Tweede rapportage van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer aan de Minister van Financiën

Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

Datum

11 februari 2004 Bladnummer

1 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

Tweede rapportage van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer aan de Minister van Financiën Inleiding Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (kortweg MOB, zie bijlage 1 voor de samenstelling) is in 2003 na de constituerende vergadering van 22 januari1 tweemaal bijeen geweest: op 30 juni en 17 november. Terugkijkend op het eerste jaar kan worden gesteld dat het MOB, zoals de Nederlandsche Bank in haar aanbevelingen bij het rapport van de Werkgroep Wellink beoogde, functioneert als platform voor overleg over de maatschappelijke gevolgen van ontwikkelingen in het betalingsverkeer. Er is meer dan voorheen sprake van goede informatieuitwisseling tussen betrokken partijen, ook is er meer bereidheid tot samenwerken en het zoeken van oplossingen voor knelpunten, al moeten de geformuleerde oplossingsrichtingen nog nader worden geconcretiseerd. Concrete oplossingen worden uitgewerkt voor bereikbaarheidsproblemen, er is een vruchtbare informatie-uitwisseling ontstaan over de invoering van veiliger technologie in het elektronische betalingsverkeer, partijen werken samen in een pilot om de gevolgen van het afronden van kassabedragen op 5 cent te onderzoeken, en de mogelijkheid van een centraal meldpunt fraude wordt onderzocht. Hierna wordt nader ingegaan op de voortgang die het MOB op de belangrijkste aandachtsgebieden heeft geboekt. MOB brengt bereikbaarheid bankdiensten in kaart Het MOB heeft de problematiek van de bereikbaarheid van bankdiensten in kaart gebracht en werkt aan voorstellen voor concrete oplossingsrichtingen. Het sluiten van bankkantoren kan in sommige situaties problemen met zich mee brengen voor consumenten en/of ondernemers.2. Voor de consument is het knelpunt dat soms meer moeite moet worden gedaan om contant geld op te nemen, voor de ondernemer is het afstorten van kasgeld en het opnemen van wisselgeld meer en meer een probleem. De bereikbaarheid van basisbankdiensten vereist een specifieke benadering voor ouderen en mensen met een functiebeperking. Deze groepen zijn minder mobiel dan overige groepen, en mensen met een functiebeperking hebben veelal ook een lager inkomen. Extra vervoer om basisbankdiensten af te nemen zal deze groepen daarom zwaarder treffen en verandering in dienstverlening brengt groter gevoel van afhankelijkheid met zich mee. Het gaat met name om de kwetsbare groepen, maar ook om de bereikbaarheid voor de‘gewone’ gebruiker.

1 Zie de eerste rapportage van het MOB aan de Minister van Financiën, 17 maart 2003. 2 Zie de grafiek in bijlage 2 voor de ontwikkeling van de aantallen bankfilialen en geldautomaten


Datum


2 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

Basisvoorzieningen, inclusief die van banken, dragen bij aan de algemene leefbaarheid. Wanneer deze op onderdelen op bepaalde plaatsen wegvallen zonder adequate vervanging ontstaan ‘witte vlekken’ in de spreiding van het voorzieningenniveau. Het MOB heeft een inventarisatie gemaakt van ‘witte vlekken’ aan de hand van kaartmateriaal, waarop de spreiding van banken postkantoren en geldautomaten in beeld is gebracht (zie bijlage 2). De geografische spreiding van het aantal banken postkantoorfilialen is redelijk evenwichtig, net als die van de geldautomaten. De grootste ‘witte vlekken’ bevinden zich op de Veluwe en de provincie Flevoland; in deze gebieden is de bevolkingsdichtheid laag. Bij het bepalen of de dienstverlening al dan niet tekortschiet moet ook rekening worden gehouden met gebruiksfrequentie, de daadwerkelijke behoefte aan bepaalde bancaire diensten, de aangeboden service in een filiaal en het feit dat ook alternatieven zoals bankieren via internet en telefoon worden aangeboden. Om een breder gefundeerd oordeel te vellen voert het MOB een nadere analyse uit in bepaalde representatieve gemeenten om zodoende de problemen in de ‘witte vlekken’ nauwkeuriger te identificeren. Het MOB beziet een aantal alternatieve manieren om basisbankdiensten dichter bij consument en ondernemer te brengen. Als het opnemen van contant geld problematisch blijkt te zijn, kan dit bijvoorbeeld worden opgelost door het stimuleren van elektronisch betalen en/of het installeren van extra geldautomaten. Voor met name mensen met een functiebeperking kan de cash-back service (door klanten met de pinpas opnemen van geld via de kassa’s van toonbankinstellingen) een goede oplossing zijn, maar dit kan op gespannen voet komen te staan met veiligheid omdat bij gegarandeerde levering van deze dienst veelal extra geld in de kas moet worden aangehouden. Anderzijds kan het een oplossing bieden voor het afromen van cash. Gezamenlijke dienstverlening van banken kan mogelijk nuttig zijn voor ondernemers en consumenten. Bij knelpunten voor de ondernemingen wordt gedacht aan het aanbieden van gezamenlijke bankservices op locatie (‘shared service centra’) en meer specifiek aan het installeren van stand-alone afstortapparaten. In de vergadering in mei zal het MOB de uitwerkingen van deze oplossingsrichtingen bespreken. Verbetering toegankelijkheid geldautomaten In het licht van een toenemende elektronisering van het betalingsverkeer vindt het MOB het belangrijk dat ook voor mensen met een functiebeperking de toegankelijkheid tot het betalingsverkeer is gewaarborgd. Maatschappelijke koepelorganisaties hebben hiertoe verbetervoorstellen gedaan en mede op basis daarvan is er een structureel overleg tussen de Nederlandse Vereniging van Banken en de koepelorganisaties ingesteld. Afgesproken is dat het


