QUALITY IN PUBLIC SERVICE LUCY GASTER (JAT JAT WIRIJADINATA)
QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS
• THE PROBLEM IS THAT THE UNDERMINING OF –WHAT QUALITY IS OR SHOULD BE. • PUBLIC SERVICE SHOULD HAVE AN IDEAL CONCEEPTION OF THEIR JOBS (LIPSKY, 1980), BUT THE PRESSURE ON THEM ARE TOO MUCH DEMMAND; TOO LITTLE SUPPLY; UNCLEAR AND AMBIGUOUS GOALS,, ISOLATION AT THE FRONT LINE AND LOW EXPECTATION OF SERVICES USERS-LEADS TO THE CORNERCUTTING AND LAW MORALE
MASALAH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK •
LIPPSKY, 1980
KETERBATASAN SUPPLY PELAYANAN
TEKANAN TERHADAP IDEALISME PETUGAS PELAYANAN
KETIDAK JELASAN DAN KERAGUAN SASARAN PELAYANAN PUBLIK
APA YANG DIMAKSUD DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ?
TERLALU BANYAKNYA DEMMAND PELAYANAN PUBLIK
ADANYA BATAS ANTARA PETUGAS FRONTLINE DENGAN RENDAHNYA HARAPAN PENGGUNA LAYANAN
KUALITAS YANG SEPERTI APA SEBAIKNYA YANG DISEDIAKAN???
TERPOJOKNYA PETUGAS DAN SEMANGAT HUKUM
QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS
• APA YANG HARUSDIKETAHUI TENTANG KUALITAS? • BAGAIMANA KUALITAS DIDEFINISIKAN? • BAGAIMANA KUALITAS DIUKUR? • BAGAIMANA PRAKTEK KUALITAS? • BAGAIMANA KUALITAS DISEDIAKAN/DIPELIHARA? • KUALITAS BUAT SIAPA?
QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS
• KOSEKUENSI DARI PERTANYAAN DIATAS: • APA BIDANG TUGAS KITA? ( WBAWI ) • BAGAIMANA INI SEMUA BISA TERKAIT/TERINTEGRASI BERSAMA BERSAMA-SAMA? SAMA? • PILIHAN APA SAJA YANG KITA PUNYAI, DAN BAGAIMANA G N C CARA MEREALISASIKANNYA? S S NN ?
MODEL FOR SERVICE QUALITY ( POLICY DEVELOPMENT) •
• • • • • • •
ADA KETERKAITAN ANTARA: CITIZENS,CONSUMERS, FRONTLINE STAFF, POLICY MAKERS DAN GROUP INTEREST LAINNYADISATU SISI DALAM POLICY DEVELOPMENT DENGAN INISIATIF KEPUTUSAN DALAM KEBIJAKAN KUALITAS YANG DIRUMUSKAN DALAM STATEMENT OF ORGANIZATIONAL VALUE. PENENTUAN SASARAN STRATEGIS ORGANISASI ( DECIDE STRATEGIC ORGANIZATIONAL OBJECTIVES C I DEFINE DESIRED SERVICE QUALITY T DIAGNOSE PRESENT SERVICE QUALITY I DECIDE HOW TO IMPROVE QUALITY ( OPERATIONAL OBJECTIVES) Z NEGOTIATE DETAILED QUALITY E STANDARD MONITOR AND MEASURE QUALITY N EVALUATE ACHIEVEMENTS, DECIDE NEXT AREAS FOR IMPROVEMENT
MODEL FOR SERVICE QUALITY ( ACTION)
• FORM QUALITY TEAMS • PROBLEM SOLVING TECHNIQUES • PRIORITIES FOR ACTION • TIMETABLE AND TARGETS • ACTION AND MONITORING
PENGELOMPOKAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN HUBUNGAN ANTARA PENYEDIA LAYANAN DENGAN PUBLIK •
