Leonieke van der Meer en Marjo Vissers over organisatieverandering bij VGZ. Businesswaarde centraal met batenmanagement

September 2013 jaargang 6

innovatie – informatie - applicaties

Leonieke van der Meer en Marjo Vissers over organisatieverandering bij VGZ Businesswaarde centraal met batenmanagement Agile softwareontwikkeling in nearshorecontext

4 Programma’s en projecten

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

Inhoudsopgave

❉

Thema: Programma’s en projecten

De tijd dat IT een project startte (of zelfs een compleet programma) waarbij enkele ‘stakeholders’ vanuit de business werden aangehaakt als grensrechters aan de zijlijn, lijkt definitief voorbij te zijn. In dit themanummer over programma’s en projecten zien we hoe hecht IT en business soms al samenwerken en hoe ze kunnen sturen op baten in plaats van technologieën. Bovendien lijkt het ‘klantgezwichte’ karakter van IT-dienstverleners te hebben plaatsgemaakt voor mondige klantgerichtheid.

10

Organisatieverandering bij VGZ

Begin 2011 besloot het bestuur van zorgverzekeraar Coöperatie VGZ de organisatie opnieuw in te richten om de slagvaardigheid en efficiëntie te vergroten. Besloten werd om een afdeling Proces-, change- en informatiemanagement in te richten met kleine teams zo dicht mogelijk op de business. Of dat een geslaagde aanpak is gebleken, vertellen de toenmalige en huidige directeur van de afdeling PCI, Marjo Vissers-Kuipers en Leonieke van der Meer. ➼

14

Sturen op baten

10

IT heeft zich ontwikkeld van faciliteit naar een middel ter ondersteuning van strategische doelen. Daarbij is het niet altijd duidelijk welk rendement er uit IT-investeringen wordt gehaald. Dit artikel gaat in op de betekenis van batenmanagement dat helpt bij het leggen van een meer directe koppeling tussen IT- en businessdoeleinden door zich te richten op businesswaarde. ➼

20

Agile softwareontwikkeling in de praktijk

Levi9 was een van de eerste IT-servicebedrijven die Agile softwareontwikkelingsmethodieken toepaste binnen een nearshoresetting. Eerder dan voor de formele regels van een bepaalde methodiek, koos het bedrijf voor een agile houding. “Je kunt ook je eigen ceremonie verzinnen.” Een reportage uit het Servische Novi Sad. ➼

14

24

“Datagovernance is een businessissue”

Dit voorjaar organiseerde SAS in Huizen een seminar over datagovernance. Een van de keynotesprekers was Jill Dyché. Zij is oprichter en CEO van het voormalige Baseline Consulting, gerenommeerd spreker over het onderwerp en tegenwoordig Vice President of Best Practices. Dychés centrale boodschap? De aanbeveling om datagovernance strategisch en vanuit de business te benaderen. ➼

30

Nieuw informatiekanaal klaar voor gebruik?

24 4 t i j d s c h r i f t

i t

In het werkveld van business-intelligence is een ontwikkeling gaande waar niet aan voorbijgegaan moet worden. Het gebruik van mobiele apparaten neemt sterk toe, ook in de zakelijke wereld. Hoewel er duidelijke succesverhalen zijn over mobile BI lijkt het er echter op dat veel organisaties de toegevoegde waarde ervan nog niet onderkend hebben. Waarom worden deze kansen gemist? ➼

m a n a g e m e n t

35

Informatiemanagement stimuleert innovatie

In veel publicaties is het uitgangspunt dat de IT-afdeling een veel krachtigere rol moet spelen bij innovatie. Uit recent onderzoek blijkt dat IM de IT-afdeling heeft verdrongen als partner van de business – en dat de focus van informatiemanagement (IM) steeds verder verschuift van effectiviteit en betrouwbaarheid naar innovatie en wendbaarheid. ➼

35

36

Terug naar de basis

Nog niet zo lang geleden was de term big data in een businesscase een probaat middel om budget te krijgen voor een vernieuwingsproject. Johan Krebbers van Shell veegde kort geleden de vloer aan met deze marketingterm. Het kan verkeren. Een doordachte architectuur en het goed inregelen van het eigenaarschap zijn kerncompetenties om de groeiende databerg de baas te blijven. ➼

40

Implementaties van Salesforce worden groter

De tijd dat gerenommeerde multinationals kleine proeven deden met Salesforce is voorbij. Grote namen als Philips, Unilever en TomTom vernieuwen met de als dienst afgenomen CRM-software hun verkoopproces of klantcontact op dit moment ingrijpend. En dat speelt de positie van Salesforce. com in Nederland in de kaart, stelt Hans Brouwer, VP Sales Northern Europe. ➼

36

Inhoud Thema: Programma’s en projecten Organisatieverandering bij VGZ Sturen op baten Agile softwareontwikkeling in de praktijk

Column

Sytse van der Schaaf

Interviews

Jill Dyché, SAS Mark Boelhouwer, Ricoh



Rubrieken

10 14 20 23 24 28

Redactioneel7 Kort nieuws 8 Te gast 35 Research39 Overview  43 Servicepagina50

Vak

Mobiele BI

30

Verslag

Congres SAS Implementaties Salesforce

36 40

s e p t e m b e r

2 0 1 3

5

This guy tweaks for the sake of tweaking.

He adjusts for the sake of winning.

LET’S TEAM UP! Could this team ever be a winner? Probably not. With just one member like that, failure is just around the corner. At Levi9, we call the way we work as the One Common Goal principle. Every step of the way, we make sure that the personal goals of every member in the team fit the overall goal of the project.

We believe this makes Levi9 a truly great place to work with likeminded professionals, to further develop your skills, to make all the difference. If that fits your personal goals, then join us.

LEVI9 IT SERVICES // +31 (0) 20 6701947 // WWW.LEVI9.COM

van TITM

Vergaderen maar Ik ken heel wat IT-managers die de dag doorbrengen met vergaderen. Projectmeetings, programmaoverleggen, bijeenkomsten van stuurgroepen... Wat ik ervan meekrijg, wijst op een tamelijk vreugdeloos bestaan vol Prince2, zwartepieten, afvinken van to do-lijstjes, en stevige gesprekken met leveranciers. Het lijkt wel of we proberen op een bijna machinale manier onze checklists af te werken. Waren we niet ooit gegrepen door de talloze mogelijkheden van informatietechnologie? En nu zijn we soms haast de bekende ambtenaar Dorknoper. Soms komt het er nog even van. Zo sprak ik vorig jaar een dolenthousiaste manager die al weken druk doende was een peperdure datawarehouse-appliance te laten configureren. Het ging allemaal niet zo vlot als de bedoeling was, maar dat mocht de pret niet drukken. Het was the real stuff!

zo dicht mogelijk op de business. Of deze stap de kloof tussen business en IT heeft verkleind, vroegen we VGZ. Het antwoord? Ben je gek, niet nodig! IT en business doen elk hun eigen ding. Verfrissend vind ik zulke reacties.

Misschien is het een idee om alle projecten en programma’s een beetje meer agile te maken. Mooie planningsborden, stand-ups, directe betrokkenheid van de business... Natuurlijk, je kunt niet alle projecten in de scrum-mode aanvliegen en natuurlijk is infra geen software; maar een beetje meer souplesse en wat meer kleur, zou dat niet mooi zijn? Prince2 het raam uit en zoveel mogelijk agile naar binnen... Mij lijkt het wel wat.

Veel sterkte in het vergadercircuit.

In dit nummer van TITM belichten we een interessant programma dat verzekeraar VGZ heeft uitgevoerd, waarbij de organisatie als geheel op de schop is gegaan. Onderdeel van de veranderingen is de inrichting van een afdeling Proces-, change- en informatiemanagement, met kleine teams



Ook is er aandacht voor batenmanagement. Het lijkt logisch om veel aandacht te hebben voor de baten van een project of programma, maar de praktijk wijst uit dat na verloop van tijd vaak vooral op tijd en kosten wordt gestuurd. Het kan ook anders – zie het artikel over dit onderwerp. En dan toch weer terug naar agile. We gingen op bezoek in Novi Sad, om te kijken hoe dat gaat, agile software ontwikkelen zo’n zeventienhonderd kilometer verwijderd van je klant. Projectmanagement in optima forma.

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

s e p t e m b e r

2 0 1 3

7

kort nieuws

gericht op innovatie, het aanboren van nieuwe omzet en het verhogen van klantretentie, drie gebieden die groot businesspotentieel in zich dragen en die kunnen worden verbeterd met een meeromvattende strategie voor informatiedeling. Het onderzoek laat zien hoe organisaties hun informatiedistributie op uiteenlopende manieren aanpakken, waar hun focus ligt en waar verbetering en investering nodig zijn om de return on information capital te maximaliseren. Geen enkel bedrijf maakt volgens de onderzoekers ten volle gebruik van zijn informatiekapitaal.

van mening dat de CIO’s voldoende uitgerust zijn om de digitale transformatie van de openbare dienstverlening vorm te geven. De genoemde kenmerken ondersteunen de intentie van de publieke sector om efficiënter te werken en tegelijkertijd de digitale diensten voor burgers te verbeteren. Ondanks het optimisme en de steun voor de hedendaagse CIO, toont het onderzoek aan dat meer dan twee derde (68 procent) van de Europese publieke sectororganisaties verre van klaar zijn voor een digitale transformatie, aldus Ricoh. De CIO’s van de ondervraagde organisaties zijn gemotiveerd om veranderingen aan te brengen in de meest kritische organisatieonderdelen: financieel management, klantbetrokkenheid en data/business-intelligence. Slechts 9 procent van de CIO’s in de publieke sector is op dit moment echter in de positie om kritische bedrijfsprocessen daadwerkelijk te veranderen. Meer informatie: http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/nl

Leidinggevenden publieke sector omschrijven ideale CIO

Staffingmate zet Spanjaarden in als softwaredevelopers

Informatiepotentieel bedrijven onvoldoende benut

Het delen van informatie blijft grotendeels beperkt tot het top- en middenmanagement en kenniswerkers. Hierdoor is informatie binnen organisaties nog geen echte bron van waarde. Er wordt weinig rekening gehouden met de behoeften van uitvoerende medewerkers en niet-IT’ers die op hun beurt ook bedrijfs- en klantinformatie nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Dat blijkt uit onderzoek naar informatiekapitaal in opdracht van Information Builders, leverancier op het gebied van software voor businessintelligence (BI) & analytics en informatiebeheer. Ook aan de behoefte aan informatie bij klanten, partners en leveranciers wordt voorbijgegaan. Verder zijn IT-managers in de hele wereld op dit moment onvoldoende

Een achtergrond in marketing en kennis van technologie zijn de twee belangrijkste kenmerken waar toekomstige succesvolle CIO’s in de publieke sector aan moeten voldoen. Kennis van kritische bedrijfsprocessen staat op een derde plek. Dit blijkt uit onderzoek onder Europese leidinggevenden in de publieke sector, in opdracht van Ricoh. Leidinggevenden in deze sector zijn overigens overweldigend positief over hun CIO’s; 90 procent is

Staffingmate, intermediair voor finance en ict-professionals, zet Spaanse softwaredevelopers in voor Nederlandse ict-projecten. Hiermee speelt het bedrijf niet alleen slim in op de toenemende vraag naar applicatie- en webdevelopers en het tekort aan deze ict-specialisten in Nederland. Met een jeugdwerkloosheid van 60 procent in Spanje hoopt Staffingmate ook een positieve bijdrage te leveren aan de lokale economie van de regio Andalu-

In Outsource Magazine “De alomtegenwoordigheid van internet, appshops, cloudoplossingen én IT-kennis [...] stelt de regieorganisatie voor een dilemma: ‘moeten wij de inzet van alle IT-middelen binnen onze organisatie regelen, faciliteren of laten we dit geheel over aan de individuele medewerkers of het businessmanagement?’ De uitweg uit dit dilemma begint met te onderzoeken of de nuloptie (niet meer regisseren) een gewenste uitkomst heeft en vandaaruit te zoeken naar de concrete toegevoegde waarde van regie.” Ronald Israels, principal consultant bij Quint Wellington Redwood, in Outsource Magazine nr. 3/2013.

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

powered by IT-executive.nl

sië. De ict-professionals zijn namelijk in dienst van de Spaanse tak van Staffingmate en worden op projectbasis – als interim-professionals – ingezet bij Nederlandse opdrachtgevers. Staffingmate laat zien, in navolging van het plan van premier Rutte, dat naast de technologie- en de energiesector ook de ict-markt kan profiteren van hoogopgeleide Spanjaarden.

Staffingmate werft hoogopgeleide Spaanse jongeren mét ervaring in het ontwikkelen in Java en .Net via een netwerk van universiteiten. Daarmee benut de intermediair de kennis van de regionale markt. De eerste developers gaan, in een tijdsbestek van twee maanden, aan de slag voor drie Nederlandse opdrachtgevers. Staffingmate draagt zorg voor de huisvesting, begeleiding en alle bijkomende zaken om het werken in Nederland succesvol te laten verlopen. Staffingmate kijkt ook naar de mogelijkheden tot nearshoring – het uitvoeren van projecten voor Nederlandse opdrachtgevers vanuit haar Spaanse vestiging.

Instapmodel voor data-integratie

Informatica, aanbieder van data-integratiesoftware, introduceerde deze zomer Informatica PowerCenter Express, downloadbare software die inspeelt op de data-integratiebehoeften op instapniveau van kleine en middelgrote organisaties en afdelingen van grote organisaties. Met PowerCenter Express beoogt de leverancier klanten een duidelijk groeipad voor data-integratie aan te bieden, van instapniveau naar bedrijfsbreed niveau. PowerCenter Express biedt een toepassing die volgens Informatica specifiek is ontworpen om te voldoen aan de behoeften van projecten op afdelingsniveau en voor middelgrote ondernemingen. IT-afdelingen kunnen deze afdelingsprojecten ondersteunen zonder de bedrijfsnormen van de organisatie op te geven. Hiertoe zet Informatica zijn ‘Map Once. Deploy Anywhere.’-technologie in. PowerCenter Express Personal Edition is gratis voor individuele gebruikers. De professional edition zal worden aangeboden in de vorm van een jaarabonnement dat tot vijf gebruikers per server ondersteunt.

specialist bij SAS, in hun rapport ‘Big Data in Big Companies’. Zij beschrijven daarin hoe twintig grote internationale bedrijven analytics toepassen om waarde te halen uit hun big data. Big-data-initiatieven stellen bedrijven in staat uiteenlopende gegevens – gestructureerd en ongestructureerd, uit interne en externe bronnen – te analyseren en nieuwe inzichten te ontdekken. Early adopters van big data benadrukken dat de analyse van big data zich snel terugbetaalt. En meer dan dat. Het helpt hen nieuwe zakelijke mogelijkheden te creëren en de huidige processen goedkoper, sneller en effectiever uit te voeren, aldus de onderzoekers. Meer informatie: zie de rubriek Research, elders in dit nummer.

‘Big data rendeert snel voor grote bedrijven’

Organisaties die de afgelopen jaren hebben ingezet op big data zijn het erover eens dat structurele analyse van big data zich snel terugbetaalt. Dat concluderen Tom Davenport van het International Institute for Analytics (IIA) en Jill Dyché, business analytics

and •v e

an ma d

and •v e

“Die kloof [tussen business en IT] is niet zo erg, beide kanten hebben immers hun eigen aandachtspunten. Het motto tussen IT en PCI [informatiemanagement] is: schouder aan schouder, alleen IT moet daarbij met het gezicht naar de technologie gaan staan, en wij met het gezicht naar de business. Is dat een kloof? Ja, maar dat is alleen maar goed. Want anders gaan we allemaal hetzelfde werk zitten doen. Dat leidt uiteindelijk tot één grote kloof.”

n maa d

quote

Leonieke van der Meer, directeur van de afdeling Proces-, change- en informatiemanagement, bij zorgverzekeraar Coöperatie VGZ, in het interview elders in dit nummer. 

s e p t e m b e r

2 0 1 3

9

thema programma’s en projecten

Informatiemanagement blijkt onmisbare schakel tussen business en IT

Organisatieverandering bij VGZ Begin 2011 besloot het bestuur van zorgverzekeraar Coöperatie VGZ de organisatie opnieuw in te richten om de slagvaardigheid en efficiëntie te vergroten. Deze organisatiewijziging had zeker gevolgen voor de bedrijfsprocessen en de manier waarop IT de dagelijkse gang van zaken in de informatieintensieve business moest gaan ondersteunen. Besloten werd onder meer om een afdeling Proces-, change- en informatiemanagement in te richten met kleine teams zo dicht mogelijk op de business. Of dat nu, ruim twee jaar later, een geslaagde aanpak is gebleken, vertellen de toenmalige en huidige directeur van de afdeling PCI, Marjo Vissers-Kuipers en Leonieke van der Meer.

