Lucie Cviklová Problémy interkulturní komunikace

Lucie Cviklová Problémy interkulturní komunikace Možnosti řízení interkulturní komunikace Kategorizace interkulturní komunikace Vnímání času v jednotlivých kulturách

Podnikové a národní kultury • • •

•

Národní kultura je něčím jako kolektivním vědomím obyvatel, přesněji tradované hodnoty, normy, pravidla chování (zvyk, zákon, obyčej), etickomorální systém z toho odvozené obrazy světa a člověku I když toto kolektivní vědomí podléhá určitým proměnám, dosud je možné hovořit o rozdílu mezi českou a slovenskou národní identitou Příkladem pro takové dlouhodobé změny v naší společnosti je změna rozdělení práv a povinností mezi mužem a ženou proběhnuvší v posledních padesáti letech, tak například na základě výzkumu veřejného mínění jsou ženy viděny jako subjekty nesoucí odpovědnost za výchovu dětí v rodině (v USA od šedesátých let však už proběhly významné proměny, které ustoupily od koncepce primárně považující ženy za pečovatelky, ve srovnání s ostatními kontinenty poměry co se týče postavení žen v České republice je možné považovat za relativně pokrokové Národní kultury jsou zkoumány na základě rozsáhlých mezinárodních výzkumů, na základě kterých bylo sestaveno šest znaků německé kultury, které se objevily v interkulturních setkáních všech dotazovaných cizinců

Znaky německé kultury • • • • • • • • • • •

1)věcná orientace 2)orientace na pravidla 3)přímost/upřímnost 4)diferenciace interpersonálního odstupu 5)orientace na hierarchii a autority 6)plánování času 7)oddělování osobnostních a životních oblastí 8)slabý komunikační kontext Tak například představitelé anglosaské kultury se domnívají, že Němci jsou bezradní v situaci, ve které nemají předepsané nějaké pravidlo Jsou kontradikce – nenech se ohnout, i kdyby Tě měli zlomit proti pravidlu nech se ohýbat, ale nenech se zlomit (německá mentalita proti činské mentalitě) Na základě tohoto přístupu je možné pozorovat trvalé účinky orientačních systémů spojených s národní kulturou, které často mohou představovat například kulturní problém co se týče partnerského soužití

Složky národní kultury • •

•

• •

V rámci národní kultury je možné rozlišovat významné subkultury, respektive nižší úrovně národní kultury a)kultura spojená s určitým etnikem, náboženstvím nebo jazykem (tak například romskou kulturu v současné České republice či dalších evropských zemích je možné charakterizovat odlišným jazykem a odlišnými hodnotami, je možné se jí otevřít nebo ji pochopit jenom na základě multikulturního přístupu b)kultura spojená s náležitostí k pohlaví (maskulinní a femininní kultura), muži často mají jiné zájmy, čtou si jiné knihy a časopisy, dívají se na odlišné televizní pořady, v České republice do značné míry dosud převažuje tzv. kultura „mužského živitele“ c)kultura spojená s příslušnosti k určité společenské třídě (různé společenské třídy mají různý spotřební koš, kupují si různé značky aut, přikládají různý význam vzdělání svých dětí, apod. d)kultura organizace, podniku, instituce (tak například ve srovnání s českými podniky v amerických společnostech jsou častější nařízení typu dress code, vnitřních směrnic týkajících se sexuálního obtěžování, atd.)

Scheinova definice podnikové kultury • • • • •

•

Podle Scheina podniková kultura je „vzorec základních a rozhodujících představ, které určitá skupina nalezla či vytvořila, v rámci nichž se naučila zvládat problémy vnější adaptace a vnitřní integrace Někteří členové organizace jsou vyzváni je zvládnout, ztotožnit se s nimi a jednat podle nich 1)materiální a nemateriální artefakty, které je sice možné snadno vypozorovat, ale podle jejich účinku na chování členů podniku jen těžce dešifrovat a interpretovat 2)hodnoty, normy a pravidla chování ovlivňující prožitek a chování členů organizace větší měrou než výše jmenované artefakty c)masivně akceptované hodnoty úspěšné při dosahování podnikových cílů se během času upevňují a stávají všeobecně sdílenou základní akceptací (kolektivním vědomím), i když si je členové podniku neuvědomují a kriticky neanalyzují, přesto vysokou měrou ovlivňují jejich vnímání, myšlení, hodnocení a jednání Tyto základní akceptace nebo základní premisy jsou hlavními stavebními kameny kulturního orientačního systému podniku

