Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan)

Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap

Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan) Arlina Nurbaity Lubis Fakultas Ekonomi USU

Abstract: The progress of business world has noted an amazing development, especially in the service industry that has dominated the market competition. In Indonesia, the service sector has had a fast development as well. It can be seen from the distribution of PDB’ s percentage according to business field, showing that the contribution of service sector comes near 50%. One kind of the service industry having a fast development is hospital industry. Along with the development of the globalization of World Trade and the agreement of ASEAN Free Market 2003, APEC 2010, and The World Free Market 2020, therefore the hospital have to start to plan quality improvement program and service given, so that it can vie in this very competitive climate.This research takes the sample in 4 Private Public Hospitals Type B in Medan. They are RSU Haji, RSU Permata Bunda, RSU Methodist, and RSU Herna, with 235 respondents. The research data are primary data, obtained through interviews, observations, and the answering of questionnaires with scale Likert 1– 5 to know the respondent’ s perception to examined variables, and hospital secondary data documented in the form of reports and brochures. The research data is analyzed with Structural Equation Modelling (SEM) with software AMOS. The result of the analysis shows that consumer education directly effect toward satisfaction, but not loyalty. However, indirectly it has effect toward loyalty through satisfaction. Service quality directly effect toward satisfaction and loyalty. Besides, service quality has effect toward loyalty through satisfaction, furthermore, satisfaction directly effect toward loyalty. Keywords: Consumer Education, Service Quality, In-patient satisfaction, In-Patient Loyalty.

Globalisasi menjadikan persaingan di lingkungan bisnis semakin tajam, baik di pasar domestik, maupun di pasar internasional (global), disebabkan karena semakin meningkatnya jumlah pesaing dan bervariasinya cara bersaing yang terjadi didalam bisnis. Kondisi ini mengharuskan perusahaan untuk senantiasa melakukan inovasi produk dan jasa baru serta melakukan improvement secara berkelanjutan terhadap sistem dan proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa bagi pelanggan. Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan terutama dalam

Alamat Korespondensi: Arlina Nurbaity Lubis, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan

industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Di Indonesia sendiri, sektor jasa memberikan kontribusi yang sangat dominan. Hal ini dapat dilihat dari distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya,1997 dalam Tjiptono, 2001). Salah satu jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat adalah industri rumah sakit. Di Indonesia sendiri khususnya di Sumatera Utara perkembangan industri rumah sakit menunjukkan angka pertumbuhan yang pesat. Hal ini dapat dilihat berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara tahun 2006, menunjukkan bahwa jumlah RS Pemerintah sebanyak 27 unit, RS Khusus pemerintah sebanyak 3 unit, RS TNI POLRI sebanyak 9 unit, RS BUMN sebanyak 19 unit, RS Swasta sebanyak 75 unit dan RS Khusus Swasta

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 355

ISSN: 1693-5241

355

Arlina Nurbaity Lubis

sebanyak 16 unit. Jika dilihat dari angka-angka tersebut maka rumah sakit swasta menunjukkan tingkat persaingan yang ketat, khususnya di Medan, di mana jumlah rumah sakit swasta mencapai 41 unit. Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks seperti: Pembinaan (promotif), Pencegahan (prifentif), Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan terus melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan yang diberikan (Naydial, 1997 dalam Djuang, 2005). Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Untuk industri rumah sakit, terdapat berbagai dimensi service quality selain yang dihasilkan oleh Parasuraman et.al (1988), yaitu di antaranya: Andaleeb (1998) dalam kajiannya menggunakan dimensi communication, cost, facility, competency, demeanor. Cammileri and O’callaghan (1998) menggunakan dimensi professional and technical care, service personalization, price, environment, patient amenities, accessability, dan catering (food). Raftopoulos (2005) menggunakan beberapa dimensi yaitu: food, nursing care, medical care, room characteristic dan treatment/diagnosis. Dalam penelitian ini, variabel service quality (servqual) yang digunakan adalah selain merupakan modifikasi dari berbagai dimensi servqual khusus untuk rumah sakit, juga ditambahkan satu dimensi lagi, yaitu psychological support (dukungan psikologis). 356

