LOGO. Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X

LOGO

Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X

Oleh: Bayu Siswanto 2508100070 Dosen Pembimbing: Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT Dosen Ko-Pembimbing: Naning Aranti Wessiani, ST, MM JURUSAN TEKNIK INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2012

LOGO

Contents 1

Pendahuluan

2

Tinjauan Pustaka

3

Metodologi Penelitian

4

Pengumpulan & Pengolahan Data

5

Kesimpulan & Saran 1

LOGO

Latar Belakang Perkembangan Ilmu & Teknologi RS Harus Jeli

Rumah Sakit = Industri Jasa Kesehatan

Pelayanan Kesehatan Perlu DiTingkatkan

Globalisasi

Tingginya Persaingan Pasien Semakin Kritis

Pelayanan Kesehatan HARUS = Pasien

RS akan ditinggal Pasiennya (Aditama, 2002) Daya Saing Meningkat

2

LOGO

Pelayanan Kesehatan

Pasien Rawat Inap

Latar Belakang (2) Instalasi Gizi

Keluar Dari Kebiasaan Sehari-hari, Termasuk Tata cara Makan (Moehyi, 1992)

Penyelenggaraan Makanan (Second Medicine)

Kualitas & Kuantitas makanan => Kesembuhan Pasien (Almatsier, 2006)

Harus Diperhatikan Kualitas Layanannya, Jika TIDAK, Bisa Jadi Beban Mental Pasien (Moehyi, 1992)

3

LOGO

Latar Belakang (3) Visi : Menjadi Rumah Sakit Berstandar Internasional

Rumah Sakit X Surabaya

Berkomitmen Meningkatkan Pelayanan GIzinya

KURANG OPTIMAL Pasien

Sumber: Dapur Rumah Sakit X

Petugas Makanan/ Pekerja Dapur

Manajemen Gizi

4

LOGO

Petugas Makanan/ Pekerja Dapur

Latar Belakang (4) Pekerja Dapur = Outsource dari RS PHC => Kurang Memahami SOP

Sumber: Hasil Observasi

Meja Persiapan Kurang Memadai Kompor jauh dari Meja Persiapan

Manajemen Gizi

Pengadaan dan Pegaturan Fasilitas Kurang Optimal

Tidak ada Tempat Khusus untuk Bumbu Tidak ada tempat khusus untuk masakan yang baru matang Tidak ada Meja Distribusi

Penempatan Piring kurang teratur -Jumlah Terbatas -Jarang Memberikan Penyuluhan/ Konseling Gizi

-Komunikasi Kurang -Petugas makanan/ Pekerja Dapur kurang Nyaman, dll

-Kurang Sesuainya Rasa masakan -Lamanya Proses Pengolahan

5

LOGO

Latar Belakang (5) Rekomendasi Perbaikan

Service Quality & House of Quality

Pasien

Customer

Peugas Makanan

Manajemen Gizi

Provider

6

LOGO

Perumusan Masalah

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X Surabaya Menggunakan Metode Service Quality & House of Quality?

7

LOGO

Tujuan Penelitian Menganalisis kualitas pelayanan gizi pada pasien rawat inap => Gap persepsi & harapan

Menganalisis proses pelayanan gizi => Dimensi jasa provider (manajemen gizi & petugas makanan) yang perlu ditingkatkan performansinya Menetapkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki Gap/ performansi rendah & merupakan prioritas untuk ditingkatkan kualitas Layanannya Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan gizi pada pasien rawat inap berdasarkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki gap maupun performansi yang rendah

8

LOGO

Ruang Lingkup Penelitian

Batasan

Asumsi

Responden adalah Pasien Rawat Inap yang sudah dirawat inap minimal 2 hari, manajemen gizi, dan petugas makanan

Responden diasumsikan dapat berpikir secara rasional dan netral dalam memberikan penilaian tentang kualitas pelayanan gizi

Pengisian Kuesioner untuk pasien bisa dilakukan oleh pihak keluarga Pihak manajemen yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah manajemen/ petugas Gizi

Responden diasumsikan dapat menjawab pertanyaan dengan baik sesuai dengan keadaan yang ada