PELAYANAN YANG DISEDIAKAN UNTUK SETIAP ORANGPELAYANAN YANG UNIVERSAL (MENYAPU JALAN PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN LINGKUNGAN) JALAN,PEMELIHARAAN
•
BEBERAPA PELAYANAN DIBERIKAN ATAS PERMINTAAN( NASIHAT INFORMASI, NASIHAT, INFORMASI LAYANAN PRIMER KESEHATAN)
•
BEBERAPA LAYANAN HANYA MUNGKIN YANG ELIJIBEL, BERDASARKAN LEGISLASI ATAU BERDASARKAN ATURAN LOKAL ( WELFARE BENEFITS, COUNCIL HOUSING, SHELTER FOR THE HOMELESS
PENGELOMPOKAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN HUBUNGAN ANTARA PENYEDIA LAYANAN DENGAN PUBLIK •
PELAYANAN LAINNYA YANG SECARA RASIONAL DITENTUKAN OLEH KEMUNGKINAN KETERSEDIAAN SUMBER DAYA ATAU BERDASARKAN KEPUTUSAN ASESMEN KEBUTUHAN (DAY - NURSERY PLACES, HOME HELPS, KEBANYAKAN BERUPA LAYANAN KESEHATAN DAN SOSIAL)
•
BEBERAPA PELAYANAN BERSIFAT PREVENTIVE, MEMBANTU ORANG-ORANG DAN KOMUNITAS AGAR MANDIRI ATAU MENYEDIAKAN BANTUAN KELOMPOK GUNA MENGURANGI KRISIS (COMMUNITY DEVELOPMENT, DAN UMUMNYA PEMBANGUNAN YANG BERSIFAT REAKTIF
•
BEBERAPA JENIS PELAYANAN YANG TIDAK MEMERLUKAN ELIJIBILITAS, ELIJIBILITAS BERLAKU BAGI MEREKA YANG MEMERLUKAN, KADANG-KADANG DIKENAKAN BIAYA, POLITIK TARIF DISIAPKAN UNTUK MENOLONG KELOMPOK TERTENTU DALAM MENGGUNAKAN FASILITAS (MISALNYA KELOMPOK PEMUDA, ORANG LANJUT USIA, USIA PENGANGGUR, PENGANGGUR CACAT CACAT, UNTUK FASILITAS REKREASI REKREASI, PERPUSTAKAAN, TRANSPORT)
PENGELOMPOKAN PELAYANAN •
TERDIRI ATAS
PELAYANAN YANG DISEDIAKAN UNTUK SETIAP ORANG (UNIVERSAL)
DISEDIAKAN HANYA ATAS DASAR PERMINTAAN
HANYA ATAS DASAR LEGISLASI/ ATURAN LOKAL
INFORMASI, NASIHAT KESEHATAN DASAR
ATAS DASAR KEMUNGKINAN KETERSE DIAAN SUMBER DAYA/ ASESMEN KEBUTUHAN
PERUMAHAN TUNA WISMA KEBERSIHAN, PEMELIHARAAN LINGKUNGAN
KESEHATAN SOSIAL
KEBUTUHAN PREVENTIF
PENGEM BANGAN KOMUNITAS PEMBANGUNAN REAKTIF
BERLAKU BAGI MEREKA YANG MUNGKIN MEMBUTUHKAN
KEPEMUDAAN. LANJUT USIA PENGANGGUR CACAT REKREASI PERPUSTAKAAN TRANSPORTASI
MODEL KUALITAS PELAYANAN •
BAGAN:
DECISION TO INITIATE QUALITY POLICY
STATEMENT OF ORGANIZATION VALUES
EVALUATE ACHIEVEMENTS DECIDE NEXT AREAS FOR IMPROVEMENT PO LI CY DE VE LOP MENT
MONITOR AND MEASURE QUALITY
NEGOTIATE DETAILED QUALITY STANDARD
DECIDE STRATEGIC ORGANIZATIONAL OBJECTIVES DEFINE DESIRED SERVICE QUALITY CITIZENS, CONSUMERS FRONT-LINE STAFF POLICY-MAKERS OTHER INTERESTS
DECIDE HOW TO IMPROVE QUALITY OPERATIONAL OBJECTIVE
ACTION AND MONITORING
AC TI ON
DIAGNOSE PRESENT SERVICE QUALITY
FORM QUALITY TEAM
TIME TABLE AND TARGETS
PROBLEM SOLVING TECHNIQUE PRIORITIES FOR ACTION