Podle Kasperse lze podnikovou kulturu vymezit deseti znaky • • • • • • • • • • •

1)podniková kultura je tvořena lidmi a má individuální charakter 2)je výsledkem kolektivního jednání 3)působí jako regulátor vědomí 4)její základní předpoklady jsou členy podniku všeobecně akceptovány 5)traduje se 6)lze si ji osvojit prostřednictvím symbolů a modelovým učením 7)je schopná přizpůsobit se novým skutečnostem a organizačním požadavkům 8)všechny aspekty podnikové kultury jsou pro členy v podstatě vědomé 9)přesto je mnoho znaků nevědomých a ne přímo zachytitelných 10)podnikovou kulturu lze konečně chápat jako výsledek i jako proces specifického vývoje podniku Podnik je třeba chápat jako subsystém národní kultury a podnikové subkultury jako systém „v sobě vložených a prolínajících se subkultur“

Hofstedeho kulturní dimenze I •

• • • • • • • •

Jádrem výzkumu je vysvětlit odlišné chápání základních parametrů života lidí promítajících se významně do jejich práce, výsledky jsou vyhodnocením rozsáhlého průzkumu, který provedl mezi 116 tisíci zaměstnanci společnosti IBM v 65 státech světa Původní šetření byla prováděna pro potřeby interkulturního managementu, ale výsledky šetření byly také s úspěchem využity v marketingu, a to zejména v oblasti kulturních rozdílů v chování zákazníků a v marketingové komunikaci Pro potřeby analýzy a možnosti interkulturního srovnání vytvořil Hofstede indexy pro každou ze svých čtyř dimenzí, a to v hodnotách 0 (představujících nejnižší možný výsledek) až 100 (nejvyšší možná hodnota) Hofstede vytvořil pět základních dimenzí: 1)vzdálenost mocenských pozic 2)snaha vyhýbat se nejistotě 3)míra individualismu 4)míra maskulinních hodnot 5)krátkodobá, popřípadě dlouhodobá časová orientace

Hofstedeho kulturní dimenze II •

• • • • • •

1)vzdálenost mocenských pozic vyjadřuje akceptaci nerovnosti mezi lidmi v tom smyslu, že v zemích s indexem vyšším než 50 je preferován spíše autokratický či paternalistický styl řízení – instituce mají formální hierarchickou strukturu a důležitou součástí vedoucího postavení je zdůrazňování statusu, popřípadě bohatství Nositelé moci mohou rovněž být silným, neformálním zdrojem informací o produktu či opinion leaders a účinným apelem v reklamě jsou často symboly statusu Malá vzdálenost mocenských pozic se naopak projevu tím, že všichni členové mají stejná práva, lidé chtějí vypadat mladší a mocní chtějí vypadat méně mocní Schopnosti, bohatství moc a status nejsou vzájemně spojovány Pro řízení a rozhodování v podnicích těchto zemí je typické, že zásadní rozhodnutí je záležitostí spíše konsensu než příkazu Nejvyšší hodnoty dosahuje tento index ve Francii (68), Belgii(65), Portugalsku (63) a Řecku (60), nejnižších hodnot na první pohled překvapivě v Rakousku (11),) následuje Dánsko, Irsko a Švédsko Hodnoty zjištěné v České republice jsou nadprůměrné

Hofstedeho kulturní dimenze III •

• •

• •

2)Snaha vyhýbat se nejistotě – země, které se vyznačují vysokým indexem UAI (Uncertainity avoidance index) se vyznačují množstvím podrobných zákonů, vyhlášek a předpisů, jsou země s vysokým indexem vztahu k nejistotě a nižší vzdáleností mocenských pozic (Německo a Rakousku) a země s oběma indexy na vysoké úrovni (Francie, Itálie, Česká republika) Pro země s nízkými hodnotami indexu UAI je typické malé množství zákonů a předpisů a nejistota je považována za normální součást života a změny jsou akceptovány a běžně přijímány Převládá tolerance k jiným názorům a opozice vůči názorům druhé osoby nebrání vzájemným dobrým osobním vztahům Organizace bývá více otevřena vůči nově příchozím osobám a mladým lidem, změny v práci jsou akceptovány a brány jako normální součást jejího vývoje V zemích Evropské unie prokazují nejvyšší hodnoty indexu vyhýbání se nejistotě Řecko (112) a Portugalsko (104), v menší , ale stále vysoké míře Belgie, Francie a Španělsko