E

en van de uitgangspunten van de directie was destijds dat ITdemand en IT-supply gescheiden moeten functioneren. De op te zetten centrale afdeling PCI zou tot taak krijgen om de business te helpen de processen continu te verbeteren en de daarvoor benodigde IT-ondersteuning te vertalen in IT-demand. Marjo Vissers werd in maart 2011 gevraagd dat concept vorm te geven en in te richten. “En eigenlijk is alles nu, medio 2013, precies zo geworden als we destijds hebben bedacht”, zegt ze op voorhand. “We wilden destijds kleine teams met analisten en informatiemanagers verspreid door het bedrijf, kort op de business zetten. Een centraal aangestuurde afdeling dus, die decentraal opereert. En dat werkt.”

10

t i j d s c h r i f t

i t

De manager van elk PCI-team maakt deel uit van het managementteam van ‘zijn’ bedrijfsonderdeel en praat mee over strategieontwikkeling en de doelen die gesteld worden binnen dat domein – en kan daar ook direct projectportfolio’s aan koppelen. “Misschien nog wel belangrijker is dat de PCI-manager samen met de business nadenkt over schaarstemodellen, in die zin dat de business niet zomaar alles kan ‘bestellen’ wat in het hoofd opkomt”, voegt Vissers daaraan toe. “We wilden juist dat daar meer scherpte kwam, scherpte bij het maken van oplossingskeuzes in het licht van een rationeel budget voor verandering en het absorptievermogen van de organisatie als het gaat om veranderingen. Vooral dat laatste werd nog wel

m a n a g e m e n t

eens overschat, wat zich onder meer manifesteerde in een vastlopende projectkalender; zonde van de resources. Dergelijke discussies vinden nu in een vroeg stadium plaats.”

De vraag achter de vraag

In de verschillende PCI-teams zijn direct ook business-processconsultants ingezet die de business begeleiden bij het optimaliseren van hun processen en het uitrollen van een lean managementfilosofie. “Waar het eerst toch de teammanager was die verantwoordelijk was voor het proces, ontstaat nu in de teams het inzicht dat men daar collectief de verantwoordelijkheid voor kan en moet nemen. Teamleden komen daartoe met verbetervoorstellen die expliciet worden gestuurd op

➼

Tekst: Hans Lamboo | Foto’s: Marcel Willems

Leonieke van der Meer (l.) en Marjo Vissers:

“Eigenlijk is alles nu, medio 2013, precies zo geworden als we destijds hebben bedacht.”



s e p t e m b e r

2 0 1 3

11

thema Analytics & BI

genlijk moet afleiden uit de businessrequirements. Dat impliceert dat er bij de business soms stevig moet worden doorgevraagd naar het waarom van een requirement. De businessanalisten worden daar actief op gecoacht.” Het feit dat de vraag nu gecentraliseerd is, beschouwen Vissers en Van der Meer als een groot winstpunt.

Marjo Vissers (l.) en Leonieke van der Meer Begin maart 2011 begint Marjo VissersKuipers bij zorgverzekeraar Coöperatie VGZ aan het ontwerpen en inrichten van een afdeling Proces-, change en informatiemanagement, kortweg PCI. Sindsdien heeft de afdeling zich ontwikkeld tot een belangrijke schakel in de bedrijfsstrategie. Per 1 januari 2013 is Vissers benoemd tot Divisievoorzitter Klantenservice en Operations. “Door die overstap zit ik nu aan de businesskant bij een van de grootste afnemers van PCI-diensten. Ik weet wat de kracht is van de PCI-onderdelen, wat ik ermee kan. En ik merk ook wel dat ik ze daar grif voor inzet. De PCI-afdeling die ik in de buurt heb, is heel primair aangesloten op onze strategische ontwikkelingen. Die vraag ik ook: wat is jullie visie? Hoe kijken jullie ernaar? Omdat ik weet wat ze kunnen brengen. Ik kan ze daarnaast ook scherp aanspreken omdat ik weet wat ze zouden moeten brengen als ze het niet doen.”

het definiëren van verbeteringen die zonder automatisering kunnen plaatsvinden. De vraag naar deze expertise is flink toegenomen, omdat de business merkt dat ze daar flinke sprongen in kan maken zonder in informatieketens te hoeven investeren. Daarnaast is ook een pool centrale projectmanagers neergezet; ook deze zijn inmiddels zeer gewild”, zegt Vissers. De huidige directeur PCI, Leonieke van der Meer, kan dat beamen. De constatering dat met de komst van de afdeling PCI de klassieke problemen rond requirements zijn geëlimineerd, is voorbarig. “We hebben nog steeds te maken met een IT-organisatie die ons kan confronteren met het ontbreken van bepaalde requirements

12 t i j d s c h r i f t

i t

Marjo Vissers werd opgevolgd door Leonieke van der Meer die voordien een directiefunctie bij Commercie bekleedde en in 2011 in een van de PCI-teams werkte. “Ik ben dus eigenlijk terug van weggeweest; ik wist wat ik zou aantreffen. Destijds was het heel belangrijk om vooral heel scherp de knip tussen demand en supply neer te zetten en dat ook echt door te trekken naar alle functies. Terwijl dat nu in 2013 allemaal wat genuanceerder is geworden. Om een voorbeeld te geven: bij elk nieuw project moesten in het begin altijd een IT- en een PCI-projectmanager in het projectteam zitten. Die rigide aanpak zijn we nu langzaam aan het loslaten. Er zijn nu ook projecten waarvan de IT-component zo groot is dat IT dat beter alleen kan doen – en projecten die alleen PCI doet samen met de business. Dus soms ligt de knip tussen demand en supply op een andere plek, omdat dat meer resultaat geeft aan de voorkant of juist iets meer aan de achterkant.”

of de in hun optiek te grote vaagheid van de requirements”, weet Vissers. En er is nog een issue: “Ook willen we graag agile zijn en kort op de bal ontwikkelen; hoe gaan we dan om met de requirements? We willen graag op een watervalachtige manier tot requirements komen, maar tegelijkertijd de watervalaanloop vermijden. Daar zijn we nog niet helemaal uit.” Van der Meer ziet dat eerder als een groeiproces. “Juist omdat de PCImedewerkers zo dicht op de business zitten, beginnen we niet op een nulniveau met het vaststellen van requirements. Ook daar is sprake van groei binnen professionaliteit. Om die rol optimaal te vervullen moet vermeden worden dat de technische requirements worden opgesteld die IT ei-

m a n a g e m e n t

Breken met het jaardenken

Een andere mijlpaal werd volgens Van der Meer bereikt toen de afdeling PCI een ‘concerninformatiebeleidsplan’ opleverde, een plan waarin voor de komende drie tot vier jaar de belangrijke thema’s zijn neergezet die ingevuld gaan worden met informatievoorziening. “Dat plan geeft richting aan de projectkalender. Daarnaast werken wij heel hard aan het afmaken van onze enterprisearchitectuur die helpt bij het maken van keuzes ten aanzien van applicaties en processen.” “Let wel,” vult Vissers aan, “dit is dus niet een plan waarin staat aangegeven wanneer IT van machine A naar B

“Het absorptievermogen als het gaat om veranderingen werd nog wel eens overschat” naar C moet overschakelen. Het concerninformatiebeleidsplan beschrijft als het ware het evolutiepad van onze businessstrategie, en geeft aan op welke manier iemand in de toekomst klant is en waar dan de accenten gelegd moeten worden. Pas daarna worden de consequenties voor de enterprisearchitectuur beschreven.” Het plan probeert ook het voor verzekeraars traditionele denken in kalenderjaren te doorbreken. “Ook wij werken met begrotingen van een kalenderjaar. Dat is logisch want de premie moet elk jaar opnieuw worden vastgesteld en onze klanten kunnen per jaar opzeggen. Maar wij willen vanuit PCI veel strategischer vooruitkijken en bepalen wat het onderscheidend element over drie jaar zal zijn. Wat gaat ons binnen

al die verschillende strategische doelen onderscheiden van onze concurrenten? Wat dat betreft zijn we een bruggenhoofd van de boardroomstrategie”, meent Van der Meer. Jaarlijks worden tussen de zeventig en honderd kleine en grote projecten uitgevoerd en daarnaast 25.000 kleinere changes. Ook wordt in toenemende mate aan de ‘procesknop’ gedraaid, zoals Van der Meer het uitdrukt. “In wezen komt alles samen in vier grote zorgreleases per jaar en tegenwoordig maandelijks een kleine release. Het aantal changes staat daarbij niet centraal, zo meten we niet. Wij kijken niet zozeer naar de hoeveelheid, als wel naar de maakbaarheid en de samenhang. En uiteindelijk natuurlijk naar de businesscase.”



De kloof gedicht

Op dit moment werkt IT samen met PCI aan een sourcingsvisie. Daarbij gaat het primair om de keuze tussen strategische applicaties, data of systemen die on premise moeten worden gehouden (of teruggebracht) of nietstrategische die ook buitenshuis kunnen worden ondergebracht. Maar ook de kosten spelen bij de keuze een rol. “Bij het opstellen van dat plan spelen we een belangrijke rol”, zegt Van der Meer. “Maar PCI maakt onderdeel uit van de divisie Informatievoorziening waar ook IT en business-intelligence onder vallen. Dat vergemakkelijkt de samenwerking natuurlijk wel. We kunnen immers samen beleid opstellen dat door dezelfde divisievoorzitter kan worden gefiatteerd.”

Dicht de inrichting van een afdeling PCI nu definitief de kloof tussen business en IT? Van der Meer denkt van niet, maar vindt het eigenlijk niet relevant. “Die kloof is op zich helemaal niet zo erg, beide kanten hebben immers hun eigen aandachtspunten. Het motto van IT en PCI is: schouder aan schouder, alleen IT moet daarbij met het gezicht naar de technologie staan, en wij met het gezicht naar de business. Is dat een kloof? Ja, maar dat is alleen maar goed. Want anders gaan we allemaal hetzelfde werk zitten doen. Dat leidt uiteindelijk tot één grote kloof.”

❉

Hans Lamboo is journalist.

s e p t e m b e r

2 0 1 3

13

thema programma’s en projecten

Van systeemoplevering naar organisatieverandering

Sturen op baten

14

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

tekst: Stefan Krauth

Door steeds sneller opeenvolgende ontwikkelingen op het gebied van IT, heeft IT zich ontwikkeld van faciliteit naar een middel ter ondersteuning van strategische doelen. Daarbij is het niet altijd duidelijk welk rendement er uit IT-investeringen wordt gehaald. Wat levert het project de business exact op? Hoe bereiken we de situatie waarin er minder input (capaciteit, geld en menskracht) wordt verspild en de business optimale producten geleverd krijgt vanuit IT? Dit artikel gaat in op de betekenis van batenmanagement, dat helpt bij het leggen van een meer directe koppeling tussen IT- en businessdoeleinden door zich te richten op businesswaarde.

D

e praktijk wijst uit dat er vaak ten onrechte wordt geconcludeerd dat IT-investeringen falen in het leveren van een zogeheten ‘return on investment’. De oorzaak van deze perceptie ligt vaak in de uiteenlopende perspectieven van IT en business. Vanuit IT-perspectief is een succesvolle oplevering vaak het ‘golive’-moment van de gebouwde systemen, maar voor de business is een succesvolle oplevering de acceptatie en het gebruik van de IT-oplossing in de lijnorganisatie. Wanneer een product vanuit IT is opgeleverd volgens specificaties, levert dit niet altijd direct de gewenste prestatieverbeteringen op. En dat terwijl het de baten zijn die een investering rechtvaardigen. Goed batenmanagement is een samenwerking tussen IT en de business en legt de relatie tussen de strategische doelen van een organisatie en de operationele baten vóór, tijdens en na implementatie. Alleen dan leiden investeringen in IT tot de gewenste resultaten.

Wat is batenmanagement?

Batenmanagement is het identificeren, modelleren, kwantificeren, plannen en monitoren van de baten op project-, programma- of portfolioniveau. Uitgangspunt bij dit proces zijn de visie van de organisatie en de daarvan



afgeleide strategische doelen. Baten zijn hierbij meetbare verbeteringen van bedrijfsprestaties, voortkomend uit projectproducten die zijn geïmplementeerd in de lijnorganisatie. De focus ligt hierbij op zowel financiële baten als non-financiële baten zoals kwaliteitsverbeteringen of verhoging van klanttevredenheid. Doorgaans worden projecten sterk gemanaged op investeringsbudget waarbij enkel bij de ontwikkeling van de businesscase wordt gekeken naar de verwachte baten. Middels batenmanagement wordt geborgd dat baten inzichtelijk en gemeten worden, maar bovenal gebruikt voor sturing op batenrealisatie tijdens en na de uitvoering van het project. Dit raakt meteen de kern van batenmanagement, namelijk het creëren van transparantie in de baten en het actief sturen hierop. Het creëren van transparantie zorgt voor gedetailleerd inzicht in de baten die zijn afgestemd met de betrokken stakeholders. Het actief sturen op baten behelst het gebruik van gestelde metingen en doelen om op deze manier de focus te leggen op de realisatie van businesswaarde. Als onderdeel van traditioneel projecten programmamanagement wordt het identificeren van baten vaak gedaan bij het bouwen van de businesscase. In veel gevallen wordt onder begeleiding van de afdeling Finance & Control bedacht hoe baten meetbaar gemaakt kunnen worden. Hoewel dit zeker belangrijk is als startpunt voor het kunnen uitvoeren van batenmanagement, zijn ook aspecten als het kiezen van een goede governancestructuur en een gestructureerde aanpak van belang. Dit om de genoemde doelen, vooral het sturen op baten, te halen.

uitvoeren van batenmanagement essentieel is om in de realisatie van projecten tijdig te kunnen bijsturen voor optimale businesswaarde. Op basis van praktijkervaringen zijn er verschillende tips die kunnen helpen de aandacht aan de juiste dingen te besteden.

