnímání, tedy často nevěcné, podjaté, jednostranné; ovlivněné osobní zkušeností, emocemi, přesudky… (Hartl, Hartlová, Psychologický slovník, 2004. – 776 s.)

Proces řízení

Metody rozhodování 1.

Jednoduché rozhodovací metody (grafické znázornění problémů – rozhodovací tabulky, analýzy, stromy, sítě).

2. Matematické metody a metody operační analýzy (využívání matematických metod, výpočetní techniky, matematického modelování). 3. Prognostické7 metody rozhodování (musí vycházet ze spolehlivé předpovědi možného vývoje). Zkušenosti z praxe ukazují, že manažeři často rozhodují podle naučeného schématu, na základě intuice nebo minulých zkušeností bez dostatečného vyhodnocení úspěšnosti předešlých rozhodnutí. Důvodem může být: ●

neznalost podstaty problému,

●

neznalost cílů a kritérií nebo chybování při jejich stanovení,

●

nedostatek potřebných informací,

●

nedostatek času,

●

neschopnost oddělit příznaky od jádra problému.

Vedení (leadership)

Os

ob

ní

ro

zv oj

Manažerské kompetence

Komunikační dovednosti

Znalost sebe sama – sebedůvěra

7

prognostika – předvídání pravděpodobných změn ve stavu, struktuře a dynamice jevů… (Hartl, Hartlová, Psychologický slovník, 2004. – 776 s.)

Proces řízení

17

alitu mana současnou re t va dí po ně eč ol e trochu sp lidi a má se o ně Konečně se můžem o má pod sebou kd n, te tě ta ds po ože v v supermarnagementu. Prot anažer (vedoucí m ky ta je , st no it jejich čin role rozděleny). starat, vést je a říd dině bývají takto ro v i ě, íd tř ve l učite ketu, ředitel školy, to slovník: e společně, co na jm ve dí po ak vš se Nejprve ažery) nebo skuu osobami (man ik dn po í en říz je nizovat, 1. Management nce plánovat, orga te pe m ko a en ěř sv ím pinami, kterým je ezi vyšším, středn t. Rozlišujeme m va lo ro nt ko , st vé rozhodovat, rozhodování. tem podle úrovně en em ag an m ím a nižš podniků. bývající se řízením za a lín ip sc di ná 2. Odbor

Současný management – leadership V dnešní době procházejí firmy změnami, které jsou zaměřené na zvýšení výkonu. Patří mezi ně: ●

snižování úrovní řízení a počtu zaměstnanců, snižuje se počet vedoucích pracovníků v řídících funkcích a ti, kteří zůstávají, mají větší odpovědnost,

●

zvyšování orientace na zákazníka,

●

zavádění pružnějších pracovních režimů a způsobů zaměstnávání lidí,

●

zaměřování úsilí na to, aby vedoucí pracovník byl nejen odpovědný za svou práci, ale aby neustále zvyšoval efektivitu.

Jaký dopad mají tyto změny na vedoucí pracovníky – manažery firem? Manažer hraje roli vzoru pro ostatní Lidé si více všímají toho, co děláte než toho, co jim říkáte. Znamená to, že manažeři musí v praxi dělat to, co chtějí po ostatních lidech.

Zamyslete se a na pomocný papír si napište sedm základních požadavků, které byste chtěli po svých podřízených?

18

Současný management – leadership

Self-management aneb Naučte se řídit sami sebe! Když se už teď um íte spolupracova t s lidmi kolem sebe , můžeme spolu projít další oblast , která je z mé zkušenosti důleži tá.

Self-management

19

Myslíte si, že člověk může volit mezi dobrou a špatnou kvalitou života, nebo je jeho život určen osudem? Základním předpokladem pro to, aby člověk mohl tvořit svůj životní styl, je poznání, jaký život vlastně žije a jaký život chce žít. Člověk by se měl rozhodovat na základě poznání sama sebe. Žijeme-li bez poznání sama sebe, jako bychom žili s páskou přes oči a nechali se klidně životem vláčet bez možností něco změnit. Sami sebe na počátku profesní kariéry a na startu do „dospělého“ života většinou ve skutečnosti neznáme. Nevíme, jaký máme hlas a jak se smějeme, jak vypadáme a mluvíme, jak působíme na ostatní. Nejsme si jisti naším cílem a nevnímáme to, co považujeme za důležité a zásadní. Často se necháváme ovlivňovat příklady ze svého okolí, partou nebo společenskými trendy. Ztrácí se tak naše individuální vlohy, vyhýbáme se výzvám, které jsou připraveny pro nás. Člověk je tvor společenský a bez druhých lidí žít nemůže. Znalost sama sebe je odrazovým můstkem pro úspěch ve všech oblastech lidského konání, počínaje osobním životem, přes vedení lidí, obchodování, ale například i v oblasti běžných administrativních činností. Když znáte nedostatečně sami sebe, je jen otázkou náhody, jestli je nebo není váš život kvalitní. Mnoho lidí za sebe nechá rozhodovat osud a poznání sama sebe a rozvoji svých schopností a dovedností nevěnuje žádnou pozornost. Jedním z mnoha příkladů o tom, jak necháváme svůj život a jeho důležité aspekty bez našeho ovlivnění bez směrování je vztah k našemu zdraví. Na otázku, jaká je největší hodnota žití, odpovídá většina dotazovaných, že je jím ZDRAVÍ. Když však mají hovořit o tom, co vše pro svoje zdraví dělají, ukazuje se, že je to naprosté minimum. Většinou si vůbec neuvědomují, že o svém zdraví rozhodují sami tím, jak se o ně starají, jakou věnují této hodnotě ve svém životě prioritu. Podobně je tomu s dalšími důležitými hodnotami.

20

Self-management

Jakým způsobem můžete poznávat sami sebe? Existují tři základní možnosti poznání sama sebe, jsou jimi: ●

Introspekce Přemýšlení sama o sobě, hodnocení sama sebe, získávání informací o sobě. Velmi často jsou tyto informace zkreslené a nedostatečné, dopouštíme se řady chyb.

●

Objektivizované informace, testy, dotazníky, názory odborníků Mnoho lidí nemá šanci tyto údaje získávat a seriózně si žádat. Přesto seriózní informace mohou každému přinést řadu podnětů v oblasti psychiky, intelektu i dalších schopností a předpokladů.

●

Zpětná vazba Informace, které člověk přijímá od svého okolí, jakési zrcadlo, nastavené okolím. Pokud je zpětná vazba kvalitní, pak přináší mnoho cenných informací.

Příklad: Jeden obchodní cestující jednou vyšel na svou pravidelnou obchůzku firem a zákazníků a celý den se mu nedařilo. Až později odpoledne ho někdo na ulici zastavil a řekl mu, že má špinavý kabát. Uvědomil si, že celý den chodil s tímto špinavým kabátem a lidé jej tedy posuzovali podle toho, jak vypadá a ne, co nabízí. Proto měl tak malý úspěch.

Self-management

21

Co musíte udělat, abyste dosáhli v poznání sama sebe viditelného efektu? 1.

Musíte chtít, musíte cvičit svou vůli (např. si pravidelně ve stejnou dobu určit nějakou činnost – podrbat se za uchem, zvednout pravou ruku, …) a pravidelně na sobě pracovat (udržovat si dobrou fyzickou kondici, učit se novým věcem, které mně pomůžou v dalším životě – např. komunikační dovednosti, jazyky, …). Pokud sami nebudete chtít, veškeré úsilí bude marné.

2. Začněte poznáním svých principů, kodexu svého života. 3. Uspořádejte si své role, své priority, cíle a svůj čas. 4. Naučte se obnovovat své síly. 5. Práci na sobě si evidujte, dokumentujte, sledujte pokroky a vyhodnocujte neúspěchy.

22

Sebepoznání a podstata seberozvoje „Lidský život je vymezen zrozením a smrtí. Život je šance, příležitost a naděje, která je člověku dána a je pouze na něm, jak ji využije a jestli jí vůbec využije.“ (I. S. Kon) Základní výchozí předpoklady seberozvoje:

1.

●

Jsem odpovědný/á za svůj život.

●

Vím, co chci, o co mi v životě jde.

●

Chci svůj život zkvalitňovat.

●

Věřím sám/sama sobě, věřím, že to zvládnu.

●

Rozhoduji o kvalitě vlastního života.

Chápu, o co mi jde a co se se mnou děje. ●

Jsem vědomý/á.

●

Uvědomuji si, jaký žiji život, co prožívám a co bych chtěl/a prožívat.

2. Věřím, že to, co se se mnou děje, má smysl. ●

Mám z toho dobrý pocit.

●

Cítím spokojenost se svým životem a se svými činy.

●

Můj život provází příjemný, spokojený pocit.

3. Věřím, že to, čeho chci dosáhnout, zvládnu, dokážu to udělat. ●

Věřím si.

●

Jsem sebevědomý/á.

Sebepoznání a podstata seberozvoje

23

Co je to zpětná vazba? 1.

Zpětná vazba je informace, kterou dostávám od druhých lidí. Pro svoje sebeřízení musím vědět, jak mne vidí druzí lidé. Moje okolí mne vidí svýma očima a tento pohled může být zcela odlišný od toho, co si o sobě myslím.

2. Zpětná vazba je informace, kterou dávám druhým lidem. Sděluji to, co skutečně vidím a jaké mám pocity. Dávám druhým lidem informaci o svém pohledu na ně.

24


Každý člověk má svůj hodnotový žebříček. Hodnoty se v průběhu života mění. V krizových situacích člověk preferuje hodnoty, které jsou na prvních místech hodnotového žebříčku. Když budete svým prioritním hodnotám věnovat pozornost a budete se rozhodovat v souladu s nimi, budete posilovat vlastní sebevědomí a bude se zvyšovat vaše spokojenost s úrovní života. V opačném případě dochází k rozporu, který snižuje úroveň vašeho sebevědomí a působí negativně na vnímání kvality vašeho života. Poznání vlastních hodnot člověku umožňuje vytvoření si vlastního životního „kompasu“, díky němuž se může ve složitostech světa orientovat v souladu s tím, co si přeje. Málokdo dokáže bez zaváhání vypsat své prioritní hodnoty, které jsou pro něho důležité. Nesmíme také zapomínat na to, že každý jsme jiný a každý máme hodnoty důležité pro náš život poskládané jinak. Mezi často se vyskytující hodnoty patří:

RODINA

PŘÁTELSTVÍ ZDRAVÍ

VÍRA

PRÁCE

HUMOR

DĚTI

OSOBNÍ ROZVOJ PENÍZE, MAJETEK ZÁJMY NEZÁVISLOST, SVOBODA PROSPĚŠNÝ ŽIVOT MORÁLKA

POZNÁNÍ LÁSKA

STUDIUM

Člověk se během života dostává do mnoha rolí. Role je formou chování, dodržující určitá pravidla. Role se projevuje chováním, jednáním a celkovým projevem. Pro lepší pochopení si můžeme role v životě připodobnit k hereckým rolím ve filmu či divadle. Podle role, která je hercům přiřazena, můžeme jako diváci odhadnout, jakým způsobem se budou jednotliví aktéři chovat. I my v životě se dostáváme do rolí, podle nichž se chováme. Některé z rolí jsou natolik silné, že dokážou výrazným způsobem pozměnit naše vystupování.