9

LOGO

Manfaat Penelitian

Manfaat bagi Peneliti • Penerapan keilmuan disiplin Teknik Industri • Memberikan pengalaman dan gambaran nyata mengenai proses pelayanan gizi di rumah sakit

Manfaat bagi Rumah Sakit X • Mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan gizi bagi pasien rawat inap • Dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan gizi yang diberikan oleh pihak rumah sakit

10

LOGO

Tinjauan Pustaka Istalasi Gizi RS X Penelitian Terdahulu Service Quality

Statistik House of Quality Analytical Hierarchy Process

11

LOGO

Instalasi Gizi Rumah Sakit X Service Product • Penyediaan makanan dan minuman yang sudah disesuaikan dengan kondisi/ diet pasien

Pelayanan Jasa di Instalasi Gizi

Services Operations Process • Penyusunan Diet pasien • Penyimpanan bahan makanan • Pengolahan bahan makanan

Facility • Fasilitas Dapur • Fasilitas penyajian makanan

Customer Services Process • Pengkajian Diet pasien • Konseling/ Penyuluhan gizi ke pasien & keluarganya • Pengontrolan status diet/ gizi pasien • Proses pendistribusian makanan ke pasien Area Persiapan, Masak, Pencucian

Dapur RS X

Area Pemorsian & Pembungkusan Area Pengelompokan & Pengkodean makanan

12

LOGO

Service Quality

Words of Mouth Communication

Personal Needs

Past Experiences

Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh/ terima (A. Parasuraman dkk, 1985)

Expected Service Gap 5 Perceived Service CUSTOMER MARKETER

Gap 1

Service delivery (pre and post contact)

Gap 4

External Communications to Customers

Gap 3 Translations of Perceptions into Service Quality Specifications Gap 2

Pengukuran Kepuasan Pelanggan?

Management Perceptions of Customers Expectations

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

13

LOGO

Service Quality (2)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Gap 1

Gap 1 = Harapan Konsumen Vs Persepsi Manajemen

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Gap 2

Tangibles

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Reliability

Teamwork

Gap 5

Responsiveness

Employee - Job Fit


Assurance

Technology - Job Fit

Gap 3 Emphaty

Perceived Control


Supervisory Control System

Role Conflict

Level of Management

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Gap 4 Propensity to Overpromise


14

LOGO

Service Quality (2)



Gap 1

Gap 2 = Persepsi manajemen Vs Spesifikasi Kualitas jasa

Level of Management


Goal Setting

Gap 2

Tangibles

Task Sandardization


Reliability

Teamwork

Gap 5

Responsiveness

Employee - Job Fit


Assurance


Gap 3 Emphaty

Perceived Control

Goal Setting


Role Conflict

Task Standardization

Role Ambiguity





14

LOGO

Service Quality (2)



Gap 1

Gap 3 = Spesifikasi Kualitas Jasa Vs Penyampaian jasa

Level of Management


Goal Setting

Gap 2

Tangibles

Task Sandardization


Reliability

Teamwork

Gap 5

Teamwork


Employee – Job Fit

Role Conflict

Technology – Job Fit

Role Ambiguity

Responsiveness

Employee - Job Fit Assurance


Gap 3 Emphaty

Perceived Control


Role Conflict

Perceived Control

Role Ambiguity




14

LOGO

Service Quality (2)



Gap 1

Gap 4 = Penyampaian Jasa Vs Komunikasi Eksternal

Level of Management


Goal Setting

Gap 2

Tangibles

Task Sandardization


Reliability

Teamwork

Gap 5

Responsiveness

Employee - Job Fit


Assurance


Gap 3 Emphaty

Perceived Control

Propensity to Overpromise


Role Conflict

Role Ambiguity




14

LOGO

Service Quality (2)



Gap 1

Gap 5 = Persepsi Vs harapan Customer

Level of Management


Goal Setting

Gap 2

Tangibles

Task Sandardization


Reliability

Teamwork

Gap 5

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Responsiveness

Employee - Job Fit Assurance


Gap 3 Emphaty

Perceived Control

Emphaty


Role Conflict

Role Ambiguity




14

LOGO

House of Quality

Suatu matrix yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik perencanaan jasa (Zeithaml & Bitner, 2000)