Tips om batenmanagement goed te doen

afgesproken. Let hierbij op dat alle stakeholders, zowel vanuit de business als IT, betrokken worden bij het identificeren en beleggen van baten voor optimaal draagvlak. Het begrip ‘stakeholder’ moet hierbij breed worden opgevat. Het omvat niet alleen project- of programmamanagement en de opdrachtgeversrol, maar ook vertegenwoordiging vanuit de operatie, staf, verkoop en andere relevante afdelingen. De gemaakte afspraken

Het idee achter batenmanagement is niet nieuw. Programmamanagementmethodieken als MSP ondersteunen het gedachtegoed bijvoorbeeld al. Helaas gebruiken veel organisaties het nog niet actief bij hun veranderingstrajecten. Vaak wordt wel getracht om informatie over baten te meten, maar sturing op baten is nog onontgonnen terrein. Praktijkervaring ondersteunt dat het

Definieer duidelijke verantwoordelijkheden Veranderingen zijn steeds vaker ITgedreven, zoals de trend om steeds meer kernprocessen direct voor klanten te ontsluiten via internet. IT is vaak een voorwaarde voor het kunnen realiseren van baten. Daardoor ontstaat de verwachting bij de business dat baten direct bij de oplevering van het project gerealiseerd worden, wanneer het nieuwe systeem ‘live’ gaat. Het tegenovergestelde is echter waar. Baten worden vaak pas gerealiseerd wanneer het project beëindigd is en de projectproducten worden gebruikt door de business; dus in de lijnorganisatie. Het is daarom essentieel dat de verantwoordelijkheid voor het inzetten van deze producten goed wordt belegd. Dit wordt bereikt door het eigenaarschap van baten met elkaar (project- en lijnorganisatie) af te spreken. Hiervoor moeten formeel de doelstellingen voor baten worden

Sturing op baten is nog onontgonnen terrein

s e p t e m b e r

➼

2 0 1 3

15

thema Analytics & BI Start programma

n

& n n va ere tur uc str

w vie

g filerin pro ten Ba

3M oni tor ,R ev iew Ba te nr e

en

1 Id en tifi ce Batenm re ode ller ing

e ati alu Ev

te gie

me

s tr a

D o el

Afsluiting programma

Batenmanagement

n

Ba

ge

ten

ti n

Nu

lm

etin

2P

gen

lan n e

B at e

n pl

n van batenrealis

an

a ti e

Figuur 1. Batenmanagement is altijd een cyclisch proces waarbij de volgende stappen gezet worden: Batenmodel: identificeren van baten en modelleren van relaties tussen projectresultaten en verwachte baten voor de business op basis van strategische doelen. Batenprofielen: beleggen van verantwoordelijkheid voor baten in de lijn en deze middels KPI’s meetbaar maken. Batenstrategie: hoe worden baten gemeten en op welke wijze wordt erop gestuurd? Batenplan: plannen van meetactiviteiten en het moment waarop baten worden gerealiseerd. Nulmetingen: vaststellen van startwaardes van KPI’s. Doelstellingen: vaststellen van de doelwaardes van de KPI’s. Batenreview: vergelijk van gewenste waarde met de gemeten waarde.

kunnen dan worden opgenomen in budgetten en prestatie(belonings)systemen om ervoor te zorgen dat deze ‘top of mind’ blijven. Door het eigenaarschap van baten te beleggen in de lijnorganisatie komt het te liggen op de plaats waar baten uiteindelijk gerealiseerd gaan worden. Omdat de projectorganisatie niet meer bestaat wanneer baten gerealiseerd worden, is het nodig om behalve het eigenaarschap ook de uitvoering van batenmanagement te beleggen binnen de lijnorganisatie. Continuïteit is zo gegarandeerd; tijdens het gebruik van het systeem zal er gecontroleerd worden waar mogelijke extra baten te behalen zijn.

16 t i j d s c h r i f t

i t

Bij het vaststellen van eigenaarschap dient altijd gekozen te worden voor een persoon met voldoende invloed om de baten ook daadwerkelijk te kunnen realiseren. Als een grootschalige organisatieverandering noodzakelijk is om een kostenreductie voor elkaar te krijgen, heeft het immers geen zin om een teamleider van gebruikers tot eigenaar te benoemen. Het komt voor dat een CEO of COO eigenaarschap neemt voor de baten van een IT-gedreven programma, waardoor er direct focus is op het gebruik van het opgeleverde systeem in de lijn na het ‘live’ gaan. Een sterke business-changemanager kan het verschil maken om de organisatie in beweging te krijgen.

m a n a g e m e n t

Stuur op baten Deze tip lijkt misschien een open deur, maar de praktijk wijst uit dat de focus op baten vermindert in de ‘waan van de dag’ van projectuitvoering. Er wordt dan voornamelijk gestuurd op de traditionele factoren voor projectsturing. Dat is een gemiste kans, want juist tijdens de uitvoering van een project kan sturing op baten een nuttige extra dimensie toevoegen. Zo zorgt het in projecten voor helderheid van businessprioriteiten. Wanneer beslissingen genomen moeten worden over scope, budget of tijdslijnen kan de impact op baten van cruciaal belang zijn. Als er functionaliteiten geschrapt moeten worden om tijdlijnen te halen,

dan natuurlijk het liefst een functionaliteit waarvan de business ook vindt dat deze de minste baten oplevert! Moderne methoden zoals Agile ‒ zoals Scrum ‒ zorgen hier bijvoorbeeld voor bij het prioriteren van de user stories in de backlog op basis van baten. Een mooie bijkomstigheid van sturing op baten is de regelmatige aanscherping van de businesscase. Een belangrijke reden waarom een businesscase door de tijd incorrect blijkt te zijn, is toe te rekenen aan de dynamiek van de bedrijfsomgeving. Daarnaast wordt een businesscase regelmatig – bewust of onbewust – te rooskleurig ingeschat. Door overenthousiasme of een verkeerd beeld van de automatiseringsgraad van een gekozen systeem ontstaat een verkeerd beeld van de werkelijkheid. Door baten een centrale rol in te laten nemen gedurende het project wordt de businesscase continu geoptimaliseerd en blijven verwachtingen (van en naar de business toe) helder en up-to-date.

gemaakt wordt die vervolgens in de bureaulade verdwijnt. Het heeft dan ook geen zin om te kiezen voor een complexe aanpak voor batenmanagement terwijl een onvolwassen projectorganisatie met moeite controle houdt over de uitvoering van de eigen projecten. De belangrijkste winst van een eenduidige methodiek is het simpele feit dat iedereen deze op eenzelfde manier toepast en uitkomsten hierdoor geconsolideerd kunnen worden. Als dit niet gebeurt en in iedere businesscase baten op een eigen manier worden gekwantificeerd, ontstaat er een situatie waarin appels met peren vergeleken worden of zelfs dubbeltellingen ontstaan. Dit belemmert het goed kunnen beoordelen van verschillende initiatieven en het maken van geïnformeerde beslissingen. Als er binnen de organisatie portfoliomanagement wordt toegepast is het verstandig om op portfolioniveau een methodiek af te spreken voor optimale vergelijkbaarheid en vermindering van dubbeltellingen. Hiermee wordt gezorgd voor vergelijkbaarheid zowel binnen projecten als tussen projecten en programma’s.

Een mooie bijkomstigheid is de regelmatige aanscherping van de businesscase

Houd het simpel Batenmanagement staat of valt bij de beschikbaarheid van betrouwbare informatievoorziening. De eerste stap bij batenmanagement, het identificeren van baten, is hiervoor cruciaal. De relatie tussen projecten en de baten die hieruit voortkomen – leidend tot strategische doelen – moet zo transparant mogelijk zijn. Wanneer een nieuw verkoopsysteem wordt geïmplementeerd, ligt het voor de hand om zaken als omzetstijging en baten te identificeren. Maar zijn deze echt meetbaar? Als de omzet van een organisatie omhoog gaat, komt dit dan doordat er een oplevering van een verkoopsysteem is gerealiseerd of door externe factoren zoals een groeiende economie? In andere situaties zal de relatie tussen projectoutput en bedrijfsprestaties duidelijker zijn. De relatie tussen nieuwe callcentersoftware en het aantal gesprekken dat door medewerkers wordt afgehandeld, is bijvoorbeeld al directer. De balans die gevonden moet worden tussen baten die eenvoudig te meten

Solide aanpak en methode Er zijn meerdere theorieën, tools en technieken om succesvol batenmanagement toe te passen. Zowel vanuit commerciële partijen in de markt, als in de vorm van de ‘Managing Benefits’-methodiek van APMG (bekend van onder andere Prince2 en MSP). De invulling verschilt per methodiek, maar in grote lijnen bestaat batenmanagement altijd uit een cyclisch proces (zie figuur 1). De waarde zit in het effectief toepassen van deze middelen. Belangrijk is een methodiek of tooling te kiezen die past bij de volwassenheid van de organisatie, en te voorkomen dat er een keuze



zijn – bij voorkeur al gemeten worden – en baten die uniek zijn voor het project of programma, is complex. Om dit te realiseren kan er gebruik gemaakt worden van niet-financiële baten, zoals efficiëntere tijdsbesteding, klanttevredenheid of aantallen transacties. Deze zijn doorgaans eenvoudiger te relateren aan opgeleverde systeemfunctionaliteit en hierdoor beter te koppelen aan een specifiek project of programma.

Batenmanagement voor betere uitvoering van projecten

Batenmanagement verbreedt het zichtveld van een systeemoplevering naar een organisatieverandering en zorgt voor focus op wat er echt toe doet om een investering te rechtvaardigen, specifiek het realiseren van strategische doelen. Door de continue afstemming tussen business en IT – beginnend bij het identificeren van baten – ontstaan er gezamenlijke doelen. Doordat hierbij gesproken wordt in de taal van de business, ontstaat een breed gedragen beeld van de stip aan de horizon en het pad daarnaartoe. Doordat de koppeling tussen projecten en de gewenste baten inzichtelijk is, kan ook scherp worden gestuurd op het te bereiken doel. Het bestaansrecht van een project is op deze manier altijd duidelijk en zal door de business verdedigd worden voor het realiseren van strategische doelen. Sturing op baten geeft de IT-manager de benodigde handvatten om te kunnen prioriteren op basis van de verwachtingen van de business. Budgetten worden efficiënter uitgegeven doordat er een scherper begrip is van wanneer een oplevering als succes beschouwd kan worden. Zeker in een tijd waarin iedere euro twee keer wordt omgedraaid is goed batenmanagement de investering waard!

❉

Stefan Krauth ([email protected]) is als consultant werkzaam bij Deloitte Consulting.

s e p t e m b e r

2 0 1 3

17

advertorial

Kadaster maakt IT-afdeling lean

Focus op klant en resultaat Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Dat geldt ook voor schepen, luchtvaartuigen en ondergrondse netwerken. Deze wettelijke taak borgt de rechtszekerheid: wat is van wie, waar lopen de grenzen. Het Kadaster innoveert zijn dienstverlening continu. Zo wilde het Kadaster de voorspelbaarheid van de uitvoering van het grote aantal ict-projecten verder verbeteren. De klanten van ict moeten immers goed bediend blijven!

D

e grenzen van wat de ict-afdeling van het Kadaster met de bestaande werkwijze van projecten en de bestaande organisatie kon realiseren, waren bereikt. Voor Stella Kuin (hoofd Ict) aanleiding grondig na te denken over de aanpak en werkwijze van ict-projecten. Voor de opdrachtgevers van deze ict-projecten was het wenselijk dat de voorspelbaarheid van de uitvoering van projecten verder zou verbeteren. Inzicht in de marktconformiteit bij de uitvoering hoorde daar ook bij. Stella Kuin onderzocht de mogelijkheden van lean management als middel om hier verbetering in aan te brengen. “Begin 2012 nam ik contact op met Quint Wellington Redwood om ons te helpen een Lean-traject op te zetten en te begeleiden”, vertelt Stella Kuin.

Systeemontwikkeling

De afdeling Systeemontwikkeling van het Kadaster is verantwoordelijk voor de uitvoering van de ict-projecten. Binnen deze afdeling – die onder leiding staat van manager Egon Engelbertink

18 t i j d s c h r i f t

i t

– zijn verschillende vakexpertises. Het is belangrijk de inzet daarvan zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten, met de primaire focus op de klant. De eerste stap om daartoe te komen, was het definiëren van domeinen waar verbeterpotentieel aanwezig was. De inzet van visueelmanagementaspecten van Lean vormden hierbij het hulpmiddel. Een bijkomende doelstelling bij de begeleiding van Lean was de inzet van Quint terug te verdienen in termen van bijvoorbeeld procesefficiency, maar ook concreet in euro’s. Een doelstelling die ruimschoots is gehaald. “Het eerste team dat met de nieuwe aanpak goed begon te draaien en beter ging presteren, gaf feitelijk het sterkste signaal naar de andere teams”, zegt Engelbertink. “Ook zij wilden beter presteren, mee in de positieve aanpak, dus haakten ze spontaan aan bij het Lean-project.” Quint speelde een belangrijke rol op het gebied van gedragsverandering en competentieontwikkeling. Door Quints onafhankelijkheid, expertise en

m a n a g e m e n t

aanpak konden bepaalde aspecten van gedragsverandering, die meestal uiterst gevoelig liggen, toch worden besproken en geaccepteerd. Stella Kuin voegt daaraan toe dat Quint ook actief oplossingen aandroeg die medewerkers het gevoel gaven dat ze echt geholpen werden om het anders en beter te doen. Tot de zomervakantie van 2012 liep er een pilotproject bij de afdeling Systeemontwikkeling; daarna werden steeds meer projecten opgepakt. Het ontwikkelde dashboard, dat de kritische prestatieindicatoren visualiseerde, werd binnen alle projecten ingevoerd. Met name het visueel maken van de prestaties van het projectteam vanuit het perspectief van de klant, maakte het verschil.

Beheer en onderhoud

Binnen Beheer & Onderhoud, een andere afdeling van het Kadaster, was in de eerste helft van 2012 een benchmark uitgevoerd van de belangrijkste diensten. Daaruit bleek dat het Kadaster in het totale beheer en onderhoud beter dan marktconform presteert, met uitzondering

Foto: Roelof Pot

V.l.n.r. Hans Smorenburg, Dragana Mijatovic – beiden werkzaam bij Quint Wellington Redwood –, Stella Kuin, Egon Engelbertink en Mark Braam van het Kadaster.

van enkele aandachtsgebieden. Mark Braam, manager Beheer en Onderhoud: “Natuurlijk zijn wij trots op het resultaat van de benchmark. Maar het succesvolle resultaat van Lean bij de afdeling Systeemontwikkeling gaf aanleiding om nog verdere verbetering bij Beheer en Onderhoud op te pakken. Het sturen op kosten in relatie tot de opgeleverde dienstverlening bijvoorbeeld kon verbeterd worden.” Uit de lean aanpak voor projecten is binnen de ict-organisatie van het Kadaster een aantal aanvullende verbeterdomeinen naar voren gekomen. De wijze van uitvoering van Beheer en Onderhoud was het belangrijkste domein met verbeterpotentieel. Braam onderzocht met Quint de manier om, op basis van de ervaringen bij de afdeling Systeemontwikkeling, Lean ook toe te gaan passen bij Beheer & Onderhoud. Zijn team heeft een andere dynamiek dan de afdeling Systeemontwikkeling, want een van de taken is het storingsvrij in de lucht houden van systemen tegen marktconforme kosten. In de producten-dienstencatalogus staan



negentig diensten. “Door het grote aantal en de onderlinge samenhang tussen de verschillende diensten is het binnen het team soms lastig de goede focus en juiste prioritering te krijgen. Het eigenaarschap van de verschillende diensten speelt daarbij een cruciale rol”, aldus Braam. De vorming van resultaatverantwoordelijke teams, de invoering van visueel management en het betrekken van de eigenaar van de dienst bij beslissingen, is cruciaal geweest voor het succes van dit traject. Er zijn binnen de afdeling Beheer & Onderhoud inmiddels negen teams geformeerd, aangeduid als Resultaatverantwoordelijke Teams. Dat is gebeurd in één veranderslag en gebaseerd op Lean-principes. De teams hebben volledige focus op het conform afspraak leveren van diensten aan de klant. Het team draagt zorg voor het in de lucht houden van de applicatie, het oplossen van incidenten, en de nodige changes en projecten. Kortom: de kwaliteit van het gehele systeem. “Een geïntegreerd landschap van nieuwe en bestaande bouw”, noemt Braam het. Hij merkt

wel op dat de verandering voor de teams een grotere inspanning vergde dan tevoren was ingeschat.

Positieve aanpak

Hoewel er in het begin wat achterdochtig werd aangekeken tegen de komst van consultants van buiten de organisatie, wordt dit door Kuin, Braam en Engelbertink achteraf als bijzonder positief ervaren. “Er zijn scherpe maar constructieve gesprekken gevoerd in een ontspannen sfeer”, benadrukt Stella Kuin. “Met name de expertise en ervaring die Quint meebracht, is een belangrijke succesfactor geweest.” Het ict-MT van het Kadaster is ingenomen met het succes. Focus op klant en output, de beoogde doelstellingen van het verandertraject, zijn gehaald en de resultaten hebben de kosten van inhuur van externe consultants gecompenseerd. En het belangrijkste: de voorspelbaarheid is vergroot en de klanttevredenheid toegenomen.

❉

Meer informatie: www.quintgroup.nl

s e p t e m b e r

2 0 1 3

19

softwareontwikkeling

Agile softwareontwikkeling in de praktijk

20 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Maurice Blessing

Levi9 was een van de eerste IT-servicebedrijven die agile softwareontwikkelingsmethodieken toepaste binnen een nearshoresetting. Eerder dan voor de formele regels van een bepaalde methodiek, koos het bedrijf voor een agile houding. “Je kunt ook je eigen ceremonie verzinnen.” Een reportage uit het Servische Novi Sad.

