m 2016

Vrijwilligersbeleid Welzijn MensenWerk 2014 t/m 2016

Van : afdeling W&MD (HS) Datum : 18-12-2013 Status : definitief

Inleiding Zonder de inzet van vrijwilligers zouden veel activiteiten en diensten van Welzijn MensenWerk niet plaats kunnen vinden. Denk bijvoorbeeld aan de belastinginvullers in Meppel en Westerveld, de Vrijwillige Ouderenadviseurs in de wijken van Meppel en de vrijwilligers van de zomeractiviteiten Dakajam. Voor de verschillende vrijwilligersgroepen waren er diverse regelingen betreffende waardering, scholing en onkostenvergoeding. Er was geen uniformiteit. Reden voor Welzijn MensenWerk om vrijwilligersbeleid te maken. Hierin staan de regelingen en procedures en de daarbij behorende middelen die worden ingezet voor de uitvoering. Zo komen vrijwilligers tot hun recht binnen de organisatie en kunnen zij hun eigen doelen nastreven terwijl ook de doelstelling van de organisatie wordt gerealiseerd. Deze nota vrijwilligersbeleid is bedoeld voor intern gebruik, voor de medewerkers en vrijwilligers van Welzijn MensenWerk en geldt van 1 januari 2014 tot en met 31 december 2016.

Vrijwilligersbeleid Welzijn MensenWerk

1

Inhoud Inleiding ................................................................................................................................ 1 1.

2.

3.

4.

Visie, uitgangspunten en beleid ..................................................................................... 4 1.1

Visie en missie Welzijn MensenWerk ...................................................................... 4

1.2

Definitie vrijwilligerswerk algemeen ......................................................................... 4

1.3

Definitie vrijwilligerswerk Welzijn MensenWerk ....................................................... 4

1.4

Visie, missie en werkwijze van Welzijn MensenWerk .............................................. 6

1.5

Visie op het vrijwilligerswerk ................................................................................... 6

1.6

Implementatie van het vrijwilligersbeleid ................................................................. 6

1.7

Geldigheid en tussentijdse evaluatie van het vrijwilligersbeleid ............................... 6

Positie van de vrijwilliger in de organisatie ..................................................................... 7 2.1

Wat kunnen vrijwilligers van ons verwachten? ........................................................ 7

2.2

Wat verwachten wij van onze vrijwilligers? .............................................................. 8

Taken en taakafbakening ............................................................................................... 9 3.1

Taken en taakafbakening vrijwilligers ...................................................................... 9

3.2

Taakomschrijving beroepskracht............................................................................. 9

3.3

Taakomschrijving vrijwilligerscoördinator ................................................................ 9

3.4

Taakomschrijving secretariaat............................................................................... 10

3.5

Arbo wet ............................................................................................................... 10

3.6

Sociale veiligheid .................................................................................................. 10

Werving, selectie en introductie van vrijwilligers ........................................................... 11 4.1

Introductieprogramma ........................................................................................... 11

4.2

Proefperiode ......................................................................................................... 11

4.3

Beëindiging werkzaamheden van de vrijwilliger .................................................... 11

5.

Waarderingsbeleid ....................................................................................................... 12

6.

Begeleiding en opleiding (deskundigheidsbevordering)................................................ 12 6.1

Begeleiding ........................................................................................................... 12

6.2

Voortgangsgesprekken ......................................................................................... 12

6.3

Deskundigheidsbevordering .................................................................................. 12

7.

Informatie en inspraak.................................................................................................. 13

8.

Materiële voorzieningen ............................................................................................... 13 8.1

Financieel beleid ................................................................................................... 13

8.2

Budgetbeheer, regelingen/procedures .................................................................. 13

8.3

Verzekeringen....................................................................................................... 13

8.4

Onkostenvergoeding/declaratieregeling ................................................................ 13

8.5

Identificatie ........................................................................................................... 13 Vrijwilligersbeleid Welzijn MensenWerk

2

9.