25

Mezi nejčastější role patří:

OSOBNÍ SFÉRA

PRACOVNÍ SFÉRA

Já Muž – žena

Manažer Spolupracovník

Obchodník Týmový hráč

RODINNÁ A PŘÁTELSKÁ SFÉRA Partner, manžel, manželka Sourozenec

Dítě rodičů

Rodič

Přítel, soused, známý

Sebevědomý člověk si je vědom sám sebe. Je si vědom svých silných a slabých stránek. Je si vědom svých možností. Sebevědomí je vizitkou silného člověka. ale než se To se lehko řekne, opracuje… Jsem-li sám/sama sebou a žiji svým osok tomu člověk pr bitým životním stylem, pak žiji spokojeně. Žiji zdravě. Znám sám/sama sebe a jsem sám/sama sebou. Bráním se stresu.

26


Temperamenty V poznání sebe sama a v poznání lidí v našem okolí, ať již našich kamarádů, spolužáků a později spolupracovníků či obchodních partnerů, hraje poznání převažujícího temperamentu nebo temperamentů významnou a důležitou roli. Můžeme tak sami sebe lépe poznat a již předem odhadnout, jak se v dané životní situaci budeme nejspíše cítit a chovat. Jako lidé pak máme jednu velkou výhodu, při poznání našeho temperamentu můžeme jeho projevy vědomě upravovat, modifikovat, a tím posilovat jeho výhody a zeslabovat negativní stránky. Člověk je však komplikovaná bytost. Proto i při posuzování jednotlivých temperamentů je nutná opatrnost. Temperamenty se zřídkakdy vyskytují v čisté formě. Zcela určitě však jeden z temperamentů převažuje, i když nejčastěji jde o směsici temperamentů. Poznání převažujícího temperamentu a temperamentu ostatních se věnujeme v pracovním sešitě. Níže jsou uvedeny základní charakteristiky jednotlivých temperamentů tak, jak byly popsány již ve starověku a doplněny v průběhu 18. a 19. století. Studiem temperamentů se zabýval již řecký lékař Hippokrates (460–377 př. n. l.), později pak např. I. P. Pavlov či němečtí filozofové a básníci Johannn Wolfgang Goethe a Friedrich Schiller.

MELANCHOLIK

CHOLERIK

FLEGMATIK

SANGVINIK

extrovert

introvert

labilní

stabilní

Temperamenty

27

SANGVINIK Hippokrates – sanguin – krev Pavlov – typ nervový systém (NS) silný, vyrovnaný a rychlý Převaha citu Působí dojmem roztěkanosti. Bere život většinou lehce. Můžeme mít pocit, že je „všude“ a létá nad zemí. Přijímá hodně impulsů zvenku. Jakoby všechno viděl a slyšel, ale u žádné činnosti dlouho nevydrží. Každého má za svého kamaráda – pokud s ním máme dobré vztahy, všechno udělá. Uvnitř sebe má hodně pozitivního. Jedním z „léků“ jeho přelétavosti může být vytvoření řádu a harmonického prostředí kolem sebe.

1.

Má schopnost přijímání podnětů ze svého okolí.

2. Mívá převahu citů, otevřenou mysl, přijímání citů, city se často mění. 3. Nezastavuje se při myšlení, jeho reakce je rychlá. 4. Je aktivní a neklidný. 5. Chce zvládnout vše najednou. 6. Uzavírá snadno přátelství a známosti. 7.

Jeho život není určován pravidly a řády.

8. Má schopnost žít v přítomnosti. 9. Má schopnost se vžít do myšlenek a pocitů druhých lidí. 10. Je citlivý k okolí. 11. Žije plným životem. 12. Je nestálý a povrchní. 13. Je nespolehlivý. 14. Mívá slabou vůli. 15. Je aktivní, avšak jeho činnost je neplánovaná a instinktivní. 16. Chce zachytit každý vnější podnět.

28

Temperamenty

MELANCHOLIK Hippokrates – melancholie – černá žluč Pavlov – typ NS slabý Převaha citu a intelektu Na své okolí působí uzavřeným dojmem. Jsou to lidé citliví a trochu egocentričtí. Uvnitř jim však pulsuje činorodý svět. Hodně filozofuje. Často soucítí se svými kamarády i s širším okolím, pokud má pocit, že oni trpí. To mu dodává energii.

1.

Mívá převahu citů, cit je zaměřen směrem dovnitř.

2. Přijímá lidi a podmínky takové, jaké jsou. 3. Je nedůvěřivý vůči svým zážitkům, ačkoliv má bohaté vnitřní prožitky. 4. Nežije v přítomnosti. 5. Je důkladný a bývá pečlivý a systematický. 6. Zná a respektuje své vlastní meze. 7.

Bývá věrný.

8. Je spolehlivý. 9. Bývá vztahovačný. 10. Nezná kompromisy. 11. Dá se s ním těžko vycházet. 12. Bývá zarytý pesimista. 13. Bývá hrdý, dívá se často na druhé lidi shora. 14. Bývá nepraktický a nerozhodný. 15. Přemýšlí často o všech pro a proti. 16. Žije v rozporu se skutečností a stahuje se do vysněného světa.

Temperamenty

29

CHOLERIK Hippokrates – cholerický – mající žlutou žluč Pavlov – typ NS silný nevyrovnaný Převaha vůle Jde vždy přímo na věc. Má rychlý názor na věc. Dokáže hodně stihnout. Na mnohé si dovede přijít sám. Často se může zdát, že je nezvladatelný. Pokud něco provede, není dobré se na něho hned „zlobit“. Je dobré počkat až „vychladne“ a dostane se ze zajetí svého cholerického záchvatu. Nesnáší ironický humor. Velký potenciál jeho energie je dobré usměrnit nějakou smysluplnou činností.

1.

Jeho převládajícím elementem je vůle.

2. Na každý podnět reaguje jako první. 3. Život je pro něj práce a činnost. 4. Má přirozenou schopnost si vybudovat dobrý charakter. 5. Jeho činnost je cílená a plánovaná, vědomá. 6. Ihned vidí, co je třeba udělat. 7.

Je praktický.

8. Je bystrý a odvážný. 9. Nelekají jej problémy. 10. Je málo empatický, je v něm hodně lhostejnosti. 11. Je útočný a prchlivý, může působit agresivně. 12. Je sebevědomý. 13. Je pyšný a panovačný. 14. Druhé lidi považuje za nástroj pro sebe a své plány. 15. Je pomstychtivý. 16. Neustále se bije se svým okolím. 17. Neustále mění stávající skutečnost.

30

Temperamenty

FLEGMATIK Hippokrates – phlegma, tělesná šťáva Pavlov – typ NS silný, vyrovnaný, pomalý Žádná převaha – vyrovnanost Přijímá většinou všechno s klidem. Velmi rád se dívá zpět. Vydrží dlouho u jedné věci či činnosti. A rád je opakuje. Nemá rád změny. Rád se zasní a je nutné ho vrátit dotykem do přítomnosti.

1.

Je klidný a vyrovnaný.

2. Na život se dívá bez jakékoliv vášně. 3. Je chladný, veselý pozorovatel. 4. Nic nenaruší jeho ideály, upravuje je tak dlouho, dokud mu nevyhovují. 5. Je dobrosrdečný a dobře se s ním vychází. 6. Je klidný a spolehlivý. 7.

V nebezpečí, než začne jednat, všechno pečlivě pozoruje.

8. Je pragmatik – má praktický (selský) rozum. 9. Je pomalý. 10. Je líný. 11. Má sklon, aby snižoval svou úroveň. 12. Je oportunista. 13. Je lhostejný vůči druhým. 14. Bojuje proti své lhostejnosti.

Temperamenty

31

Multikriteriální posuzování Popis metody Multikriteriální rozhodování je metoda pro vyjádření váhy významu variant pro rozhodnutí. Využívá jednoduchého matematického porovnávání. Stanovení cíle rozhodnutí Prvním krokem je stanovení cíle. Musíme vědět, co je cílem našeho rozhodnutí. Stanovení kritérií a váhy kritérií Jakmile známe cíl našeho rozhodnutí, stanovíme si kritéria rozhodnutí. Má smysl, aby kritéria byla minimálně dvě a maximálně 4. Vyšší počet nám rozhodování rozmělňuje natolik, že ztrácí smysl. Ke každému kritériu stanovíme jeho váhu a to tak, aby součet vah kritérii byl roven 1,0 Příklad: Kritéria nízké náklady co nejvyšší zisk co nejvyšší prestiž firmy

váha 0,40 váha 0,35 váha 0,25 celkem 1,00

tedy 40 % z celku tedy 35 % z celku tedy 25 % z celku

Výčet variant Při rozhodovacím procesu známe varianty řešení. Uděláme výčet všech možných variant. Osobní výpočet rozhodnutí Ke každé variantě v každém kritériu přidáme hodnocení podle známek (1 nejlepší – 5 nejhorší), a to po stupních i desetinách. Vše zaneseme do excelové tabulky a vypočítáme výsledek u jednotlivých variant.

32

Multikriteriální posuzování

Denní analýza Jestliže každý den nevyhodnotíte činnosti, které jste ten den absolvovali, již nikdy v životě se k nim nevrátíte. Udělejte si tedy čas denně na několik minut a položte si ke všem činnostem tyto otázky.

mi to chvíli Musím přiznat, že zvykl pravidelně trvalo, než jsem si echno, co jsem vyhodnocovat vš ď už si bez toho dělal přes den. Te stavit. Díky tomu den neumím před ého času a ubymám teď více voln íhám. lo stresu, že nest

Konkrétní činnost: ●

K jakému cíli se vztahuje činnost? (Učení se na písemku nebo zkoušení, podívat se na film v jazyce, který chci umět…)

●

Posunula vás činnost směrem k dosažení cíle? (Půjčil/a jsem si sešit s novou látkou, protože jsem byl/a nemocný/á, vyzvedl/a jsem si notebook z opravny, abych se mohl/a dívat na film…)

●

V jakém kvadrantu priority se činnost nachází?

●

Dosáhli jste toho, čeho jste chtěli (podle kritérií)?

●

Na kolik procent jste dosáhli toho, čeho jste chtěli?

●

Kde jste udělali chybu?

●

Co jste tím ztratili?

●

Jak a kdy to napravíte?

●

Jak se zachováte v příští stejné situaci?