1

• Voice of customer (VoC)

2

• Voice of the design team

3

• Matrix korelasi VoC & Design

4

• Benchmarking

5

• Technical benchmarking

6

• Matrix korelasi antar Design

7

7

• Perhitungan konsep Design

8

8

• Performance standard

6

2

1

3

4

5

Matrix HoQ (Sumber : Zeithaml & Bitner, 2000)

15 1

LOGO

Analytical Hierarchy Process

Suatu model pendukung keputusan yang dikembangkan oleh Thomas L. Saaty untuk menguraikan masalah multi faktor atau multi kriteria yang kompleks menjadi suatu hirarki (Saaty, 1980) Kelemahan: Ketergantungan model AHP pada persepsi ahli sehingga melibatkan subyektifitas sang ahli, serta model tidak akan berarti jika ahli tsb memberikan penilaian yg keliru Prosedur

Konstruksi Hirarki Perbandingan Berpasangan

16

LOGO

Penarikan Sampel: Usaha pengambilan data statistik dari sebagian anggota populasi (Kusrini, 2006)

Statistik

Sampel Non Probabilitas

Purposive Sampling

Uji Reliabilitas: Untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya (Kusrini, 2006)

Uji Validitas: Untuk mengukur sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yg diukur (Kusrini, 2006) Keterangan: r : Koefisien korelasi antara atribut X dan Y X : Skor tiap atribut Y : Skor total tiap responden N : Jumlah responden

Keterangan: a : Koefisien Keandalan k : Jumlah atribut manifest yang membentuk atribut item r : Rata-rata korelasi antar atribut manifest

17 1

LOGO

Penelitian Terdahulu

18

LOGO

Penelitian Terdahulu (2)

19

LOGO

Metodologi Penelitian Mulai

Tahap Eksplorasi & Identifikasi

Studi Lapangan

1 2

Observasi Wawancara

Identifikasi Permasalahan & Penetapan Tujuan

1

2

3

Studi Liiteratur

Menganalisis kualitas pelayanan gizi yang diterima pasien (Service User) Menganalisis proses pengolahan makanan di dapur (Service Provider) Perbaikan kualitas pelayanan gizi

1 2

A

Service Quality House of Quality

20 1

LOGO

Metodologi Penelitian (2) A

-Expert Judgment -Wawancara Stakeholder

Identifikasi Atribut Penelitian (Gap 1-5) Identifikasi Sampel (Obyek) penelitian TIDAK

Tahap Pembuatan Kuesioner

Pembuatan Kuesioner

Validasi YA

Tahap Pengambilan Data

Penyebaran Kuesioner 1 2 3

Pasien Manajemen Gizi Petugas makanan

B

C

21

LOGO

Metodologi Penelitian (3) B

C TIDAK

Tahap Pengolahan Data

Uji Validasi & Reliability YA

Perhitungan Nilai Gap (Service Quality) 1. Gap 5 (Pasien & AHP Manajemen Gizi) 2. Gap 1 sampai 4 dan faktor penyebabnya (Manajemen Gizi & Petugas makanan) Pembuatan House of Quality 1 2 3 4 5 6 7 8

Pembuatan VoC Voice of Design Team Matrix korelasi VoC & Design Benchmarking Technical Benchmarking Matrix Korelasi antar Design Perhitungan konsep Design Performance Standard D

22 1

LOGO

Tahap Pengolahan Data

Metodologi Penelitian (4) D

Rekomendasi Perbaikan

Tahap Analisis Data

Analisis Pengolahan Data

Analisis Rekomendasi Perbaikan

Tahap Kesimpulan & Saran

Kesimpulan dan Saran

23 1

LOGO

Rancangan Pengumpulan Data

Gap 5

Pasien

Kuesioner Persepsi dan Harapan Pasien

Inputan HoQ

Sampel

Manajemen Gizi

-Kuesioner Persepsi Manajemen Gizi -Kuesioner Deskripsi Standar -Kuesioner Komunikasi Eksternal -Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi

3 Orang

Kuesioner AHP Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Petugas Makanan

-Kuesioner Kominikasi Eksternal -Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi

14 Orang

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Gap 1-2

Pembobotan Inputan HoQ Gap 3-4 Inputan HoQ

1 24 1

LOGO

Identifikasi Atribut Jasa (Gap 5) Untuk Pasien

1 25 1

LOGO

Identifikasi Atribut Jasa (Gap 5) Untuk Pasien

1 26 1

LOGO

Identifikasi Dimensi Jasa (Faktor Penyebab Gap 1-2) Untuk Manajemen Gizi

1 27 1

LOGO

Identifikasi Dimensi Jasa (Faktor Penyebab Gap 3-4) Untuk Petugas Makanan

1 28 1

LOGO

Identifikasi Dimensi Jasa (Faktor Penyebab Gap 3-4) Untuk Petugas Makanan

1 29 1

PhysicalEvidence

LOGO -Tempattidur -Ruangperawatan -kartustatus -lemari

Blueprint BonMakanan

Formrekapitulasi papantulis

Formpenyusunan menu&Pemesanan Bahanmakanan

-Dapur -Alatmasak -Bahanmakanan

-Makanan -Kitir

Pasienmasuk ruangRawat Inap

-Makanan -Trolley -Tempattidur -Alatmakan Menerima makanan

Makanan

Makan

Menerima penyuluhan gizi

Keluarrumah sakit LineofInteraction

PerencanaanDiet danpemesanan makananolehahli gizi

Pendistribusian makananoleh petugasmakanan

Gap 1-4

Penyuluhan asupangizi LineofVisibility

Membawabon makananke instalasigizi

Backstage SupportProcess

ContactPerson

OnStage

Pemeriksaan, assessment,dan diagnosadokter

Instalasi RekamMedik

Menerimabon makanan

Gap 5

Rekapitulasi jumlahpasien menurutkelas danjenisdiet

Penyusunan menumakanan danpemesanan bahanmakanan

Pengolahan bahan makanan

Penyiapan makanan

LineofInternal Interaction

Quality Control

1 30 1

LOGO

Hasil Data Pasien Uji Kecukupan Data

Pre Sampling = 35 Pasien

Jumlah sampel minimal = 83 Pasien,,Karena data belum cukup, maka dilakukan penyebaran kuesioner lagi sebanyak 100 Pasien. Penyebaran kuesioner dilakukan mulai tanggal 22 Nopember sampai 22 Desember 2011

1 31 1

LOGO

Hasil Data Pasien (2) Data Demografi Responden (Pasien)

1 32 1

LOGO

Hasil Data Pasien (3) Data Persepsi dan Harapan

1 33 1

LOGO

Hasil Data Manajemen Gizi Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 1-2

1 34 1

LOGO

Hasil Data Manajemen Gizi Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

1 35 1

LOGO

Hasil Data Petugas Makanan Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 3-4

1 36 1

LOGO

Hasil Data Petugas Makanan Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4

1 37 1

LOGO

Pasien

100 Pasien

Manajemen Gizi

3 Orang

Petugas Makanan

14 Orang

Uji Validitas Menggunakan bantuan software excel (rumus Pearson test) Semua Atribut Pada Kuesioner Persepsi dan Harapan, baik pada saat pre sampling maupun setelah pre sampling semuanya VALID

Pada kuesioner faktor penyebab gap 1-2, terdapat 3 pernyataan kuesioner yang TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 8, 19, dan 20

Pada kuesioner faktor penyebab gap 3-4, terdapat 5 pernyataan kuesioner yang TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 4, 9, 18, 22, dan 23

1 38 1

LOGO

Uji Reliabilitas Menggunakan bantuan software SPSS, nilai yang dibandingkan adalah nilai alpha cronbanch dengan r tabelnya

1 39 1

LOGO

Perhitungan Nilai Bobot AHP Manajemen Gizi

Pengolahan Nilai Bobot AHP ini menggunakan bantuan software Expert Choice. Pengolahan nilai AHP tersebut menghasilkan Overall Inconsistency sebesar 0,09.

