Service Management
Service management Grootste platform over professionele schoonmaak w w w.ser vicema nagement .nl
36e jaa rga ng nummer 10 ok tober 2015
36e jaargang nummer 10 oktober 2015
WAT DOET BELEVING? t 75 JAAR DE KROON t MEER AANDACHT VOOR EYECATCHERS t EISEN ENERGIELABEL OMHOOG t SCHULDHULPVERLENING WINT AWARD t
in de praktijk EW Facility Services bestaat 25 jaar. Reden voor Service Management een dag mee te lopen op het hoofdkantoor in Arnhem. Op zoek naar de betekenis van de EW-kernwaarde ‘eigenzinnig’. tekst: Fokko Ebbens foto’s: Jaro van Meerten
Meelopen met EW Facility Services
Eigenzinnig zonder concessies Het is een gunning van een zéér grote opdrachtgever die de vaardigheden van EW deze dagen maximaal op de proef stelt. Liefst 130 kantoren van de organisatie mag de facilitaire dienstverlener vanaf 1 juni schoonmaken. Het is het resultaat van een gezamenlijke focus, gebaseerd op een groot vertrouwen in eigen kunnen én onderscheidend vermogen. “Zo’n grote gunning betekent veel voor een organisatie als die van ons”, zegt manager communicatie Sanne van der Linden. “Denk alleen al aan de hoeveelheid mensen die we overnemen. Maar het is nooit de vraag geweest óf we dat wel willen doen.
18
|
S E R V ICE MANAGEMENT
|
10 2015
Nee, we wilden het sowieso doen. Hoe? Met een gedegen plan zetten we er gezamenlijk de schouders onder. Dan zijn we ervan overtuigd dat het lukt.” Het borrelt En dus borrelt het onder de oppervlakte van het bedrijf, een kleine twee weken voor de startdatum van het contract. Vrijwel iedereen in Arnhem is op een of andere manier betrokken óf betrokken geweest bij het nieuwe project. Het zijn dit soort momenten die EW haar gezicht geven, stelt directeur marketing en sales Bas Haagen. “Dit is een ‘big bang’. Je merkt in alles dat de organi-
Dave Vos: “Nu doen we vijf kantoren op de Zuidas.”
Elco Bos: “Je ziet het bedrijf hier gewoon groeien.”
satie onder druk staat. We hebben gezegd dat we het gingen doen. Maar straks gaan we ook echt van de ene op de andere dag 130 panden extra schoonmaken en voorzien van een veelheid aan diensten.” Slik. Maar verwacht geen gestresste of gehaaste gelaatsuitdrukkingen. Integendeel. Haagen glimlacht. “Dat maakt dit bedrijf zo mooi. Dit soort aanbestedingen past bij ons. Het is een geweldige uitdaging. Je kunt inderdaad vervallen in ‘ja, maar…’ Wij spreken liever over ‘ja, en!?’…”
dat begrip nu claimt, is soms vervelend. Directeur marketing en sales Bas Haagen: “Natuurlijk moeten we af en toe slikken als we lezen dat alle zeven inschrijvers op een aanbesteding een facility host op papier zetten.” Tegelijkertijd is EW eigenzinnig genoeg in haar geloof dat haar uitwerking van het fenomeen ‘gastvrijheid’ haar onderscheidt van de concurrentie. En – misschien nog wel belangrijker – beter gewaarborgd is in alle lagen van haar organisatie. Opnieuw Haagen: “Dienstverlening is geduldig, zeker op papier. Je kunt schrijven of heel hard roepen dat je gastvrij bent. Maar uiteindelijk prikt de opdrachtgever daar toch wel doorheen zodra je dat niet kunt waarmaken.”