Geschillen .................................................................................................................... 14 9.1

Onenigheid tussen vrijwilligers onderling of tussen vrijwilliger en beroepskracht .. 14

9.2

Procedure bij klachten van en over vrijwilligers ..................................................... 14


3

1. Visie, uitgangspunten en beleid 1.1 Visie en missie Welzijn MensenWerk Missie Een missie definieert het bestaansrecht en identiteit van de organisatie. De missie van Welzijn MensenWerk luidt: WELZIJN MENSENWERK verbetert welzijn Visie Een visie is inspirerend, geeft een visionaire en ambitieus beeld van wat de organisatie wil zijn. De visie van Welzijn MensenWerk is:   

Iedereen doet mee Dorpen en wijken leefbaar Vrijwilligers aan zet

Uit de algemene missie en visie van Welzijn MensenWerk vloeit de visie op het vrijwilligersbeleid voort.

1.2 Definitie vrijwilligerswerk algemeen Vrijwilligers zijn mensen die zich in enig georganiseerd verband, onverplicht en onbetaald inzetten om maatschappelijke doelen te helpen verwezenlijken.

1.3 Definitie vrijwilligerswerk Welzijn MensenWerk Vrijwilligers zijn mensen die zich onverplicht en onbetaald inzetten om de doelen van Welzijn MensenWerk mede te helpen verwezenlijken op basis van wederzijds respect. Onverplicht Vrijwilligers kiezen zelf of ze actief willen worden als vrijwilliger bij Welzijn MensenWerk. Het kan wel voorkomen dat een instantie (bijvoorbeeld UWV of gemeente) mensen naar vrijwilligerswerk wil begeleiden, maar in de basis moeten vrijwilligers gemotiveerd zijn. Het werk is echter niet vrijblijvend; er worden afspraken gemaakt die de vrijwilliger geacht wordt na te komen (hetzelfde geldt voor afspraken die de organisatie maakt ten opzichte van de vrijwilliger). Onbetaald Er staat geen materiële vergoeding tegenover het werk, al moeten onkosten wel vergoed worden. Dit is de algemene regel waar alleen in speciale gevallen en in overleg met het management team een uitzondering op gemaakt kan worden.


4

Om de doelen van Welzijn MensenWerk… Het gaat om doelen die de gemeente aan Welzijn MensenWerk of Welzijn MensenWerk aan zichzelf gesteld heeft. …mede te helpen verwezenlijken De vrijwilligers werken ter ondersteuning van de doelen van Welzijn MensenWerk. Dit betekent een duidelijke taakverdeling. De vrijwilligers zijn geen vervanging van de beroepskrachten. …op basis van wederzijds respect. Het is duidelijk wat beide partijen van elkaar kunnen verwachten. Aandacht voor de wensen en mogelijkheden van de vrijwilliger worden gecombineerd met de eisen die gesteld worden aan de vrijwilliger voor een bepaalde functie. Er is sprake van wederkerigheid, de belangen van alle betrokken worden gediend. Een vrijwilliger van Welzijn MensenWerk…. - handelt in opdracht van en onder verantwoordelijkheid van Welzijn MensenWerk; - ontvangen directe aansturing van Welzijn MensenWerk; - onderschrijft de missie en visie van Welzijn MensenWerk en werkt ondersteunend hieraan; - zet zich in voor de samenleving en/of mensen in een kwetsbare positie; - zet zich structureel in voor Welzijn MensenWerk; - heeft geen direct belang maar wel affiniteit met de doelgroep of problematiek; - is 18+. Indicatoren Er zijn indicatoren benoemd die bepalen of iemand al dan niet tot de vrijwilligers van Welzijn MensenWerk behoort. De mate van opdracht en verantwoordelijkheid weegt van de 3 factoren het zwaarst. 1. mate van wettelijke opdracht en verantwoordelijkheid van Welzijn MensenWerk 2. mate van directe aansturing door Welzijn MensenWerk 3. mate van verplicht handelen van de vrijwilliger (procedures, in opdracht van Welzijn MensenWerk) Laag

Hoog

Opdracht/verantwoordelijkheid Verplicht handelen Aansturing Mocht dit nog niet voldoende uitsluitsel geven, dan beslist het MT.


5

1.4 Visie, missie en werkwijze van Welzijn MensenWerk Vrijwilligers hebben een belangrijke functie binnen de organisatie. Vrijwilligers bieden extra (aanvullende) dienstverlening en ondersteuning en vrijwillige inzet kan voor de vrijwilligers ook een manier zijn om actief deel te nemen aan de lokale samenleving (maatschappelijke participatie). De vrijwilligersservicepunten van Welzijn MensenWerk in de gemeente zijn wijk/dorpsoverstijgende diensten, maar kunnen ook in de wijk/ het dorp worden ingezet.

