Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer - Tech Monitor Een verkenning van het ontvangen en betalen van digitale rekeningen door consumenten
1. Introductie De laatste jaren zijn Nederlanders internet massaal gaan gebruiken. Volgens recente cijfers had 88 procent van de mensen in Nederland internettoegang, de meesten ( 79 procent ) een breedbandinternetaansluiting1. Nederland behoort daarmee tot de koplopers in Europa. Mede door deze ontwikkeling in het internetgebruik dienen zich nieuwe toepassingen aan, bijvoorbeeld om via het internet rekeningen te kunnen ontvangen en betalen.
Dit hebben verschillende aanbieders van diensten aan consumenten zich ook gerealiseerd, waaronder banken, nutsbedrijven, kabelmaatschappijen, telefoonbedrijven en verzekeraars. Deze bedrijven hebben miljoenen klanten en zijn daarmee grote verzenders van facturen - tot nu toe nog hoofdzakelijk op papier. Zij zouden graag af willen van de papieren factuur want deze is voor hen zeer kostbaar en bewerkelijk. De factuurgegevens hebben de bedrijven elektronisch, maar omdat papieren factureren nog steeds het meest gangbaar zijn moeten zij deze eerst printen om ze vervolgens per post te verzenden. Tot nu toe zijn de meeste initiatieven om facturen digitaal aan consumenten te verzenden ontstaan vanuit de behoefte van de verzenders. Massale adoptie is uitgebleven, mede omdat de initiatieven vooral vanuit de behoefte van de verzenders waren opgezet en slecht aansloten bij de behoefte van consumenten.
In deze Tech Monitor worden verschillende methoden om consumenten digitaal hun rekeningen te laten ontvangen en betalen nader toegelicht. Er wordt begonnen met het uitleggen van enkele kenmerken van het factureren richting consument aan de hand van de traditionele papieren factuur. Daarna worden de belangrijkste methoden voor het digitaal factureren aan consumenten uitgelegd. Aansluitend wordt nader ingegaan op twee initiatieven die recent in de Nederlandse markt zijn gelanceerd2. Tot slot worden enkele belangrijke factoren genoemd die relevant zullen zijn om massale adoptie van het digitaal ontvangen en betalen van rekeningen door consumenten te bereiken.
1
Centraal Bureau voor de Statistiek, De digitale economie 2007, maart 2008 Voor meerdere beschrijvingen in dit stuk is gebruik gemaakt van het overzichtsrapport Factureren 2007 – Factureren in een online wereld van Innopay, gepubliceerd in november 2007. Dit stuk is te vinden op de website www.innopay.nl
2
2. De traditionele papieren factuur Aan de hand van de traditionele papieren factuur kunnen enkele belangrijke kenmerken van het factureren richting consument worden toegelicht. De traditionele papieren factuur wordt door bedrijven hoofdzakelijk per post verzonden en vervolgens door consumenten per post ontvangen. Voor papieren facturen is post (logischerwijs) het distributienetwerk bij uitstek. De post vervult gelijktijdig enkele belangrijke functies in het factureringsproces. Post heeft: 1. een consoliderende functie voor het bedrijf dat de papieren facturen verzendt: via één afleverpunt (de brievenbus op straat of de postzak) bereikt het bedrijf alle consumenten. 2. een aggregerende functie voor de consument die de papieren facturen ontvangt: op één plaats (de brievenbus bij de voordeur) ontvangt de consument de facturen van alle factuurverzendende bedrijven waarvan hij klant is.
Iedereen met een postadres doet mee in dit netwerk. Het bereik van post als medium om facturen voor bedrijven te kunnen verzenden én door consumenten te kunnen ontvangen is daarmee nagenoeg honderd procent. Aanmelding of inschrijving vooraf om facturen per post te ontvangen is niet nodig. Doordat de consument de post op één plaats op eenduidige wijze (los van het verzendende bedrijf of verspreider) ontvangt, ervaart deze een groot gebruiksgemak. Tegelijkertijd is het voor het verzendende bedrijf belangrijk dat hij via één afleverpunt toegang heeft tot alle consumenten.
Het verzenden van facturen aan consumenten kenmerkt zich door hoge volumes. In tegenstelling tot bedrijven die facturen ontvangen, hebben consumenten geen financiële administratie en processen die aan wetgeving of regels gebonden zijn3. De consument ontvangt de factuur en betaalt deze (indien dit nog niet is gebeurd). Vervolgens kan de consument de factuur desgewenst bewaren.