I

n 2007 besloot de Amsterdamse board van IT-servicebedrijf Levi9, dat vanuit meerdere deliverycenters in Centraal- en Oost-Europa werkt, over te stappen op agile softwareontwikkelingsmethodieken. Nu ‘agile’ zo hot en alomtegenwoordig is, valt het wellicht moeilijk voor te stellen dat dit destijds zeker geen onomstreden beslissing was. Want nog geen tien jaar geleden was het not done om agile methodieken te omarmen binnen een distributed IT-servicesomgeving. “Wilde je écht agile zijn, dan moest je bij elkaar in de kamer zitten”, vertelt Jan Dolinaj, country director van Levi9’s deliverycenter in het NoordServische studentenstadje Novi Sad. “Die overtuiging leefde toen sterk. Er moest face-to-facecontact zijn, en de product owner moest zich zo dicht mogelijk in de buurt van het ontwikkelteam bevinden. Alleen op die manier, zo dacht men toen, zou een optimale communicatie tussen alle stakeholders – cruciaal voor een agile aanpak – mogelijk zijn.”

Geheim

De praktijk wees anders uit. Levi9 wist Agile-methodieken wel degelijk te integreren in zijn nearshoredienstverlening. In zeven jaar tijd werd het bedrijf maar liefst twaalf keer zo groot. Alleen al het deliverycenter in Novi Sad, gespecialiseerd in Java- en .Net-softwareontwikkeling, groeide van veertien medewerkers in vestigingsjaar 2005 tot meer dan tweehonderd nu. Samen met de meer dan 170 medewerkers in de drie overige deliverycenters in Roemenië (Iasi) en Oekraïne (Kiev en Donetsk) bedienen zij nu zo’n vijftig klanten. Wat is het geheim van dat succes? ”Wij kozen



van begin af aan voor Scrum als specifieke Agile-methodiek”, vertelt Dolinaj. “Dat was het populairst in die tijd en dat is het eigenlijk nog steeds.” De teams van Levi9 beginnen daarom iedere ochtend met de bekende standupmeeting. Met behulp van een directe videoverbinding met de klant en een mogelijke derde partij – bijvoorbeeld een testteam in India – wordt collectief de stand van zaken van het lopende project doorgenomen.

Taskboard

Volgens de letter van de Scrum-methodiek wordt daarbij gebruikgemaakt van een fysiek taskboard. Dit bevat standaard de kolommen ‘To Do’, ‘In Progress’ en‘Done’. Met een eenvoudig prikbord en een setje post-its of indexkaarten kan zo snel, goedkoop en doeltreffend – sleutelbegrippen binnen de agile aanpak – de voortgang van de verschillende deelopleveringen of ‘iteraties’ van een product worden bijgehouden. Maar anders dan op colocatie is zoiets binnen een nearshore of distributed setting niet erg praktisch. De ontwikkelaars van Levi9 kwamen daar al snel achter. Svetlana Kecojevic, die als servicemanager meerdere ontwikkelteams faciliteert, herinnert zich hoe de teams in de begintijd allemaal rond het taskboard stonden opgesteld. Tijdens de stand-upmeeting stond de camera op het taakbord gericht, terwijl de teamleden één voor één in beeld verschenen om de individuele workitems aan te wijzen en zo nodig aan te passen. “Omdat ieder van de distributed teams een eigen, fysiek taskboard had, was het knap lastig ze synchroon te houden. ”Het taskboard is nu volledig virtueel en wordt bijgehouden middels de bekende project-trackerapplicatie Jira. Dit biedt niet alleen het voordeel van automatische, realtime synchronisatie van de backlogs binnen een distributed omgeving. Het komt ook de transparantie van het project ten goede. Iedereen – dus ook de klant – kan immers teruggaan naar een eerdere fase van het project, en nagaan wanneer, door wie en waarom een bepaalde beslissing in het project is genomen. Maar er zijn ook nadelen aan verbonden, vertelt Kecojevic: “Het werkt in de praktijk, maar het is niet perfect.” Het

is namelijk belangrijk om te allen tijde het overzicht over een project te houden. Initiële schattingen moeten binnen een agile benadering immers ieder moment kunnen worden aangepast. Kecojevic: “Dat schattingsproces is lastig inzichtelijk te maken in Jira. We hebben enkele aanpassingen moeten doorvoeren om via deze tool toch een goede monitoring mogelijk te maken.”

Flexibiliteit

Die continue aanpassing aan wat in de praktijk het effectiefst blijkt te zijn, past bij de flexibiliteit en inventiviteit van werknemers die binnen Agilemethodieken worden gestimuleerd. Toch kijken sommige nieuwe klanten bij hun bezoek aan Novi Sad nog altijd vreemd op zodra ze merken dat er bij stand-upmeetings geen prikbord met post-its aan de wand hangt. Zo staat het immers niet in het Scrum-handboek. Wordt hier wel écht gescrumd? Dolinaj: “Agile-methodieken zijn eigenlijk niet zo ingewikkeld. Feitelijk bestaan ze allemaal uit een aantal basisprincipes die je in het oog moet houden. De rest zijn ceremonieën – en die kun je gebruiken of negeren. Of

De keuze voor agile was destijds niet onomstreden je kunt je eigen ceremonie verzinnen. ”Dat wil niet zeggen dat ceremonieën onbelangrijk zijn. Integendeel. Dolinaj beschrijft hoe op een ochtend, tijdens de daily stand-up, de internetverbinding niet optimaal was. Diepgaande discussies met klant en testteam waren daardoor nauwelijks mogelijk. Het leverde geen groot probleem op, want bij complicaties volgt meestal een éénop-één follow-up, zo nodig per telefoon. Toch kan de stand-upceremonie niet langdurig gemist worden, omdat die er iedere ochtend voor zorgt dat de teamleden zich gezamenlijk concentreren op de user stories van de lopende iteratie. “Bovendien,” zegt Dolinaj, “verhoogt de dagelijkse stand-up de

s e p t e m b e r

➼

2 0 1 3

21

softwareontwikkeling

motivatie van de developers. Je kunt je namelijk niet verschuilen achter een collega. Iedere dag opnieuw moet je iedereen je vorderingen laten zien.”

Uitdaging

Het is daarom buitengewoon belangrijk dat alle teamleden open met elkaar communiceren en elkaar vertrouwen. Want veel meer dan voor een set strikte regels, lijkt Agile hier voor een bepaalde werkhouding en mentaliteit te staan. ”Het is in het begin een uitdaging voor de developers om hun vorderingen aan de groep te presenteren”, vertelt Dolinaj die zelf

“Veel zaken waar men hier waarde aan hecht, zijn niet op de universiteit te leren” is begonnen als ontwikkelaar. “Het is natuurlijk gemakkelijk om te vertellen dat alles uitstekend verloopt. Maar het is veel moeilijker om de groep mee te delen dat je je taak niet hebt afgerond. En het is al helemaal moeilijk als je zoiets drie dagen achtereen moet opbiechten.” Volgens Dolinaj verhoogt dit de motivatie en de focus binnen het team. “Je wil minstens zo goed zijn als je collega’s.”

Java-developer

Maar niet iedere werknemer zal zich senang voelen bij deze aanpak, vermoedt junior Java-developer Ljubomir Simin. “Het moet ook bij je karakter passen”, zegt hij. “Sommige mensen zijn productiever als ze alleen werken; als de set specificaties die ze moeten uitvoeren vastligt, en ze hun workflow niet steeds voor overleg hoeven te onderbreken.” Simin zelf voelt zich echter bij Levi9 als een vis in het water. Een jaar geleden studeerde hij af aan de technische faculteit van de Universiteit van Novi Sad. En hoewel hij niet echt haast had om een baan te vinden – jonge en talentvolle ontwikkelaars kost het over het algemeen

22 t i j d s c h r i f t

i t

weinig moeite in Servië een passende baan te vinden – trad hij vrijwel onmiddellijk na zijn afstuderen bij Levi9 in dienst. “Wat ik van anderen hoorde, was dat eigen initiatief hier wordt gewaardeerd en dat er een open bedrijfscultuur heerst. ”Over Agile had hij tijdens zijn studie ‘niet veel’ geleerd. “Veel zaken waar men hier waarde aan hecht, zijn niet op de universiteit te leren”, zegt Simin. “Het gaat er vooral om hoe communicatief je bent. En dat je iets wil uitzoeken door je betrokken te tonen en de juiste vragen te stellen.”

Verantwoordelijkheid

Uit onderzoek is meer dan eens gebleken dat werknemers met een onderzoekende, proactieve instelling slechts kunnen floreren als ze van het management het vertrouwen krijgen om zelfstandig beslissingen te nemen. Dat is, volgens Simin, bij uitstek het geval op de werkvloer van Levi9. Hij vertelt dat hij slechts enkele maanden in dienst was, toen hem werd gevraagd als ‘buddy’ op te treden voor enkele piepjonge nieuwe collega’s. “Die kwamen, net als ik, vers van de universiteit. Toch moest ik ze bijstaan als iemand die zowel het bedrijf kent als de klant – in dit geval Bol.com.” Hij noemt de verantwoordelijkheid die hij hiermee kreeg toegeschoven “zowel klein als groot”. “Klein omdat ik niet de enige was aan wie ze iets konden vragen. Groot omdat je in hun ogen toch het bedrijf vertegenwoordigt.” De reden dat hij die verantwoordelijkheid relatief gemakkelijk op zich nam, was dat hij erop vertrouwde dat hij zijn leidinggevenden altijd om advies kon vragen. “Ik wist dat als er onverhoopt iets mis mocht gaan, ik altijd bij iemand terecht kon.”

De klant

Om zo’n aanpak goed te kunnen laten werken, moet er ook vertrouwen zijn tussen de klant en de leden van het ontwikkelteam. Iedere klant – of dat nu een kleine ISV is waarmee in gemixte teams wordt samengewerkt, of een grote uitgever die door de product owner wordt vertegenwoordigd – moet gemakkelijk kunnen aansluiten op de platte en open organisatiestructuur van Levi9’s deliverycenters.

m a n a g e m e n t

”Wij zijn ook kritisch naar onze klanten”, vertelt Hein Hop. Als accountmanager onderhoudt Hop, met het Amsterdamse hoofdkantoor van Levi9 als basis, een aanzienlijk aantal klantrelaties. “De klant-leverancierrelatie moet in principe gelijkwaardig zijn”, zegt hij. “Als een van onze ontwikkelaars meent dat de klant geen goede beslissing heeft gemaakt of een bug heeft gemaakt, dan zal hij of zij de klant dat ook vertellen.” Een klant wordt natuurlijk altijd met respect behandeld, zegt Hop: “Maar dat respect wordt ook terug verwacht. In het verleden hebben we wel klanten moeten terechtwijzen die onze mensen niet respectvol behandelden.” Junior ontwikkelaar Simin bevestigt dit met een voorbeeld. “Soms wil de business, de klant dus, bij een bepaalde functionaliteit een prioriteit leggen die ons, vanuit technisch oogpunt, onverstandig lijkt. Dan zeggen wij tegen de product owner: “Oké, dat item kan eerst worden ontwikkeld, maar dan kost het meer storypoints.”” In lekentaal: het proces zal complexer en dus duurder worden. “De klant zal zich vervolgens moeten afvragen of zijn prioriteitstelling die extra tijd- en kosteninvestering wel waard is.” Hij vervolgt: “Iedereen neemt hier zijn verantwoordelijkheid. De ontwikkelaar bijvoorbeeld moet zijn eigen werk inschatten, en daar committeert hij of zij zich ook aan. Is hij eerder klaar dan verwacht, dan legt hij uit hoe dat komt. Duurt het langer dan gedacht, dan levert hij een extra inspanning om toch te kunnen leveren. Dat is een attitude waarmee we ons willen onderscheiden.” Maurice Blessing is freelance journalist.

❉

column Sytse van der Schaaf

Datatsunami: flauwekul of reële waarschuwing? De forse aanwas waarmee op dit moment de digitale informatieberg uitdijt, komt binnenkort piepend tot stilstand. Deze onheilstijding is afkomstig van een van de hoogste managers van Seagate, de fabrikant van harde schijven. Een zekere Gary Gentry, senior vice-president van de opslagproducent, stelt dat de fabricagecapaciteit van bestaande opslagproducten (zoals harde schijven) volstrekt onvoldoende is om de groeiende vraag naar opslagcapaciteit aan te kunnen. De digitaliseringstrend neemt een spurt op dit moment, waardoor de exponentieel groeiende informatieberg extra snel uitdijt. De nieuwste voorspellingen voor de opslagvraag in 2020 zijn omhoog geschroefd naar 6 miljard terabyte. Al zet je alle harde schijven, solid-stateschijven en tape-installaties die ooit geproduceerd zijn in een grote opslagpoel bij elkaar, dan nog is er een groot gapend gat tussen de vraag en het aanbod. Dat gat is zo groot dat zelfs een opslagboer daar in zijn eentje niet tegenop kan, ook al wil hij er – en zijn aandeelhouders met hem – nog zo graag een slaatje uit slaan. Volgens Gentry moet de fabricagecapaciteit van opslagproducten de komende tijd fors uitgebreid worden.

Sytse van der Schaaf is hoofdredacteur van IT Executive.

Er is een reden waarom ik geneigd ben om hem te geloven. Het is nog maar kort geleden dat er op wereldniveau een grootste schaarste aan harde schijven ontstond. Dat had alles te maken met een grote vloedgolf in Thailand. In dit Aziatische land zijn veel fabrikanten van harde schijven en hun toeleveranciers gevestigd. Door de natuurramp werd in één keer een niet direct te vervangen cruciaal deel van de productiecapaciteit weggevaagd. Het gevolg was dat de almaar dalende kostprijs van opslagcapaciteit plotsklaps omboog naar een stijgende trend. Het duurde twee jaar voordat de wereldwijde productiecapaciteit van harde schijven weer op een gelijk niveau met de vraag kwam, waarna de prijzen van harde schijven pas weer daalden. Nu is het niet een natuurramp maar de aantrekkende digitaliseringstrend die de balans tussen vraag en aanbod om zeep helpt. Op macro-economisch niveau en in het segment van conventionele harde schijven mag Gentry misschien een punt hebben, maar de kans dat Nederlandse IT-managers eens in de zoveel jaar een aanzienlijke uitbreiding van hun opslagcapaciteit niet meer kunnen betalen of technisch gezien onmogelijk kunnen realiseren, is in mijn ogen niet zo groot. Dat komt omdat er wereldwijd nog hard en met succes gewerkt wordt aan verdere innovaties rond nieuwe opslagproducten. De sterke opkomst van de smartphone speelt hierin een alles bepalende rol. De honger naar snelle, compacte en efficiënte opslagcapaciteit in deze gadgets zal ook de Nederlandse CIO binnen enkele jaren de nodige verlichting brengen. Het is de verwachting dat de revolutionaire verbeteringen in opslagmedia uit de smartphones ook snel hun weg zullen vinden naar het datacenter. Helemaal toekomstmuziek is dit niet. Facebook is hier in zijn datacenters al druk mee doende. Aan de andere kant valt er een nog sterkere trend te verwachten vanuit de softwarehoek. Oplossingen voor deduplicatie, storagevirtualisatie en andere technieken zullen de vraag naar nieuwe opslagcapaciteit van bedrijven sterk binnen de perken houden. Ik ben dan ook geneigd de voorspellingen van Gentry over het niet kunnen opvangen van de datatsunami als een broodje aap te kwalificeren.