Hofstedeho kulturní dimenze IV • •

• • • • •

c)Individualismus a kolektivismus V individualistické kultuře jsou pouta a vazby mezi jednotlivcem a skupinou volnější a jednotlivec má silné povědomí nezávislosti a odpovědnosti za sebe, v organizačních strukturách se individualismus projevuje větší rozhodovací pravomocí a větší volností ve vlastním přístupu k výkonu profese Každý jednotlivec má nárok na soukromí a toto soukromí je pro ostatní tabu, otevřená, asertivní komunikace, stejně jako střet názorů jsou považovány za samozřejmé a žádoucí V podnicích a organizacích v zemích s převládající individualistickou kulturou je vztah mezi vedoucím organizace a podřízeným pracovníkem chápán spíše jako transakce na trhu práce V kolektivistické kultuře obecně převládá skupinový zájem nad zájmem jednotlivce a hlavní snahou lidí je dosažení konsensu – soukromý život může být zvenčí narušován skupinou či skupinami a od zaměstnance se očekává, že se bude chovat především jako loajální člen kolektivu Nejvyšší míra byla naměřena v USA, pak ve Velké Británii a nakonec v Nizozemsku Pro českou kulturu je typický takový styl komunikace, který klade silný důraz na implicitní komunikaci a silný situační kontext – mnoho informací musí partner v komunikaci pochopit z neverbální komunikace a z kontextu situace, ve které se komunikace odehrává

Hofstedeho kulturní dimenze V •

• • • •

d)mužské a ženské hodnoty hrají v každé společnosti důležitou úlohu, v tradičních společnostech se od mužů očekává, že budou silní, asertivní a od žen se očekává, že se budou spíše starat o rodinu a domácnost, děti a lidi obecně – toto pracovní pojmenování vede k nesprávnému spojování těchto hodnot s postavením muže a ženy ve společnosti V maskulinní společnosti je uznávána výkonnost a síla a tato společnost preferuje rozhodnost a silné vedení, maskulinní kultury jsou méně tolerantní než kultury femininní (matka spíše odpouští než přísný otec) Ideálem feminní společnosti prosperita sociální péče, v rodině nejsou děti vedeny ke ctižádosti a úspěchu, ale spíše ke slušnosti, skromnosti a zdrženlivosti Nejvyšší naměřené hodnoty indexu maskulinity dosáhlo v tomto průzkumu Japonsko, ze zemí Evropské unie byl nejvyšší index naměřen v Rakousku (79), Itálii (70), Irsku (68), Velké Británii a Německu (66) Mezi země uznávající feminní hodnoty patří Švédsko (7), Nizozemsko (14) a Portugalsko (31)

Hofstedeho dimenze VI • •

• •

•

e)krátkodobá a dlouhodobá orientace Krátkodobě orientovaná společnost klade hlavní důraz na současnost, popřípadě na minulost a členové společnosti se orientují více na činnosti přinášející krátkodobý nebo současný efekt a pro tuto společnost je charakteristické respektování tradic Existuje zde tendence ke konzumnímu způsobu života, tendence žít na dluh a vést spíše nehospodárný a nešetrný život V dlouhodobě orientované kultuře jsou uznávány hodnoty jako spořivost, houževnatost a vytrvalost, tyto kultury vycházejí z prastaré konfuciánské filozofie a uznávají následující hodnoty: vytrvalost a houževnatost, respektování nerovného postavení ve společnosti podle statusu, šetrnost a hospodárnost, pokora, respekt k tradicím, ochrana vlastní důstojnosti, sebeúcty a postavení, oplácení přízně, laskavosti a darů USA a země Evropské unie jsou příkladem krátkodobě orientovaných společností, na opačném pólu této stupnice jsou asijské země, které se vyznačují velmi vysokým indexem dlouhodobé orientace

Kulturní dimenze podle Fonse Trompenaarse I • Podle Trompenaarse způsob uvažování a chování příslušníků jednotlivých kultur je ovlivněno především problémem jejich vztahu k jiným lidem, vztahu k přírodě a vztahu k času • Trompenaars také uskutečnil původní dotazníkový průzkum u 15 tisíc řídících a administrativních pracovníků ve 28 zemích světa, aby podchytil rozdíly v sedmi jím stanovených kulturních dimenzích u jednotlivých zemí • 1)universalismus versus partikularismus • 2)individualismus versus kolektivismus • 3)neutrální versus emocionální • 4)difúzní versus specifický • 5)úspěch versus přisuzování • 6)vnitřní nebo vnější orientace • 7)chápání času následné nebo synchronní

Kulturní dimenze podle Fonse Trompenaarse II • Universalismus versus partikularismus • Universalismus znamená, že lidé se spíše řídí pravidly než konkrétními lidmi a vztahy mezi nimi, podle nich existuje jedna pravda a realita, z níž není možné činit vyjímky a dodržování těchto zásad je zárukou úspěšného fungování celého systému • Partikularismus klade důraz na osobní aspekt a individuální přístup k jednotlivým lidem a obchodům a nad předpisy a pravidly převládá zaměření na osobní vztahy, připouští se tak různá pravda a pohled na realitu, které jsou vztahovány k určité osobě nebo osobám • Za důvěryhodného je možné považovat takového člověka, který respektují měnící se okolnosti v návaznosti na měnící se sociální vztahy • Příkladem universalistické kultury je Švédsko, mezi partikularistické patří například kultury zemí kolem Středozemního moře – česká kultura je spíše partikularistická