1.5 Visie op het vrijwilligerswerk Vrijwilligers leveren een bijdrage aan de doelstelling van Welzijn MensenWerk, maar het biedt hen tegelijkertijd ook een mogelijkheid om actief aan de samenleving deel te (blijven) nemen. Vrijwilligers brengen meer deskundigheid, kennis, ogen en oren, contacten, en ‘handen’ met zich mee. Zij voeren niet alleen opdrachten uit, maar worden ook zo veel mogelijk betrokken bij het vormgeven van diensten of activiteiten. In de visie van Welzijn MensenWerk moet iedereen de gelegenheid hebben om betrokken te zijn bij vrijwilligerswerk op een manier die bij hem/haar past. Dat geldt voor iemand met een volle agenda die incidenteel inzetbaar is, als ook voor iemand die vanwege een beperking alleen vanuit eigen huis of met begeleiding kan bijdragen. Als mensen hun vrijwilligerswerk met plezier doen, is de kans groot dat ze actief blijven en ook naar hun omgeving uitstralen dat vrijwilligerswerk de moeite waard is. Het vrijwilligersbeleid moet zich verhouden tot de visie, moet recht doen aan de wensen en behoeften van vrijwilligers, rekening houdend met de beschikbare middelen en eisen met betrekking tot continuïteit en kwaliteit. Welzijn MensenWerk investeert in een vrijwilligers-vriendelijk klimaat. Het vrijwilligersbeleid moet duidelijk zijn voor alle medewerkers en vrijwilligers. 1.6 Implementatie van het vrijwilligersbeleid Het verdient aanbeveling het vrijwilligersbeleid niet onmiddellijk in te voeren, maar hier een fasering in aan te breng en om bestaande vrijwilligers de tijd te geven om aan de veranderingen te wennen. Nieuwe vrijwilligers die na vaststelling van het beleid worden aangenomen, vallen onder het nieuwe beleid met terugwerkende kracht op 1 januari 2014. Voor bestaande vrijwilligers geldt een overgangsregeling tot 1 augustus 2014. Daarna geldt ook voor hen dit beleid. 1.7 Geldigheid en tussentijdse evaluatie van het vrijwilligersbeleid Het vrijwilligersbeleid geldt voor de periode van 1 januari 2014 tot en met 31 december 2016. Ruim voor de einddatum wordt het totale beleid geëvalueerd en wordt de voortgang vastgelegd.


6

2. Positie van de vrijwilliger in de organisatie Vrijwilligers zijn door de hele organisatie te vinden. We onderscheiden de volgende vrijwilligers:  Ondersteunende vrijwilligers Vrijwilligers die projecten en diensten van Welzijn MenseWerk uitvoeren, ondersteunend aan de doelen van Welzijn MensenWerk.  Individuele vrijwilligers Vrijwilligers die door een beroepskracht één op één bemiddeld worden naar een hulpvrager. 2.1 Wat kunnen vrijwilligers van ons verwachten? De beroepskrachten van Welzijn MensenWerk zorgen voor een goede service aan vrijwilligers door: - Vragen snel en correct te beantwoorden; - Bereikbaar te zijn. De beroepskrachten laten hun waardering blijken door: - Vrijwilligers te bedanken voor hetgeen zij doen, zeker en juist als iets extra’s is gepresteerd, of wanneer iets is afgerond; - Complimenten uit te delen - Successen te waarderen en op allerlei plekken in de organisatie te vermelden - Zich te houden aan het vastgestelde waarderingsbeleid ten aanzien van vrijwilligers. Vrijwilligers kunnen rekenen op: - Voldoende en tijdige informatie; - Adequate en snelle reactie op vragen en verzoeken; - Een luisterend oor; - Opbouwende kritiek zonder betutteling; - Oplossing van knelpunten; - Oplossing van conflicten; - Nakomen van gemaakte afspraken; - Snelle betaling van declaraties; - Waardering in de vorm van aandacht en een jaarlijkse attentie; - Alle faciliteiten die zij nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen.


