Lembar Kuisioner
Identitas Responden 1. Nama
:
2. Pekerjaan
:
3. Jenis Mobil
:
4. No Plat Mobil
:
5. Kunjungan Ke-
:
PETUNJUK PENGISIAN 1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab pertanyaan yang ada. 2. Berilah tanda Check ( ) pada jawaban yang dipilih sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan dari kualitas pelayanan Bengkel AC Mobil Victory Cool Kudus. Keterangan SS
=
SANGAT SETUJU
S
=
SETUJU
N
=
NETRAL
TS
=
TIDAK SETUJU
STS
=
SANGAT TIDAK SETUJU
75
DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN BENGKEL AC MOBIL VICTORY COOL KUDUS Dimensi Tangible Pertanyaan
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Lokasi Bengkel strategis Halaman/Tempat tampung mobil cukup luas Bengkel tergolong bersih Ruang tunggu bengkel tergolong nyaman Peralatan reparasi bengkel AC Mobil Victory Cool tersedia dan lengkap Peralatan reparasi bengkel AC Mobil Victory Cool mukup modern Komunikasi yang dilakukan pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool kepada konsumen sopan dan menyenangkan
Dimensi Emphaty Pertanyaan Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool memberikan
pelayanan
secara
personal
kepada konsumen Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool memberikan
perhatian
lebih
dalam
menangani mobil konsumen Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool dapat
menjadi
penasehat
tentang
cara
merawat mobil konsumen
76
Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool dapat memahami kebutuhan konsumen Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool mengutamakan kepentingan konsumen
Dimensi Reliability Pertanyaan
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Hasil Pengerjaan bengkel AC Mobil Victory Cool
dapat
dipertanggung
jawabkan
/mendapat garansi Durasi
pengerjaan
Bengkel
AC
Mobil
Victory Cool tepat waktu dalam mengerjakan mobil konsumen Bengkel
AC
mengerjakan
Mobil dengan
Victory totalitas
Cool mobil
konsumen Bengkel AC Mobil Victory Cool memberikan pelayan yang akurat serta sesuai dengan tingkat kerusakan/reparasi.
Dimensi Responsiveness Pertanyaan Pengerjaan mobil bengkel AC Mobil Victory Cool tergolong cepat Pelayanan Bengkel AC Mobil Victory Cool tepat dalam mengatasi keluhan konsumen
77
Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool merespon positif dalam melayani konsumen. Bengkel AC Mobil Victory Cool selalu sedia dalam melayani konsumen
Dimensi Assurance Pertanyaan
STS
TS
N
S
SS
Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool memiliki
skill
yang
cukup
dalam
memperbaiki/mereparasi mobil. Konsumen
merasa
nyaman
saat
berkomunikasi dengan pegawai Bengkel AC Mobil Victory Cool Pegawai bengkel AC Mobil Victory Cool jujur dalam memperbaiki/mereparasi mobil Kualitas hasil pengerjaan Bengkel AC mobil dalam memperbaiki/mereparasi mobil cukup memuaskan
1. Apakah Anda berniat untuk kembali lagi ke Bengkel AC Mobil Victory Cool? ...................................................................................................... 2. Apakah harapan Anda kedepannya untuk pelayanan bengkel AC Mobil Victory Cool? .......................................................................................................