Het is een ritueel dat zich jaar in jaar uit meerdere keren herhaalt op het hoofdkantoor van EW. Maar de stiekeme stress van de realisatiefase maakt altijd weer plaats voor de euforie van de uiteindelijke succeservaring. HR-directeur Maaike LigtensteinVan Bree: “Om dan weer vol in het volgende traject te springen. Uiteraard ook met alle gezonde spanning die daar weer bij komt kijken…” Eigenzinnig Een dagje meelopen op de burelen van een facilitair dienstverlener – we hebben het de laatste jaren wel vaker gevraagd. Veelal was het antwoord ‘nee’. Vaak ook ‘kwam het even niet zo goed uit’. Of het betreffende bedrijf was – u raadt het al – ‘te druk’… EW was het eerste bedrijf dat volmondig ‘ja’ zei. Een teken van eigenzinnigheid, transparantie of toch vooral gastvrijheid? Of misschien wel alle drie? Feit is in ieder geval dat de kernwaarde ‘eigenzinnig’ met die wetenschap niet voor niets schittert aan een van de muren van het EW-kantoor in Arnhem. Het bedrijf ziet zichzelf ook als ‘buitenbeentje’ in de schoonmaaksector. Net even anders dan de standaard. Met gastvrijheid als sleutelbegrip, al sinds haar oprichting. Dat vrijwel de volledige branche
Sollicitatiegesprekken Haagen vormt samen met Ligtenstein-Van Bree en algemeen directeur Bas Cornelissen het managementteam van het bedrijf, aangevuld met de districtsdirecteuren. Gezeten in de bedrijfskantine – het ‘EW-Café – verhalen ze over het waarborgen van een cultuur waarin initiatief, leergierigheid én durf belangrijker zijn dan resultaten uit het verleden. Het komt onder meer tot uiting in de sollicitatiegesprekken met de verschillende EW-medewerkers. Zo maakte Marije Wildenborg, de nieuwe salesmanager zorg, zich voor aanvang van haar eerste gesprek enigszins zorgen over de functieomschrijving. “Ik voldeed namelijk niet aan alle functie-eisen. Op basis daarvan hadden ze me al uit kunnen sluiten. Maar er was meteen sprake van een klik, onze ideeën over de zorgmarkt sloten bovendien op elkaar aan.” Elco Bos wilde na zijn studie ‘even rondkijken’. “Ik dacht hier maximaal drie jaar in functie te zijn.” Zeven jaar verder is hij manager contractmanagement
19
‘Dit is een big bang. Je merkt in alles dat de organisatie onder druk staat’
Sanne van der Linden, Susanne Bothe en Marije Wildenborg.
& analyse. “Je ziet het bedrijf hier gewoon groeien. Krijgt ook zelf de mogelijkheid continu door te groeien. Dat – in combinatie met de goede sfeer – maakt dat je hier niet weg hoeft om nieuwe uitdagingen te vinden.” Susanne Bothe, vergelijkbaar verhaal. Ze doorliep sinds 2007 een keur aan functies binnen EW. Van managementtrainee tot rayonmanager. Niettemin had ze andere ambities: sales. “Ik heb de stoute schoenen aangetrokken. Ben op een gegeven moment naar Bas gestapt.” Inmiddels is ze een klein halfjaar werkzaam als salesmanager. “Ik denk dat dat een van de redenen is waarom mensen hier graag werken. Als ergens je ambities liggen, krijg je ook de kans.” EW-profiel Dat wil overigens niet zeggen dat EW geen zorgvuldigheid betracht in haar sollicitatieprocedures. Vraag het Haagen. Negen jaar terug haalde de toenmalige directie hem gedurende drie maanden door de molen. “Dat had ik nog nooit meegemaakt. Wat mij vooral is bijgebleven, is dat ik niet te veel in kaders mocht denken. Nee, mijn visie was leidend. Ter illustratie: ik moest op een gegeven moment een presentatie geven aan het managementteam. ‘Waarover?’, vroeg ik. ‘Zie maar’, kreeg ik terug. ‘Het is jouw verhaal.’ Dat was wennen. Ik kwam uit een groot, internationaal bedrijf. Daar was sprake van veel meer opgelegde regels die we lokaal en decentraal moesten uitvoeren.” Het tekent EW. “We kijken niet enkel naar iemands vakinhoudelijke kennis”, legt HR-directeur Ligtenstein-van Bree
Bothe (rechts): “Als je ambitie hebt krijg je een kans.”