1 40 1

LOGO

Perhitungan Nilai Gap 5 Terbobot Rumus : (Nilai Persepsi – Nilai Harapan) x Nilai Bobot AHP

1 41 1

LOGO

Grafik Nilai Gap 5 Terbobot

Atribut Jasa yang mempunyai nilai Gap 5 Terbobot Negatif akan dimasukkan ke dalam Voice of Stakeholder (Kategori Customer/ pasien) Pada Ruang 1 HoQ

1 42 1

LOGO

Grafik Importance – Performance (Grafik IP)

Atribut yang memiliki Nilai Important Tinggi, tetapi Performance Rendah ternyata juga termasuk atribut jasa yang memiliki nilai Gap 5 Terbobot Negatif

1 43 1

LOGO

Perhitungan Nilai Gap 1 Rumus : Nilai persepsi manajemen gizi – Nilai harapan pasien

1 44 1

LOGO

Perhitungan Nilai Gap 2 Rumus : Nilai standar kualitas pelayanan gizi – Nilai persepsi manajemen gizi

1 45 1

LOGO

Perhitungan Nilai Gap 3 Rumus : Nilai pelaksanaan layanan gizi – Nilai standar kualitas pelayanan gizi

1 46 1

LOGO

Perhitungan Nilai Gap 4 Rumus : Nilai pelaksanaan layanan gizi – Janji yang dikomunikasikan

1 47 1

LOGO

Rekapitulasi Nilai Gap dan Faktor Penyebab Gap 1-4

Dimensi Jasa yang mempunyai nilai performansi kurang dari 3 (Performansi rendah) akan dimasukkan ke dalam Voice of Stakeholder (Kategori provider/ manajemen gizi & petugas makanan) Pada Ruang 1 HoQ

1 48 1

LOGO

Voice of Stakeholder (HoQ Ruang 1)

6

2

1

3

4

5

7

8

Input VoS berasal dari Output Pengolahan data menggunakan metode Service Quality (Servqual)

1 49 1

LOGO

Respon Teknis (HoQ Ruang 2)

6

2

1

3

5

7

8

4

Penyusunan respon teknis dilakukan dengan cara membuat desain perbaikan yang bisa menjawab VoS, bediskusi dengan Ka. Istalasi gizi RS X & pasien, serta melakukan benchmarking dengan RS Y

1 50 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Importance to Customer

6

2

1

Nilai Importance to Customer berasal dari nilai ratarata tingkat kepentingan pasien, manajemen gizi, dan petugas makanan terhadap dimensi/ atribut jasa yang telah valid dan reliabel (HoQ Ruang 1).

3

4

5

7

8

1 51 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Customer Satisfaction Performance

6

2

1

Nilai Customer Satisfaction Performance berasal dari nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien saat ini dan nilai rata-rata performansi manajemen gizi (Gap 1-2) dan petugas makanan (Gap 3-4)

3

4

5

7

8

1 52 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Competitor Satisfaction Performance (RS Y)

6

2

1

Penentuan nilai ini dilakukan melalui expert judgment oleh salah satu perwakilan ahli gizi RS Y yang benarbenar mengetahui kualitas pelayanan gizi di RS X maupun di RS Y

3

4

5

7

8

1 53 1

LOGO

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizi di RS X dan di RS Y

1 54 1

LOGO

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizi di RS X dan di RS Y (2)

1 55 1

LOGO


1 56 1

LOGO


1 57 1

LOGO


1 58 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Goal

6

2

1

Nilai Goal ini ditentukan secara subyektif dan dilakukan diskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini juga mempertimbangkan kemampuan internal RS X, nilai Customer dan Compt.satisfaction performance

3

4

5

7

8

1 59 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Improvement ratio

6

2

1

3

4

5

Improvement ratio = Goal / Customer Satisfaction

7

8

1 60 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Sales Point

6

2

Nilai ini ditentukan secara subyektif dan mempertimbangkan nilai bobot AHP. Skala Penilaian: 1 = Tidak ada titik jual 1.2 = Titik penjualan menengah 1.5 = Titik penjualan kuat