Datum


3 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

onderwerp toegankelijkheid niet ‘dubbel’ wordt belegd, maar dat het structureel overleg wordt voortgezet waarbij DNB als liaison met het MOB fungeert. In dit structureel overleg zijn conceptrichtlijnen opgesteld, met als doel om geldautomaten zo te installeren dat mensen ze eenvoudig kunnen vinden en gemakkelijk kunnen bedienen. Eén van de punten waar vooral aandacht aan wordt geschonken is de toegankelijkheid van het scherm bij geldautomaten. Het beeldschermontwerp is daarbij van essentieel belang. Partijen onderzoeken daarom de mogelijkheden om een standaard schermindeling in te voeren. Individuele banken hebben inmiddels een groot aantal activiteiten ontplooid ter verbetering van de bereikbaarheid en toegankelijkheid. In bijlage 3 treft u een opsomming hiervan aan. Invoering veiliger betaalpassen Vervanging van de huidige magneetstrip op betaalpassen door een chip verhoogt de veiligheid van dit betaalinstrument, en biedt ook mogelijkheden tot vergroting van de efficiëntie. Het MOB acht dan ook overgang op de chiptechnologie gewenst, volgens de zogenoemde EMV-standaard. EMV is genoemd naar de internationaal opererende initiatiefnemers, (het voormalige) Europay, MasterCard en Visa. Leidend motief voor de wereldwijde invoering van deze technologie is de in sommige landen sterk gestegen fraude met magneetkaarten, vooral met betaalsystemen waar slechts een handtekening (en dus geen pin) vereist is ter identificatie. Het Nederlandse systeem met de pincode biedt een beter beveiligingsniveau, maar ook hier hebben zich in de afgelopen jaren gevallen van fraude voorgedaan. Vervanging van de magneetstrip door een chip maakt pinnen veiliger, aangezien de chip aanzienlijk minder goed en rendabel kan worden gekopieerd dan de magneetstrip en goede mogelijkheden voor authenticatie van pas en pashouder biedt. Naast verhoging van de veiligheid en betrouwbaarheid van het elektronische betalingsverkeer kan de chiptechnologie leiden tot het verminderen van telecom- en verwerkingskosten. Invoering van EMV betekent aanpassing dan wel vervanging van alle geld- en betaalautomaten en vervanging van alle passen. Dit is een complexe en omvangrijke operatie, met nog al wat juridische en financiële consequenties. Met EMV zal magneetstripfraude niet meteen van de baan zijn, omdat de strip voorlopig ook op een EMVkaart aanwezig blijft voor de overgangsfase en voor gebruik in landen die nog niet op EMV over zijn. Eén van de juridische punten is dan de aansprakelijkheid voor fraude met cards, die in Europa conform de productvoorwaarden van de internationale creditcardmaatschappijen per 1 januari 2005 verschuift naar de partij die niet ‘EMV compliant’ is. Een gevolg van deze zogeheten ‘liability shift’ is dat


Datum


4 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

de aansprakelijkheid voor fraude met een EMVkaart op een niet-EMVterminal (met ‘terugval’ op de magneetstrip) bij de contractpartij (bank of creditcardmaatschappij) van het kaartaccepterende bedrijf komt te liggen. Banken hebben in het MOB aangegeven dat deze ‘liability shift’ niet kan leiden tot doorberekenen van fraudekosten door banken aan toonbankinstellingen zolang de infrastructuur niet is aangepast, en toonbankinstellingen dus niet ‘EMV compliant’ kunnen zijn. Partijen willen ervaring opdoen met EMV technologie, waarna voorbereidingen zullen worden getroffen voor het opzetten van een infrastructuur, vooral ten behoeve van acceptatie van EMV transacties. Als dit alles goed verloopt, zullen achtereenvolgens de creditcard, Maestro (grensoverschrijdend pinnen) en ten slotte de PIN toepassing voor binnenlands gebruik migreren naar EMV. Gelet op de complexiteit en de nog openstaande juridische en technische kwesties zijn partijen het eens over een geleidelijke overgang. In de komende tijd zullen de banken een concreet plan van aanpak opstellen, en wordt een goede overlegstructuur opgezet tussen betrokken partijen rondom de EMVstandaard en het implementatietraject daarvan. In de markt is behoefte aan toegankelijke informatie over dit onderwerp, dat nu vooral op een technisch niveau wordt besproken. Om hierin te voorzien heeft het MOB een informerende notitie over EMV op haar webpagina geplaatst (onderdeel van de DNB website www.dnb.nl). Wanneer er nieuwe ontwikkelingen zijn wordt deze informatie vernieuwd. Ook in algemene zin is in het MOB tussen toonbankinstellingen en banken een vruchtbare informatie-uitwisseling op gang gekomen over de mogelijkheden die het gebruik van nieuwe technologie kan bieden ter bevordering van de veiligheid en efficiëntie van het betalingsverkeer. Deze grotere transparantie adresseert een belangrijk knelpunt in het functioneren van de betaalmarkt, onder meer gesignaleerd in de aanbevelingen van de Nederlandsche Bank bij het rapport van de Werkgroep Tariefstructuren en Infrastructuur (‘Werkgroep Wellink’). Een onderwerp dat in 2004 aandacht zal krijgen zijn de ontwikkelingen in telecommunicatietoepassingen in het betalingsverkeer. Ook zal worden bezien in hoeverre de eventuele follow-up van het door het Ministerie van Economische zaken geïnitieerde project ‘Betalen via nieuwe media’ inzichten oplevert die zich lenen voor behandeling in MOB-verband. Maatregelen tegen valse euro’s In de afgelopen maanden is zowel de kwantiteit als de kwaliteit van vervalste eurobiljetten verder toegenomen. Omdat vervalste bankbiljetten vooral in winkels en horecagelegenheden in circulatie worden gebracht zijn toonbankinstellingen in veel gevallen de eerste die met de vervalsingen wordt geconfronteerd. De toonbankinstellingen hebben bij DNB hun zorgen geuit, onder meer in