Tropenaars III/Neutrální a emocionální dimenze • • • • • •

• • • •

Kulturní dimenze podle Fonse Trompenaarse Příslušníci národa, ve kterém převládá emocionální kulturní dimenze, prokazují v komunikaci rychlou verbální reakci, která je často doprovázena expresivními a výmluvnými gesty a mimikou Běžné je i emotivní zvyšování hlasu, projevy nadšení nebo smutku, smích nebo pláč Při argumentaci je často používána velká nadsázka a přehnané argumenty Bližší fyzický kontakt je většinou akceptován a příkladem může být kultura italská V případě neutrální kultury není zvykem vyjadřovat své pocity, emoce nebo to, co si o věci nebo o lidech myslíte Veřejné projevení emocí se považuje za selhání, trapnost a popřípadě profesionální selhání Projevy verbální a neverbální komunikace jsou více než přiměřené I když i členové neutrálních kultur mají své prožitky, pocity, city a nálady, nejsou vedeni k tomu, aby je kontrolovali a neprojevovali veřejně Neutrální kultura je typická mimo jiné pro skandinávské země

Tropenaars IV /Specifická versus difúzní dimenze • • • • • • • •

Podle Tropenaarse specifická kultura vychází ze zásady, že život každého z nás se skládá z mnoha komponent, které nelze zaměňovat a z tohoto důvodu jsou jasně odděleny pracovní a soukromé záležitosti V modelu specifické kultury je veřejná zóna mnohem rozsáhlejší než zóna soukromá Lidé se jeví více otevření, přímí a extrovertní, ale takové chování ovšem na některé lidi může působit přinejmenším trochu neomaleně/za specifickou bývá označována například kultura německá Lidé z difúzně orientované kultury vycházejí z celku a na každou komponentu se dívají z pohledu tohoto celku Je vyžadován konzistentní, komplexní přístup k jednotlivým složkám života a všechny části celku jsou ve vzájemném vztahu/proto je není možné oddělovat Pro difúzní kulturu je typická velká soukromá zóna a malá zóna veřejná a nově příchozí jsou v organizaci obtížně akceptováni a přijímáni, jakmile jsou však jednou akceptováni, jsou přijati většinou i do dalších sfér soukromého života Přístup k jednotlivci je konzistentní za všech okolností, zejména i při použití titulů, pan doktor zůstává doktorem jak v práci, tak i v hospodě Česká kultura patří mezi kultury difúzní

Tropenaars V/Úspěch a přisuzování • • • •

• • •

V různých společnostech existují různá kritéria pro ustavování společenského statusu- každá společnost posuzuje rozdílně, jak jednotlivec statusu dosahuje Například severoamerická kultura odvíjí status jednotlivce od toho, jakého úspěchu dosáhl, respektive jakou činnost vykonává Přitom není ani tak důležité, v jakých souvislostech úspěchu bylo dosaženo a své postavení musí jednotlivec svou činností a aktivitami neustále potvrzovat Přisouzený status představuje osobnost jedince ve smyslu jeho společenského původu, vzdělání, zaměstnání, příslušnosti k určité společenské skupině, jeho věku ad. Osoba s přisouzeným statusem jej nemusí svou činností a úspěchem potvrzovat, přísluší jí pouze na základě toho, že existuje a že se například narodila v dobré rodině V oblasti pracovní komunikace může docházet k zásadním nedorozuměním, pokud nevím, jaký status náš partner při jednání má a zda má právo rozhodovat v oblast s ním projednávané Z toho se odvíjí závaznost prohlášení, nabídky, dodržení podmínek apod. Vhodným příkladem může být kultura anglická

TropenaarsVI/vztah k času • • • • • • • • • • •

V každé kultuře se vyvinul určitý vztah k času a k časové orientaci existují dva základní přístupy – jeden přístup chápe čas jako sled po sobě jdoucích událostí a z toho se odvíjí i organizování a využití času Důraz se klade na jeho přesné naplánování, segmentaci a rychlost Lidé žijící v kulturách, které upřednostňují tento přístup, „rozškatulkovávají“ činnosti a dění a soustředují se pouze na jednu činnost vykonávanou v určitém čase Ve vymezené době je možno uskutečnit pouze několik činností, a to v přesně stanoveném časovém pořádku Důraz je kladen na přesné dodržování stanovených časových termínů a důraz je kladen na přesné dodržování stanovených časových termínů Komunikace a argumenty jsou založeny na logice a kultura orientovaná tímto způsobem je většinou zaměřena na činnost a budoucnost (jedná se například o kulturu německou a nizozemskou) Souběžné (cyklické, synchronní) vnímání času znamená vzájemné překrývání jednotlivých činností a aktivit, případně jejich současné vykonávání Lidé žijící v této kultuře berou čas jako něco pružného, co se nám přizpůsobí, a proto jeho přesné dodržování se nebere příliš vážně, plány je možné dle potřeby měnit Typický je výkon více činností v jednom okamžiku a důraz je kladen na osobní angažovat, ochotu plnit činnosti včas a rychlost uskutečnění určité aktivity závisí značně na osobním vztahu ke druhé osobě Mezi kultury, jejichž vztah k času je typicky následný, patří například Německo, Nizozemsko nebo Švédsko, mezi souběžné kultury patří kultury arabské, asijské a, latinskoamerické Česká kultura se v chápání času pohybuje někde mezi těmito dvěma póly