uit. “We zijn vooral geïnteresseerd of iemand past binnen onze organisatie.” Haagen: “Ik heb daar wel eens met een recruiter over gesproken. Hij gaf aan dat hij veel van zijn mensen overal kon plaatsen. Behalve bij ons. Pas als iemand in de kern bij onze cultuurwaarden past, krijg je de versnelling.” Enkele jaren terug liet het bedrijf een groep medewerkers, werkzaam binnen staf en management, een profielschets invullen. Daar is hét EW-profiel uitgerold. Ligtenstein-Van Bree: “Iedere toekomstige medewerker – van operationeel manager tot objectleider – vragen we tijdens de sollicitatieprocedure dezelfde profielschets in te vullen. Aan de uitkomsten van die test hechten we veel waarde. Ik zeg niet dat diegene hier per definitie níét kan werken, zodra de uitkomsten van de test niet passen in het EW-profiel. Maar in hoofdlijnen zegt het wel of er op lange termijn een match is met onze manier van werken.” Fouten maken We schuiven aan bij managementassistent Jolanda Bolscher. Zij ondervindt de eigenzinnigheid van de directie dagelijks aan den lijve. Ze kan ’s ochtends de planning voor de volledige dag in haar hoofd hebben. “Maar gooit één van de directeuren deze planning helemaal om, dan kan ik niet anders dan meebewegen.” Het is het lot van een organisatie die continu in beweging wil zijn. Bolscher kan erom lachen. Ze weet inmiddels niet beter. Enkele jaren geleden rolde ze via een stage van haar opleiding facility management het bedrijf binnen. Binnen afzienbare tijd
21
in de praktijk
In het kort:
Digitaal:
tt KBBS&8'BDJMJUZ4FSWJDFT
tt www.ew.nl
tt (VOOJOHHSPUFPQESBDIUHFWFS
tt nl.linkedin.com/in/cornelissenbas
tt #JHCBOH JFEFSFFOPOEFSESVL tt A#VJUFOCFFOUKFJOEFTDIPPONBBL tt A8FLJKLFOOJFUBMMFFOOBBSJOIPVEFMJKLFLFOOJT
+PMBOEB#PMTDIFSSPMEFWJBFFOTUBHFCJOOFOCJK&8
#BT$PSOFMJTTFOFO#BT)BBHFO
vond ze zichzelf terug op locatie voor een objectscan. “Mocht ik kijken of alles wel goed loopt, qua administratie en kwaliteit. Dat was super spannend. Stond ik daar, als stagiaire… Maar ik heb hier inmiddels geleerd dat je je vooraf niet veel zorgen moet maken over wat er staat te gebeuren. Stap er gewoon in. Je mag fouten maken. Dáár leer je van.” Een gang door het hoofdkantoor is dan ook vooral een gang langs medewerkers die bereid zijn continu in zichzelf te investeren en willen leren van eventuele fouten. Sjira van Nek – de nieuwe medewerker van EW’s tenderdesk – legt uit: “Ik weet uit ervaring dat werknemers die al langere tijd op hun plek zitten, moeite kunnen hebben met vernieuwingen. Dat speelt hier niet. Als startende werknemer wordt je hier meteen serieus genomen. Zittende medewerkers zien je juist als een nieuwe, externe kennisbron.” Open houding Algemeen directeur Cornelissen spreekt in die context over de professionaliteit van een groot bedrijf, gecombineerd met het ondernemerschap van een klein bedrijf ’. Dat heeft zo zijn voordelen. “Het brengt bijvoorbeeld flexibiliteit, slagkracht en een directie die bereikbaar is voor de opdrachtgever. Zo zijn onze leidinggevenden in belangrijke mate beslissingsbevoegd, waardoor we als organisatie snel kunnen scha-
22
|
S E R V ICE MANAGEMENT
|
10 2015
kelen. Dat is de kracht van dit bedrijf. Soms gaan we vanuit onze ambitie ook wel eens té snel. Maar door onze effort en energie komen we er uiteindelijk altijd.” Cornelissen vervolgt: “Natuurlijk is er in dit bedrijf ook wel eens sprake van besluiten die niet uitpakken zoals gewenst. Dat is geen ramp. Zolang je goed evalueert, resulteert dit in persoonlijke ontwikkeling. Een open houding is daarin essentieel. Ik denk dat wij in staat zijn tegen elkaar te zeggen: ‘Ik begrijp niet waarom je dat hebt gedaan, maar ik zie dat je ervan geleerd hebt.’ Zo kom je tot ontwikkeling.” Ook hierbij geldt dat er geen sprake is van vrijblijvendheid troef. “We zijn natuurlijk wel een resulAdvertentie
Van Nek, de nieuwe medewerker van de tenderdesk.