❉

s e p t e m b e r

2 0 1 3

23

datamanagement

24 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Paul van der Linden

Jill Dyché (SAS):

“Datagovernance is een businessissue” Dit voorjaar in mei organiseerde SAS in Huizen een seminar over datagovernance. Een van de keynotesprekers was Jill Dyché, oprichter en CEO van het voormalige Baseline Consulting, gerenommeerd spreker over het onderwerp en tegenwoordig Vice President of Best Practices. Dychés centrale boodschap? De aanbeveling om datagovernance strategisch en vanuit de business te benaderen. atagovernance bevindt zich in dezelfde categorie van onderwerpen als datakwaliteit en masterdatamanagement: het vermoeden bestaat dat het belangrijk is, waarschijnlijk moet er iets aan gebeuren en als dat zo is, moet IT het maar oplossen. Deze nogal ongeïnteresseerde houding valt op zijn minst te betreuren omdat datagovernance een directe impact heeft op allerlei initiatieven waarmee kosten gereduceerd en extra omzet gegenereerd kan worden.

D

altijd drukke en moeilijk beschikbare business aangelopen worden in de hoop deze informatie te verkrijgen. Om op deze manier datagovernance in te vullen, is nogal bewerkelijk en voor niemand een feestje. Belangrijker is dat in deze werkwijze het verband met de businessactiviteiten op de achtergrond is geraakt. Datagovernance is dan ook geen IT-aangelegenheid, maar een businessissue. En dat betekent dat een heel andere aanpak nodig is om datagovernance geregeld te krijgen.

Data governance as you know it

Businessbenadering van datagovernance

Datagovernance is het samenstel van processen, rollen, structuren en principes die ervoor zorgen dat benodigde data een eenduidige betekenis heeft, actueel en van de juiste kwaliteit is, en nog een hele trits van andere eigenschappen. Kortom: dat de data ‘fit for purpose’ is – van dien aard dat het de business ondersteunt. In de meeste gevallen is dat maar ten dele het geval. Vaak is er ‘dubbele’ data waardoor je discussie krijgt welke data gebruikt moet worden. Of het gaat erom wat de data precies betekent, of deze wel uniek en compleet is, et cetera. In de meeste organisaties wordt de oplossing van dat soort problemen bij IT neergelegd. Het is immers een IT-issue. Natuurlijk speelt de business wel een rol bij het oplossen van de problemen, maar dat is dan meer in een rol waarin IT aan de business antwoorden moet ontlokken. Om begrippen te definiëren (klant, omzet, leverdatum, et cetera) moet achter een



map vertrekt vanuit een geformuleerde visie (‘de nummer 1 worden in de verkoop van personenauto’s’) en vertaalt dat vervolgens in strategieën en focus areas. Het invullen van deze aandachtsgebieden gebeurt door middel van verschillende initiatieven. Per initiatief wordt aangegeven wat de belangrijkste data is die hiervoor nodig is. Daarvan wordt aangeduid wat de status is voor de definitie, het beleid, de datakwaliteit, de databron en de data-eigenaar. Op al deze aspecten

Het belang van goede data is in de afgelopen periode alleen maar toegenomen. Compliancevereisten zoals tracking and tracing, toegenomen beveiligingseisen en meer en snellere uitwisseling van data zijn voorbeelden die aangeven dat data echt een strategische asset is – of het in ieder geval zou moeten zijn. Volgens Jill Dyché zijn CEO’s zich hier absoluut bewust van, maar hebben ze eenvoudigweg niet de tijd om zich ermee bezig te houden. CEO’s zien datagovernance als een academisch onderwerp dat binnen IT valt, waarvan de ROI niet duidelijk te bepalen is en wat niet duidelijk kan worden gelinkt aan business-value. De centrale boodschap die CEO’s volgens Dyché moeten horen, is dat organisatiedoelen door datagovernance bereikt kunnen worden.

maakt een kleurcodering duidelijk of het in orde is (groen) of niet (oranjerood), dan wel onbekend (grijs). Waar het om gaat, is dat nu een duidelijk en rechtstreeks verband bestaat tussen organisatiedoelen, initiatieven om dat te bereiken, en acties die nodig zijn in datagovernance zodat de organisatiedoelen worden behaald. De ROI van datagovernance en de link naar businessvalue is hiermee expliciet gemaakt.

Een mogelijke manier om dat te implementeren is door gebruik te maken van een strategy map. Een strategy

Er is een eenvoudige manier om aan de CEO duidelijk te maken dat datagovernance waarschijnlijk nog niet de aan-

Als er iets met datagovernance moet gebeuren, moet IT het maar oplossen

s e p t e m b e r

➼

2 0 1 3

25

datamanagement dacht en effort krijgt die het zou moeten krijgen. Jill Dyché geeft de volgende vragen om dat besef te laten ontstaan: • Worden de kosten van ontbrekende, onvolledige of slechte data gemeten? • Kent de organisatie de opportunity costs van het niet tijdig beschikbaar hebben van relevante data? • Wordt aan data evenveel budget ter beschikbaar gesteld als aan vergelijkbare assets? • Wordt aan data vergelijkbare hoeveelheden resources gegeven als aan andere assets? • Wordt op dezelfde wijze technologie ter beschikking gesteld? Deze vragen moeten ertoe leiden dat het besef ontstaat dat de mogelijkheid om informatie strategisch te gebruiken rechtstreeks afhangt van de mate waarin data gemanaged wordt.

Data-awareness

Leverancier SAS onderscheidt verschillende perioden van data-awareness. In dat overzicht wordt de periode tussen 1985 en 1995 gekenmerkt door een nadruk op analytics. Termen als standard reporting, enterprise data warehouse en customer-relationshipmanagement horen daarbij. In de periode daarna (tot ongeveer 2000) verschuift de focus naar integratie en gaat het over datakwaliteit, data-integratie en datastewardship. In het huidige tijdsgewricht zijn het de processen en het beleid (processes & policy) die centraal staan. Afgezien van de ongelukkige term ‘analytics’ voor het eerste tijdvak (descriptive analytics of zelfs analysis zou al veel beter zijn) zijn er inderdaad twee ontwikkelingen te onderscheiden die verklaren waarom organisaties inmiddels meer aandacht hebben voor het organiseren van data. De eerste ontwikkeling heeft betrekking op functionaliteit. In eerste instantie was dat beperkt tot BI (beschrijvende analytics) met als kenmerken standaardrapporten en OLAP-analyses en een focus op het verklaren van behaalde resultaten. Anno 2013 gaat het ook om voorspellende analytics (predictive analytics), gericht op toekomstige resultaten. Bij predictive analytics is de datakwaliteit nog belangrijker dan bij BI. BI is immers statisch en terugkijken. Predictive analytics werkt als een kompas: met 1 procent afwijking kun je heel ergens anders belanden dan de bedoeling was.

26 t i j d s c h r i f t

i t

De tweede ontwikkeling gaat over meer en andere data. Die is nodig voor een rijker, completer beeld van klant, markt en interne processen – maar het betekent wel dat data uit meerdere en gevarieerde bronnen gecombineerd moet worden. Dit gaat over dataintegratie, en daarmee datakwaliteit, masterdata en breder gezien over het organiseren van data. Vragen die hier spelen zijn: ‘wat zijn de uitgangspunten (policy)?’ en ‘wie zorgt ervoor dat bepaalde data fit for purpose is (eigenaarschap)?’

Vragen aan Jill Dyché

Bij sommige organisaties bestaat ‘tussen’ de business en de IT-afdeling een aparte datamanagement- of informatiemanagementafdeling of -groep. De DM/IM-groep dekt dan de data en het functioneel beheer af, terwijl het technische beheer en de ITinfrastructuur onder de IT-afdeling vallen. Heeft deze inrichting consequenties voor de optimale omgang met datagovernance? Jill Dyché: “Organisaties die een aparte informatiemanagementafdeling hebben, hebben duidelijk een voorsprong op dit gebied. Maar ook in dat geval is het de business die eigenaar is van datagovernance – die beslissingen neemt over definities, business-rules en het beleid opstelt voor het gebruik van belangrijke data (key data). De taak van

Zijn er organisaties die al op de manier werken zoals beschreven? Dus waarbij het verband tussen data/datagovernance en benefits/waarde of opportunity costs helder is? Jill Dyché: “Een goed voorbeeld is Grange Insurance waar ik zelf als consultant bij betrokken was. Grange concretiseerde de datamanagementprocessen onder een datastewardshiprol, met volledige ondersteuning door de lines of business. Zoals ik het zie, waren ze beter in staat om datagovernance op te pakken omdat een aantal visionaire personen bij Grange de juiste stukjes op de juiste plaats zette voor de executie. Dit hielp bij het identificeren van individuele klanten over relaties en beleid heen. Het was een weloverwogen aanpak en het leidde tot resultaat.” “Er zijn natuurlijk ook andere voorbeelden. Waar het om gaat, is dat je niet in de situatie wil zijn dat je iets moet uitvoeren of innoveren zonder dat je over betekenisvolle data beschikt. Zoals ik al tijdens mijn keynote zei: het vermogen van een organisatie om haar strategische doelen te behalen is proportioneel afhankelijk van de mate waarin data wordt gemanaged. We hebben bij marktleiders veel voorbeelden gezien waar dit gold. Bedrijven die juist beginnen met de big-dataconversatie moeten ook datagovernance overwegen.”

Conclusie

“Het vermogen van een organisatie om haar strategische doelen te behalen, is proportioneel afhankelijk van de mate waarin data wordt gemanaged” de informatiemanagementafdeling bestaat uit het uitvoeren van de beslissingen op datagebied zoals gemaakt door de business, zodat goede masterdata, datakwaliteit, beveiliging en metadataprocessen beschikbaar zijn. Dit is een cruciaal deel van datagovernance. Zoals ik in mijn keynote vertelde: begin niet aan datagovernance zonder dat deze capaciteiten beschikbaar zijn.”

m a n a g e m e n t

Organisaties worden zich steeds bewuster van het belang van datagovernance. Het kunnen beschikken over goede data, die fit for purpose is, is een voorwaarde om businessinitiatieven te kunnen uitvoeren. Volgens Jill Dyché moet datagovernance dan ook strategisch worden aangevlogen. Top down en gekoppeld aan concrete activiteiten die de bedrijfsdoelstellingen moeten verwezenlijken. Datagovernance is geen academische IT-aangelegenheid waarvan de ROI niet bepaald kan worden. Het is een concrete businesskwestie waarvan je de waarde kunt berekenen. Dat bewustzijn en de acties die erop volgen, zijn nog vele malen belangrijker dan begrijpen dat goede data cruciaal is voor de organisatie. Het bepaalt de mate waarin organisaties succesvol kunnen zijn. Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@ Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture – Digital, Data & Analytics (DDA).

❉

Lead Quality

Nadia Zariouh (27)

Amsterdam Area, The Netherlands

Customer life time value

Personal: Master of Communications Account Manager Marketing & Advertising >35K Single

Social Influence

+/- 2.970 resultaten

632 Friends 322 Connections 128 Followers

JOIN THE CLOUD

UW KLANTEN ZITTEN ER AL

Doordat uw relaties permanent online zijn is hun aankoopgedrag de afgelopen jaren spectaculair veranderd. De sociale media spelen een steeds grotere rol. Er wordt voortdurend aan uw klanten getrokken. Hun twijfel groeit. Dan helpt het niet als u een CRM programma heeft dat voelt als een kaartenbak. Want u wilt snel reageren of, nog beter, uw prospects verrassen met een nieuwtje of aanbod. Daarom draaien al onze programma’s (zoals Service Cloud) in de Cloud. U hoeft geen hard- of software te kopen, u hoeft zelfs niets te installeren. U kunt meteen beginnen met uw laptop, tablet of smartphone. Probeer het gratis ter kennismaking op salesforce.com/nl

BECOME A CUSTOMER COMPANY

Compatible with:

In partnership with:

Favorite brands: Adidas, Martini, Vogue Apple, Hema Hobbies: Bodypump, Cooking Decoration

informatiemanagement

Ricoh ambieert rol in optimaliseren informatieprocessen

De noodzaak van informatielogistiek

28 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Laurens van Aggelen

Nieuwe technologie reikt steeds meer mogelijkheden aan om de groeiende informatiestroom te managen. Uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de Nederlandse bedrijven echter nog niet klaar is voor een noodzakelijke digitale transformatie. Met het verzetten van de bakens laat Ricoh zijn ambitie zien om bedrijven te helpen hun informatielogistiek beter te managen.

W

ie zich bedenkt dat de hoeveelheid informatie tot 2020 nog eens met een factor 30 toeneemt, zal zich realiseren dat niet langer kan worden volstaan met de wijze waarop we nu nog met analoge en digitale informatiestromen omgaan. Globalisering, grotere hoeveelheden gegevens uit meerdere informatiebronnen en zakendoen in een onzekere omgeving, zijn factoren die van invloed zijn op het beheer van bedrijfskritieke documentprocessen. Nog altijd zijn we meer dan 20 procent van onze werktijd kwijt met het zoeken naar informatie. Onderzoeksgegevens lieten zo’n zeven jaar geleden hetzelfde beeld zien. “Vanuit die optiek valt het dus nog mee, want we hebben intussen de informatiestroom enorm zien groeien”, vertelt Mark Boelhouwer, CEO van Ricoh Nederland. “Maar er is geen reden om achterover te leunen. We hebben laten berekenen dat als informatieprocessen in organisaties efficiënter verlopen, de winst van een organisatie tot 10 procent kan toenemen.” Ricoh maakt zelf een versnelde transformatie door. “We transformeren van leverancier van printers en documentoplossingen naar een IT-dienstverlener die complete informatieprocessen bij haar klanten inricht en verbetert. Denk daarbij bijvoorbeeld aan factuur- en HR-oplossingen”, gaat Boelhouwer verder. “Op dit moment halen we nog 70 procent van onze winst uit de relatief traditionele business en de overige 30 procent uit dienstverlening die losstaat van het fysieke document. Die verhouding zal dus gaan verschuiven.”

Noodzaak

Daarmee gelooft Ricoh overigens niet in een paperless office. Althans, niet direct de komende jaren. “Wel zien we natuurlijk dat er minder gekopieerd en geprint wordt. En dat organisaties door



slimmer met informatie om te gaan aanzienlijk efficiënter worden en geld kunnen besparen. Daarom breiden we ons dienstenpakket uit, met bijvoorbeeld production printing (print on demand), maar ook IT-services.” Ricoh ziet het als een belangrijke taak om de klantorganisatie te informeren en bewustwording te creëren, met name als het gaat om informatieprocessen. “Gesprekken met organisaties beginnen vaak ambitieus, maar CIO’s hebben er toch vaak moeite mee om het optimaliseren van informatieprocessen integraal op te pakken. De sense of urgency in organisaties voor het verbeteren van kritieke bedrijfsprocessen lijkt er nog niet te zijn, alhoewel men zich realiseert dat verbeterde processen sterk bijdragen aan een beter nettoresultaat en dat informatie in sterk groeiende hoeveelheden op ons afkomt. Als dienstverlener willen we daar uiteraard graag verandering in brengen. Geoptimaliseerde en geautomatiseerde processen zijn immers onontbeerlijk voor het onderhouden van communicatie met klanten. Financiële organisaties kunnen daarmee tijd en geld besparen.”

de besparingen die dit alles oplevert, heeft Ricoh een zogenaamde besparingsduurzaamheidsmeter ontwikkeld. Door deze besparingscalculator te gebruiken, is het mogelijk de geschatte kostenbesparingen te berekenen die men over een looptijd van drie jaar zou kunnen behalen. Alleen al door over te stappen op elektronisch factureren, zouden volgens de leverancier fikse besparingen mogelijk zijn. “Bedrijven in Europa zouden alleen daarmee 243 miljard euro kunnen besparen. De publieke sector zelfs 40 miljard euro. Nu is nog maar 20 procent van alle facturen in Europa digitaal”, aldus Boelhouwer. De CEO ziet voor Ricoh ook goede kansen voor outsourcing van het efficiënter inrichten van de informatielogistiek. “Denk aan het overnemen van traditionele werkomgevingen. Digitale facturatie zou een belangrijke stroom in outsourcing kunnen worden waarmee men veel geld kan besparen. Maar ook als het gaat om allerlei processen zoals het omzetten van analoog naar digitaal.”