Datum


5 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

het MOB. Het groeitempo van het aantal falsificaten neemt toe, onder meer omdat het vervalsen van eurobiljetten profijtelijker is geworden doordat het afzetgebied vele malen groter is dan voorheen bij de nationale valuta het geval was. In Nederland ligt het aantal valse biljetten momenteel op een circa 8% hoger niveau dan in het guldentijdperk. Ook is te constateren dat de ontwikkeling van aangetroffen falsificaten in Nederland gelijke tred houdt met die in andere landen van het eurogebied. In 2003 werden in Nederland ruim 26.000 valse biljetten geregistreerd. In zowel Nederland als in Europa is de EUR 50 het meest nagemaakte biljet (zie bijlage 4, grafieken). Voorts is het aantal (geïdentificeerde) vervalste EUR 100 biljetten in Nederland relatief groot. Alle partijen in het MOB zijn voorstander van extra preventieve maatregelen om het probleem terug te dringen en escalatie te voorkomen en wil de opmars van valse euro’s tegengaan door vergroting van de kennis van echtheidskenmerken en gebruik van detectieapparatuur. De meerderheid in het MOB is van mening dat dit gerealiseerd kan worden door het openbaar maken van méér echtheidskenmerken, en investeringen in nieuwe detectieapparatuur met overheidssubsidie daarvoor, en onder nader te bepalen voorwaarden een vergoeding voor ontdekte falsificaten. DNB heeft laten weten dat vergoeding van falsificaten door DNB nadrukkelijk niet aan de orde is: het dringt het aantal falsificaten niet terug, het zou geldcreatie inhouden en het zou fraude juist in de hand werken. Vroegtijdige detectie van falsificaten is voor alle partijen in het MOB van belang. Voorlichting en kassierstrainingen, alsook zorgvuldige controle van meerdere echtheidskenmerken kunnen bijdragen aan het terugdringen van het probleem. DNB heeft hiertoe inmiddels actie ondernomen, en ook de banken en toonbankinstellingen ontplooien activiteiten. MOB werkt aan verhoging veiligheid Het MOB heeft een aantal risico’s geïnventariseerd op het terrein van persoonlijke veiligheid in het betalingsverkeer en de veiligheid van betaalproducten. Veiligheid is essentieel voor de goede werking van het betalingsverkeer, het tegengaan van risico’s vergt daarom permanente attentie en waar nodig verscherping van maatregelen. Het MOB geeft momenteel prioriteit aan de mogelijkheid tot het oprichten van een centraal meldpunt fraude, het verzendtraject van cards en creditcardfraude. Het MOB onderzoekt de mogelijkheid om een centraal meldpunt te laten inrichten dat 24 uur per dag bereikbaar is en doorverbindt met de juiste instanties voor bijvoorbeeld het blokkeren van passen en voor algemene vragen. Het verzenden van cards vormt eveneens een veiligheidsrisico. Er zijn veel schakels in de verzendketen, daardoor zijn er vele manieren waarop