3 Verschillende nieuwe methoden Er kunnen vier methoden worden onderscheiden in het digitaal factureren van bedrijven aan consumenten via internet. Deze worden hieronder kort toegelicht. 3.1 Internetportaal van verzendende bedrijven Verzendende bedrijven kunnen gegevens uit de klantenadministratie online beschikbaar stellen via hun eigen website. Klanten kunnen - nadat ze zich eerst hebben aangemeld bij het verzendende bedrijf - inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord en kunnen vervolgens 3
Meer informatie over de wet- en regelgeving waaraan factureren voor bedrijven aan moet voldoen staat in de Tech Monitor: een verkenning van elektronisch factureren voor bedrijven, november 2007.
2
bepaalde gegevens inzien en eventueel aanpassen. De website fungeert in dit geval als een internetportaal. Het inkijken van facturen kan ook via het internetportaal plaatsvinden. Facturen worden doorgaans vaker aangemaakt dan dat een klant zijn gegevens aanpast c.q. inlogt op het portaal van het bedrijf. Daarom kan een klant meestal per e-mail een notificatie ontvangen een nieuwe factuur klaarstaat. Elk bedrijf probeert op eigen manier de klant te verleiden regelmatig terug te keren naar de eigen internetportaal. Voorbeelden hiervan zijn de diverse “Mijn portals” zoals Mijn Nuon, Mijn UPC, Mijn KPN, et cetera.
Dit is meteen ook het grote nadeel van deze methode. De consument ontvangt zijn facturen niet op één plaats (zoals thuis op de deurmat) maar moet steeds inloggen op de verschillende internetportalen van zijn leveranciers. Hierbij wordt de consument geacht allemaal inloggegevens van de verschillende portals te onthouden. Bovendien concurreren deze internetportalen met allerlei andere websites en toepassingen om de aandacht van de consument als deze op het internet is. Facturen die ergens in een internetportaal klaar staan om te worden betaald, krijgen doorgaans niet veel aandacht van de gemiddelde consument als deze op internet aan het surfen is. Als laatste nadeel geldt dat dit normaliter alleen facturen zijn die niet zelf door de consument betaald hoeven te worden doordat deze gekoppeld is aan een incasso. Facturen die wel door de consument zelf betaald moeten worden (via overschrijving) lenen zich daarom niet voor dit model.
3.2 Internetportaal van een derde partij Een andere mogelijkheid is dat een derde partij de plaats inneemt tussen verzendende bedrijven en consumenten om diensten aan te bieden in het factureringsproces. Aan de verzendende bedrijven kunnen deze derde partijen een consoliderende functie bieden. Voor de consumenten kunnen ze een aggregerende functie vervullen. Het ontvangstpunt voor de consument is in deze oplossing niet de eigen brievenbus, maar een centrale digitale postbus bij deze derde partij. De consument dient zich eerst aan te melden voor deze aggregerende dienst. Dit kan een nadeel zijn voor het bereik onder consumenten van deze methode; veel mensen ervaren het als een barrière als ze zich eerst moeten aanmelden voor een dienst. Voorbeeld hiervan is Privver (initiatief van TNT).
Voor de verzendende bedrijven is het cruciaal dat ze via één afleverpunt toegang hebben tot alle consumenten en liefst niet via meerdere partijen anders versnipperd de dienstverlening voor hen. Verzendende bedrijven ervaren het doorgaans als een belangrijk nadeel als er opeens een derde partij zichtbaar tussen hen en de klant gaat zitten. Dit kan namelijk verstorend werken op de directe klantbeleving. Bovendien heeft de derde partij (meestal) inzicht in de inhoud van de communicatie en dat kan zowel door de klant als door het bedrijf als een groot nadeel worden ervaren. Om dit te vermijden, beperkt de derde partij zich doorgaans tot de verwerking en het
3
tonen van de basis factuurdetails en laat alle overige communicatie over aan het verzendende bedrijf . Deze overige communicatie wordt dan vaak door het bedrijf verzorgd via zijn eigen internetportaal. Ook voor dit model geldt dat het zich – evenals het voorgaande model – niet goed leent voor door de consument te betalen facturen via een overschrijving.
3.3 Internetbankieren Het internetbankieren is feitelijk een variant van de voorgaande methode met dien verstande dat de derde partij een bank is. Het internetbankierportaal wordt door de consument over het algemeen als een meer vertrouwde omgeving gezien dan een willekeurige andere derde partij. In tegenstelling tot voorgaande modellen kan het bekijken, betalen en bewaren van de digitale factuur afkomstig van meerdere bedrijven door de consument allemaal plaatsvinden in de internetbankieromgeving. Voor het verzendende bedrijf is het belangrijk om zoveel mogelijk van zijn klanten te kunnen bereiken, bij voorkeur toegankelijk via één afleverpunt naar de verschillende internetbankiersystemen. Het bereik hangt af van het aantal consumenten dat internetbankiert en de regelmaat waarin mensen de internetbankieromgeving bezoeken. Het gebruik van internetbankieren in Nederland is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen
Uit grafiek 1 blijkt dat 72 procent van de internetgebruikers in Nederland internetbankiert, oftewel 64 procent van de bevolking tussen 12 en 74 jaar (CBS, maart 2008).