Slimmer werken

Advies

Een betere manier van werken betekent volgens Boelhouwer allereerst efficiënter omgaan met de bestaande infrastructuur. Boelhouwer: “Maar liefst 78 procent van de organisaties investeert in nieuwe technologie voordat bestaande middelen volledig benut zijn. Hierdoor sluiten systemen, middelen en processen vaak niet op elkaar aan.” Het concept ‘Slimmer werken’ van Ricoh moet organisaties helpen daar beter grip op te krijgen. Daarbij gaat het om drie focusgebieden. Allereerst ‘printing & scanning’ waarbij conversie van digitaal naar papier en vice versa eenvoudiger wordt gemaakt door producten en diensten, die processen efficiënter laten verlopen. Daarnaast gaat het om een andere manier van digitaal documentbeheer, ontworpen om organisaties te helpen hun document- en informatieworkflows te beheren, waardoor het proces efficiënter, productiever, veiliger, duurzamer en uiteindelijk rendabeler wordt. Tot slot faciliteert Ricoh alle aspecten ten aanzien van IT-ondersteuning voor eindgebruikers, zowel op hardwareals softwareniveau. De eindgebruiker kan zich dan op zijn corebusiness blijven focussen terwijl Ricoh het beheer voor zijn rekening neemt. Om concreet een beeld te krijgen van

Ricoh werkt samen met een netwerk aan businesspartners, aldus de CEO: “Daarbij vinden we het belangrijk global coverage te bieden, zodat met grotere organisaties wereldwijd afspraken gemaakt kunnen worden. Daarnaast verdiepen we ons in enkele geselecteerde verticale markten en bieden we specifiek voor een sector producten en diensten aan”, gaat Boelhouwer verder. Enkele voorbeelden van dergelijke sectoren zijn zorg, onderwijs, rechtspraak en finance. Het is opmerkelijk dat het merendeel van de Nederlandse bedrijven nog niet klaar is voor digitale transformatie, althans volgens onderzoek dat Ricoh heeft laten uitvoeren door Coleman Parks. Zeker omdat het grootste deel van de respondenten aangeeft dat de CIO wel voldoende is toegerust om een digitaliseringsslag te maken. Tevens blijkt dat cloud computing, digitalisering, BYOD en big data een grote impact hebben op de zakelijke groei van organisaties in Nederland. Ricoh is bij monde van Mark Boelhouwer duidelijk over de rol die het bedrijf ambieert: “We zien voor onszelf een belangrijke taak weggelegd, namelijk om te kijken hoe we informatieprocessen beter kunnen inrichten.”

❉

Laurens van Aggelen is freelance journalist.

s e p t e m b e r

2 0 1 3

29

analytics

Mobile BI biedt mogelijkheden voor voorsprong

Nieuw informatiekanaal klaar voor gebruik?

Terwijl, of misschien zelfs doordat termen als big data, sociale media, cloud en analytics het werkveld van business-intelligence domineren, is er in dat werkveld een ontwikkeling gaande waar niet aan voorbij gegaan moet worden. Het gebruik van mobiele apparaten neemt sterk toe, ook in de zakelijke wereld. Hoewel er duidelijke succesverhalen zijn over mobile BI lijkt het er echter op dat veel organisaties de toegevoegde waarde ervan nog niet onderkend hebben. Waarom worden deze kansen gemist?

30 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

tekst: Meint de Vries

W

aarom onderkennen organisaties de waarde van mobile BI onvoldoende? Zijn er niet genoeg tools die mogelijkheden bieden? Zien organisaties de mogelijkheden van mobile BI niet goed? Of twijfelen deze organisaties terecht aan die mogelijkheden? En wanneer mobile BI wel degelijk kans op een voorsprong biedt, wat moet er dan gedaan worden om deze kans te verzilveren?

Trends

Uit de trends wordt duidelijk dat de waarde die mobile BI kan bieden in rap tempo toeneemt. Door Gartner worden mobiele apparaten als de nummer 1-trend genoemd in de top 10 (‘By 2015 media tablet shipments will reach around 50% of laptop shipments’) terwijl Forrester aangeeft dat mobile BI een strategische prioriteit zal worden (‘Mobility is no longer a “nice to have” … will become the new BI mantra’). Voor de combinatie van nieuwe technologieën is zelfs al een nieuwe term bedacht: SMAC (social, mobile, analytics, cloud). Mobile BI is hierin zeker niet de minste: aan het eind van 2013 zal 72 procent van de business-executives tablets gebruiken als het belangrijkste kanaal om KPI-rapportages en scorecards te bekijken en analytics uit te voeren. De discussies rondom bring your own device (BYOD), zoals besproken in het TITM Jaarboek 2013 (zie het artikel ‘Initiatief nemen of volgen?’, red.) tonen duidelijk aan dat de laagdrempelige toegang van mobiele apparaten ook door veel werknemers omhelsd wordt.

Kansen & mogelijkheden voor mobile BI

Operationele rapportage Mobiele BI-applicaties hebben zich ontwikkeld van het alleen tonen van data tot beslissingsondersteunende en actiegerichte dienstverlening. Dit kan zowel gericht zijn op strategische of tactische beslissingen als op operationele rapportage. Merk op dat de klassieke business-intelligence zich richt op het eerste. De impulsgedreven operationele rapportage, gericht op het nemen van een onmiddellijke actie, is pas recent tot de mogelijkheden gaan behoren en de mobiele apparaten zijn een sleutel tot succes hierbij. Het is vooral de combinatie van het (bijna) altijd onder handbereik zijn van deze apparaten met de toenemende rekenkracht van datacenters, die het



mogelijk maakt om (near) realtime analyse uit te voeren en daarmee tot onmiddellijke actie kan aansporen. Managementrapportage Naast deze operationele rapportage is en blijft de strategische/tactische managementinformatie ook een belangrijke mogelijkheid voor mobile BI. Hoewel de rapporten aangepast moeten worden aan de schermgrootte en het gebruik van een touchscreen in plaats van een toetsenbord en muis, kunnen veel van de huidige managementdashboards vertaald worden naar een mobiele versie. Het verdient daarbij wel voorkeur om verschillende versies voor verschillende schermgroottes te ontwikkelen: één voor smartphones en één voor tablets. De combinatie van het matigen van de getoonde gegevens (‘less’ is immers ‘more’) met de mogelijkheid tot interactie met deze gegevens (bijvoorbeeld drilldown of grafische display) op mobiele apparaten is hierbij een sleutel voor succes. Op beide vlakken zijn er dus mogelijkheden voor mobile BI. Maar in hoeverre worden deze mogelijkheden door de doelgroepen onderkend?

Organisatie: doelgroepen

Managementrapportage De belangrijkste doelgroep voor de managementdashboards is het natuurlijk het management in al zijn geledingen: zowel middenkader, hoger management als directieniveau. De tablet is een geaccepteerd verschijnsel aan het worden in boardrooms en daarmee lijkt het tijd om de managementdashboards opnieuw op de bijbehorende doelgroep toe te snijden. Omdat matigen van de hoeveelheid getoonde gegevens in een mobileBI-rapport nog belangrijker is dan normaliter het geval is, verdient het aanbeveling een dashboard te maken voor meerdere managementlagen: hoe hoger de managementlaag, hoe lager de noodzaak tot interactie. Gezien de beperkte tijd op directieniveau wil men op dit niveau immers bij het constateren van een afwijking ten opzichte van verwachtingen, budget of planning immers niet zozeer zelf een diepere analyse uitvoeren maar eerder weten welke collega’s er geïnstrueerd moeten worden om dit probleem aan te pakken. Hoe lager het managementniveau, hoe meer de rapportagerichting verandert van ‘wie’ naar ‘wat’. De beperkte tijd van het (hogere)

management en de laagdrempeligheid en beschikbaarheid gaan hand in hand om de toegevoegde waarde van mobile BI te versterken. Operationele rapportage De tweede doelgroep betreft mensen waarvoor de toegevoegde waarde van rapportages vooral in de actualiteit ligt. Het gaat hier om operationele veldwerkers en de eerder genoemde operationele beslissingsondersteuning. Een voorbeeld hiervan zijn mogelijkheden voor een verkoper om onmiddellijk een exacte prijsopgaaf te geven bij een klantorder en direct aan te geven wanneer deze geleverd kan worden; of de recent door SAP ontwikkelde software waarbij het voor dokters mogelijk wordt tijdens de behandeling interactief een specifieke vraag na te zoeken en een medicijnaanvraag direct bij de apotheek te regelen. Een laatste mogelijkheid, mobile analytics via interactive reporting, lijkt – hoewel volop in ontwikkeling – momenteel nog niet volwassen genoeg om veel toegevoegde waarde te bieden; veel van deze toepassingen zijn ontwikkeld voor de pc en de toegevoegde waarde van het beschikbaar hebben van een dergelijke pc-toepassing op een mobiel apparaat is beperkt. Ook voor deze tweede doelgroep zijn er steeds meer bedrijven die een mobiel apparaat als onderdeel van de standaarduitrusting zien. Zodra de benodigde operationele bedrijfsrapportage beschikbaar is, kan deze groep hiermee zowel haar eigen taken beter uitvoeren als de werkdruk bij faciliterende bedrijfsonderdelen verlichten. Deze mogelijkheden worden meer een meer onderkend. Binnen de doelgroepen zijn er dus wel degelijk mogelijkheden voor mobile BI.

Tools

Als we teruggrijpen naar de constatering dat niet alle organisaties de mogelijkheden van mobile BI onderkennen, zijn de mobile BI-tools dan (nog) een beperkende of complicerende factor? Zowel Gartner als Forrester hebben de tools van IBM, Infomation Builders, MicroStrategy en SAP in recente onderlinge vergelijkingen aangegeven als de beste tools. Uit die vergelijkingen blijkt echter ook dat ‘totaalpakketten’, zoals die van SAP en Oracle, inmiddels degelijke en stabiele mobile BI-producten in hun portfolio hebben. Wel zijn er enige verschillen in de keuzes die de diverse leveranciers gemaakt hebben. Er zijn

s e p t e m b e r

➼

2 0 1 3

31

analytics Tools

Veiligheid

Gebruikerservaring 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Multi-Platform

Performance

Infrastructuur

Kosten

Onderhoud

Licenties

n HTML5 n Native

Figuur 1. Vergelijking tussen HTML5- en native apps voor mobile BI. (Bron: Critical Capabilities for Mobile BI, Gartner, 2012.)

diverse specifieke rapportagetools die goede mogelijkheden bieden, waarvan vooral MicroStrategy er in de categorieën ‘Management dashboards’ en ‘Field Workers Reporting’ positief uitspringt. De producten van MicroStrategy tonen de inzet van het bedrijf op organische groei in tegenstelling tot groei door overnames. Dit komt tot uiting in het goed geïntegreerde en uniforme productportfolio van MicroStrategy, dat een belangrijk fundament is van de nummer 1-positie in de ranking. Een treffend voorbeeld van het tegenovergestelde is SAP, dat heeft ondervonden dat de integratie van de producten van het overgenomen BusinessObjects in het SAP-portfolio de nodige ballast met zich meebrengt. Het feit dat SAP twee verschillende native apps heeft, illustreert dit. Het wordt in beoordelingen ook als een van de voornaamste punten voor verbetering aangegeven. Inmiddels is er vanuit SAP bevestigd dat er één geïntegreerde versie van deze apps gaat komen, die gepland staat voor de tweede helft van 2013 (http://scn.sap.com/community/ businessobjects-explorer/blog). Het is duidelijk dat SAP ondanks de uitdagingen hard aan de weg timmert met betrekking tot mobile BI.

Native App vs. HTML5

Een van belangrijkste huidige verschillen tussen leveranciers van mobile BI-software is een keuze tussen een native applicatie of een HTML5-versie. De native applicaties zijn operatingsystemspecifiek en als zodanig ook alleen te downloaden via de Apple iOS appstore, Windows Phone Market

32 t i j d s c h r i f t

i t

Place, Google Play of Blackberry app world. De HTML5-rapportages daarentegen zijn pure webrapporten volgens het principe develop once, deploy everywhere. Zoals te zien in figuur 1 hebben beide methoden zo hun eigen voor- en nadelen. Bij de totaalleveranciers wordt er nog een tweesporenbeleid gevolgd en worden beide methoden vaak ondersteund. Onder de specialistische pakketten wordt er veelal gekozen voor de native varianten maar er zijn uitzonderingen. Zo heeft het bedrijf QlikTech (leverancier van Qlikview) enige tijd geleden reeds een duidelijke keuze gemaakt voor HTML5. Hoewel de huidige Qilkview iOS-app tegenwoordig de mogelijkheid biedt om views te downloaden die later offline bekeken kunnen worden, moet er bij een keuze voor deze tool duidelijk rekening gehouden worden met sterk beperkte offline rapportagemogelijkheden.

Complicatie

Hoewel de bovenstaande punten duidelijk aangeven dat de tools geen beperkende factor zijn, kunnen ze wel als een complicerende factor ervaren worden. Binnen een organisatie is er immers vaak al een keuze gemaakt voor een bepaalde BI-technologie en geldt het beleid om hier alleen van af te wijken als er goede redenen voor zijn. Leidende technieken zijn vaak die van SAP of Oracle. Het gegeven dat SAP en Oracle degelijke mobile BI-tools bieden ten opzichte van de best in class-tools maakt dat er eigenlijk niet voldoende redenen zijn om

m a n a g e m e n t

van de eenmaal gekozen technologie af te wijken. Binnen organisaties die niet een dergelijke toolkeuze gemaakt hebben of een minder stringent beleid hanteren, kan onderzocht worden of belangrijke argumenten een keuze voor native apps of HTML5-apps rechtvaardigen. Het maken en afstemmen van deze keuzes kan binnen een organisatie voor de nodige frictie zorgen, maar met het juiste inzicht en de wil om een keuze te maken kunnen deze overwonnen worden.

Conclusie

Het mag duidelijk zijn dat het gebruik van mobile BI zowel qua organisatie als wat betreft tooling tegenwoordig binnen bereik ligt. Hoewel het gebruik ervan met de dag toeneemt, biedt mobile BI nog steeds de mogelijkheid voor een organisatie om zichzelf te onderscheiden en een voorsprong op de concurrentie te nemen. Met een inventarisatie van de specifieke toegevoegde waarde voor de organisatie en een keuze voor de meest geëigende tools kan het pad geëffend worden om met mobile BI een sprong vooruit te maken op het gebied van managementinformatie dan wel operationele beslissingsondersteuning. Aangezien er op boardroomniveau vaak steun voor mobile BI is – ook omdat de board zelf tot de doelgroep behoort – ligt het in de lijn der verwachtingen dat mobile BI in 2014 een doorbraak gaat beleven. Meint de Vries (Meint.de.Vries@Accenture. com) is Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture – Digital, Data & Analytics (DDA).

❉

Omdat informatie rijkdom is

De hoeveelheid informatie in organisaties neemt steeds meer toe. Tot 2020 met een factor 30, zo zijn de voorspellingen. Het stroomlijnen van almeer deze toe. informatie wordt De hoeveelheid informatie in organisaties neemt steeds Tot 2020 met een dan ook 30, steeds Ricoh helpt uHet hierbij. We makenvan de juiste informatie in dewordt factor zo belangrijker. zijn de voorspellingen. stroomlijnen al deze informatie juiste vormsteeds en op belangrijker. het juiste moment Zo wordt informatie rijkdom! dan ook Ricohbeschikbaar. helpt u hierbij. We maken de juiste informatie in de

juiste vorm en op het juiste moment beschikbaar. Zo wordt informatie rijkdom! www.ricoh.nl

www.ricoh.nl

VISUAL Eerst zien dan geloven. Met de in-memory analytics oplossing van SAS heeft IT zijn handen weer vrij. Gebruikers hebben in één oogopslag inzicht in hun data en delen deze resultaten altijd en overal, via web en mobiel.

sas.com/vademo Bekijk de demo.

SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht © SAS Institute Inc. Alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen.

te gast Bart Stofberg

Informatiemanagement stimuleert innovatie I

n veel publicaties is het uitgangspunt dat de IT-afdeling een veel krachtiger rol moet spelen bij innovatie. Daarbij wordt geheel voorbijgegaan aan het feit dat een groeiend aantal organisaties inmiddels naast de IT-afdeling ook informatiemanagement (IM) heeft ingericht. Uit recent onderzoek blijkt dat IM de IT-afdeling heeft verdrongen als partner van de business – en dat de focus van IM steeds verder verschuift van effectiviteit en betrouwbaarheid naar innovatie en wendbaarheid. Informatiemanagement (IM) is een proces dat de informatiebehoefte die vanuit verschillende werk- en bedrijfsprocessen in een organisatie ontstaat, vertaalt naar informatievoorziening (IV). Rond 2008 gingen veel meer organisaties over tot het inrichten ervan, met de bedoeling de vraagzijde van IT te stroomlijnen en te professionaliseren. Jaarlijks onderzoek van Quint Wellington Redwood en de Universiteit van Amsterdam naar de ontwikkeling van IM toont aan dat het inmiddels is uitgegroeid tot een volwaardig domein, veelal gekoppeld aan de besluitvormingsstructuren van een organisatie. IM kent een strikte scheiding tussen strategische activiteiten en functioneel beheer. Dat laatste is meestal decentraal georganiseerd, dicht op de businessprocessen. De overkoepelende tactische en strategische activiteiten worden uitgevoerd vanuit stafachtige IM-afdelingen. Uit het onderzoek blijkt dat IM de afgelopen jaren snel aan volwassenheid heeft gewonnen en de plaats van de IT-afdeling als partner van de business heeft overgenomen. Een derde van de informatiemanagers maakt deel uit van het managementteam van de business – waar slechts 10 procent van hen deel uitmaakt van het IT-MT. De informatiemanager rapporteert steeds meer in de businesslijn. Het is overigens geen wet van Meden en Perzen dat de IM-afdeling geen onderdeel van de IT-afdeling zou mogen uitmaken; goede afspraken over taken, bevoegdheden en



Bart Stofberg is consultant bij Quint Wellington Redwood

verantwoordelijkheden zorgen er in de praktijk voor dat het geen enkele belemmering hoeft te vormen om een nauwe relatie met de business op te bouwen. Het hogere volwassenheidsniveau van IM wordt ook geïllustreerd door een verschuiving in de focus. In 2011 was het leeuwendeel van de activiteiten van IM gericht op de optimalisatie van businessprocessen, in 2013 zijn het nieuwe diensten en vergroting van de wendbaarheid die primaire aandacht krijgen. Dit versterkt het beeld dat organisaties beseffen dat innovatie moet worden ingezet om de kansen in de markt te kunnen grijpen en nieuwe markten sneller te kunnen bedienen. De helft van de innovatieactiviteiten richt zich vooral op verbetering van de service en van de kwaliteit van producten en diensten. Nieuw daarbij is dat in toenemende mate wordt geïnnoveerd op het gebied van samenwerking met de partners; volgens dit onderzoek en diverse andere zal die verschuiving van intern naar extern zich de komende jaren alleen nog maar verder doorzetten. IM heeft bij innovatie de faciliterende en coördinerende rol van de IT-afdeling overgenomen; slechts een beperkt aantal informatiemanagers geeft aan zelf een voortrekkersrol te vervullen. Sommige organisaties hebben ervoor gekozen een innovatieproces in te richten. Uit het onderzoek blijkt dat echter geenszins de sleutel tot succes – het scheppen van een klimaat waarin innovatie tot bloei kan komen, is dat wel. Goed ingericht IM speelt daarbij een doorslaggevende, stimulerende rol. Dat de business IM zo snel is gaan beschouwen als de gesprekspartner, mag een opmerkelijke ontwikkeling worden genoemd. Het lijkt erop dat de legendarische kloof tussen business en IT in een paar jaar tijd behoorlijk is gedicht. Innovatie en wendbaarheid organiseren met en voor de business is de laatste stap ter overbrugging hiervan.

s e p t e m b e r

❉

2 0 1 3

35

analytics

Verslag Premier Business Leadership Series SAS 2013

Terug naar de basis Nog niet zo lang geleden was de term big data in een businesscase een probaat middel om bij de directie budget te krijgen voor een vernieuwingsproject. Johan Krebbers van Shell veegde kort geleden de vloer aan met de ‘marketingterm’. Het kan verkeren. Basisprincipes als een doordachte architectuur en het goed inregelen van het eigenaarschap zijn kerncompetenties om de groeiende databerg de baas te blijven

I

n Krebbers’ ogen is big data niet meer dan een marketinggrap waar je niks aan hebt. Dat zei het hoofd van de IT-architectfunctie bij multinational Shell op het podium tijdens de eerder dit jaar gehouden Premier Business Leadership-conferentie van SAS in Amsterdam. Op zijn positiefst uitgelegd verwijst big data naar het stevige tempo waarop er tegenwoordig nieuwe informatie bijkomt. Die bijna wetmatige aanwas van data zorgt ervoor dat je als bedrijf een strikte datahygiëne moet hanteren om te voorkomen dat het rommelig wordt. Het alfa en omega van goed informatiemanagement staat en valt volgens de éminence grise met de kwaliteit van data. Die krijg je op orde door als IT de architectuur en structuur van informatie te bewaken en het eigendom van de data goed te beleggen. Niets meer en niets minder. Bij Shell is data tegenwoordig wel ’big bucks’ waard. Dat komt omdat de energieleverancier met patroonherkenning en gegevensanalyse de exploratie naar energie heeft verbeterd. Daarnaast kan deze data er ook voor zorgen dat

36 t i j d s c h r i f t

i t

uit leeg rakende velden de laatste druppels olie of pufjes gas te persen zijn. Dit soort onderzoek levert alleen wel gigantische hoeveelheden data op, waar op een slimme manier de waardevolle informatie uit gedestilleerd moet worden. Dat analyseproces begint meteen al bij de opslag van de data. Als er snelheid nodig is, moet deze data beschikbaar blijven in het werkgeheugen van het analysesysteem. Is de data minder tijdkritisch dan ligt een goedkopere, gedistribueerde opslagvorm zoals massive parallel processing meer voor de hand.

Rommelig

Al met al is de databerg bij Shell zo gigantisch dat er speciale voorzieningen moeten zijn om de betrouwbaarheid van informatie zo hoog mogelijk te houden en te voorkomen dat het rommelig wordt. Dat betekent allereerst werken met een breed gedragen enterprisedatamodel. Zo’n model, dat is bedoeld om data-elementen en definities door de hele organisatie heen eenduidig te benaderen, moet zo opgeschreven en uitgewerkt zijn dat de business er ook chocola van kan

m a n a g e m e n t

maken. Het is een belangrijk instrument om de kwaliteit van data op een hoger plan te krijgen maar kost jaren om te realiseren. Als die kwaliteit nog niet voldoende is, is visualisatie een krachtig hulpmiddel om problemen rond de kwaliteit van gegevens op te lossen. Krebbers advies is dan ook: steek tijd en geld in dit soort oplossingen en hulpmiddelen om de datakwaliteit op een hoger plan te brengen. Een andere aanbeveling van Krebbers heeft niet zozeer te maken met technologie als wel met het eigendom van informatie. De businessmensen in de organisatie moeten zelf het eigendom over de data hebben, vindt Krebbers. Deze aanpak voorkomt dat er informatie verzameld wordt om het verzamelen zelf. De business kan zelf het beste de waarde van gegevens inschatten en dus ook bepalen waar het meeste voordeel te halen is als er slimme dingen te realiseren zijn door data-analyse. Deze aanpak heeft als bijkomend voordeel dat er niet met de vinger gewezen kan worden onder het mom dat de problematische kwaliteit een IT-probleem zou zijn.

➼

Door: Sytse van der Schaaf

Johan Krebbers, hoofd van de IT-architectfunctie bij Shell:

Big data is niet meer dan een marketinggrap waar je niks aan hebt.



s e p t e m b e r

2 0 1 3

37

analytics Dat betekent overigens niet dat de IT-afdeling achterover kan leunen. Het bepalen van een goede structuur van data met behulp van bijvoorbeeld masterdatamanagement is een exercitie waar de IT-manager zijn waarde kan en moet bewijzen. Bij Shell is dit datamodel inmiddels in ontwikkeling, waardoor de energieleverancier van de betrouwbaarheid van zijn informatie uit kan gaan en erop kan acteren. Van stilzitten op andere terreinen is geen sprake. Op dit moment steekt Shell veel energie in een betere ondersteuning van mobiel werken voor de 90.000 medewerkers van de multinational. Dat betekent vooral een goede ontsluiting van informatie door de inzet van cloudcomputing en SaaS-functionaliteit. Daarnaast worden applicaties voorbij de muur van het Windows-OS gebracht door HTML5 te omarmen.

An sich

Waar Krebbers uitgaat van een duidelijk doel voor het verzamelen van data, riep tijdens een paneldiscussie later op de middag de Engelsman David Sear juist op om zoveel mogelijk informatie te verzamelen om het verzamelen zelf. Sear is directeur van de joint venture Weve, die de Britse telecombedrijven EE, Telefonica UK (O2) en Vodafone UK hebben opgezet voor het in de markt zetten van nieuwe mobiele betaal- en marketingdiensten. Sear is erop uit om zoveel mogelijk informatie te verzamelen rond deze transacties, om nieuwe diensten vorm te kunnen geven en het proces van mobiel betalen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Informatie verzamelen werkt in zekere zin verslavend, vindt Sear: hoe meer je verzamelt, hoe meer je wil hebben. Het lieve getal van 650 miljoen mobieletelefoontransacties is hem nog niet genoeg. Zo wordt aan de databerg ook informatie toegevoegd over het serviceproces om vast te stellen welk bedrijfsproces het snelste werkt en bij welke opzet van de opeenvolgende handelingen de kwaliteit het hoogst uitpakt. Die kennis wordt weer ingezet om de bedrijfsprocessen verder te optimaliseren. Deze woorden zijn helemaal in de geest van SAS. Het in analytics gespecialiseerde bedrijf publiceerde in de kantlijn van het congres een persbericht met de oproep om de waarde van informatie voortaan mee te laten tellen

38 t i j d s c h r i f t

i t

Over de mythe van modellen De Tsjechische econoom Tomáš Sedlácˇek hield tijdens zijn keynote op de Premier Business Leadership-conferentie van SAS in Amsterdam zijn publiek voor dat een economisch model, als elk model, van beperkte waarde is. Sedlácˇek plaatste de huidige crisisbeleving in de context van een systematische reset die het Oude Testament ons sinds duizenden jaren heeft overgeleverd. Eens in de ongeveer vijftig jaar ondergaat elke samenleving een reset van het systeem. Die maken we nu ook weer door volgens Sedlácˇek. Het is een mythe om te denken dat we de huidige malaise te danken hebben aan de Grieken die Europees geld als flierefluiters over de balk hebben gesmeten. Hetzelfde geldt voor de hardwerkende Ieren die al het geld in stenen lijken te hebben gestoken. We ondergaan collectief een typisch bankroet. Uit de puinhopen verrijst vanzelf een nieuw systeem met nieuwe waarden. Fed-voorzitter Greenspan die ons vlak voor het millennium het einde van boom and bust voorspiegelde, heeft in de ogen van Sedlácˇek achteraf de domste uitspraak ooit gedaan. De beste manier om deze crisis te boven te komen, is niet nog meer consumptie. De dromenuitleg van de Oud Testamentische Jozef aan de farao heeft in deze context meer relevantie, vindt Sedlácˇek. De zeven vette koeien staan voor goede jaren en de zeven magere koeien voor crisis. Zet een vijfde opzij in je goede jaren en je voelt geen centje pijn in crisistijd. Hoe benaderen we modellen op de juiste manier, volgens Sedlácˇek? Zie het als een mythe ook al benadert deze de werkelijkheid ogenschijnlijk nog zo gedetailleerd en accuraat. Op een dag gebeuren er dingen die niet in het model te vangen zijn. Blijf er dan niet te veel in hangen maar ga op zoek naar een beter alternatief.

op de bedrijfsbalans. Nu rekenen bedrijven alleen nog de hulpmiddelen die zij voor analytics inzetten tot de bedrijfsmiddelen. Daar zou de waarde van de data ook bij moeten komen te staan, vindt SAS. Het bedrijf onderbouwt deze stelling met onderzoek van het Centre for Economics and Business Research dat stelt een objectieve meetmethode gevonden te hebben om data als activa op de balans te kunnen waarderen. Aanleiding is er genoeg. Het is tenslotte informatie waarmee bedrijven hun processen en producten kunnen op-

m a n a g e m e n t

timaliseren en waarmee zij innovatie realiseren. De objectieve meetcriteria voor deze weging zijn gebaseerd op de courante marktwaarde van data, de extra inkomsten die met data te genereren zijn minus de kosten die het verzamelen en analyseren van data met zich meebrengen. Er valt nog wel wat af te dingen op deze rekensom. Wat de concurrentie met vergelijkbare datasets doet en regelgeving hebben elk ook hun invloed die minder goed in getallen te vangen is.

Autonoom

SAS ziet het belang van modellen stijgen door de toenemende groei van datastromen, maar vooral ook door de snelheid waarmee beslissingen genomen moeten worden. Voor het reageren op nieuwe informatie blijft zo weinig tijd over dat het heft wel overgedragen moet worden aan autonome systemen die op basis van business-rules beslissingen doorvoeren. Door het automatiseren van delen van het besluitvormingsproces kunnen organisaties de snelheid en nauwkeurigheid van beslissingen verbeteren en zorgen dat deze consistent, herhaalbaar en meetbaar zijn. Handmatige hand-overs van informatie tussen teams moeten geschrapt worden om de beslissingscyclus terug te kunnen brengen van maanden naar uren. Het opstellen van gecentraliseerde business-rules wordt in deze autonome systemen een bedrijfskritische competentie: zij bepalen de modeluitkomsten en hoe daar op gereageerd moet worden. Hoe beter je in dat model slaagt en hoe beter je het systeem op die uitkomsten laat reageren, hoe meer succes je zal hebben. SAS speelt op die behoefte in door zijn SAS Decision Manager-systeem standaard al van een grote reeks relevante modellen te voorzien. Maar aan het gebruik van modellen kleeft een principieel bezwaar. De Tsjechische econoom Tomáš Sedláček liet in zijn keynote (zie het kader ‘Over de mythe van modellen’) zijn gehoor op onnavolgbare wijze inzien dat de huidige somberheid over de crisis alles te maken heeft met een economisch model. Een model dat in goede tijden een wetmatigheid leek te zijn, maar in het huidige gure economische klimaat niet meer dan een mythe is. Sytse van der Schaaf is journalist.

❉

research

Tekst: Henny van der Pluijm

Voordelen big data ook in sterk rapport onderschat Big data is momenteel een zeer krachtig buzzword in de IT-wereld. Belangrijker dan deze constatering is de vraag hoe gevestigde organisaties met big data omgaan. SAS sponsorde een rapport van de gerenommeerde onderzoekers Thomas Davenport en Jill Dyché, genaamd ´Big Data in Big Companies’, die twintig organisaties interviewden met de vraag hoe big data kan worden geïntegreerd in een traditionele analyticsomgeving. De onderzoekers vonden dat big data door ´de IT´ niet anders werd beheerd dan andere typen data. Tegelijkertijd ontdekten ze een nieuw managementperspectief op analytics dat ze Analytics 3.0 noemden: de integratie van big data en traditionele analytics. Analytics 3.0 draait volgens de onderzoekers om het integreren van data van meerdere typen en uit meerdere bronnen (ook van sensoren); nieuwe en hybride technologieomgevingen; ultrasnelle terugkoppeling; wetenschappelijke methoden voor data-analyse; en werken met prescriptive analytics. IT-beslissers bleken te worstelen met structuurkwesties maar ze verwelkomden de nieuwe mogelijkheden van de technologie. Die betreffen vooral kostenreductie, tijdbesparingen en het aanbieden van nieuwe producten en diensten. Kostenbesparingen bestaan bijvoorbeeld uit het gebruik van Apache Hadoop-clusters, die in hoge mate schaalbaar zijn. De kostenreducties op hardware kunnen oplopen tot 70 procent. Met tijdbesparingen bedoelen de auteurs de toegenomen snelheid waarmee informatie uit het veld kan worden verwerkt. Zo verkortte warenhuis Macy´s de zogenoemde pricing cycle – het aanpassen van prijzen aan de marktomstandigheden – van 27 uur tot 1 uur.