Datum


6 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

zendingen - of informatie daarover - kunnen worden onderschept. Dit vergemakkelijkt het kopiëren en stelen van passen. In het afgelopen jaar hebben banken en TPG Post bestaande problemen in het verzendtraject aangepakt, thans wordt gewerkt aan verdere verbetering om het gevoel van onveiligheid bij de consument weg te nemen. Er worden concrete stappen ondernomen om de klant duidelijk te maken waarom gekozen wordt voor een bepaalde vorm van verzenden. Creditcardfraude komt onder meer veel voor in de horeca, waar bedrijven schade lijden van frauderende medewerkers. Daarnaast kunnen zich problemen voordoen bij het onderscheppen van card-informatie bij het gebruik van de creditcard op internet. In het MOB zal aandacht worden geschonken aan deze problematiek. Verruiming venstertijden waardevervoer Het waardevervoer heeft in veel gemeenten beperkte tijdvensters waarbinnen zij bij toonbankinstellingen kan aanrijden. Dit verhoogt de kosten en daarmee de tarieven van het waardevervoer en verhoogt de kans op overvallen. Er kan wel per locatie een ontheffing worden aangevraagd, maar een algemene ontheffing (landelijk) van gemeentelijke venstertijdenbesluiten zou uitkomst bieden. Het MOB zal hiervoor een oplossing zoeken, zo mogelijk zonder (aanvullende) wetgeving. De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en de rijksoverheid worden hierbij nauw betrokken. Maatregelen veiligheid PINpas en incasso De Tweede Kamer is met brief d.d. 23 juni 2003 (Kamerstukken II, 2002-2003 27863, nummer 16) geïnformeerd over het DNB-rapport betreffende veiligheid van de betaalproducten PINpas en incasso. Het MOB heeft dit rapport nader beoordeeld en is tot de conclusie gekomen dat het de problematiek goed in beeld heeft gebracht, maar dat er meer aandacht aan de perceptie van veiligheid kan worden besteed. De onderzoekers hebben vooral naar historische cijfers gekeken, waardoor zij mogelijk onvoldoende gewicht toekennen aan de kans dat in de toekomst wél sprake kan zijn van hoge aantallen fraudes. Voorts heeft het MOB geconstateerd dat de afhandeling van incidenten met de PINpas soms traag verloopt en dat communicatie over de voortgang verbeterd kan worden. Ten aanzien van incasso constateert het MOB dat naast de beperkte aantallen fraudes er vaak sprake is van fouten, waar de geïncasseerden hinder van ondervinden en waarbij het moeite kost om de fout recht te laten zetten. Banken nemen extra maatregelen om de veiligheid van het product op een hoog niveau te houden: incasso-opdrachten worden vooraf gecontroleerd


Datum


7 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

op een aantal specifieke punten en er is een verscherping van de controle van incassanten en een verbeterde procedure om terug te boeken. Het MOB is van mening dat op korte termijn de productvoorwaarden voor incasso op basis van een internetmachtiging beschikbaar moeten zijn. Banken werken deze productvoorwaarden momenteel uit. Tot slot is geconstateerd dat in de sfeer van voorlichting aan alle betrokkenen en communicatie met gedupeerden verbeteringen mogelijk zijn. DNB zal in het eerste kwartaal 2004 een vervolgonderzoek doen naar de uitgevoerde initiatieven en maatregelen van de banken. Het MOB zal de follow-up van de gedane aanbevelingen volgen en daarover tezijnertijd rapporteren. Terugdringen gebruik 1 en 2 cent Het MOB beziet de mogelijkheid van een regel tot afronding, bij betaling met contant geld, van het totale eindbedrag aan de kassa op het naaste veelvoud van 5 cent. Hierdoor zullen de 1- en 2eurocentmunten niet of nauwelijks meer gebruikt worden, waardoor toonbankinstellingen en professionele geldverwerkers besparingen van ettelijke tientallen miljoenen euro per jaar kunnen realiseren. Voor consumenten betekent het minder munten in de portemonnee.3 Om een beeld te krijgen hoe een dergelijke regel in de praktijk uitwerkt, en om de reactie van de consument te peilen, wordt begin 2004 een pilot uitgevoerd. Zowel grote winkelketens als een aantal winkels uit het midden- en kleinbedrijf en horecabedrijven verlenen hun medewerking aan deze pilot. De consumenten die in de pilotbedrijven betalen zal een aantal vragen worden voorgelegd naar hun mening en ervaring. Dat voor afronding een groeiend draagvlak is, bleek in november 2003 uit een onderzoek dat het bureau CentERdata uitvoerde in opdracht van DNB. Ruim 43% van de ondervraagden vindt afronding van contante betalingen op het naaste veelvoud van 5 cent een goed idee. In een eerder uitgevoerde peiling in juni 2003 was dit circa 37%. Ruim 28% van de geënquêteerden vindt het nu géén goed idee, in juni was het percentage 35%. De peiling zal in het eerste kwartaal van 2004 worden herhaald. De resultaten van deze peiling en van het consumentenonderzoek in de pilotwinkels moeten een beeld geven over hoe de consument denkt over afronden.

3 Uit de na de laatste MOB-vergadering beschikbaar gekomen ‘Eurobarometer’ blijkt een meerderheid van de Nederlanders het aantal euromunten te groot te vinden, en een eventuele vermindering liefst via afschaffing van de 1 en of 2 cent te willen, een mening die door veel andere Europeanen blijkt te worden gedeeld. Bron: Europese Commissie, december 2003, Flash Eurobarometer: the Euro., two years later.