1

3

4

5

7

8

1 61 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Raw Weight

6

2

1

3

4

5

Raw weight = Importance to customer x Sales point x Improvement ratio

7

8

1 62 1

LOGO

Benchmarking (HoQ Ruang 4) Normalized raw weight

6

2

1

3

4

5

Normalized raw weight = Raw weight / ∑ Raw weight

7

8

1 63 1

LOGO

Pondasi HOQ Contribution

6

2

1

3

4

5

7

8

Contribution =  (Score x Normalized raw weight)

1 64 1

LOGO

Pondasi HOQ Own Performance

6

2

1

3

4

5

7

8

Own Performance =  (Score x Customer satisfaction own)  Score

1 65 1

LOGO

Pondasi HOQ Competitive Benchmarking Performance

6

2

1

3

4

5

7

8

Competitive benchmarking performance =  (Score x Competitive benchmarking performance)  Score

1 66 1

LOGO

Pondasi HOQ Targeting

6

2

1

3

5

7

8

4

Penentuan nilai targeting ini dilakukan dengan cara berdiskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini juga dipengaruhi oleh kebutuha stakeholder, kemampuan internal, dan performansi obyek benchmarking

1 67 1

LOGO

1

2 3 4

Kesimpulan Dari sisi pasien sebagai customer pelayanan gizi, terdapat 15 dari 25 atribut pelayanan gizi yang memiliki kesenjangan (gap) negatif antara persepsi dan harapan pasien (Dapat dilihat pada Voice of Stakeholder HoQ kategori Customer/ Pasien) Dari sisi manajemen gizi dan petugas makanan sebagai provider pelayanan gizi, 3 dimensi jasa (dari total 7) manajemen gizi yang memiliki nilai performansi rendah diantaranya adalah upward communication, level of management, dan task standardization. Sedangkan 3 dimensi jasa (dari total 9) petugas makanan yang memiliki nilai performansi rendah diantaranya adalah technology job fit, supervisory control system, dan horizontal communication. Dimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan/ performansi rendah dan merupakan prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah Voice of Stakeholder (HoQ ruang 1)

Usulan perbaikan kualitas pelayanan gizi pasien rawat inap berdasarkan dimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan maupun performansi yang rendah adalah Respon Teknis pada HoQ ruang 2

3

LOGO

Saran

1 2

Perlunya pengukuran kualitas pelayanan gizi yang dilakukan secara periodik dan terus menerus agar selalu dapat dilihat perubahan harapan dan persepsi pasien dari waktu ke waktu terhadap kualitas layanan yang ada sehingga kepuasan pasien tetap dapat terjaga Model pengukuran gap 1-4 dan faktor penyebabnya sangat perlu dikembangkan lagi agar dapat mengukur performansi provider dengan tepat sehingga bisa dirancang respon teknis yang paling sesuai

3

LOGO

Daftar Pustaka

A. Parasuraman, L. L. B., And Valarie A. Zeithml 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50. Aditama, T. Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Ui Press. Agus Prastowo, H. H., Toto Sudargo 2004. Pengaruh Pelayanan Makan Rumah Sakit Menggunakan Jasa Bboga Terhadap Mutu Makanan, Sisa Makanan, Dan Biaya Yang Hilang Dari Sisa Makanan Pasien Rsud. Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Purwokerto: Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada. Almatsier, S. 2006. Prinsip Dasar Ilmu Gizi. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama. Amalia, G. 2006. Evaluasi Pengelolaan Makanan Di Instalasi Gizi Rsi Jemursari Surabaya. Surabaya: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga. Aniroen, S. 1993. Kebijaksanaan Dep. Kesehatan Dalam Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit. Surabaya: Semi Lokal Nasional Gizi Klinik. Arryani, W. D. 2004. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu Dan Anak Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa Makanan, Dan Pelayanan Makanan. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Arryani, W. D. 2007. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Instalasi Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu Dan Anak Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa Makanan, Dan Pelayananan Makanan. Jakarta: Program Pasca Sarjana, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