Een heilige graal uit de marketing die met Analytics 3.0 dichterbij komt, bestaat uit de single view of the customer. Bijvoorbeeld, een retailketen die klantinteractiegegevens analyseert via log files uit verschillende bronnen. Of een hotel dat bij de balie via video-analytics rijvorming analyseert. Of een verzekeraar die via spraakanalyse van een callcenter signalen over de klantentevredenheid krijgt. Ten slotte laten big-datatools een veel betere datavisualisatie toe. Davenport en Dyché waarschuwen echter dat de grootste waarde van big data niet in de data zit, maar in de capaciteit tot dataverwerking en analyse en in de innovaties – producten en processen – die daaruit voortvloeien. Ze stellen daarom dat de Analytics 3.0-benadering grote gevolgen heeft voor de vereiste skills in een organisatie, maar ook voor de organisatiestructuur, de technologie en het leiderschap. De auteurs pleiten voor een chief analytics officer. Het rapport is een ijzersterke analyse met treffende voorbeelden van de succesvolle integratie van big data en analytics. Helder is dat organisaties die de technologie op een slimme manier benutten, hun concurrenten achter zich zullen laten. De enige kanttekening is dat de auteurs de gevolgen van big data nog lijken te onderschatten. De auteurs bespreken wat te eenzijdig de analyse van klantengedrag, terwijl de analyse van big data ook enorme voordelen oplevert voor het analyseren van andere organisatieprocessen, zoals productieprocessen en logistieke stromen. Zeker in de Nederlandse context is dat laatste terrein enorm relevant.

❉

Henny van der Pluijm is journalist.

s e p t e m b e r

2 0 1 3

39

Xxx

40 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf

Implementaties van Salesforce worden groter De tijd dat gerenommeerde multinationals kleine proeven deden met Salesforce is voorbij. Grote namen als Philips, Unilever en TomTom vernieuwen met de als dienst afgenomen CRM-software hun verkoopproces of klantcontact op dit moment ingrijpend.

N

ederlandse bedrijven zijn volop bezig met het vernieuwen van hun klantcontact en hun verkoopproces. Dat speelt de positie van Salesforce.com in Nederland in de kaart, stelde Hans Brouwer, VP Sales Northern Europe, onlangs op de klantendag die het bedrijf 18 juni jl. organiseerde in Rotterdam. Het bekendste Nederlandse voorbeeld is luchtvaartmaatschappij KLM die na de ontwrichting van het vliegverkeer door een aswolk, ruim twee jaar geleden, sociale media omarmde en sindsdien het klantcontact en zijn marketing sterk vernieuwde met het Salesforce-platform. Een ander bekend voorbeeld is de transformatie van Post NL. De postbezorger heeft met



de CRM-clouddienst van Salesforce de samenwerking binnen de organisatie op een hoger plan gebracht juist omdat er vandaag de dag binnen het bedrijf van een echte werkvloer geen sprake meer is.

Vertrouwde vragen

Brouwers Amerikaanse collega Polly Sumner, chief adoption officer, vindt dat zij van Nederlandse organisaties vertrouwde vragen en gespreksonderwerpen voorgelegd krijgt. “Bedrijven uit dit land willen groei realiseren door hun klanten beter te bedienen”, aldus Sumner. “Dat is in principe een mondiaal thema.” Wat verder doorgevraagd blijkt er toch ook wel iets bijzonders te zijn aan de mix van Ne-

derlandse bedrijven. Nederland is een distributieland. Organisaties werken samen in een breed en complex internationaal netwerk voor de distributie en verkoop van producten. Daarnaast fungeert Nederland voor diverse merken als een internationale springplank naar de rest van Europa. Bij die organisaties is betere samenwerking door de inzet van cloudsoftware een belangrijk thema.

Multinationals

Maar het zijn vooral ook de bekende Nederlandse multinationals die met de SaaS-software van Salesforce.com hun marketing en verkoopproces op aanzienlijke schaal vernieuwen. Daar zit een aantal klinkende namen tussen. Zo

s e p t e m b e r

➼

2 0 1 3

41

Xxx

Salesforce is SAP voorbij in CRM-markt Het succes bij grote Nederlandse merken is terug te zien in de marktpositie van Salesforce.com, die stevig in de lift zit. De wereldwijde markt voor customer-relationshipmanagementsoftware groeide in 2012 met 12,5 procent rekende onderzoeksbureau Gartner onlangs uit. Van de economische crisis is in dit marktsegment weinig te merken. De totale uitgaven aan CRM bedroegen vorig jaar 18 miljard dollar, een stijging van twee miljard ten opzichte van een jaar eerder. Salesforce. com heeft volgens Gartner de leiding overgenomen van SAP als grootste speler in de CRM -softwaremarkt.  Vooral leveranciers als Salesforce. com, die hun software als een dienst leveren, boeren goed. Inmiddels maakt deze aanbodvorm in de CRM-markt 40 procent van het aanbod uit. Deze voorkeur komt doordat bedrijven op zoek zijn naar oplossingen die eenvoudiger te implementeren zijn dan hun bestaande legacy-systemen, maar ook de behoefte aan extra of nieuwe functionaliteit speelt een belangrijke rol. Vooral bij marketingafdelingen neemt de vraag naar CRM-oplossingen toe. Op die vraag zijn leveranciers massaal ingehaakt. Overnames van IBM, Microsoft, Oracle en andere partijen zijn erop gericht om de vraag naar analytics, een betere kwaliteit leads, en multichannelondersteuning voor sociale en mobiele technologieën beter te adresseren. Met meer dan vijftig overnames denderde de consolidatiegolf, die begon rond 2009, in 2012 onverminderd door. Ook Salesforce. com deed daar lustig aan mee. Begin juni nam het bedrijf voor 2,5 miljard dollar de cloudaanbieder van marketingdiensten Exacttarget over. Het is de grootste overname tot nu toe.

heeft Philips een transformatieprogramma in gang gezet dat in anderhalf jaar tijd bij de verkooptakken van healthcare, lighting en consumentenelektronica de focus moet verleggen van het product en de technologie naar de klant. De CRM-oplossing Salesforce speelt een cruciale rol in deze transitie die in de zeventien belangrijkste verkooplanden

42 t i j d s c h r i f t

i t

van Philips gestalte moeten krijgen.  Ook bij Unilever is er sprake van een fors internationaal programma rond de Salesforce-software. Dit concern is bezig om in drie maanden tijd met hulp van Accenture een nieuw digitaal sociaal platform uit de grond te stampen dat door marketeers in 190 landen gebruikt kan worden. Marketeers kunnen straks bij de uitvoering van marketingcampagnes via Salesforce Chatter kennis en best practices met elkaar delen. Dit digitale sociale platform moet de marketing binnen het concern internationaal op een hoger plan brengen. Een andere gerenommeerde Nederlandse klant is TomTom. De markt voor navigatiekastjes en -software is sterk in beweging nu consumenten steeds meer gratis navigatie op hun smartphone gaan gebruiken. In deze sterk wijzigende markt houdt het bedrijf met Salesforce zicht op de klant. En vergeet ook niet de Nederlandse banken als Rabobank en ING, die Salesforce inzetten om bij de interactie met klanten gebruik te maken van de kracht van sociale media.

In feite gaat die interactie met de klant in de app weer een stap verder dan nu met sociale media gebeurt. “Ruim tien jaar geleden moest je als consument de nodige moeite doen met de telefoon of via de post om een bedrijf te benaderen met je vraag”, vervolgt Collins. “Een decennium terug werd het voor de consument een stapje gemakkelijker, omdat het bedrijf een website inrichtte. Nu zie je bedrijven volop in de weer met sociale media om hun klantinteractie te verrijken. De volgende stap in deze evolutie zijn apps op de mobiele device. Een icoon in het beginscherm van de smartphone is straks bepalend voor de klantinteractie. Dat stelt de meeste bedrijven voor

Gemene deler

grote uitdagingen, omdat zij meer weten van het optimaal bedienen van hun klanten dan van het maken van software. Als de voorkant van een bedrijf niet meer is dan een icoon, en berichten uit de app de manier worden om aandacht te krijgen, dan is het verschil tussen succes en falen bijzonder klein. En ook al blinkt je app uit, dan nog balanceer je op een dun koord. Je moet immers de consument nog steeds de juiste oplossing in de juiste context bieden. Vind je niet de juist balans dan verandert tevredenheid alsnog in irritatie.”

De grootste gemene deler bij deze referenties is beter gebruikmaken van sociale media om het klantcontact, marketing en het verkoopproces een impuls te geven. Blijft dit onderwerp de vraag in de markt de komende jaren domineren? Daar heeft Kendall Collins, bij Salesforce.com verantwoordelijk voor marketing en klantervaring, wel een idee over. “Ik zie de vraag bij afnemers verschuiven van sociale media naar het in de markt zetten van een effectieve app-strategie”, stelt Collins, die als rasechte Amerikaan in de app van Starbucks laat zien waar in Rotterdam de dichtstbijzijnde vestiging van de koffiezaak te vinden is. “Zo’n app is straks de manier waarop bedrijven interacteren met hun klant. Ik zie dit nu al op aanzienlijke schaal gebeuren in de Amerikaanse markt. Bekende merken zorgen ervoor dat zij het contact met klanten integreren in hun mobiele apps.” 

m a n a g e m e n t

De grootste gemene deler is beter gebruikmaken van sociale media

Sytse van der Schaaf is journalist.

❉

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van innovatie, informatie en applicaties. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort,neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Architectuur Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

i³ groep

www.i3-groep.nl

i³ groep is een merkonafhankelijke leverancier, adviseur en beheerder op het gebied van informatie infrastructuren. Door explosieve datagroei en marktontwikkelingen heeft i³ groep zich de afgelopen jaren van server en storage integrator tot onafhankelijk adviseur en totaalaanbieder van IT-infrastructuur oplossingen (IaaS en PaaS) ontwikkeld.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold



Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.  

Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Smart Information Solutions www.smart-is.nl

Smart Information Solutions stelt organisaties in staat data om te zetten in inzichten. Deze inzichten helpen u sneller beslissingen te nemen en de zeilen van uw organisatie altijd optimaal in de wind te hebben staan. U kunt door deze inzichten slimmer acteren op de snel veranderende wereld om u heen en kosten besparen op uw datawarehouse omgeving. Smart Information Solutions is uw partner voor Workload, Business Intelligence en Business Analytics vraagstukken.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence AS A Service Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Business-ProcessManagement Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting,

s e p t e m b e r

2 0 1 3

43

overview technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Conclusion Implementation

Inergy

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

CSC

www.csc.nl

www.conclusionimplementation.nl

CTAC

ECM Accenture

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.  

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

CRM & Customer Analytics Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, softwareen outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

ERP 

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en

44 t i j d s c h r i f t

www.Inergy.nl

i t

m a n a g e m e n t

Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Rela-

behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

tionship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Functioneel Beheer CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IT-Strategie & Transformatie Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

i³ groep

www.i3-groep.nl

i³ groep is een merkonafhankelijke leverancier, adviseur en beheerder op het gebied van informatie infrastructuren. Door explosieve datagroei en marktontwikkelingen heeft i³ groep zich de afgelopen jaren van server en storage integrator tot onafhankelijk adviseur en totaalaanbieder van IT-infrastructuur oplossingen (IaaS en PaaS) ontwikkeld.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-



Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Smart Information Solutions www.smart-is.nl

Smart Information Solutions stelt organisaties in staat data om te zetten in inzichten. Deze inzichten helpen u sneller beslissingen te nemen en de zeilen van uw organisatie altijd optimaal in de wind te hebben staan. U kunt door deze inzichten slimmer acteren op de snel veranderende wereld om u heen en kosten besparen op uw datawarehouse omgeving. Smart Information Solutions is uw partner voor Workload, Business Intelligence en Business Analytics vraagstukken.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Mobile Application Management Cloud Seven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

PerformanceManagement Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting,

s e p t e m b e r

2 0 1 3

45

overview technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

www.Inergy.nl

First8

SAS

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Levi9

www.levi9.com/

SaaS Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

46 t i j d s c h r i f t

www.first8.nl

i t

m a n a g e m e n t

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide IT-specialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en OostEuropa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

19 SEPTEMBER 2013:

Jaarcongres Innovation & Transformation 2013 Inspelen op verandering We leven en werken vandaag de dag in een informatiemaatschappij. De consument beschikt over alle mogelijke geavanceerde informatiediensten. Het contrast met de IT binnen bedrijven is groot. IT is hier vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie. Ontwikkelingen als ‘bring your own device’ en cloud computing dreigen IT nog verder in het defensief te drukken. Maar deze trends bieden juist ook kansen. Daar is wel een verandering voor nodig. Er moet capaciteit beschikbaar komen voor innova-

tie en het ontwikkelen van vernieuwende applicaties. IT zal de taal van de business moeten spreken en daar moeten zijn waar de actie is: vooral bij de externe klant. Tal van inspirerende sprekers uit de business, analisten, visionairs, maar ook collega’s uit het IT- en informatievak zullen hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie en transformatie. Het gebeurt allemaal op het Jaarcongres Innovation & Transformation 2013! Lees meer: www.it-transformation.nl

25 &26 NOVEMBER 2013

CIO Day 2013 Rethink your future! De gebeurtenissen op het gebied van economie, samenleving en technologie volgen elkaar in hoog tempo op. Van bedrijven en organisaties wordt het uiterste gevraagd om mee te kunnen bewegen in deze maalstroom. Een geoliede, toekomstgerichte en op de business afgestemde IT-voorziening is niet alleen cruciaal om te kunnen overleven, het is bovendien de drijvende kracht achter groei. Binnen de nieuwe, driedimensionale wereld is vrijwel alles gekoppeld: informa-

tie uit een steeds groter aantal bronnen, infrastructuren, systemen en samenwerkingsverbanden. De chief information officer is als geen ander in staat om deze nieuwe werkelijkheid te overzien en te benutten. Een goede CIO maakt daarbij zo nu en dan een pas op de plaats en bekijkt de hypes en mogelijkheden in perspectief. Een goede manier om je voor te bereiden op de toekomst is lering te trekken uit het verleden. Foute dingen loslaten en goede zaken meenemen. Verder vooral vooruit kijken in plaats van vasthouden aan zaken

die ooit iets betekenden of een machtsbasis vormden, maar die zijn ingehaald door de tijd. Scenariodenken en scenarioplannen, daar gaat het nog steeds om. En dat alles op basis van intelligentie, inspiratie, informatie, innovatie en interactie. Tijdens de CIO Day op 25 en 26 november krijgt de hoogste IT-bestuurder wederom tal van handvatten aangereikt om de stap naar de toekomst te maken. Zorg dat je erbij bent. Rethink your future! See you at CIO Day 2013.

CIO Day is organized by: ICT Media BV . A.o. publisher CIO Magazine

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.

SoftwareDevelopment

leidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Accenture

Levi9

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

www.accenture.nl 

AMIS

www.amis.nl

AMIS is de Oracle expert die klanten optimaal service biedt en hun IT verder helpt. Samen realiseren, dat is waar het om gaat. We helpen relaties om investeringen in Oracle technologie zo effectief en economisch mogelijk in te zetten en een bijdrage te laten leveren aan het succes van hun organisatie. Met advisering, detachering, projecten, beheer en opleidingen ondersteunen we onze klanten met Continuïteit, Flexibiliteit en Modernisering van Oracle databaseen applicatie omgevingen. AMIS maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

Cloud Seven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

www.levi9.com/

NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Testing Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze markt-



s e p t e m b e r

2 0 1 3

49

service

colofon Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Kristel Hurenkamp, Hans Lamboo, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Ferry Waterkamp, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2013

TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media.

Nr. 5

Thema: Management skills Thema: Cloud computing Deadline: 23 augustus Verschijnt: oktober

Nr. 6

Thema: Informationtrends Thema: Technologytrends Deadline: 11 oktober Verschijnt: november

Nr. 7

Jaarboek Information Trends 2014 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanagement, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties). Deadline: 10 januari 2014 Verschijnt: maart 2014

Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2013 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

Thema: Dat deel van TITM dat gaat over innovatie-informatie-applicaties. Thema: Dat deel van TITM dat gaat over technologie-beheer-security.

50 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t