7

2.2 Wat verwachten wij van onze vrijwilligers? Vrijwilliger zijn bij Welzijn MensenWerk is onverplicht maar niet vrijblijvend. Een vrijwilliger van Welzijn MensenWerk: -

Handelt in lijn met de visie en missie van Welzijn MensenWerk; Onderschrijft en ondersteunt de doelstellingen van Welzijn MensenWerk; Neemt verantwoordelijkheid voor taken en afspraken; Is bereid deel te nemen aan werkoverleg; Is bereid deel te nemen aan scholing; Is bereid deel te nemen aan voortgangsgesprekken; Vertegenwoordigt Welzijn MensenWerk naar buiten toe op een correcte manier; Gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie; Neemt een opzegtermijn in acht; Ondertekent een vrijwilligersovereenkomst.


8

3. Taken en taakafbakening

3.1 Taken en taakafbakening vrijwilligers De taken van vrijwilligers zijn meestal uitvoerend, maar kunnen ook organisatorisch van aard zijn. Voor alle werkzaamheden is vooraf duidelijk welke taken verricht worden door vrijwilligers. Het verdient aanbeveling om voor elke functie een functieprofiel te maken met daarin omschreven de taken en verantwoordelijkheden van de vrijwilliger. Algemene profielschets: - Er wordt geen minimum-opleidingsniveau vastgesteld. Van vrijwilligers wordt verwacht dat zij betrokkenheid tonen en een open houding hebben; - Vrijwilligers moeten (in potentie) over de kennis en vaardigheden beschikken die nodig zijn voor de functie, of bereid zijn deze te ontwikkelen; - Vrijwilligers kennen en onderschrijven de doelstelling van Welzijn MensenWerk; - Vrijwilligers conformeren zich aan de werkwijze van Welzijn MensenWerk; - De bereidheid van vrijwilligers tot samenwerken en overleg is van belang; - Vrijwilligers dienen zich voor een bepaalde periode of klus te verbinden; - Vrijwilligers moeten afspraken nakomen. 3.2 Taakomschrijving beroepskracht Bij elke vrijwilliger hoort een beroepskracht. Deze beroepskracht is verantwoordelijk voor de werving, selectie het maken en bevestigen van afspraken en de begeleiding van de vrijwilligers. Afhankelijk van de plek in de organisatie, hebben de beroepskrachten de volgende taken:  Begeleiding en ondersteuning van vrijwilligers;  Bewaking van kwaliteit en resultaat;  Coördinatie van het werk dat vrijwilligers uitvoeren;  Zorgdragen voor randvoorwaarden zodat vrijwilligers gemotiveerd en effectief kunnen werken;  Het verstrekken van informatie op maat: actief, tijdig, volledig, geselecteerd en toegankelijk. 3.3 Taakomschrijving vrijwilligerscoördinator De beroepskrachten zorgen voor de individuele waardering en ondersteuning. Een aantal meer arbeidsintensieve en/of overstijgende taken worden neergelegd bij een vrijwilligerscoördinator. De vrijwilligerscoördinator voert de volgende taken uit:


9



Uitvoeren, evalueren en bijstellen vrijwilligersbeleid;  Toezicht houden op naleving van vrijwilligersbeleid;  Onregelmatigheden signaleren en hierop actie ondernemen;  Eventueel voorstellen doen voor bijstelling vrijwilligersbeleid;  Beheer van het vrijwilligersbudget.



Uitvoeren van onderdelen van het vrijwilligersbeleid  Exitgesprekken afnemen;  Communicatie over de organisatie verzorgen naar de vrijwilligers;  Eventueel bemiddelen bij conflicten;  Coördineren en organiseren jaarlijkse vrijwilligersactiviteit.

3.4 Taakomschrijving secretariaat Vrijwilligersadministratie  In –en uitstroom;  NAW gegevens;  Kwaliteiten;evt. specifieke capaciteiten;  Certificaten maken en uitreiken. 3.5 Arbo wet Welzijn MensenWerk voert een Arbobeleid voor het personeel. Dit beleid is ook van toepassing op de vrijwilligers. 3.6 Sociale veiligheid Welzijn MensenWerk draagt zorg voor een veilige omgeving voor zowel de hulpvragers/deelnemers als de vrijwilligers. In de selectieprocedure wordt hieraan aandacht besteed en ook in de vrijwilligersovereenkomst komt een clausule over privacy en gedrag.