Denní analýza

33

Zdravý životní styl Stresory Fyziologické hledisko Stres je složitá reakce připravující člověka nebo živočicha vůbec na boj nebo útěk, tedy na přežití. U civilizovaného člověka však nejde o přežití, i když fyziologické reakce zůstávají stejné. Stres je mobilizací energetických a chemických rezerv: ● tukových látek, ● svalového napětí, ● krevního tlaku, ● zrychleného dechu.

nepodceňoval. Tohle téma bych sebe ty koleKdyž vidím kolem tní problémy. gy a jejich zdravo se to netýká, Člověk si říká, mě … Takže, proale pak najednou tak se snažím tože chci vydržet, – posilka, kolo…

Vědci spočítali, že během jediného silně stresového dne se v lidském těle zničí tolik bílkovin, kolik jich je obsaženo ve 4 litrech mléka, dále se likviduje vápník a téměř všechny vitamíny. Jestliže stres trvá dlouhodobě, snižují se energetické rezervy a snižuje se imunita organismu. Psychologické hledisko Stres je reakce člověka na jeho problém – problémy, které ho zatěžují psychicky nebo fyzicky. Stres ovšem nemusí být jen negativní (distres), ale i pozitivní (eustres). Obecný adaptační syndrom (GAS) Obecný adaptační syndrom (GAS) je zpětné působení podmínek na organismus a jeho přizpůsobení (Hans Selye). Má tři fáze: Poplachová reakce – spouštěcí mechanismus. Rezistence – vyrovnání se se stresem. Vyčerpání – překročení mezí stresové tolerance. Stresory jsou podněty a situace, které nás uvedou do stresu.

34

Denní analýza

Definujte vlastní stresory: Vnější stresory 1. Životní prostředí estetika prostředí, počasí, doprava. 2. Soukromý život smrt nebo onemocnění v rodině, finanční potíže, materiální ztráta, sexuální problémy, žárlivost, odlišnost hodnot s nejbližšími lidmi, ztráta blízkého člověka. 3. Sociální sféra nestabilita společnosti, sociální nejistota, daně, vysoké životní náklady, dluhy, nízké společenské postavení, kriminalita a násilí – nedostatek bezpečnosti. 4. Zaměstnání nevhodné pracovní prostředí, nepružnost pravidel, nedostatečně stanovená pravidla, přetížení prací v zaměstnání, vysoká odpovědnost, mezilidské vztahy, neschopnost prosadit názory a nápady.

Zdravý životní styl

35

Vnitřní stresory 1. Fyzické ztráta zdraví, nesprávná životospráva (pohyb – jídlo – relaxace), zlozvyky, nízká péče o vlastní tělo. 2. Psychické připouštění si starostí, nerozhodnost, vnitřní konflikt, pocity závislosti, malá sebedůvěra, názorová nejistota, potíže s koncentrací pozornosti, vnitřní nekázeň, přecitlivělost a lítostivost, mstivost, závistivost, hněv, výbušnost, negativní pohled na život, nízká důvěra k jiným, obavy z prezentace svých pocitů, sklon k perfekcionismu. 3. Emocionální strach a úzkost, obavy, nejistota.

36


Zvládání stresu Chybné strategie obrany proti stresu: a) obrana pomocí alkoholu, b) obrana pomocí kouření, c) obrana pomocí léků, d) obrana pomocí většího pracovního zatížení, e) obrana pomocí cílů, f) obrana pomocí obviňování druhých, g) obrana pomocí obviňování sebe, h) obrana pomocí rezignace. Správné strategie obrany proti stresu: a) imunitní trénink, b) pohyb, c) zdravá výživa, d) umění relaxovat, e) zaujetí pro věc, f) pozitivní vztah k lidem, g) sebekontrola při chování a jednání s lidmi, h) schopnost přijímat prohry a těšit se na překážky.

První pomoc při zvládnutí stresu a trémy 1. KROK. Uvědomění si stresu a trémy. Pokud chcete zvládnout stres, pak si jej musíte nejdříve přiznat. Řekněte si tedy: „Jsem ve stresu.“ „Mám trému.“ 2. KROK. Dýchání. Dýchejte jógovým dechem. Hluboce se nadechujte alespoň 2 minuty a vydechujte od břicha až po ramena.


37

3. KROK. Využijte akupresuru. Mněte jednu minutu některý z akupresurních bodů. ●

Antistresový bod

●

Antišokový bod

●

Podpůrné body vitality

4. KROK. Cvičte. Podle svých možností udělejte několik jednoduchých cviků: – dřepy, shyby, kliky, běh do schodů, mačkání žmoulátka. 5. KROK. Změňte myšlenkovou činnost Počítejte. Přemýšlejte. Použijte tvořivostní hru. Změňte myšlenky na pozorovatele ( jak bych o této situaci hovořil na večírku, atd.). 6. KROK. Relaxujte. Využijte některou z relaxačních metod. Např. sportovní aktivity, výlety, četbu, ... 7. KROK. Představte si tu nejlepší variantu a nejhorší variantu důsledků stresu. Vaše představa vám pomůže pochopit vaši situaci. 7 kroků zvyšování protistresové odolnosti: 1. tělesná aktivita, 2. imunitní trénink (viz test v pracovním sešitě), sauna, masáže, otužování (sprcha), 3. zdravá a přirození výživa, 4. dostatek spánku a relaxace, 5. emocionální vyrovnanost, 6. proaktivní postoj k životu, 7. snaha o dosažení fyzické a duševní rovnováhy.

38


Řízení času = Time management Máte se , že nic nestíháte? cit po e át m y kd ci, ů, Znáte taky tu situa ete utahaní dom ště trénink, přijd je e át m e al , hn ku , že se al učit na písem tom volá kamarád v e al e, el st po do nejraději byste šli posekali trávník. ce rodina, abyste ch ho to do A . s matikou. lístky do kina že mu pomůžete vi, ho ác br li bi slí ě A to jste včera ješt luplně si anagement. Smys m e tim je dy ta ho Tak přesně od to čas. ůj sv naplánovat

Umění řídit čas (zdroj času) je dovedností a tato dovednost vychází ze zkušeností optimálního řízení času. Věnovat se dovednosti umění řídit čas má smysl pouze v situaci, kdy potřebujeme změnu, tedy pociťujeme disharmonii ve vnitřní spokojenosti anebo nedosahujeme úspěchu (viz osobní test harmonie a úspěchu). Jaké máme použitelné zdroje k dosažení harmonie a úspěchu? ●

Zkušenosti – vše dosažené a definované již do dnešního dne. Postupy, které byly definovány již před námi jako optimum dosažení harmonie a úspěchu. Jde o zkušenosti z optimálních programů. Optimálním programem je například životopis olympijského vítěze nebo postup dosažení úspěchu Tomáše Bati v průmyslovém podnikání.

●

Role – očekávané chování a jednání v konkrétních situacích.

●

Hodnoty – vlastní žebříček priorit.

Řízení času = Time management

39

●

Znalosti – zapamatované a dosažitelné informace (v paměti mozku, z papíru a z techniky).

●

Dovednosti – vrozené a ovládnuté postupy vedoucí k cíli, využívající těla, myšlení a duchovního cítění.

●

Cíle – formulované sny a představy doplněné o termín.

●

Čas – Využití 24 hodin denně.

●

Činnosti – formy dosahování cílů. Nejcennější v dosahování cílů jsou pravidelné činnosti.

●

Analýza – dovednost posuzující naši cestu k dosažení harmonie a úspěchu.

Chceme-li ovládnout dovednost řízení času, použijeme následující sedmibodový postup vycházející ze zkušeností: 1.

Zjistíme prioritní role.

2. Zjistíme prioritní hodnoty. 3. Definujeme prioritní cíle a prioritní činnosti. 4. Rozhodneme, které zdroje potřebujeme k dosažení cílů a k použití činností. 5. Rozdělíme svůj čas na prioritní činnosti. 6. Stanovíme kritéria posuzování dosažení harmonie, úspěchu a cílů. 7.

Pomocí analýzy8 zjišťujeme stav kritérií.

Víra

Role Hodnoty

Analýza Priority Cíle Činnosti 8

40

Kritérium

analýza (analysis) – rozbor, členění předmětů nebo prvků na jednotlivé prvky a části; myšlenkové rozčlenění celku na části, vlastnosti nebo souvislosti pro určení podstatných znaků zkoumaných pojmů, určení dílčích složek kvalitativních nebo kvantitativních… (Hartl, Hartlová , Psychologický slovník, 2004. – 776s.)


Prioritní cíle Jak správně definovat cíl? „Cíl je sen doplněný o termín uskutečnění.“ ●

Cíle mají přímý vztah k rolím a hodnotám, proto volíme cíle.

●

Cíl – to je konkrétní věc, vlastnost, zážitek nebo efekt, kterého chcete dosáhnout, např.: ○

Zlepším si paměť do dvou let.

○

Postavím dům do pěti let.

○

Najdu si partnera v tomto roce.

○

Letos dosáhneme obratu 50 mil. Kč.

●

Cíle jsou smlouvy nás samých se sebou. Pokud tyto smlouvy porušíte, těžko můžete věřit sami sobě!

●

Cíl musí být dosažitelný – konkrétní – přesný.

●

Při formulaci cílů používejte slovesa.

●

Formulujte cíle v kontrolovatelných pojmech, u kterých lze ověřit, zda jste cíle dosáhli nebo nedosáhli.

●

○

Špatně: Zlepším vztahy k lidem. (Tento cíl není kontrolovatelný, je příliš obecný.)

○

Správně: Po dobu jednoho roku budu pravidelně denně sledovat mé vztahy k druhým lidem.

Cíl formulujte vždy JÁ jazykem: ○

Správně: Chci zlepšit paměť do dvou let.

○

Špatně: Zlepšení paměti.


41

Priority činností ●

Především je velmi důležitá skutečnost, že vůbec nezáleží na tom, co děláme jen občas, i když to děláme dobře. Nezáleží na tom, co umíme, pokud to neděláme vytrvale a pravidelně (v pravidelných intervalech). Činnosti a věci pro nás důležité děláme pravidelně.

Jak určíme priority činností? Každá činnost – úkol je charakterizován třemi dimenzemi: ●

DŮLEŽITOST (svého obsahu),

●

NALÉHAVOST (termínu vyřízení),

●

PRAVIDELNOST (pravidelnost činností v kvadrantu) – význam má pravidelnost denní a týdenní,

●

TERMÍN.

Analýza hospodaření s časem9: Naléhavé

Nenaléhavé

Naléhavé

II

I

I

II

II

I

Důležité

II Prevence

Krize

Rozvíjení vztahů

Neodkladné problémy

Nové příležitosti

Termínované úkoly

Plánování

IV

III

Prevence

Prevence

Rozvíjení vztahů

Rozvíjení vztahů



Plánování

Plánování

Důležité

Nenaléhavé

I

Představa,

Stres

perspektiva

Vyčerpání

Sebekontrola

Krizové řízení

Málo krizí

IV

III

Neodpovědnost

Orientace

Ohrožení

na krátkodobé cíle

Nedůležité

Nedůležité

IV III IV III Závislost na druhých

Plány bezcenné

Narušené vztahy

Kvadrant I – kvadrant krizí – důležité činnosti děláme pod tlakem času. Čím větší časový podíl v našem životě kvadrant času má, tím více směřujeme k disharmonii, stresu, poruchám zdraví a neúspěchu. Kvadrant II – kvadrant sebeřízení a využití zdrojů – čas, který strávíme v kvadrantu sebeřízení, vypovídá o úrovni kvality našeho osobního rozvoje a využití našich zdrojů. 9

42

Převzato z Šuleř O., 100 klíčových manažerských technik, 2009. – 314 s.