Češi podle vymezení Hofstedeho dimenzí I • • • • • •

Čeští řídící pracovníci jednoznačně preferují hierarchickou strukturu řídících vztahů, v jejímž rámci je určitá skupina pracovníků pod bezprostřední kontrolou jediného šéfa a odmítají možnost neformální struktury Podřízení jsou často podceňováni a jejich účast na procesu rozhodování odmítána Komunikace se často uskutečňuje pouze předáváním příkazů a kontrolou jejich plnění a na pracovišti podřízení spíše očekávají centralizaci rozhodování a řízení Podřízení očekávají pokyn nebo příkaz, co mají dělat a často proto, aby jej mohli kritizovat Hierarchie firmy odráží a respektuje nerovnosti v postavení pracovníků a nadřízení často vnímají podřízení jako bytosti jiného druhu a opačně, manažeři také často podceňují ambice a rozvojový potenciál svých podřízených Za ideálního šéfa je považována charismatická osobnost s vysokou autoritou

Češi podle vymezení Hofstedeho dimenze II •

•

• •

Lidé s vyšším dosaženým vzděláním a tituly jsou ve větší míře nositeli autoritářských hodnot než lidé se vzděláním nižším, ukazuje se rovněž, že Češi citlivě rozlišují mezi mocí a autoritou v tom smyslu, že moc je pro ně dána formálním jmenováním do určité funkce, ke které mají či nemají osobní vztah, úctu a respekt Na první pohled je překvapivý velmi nízký index maskulinity a od řídícího pracovníka podřízení především očekávají, že bude využívat svou intuici a různé konflikty či problémy se bude snažit velmi citlivě a slušně, konsenzuálně a kompromisem, a to tak, aby nedošlo na pracovišti k narušování pracovní pohody Ve srovnání s ostatními národy je pro Čechy typická schopnost improvizace v tom smyslu: i když na jedné straně volají po existenci jasných pravidel a předpisů, na druhé straně je jejich dodržování většinou ignorováno Ve srovnání s Němci, Švédy a Nizozemci považujícími improvizaci za důsledek neprofesionální přípravy, pro Čechy je výrazem flexibility, vynalézavosti, adaptability a odbornosti na nejvyšší úrovni

Češi podle vymezení Tropenaarsovy dimenze I • • • • • •

Pro českou kulturu je typické velmi časté a intenzivní pronikání a propojování jednotlivých oblastí života a u německé nebo nizozemské kultury je tomu přesně naopak Jedná se o prolínání práce a mimopracovních aktivit, sociální a pracovní role, vlastní osobnosti a formálních a neformálních struktur a způsobu komunikace Tak například v pracovní době Češi tráví poměrně dost času vytváření, udržování a rozvíjení osobních vztahů Na pracovišti jsou utvářeny neformální vztahy, které vedou k vytváření neformálních skupin sehrávajících mnohdy velmi důležitou a rozhodující roli při rozhodování a řešení některých pracovních problémů Difůze je neoddělitelným rysem české kultury a její nerespektování vede například v případě zahraničního managementu firem ke stížnostem českých zaměstnanců na „necitlivost“ nebo dokonce „aroganci“ zahraničních šéfů Přístup Čechů k času je možné označit za polychronii projevující se malým tlakem na dodržování časového rozvrhu pro plnění nějakého úkolu

Češi podle vymezení Tropenaarsovy dimenze II • Problémy se začínáme zabývat až v momentě, kdy skutečně hoří termín a pak na úkolu pracujeme s velkou intenzitou • Dalším rysem českých kulturní dimenzí je české sebevědomí nebo často spíše sebevědomí – velmi často dochází u nás k velmi nízkému sebevědomí, které má v porovnání s jinými kulturami za následek sebepodceňování • Češi často začínají komunikaci s cizinci omluvami a očekávají od svých partnerů, že nás budou chválit za snahu nebo že se nám také omluví hned na začátku • Pro lepší pochopení kultury je nutné kromě analýzy kulturních dimenzí znát rovněž i její kořeny a příčiny jejích změn v čase, kultura se může měnit jenom pomalu – na jedné straně jednotliví členové společnosti chrání svou kulturu před změnami a na straně druhé dynamické změny v prostředí, ve kterém kultury existují vedou k tomu, že na ně jedinci reagují a mění své hodnoty a preference