78
Daftar Jawaban Pernyataan Responden
Dimensi Tangible Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 5 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 2 3 3 2 4 4 3 2 2 4 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 2
3 3 4 3 3 2 3 2 4 4 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 1 2 5 1 4 2 3 3 4 3 3 3 2 3
Butir Pernyataan 4 4 5 4 3 2 3 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3 2 2 3 5 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 79
5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3
6 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
7 3 4 3 4 4 3 5 3 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3
39 40 41 42 43 44 45
4 5 4 5 5 5 5
3 4 4 4 3 3 4
3 2 4 4 2 4 2
4 2 3 4 2 3 2
80
3 4 4 5 3 2 4
4 4 3 4 4 4 2
4 4 4 4 5 4 5
Dimensi Emphaty Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
1 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4
2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 1 4 4 3 3 4 3 4 2 2 4 3
Butir Pernyataan 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3
81
4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4
42 43 44 45
5 3 2 5
4 3 3 3
4 4 5 4
82
4 4 4 3
4 4 5 4
Dimensi Reliability Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
1 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
Butir Pernyataan 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 5 4 3 4 3 3 5 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4
83
4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4
42 43 44 45
5 3 4 3
4 2 3 4
84
4 2 4 5
4 3 5 5
Dimensi Responsivenesse Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
1 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3
Butir Pernyataan 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
85
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4
42 43 44 45
5 4 3 4
4 3 5 3
86
3 5 4 3
5 3 4 5
Dimensi Assurance Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
1 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3
Butir Pernyataan 2 3 4 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3
87
4 4 3 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3
42 43 44 45
5 5 5 5
4 4 4 3
88
3 3 3 3
4 3 3 2
Daftar Jawaban Pertanyaan Terbuka Responden
Pertanyaan Terbuka Jawaban Responden 1. Apakah Anda berniat untuk kembali 1. Ya, Saya akan kembali lagi ke lagi ke Bengkel AC Mobil Victory Bengkel AC Mobil Victory Cool ( Cool? 28 ) 2. Ya, Saya akan kembali ke Bengkel AC Mobil Victory Cool jika kebersihan, kenyamanan, dan kelapangan parkir ditingkatkan ( 5 ) 3. Tidak Menjawab ( 6 ) 2. Apakah harapan Anda kedepannya 1. Menambah pegawai agar untuk pelayanan bengkel AC Mobil pengerjaan mobil cepat Victory Cool? terselesaikan ( 2 ) 2. Memperlapang halaman/tempat parkir agar dapat menampung mobil lebih banyak ( 7 ) 3. Lebih memperhatikan keadaan kebersihan bengkel agar lebih nyaman ( 18 ) 4. Meningkatkan ruang tunggu agar lebih luas dan nyaman saat menunggu ( 8 ) 5. Pegawai lebih perhatian kepada konsumen ( 1 ) 6. Menambah peralatan bengkel agar lebih lengkap ( 1 ) 7. Lebih cepat dalam memperbaiki/mereparasi AC Mobil (1) 8. Lebih memperhatikan kualitas hasil perbaikan/reparasi AC mobil ( 1 ) 9. Tidak Menjawab ( 6 )
89
Daftar Identititas Responden
No
Nama
Pekerjaan
Jenis Mobil
1
Bambang Handoko Oky Andre Eko Wijaya Dicky Audi Samukti Hok Yanto Agus Riyanto Yossanto Eko Edwin Surya Wahyu Sartiko Anton Wijaya Andi Setiawan Angga Wijaya Ashfi Risyad Bagas Priantoko Bayu Aji Probo Ali Agung Sanjaya Ari Juniarto Ridwan A Baskoro Adbulloh Eko Maulana Maulana Chabib Aryo Nugroho Candra Kurniawan Muhammad Alaik Edy Rudy Agus Sugiarto Hananto Bagus Suhendra Yoga Pramono Wawan Iwan Malik
Wiraswasta
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Innova
Nomor Plat Kendaraan K 8808 JC
Kunjungan Ke2
Wiraswasta Mahasiswa Karyawan Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Karyawan Wiraswasta Wiraswasta Karyawan Wiraswasta Karyawan Karyawan Polisi Guru Karyawan PNS Karyawan Wiraswasta Karyawan PNS
Jazz Innova Jazz Forturner Xenia Biante Xenia Livina Freed Avanza Innova Yaris Avanza Xenia Xenia Panther Avanza Xenia APV Civic Ceilo
K 8345 KB H 8317 HG K 8852 RA H 7789 DA K 8341 DC K 8989 NB K 8495 RA H 8492 TG K 8989 LB K 7764 FB B 2710 IN H 7643 HN K 7674 FB K 6340 TB K 6970 KT K 8049 TA H 8512 B K 8149 TL K 7984 TA K 7784 TB H 7194 HA
1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PNS Wiraswasta Sopir Wiraswasta
Panther CRV Strada Innova
H 8960 DG D 1076 PV B 9373 HV K 8508 AF
1 1 1 1
PNS
Jazz
B 8458 KS
1
Wiraswasta Pensiunan Karyawan Wiraswasta Karyawan Sopir Karyawan Wiraswasta
Innova Avanza Panther Genio Panther Vios Avanza X-Trail
B 9007 ZA D 1533 PB K 1908 LC K 7687 DB B 1579 UC K 7052 FB A 8603 QH K 7777 V
1 1 1 1 1 1 1 1
90
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
Yusak Setiawan Eka Wahyu Andi Wijaya Danar Pulung Hazmi Audy Idham Badhawi Mahendra Komarun Budi Adi Rusli Ahyar
Wiraswasta PNS Mahasiswa Wiraswasta Karyawan Wiraswasta Wiraswasta Sopir Karyawan Karyawan
Xenia Avanza Lancer Kijang Panther Fortuner Innova Xenia Atoz Avanza
91
K 8523 MB K 8416 RC K 7760 GB K 8684 VC K 8953 BC K 7209 VK K 8919 UT K 9747 NB K 9075 TB K 9500 UL
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