Prioritní cíle

Kvadrant III – kvadrant rutiny – děláme podružné, nedůležité, ale naléhavé činnosti. Co nejméně času bychom měli strávit v tomto kvadrantu. Kvadrant IV – kvadrant zábavy – činnosti v tomto kvadrantu nás baví (zábava, koníčky, televize). Eisenhowerův princip10:

B B

DŮLEŽITOST

Naplánovat

A A

Řešit hned

Dělat sám

Vyřídit osobně

Zahodit

O

Delegovat

Zbavit se

Vyřizovat v blocích

O

C C

NALÉHAVOST

10

niky je Autorem této tech l a pozamerický generá ight dější prezident Dw ý si s poEisenhower, kter havost/ mocí matice nalé oval důležitost stanov y. rit pracovní prio

Převzato z Šuleř O., 100 klíčových manažerských technik, 2009. – 314 s.

Prioritní cíle

43

Komunikační dovednosti aneb Naučte se účinně komunikovat!

44

Komunikační dovednosti

Jak komunikujeme? MOTTO: USILUJTE O CO NEJVYŠŠÍ ÚROVEŇ KOMUNIKACE. VZTAHY JSOU PŘÍMO ÚMĚRNÉ KOMUNIKACI. Běžně se živočichové v živočišném světě domlouvají na úrovni neverbální komunikace.

Využívají k tomu ●

ŘEČ TĚLA (mimika, gesta),

●

HLAS (intonace, síla, výška, pauzy, důraz).

Lidská komunikace je obohacena o úroveň verbální – čili SLOVNÍ – čili slova a jejich obsah. SLOVA jsme si vymysleli proto, abychom si lépe rozuměli, abychom komunikaci upřesnili a mohli tvořit společná velká díla.

Jak komunikujeme?

45

Lidský mozek je rozdělen na dvě poloviny (hemisféry) a každá polovina je sídlem 2 základních způsobů myšlení – LOGIKA x TVOŘIVOST ●

LEVÁ hemisféra mozku je zaměřená na logiku, logické postupy, je odpovědná za obsahově správnou řeč, ale bez výrazů a emocí.

●

PRAVÁ hemisféra je sídlem tvořivosti a odpovídá za emoce, výraz, intonaci, pohyb těla, gestikulaci.

analytické myšlení

holistické myšlení

logika

tvořivost

jazyk

intuice

věda

umění

fakta

hudba

data

rytmus

čísla

emoce

vůle

vtip

míry

fantazie

váhy matematika

chutě vůně

Slovům jsme přiřadili velký díl důležitosti a rovinu neverbální komunikace (řeč těla a hlas) jsme potlačili ještě hlouběji do oblasti podvědomí. Ale jsou opravdu slova ta důležitá v komunikaci mezi lidmi?

46

Jak komunikujeme?

Zvažte, zda je důležitější to, CO říkáme nebo JAK to říkáme a jak se u toho CHOVÁME, tváříme, co děláme s rukama, postoj, mimika… Vzpomeňte si, že stejná slova se dají říci několika způsoby a pokaždé mají jiný význam. Když vám někdo říká fakta naštvaně, urážlivě, nezajímají vás ani slova, ale spíše emoce, výraz, který dává danému problému úplně jiný význam.

Komunikace je o vztazích, nikoli o výměně informací Informace

Vztahy

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACÍ DÁVÁ SLOVŮM JEJICH VÝZNAM A DŮLEŽITOST.

Jaké jsou tedy roviny komunikace a jaké procento zaujímají? ●

SLOVNÍ – verbální komunikace – zaujímá z celkové komunikace jen 7 %

●

MIMOSLOVNÍ – neverbální komunikace ○

ŘEČ TĚLA (body language) 55 %

○

HLAS (vokální komunikace) 38 %

Ať si to uvědomujeme nebo ne, dáváme podstatně větší význam mimoslovní komunikaci!

Jak komunikujeme?

47

Formy komunikace Komunikace tváří v tvář

Hlas, intonace (38 %)

Mluva těla (55 %)

Komunikace telefonem

Komunikace písemná

Slova (40 %)

Slova (7 %)

Hlas, intonace (60 %)

Slova (100 %)

Verbální neboli slovní Dorozumívání se prostřednictvím jazyka, tedy ve formě řeči. MLUVENÍ

PSANÍ NASLOUCHÁNÍ

ČTENÍ

Neverbální neboli mimoslovní Je to souhrn mimoslovních sdělení, která vnímáme i činíme většinou podvědomě. Neverbální projevy z uvedených důvodů o nás mohou vypovědět více, než bychom si většinou přáli. Z tohoto důvodu je třeba se soustředit i na kontrolu neverbální komunikace. O tom, která gesta je možno použít, a která ne, je třeba přemýšlet a případně vhodná gesta i trénovat.

PODÁVÁNÍ RUKY

MIMIKA

GESTA OSOBNÍ ZÓNA

ČAS IMAGE

48

Formy komunikace

POSTAVENÍ TĚLA

POHLED, OČNÍ KONTAKT

HLAS (HLASITOST, INTONACE)

ROZHODOVÁNÍ

Komunikační typologie pro podnikatelskou praxi V komunikaci je velmi důležité odhadnout správně druhého člověka. Každý jsme jiný, a proto také každý komunikujeme jiným způsobem, takovým, který je nám vlastní, který nám vyhovuje. V komunikaci je velmi výhodné dokázat poznat, jaký typ člověka je náš komunikační partner a dle toho zvolit vhodný typ komunikace. Dosáhneme tak efektivnější domluvy.

Šedá kůra mozková

PODNĚT

REAKCE

Rozhodnutí o komunikačním chování

AGRESIVNÍ

ASERTIVNÍ

PASIVNÍ

Komunikační typologie pro podnikatelskou praxi

49

Dominantní (tahoun, vůdčí typ, autokrat) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Lidi i vývoj situace má rád pod kontrolou. Je rád středem pozornosti. Dosahuje vynikajících výsledků. Je nespokojený se stavem věcí. Dává přednost rozmanitosti, neobvyklým věcem a odvážným řešením. Je orientovaný na produktivitu a konečné výsledky. Má rád rychlé tempo. Názory vyjadřuje rychle a nahlas. Ve vztazích s ostatními dává najevo své pevné postoje. Je přímý, pozitivní, odvážný a přímočarý. Dobře pracuje pod tlakem, dává věcem spád. Je rozhodný v jednání i rozhodování. Dohlíží na mnoho věcí najednou. Má tendenci práci zcela propadnout. Je náročný vůči sobě i ostatním. Neustále telefonuje, je obložený papíry, vytváří krizové klima. Nepouští si lidi k tělu, používá věty typu: „Co pro mě můžete udělat, co nezvládnou jiní?“. Je silně zaměřený na dosažení cíle, tvrdě prosazuje vlastní řešení problémů. Čas od času je tvrdohlavý, netrpělivý a nepřístupný. Dokáže přijmout dočasnou porážku, nezatrpkne.

Vlivný (expresivní, společenský typ) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

50

Často zobecňuje, přehání nebo přehlíží fakta. Dává přednost názorům a přesvědčení před fakty. Stává se členem skupin z důvodu získání prestiže a uznání. Je snílek, často s nereálnými cíli. Vyžaduje mnoho komplimentů a uznání. Miluje obecenstvo a členství ve skupinách. Snadno sní, má tvůrčí myšlení. Je společenský, družný. Je nestálý. Rychle se rozhoduje. Jedná podle momentální nálady, nápadů a intuice. Mýlí se v lidech. Často dělá mylná rozhodnutí. Jeho ego je všudypřítomné, hned víte, kdo je tu doma.


Stálý (přátelský, rodinný typ) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Je rád, když jej má někdo rád. Jde mu o jistotu a vlastnictví Je srdečný, spolehlivý, podporuje ostatní. Někdy je považován za příliš dobrosrdečného. Nemá rád tlak lhůt. Nemá rád konflikty, někdy říká to, co ostatní chtějí slyšet. Zřídka se pře nebo otevřeně kritizuje. Ptá se a je to znamenitý posluchač. Skrývá své pocity, někdy zatrpkle. Velmi mu jde o jistotu, o dosažení cílů nikoli. Má rád to, co je známé a pod kontrolou, nemá rád změny. Rád pomáhá ostatním – výborně umí poradit. Rozhoduje se pomalu z obavy, co si budou myslet ostatní. Již tradičně spíše utrácí peníze, než přijímá rozhodnutí. Jakmile se rozhoupe, pracuje vytrvale a trpělivě. Potřebuje hodně ujišťování.

Ochotný (analytický, technický typ) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Je zdvořilý, ale vážný. Je obezřetný, konzervativní diplomat. Čas od času je rezervovaný, vybíravý a kritický. Věci plánuje a organizuje, postupuje popořadě. Je přesný a pozorný vůči detailům. Obvykle neopouští zavedené postupy. Prostředí má pečlivě organizované a členěné. Neúměrně se spoléhá na sběr informací. Vytrvale a systematicky řeší problémy. Chce všechno vidět a mít písemně. Rozhodnutí odkládá, dokud nezíská veškeré údaje. Bude kontaktovat vaši konkurenci, aby dostal co možná nejlepší nabídku. Rozhoduje se většinou racionálně, jen s malým podílem emocí. Jakmile se rozhodne, dokáže být velice nekompromisní. Na svou ochranu se obklopuje těžkými předměty. Je precizní, potřebuje fakta a racionální úvahu. Miluje tabulky a grafy.


51

52

DOMINANTNÍ TYP

VLIVNÝ TYP

STÁLÝ TYP

OCHOTNÝ TYP


OCHOTNÝ

DOMINANTNÍ

80 %

20 %

STÁLÝ

VLIVNÝ

AKTIVNÍ

PASIVNÍ

PROSTŘEDÍ NEPŘÁTELSKÉ

PROSTŘEDÍ PŘÁTELSKÉ

rozumí si nerozumí si


53

Komunikační rozhodování Naše rozhodování je svobodné a vždy správné, pokud se rozhodneme sami a stojíme s plným vědomím za svým rozhodnutím. V každé situaci se můžeme vědomě rozhodnout o způsobu svého jednání. O čem se rozhodujeme v komunikaci? Zda se budeme chovat jako:

…nadřazení lidé (agresivní chování) Rozhodneme-li se jednat jako nadřazení lidé (agresivní formou chování), pak jsme rozhodli, že jsme lepší, moudřejší, chytřejší, zkušenější, prostě inteligentnější než ten druhý a rozhodli jsme se, že mu to dáme patřičně najevo svou komunikací. Naše rozhodnutí u druhého vyvolává respekt, strach nebo bázeň, může však přinést i boj, pokud druhý naši nadřazenou roli nepřijme. Při agresivním chování máme proti sobě buď člověka, který se stáhne – uzavře do pasivity, nebo člověka, který si naše chování nenechá líbit a reaguje stejně agresivně jako my. Pak záleží na tom – kdo z koho.