Verbální komunikace •

• •

•

Jazyk odráží způsob myšlení určité kultury a je nejdůležitějším prostředkem pro zprostředkování kulturních hodnot a norem (Eskymáci mají desítky slov vyjadřujících a popisujících sníh a obyvatelé jižní Indie mají sem výrazů pro bambus a některé súdanské kmeny desítky výrazů pro krávu) Jazyk vytváří kategorie, ve kterých se odráží reálný svět a hodnoty příslušného národa, kultury nebo subkultury a jazyk je současně jedním z nejdůležitějších charakteristických rysů každého národu a jednou z klíčových částí kulturního mixu Anglosaská kultura je velmi individualistická a mnoho složenin začíná self, ve srovnání s tím při komunikaci s představiteli kolektivistické kultury může být vnímáno zdůrazňování výjimečnosti individuality považováno přinejmenším za podivné – národní jazyk je nástrojem zprostředkování sociálních a kulturních norem uvnitř společnosti a jejich uchování V zemích s nízkým komunikačním kontextem (Německo, Švýcarsko, Skandinávie) obvykle ano znamená jasný souhlas a říci ne znamená nesouhlas – jasné a přímé vyjádření souhlasu a nesouhlasu nemusí být zrovna akceptovatelné v zemích s vysokým komunikačním kontextem a může být považováno přinejmenším za neslušné

Bariéry komunikace • • • • • • • • • •

V mezinárodní i národní komunikaci často vznikají bariéry, které je třeba odstraňovat, komunikační bariéry mohou být interní v tom smyslu, že jsou dány nějakými osobnostními problémy komunikujícího a externí, jako rušivý element prostředí a)obava z neúspěchu (působí na jedince svazujícím pocitem), kdy komunikující se obává selhání b)bariérou mohou být i osobní emoce jako zlost, které vedou ke snížené sebekontrole, kdy v první řadě bývá narušena kontrola morálních pravidel, slušného chování, úcta k partnerovi c)jako překážka v komunikaci působí rozdíly mezi oběma účastníky komunikace, kdy nejsme ochotni anebo schopni respektovat například nižší úroveň komunikačního partnera, dále si někdy účastník nechce připustit, že vypadá jako nedouk, a proto se tváří, že všemu rozumí d)bariéry postoje v podobě xenofobie, neúcty, povýšenectví, případně odporu nebo nesympatie vůči komunikačnímu partnerovi e)skákání do řeči, čtení myšlenek, kdy účastník myslí na odpověď místo toho, aby naslouchal, co říká ten druhý f)nepřipravenost na komunikování (například účastník komunikace nemá k dispozici nezbytné materiály g)fyzické nepohodlí, které snižuje výkonnost v poslouchání i ve verbálním projevu h)nesoustředěnost na komunikaci, účastník může být duchem úplně někde jinde a nezajímá jej, o čem se hovoří ani osoba, s níž komunikuje i)stereotypizace a zařazování komunikačního partnera do kategorie, pomocí níž mu přiřazuje všechny další vlastnosti, které určitá kategorie obsahuje - například žena v určitém věku a určitém společenském postavení

Proxemika •

• •

•

• • • •

Proxemika – jako správná vzdálenost od druhé osoby je dalším projevem kulturních odlišností, které je nutné respektovat, při stanovení této vzdálenosti hrají roli i další aspekty, ke kterým patří například, věk, pohlaví a status druhé osoby – u Italů, obyvatel jižní Francie, u Arabů a obyvatel latinské Ameriky je tato vzdálenost větší V některých zemích jsou při sociálním a pracovním kontaktu běžné dotyky (haptika) a polibky, dokonce i mezi osobami stejného pohlaví - pro jižní národy je typický bližší kontakt, měkčí stisk ruky a často položení levé ruky na paži či rameno druhé osoby Proxemika označuje vzdálenost při komunikaci v horizontálním i vertikálním významu – muži mají tendenci udržovat menší vzdálenost než ženy, a to jak k mužům, tak k ženám – každý jedinec v souvislosti s vlastním kulturním zázemím má svoji stabilní distanci, kterou dodržuje a cítí se v ní nejbezpečněji 1)intimní vzdálenost – od úplného dotyku do půl metru a vyhovuje intimním vztahům, v této vzdálenosti se necítí dobře lidé, kteří vedou běžný pracovní rozhovor 2)osobní vzdálenost – od 0,5 m do 2 metrů (záleží na tom, o čem se hovoří, jak hlučné je prostředí, kolik času mají partneři k dispozici a kde se rozhovor odehrává 3)skupinová vzdálenost – od 1m do 10 metrů, jde o situace, kdy jedinec mluví ke skupině, která se nachází v místnosti (třída, pracovní hala nebo kancelář) 4)veřejná vzdálenost – od 2 m do 100 metrů a příkladem může být herec v divadle či politik ve veřejném prostoru Osobní prostor je možno označit za určitý rudimentární projev v našem chování, který se přenesl i do různých kultivovaných forem