Adapun dasar pemikiran ditambahnya psychological support sebagai dimensi service quality dalam penelitian ini adalah karena berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Marley, et al. (2004) serta Mittal dan Lassar (1998) membuktikan bahwa process quality/ functional quality (yang berkaitan dengan bagaimana pelayanan diberikan kepada pasien) lebih berpengaruh terhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan clinical quality/technical quality. Dalam hal ini, peneliti memandang bahwa psychological support atau dukungan psikologis kepada pasien sesuai untuk mengukur service quality khususnya di rumah sakit. Dengan demikian, dimensi variabel service quality dalam panelitian ini adalah terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, cost (price), catering (food) dan pshycological support. Perbaikan secara terus-menerus terhadap dimensi-dimensi kualitas tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al. (1990) bahwa perbaikan terhadap tingkat kualitas akan meningkatkan perilaku yang menguntungkan (favorable behavior) dan menurunkan perilaku yang tidak menguntungkan (unfavorable behavior). Burton (2002) dalam kajian eksploratifnya menyatakan bahwa pengembangan consumer education sebagai strategi dalam melengkapi kualitas pelayanan secara relatif masih merupakan konsep yang baru dan hasilnya masih perlu dibuktikan dan di uji lagi. Dalam kajiannya Burton (2002) memiliki asumsi bahwa konsumen yang menerima kosnep pembelajaran (education) akan mendapatkan manfaat, yang nantinya mempermudah mereka mencapai kepuasan. Manakala dalam realitanya, consumer education juga masih kurang mendapatkan perhatian oleh pihak penyedia jasa dalam hal ini pihak rumah sakit (dokter dan perawat) terutama di negara-negara berkembang khususnya di Indonesia. Padahal consumer education itu sendiri dapat memberikan nilai tambah dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien (Burton, 2002). Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk membuktikan seberapa besar consumer education berpengaruh terhadap kepuasan pasien melalui penelitian ini.

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 2 | MEI 2009


Adapun bukti nyata consumer education masih kurang mendapatkan perhatian oleh pihak penyedia jasa/rumah sakit khususnya di Indonesia yang berdampak kepada persepsi kualitas pelayanan kesehatan yang belum memuaskan seluruh lapisan masyarakat adalah masih adanya sebagian masyarakat yang menyukai mendapatkan pelayanan kesehatan di luar negeri termasuk ke negara jiran (Malaysia). Seperti yang terlihat pada data dari Departemen Kesehatan RI yang menyebutkan bahwa setiap tahun warga negara Indonesia menghabiskan sekitar 600 juta dolar AS atau senilai 5,4 triliun untuk berobat ke luar negeri, termasuk ke Malaysia ( Republika, 2004). Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan belum memuaskan seluruh lapisan masyarakat. Di samping itu, Kompas (2005) menyatakan bahwa salah satu kelebihan pelayanan kesehatan di luar negeri adalah waktu konsultasi yang memadai untuk pasien. Hal ini menunjukkan semaikn tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan dan semakin hausnya mereka akan informasi dan pengetahuan tentang kondisi penyakit yang mereka derita. Jika dilihat dan diamati secara saksama dari kasus diatas, maka faktor informasi dan pengetahuan tentang kondisi dan penyakit pasien merupakan faktor yang sangat dominan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Dalam penelusuran literatur ditemukan bahwa variabel yang memuat item informasi dan pengetahuan adalah consumer education, oleh karena itu perlu untuk memperkirakan variabel consumer education dalam melengkapi service quality yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/ pasien sebagai nilai tambah dalam rangka memenuhi tujuan untuk memuaskan dan menciptakan loyalitas pelanggan/pasien. Consumer education fokus pada penyediaan skill atau keterampilan dalam penggunaan informasi sesuai dengan kebutuhannya (Burton, 2002). Hal ini diperlukan karena tanpa pemberian skill yang memadai dalam penggunaan informasi maka aktivitas yang dilakukan pemasar tidak maksimal, oleh karena itu consumer education dapat digunakan sebagai salah satu strategi pemasaran perusahaan (Burton,2002). Di samping itu, Wells dan Atherton (1998) menyatakan bahwa consumer education adalah berkaitan dengan pengembangan skill, attitudes, knowledge, dan pemahaman yang dibutuhkan oleh

masyarakat yang kompleks. Pengembangan pandangan ini menunjukkan bahwa consumer education adalah penentuan informasi, skill dan knowledge pelanggan. Dalam penelitian ini variabel consumer education menggunakan dimensi information, skill, dan knowledge. Diharapkan variabel consumer education dapat melengkapi service quality dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan/ pasien. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Rose, Uli, Abdul dan Ng (2004) yang dalam kajiannya menyatakan bahwa terdapatnya lack/ketiadaan pengetahuan yang penting tentang kondisi/penyakit pasien menyebabkan adanya persepsi kualitas pelayanan tidak memuaskan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu indikator penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya: hubungan antara pihak konsumen dengan perusahaan menjadi harmonis yang menjadikan dasar bagi pembelian ulang jasa dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang tentu saja akan menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1994). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Getty dan Thompson (1994) yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Telah banyak penelitian yang dilakukan untuk melihat bagaimana service quality memberikan kontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, akan tetapi sejauh pengetahuan peneliti, belum ada yang meneliti apakah unsur consumer education dengan menggunakan dimensi information, skill dan knowledge juga berperan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan/pasien. Berangkat dari fakta teoritis dan empiris yang telah diuraikan diatas, maka peneliti berencana untuk melakukan pengembangan penelitian yang ditujukan untuk membuktikan dan mengkaji sifat hubungan antara variabel consumer education, service quality, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Diperkirakan kedua variabel indipenden ini akan lebih melengkapi lagi faktor-faktor yang menentukan terbentuknya kepuasan pelanggan dan sekaligus juga

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008

ISSN: 1693-5241

357


membedakan kajian ini dengan kajian-kajian yang terdahulu.

consumer education dan service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap.