Datum


8 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

Als uit de evaluatie van de pilot een gunstig beeld naar voren komt en het percentage dat de afrondingsregel geen goed idee vindt ten hoogste 20% is, zal het MOB voorstellen om te komen tot herinvoering van een landelijke afrondingsregel al dan niet op wettelijke basis. Herziening bankbiljettendistributie DNB heeft op verzoek van partijen in het MOB een rapport uitgebracht over de consequenties van de herziening van de bankbiljettendistributie door DNB. Door DNB is uiteengezet dat door de voorgenomen maatregelen de chartale distributieketen wordt verkort en overdrachten, transporten en verwerkingsslagen beperkt zullen worden, wat leidt tot een efficiënter en veiliger

contant betalingsverkeer. Het MOB is van mening dat het rapport weliswaar ingaat op de consequenties voor DNB en mogelijke gevolgen voor de banken, maar dat de verdere gevolgen voor toonbankinstellingen en de consument op dit moment niet in kaart gebracht kunnen worden, omdat daar nog onvoldoende inzicht in is. Zodoende kan nog niet worden beoordeeld of sprake is van een verbetering van de maatschappelijke efficiëntie in de gehele betaalketen. Het rapport is aanleiding voor de banken om hun logistieke processen door te lichten en efficiëntieslagen door te voeren. Als de consequenties en oplossingsrichting voor de banken bekend zijn, zullen de consequenties voor de overige delen van de keten in kaart kunnen worden gebracht. Ook de in het MOB geanalyseerde veiligheidsaspecten zijn zonder een verdere uitwerking van de logistiek nog niet helemaal te overzien. DNB en de banken zullen het MOB informeren over status en voortgang van hun analyse van de gevolgen van de reorganisatie. De aspecten van veiligheid zullen daarbij nader worden onderzocht. Onderzoek maatschappelijke efficiëntie betaalproducten Om ontwikkelingen naar een efficiënter betalingsverkeer te kunnen bevorderen is inzicht in de maatschappelijke kosten van het betalingsverkeer van belang. Hiertoe is in MOBverband een onderzoek uitgevoerd naar de maatschappelijke kosten van de toonbankbetaalproducten contant geld, de PINpas, de chipknip en de creditcard, om zodoende een oordeel te kunnen geven over de maatschappelijke efficiëntie ervan. De uitkomsten van het onderzoek worden in maart 2004 gerapporteerd. Op basis daarvan zal het MOB een oordeel geven over de maatschappelijke efficiëntie, verbeterpunten uitwerken en concrete aanbevelingen doen om te sturen naar een maatschappelijk efficiënt ingericht betalingsverkeer.


Datum


9 Kenmerk

MOB/2004-002/aw

Statistiek op website Ten behoeve van het MOB worden cijfers verzameld over (de infrastructuur van) het elektronische betalingsverkeer, het contante geldverkeer, betaalsystemen en betaalproducten. Deze worden bewerkt en waar mogelijk gepubliceerd. Ook is het de bedoeling dat aanvullend cijfermateriaal ten behoeve van specifieke deelonderwerpen die in het MOB spelen worden verzameld, bijvoorbeeld over aantallen fraudes in het betalingsverkeer. Uitgangspunt is dat alle deelnemende partijen, waar nodig, inspanningen verrichten om in de behoefte van het MOB aan cijfers te voorzien. Het MOB zal leemtes in overleg tussen partijen nader invullen, en heeft besloten het nu beschikbare materiaal op de webpagina van het MOB (bij DNB) gepubliceerd. Prioriteiten 2004 Het MOB heeft een aantal punten ter verbetering geïnventariseerd waar ze zich in 2004 concreet op richt. In het bijzonder moet hierbij gedacht worden aan: •

Concrete oplossingen op het gebied van bereikbaarheid en toegankelijkheid.

•

Een goede overlegstructuur voor de invoering van chiptechnologie voor betaalpassen

•

Aanpak problematiek valse euro’s

•

Sturing in de richting van efficiënte betaalmiddelen, op basis van de uitkomsten van het kostenonderzoek

•

Invoering van een regel tot afronding op 5 cent wanneer hier voldoende draagvlak voor is.

BIJLAGE 1 Samenstelling Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

19 januari 2004

Instelling

Vertegenwoordiger

Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen

M.R. van der Heijden

Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland

Mw. B.J. van den Boogaard

Consumentenbond

Mw. K. de Jonge

De Nederlandsche Bank

J. Koning (voorzitter)


Mw. H.C.J. van der Wielen (plv. voorzitter)


P.M. Mallekoote

Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang

A. Hibma

Gebruikersplatform Betalingsverkeer

N. Gans

Koninklijk Horeca Nederland

M.H.J. Claes

MKB-Nederland

L.M.L.H.A. Hermans

Nederlandse Vereniging van Banken

H.G.M. Blocks

Nederlandse Vereniging van Banken

C.H.A. Collee

Raad Nederlandse Detailhandel

H. van den Broek

Thuiswinkel.org

W.A.M. Jongen

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

C. van Tilborg

Vereniging Nederlandse Petroleum Industrie

J.G. van der Steen

Waarnemers: Interpay Nederland B.V.

A. Kuijpers

Ministerie van Financiën

J.F.P. Hers

Ministerie van Economische Zaken

O.J.C. Cornielje

Secretariaat: De Nederlandsche Bank

J.H. Brits

BIJLAGE 2

Grafiek bij bijlage 2: Aantal geldautomaten en bankfilialen Duizenden

Bron: DNB.