Paralingvistické aspekty verbálního projevu •

• • •

• •

Paralingvistika je dotváření denotačního významu jazyka konotativními prvky, svrchními tóny řeči, tím, co řečník zesiluje nebo zeslabuje, zpochybňuje nebo potvrzuje v obsahu projevu, dává najevo postoj, zaujetí, vřelost, sympatii a zlobu – dobrý řečník je dobrý především díky paralingvistickým prvkům uplatňovaným v projevu Velmi rychlá řeč se obtížně vnímá a obtížnější je to vždy pro lidi, kteří mají své osobní tempo pomalejší – velmi rychlá řeč vede snadno k únavě, protože vnímající se musí soustřeďovat s větším úsilím, aby vše postřehl, a to následně vede k rychlejší oscilaci pozornosti Neúmyslné pomlky působí většinou rušivě jako projev nižší úrovně mluvy a úmyslné mohou naopak zesílit účinnost projevu, protože mohou mít různý smysl – správné členění slov a pomlk v podobě frázování upřesňuje to, jak má být chápán obsah zprávy Intonace a proměnlivost hlasového zabarvení bývá často projevem emočního prožitku mluvčího – když člověk mluví monotónně, působí jeho projev jako hypnotikum a je vnímán jako nudný a chladný Slovní vata či parazitická slova – mají charakter obsedantnosti a často jsou to různá citoslovce či adjektiva (že ano, prostě, abych pravdu řekl, tedy, jaksi, co, vole…) Jde o to, do jaké míry je sdělení věcné a srozumitelné nebo rozvláčné, neurčité, nepřesné a jaká je míra redundance ve sdělení

Gestika • • • • • • • • •

Gestikou se většinou míní záměrné pohyby rukou, hlavy a případně i nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení a případně ho zastoupit – používají se při popisování velikosti, tvaru a rozdělení Někteří lidí neúměrně ke svému verbálnímu sdělení automaticky použivají dvě až tři gesta Gesta mají v sociálních vztazích určitý domluvený smysl,, tak jako verbalizovaná komunikace (už ve starověku se dokonce považovala gestika za jednu z nejdůležitějších složek rétorického umění Ilustrativní gesta – jsou používány současně s verbálním sdělením a je jimi dokreslován výklad a ukazován směr Sémantická gesta– zvednutý palec znamená, že je to výborné a naopak palec směrem dolů znamená, že je to špatné Adaptéry – uspokojují určitou osobní potřebu aktéra (jedná se například o hlazení hlasů, hraní si s náušnící, třásněmi u šátku, apod.) Regulační gesta – gesta jako regulátory chování (ukazujeme na někoho prstem, kdo nedává pozor nebo když chce říct názor) jako upozorňování na někoho nebo na něco V této souvislosti je namístě poznamenat, že různé národy mají různé kultury gest – totéž gesto pro příslušníka jednoho národa může znamenat ano a pro příslušníka druhého národa ne, některé národy mají specifická sémantická gesta, která nejsou používána příslušníky dalších národů

Posturika a kinezika •

• • •

• • •

Pod pojmem posturika se rozumí držení těla, napětí nebo uvolnění, náklon, poloha rukou, nohou, hlavy, konfigurace všech částí těla a směr natočení těla – signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení (někdo se krčí a někdo jde zpříma) Můžeme hovořit o souvztažnosti těl – když si dva lidé sdělují těžkosti nebo radosti, tak je to možné vypozorovat z jejich držení těla Kinezikou se většinou rozumí spontánní pohyby různých částí těla nemajících význam gest Můžeme hovořit o mimovolném a mnohdy diskrepančním kinezickém pohybu, který je individualizován (potahování se z nos, žmoulání oka, kousání rtu, pohupování rukama, kroucení prstů, procházení se po místnosti tam a sem) Každý jedinec má své specifické pohyby, podle nichž se dá rozpoznat už z určité vzdálenosti a dá se z nich někdy také vyčíst určitá informace Jeden pohyb samozřejmě může mít více významů v závislosti na tom, jak si jej ti či oni aktéři interpretují