Grafiek 1 Ontwikkeling internettoegang en internetbankieren in Nederland Percentage personen van 12-74 jaar in Nederland, 2002-2007
Bron: CBS, maart 2008
4
De penetratie van breedband internettoegang is een bepalende factor voor het regelmatige gebruik van internetbankieren. In de landen waar breedband veel gebruikt wordt en waar het aantal consumentenbanken is te overzien, heeft dit geleid tot belangstelling voor de methode waarbij het internetbankierportaal een aggregerende functie vervult voor de consument. Het gaat hierbij met name om de Scandinavische landen (Denemarken, Zweden en Finland) en Nederland. In figuur 1 staat een overzicht van internettoegang en breedband internet in Europa. Nederland behoort tot de kopgroep in Europa.
Figuur 1 Internettoegang en breedbandinternet in de EU, 2007
Bron: CBS, maart 2008
Aangezien consumenten internetbankieren bij verschillende banken zijn er zogeheten Billing Service Providers (BSPs) actief die verzendende bedrijven één afleverpunt aanbieden voor de presentatie van elektronische facturen in alle relevante internetbankierportalen. Het is daarbij van belang dat de distributie van elektronische facturen/documenten naar de verschillende internetbankierportalen gestandaardiseerd is. In Nederland is hiervoor de Standaard Digitale Nota geïntroduceerd die in 2008 de internetbankieromgevingen van ING/Postbank, ABN AMRO en Rabobank zal ontsluiten voor de (grote) verzendende bedrijven. Dit initiatief wordt verderop toegelicht.
3.4 Factuur via e-mail De vierde methode is het versturen van facturen via e-mail. E-mail in de digitale wereld komt het dichtst bij wat post is in de fysieke wereld voor een papieren factuur. E-mail is de meest gebruikte internettoepassing; ongeveer 95 procent van de internetgebruikers gebruikt e-mail. Het kenmerkt zich als een open systeem en aggregeert alle ontvangen berichten voor de consument in de eigen elektronische brievenbus, net als bij papieren post in de fysieke brievenbus. Het presentatieformaat is vrij bij een e-mail; een factuur kan daardoor feitelijk als tekst, HTML, 5
plaatjes, XML of als bijlage bij een email worden verzonden. Het biedt veel flexibiliteit voor bedrijven aan de verzendende kant, maar daarmee tegelijkertijd weinig standaardisatie voor de consument aan de ontvangende kant.
Ook bij e-mail is het bereik voor verzendende bedrijven van groot belang. Belangrijk is dat een koppeling tussen e-mailadres en identiteit van de consument bestaat en dat het e-mailadres actueel blijft. Dit dient goed te worden beheerd aangezien consumenten sneller en vaker van emailadres veranderen dan van postadres. Daarnaast spelen voor verzendende bedrijven al dan niet gepercipieerde veiligheidsrisico’s rondom e-mail mee in hoeverre ze in staat zullen zijn om een factuur via e-mail aan hun klant aan te bieden. Steeds meer bedrijven gebruiken de laatste jaren email al als een volwaardig communicatiekanaal met hun klanten en de stap richting factureren via e-mail kan een logische volgende stap zijn.
Spam is voor e-mail als medium echter nog steeds een groot probleem. Wereldwijd zijn er ontwikkelingen om het probleem van spam aan te pakken bij de bron (via de internet service providers, ISPs), in plaats van bij de internetgebruikers (via spamfilters). Hierbij wordt e-mail alleen toegelaten op basis van een aantal karakteristieken van de verzender van de e-mail. Het is te verwachten dat de kwaliteit van e-mail hiermee in de nabije toekomst zal kunnen verbeteren. Dit zal mogelijk meer mogelijkheden bieden voor het inzetten van dit kanaal voor digitale facturen via e-mail.
4 Nieuwe initiatieven
Recent zijn in Nederland twee nieuwe initiatieven op de markt gekomen: 1. AcceptEmail 2. Standaard Digitale Nota
Ad 1. AcceptEmail maakt – zoals de naam al suggereert - gebruik van e-mail voor het verzenden en ontvangen van facturen. De e-mail toont de factuurdetails en de actuele status van de betaling. Vanuit de e-mail kan worden doorgeklikt en kan een betaling worden gestart. Momenteel gaat de betaling via iDEAL, maar andere betaalmethoden (credit card, incasso) kunnen worden toegepast, ook internationaal. De e-mails kunnen door verzendende bedrijven rechtstreeks worden verstuurd aan hun klanten of ze kunnen dit door service providers laten doen.