BIJLAGE 3

Datum



1 Kenmerk

MOB/2004-001/aw

Onderwerp: Initiatieven banken bereikbaarheid bankdiensten Op 15 mei 2003 heeft de NVB een factsheet uitgegeven met initiatieven van banken ter verbetering van de toegankelijkheid en bereikbaarheid van bankdiensten, als concrete invulling van aanbevelingen van de NVB naar aanleiding van een in mei 2002 door hen uitgegeven rapport hierover. Genoemde lijst is ook in het kader van het MOB aan de orde geweest. Hieronder treft u een update van de initiatieven van de individuele banken aan om de bereikbaarheid van bankdiensten verder te verbeteren. a. Postbank De Postbank heeft naar aanleiding van de discussie over de bereikbaarheid het beleid geformuleerd dat zij zich zal inspannen haar klanten een geldopnamemogelijkheid aan een balie te garanderen. Op basis van dit beleid is Postbank ertoe overgegaan in alle dorpen in Nederland waar geen postkantoor meer aanwezig is en waar meer dan 500 Postbankklanten wonen een Postbank Geldservicepunt te openen. De geldservicepunten worden bij een lokale winkelier ondergebracht. Op het Geldservice punt biedt Postbank de klant een gegarandeerde geldopname tot een limiet van € 250, = per dag. In november 2002 is met de uitrol van Postbank Geldservice begonnen. Het voornemen is om in 2005 ten minste 400 Geldservicepunten geopend te hebben. Ultimo 2003 zijn er al 310 Geldservicepunten geopend. Hiermee loopt Postbank goed op schema. Postbank verwacht dat eind 2004 in alle plaatsen waar een Geldservicepunt gepland, is, dit ook gerealiseerd is. Postbank realiseert hiermee een netwerk voor de volledige chartale dienstverlening (onbeperkt storten en opnemen) in praktisch alle woonplaatsen groter dan 10.000 inwoners. Daarbij wordt dit netwerk met Postbank Geldservice aangevuld in alle woonplaatsen kleiner dan 10.000 inwoners met minimaal 500 Postbankklanten. Hiermee is Postbank van mening dat het bereikbaarheidsprobleem voor haar klanten op adequate wijze is opgelost. Deze mening wordt ondersteund door het voorhanden zijnde marktonderzoek. Naast de uitbreiding van het netwerk wordt ook nog gekeken naar de mogelijkheden om het aantal Giromaten vooral in lokale winkelcentra uit te breiden.

Datum



2 Kenmerk

MOB/2004-001/aw

b. ABN AMRO ABN AMRO houdt 570 bankshops op diverse centrale locaties in Nederland. In een deel van de bankshops is een bemande kas (340), in de overige bankshops (230) bevindt zich inpandig een zogenaamde Multi Functionele Geldautomaat voor het opnemen en storten van geld. Vanzelfsprekend zijn ook aan de buitenkant van alle bankshops geldautomaten beschikbaar gedurende 24 uur per dag. De bankshops beschikken over een host of hostess die de klanten ontvangt en wegwijs maakt in het kantoor. Deze host of hostess helpt ouderen en mensen met een functiebeperking bij gebruik van de Multi Functionele Geldautomaat of maakt gebruik van een zogenaamde hostpas, waarmee hij/zij voor de klant kan pinnen. Over het land verspreid heeft ABN AMRO 1430 geldautomaten op een totaal van ruim 7500 in Nederland (950 in en aan de buitenkant van de bankshops en 480 off-site, dat wil zeggen los van een bankshop in bijvoorbeeld een winkelstraat of -centrum). De veiligheid en veiligheidsbeleving bij geldautomaten heeft de continue aandacht, onder andere door verbetering verlichting, cameratoezicht en tegengaan van zwerfvuil. Daarnaast wordt bij de plaatsing van geldautomaten uitdrukkelijk rekening gehouden met veiligheid van de gebruiker. Uiteraard vindt onderzoek plaats naar verdere verbeteringsmogelijkheden. Te denken valt aan bijvoorbeeld spraakgestuurde bediening van geldautomaten ten behoeve van slechtzienden en blinden. Bij het kiezen van toetsenborden en vaststellen van de beeldschermvolgorde voor geldautomaten wordt rekening gehouden met mensen met een functiebeperking (kleurcontrast en lettergrootte op beeldschermen, kleur- en reliëfmarkering op toetsenborden). ABN AMRO en de ANBO voor 50 Plussers hebben in 2003 samen het initiatief genomen tot een proef met de Servicebus. ANBO is in de Servicebus aanwezig met een adviseur van de ANBO raadslijn, ABN AMRO biedt diverse financiële diensten aan, waaronder het opnemen en storten van geld. Daarnaast zijn gemeentelijke publieksdiensten on-line via een internetverbinding beschikbaar. Sinds eind 2003 participeert PC Plus Magazine in het project. PC Plus Magazine richt zich op 55 plussers en geeft informatie over internet en computergebruik. De Servicebus rijdt zes dagen in de week rijden langs elf plaatsen verspreid over Nederland. Deze plaatsen worden om de week bezocht. De ABN AMRO-ANBO Servicebus is voorzien van tal van voorzieningen om optimaal toegankelijk te zijn ook voor senioren en mensen met een functiebeperking (hefplateau voor de geldautomaat, toegangslift bij de ingang en dergelijke). Mede op grond van deze voorzieningen heeft de ABN AMRO-ANBO Servicebus in september