…podřízení lidé (pasivní chování) Rozhodneme-li se chovat jako podřízení lidé, pak se stáhneme do své uzavřenosti a rozhodli jsme se, že ten druhý je lepší, moudřejší nebo nám nestojí za to, abychom se s ním přeli, prali nebo hádali, prostě chceme mít klid. Musíme však počítat s tím, že jsme vytvořili model jednání s tímto člověkem a on se vůči nám vždy bude chovat stejně, protože my jsme mu to dovolili.

…partneři – dospělí lidé (asertivní chování) Rozhodneme-li se pro partnerské (asertivní) jednání, pak toho druhého považujeme za rovnocenného, za sobě rovného a chápeme, že může mít na stejnou věc, problém, situaci jiný názor, který jsme připraveni akceptovat, aniž bychom se urazili nebo nás to vytočilo k nepříčetnosti. Ostatně to tak vždy je. Pokud jsme dospělí, pak chápeme, že i ostatní jsou dospělí – stejně jako my. I pak máme celou řadu možností, jak se domluvit. Naopak, podle zkušenosti na tom většinou vyděláme my i náš partner. Domluva je někdy kompromis, ale vždy synergie – vyšší zisk.

54

Komunikační rozhodování

Asertivní chování = vědomé rozhodování Jaký chci vytvořit vztah a jaké zvolím jednání? Nadřazený



Agresivní jednání

Partnerský



Asertivní jednání

Podřízený



Pasivní jednání

Komunikační cíle Agresivní

Asertivní

Pasivní

(agresivní, manipulativní strategie)

(duchovní, láskyplná strategie)

(útěková, zdůvodňovací strategie)

Přesvědčit

Domluvit se

Mít klid

„Ukecat“

Vyřešit

Utéct

Zmanipulovat

Zachovat svou důstojnost

Nedělat nic

Vychovat

Posílit sama sebe

Rezignovat

Přikázat

Sdělit

Vymluvit se

Naštvat

Podpořit druhého

Zdůvodnit

Ponížit

Ukončit zbytečný rozhovor

Shodit se

Sdělit, že tomu rozumím

Všeobjímající láska

Zamluvit

Ubránit se

Zobecnit Politovat se Komunikační pláč („Pane Bože, za co…“)

Komunikační cíle

55

Komunikační nástroje Nyní jste si vybrali způsob svého jednání. A jaké tedy máme k dispozici nástroje? AGRESIVNÍ nástroje

ASERTIVNÍ nástroje

PASIVNÍ nástroje

Hodnocení druhého

Vždy: jasné vyjádření

Výmluva

Výčitka

Zpětná vazba

Útěk

Příkaz

Argument

Zobecnění

Výhružka

Názor

Mlčení

Ironie

Kompliment

Zákaz

Asertivní NE Chci-li něco vyřešit: kompromis Souhlas Požádání o laskavost Nabídka kompromisu – stanovení pravidel Chci-li reagovat na agresivní nebo pasivní (neasertivní) jednání: použití účinné asertivní metody Otevřené dveře Ohraná deska Negativní aserce Vysvětlující dotazování Trojský kůň

56

Komunikační nástroje

Komunikační postup 1) Zachovat klid ●

Sami zachovejte chladnou hlavu – neovládnou vás emoce.

●

Zklidněte okolí a získejte fyzickou převahu – fyzický nadhled.

2) Oceníme (pochválíme, povzbudíme, naladíme) ●

Velmi si vážíme toho, že jste tady.

●

Jsem rád, že nám to říkáte.

●

Je důležité to, co říkáte.

3) Zjistíme, o co jde ●

Jak to myslíte?

●

Co konkrétně máte na mysli?

●

Chtěl bych vás požádat o vysvětlení.

ář najdete Odkaz na formul ě v pracovním sešit

4) Aktivní nabídka (nabídneme varianty) ●

Mám pro vás návrh.

●

Hodí se vám to tak nebo tak.

●

Nabídnu vám řešení.

Komunikační postup

57

Asertivita Předkové člověka a člověk sám mají k dispozici dvě formy zvládnutí konfliktu – nesouladu mezi lidmi: BOJ A ÚNIK. Od chvíle používání komunikace má člověk třetí možnost – DOMLUVIT SE s lidmi a konflikt vyřešit. ASERTIVITA je způsob chování, kdy používáním komunikačních praktik může člověk vyřešit konflikt a zlepšit vztahy mezi lidmi. ASERTIVITA není přirozený způsob chování.

ASERTIVITA je způsob chování, který je demokratický, prosazuje vlastní práva a neporušuje práva ostatních lidí, pokud není ohrožen fyzický život (existence) a psychický život (sebeúcta).

ASERTIVITA = DEMOKRATICKÁ KOMUNIKACE Mnoho lidí pociťuje nespokojenost s tím, že se neumí vyrovnat s vlastní pasivitou nebo agresivitou, neumí se vyrovnat s pasivitou nebo agresivitou druhých. Mnoho lidí má pocit, že si na něco hraje, že nejsou sami sebou, protože potřebují dosáhnout určitých potřeb nebo výhod nebo proto, že se musí bránit vůči agresivitě druhých lidí.

ASERTIVITA je schopnost jasně, přiměřeně, slušně vyjadřovat svá přání, myšlenky, názory jak pozitivní, tak negativní, abychom neporušovali svoje potřeby (abychom nebyli pasivní) a současně abychom neporušovali potřeby druhých lidí (abychom nebyli agresivní).

58

Asertivita

●

ASERTIVITA není přirozený způsob chování.

●

ASERTIVITA je způsob chování, kdy používáním komunikačních praktik může člověk vyřešit konflikt a zlepšit vztahy mezi lidmi.

●

ASERTIVITA je jasné, slušné, srozumitelné a dospělé jednání. Dokážu prosadit sama sebe, ale ne na úkor ostatních. Jsem otevřen myšlenkám a názorům druhých. Vážím si názorů druhých, i když s nimi třeba nesouhlasím. Dokážu se rozhodnout, zda přání druhých chci nebo nechci vyhovět.

Ve vztahu k druhým lidem se asertivní člověk snaží o: OTEVŘENÉ JEDNÁNÍ

NAROVNÁNÍ KŘIVDY

A jedná tak, že: Snaží se pomoci a pomáhá Nenechá nikoho na holičkách Dokáže odpustit Má zájem o druhé Je ochotný ke spolupráci Dokáže přiznat i vytknout chybu Dokáže pochválit Když chce, dokáže se ovládat Dokáže povzbudit Najde si vždy pro druhého čas

Asertivní povinnosti 1.

Máte povinnost vědět, co vlastně chcete.

2.

Máte povinnost nést odpovědnost za své chování a jeho důsledky.

3. Máte povinnost neobelhávat sami sebe. 4. Máte povinnost nenalhávat si nic o druhých. 5. Máte povinnost nestydět se říct, co chcete a co nechcete a jaký máte pocit. 6. Máte povinnost nevzbuzovat v druhých pocit viny.

Asertivita

59

Asertivní práva 1.

Máte právo posuzovat sám svoje chování, zda se rozhodujete pro agresivitu, pasivitu nebo asertivitu, a za toto svoje chování nesete plnou odpovědnost.

2. Nemusíte se ospravedlňovat za to, jak se chováte, protože jste za toto chování odpovědný. 3. Máte právo posoudit, za koho a za co, co se týká vás, jste odpovědný. 4. Máte právo změnit svůj názor, kdykoliv to považujete za vhodné pro svou odpovědnost. 5. Máte právo dělat chyby a být za ně odpovědný. 6. Máte právo říci: „Já, nevím!“. 7.

Máte právo být nezávislý na dobré vůli ostatních, na tom, co druhý po vás chce. Můžete se rozhodnout, zda mu to splníte nebo ne.

8. Máte právo říci: „Ne.“, i když to nemusí vypadat na první pohled logicky. 9. Máte právo říci: „Já ti (vám) nerozumím.“, „Nevím o co ti (vám) jde.“. 10. Máte právo na to, aby vám bylo jedno, lhostejné, co druhý dělá, máte právo říci: „Je mi to jedno.“.

Asertivní odpovědnost UMÍM SE VĚDOMĚ ROZHODNOUT A VYBRAT JEDNU Z MOŽNOSTÍ, KTERÉ MÁM! 1.

Odpovídáte za své chování, za to, zda je asertivní, pasivní nebo agresivní.

2. Respektujete osobní práva ostatních. 3. Odpovídáte za dopad vámi zvolené formy komunikace. Hlavním cílem nácviku asertivního chování a jednání vůbec je dosažení spokojenosti sám/sama se sebou – SEBEAKCEPTACE. Bez pochopení sám/sama sebe, bez akceptace sám/sama sebe, bez úcty k sobě samému/samé nemůžeme dosáhnout jakéhokoliv pokroku v asertivním chování.

60

Asertivita

Základní asertivní dovednosti 1.

Umím vyjadřovat to, co si myslím, co si přeji, co chci, co cítím a po čem toužím tak, aby to odpovídalo skutečnému stavu a mému přání, důvěřuji sám/sama sobě. 2. Zvládám verbální i neverbální komunikační dovednosti tak, abych dokázal/a druhým lidem říci to, o co mi skutečně jde a abych to dokázal/a poznat i na druhých. 3. Dělám to, co si myslím, že bych chtěl/a udělat. 4. Při všem, co dělám, si umím zachovat úctu k sobě samé/mu.

Doplňující asertivní dovednosti 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Umím říci ne, když s něčím nesouhlasím. Umím požádat druhého člověka o laskavost a službu. Umím vznést na někoho požadavek, dát mu úkol. Umím vyjádřit a přijmout pochvalu. Umím vyjádřit a přijmout kritiku. Umím odstraňovat překážky.

Co nám přinese asertivita do života? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

11.

Asertivita nám pomůže zvýšit sebeúctu a umožní nám konstruktivní řešení našich problémů. Asertivita nám umožní říci naše přání a umožní jejich splnění. Asertivita nám umožní říci si o to, na co máme nárok, umožní nám dosáhnout uspokojení našeho oprávněného požadavku. Asertivita nám umožní požádat o laskavost i v situaci, kdy na něco nemám nárok. Asertivita nám pomáhá dosáhnout kompromisu, který je pro nás přijatelný. Asertivita umožňuje daleko rychleji překonat nepohodu v životě i v duši. Asertivita nás naučí říct Ano i Ne. Asertivita nás naučí nestydět se před lidmi a aktivně navazovat kontakty. Asertivita nás naučí neprožívat pocity viny při chybě nebo neúspěchu. Asertivita nám pomůže dostat se do duševní pohody a harmonie, a tím snížit riziko našich chorob, protože většina chorob je psychického charakteru. Asertivita nám pomůže vyřešit staré konflikty.

Asertivita

61

12. Asertivita nám umožní domluvit se lépe s dětmi, rodiči, nadřízenými i ostatními lidmi. 13. Asertivita nás udělá příjemnějšími a společenštějšími, zvýší naše sebevědomí a možnost pomoci druhým lidem.