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan atas permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya serta kerangka konseptual yang dibangun, maka hipotesis penelitian akan dirumuskan sebagai berikut: H1: Consumer education mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. H2: Consumer education mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. H3: Consumer education mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap H4: Service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. H5: Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. H6: Service qualitiy mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. H7: Kepuasan pasien rawat inap mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap.

METODE Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pola eksplanasi, yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Penelitian ini menjelaskan pengaruh dari variabel 358

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah di kota Medan, dengan objek penelitian Rumah Sakit Umum Swasta tipe B di kota Medan yaitu: Rumah Sakit Umum Haji, Permata Bunda, Methodist, dan Herna.

Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat inap di rumah sakit umum swasta di kota Medan, sedangkan untuk menentukan sampel penelitian digunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang dirawat inap minimal tiga (3) hari dan masih dalam keadaan sadar dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik, tidak berada dalam perawatan intensif, serta sudah mendapatkan izin dari pihak rumah sakit untuk diinterview dan menjawab kuesioner yang diberikan jika dilihat dari kondisi kesehatannya pada beberapa rumah sakit umum swasta yang tergolong tipe B di Medan. Oleh karena, dalam penelitian ini teknik analisa yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), maka penentuan jumlah sampel juga mengikuti kaidah SEM. Hair, et al. (1998) menemukan bahwa ukuran sampel yang harus digunakan adalah minimum 100 sampel untuk teknik maximum likelyhood estimation. Oleh karena, populasi dalam



penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas), maka penentuan jumlah minimum sampel yang mewakili populasi adalah sebagaimana yang dikutip dari Yuswianto (2003) dan dikembangkan dari Supramanto & Haryanto (2005), Tull & Hawkins (1990), Yamane (1973) dan Maholtra (1993) yaitu: n = Zα² . p.q d² di mana: n = jumlah sampel P = estimator proporsi populasi q =1 – p Zα = harga standart normal tergantung harga. d = penyimpangan yang ditolerir. Keterangan: Jika p sama dengan 0.5, maka harga n akan maksimal. Maka jika harga p belum diketahui agar diperoleh n yang besar, dapat digunakan p = 0.5. Dengan demikian, jumlah minimum sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: n = Zα² . p.q d² n = (1.96)².(0.5).(0.5) (0.1)² n = 96.04 Untuk alasan keamanan sebanyak 250 kuesioner yang diberikan kepada responden, dari jumlah tersebut jumlah kuesioner yang kembali adalah 235. Dengan demikian, tingkat pengembalian (respon rate) 94%.

Instrumen Penelitian Kuesioner Adapun bentuk kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, Setelah data terkumpul, maka langkah awal yang diperlukan adalah melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas.

Observasi langsung Dalam penelitian ini data juga diperoleh dengan mengamati secara langsung objek penelitian dengan menggunakan seluruh alat indra.

Identifikasi Variabel Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: variabel independen, yaitu consumer education yang terdiri dari tiga dimensi yaitu: Information, skill dan knowledge dan service quality yang terdiri dari delapan dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, cost (price), catering (food), Psychological support. Variabel mediating, yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan/pasien (customer loyalty) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: Trust, psychological commitment, switching cost, word-of-mouth dan cooperation.

Teknik Analisis Data Teknik Analisis yang digunakan adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial. Analisis statistik deskriptif ditujukan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi consumer education dan service quality pada rumah sakit umum swasta di kota Medan dan untuk mengidentifikasi karakteristik masing-masing variabel dalam bentuk frekuensi dan persentase. Di samping itu, analisis statistik dengan menggunakan statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modelling), dengan menggunakan AMOS 4.0.

HASIL Wawancara Dalam penelitian ini juga menggunakan wawancara langsung kepada responden serta pihak-pihak terkait untuk menggali informasi yang tidak dapat dijaring oleh kuesioner.

Analisis Statistik Inferensial Uji Structural Equation Modeling (SEM) Uji Model Tahap Awal Berdasarkan cara penentuan nilai dalam model, maka variabel pengujian model pertama ini dikelompokkan menjadi variabel eksogen (exogenous


ISSN: 1693-5241

359


variable) yang terdiri dari consumer education (X1) dan service quality (X2), dan variabel endogen (endogenous variabel) yang terdiri dari customer satisfaction (X3) dan loyalty (Y). Model dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetik secara teoritis didukung oleh data empirik. Hasil analisis SEM pada tahap awal secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 2. Hasil uji konstruk model akhir disajikan pada Gambar 4.1 diatas dievaluasi berdasarkan goodness of fit indices, kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1 maka dapat diketahui bahwa model belum layak digunakan. Berdasarkan Tabel

di atas diketahui semua kriteria belum memenuhi kriteria sehingga model ini belum layak digunakan. Berdasarkan petunjuk modification indices kemudian dilakukan modifikasi untuk memperbaiki model sehingga valid untuk pembuktian hipotesis. Modifikasi model diutamakan hanya pada korelasi antar item dan atau error dan tidak memodifikasi jalur pengaruh.