In Nederland gebruikt 94 procent van de internet gebruikers e-mail minimaal wekelijks (CBS, maart 2008). Ook in Europa als geheel ligt het percentage dat e-mail gebruikt hoog op bijna 90 procent. Naast e-mail wordt internet gebruikt om te surfen. De internetportalen van verzendende bedrijven en derde partijen concurreren om de aandacht van de internetgebruiker met allerlei
6
andere websites en toepassingen op internet. Figuur 2 geeft een overzicht van een aantal categorieën van activiteiten van internetgebruikers4.
Figuur 2 Activiteiten van internetgebruikers, 2005 - 2007
Bron: CBS, maart 2008
Ad 2. Standaard Digitale Nota is een initiatief van drie grootbanken in Nederland, nl. ABN AMRO, ING/Postbank en Rabobank. Standaard Digitale Nota biedt aan grote verzendende bedrijven of de zogeheten bill service providers (BSPs) een standaard voor koppeling op de internetbankierportalen van deze drie banken voor het afleveren van facturen. Indien de klant het verzendende bedrijf vooraf toestemming heeft gegeven, worden factuurgegevens binnen de internetbankieromgeving van de betreffende bank aan de klant getoond. Aangezien de klant de factuur bekijkt vanuit het internetbankierportaal kan hier eventueel ook direct en eenvoudig de betaling worden uitgevoerd. Het internetbankierportaal vervult daarmee een aggregerende functie voor de klant. Verzendende bedrijven kunnen rechtstreeks op elk internetbankierportaal aansluiten (mits ze groot genoeg zijn) maar in de meeste gevallen zal dit via een BSP plaatsvinden. De BSP vervult dan een consoliderende functie omdat hij voor het verzendende bedrijf via verschillende aansluitingen toegang geeft tot de drie internetbankierportalen (of meer portalen indien de overige banken ook besluiten om gebruik te maken van de standaard).
Uit een ander onderzoek naar welke websites met enige regelmaat worden bezocht, blijkt dat de internetbankierportalen van banken het een stuk beter te doen dan de internetportalen van verzendende bedrijven en derde partijen5. Banken zijn er met hun internetbankiertoepassingen dus succesvol in geslaagd om de consument regelmatig te laten terugkeren naar de
4
Internetbankieren, financiële dienstverlening en winkelen op internet is door het CBS in aparte overzichten weergegeven, zie de publicatie De digitale economie 2007 op p. 215 en 220. 5 Innopay, Factureren 2007 – Factureren in een online wereld, p. 35, november 2007
7
internetbankieromgeving. Dit regelmatige bezoek is een belangrijk aspect om met succes toepassingen van digitale rekeningen voor consumenten te kunnen implementeren.
5 Slot
Door het sterk gegroeide internetgebruik de laatste jaren ontstaan er mogelijkheden voor nieuwe toepassingen waarmee consumenten via het internet rekeningen kunnen ontvangen en betalen. Dit hebben verschillende aanbieders van diensten aan consumenten zich ook gerealiseerd, waaronder nutsbedrijven, kabelmaatschappijen, telefoonbedrijven en verzekeraars. Deze bedrijven hebben miljoenen klanten en zijn daarmee grote verzenders van papieren facturen. Dit is voor hen zeer kostbaar en bewerkelijk en daarom is er behoefte ontstaan om facturen digitaal aan consumenten te verzenden. Massale adoptie is echter uitgebleven, mede omdat de initiatieven vooral vanuit de behoefte van de verzenders waren opgezet en slecht aansloten bij de behoefte van consumenten.
Voor massale adoptie is het belangrijk dat een toepassing veilig is en eenvoudig te gebruiken, anders haakt een groot deel van de mensen bij voorbaat al af. Betalen is bovendien niet leuk voor een consument, maar vervult wel een noodzakelijke functie in het economische leven van de consument. Elke toepassing op internet concurreert voor aandacht met allerlei websites en andere toepassingen. Voor massale adoptie is het eveneens van belang dat een methode een groot potentieel bereik heeft. Wat dat betreft bieden in Nederland zowel e-mail als het internetbankieren een sterke basis voor het elektronisch factureren richting consument. Nederland behoort met het gebruik van e-mail en internetbankieren tot de kopgroep in Europa. Twee recente initiatieven spelen daarop in: AcceptEmail werkt zoals de naam aangeeft via e-mail en de Standaard Digitale Nota via internetbankieren. Deze twee initiatieven gaan de concurrentie voor aandacht van de internetgebruiker aan. Of het ze gaat lukken om een plaats te veroveren tussen de activiteiten van internetgebruikers zal een ieder in Nederland die zijn of haar rekeningen via email of het internetbankieren wil gaan ontvangen en betalen, kunnen gaan uitmaken.
8