Co není asertivita, ale neasertivní manipulace? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Nečestné chování k dosažení vlastního cíle. Snaha vyvolat v druhém pocit viny. „Oblbování“, odvolávání se na zvyklosti a morálku. Získávání vlastního komfortu a pohody na úkor druhého. Využívání dobroty a laskavosti druhého ve svůj prospěch. Přenesení svého neštěstí, svých bolestí a neúspěchu na druhé. Stydlivost. Útěk do nemoci. Přehnané sebeponižování. Vyvolávání soucitu pláčem, sebeponižováním, naříkáním. Ironie.

Jak vypadá asertivní člověk?

62

Asertivita

Agresivní člověk

Asertivní člověk

Pasivní člověk

Je napjatý.

Je uvolněný.

Klopí pohled.

Má bojovný postoj.

Má pevný pohled.

Má shrbený postoj.

Má vzteklý hlas.

Má uklidňující hlas.

Má třesoucí se hlas.

Vyhledává konflikt.

Uklidňuje.

Uhýbá před konflikty.

Cítí se ukřivděný.

Je v harmonii.

Cítí pocit viny.

Zvýhodňuje sebe.

Má rád sám sebe.

Pochybuje o sobě.

Podceňuje ostatní.

Ostatní jsou pro něj partneři.

Uzavírá se do sebe.

Nemá pokoru.

Má pokoru a víru v sebe.

Nemá víru v sebe.

Je obklopen lidmi.

Má spoustu přátel.

Je osamělý.

Komunikační metody Nyní už víte, jak vypadá asertivní komunikace a jak můžeme v komunikaci s lidmi kolem nás postupovat. A teď se seznámíme s jednotlivými komunikačními metodami, které můžete v asertivní komunikaci použít.

Asertivní ANO Na první pohled to vypadá samozřejmě, ale je velmi důležité se naučit asertivně říci ANO. Asertivní ANO je proces o několika krocích: 1. Pečlivě vyslechneme komunikačního partnera.

2. Zvážím své rozhodnutí, nejednám reaktivně, ale uvážlivě.

3. Uvědomím si dopady svého rozhodnutí a převezmu odpovědnost.

4. Řeknu asertivně ANO. Jak říci asertivně ANO: ●

„Ano.“

●

„Děkuji, ano.“

●

„Ano, souhlasím.“

●

„Ano, slyšel jsem, co jste říkal.“

●

„Ano, to mi vyhovuje.“

Komunikační metody

63

Můžeme přidat i volnou informaci (volné informace) typu: „Ano, mě se to nyní hodí, je to skvělé.“ Při asertivním ano nemá smysl vysvětlovat příčiny svého rozhodnutí: „Ano, hodí se mi to, protože jsem na to myslel.“ Reakce: „Kdy jsi na to myslel?“ (komunikace je zbytečná, pokud ji skutečně nechceme).

Asertivní pochvala – KOMPLIMENT Umění druhého pochválit je velmi důležitou dovedností asertivního jednání. Pochvala – kompliment musí být vždy směrována k osobě a nikoli k věci. Schéma pochvaly: JÁ

CHOVÁNÍ DRUHÉ OSOBY

POCHVALA

Příklady asertivního ANO: ●

Líbí se mi tvé sako.

●

Je mi vždy tak dobře, když uděláš snídani.

●

Mile jste mne překvapil, tak dobrou práci jsem od vás nečekal.

●

Mám pocit, že co řekneš, to sedí.

Principy dávání pochvaly: 1.

Ten, kdo druhého chválí, dívá se mu do očí.

2. Pochvala musí vyjadřovat skutečný názor, nikoli pochlebování nebo ironii. 3. Chvalte druhého pravidelně. 4. Nenechte se odradit nepřijetím pochvaly. 5. Pochvala vyjadřuje životní postoj k druhému. 6. Zralý člověk dokáže vždy pochválit.

64


Principy přijetí pochvaly: 1.

Přijetí pochvaly je obtížné pro toho, kdo to neumí.

2. Pochvalu přijmeme: řekneme „děkuji“ a usmějeme se.

UMĚNÍ ŘÍCT NE Vysokému počtu lidí dělá problémy říci NE. Příčiny jsou ukryty většinou v dětství a ve školní výchově – za formulacemi typu: „moudřejší ustoupí…“ „sobectví je nepřijatelné…“ „odmlouvat se nesmí…“ „odmítnu-li někoho, přestane mne mít rád…“. Asertivní NE je proces o několika krocích: 1. Pečlivě zvážím své rozhodnutí, nejednám reaktivně, ale uvážlivě.

2. Uvědomím si dopady svého rozhodnutí a převezmu odpovědnost.

3. Řeknu NE – řeknu asertivně NE. Jak říci asertivně NE: ●

„Ne.“

●

„Děkuji, ne.“

●

„Ne, nechci.“

●

„Ne, to neudělám.“

●

„Ne, to mi nevyhovuje.“

●

„Ne, o to nemám zájem.“


65

Nesmím nic přidávat! (volné informace) typu: „Ne, mě se to nehodí.“ Reakce: „A kdy se ti bude hodit?“ Nesmím vysvětlovat příčiny svého rozhodnutí: „Ne, víš, já jsem nemocný.“ Reakce: „A kdy se ti to bude hodit?“ Nesmím se omlouvat: „Ne, já za to ale nemohu.“ Reakce: „A kdo za to může, když ty ne?“

Nesmím říkat „nemohu“, protože reakcí je PROČ. Při otázce PROČ, odpovím vždy: „Jednoduše proto, že nechci.“ „Ne, necítím to.“ „Ne, nechci“

Příklady asertivního NE:

66

●

Na procházku se mi nechce. Je mi líto, že tě zklamu, ale zůstanu doma.

●

Vážím si tě, ale v tomto ti opravdu nepomohu.

●

Ne, auto ti nepůjčím. Měl bych nepříjemný pocit.

●

Není mi příjemné tě odmítnout, ale ty šaty ti nepůjčím.

●

Nezlobte se, pane vedoucí, ale dnes opravdu nezůstanu déle. Nevyhovuje mi to.

●

Ne, dnes se mnou nepočítej.

●

Velmi si vás vážím, ale váš návrh nemohu přijmout.


Zpětná vazba a hodnocení Metodu zpětné vazby používáme pro poskytnutí informace o tom, jak nás určité chování působí. Pomocí zpětné vazby se můžete také dozvědět, jak vás vidí okolí. Zpětná vazba je nejdůležitější metodou sebepoznání. Co to je zpětná vazba? 1. Informace, kterou dostávám od druhých lidí. 2. Informace, kterou dávám druhým lidem. Schéma: Když děláš to, cítím se takto.

Tvoje chování vyvolává můj pocit Pozitivní zpětná vazba posiluje chování druhého: ● ●

„Potěšilo mne, že sis na mě vzpomněl.“ „Jsem rád, že vás vidím.“

Negativní zpětná vazba zeslabuje chování druhého: ● ●

„Naštve mně, když chodíš pozdě domů.“ „Vadí mi, když zvyšuješ hlas.“

Zpětná vazba je odlišná od HODNOCENÍ!

Hodnocení je agresivní nástroj, nikoli asertivní Rozdíly mezi zpětnou vazbou a hodnocením: HODNOCENÍ: „Máš hezký účes.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Líbí se mi tvůj účes.“ (asertivní formulace) HODNOCENÍ: „Jsi ke mně neupřímný.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Mrzí mne, že si se mnou včera nemluvil na rovinu.“ (asertivní formulace) HODNOCENÍ: „Nemáš mě rád.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Cítila jsem se osaměle, když sis povídal s Tomášem.“ (asertivní formulace) HODNOCENÍ: „Jste úplně neschopný.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Tím, jak jste zpracoval úkol, jste mne zklamal.“ (asertivní formulace)


67

Zásady používání metody zpětné vazby:

1. Dívejte se do očí. 2. Mluvte vždy za sebe: „Já jsem…, když ty děláš…“. 3. Základní schéma: „Já cítím B, když ty děláš A.“. 4. Nikdy neříkejte agresivní hodnocení. 5. Vyjádřete se jasně a srozumitelně. Každý člověk má svůj OBRAZ O SOBĚ na základě vlastních představ, pocitů a myšlenek. Jenomže své nitro nikomu neukazujeme, naopak navenek ukazujeme jen to, co chceme, aby ostatní lidé viděli, abychom v očích druhých lidí vypadali co nejlépe. Proto se může OBRAZ O SOBĚ a OBRAZ V OČÍCH DRUHÝCH od sebe podstatně lišit. Navenek ukazujeme pouze SVOU FASÁDU. Co se za ní skrývá, však už málokdo vidí. Vidím, co dělám Okolí vidí, co dělám

A

B

Řeč Vědomé chování

Mluva těla Nevědomé projevy

Vím, co dělám Okolí nevidí, co dělám

Nevidím, co dělám Okolí nevidí, co dělám

C Myšlenky

68

Nevidím, co dělám Okolí vidí, co dělám


D Nevědomé procesy

Lidé nereagují na to, co si o sobě myslíme, ale na to, jak se chováme navenek. Nereagují na naše myšlenky, prožitky, pocity. Reagují na naši mimiku, úsměv, slova, sílu hlasu, neverbální projevy, konkrétní činy, názory, postoje. Lidé reagují na naši fasádu. ●

Ostatní lidé reagují na A a B.

●

Můj obraz o sobě se tvoří z A a C.

Může existovat rozdíl mezi tím, jak já sebe vidím a jak mne vidí ostatní lidé. ●

Zpětná vazba od druhého mi dává informace A a B.

●

Zpětnou vazbou dáváme informace druhým lidem o A a C.

●

Objektivní metody diagnostiky a výcvikové metody objasňují D.

Co vše na tobě mohou lidé vidět? ●

První dojem: příjemný, nepříjemný, dobrý, špatný, neurčitý, odpudivý, sympatický, nesympatický.

●

Oblečení: vkusné, nevkusné, elegantní, nevhodné, příjemné, nepříjemné, upravené, módní, konzervativní, špinavé, čisté, čisté boty, špinavé boty.

●

Vystupování: zdvořilé, vstřícné, rezervované, vulgární, taktní, netaktní, se zájmem, bez zájmu, nezdvořilé, slušné, neslušné, agresivní, pasivní.

●

Vztah: přátelský, nepřátelský, aktivní, zdrženlivý, upřímný, neupřímný.

●

Pocity, které vyvoláme: nedůvěra, důvěra, úcta, potřeba pomoci.

●

Hygiena: čistá/ý, špinavá/ý, příjemná vůně, nepříjemná vůně, čisté vlasy, špinavé vlasy, upravené vlasy, neupravené vlasy, upravené nehty.

●

Zdravotní stav: má zdravotní problémy, nemá zdravotní problémy.

●

Fyzická kondice: dobrá, špatná.

●

Psychická kondice: má starosti, nemá starosti.


69

Jak naložit se zpětnou vazbou? Jak vidím sám sebe?

Jak mne vidí okolní lidé, kteří mne znají jen částečně?

Srovnej levou a pravou stranu…

ANO

Existují rozdíly?

Vyhovuje ti to?

Co s tím budeš dělat?

Uděláš změny toho, jak působíš? Chceš je udělat?