Datum



3 Kenmerk

MOB/2004-001/aw

2003 het Toegankelijkheidskeurmerk van het Landelijk Bureau Toegankelijkheid ontvangen. Het was de eerste keer, dat dit keurmerk in Nederland werd uitgereikt. In 2003 zijn 40 seniorencentra (zorginstellingen, inclusief aanleunwoningen) door ABN AMRO uitgerust met chipknip faciliteiten. Naast de plaatsing van betaalautomaten en Chipknip oplaadpunten horen voorlichting en instructie aan ouderen tot het programma. ABN AMRO stelt daarvoor de oplaadautomaten en het aanleggen van de infrastructuur gratis ter beschikking. Voorlichting en demonstratie aan bewoners en werknemers van de verzorgingscentra geschieden door de “Vliegende Brigade” van de bank, geformeerd uit post actieve ABN AMRO medewerkers. ABN AMRO heeft in samenwerking met SeniorWeb Apeldoorn een aantal cursussen Internet bankieren voor senioren (50+) georganiseerd. ABN AMRO neemt dit initiatief om senioren op een laagdrempelige manier kennis te laten maken met de mogelijkheden van het internet en het gemak van internet bankieren. De cursus is gegeven is gegeven door vrijwilligers van SeniorWeb. ABN AMRO heeft voor de cursus een opleidingsboek en een oefen CD-rom laten maken. Deze worden gratis aan de cursisten ter beschikking gesteld. De cursus zal niet alleen ingaan op het internet bankieren bij ABN AMRO maar ook op het omgaan met internet in het algemeen. Het cursusboek is door kantoren zelf te bestellen. Deze krijgt in meerdere steden en plaatsen een vervolg. Ook deze cursussen zullen verder worden uitgebreid. Er is een nieuwe brochure van de ABN AMRO beschikbaar: “Uw dagelijkse bankzaken” voor klanten. Deze brochure is beschikbaar in de Servicebus en in de bankshop. Deze brochure geeft een praktisch overzicht van de vele manieren, waarop 24 uur per dag 7 dagen per week financiële zaken kunnen worden geregeld. Naast deze brochure is er een ‘instructie gebruik geldautomaat’ beschikbaar, die de cliënt stap-voor-stap helpt bij het bedienen van de geldautomaat. c. Rabobank De Rabobank heeft ervoor gekozen om een platformoverleg op te zetten waar intensief met de belangenbehartigers van gehandicapten en ouderen over klachten over verminderde dienstverlening wordt gesproken, om vast te stellen hoe de door hen ervaren knelpunten kunnen worden verholpen en hoe de dienstverlening de komende jaren zal worden aangepast aan de veranderende behoefte. Als gevolg van het feit dat klanten meer en meer directe kanalen en

Datum



4 Kenmerk

MOB/2004-001/aw

zelfbedieningsapparaten gaan gebruiken zullen de komende jaren overigens wel de diverse traditionele bankkantoren uit het straatbeeld verdwijnen. Het aantal locaties waar klanten geld op kunnen nemen bij de Rabobank zal de komende 4 jaar daarentegen worden uitgebeid van 2400 naar 3000. Deze locaties kennen verschillende verschijningsvormen:vrijstaande geldautomaten, kasdiensten bij lokale winkeliers, Rabozorgservice in zorgcentra en servicewinkels in kleine kernen en wijken. Onlangs zijn de eerste vijf servicewinkels geopend waar diensten onder één dak worden aangeboden van diverse partijen die met soortgelijke problematiek te maken hebben te weten Eneco, TPG Post en de gemeentelijke overheid . Dit initiatief wordt door provinciale staten van Limburg ondersteund. Ervan uitgaande dat ook andere provincies de ondersteuning die de provinciale staten van Limburg geeft aan het initiatief zullen overnemen verwacht de Rabobank de komende jaren nog circa 200 van deze servicewinkels te kunnen openen in kleine kernen, vooral daar waar een bijkantoor van de Rabobank wordt gesloten. Dit betekent dus dat een reeks traditionele bijkantoren door een servicewinkel zal worden vervangen. Daarnaast zet de Rabobank voort waar zij al in 2000 mee gestart is waaronder Rabo Zorgservice; het invoeren van het chipknip betalingssysteem in zorgcentra. Thans heeft de Rabobank al in 350 zorginstellingen succesvol het Chipknip-betalingssysteem ingevoerd. Ook wordt veel aandacht geschonken aan het geven van voorlichting door senioren aan senioren op de bank in buurthuizen en in zorgcentra. Hiervoor zijn circa 100 voorlichters opgeleid en inmiddels hebben al 10.000 senioren deze voorlichtingsbijeenkomsten bezocht. Ook is er speciaal voorlichtingsmateriaal voor ouderen & gehandicapten ontwikkeld om verschillende aspecten van modern bankieren uit te leggen, waaronder een Handleiding Modern Bankieren voor Blinden en (zeer) slechtzienden (gebrailleerd en op audio-cd). Op dit moment loopt er een proef voorlichting pasgebruik voor verstandelijke gehandicapten en een proef met een Pratende Chipknip oplaadpunt. Rabobank biedt al Telebankieren Extra voor blinden en slechtzienden en test op dit moment de mogelijkheden om Internetbankieren voor blinden en slechtzienden toegankelijk te maken. Verder worden de mogelijkheden bekeken voor uitbreiding van thema’s seniorenvoorlichting (allochtone ouderen, Veiligheid Betalingsverkeer). Naast dit alles is de Rabobank ook de belangrijkste partner van SeniorWeb. Er wordt intensief samengewerkt op het gebied van voorlichting over internet en bankdiensten. Waaronder computercursussen, workshops internetbankieren, ontwikkeling van schriftelijk lesmateriaal, interactieve leermodules en een serie over geldzaken in de rubriek geld en wonen op http://www.seniorweb.n/www.seniorweb.nl.