10

4. Werving, selectie en introductie van vrijwilligers De beroepskracht bepaalt wanneer er vrijwilligers geworven moeten worden. Werving gaat via eigen netwerken, het Servicepunt Vrijwilligerswerk of andere kanalen. Mensen die geïnteresseerd zijn kunnen ook zichzelf aanmelden. Indien voor een bepaalde functie of voor bepaalde werkzaamheden moeilijk vrijwilligers te vinden zijn, moet een wervingsplan opgesteld worden (evt. samen met de vrijwilligerscoördinator) De beroepskracht voert de selectiegesprekken met potentiële vrijwilligers. In de selectiegesprekken wordt aandacht besteed aan de motivatie van de vrijwilliger, wat hij te bieden heeft en hoe dit in te zetten is. De beroepskracht noteert de gegevens van de vrijwilliger op een intakeformulier. Iedere vrijwilliger ontvangt een vrijwilligersovereenkomst met daarin de afspraken over tijden, werkzaamheden, vergoedingen, verzekeringen en andere afspraken. Een kopie van het intakeformulier en de vrijwilligersovereenkomst gaat in het dossier bij de vrijwilligerscoördinator. Naast de vrijwilligersovereenkomst ontvangt de vrijwilliger ook een regelement met daarin afspraken over privacy, rechten en plichten etc. 4.1 Introductieprogramma Iedere vrijwilliger ontvangt bij aanvang een informatiepakketje over Welzijn MensenWerk. De beroepskracht zorgt dat de vrijwilliger kennis kan maken met de organisatie en de medewerkers/vrijwilligers. Ook is de beroepskracht verantwoordelijk voor het inwerken van de vrijwilliger 4.2 Proefperiode Elke vrijwilliger krijgt een periode om proef te draaien. Hoe deze periode eruit ziet en hoe lang deze duurt is afhankelijk van de functie. Na deze periode gaat de beroepskracht opnieuw met de vrijwilliger om tafel om te bespreken of de vrijwilliger en Welzijn MensenWerk verder gaan met elkaar. Indien een vrijwilliger om wat voor reden dan ook niet kan of wil blijven, wordt deze via het Servicepunt Vrijwilligerswerk begeleidt naar ander vrijwilligerswerk indien de vrijwilliger dat wil. 4.3 Beëindiging werkzaamheden van de vrijwilliger Vrijwilliger en/of de organisatie kunnen besluiten om niet door te gaan met het vrijwilligerswerk. Een vrijwilliger zich voor een langere periode heeft ingezet, wordt uitgenodigd voor een exitgesprek met de vrijwilligerscoördinator. Zo’n gesprek kan belangrijke informatie voor de organisatie opleveren. Belangrijk is dat de vrijwilliger met een “goed gevoel” stopt met het vrijwilligerswerk. De vrijwilliger krijgt indien gewenst een certificaat van Welzijn MensenWerk.


11

5. Waarderingsbeleid Veel activiteiten zouden zonder de inzet van vrijwilligers niet plaats vinden. Deze inzet is dus zeer belangrijk en moet gewaardeerd worden. Attentie voor de vrijwilligers Als blijk van waardering ontvangen de vrijwilligers jaarlijks een kerstattentie. Vergoeding bijzondere situaties (lief en leed) Er is een budget beschikbaar om te besteden aan vrijwilligers. Dit budget kan aangewend worden voor lief en leed en onvoorziene situaties. Beroepskrachten kunnen bij de vrijwilligerscoördinator een aanvraag indienen om aanspraak te maken op het budget. De vrijwilligerscoördinator bepaalt inhoud en vorm in overleg met de betrokken beroepskracht. Het budget wordt jaarlijks vastgesteld en opgenomen in de begroting. Vrijwilligersactiviteit Eens per jaar worden de vrijwilligers extra in het zonnetje gezet. De vrijwilligerscoördinator organiseert samen met de beroepskrachten een feestelijke activiteit voor de vrijwilligers. Incidentele acties Bij een aanbieding door een externe partij (bijvoorbeeld kaartjes voor een voorstelling o.i.d.) stuurt de vrijwilligerscoördinator een mail naar alle vrijwilligers.