LOGO

Daftar Pustaka (2)

Budiyanto, A. K. 2002. Gizi Dan Kesehatan. Malang: Bayu Media & Umm Press. Depkes, R. I. 1991. Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Gizi Di Rumah Sakit. Jakarta. Depkes, R. I. 1992. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1992 Tentang Kesehatan. Jakarta. Depkes, R. I. 1993. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta. Firmansyah, A. 2004. Pengukuran Dan Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Rs Darmo Dengan Menggunakan Metode Service Quality. Surabaya: Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Flie, S. 2004. Blueprinting The Service Company : Managing Service Processes Efficienty. Journal Of Business Research, Vol.57 Nr, S, 392-404. James, J. P. 1997. Key Fact In Clinical Nutrition. London: Churcill Levingstone. Jcah 1983. Accreditation Manual For Hospitals. Chicago. Kanuk, L. L., & Leon G. Schiffman 2004. 8th Edition : Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall. Koesoemo, S. A. 1994. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implikasi, Jilid I Dan Ii, Edisi 9. Jakarta: Pt. Prehallindo. Krowinski, W. 1996. Measuring And Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publising, Inc. Kusrini, D. E. 2006. Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Jurusan Statistika Fmipa Its. Linder-Peiz, S. 1982. Toward A Theory Of Patient Satisfactory. Soe Sci Med, 16(5)577-82. Mauidzoh, U. 2005. Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit Menggunakan Integrasi Service Quality (Servqual) Dan Qfd (Studi Kasus : Rsi Jombang). Surabaya: Program Pasca Sarjana, Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

LOGO

Daftar Pustaka (3)

Moehyi, S. 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi Dan Jasa Boga. Jakarta: Bharata. Moehyi, S. 1999. Pengaturan Makanan Dan Diit Untuk Penyembuhan Penyakit. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama Moore, M. 2000. Terapi Dan Diet Nutrisi Edisi Ke 2. Jakarta: Hipokrates. Nirwanawati, A. 1997a. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Nirwanawati, A. 1997b. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Kajian Administrasi Rumah Sakit, Pasca Sarjana Universitas Indonesia. O'hara, P. A. 1997. Taste, Temperatur, And Presentation Predict Satisfaction With Foodservices In A Canadian Continuining-Care Hospital. Journal Of The American Dietetik Assosiation, Vol 37, P 401-405. Ovretveit, J. 1992. Health Service Quality, An Introduction To Quality Methods For Health Service. London: Blacwell Scientific Publications Oxford. Pascoe, G. C. 1983. Patient Satisfaction In Primary Health Care : A Literature Review & Analysis. Evaluation And Program Planing, Vol. 6, P.185-210. Ramaswamy, R. 1999. Design And Management Of Service Process : Keeping Customer For Life. Usa: Addison-Wesley Publishing Company Inc. Saaty, T. L. 1980. The Analytic Hierarchy Process. New York: Mcgraw-Hill. Shostack 1981. How To Design A Service, Marketing Of Service. Chicago: American Marketing Association.

LOGO

Daftar Pustaka (4)

Supiah, Z. 2006. Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance Prism (Studi Kasus : Pelayanan Gizi Irna Rsu Haji Surabaya). Surabaya: Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Supriyanto 1997. Pelatihan Manajemen Rawat Inap, Pokja Kajian Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pusat Penelitian Kesehatan Lembaga Penelitian Universitas Indonesia. Tjiptono, F. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Services (Tqs). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa Cetakan Ke-2. Yogyakarta: Andi Offset. Viviane, E. O. 2000. Evaluation Of Effeciency And Effectiveness Measurement Of A Foodservices System That Included A Spoken Menu. Vol 100 P 460-463. Wexley, Y. G. A. 1998. Perilaku Organisasi Dan Psikologi Personalia. Jakarta: Bina Askara. Zeithaml, V. A. 2000. 2nd Edition, Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. Usa: Mcgraw-Hill Inc. http://www.rsisjs.com/ Diakses Pada Tanggal 5 Oktober 2011

LOGO

LOGO. Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X

Recommend Documents