Datum



5 Kenmerk

MOB/2004-001/aw

Naast de 430 SeniorWebleercentra in stedelijke gebieden zijn er op dit moment in Brabant 40 leercentra in ontwikkeling met name in kleine kernen. Dit gebeurt in samenwerking met de ouderenbonden vertegenwoordigd door Provincie Noord Brabant de UnieKBO, SeniorWeb en lokale Rabobanken. Tenslotte ondersteunt en levert de Rabobank een inhoudelijke bijdrage aan de ontwikkeling van interactieve leermodules op www.steffie.nl, site voor verstandelijk gehandicapten. De doelgroep wordt wegwijs gemaakt in het opnemen van geld via de geldautomaat en het betalen van geld via de betaalautomaat. d. Regio Bank Regio Bank, een dochter van ING Bank, heeft aangekondigd circa 250 kantoren te zullen openen in veelal dunner bevolkte gebieden. Deze zullen doorgaans binnen een franchiseformule door tussenpersonen worden geëxploiteerd.

BIJLAGE 4

Grafiek 1 Aangetroffen falsificaten in Nederland Duizenden

Bron: DNB. guldens euros

Grafiek 2 Verdeling van in 2003 aangetroffen falsificaties naar coupure Procenten

eur

euro

euro 50

euro

euro 20

euro 50

Bron: DNB, ECB.

BIJLAGE 5 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

Datum

19 januari 2004 Bladnummer

1 Kenmerk

MOB/2003-036/ij

Aan: Kerngroep Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer Onderwerp: Jaarplan MOB-vergaderingen 2004 Op basis van de afspraken in de afgelopen MOB-vergadering en op basis van de lopende werkzaamheden van de werkgroepen is een jaarplan voor de vergaderingen van Kerngroep en MOB opgesteld. Per vergadering is aangegeven welke eindproducten (voorstellen, rapportages etc.) verwacht kunnen worden. Schriftelijk naar leden MOB, januari • Conceptrapportage MOB aan de Minister van Financiën Schriftelijk naar kerngroep, februari 2004 • Conceptonderzoek kosten toonbankbetaalproducten Maatschappelijke efficiëntie • Samenvatting voorstel PvA pilot ‘afronding’ incl. budget coördinatie en onderzoek Vierde vergadering MOB, 17 mei 2004 en Vergadering Kerngroep, 21 april 2004 Maatschappelijke efficiency • Resultaten pilot ‘afronding’ en onderzoek • Verbeterpunten betaalproducten op basis van matrices/rangorde • Status/voortgang analyse banken gevolgen reorganisatie bankbiljettendistributie • Input/visie t.a.v. EZ-onderzoek ‘betalen via nieuwe media’ Technologie • EMV • Voorstel voor prioriteiten technologische ontwikkelingen Toegankelijkheid en bereikbaarheid • Analyse bereikbaarheidsproblematiek en oplossingen • Voorstel voor mogelijke andere bereikbaarheidsissues Veiligheid • Resultaten monitoring follow-up aanbevelingen n.a.v. rapport veiligheid PINpas en incasso • Overzicht acties rondom falsificaten • Voorstel voor aanpak creditcardfraude • Voorstel voor instelling centraal meldpunt • Voorstel voor verbetering toezending cards • Voorstel voor prioriteiten veiligheid Statistiek • Voorstel voor aangepaste statistische informatie met vermelding knelpunten en oplossing • Plan van aanpak tot verzamelen informatie over specifieke behoeftes werkgroepen • Kerncijfers 2003 Overig • Venstertijden waardevervoer

Datum


19 december 2003 Bladnummer

2 Kenmerk

MOB/2003-036/ij

Vijfde vergadering MOB, 15 november 2004 en Vergadering Kerngroep, oktober 2004 Maatschappelijke efficiency • Voorstel n.a.v. rapport van de tbi’s over ‘re-design of the Dutch POS payment infrastructure’ • Advies in kader van voorbereiding evaluatie overstapservice Technologie • ‘Always on’-verbindingen • Overgang op IP • EMV Toegankelijkheid en bereikbaarheid • Andere issues op het terrein van bereikbaarheid Veiligheid • Overvalrisico op tbi´s • Diefstal/fraude overschrijvingsformulieren Statistiek • Specifieke informatie voor werkgroepen • Eindrapportage

Tweede rapportage van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer aan de Minister van Financiën

Recommend Documents