Chronemika a haptika •

• • • • • • • • • •

Chronemika – chápání času a přisuzování toho, jaký význam čas má v našem životě, je důležitým aspektem každé kultury , zatímco například Němci či Švédové mají pracovní poradu přesně naplánovanou včetně přesného času jejího zahájení, u jižních národů je běžné pouze stanovení času zahájení (počítá se ovšem s pozdním příchodem) a jednání probíhá tak dlouho, dokud se nevyřeší všechny body jednání – Češi jsou někde uprostřed Pokud je jedinec řadovým zaměstnancem, není u něj akceptováno, když přijde později do práce nebo na poradu, jako je tomu u manažera Protože přijít pozdě může být demonstrováním sociální síly v pracovních vztazích, právě proto by manažer takto neměl předvádět svoji sílu a měl by jít spolupracovníkům příkladem svou dochvilností Haptika – dotyky v průběhu komunikace mezi lidmi mohou mít různý význam: formální, neformální, přátelský a intimní Můžeme rozlišovat tři pásma doteků: a)pásmo společenské, profesionální a zdvořilostní (ruce a paže) b)pásmo osobní, přátelské (paže, ramena, vlasy, obličej) c)pásmo intimní, erotické a sexuální (neomezené) V euroamerické kultuře je důležité umět správně a ve správný okamžik podat ruku –držení rukou by mělo trvat asi 5 vteřin a ruce by se měly setkat na horizontální úrovni, což vyjadřuje rovnocennost vztahu - neměla by se používat vedle pravé ruky i ruka levá (majetnické sevření ruky partnera do obou rukou) Jako první podává ruku člověk s vyšším statusem, člověk starší, žena

Mimika • • •

• •

Mimika jsou pohyby svalů v obličeji, které jsou nejvýraznějším sdělovačem emocí a mimika vyjadřuje to, co jedinec prožívá, ale také to, jaký má vztah ke sdělení a k objektu, o němž se hovoří – signalizuje posluchači prožitek mluvčího Nejedná se jenom o empatické vcítění do emočního stavu druhého, ale i o signalizování, že jsme přijali jeho mimický výraz emocionálního stavu jako sdělení o tomto stavu a že tomuto sdělení adekvátně rozumíme Miminka nemusí stoprocentně souhlasit s prožitkem (někdo se usmívá, i když je kárán a může to vypadat jako provokace, nebo že je mu lhostejně nějaké kárání, někdo se usmívá i když má vztek, to jsou individuální disonance, ale mohou to být i kulturně podmíněné odlišnosti – například v Číně (z obličeje je možné vyčíst těchto osm základních emočních dimenzí: radost/smutek, štěstí/neštěstí, překvapení/splněné očekávání, klid/rozčilení, vztek, spokojenost/nespokojenost, zájem/nezájem, strach, bázeň/pocit jistoty Překvapení a údiv se projevují na čele, ale zapojeny jsou i oči a ústa Pocit radosti se nejvýrazněji projevuje na dolní polovině obličeje, ale je možno jej rozeznat i na očích, stažený spodní ret může signalizovat rozpaky a podřízenost a když má člověk bradu podepřenou klouby prstů, většinou to znamená, že je zaujatý tím, čemu naslouchá

Pohledy očí • • • • •

•

• • •

I když v průběhu komunikace člověk používá všech šest smyslů, tak oči hrají v komunikaci velmi důležitou úlohu v tomto smyslu: čím menší je oční kontakt, tím nejistěji se cítí příjemce zprávy Srovnání různých komunikačních s větším či menším očním kontaktem ukázalo, že lidé, kteří nebyli s řečníkem ve vizuálním kontaktu, hodnotili dojem o 50% níže Při pohledech je důležitých několik souvisejících aspektů: a)zacílení pohledu b)délka doby pohledu: jednak sumární délka, průměrná délka jednotlivých pohledů a podíl z celkového času komunikace (déle se díváme na osobu, o kterou se zajímáme a které si vážíme), příliš dlouhý, utkvělý pohled může zvyšovat napětí a podrážděnost a může být považován za provokaci c)pootevřenost víček (lidé jsou schopni rozlišit více než 10 odlišných možností, kterým přisuzují význam, ale nejsou schopni regulovat míru přivření nebo pootevření sami u sebe d)počet mrkání (nervozita a nejistota mohou vést až ke 100 mrknutí za minutu), ve stavu suverenity, sebejistoty a klidu to bývá 5 krát až 6 krát za minutu e)pootevřená zornice (pupila se obvykle rozšiřuje zejména při menším množství světla, ale děje se to spontánně i při zvýšeném zájmu, při zvýšené upřímnosti a otevřenosti, zužuje se při velkém množství světla, při nedostatku zájmu, nespokojenosti, nedůvěře, nenávisti, nedůvěře, apod. f)vrásky a napnutí svalů kolem očí