taatgericht bedrijf ”, benadrukt Haagen. “Er moet uiteindelijk sprake zijn van een stijgende lijn. Van goed naar beter. Maar onze ervaring is wel dat dat vertrouwen zich vrijwel altijd uitbetaalt.” Ligtenstein-Van Bree: “Ontwikkelen staat altijd gelijk aan een beetje pijn voelen. Pas dan kun je de volgende stap zetten.” Dat geldt voor medewerkers. Maar óók voor de volledige organisatie. “Iedere ontwikkelstap vraagt een effort van een organisatie. Daarin is het heel belangrijk te accepteren dat alles niet altijd vlekkeloos verloopt. Dat hoort erbij.” Cultuurbewaker Het roept meteen vragen op over de toekomst van het bedrijf. We praten met een EW’er in hart en nieren: Dave Vos. “En dan te bedenken dat ik toen ik mijn opleiding had afgerond, overal wilde werken behalve in de schoonmaak.” Nú loopt hij al dertien jaar rond op de burelen van het bedrijf. De titel van ‘cultuurbewaker’ accepteert hij met frisse tegenzin. Voor zijn gevoel liep hij gisteren zélf nog als broekie over de gangen. Vos heeft het bedrijf zien groeien. Op gepaste afstand van de ‘grote vijf ’ heeft EW zich met flinke sprongen ontwikkeld tot het zesde schoonmaakbedrijf van Nederland. “Ooit waren we blij dat we überhaupt een uitnodiging kregen voor een groot object. Dan reed ik over de Zuidas en dacht ik: ‘Kunnen we ooit één van die grote kantoren doen, dan is dat top.’ Nu doen we daar vijf van die kantoren.” What you see is what you get Eigenzinnig zijn, betekent ook selectief durven zijn. “Dat kan de facilitaire dienstverlener”, zegt Vos. Hij stelt dat EW nooit een aanbesteding heeft móéten winnen omwille van de omzet. “We hebben ons door de jaren heen teruggetrokken uit verschillende aanbestedingstrajecten. Soms omdat de prijs niet
realistisch was. Soms omdat de opdrachtgever simpelweg niet bij onze identiteit paste. Het is een luxe die keuze überhaupt te kunnen maken.” Het is een vicieuze cirkel, stelt Vos. De medewerkers en de bedrijfswaarden versterken elkaar in hun hang naar een eerlijke, eigenwijze dienstverlening. De manager calculatie kan ook niet anders. “Ik moet mezelf kunnen zijn. What you see, is what you get. Dat straalt deze hele organisatie uit.” Het is precies die eigenzinnigheid die Cornelissen graag ziet in zijn medewerkers. Hij is zelf niet anders. Het is een van de redenen waarom hij achttien jaar geleden de overstap maakte naar EW. “Dat, in combinatie met het ondernemerschap en het denken in kansen.” EW groeit jaarlijks maar liefst tien procent. Cornelissen verwacht die groei te kunnen vasthouden. “Ook nu de markt krimpt. Belangrijk hiervoor is de constante focus op hospitality, beleving en kwaliteit. En het wegblijven van facilitaire dienstverlening als commodity.” Daarvoor dient het bedrijf haar eigenzinnigheid te behouden, stelt de algemeen directeur. “Die eigenzinnigheid – gecombineerd met onze onderscheidende propositie – zijn consistente waardes. Daarin schuilt ons onderscheidend vermogen.” Overnames Cornelissen ziet dat de concurrentie onder meer groei probeert te bewerkstelligen middels overnames. Dat vindt hij maar niets. “In onze overtuiging is er bijna geen bedrijf dat qua cultuur met ons matcht. Kiezen we voor een overname, dan betekent dat, dat we automatisch concessies moeten doen aan onze cultuur, filosofie en kernwaarden.” En die concessies wil EW onder geen beding doen. Dat heeft het bedrijf de laatste 25 jaar immers ook niet gedaan.
23