Uji Model Tahap Akhir Uji model akhir Keterkaitan antara consumer education (X1) dan service quality (X2) terhadap customer satisfaction (X3) dan loyalty (Y) secara lengkap disajikan pada lampiran 6 dan secara ringkas disajikan pada Gambar 3.

Gambar 2. Pengukuran Faktor dan Hasil Uji Model Keterkaitan antara Consumer Education (X1) dan Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (X3) dan Loyalty (Y) Pada Tahap Awal Tabel 1. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Keseluruhan Model Tahap Awal

360



Gambar 3. Uji Model Pengaruh Keterkaitan Antara Consumer Education (X1) dan Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (X3), dan Loyalty (Y) Model Akhir

Hasil uji model yang disajikan pada Gambar 3, dievaluasi berdasarkan kriteria goodness of fit indices pada Tabel.2 berikut dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data. Dari evaluasi model yang diajukan menunjukkan bahwa evaluasi model terhadap konstruk secara keseluruhan sudah menghasilkan nilai diatas kritis sehingga dapat dikemukakan bahwa model dapat diterima atau sesuai dengan data, karena petunjuk dari modification indices sudah tidak ada lagi sehingga dapat dilakukan uji kesesuaian model selanjutnya.

Tabel 3 menunjukkan pengujian hipotesis dengan melihat nilai probability/signifikansinya. Jika P<0.05 maka hubungan antar variabel signifikan dan dapat dianalisa lebih lanjut. Hasil pengujian disajikan pada Tabel 3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Tabel 4.3 maka dapat diketahui bahwa terdapat 6 jalur yang menunjukkan pengaruh signifikan, dan satu jalur yang menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Dengan demikian, berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka

Tabel 2. Evaluasi Goodness of Fit Indices Keseluruhan Model Tahap Akhir

(Sumber: * Lampiran 6 diolah.) TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008

ISSN: 1693-5241

361


Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitia

Keterangan: * Signifikan pada level 5%, Nilai ttabel (=5%) = 1.96 (Sumber: Lampiran 6 diolah.)

hipotesis penelitian yang diterima dan didukung oleh data empiris adalah sebagai berikut: H1 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction H3 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction H4 : Service quality mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction. H5 : Service quality mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty H6 : Service quality mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction H7: Customer satisfaction mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Sementara itu, hipotesis penelitian yang ditolak karena tidak didukung oleh data empiris adalah: H2 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Analisis pengaruh langsung (direct effects), pengaruh tidak langsung (Indirect Effects), dan pengaruh total ( Total Effects) antar variabel dalam model, digunakan untuk membandingkan besarnya pengaruh setiap konstruk variabel. Hasil uji pengaruh disajikan pada Tabel 4. 362

Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa terdapat tiga jalur memiliki nilai total effect yang sama dengan direct effect, yaitu pengaruh consumer education terhadap customer satisfaction, pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, dan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty. Artinya ketiga jalur ini tidak mempunyai pengaruh yang tidak langsung (indirect effect) dan terdapat 2 jalur yang memiliki total effect yang lebih besar dibandingkan dengan direct effect yang artinya ada tambahan melalui pengaruh tidak langsung, yaitu pengaruh consumer education terhadap loyalty dan pengaruh service quality terhadap loyalty. Untuk membuktikan apakah model customer satisfaction sebagai variabel intervening pengaruh consumer education dan service quality terhadap loyalty, maka dapat dilihat pada Tabel 5. Apabila diuraikan satu persatu berdasarkan hasil perhitungan di atas maka akan terlihat sebagai berikut: • Hasil pengujian ini membuktikan pengaruh secara tidak langsung pada variabel consumer education terhadap loyalty melalui customer satisfaction dengan dilihat pada pengaruh consumer education terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien path yang positif (0.565) dan signifikansi t sebesar 0.000 (0.000 < 0.05)



Tabel 4. Pengujian Pengaruh Langsung-Tidak Langsung

(Sumber: Lampiran 6 diolah.)

Tabel 5. Hasil Structural Equation Modelling: Customer Satisfaction (X3) sebagai Variabel Intervening

(Sumber: Data Primer, diolah (2007).)

•

dan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty dengan nilai koefisien path yang positif (0.571) dan signifikansi t sebesar 0.018 (0.018 < 0.05), sehingga customer satisfaction bertindak sebagai variabel intervening pengaruh consumer education terhadap loyality melalui customer satisfaction. Hasil pengujian membuktikan pengaruh secara tidak langsung pada variabel service quality terhadap loyalty melalui customer satisfaction dengan dilihat pada pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien path yang positif (0.399) dan signifikansi t sebesar 0.007 (0.007 < 0.05) dan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty dengan nilai koefisien path yang positif (0.571) dan signifikansi t sebesar 0.018 (0.018 < 0.05), sehingga customer satisfaction bertindak sebagai variabel intervening pengaruh service quality terhadap loyality melalui customer satisfaction.