70

NE

POŽÁDÁNÍ O LASKAVOST Často neumíme požádat o to, co potřebujeme nebo co si přejeme. Jsme přesvědčeni, že druhý by to měl pochopit sám.

Zvláště v blízkých vztazích skoro vůbec nežádáme o laskavost a domníváme se, že člověk, který nás má rád, by měl pochopit, co cítíme a co potřebujeme. Omyl. Nemusí to pochopit. Musíme jej o to požádat.

Požádat můžeme kohokoli o cokoli. Jestli naši žádosti vyhoví nebo ne, to je jeho rozhodnutí – a má na to plné právo. Příklady požádání o laskavost: ●

„Prosím, neudělal bys to pro mne?“

●

„Mohu tě požádat o to, abys mi s tím pomohl?“

●

„Chtěl bych tě požádat o pomoc při luxování. Velmi by mi to pomohlo.“

●

„Prosím, buďte tak laskav a podržte mi tuto krabici.“

●

„Pomohl bys mi s nádobím?“

Sdělení argumentu a názoru Metodu SDĚLENÍ ARGUMENTU A NÁZORU používáme pro poskytnutí zpřesněné informace. ●

ARGUMENT = ověřitelný názor

●

NÁZOR = můj subjektivní individuální pohled na situaci nebo chování, oproštění od hodnocení situace nebo chování


71

Rozdíly mezi zpětnou vazbou, hodnocením, argumentem a názorem: „Máš hezký účes.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Líbí se mi tvůj účes.“ (asertivní formulace) ARGUMENT: „Tvé vlasy jsou mokré.“ (ověřená pravda) NÁZOR: „Tvé vlasy mi připadají mokré a neupravené.“ (subjektivní pohled) HODNOCENÍ:

„Jsi ke mně neupřímný.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Mrzí mne, že jsi se mnou včera nemluvil na rovinu.“ (asertivní formulace) ARGUMENT: „Včera odpoledne jsme spolu mluvili.“ (ověřená pravda) NÁZOR: „Včera odpoledne jsi se mnou nemluvil na rovinu.“ (subjektivní pohled) HODNOCENÍ:

„Nemáš mě rád.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Cítila jsem se osaměle, když sis povídal s Tomášem.“ (asertivní formulace) ARGUMENT: Nelze sdělit. (ověřená pravda) NÁZOR: „Když sis povídal s Tomášem, to se mi nelíbilo.“ (subjektivní pohled) HODNOCENÍ:

„Jste úplně neschopný.“ (agresivní formulace) ZPĚTNÁ VAZBA: „Tím, jak jste zpracoval úkol, jste mne zklamal.“ (asertivní formulace) ARGUMENT: „Udělal jste tyto chyby: …“ (ověřená pravda) NÁZOR: „Udělal jste chyby a to se mi nelíbí.“ (subjektivní pohled) HODNOCENÍ:

72

Nabídka kompromisu Metoda NABÍDKA KOMPROMISU je vlastně stanovení pravidel chování a používáme ji pro vyjasnění situace a budoucího chování. Schéma: (všechny kroky mají stejnou důležitost, často se zapomíná na krok 3 nebo 4) 1.

ÚVOD NABÍDKY ● Mám zájem se domluvit. ● Mám zájem situaci vyřešit. ● Mám zájem o kompromis. ● Nabízím vám kompromis. ● Nabízím vám varianty řešení.

2. NABÍDKA ● Konkrétní nabídka. ● Varianty. ● Možnosti. 3. ODSOUHLASENÍ NABÍDKY ●

Souhlasíš s tímto návrhem?

4. POTVRZENÍ ●

Dohodli jsme se tedy takto: … (zopakování pravidel)

Příklad: Učitel: „Udělal jsi chybu.“ Já: „Ano, udělal jsem chybu. Pane učiteli, nabízím vám varianty řešení (úvod nabídky) k odstranění mé chyby. Mohu udělat opravu dnes odpoledne nebo bude stačit, když to vyřeším zítra?“ (nabídka) … (čekám na sdělení varianty) Učitel: „Bude to stačit až zítra.“ Já: „Dohodli jsme se tedy, že zítra to bude vyřešené. Souhlasíte? (odsouhlasení nabídky – potvrzení) Učitel: „Ano.“


73

Ohraná deska Chci-li dosáhnout svého oprávněného požadavku, pro který se rozhodnu, mohu použít metodu ohrané desky. Jde o mechanické opakování svého požadavku, až do jeho splnění, bez argumentace, bez zatlačení do pocitů viny.

Ohraná deska je použitelná jako asertivní pouze v případě, kdy máme zájem se oprávněně prosadit. V ostatních případech jde o manipulaci!

Postup metody ohrané desky: 1.

Pečlivě zvážím své rozhodnutí, nejednám reaktivně, ale uvážlivě.

2. Uvědomím si dopady svého rozhodnutí a převezmu odpovědnost. 3. Opakovaně, nevzrušeně a srozumitelně říkám svůj požadavek. 4. Udržuji oční kontakt. 5. Ignoruji pokus o argumentaci a zavedení na postranní témata. 6. Nenechám se zlákat volnými informacemi. 7.

Nenechám se odradit otázkami typu: „Proč?“.

Příklad: „Rád bych, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“ „Chápu tě, ale přesto bych rád, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“ „Rozumím ti, přesto mi vrať peníze, které jsem ti půjčil.“ „Vím, vrať mi peníze, které jsem ti půjčil.“ „Chápu tě, ale přesto bych rád, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“

74


Nesmím nic přidávat (volné informace) typu: „Chápu tě, ale přesto ty peníze potřebuji.“ Reakce: „Na co je potřebuješ?“ Nesmím vysvětlovat příčiny svého rozhodnutí: „Chápu tě, ale nemám jinou možnost.“ Reakce: „Zkusím ti pomoci najít jiné možnosti, třeba nějaká banka by ti mohla půjčit…“ Nesmím se omlouvat: „Promiň mi to, nedělám to rád…“ Reakce: „Já věděl, že mne pochopíš.“ Nesmím říkat „nemohu“, protože reakcí je PROČ. Při otázce PROČ, odpovím vždy: „Chápu tvou reakci, ale přesto bych rád, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“ „Rozumím tvé reakci, ale přesto bych rád, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“ „Ano, ale přesto bych rád, abys mi vrátil peníze, které jsem ti půjčil.“

Otevřené dveře Metoda otevřených dveří je založena na potvrzení kritikova názoru, a to tak, aby neutrpěl ani můj názor. Používáme ji v případě, kdy nemáme zájem nic řešit, jen chceme zachovat důstojnost. Najdu na kritice jakoukoli pravdu, polopravdu nebo pravděpodobnost a odsouhlasím ji kritikovi, potvrdím ji.

Příklady: „Ty si mi zničil život!“



„Máš pravdu, život je těžký.“

„Zase si přišel pozdě.“    „Máš pravdu, je již pokročilý čas.“ nebo „Když budu vidět, že to půjde, přijdu příště včas.“. „Nikdy si na mě nenajdeš čas!“ ší nepřítel.“ „Vypadáš hrozně.“





„Máš pravdu, čas je můj největ-

„Souhlasím, že to tak může vypadat.“

„Jsi naprosto neschopný.“   

„Je mi líto, že to na tebe tak působí.“

75

Upozorňujeme, že v předchozích případech šlo o neoprávněnou kritiku, to znamená, že jste přesvědčeni, o tom, že máte na to jiný názor. Je velmi důležité, co je skryto za vaším jednáním a jak to myslíte. To je nejdůležitější. Komunikační formulace může být velmi podobná jak v případě agresivity – manipulace, tak v případě asertivního jednání. Nejdůležitější je, o co vám jde!

Negativní aserce Metoda NEGATIVNÍ ASERCE je založena na zdůraznění kritiky se zřejmým záměrem – nalezení mé skutečné chyby, která je předmětem kritiky, ne však příčiny kritiky. Najdu na kritice mou skutečnou chybu a odsouhlasím ji kritikovi, potvrdím ji. V některých případech mohu ještě kritiku prohloubit.

Příklady: „Ty si mi zničil život!“    k sobě chováme.“

„Taky se mi nelíbí, jakým způsobem se

„Zase si přišel pozdě.“    „A to jsem ještě rád, protože jsem mohl přijít ještě později.“ nebo „A to jsem ještě sebou švihl na schodech.“ „Nikdy si na mě nenajdeš čas!“    statek času.“

„Uvědomuji si, že nemám do-

„Vypadáš hrozně.“    „Tak to se mi má ranní dvouhodinová práce na sobě nezdařila. Co se dá dělat.“ „Jsi naprosto neschopný.“    „Často si se sebou nevím rady, mnohdy je to ještě horší než teď.“ Upozorňujeme, že v předchozích případech šlo o neoprávněnou kritiku, to znamená, že jste přesvědčeni, o tom, že na to máte jiný názor. Je velmi důležité, co je skryto za vaším jednáním a jak to myslíte. To je nejdůležitější. Komunikační formulace může být velmi podobná jak v případě agresivity – manipulace, tak v případě asertivního jednání. Nejdůležitější je, o co vám jde!

76


Souhrn formulací metody negativní aserce: ● „Taky se mi nelíbí, jakým způsobem se k sobě chováme.“ ●

„A to jsem ještě rád, protože jsem mohl přijít ještě později.“

●

„A to jsem ještě sebou švihl na schodech.“

●

„Uvědomuji si, že nemám dostatek času.“

●

„Byla to ode mne hloupost tě do toho kina brát.“

●

„A to se ještě hodně snažím.“

Vysvětlující dotazování Metoda VYSVĚTLUJÍCÍ DOTAZOVANÍ je založena na vyjasnění kritiky = nalezení příčiny kritiky. Agresivita a domnělá razance většiny kritik je pro kritika tak oslepující, že často ani neuvažuje nad tím, co říká. Proto jej metoda vysvětlující dotazování většinou překvapí a zklidní. Metoda vysvětlující dotazování je jedním z nejúčinnějších asertivních nástrojů, navíc velmi dobře využitelná v praxi a v běžné komunikaci. Najdu-li na kritice něco, co mi není jasné, jednoduše se na to zeptám.

Příklady: „Ty si mi zničil život!“



„Jak to myslíš?“

„Zase si přišel pozdě.“



„Není ti to příjemné?“

„Nikdy si na mě nenajdeš čas!“ „Vypadáš hrozně.“



„Jsi naprosto neschopný.“



„Co konkrétně máš na mysli?“

„Myslíš oblečení nebo v obličeji?“ 

„Myslíš teď nebo vždy?“

Je velmi důležité, co je skryto za vaším jednáním a jak to myslíte. To je nejdůležitější. Komunikační formulace může být velmi podobná jak v případě agresivity – manipulace, tak v případě asertivního jednání. Nejdůležitější je, o co vám jde!


77

Souhrn formulací metody vysvětlující dotazování: ● „Jak to myslíš?“ ●

„Není ti to příjemné?“

●

„Co konkrétně máš na mysli?“

●

„Co konkrétně se ti nelíbilo?“

●

„Chceš tím říct, že jsem neschopný?“

●

„Co konkrétně ti na mě připadá divného?“

●

„Myslíš oblečení nebo v obličeji?“

Trojský kůň Metoda TROJSKÝ KŮŇ je založena na podpoření kritika. Na jeho ocenění – resp. ocenění jeho možných schopností. Jde i o metodu vhodně reagující na rozzlobeného člověka. Ocením kritika a nedovolím mu pokračovat v napadání.