6. Begeleiding en opleiding (deskundigheidsbevordering) 6.1 Begeleiding Alle vrijwilligers krijgen begeleiding van de beroepskracht die verantwoordelijk is voor de activiteit, project of dienstverlening waar de vrijwilliger vrijwilligerswerk verricht. Hierbij sluit Welzijn MensenWerk aan bij de beleving van de verschillende vrijwilligersgroepen. 6.2 Voortgangsgesprekken Afhankelijk van de aard van het vrijwilligerswerk en de soort vrijwilliger, houdt de beroepskracht regelmatig of tenminste één maal per jaar een voortgangsgesprek met de vrijwilliger. Dit gesprek is tweezijdig; zowel de vrijwilliger als de beroepskracht hebben een actieve inbreng. Doelstelling is om gezamenlijk vast te stellen welke punten in de uitvoering van de werkzaamheden en de samenwerking naar tevredenheid gaan en waar verbeteringen mogelijk zijn. 6.3 Deskundigheidsbevordering Vrijwilligers leren vooral van elkaar tijdens het werk. De beroepskracht zorgt voor een goed inwerkprogramma en stuurt aan en bij waar nodig. Samen met vrijwilligerscoördinator, beroepskracht en de vrijwilligers wordt gekeken welke aanvullende deskundigheidsbevordering nodig is. Op basis hiervan wordt jaarlijks een programma opgesteld Vakinhoudelijke cursussen voor specifieke vrijwilligers worden door de beroepskracht zelf georganiseerd.


12

7. Informatie en inspraak Interne communicatie bevordert de betrokkenheid van de vrijwilligers bij de organisatie. Twee keer per jaar ontvangen de vrijwilligers relevant nieuws en informatie over ontwikkelingen uit de organisatie. De vrijwilligerscoördinator zorgt voor vorm en inhoud.

8. Materiële voorzieningen 8.1 Financieel beleid De organisatie voert voor het vrijwilligerswerk een financieel beleid. In de begroting zijn posten opgenomen voor deskundigheidsbevordering, bijeenkomsten, onkostenvergoedingen, verzekeringen en algemeen budget. 8.2 Budgetbeheer, regelingen/procedures De algemene regelingen worden door de vrijwilligerscoördinator gecoördineerd. 8.3 Verzekeringen De vrijwilligers zijn verzekerd voor ongevallen en aansprakelijkheid. 8.4 Onkostenvergoeding/declaratieregeling Vrijwilligers van Welzijn MensenWerk ontvangen geen vrijwilligersvergoeding, maar wel een onkostenvergoeding. De vrijwilliger vult hiertoe een declaratieformulier in. De beroepskracht zorgt voor controle en aftekening. Vervolgens gaat de financiële administratie over tot uitbetaling. (In uitzonderlijke gevallen kan van deze regel worden afgeweken, maar uitsluitend met toestemming van het MT). De reiskostenvergoeding moet redelijk zijn. Jaarlijks wordt de reiskostenvergoeding getoetst. Overige onkosten gebeurt op basis van declaraties. Overige onkosten zijn bijvoorbeeld telefoonkosten en vergoeding gebruik eigen materiaal.1 8.5 Identificatie Elke vrijwilliger die bij hulpvragers thuis komt krijgt een identificatiemiddel wat hij kan laten zien. Zo is duidelijk voor de cliënt dat de vrijwilliger bij Welzijn MensenWerk hoort en te vertrouwen is.

1

Bijvoorbeeld: gereedschap, printerpapier etc.


13

9. Geschillen Bij klachten over werksituaties, ongewenst gedrag vrijwilligers, seksuele intimidatie e.d. wordt de volgende procedure toegepast: 9.1 Onenigheid tussen vrijwilligers onderling of tussen vrijwilliger en beroepskracht Wanneer vrijwilligers onderling problemen hebben en zij komen er samen niet uit dan wordt dit met de desbetreffende beroepskracht besproken. Wanneer deelnemers of vrijwilligers klachten hebben over het functioneren van de desbetreffende beroepskracht wordt dit in eerste instantie besproken met de beroepskracht. Komen zij er niet uit dan wordt de vrijwilligerscoördinator ingeschakeld. 9.2 Procedure bij klachten van en over vrijwilligers Indien deelnemers klachten hebben over vrijwilligers van Welzijn MensenWerk, is een klachtenregeling van toepassing. De vrijwilliger die rechtstreeks een klacht ontvangt, probeert in eerste instantie zelf een oplossing te vinden. Betreft de klacht een collega vrijwilliger, dan zal hij/zij de klacht naar die vrijwilliger doorspelen. In beide gevallen wordt de klacht gemeld bij de desbetreffende beroepskracht. Samen wordt naar een oplossing gezocht. Wanneer het niet lukt een oplossing te vinden, dan wordt de klacht bij de vrijwilligerscoördinator neergelegd. Komen zij er niet uit dan wordt de manager ingeschakeld.


14

m 2016

Recommend Documents