PEMBAHASAN Pengaruh Consumer Education terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Hasil analisis dengan menggunakan model struktural ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari consumer education terhadap kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh ini sebesar 0.565 dan signifikan pada taraf 5%, hal ini berarti semakin baik penerapan consumer education maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat inap. Apabila terjadi peningkatan pada consumer education, maka akan diikuti dengan terjadinya juga peningkatan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya seperti penelitian eksploratif yang dilakukan oleh Burton (2002) yang menyatakan bahwa konsumen yang menerima konsep pembelajaran (education) akan mendapatkan manfaat, sehingga memudahkan mereka dalam mencapai kepuasan.


ISSN: 1693-5241

363


Di samping itu, hasil kajian ini juga mendukung pernyataan Mc Neal (1978) dalam Oumlil dan Williams (2000) yang menyatakan bahwa terdapat tiga (3) keuntungan potensial dari penggunaan consumer education sebagai strategi pemasaran, yaitu: (1) Dapat membantu untuk mencapai dan memelihara kepuasan konsumen, (2) memberikan kontribusi terhadap attitude yang baik diantara konsumen terhadap produk atau perusahaan dan (3) membantu untuk mengurangi konfrontasi dengan pembela konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa pengaplikasian variabel consumer education di rumah sakit ternyata dapat menciptakan kepuasan pasien. Secara logis hal ini dapat diterima, dimana semakin tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan dan juga semakin kritisnya masyarakat (dalam hal ini pasien) maka menyebabkan semakin tingginya kebutuhan akan informasi dan pengetahuan yang jelas tentang kondisi penyakitnya, treatment yang akan diberikan serta tujuan dari setiap prosedur perawatan yang diberikan. Di samping itu, semakin mengerti dan paham seorang pasien terhadap jenis dan kondisi penyakitnya, maka dia akan semakin berusaha untuk tetap mencegah agar penyakit tersebut tidak kambuh kembali, atau paling tidak pasien sudah mengetahui secara lebih dini tentang apa yang harus dilakukan untuk mengurangi keluhan-keluhan yang muncul akibat penyakitnya. Di lain pihak semakin tinggi tingkat pengetahun dan pemahaman pasien akan kondisi dan jenis penyakitnya, dan semakin paham pasien akan setiap efek samping yang muncul akibat treatment ataupun pengobatan yang diberikan kepadanya, maka akan dapat menghindari munculnya rasa curiga dan pikiran negatif terhadap pihak penyedia jasa khususnya dokter dalam upaya penyembuhannya. Tentu saja hal ini akan bermanfaat bagi kedua belah pihak, baik pihak pasien maupun pihak penyedia jasa.

Pengaruh Consumer Education terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Hasil analisis membuktikan bahwa ternyata consumer education tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipotesis penelitian ini tidak diterima (ditolak) karena tidak dibenarkan oleh analisis data observasi. Jika hasil penelitian ini dihubungkan dengan realita ataupun kondisi yang sebenarnya maka hasil 364

penelitian tersebut menggambarkan bahwa consumer education yang terdiri dari pemberian informasi, skill dan knowledge atau pengetahuan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Berdasarkan dukungan teoritis, maka hubungan pengaruh ini memang tidak dinyatakan secara langsung, akan tetapi melalui customer satisfaction ataupun kepuasan konsumen yang dalam hal ini pasien rawat inap. Sebagaimana dalam kajian Burton (2002) dinyatakan bahwa konsumen yang mendapatkan konsep pembelajaran (education) akan mendapatkan manfaat, yang nantinya akan mempermudah mereka dalam mencapai tingkat kepuasan. Sementara itu, Bettman (1979) dan Walters (1978) menyatakan, selama informasi diberikan, maka dapat diasumsikan bahwa para pelanggan akan dapat membuat keputusan yang terbaik di antara barang-barang dan jasa yang tersedia di pasar yang tentu saja ini akan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini yang sekaligus merupakan temuan yang baru dalam penelitian ini membuktikan bahwa ternyata consumer education tidak berpengaruh secara langsung terhadap penciptaan loyalitas.

Pengaruh Consumer Education terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap Hasil analisis dengan menggunakan model struktural pada penelitian ini membuktikan bahwa consumer education mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Adapun pengaruhnya adalah sebesar 0.323, dan signifikan pada taraf 5% yang berarti semakin baik penerapan consumer education dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan, bahwa memang consumer education tidak dapat berpengaruh secara langsung dalam menciptakan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien rawat inap, akan tetapi harus melalui kepuasan. Hal ini sesuai dengan kajian yang dilakukan oleh Burton (2002) dinyatakan bahwa konsumen yang mendapatkan konsep pembelajaran (education) akan mendapatkan manfaat, yang nantinya akan mempermudah mereka dalam mencapai tingkat kepuasan dan terciptanya



kepuasan ini akhirnya akan berdampak kepada loyalitas. Hasil kajian ini sekaligus juga membuktikan bahwa consumer education dapat digunakan dalam melengkapi pemberian pelayanan khususnya di rumah sakit dalam rangka menciptakan kepuasan dan loyalitas pasien.

Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Hasil analisis dengan menggunakan model struktural pada penelitian ini membuktikan bahwa Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Adapun pengaruhnya adalah sebesar 0.399 dan signifikan pada taraf 5% yang berarti semakin baik service quality yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden memberikan tanggapan puas terhadap keseluruhan pelayanan yang mereka dapatkan dari rumah sakit. Ini berarti bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang mereka harapkan. Hasil kajian ini sesuai dengan teori kepuasan pelanggan, sebagaimana yang dinyatakan oleh Engel, et al., dalam Tjiptono, (2005) bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. Adapun yang baru dari penelitian ini dan sekaligus yang membedakannya dari penelitan terdahulu adalah pada penelitian ini ditambahkan dimensi psychological support dalam mengukur variabel service quality. Berdasarkan hasil penelitian ternyata dimensi psychological support (dukungan psikologis) yang terdiri dari pemberian dorongan dan semangat kepada pasien dalam upaya penyembuhannya serta kemampuan dokter dalam menenangkan dan menentramkan jiwa pasien adalah merupakan dimensi yang cukup kuat dalam mengukur service quality khususnya untuk rumah sakit, hal ini dibuktikan dengan loading faktornya yang tergolong tinggi yaitu 0.807. Secara logis hal ini dapat diterima, karena semakin semangat pasien dalam upaya penyembuhannya, maka biasanya akan semakin cooperative mereka terhadap setiap treatment ataupun

prosedur perawatan dan pengobatan yang harus dijalaninya. Di samping itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang paling kuat dalam mengukur service quality adalah dimensi empathy. Oleh karena itu, pihak rumah sakit (dokter, perawat, karyawan) harus dapat meningkatkan dan menunjukkan empathy yang tinggi kepada pasien terutama dalam memberikan pelayanannya seperti: memberikan perhatian secara individual kepada pasien, menunjukkan kepedulian kepada pasien, mengingat masalah (penyakit, keluhan) pasien sebelumnya, menunjukkan kesan yang baik kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, mampu berkomunikasi dengan baik kepada pasien, mampu berinteraksi dengan baik kepada pasien, serta selalu menunjukkan kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung kajian yang dilakukan oleh Mittal dan Lassar (1998), dan Marley, et al. (2004) yang menyatakan bahwa untuk jenis pelayanan yang tingkat interaksi interpersonal antara konsumen dengan penyedia jasa tergolong tinggi seperti pelayanan perawatan kesehatan (health care services), maka functional quality seperti adanya perhatian serta empathy yang tinggi dari pihak penyedia jasa terhadap konsumen dalam hal ini pasien, akan dapat menciptakan kepuasan pasien.

Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Hasil analisis membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam hal ini pasien rawat inap. Adapun pengaruhnya adalah sebesar 0.700 dan signifikan pada taraf 5%, yang berarti semakin baik service quality yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pasien rawat inap. Hasil kajian ini sesuai dengan adanya logika bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen maka biasanya konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa atau pelayanan yang telah pernah mereka dapatkan dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dengan kata lain, service quality yang baik yang diterima oleh konsumen dalam hal ini pasien rawat inap, menjadi faktor pendorong terciptanya loyalitas ataupun pembelian


ISSN: 1693-5241

365


ulang mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh service provider yang sama. Hasil temuan penelitian ini juga dapat melengkapi kajian yang dilakukan oleh Caruana (2002), Kandampully dan Suhartanto (2000), Brady, Cronin, Thomas (2000) bahwa service quality tidak hanya mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, akan tetapi juga mempunyai pengaruh langsung terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini juga mendukung kajian yang dilakukan oleh Fullerton and Taylor (2002) yang membuktikan bahwa ternyata service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Di samping itu, hasil penelitian ini juga mendukung kajian yang dilakukan oleh Mittal dan Lassar (1998) yang membuktikan bahwa service quality yang terdiri dari technical quality dan process quality dapat menjadi pendorong terhadap penciptaan loyalitas.

Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap Hasil analisis dengan menggunakan model struktural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh ini adalah sebesar 0.228 dan signifikan pada taraf 5 persen. Hal ini mengandung arti bahwa apabila terjadi peningkatan terhadap service quality, maka akan dapat meningkatkan loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Hasil kajian ini mendukung kajian Caruana (2002) yang membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat membentuk loyalitas jasa (service loyalty). Hasil kajian ini juga mendukung kajian Brady dan Cronin (2000) tentang adanya pengaruh service quality terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung kajian Fullerton dan Taylor (2002) yang membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Secara rasional hasil ini juga dapat diterima, bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan 366

kepuasan pelanggan. Adanya rasa puas akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap pelayanan dari penyedia jasa yang sama. Apabila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan ini, terbukti bahwa adanya kecenderungan pasien untuk menunjukkan loyalitasnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit setelah mereka merasakan kepuasan melalui kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Hasil analisis dengan menggunakan model struktural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas pasien rawat inap. Pengaruh ini adalah sebesar 0.571 dan signifikan pada taraf 5%. Hal ini mengandung arti bahwa apabila terjadi peningkatan terhadap loyalitas pasien rawat inap maka akan menyebabkan peningkatan juga terhadap loyalitas pasien rawat inap. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa secara umum pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menunjukkan kecenderungan untuk loyal terhadap pelayanan ataupun jasa yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini dapat dibuktikan dari respon ataupun tanggapan responden/pasien terhadap variabel customer satisfaction yang berada pada daerah positif, dan begitu juga jika dilihat respon mereka terhadap variabel loyalty, menunjukkan kecenderungan mereka untuk loyal terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini mendukung kajian yang dilakukan Getty and Thompson (1994), Brady, Cronin, Thomas (2000), Kandampully dan Suhartanto (2000), Yu and Dean (2001) Mittal dan Kamakura (2001), serta Caruana (2002), yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif diantara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sementara itu, MacStrafic (1987) dalam kajiannya yang juga dilakukan dirumah sakit, menunjukkan bahwa loyalitas pasien adalah merupakan kombinasi dari sikap (attitude) dan prilaku (behavior). Dalam penelitianya dinyatakan beberapa manfaat yang diperoleh oleh rumah sakit jika pasien menjadi loyal, yaitu di antaranya sebagai sumber untuk melakukan pembelian ulang terhadap jasa rumah sakit, pengguna yang potensial terhadap jasa-jasa baru yang



ditawarkan dan sebagai iklan melalui pernyataanpernyataan yang baik dari mereka terhadap rumah sakit (positif spokepersons in word-of-mouth advertising).

•

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan •

•

•

•

•

Consumer education berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti pengaplikasian consumer education yang sesuai dengan kondisi penyakit dan kebutuhan pasien rawat inap akan dapat menciptakan kepuasan mereka. Dengan kata lain, semakin baik consumer education yang diberikan kepada pasien rawat inap, maka akan semakin meningkat pula kepuasan mereka. Consumer education tidak berpengaruh secara langsung terhadap penciptaan loyalitas pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa ternyata pengaplikasian consumer education dalam pelayanan kesehatan yang diberikan tidak dapat secara langsung menciptakan loyalitas pasien rawat inap. Consumer education berpengaruh terhadap penciptaan loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti bahwa pengaplikasian consumer education dalam pelayanan kesehatan yang diberikan akan dapat menciptakan loyalitas pasien rawat inap apabila mereka telah merasa puas atau setelah kepuasan tercapai. Service quality berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa pemberian service quality yang baik terhadap pasien rawat inap akan dapat menciptakan kepuasan mereka. Dengan kata lain, semakin baik service quality yang diberikan kepada pasien rawat inap maka akan semaikn meningkat juga kepuasan mereka. Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa pemberian service quality kepada pasien rawat inap akan dapat menciptakan loyalitas mereka. Dengan kata lain, semakin baik service quality yang diberikan kepada pasien rawat inap maka akan semakin meningkatkan loyalitas mereka.

•

Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Semakin baik service quality yang diberikan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yang akhirnya juga akan meningkatkan loyalitas mereka. Kepuasan pasien rawat inap berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap, maka akan semakin tinggi juga loyalitas mereka. Dengan kata lain, apabila kepuasan pasien rawat inap telah tercapai, maka akan dapat menciptakan loyalitas mereka baik terhadap rumah sakit ataupun terhadap pelayanan yang diberikan.

Saran Berbagai variabel yang belum diteliti dapat diteliti dalam penelitian yang akan datang.

DAFTAR RUJUKAN Andaleeb, S.S. 1998. Determinants of Customer Satisfaction With Hospitals: a Managerial Model, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11. No.6: 181–187. Arbuckle, J.L., dan W. Wonthke. 1999. AMOS 4.0 User’s Guide. Chicago : Smallwaters Corporation. Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktek, Edisi Revisi IV, Cetakan Kesebelas. Jakarta: Rineka Cipta. Astuti, S.W. 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah Sakit Terhadap Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pasien: Penelitian Pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum di Tiga Ibukota Propinsi di Pulau Jawa, Disertasi, PPs Unair Surabaya. Baloglu, S. 2002. Dimensions Of Customer Loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Bettman, J.R. 1979. An Information Processing Theory of Consumer Choice, Addison–Wesley, Massachusets. Burton, D. 2002. Consumer Education and Service Quality: Conceptual Issues and Practical Implications, The journal of Services Marketing Vol.16 Iss 2/3:125– 143. Camilleri, D., and O’ Callaghan, M. 1998. Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11. No. 4: 127–133