Příklady: „Ty si mi zničil život!“ myslíš.“



„Vážím si tě, proto mi to vysvětli, co tím

„Zase si přišel pozdě.“



„Cením si toho, že mi to říkáš.“

„Nikdy si na mě nenajdeš čas!“    „Moc mi na tobě záleží, co pro to můžeme spolu udělat?“ (kompromis) „Vypadáš hrozně.“



„Vždycky jsi mi uměl dobře poradit.“

Je velmi důležité, co je skryto za vaším jednáním a jak to myslíte. To je nejdůležitější. Komunikační formulace může být velmi podobná jak v případě agresivity – manipulace, tak v případě asertivního jednání. Nejdůležitější je, o co vám jde!

78


Souhrn formulací metody trojského koně: ● „Vážím si tě, proto mi to vysvětli, co tím myslíš. ●

„Cením si toho, že mi to říkáš.“

●

„Moc mi na tobě záleží, co pro to můžeme spolu udělat?“ (kompromis)

●

„Velmi si vážím tvého názoru. Takže bylo to zlé?“

●

„Vždycky bylo pro mne důležité, co na mne říkáš i ty.“

●

„To je důležité, co říkáš. Co tím myslíš?“ (vysvětlující dotazování)

Konflikt Dojde-li ke konfliktu, zkuste reagovat takto. 1.

Nepřerušujte partnera v jeho konfliktním vyjádření.

2. Hovořte mírně a klidně – zbytečně nezvyšujte hlas a zkusí-li to partner, pak naopak svůj hlas ještě víc ztište. 3. Projevte ochotu kompromisu. 4. Slova dobře zvažte a vyvarujte se ironie a ran pod pás. 5. Potvrďte druhému pravdu, která se potvrdit dá. 6. Hledejte – příčinu konfliktu, očekávání, potřeby. 7.

Omluvte se, pokud je to nezbytné.

8. Zeptejte se – v čem mu můžete pomoci, jak můžete situaci kompenzovat! 9. Přeje-li si váš partner rozhovor ukončit – respektujte jeho rozhodnutí a domluvte se na jiném čase, který bude vyhovovat vám oběma. 10. Snažte se, aby konflikt skončil pozitivně. Člověk křičí a vzteká se ne proto, že by Vám chtěl ublížit, ale proto, že cítí, že sám něco nezvládl a potřeboval by pomoc. Jenomže si o to neumí říct. Obecně platí zásada: HANĚT V SOUKROMÍ, CHVÁLIT NA VEŘEJNOSTI! Ten, kdo to dělá obráceně, zraňuje to, co si lidé chrání nejvíce ze všeho, pocit vlastní důstojnosti. Základní přístup k utváření sociální atmosféry vychází z poznání, že:


79

KAŽDÝ ČLOVĚK TOUŽÍ PO ZACHOVÁNÍ SVÉ DŮSTOJNOSTI. TA SE NEJVÍCE POSILUJE POCHVALOU, OCENENÍM.

Telefonování Profesionální telefonování:

80

●

Chovejte se přirozeně.

●

Usmívejte se.

●

Buďte příjemný.

●

Udržujte kontakt.

●

Mějte důležité informace vždy po ruce.

●

Oslovujte volajícího jménem a sami se představte.

●

Nezavěšujte příliš rychle.

●

Nemluvte přímo do sluchátka.

●

Nebavte se s kolegy.

●

Nepodceňujte zákazníka.

●

Neslibujte, co nelze splnit.

●

Zbytečně „nežvaňte“.

●

Buďte pozitivní.

●

Neomlouváme se, nevymlouváme se.

●

Oslovujeme volajícího jménem – 5. pádem! „Pane Nováku!“, ne „Pane Novák!“.


Nejčastější prohřešky při telefonování: ●

Neříkejte volajícímu ne (omluvte se, že se můžete k danému tématu vrátit).

●

Nevymlouvejte se, že musíte končit (přišel šéf, musíte odejít apod.)

●

Neptejte se „Mohu Vám pomoci?“, ale „Co pro Vás mohu udělat?“.

●

Neříkejte „Musíte…“, ale „Můžete/Máte možnost…“.

●

Nevěnujte se jiným činnostem (počítač, jídlo, ...).

Nejčastější chyby při volání mobilem ●

Mobil na stole při jednání.

●

Nevypnutý mobil na klidných místech (kino, divadlo, nemocnice, banka…).

●

Dlouhé horory v přítomnosti ostatních.

●

Pozor na důvěrné informace (možnost nahrávání, odposlechu, i nechtěného).

Špatně se dělají zápisky, poznámky (po ukončení hovoru pošlete volajícímu e-mail nebo SMS).


81

Použitá literatura Hřebíček, Jiří: Sociálně psychologický výcvik v hospodářských organizacích. Ústav technologie a racionalizace Bratislava 1989. 142 stran. Hřebíček, Jiří: Abeceda podnikatelského myšlení. Vzdělávací institut Sigma Olomouc. 1990. 48 stran. Hřebíček, Jiří: Profesionální práce s lidmi v podniku. Optimit, Odry. 1991 145 stran. Hřebíček, Jiří: Kapitoly z praxe personálního managementu. Activconzult, 1992. 245 stran. Hřebíček, Jiří: Umění prodávat. Praktická příručka pro prodejce. Activconzult 1993. 325 stran. Hřebíček, Jiří: Komunikační kurz pro vrcholový tým. Optimit Odry. 1994 98 stran Hřebíček, Jiří: Praktika osobnostních, komunikačních a obchodních dovedností. Česká spořitelna Pardubice 1995. 100 stran Hřebíček, Jiří: Univerzita osobnostních, komunikačních a řídících dovedností. Praktická skripta pro intenzivní výcvikový kurz. 489 stran. Hřebíček, Jiří, Sucháčková Hana: Lexikon komunikačního umění. Pramet Šumperk, a.s. 1997. 95 stran. Hřebíček, Jiří, Sucháčková Hana: Lexikon obchodní komunikace. Pramet Šumperk, a.s. 1997. 105 stran Hřebíček, Jiří: Účinná komunikace ve firmě. Activconzult Zlín 2005. 175 stran. Hřebíček, Jiří: Komunikační škola. Manuál teorie a praxe. Activconzult 2005. 345 stran. Hřebíček, Jiří: Komunikační dovednosti. Vysoká škola logistiky, Institut celoživotního vzdělávání, Přerov 2007. 85stran Hřebíček, Jiří: Asertivní jednání a strategie. MU Luhačovice, 2009. 56 stran. Hřebíček, Jiří, Sucháčková Hana: Komunikační a osobnostní dovednosti profesionální sekretářky. Activconzult 1997.

82

Literatura

Doporučená a odkazová literatura k tématice: Šubrtová, Z.: Diskusní metody ve výuce dospělých. Sv. 10. Institut poradenství, Praha, 1972 Linhart, J.: Vývojová a systémová východiska teorie učení. Čs. psychologie, č. 1, 1985, roč. 29, str. 15–31. Kožnar, J.: Skupinová dynamika. Bratislava, 1972. Antons Klaus: Praxis der Gruppendynamik. Göttingen, 1974. Sedláček, I., Hermochová, S.: Vybrané techniky pro sociálně-psychologické výcviky v hospodářských organizacích. TES, Praha, 1987. Hermochová, S., Matula, Š., Matula, Z.: Modifikácia interakčného programu Greafe-Jöhrens. DT ČSVTS, Bratislava 1985. Hájek, P.,Bakalář, E.: Cvičení z psychoterapie 1. UP, Olomouc, 1981. Bakalář, E.: I dospělí si mohou hrát. Praha, Pressfoto, 1976. Bakalář, E.: Moderní společenské hry s psychologickou tematikou. Mladá fronta, Praha, 1980. Kratochvíl, S.: Skupinová psychoterapie neuróz. Avicenum, Praha, 1978. Kratochvíl, S.: Skupinová psychoterapie neuróz II. Avicenum, Praha, 1983. Bakalář, E.: Súbor psychologických metód a hier pre prácu vychovávateľov so skupinou učňov. Bratislava, 1981, (Ústav vzdelávania v stavebníctve). Orlík, J.: Metódy a techniky tvorivého myslenia. SAV SSR, OV, Zvolen, 1977. Buggle, M.: Cariso. Stuttgart, 1973. Hermochová, S.: Interakční program. Text. (viz lit. – 8) Bakalář, E.: Moderní společenská hra s psychoterapeutickým potenciálem. Účelový text. Fišera, I.: Realizačně-vzdělávací program pro zvýšení rozhodovací kapacity u vrcholových vedení VHJ a podniků. TES, Praha, 1983. Jung, C. G.: Man and His Symbols. Dell Publishing CO., N. Y., 1972. Kratochvíl, S.: Psychoterapie. Avicenum, Praha, 1988. Křivohlavý, J.: Výcvik sociálně psychologických dovedností vedoucích pracovníků. Psychologie v ekonomické praxi, 1974, 1,str. 24.–38. Perls, F. S.: Gestalt Therapy Verbatim. Bantam Books, 1976.

83

Doporučená literatura Pokud vás tato témata zaujala, doporučujeme následující knihy, které stojí za to: BECK, G. Zakázaná rétorika. Praha: Grada Publishing, a.s. 2007. 266 stran. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN P., ŠULEŘ O. Management. Brno: Computer Press, a.s. 2006. 724 stran. BUZAN, T. Chytře na své tělo. Praha: Columbus, spol. s r.o. 2004. 230 stran. COVEY, S. R. 7 návyků vůdčích osobností. Praha: Pragma. 1994. 329 stran. COVEY, S. 7 návyků úspěšných teenagerů. Praha: FC Czech, s.r.o. 2010. 285 stran. ELLER, H. Čtyři temperamenty. Praha: Fabula. 2011. 183 stran. GRUBER, D. Time-management. Praha: Management Press, s.r.o. 2009. 231 stran. GRUBER, D. Zlatá kniha komunikace. Gruber – TDP. 2012. 280 stran. KIRSCHNER, J. Nebojte se egoismu. Praha: Knižní klub, a.s. 1994. 168 stran. ROBBINS, A. Obří kroky. Praha: Pragma. 1999. 407 stran. ŠULEŘ, O. 100 klíčových manažerských technik. Brno: Computer Press, a.s. 2009. 314 stran.

84

Literatura

MANAGEMENT SELF-MANAGEMENT KOMUNIKACE Mgr. Lukáš Blažek, PhDr. Jiří Hřebíček

CZ.1.07/1.1.28/02.0059 Učíme se podnikat, učíme se samostatnosti Koalice nevládek Pardubicka o.s. Komenského 432, 530 03 Pardubice

www.ucimesepodnikat.eu | www.konep.cz

MANAGEMENT SELF-MANAGEMENT KOMUNIKACE

Recommend Documents