ISSN: 1693-5241

367


Caruana, A., and Malta, M. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Juornal of Marketing, Vol.36: 811–828. Cronin, J.J., and Taylor, S.A .1992. Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing, Vol.56:55–68. Cronin, J., Joseph, Brady, Michael, K., and Hult, G.T.M. 2000. Assesing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Vol. 76: 193–218. Dick, A.S., and Basu, K.1994. Customer Loyalty: Toward an Intergreted Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22 No.2:99–113. Djuang, H.W. 2005. Analisis Faktor-Faktor Penghambat Perkembangan Klinik Praktek Dokter Spesialis di Rumah Sakit Methodist Medan Tesis, PPs USU Medan. Duffy, J.A., and Ketchand, A.A. 1998. Examining the Role of Service Quality in Overall Service Satisfaction, Journal of Management Issues. Vol.X, No.2:240–255. Eggli,Y., and Halfon, P. 2003. A Conceptual Framework for Hospital Quality Management, International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.16 No.1: 29–36. Fabnoun, N., and Chaker, M. 2003. Comparing The Quality of Private and Public Hospitals, Managing Service Quality, Vol.13. No.4: 290–299. Fast, J., Vosburgh, R.E., and Frisbee, W.R. 1989. The Effects of Consumer Education on Consumer Search, the Journal of Consumer Affairs. Vol.23 No.1:65–90. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis S-2 dan Disertasi S-3. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: BP Universitas Diponegoro. FSA. 2000. Better Informed Consumers: Consumer Research 1, Financial Services Authority,UK, www.fsa.gov.uk. Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive and Non-Linear Effects in Service Quality and Satisfaction With Service Research,. Canadian Journal of Administrative Sciences Vol.19. N0.2: 124–136. Getty, J.M., and Thomson, K.N. 1994. The Relationship Between Quality, Satisfaction and Recommending Behaviour in Lodging Decision, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,Vol.2.No.3:3–22. Gozali, I. 2004. Model Persamaan Struktural, Penerbit Universitas Diponegoro. 368

Gronroos, C. 1990. A Service Relationship Approach to Marketing in Service Contacts: The Marketing and Organizational Behavior Interface, Journal of Business Research, Vol.20: 3–11. Hair, et al. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey. Jamal, A., and Naser, K. 2002. Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assesment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing. Vol.20. No.4:146–160. Kandampully, and Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management. ISSN 0959–6119:346– 351. Kotler, P. 2000. Merketing Management, The Millenium Edition, Printice Hall Inc, New Jersey. MacStravic. 1987. Loyalty of Hospital Patients: A Vital Marketing Objective, Health Care Management Rev, Vol. 12, No.2:23–30. Marley, K.A., and Collier, D.A., Goldstein, S.M. 2004. The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals, Decision Sciences, Vol.35 No.3: 349–369. Mittal, and Lassar. 1998. Why do Customers Switch ? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty, The Journal of Service Marketing, Vol.12 No.3:177–194. Mital, V., and Kamakura, A.W. 2001. Satisfaction, Repurchase Intent, And Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII : 131–142. Oumlil, and Williams. 2000. Consumer Education Programs For Mature Consumers, Journal of Services Marketing, Vol. 14. No. 3: 232–243. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1991. Understanding Customer Expectations of Service, MIT Sloan Management Review, Spring; Vol. 32 No. 3:39. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1985. Aconceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49:41–50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, spring: 12–40. Payne, A. 2000. The Essence of Marketing, Terjemahan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi. Raftopoulos,V. 2005. A Grounded Theory for Patients Satisfaction With Quality of Hospital Care, Icus Nurs Web J, Issue 22:1–15.



Rose, R.C., Uli, F., Abdul, M., and Ng Kim Looi. 2004. Hospital Service Quality: A Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.17 No.3:146–159. Sekarar, U. 2003. Research Methode for Business, A SkillBuilding Approach, Fourth Edition, John Wiley & Sons,Inc, New York. Singarimbun, E. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Pustaka, PL3ES Indonesia. Stichler, J.F. 2002. Strong Relationships Start with Education, Women’s Market, MHS Summer: 14–15. Sugiono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, cet. Kedelapan. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Januari 2005, Diterbitkan Oleh Bayumedia Publishing.

Weels, J., and Atherton, M. 1998. Consumer Education, Learning for Life, Consumer 21, Autumn: 15–20. Yu, Yi-Ting, and Dean, A. 2001. The Contribution of Emotional Satisfaction to Consumer Loyalty, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12 No. 3: 234–250. Yuswianto. 2003. Subyek, Populasi dan Sampel Penelitian, Makalah Disampaikan Dalam Pelatihan Penelitian Aktualisasi Research Dalam Menumbuhkembangkan Responsibilitas Mahasiswa Bagi Mahasiswa HMJIPS Fakultas Tarbiyah Universitas Islam Indonesia– Sudan, Batu Malang. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consecquences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol.60:31–4.


ISSN: 1693-5241

369

Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan)

Recommend Documents